P-ISSN :2442-4080 Jurnal Manajemen STEI

Bagian Pengelola Jurnal dan Publikasi (BPJP) Volume 03 Number 02 (September 2020)
Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia Jakarta

Pengaruh Fasilitas, Pelayanan, dan Teknologi

terhadap Kepuasan Nasabah Bertransaksi di Bank
(Studi Kasus Nasabah BCA KCP Pademangan)

Hanggoro Sapto Aji, Sumitro

Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia Jakarta
Jln. Kayu Jati Raya No. 11A, Jakarta, Indonesia
hanggoro.qodir@gmail.com

Abstrak– Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh

Fasilitas, Pelayanan dan Teknologi terhadap Kepuasan Nasabah
Bertransaksi di Bank, studi kasus nasabah Bank BCA KCP Pademangan.
Penelitian ini menggunakan data primer dengan penyebaran kuisioner.
Populasi penelitian ini adalah nasabah Bank BCA aktf yang bertransaksi
di KCP Pademangan. Sampel dalam penelitian ini berjumlah 154
responden dengan menggunakan teknik purposive sampling. Analisis data
penelitian ini menggunakan analisis regresi linier berganda
menggunakan SPSS versi 23.0. Hasil penelitian ini membuktikan bahwa
secara parsial variabel Fasilitas tidak berpengaruh terhadap Kepuasan
Nasabah, sedangkan variabel Pelayanan dan Teknologi secara parsial
berpengaruh terhadap Kepuasan Nasabah. Selanjutnya secara simultan
variabel Fasilitas, Pelayanan dan Teknologi berpengaruh terhadap
Kepuasan Nasabah. Hal ini menunjukan bahwa semakin baik Pelayanan
dan Teknologi yang diberikan oleh Bank BCA KCP Pademangan pada
para nasabahnya akan menjadikan para nasabah tersebut makin puas.
Sedangkan Fasilitas tidak berpengaruh terhadap Kepuasan Nasabah
bukan berarti tidak penting namun nasabah telah puas dengan Fasilitas
yang ada pada Bank tersebut. Temuan Penelitian ini bermanfaat untuk
Bank BCA KCP Pademangan untuk senantiasa memberikan Pelayanan
terbaik berupa ketepatan dan kecepatan pada para nasabahnya, dengan
demikian diharapkan para nasabah tersebut akan menjadi nasabah yang
loyal pada Bank BCA.

Kata Kunci: Fasilitas, Pelayanan, Teknologi dan Kepuasan Nasabah

I. PENDAHULUAN
Pertumbuhan industri keuangan yang cepat dan pesat menjadi tantangan maupun ancaman agar
dapat memenangkan persaingan dan mendapatkan kepuasan nasabahnya. Kepuasan nasabah adalah hal
mutlak yang harus diberikan kepada nasabah, karena nasabah yang puas terhadap perusahaan tidak akan
ragu untuk menjadi penyebar kabar baik yang selalu menyebarkan kebaikan perusahaan. Mereka memilih
kredibilitas yang tinggi karena tidak dibayar oleh manapun untuk merekomendasikan produk atau merek
perbankan tersebut.
Bank merupakan lembaga profit yang bergerak di bidang jasa keuangan dengan mengumpulkan
dana, menyalurkan dana, dan menyediakan berbagai jasa-jasa keuangan lainnya. Dapat bertahannya suatu
bank sangat di pengaruhi oleh kemampuan perusahaan dalam memenangkan persaingan. Salah satu cara
memenangkan persaingan adalah dengan memberikan kepuasan kepada nasabah.

Jurnal Manajemen STEI Vol. 03 No. 02, September 2020 1

 Pengaruh Fasilitas, Pelayanan, dan Teknologi

Saat ini salah satu bank yang mampu bersaing dengan pesat ialah bank bca. Bca adalah bank swasta
terbesar di Indonesia yang didirikan pada 21 februari 1957 dengan nama bank centra asia dan pernah
menjadi bagian penting dari salim group.
Faktor yang dapat mempengaruhi posisi suatu bank di Indonesia salah satunya berdasarkan total
asset yang dimiliki bank tersebut.
Untuk melakukan transaksi di bca, nasabah dapat merasakan bagaimana infrastruktur yang ada di dalam
KCP Pademangan. Nasabah akan merasa senang ketika bank tersebut sesuai dengan ekspektasi nasabah,
seperti ac yang dingin, tempat duduk yang nyaman untuk menunggu antrian, serta merasa aman dan
nyaman dalam melakukan transaksi. Nasabah juga akan merasa puas ketika waktu menunggu antrian
tidak lama. Nasabah akan diberikan makanan berupa snack dan minuman gratis sambil menunggu antrian,
untuk membersihkan tangan setelah bertransaksi, bank bca juga menyediakan hand sanitizer sehingga
tangan nasabah menjadi bersih lagi. Bagi nasabah yang ingin ke toilet, bca menyediakan toilet gratis yang
nyaman dan bersih sehingga nasabah tidak merasa risih ketika berada di toilet.
Dengan adanya perkembangan zaman yang begitu cepat maka di butuhkan juga sebuah teknologi.
Teknologi adalah berbagai keperluan serta sarana berbentuk aneka macam peralatan atau sistem yang
berfungsi untuk memberikan kenyamanan serta kemudahan bagi manusia (pelayananpublik.id). Saat ini
bank bca melakukan sebuah inovasi pada bidang teknologi yang diantaranya cs digital, star teller, dan e-
service. Cs digital ialah suatu mesin yang dimana mesin tersebut di gunakan untuk mengganti buku
tabungan dan juga untuk mengganti kartu dengan sendiri tanpa harus ke customer service. Sementara itu
star teller ialah sebuah mesin yang dimana saat customer ingin melakukan transaksi setoran tunai
uangnya langsung di masukan ke dalam sebuah mesin tanpa harus di hitung manual oleh teller. Dan yang
terakhir ialah e-service mesin yang digunakan untuk cetak dan ganti buku tanpa bantuan teller atau pun
cso
Dalam menciptakan kepuasan nasabah saat bertransaksi di bank maka bank bca selalu meningkatkan
pelayanannya kepada nasabah. Pelayanan di bank bca merupakan hal yang sangat penting untuk
meningkatkan kepuasan mulai dari security yang berjaga harus ramah dan memberi salam kepada
nasabah yang akan masuk ke dalam bank. Lalu security tersebut juga menanyakan keperluan dan
memberikan nomor antrian kepada nasabah. Setelah itu memberikan petunjuk dan arahan dengan baik
kepada nasabah. Saat nasabah ingin melakuan transaksi maka akan dilayani oleh teller. Teller di bank bca
selalu memberikan senyum dan salam saat meyalani nasabah. Serta mempunyai penampilan dan
komunikasi yang baik untuk menciptakan kepuasan. Jika nasabah melakukan complain maka akan di
arahkan kepada customer service. Customer service akan melakukan pelayanan dengan respons yang
cepat atas keluhan yang diberikan oleh nasabah serta memberikan janji yang dapat di pertanggung
jawabkan.
Ketiga pertimbangan di atas memegang peranan penting dalam mempengaruhi kepuasan kepada
nasabah. Sehingga pihak perbankan harus memperhatikan hal tersebut untuk hidup nya perusahaan.
Berdasarkan latar belakang inilah penulis tertarik melakukan penelitian mengenai pengaruh fasilitas,
pelayanan dan teknologi terhadap kepuasan nasabah bertransaksi di bank.

II. KAJIAN LITERATUR

2.1 Review Penelitian

Penelitian pertama dari Seanewati Oetama dan Desy Herlina Sari (2017) dari jurnal Terapan
Manajemen dan Bisnis. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh positif fasilitas dan kualitas
pelayanan terhadap kepuasan nasabah pada PT Bank Mandiri (Persero) di sampit. Variabel dalam
penelitian ini ialah fasilitas (X1) dan kualitas pelayanan (X2) dan kepuasan nasabah (Y). Penelitian ini
menggunakan populasi sebanyak 75 responden. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah
metode sample random sampling. Analisis data dalam penelitian ini menggunakan analisis regresi linier
berganda dengan program spss versi 20.0 for windows. Berdasarkan hasil analisis dapat ditarik
kesimpulan bahwa variabel fasilitas (X 1) mempunyai pengaruh signifikan dan positif terhadap kepuasan
nasabah (Y) pada PT Bank Mandiri di Sampit. Hasil pengujian pada variabel kualitas pelayanan (X 2)
menunjukan bahwa kualitas pelayanan mempunyai pengaruh signifikan dan positif terhadap kepuasan

Jurnal Manajemen STEI Vol. 03 No. 02, September 2020 2

Hanggoro Sapto Aji, Sumitro

nasabah (Y) pada PT Bank Mandiri di Sampit. Secara simultan variabel fasilitas dan kualitas pelayanan
berpengaruh terhadap kepuasan nasabah pada PT Bank Mandiri di Sampit.
Penelitian kedua dari Dirwan (2018) dari Akmen Jurnal Ilmiah. Penelitian ini bertujuan untuk
mengetahui pengaruh kenyamanan pelayanan dan penggunaan fasilitas ATM BNI Taplus terhadap
kepuasan nasabah di KCU Makasar. Variabel dalam penelitian ini ialah kenayamanan pelayanan (X 1),
penggunaan fasilitas (X2) dan kepuasan nasabah (Y). Populasi dalam penelitian ini berjumlah 80 orang
yang dimana sebagai nasabah di kantor cabang utama makasar. Metode pengumpulan data dalam
penelitian ini menggunakan data primer. Penelitian ini menggunakan uji validitas, reabilitas dan regresi
linier berganda. Hasil penelitian menunjukan bahwa variabel kenyamanan pelayanan (X1) mempunyai
pengaruh signifikan dan positif terhadap kepuasan nasabah (Y) di KCU Makasar. Hasil pengujian pada
variabel penggunaan fasilitas (X2) menunjukan bahwa penggunaan fasilitas mempunyai pengaruh
signifikan dan positif terhadap kepuasan nasabah (Y) di KCU Makasar.
Penelitian ke tiga dari Wirdayani Wahab (2017) dari Jurnal Kajian Ekonomi Islam. Penelitian ini
bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan, jaminan fasilitas dan penggunaan teknologi
yang diberikan oleh industry perbankan syariah di kota Pekanbaru terhadap kepuasan nasabah. Variabel
dalam penelitian ini ialah kualitas pelayanan (X 1), jaminan fasilitas (X2) dan penggunaan teknologi (X3)
terhadap kepuasan nasabah (Y). Teknik pengambilan sampel menggunakan convenience sampling dengan
200 responden. Metode pengumpulan data dalam penelitian ini menggunakan data primer dengan cara
wawancara atau pun angket dan sekunder dengan cara mengambil dari literatur sesuai dengan penelitian
yang akan dilakukan, objek penelitian nya ialah nasabah perbankan syariah yang ada di kota pekanbaru.
Metode analisis data yang digunakan regresi linier berganda. Hasil penelitian menunjukan bahwa variabel
kualitas pelayanan (X1) mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah (Y)
perbankan syariah di kota pekanbaru. Hasil pengujian pada variabel jaminan fasilitas (X 2) mempunyai
pengaruh signifikan dan positif terhadap kepuasan nasabah (Y) perbankan syariah di kota pekanbaru.
Hasil pengujian pada variabel penggunaan teknologi (X3) mempunyai pengaruh signifikan terhadap
kepuasan nasabah (Y) perbankan syariah di kota pekanbaru. Hasil pengujian secara serentak bahwa
variabel kualitas layanan, jaminan fasilitas dan penggunaan teknologi berpengaruh signifikan dan
simultan terhadap kepuasan nasabah perbankan syariah di kota pekanbaru.
Penelitian ke empat dari Sri Imelda dan Hikmayanti Huwaida (2019) dari jurnal Informasi Teknik
dan Niaga. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kualitas layanan, fasilitas dan teknologi m-
banking pengaruhnya terhadap kepuasan nasabah di Bank BRI KCP Kayu Tangi Banjarmasin. Variabel
dalam penelitian ini ialah kualitas layanan (X 1), fasilitas (X2) dan teknologi M-Banking (X3) dan
kepuasan nasabah (Y). Populasi dalam penelitian ini berjumlah 100 orang. Sampel ditentukan dengan
rumus slovin. Teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner, wawancara, observasi dan
dokumentasi. Penelitian ini menggunakan metode kuantatif, dengan populasinya ialah nasabah Bank
Rakyat Indonesia kantor cabang pembantu di Kayu Tangi Banjarmasin. Hasil penelitian menunjukan
bahwa variabel kualitas layanan (X1) mempunyai pengaruh yang tidak signifikan terhadap kepuasan
nasabah (Y) di Bank BRI KCP Kayu Tangi Banjarmasin. Hasil pengujian pada variabel fasilitas (X2)
mempunyai pengaruh yang signifikan dan positif terhadap kepuasan nasabah (Y) di Bank BRI KCP Kayu
Tangi Banjarmasin. Hasil pengujian pada variabel teknologi m-banking (X3) mempunyai pengaruh
signifikan dan positif terhadap kepuasan nasabah (Y) di Bank BRI KCP Kayu Tangi Banjarmasin. Hasil
pengujian secara simultan dapat di simpulkan bahwa pengaruh kualitas layanan, fasilitas dan teknologi m-
banking berpengaruh positif dan simultan terhadap kepuasan nasabah di Bank BRI KCP Kayu Tangi
Banjarmasin.
Penelitian ke lima dari Wiyanto (2016) dari jurnal Muqtasid. Penelitian ini untuk bertujuan untuk
menguji kualitas pelayanan yang di dalamnya terdapat variabel pelayanan, fasilitas dan jaminan terhadap
kepuasan nasabah di bank syariah mandiri cabang salatiga. Variabel dalam penelitian ini ialah pelayanan
(X1), fasilitas (X2), jaminan (X3) dan kepuasan nasabah (Y). Populasi dalam penelitian ini ialah
mahasiswa IAIN fakultas ekonomi dan bisnis islam yang berjumlah 762 orang. Sampel yang digunakan
sebanyak 150 yang menggunakan rumus slovin untuk menentukan besarnya sampel. Metode sampling
yang digunakan ialah metode sampling purposive dengan kriteria responden ialah mahasiswa IAIN.
Penelitian ini menggunakan metode pengumpulan data dengan data primer dan data sekunder. Metode
analisis data yang digunakan regresi linier berganda. Hasil menunjukan bahwa variabel pelayanan (X 1)
mempunyai pengaruh signifikan dan parsial terhadap kepuasan nasabah (Y) di bank syariah mandiri
cabang salatiga. Hasil pengujian variabel fasilitas (X2) mempunyai pengaruh signifikan dan parsial

Jurnal Manajemen STEI Vol. 03 No. 02, September 2020 3

 Pengaruh Fasilitas, Pelayanan, dan Teknologi

terhadap kepuasan nasabah (Y) di bank syariah mandiri cabang salatiga. Hasil menunjukan bahwa
variabel jaminan (X3) mempunyai pengaruh signifikan dan parsial terhadap kepuasan nasabah (Y) di bank
syariah mandiri cabang salatiga.
Penelitian ke enam dari Uma Maheswari dan Sundaram (2017) dari International Journal of
Applied Business and Economic Research. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh elemen
kualitas layanan seperti kenyamanan, teknologi, fasilitas dan faktor social terhadap kepuasan nasabah
pada bank sektor public maupun swasta yang ada di india. Variabel dalam penelitian ini ialah
kenyamanan (X1), teknologi (X2), fasilitas (X3), faktor sosial (X4) dan kepuasan nasabah (Y). Populasi
dalam penelitian ini berjumlah 250 orang yang menggunakan layanan perbankan. Metode pengambilan
data dengan cara random sampling yang dimana pengunjung setelah melakukan transaksi di bank. Hasil
penelitian tersebut ialah variabel kenyamanan pelayanan (X1) mempunyai pengaruh positif terhadap
kepuasan nasabah bank (Y) yang ada di india . Hasil pengujian variabel teknologi (X 2) mempunyai
pengaruh positif terhadap kepuasan nasabah (Y) bank yang ada di india. Hasil pengujian variabel fasilitas
(X3) mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan nasabah (Y) bank yang ada di india. Hasil pengujian
variabel faktor sosial (X4) mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan nasabah (Y) bank yang ada di
india.
Penelitian ke tujuh dari Vetrivel et al., (2020) dari Journal Critical Review. Penelitian ini bertujuan
untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan internet terhadap kepuasan nasabah yang di pengaruhi oleh
beberapa variabel lainnya di India. Populasi dalam penelitian ini berjumlah 250 nasabah. Penelitian ini
menggunakan metode kuesinoner untuk mengumpulkan data dari nasabah bank. Kuesioner terbagi jadi 3
bagian yang pertama terdiri dari demografis nasabah bank dan bagian kedua atau pun ke tiga berkaitan
dengan kualitas layanan. Variabel dalam penelitian ini ialah pelayanan (X1), fasilitas keamana (X2),
teknologi M-Banking (X3) dan kepuasan nasabah (Y). Analisis data yang digunakan regresi linier
berganda. Hasil penelitian tersebut di dapat bahwa variabel pelayanan (X 1) mempunyai pengaruh
signifikan dan positif terhadap kepuasan nasabah (Y). Hasil pengujian variabel fasilitas keamanan (X 2)
tidak mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan nasabah (Y). Hasil pengujian variabel
teknologi m-banking (X3) mempunyai pengaruh signifikan dan positif terhadap kepuasan nasabah (Y).
Penelitian ke delapan dari Nushrat Nahida Afroz (2018) dari journal management studies and
economic system. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan, fasilitas dan
teknologi terhadap kepuasan nasabah baik dari bank public dan swasta di kota Tangail. Variabel dalam
penelitian ini ialah kualitas layanan (X1), fasilitas (X2), teknologi (X3) dan kepuasan nasabah (Y).
Populasi dalam penelitian ini berjumlah 200 responden. Teknik sampling yang digunakan ialah samping
convience. Metode yang digunakan dalam penelitian ini ialah dengan cara kuesioner dengam sampel acak
nasabah yang ada di kota tangail. Analisis data yang digunakan regresi linier berganda. Hasil dari
penelitian tersebut ialah variabel kualitas layanan (X 1) tidak mempengaruhi kepuasan nasabah (Y) di kota
tangail. Hasil pengujian variabel fasilitas (X 2) mempunyai pengaruh signifikan dan positif terhadap
kepuasan nasabah (Y) di kota tangail. Pengujian variabel teknologi (X 3) mempunyai pengaruh signifikan
dan positif terhadap kepuasan nasabah (Y) di kota tangail

2.2 Pengertian Pemasaran

Pemasaran adalah proses dimana perusahaan menciptakan nilai bagi pelanggan dan membangun
hubungan yang kuat dengan pelanggan, dengan tujuan untuk menangkap nilai dari pelanggan sebagai
imbalan (kottler dan Armstrong, 2014:27).
sementara itu menurut Sudaryono (2016:41) pemasaran adalah proses manajemen yang berupaya
memaksimumkan laba (returns) bagi pemegang saham dengan jalan menjalin relasi dengan pelanggan
utama (valued customers) dan menciptakan keunggulan kompetitif.

2.3 Pengertian Pemasaran Jasa

Pemasaran jasa adalah setiap tindakan yang ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain
yang secara prinsip intangible dan tidak menyebabkan perpindahan kepemilikan apapun
(Lupiyoadi, 2013:6)
Sementara itu menurut Daryanto (2011:236) mengatakan bahwa mengenai janji-janji yang dibuat
kepada pelanggan dan harus di jaga. Kerangka kerja strategis di ketahui sebagai service triangle yang

Jurnal Manajemen STEI Vol. 03 No. 02, September 2020 4

Hanggoro Sapto Aji, Sumitro

memperkuat pentingnya orang perusahaan dalam membuat janji mereka dan sukses dalam membangun
customer relationship

2.4 Fasilitas
Menurut Tjiptono (2014:317) fasilitas ialah merupakan sumber daya fisik yang harus ada sebelum
suatu jasa ditawarkan kepada konsumen. Fasilitas merupakah hal yang penting dalam kegiatan usaha jasa,
karena itu fasilitas harus dalam kondisi yang baik karna berkaitan dengan konsumen secara langsung.
Presepsi yang diperoleh dari interaksi pelanggan dengan fasilitas jasa berpengaruh terhadap kualitas jasa
tersebut dimata konsumen.
Sedangkan menurut kotller dan keller (2014:58) mengatakan bahwa fasilitas adalah segala sesuatu
yang bersifat peralatan fisik yang disediakan oleh pihak penjual jasa untuk mendukung kenyamanan
konsumen.

2.5 Pelayanan
Pelayanan ialah bisa dipandang sebagai sebuah sistem yang terdiri atas dua komponen
utama yaitu service operations yang kerap kali tidak diketahui keberadaan nya oleh pelanggan
back office atau back stage dan service delivery yang biasanya tampak atau sering di ketahui oleh
pelanggan atau biasa disebut front office atau front stage (Tjiptono, 2016:4)

2.6 Teknologi
Adapun indikator yang terdapat dalam penggunaan teknologi menurut Feriyanto dan Triana
(2015:39) sebagai berikut :
1. Faktor Sosial
Faktor social diartikan sebagai tingkat dimana seorang individu menganggap bahwa
orang lain meyakinkan dirinya bahwa dia harus menggunakan teknologi informasi.
2. Perasaan
Perasaan diartikan bagaimana perasaan individu, apakah menyengangkan atau tidak
menyenangkan dalam melakukan kegiatan dengan menggunakan teknologi
3. Kesesuaian Tugas
Kesesuaian tugas dapat diartikan teknologi informasi lebih spesifik menunjukan
hubungan pemanfaatan teknologi informasi dengan kebutuhan
4. Konsekuensi Jangka Panjang
Konsekuensi jangka panjang diukur dari output yang dihasilkan apakah mempunyai
keuntungan pada masa yang akan datang
5. Kompleksitas
Kompleksitas didefinisikan sebagai tingkat inovasi yang telah di presepsikan

2.7 Kepuasan Nasabah

Kepuasan nasabah ialah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil
yang dirasakan lalu dibandingkan dengan harapannya (kotller dan keller, 2014:65)
Sementara itu menurut Lovelock dan Wirtz (2011:74) mengatakan bahwa kepuasan adalah suatu sikap
yang diputuskan berdasarkan pengalaman yang di dapatkan

III. METODE PENELITIAN

Strategi penelitian ini menggunakan metoda survei sebagai bagian dari penelitian eksplanasi
dengan pendekatan kuantitatif. Penelitian survey dengan pengamatan langsung dan menyebarkan
kuesioner yang dilakukan untuk pengambilan data dari sampel, sehingga di temukan kejadian-kejadian
relative serta pengaruh antar variabel.
Populasi sasaran dalam penelitian ini adalah nasabah Bank BCA aktif yang bertransaksi di kcp
Pademangan. Berdasarkan data internal BCA KCP Pademangan tahun 2020, populasi dalam penelitian ini
tidak diketahui dengan pasti.
Menurut Hair (2012:76) bahwa apabila ukuran sampel terlalu besar maka metode sangat sensitif
sehingga sulit untuk mendapatkan ukuran-ukuran yang pasti. Sehingga disarankan bahwa ukuran sampel

Jurnal Manajemen STEI Vol. 03 No. 02, September 2020 5

 Pengaruh Fasilitas, Pelayanan, dan Teknologi

minimum adalah 5 dikalikan dengan jumlah indikator yang ada. Jadi dalam perhitungan minum ini ialah 5
X 30 = 150 sampel minimum penelitian. Dalam penelitian ini menggunakan jumlah sampel 154 yang
dimana harus melewati batas minimum dari rumus hair tersebut
Data adalah semua keterangan yang di jadikan responden, maupun yang berasal dari dokumen, baik
dalam bentuk statistic atau dalam bentuk lainnya guna untuk keperluan penelitian. Data diperoleh dengan
nilai satu atau lebih variabel dalam sempel atau populasi. Berdasarkan tujuan penelitian, maka penelitian
ini menggunakan data kuantitatif karena peneliti ingin menganalisis faktor-faktor kepuasan nasabah. Data
kuantitatif adalah data yang dapat di ukur dengan skala numeric atau angka. Dan dalam penelitian ini
menggunakan data kuantitatif. Prosedur dalam pengambilan data kuisioner ini dengan menyebarkan
kuisioner secara langsung kepada nasabah Bank BCA KCP Pademangan. Peneliti mendatangkan secara
langsung kepada nasabah yang sedang melakukan transaksi di Bank BCA KCP Pademangan, lalu peneliti
meminta ijin untuk menyebarkan kuisioner kepada nasabah tersebut. Setelah itu nasabah mengisi
kuisioner yang dimana sudah di sediakan oleh peneliti. Penelitian ini membutuhkan waktu 2 bulan yaitu
antara bulan juni-juli 2020.
IV. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1 Uji Validitas
Untuk mengetahui valid atau tidaknya setiap pernyataan instrument penelitian, maka dilakukan uji
validitas per butir. Pengujian menggunakan rumus product moment, dengan bantuan program SPSS 23.
Hasil pengolahan data untuk semua pernyataan dalam instrument fasilitas (X1) yang terdiri dari 6 butir
pernyataan, sebagai berikut :

Tabel 1. Validitas Instrument per Butir untuk Fasilitas (X1)

No. Pernyataan rhitung rkritis Keputusan
1 0,780 0,30 Valid
2 0,723 0,30 Valid
3 0,774 0,30 Valid
4 0,786 0,30 Valid
5 0,817 0,30 Valid
6 0,781 0,30 Valid
Berdasarkan pengolahan data, diperoleh untuk hasil variabel fasilitas (X 1) pernyataan tersebut,
memiliki nilai rhitung lebih besar dari 0,30 (Sugiyono, 2012:120). Maka dapat di katakana penelitian ini
untuk variabel Fasilitas dapat dikatakan valid dan dapat digunakan sebagai informasi hasil penelitian

Tabel 2. Validitas Instrument per Butir untuk Pelayanan (X2)

No. Pernyataan rhitung rkritis Keputusan
7 0,734 0,30 Valid
8 0,796 0,30 Valid
9 0,719 0,30 Valid
10 0,727 0,30 Valid
11 0,692 0,30 Valid
12 0,760 0,30 Valid
13 0,729 0,30 Valid
14 0,764 0,30 Valid
5 0,699 0,30 Valid
16 0,625 0,30 Valid
Berdasarkan pengolahan data, diperoleh hasil untuk variabel pelayanan (X2) pernyataan tersebut,
memiliki nilai rhitung lebih besar dari 0,30 (Sugiyono, 2012:120). Maka dapat dikatakan penelitian ini
datanya valid dan dapat digunakan sebagai informasi hasil penelitian

Jurnal Manajemen STEI Vol. 03 No. 02, September 2020 6

Hanggoro Sapto Aji, Sumitro

Tabel 3. Validitas Instrument per Butir untuk Teknologi (X3)

No. Pernyataan rhitung rkritis Keputusan
17 0,727 0,30 Valid
18 0,693 0,30 Valid
19 0,723 0,30 Valid
20 0,802 0,30 Valid
21 0,803 0,30 Valid
22 0,760 0,30 Valid
23 0,768 0,30 Valid
24 0,561 0,30 Valid
25 0,759 0,30 Valid
26 0,767 0,30 Valid
Berdasarkan pengolahan data, diperoleh hasil untuk variabel teknologi (X 3) pernyataan tersebut,
memiliki rhitung lebih besar dari 0,30 (Sugiyono, 2012:120). Maka dapat dikatakan penelitian ini datanya
valid dan dapat digunakan sebagai informasi dalam penelitian.

Tabel 4. Validitas Instrument per Butir untuk Kepuasan Nasabah (Y)

No. rhitung rkritis Keputusan
Pernyataan
27 0,832 0,30 Valid
28 0,820 0,30 Valid
29 0,894 0,30 Valid
30 0,847 0,30 Valid

Berdasarkan pengolahan data, diperoleh hasil untuk variabel kepuasan nasabah (Y) pernyataan
tersebut, memiliki nilai rhitung lebih besar dari 0,30 (Sugiyono, 2012:120). Maka dapat dikatakan penelitian
ini datanya valid dan dapat digunakan sebagai informasi
4.2 Uji Reabilitas
Setelah dilakukan uji validitas, maka untuk pernyataan yang valid selanjutnya dilakukan uji reabilitas.
Uji realibilitas dilakukan dengan metoda cronbach alpha. Berdasarkan pengolahan data, diperoleh hasil
uji realibilitas fasilitas, pelayanan, teknologi dan kepuasan nasabah, sebagai berikut :
Tabel 5. Hasil Uji Reabilitas

No Variabel Penelitian rb ri Keterangan

1 Fasilitas (X1) 0,869 0,60 Reliabel
2 Pelayanan (X2) 0,900 0,60 Reliabel
3 Teknologi (X3) 0,906 0,60 Reliabel
4 Kepuasan Nasabah 0,870 0,60 Reliabel
(Y)
Hasil uji reliabilitas untuk variabel fasilitas (X 1), pelayanan (X2), teknologi (X3) dan kepuasan
nasabah (Y) menunjukan nilai rb > 0,60 (Sugiyono, 2012:122). Sehingga instrument variabel fasilitas
(X1), pelayanan (X2), teknologi (X3) dan kepuasan nasabah (Y) dinyatakan reliabel.
4.3 Analisis Statistik Data

Tabel 6. Korelasi Parsial Fasilitas (X1) terhadap Kepuasan Nasabah

Kepuasan
Fasilitas Nasabah
Control Variables (X1) (Y)
Pelayanan (X2) & Fasilitas (X1) Correlation 1.000 -.002
Tekonologi (X3) Significance (2-
. .985
tailed)

Jurnal Manajemen STEI Vol. 03 No. 02, September 2020 7

 Pengaruh Fasilitas, Pelayanan, dan Teknologi

Df 0 150
Kepuasan Correlation -.002 1.000
Nasabah (Y) Significance (2-
.985 .
tailed)
Df 150 0

Berdasarkan hasil tabel 6 di peroleh koefisien korelasi parsial antara X1 dengan Y sebesar – 0,002.
Dengan demikian nilai koefisien determinasi fasilitas terhadap kepuasan nasabah dapat di hitung sebagai
berikut :

KD 1.23 = ry1.232 x 100 %

= - 0,0022 x 100 %
= 0,0004 %
Nilai koefisien determinasi fasilitas terhadap kepuasan nasabah sebesar 0,0004 %. Hal ini dapat di
simpulkan bahwa pengaruh fasilitas terhadap kepuasan nasabah sebesar 0,0004% sisanya 99,9996 % di
pengaruhi oleh variabel lain
Tabel 7. Korelasi Parsial Pelayanan (X2) terhadap Kepuasan Nasabah
Kepuasan
Pelayanan Nasabah
Control Variables (X2) (Y)
Fasilitas (X1) & Pelayanan (X2) Correlation 1.000 .335
Tekonologi (X3) Significance (2-
. .000
tailed)
Df 0 150
Kepuasan Correlation .335 1.000
Nasabah (Y)
Significance (2-
.000 .
tailed)
Df 150 0

Berdasarkan tabel 7 diperoleh koefisien korelasi parsial antara X 2 dengan Y sebesar 0,335. Dengan
demikian nilai koefisien determinasi Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah dapat di hitung sebagai
berikut :
KD2.13 = ry2.132 x 100%
= 0,3352 x 100%
= 11,89%
Nilai koefisien determinasi Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah sebesar 11,89%. Hal ini dapat
disimpulkan bahwa pengaruh Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah sebesar 11,89%, sisanya 88,11%
di pengaruhi oleh variabel lain.

Tabel 8. Korelasi Parsial Teknologi (X3) terhadap Kepuasan Nasabah

Kepuasan
Tekonologi Nasabah
Control Variables (X3) (Y)
Fasilitas (X1) & Tekonologi (X3) Correlation 1.000 .432
Pelayanan (X2) Significance (2-
. .000
tailed)
Df 0 150
Kepuasan Correlation .432 1.000
Nasabah (Y)
Significance (2-
.000 .
tailed)
Df 150 0
Berdasarkan hasil tabel 8. diperoleh koefisien korelasi parsial antara X 3 dengan Y sebesar 0,432.
Dengan demikian nilai koefisien determinasi Teknologi terhadap Kepuasan Nasabah dapat di hitung
sebagai berikut :

Jurnal Manajemen STEI Vol. 03 No. 02, September 2020 8

Hanggoro Sapto Aji, Sumitro

KD = ry3.122 x 100%
= 0,4322 x 100%
= 18,66%
Nilai koefisien determinasi Teknologi terhadap Kepuasan Nasabah sebesar 18,66%. Hal ini dapat di
simpulkan bahwa pengaruh Teknologi terhadap Kepuasan Nasabah sebesar 18,66%, sisanya 81,34% di
pengaruhi oleh variabel lain
Tabel 9. Koefisien Korelasi Berganda
Adjusted R Std. Error of Durbin-
Model R R Square Square the Estimate Watson
1 .828a .685 .678 1.303 2.087

Berdasarkan hasil tabel 9. diperoleh koefisien korelasi berganda antara X 1, X2, X3 terhadap Y sebesar
0,678. Dengan demikian nilai koefisien determinasi X 1, X2, X3 terhadap Ydapat dihitung sebagai berikut :
KD1.2.3. = ry123 x 100%
= 0,678 x 100%
= 67,8%
Nilai koefisien determinasi fasilitas, pelayanan, dan teknologi secara bersama-sama terhadap
kepuasan nasabah sebesar 67,8%. Hal ini dapat di simpulkan bahwa pengaruh fasilitas, pelayanan dan
teknologi terhadap kepuasan nasabah sebesar 67,8%, sisanya 32.2% di pengaruhi oleh variabel lain

V. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

5.1 Simpulan
Berdasarkan hasil penelitian yang telah diuraikan pada bab sebelumnya, maka dapat disimpulkan hal-hal
sebagai berikut :
1. Fasilitas tidak berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Nasabah Bank BCA KCP Pademangan
dengan pengaruh sebesar 0,0004%. Hal ini membuktikan bahwa nasabah lebih mementingkan
faktor lain selain dari fasilitas. Karena dapat dilihat nasabah jika ingin melakukan transaksi
keuangan di bank lebih mengutamakan yang namanya kecepatan dan ketepatan dalam melakukan
transaksi tersebut.
2. Pelayanan berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Nasabah Bank BCA KCP Pademangan
dengan pengaruh sebesar 11,89%. Hal ini membuktikan bahwa dengan pelayanan yang baik
maka nasabah akan merasa nyaman dalam melakukan transaksi bahkan nasabah tersebut bisa
selalu menggunakan jasa perbankan tersebut. Dengan pelayanan ini pula nasabah bisa mengajak
kepada nasabah baru untuk melakukan transaksi atau menabung di Bank BCA KCP Pademangan.
3. Teknologi berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Nasabah Bank BCA KCP Pademangan
dengan pengaruh sebesar 18,66%. Hal ini membuktikan dengan adanya inovasi teknologi yang
ada saat ini di Bank BCA KCP Pademangan, maka dapat mempermudah nasabah untuk
melakukan transaksi dengan cepat tanpa harus mengantri. Dengan teknologi yang ada saat ini
membuat nasabah semakin mudah bukan hanya transaksi tetapi dalam hal pembuatan buku
tabungan maupun pencetakan kartu.
4. Fasilitas, Pelayanan dan Teknologi secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap
Kepuasan Nasabah Bank BCA KCP Pademangan dengan pengaruh sebesar 67,8%. Hal ini
membuktikan ketiga variabel diatas menjadi faktor utama yang akan menentukan nasabah
melakukan transaksi di Bank BCA KCP Pademangan.
5.2 Saran
Berdasarkan hasil penelitian, maka peneliti merekomendasi saran sebagai berikut :
1. Untuk variabel Fasilitas, pada pernyataan no 4 tentang “Fasilitas ruangan di design menarik”
mendapat skor terendah. Oleh karena itu sebaiknya pihak Bank BCA KCP Pademangan
meningkatkan kenyamanan pada ruangan dengan design yang sesuai dengan keinginan nasabah
agar dalam menunggu antrian tetap dalam keadaan nyaman dan aman

Jurnal Manajemen STEI Vol. 03 No. 02, September 2020 9

 Pengaruh Fasilitas, Pelayanan, dan Teknologi

2. Untuk variabel Pelayanan, pada pernyataan no 14 tentang “Bank BCA KCP Pademangan selalu
memahami kebutuhan nasabah” mendapat skor terendah. Oleh karena itu sebaiknya pihak Bank
BCA KCP Pademangan lebih mengutamakan dalam penanganan keluhan ataupun hal yang di
butuhkan oleh nasabah, karena dengan pelayanan seperti itu maka dapat menciptakan kepuasan
pada nasabah dan loyalitas nasabah
3. Untuk variabel Teknologi, pada pernyataan no 24 tentang “ Teknologi dimasa yang akan datang
dapat menggantikan peran manusia” mendapat skor terendah. Oleh karena itu sebaiknya pihak
Bank BCA KCP Pademangan tetap memperkerjakan manusia untuk melakukan pelayanan
kepada nasabah, Karena teknologi tidak sepenuhnya dapat menggantikan, ada nasabah yang
masih belum memahami cara menggunakan teknologi tersebut. Dan jika ini dilakukan maka nanti
akan menimbulkan pengangguran yang jauh lebih banyak

DAFTAR PUSTAKA

Darmawan, D. 2012. Pendidikan Teknologi Informasi dan Komunikasi. Bandung : Remaja Rosdakarya.

Daryanto. 2011. Sari Kuliah Manajemen Pemasaran. Bandung: Satu Nusa.

Dirwan and A. 2018. Pengaruh kenyamanan dan kemudahan Penggunaan Fasilitas ATM BNI Taplus
terhadap Kepuasan Nasabah pada Bank Negara Indonesia Kantor Cabang Utama Makasar. Akmen
jurnal ilmiah, 15 (2). ID 254461, SK nomor 31/E/KPT/2019 http://garuda.ristekbrin.go.id

Feriyanto, A. and Triana, E. S. 2015. Komunikasi Bisnis : Strategi Komunikasi dalam Mengelola Bisnis
untuk Mahasiswa dan Umum. Lumajang : Pustaka Baru Press.

Ghozali. I. 2016. Aplikasi Analisis Multivariete dengan Program IBM SPSS 23. Semarang : Badan
Penerbit Universitas Diponegoro

Hasan, A. 2013. Marketing dan Kasus-Kasus Pilihan. Yogyakarta : CAPS.

Imelda, S. and H. Huwaida 2017. Pengaruh Kualitas Layanan M-Banking Terhadap Kepuasan Nasabah
Pada Bank Bri Kcp Kayu Tangi Banjarmasin. Intekna : Informasi Teknik dan Niaga 19 (2), 69-107-
133. ID 663407 dan 508515, SK nomor 26/E/KPT/2018 http://garuda.ristekbrin.go.id

Kotler, P. and G. Armstrong. 2014. Principles of Marketing. 15th. Boston : Pearson Education.

Kotler, P. and G. Armstrong. 2012. Dasar-Dasar Pemasaran. 1st. (Alexander Sindoro dan Benyamin
Molan : Penerjemah). Jakarta : Prenhallindo.

Kotler, P. and K. L. Keller. 2016. Marketing Management. 15th. Harlow : Pearson Educations.

Lovelock, C. H., Wirtz, J., and Mussry, J. 2011. Pemasaran Jasa : Manusia, Teknologi, Strategi
Persepektif Indonesia (Dian Wulandari dan Devri Barnadi Putera : Penerjemah). Jakarta : Erlangga.

Lupiyoadi, R. 2013. Manajemen Pemasaran Jasa. 3rd. Jakarta : Salemba Empat.

Moenir, H. A. S. 2015. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Yogyakarta : Bumi Askara.

Nushrat Nahida Afroz. 2019. Effect of Service Quality on Customer Satisfaction Evidence from Banks in
Tangail. Management Studies and Economic Systems (MSES), 4 (2), 145–159.

Jurnal Manajemen STEI Vol. 03 No. 02, September 2020 10

Hanggoro Sapto Aji, Sumitro

Oetama, S. and D. Herlina Sari. 2017. Pengaruh Fasilitas Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Nasabah Pada Pt. Bank Mandiri (Persero) Tbk Di Sampit. Jurnal Terapan Manajemen Dan Bisnis, 3
(1), 59–65. ID 539843 dan 663923, SK nomor 21/E/KPT/2017 http://garuda.ristekbrin.go.id

Sinambela, L. P. 2014. Reformasi Pelayanan Publik Teori, kebijakan, dan Implementasi. Yogyakarta :
Bumi Askara.

Sudaryono. 2016. Manajemen Pemasaran Teori dan Implementasi. Yogyakarta : Andi Offset.

Sugiyono. 2013. Metodelogi Penelitian Kuantatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung : Alfabeta.

Sugiyono. 2017. Metode Penelitian : Kuantatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung : Alfabeta.

Sutabri, T. 2014. Pengantar Teknologi Informasi. Yogyakarta : Andi Offset.

Tjiptono, F. 2014. Pemasaran Jasa : Prinsip, Penerapan dan Penelitian. Yogyakarta : Andi Offset.

Tjiptono, F. 2016. Service, Quality, and Statisfaction. 4th. Yogyakarta : Andi Offset.

Umar, H. 2013 metode penelitian untuk skripsi dan tesisi bisnis. Edisi 2. Jakarta : Rajawali Pers

Uma Maheswari, G. and N. Sundaram. 2017. Service quality and technology as an effect on customer
satisfaction – a study with reference to public and private sector banks at Nellore region.
International Journal of Applied Business and Economic Research, 15 (21), 39–44.

Vetrivel, S. C. et. al. 2020. Influence of internet banking service quality on customer satisfaction- An
Indian experience. Journal of Critical Reviews, 7 (2), 546–551.

Wahab. W. 2017. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah Industri Perbankan Syariah
di Kota Pekanbaru. Jurnal kajian ekonomi islam, 2 (1), 51-56. Sinta 3, ID 6173906
http://sinta.ristekbrin.go.id

Wiyanto. 2016. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Tinggi dan Rendah Nasabah di
Bank syariah Mandiri Cabang Salatiga. Muqtasid: jurnal ekonomi dan perbankan syariah, 7(2),
117-135. Sinta 2, ID 5989684

Jurnal Manajemen STEI Vol. 03 No. 02, September 2020 11