Disusun oleh: Eva Susana 2402308018

Latar Belakang
Meningkatnya persaingan untuk mewujudkan kepuasan

Berlomba-lomba menyediakan layanan terbaik

Marketing Research Indonesia BCA sebagai bank besar dan meraih beragam prestasi Penurunan kualitas layanan selama 2 tahun terakir Adanya komplain nasabah yang merasa kurang puas

Identifikasi Masalah dan Tujuan

Identifikasi Masalah Bagaimana kualitas pelayanan di PT. Bank Central Asia Tbk. Cabang Garut. Bagaimana kepuasan nasabah di PT. Bank Central Asia Tbk. Cabang Garut. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah di PT. Bank Central Asia Tbk Cabang Garut. Tujuan Penelitian Untuk mengetahui kualitas pelayanan di PT. Bank Central Asia Tbk. Cabang Garut. Untuk mengetahui kepuasan nasabah di PT. Bank Central Asia Tbk. Cabang Garut. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah di PT. Bank Central Asia Tbk Cabang Garut.

Kegunaan Penelitian
TEORITIS Menambah wawasan penulis melalui penerapan ilmu pemasaran

Bagi objek yang diteliti: sebagai bahan informasi guna meningkatan kualitas layanan untuk meningkatkan kepuasan nasabah PRAKTIS Bagi penulis: dapat menambah pengetahuan di bidang pemasaran khususnya tentang kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah.

Kerangka Pemikiran
Kualitas pelayanan merupakan penyampaian secara

Ecellent atau Superior pelayanan yang ditujukan untuk memuaskan pelanggan sesuai dengan persepsi dan harapannya. (Parasuraman, 2000).
Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan

seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya menurut Kotler (dalam Tjiptono, 2008)

Kerangka pemikiran (lanjutan)

Kualitas Pelayanan (X)
Sarana fisik Kehandalan Daya tanggap Jaminan Empati Kepuasan Konsumen (Y) Ketanggapan Pelayanan Kecepatan Transaksi Keberadaan Pelayanan Profesionalisme Kepuasan Menyeluruh dengan Jasa

Operasionalisasi Variabel
Variabel Dimensi Kualitas Kehandalan Pelayanan (Reliability) (X) Jaminan (Assurance) Sarana Fisik (Tangible) Daya Tanggap (Responsivenes) Empati (Emphaty) Indikator Keterampilan menjawab kebutuhan nasabah Ketelitian dalam melakukan transaksi Kemampuan dan pengetahuan yang dimiliki karyawan Penyelesaian keluhan nasabah Kejelasan penyampaian informasi Ketepatan waktu pelayanan sesuai dengan janji yang diberikan Keamanan bertransaksi Memberikan kepercayaan kepada nasabah Penampilan gedung dan interior bangunan Penampilan karyawan Kondisi meja tempat transaksi bersih dan rapih Bentuk fasilitas fisik yang disediakan Sigap dan antusias melayani melayani nasabah Kecepatan melakukan transaksi Merespon dengan tepat terhadap kebutuhan nasabah Cepat tanggap menangani keluhan nasabah Ekspresi wajah ramah dan bersahabat Menyimak dengan penuh perhatian Bersikap perduli terhadap perasaan nasabah Mampu mengendalikan emosi nasabah Skala

Interval

Operasionalisasi Variabel (lanjutan)

Variabel Dimensi Kepuasan Ketanggapan nasabah Pelayanan (Responsiveness (Y) Of Service) Kecepatan Transaksi (Speed Of Transaction) Keberadaan Pelayanan (Availability Of Service) Profesionalisme (profesionalism) Kepuasan Menyeluruh dengan Jasa Indikator Kepuasan nasabah dalam antrian Kepuasan nasasah saat ditanggapi oleh petugas Nasabah dilayani dengan sigap dan antusias Nasabah mendapatkan perhatian sejak kedatangannya Petugas melaksanakan transaksi dengan cepat Petugas langsung melayani setelah tau apa yang nasabah perlukan Seluruh transaksi dilaksanakan dalam waktu singkat Nasabah tidak menunggu dilayani saat sampai di meja petugas Sarana pendukung kualitas layanan tersedia Fasilitas pendukung layanan tersedia Petugas selalu berada di tempatnya dan siap melayani Pelayanan yang diberikan memberikan kesan yang baik Petugas ramah dan bersahabat Petugas memberi perhatian penuh kepada nasabah Petugas memiliki keterampilan untuk melakukan setiap transaksi Petugas memiliki pengetahuan untuk melakukan setiap transaksi. Petugas memberikan kualitas pelayanan yang tinggi Pelayanan yang diberikan sesuai dengan harapan nasabah Nasabah merasa puas setelah dilayani Nasabah puas dengan solusi yang diberikan petugas Skala

Interval

Hipotesis
Penulis melakukan hipotesis sementara dari penelitian ini adalah Terdapat Pengaruh antara Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan nasabah di PT. Bank Central Asia Tbk. Cabang Garut.
Adapun hipotesis statistik yang dapat digunakan adalah: Ho: = 0, Tidak terdapat pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah di PT. Bank Central Asia Tbk. Cabang Garut. H1: 0, Terdapat pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah di PT. Bank Central Asia Tbk. Cabang Garut.

Metodologi Penelitian
Metode penelitian : Metode deskriptif analitic Variabel Penelitian

Kualitas Pelayanan (X)

Kepuasan Konsumen (Y)

Jenis Data : bersifat kualitatif dan kuantitatif Sumber Data : Data primer : melalui metode kuesioner yang diberikan secara langsung pada nasabah BCA Garut Data sekunder : junal, buku-buku, dokumen, majalah dan lain.-lain Teknik Pengumpulan Data Populasi penelitian : nasabah BCA Garut yang jumlahnya pada tahun 2012 sebanyak 25.633
Teknik penarikan sampel : =
1+ 2

; = 1+25.633(0,1)2 100

25.633

Metode Pengumpulan Data Penelitian kepustakaan Penelitian lapangan : nelalui wawancara dan kuesioner

Metodologi Penelitian (lanjutan)

Teknik Pengolahan Data Pengukuran Data : Penelitian ini digunakan instrumen pengukuran dengan menggunakan skala 5 alternatif pilihan dari sangat penting- sangat tidak penting; sangat setuju-sangat tidak setuju Teknik analisi data: Analisis Regresi linier Sederhana :

Persamaan Regresi : untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah Koefisien Korelasi : untuk mengetahui derafat keberhasilan variabel (X) yaitu kualitas pelayanan dan variabel (Y) kepuasan nasabah Koefisien Determinasi : Untuk melihat presentase besarnya pengaruh variabel (X) terhadap variabel (Y).

Jadwal Penelitian
Waktu Penelitian
Jenis Kegiatan 1 Januari 2013 2 3 4 1 Februari 2013 2 3 4 1 Maret 2013 2 3 4 1 April 2013 2 3 4 1 Mei 2013 2 3 4

Persiapan Usulan Penelitian dan Bimbingan Seminar Outline Pengumpulan dan Pengolahan Data Penyusunan Skripsi dan Bimbingan Sidang Skripsi Penyempurnaan

Terimakasih.......

Peringkat 10 besar Best Bank Service Excellence Menurut MRI (Marketing Research Indonesia) Tahun 2008-2012
Peringkat 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 2008 Bank Mandiri Bank BII Bank CIMB Niaga Bank OCBC NISP Bank Danamon Bank BCA Bank BNI Bank Permata Bank Bukopin Bank Citibank 2009 Bank Mandiri Bank BII Bank CIMB Niaga Bank OCBC NISP Bank Danamon Bank BCA Bank BNI Bank Permata Bank Bukopin Bank Citibank 2010 Bank Mandiri Bank BII Bank OCBC NISP Bank BCA Bank Permata Bank BRI Bank CIMB Niaga Bank BNI Bank Bukopin Bank Danamon 2011 Bank Mandiri Bank BII Bank OCBC NISP Bank Permata Bank BNI Bank CIMB Niaga Bank BRI Bank BCA Bank Danamon Bank Bukopin 2012 Bank Mandiri Bank Permata Bank BII Bank BNI Bank BRI Bank OCBC NISP Bank CIMB Niaga Bank Danamon Bank BCA Bank BTN

Peringkat BCA Menurut MRI Periode 2008-2009

Bank BCA
10
9 8 7

6
5 4 3 2 1 0 2008 2009 2010 2011 2012 Bank BCA