ANALISIS KUALITAS PELAYANAN BANK TERHADAP KEPUASAN DAN

LOYALITAS NASABAH PADA BANK JATIM CABANG UNTAG SURABAYA

Bintang Putra Dzil Ikrom1 Anisyah2 Annisa Fa’atus Sa’diyah3 Ayu Fauziah4
Universitas 17 Agustus 1945 Surabaya Indonesia

Abstrak
Motivasi dari penelitian ini adalah untuk mengetahui dan mengevaluasi pengaruh faktor
kualitas pelayanan bank terhadap loyalitas dan kepuasan nasabah di Bank Jatim Cabang
Untag. Analisis SERVQUAL, juga dikenal sebagai analisis kesenjangan, adalah teknik yang
digunakan untuk mengukur kepuasan dan loyalitas pelanggan. Analisis regresi merupakan
metode pilihan untuk unit analisis penelitian ini, dan telah berhasil mengumpulkan data yang
valid dari 101 responden nasabah Bank Jatim Cabang Untag dalam konteks pelajar,
mahasiswa, dan pekerja yang menjadi nasabah Bank Jatim Cabang Untag . Sesuai dengan
temuan analisis, kepuasan pelanggan secara signifikan dipengaruhi oleh jaminan (tangible),
kehandalan (tangible), daya tanggap (responsiveness), dan empati.
Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Kepuasan Nasabah, Loyalitas Nasabah

Abstract
The motivation of this study is to figure out and evaluate the impact of bank service quality
factors on client loyalty and satisfaction at the Bank Jatim Untag Branch. The SERVQUAL
analysis, also known as a gap analysis, is a technique used to measure customer satisfaction
and loyalty. Regression analysis is the method of choice for this study's unit of analysis, and
it has successfully gathered valid data from 101 respondents who are Bank Jatim Untag
Branch customers in the context of students, university students, and workers who become
customers at Bank Jatim Untag Branch. accordance to the analysis's findings, customer
satisfaction is significantly impacted by assurance (tangible), reliability (tangible),
responsiveness (responsiveness), and empathy.

Keywords: Service Quality, Customer Satisfaction, Customer Loyalty

PENDAHULUAN
Salah satu bank pembangunan daerah di Indonesia, Bank Jatim didirikan pada tahun
1961. Karena terletak di Provinsi Jawa, penduduk Bank Jatim cenderung lebih sering meng-
klaim Bank Jatim. Timur. Bank membayangkan dirinya sebagai bank yang sehat dengan
pertumbuhan normal, manajemen ahli, dan sumber daya manusia. Bekerja sama dengan
organisasi pemerintah, universitas, dan departemen pajak dapat membantu Bank Jatim
memberikan layanan yang lebih profesional dan mempertahankan visinya sendiri. Layanan
lainnya termasuk pinjaman, sikap ATM bersama, dan layanan produk perbankan. Tujuan
Bank Jatim adalah untuk meningkatkan kinerja bisnis dalam mencapai tujuan.
Salah satu usaha yang bergerak di bidang perbankan adalah Bank Jatim. Mirip dengan
bisnis lain, bank dapat dicirikan sebagai lokasi untuk memenuhi semua kebutuhan klien
mereka. Di Indonesia, kegiatan perbankan meliputi: 1) memperoleh simpanan dari
masyarakat (funding); 2) menyalurkan dana kepada masyarakat (lending); dan 3)
menawarkan layanan tambahan bank (Kasmir, 2012:33). Penelitian dilakukan di Bank Jatim
Cabang Surabaya Untag karena selain melayani klien Untag Surabaya juga menyediakan
klien umum dengan jadwal layanan. Menurut penelitian ini, kualitas layanan merupakan isu
krusial yang perlu mendapat perhatian. Salah satu lembaga kehormatan masyarakat yang
harus dihormati adalah Bank Jatim Cabang Untag.
Ironisnya, seringkali ada keterputusan antara operasi bank dan dukungan
pelanggannya. Nasabah sering mengungkapkan ketidakpuasan terhadap pelayanan bank,
termasuk antrian, padahal bank telah berupaya memberikan pelayanan yang cepat. Selain itu,
masih ada kemungkinan bahwa ada aspek lain dari layanan bank yang tidak sesuai dengan
harapan nasabahnya, sehingga bank perlu mengetahui masalah yang dihadapi klien dengan
layanan bank. Berkaitan dengan konteks di atas, penelitian ini mencoba mengkaji lebih jauh.
Bantuan akademik dapat dibagi menjadi tiga kategori berdasarkan bantuan dan batasan duduk
masalah tersebut di atas: Pertama, apakah kepuasan pelanggan di cabang Bank Jatim Maid
Untag sangat tergantung pada tingkat layanan berdasarkan dimensi Kepatuhan, Jaminan ,
Reliability, Tangibles, Empathy, dan Responsiveness? Kedua, apakah Bank Jatim Cabang
Untag memberikan penekanan pada dimensi Compliance, Assurance, Reliability, Tangibles,
Empathy, dan Responsiveness dalam mengukur kepuasan nasabah? Apa indikator dari
Compliance, Assurance , dimensi Reliability, Tangibles, Empathy, dan Responsiveness di
Cabang Bank Jatim Untag perlu diperkuat guna meningkatkan tingkat kepuasan nasabah?

LANDASAN TEORI

Kualitas
Ada banyak definisi kualitas yang tidak konsisten. Satu-satunya kesalahan adalah bahwa
menggunakan barang, jasa, orang, prosedur, dan lingkungan yang memenuhi atau melampaui
standar kualitas merupakan persyaratan untuk maju. Definisi lain menambahkan, "kualitas
menjadi seni manajemen bisnis dasar yang membuat barang dan jasa yang memenuhi
kebutuhan dan kepuasan konsumen internal dan eksternal, secara eksplisit dan implisit"
Modernitas dan kemajuan teknologi akan menyebabkan persaingan sengit untuk akuisisi dan
retensi pelanggan. Untuk bertahan dan mendapatkan kepercayaan pelanggan dalam jangka
panjang, bisnis harus memberikan layanan yang berkualitas.
Kotler mengatakan bahwa "semua fitur dan fitur produk atau layanan yang memengaruhi
kemampuan untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat" membentuk
kualitas. permintaan dan persyaratan pasar konsumen dalam proses manajemen dan produksi
barang atau jasa yang berkelanjutan untuk memuaskan persepsi kualitas pasar konsumen.
Pelayanan
Kamus Besar Bahasa Indonesia mendefinisikan jasa sebagai “barang dan fasilitas
yang disediakan sehubungan dengan jual beli barang dan jasa”. Definisi yang lebih spesifik
dari layanan adalah "aktivitas atau serangkaian aktivitas yang sifatnya tidak terlihat dan
dihasilkan dari interaksi antara pelanggan dan karyawan atau masalah lain yang dibawa oleh
bisnis penyedia layanan dan dimaksudkan untuk memecahkan masalah pelanggan."
Untuk memenuhi kebutuhan orang lain sesuai dengan haknya, pelayanan diartikan sebagai
“kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau sekelompok orang atas dasar faktor materiil
melalui suatu sistem prosedur dan dengan cara tertentu”. Jelas dari beberapa definisi yang
diberikan di atas bahwa kualitas utama dari suatu layanan adalah tidak terlihat dan tidak
melihat tenaga manusia atau alat lain yang disediakan oleh bisnis penyedia layanan. Hal ini
menjelaskan bahwa pelayanan adalah suatu sistem, prosedur, atau cara tertentu yang
diberikan kepada orang lain dalam konteks pelanggan agar kebutuhan dan harapan mereka
dapat terpenuhi.
Kualitas Pelayanan
Kesenjangan antara layanan aktual yang diberikan dan apa yang diharapkan pelanggan
disebut sebagai kualitas layanan. Dengan membandingkan persepsi pelanggan terhadap
layanan yang sebenarnya mereka terima, kualitas layanan dapat ditentukan. Kualitas layanan
didefinisikan sebagai "tingkat keunggulan yang diharapkan dan kendali atas tingkat
keunggulan tersebut untuk memuaskan konsumen" dalam sumber lain. Ketika layanan adalah
apa yang diantisipasi, itu dianggap berkualitas tinggi dan memuaskan. Harapan pelanggan
harus dilampaui agar layanan dianggap sebagai kaliber tertinggi. Sebaliknya, jika tingkat
pelayanan di bawah apa yang diantisipasi, dikatakan kualitasnya buruk. Oleh karena itu dapat
disimpulkan bahwa kualitas pelayanan suatu perusahaan ditentukan oleh seberapa baik yang
dapat dilakukannya
Kepuasan
Faktor utama yang tidak boleh diabaikan oleh bisnis yang menyediakan layanan perbankan
adalah kepuasan pelanggan. Standar pelayanan pelanggan perlu dinaikkan karena menjaga
kepuasan pelanggan sangat penting untuk menjaga reputasi perusahaan di masyarakat luas.
Dalam upaya untuk meningkatkan kepuasan pelanggan, sangat penting untuk meningkatkan
kualitas layanan pelanggan. Hal ini penting mengingat peran penting yang dimainkan atribut
dalam menghasilkan pendapatan bagi perusahaan, baik secara langsung maupun tidak
langsung.
Kepuasan Nasabah
Tjiptono (2001: 23) menyatakan bahwa “pemasar, konsumen, konsumen, dan peneliti
perilaku konsumen adalah pihak-pihak yang paling banyak memiliki hubungan langsung”.
Manfaat bagi bisnis bertambah ketika, misalnya, dapat meningkatkan kepuasan pelanggan
dan meningkatkan keharmonisan hubungannya dengan pelanggan. Oliver ((2001:23))
menyatakan bahwa “pihak-pihak yang paling banyak memiliki hubungan langsung adalah
pemasar, konsumen, konsumeris, dan peneliti perilaku konsumen”. Manfaat bagi bisnis
bertambah ketika, misalnya, dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dan meningkatkan
keharmonisan hubungannya dengan pelanggan. Oliver (1980) menyatakan bahwa “Kepuasan
adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang
dirasakannya dengan harapannya”. Dengan demikian, ada tingkat kepuasan.
Seperti yang dinyatakan oleh Kotler et al. (2004:51), “Kepuasan adalah tingkat
perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja produk (atau hasil) dengan harapannya.”
Perbedaan antara kinerja aktual dan harapan menentukan tingkat kepuasan. Salah satu tingkat
kepuasan umum yang dialami pelanggan Banyak profesional menawarkan definisi kepuasan.
“Kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah evaluasi dari ketidaksesuaian yang
dirasakan antara harapan sebelum membeli dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah
digunakan,” klaim Wilton (Hasan, 2009:56).
Kepuasan pelanggan, dalam kata Tjiptono (2005:349), adalah reaksi emosional penilaian
terhadap pengalaman menggunakan suatu barang atau jasa. Ketidakpuasan pelanggan terjadi
ketika hasil (outcome) jauh dari harapan, menurut Engel (Hasan, 2009: 56). Kepuasan
pelanggan didefinisikan sebagai "evaluasi pembeli di mana alternatif yang dipilih setidaknya
sama atau melebihi harapan pelanggan." “Kepuasan pelanggan” didefinisikan sebagai
“perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul setelah membandingkan kinerja
(outcome) produk yang dipikirkan dengan hasil kerja (outcome) yang diharapkan”, menurut
Kotler dan Keller (2007:177) .
Loyalitas Pelanggan
Semua bisnis ingin memiliki pelanggan setia. Kelangsungan hidup suatu perusahaan
sangat dipengaruhi oleh kemampuannya mempertahankan pelanggan. Ini adalah pembenaran
bagi bisnis untuk mempertahankan kliennya. Definisi Oliver tentang loyalitas sebagai
komitmen pelanggan yang kuat untuk berlangganan kembali atau membeli kembali produk
atau jasa yang akan datang, meskipun pengaruh situasional dan inisiatif pemasaran memiliki
potensi untuk mengubah perilaku, didukung oleh Hurriyati (2008). Tujuan keseluruhan
perusahaan adalah untuk memaksimalkan keuntungan dari berbagai keuntungan yang
diperoleh dari loyalitas pelanggan yang dapat diperoleh perusahaan, jika berhasil
melakukannya.
Griffin dalam Hurriyati (2008: 140) menyebutkan beberapa manfaat yang akan
dirasakan oleh suatu bisnis jika pelanggannya setia, antara lain pengurangan biaya pemasaran
karena memperoleh pelanggan baru lebih mahal. Selain itu, perusahaan dapat menurunkan
biaya transaksi dengan pelanggan setia. Karena pelanggan pengganti lebih sedikit, memiliki
pelanggan setia juga dapat menurunkan biaya perputaran. Cross-selling dapat didorong oleh
loyalitas pelanggan, dan ini akan meningkatkan pangsa pasar perusahaan. Mengingat bahwa
pelanggan yang puas lebih cenderung setia, loyalitas pelanggan juga berfungsi untuk
menyebarkan lebih banyak berita positif dari mulut ke mulut.
Loyalitas pelanggan lebih lanjut didefinisikan oleh Kotler dan Keller (2009) sebagai
“kesuksesan jangka panjang dari suatu merek tertentu tidak didasarkan pada jumlah
konsumen yang membelinya hanya sekali, tetapi pada jumlah pembelian berulang”. Melalui
definisi ini, Kotler dan Keller berharap dapat mengklarifikasi bahwa loyalitas pelanggan
dapat diukur berdasarkan jumlah pelanggan berulang daripada jumlah pembeli satu kali.
Kotler dan Keller berharap dapat menyampaikan gagasan bahwa pelanggan akan tercurah
secara terukur melalui definisi ini. melalui tiga metode berikut: Dari mulut ke mulut, yang
kami maksud adalah merujuk atau menyarankan orang lain untuk membeli sesuatu. Menolak
orang lain dengan menolak menggunakan produk alternatif atau dengan menunjukkan
perlawanan terhadap pengaruh saingan. Pembelian dilakukan lagi: seberapa sering
Kualitas Pelayanan
Ada lima dimensi layanan yang harus dipenuhi dalam pelayanan menurut Zeithaml,
Parasurahman dan Berry, yaitu Tangible, Responsivenes, Reliability, Assurance,dan
Emphaty. 11
Kelima dimensi tersebut disebut juga dengan dimensi Servise Quality
(SERVQUAL), dimana kelimanya dapat digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan
nasabah dengan metode SERVQUAL. Sehingga dari kelima dimensi tersebut memiliki peran
dalam mempengaruhi tingkat kepuasan nasabah.
a. Tangible (Bukti langsung)
Tangible yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensi kepada
pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan
dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan
oleh pemberi jasa, yang meliputi fasilitas fisik (gedung, gudang, dan lain sebagainya),
perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan (teknologi), serta penampilan
pegawainya.
b. Reliability (Kehandalan)
Reliability adalah kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang
dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan
pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua
pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.13
c. Responsiveness (Daya tanggap)
Responsiveness adalah suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan
yang cepat dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. 14
Assurance (Jaminan) Assurance yaitu pengetahuan, kesopan santunan, dan
kemampuan para pegawai perusahaan utuk menumbuhkan rasa percaya para
pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen antara lain
komunikasi, kredibilitas, keamanan, kompetensi, dan sopan santun.15
d. Emphaty (Empati)
Emphaty adalah memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi
yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan
konsumen. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan
pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik,
serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.16

Metode Service Quality (SERVQUAL)

SERVQUAL adalah salah satu metode untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan
terhadap layanan yang diberikan. Metode SERVQUAL memperhatikan harapan pelanggan
mengenai layanan yang akan diterimanya (expection) dengan layanan yang telah diterimanya
(perception). Model kualitas jasa yang hingga kini banyak dijadikan acuan alam riset
manajemen dan pemasaran adalah model SERVQUAL yang dikembangkan oleh
Parasuraman, Zeithaml, dan Berry, dalam serangkaian penelitian mereka terhadap beberapa
sektor jasa. Model ini juga dikenal dengan istilah Gap analysis Model, yang berkaitan erat
dengan model kepuasan pelanggan yang didasarkan pada rancangan diskonfirmasi.
Rancangan ini menegaskan bahwa kinerja (performance) pada suatu atribut meningkat lebih
besar dari pada harapan (expectations) atas atribut bersangkutan, maka persepsi atas kualitas
jasa akan positif dan sebaliknya.

Model SERVQUAL dikembangkan dengan maksud untuk membantu para manajer

dalam menganalisi sumber masalah kualitas dan memahami cara-cara memperbaiki kualitas
jasa. Berikut adalah gambar konseptual SERVQUAL, yang mana garis putus-putus horizontal
memisahkan dua fenomena utama; bagian atas merupakan fenomena yang berkaitan dengan
pelanggan dan bagian bawah mengacu pada fenomena perusahaan atau penyedia jasa.
Pengukuran kualitas pelayan dari suatu perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa, dapat
dilakukan dengan pengukuran SERVQUAL. Model SERVQUAL didasarkan pada asumsi
bahwa konsumen membandingkan kinerja jasa pada atribut-atribut relevan dengan standar
ideal/sempurna untuk masing-masing atribut jasa. Bila kinerja sesuai dengan atau melebihi
standar, maka persepsi atas kualitas jasa keseluruhan akan positif dan sebaliknya. Dengan
kata lain, model ini menganalisis gap antara dua variable pokok, yakni jasa yang diharapkan
(Expected Service (ES)) dan jasa yang dipersepsikan (Perceived Service(PS)).

Evaluasi kualitas jasa menggunakan model SERVQUAL mencakup perhitungan

perbedaan diantara nilai yang diberikan pelanggannya untuk setiap pasang pernyataan
berkaitan dengan harapan (ES) dan persepsi (PS). Skor SERVQUAL untuk setiap pasang
pernyataan, bagi masing masing pelanggan dapat dihitung berdasarkan rumus berikut:

Skor SERVQUAL = Skor Persepsi – Skor Harapan

Tata cara melakukan perbandingan antara Harapan dengan Persepsi yaitu dengan
meperhatikan proposisi yang dikemukan oleh Parasuraman, Zeithaml, dan Berry berikut:
Kala ES > PS, kualitas diterima lebih kecil ketimbang kepuasan dan akan membawa pada
kualitas tidak bisa diterima secara total, dengan meningkatkan kesenjangan antara ES dan PS;
Kala ES = PS, kualitas diterima adalah mamuaskan; Kala ES < PS, kualitas diterima lebih
dari yang diharapkan dan akan membawa pada kualitas ideal dengan meningkatkan
kesenjangan antara ES dan PS.
Berdasarkan proposisi di atas, maka dapat dirumuskan sebagai berikut:
Jika Q > 0 maka ES > PS; Pelanggan kurang puas atas pelayanan yang diterima.
Jika Q = 0 maka ES = PS; Pelanggan puas atas pelayanan yang diterima.
Jika Q < 0 maka ES < PS; Pelanggan lebih dari puas atas pelayanan yang diterima.
Hipotesis penelitian yang mungkin dirumuskan dalam penelitian yang menggunakan metode
SERVQUAL adalah:
H0 : Tidak terdapat kesenjangan antara harapan pelanggan dengan pelayanan yang
diterima pelanggan
H1 : Terdapat kesenjangan antara harapan pelangan dengan pelayanan yang diterima
pelanggan

METODE PENELITIAN
Pendekatan Penelitian
Pendekatan penelitian yang digunakan dalam menyusun tesis ini adalah penelitian
kuantitatif.

Jenis Penelitian
Jenis Penelitian yang dilakukan dalam penelitian ini adalah penelitian asosiatif.

Sumber Data dan Variabel Penelitian

Data yang digunakan dalam penelitian ini berupa data primer dan data sekunder. Data primer
dalam penelitian ini yaitu data yang diambil secara langsung dari obyek penelitian. Data yang
digunakan dalam pengolahan data nanti bersal dari penyebaran kuisioner. kepada kualitas
pelayanan bank terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah pada Bank Jatim cabang UNTAG
Surabaya. Data sekunder yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah data umum
kualitas pelayanan bank terhadap keputusan dan loyalitas nasabah pada Bank Jatim cabang
UNTAG Surabaya, Penelitian terdahulu, jurnal, dan lain-lain yang terkait dengan kualitas
pelayan dan kepuasan nasabah, serta hal lain yang menunjang untuk digunakan sebagai
sumber data dalam penelitian ini. Dalam penelitian ini terdapat dua variabel yaitu Variabel
bebas (independent) dan variabel terikat (dependent). Variabel bebas yang digunakan adalah
“Loyalitas dan Kepuasan” yang terdiri dari enam dimensi CARTER yaitu Compliance,
Assurance, Reliability, Tangible, Empathy, dan Responsiveness. Sedangkan variabel terikat
yang digunakan dalam penelitian ini adalah “Kualitas Pelayanan”.

Populasi dan Sampel

Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah pada Bank JATIM cabang UNTAG. sedangkan
Sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagian dari populasi. Dalam penelitian
ini, untuk menghitung jumlah sampel minimum yang harus diambil, terlebih dahulu peneliti
menentukan nilai p dengan mengambil sampel sementara sebanyak 101 responden untuk
diberi angket

Teknik Pengumpulan Data

Metode pengumpulan data adalah cara-cara yang dapat digunakan oleh peneliti untuk
mengumpulkan data. metode pengumpulan data dapat juga diartikan sebagai suatu usaha
sadar untuk mengumpulkan data yang diperlukan dan dilakukan secara sistematis dengan
prosedur yang standar. Agar dalam penelitian ini dapat diperoleh data-data yang relevan,
peneliti menggunakan kuisioner. Kuisioner merupakan daftar pertanyaan yang diberikan
kepada responden secara langsung maupun tidak langsung. Kuesioner termasuk aspek
penting dalam penelitian yang terdiri dari serangkaian pertanyaan untuk mengumpulkan
informasi dari responden. Kuisioner di share kepada seluruh mahasiswa warga yang menjadi
nasabah di Bank JATIM cabang UNTAG. Penyebaran kuisioner ini diperlukan untuk
mengetahui tanggapan atau penilaian nasabah tentang kualitas pelayanan di Bank JATIM
cabang UNTAG, untuk kemudian dapat diolah oleh peneliti.

Teknis Analisis Data

Analisis data merupakan bagian dari proses pengujian data yang hasilnya digunakan sebagai
bukti yang memadai untuk menarik kesimpulan. Berikut beberapa analisis yang dilakukan
dalam penelitian ini:
A). Uji Validitas
 Item 4 0,835 0,196
Item 5 0,801 0,196
Item 6 0,861 0,196
Item 7 0,830 0,196
Item 8 0,827 0,196
Item 9 0,852 0,196
Loyalitas
Item 10 0,784 0,196
Item 11 0,854 0,196
Item 12 0,772 0,196
Item 13 0,704 0,196
Kepuasan
Item 14 0,855 0,196
Item 15 0,853 0,196
Item 16 0,792 0,196
Item 17 0,818 0,196
Item 18 0,789 0,196
Item 19 0,830 0,196
Item 20 0,809 0,196

Berasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa masing-masing total item pernyataan
kuesioner memiliki nilai r hitung> r tabel (0.196) dan r hitung bernilai positif. Nilai
signifikansi dari ketiga variabel dalam penelitian ini menunjukan angka 0,000 sehingga
dengan jelas dari seluruh item pembentuk variabel dependen dan independen dinyatakan
valid.

b). Uji Realibilitas

Variabel Cronbach's alpha Keteranagan

Kualitas (Y) 0,952 Reabilitas Baik

Kepuasan (X1) 0,925 Reabilitas Baik
Loyalitas (X2) 0,904 Reabilitas Baik

Hasil dari uji reliabilitas tabel diatas menunjukkan nilai alpha cronbach’s Kepuasan sebesar
0,925; Loyalitas sebesar 0,904; dan Kualitas sebesar 0,952. Nilai reliabilitas butir pernyataan
pada kuesioner masing-masing variabel yang sedang diteliti yaitu lebih besar dari cronbach
alpha>0,195, hasil ini menunjukkan bahwa butir-butir pernyataan pada kuesioner andal untuk
mengukur variabelnya, sehingga dapat dinyatakan terkategori reliabel atau dapat diterima.
c). Uji T
Uji t digunakan untuk mengetahui pengaruh dari masing-masing variabel independen
terhadap variabel dependen secara parsial. Uji t dilakukan dengan ketentuan apabila t hitung
> t ta le dan nilai signifikansi < 0,05 (α : 5%) maka varia el independen secara parsial
berpengaruh signifikan terhadap variabel dependen sedangkan jika t hitung < t tabel dan nilai
signifikansi >0,05 (α : 5%) , maka varia el independen tidak berpengaruh signifikan terhadap
variabel dependen.
Coefficientsa
Model Unstandardized Standardized t Sig.
Coefficients Coefficients
B Std. Error Beta
(Constant) 4.831 1.590 3.039 .003
KEPUASA
1.039 .120 .805 8.678 .000
1 N
LOYALIT
.199 .184 .101 1.085 .280
AS
a. Dependent Variable: KUALITAS
Berdasarkan uji t masing-masing variabel bebas didapatkan hasil sebagai berikut: Nilai t
hitung variabel kepuasan (X1) sebesar 8.678 dan nilai signifikansi sebesar 0.000 berarti
variabel kepuasan berpengaruh signifikan terhadap Kualitas Layanan (Y) pada taraf
signifikan 5%. Sebab t hitung = 8.678 lebih besar dari pada t tabel= 1.984 dan tingkat
signifikansi 0.000 lebih kecil dari taraf signifikansi 0,05. Nilai t hitung variabel Loyalitas
(X2) sebesar 1.085 dan nilai signifikansi sebesar 0.280 berarti variabel Loyalitas tidak
berpengaruh signifikan terhadap Kualitas Layanan (Y) pada taraf signifikan 5%. Sebab t
hitung = 1.085 lebih besar dari pada t tabel= 1.984 dan tingkat signifikansi 0.280 lebih besar
dari taraf signifikansi 0,05.

d). Uji Simultan F

(Uji Simultan) Uji f digunakan untuk mengetahui pengaruh dari variabel independen terhadap
variabel dependen secara bersama-sama atau simultan. Uji f dilakukan dengan ketentuan jika
f hitung > f tabel dan nilai signifikansi < 0,05 (α : 5%) , maka variabel independen secara
simultan berpengaruh signifikan terhadap variabel dependen, sedangkan jika f hitung < f ta el
da nilai signifikansi > 0,05 ( α : 5%), maka variabel independen secara simultantidak
berpengaruh terhadap variabel dependen.
ANOVAa
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
Regression 1.894.743 2 947.371 232.784 .000b
1 Residual 402.904 99 4.070    
Total 2.297.647 101      
a. Dependent Variable: Kepuasan
b. Predictors: (Constant), Loyalitas, Kualitas
Berdasarkan tabel diatas diperoleh nilai Fhitung sebesar 232.748 dengan nilai Sig sebesar
0,000. Hal ini menunjukkan bahwa nilai Fhitung lebih besar dari Ftabel 3,09 dan nilai Sig
lebih kecil dari 0,05. Dengan demikian H0 ditolak dan Ha diterima. Artinya dengan kata lain
kepuasan (X1) dan Loyalitas (X2) secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kualitas
pelayanan Bank Jatim Cabang Untag Surabaya. Pembahasan Berdasarkan hasil pengujian
yang telah dilakukan secara statistic dapat diketahui adanya pengaruh antar variabel bebas
(Kepuasan dan Loyalitas) terhadap varabel terikat (Kualitas Pelayanan).

e). Analisis SERVQUAL

Dalam penelitian ini perhitungan SERVQUAL dilakukan berdasarkan hasil kuuisioner yang
diberikan kepada para responden. Semua kuisioner yang telah terisi dengan benar akan diolah
untuk kemudian dilakukan penghitungan skor SERVQUAL-nya dengan mengurangkan skor
kepuasan dengan skor loyalitas pada masing-masing instrumen. Hal ini dilakukan untuk
mengetahui kesenjangan atau gap yang ada antara kepuasan dan loyalitas nasabah terhadap
kualitas pelayanan Bank Jatim Cabang Untag pada setiap pernyataan yang terdapat dalam
kuisioner. Dari hasil pengolahan skor SERVQUAL tersebut akan diketahui ada atau tidak
tingkat kesenjangan antara kepuasan dan kualitas nasabah terhadap kualitas pelayanan Bank
Jatim Cabang Untag. Untuk menguji hipotesisnya maka perlu dicari nilai rata-rata dari
kepuasan dan nilai rata-rata loyalitas nasabah terhadap kualitas pelayanan Bank pada masing-
masing responden. Hipotesis pada penelitian ini adalah:
H: terdapat kesenjangan antara kepuasan nasabah dengan kualitas pelayanan yang diterima
oleh nasabah Bank Jatim Cabang Untag.
H1: Terdapat kesenjangan antara Loyalitas nasabah dengan kuallitas pelayanan yang diterima
oleh nasabah Bank Jatim Cabang Untag.

PEMBAHASAN
Kualitas pelayanan berdasarkan dimensi bukti langsung (Tangible), kehandalan (Reliability),
Responsive (Daya tanggap), Empati, berpengaruh secara simultan terhadap kepuasan nasabah
Bank Jatim Cabang Untag Berdasarkan hasil analisis data yang telah dilakukan dapat
dinyatakan bahwa instrumen penelitian yang memuat pernyataan-pernyataan tersebut 100%
valid dan pernyataan setiap variabel menunjukkan pernyataan yang reliabel, sehingga
instrumen tersebut layak digunakan dalam pencarian informasi. Seperti yang diketahui, untuk
melakukan penelitian dengan menggunakan instrumen penelitian berupa kuesioner, setiap
pernyataan yang dimuat dalam survei harus valid secara keseluruhan dan reliabel. Sementara
itu, data hasil penelitian menunjukkan bahwa dimensi kualitas pelayanan yang terdiri dari
(Tangible), kehandalan (Reliability), Responsive (Daya tanggap), Empati secara bersama-
sama berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah Bank Jatim Untag cabang
Surabaya.
Penelitian ini mendukung penelitian yang dilakukan Bintang Putra Dzil Ikrom 1 Anisyah2
Annisa Fa'atus Sa'diyah3 Ayu Fauziah4, untuk menilai dan mengetahui pengaruh kualitas
pelayanan yang termasuk dalam dimensi SERVQUAL terhadap kepuasan nasabah Bank
Jatim Untag cabang Surabaya dalam penelitiannya. kualitas layanan sepanjang dimensi
(Tangible), kehandalan (Reliability), Responsive (Daya tanggap), Empati terbukti secara
simultan mempengaruhi kepuasan pelanggan.

Kedua, perbedaan kualitas pelayanan di Bank Jatim Cabang Untag pada dimensi (Tangible),
kehandalan (Reliability), Responsive (Daya tanggap), Empati dalam kaitannya dengan
kepuasan nasabah. Pada penelitian ini, hasil pengolahan data dengan analisis gap
menunjukkan bahwa hampir semua instrumen dimensi Service Quality (SERVQUAL)
terdapat kesenjangan yang artinya Kepuasan nasabah terhadap kualitas layanan pada Bank
Jatim Cabang Untag Surabaya lebih tinggi dari nilai loyalitas kualitas layanan yang
diberikan oleh Bank Jatim Cabang Untag Surabaya.

Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Bintang Putra Dzil Ikrom1
Anisyah2 Annisa Fa'atus Sa'diyah3 Ayu Fauziah4 yang mencoba mengetahui perbedaan antara
perceived service quality dan expected service quality Bank Jatim Cabang Untag Surabya
dalam penelitiannya. Berdasarkan dari hasil penelitian diketahui bahwa terdapat kesenjangan
antara kualitas pelayanan yang diberikan oleh Bank Jatim Cabang Untag Surabaya dengan
harapan nasabah

Ketiga, indikator dari dimensi (Tangible), kehandalan (Reliability), Responsive (Daya

tanggap), Empati harus diperbaiki untuk meningkatkan kepuasan nasabah Bank Jatim cabang
Untag Surabaya. Dari kelima dimensi SERVQUAL tersebut, tingkat kepuasan pelanggan
dapat diukur dengan menggunakan metode SERVQUAL. Semua dimensi SERVQUAL
dalam penelitian ini, memiliki sumber daya yang diprioritaskan untuk dimensi eksekutif Bank
Jatim Cabang Surabaya Untag. Bahwa kelima dimensi tersebut berperan dalam
mempengaruhi kepuasan pelanggan.

KESIMPULAN
Dari hasil penelitian yang dilakukan “Analisis kualitas pelayanan bank terhadap kepuasan
dan loyalitas nasabah pada bank jatim cabang untag surabaya”dapat diambil kesimpulan
sebagai berikut :
1. variabel kepuasan (X1) berpengaruh signifikan terhadap Kualitas Layanan pada Bank
Jatim Cabang Untag Surabaya.
2. variabel Loyalitas (X2) tidak berpengaruh signifikan terhadap Kualitas Layanan pada
Bank Jatim Cabang Untag Surabaya.
3. Dimensi CARTER yang terdiri dari dimensi Compliance, Assurance, Reliability,
Tangibles, Empathy, dan Responsiveness, secara bersamasama berpengaruh positif
signifikan terhadap kepuasan nasabah Bank Jatim Cabang Untag Surabaya.
DAFTAR PUSTAKA

HANDAYANI, KUSPUJI. PROSEDUR TABUNGAN BRITAMA MAN OF STEEL DI BANK

BRI CABANG PAHLAWAN SURABAYA. Diss. STIE PERBANAS SURABAYA, 2016.

Febriana, Nina Indah. "Analisis Kualitas Pelayanan Bank Terhadap Kepuasan Nasabah Pada
Bank Muamalat Indonesia Kantor Cabang Pembantu Tulungagung." IAIN Tulungagung
Research Collections 3.1 (2016): 145-168.

Khairani, Erni. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah PT. Bank Sumut
Syariah Kcp Marelan Raya Medan. Diss. Universitas Islam Negeri Sumatera Utara, 2019.

Putri, Ustantia Pratiwi, and Yusri Abdillah Suharyono. "Pengaruh Relationship Marketing
Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Nasabah (Studi pada Nasabah Bank Jatim Cabang
Pasuruan)." Jurnal Administrasi Bisnis (JAB) 15.2 (2014).

Hidayatullah, Syarif. Hubungan citra merek dengan loyalitas pelanggan IM3 di kalangan

mahasiswa psikologi UIN Maulana Malik Ibrahim Malang. Diss. Universitas Islam Negeri
Maulana Malik Ibrahim, 2012.

Sitorus, Monang. "Pengaruh reliability, responsiveness, assurance, empathy dan tangibles

terhadap kualitas pelayanan publik (studi kasus kantor pelayanan terpadu kota
dumai)." Jurnal Borneo Administrator 5.1 (2009).

Along, Antonius. "Kualitas Layanan Administrasi Akademik di Politeknik Negeri

Pontianak." Jurnal Ilmiah Administrasi Publik 6.1 (2020): 94-99.