MAKALAH

“PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP

KEPUASAN PELANGGAN PADA JNE CABANG BANDUNG”

Di susun

Oleh :

DICKY HERMAWAN DIDIPU

C20220 022

Diajukan sebagai tugas UAS dalam Mata Kuliah Manajemen Pemasaran

MAGISTER MANAJEMEN
PASCA SARJANA
UNIVERSITAS TADULAKO
TAHUN 2020
 1

BAB I

PENDAHULUAN

A. LatarBelakang

JNE sebagai perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa dituntut untuk memberikan
pelayanan yang berkualitas kepada pelanggannya. Harapan konsumen dapat diketahui dari
pengalaman mereka sendiri saat menggunakan pelayanan suatu perusahaan jasa, omongan
orang lain dan informasi iklan.

Pelayanan yang diharapkan Konsumen dengan Keadaan aktual yang diberikan oleh JNE.
Memiliki website agar konsumen dapat mengakses informasi tentang perusahaan, mampu
memberitahukan lokasi barang secara real-time, pendistribusian barang yang cepat, mampu
menjangkau hinga kepelosok-pelosok daerah terpencil, bertangung jawab terhadap barang
yang dikirimkan, dan handal dalam menanggulangi masalah.

Namun pelayanan yang diharapkan oleh konsumen terdapat gap antara harapan
konsumen dengan kenyataan yang terjadi. Hal ini disebabkan karena pada waktu-waktu hari
besar, misalnya hari Raya Lebaran dan Natal terjadi banyak pengiriman barang yang
dilakukan oleh JNE konsumen yang menyebabkan keterlambatan barang tersebut sampai ke
tujuan. Demikian juga untuk pengiriman barang ke daerah terpencil, JNE akan memungut
biaya tambahan. Hal ini disebabkan karena kantor cabang JNE hanya berada di kota-kota
besar saja dan belum memiliki cabang di kota-kota terpencil
 2

BAB II

PEMBAHASAN

2.1 Kajian Teoritis

Kualitas pelayanan yang baik akan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan baik
secara simultan dan parsial.

Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari
perbandingan antara kseannya terhadap kinerja suatu produk dan harapannya. Kepuasan
pelanggan Kesesuaian kualitas pelayanan dengan tingkat harapan, Tingkat kepuasan apabila
dibandingkan dengan yang sejenis, Tidak ada pengaduan atau complain yang dilayangkan.

kualitas pelayanan adalah suatu cara kerja perusahaan yang berusaha mengadakan
perbaikan mutu secara terus menerus terhadap proses, produk dan servis yang dihasilkan
perusahaan. Dalam penelitian ini menggunakan dimensi untuk mengukur kualitas
pelayanaan, antara lain:

a) Keandalan yakni kemampuan memberikan layanan yang dijanjikan dengan segera,

akurat dan memuaskan Artinya para karyawan memberikan pelayanan yang sesuai
dengan harapan pelanggan.
b) Daya tanggap yaitu kcinginan para staf untuk membantu para pclanggan dan
memberikan layanan dengan tanggap, yakni motivasi para karyawan dalam
memecahkan masalah yang dihadapi pelanggan dalam menagunakan jasa
c) Jaminan mencakup pengetahuan, kompetensi, kesopanan dan sifat dapat dipercaya
yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, risiko atau keraguan. Yaitu mengenai
pengetahuan balk dari karyawan dalam menangani pertanyaan atau keluhan dari
pelanggan
d) Perhatian meliputi kemudahan dalam menjalin relasi, komunikasi yang balk,
perhatian pribadi, dan pemahaman alas kebutuhan individual para pelanggan yaitu
sikap karyawan yang menunjukkan perhatian yang tulus dalam melayani pelanggan.
e) Bukti Fisik meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi.
 3

BAB III
METEDOLOGI PENELITIAN

3.1 Populasi Dan Sampel

Populasi pada penelitian ini adalah Pelanggan yang menggunakan jasa pengiriman
JNE cabang Bandung dan masih aktif dalam periode 1 Januari 2013 hingga 18 Maret 2014
yang berjumlah 350 pelanggan.

Teknik sampling yang digunakan adalah nonprobability sampling dengan jenis

purposive sampling. Penelitian ini dipilih melalui screening question yaitu dengan
menentukan kriteria responden harus sudah lebih dari dua kali menggunakan jasa JNE.
Penentuan sampel menggunakan rumus Slovin.

3.2 Teknik Analisis

Teknik analaisi data yang digunakan adalah Analisis Regresi Linier Berganda
digunakan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan
baik secara simultan maupun parsial dengan mengunakan persamaan linear berganda sebagai
berikut: Y=a+b1X1+b2X2+b3X3+b4X4+b5X5
3.3 Pembahasan
Pengaruh secara simultan kualitas pelayanan yang terdiri dari keandalan, jaminan,
bukti fisik, empati, dan daya tangkap terhadap kepuasan pelanggan.
Hasil pengujian variable keandalan pada kualitas pelayanan berpengaruh positif
terhadap kepuasan pelanggan.
Hasil pengujian variable jaminan pada kualitas pelayanan berpengaruh positif
terhadap kepuasan pelanggan.
Hasil pengujian variable bukti fisik pada kualitas pelayanan berpengaruh positif
terhadap kepuasan pelanggan.
Hasil pengujian variable empati pada kulaitas pelayanan berpengaruh positif dan
signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Hasil pengujian variable daya tanggap pada kualitas pelayanan berpengaruh positif
terhadap kepuasaan pelanggan.
 4

BAB IV
Kesimpulan Dan Rekomendasi
4.1 Kesimpulan
Reliability berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada JNE
cabang Bandung.

Jaminan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada JNE

cabang Bandung.

Bukti fisik pengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada JNE cabang
Bandung.

Empati pengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada JNE cabang
Bandung.

Daya tanggap pengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada JNE
cabang Bandung.

4.2 Rekomendasi

JNE harus meningkatkan kecepatan dalam pelayanan, salah satunya dengan cara
memisahkan antrian pelanggan yang akan mengirimkan banyak barang dengan pelanggan
yang akan mengirimkan barang lebih sedikit, altematif lain juga dapat dengan menambah
pegawai yang bertugas untuk melayani pelanggan sehingga dapat meningkatkan kecepatan
dalam pelayanan dan menciptakan kenyamanan bagi pelanggan.
 5

DAFTAR PUSTAKA

Januar Efendi Panjaitan, Ai Lili Yuliati. 2016. Prodi Administrasi Bisnis . Universitas
Telkom