PEMASARAN JASA

Kelompok 7

Nama Kelompok:

1. Cynthia Devi Cahyani (031089546)

2. Della Mega Arum (031073053)
3. Devi Nur Vidayanti (031072796)

7C MANAJEMEN
 MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN
DAN PRODUKTIFITAS

KUALITAS JASA PRODUKTIFITAS

KONSEP KUALITAS PRODUKTIFITAS

JASA PADA SEKTOR
JASA

TANGIBLE,
RELIABLE, EMPATY, PENINGKATAN
ASURANSI, PRODUKTIFITAS
RESPONSIF PADA SEKTOR
JASA
KB 1
KUALITAS JASA

A.KONSEP KUALITAS JASA

Parasuraman dan zeithalm dkk (2013) mengemukakan model SERVQUAL untuk mengukur
kualitas jasa dengan menggunakan 5 dimensi kualitas yaitu tangible,reliable,emphaty,assurance dan
responsiveness.
PENJELASAN
1. Tangibles atau berwujud,yaitu kemampuan suatu penyedia jasa dalam menunjukkan eksistensinya
kepada pihak eksternal
2. Reliability atau kehandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai
yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya
3. Responsiveness atau tanggapan yaitu suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan
yang cepat (responsive) dan tepat kepada pelanggan,dengan penyampaian informasi yang jelas
4. Assurance atau jaminan yaitu pengetahuan,kesopan santunan dan kemampuan para pegawai
perusahaaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan.
5. Emphaty yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan
kepada para pelanggan dengan upaya memahami keinginan konsumen.
 Esensi kualitas jasa adalah jika kinerja (outcome) meningkat lebih besar daripada harapan
(expectation).

ada 4 formula yang disampaikan gronroos (pada tjiptono,2014) mengenai kualitas jasa yaitu :
1. Jika kualitas yang dirasakan jauh melebihi kualitas yang diharapkan maka terjadi over quality
2. Jika kualitas yang dirasakan lebih besar dari kualitas yang diharapkan maka terjadi positively
confrimed quality
3. Jika kualitas yang dirasakan sama dengan kualitas yang diharapkan maka terjadi confrimed quality
4. Jika kualitas yang dirasakan lebih rendah kualitas yang diharapkan maka terjadi negatively confirmed
quality.
 Karateristik jasa yang spesifik berbeda dengan produk menimbulkan gap karena ada perbedaan cara
pandang dari sisi penyedia jasa yang berbeda dengan konsumen.

Ada 5 kesenjangan GAP :

1. Gap persepsi manajemen (kesenjangan 1), Yaitu adanya perbedaan antara penilaian pelayanan
menurut pengguna jasa dan presepsi manajemen mengenai harapan pengguna jasa
2. Gap spesifikasi kualitas (kesenjangan 2) Yaitu kesenjangan antara presepsi menajemen mengenai
harapan dan spesifikasi kualitas jasa dari konsumen

NEXT..
3. Gap penyampaian pelayanan (kesenjangan 3) yaitu kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa
dan penyerahan jasa (service delivery)
4. Gap komunikasi pemasaran (kesenjangan 4) yaitu kesenjangan antara penyampaian jasa dan
komunikasi eksternal
5. Gap dalam pelayanan yang dirasakan (kesenjangan 5) adalah perbedaan presepsi antara jasa yang
dirasakan dan yang diharapkan oleh pelanggan.
1. Model e-Servqual
Tjiptono (2002) mengemukakan model e-sq (e-servqual) pada bisnis online dengan menggunakan 7 dimensi yaitu :

1. Efisiensi 5. Daya Tanggap

2. Reliabilitas 6. Kompensasi
3. Fulfilment 7. Kontak
4. privasi
2. Pentingnya Masukan Pelanggan Bagi Penyedia Jasa
Ada 3 pendekatan yang dapat digunakan untuk mendapat feedback dari pelanggan yaitu :

a. Total market, annual and transactinal surveys (survey pasar dan survey transaksi tahunan) ditujukan untuk mengukur
kepuasan pelanggan dengan menggunakan semua variabel yang dapat mempengaruhi kualitas penawaran jasa
b. Service feedback cards,dengan cara menggunakan kotak saran,email,sms ,dll
c. Mystery shoping, ditugaskan untuk menilai bagaimana karyawan digaris depan melaksanakan tugasnya dengan baik
d. Unsollicited customer feedback dengan memanfatkan informasi yang diperoleh dari komplain ,saran, dan pujian pelanggan
e. Focus group discussions/FGD and service review,ini melibatkan kelompok konsumen tertentu yang pendapatnya dapat
menjadi masukan penting untuk pengembangan produk perusahaan
f. Analysis,reporting,and desimination of costumer feedback, intinya informasi yang diperoleh dari feedback pelanggan
menjadi bahan untuk dianalisis,dilaporkan dan didesiminasikan agar dapat dipahami oleh seluruh karyawan perusahaan.
 Tjiptono (2014) menjelaskan 2 tipe sistem informasi kualitas yaitu :

A. Riset pelanggan ,mengkaji perpektif pelanggan mengenai kekuatan dan kelemahan

perusahaan seperti komplain pelanggan,survey pruna jual wawancara dengan
kelompok,konsumen dan survei kualitas jasa

B. Riset non pelanggan,berfokus pada perspektif karyawan mengenai : kekuatan

dan kelemahan perusahaan,serta kinerja karyawan
Sistem informasi kualitas jasa memberikan sejumlah manfaat bagi perusahaan antara lain :

1. Memungkinkan pihak manajemen untuk memasukkan suara pelanggan dalam

pengambilan keputusan
2. Penyedia jasa dapat mengetahui prioritas pelanggan
3. Memperlancar proses identifikasi prioritas penyempurnaan jasa dan menjadi pedoman
dalam pengambilan keputusan alokasi sumber daya
4. Memungkinkan dipantaunya kinerja jasa perusahaan dan pesaing setiap waktu
5. Memberikan gambaran mengenai dampak inisiatif dan investasi kualitas jasa.
 KB II
PRODUKTIFITAS
Produktifitas Pada Sektor Jasa

Produktifitas merupakan faktor penting karena dapat merefleksikan kinerja perusahaan.

Kualitas jasa adalah suatu pengukuran terhadap bagaimana suatu jasa disampaikan kepada konsumen sesuai
dengan ekspektasinya.
Konsumen menilai kualitas jasa melalui lima komponen :
1. Kehandalan
2. Cepat tanggap
3. Kepastian
4. Empati
5. Berwujud
 Peningkatan Produktivitas Sektor Jasa
Dua pendekatan yang dapat digunakan perusahaan :

1. Generic productivity improvement strategies

2. Customer-driven approaches to improve productivity
Peningkatan produktivitas harus tetap memberikan dampak positif terhadap customer experience.
Berikut ada beberapa hal yang dapat dilakukan yaitu:

▪ Mendorong karyawan yang berada di garis depan untuk melakukan berbagai usaha meningkatkan
produktivitas
▪ Mendorong karyawan yang bekerja di bagian belakang (back stage)
yang tidak langsung berhubungan dengan pelanggan untuk
melakukan yang terbaik untuk menghasilkan kinerja yang baik.
▪ Peningkatan produktivitas melalui pengurangan biaya harus
dipertimbangkan secara hati-hati. Keputusan manajer untuk
mengoptimalkan penggunaan teknologi untuk meningkatkan
produktivitas dengan mengurangi tenaga kerja.
 SEKIAN

TERIMAKASIH…….