Service Quality dan Service

Excellence

Christyana Sandra
Peminatan Administrasi Kebijakan Kesehatan
 Service Quality
service quality ????
:“ seberapa jauh perbedaan antara kenyataan
dan harapan pelanggan atas pelayanan yang
mereka peroleh “

Service quality dibangun atas adanya

perbandingan antara Perceived Service dengan
Expected Service
 Dimensi Service Quality
1. Tangibles

bukti kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan

eksistensinya pada pihak eksternal

2. Reliability

kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang

dijanjikan secara akurat dan terpercaya

3. Responsiveness

kemauan untuk membantu pelanggan dengan memberikan layanan

yang baik dan cepat
 Dimensi Service Quality
4. Assurance

pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai

perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya pelanggan kepada
perusahaan

5. Empathy

usaha untuk mengetahui dan mengerti kebutuhan pelanggan secara

individual
Hubungan antara Kepuasan Pelanggan
dan Service Quality
1. Memperkecil kesenjangan yang terjadi antara pihak
manajemen dengan pelanggan

2. Perusahaan mampu membangun komitmen bersama

untuk menciptakan visi dalam perbaikan proses
pelayanan.

3. Memberi kesempatan kepada pelanggan untuk

menyampaikan keluhan

4. Mengembangkan dan menerapkan accountable,

proactive, dan partnership marketing yang sesuai
dengan situasi pemasaran.
 Konsep Service Quality
1. Definisi dan klasifikasi Jasa
o Definisi
Jasa (service) adalah aktivitas atau manfaat yang ditawarkan
oleh satu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak
berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan apaun
o Klasifikasi Jasa

1. Barang berwujud murni

2. Barang berwujud yang disertai jasa
3. Campuran
4. Jasa utama yang disertai barang dan
jasa tambahan
5. Jasa murni
 Konsep Service Quality
2. Karakteristik Jasa
o Tidak berwujud
o Tidak terpisahkan
o Keanekaragaman
o Tidak tahan lama
3. Strategi perusahaan jasa
srategi untuk menghasilkan kesesuaian yang lebih baik
antara permintaan dan penawaran dalam bisnis jasa
4. Mengelola Mutu Jasa
Salah satu cara utama penyedia pelayanan untuk dapat
membedakan dirinya sendiri adalah dengan secara
konsisten menyampaikan mutu lebih tinggi daripada
pesaingnya
 Konsep Service Quality
5. Prinsip Manajemen Jasa

Bisnis dilaksanakan secara logis dan mencapai profit

Ahli dalam mengambil keputusan

Berfokus pada struktur organisasi

Berkedudukan sebagai pengawas

Menciptakan sistem penghargaan pada karyawan

Berfokus pada hasil pengukuran

 PENGERTIAN SERVICE
(PELAYANAN) ;
• PELAYANAN adalah upaya melayani
kebutuhan orang lain
• MELAYANI adalah membantu menyiapkan
(mengurus) apa yang diperlukan seseorang
(Kamus Besar Bahasa Indonesia, 1995)

• Pihak yang melakukan pelayanan/

melayani disebut PELAYAN
 Pengertian SERVICE EXCELLENCE
(PELAYANAN PRIMA) ;

• Servive Excellence adalah pelayanan yang sangat

baik dan atau pelayanan yang terbaik, sesuai atau
melebihi harapan pelanggan, berdasarkan standar
pelayanan yang berlaku. (Sutopo & Adi Suryanto, LAN
2006)

• Kata EXCELLENCE dan QUALITY tidak bisa

dipisahkan , ibarat dua sisi mata uang
KONSEP & PARADIGMA SERVICE EXCELLENCE
KONSEP;
• Service Excellence merupakan salah satu
bentuk penerapan dari konsep Total Quality
Management & Continuos Quality
Improvement (W. Edwards Deming)
PARADIGMA;
• Makin lama makin baik (better), makin lama
makin cepat (faster), makin lama makin
diperbaharui (newer), makin lama makin
murah (cheaper), dan makin lama makin
sederhana (more simple) sebagai suatu cycle
process yang tidak berhenti
KALKULASI SERVICE EXCELLENCE PERSPEKTIF
CUSTOMER

SE = P ≥ E
SE = Service Excellence
P (persepsi) = kualitas yang dirasakan
pelanggan
E (expectation) = harapan pelanggan
15
 ALUR KONSEP MEMBENTUK PERILAKU
SERVICE EXCELLENCE

INPUT PROSES OUTPUT

•Internal ; Pembiasaan PERILAKU

* karakter bawaan
* paradigma hidup
Penampilan, sikap SERVICE
* Value of belief & cara melayani EXCELLENCE
•External; sesuai standar
* Rekrutmen & penugasan service excellence
* Kebijakan Remunerasi
* iklim kerja / budaya org.
* Kepemimpinan
* persaingan kompetitor
 Service Excellent
Unsur-unsur pelayanan prima (keputusan Menpan No.
81/1993) :

1. Kesederhanaan 5. Efisien
2. Kejelasan dan 6. Ekonomis
kepastian 7. Keadilan yang
3. Keamanan merata
4. Keterbukaan 8. Ketepatan
waktu
 Konsep pelayanan prima yang
berdasarkan A6 (Barata, 2003; 31)
Mengembangkan pelayanan prima dengan
menyelaraskan konsep-konsep :
1. Sikap (Attitude),
2. Perhatian (Attention),
3. Tindakan (Action),
4. Kemampuan (Ability),
5. Penampilan (Appearance), dan
6. Tanggung jawab (Accountability).
a) Sikap (Attitude) adalah perilaku yang harus
ditonjolkan ketika menghadapi pelanggan, yang
meliputi penampilan yang sopan dan serasi,
berpikir positif, sehat dan logis, dan bersikap
menghargai.
b) Perhatian (Attention) adalah kepedulian penuh
kepada pelanggan, baik yang berkaitan dengan
perhatian akan kebutuhan dan keinginan
pelanggan maupun pemahaman atas saran dan
kritiknya, yang meliputi mendengarkan dan
memahami secara sungguh-sungguh kebutuhan
para pelanggan, mengamati dan menghargai
perilaku para pelanggan, dan mencurahkan
perhatian penuh kepada pelanggan.
c) Tindakan (Action) adalah berbagai kegiatan nyata
yang harus dilakukan dalam memberikan layanan
kepada pelanggan, yang meliputi mencatat
kebutuhan para pelanggan, menegaskan kembali
kebutuhan para pelanggan, mewujudkan kebutuhan
para pelanggan, dan menyatakan terima kasih
dengan harapan pelanggan mau kembali.

d) Tanggung Jawab (Accountability) adalah suatu sikap

keberpihakan kepada pelanggan sebagai suatu
wujud keperdulian untuk menghindarkan atau
meminimalkan kerugian atau ketidakpuasan
pelanggan.
e) Penampilan (Appearance) adalah penampilan
seseorang baik yang bersifat fisik saja maupun fisik
atau non fisik, yang mampu merefleksikan
kepercayaan diri dan kredibilitas dari pihak lain.

f) Kemampuan (Ability) adalah pengetahuan dan

keterampilan tertentu yang mutlak diperlukan
untuk menunjang program pelayanan prima, yang
meliputi kemampuan dalam bidang kerja yang
ditekuni, melaksanakan komunikasi yang efektif,
mengembangkan motivasi, dan mengembangkan
public relation dalam membina hubungan kedalam
dan keluar organisasi atau perusahaan.
Thanks for Attention....