SELLING

SKILL
Rev . 01 Developed by Telkom PCC & DITCONS 2013 Page 1
DAFTAR ISI
1. BASIC SELLING
2. SMART SELLING SKILL
3. SALES SCRIPT
4. SELLING TO COMMUNITY
5. SALES ATTITUDE

Rev . 01 Developed by Telkom PCC & DITCONS 2013 2 Page 2

 MODUL
BASIC SELLING
1. Buying Motives
2. Selling & Buying Process

Rev . 01 Developed by Telkom PCC & DITCONS 2013 Page 3

 BASIC SELLING

Tujuan pembelajaran :

Setelah mengikuti modul ini dengan seksama, peserta

diharapkan mampu:

Memahami jenis-jenis motivasi pembelian (buying

motives)
Memahami pengertian proses penjualan
Memahami tahapan penjualan (7 Step of selling)

Rev . 01 Developed by Telkom PCC & DITCONS 2013 Page 4

 Proses Penjualan

Penjualan adalah sebuah proses yang memiliki beberapa

tahapan. Tahapan yang berbeda menuntut keterampilan yang
berbeda pula.

Agar dapat melakukan penjualan yang efektif, seorang penjual harus

memahami secara sistematis proses penjualan dari awal hingga
akhir.

Ketidakpahaman terhadap proses penjualan akan

menyebabkan hilangnya peluang dalam penjualan semakin
besar. Sebagai contoh, seringkali penjual langsung menawarkan
atau mempresentasikan produk-produk yang dimilikinya tanpa
terlebih dahulu mencoba memahami kebutuhan calon pelanggan
yang sebenarnya.

Rev . 01 Developed by Telkom PCC & DITCONS 2013 Page 5

 Definisi Proses Penjualan
Selling process adalah tahapan yang harus dilalui oleh seorang penjual
secara sistematis, mulai dari saat mencari calon pelanggan baru hingga
saat memberikan layanan purnajual kepada pelanggan yang telah
didapatkan.

Dengan memahami proses penjualan secara sistematis, seorang penjual

juga akan lebih mudah memahami keterampilan teknik apa saja yang
dibutuhkan.

Jika seorang penjual cakap dapat menutup penjualan namun

kesulitan dalam mendapatkan calon pelanggan potensial, berarti dia
perlu meningkatkan keterampilan dalam hal prospecting.

Demikian juga, jika penjual sering kali gagal mendapatkan penjualan

padahal dia memiliki banyak calon pelanggan potensial, berarti
keterampilannya dalam menghadapi penolakan dan menutup
penjualan perlu ditingkatkan.

Rev . 01 Developed by Telkom PCC & DITCONS 2013 Page 6

 Buying Motives

Motif seseorang dalam membeli didasarkan pada:

Primary Selective Patronage

Motif yang didasari oleh

Motif yang didasari pada tempat atau toko tertentu.
model atau merk dari kelas Pemilihan ini bisa timbul
penjual karena layanan yang
Motif yang didasari
memuaskan, tempat lebih
kebutuhan pokok
Dipengaruhi : dekat dan fasilitas lengkap
konsumen
1. Rasio,
2. Waktu
3. Emosi

Rev . 01 Developed by Telkom PCC & DITCONS 2013 Page 7

Primary Buying Motive
• Motif untuk membeli yang sebenarnya, misalnya kalau orang
mau makan, ia mencari nasi
• Motif yang menimbulkan perilaku pembelian terhadap
kategori-kategori umum pada suatu produk.
Contoh : keinginan untuk menikmat kesenangan dan
kebutuhan untuk berafiliasi dengan orang lain.

Rev . 01 Developed by Telkom PCC & DITCONS 2013 Page 8

 Selective Buying Motive
Motif yang mempengaruhi keputusan tentang model dan merk dari kelas
kelas--
kelas produk atau klasifikasi penjual yang dipilih untuk suatu pembelian.
pembelian.

Contoh :
Dalam pembelian televisi, motif ini akan mempengaruhi antara keputusan
membeli merk A atau B.
Ini bisa berdasarkan:
1. Rasio, misalnya: apakah ada keuntungan jika kita beli
2. Waktu, misalnya: membeli makanan dalam kaleng yang lebih praktis.
3. Emosi, misalnya: membeli sesuatu karena mengikuti orag lain
Jadi Selective Buying Motive dapat berbentuk rational buying motive, emotional
buying motive atau impulse (dorongan seketika).

Rev . 01 Developed by Telkom PCC & DITCONS 2013 Page 9

 Patronage Buying Motive

Adalah selective buying motive yang ditujukan

kepada tempat atau toko tertentu. Pemilihan ini bisa
timbul karena layanan yang memuaskan, tempat
lebih dekat, cukup persediaan barang, ada halaman
parkir, orang-orang besar suka belanja kesana.

Rev . 01 Developed by Telkom PCC & DITCONS 2013 Page 10

 Selling & Buying Process
Proses menjual dimulai dari memahami proses pelanggan membeli

Proses Penjualan

Prospecting Approaching Probing Sales Handling Sales

Presentation Objection Closing

Evaluation Post
Need Information Purchase Purchase
Of Purchase
Recognition Search Decision
Alternatives Evaluation

Proses Pembelian

Rev . 01 Developed by Telkom PCC & DITCONS 2013 Page 11

7 Steps In Selling Process
Step 1. Preparation

Step 2. Introduction (Prospecting)

Step 3. Questioning (Approaching)

Step 4. Probing & Presentation

Step 5. Handling Objections

Step 6. Closing

Step 7. Follow-Up

Rev . 01 Developed by Telkom PCC & DITCONS 2013 Page 12

 7 Steps In Selling Process
STEP 1 PREPARATION

Langkah – Langkah :

Mengetahui posisi di pasar

Mengetahui competitor

Mengetahui isu yang strategis

Membuat Goal dan Prioritas

Mengenali hambatan dan tantangan

Membuat keputusan

Rev . 01 Developed by Telkom PCC & DITCONS 2013 Page 13

 7 Steps In Selling Process

STEP 2 INTRODUCTION (PROSPECTING)

i. Klasifikasi pelanggan (MADE)

ii. Memperkenalkan diri dan perusahaan anda

ii. Menyampaikan tujuan

iii. Selalu mengingat berapa lama waktu yang

dimiliki prospek, dan mengakhiri sesuai waktu
yang dijadualkan.

Rev . 01 Developed by Telkom PCC & DITCONS 2013 Page 14

 Contoh Sales Prospect
Sales Prospect (Main Contact)
– Salespeople : Marcell
– Territory : Sunter

Sub Refered
Prospect Money Authority Desire Easy
Teritory by :
Glen B-1 √ √ √ √ Dian

Sammy B-2 √ √ √ - Vera

Cintya B-3 √ √ - - Tedi

Ariel B-4 √ √ - - Maman

Cesar B-2 √ - - - Mia

Arini B-1 √ √ - - Dian

Fanny B-3 √ √ - √ Tedi

Rev . 01 Developed by Telkom PCC & DITCONS 2013 Page 15

 7 Steps In Selling Process

STEP 3 QUESTIONING (APPROACHING)

Tujuannya untuk mencari keperluan prospek

Listen &
Good Rapport
Attention to
(keakraban)
prospect

Memberi
Give Time, No
Informasi &
Interupt ()
Produk

Gali Informasi Konfirmasi

kebutuhan balik bahwa
pelanggan Anda mengerti

Membuat Janji
Meringkas Temu

Rev . 01 Developed by Telkom PCC & DITCONS 2013 Page 16

 7 Steps In Selling Process

STEP 4 PROBING & PRESENTATION

Ingat Presentasi ingat JB2D !!!!!

Beri Bukti Demo

• Fokus Pada • Tunjukkan • Cari Inti dari • Kenalkan
Tujuan kelebihan Kebutuhan Brand / Brand
Produk dan Awareness
Service
Jelas Bahasa yang
tepat

Rev . 01 Developed by Telkom PCC & DITCONS 2013 Page 17

 7 Steps In Selling Process

STEP 5 HANDLING OBJECTION

Syarat mengurangi Keengganan Prospek :

a. Gunakan kata “mengapa” untuk menggali informasi.
b. Hindari informasi berulang – ulang.
c. Hindari kata “tapi”
d. Tunjukkan anda sepakat dengan cara konfirmasi ulang
dan cari kata sepakat.
e. Selesaikan keberatan prospek dengan cara konfirmasi
(tidak terburu – buru).

Rev . 01 Developed by Telkom PCC & DITCONS 2013 Page 18

How To Handle Objection

Q Question

U Understand

I Identify

E Empathize

T Test

Rev . 01 Developed by Telkom PCC & DITCONS 2013 Page 19

 Q U I E T
Menemukan Jawaban dalam Pertanyaan
1. Question
Awali selalu dengan sebuah pertanyaan. Ketika calon pelanggan mengajukan pertanyaan,
tidak selalu mereka membutuhkan jawaban. Untuk mengetahui, Anda harus memulai
dengan mengajukan pertanyaan kepada calon pelanggan Anda.
2. Understand
Pertanyaan – pertanyaan yang Anda ajukan akan memudahkan Anda untuk memahami
keberatan yang sebenarnya dari pelanggan Anda. Seringkali, apa yang terucap oleh
seseorang belum tentu sama dengan apa yang benar – benar dia pikirkan.

3. Identify
Setelah memahami keberatan dari calon pelanggan, Anda harus mengidentifikasi
penolakan

Rev . 01 Developed by Telkom PCC & DITCONS 2013 Page 20

 Q U I E T
Menemukan Jawaban dalam Pertanyaan (Cont’d)
4. Empathize
Agar identifikasi Anda tidak salah atau terkecoh oleh penolakan palsu, maka diperlukan
suatu empati, yaitu tempatkan diri Anda di posisi calon pelanggan. Dengan sikap tersebut,
Anda akan lebih mudah memahami keberatan yang sesungguhnya dari calon pelanggan
Anda.

5. Test
Setelah merasakan apa yang sebenarnya menjadi keberatan calon pelanggan, Anda bisa
melakukan test, yaitu dengan memberikan solusi atas permasalahan tersebut. Jika
jawaban Anda, benar dan mampu menjawab permasalahan pelanggan, Anda sudah
melenyapkan kekhawatiran pelanggan dan memperbesar peluang untuk menutup
penjualan.

Rev . 01 Developed by Telkom PCC & DITCONS 2013 Page 21

 7 Steps In Selling Process

STEP 6 CLOSING
Memastikan semua informasi sudah diterima dengan baik

Jenis Close

Rejection Setuju

Dapatkan informasi Beli

baru untuk pendekatan
selanjutnya

Rev . 01 Developed by Telkom PCC & DITCONS 2013 Page 22

 7 Steps In Selling Process

STEP 7 FOLLOW UP

Follow Up

Customer Customer
Happy Unhappy

• Ekspektasi terpenuhi • Mensolusikan masalah

• Tanggung jawab • Tanggung jawab atas
terpenuhi pengalaman customer
• Pengawalan sampai
Billing Proses
Note : Follow Up dilakukan sampai Salespeople memastikan adanya
pembayaran perdana (billing pertama) dari customer
Rev . 01 Developed by Telkom PCC & DITCONS 2013 Page 23
 MODUL
SMART SELLING
1. Selling Techniques
2. AIDAS Model
3. Sales Funnel
4. Consultative Selling
5. Sales Script

Rev . 01 Developed by Telkom PCC & DITCONS 2013 Page 24

 Selling Techniques
MOST *
Advance
Selling • Harga Mahal
• High Value, B2B, customer driven Solution
• Contoh produk Telkom VPN IP dan aplikasinya. Selling

SPIN+FAB Consultative
Selling • Harga Mahal, High Value
• Bundled Product, Customer driven
• Contoh produk Telkom: IndiHOME

SPIN Persuasive
Selling • Harga murah, Low Value,
• Single Product, product driven
AIDAS • Contoh produk Telkom: Speedy

Transactional
• Harga murah, Low Value,
Selling
• Single Product, product driven,
Basic • Contoh produk Telkom: Speedy Instant card
Selling
Low value High value
product product
* MOST(Marketing Oriented Selling Techniques)
Rev . 01 Developed by Telkom PCC & DITCONS 2013 Page 25
 AIDAS Model

Unawareness Awareness Interest Desire Action Satisfaction

• Tidak memahami • Sudah tertarik • Sudah mulai • Sudah

mengapa suatu
terhadap produk melakukan tindakan menggunakan
kategori / produk
yang ditawarkan. pembelian dan
diciptakan. mendapatkan
• Sign : Sepertinya • Sign : Apa yang harus kepuasan
• Sign : Mengapa UseeTV lebih baik saya lakukan agar
harus UseeTV,
daripada produk bisa segera menikmati • Sign : Hubungi
bukan tv biasa yang
sejenis lainnya. layanan UseeTV. teman saya,
pakai antena dia pasti mau
• Sudah berminat menggunakan produk pakai UseeTV.
• Sudah memahami mengapa suatu
kategori / produk diciptakan. yang ditawarkan.

• Sign : Memang UseeTV membuat kita • Sign : Boleh juga tuh pakai UseeTV,
bisa nonton TV dimana saja, bahkan dari kalau layanan sekarang berakhir atau
laptop, tanpa pakai antena ada waktu / uang, mau deh.

Rev . 01 Developed by Telkom PCC & DITCONS 2013 Page 26

 AIDAS Model
In Sellingstep
Unawareness Awareness Interest Desire Action Satisfaction

Preparation Handling
Questioning Probing &
Introduction Objection Follow Up
(Approaching) Presentation
(Prospecting) &Closing

Rev . 01 Developed by Telkom PCC & DITCONS 2013 Page 27

 Sales Funnel

Sales Funnel merupakan alat

yang digunakan untuk membantu fokus

salesmen dalam membantu mengatur
penjualan (Selling Time), mengenai posisi
anda di dalam proses penjualan,
menelusuri satu tujuan penjualan,
memprioritaskan satu aktivitas penjualan,
serta menyeimbangkan step kegiatan
penjualan (AIDAS Model)

Unawareness Awareness Interest Desire Action Satisfaction

Rev . 01 Developed by Telkom PCC & DITCONS 2013 Page 28

 AIDA Sales Evaluation
Sales Funneling by Prospect
– Salespeople : Widha
– Territory : Buah Batu

Sub Unaware
Prospect Aware Interest Desire Action Follow Up Issue
Teritory (Approach)

Riharso B–1 √ Des

Mustakim B–2 √ 9 Oct

Afif B–1 √ 29 Sept

Didik B–3 √ Des

Tanya
Arif Swa B–4 √ 1 Oct
Teman
Mario B–1 √ 11 Nov

Fadjrul B-3 √ 14 Nov

Rev . 01 Developed by Telkom PCC & DITCONS 2013 Page 29

 Salesforce Evaluation Matrix
• Sales Funneling by Salespeople

Unaware Development
Salespeople Territory Aware Interest Desire Action Follow Up
(Approach) Program

Dana Gading 50 10 2 1 - - Sup, Clo

Afif Sunter 5 4 4 3 1 1 Approach

Rev . 01 Developed by Telkom PCC & DITCONS 2013 Page 30

 SALES SCRIPT

Tahapan Membuat Sales Script

1 Identifikasi Pertanyaan dan Keberatan
2 Susun Keberatan
3 Tulis semua kemungkinan respon
Sejak jaman dulu hingga saat ini setiap
pertanyaan dan keberatan yang diajukan
oleh pelanggan ternyata 80 % sama dan
hanya 20 % keberatan yang mungkin
meleset dari pikiran kita.

4 Review Respon
Sales script adalah
tools untuk memudahkan
5 Tanya pada sang ahli – Minta Masukan
sales menjawab
keberatan dari
6 Pilih respon paling tepat pelanggan.

Rev . 01 Developed by Telkom PCC & DITCONS 2013 Page 31

 Identifikasi Pertanyaan
Pertanyaan//Keberatan

1 Perusahaan
• Latar belakang perusahaan

2 Produk
• Mengetahui Positif (+) dan negatif (-) produk dan manfaat produk

3 Personal
• Be a qualify Sales people

4 Kompetitor
• Pemahaman terhadap produk kompetitor

Rev . 01 Developed by Telkom PCC & DITCONS 2013 Page 32

 Contoh – Contoh Sales Script
Maaf, Saya Sibuk
1. Saya senang sekali bahwa saya berbicara dengan orang sibuk seperti Anda. Orang
– orang yang sibuk adalah pelanggan terbaik kami. Mereka sangat menghargai
produk dan pelayanan yang kami berikan. Bisa saya ceritakan mengapa ?
2. Ok tidak apa – apa, bagaimana kalau saya hubungi ibu kembali besok. Mana yang
lebih senggang, jam 8 pagi atau sekitar jam 3 sore ?

Produk Kompetitor

1. Saya tertarik sekali kalau Anda bisa menjelaskan perbandingannya ? Karena jarang
sekali saya mendapatkan hal seperti ini.
2. Dari keseluruhan fitur yang Anda lihat dari produk kompetitor, ada satu hal yang
mereka tidak punya yaitu after sales service. Kami dan semua pelanggan kami sudah
membuktikannya.

Rev . 01 Developed by Telkom PCC & DITCONS 2013 Page 33

 Contoh – Contoh Sales Script
Saya Tidak tertarik dengan produk Anda
1. Beberapa pelanggan kami juga pernah menyatakan hal yang hampir sama dengan
Anda. Setelah mereka melihat bagaimana produk kami memberikan efisiensi dan
mengurangi biaya yang dikeluarkan, akhirnya mereka memiliki produk kami. Apakah
saya bisa menunjukkan pada Anda sekarang ?
2. Kalau boleh saya tahu, mengapa Anda tidak tertarik? Apakah ada sesuatu yang saya
sampaikan kurang berkenan ?
Harga Anda Terlalu Mahal
1. Jangan lihat dari nominal harganya sekarang, sebenarnya Anda membayar jauh lebih
murah dari apa yang didapat. Kita memberikan pelayanan yang lebih baik, kualitas yang
jauh lebih baik, dan kami lebih berpengalaman sehingga perusahaan Anda tentu akan
lebih aman. Bukankah itu yang perusahaan Anda cari ?
2. Kami bisa memberikan harga yang lebih murah, tapi kita harus melihat lagi proposal
yang kami ajukan, karena tentu ada item yang harus dikurangi kalau Anda ingin
harganya lebih murah.
Rev . 01 Developed by Telkom PCC & DITCONS 2013 Page 34
 MODUL
CONSULTATIVE SELLING
1. Tipe Sales People
2. Tahapan Consultative SPIN
3. Tiga Teknik Menawarkan Solusi (FAB)
4. Penciptaan Nilai Pada Pembelian

Rev . 01 Developed by Telkom PCC & DITCONS 2013 Page 35

 Tujuan pembelajaran Consultative Selling :
Setelah mengikuti modul ini dengan seksama, peserta diharapkan mampu:
Memahami pengertian Consultative Selling.
Mampu mengimplementasikan Consultative Selling kepada pelanggan
eksisting dan pelanggan baru.
Memahami tiga teknik menawarkan solusi (FAB).
Memahami penciptaan nilai pada pembelian.

Topik Bahasan Consultative Selling:

1. Implementasi Consultative Selling Model, Proses dan Keterampilan korespondesi
2. Peningkatan Penjualan dengan pendekatan Consultative Selling kepada pelanggan
eksisting dan pelanggan baru
3. Teknik mempengaruhi dan berkomunikasi dengan consultative selling

Rev . 01 Developed by Telkom PCC & DITCONS 2013 Page 36

 Tipe Sales People
Seperti apakah anda ?
1 Deal Maker
Tipe ini hanya memikirkan closing dari sebuah penjualan dan tidak terlalu memikirkan
akan proses yang ada. Deal maker cenderung melihat prospek sebagai lahan
untuk mencari keuntungan, sehingga kepentingan pelanggan sering dikesampingkan

2 Order Taker 3 Sales Consultant

Tipe ini hanya berdasarkan
permintaan dari pelanggan,
tanpa mau menggali lebih
lanjut kebutuhan pelanggan
Penjual yang memiliki teknik untuk membuat
calon pelanggan merasa nyaman. Dimulai
dari pemahaman mendalam akan masalah
dan kebutuhan pelanggan terlebih dahulu,
kemudian baru memberikan solusi yang
tepat bagi pelanggan.

Rev . 01 Developed by Telkom PCC & DITCONS 2013 Page 37

Tahapan Consultative SPIN

• Situation Question

SPIN •
•
Problem Question
Implication Question
• Need - payoff Question

Spin Selling
SPIN SELLING : merupakan Probing, atau pendekatan yang
dilakukan untuk mengeksplor masalah dan kebutuhan dari calon
pembeli, sehingga tenaga penjual dapat memberikan solusi berupa
benefit yang sesuai dengan kebutuhan dari calon pembeli.
Rev . 01 Developed by Telkom PCC & DITCONS 2013 Page 38
The Four Golden Question (SPIN)

Pertanyaan Situasi (Situation Question )

Pertanyaan situasi digunakan pada saat awal kunjungan (sales call), sebelum
mempresentasikan suatu produk atau layanan. Tujuannya adalah untuk
menanyakan latar belakang prospek (calon pelanggan) serta fakta-fakta
tentang kondisi prospek saat ini. Yang penting diingat adalah penjual harus
mengurangi Situation Question yang tidak perlu.
Caranya dengan mengumpulkan data-data mengenai prospek terlebih dahulu.
Berdasarkan riset, ditemukan bahwa pertanyaan situasi dipakai lebih banyak
pada sales call yang gagal serta digunakan secara berlebihan oleh penjual
yang tidak berpengalaman.
Contoh:
1. Siapa diantara keluarga yang paling suka berinternet sambil menonton
televisi?
2. Apakah Bapak/Ibu memiliki minat yang sama untuk jenis tayangan/tontonan
televisi?

Rev . 01 Developed by Telkom PCC & DITCONS 2013 Page 39

The Four Golden Question (SPIN)

Pertanyaan Problem
Pertanyaan problem digunakan untuk menanyakan permasalahan
prospek, kesulitan yang dihadapi prospek,kesulitan yang dihadapi
prospek, serta ketidakpuasan atas kondisi saat ini. Pertanyaan ini
membantu anda untuk menjual, karena seseorang membeli hanya jika
mereka memiliki kebutuhan, dan kebutuhan hampir selalu diawali
dengan ketidakpuasan atas kondisi aktual yang ada. Semakin jelas dan
eksplisit suatu kebutuhan, semakin besar kemungkinan prospek untuk
membeli.

Contoh :
1. Apa masalah yang timbul bila harus berlangganan internet dan
televisi dari provider yang berbeda?
2. Apakah dalam keluarga Bapak/Ibu timbul konflik bila minat
terhadap satu tayangan televisi berbeda?
Rev . 01 Developed by Telkom PCC & DITCONS 2013 Page 40
The Four Golden Question (SPIN)

Pertanyaan Implication
Pertanyaan Implication digunakan untuk menanyakan konsekuensi
ataupun dampak dari masalah, kesulitan maupun ketidakpuasan yang
dialami pembeli. Pertanyaan implication adalah yang paling penting
dalam SPIN. Para tenaga penjual yang berpengalaman akan lebih
banyak menanyakan implication question pada pembeli.
Pertanyaan ini adalah bagian yang tersulit untuk ditanyakan. Susun
dan rencanakan terlebih dahulu sebelum bertanya tentang hal ini.

Contoh :
1. Apa dampak bila provider televisi dan internet berbeda terhadap
kenyamanan dan kemudahan proses pembayaran?
2. Apa dampak yang ditimbulkan dari konflik karena minat yang
berbeda atas tayangan televisi dalam keluarga Bapak/Ibu?

Rev . 01 Developed by Telkom PCC & DITCONS 2013 Page 41

The Four Golden Question (SPIN)

Pertanyaan Need-Payoff
Pertanyaan jenis ini digunakan untuk menanyakan value / manfaat/
kegunaan dari produk atau jasa yang ditawarkan. Gunakanlah
pertanyaan ini untuk meminta pembeli untuk menyatakan sendiri
benefit / manfaat yang ditawarkan oleh anda. Pertanyaan jenis ini
cenderung bisa mengurangi kemungkinan penolakan dan secara
khusus terkait dengan kesuksesan penjualan yang membutuhkan
Relationship yang bagus.

Contoh:
1. Bagaimana kami dapat membantu Bapak/Ibu untuk dapat
menikmati internet, televisi, dan telepon dalam satu layanan dan
billing terpadu……….?
2. Bagaimana kami dapat mensolusikan sehingga putra/i Bapak/Ibu
bisa menonton tayangan yang disukai oleh masing-masing?

Rev . 01 Developed by Telkom PCC & DITCONS 2013 Page 42

Tiga Teknik Menawarkan Solusi

1. Features
Features adalah fakta netral, data, informasi dan karakteristik dari
produk / service Anda. Bagaimana pengaruh features terhadap proses
pembelian yang kompleks. Pada awal siklus penjualan, features
mempunyai efek yang negatif terhadap penjualan. Pada pertengahan
siklus penjualan dimana pembeli biasanya membuat informasi yang
lebih detail mengenai produk, features dapat memberikan pengaruh
yang positif. Presentasi features akan mendapatkan respon secara lebih
positif oleh user daripada oleh decision makers.

Contoh :
1. Telkom memiliki infrastruktur dan layanan yang dapat memenuhi
ekspektasi keluarga Bapak/Ibu.
2. Telkom memiliki pengalaman dalam memberikan beragam layanan.

Rev . 01 Developed by Telkom PCC & DITCONS 2013 Page 43

Tiga Teknik Menawarkan Solusi

2. Advantages
Advantages menunjukkan bagaimana produk/jasa yang kita sediakan
bisa digunakan untuk membantu pembeli. Bagaimana pengaruh
Advantages pada proses pembelian yang kompleks?. Pada awal siklus
penjualan,advantages hanya sedikit memberi pengaruh positif terhadap
sales call, terutama pada penjualan pertama.

Contoh :
1. IndiHOME Gold dapat memberikan layanan telepon, internet
tercepat, dan channel TV terbanyak disaat yang bersamaan dengan
harga termurah.
2. UseeTV layanan TV berbayar yang menyediakan TV On Demand,
Video On Demand, Pause & Rewind dan Video Recorder. UseeTV
tidak hanya sekedar menonton, namun Bapak/Ibu memegang
kendali seakan menjadi sutradara.

Rev . 01 Developed by Telkom PCC & DITCONS 2013 Page 44

Tiga Teknik Menawarkan Solusi

3. Benefit
Benefit menunjukkan bagaimana suatu produk / jasa dapat memenuhi
kebutuhan eksplisit yang dinyatakan oleh pembeli. Sebelum
memaparkan benefit, terlebih dahulu anda harus mampu membuat
pelanggan mengungkapkan kebutuhan eksplisit mereka. Setelah
diketahui apa kebutuhan eksplisit pelanggan, selanjutnya anda dapat
memaparkan bagaimana produk / jasa yang anda tawarkan ini dapat
memenuhi kebutuhan eksplisit mereka. Benefit adalah pernyataan yang
paling kuat pengaruhnya dalam setiap tahap siklus penjualan.

Contoh :
1. Layanan IndiHOME Gold dapat menyelesaikan masalah yang terjadi
dan memenuhi harapan keluarga Bapak/Ibu.
2. Layanan UseeTV dapat menampilkan semua tayangan yang
diinginkan oleh keluarga Bapak/Ibu.

Rev . 01 Developed by Telkom PCC & DITCONS 2013 Page 45

 Penciptaan Nilai
Pada Pembelian

Recognition Pengenalan Evaluation Evaluasi Resulation Pemecahan Penerapa

of Need kebutuhan of Option of Concern masalah
Purchase Pembelian n
Alternatif

Menunjukkan
Membantu Menunjukkan Membantu Menjadikan proses
kepada pelanggan
pelanggan mengenali keunggulan solusi pelanggan pembelian menjadi
bagaimana
masalah dan dan pilihan yang menghadapi painless dan nyaman
menggunakan
kebutuhan dari sudut telah menjadi permasalahan dalam
produk
pandang berbeda pertimbangan dari menghadapi
pelanggan permasalahan dalam
melakukan
pembelian

Rev . 01 Developed by Telkom PCC & DITCONS 2013 Page 46

 MODUL
SELLING TO COMMUNITY
1. Pengertian Komunitas
2. Pengelolaan Komunitas

Rev . 01 Developed by Telkom PCC & DITCONS 2013 Page 47

 PENGERTIAN
1. Community atau Komunitas merupakan wadah,
organisasi atau tempat dimana pelanggan atau calon
pelanggan bernaung, berkumpul dan beraktifitas secara
rutin;

2. Tiap komunitas mempunyai tujuan, anggota maupun

kegiatan tertentu sehingga masing-masing komunitas
mempunyai organisasi dan kebiasaan tertentu serta ada
orang-orang tertentu yang mempunyai pengaruh;

3. Komunitas atau orang-orang dalam komunitas sering kali

mempunyai keterkaitan, pengaruh maupun bargaining
power terhadap orang-orang atau organisasi lain;

Rev . 01 Developed by Telkom PCC & DITCONS 2013 Page 48

 Pengelolaan Komunitas

1. Step 1 : Identifikasi Karakteristik Komunitas;

2. Step 2 : Identifikasi PVI;
3. Step 3 : Identifikasi PVI Gap;
4. Step 4 : Rancang Program;
5. Step5 : Community Activation Programs :
Step 5a: Co-Creation;
Step 5b: Conversation Media;
Step 5c: Communal Activation;
6. Step 6 : Eksekusi Community Activation
Program;
7. Step 7 : Kalkulasi biaya dan lakukan evaluasi

Rev . 01 Developed by Telkom PCC & DITCONS 2013 Page 49

 STEP 1:
IDENTIFIKASI KARAKTERISTIK KOMUNITAS

T
I
P
E

K
O
M
U
N
I
T
A
S

Rev . 01 Developed by Telkom PCC & DITCONS 2013 Page 50

 Community Types
Community-Type Matrix :
Berdasarkan bentuk dari sebuah komunitas maka dapat dIpalajari karakteristik
komunitas tersebut.
Pools
Komunitas mengambil
inisiatif untuk membentuk
diri namun interaksi antar
anggota sangat lemah dan
By biasanya setelah terbentuk,
Default komunitas ini tidak memiliki
aktivitas rutin yang berarti.
Company mengawali
komunitas dengan hanya
mengumpulkan orang-orang
By yang tidak saling berbagi
Design satu sama lain.
Kelangsungan komunitas
sangat ditentukan oleh
inisiatif dari company.
Rev . 01 Developed by Telkom PCC & DITCONS 2013
Hubs Webs
Orang –orang yang Para hubs yang berinisiatif
berinisiatif membentuk membentuk komunitas
komunitas menjadi hubs dan berhasil melakukan
menjadi motor penggerak ‘kaderisasi’ sehingga setiap
komunitas. Kelangsungan anggota komunitas memiliki
komunitas sangat peranan yang sama
tergantung kepada para strategisnya dan komunitas
hubs tersebut. bisa tetap exist.
Company mengawali Company berhasil
komunitas dengan mencari membentuk hubs yang kuat.
orang-orang yang bisa Kemudian company dan
menjadi hubs. Company dan hubs berhasil membentuk
hubs berkolaborasi untuk ‘kader-kader’ berkualitas
mengaktifkan komunitas. sehingga komunitas bisa
Komunitas masih mandiri tanpa sokongan
membutuhkan sokongan dari company.
dari company.
Page 51
 Community Anatomy
Step-2 : Identifikasi PVI
Apakah existing PVI dari komunitas tersebut?
Apakah expected PVI dari komunitas tersebut?

Existing Purpose Existing Values

• _______________ Purpose Values • _______________
• _______________ • _______________
• _______________ • _______________
Customer’s
Expected Purpose PVI Expected Values
• _______________ • _______________
• _______________ • _______________
• _______________ • _______________
Identity

Existing Identity Expected Identity

• _______________ • _______________
• _______________ • _______________
• _______________ • _______________
Rev . 01 Developed by Telkom PCC & DITCONS 2013 Page 52
 Community Anatomy
Step-3 : Identifikasi PVI Gap
Apakah terjadi gap antara existing PVI dengan expeted PVI?

Existing Expected Gap

Purpose Purpose

Value Value

Identity Identity

Rev . 01 Developed by Telkom PCC & DITCONS 2013 Page 53

 Community Anatomy
Step-4 : Rancang Program
Apakah nama dan tema program?

Communal Activation Program

Nama Program:

Tema:

Alasan:

Tujuan:

Rev . 01 Developed by Telkom PCC & DITCONS 2013 Page 54

 Community Anatomy
• 5W2H
– What : Apa yang harus dilakukan ?
– Why : Mengapa hal itu harus dilakukan ?
– How : Bagaimana cara melakukannya ?
– Who : Siapa yang harus melakukannya ?
– Where : Dimana hal tersebut harus dilakukan ?
– When : Kapan hal tersebut harus dilakukan ?
– How Much : Berapa biaya yang dibutuhkan ?

Program Community Marketing :

No What Why How Who Where When How Check
Much
1

Rev . 01 Developed by Telkom PCC & DITCONS 2013 Page 55

 Community Activation Program
Step-5a : Co-Creation

Bisakah Co-Creation dilakukan:

1. Insight research:
_________________________________________________________
_________________________________________________________
2. Product development:
_________________________________________________________
_________________________________________________________
3. Service:
_________________________________________________________
_________________________________________________________

Rev . 01 Developed by Telkom PCC & DITCONS 2013 Page 56

 Community Activation Program
Step-5b : Conversation Media
Tentukan conversation media yang akan digunakan!
Company - Online Evangelist - Online

Company - Offline Evangelist - Offline

Rev . 01 Developed by Telkom PCC & DITCONS 2013 Page 57

 Community Activation Program
Step-5c : Communal Activation
Tentukan communal activation program yang akan dilaksanakan!

Company - Online Evangelist - Online

Company - Offline Evangelist - Offline

Rev . 01 Developed by Telkom PCC & DITCONS 2013 Page 58

 Community Activation Program
Step-6 : Eksekusi Community Activation Program
Gunakan Calendar of Event (CoE)!
….............................. ….............................. …..............................

• ….............................. • ….............................. • …..............................

Jan Mar Mei Jul Sep Nov

2014
Feb Apr Jun Ags Oct Des

….............................. ….............................. …..............................

• ‘….............................. • ‘….............................. • …..............................

Rev . 01 Developed by Telkom PCC & DITCONS 2013 Page 59

 Community Activation Program
Step-7 : Kalkulasi biaya dan lakukan evaluasi

Community Activation Program RP

Offline

Online

Total Biaya

Peningkatan Sales Profit

ROMI

Rev . 01 Developed by Telkom PCC & DITCONS 2013 Page 60

 MODUL
SALES ATTITUDE
1. Pengaturan Suara
2. Penggunaan Bahasa
3. Bahasa Tubuh
4. Cara Berpakaian

Rev . 01 Developed by Telkom PCC & DITCONS 2013 Page 61

Tujuan Pembelajaran :
Setelah mengikuti modul ini dengan seksama, peserta diharapkan
mampu:.
1. Memahami pengaruh sikap tubuh (Body language) dalam
berinteraksi.
2. Mampu bersikap dan menerapkan body language yang baik
sehingga dapat mendukung penjualan
3. Mampu menjalin keakraban dengan prospek dalam waktu
singkat.
4. Mampu berpenampilan profesional sesuai dengan
pekerjaannya.

Rev . 01 Developed by Telkom PCC & DITCONS 2013 Page 62

 Overview
1. Kesan yang akan diperoleh tentang seseorang sangat dipengaruhi
oleh penampilan pertama.

2. Penampilan seseorang dibentuk oleh :

- Bagaimana Cara Berkomunikasi (Communication Skill)

- Tampilan fisik (appearance)

- Gaya bertingkah laku (style)

3. Image Perusahaan direpresentasikan oleh citra yang ditampilkan oleh

personal-personal yang ada dalam perusahaan tersebut. Karena
Customer melihat Citra Perusahaan melalui “PELAYANAN” yang
diberikan dan “PERSONAL IMAGE” yang ditampilkan.

Rev . 01 Developed by Telkom PCC & DITCONS 2013 Page 63

 Pengaturan Suara

• Coba untuk bersuara natural, sehingga ritme dan nada

anda sesuai dengan pesan yang ingin anda sampaikan

• Mengembangkan tiga hal penting dalam suara:

• Volume

• Intonasi

• Pacing (Kecepatan
(Kecepatan bicara
bicara))

Rev . 01 Developed by Telkom PCC & DITCONS 2013 Page 64

 Penggunaan Bahasa
• Ketika anda berbicara, sampaikan dengan percaya diri dan
perlihatkan ketertarikan pada apa yang anda sampaikan.
Berbicaralah dengan perasaan
perasaan.
• Gunakan kalimat yang singkat dan kata
kata--kata yang pendek
dan sederhana
sederhana..
• Berbicara dengan pelan
pelan--pelan dan jelas sehingga setiap
audience anda dapat memahami setiap kata.
• Berikan banyak ilustrasi dan kisah atau contoh nyata untuk
lebih memperjelas konsep-konsep yang tengah Anda
sampaikan

Rev . 01 Developed by Telkom PCC & DITCONS 2013 Page 65

 Bahasa Tubuh

• Berdiri dengan tegak

tegak,, tapi tidak kaku
kaku.. Anda harus
menyebarkan energi
energi..

• Santailah
Santailah,, casual tapi tidak terkesan malas

• Gunakan tangan, lengan dan sikap anda. Biarkan tubuh

anda bereaksi terhadap apa yang anda rasakan.

• Buatlah kontak mata yang baik – aturannya adalah kontak

mata selama empat sampai lima detik per orang

Rev . 01 Developed by Telkom PCC & DITCONS 2013 Page 66

 Bahasa Tubuh
POSTUR TANGAN
“Tangan ibarat gerbang
gerbang,, bisa terbuka bisa tertutup.”
tertutup.”

Tangan dengan tangan

Kedua tangan silang di dada = menutup diri, defensif, penolakan, percaya diri

Kedua tangan lurus ke bawah = siap melayani

Kedua tangan ke belakang = Gerbang terbuka, membuka diri

Tangan dengan ke wajah

Tangan di pipi atau dagu = menimbang atau mengevaluasi

Tangan di mulut = menunjukkan ketidak setujuan, enggan berbicara terbuka

Tangan ke badan

Duduk dengan tangan di belakang kepala = arogan, merasa superior

Tangan di pinggul (saat berdiri) = menantang

Rev . 01 Developed by Telkom PCC & DITCONS 2013 Page 67

 Bahasa Tubuh

POSTURE
Do stand:

Berdiri tegak,
tegak, punggung lurus menunjukkan percaya
diri

Posisi relaks

Distribusi berat tubuh merata

Kaki sejajar dengan bahu

Rev . 01 Developed by Telkom PCC & DITCONS 2013 Page 68

 Bahasa Tubuh

PRIA:
Pria Postur Duduk
Tubuh tegak,lutut sejajar bahu kaki lurus (terbuka)
terbuka)

Tumpang kaki

Pergelangan di atas lutut (wilayah luas)

luas) = kekuasaan

Lutut saling menumpang (wilayah kecil)

kecil) = tidak terlalu powerful

WANITA
Wanita :
Tubuh tegak

kedua kaki sejajar

sejajar,, miring, kedua ujung kaki searah.
searah.

Kedua kaki disilangkan di pergelangan.

pergelangan.

Rev . 01 Developed by Telkom PCC & DITCONS 2013 Page 69

 Bahasa Tubuh
Biarkan customer duduk atau berjalan lebih dahulu,
dahulu,

Tetapi anda harus yang pertama saat berdiri.

HANDSHAKE

Strong grasp but not too strong

Good eye contact

“Right hand rule”

Weak grasp will impress lack of integrity

Make a little nod while greeting

Face to face posture.

Rev . 01 Developed by Telkom PCC & DITCONS 2013 Page 70

 Gerak Gerik

• Jika mungkin, “work

work the room and work the audience”
audience

• Bergerak secukupnya dan dengan tujuan – jangan mudah

bergerak karena anda gugup

• Gerak-gerik anda harus natural dan mendukung kata-kata

anda serta isi dari presentasi anda.

• Jangan bergerak secara konstan. Berhentilah sejenak

sebagai variasi. Tetap berdiri untuk memperlihatkan point-
point yang penting.

Rev . 01 Developed by Telkom PCC & DITCONS 2013 Page 71

 Cara Berpakaian
DRESS
“It reflects its profession and personality ”

Comfortably and in good taste

Wear what makes you feel confidence
Prefer classic colours (black, navy, grey, beige)

Formal Style (Classic)

Uniform with ID Card

Always tidy, and clean

Simply (avoid to use accessories)

Rev . 01 Developed by Telkom PCC & DITCONS 2013 Page 72

Pelihara Persatuan,
Menangkan
Persaingan, Jayalah
Indonesia,
Jayalah Telkom
Indonesia

Thank
Rev . 01 Developed by Telkom PCC & DITCONS 2013 Page 73