NAMA : AMANDA FEBIKA RAMADHAN

NIM / KELAS : 2018116071 / MANAJEMEN 4HRB

TUGAS : PEMASARAN JASA BAB 8 dan BAB 9

Soal Esai Bab 8 Hal. 316-318

1. Faktor penyebab kualitas jasa sukar diukur dibandingkan dengan kualitas barang :
a. Karena jasa bersifat Intangible
b. Jasa merupakan layanan bervariasi bergantung pada siapa yang menyediakan mereka, kapan
dan dimana kualitas layanan disediakan
c. Perubahan dan peningkatan perilaku konsumen
2. Technical Quality dan Functional Quality menurut Gronroos (1990)
a. Technical Quality (outcome dimension) : Merupakan dimensi yang berkaitan dengan kualitas
output jasa yang dipersepsikan pelanggan.
Contohnya – Search Quality seperti Harga
Experience Quality seperti Ketepatan Waktu, kecepatan layanan serta kerapihan hasil
Credence Quality seperti Kualitas operasi bedah jantung
b. Functional Quality (process-related dimension) : Dimensi yang berkaitan dengan kualitas cara
penyampaian jasa atau menyangkut proses transfer kualitas teknis, output atau hasil akhir
jasa dari penyedia jasa kepada pelanggan.
Contohnya – Aksesibilitas mesin ATM , Restoran, Konsultan Bisnis: Penampilan dan perilaku
pramusaji, teller bank, supir maupun pramugari; serta bagaimana para karyawan jasa
melakukan tugas mereka, serta apa saja yang mereka ucapkan
3. Model SERVQUAL dan dimensi kualitas jasa berdasarkan model tsb
Model SERVQUAL (Service Quality), model ini berkaitan dengan model kepuasan pelanggan yang
sebagaian besar didasarkan pada pendekatan diskonfirmasi. Bila kinerja pada suatu atribut
(attribute performance) meningkat lebih besar daripada harapan (expectations) atas atribut yang
bersangkutan, maka kepuasan dan kualitas jasa juga akan meningkat. Begitu pula sebaliknya.
Definisi kualitas jasa berdasarkan model SERVQUAL adalah penilaian atau sikap global berkenaan
dengan superioritas suatu jasa.
Dimensi kualitas jasa berdasarkan model tersebut :
a. Tangibles, (bukti terukur), menggambarkan fasilitas fisik, perlengkapan, dan tampilan dari
personalia serta kehadiran para pengguna.
 b. Reliability (keandalan), merujuk kepada kemampuan untuk memberikan pelayanan yang
dijanjikan secara segera, akurat dan memuaskan
c. Responsiveness (daya tanggap), yaitu kesediaan untuk membantu pelanggan serta
memberikan perhatian yang tepat.
d. Assurance (jaminan), merupakan karyawan yang sopan dan berpengetahuan luas yang
memberikan rasa percaya serta keyakinan.
e. Empathy (empati), mencakup kepedulian serta perhatian individual kepada para pengguna.

4. Gap model SERVQUAL :

I. Kesenjangan antara harapan konsumen dengan presepsi manajemen terhadap harapan
pelanggan (knowledge gap)
II. Perbedaan antara persepsi manajemen terhadap terhadap harapan konsumen dan
spesifikasi kualitas jasa (standard gaps)
III. Perbedaan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa (delivery gap)
IV. Perbedaan antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal (communications gap)
V. Kesenjangan antara jasa yang dipersepsikan dan jasa yang diharapkan (service gap)

Dari kelima gap model tersebut yang paling penting di mata pelanggan adalah Gap 2 dan Gap 5.
Dimana pada model SERVQUAL ini menganalisis gap diantara dua variabel pokok yang penting
yakni jasa yang diharapkan dan jasa yang dipersepsikan.

5. Kritik-kritik Teoritikal dan Operasional terhadap model SERVQUAL

Kritik Teoritikal (4 aspek) :
a. SERVQUAL lebih didasarkan pada paradigma diskonfirmasi daripada paradigma attitudinal
dan tidak dilandasi teori ekonomika, statistika dan psikologi yang mapan. Model ini dinilai
terlalu induktif, yang bermula dari sejumlah observasi kemudian di generalisasikan menjadi
teori general. Model ini juga dianggap tidak memperhitungkan biaya memperbaiki kualitas
jasa dan justru mengasumsikan bahwa pendapatan marjinal dari perbaikan kualitas jasa selalu
lebih besar daripada biaya marjinalnya.
b. Tidak banyak bukti bahwa pelanggan menilai kualitas jasa berdasarkan gap Persepsi-Harapan.
Berdasarkan perspektif pelanggan, kegagalan memenuhi harapan kerapkali justru lebih
signifikan ketimbang keberhasilan memenuhi harapan. Dimana konsumen cenderung lebih
mengeluhkan kinerja jasa yang buruk dibandingkan memujinya. Model SERVPERF (service
performance) di 4 industri seperti perbankan, pest control, dry cleaning dan restoran fast-
 food (terdiri dari 22 item persepsi pada skala SERVQUAL) mampu menjelaskan lebih banyak
varians pada ukuran keseluruhan kualitas layanan dibandingkan SERVQUAL.
c. SERVQUAL hanya berfokus pada proses penyampaian jasa bukan kepada hasil interaksi jasa
(service encounter).
d. Lima dimensi SERVQUAL tidak bersifat universal; dimana jumlah dimensi yang mempengaruhi
kualitas jasa bergantung pada konsteks; item-item yang sudah ada, tidak selalu memuat
factor-faktor yang mungkin diperkirakan sebelumnya oleh peneliti; dan terdapat tingkat
korelasi yang tinggi diantara kelima dimensi SERVQUAL. 5 dimensi SERVQUAL bersifat generic
untuk semua konteks jasa dimana hal tersebut patut dipertanyakan.

Kritik-kritik Operasional (7 aspek) :

a. Istilah harapan mengandung banyak pengertian dan interpretasi. Pelanggan menggunakan

standar selain harapan dalam mengevaluasi kualitas jasa; dan metode ini tidak bisa mengukur
harapan kualitas jasa secara absolut.
b. Empat atau lima item saja tidak bisa merefleksikan variabilitas makna (context-spesific
meaning) dalam setiap dimensi kualitas jasa.
c. Penilaian pelanggan terhadap kualitas jasa bisa bervariasi dari moments of truth (MOT) yang
satu ke MOT yang lain
d. Penggunaan pasangan item berupa pernyataan positif dan negative bisa menimbulkan
masalah pemahaman atas pernyataan yang bersangkutan
e. Skala tujuh-poin Likert yang digunakan mengandung cacat terutama menyangkut interpretasi
responden terhadap makna nilai tengah skala bersangkutan dan variable labelling untuk skor
2 sampai 6.
f. Responden kerapkali merasa bosan dan bingung dengan 22 pasang item pernyataan pada
quisioner SERVQUAL
g. Varians yang bisa dijelaskan relative kecil sehingga construct validity model SERVQUAL
seringkali dipertanyakan.
6. Menurut saya kepuasan pelanggan mempengaruhi kualitas jasa adalah benar karena kepuasan
pelanggan merupakan factor utama dalam mengembangkan kualitas pada bidang usaha jasa yang
kita kelola. Membangun bisnis tidak semata karena mencari keuntungan tetapi juga bagaimana
kita bisa mempertahankan bisnis dan mengetahui kekuatan produk dari penilaian kepuasan
pelanggan. Kualitas merupakan unsur yang berhubungan mengenai mutu yang dapat
 mempengaruhi kinerja dalam memenuhi harapan pelanggan. Dimana kualitas tidak hanya
menekankan pada hasil akhir yaitu produk dan jasa, tetapi juga menyangkuat kualitas manusia,
proses dan lingkungan. Tetapi juga perlu diingat bahawa kepuasan pelanggan merupakan factor
utama untuk dapat mendorong kualitas jasa agar dapat meningkat dan berkembang sesuai
dengan persepsi pelanggan.
7. Menurut saya, tidak ada suatu standar pengukuran kualitas yang bersifat universal untuk semua
jenis industry jasa sebagai pengukuran yang umum tentang kualitas pelayanan. Ketiadaan standar
tersebut membuat para pakar mengembangkan berbagai metode untuk mengukur kualitas
pelayanan.
8. Banyaknya model kualitas jasa yang dikembangkan oleh para pakar karena kualitas jasa jauh lebih
sukar didefinisikan, dijabarkan dan diukur bila dibandingkan dengan kualitas barang. Bila ukuran
kualitas dan pengendalian kualiatas telah lama ada untuk barang-barang berwujud, maka untuk
jasa berbagai usaha telah dan sedang dikembangkan untuk merumuskan ukuran-ukuran
semacam itu.
9. Menurut saya konteks online dan offline sangatlah berdampak terhadap pengukuran kualitas jasa
karena pada online seperti e-SQ pengembangan pengukuran terhadap kualitas jasa memiliki
dimensi-dimensi yang berbeda dengan SERVQUAL dalam bentuk offline. Selain memiliki
perbedaan wadah, pengukuran ini juga berpengaruh terhadap masalah dan hasil yang
diberikan/dipecahkan kepada konsumen. Tidak bisa kita menerapkan ukuran kualitas jasa e-SQ
kepada pelanggan offline, walaupun model e-SQ ini sendiri merupakan adaptasi perluasan dari
model tradisional. Perbedaan signifikan ini memiliki perbedaan penggambaran dalam kualitas jasa
yang dipersepsikan oleh pelanggan kepada penyedia jasa.
10. Perbedaan fundamental SERVQUAL dan e-SERVQUAL (e-SQ)

Fundamental SERVQUAL :

1) Tangibles, (bukti terukur), menggambarkan fasilitas fisik, perlengkapan, dan tampilan dari
personalia serta kehadiran para pengguna.
2) Reliability, (keandalan), merujuk kepada kemampuan untuk memberikan pelayanan yang
dijanjikan secara segera, akurat dan memuaskan
3) Responsiveness, (daya tanggap), yaitu kesediaan untuk membantu pelanggan serta
memberikan perhatian yang tepat.
4) Assurance, (jaminan), merupakan karyawan yang sopan dan berpengetahuan luas yang
memberikan rasa percaya serta keyakinan
 5) Empathy (empati), mencakup kepedulian serta perhatian individual kepada para pengguna.

Fundamental e-SERVQUAL :

1) Efficiency, kemampuan pelanggan untuk mengakses website, mencari produk yang diinginkan
dan informasi yang berkaitan dengan produk tersebut, dan meninggalkan situs bersangkutan
dengan upaya minimal
2) Reliability, berkenaan dengan fungsiobalitas teknis situs bersangkutan, khususnya sejauh
mana situs tersebut tersedia dan berfungsi sebagaimana mestinya
3) Fulfilment ,mencakup akurasi janji layanan, ketersediaan stok produk, dan pengiriman produk
sesuai dengan waktu yang dijanjikan
4) Privacy, jaminan data perilaku berbelanja tidak akan diberikan kepada pihak lain manapun
dan bahwa informasi kartu kredit pelanggan terjamin keamanannya
5) Responsiveness, kemampuan pengecer online untuk memberikan informasi yang tepat
kepada pelanggan sewaktu timbul masalah, memiliki mekanisme untuk menangani
pengembalian produk, dan menyediakan garansi online
6) Compensation, pengembalian uang, biaya pengiriman dan biaya penanganan produk
7) Contact, mencerminkan kebutuhan pelanggan untuk bisa berbicara dengan staf layanan
penggan secara online atau melalui telepon
11. Perusahaan jasa perlu untuk mengembangkan system informasi kualitas jasa karena perusahaan
harus mendengarkan suara pelanggan (voice of customers) dimana hal tersebut merupakan hal
yang mutlak yang harus dilakukan perusahaan apapun. Selain itu, agar dapat tercipta budaya
kualitas yang baik, dibutuhkan komitmen menyeluruh pada seluruh anggota organisasi.
Implementasi :
Upaya membentuk budaya kualitas dapat dilakukan pengembangan suatu program yang
terkoordinasi yang diawali dari seleksi dan pengembangan karyawan. Karyawan merupakan aset
utama perusahaan dalam rangka memenuhi kebutuhan dan memuaskan pelanggan.
Contoh : Pengembangan Individual, Pelatihan Manajemen, Perencanaan SDM, Standar Kinerja,
Profit Sharing, Survei Opini dan Pengembangan Karir
12. PERVAL, 4 dimensi konsep :
a. Emotional Value, Utilitas yang berasal dari perasaan atau afektif/emosi positif yang
ditimbulkan dari mengkonsumsi produk
 b. Social Value, Utilitas yang didapatkan dari kemampuan produk untuk meningkatkan konsep
diri-sosial konsumen
c. Quality/Performance Value, Utilitas yang didapatkan dari produk dikarenakan reduksi biaya
jangka pendek dan biaya jangka panjang.
d. Price/Value for Money, Utilitas yang diperoleh dari persepsi terhadap kualitas dan kinerja
yang diharapkan atas produk tersebut.

Perceived Value (PERVAL) dimana model ini lebih relevan diterapkan dalam berbagai situasi
pembelian, terutama saat Repurchase Intention terhadap suatu produk.

Pilihan Ganda Bab 8

1. (D) Kualitas Jasa dapat diukur secara obyektif dan ditentukan oleh penyedia jasa
2. (B) Will Expectation
3. (B) Gap 2
4. (A) Responsiveness
5. (B) Realibilitas, Daya Tanggap, Empati, Bukti Fisik, dan Jaminan
6. (E) Semua Jawaban Benar
7. (C) Efficiency Value
8. (A) Nilai Politis yang bersifat reaktif dan tercermin dalam bentuk reputasi atau penghargaan social
9. (E) Tidak Ada Jawaban yang Benar
10. (E) Service Value

Soal Esai Bab 9 Hal. 372-375

1. Everyone knows what (satisfaction) is until asked to give a definition. Then it seems, nobody
knows. Pernyataan ini mengandung makna bahwa kepuasan adalah respons pemenuhan
konsumen, sejauh mana tingkat pemenuhannya apakah menyenangkan atau tidak
menyenangkan. Kita juga tidak bisa mengukur tingkat kepuasan seseorang terhadap layanan jasa
maupun produk yang telah diberikan, karena mereka juga akan kesulitan dalam mendeskripsikan
kepuasan itu sendiri. Menurut saya kepuasan jasa merupakan hal yang kompleks dimana dilihat
dan ditinjau dari perilaku konsumen yang terus menerus berkembang dan tolak ukur kepuasan
itu sendiri juga mengikuti, serta belum ada kepuasan pelanggan yang dapat diukur dengan satu
perspektif yang sama. Karena apa yang dirasakan oleh pelanggan satu dengan yang lainnya
sangatlah berbeda.
2. Karena kepuasan dan harapan pelanggan terhadap penyedia layanan jasa terus meningkat seiring
waktu. Dimana kepuasan merupakan sesuatu yang relative, sehingga banyak terjadi pergeseran
dan perubahan keinginan pelanggan. Oleh sebab itu definisi kepuasan pelanggan terus bertambah
Menurut saya kepuasan pelanggan adalah ukuran perasaan yang muncul setelah seseorang
menggunakan produk maupun layanan yang diberikan oleh penyedia produk dan jasa tersebut
dan membandingkan dengan ekspektasi yang pelanggan harapkan.
3. Balanced Scorecard adalah pengembangan system komprehensif yang sangat bermanfaat dalam
membantu para manajer untuk menterjemahkan visi dan strategi perusahaan kedalam ukuran-
ukuran kinerja yang saling terkait dimana system ini mengkombinasikan ukuran finansial kinerja
masa lalu dengan ukuran-ukuran pemicu kinerja.
Perspektif Balanced Scorecard :
a. Finansial
b. Pelanggan
c. Proses Bisnis Internal
d. Pembelajaran dan Pertumbuhan
4. Perbedaan Disonansi Kognitif dan Ketidakpuasan Pelanggan
a. Disonansi Kognitif menyatakan bahwa setiap orang membutuhkan keseimbangan /harmoni
antara pikiran dan tindakannya. Bila keseimbangan tidak tercapai, akan terjadi disonansi atau
rasa tidak tenang.
Contohnya : Para mahasiswa kerapkali meragukan kesesuaian pilihan universitas atau
program studinya, mereka bingung apakah keputusannya sudah tepat ataukah seharusnya
memilih universitas lain atau mendami jurusan lain yang sesuai dengannya.
b. Ketidakpuasan Pelanggan terjadi setelah konsumen menggunakan produk atau mengalami
jasa yang dibeli dan merasakan bahwa kinerja produk ternyata tidak memenuhi harapan
mereka. Hal ini dapat menimbulkan sikap negative terhadap merek maupun penyedia jasa,
berkurangnya kemungkinan seperti brand switching dan berbagai macam perilaku complain.
Contohnya : Pada saat berlibur ke Bali, paket tour memberikan informasi mengenai hotel
yang akan disinggahi oleh para tamu merupakan hotel ber-bintang 3 dan setelah melakukan
perjalanan tour banyak dari peserta tour yang tidak puas atas pelayanan serta hotel tempat
mereka stay tidak sesuai dengan ekspektasi yang mereka harapkan. Akibatnya banyak dari
mereka mengungkapkan tidak akan menggunakan kembali jasa dari tour tersebut.
5. Manfaat yang didapat dari program kepuasan pelanggan yang efektif adalah berupa retensi
pelanggan yang lebih besar, Nilai kumulatif dari relasi berkelanjutan, berkurangnya sensitivitas
harga, komunikasi gethok tular positif dan manfaat-manfaat lainnya.

6. A. Model Kognitif
Dengan menilai perbedaan antara suatu kumpulan dari kombinasi atribut yang dipandang ideal
untuk individu dan persepsinya tentang kombinasi dan atribut yang sebenarnya. Indeks
kepuasan pelanggan diukur dengan membandingkan keinginan pelanggan atas suatu
barang/jasa dengan realita atau apa yang sesungguhnya ditawarkan oleh penjual.
Teori-teori model kognitif yang digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan adalah :
1. The Expectancy Disinformation Model
2. Equity Theory
3. Attribute Theory
B. Model Afektif
Model yang kedua adalah model afektif. Kita dapat mengetahui bahwa pelanggan atau
konsumen menilai suatu produk atau jasa tidak hanya berdasarkan perhitungan rasional tetapi
juga kebutuhan subjektif, pengalaman, dan aspirasi. Model afektif menitik-beratkan pada
tingkat aspirasi, perilaku belajar, emosi, perasaan atau suasana hati. Adanya fokus pada model
ini bertujuan untuk menjelaskan dan mengukur tingkat kepuasan dalam suatu periode.

7. Ideal Performance (optimum vs actual performance; ideal expectations; desired expectations),

yaitu tingkat kinerja optimum atau ideal yang diharapkan oleh seorang konsumen.
Contoh : Idealnya dalam memberikan pelayanan jasa seperti di perbankan seorang teller
memberikan salam dan menyapa customer sebelum akhirnya mereka melakukan transaksi
perbankan.
Expected Performance (realistic vs actual performance; will expectation; predictive excpecation),
yaitu tingkat kinerja yang diperkirakan/ diantisipasi atau yang paling diharapkan/ disukai
konsumen (what the performance probably will be).
Contoh : Yang diharapkan seorang penumpang kepada maskapai yang dipilihnya yakni tidak
adanya delayed time pada saat akan melakukan penerbangan.
8. Attribution Theory
a. Causal Attribution. Bila terjadi kesalahan, pelanggan segera menilai siapa yang salah atau
patut disalahkan. Jika pelanggan menyimpulkan bahwa perusahaanlah yang salah, maka
mereka akan sangat mungkin merasa tidak puas. Sebaliknya, apabila pelanggan
 membebankan sebagian kesalahan pada diri mereka sendiri, maka ketidakpuasan mereka
cenderung akan berkurang.
Contoh : Pelanggan yang keliru mengisi formulir klaim asuransi dan sangat tidak puas dengan
keterlambatan pemrosesan klaim tersebut akan berkurang rasa tidak puasnya manakala ia
menyadari bahwa ia juga ikut bertanggung jawab atas keterlambatan tersebut.
b. Control Attribution. Pelanggan menilai apakah insiden ketidakpuasaan berada dalam kendali
pemasar atau tidak.
Contoh : Penumpang pesawat cenderung akan sangat tidak puas terhadap keterlambatan
penerbangan bila mereka yakin bahwa penyebabnya adalah kelalaian pihak penyedia jasa dan
bukan akibat dari gangguan cuaca yang berada di luar kendali mereka.
c. Stability Attribution. Bila terjadi service encounter yang tidak memuaskan, pelanggan akan
menilai apakah kejadian itu mungkin terulang lagi atau tidak. Jika pelanggan menilai bahwa
insiden tersebut cenderung bisa terulang lagi, maka ketidakpuasannya bisa bertambah besar.
Selain itu, pelanggan yang sudah pernah menggunakan jasa perusahaan sebelumnya
(experienced customers) dan mendapati bahwa insiden ketidakpuasaan serupa sudah pernah
terjadi sebelumnya, cenderung akan sangat tidak puas dengan layanan yang diterima.
Sebaliknya, bila pelanggan bersangkutan menilai bahwa insiden ketidakpuasaan belum
pernah terjadi dalam pengalaman sebelumnya dengan perusahaan bersangkutan dan ia yakin
bahwa kejadian tersebut hanyalah kasus khusus atau bersifat incidental, maka
ketidakpuasannya cenderung akan relative kecil.
9. Penerapan 4 parameter yakni Quality Satisfaction Score, Value satisfaction score, Perceived best
score dan expectation score memiliki manfaat bagi pemilik mereka dan konsumen secara umum
dimana hal ini menjadi komplemen penting bagi ukuran tradisional kinerja ekonomi, karena bisa
memberikan informasi bermanfaat bagi perusahaan, pemegang saham, para investor,
pemerintah dan juga konsumen itu sendiri (citra produk).
10. Keunggulan metode Mystery Shopper
a. Kemajuan performa Sumber Daya Manusia (SDM)
b. Peningkatan kualitas layanan
c. Infrastruktur outlet/industry seperti kebersihan, tata letak merchandise (produk), display
promosi, kondisi ruangan, dsb.
d. Laporan dari hasil penelusuran dikembangkan dan dikomunikasikan kepada instansi
terkait untuk dapat memberikan pelatihan yang pelayanannya kurang maupun
melakukan pemecatan jika hasil yang dikeluarkan sangatlah buruk.
 Kelemahan metode Mystery Shopper

a. Jika merekrut MS dari luar dengan penilaian yang tidak berdasarkan SOP atau aturan
berlaku (yang memang sudah seharusnya) maka akan terjadi missed communication
dengan laporan yang ia buat untuk selanjutnya diserahkan kepada pemberi tugas yang
ada di perusahaan tersebut.
b. Kekurangan perusahaan menjadi rahasia umum apabila mystery shopper yang kita rekrut
bukanlah karyawan yang berasal dari perusahaan itu sendiri.

Pilihan Ganda Bab 9

1. (D) Sekitar 45% konsumen yang mengalami masalah dengan small-ticket services tidak
melakukan complain
2. (B) Perspektif Pesaing
3. (E) Perspektif Inovasi dan Pembelajaran
4. (A) Perceived Value
5. (D) Perbandingan antara hasil actual dengan ekspektasi standar pelanggan
6. (E) Normative Deficit Definition
7. (E) Attributional Definition
8. (B) Tidak ada pilihan merek atau produk, sehingga konsumen tidak bebas menentukan pilihan
9. (B) Manfaat ekonomik lebih besar yang diperoleh melalui retensi pelanggan
10. (E) Garansi bersyarat ketat
11. (C) Desired Expectation
12. (A) Predictive Expectation
13. (D) Will Expectation
14. (D) Equity theory
15. (E) Tidak ada jawaban yang benar
16. (C) Opponent process theory
17. (C) Survei
18. (D) Sistem keluhan dan saran
19. (A) Lost customer analysis
20. (D) Control Attribution