NAMA : AMANDA FEBIKA RAMADHAN

NIM : 2018116071
MK : Pemasaran Jasa – Manajemen 4HRB
Dosen : Rahmi Utami S.E, M.M
TUGAS BAB 4 - (Soal Essai Bab 4 hal. 138 – 139)

No PERTANYAAN
.
1. Apa yang dimaksud dengan Produk ?
Apa saja yang tercakup dalam lingkup
definisi produk? Berikan contoh-
contoh spesifik.
2. Didalam penawaran produk fisik
kerapkali dijumpai unsur
supplementary services.
Pada penawaran jasa juga tak jarang
JAWABAN
1. Produk adalah Segala sesuatu yang bisa ditawarkan
untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan (Kotler &
Keller - 2012). Dengan cakupan produk yang bisa
berupa barang, jasa, gagasan, organisasi maupun
kombinasinya.
Cakupan dalam lingkup definisi produk (Kotler – 2000) :
a. Produk Fisik Murni → Sabun mandi, Pasta Gigi,
Bumbu Masak, Sabun cuci.
b. Produk Fisik → Produsen Mobil Honda melengkapi
dengan berbagai jasa pendukung, seperti
penggantian dan pemasangan suku cadang mobil,
jasa pemeliharaan dan reparasi/service, dsb.
c. Hybrid → Makan di restaurant dengan pelayan yang
melayani pelanggannya.
d. Jasa Utama → Penawaran utama penerbangan
adalah jasa transportasi produk fisik tetap
dibutuhkan, berupa pesawat, makanan dan
minuman serta majalah selama penerbangan.
e. Jasa Murni → Fisioterapi, konsultasi psikologi, jasa
pijat, jasa kebersihan, dll.
2. Support Goods merupakan aspek tangible dalam
suatu jasa yang membantu penyediaan jasa.
Contoh : Buku teks dalam jasa pendidikan
Facilitating Goods merupakan barang yang harus

Amanda Febika Ramadhan

2018116071
 ditemukan adanya support goods dan
facilitating goods. Berikan contoh-
contoh untuk masing-masing jenis
supplementary services, support
goods dan facilitating goods!
3. Apa core product, tangible product
dan segmented product untuk jasa
titipan kilat FedEx, restoran
McDonalds dan Bank Mandiri ?
4. Aspek-aspek apa saja yang tercakup
dalam level jasa sekunder sebuah
universitas?
tersedia sebagai syarat penyediaan suatu jasa.
Contoh : Mobil mutlak harus ada dalam rangka
penyediaan jasa penyewaan mobil
Supplementary Service ada didalam penawaran
produk fisik yang kerap kali juga tidak bisa terlepas
dari unsur layanan pelengkap
Contoh : Konsultasi, seperti pemberian saran, auditing
konseling pribadi dan konsultasi manajemen/ teknis.
3. FedEx
- Core Product : Jasa Pengiriman, Layanan
Pengemasan produk kantor, Layanan fotocopy dan
mesin fax.
- Tangible Product : Pesawat Fedex, truk dan mobil
box pengantar paket
- Segmented Product : Garansi pengiriman.
Mcdonald’s
- Core Product : Restoran penyedia makanan cepat
saji
- Tangible Product : Big Mac, Mc-Chicken, French
Fries, Coca Cola, dsb
- Segmented Product : Drive-Thru, Layanan pesan
antar 14045
Bank Mandiri
- Core Product :
- Tangible Product : Kartu ATM Bank Mandiri,
Tabungan, Deposito, Giro, dsb
- Segmented Product : Mandiri Prioritas, Private
Banking
4. Level jasa sekunder Universitas
a. Fitur, universitas tidak hanya menawarkan program
kelas regular kepada calon mahasiswanya, tetapi juga
membuka program kelas pekerja.
b. Styling, mengikuti perkembangana teknologi dimana
membuka peluang bagi universitas untuk dapat
memberikan sesuatu yang unik dengan membuka
program blended (daring) untuk calon mahasiswanya.
Dimana dosen dapat berinteraksi dg mahasiswa tidak
Amanda Febika Ramadhan
2018116071

5. Jelaskan relevansi dan arti penting
merek dan branding bagi pemasaran
jasa! Berikan pula contoh-contoh
spesifik ?
6. Jelaskan manfaat-manfaat merek bagi
hanya melalui tatap muka.
c. Merek, dengan menciptak self-image bahwa universitas
dapat menggandeng pihak ketiga seperti
HarukaEdu.com untuk dapat menciptakan diferensiasi
produk jasa kepada calon mahasiswa dan memberikan
garansi berupa jaminan sertifikat lulus yang
terakreditasi oleh Kemendikti.
d. Bukti Fisik, Brosur penerimaan mahasiswa baru
e. Penyampaian jasa, dengan menggandeng
Harukaedu.com mahasiswa dan calon mahasiswa dapat
mengakses segala bentuk materi pengajaran mealui
laman website yang telah disediakan, mhs yang
mengerjakan tugas akan diberikan nilai sesuai yang
telah dikerjakannya.
f. Proses, program blended dengan proses belajar
mengajar dilakukan secara online dan offline.
g. Sumber Daya Manusia, tenaga pengajar yang
disediakan telah memenuhi sertifikasi sebagai dosen
pengajar
h. Kualitas, organisasi telah mendapatkan akreditasi
bersyarat yang sesuai dengan aturan kemenristek dikti .
5.Kaitan dan arti penting merek dimana memberikan
beraneka macam nilai bagi konsumen melalui sejumlah
fungsi dan manfaat potensial, sedangkan branding tidak
hanya relevan untuk produsen barang tetapi juga sangat
krusial bagi perusahaan jasa, karena merek yang kuat
mampu meningkatkan kepercayaan pelanggan dalam
pembelian jasa, dimana mereka kuat membantu pelanggan
memvisualisasikan dna memahami produk-produk
intangible. Hal ini berkontribusi terhadap pengurangan
resiko pelanggan dalam pemebelian jasa, terutama yang
sulit dievaluasi sebelum pembelian dilakukan.
6. Manfaat merek bagi pelanggan :
Amanda Febika Ramadhan
2018116071
 penyedia jasa dan klien/pelanggan!
Menurut anda, perlukah pengacara,
dokter dan akuntan mempromosikan
nama atau mereknya. Mengapa?
7. Coba anda tanyakan kepada 30 rekan
atau saudara anda tentang restoran
favorit mereka. Tanyakan pula kepada
mereka alasan atau kriteria yang
a. Merek memiliki fungsi identifikasi, dapat dilihat,
dikenali dan diidentifikasi dengan jelas.
b. Sebagai fungsi jaminan dan garansi saat konsumen
membeli produk tsb mendapatkan kualitas yang
sama dimanapun dan kapanpun.
c. Kepuasan yang didapatkan dari merek yang sejak
lama sudah dikonsumsi oleh pelanggan.
d. Berfungsi sebagai optimalisasi dimana kepastian
konsumen mendapatkan produk-produk yg terbaik.
Manfaat merek bagi penyedia jasa :
a. Sebagai basis utama untuk Diferensiasi produk
b. Citra korporasi penyedia jasa
c. Merefleksikan identitas perusahaan dan jasa spesifik
yang ditawarkan.
d. Merek sebagai sarana bagi perusahaan untuk
memperebutkan pasar.
e. Memudahkan iklan dan sponsorship.
f. Sebagai Brand Symbolism,tidak hanya
mempengaruhi persepsi tetapi juga identifikasi
dengan obyek tertentu.
Pengacara, Dokter dan Akuntan biasanya lebih
mementingkan reputasi dan nama perusahaan
dibandingkan dengan branding yang ada dalam bidang
pekerjaan mereka. Seharusnya merek/branding dalam
bidang pekerjaan mereka sangatlah diperlukan karena
dapat menjadi diferensiasi, dan dapat menjadi realisasi
atas ekspektasi pelanggan. Dengan begitu kredibilitas
mereka di bidang pekerjaan akan semakin dikenal orang,
dan sebagai bentuk strategi marketing.
7. Rata-rata restoran favorit saudara adalah yang
menyediakan makanan dengan layanan cepat, menu yang
berbeda dan sajian yang khas dari restoran itu sendiri (cth:
Pasola Restaurant). Merek, cita rasa dan nuansa tempat
Amanda Febika Ramadhan
2018116071
 mereka gunakan dalam menentukan
favorit tidaknya sebuah restoran.
Adakah perbedaan signifikan dalam
hal kriteria dan restoran favorit rekan
dan saudara anda? Jika ada, mengapa
demikian? Berdasarkan hasil
wawancara tsb, susunlah kriteria
pemilihan merek favorit!
8. Di Indonesia, survei tentang merek
telah banyak dilakukan dan
dipublikasikan. Majalah SWA,
misalnya bekerja sama dengan MARS
makanan yang ditonjolkan masing-masing restoran
memiliki ciri khas yang menarik pelanggannya. Kebersihan
tempat, tidak ramai, bersifat private, high-class dining,
identic dengan kaum sosialita dan makanan yang disajikan
berbeda dengan kebanyakan tempat makan menjadi
alasan kenapa beberapa saudara saya memilih restoran
tertentu untuk disinggahi. Ada perbedaan kriteria saudara
saya memilih high-class restaurant karena kualitas rasa
merupakan value untuk dapat dinikmati kembali, untuk
harga bukan menjadi masalah. Sementara rekan-rekan
saya memilih fine-dining karena harga yang masih relative
dapat dijangkau menjadi daya tarik tersendiri dan tempat
yang nyaman merupakan hal yang penting. Perbedaan
inilah yang menjadi hal terpenting mengapa saudara saya
lebih memilih high-class restaurant daripada fine-dining
restaurant, karena rasa ditentukan oleh kualitas, dan SOP
yang diterapkan ditempat tersebut diterapkan dan
dilaksanakan dengan baik.
Kriteria pemilihan merk favorit :
- Akira Back Restaurant : Restoran yang
menonjolkan cita rasa khas jepang, pemilihan
bahan makanan yang berkualitas tinggi, harga
mahal bukan menjadi masalah karena daging
berasal dari sapi premium.
- Plataran : Menonjolkan kualitas internasional
dengan cita rasa nusantara, tempat nyaman
bernuansakan tradisional.
- Pasola : Date night spot on golds, menu makanan
western, menyediakan menu brunch.
8.Selama lebih dari 15 tahun, Majalah SWA juga
sudah melakukan survei-survei berkaitan dengan
brand seperti Indonesia Best Brand Index, Indonesia
Customer Satisfaction Index, Word of Mouth Index,
Amanda Febika Ramadhan
2018116071
 sejak 2002, melakukan survei
Indonesia Best Brand. Survei tsb
menggunakan 6 variabel sbg tolak
ukur, yaitu brand awareness
(popularitas merek), ad awareness
(popularitas iklan), brand value
(tingkat kualitas merek), satisfaction
and loyalty index (tingkat kepuasan
dan loyalitas pelanggan) , pangsa
pasar dan gain index (potensi
pertumbuhan merek di masa datang).
Bagaimana pendapat anda terhadap
kriteria kinerja mereka yang
digunakan majalah SWA tsb? Adakah
variable atau factor yang perlu
ditambahkan agar hasil survei tsb
dapat lebih mencerminkan kinerja
merek yang diteliti?
9. Setiap tahun berbagai institusi
melakukan pemeringkatan merek,
baik dalam lingkup nasional maupun
global. Sebagai seorang konsumen,
seberapa penting hasil riset semacam
itu bagi anda! Apakah anda
mempertimbangkan peringkat merek
dalam keputusan pembelian yang
anda lakukan. Mengapa?
Indonesia Best Packaging, dan lain-lain.
Diharapkan SWA dapat memberikan feedback
kepada para pemilik dan pengelola merek mereka,
agar dapat menambah semangat mereka untuk
terus melakukan pengembangan dan strategi
penguatan merek-merek yang dimiliki.  Porsi
merek-merek asli Indonesia sudah lebih dari 50%
dari merek-merek asing. Dengan hal ini,
perkembangan bagi bisnis dan perkonomian
Indonesia juga akan semakin membaik dan dapat
semakin banyak pula brand yang unggul di
kategorinya masing-masing, serta handal di tingkat
regional dan juga global. Ada beberapa aspek untuk
mengukur merek-merek asli Indonesia ini, yaitu dari
aspek tingkat kepuasan pelanggan, loyalitas
pelanggan, tingkat pemberian rekomendasi oleh
pelanggan, dan local brand competitive level. Brand
yang dibangun harus memiliki keunikan tersendiri
agar bisa terdiversifikasi dari brand yang sudah ada.
9. Menurut saya, sebagai seorang konsumen hasil riset
sangatlah penting karena menyangkut dengan
brand awareness yang disampaikan penyedia jasa
maupun perusahaan bahwa jasa yang digunakan
merupakan hasil riset atau semacamnya. Sehingga
rasa perlindungan dan rasa aman / self guarantee
kita dapatkan saat bertransaksi menggunakan jasa
tersebut. Hal ini sangatlah penting karena apabila
peringkat mereka tidak dipertimbangkan maka
berdampak kepada jaminan mutu dan kualitas
terbaik yang dapat kita terima sebagai seorang
konsumen. Semakin baik perusahaan mendapatkan
pemeringkatan mereka dari hasil riset instansi
tertentu maka semakin banyak konsumen yang
Amanda Febika Ramadhan
2018116071
 percaya dan akan menggunakan jasa yang
ditawarkan. Demi continuing produk jasa itu sendiri.
10. Uraikan perbedaan antara integrasi 10. Perbedaan
vertical, divesifikasi konsentrik, dan a. Diversifikasi Konsenstrik terjadi bila perusahaan
diversifikasi konglomerasi! Berikan mengembangkan atau membeli bisnis lain yang
pula contoh-contoh spesifiknya! produknya berbeda dengan bisnis saat ini, namun
berpotensi menciptakan sinergi internal melalui
sharing aktifitas produksi. Contoh : Jejaring apotek
membuka fasilitas praktik dokter umum
b. Diversifikasi Konglomerasi merupakan perluasan
usaha-usaha ke bisnis yang sama sekali berbeda
produk maupun pelanggannya dan dibidang
kompetensinya. Contoh : Perusahaan asuransi
membuka kedai makanan dan salon.
c. Integrasi Vertikal merupakan perusahaan yang
berekspansi dengan cara membeli pemasok atau
masuk pula dalam jiwa bisnis penyediaan bahan
mentah. Contoh : sebuah penerbit mendirikan pabrik
kertas.
11. Konsep Product Life Cycle (PLC) 11. Kelemahan PLC
banyak dikritik oleh akademisi dan - PLC cenderung lebih berguna untuk perencanaan
praktisi pemasaran. Apa saja strategic dan aktivitas-aktivitas pengendalian dibandingkan
kelemahan PLC ? untuk penyusunan ramalan jangka pendek dan program
pemasaran.
- Durasi setiap tahap PLC tergantung pada hierarki
produknya
- Ketidakmampuan para pemasar untuk memastikan secara
akurat dalam tahap mana sebuah produk berada pada
periode waktu tertentu.
12. Lima tipe jasa baru meliputi style 12. Contoh lima (5) tipe jasa baru,
changes, service improvements, a. Style Change : Perubahan dekor dan logo jasa
service line extensions, new services b. Service Improvements : Sistem komputerisasi akademik
dan major innovations. Berikan menggantikan system manual

Amanda Febika Ramadhan

2018116071
 contoh untuk masing-masing tipe jasa c. Service Line Extensions : Selain program regular, fakultas
baru tersebut! ekonomi juga membuka program ekstensi dan studi jarak
jauh (e-class)
d. New Services : Pasar swalayan memberikan fasilitas
kredit, OVO maupun Gopay untuk solusi keuangan dan
pembayaran pelanggan.
e. Major Innovations : Penyediaan multi-user ‘Voice Mail’
recording service.
13. Bagi sebagian orang beralih ke gaya 13. Gaya hidup sehat sudah beberapa tahun ini mulai
hidup sehat dan lebih aktif merupakan diterapkan dengan melalukan berbagai macam program
inovasi. Perubahan seperti ini bisa diet yang diterapkan disesuaikan dengan kebutuhan
meliputi perubahan dalam hal diet masing-masing individu. Selain itu sejumlah aktivis
(pola makan), berolahraga dan menggalakan program stop merokok dan lakukan olahraga
berhenti merokok. Berdasarkan 5 rutin setiap hari dan mengkonsumsi makanan sesuai porsi.
karakteristik inovasi yang Berdasarkan kenyataan yang ada, hal ini didasari oleh
berpengaruh terhadap tingkat adopsi karakteristik Kompabilitas, karena gaya hidup sehat dapat
(relative advantage, kompabilitas, diterapkan kepada seseorang yang mempunya nilai valuasi
kompleksitas, divisibility dan lebih terhadap pentingnya kesehatan bagi hidup mereka
communicability), Bagaimana evaluasi sendiri. Berbeda dengan konsumen yang hamper
anda terhadap inovasi gaya hidup setiapharinya menghisap rokok untuk berbagai macam
sehat tersebut di Indonesia? alasan, inovasi gaya hidup sehat tidak akan dapat
mengubah kebiasaan mereka sebelum mereka dapat
menyadari betapa bahayanya sebatang rokok bagi
kesehatan diri.
14. Mengapa keputusan eliminasi jasa 14. Banyak perusahaan mempertimbangkan kemungkinan
seringkali sangat kompleks dan eliminasi bila jasa yang ditawarkan sudah mulai merugi
sebaiknya menjadi alternative terakhir atau saat terjadi krisis yang menuntut adanya penciutan
yang dipilih? Adakah alternative- maupun perampingan usaha. Sehingga keputusan eliminasi
alternatif strategi non-deletion bagi jasa merupakan alternativ terakhir karena sifatnya yang
jasa-jasa yang kinerjanya buruk dan sangat pasif dan kurang didasari pertimbangan strategic.
jauh dibawah standar atau harapan Alternative Non-deletion :
organisasi? Uraikan secara rinci - Menaikkan harga. Alternative ini sangat cocok
pendapat anda ? diterapkan bila tersedia cukup besar pasar primer

Amanda Febika Ramadhan

2018116071
 yang sifat permintaannya in-elastis terhadap
produk jasa.
- Menurunkan harga. Alternative ini cocok
diterapkan bila kurva permintaan yang ada bersifat
elastis.
- Meningkatkan usaha wiraniaga sehingga jasa
dapat lebih kompetitif
- Mengubah saluran distribusi
- Memodifikasi produk atau jasa. Dengan mengubah
features tertentu sehingga manfaat baru bisa
sesuai dengan kebutuhan dan keinginan pasar.
- Mengubah system distribusi fisik.
- Menjalin kontrak lisensi dengan perusahaan lain.

Soal Pilihan Berganda Bab 4 hal. 139 -140

1. D (Transformasi)
2. A (Toko Pizza)
3. C (Facilitating Goods)
4. E (Layanan Purnajual)
5. E (Attribute Brands)
6. A (Merek merupakan sarana bagi perusahaan untuk saling bersaing memperebutkan pasar)
7. D (Pangsa Pasar)
8. B (Entrepreneurial)
9. D (Menaikkan harga merupakan salah satu alternative strategi non-deletion yang bisa diterapkan
untuk jasa-jasa yang kinerjanya buruk)
10. B (Keunggulan Relatif)

Amanda Febika Ramadhan

2018116071