GAP MODEL DAN ANALISIS FAKTOR

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis harapan tamu hotel 'dan persepsi
dari hotel jasa dan peran variabel demografi dalam mengevaluasi kualitas Layanan dan juga
untuk memastikan bagaimana analisis faktor dapat digunakan untuk mengidentifikasi
sejumlah faktor yang mendasari SERVQUAL komponen (item). Statistik metode seperti
deskriptif, analisis kehandalan analisis, regresi berganda dan analisis faktor eksploratori
digunakan untuk mengevaluasi kualitas layanan. Temuan penelitian menunjukkan bahwa
berkenaan dengan individu Dimensi SERVQUAL, nilai gap positif untuk tangibles, jaminan
keandalan, dan nilai kesenjangan negatif untuk tanggap dan empati. Berkenaan dengan
analisis Faktor, Data pada persepsi tamu hotel 'dibagi menjadi empat item SERVQUAL faktor
utama, dengan Eigen nilai lebih besar dari 1,0 dan data pada ekspektasi dibagi menjadi item
SERVQUAL tiga faktor utama, dengan nilai Eigen lebih besar dari 1.0.It dianjurkan untuk
manajer dari hotel untuk memahami harapan tamu mereka dan membuat layanan mereka
personil untuk merespon sesuai harapan tamu mereka dan juga untuk berbelas kasih cukup
untuk melayani tamu mereka dengan tepat. Manajer dapat memanfaatkan umpan balik tamu
'untuk memahami persepsi mereka terhadap aspek perhotelan berbagai hotel. Bepergian untuk
bisnis dan untuk kesenangan telah menjadi urutan hari. Industri perhotelan merupakan salah
satu satu industri dengan pertumbuhan tercepat saat ini. Dalam lingkungan, Liberalised
Privitised dan Global (LPG) organisasi dipaksa untuk orang lain unggul dalam menyediakan
layanan berkualitas kepada pelanggan mereka.
Mempertahankan pelanggan setia sangat penting bagi kelangsungan hidup dan
pertumbuhan setiap organisasi. Pelanggan setia mungkin bertindak sebagai duta merek yang
belum dibayar. Dalam rangka untuk berkembang dan unggul dalam lingkungan yang
kompetitif organisasi perhotelan harus menjaga mutu sesuai harapan pelanggan. Keramahan
manajer harus memahami kualitas dan nilai dari layanan yang ditawarkan untuk tamu mereka
'sebagai diharapkan oleh mereka. Konsekuensi positif perusahaan mencapai tingkat tinggi
customer kepuasan dan kualitas pelayanan yang didokumentasikan dengan baik (Rust &
Zahorik, 1993; Zeithaml, Berry dan Parasuraman, 1996). Memang, kualitas layanan dan
masalah kepuasan pelanggan adalah penting karena perusahaan berusaha untuk membedakan
layanan mereka dan bersaing secara efektif di pasar (Parasuraman, Zeithaml & Berry [PZB],
1988; Brown & Swartz, 1989). Sebagian besar penelitian di bidang kualitas layanan telah
didasarkan pada model yang dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml dan Berry (1985,
1988), yang menggabungkan perbandingan harapan pelanggan dan persepsi layanan kinerja.
 Pembelian keputusan pelanggan perhotelan didasarkan pada faktor-faktor seperti
harga, manfaat dan kepuasan. Nightingale (1985) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan
mengarah ke loyalitas dan berkembang bisnis. Hadyn Ingram (1999) menyatakan bahwa
memuaskan tamu mengarah untuk mengulang pelanggan, personal rekomendasi, dan gambar
yang menguntungkan, dan ini sulit menang tapi mudah hilang. Kepuasan konsumen dan
loyalitas, dijamin melalui produk dan layanan berkualitas tinggi memberikan nilai untuk uang,
untuk konsumen, sangat penting untuk kelangsungan hidup jangka panjang, apalagi
keberhasilan jangka panjang (Zeithaml et al, 1990.; Robledo, 2001). Ketika turis berpindah
dari satu tempat ke tempat lain, mereka mengharapkan bahwa layanan perhotelan baik
diambil peduli. Permintaan untuk perjalanan dan wisata di India diperkirakan akan meningkat
pada suatu senyawa tahunan laju pertumbuhan (CAGR) sebesar 11,8 persen antara 2005, dan
2010 mencapai US $ 144.400.000.000 (INR 6,778.2 miliar). Permintaan untuk perjalanan dan
pariwisata diperkirakan akan mencapai US $ 431.700.000.000 (INR 24,252.4 India, 2010):
2020 (Travel dan dampak ekonomi pariwisata) miliar. Industri hotel India, menjadi penerima
manfaat langsung dari pertumbuhan ekonomi dan industri pariwisata, juga telah mencatat kuat
pertumbuhan selama beberapa tahun terakhir. (Perjalanan dan pariwisata dampak ekonomi:
India, 2010). Industri perhotelan di India sangat terfragmentasi dan tidak terorganisir. Hotel
memainkan peran penting dalam industri pariwisata. Sektor penginapan, yang merupakan
komponen penting dari sektor pariwisata, masih dalam pertumbuhan tahap siklus hidupnya,
Vinnie Jauhari (2001). Hotel di India secara luas diklasifikasikan menjadi dua kategori-
disetujui dan tidak disetujui. Dinas Pariwisata (Dephub) memberikan persetujuan dan
mengklasifikasikan hotel menjadi tujuh kategori-Heritage Hotel, 5-star deluxe, 5-bintang, 4-
bintang, 3-bintang, 2-bintang dan 1-bintang. Dephub The mereklasifikasi hotel setiap tiga
tahun dan memberikan reklasifikasi untuk 5-star deluxe, 5 - bintang dan hotel bintang 4.
(Departemen Pariwisata, Pemerintah India) Tujuan dari penelitian ini adalah untuk
menganalisis harapan tamu hotel 'dan persepsi dari hotel jasa dan peran variabel demografi
dalam mengevaluasi kualitas Layanan dan juga untuk memastikan bagaimana analisis faktor
dapat digunakan untuk mengidentifikasi sejumlah faktor yang mendasari komponen
SERVQUAL (Item) kesenjangan model kuesioner SERVQUAL yang dikembangkan oleh
Parasuraman et al.. (1985) digunakan untuk memperoleh respon dari tamu hotel yang tinggal
di tiga hotel dari Februari 2011 sampai April 2011 di Vellore (Tamilnadu / India) Sebagai
kota tertua di India Selatan,. Vellore terkenal kuil-kuil kuno, baik dikelola perguruan tinggi
dan fasilitas rumah sakit terbaik. Christian Medical College di Vellore adalah terkenal secara
internasional lembaga. SPSS digunakan untuk analisis data. Statistik teknik seperti analisis
deskriptif, analisis reliabilitas, regresi berganda dan analisis faktor eksploratori digunakan
untuk menganalisis persepsi para tamu dan harapan berkaitan dengan dimensi SERVQUAL
berbagai - tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empati.Kualitas adalah
gagasan subyektif dan tidak ada definisi umumnya sepakat untuk kualitas. Kata kualitas
berarti hal yang berbeda untuk orang-orang yang sesuai dengan konteksnya. David arvin
(1988) mengidentifikasi lima perspektif pada kualitas.
1. Pandangan transenden kualitas adalah sinonim dengan keunggulan bawaan: tanda tanpa
kompromi standar dan prestasi yang tinggi.
2. Pendekatan berbasis produk melihat kualitas sebagai variabel yang tepat dan terukur.
Perbedaan dalam kualitas, ia berargumen, mencerminkan perbedaan dalam jumlah bahan
atau atribut yang dimiliki oleh produk.
3. Pengguna berbasis definisi mulai dengan premis bahwa kualitas terletak pada mata yang
melihatnya.
4. Pendekatan manufaktur berbasis pasokan berbasis dan terutama berkaitan dengan teknik
dan praktek manufaktur.
5. Nilai definisi berbasis mendefinisikan kualitas dalam hal nilai dan harga.
Dengan mempertimbangkan tradeoff antara kinerja (atau kesesuaian) dan harga, kualitas
datang untuk didefinisikan sebagai 'keunggulan terjangkau'. David Garvin (1988) Hal ini
umumnya mengatakan bahwa apa yang tidak diukur tidak dikelola. Tanpa pengukuran,
manajer tidak bisa memastikan apakah layanan kesenjangan kualitas ada (Christopher
Lovelock et al. 2006). Dan, tentu saja, Pengukuran diperlukan untuk menentukan apakah
tujuan untuk perbaikan sedang bertemu setelah perubahan telah telah dilaksanakan
(Christopher Lovelock et al. 2006). Secara umum sulit untuk mengukur dan menghitung
kualitas layanan. Tujuan utama dari kualitas pelayanan pengukuran adalah untuk memastikan
apakah layanan yang diberikan sesuai dengan harapan pelanggan. Sebagian besar teori-teori
kontemporer mempertimbangkan kualitas layanan dari sudut pandang dari kedua penyedia
dan pelanggan, dan Parasuraman et al. (1985) mengusulkan sebuah model, yang
memungkinkan kesenjangan persepsi menjadi diidentifikasi. Pada tahun 1991, para penulis
mengembangkan kerangka kerja ini ke dalam skala SERVQUAL, yang memungkinkan
pelayanan aktual yang akan diukur. Zeithaml et al. (1990) menunjukkan bahwa kriteria yang
digunakan oleh pelanggan dalam cetakan harapan mereka dan persepsi cocok dalam lima
dimensi kualitas pelayanan:
• Tangibles: bukti fisik, penampilan fasilitas fisik, personil, dan komunikasi bahan.
• Keandalan: kemampuan untuk melakukan layanan yang dijanjikan dependably dan
akurat.
• Responsif: kesediaan untuk membantu pelanggan dan memberikan layanan yang cepat.
• Jaminan: pengetahuan dan kesopanan karyawan dan kemampuan mereka untuk
menyampaikan kepercayaan dan kepercayaan diri.
• Empati: penyediaan peduli perhatian individual kepada pelanggan.
Model SERVQUAL kualitas pelayanan mengklaim bahwa konsumen mengevaluasi
kualitas dari layanan pengalaman sebagai hasil dari perbedaan (gap) antara layanan yang
diharapkan dan dirasakan (Zeithaml et al. 1990). Model ini juga menyoroti persyaratan utama
untuk memberikan layanan yang tinggi kualitas dan merupakan kerangka kerja yang berguna
untuk menilai kualitas hotel. Model SERVQUAL layanan kualitas mengidentifikasi lima
kesenjangan yang penyebabkan pengiriman berhasil. Kelima kesenjangan kualitas adalah
hasil dari inkonsistensi dalam proses manajemen mutu (Zeithaml et al 1990.):
• Gap 1.The manajemen persepsi kesenjangan. Manajer persepsi pelanggan harapan
mungkin berbeda dari kebutuhan pelanggan yang sebenarnya dan keinginan,
menunjukkan bahwa manajemen merasakan harapan kualitas tidak akurat.
• Gap 2.Aktifitas kualitas spesifikasi kesenjangan. Divergensi dalam spesifikasi kualitas
layanan mungkin menandakan bahwa, bahkan jika kebutuhan pelanggan diketahui,
mereka tidak dapat diterjemahkan ke dalam sesuai spesifikasi layanan.
• Gap 3.Setelah layanan pengiriman kesenjangan. Hal ini disebut sebagai kesenjangan
kinerja pelayanan dan menandakan bahwa spesifikasi kualitas tidak terpenuhi oleh
kinerja dalam pelayanan produksi dan proses pengiriman.
• Gap 4.The pasar komunikasi kesenjangan. Kesenjangan ini menunjukkan bahwa janji
yang diberikan oleh pasar kegiatan komunikasi tidak konsisten dengan layanan yang
disampaikan.
• Gap 5.The Gap dirasakan kesenjangan kualitas layanan. Kesenjangan ini terjadi ketika
layanan dirasakan jatuh pendek dari harapan pelanggan (Zeithaml et al. 1990).
Brogowicz et al. (1990) berpendapat bahwa kesenjangan ini adalah yang paling penting,
karena membandingkan sebenarnya dirasakan pelayanan. Zeithaml dan Bitner (2003)
menyatakan bahwa untuk mengelola layanan kualitas, itu penting untuk mengelola
kesenjangan antara harapan dan persepsi pada bagian dari manajemen pengusaha, dan
pelanggan. Skor kualitas pelayanan (Q) dapat diukur dengan mengurangi nilai persepsi
pelanggan (P) dari pelanggan harapan skor (E). Hal ini dapat dinyatakan dengan persamaan:
Q = PE (Zeithaml et al 0,1990). Model SERVQUAL telah datang untuk kritik dari, misalnya,
Johns (1996) berpendapat bahwa mungkin terlalu rumit untuk penggunaan umum, tetapi
menyediakan alat layanan yang berguna, yang dapat: menunjukkan jalan maju untuk
pemantauan kualitas lebih ketat. Meskipun kritik, SERVQUAL telah digunakan untuk
mengukur kualitas pelayanan dalam berbagai konteks, termasuk Rumah Sakit Emin Babakus
dkk. (1991), Hotel Al-Rousan et al. (2010), Bank Newman, K. (2001), dan Airline layanan
Zhao, J. (2000). Lain peneliti membantah kritik ketika mereka mengusulkan bahwa praktisi
memerlukan model generik untuk menjamin kehandalan, yang memungkinkan kedua
perbandingan lintas-industri dan lintas-fungsional yang akan dibuat Pitt et al, 1997. Model
SERVQUAL terdiri dari 22 pernyataan untuk menilai konsumen (tamu) dan persepsi harapan
mengenai kualitas layanan. Responden (tamu) diminta untuk menilai tingkat persetujuan atau
ketidaksetujuan dengan pernyataan yang diberikan pada skala Likert lima poin. Konsumen
'(Tamu') persepsi didasarkan pada layanan yang sebenarnya mereka terima, sementara
konsumen '(tamu) harapan berdasarkan pengalaman masa lalu dan informasi yang diterima.
Beberapa peneliti menggunakan instrumen SERVQUAL untuk memeriksa harapan konsumen
organisasi perhotelan. Peneliti tiba di sebagian besar penting dimensi pelayanan, yaitu
jaminan, keandalan dan tangibles meskipun mereka lakukan rank Saleh dan Ryan (1991)
meneliti persepsi manajer hotel 'harapan konsumen dan menemukan bahwa dimensi yang
paling penting dari keandalan, tangibles dan jaminan berkorelasi dengan pesanan, tetapi tidak
tingkat harapan konsumen. Dalam penelitian mereka di sektor hotel, Gabbie dan O'Neill
(1997) melaporkan bahwa harapan yang tinggi dari konsumen yang berkaitan dengan dimensi
kehandalan dan jaminan sedangkan dimensi tangibility dan empati yang terendah di peringkat
mereka.
Menurut Model kualitas Servqual ditentukan dengan mengevaluasi hubungan antara yang
diharapkan dan aktual dan refleksi dari penyimpangan. Dalam model ini tamu biasanya pusat
evaluasi (Buttle, 1996). Kotler (2003) mencatat bahwa karakteristik demografi adalah salah
satu yang paling populer dan baik diterima basis bagi konsumen segmentasi. Informasi
demografi seringkali yang paling mudah diakses dan biaya cara yang efektif untuk
mengidentifikasi target pasar dan Schiffman Kanuk (2000). Demografi lebih mudah untuk
mengukur daripada variabel segmentasi lainnya, mereka yang selalu termasuk dalam
psikografis dan studi sosial budaya karena mereka menambahkan makna pada Temuan
Schiffman dan Kanuk (2000). Variabel demografi merupakan dasar paling populer untuk
membedakan kelompok pelanggan (Kotler 2003). Keinginan konsumen, preferensi dan
tingkat penggunaan sering terkait dengan variabel demografi dan variabel demografis juga
mudah untuk mengukur (Kotler 2003). Beberapa peneliti mengidentifikasi bahwa gambar
turis 'berbeda sesuai dengan demografis yang berbeda karakteristik (Baloglu, 1997; MacKay
& Fesenmaier, 1997; Walmsley & Jenkins, 1993). Skogland dan Siguaw (2004) mengusulkan
bahwa variabel demografis positif dipengaruhi kepuasan pelanggan. Sastra menunjukkan
bahwa manajer hotel tidak boleh mengabaikan pentingnya efek demografis faktor pada
persepsi pelanggan niat perilaku, kepuasan, kualitas layanan, nilai, citra, dan dimensi kualitas
pelayanan (Al-Sabbahy & Ekinci, 2004; Shergill & Sun, 2004; Skogland & Siguaw, 2004).
Studi ini terutama berfokus pada persepsi para tamu mengenai layanan yang
disediakan oleh layanan personil seperti yang diharapkan. Penelitian ini juga menganalisis
pentingnya harapan dan persepsi tamu hotel. Selanjutnya penelitian ini juga menganalisis
peran variabel demografi dari para tamu di mengevaluasi kualitas Layanan dan juga untuk
memastikan bagaimana analisis faktor dapat digunakan untuk mengidentifikasi nomor faktor
yang mendasari komponen SERVQUAL (item). Setelah Gabbie dan O'Neill (1997) temuan,
bahwa hotel dalam penelitian mereka menekankan terlalu kuat pada unsur-unsur yang lebih
nyata dari layanan pelanggan, penelitian ini bertujuan untuk menguji pentingnya ditempatkan
pada tangibles dan berwujud oleh pelanggan (tamu) di hotel berbintang. Johns (1996)
berpendapat bahwa engsel kualitas layanan manajemen pada pencocokan niat hotel dengan
persepsi pelanggan. Kuesioner dirancang sesuai dengan model SERVQUAL mengukur
kesenjangan antara tamu harapan dan persepsi. Hotel persepsi tamu diukur dengan diri-
diberikan kuesioner. Data primer dan sekunder yang digunakan untuk penelitian ini. Data
sekunder adalah dikumpulkan dari situs web dan berbagai jurnal. Data primer dikumpulkan
dengan bantuan SERVQUAL Model kuesioner dari 252 tamu yang tinggal di dalam dan
sekitar Vellore (Tamilnadu / India). Di Khususnya, desain kuesioner terutama digunakan
untuk mengeksplorasi salah satu kendala utama (Gap 5. The dirasakan layanan kesenjangan
kualitas) dari lima kesenjangan yang disarankan oleh Parasuraman et al. (1985) Untuk tujuan
ini Data penelitian dikumpulkan dari para tamu yang tinggal di tiga hotel Vellore
(Tamilnadu / India) dengan bantuan kuesioner SERVQUAL.
Dari jumlah 400 kuesioner didistribusikan, peneliti mampu mengumpulkan hanya 252
kuesioner telah selesai di semua aspek yang sebesar 63% dari tingkat respons. Para tamu yang
tinggal di hotel diminta untuk menyelesaikan kuesioner survei. Kuesioner adalah mengenai
harapan para tamu, sebelum benar-benar mengalami layanan dari hotel dan persepsi mereka
setelah menginap. Tidak ada pertimbangan dalam Survei ini diambil sehubungan dengan
peringkat hotel, jenis tamu yaitu lokal atau turis, atau frekuensi kunjungan mereka. Data yang
dikumpulkan dianalisis dengan bantuan software SPSS paket. Statistik teknik seperti analisis
deskriptif, analisis reliabilitas, regresi berganda dan analisis faktor eksploratori digunakan
untuk mengevaluasi kualitas pelayanan.