ISSN 2303-1174 Marcelitha T. Montolalu, Dampak Layanan ...

DAMPAK TERHADAP KUALITAS DAN HARGA PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN

KONSUMEN DAN LOYALITAS PELANGGAN DI SWISS-BELHOTEL MALEOSAN MANADO

oleh: Marcelitha T.
Montolalu

Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Administrasi Bisnis

Internasional, Administrasi Bisnis Internasional
(IBA) Program Universitas Sam Ratulangi Manado
email: lithamontolalu@yahoo.com

ABSTRAK

Loyalitas pelanggan perusahaan telah diakui sebagai faktor dominan dalam keberhasilan
organisasi bisnis. Kualitas dan harga layanan adalah kebijakan kompetitif yang vital untuk menjaga
dukungan pelanggan dan membangun basis yang baik. Hotel berusaha memenangkan loyalitas
pelanggan dengan memberikan layanan berkualitas baik, harga terjangkau dan juga memastikan bahwa
pelanggan puas. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan dan harga
terhadap kepuasan pelanggan, kualitas dan harga layanan terhadap loyalitas pelanggan dan kepuasan
pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. Penelitian ini dilakukan di Swiss-Belhotel Maleosan Manado
dengan 99 responden. Penelitian ini menggunakan Metode Analisis Jalur dan juga mencakup uji
validitas, uji reliabilitas, dan asumsi klasik. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas dan harga
layanan memiliki pengaruh positif signifikan terhadap kepuasan pelanggan; kualitas dan harga layanan
memiliki pengaruh signifikan positif terhadap loyalitas pelanggan; dan kepuasan pelanggan memiliki
pengaruh signifikan positif terhadap loyalitas pelanggan.

Kata kunci: kualitas layanan, harga, kepuasan pelanggan, loyalitas

pelanggan.

PENDAHULUAN
Latar Belakang Penelitian

Era globalisasi, perkembangan signifikan terjadi dalam berbagai aspek, termasuk teknologi,
ilmu pengetahuan dan ekonomi. Globalisasi sendiri mempengaruhi hampir semua aspek masyarakat di
dunia terutama di masyarakat Indonesia, yang menciptakan daya saing untuk menjadi yang terbaik
dalam aspek-aspek tertentu. Di Indonesia, ada perusahaan baru yang membuka bisnis baru dan
bersaing untuk menarik konsumen. Itu membuat perusahaan jasa seperti perusahaan telekomunikasi,
perusahaan transportasi, bank, dan hotel tumbuh dengan cepat. Setiap perusahaan dituntut untuk
memahami kebutuhan dan keinginan konsumen. Perusahaan yang ingin bertahan harus memiliki nilai
yang membuat mereka berbeda dari perusahaan lain. Dalam hal ini menawarkan nilai lebih akan
memberikan kepuasan kepada konsumen dan mendorong pelanggan yang sudah ada untuk kembali ke
toko. Perusahaan dalam bisnis harus selalu memperhatikan perubahan perilaku konsumen.
Industri perhotelan memiliki kontribusi yang signifikan dalam mendukung kegiatan ekonomi di
Sulawesi Utara, terutama di Manado karena keberadaan banyak hotel yang beroperasi di Manado
mendukung pemerintah daerah Sulawesi Utara yang cenderung memprioritaskan industri pariwisata
sebagai salah satu sektor utama di Sulawesi Utara. Namun, keberadaan hotel tidak hanya terlihat terkait
dengan sektor pariwisata karena lebih dari sekadar tempat tinggal wisatawan. Saat ini, hotel ini juga
menjadi tempat pertemuan berskala besar seperti lokakarya, panel diskusi, pernikahan, rapat
perusahaan, meluncurkan produk baru untuk perusahaan. Juga saat ini masyarakat menengah ke atas
menggunakan hotel untuk menghabiskan akhir pekan.

Industri perhotelan diharapkan responsif dan memiliki respons cepat terhadap perubahan ini.
Desain bangunan, interior dan eksterior kamar hotel, suasana yang dibuat di kamar hotel, dan makanan
dan minuman, beserta seluruh fasilitas yang ada adalah contoh dari produk yang mereka jual. Layanan
yang ditawarkan oleh hotel adalah keterampilan karyawan dalam melayani pelanggan, menarik
pelanggan, menyediakan apa yang dibutuhkan pelanggan dan bahkan membuat pelanggan merasa
nyaman, karena jika mereka tidak melakukan itu maka pelanggan dapat mencari hotel lain yang dapat
memenuhi kebutuhan mereka. kebutuhan. Perkembangan industri perhotelan di Manado sangat cepat
dan menciptakan lebih banyak pesaing untuk menjadi hotel terbaik di Manado. Banyak hal yang dapat
mempengaruhi industri perhotelan. Salah satu cara yang dapat dilakukan manajemen hotel untuk
menarik dan mempertahankan pelanggan adalah menyediakan

Jurnal EMBA 1491 Vol.1 No.4 Desember 2013, Hal. 1491-1498

ISSN 2303-1174 Marcelitha T. Montolalu, Dampak Service ... kualitas layanan untuk membuat pelanggan
puas dengan layanan yang disediakan yang akan membuat mereka menjadi pelanggan setia.

Perusahaan jasa harus dapat merancang strategi pemasaran yang tepat untuk mencapai tujuan, yaitu:
kepuasan pelanggan dan menciptakan loyalitas pelanggan. Salah satu cara untuk memberikan kepuasan
kepada konsumen adalah harga yang sesuai. Bagi konsumen, harga adalah salah satu pertimbangan
dalam membuat keputusan pembelian, sedangkan bagi perusahaan, harga adalah elemen dari bauran
pemasaran yang menghasilkan pendapatan. Dalam memilih hotel, konsumen memiliki faktor emosional
yang harus dipertimbangkan dalam menentukan pilihan mereka. Setiap pelanggan memiliki pemikiran
dan cara berbeda dalam memilih hotel untuk menginap. Swiss-belhotel Maleosan Manado sebagai objek
penelitian ini adalah salah satu hotel bintang empat di Manado. Hotel ini diklasifikasikan sebagai hotel
bintang 4 di Manado.

Tujuan Penelitian
Tujuan
penelitian dalam penelitian ini adalah untuk menganalisis
pengaruh: 1. Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan.
2. Harga untuk Kepuasan Pelanggan. 3. Kualitas Layanan untuk
Loyalitas Pelanggan. 4. Harga untuk Loyalitas Pelanggan. 5.
Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan.

KERANGKA TEORITIS Teori

Kualitas
Layanan
Secara tradisional, kualitas layanan telah dikonseptualisasikan sebagai perbedaan antara
harapan pelanggan mengenai layanan yang akan diterima dan persepsi layanan yang diterima
(Grönroos, 2001). Parasuraman et al. (1988) mengatakan bahwa kualitas layanan adalah tentang apa
yang konsumen katakan tentang kecemerlangan atau keunggulan perusahaan secara keseluruhan.
Parasuraman et al. (1988) mengidentifikasi lima dimensi kualitas layanan (keandalan, daya tanggap,
jaminan, empati, dan bukti fisik) yang menghubungkan karakteristik layanan spesifik dengan harapan
konsumen.

Perceived Price
Kottler (2012: 383) harga yang ditentukan bukan hanya angka pada tag. Muncul dalam banyak
bentuk dan melakukan banyak fungsi. Sewa, biaya kuliah, ongkos, ongkos, tarif, tol, pengikut, upah, dan
komisi adalah beberapa contoh harga. Cheng et al. (2008) mengemukakan bahwa ada dua cara di mana
persepsi harga dapat dihitung. Salah satunya adalah kewajaran harga, yang mengatakan bahwa
bagaimana pelanggan memandang harga saat menghubungkannya dengan pesaing. Yang kedua
adalah nilai untuk uang yang melibatkan posisi komparatif dari penyedia layanan sesuai dengan
harganya.

Kepuasan Pelanggan
Boselie et al (2002) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan didefinisikan sebagai penentu
bahwa seberapa banyak barang, perawatan, layanan, dan peningkatan perusahaan mampu memenuhi
harapan pelanggan. Kepuasan pelanggan adalah penyelesaian yang menyenangkan yang diperoleh
pelanggan dalam pemanfaatan, yang berarti bahwa konsumen merasa bahwa pemanfaatan tersebut
telah menyelesaikan beberapa keinginan, keinginan, persyaratan, tujuan dll, dan ion lengkap ini
menyenangkan (Oliver, 1999).

Loyalitas
Pelanggan
Loyalitas
pelanggan berarti pelanggan akan kembali atau terus menggunakan produk yang sama atau
produk lain dari organisasi yang sama, membuat rujukan bisnis, dan secara sengaja atau bahkan tidak
sengaja memberikan referensi dan publikasi dari mulut ke mulut yang kuat (Bowen dan Soemaker, 1998)
. Pelanggan yang loyal adalah mereka yang tidak mudah terombang-ambing oleh bujukan harga dari
pesaing, dan mereka biasanya membeli lebih dari pelanggan yang kurang loyal (Baldinger dan
Rubinson, 1996). Loyalitas pelanggan sebagai pola pikir pelanggan yang memiliki sikap positif terhadap
perusahaan, berkomitmen untuk membeli kembali produk / layanan perusahaan, dan merekomendasikan
produk / layanan tersebut kepada orang lain (Pearson, 1996: 68).

1492 Jurnal EMBA Vol.1 No.4 Desember 2013, Hal. 1491-1498

ISSN 2303-1174 Marcelitha T. Montolalu, Dampak Service ... Sebelumnya Penelitian Akbar dan Perves
(2009) menemukan bahwa, kepercayaan dan kepuasan pelanggan secara signifikan dan berhubungan
positif dengan loyalitas pelanggan. Kepuasan pelanggan telah ditemukan sebagai mediator penting
antara persepsi kualitas layanan dan loyalitas pelanggan. Abdullah (2012) menemukan bahwa,
pelanggan restoran memiliki kesan negatif tentang keadilan kualitas produk dan layanan, keadilan harga,
layanan staf, lingkungan restoran, citra restoran dan loyalitas restoran. Kandampully dan Suhartanto
(2000) menemukan bahwa citra hotel, kepuasan pelanggan dan layanan rumah tangga signifikan
terhadap loyalitas pelanggan tetapi di sisi lain kepuasan pelanggan dengan penerimaan, makanan dan
minuman tidak signifikan.

Gambar 1. Kerangka Konseptual

Sumber:Tinjauan Teoritis

Hipotesis
H1: Kualitas Layanan memiliki pengaruh positif terhadap Kepuasan
Pelanggan H2: Harga memiliki pengaruh positif terhadap Kepuasan
Pelanggan H3: Kualitas Layanan memiliki pengaruh positif terhadap
Loyalitas Pelanggan H4: Harga memiliki pengaruh positif terhadap
Loyalitas Pelanggan H5: Kepuasan Pelanggan memiliki pengaruh
positif terhadap Loyalitas Pelanggan.

METODE
PENELITIAN Jenis penelitian.
Studi kausal adalah penjelasan untuk beberapa karakteristik, sikap, atau perilaku kelompok,
individu, atau entitas lain (seperti keluarga, organisasi, atau kota) atau untuk acara. Sebagian besar
ilmuwan sosial mencari penjelasan kausal yang mencerminkan tes dari jenis hipotesis. Desain studi
kausal berbeda dari desain penelitian eksploratif atau deskriptif dalam beberapa cara. Pertama, fokus
utama dari studi kausal adalah untuk mendapatkan data yang memungkinkan para peneliti untuk menilai
hubungan "sebab-akibat" antara dua variabel atau lebih. Sebaliknya, data dari desain penelitian
eksplorasi dan survei memungkinkan para peneliti untuk menilai hubungan non-sebab-akibat antar
variabel. Konsep kausalitas antara beberapa variabel independen (x) dan satu variabel dependen (y)
dalam desain penelitian menentukan hubungan yang diselidiki dalam studi studi kausal dan dinyatakan
seolah-olah X, maka Y.

Tempat dan Waktu Penelitian ini akan digunakan untuk pelanggan dari Swiss-belhotel Maleosan
Manado antara Agustus - September 2013.
 Populasi dan Sampel
Rambut dan Wolfinbarger (2010: 131) menyatakan bahwa populasi adalah kelompok elemen
yang dapat diidentifikasi (misalnya, orang, produk, organisasi) yang menarik bagi peneliti dan berkaitan
dengan penelitian. masalah informasi. Hair and Wolfinbarger (2010: 130) menyatakan bahwa sampel
adalah pemilihan sejumlah kecil elemen dari kelompok target elemen yang lebih besar dan
mengharapkan bahwa informasi yang dikumpulkan dari kelompok kecil akan memungkinkan penilaian
dibuat tentang kelompok yang lebih besar. Sampel penelitian ini adalah 99 responden. Metode
pengambilan sampel adalah teknik pengambilan sampel non acak.

Jurnal EMBA 1493 Vol.1 No.4 Desember 2013, Hal. 1491-1498

H3
Kualitas Layanan
(X1) H1 H2 Kepuasan Pelanggan
(Y1)
Loyalitas
Harga Pelanggan (Y2)
(X2) Loyalitas
H4 Pelanggan (Y2)
ISSN 2303-1174 Marcelitha T. Montolalu, Dampak Layanan ...
Pengumpulan Data Metode
Penelitian ini menggunakan data laporan diri. Penelitian laporan diri adalah jenis survei,
kuesioner, atau jajak pendapat di mana responden membaca pertanyaan dan memilih jawaban
sendiri tanpa intervensi dari peneliti. Laporan diri adalah metode yang melibatkan bertanya
pada peserta tentang perasaan, sikap, dan kepercayaan mereka dan sebagainya.
Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel Penelitian Penjelasan umum tentang
variabel dalam penelitian ini yang akan dianalisis dinyatakan sebagai berikut:
1. Kualitas layanan (X1) adalah tingkat kondisi baik atau buruk yang disajikan oleh Swiss-
belhotel Maleosan Manado di memesan untuk memuaskan konsumen dengan menyediakan
atau memberikan layanan yang melebihi harapan pelanggan. 2. Harga (X2) adalah sesuatu
yang harus dibayar untuk apa yang akan diterima kemudian. 3. Kepuasan pelanggan (Y1)
adalah perasaan pelanggan yang dirasakan setelah menggunakan layanan. 4. Loyalitas
Pelanggan (Y2) adalah kondisi di mana seseorang ingin membuat komitmen untuk

menggunakan layanan dari suatu merek. Dimensi masing-masing variabel dapat diterjemahkan ke

dalam pertanyaan dalam kuesioner dan akan diukur menggunakan skala Lakert untuk
menunjukkan tingkat persetujuan atau ketidaksetujuan. Skala likert dirancang untuk menguji
seberapa kuat subyek setuju atau tidak setuju dengan pernyataan pada skala lima poin
(Sekaran & Bougie, 2009: 152).
Metode Analisis Data
Uji Validitas dan Reliabilitas
Validitas adalah sejauh mana kesimpulan yang diambil dari eksperimen itu benar (Hair &
Wolfinbarger 2010: 120). Secara umum, validitas melibatkan penentuan kesesuaian pertanyaan
(pernyataan) yang dipilih untuk mewakili konstruk. Salah satu pendekatan untuk menilai
validitas skala melibatkan memeriksa validitas konten. Reliabilitas skala mengacu pada sejauh
mana skala dapat mereproduksi hasil pengukuran yang sama atau serupa dalam percobaan
berulang. Dengan demikian, reliabilitas adalah ukuran konsistensi dalam pengukuran (Hair &
Wolfinbarger 2010: 156). Dalam penelitian ini pengukuran reliabilitas dilakukan dengan program
SPSS dengan menggunakan metode Cronbach's Alpha, dimana kuesioner tersebut reliabel jika
nilai Cronbach's Alpha lebih dari 0,6.
Analisis Jalur
Christy Lleras (2005) mendefinisikan analisis jalur adalah teknik statistik yang digunakan
terutama untuk menguji kekuatan komparatif hubungan langsung dan tidak langsung antar
variabel. Analisis jalur digunakan untuk menganalisis pola hubungan antar variabel untuk
menentukan secara langsung atau tidak langsung pengaruh variabel independen (eksogen)
terhadap variabel dependen (endogen). Rumus Analisis Jalur dalam penelitian ini dalam
menunjukkan sebagai berikut:
Deskripsi: Y1 = Kepuasan Pelanggan Y2 = Loyalitas Pelanggan X1 = Kualitas Layanan X2 =
Harga
1494 Jurnal EMBA Vol.1 No.4 Desember 2013, Hal. 1491-1498 Y1 = X1 + X2 + e .... (1) Y2 =
X1 + X2 + Y1 + e ... (2)
ISSN 2303-1174 Marcelitha T. Montolalu, Dampak Layanan ...
Jurnal EMBA 1495 Vol.1 No.4 Desember 2013, Hal. 1491-1498
HASIL DAN PEMBAHASAN
Validitas dan Keandalan
Hasil Hasil uji validitas masing-masing variabel sedangkan variabel kualitas layanan, harga,
kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan menunjukkan hasil yang valid. Dapat dilihat
bahwa jumlah koefisien korelasi masing-masing variabel lebih dari r tabel. R-table diperoleh dari
nilai derajat kebebasan (df), di mana df = n - k - 1, 99 - 4 - 1 = 94. Nilai r-table ketika df = 97
adalah 0,168. Jadi dapat disimpulkan bahwa masing-masing indikator dari masing-masing
variabel valid dan dapat digunakan untuk langkah selanjutnya dari penelitian ini. Uji reliabilitas
masing-masing variabel menunjukkan hasil yang dapat diandalkan, dengan alpha cronbach
lebih dari 0,6. Alpha cronbach kualitas layanan (X1) adalah 0,740, harga (X2) adalah 0,754,
kepuasan pelanggan (Y1) adalah 0,789, dan loyalitas pelanggan (Y2) adalah 0,776.
Analisis Jalur
Tabel 1. Model Regresi I Model Koefisien Standar
Beta t Sig. 1 (Konstan)
X1 X2
1.454
6.258 3.471 .149 .000 .001
a. Koefisien regresi untuk kualitas layanan adalah 0,540 dan memiliki signifikansi 0,000; itu
berarti bahwa jika kualitas layanan
Swiss-belhotel Maleosan Manado meningkat, kepuasan pelanggan akan meningkat sebanyak
0,540. b. Harga koefisien regresi adalah 0,299 dan memiliki signifikansi 0,001, artinya jika
Swiss-belhotel Maleosan Manado memberikan harga yang lebih kompetitif dan terjangkau,
maka itu akan meningkatkan kepuasan pelanggan sebanyak 0,299. c. Berdasarkan hasil
koefisien regresi, faktor yang paling berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan adalah harga.
Hal ini ditunjukkan oleh koefisien regresi harga yang lebih besar bila dibandingkan dengan
variabel lain, dengan koefisien regresi turun 0,540 dan signifikansi 0,000.
Tabel 2. Model Regresi II Model Koefisien Standar
 Beta t Sig. 1 (Konstan)
X1 X2 Y1
.540
.229 .173 3.540 2.072 6.933
.863 .001 .041 .000
a. Penjelasan persamaan regresi dalam model II menunjukkan bahwa koefisien regresi untuk
variabel kualitas layanan menunjukkan nilai positif dan signifikan yaitu sebesar 0,240.
Penjelasan tersebut dapat diartikan dengan pernyataan, jika kualitas layanan meningkat,
kepuasan pelanggan akan meningkat dan itu dapat memberikan dampak yang baik pada
peningkatan loyalitas pelanggan.
b. Persamaan regresi untuk variabel harga menunjukkan nilai positif dan signifikan yaitu 0,182.
Ini berarti bahwa kinerja harga berdampak pada loyalitas pelanggan, yang berarti bahwa jika
harga lebih kompetitif dan terjangkau, itu akan meningkatkan kepuasan pelanggan, dan itu akan
berdampak pada loyalitas pelanggan.
c. Persamaan regresi untuk variabel kepuasan pelanggan menunjukkan nilai positif dan
signifikan. Nilai koefisien terstandarisasi adalah 0,561 dan signifikannya 0,000. Ini berarti bahwa
kepuasan pelanggan mempengaruhi loyalitas pelanggan sehingga, jika kepuasan pelanggan
meningkat, loyalitas pelanggan akan meningkat juga.
.240 .182 .561
ISSN 2303-1174 Marcelitha T. Montolalu, Dampak Layanan ... d. Berdasarkan hasil koefisien
regresi, faktor yang paling berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan adalah kepuasan
pelanggan, terbukti dengan tingginya nilai koefisien regresi untuk variabel kepuasan pelanggan
yaitu 0,561 dengan signifikansi 0,000.
Tabel 3. KoefisienPenentuan
Model
RR Square
1496 Jurnal EMBA Vol.1 No.4 Desember 2013, Hal. 1491-1498 Disesuaikan R Square Std.
Kesalahan
Estimasi
1a .804.646 .635 1.55574
Persentase jumlah loyalitas pelanggan yang akan dijelaskan oleh variabel kualitas layanan,
harga dan kepuasan pelanggan ditunjukkan oleh nilai Adjusted R Square (R) yaitu sebesar
0,635 . Artinya loyalitas pelanggan dapat dijelaskan oleh variabel kualitas layanan, harga dan
kepuasan pelanggan dengan skor 63,5%, sedangkan sisanya 36,5% (100% -63,5%) dijelaskan
oleh variabel lain yang tidak diteliti. dalam penelitian ini.
Diskusi
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan memiliki pengaruh yang signifikan dan
positif terhadap kepuasan pelanggan, yang berarti bahwa, kinerja kualitas layanan di Swiss-
belhotel Maleosan Manado telah berhasil menciptakan kepuasan pelanggan. Dalam hal ini,
Swiss-belhotel Maleosan Manado harus menjaga tingkat kualitas layanan yang dimilikinya saat
ini, seperti selalu memastikan bahwa semua peralatan yang digunakan oleh pelanggan bersih
dan dalam kondisi baik.
Harga di Swiss-belhotel Maleosan Manado memiliki pengaruh yang signifikan dan positif
terhadap kepuasan pelanggan mereka sebagai variabel dependen, yang berarti, ketika
 menawarkan harga yang lebih terjangkau atau mereka memberikan diskon dalam periode
khusus, itu akan berdampak pada kepuasan pelanggan. Ini berarti bahwa harga di Swiss-
belhotel Maleosan Manado memiliki kinerja yang baik untuk membangun kepuasan pelanggan
mereka. Ini didukung dengan penelitian sebelumnya oleh Malik et al, (2012) yang menyatakan
bahwa harga memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Hasilnya adalah kualitas layanan memiliki pengaruh terhadap loyalitas pelanggan melalui
kepuasan pelanggan. Ini akan menjelaskan bahwa, ketika Swiss-belhotel Maleosan Manado
meningkatkan kualitas layanannya, kepuasan pelanggan juga akan meningkat. Ketika
kepuasan pelanggan sudah dibangun, loyalitas pelanggan akan meningkat secara otomatis.
Artinya, kepuasan pelanggan di Swiss-belhotel Maleosan Manado adalah variabel intervening
yang baik antara kualitas layanan dan loyalitas pelanggan. Dalam industri perhotelan,
pelanggan akan puas jika layanan memenuhi harapan pelanggan, seperti prosedur yang mudah
ketika pelanggan akan check-in dan check-out. Hal ini didukung oleh penelitian sebelumnya
oleh Akbar dan Perves (2009) yang menunjukkan bahwa kualitas layanan dan kepuasan
pelanggan memiliki pengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Harga memiliki pengaruh terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan, yang
berarti bahwa ketika harga mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan, secara otomatis akan
meningkatkan loyalitas pelanggan. Harga juga memiliki dampak langsung terhadap loyalitas
pelanggan. Loyalitas pelanggan kuat ketika ada sikap yang mengarah pada pembelian
berulang. Saat ini, pelanggan lebih pintar dan mereka akan memilih harga terbaik ketika mereka
menggunakan layanan. Harga tinggi dapat mempengaruhi kemungkinan pembelian pelanggan
(Malik et al. 2012), sehingga hotel harus memberi perhatian tentang pengaturan harga seperti
membuat diskon pada akhir pekan, itu akan membangun loyalitas pelanggan.
Di Swiss-belhotel Maleosan Manado, kepuasan pelanggan penting untuk membangun loyalitas
pelanggan. Dalam layanan yang ditawarkannya, kepuasan pelanggan memiliki dua pekerjaan,
yaitu sebagai variabel independen, yang secara langsung mempengaruhi loyalitas pelanggan,
dan sebagai variabel intervening, yang menciptakan hubungan antara kualitas layanan dan
harga terhadap loyalitas pelanggan. Kepuasan dan hubungan loyalitas terjadi ketika kepuasan
konsumen secara positif mempengaruhi loyalitas konsumen. Pelanggan akan merasa puas
ketika kebutuhan mereka dapat dipenuhi oleh layanan yang mereka gunakan. Dalam penelitian
sebelumnya, kepuasan pelanggan memiliki pengaruh kuat terhadap loyalitas pelanggan
(Kandampully dan Suharto, 2000). Pelanggan yang puas dengan layanan akan
merekomendasikan layanan kepada orang lain dan mereka juga akan meningkatkan niat
pembelian mereka.
ISSN 2303-1174 Marcelitha T. Montolalu, Dampak Layanan ...

KESIMPULAN DAN REKOMENDASI

Kesimpulan
Hasil penelitian dan analisis faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan Swiss-belhotel, dapat
disimpulkan:

1. Kualitas layanan berpengaruh pada kepuasan konsumen di Swiss-belhotel Maleosan Manado, itu
berarti bahwa jika kualitas layanan di Swiss-belhotel Maleosan Manado meningkat, itu akan
meningkatkan tingkat kepuasan pelanggan. Jadi, dapat disimpulkan bahwa hipotesis pertama yang
menyatakan kualitas layanan memiliki pengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan diterima.

2. Harga berpengaruh pada kepuasan konsumen. Artinya, jika harga yang ditawarkan lebih bervariasi
maka kepuasan pelanggan akan meningkat. Dapat disimpulkan bahwa hipotesis kedua yang
menyatakan bahwa harga berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen diterima.
3. Kepuasan pelanggan dapat menjadi variabel intervening antara kualitas layanan pada loyalitas
pelanggan. Ini berarti bahwa jika kualitas layanan meningkat, kepuasan pelanggan akan meningkat dan
itu akan mempengaruhi loyalitas pelanggan. Hasil analisis jalur menunjukkan bahwa kualitas layanan
dapat secara langsung mempengaruhi loyalitas pelanggan. Dapat disimpulkan bahwa kualitas layanan
memiliki pengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan sebagai variabel
intervening atau dengan kata lain, hipotesis 3 diterima.

4. Kepuasan pelanggan dapat menjadi variabel intervening antara harga terhadap loyalitas pelanggan.
Artinya jika harga yang ditawarkan lebih bervariasi, maka kepuasan pelanggan akan meningkat dan itu
akan mempengaruhi loyalitas pelanggan. Hasil analisis jalur menunjukkan bahwa harga dapat secara
langsung mempengaruhi loyalitas pelanggan. Dapat disimpulkan bahwa harga memiliki pengaruh positif
terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening atau dengan kata
lain, hipotesis 4 diterima.

5. Hasil pengujian menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan signifikan terhadap loyalitas pelanggan,
yang berarti ketika kepuasan pelanggan meningkat maka akan meningkatkan loyalitas konsumen. Dapat
disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan memiliki pengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan atau
dengan kata lain hipotesis 5 diterima.

Rekomendasi
Hasil dan kesimpulan dari penelitian ini, ada beberapa rekomendasi:

1. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas dan harga layanan memiliki pengaruh kuat terhadap
loyalitas pelanggan, sehingga hotel harus memberikan perhatian khusus pada kedua hal ini dalam
bentuk peningkatan kualitas. kualitas dan harga layanan. Untuk meningkatkan kualitas layanan,
perusahaan harus meningkatkan fasilitas fisik, seperti: menambah fasilitas hiburan. Faktor lain yang
dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan adalah pemberian layanan oleh karyawan kepada pelanggan
sesuai dengan prosedur. Kesadaran, responsif, memahami dan memperhatikan masalah dari keluhan
pelanggan juga beberapa faktor penting yang perlu diperhatikan atau ditingkatkan untuk memastikan
bahwa pelanggan masih loyal kepada hotel. 2. Kualitas layanan memiliki pengaruh kuat terhadap
loyalitas pelanggan daripada harga. Ini berarti bahwa hotel harus memperbaiki pengaturan harganya.
Mungkin menawarkan berbagai harga atau menawarkan diskon lebih banyak di musim khusus. Harga
yang ditawarkan juga harus sesuai dengan fasilitas yang akan dinikmati pelanggan. Jika harga yang
ditawarkan sesuai dengan apa yang diharapkan pelanggan, pelanggan akan puas dan akan loyal kepada
hotel. Ini akan secara otomatis meningkatkan laba. 3. Dari penelitian ini, hotel akan melihat faktor-faktor
yang harus diprioritaskan dan tidak diprioritaskan. Kualitas dan harga layanan adalah dua faktor yang
harus mendapat perhatian khusus. Hotel harus fokus pada cara langsung kualitas layanan dan harga
untuk mencapai loyalitas pelanggan. Mungkin tidak memberikan perhatian khusus pada cara tidak
langsung untuk mendapatkan loyalitas karena penelitian ini menunjukkan bahwa pelanggan dapat
menjadi pelanggan yang loyal tanpa merasa puas. Ketika pelanggan merasa bahwa kualitas layanan
baik dan harga sepadan dengan layanan, pelanggan akan loyal kepada hotel.

Jurnal EMBA 1497 Vol.1 No.4 Desember 2013, Hal. 1491-1498

ISSN 2303-1174 Marcelitha T. Montolalu, Dampak Service ...

PUSTAKA

Abdullah, Md., 2012. Pengaruh kualitas layanan dan harga pada kepuasan pelanggan, studi empiris
pada layanan restoran di divisiKhulna.Jurnal studi keuangan & akuntansi, Vol 3, No 4 (PP 8-11), ISSN
2222-2847.
Akbar, M, Parvez, N., 2009. Dampak kualitas layanan, kepercayaan dan kepuasan pelanggan terhadap
loyalitas pelanggan, jurnal ABAC. Vol. 29. No. 1 (PP 24-38), tersedia di:
http://www.journal.au.edu/abac_journal/ 2009 / jan09 / article02_JanApr2009.pdf

Baldinger, AL dan Rubinson, J., 1996. Loyalitas Merek: Kaitan Antara Sikap dan Perilaku. Jurnal
Studi Periklanan, 36 (6), (PP 22-34),
http://eprints.qut.edu.au/

Boeselie, P., Hesselink, M. & Wiele, TV, 2002. Bukti empiris untuk hubungan tersebut antara kepuasan
pelanggan dan kinerja bisnis. Mengelola Kualitas Layanan, 12 (3), 184-193,
http://www.learningace.com/doc/296380/f11f9c22555fdf52072c3df8aab3e821/article02_janapr2009.
Bowen, J. dan Shoemaker, S., 1998. Loyalitas: Komitmen Strategis. Cornell Hotel and Restaurant
Administration Quarterly, 2, (PP 12-25), http://www.stoweshoemaker.com/images/Loyalty_strat_
komitmen.pdf

Cheng, TC, Lai, LC, & Yeung, AC, 2008). Kekuatan Penggerak Loyalitas Pelanggan: Studi

Penyedia Layanan Internet di Hong Kong. Jurnal Internasional Studi E-Bisnis, (PP26-42),.

Grönroos, C., 2001. Konsep kualitas layanan yang dirasakan - kesalahan? ”Mengelola Kualitas
Layanan, 11
(3), (PP 150-152), http://dx.doi.org/10.1108/09604520110393386 Hair JF, Wolfinbarger M, F.,
Ortinau D, J., dan Bush R, P., 2010. Esensi Studi Pemasaran. 2nd Ed.
McGraw-Hill Companies, Inc. Amerika
Serikat.
Kandampully, J., dan Suhartanto, D., 2000. Loyalitas Pelanggan dalam Industri Hotel: Peran Kepuasan
dan Gambar Pelanggan. ISSN 0959-6119 Jurnal Internasional Manajemen Perhotelan Kontemporer, (PP
346-351). Kotler P., dan Keller K., 2012. Manajemen pemasaran (versi elektronik). 14th Ed. Pearson
Prentice Hall. Inc.
New Jersey.

Lleras, Ch., 2005. Analisis jalur. Ensiklopedia pengukuran sosial. Vol. 3, http://www.hcd.illinois.edu/
 orang / pengajar / lleras_christy / publikasi /
Path_Analysis.pdf .

Malik, M., Ghafoor, M., & Iqbal, H., 2012. Dampak citra merek, kualitas layanan, dan harga terhadap
kepuasan pelanggan di sektor telekomunikasi pakistan. Jurnal internasional bisnis dan ilmu sosial, vol. 3
tidak. 23 (PP 123-129), http://www.ijbssnet.com/journals/Vol_3_No_23_December_2012/13.pdf

Oliver, LR, 1999. Kapan loyalitas konsumen? Jurnal Pemasaran , (PP 33-44) http://www.uta.edu/
fakultas / richarme / MARK% 205342 / Artikel / Oliver%
201999.pdf .
Parasuraman, A., Zeithaml, VA & Berry, LL, 1988. SERVQUAL: skala multi-item untuk mengukur
persepsi konsumen terhadap kualitas layanan. Journal of Retailing, 64 (Spring), 12-40, http:
//areas.kenan- flagler.unc.edu

Pearson, N., 1996. Membangun merek secara langsung: menciptakan nilai bisnis dari Hubungan
Pelanggan. Macmillan
Bisnis, 20 (6), (PP 68-82).

Sekaran U., dan Bougie R., 2009. Metode Studi untuk Bisnis. Jhon Wiley & Sons Ltd. Inggris
Raya.

1498 Jurnal EMBA Vol.1 No.4 Desember 2013, Hal. 1491-1498