Diterjemahkan dari bahasa Inggris ke bahasa Indonesia - www.onlinedoctranslator.

com

Tersedia online di www.sciencedirect.com

ScienceDirect

Procedia - Ilmu Sosial dan Perilaku 164 (2014) 298 – 304

International Conference on Accounting Studies 2014, ICAS 2014, 18-19 Agustus 2014, Kuala
Lumpur, Malaysia

Dampak kualitas layanan, kepercayaan dan nilai yang dirasakan pada pelanggan
loyalitas dalam industri jasa Malaysia
Firend A. Rasheed*, Masoumeh F. Abadi
Universitas Teknologi Malaysia

Abstrak

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menyelidiki pengaruh kualitas layanan, kepercayaan dan nilai yang dirasakan
pelanggan terhadap loyalitas pelanggan di sektor jasa Malaysia. Penelitian ini mengkaji tiga faktor kualitas layanan,
kepercayaan dan nilai yang dirasakan oleh pelanggan di industri perbankan, asuransi, dan telekomunikasi. Pendekatan
kuantitatif digunakan untuk mengukur hubungan antara variabel penelitian. Uji statistik meliputi statistik deskriptif,
konsistensi internal, reliabilitas, validitas, korelasi dan regresi dilakukan untuk menentukan hubungan dan memvalidasi
penelitian. Studi ini menemukan bahwa ada hubungan positif antara kualitas layanan dan kepercayaan, kualitas layanan dan
nilai yang dirasakan, kepercayaan dan loyalitas pelanggan dan nilai yang dirasakan dan loyalitas pelanggan. Akibatnya,
berdasarkan temuan, kualitas layanan,
© 2014 Para Penulis. Diterbitkan oleh Elsevier Ltd. Ini adalah artikel akses terbuka di bawah lisensi CC BY-NC-ND
(©
ht2tp0:1//4crTeaHTeivAeckamuHaithMHaiM
rsHai.NPSkamu.BHailRSayaGS/HlieCDenBSyese/lBSye-ayNSayaCe-RNLDT/D3..0/).
PPeeeeRR--RReeayaySayaSayaeew
wkamukamuNNDDeeRRRReeSSPPHaiHaiNNSSSayaSayaBBSayaSayallSayaSayaTTyyHaiHaiFFTTHHeeSSCCHHHaiHaiHaiHaillHaiHaiFFAACCCCHaiHaikamukamuNNTTAANNCCyy,,CCHaiHaiIIleleGGeeHaiHaiFFBBkamukamuyaSNdi dalameessS,S,ASASNNiviveheSRSayaSTSayaSayatiASAS

Kata kunci:kualitas layanan; nilai keuntungan; kesetiaan pelanggan; Malaysia

1. Perkenalan

Copacino (1997) menegaskan bahwa perusahaan dapat menurunkan biaya operasional, biaya keseluruhan dan meningkatkan
keuntungan mereka dengan memiliki pelanggan yang loyal. Copacino juga menyimpulkan bahwa pengurangan lima persen dalam
jumlah pelanggan dapat menurunkan laba perusahaan sebanyak 50 persen atau lebih. Sebaliknya, peningkatan lima

* Penulis yang sesuai.

Alamat email:firend@ibs.utm.my

1877-0428 © 2014 Para Penulis. Diterbitkan oleh Elsevier Ltd. Ini adalah artikel akses terbuka di bawah lisensi CC BY-NC-ND (
http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/3.0/).
Peer-review di bawah tanggung jawab School of Accounting, College of Business, Universiti Utara Malaysia.
doi:10.1016/j.sbspro.2014.11.080
 Firend A. Rasheed dan Masoumeh F. Abadi / Procedia - Ilmu Sosial dan Perilaku 164 (2014) 298 – 304 299

persen dalam loyalitas dan retensi pelanggan, dapat menyebabkan peningkatan dari 25 persen menjadi 75 persen laba perusahaan
(Reichheld & Sasser, 1990). Beberapa bukti oleh Wills (2009) menunjukkan bahwa biaya untuk mendapatkan pelanggan baru mungkin
membuat perusahaan mengeluarkan biaya lima kali lebih banyak daripada mempertahankan pelanggan yang sudah ada. Oleh
karena itu, loyalitas pelanggan dapat berkontribusi pada peningkatan pendapatan perusahaan dan pada akhirnya, margin
keuntungan, sekaligus mengurangi pengeluaran biaya. Hubungan positif tersebut juga dibuat oleh Reichheld dan Teal (1996). Hal ini
terutama disebabkan oleh fakta bahwa konsumen pada umumnya cenderung sensitif terhadap harga di sektor jasa seperti
perbankan dan asuransi menurut Reichheld dan Teal (1996), yang menemukan bahwa 8% penjualan tahunan di antara pelanggan
premium disebabkan oleh loyalitas. Faktor tambahan yang mempengaruhi peningkatan penjualan tahunan menurut Reichheld &
Sasser (1990) adalah keinginan konsumen untuk membeli kembali adalah sikap positif yang dirasakan terhadap vendor. Hal ini sesuai
dengan temuan Eakuru dan Mat (2008), dengan mencatat bahwa ada hubungan yang signifikan antara loyalitas pelanggan dan
profitabilitas.
Oleh karena itu, hubungan antara peningkatan jumlah pelanggan setia dan penjualan dapat
digunakan sebagai indikator kinerja perusahaan serta profitabilitasnya. Berry (1991) sependapat bahwa
peningkatan kualitas layanan merupakan pendorong utama pertumbuhan di seluruh industri. Bahkan,
salah satu aspek kunci dari hubungan antara pelanggan dan perusahaan adalah mengidentifikasi
sebagai nilai yang dirasakan (Kotler, 2005). Ekuitas nilai dan ekuitas hubungan (ekuitas retensi)
diidentifikasi oleh Rust, Zeithaml dan Lemon (2001) sebagai dua bagian dari ekuitas pelanggan. Karat et.
al., (2001) mengidentifikasi tiga karakteristik kunci dari nilai, yaitu kualitas, harga, dan kenyamanan.
Karat et. al., (2001) selanjutnya menyimpulkan bahwa pelanggan memilih perusahaan yang memberi
mereka nilai paling banyak. Kualitas di sini diidentifikasikan sebagai bahan dan jasa,

2. Tujuan penelitian

Tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Untuk menyelidiki pengaruh kualitas layanan pada nilai yang dirasakan pelanggan di sektor jasa di
Malaysia.
2. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepercayaan pelanggan.
3. Untuk menguji pengaruh nilai persepsi pelanggan terhadap loyalitas pelanggan.
4. Untuk menguji pengaruh kepercayaan dan loyalitas pelanggan

3. Pernyataan masalah

Rust dan Zeithaml (2001) berpendapat bahwa nilai yang dirasakan memberikan dasar hubungan pelanggan dengan vendor
tertentu. Jika produk atau jasa tidak memenuhi nilai yang dirasakan pelanggan, maka semua rencana perusahaan akan sia-sia. Di
Malaysia, ada kebutuhan untuk mengidentifikasi persepsi industri tentang nilai yang dirasakan pelanggan. Secara khusus, kebutuhan
untuk mengidentifikasi tingkat kesadaran manajerial dan antisipasi nilai-nilai yang dirasakan pelanggan mereka. Meskipun banyak
penelitian telah menetapkan dampak kualitas layanan terhadap loyalitas dan nilai dan loyalitas yang dirasakan pelanggan. Namun,
belum ada penelitian yang menetapkan dampak kualitas layanan, nilai yang dirasakan pelanggan, dan kepercayaan terhadap
loyalitas pelanggan dalam konteks industri jasa Malaysia.

4. Pertanyaan penelitian

1. Apakah ada hubungan antara kualitas layanan dan kepercayaan di industri jasa Malaysia?
2. Apakah ada hubungan antara kualitas layanan dan nilai yang dirasakan pelanggan di industri jasa
Malaysia?
3. Apakah ada hubungan antara nilai yang dirasakan pelanggan dan loyalitas pelanggan di industri jasa Malaysia?

4. Apakah ada hubungan antara kepercayaan dan loyalitas pelanggan di industri jasa Malaysia?
300 Firend A. Rasheed dan Masoumeh F. Abadi / Procedia - Ilmu Sosial dan Perilaku 164 (2014) 298 – 304

5. Signifikansi penelitian

Umumnya,perusahaan di industri jasa bekerja sama dengan pelanggan mereka untuk menentukan indikator penetapan harga
yang kompetitif; indikator kualitas layanan bersama dengan faktor antisipasi lainnya yang membantu menentukan kebutuhan dan
layanan di masa depan. Namun, di Malaysia terdapat banyak keluhan bahwa sektor jasa tidak sebanding dengan Singapura, Jepang
atau ekonomi industri lainnya. Oleh karena itu, penelitian ini akan membantu menentukan faktor kunci yang berkontribusi terhadap
persepsi tersebut dalam upaya menyoroti kemungkinan penyebab. Dan apakah manajer di industri jasa menyadari persepsi
konsumen tentang penentu nilai utama, seperti kesadaran akan posisi pasar saat ini, segmentasi, kualitas layanan, dan reaksi
terhadap persepsi tersebut untuk meningkatkan nilai yang dirasakan pelanggan, kepercayaan dan kualitas layanan.

6. Tinjauan literatur

Eakuru dan Mat (2008) berpendapat bahwa menciptakan hubungan yang kuat dengan pelanggan dengan tujuan meningkatkan
loyalitas pelanggan merupakan prioritas utama bagi sebagian besar perusahaan. Reichheld dan Teal (1996) sesuai dengan
pandangan ini dengan menyatakan bahwa pelayanan yang lebih baik mengembangkan kata positif dari mulut ke mulut dan akhirnya
membeli kembali yang mengarah pada kontribusi yang lebih tinggi terhadap profitabilitas. Morgan dan Hunt (1994) juga sesuai
dengan pandangan ini, sedangkan Fred dan Christine (2003) mengamati bahwa nilai dan pelayanan yang lebih baik menciptakan
hubungan yang saling menguntungkan antara perusahaan dan pelanggan. Selain itu, banyak peneliti telah mengidentifikasi loyalitas
pelanggan sebagai pendorong utama keberhasilan organisasi. Sebuah studi signifikan dilakukan oleh Lam dan Burton (2006) yang
menunjukkan bahwa pelanggan yang setia cenderung memiliki kemungkinan lebih tinggi untuk membeli kembali dari pemasok
daripada pelanggan yang tidak setia.
Kesimpulan ini juga dianut oleh Lam dan Burton (2006), Wills (2009), dan Yap, Ramayah dan Shahidan (2012). Bennet dan Rundle-Thiele (2002) menggambarkan loyalitas sebagai niat pelanggan terhadap

perusahaan sebagai fungsi dan mengalami proses psikologis. Dua dimensi didefinisikan untuk loyalitas pelanggan: perilaku dan sikap. Dimensi sikap mengacu pada parameter seperti imajinasi pembelian

kembali, menolak untuk membeli ke perusahaan lain, cenderung untuk memperkenalkan, bertahan dan membujuk orang lain untuk menggunakan produk atau jasa tertentu perusahaan (Parasuraman,

Leonard, & Zeithaml, 1991). Dimensi perilaku mengacu pada perilaku pelanggan pada pembelian kembali dan menggambarkan prioritas untuk layanan atau produk (Dick & Basu, 1994). Alasannya, adalah

bahwa dimensi perilaku dapat mendorong pelanggan untuk membeli kembali produk dan pemanfaatan layanan dari vendor. Oleh karena itu, kecenderungan konsumen untuk berkomitmen lebih tinggi dari

waktu ke waktu (Lee, Lee, & Feick, 2001). Jacoby (1971) percaya bahwa pembelian berulang merupakan indikasi dari beberapa faktor kunci klasik dari sikap, yang dia anggap sebagai “efektivitas”, “evaluatif”,

“kognitif”, dan “disposisional”. Loyalitas ditentukan oleh Jacoby menjadi jumlah pilihan layanan pelanggan, kecenderungan beralih, keteraturan pembelian dan keseluruhan belanja. Komitmen dan keputusan

pembelian kembali dipengaruhi oleh loyalitas pelanggan (Bowen & Chen, 2001). Jacoby (1971) percaya bahwa pembelian berulang merupakan indikasi dari beberapa faktor kunci klasik dari sikap, yang dia

anggap sebagai “efektivitas”, “evaluatif”, “kognitif”, dan “disposisional”. Loyalitas ditentukan oleh Jacoby menjadi jumlah pilihan layanan pelanggan, kecenderungan beralih, keteraturan pembelian dan

keseluruhan belanja. Komitmen dan keputusan pembelian kembali dipengaruhi oleh loyalitas pelanggan (Bowen & Chen, 2001). Jacoby (1971) percaya bahwa pembelian berulang merupakan indikasi dari

beberapa faktor kunci klasik dari sikap, yang dia anggap sebagai “efektivitas”, “evaluatif”, “kognitif”, dan “disposisional”. Loyalitas ditentukan oleh Jacoby menjadi jumlah pilihan layanan pelanggan,

kecenderungan beralih, keteraturan pembelian dan keseluruhan belanja. Komitmen dan keputusan pembelian kembali dipengaruhi oleh loyalitas pelanggan (Bowen & Chen, 2001).

Kualitas layanan umumnya mengacu pada kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan sesuai dengan tingkat
harapan pelanggan Parasuraman et al., (1985). Harapan dikategorikan oleh kesenjangan antara keinginan atau keinginan
pelanggan, penawaran perusahaan, dan perasaan pasca pembelian pelanggan (Parasuraman et al., 1988). Kerangka kerja
ini terdiri dari dua puluh dua item yang berasal dari beberapa kelompok fokus dengan pelanggan yang mewakili berbagai
area sektor jasa. Perbedaan antara kualitas layanan dapat diukur sebagai tingkat perbedaan antara harapan satu
pelanggan terhadap layanan yang ditawarkan untuk setiap dimensi atau item kualitas. Berikut lima dimensi yang digunakan
Parasuraman dalam penelitiannya (Parasuraman et al., 1991); daya tanggap, keandalan, empati, jaminan, dan berwujud.
Studi penelitian lebih lanjut juga menegaskan temuan di atas bahwa ada hubungan positif yang signifikan antara kualitas
layanan dan nilai yang dirasakan. Nilai atau kualitas yang dirasakan dapat didefinisikan sebagai penilaian perbedaan
persepsi antara layanan aktual yang dilakukan dan harapan pelanggan (Cronin, 1990; Brady & Hult, 2000; Zeithaml, 1988).
 Firend A. Rasheed dan Masoumeh F. Abadi / Procedia - Ilmu Sosial dan Perilaku 164 (2014) 298 – 304 301

7. Kerangka teoritis

Kerangka yang mempengaruhi kerja penelitian ini adalah pengukuran tujuan perilaku pelanggan untuk layanan atau
produk dalam skema loyalitas oleh (Zeithaml, Berry & Parasuraman, 1996). Ini memberikan kerangka multidimensi di mana
empat dimensi diidentifikasi oleh Zeithaml et al., yaitu; konsumen setia (dalam suatu layanan) yang dapat mendorong target
pembelian yang tinggi, kurang sensitif dalam aspek harga, memberikan umpan balik yang berharga kepada perusahaan,
dan meningkatkan frekuensi pembelian tanpa beralih.
Tiga metode teoretis yang mendefinisikan loyalitas pelanggan seperti yang dirasakan dalam penelitian ini dilihat
dari perspektif intangible. Loyalitas oleh karena itu dipandang oleh peneliti untuk memanfaatkan tiga pendekatan
berikut; “Pendekatan Sikap” oleh Bennett dan Rundle-Thiele (2002), “Pendekatan Perilaku”, dan “Pendekatan
Komposit” oleh (Dick & Basu, 1994; Oliver Richard, 1997).

8. Hipotesis

Ada empat hipotesis yang ditentukan oleh hubungan antara variabel yang diidentifikasi dalam kerangka. H1 :
Terdapat hubungan positif antara kualitas pelayanan dan kepercayaan.
H2: Ada hubungan positif antara kualitas layanan dan nilai yang dirasakan. H3 :
Terdapat hubungan positif antara kepercayaan dan loyalitas pelanggan.
H4: Ada hubungan positif antara nilai yang dirasakan dan loyalitas pelanggan

9. Metodologi

Sebuah studi penelitian survei kuantitatif dilakukan dan termasuk beberapa industri jasa untuk mengukur
hubungan antara variabel yang diidentifikasi dalam tinjauan literatur. Pertanyaan yang termasuk dalam survei
diadopsi berdasarkan bagaimana nilai dan kepercayaan mempengaruhi loyalitas di (Karjaluoto et al., 2012) dan
kualitas layanan yang dirasakan pengguna. Kuesioner dirancang berdasarkan skala Likert dan diadopsi dari studi
penelitian sebelumnya dengan tingkat reliabilitas yang tinggi (CronBach Alpha semuanya di atas 0,7). Kuesioner
didistribusikan di antara pelanggan beberapa penyedia telekomunikasi, layanan asuransi, dan perbankan di
berbagai lokasi di Kuala Lumpur. Setiap responden diminta untuk berpartisipasi dalam penelitian dengan menjawab
kuesioner berdasarkan transaksi terakhir dengan penyedia layanan.Tdia bagian pertamadari surveidikelompokkan
menjadi empat dimensi. Keempat dimensi tersebut terdiri dari Service Quality (SQ), Customer Perceived Value (CPV),
Trust (T) dan Customer Loyalty (CL). Desain kuesioner survei berasal dari skala pengukuran multi-item. Skala
pengukuran item adalah analisis Skala Likert dalam Five Point Scale dimana angka 1 adalah sangat tidak setuju
(Sangat Tidak Setuju) dan angka 5 adalah sangat setuju (Sangat Setuju) dan angka 3 adalah tidak ada pendapat atau
tidak penting (Natural Opinion) .

10. Analisis dan temuan

Statistik deskriptif (frekuensi, rata-rata dan standar deviasi) dilakukan untuk memeriksa karakteristik
demografis sosial pelanggan. Analisis deskriptif juga dilakukan untuk memeriksa distribusi data,
potensi masalah dan asumsi statistik parameter.
Statistik deskriptif dimensi kualitas layanan (SQ) diukur dengan delapan item seperti yang dikemukakan oleh Negi (2009).
Pada bagian ini, skor SQ tertinggi mewakili kualitas layanan terbaik. SQ6 adalah item yang memiliki skor tertinggi, yang
mengindikasikan “Penyedia layanan akan mencukupi di wilayah geografis yang berbeda” (Mean = 3,67 dan Std. Deviation =
0,889). Sedangkan SQ8 dengan “Saya percaya penyedia layanan menawarkan layanan yang sangat baik adalah item yang
memiliki skor terendah” (Mean = 3,38 dan Std. Deviasi = 0,929).
Statistik deskriptif dimensi “Kepercayaan” diukur dengan lima item (dari T1 hingga T5), yang dikaitkan dengan
Eakuru & Mat (2008). Skor Kepercayaan tertinggi menentukan tingkat kepercayaan tertinggi penyedia layanan. Skor
rata-rata kepercayaan yang dikumpulkan dari pelanggan adalah 3,47 dan total skor adalah 17,35. Skor tertinggi yang
ditunjuk pelanggan adalah “Penyedia layanan saya sangat andal” (Mean=3.59 dan Std. Deviation=.813). Itu
302 Firend A. Rasheed dan Masoumeh F. Abadi / Procedia - Ilmu Sosial dan Perilaku 164 (2014) 298 – 304

skor terendah adalah untuk “Penyedia layanan saya sangat jujur” (Rata-rata=3,36 dan Std. Deviasi =.852). Tabel 4.4
mengungkapkan rincian analisis deskriptif untuk kepercayaan nasabah.
Statistik deskriptif dimensi nilai persepsi terdiri dari lima pertanyaan yang direkomendasikan oleh Eakuru dan Mat (2008).
Skor total yang dihitung berdasarkan item nilai yang dirasakan pelanggan adalah 16,68. Skor rata-rata yang diperoleh
pelanggan layanan adalah 3.336. Pertanyaan terakhir (PV5) adalah “Saya senang menggunakan penyedia layanan ini” yang
mendapatkan skor tertinggi (Mean = 3,54 dan St. Deviation = 0,879). Tabel 4.5 menunjukkan rincian analisis deskriptif untuk
nilai yang dirasakan pelanggan.
Statistik deskriptif dimensi loyalitas pelanggan dinyatakan dalam delapan item (dari CL1 sampai CL8) seperti yang
dikemukakan oleh Eakuru dan Mat (2008). Skor loyalitas pelanggan tertinggi menunjukkan tingkat niat loyalitas tertinggi
oleh pelanggan layanan. Skor rata-rata loyalitas pelanggan yang ditekankan oleh pelanggan adalah 3,38 dan skor total
adalah 27,06.
Uji Kaiser Meyer Olkin (KMO) dan uji Bartrestt adalah pilihan yang tepat untuk mengukur kecukupan pengambilan
sampel. Sampel layak jika nilai KMO lebih dari 0,7, dan tidak memadai jika kurang dari 0,50. KMO menguji apakah cukup atau
tidak item yang diprediksi oleh masing-masing faktor. Selain itu, nilai Bartlett harus signifikan (yaitu, nilai signifikan kurang
dari 0,05). Ini berarti bahwa variabel-variabel berkorelasi sangat memadai untuk menyediakan dasar yang nyaman untuk
analisis faktor (Barrett & Morgan Jr, 2005).
Tabel 1 menunjukkan bahwa uji KMO lebih besar dari 0,70 kecuali nilai yang dirasakan. Itu lebih dari 0,50, yang
dianggap masuk akal. Selain itu, semua tes Bertlett lebih besar dari 0,05, yang signifikan.

Tabel 1. Uji KMO dan Bertlett

Uji KMO dan Bartlett
Membangun
kecukupan KMO df Sig.(P)
Kualitas Layanan . 879 28 0.000
Memercayai . 822 6 0.000
Nilai keuntungan . 627 3 0.000
Kesetiaan pelanggan . 917 21 0.000

Dari delapan item dalam loyalitas pelanggan, hanya satu item (CL6) yang dihilangkan. Pemuatan faktor berkisar dari 0,570 hingga
. 965 untuk loyalitas pelanggan. Selain itu, kualitas layanan memiliki delapan item, namun tidak ada item yang dihapus. Kisaran itu
. 411 hingga 0,980 untuk kualitas layanan. Selanjutnya, salah satu dari lima item variabel trust dihilangkan (T5). Kisaran
kepercayaan adalah 0,841 hingga 0,922. Dua item nilai yang dirasakan telah dihapus (PV1, PV5). Selain itu, kisaran nilai yang
dirasakan adalah 0,463 hingga 0,909. Analisis faktor sumbu utama dengan rotasi Promax juga dilakukan seperti yang
ditunjukkan pada Tabel 2. untuk menilai struktur yang mendasari 26 item. Empat faktor diminta, karena item dirancang
untuk mengindeks empat konstruksi: Kualitas Layanan, Kepercayaan, Nilai Persepsi Pelanggan, dan Loyalitas Pelanggan.
Setelah rotasi, faktor pertama menyumbang 46,269 % dari varians, faktor kedua menyumbang 10,396 %, faktor ketiga
menyumbang 6,024 % dan faktor keempat 5,249 %. Tabel 4.8 menampilkan pemuatan item dan nilai untuk faktor yang
diputar, menghilangkan nilai pemuatan kurang dari .

Tabel 2. Varians Total

Ekstraksi Jumlah Beban Kuadrat
Komponen Total % Varians Kumulatif %
1 10.179 46.269 46.269
2 2.287 10.396 56.665
3 1.325 6.024 62.689
4 1.155 5.249 67.938

Hipotesis H1 diajukan bahwa ada hubungan positif antara kualitas layanan dan kepercayaan. Oleh karena itu, analisis
regresi sederhana diterapkan untuk menguji hubungan langsung antara kualitas layanan dan kepercayaan. Seperti yang
ditunjukkan pada tabel 5, R = 0,640 dan R Square sama dengan 0,409. Artinya, 40,9 persen variasi kepercayaan dapat
dijelaskan oleh kualitas layanan. Hipotesis H2 mengusulkan bahwa ada hubungan positif antara kualitas layanan dan nilai
yang dirasakan. Oleh karena itu, analisis regresi sederhana diterapkan untuk menguji hubungan langsung antar layanan
 Firend A. Rasheed dan Masoumeh F. Abadi / Procedia - Ilmu Sosial dan Perilaku 164 (2014) 298 – 304 303

kualitas dan nilai yang dirasakan. Seperti yang ditunjukkan pada tabel 6, R = 0,326 dan R Square sama dengan 0,106. Ini dapat berarti bahwa 32,6 persen variasi nilai yang dirasakan dapat

dijelaskan oleh kualitas layanan. Hipotesis H3 diajukan bahwa ada hubungan positif antara Kepercayaan dan Loyalitas Pelanggan. Oleh karena itu, analisis regresi sederhana diterapkan

untuk menguji hubungan langsung antara Kepercayaan dan Loyalitas Pelanggan. Seperti yang ditunjukkan pada Tabel 7, R = 0,549 dan R Square sama dengan 0,353. Artinya, 35,3 persen

variasi Loyalitas Pelanggan dapat dijelaskan oleh Kepercayaan. Hipotesis H4, mengemukakan terdapat hubungan positif antara Perceived Value dan Customer Loyalty. Oleh karena itu,

analisis regresi sederhana diterapkan untuk menguji hubungan langsung antara Perceived Value dan Customer Loyalty. Seperti yang ditunjukkan pada Tabel 8, R = 0,682 dan R Square

sama dengan 0,465. Dapat diartikan bahwa 46,5 persen variasi loyalitas pelanggan dapat dijelaskan oleh nilai yang dirasakan. Analisis di atas menunjukkan bahwa terdapat hubungan

positif antara kualitas layanan dan kepercayaan, serta kualitas layanan dan nilai yang dirasakan. Selain itu, ada hubungan positif antara kepercayaan dan loyalitas pelanggan serta

persepsi nilai dan loyalitas pelanggan di sektor jasa. Namun, setiap hipotesis telah memberikan ukuran kekuatan yang berbeda. Secara keseluruhan, tampaknya menunjukkan hubungan

yang dapat diterima antara kualitas layanan dan loyalitas pelanggan. ada hubungan positif antara kepercayaan dan loyalitas pelanggan dan juga nilai yang dirasakan dan loyalitas

pelanggan di sektor jasa. Namun, setiap hipotesis telah memberikan ukuran kekuatan yang berbeda. Secara keseluruhan, tampaknya menunjukkan hubungan yang dapat diterima antara

kualitas layanan dan loyalitas pelanggan. ada hubungan positif antara kepercayaan dan loyalitas pelanggan dan juga nilai yang dirasakan dan loyalitas pelanggan di sektor jasa. Namun,

setiap hipotesis telah memberikan ukuran kekuatan yang berbeda. Secara keseluruhan, tampaknya menunjukkan hubungan yang dapat diterima antara kualitas layanan dan loyalitas

pelanggan.

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa hubungan antara kualitas layanan dan kepercayaan lebih kuat dari kualitas
layanan dan nilai yang dirasakan sedangkan hubungan antara nilai yang dirasakan dan loyalitas pelanggan lebih kuat dari
kepercayaan dan loyalitas pelanggan. Selain itu, skala keandalan dikonfirmasi untuk kualitas layanan, kepercayaan, nilai
yang dirasakan, dan loyalitas pelanggan. Temuan penelitian ini memberi kita pemahaman tentang pendorong utama
loyalitas konsumen. Hasil penelitian ini juga menunjukkan bahwa peningkatan kualitas layanan mengarah pada peningkatan
loyalitas pelanggan yang sesuai di antara pelanggan berbagai layanan, dan keinginan pelanggan untuk berhubungan
dengan penyedia layanan yang memberikan layanan terbaik dengan harga yang wajar. Temuan penelitian menunjukkan
bahwa kualitas layanan yang baik dapat menyebabkan nilai dan kepercayaan yang dirasakan pelanggan dan nilai dan
kepercayaan yang dirasakan pelanggan mengarah pada peningkatan loyalitas pelanggan. Dengan kata lain, manajer dapat
meningkatkan nilai yang dirasakan pelanggan dan kepercayaan dengan menekankan pada kualitas layanan dan akibatnya
mendapatkan pelanggan yang lebih setia. Nilai superior yang dirasakan oleh pelanggan diterima secara luas sebagai
keunggulan kompetitif bagi perusahaan. Selain itu, sah untuk menyarankan bahwa loyalitas pelanggan mungkin memiliki
dampak yang signifikan terhadap pendapatan sektor jasa Malaysia. Oleh karena itu, sementara manajer berusaha
menciptakan strategi yang menguntungkan bagi perusahaan dan mencoba mengembangkan pangsa pasar yang lebih
besar, mereka tidak boleh melupakan pentingnya loyalitas pelanggan.

Referensi

Barrett, KC, & Morgan Jr, GA (2005).SPSS untuk statistik menengah: Penggunaan dan interpretasi: Pers Psikologi. Berry, P.
(1991).Layanan pemasaran. Bersaing melalui kualitas: Kebebasan media.
Bennett, R., & Rundle-Thiele, S. (2002). Perbandingan pendekatan pengukuran loyalitas sikap.Jurnal Manajemen Merek,
9(3), 193-209.
Bhattacharya, CB, & Sen, S. (2003). Identifikasi konsumen-perusahaan: kerangka kerja untuk memahami hubungan konsumen dengan
perusahaan.Jurnal pemasaran, 76-88.
Bowen, JT, & Chen, S.-L. (2001). Hubungan antara loyalitas pelanggan dan kepuasan pelanggan.jurnal internasional dari
manajemen perhotelan kontemporer, 13(5), 213-217.
Copacino, WC (1997).Manajemen rantai pasokan: Dasar-dasar dan seterusnya(Vol. 1): Tekan CRC.
Cronin, L. (1990). Sebuah strategi untuk pariwisata dan pembangunan berkelanjutan.Kenyamanan & Rekreasi Dunia, 32(3), 12-18.
Dick, AS, & Basu, K. (1994). Loyalitas pelanggan: menuju kerangka kerja konseptual yang terintegrasi.Jurnal akademi ilmu pemasaran,
22(2), 99-113.
Eakuru, N., & Mat, NKN (2008). Penerapan model persamaan struktural (SEM) dalam menentukan anteseden loyalitas pelanggan
di bank-bank di Thailand Selatan.Tinjauan Bisnis, Cambridge, 10(2), 129-139.
Fred, R., & Christine, D. (2003). Loyalitas: Sebuah resep untuk memotong biaya.Manajemen Pemasaran, 12(5), 24.
Kotler, P. (2005).Menurut Kotler: Otoritas pemasaran terkemuka di dunia menjawab pertanyaan Anda: Amcom. Jacoby,
J. (1971). Sebuah model loyalitas multi-merek.Jurnal penelitian periklanan, 11(3), 25-31.
Karjaluoto, H., Jayawardhena, C., Leppäniemi, M., & Pihlström, M. (2012). Bagaimana nilai dan kepercayaan memengaruhi loyalitas dalam nirkabel
industri telekomunikasi.Kebijakan Telekomunikasi, 36(8), 636-649.
Lam, R., & Burton, S. (2006). Loyalitas perbankan UKM (dan ketidaksetiaan): studi kualitatif di Hong Kong.Jurnal Internasional Bank
Pemasaran, 24(1), 37 52.
Lee, J., Lee, J., & Feick, L. (2001). Dampak biaya pengalihan pada tautan kepuasan-loyalitas pelanggan: layanan telepon seluler di Prancis.
Jurnal pemasaran jasa, 15(1), 35-48.
Morgan, RM, & Berburu, SD (1994). Teori komitmen-kepercayaan dari hubungan pemasaran.Jurnal pemasaran, 20-38.
Negi, R. (2009). Kualitas layanan komunikasi seluler yang dirasakan pengguna: pengalaman dari Ethiopia.Jurnal Kualitas & Internasional
304 Firend A. Rasheed dan Masoumeh F. Abadi / Procedia - Ilmu Sosial dan Perilaku 164 (2014) 298 – 304

Manajemen Keandalan, 26(7), 699-711.

Oliver Richard, L. (1997). Kepuasan: Perspektif perilaku pada konsumen.New York ˈ NY: Irwin-McGraw-Hill.
Parasuraman, Zeithaml, VA, & Berry, LL (1985). Model konseptual kualitas layanan dan implikasinya untuk penelitian masa depan.jurnal
pemasaran, 41-50.
Parasuraman, Zeithaml, VA, & Berry, LL (1988). Servqual.Jurnal ritel, 64(1), 12-40. Parasuraman, B.,
Leonard L, & Zeithaml, VA (1991). Kualitas layanan yang dirasakan sebagai pelanggan‐berdasarkan
ukuran kinerja: Pemeriksaan empiris hambatan organisasi menggunakan model kualitas layanan diperpanjang.Sumber daya manusia
Manajemen, 30(3), 335-364.
Reichheld, FF, & Sasser, KAMI (1990). Nol pembelotan: kualitas datang ke layanan.Tinjauan bisnis Harvard, 68(5), 105-111.
Reichheld, FF, & Teal, T. (1996). Efek loyalitas: Kekuatan tersembunyi di balik pertumbuhan, laba, dan nilai abadi (Boston, MA, Harvard
Pers Sekolah Bisnis).
Karat, RT, Zeithaml, VA, & Lemon, KN (2001).Mendorong ekuitas pelanggan: Bagaimana nilai seumur hidup pelanggan membentuk kembali strategi perusahaan:
Simon dan Schuster. com.
Wills, B. (2009). Kasus bisnis untuk kelestarian lingkungan (Hijau): Mencapai hasil yang cepat dari integrasi praktis antara lean &
hijau.Kasus Bisnis untuk Kelestarian Lingkungan.
Yap, BW, Ramayah, T., & Shahidan, WNW (2012). Kepuasan dan kepercayaan pada loyalitas pelanggan: pendekatan PLS.Seri Strategi Bisnis,
13(4), 154-167.
Zeithaml, VA (1988). Persepsi konsumen tentang harga, kualitas, dan nilai: model sarana akhir dan sintesis bukti.Jurnal dari
pemasaran, 2 22.
Zeithaml, VA, Berry, LL, & Parasuraman, A. (1996). Konsekuensi perilaku kualitas layanan.Jurnal pemasaran, 31-46.