KEMENTERIAN PENDIDIKAN, KEBUDAYAAN,

RISET DAN TEKNOLOGI

UNIVERSITAS JEMBER
FAKULTAS ILMU KOMPUTER
Jalan Kalimantan No. 37 Kampus Tegal Boto
Jember 68121 Telepon 0331 326935, Faximile 0331
326911 Website : www.ilkom.unej.ac.id

KUESIONER PENELITIAN

Responden yang terhormat, saya Cheva Yudha Gautama mahasiswa Program Studi
Sistem Informasi Fakultas Ilmu komputer Universitas Jember. Saat ini saya sedang
melakukan penelitian skripsi yang berjudul "Integrasi E-Service Quality, Customer Trust
dan E-Satisfaction Sebagai Pembentuk E-Loyalty pada Pelanggan E-Commerce (Studi
Kasus: Social Commerce TikTok Shop)". Penelitian ini dilakukan dengan tujuan untuk
mengetahui persepsi pelanggan mengenai kualitas layanan social commerce TikTok Shop
dan juga untuk menguji model konseptual penelitian. Dimohon ketersediaan Anda untuk
dapat mengisi kuesioner ini. Data yang Anda berikan akan saya jamin kerahasiaannya. Atas
partisipasi dan ketersediaannya saya ucapkan terima kasih.

A. Petunjuk Pengisian
1. Responden dimohon untuk mengisi identitas diri
2. Responden dimohon untuk memilih tanda centang pada setiap pernyataan yang
dipilih
3. Penilaian ini merupakan penilaian tingkat kinerja, dan menggunakan skala sebagai
cara untuk menilai pernyataan dalam kuesioner. Skala yang digunakan adalah
sebagai berikut:
 STS : Sangat Tidak Setuju
 TS : Tidak Setuju
 S : Setuju
 SS : Sangat Setuju

B. Identitas Responden
1. Nama Lengkap :
2. Email :
3. No Whatsapp :
4. Jenis Kelamin :
 Perempuan
 Laki-laki
5. Sudah berapa kali melakukan pembelian melalui TikTok Shop?
 Kurang dari 5 kali
 Sudah 5 kali atau lebih
 KEMENTERIAN PENDIDIKAN, KEBUDAYAAN,
RISET DAN TEKNOLOGI
UNIVERSITAS JEMBER
FAKULTAS ILMU KOMPUTER
Jalan Kalimantan No. 37 Kampus Tegal Boto
Jember 68121 Telepon 0331 326935, Faximile 0331
326911 Website : www.ilkom.unej.ac.id
\

C. Daftar Pernyataan dalam Kuesioner

Skor Penilaian
Kode Pernyataan Kinerja
STS TS S SS
Efficiency (X1): Situs/aplikasi mudah digunakan, terstruktur dengan benar, dan
membutuhkan informasi minimum untuk diinput oleh pelanggan.
X1.1 Saya merasa dimudahkan TikTok Shop untuk
menemukan apa yang saya butuhkan.
X1.2 TikTok Shop dapat dengan mudah untuk saya akses
dimana saja.
X1.3 TikTok Shop memungkinkan saya untuk menyelesaikan
transaksi dengan cepat (saya hanya memerlukan jumlah
klik yang sedikit dalam melakukan transaksi).
X1.4 Saya merasa informasi yang tersedia di TikTok Shop
terorganisir dengan baik (seperti: detail produk, harga,
informasi kontak, syarat dan ketentuan layanan).
X1.5 Saya merasa TikTok Shop memuat halaman dengan
cepat.
X1.6 Saya merasa TikTok Shop mudah digunakan
X1.7 Saya merasa dapat mengakses TikTok Shop dengan
cepat
X1.8 Saya merasa tampilan (layout) yang dibuat pada TikTok
Shop tertata dengan rapi.
Fulfillment (X2): Meliputi keakuratan dalam menepati janji layanan, ketersediaan produk
yang memadai, serta pengiriman produk sesuai dengan waktu yang telah dijanjikan.
X2.1 TikTok Shop mengirimkan pesanan saya sesuai dengan
yang dijanjikan.
X2.2 TikTok Shop mengirimkan pesanan saya tepat waktu.
X2.3 Saya merasa TikTok Shop mengirimkan pesanan saya
dengan cepat.
X2.4 TikTok Shop mengirimkan semua barang yang saya
pesan.
X2.5 Saya merasa TikTok Shop dapat menjamin kesesuaian
antara informasi stok barang yang tertera dengan apa
yang penjual/seller klaim miliki.
X2.6 Saya merasa TikTok Shop memberikan informasi yang
jujur/transparan tentang penawaran produk atau
layanannya.
X2.7 Saya merasa TikTok Shop memberikan pernyataan yang
tepat tentang pengiriman barang pesanan saya.
System Availability (X3): Semua aspek teknis yang tersedia dapat berfungsi dengan baik
dan tanpa masalah.
X3.1 Saya merasa TikTok Shop selalu siap untuk digunakan
dalam transaksi.
X3.2 Saya merasa TikTok Shop mudah diakses dan dapat
berjalan dengan baik
X3.3 Saya merasa TikTok Shop tidak pernah mengalami
gangguan (crash).
 KEMENTERIAN PENDIDIKAN, KEBUDAYAAN,
RISET DAN TEKNOLOGI
UNIVERSITAS JEMBER
FAKULTAS ILMU KOMPUTER
Jalan Kalimantan No. 37 Kampus Tegal Boto
Jember 68121 Telepon 0331 326935, Faximile 0331
326911 Website : www.ilkom.unej.ac.id
Skor Penilaian
Kode Pernyataan Kinerja
STS TS S SS
X3.4 Saya merasa TikTok Shop berjalan lancar (tidak
loading/crash) ketika bertransaksi.
Privacy (X4): seberapa jauh situs/aplikasi dapat menjamin keamanan dan privasi data
pribadi pengguna.
X4.1 Saya merasa TikTok Shop dapat melindungi informasi
tentang aktivitas belanja saya.
X4.2 Saya merasa TikTok Shop tidak akan membagikan
informasi pribadi saya pada pihak lain.
X4.3 Saya merasa TikTok Shop melindungi informasi data
pembayaran saya.

Customer Trust (Y1): Keyakinan dan kepercayaan pelanggan terhadap keandalan dan
integritas penyedia layanan dalam memenuhi janjinya kepada pelanggan
Y1.1 Saya percaya TikTok Shop akan beroperasi dengan benar,
bahkan tanpa harus dipantau.
Y1.2 Saya percaya pada TikTok Shop.
Y1.3 Saya yakin bahwa TikTok Shop adalah e-commerce yang
dapat dipercaya atau diandalkan.
Y1.4 Saya merasa yakin bahwa TikTok Shop akan
memberikan layanan dan produk yang memenuhi atau
melebihi harapan saya.
E-Satisfaction (Y2): Evaluasi subjektif pelanggan sehubungan dengan pengalaman
pembelian sebelumnya yang diberikan oleh e-commerce.
Y2.1 Saya merasa puas dengan TikTok Shop
Y2.2 Saya merasa TikTok Shop semakin mendekati e-
commerce yang ideal.
Y2.3 Saya merasa TikTok Shop selalu menyediakan apa yang
saya butuhkan.
E-Loyalty (Z): Sikap positif pelanggan yang menguntungkan e-commerce dan komitmen
pelanggan dalam mempertahankan hubungan jangka panjang dengan e-commerce
Z1 Saya jarang mempertimbangkan untuk beralih ke e-
commerce lain.
Z2 Saya merasa ragu akan beralih e-commerce lain selama
layanan TikTok Shop masih berlanjut.
Z3 Saya menggunakan TikTok Shop kapan pun saya perlu
melakukan pembelian online.
Z4 Saya merasa TikTok Shop adalah e-commerce pilihan
pertama saya ketika saya harus melakukan pembelian.
Z5 Saya merasa suka menggunakan TikTok Shop.
Z6 Saya merasa TikTok Shop adalah e-commerce terbaik
untuk bertransaksi.
Z7 Saya percaya bahwa TikTok Shop adalah e-commerce
favorit saya.
KEMENTERIAN PENDIDIKAN, KEBUDAYAAN,
RISET DAN TEKNOLOGI
UNIVERSITAS JEMBER
FAKULTAS ILMU KOMPUTER
Jalan Kalimantan No. 37 Kampus Tegal Boto
Jember 68121 Telepon 0331 326935, Faximile 0331
326911 Website : www.ilkom.unej.ac.id