BAB V

PEMBAHASAN HASIL PENELITIAN

Berdasarkan uraian hasil penelitian yang dilakukan pada bab sebelumnya, bab ini akan
mengulas pembahasan hasil penelitian yang telah diperoleh untuk mengetahui
konsistensi hasil penelitian dan permasalahan penelitian yang ada.

5.1 Pembahasan Hasil Pengolahan Data Secara Deskriptif

Tabel 4.6 menunjukkan bahwa nilai rata-rata untuk variabel E-Service Quality
adalah 4,27. Hal ini menyimpulkan bahwa secara garis besar responden memiliki
respon yang positif terhadap pelayanan TikTok yang dapat diandalkan. Responden
merasa bahwa aplikasi TikTok berjalan dengan baik dan sesuai dengan harapan
ataupun ekspektasi dari responden. Berdasarkan hasil rata-rata untuk setiap variabel
dapat disimpulkan bahwa pilihan metode pembayaran yang disediakan banyak dengan
nilai 4,42 menempati urutan pertama. Hal ini dikarenakan aplikasi TikTok memberikan
banyak pilihan metode pembayaran seperti OVO, GOPAY, DANA, Kartu Debit /
Kredit, Transfer Bank BCA, Mandiri, BNI, BRI, pembayaran tunai di Indomaret
maupun Alfamart, serta dapat melakukan COD (Cash On Delivery) dengan
menggunakan ekspedisi J&T Express sehingga dapat menjangkau pembeli dari
berbagai kota termasuk pelosok yang jauh dari ATM untuk bertransaksi. Pembeli dari
berbagai usia dapat melakukan pemesanan dan melakukan bayar di tempat kepada kurir
yang bertugas untuk mengantarkan paket ke rumah. Begitu juga dengan pembeli yang
ingin melakukan transaksi melalui debit ataupun kredit. Berikut adalah gambaran fitur
pembayaran yang disediakan oleh TikTok Shop.

53
 54

Gambar 5.1 Pilihan Metode Pembayaran TikTok Shop

Diurutan kedua pelanggan merasa mudah untuk membuka menu-menu pada

aplikasi TikTok dengan nilai rata-rata 4,34. Hai ini dikarenakan aplikasi TikTok
memberikan fitur yang mudah untuk diakses oleh berbagai kalangan dengan proses
transaksi yang sederhana. Yakni pembeli yang ingin melakukan transaksi dapat
melakukan pemesanan melalui Live Streaming, Video Konten ataupun etalase yang
tersedia pada aplikasi hanya dengan memasukkan kedalam keranjang lalu dilanjutkan
dengan pembayaran. Diurutan ke tiga pelanggan merasakan bahwa pelanggan senang
melakukan transaksi dikarenakan proses transaksi berjalan dengan cepat dengan nilai
4,28. Hal ini dikarenakan pembeli dapat langsung memasukkan keranjang dan mengisi
data penerima kemudian dilanjutkan dengan melakukan pembayaran. Diurutan ke
 55

empat keamanan melakukan transaksi pada aplikasi dengan nilai 4,25 dikarenakan
TikTok adalah aplikasi pihak ketiga, sehingga dana yang ditransfer akan tertahan dulu
pada aplikasi TikTok, Ketika sampai kepada pembeli dan pembeli melakukan klik
“selesai” maka akan langsung dilakukan transfer pada penjual. Jika terjadi kesalahan
maka pembeli bisa mengajukan retur kepada penjual namun beberapa kendala yang
terjadi adalah Ketika paket hilang dalam perjalanan, proses follow up yang cenderung
lama pada ekspedisi sehingga dalam proses pengembangan masih memerlukan update
sistem kembali. Dan yang terakhir adalah aplikasi memiliki design tampilan yang
kreatif dengan nilai rata-rata terkecil yaitu 4,06 karena tingkat usia responden yang
berbeda-beda, menyebabkan pandangan terhadap aplikasi juga berbeda-beda.
Sehingga dari pihak TikTok dapat selalu memberikan inovasi terkait dengan design
aplikasi.

Tabel 4.7 menunjukkan bahwa nilai rata-rata untuk variabel kesadaran merk
adalah 3,62 . Hal tersebut menginformasikan bahwa responden memiliki kesadaran
merk pada aplikasi TikTok diatas 3 dengan variable yang paling tinggi adalah platform
yang dicari Ketika ingin berbelanja dalam Live Streaming dengan nilai rata-rata 4,07.
Hal ini memberikan kesan tersendiri kepada pelanggan karena TikTok di baranding
sebagai social media yang dapat melakukan pembelian saat Live sedang berlangsung.

Tabel 4.8 menunjukkan bahwa nilai rata-rata untuk variabel brand awareness
adalah 3,62. Hal tersebut mengindikasikan bahwa responden merasa bahwa aplikasi
TikTok adalah aplikasi yang cukup dipercaya untuk digunakan. Nilai rata rata tertinggi
berada pada pelanggan merasa aman berbelanja di TikTok Shop sebagai pihak ketiga.
Pada urutan kedua dilanjutkan oleh aplikasi mampu mengatasi masalah yang
diperlukan oleh konsumen. Hal ini dikarenakan konsumen dapat langsung membeli
produk yang dibutuhkan dengan melihat secara langsung review yang dilakukan oleh
penjual sehingga customer tidak khawatir lagi gambar dan barang asli mengalami
perbedaan Ketika diterima. Dan pada urutan ke tiga yakni pelanggan percaya
 56

melakukan transaksi pada aplikasi TikTok karena fitur pembayaran sesuai dengan nilai
4,02.

5.2 Pembahasan Hasil Uji Hipotesis Secara Umum

Berdasarkan tabel 4.20 terdapat 5 hipotesis yang terdukung dan 2 hipotesis yang tidak
terdukung. Berikut pembahasan lebih dalam tentang masing-masing hipotesis tersebut.

5.2.1 Pengaruh E-service Quality terhadap kepercayaan pelanggan

Hipotesis 1 adalah diduga E-service Quality berpengaruh positif terhadap kepercayaan

pelanggan. Berdasarkan tabel 4.20, dapat diketahui bahwa nilai CR 3,514 dengan p-
value < 0,01. Dengan demikian maka Hipotesis 1 didukung dengan tingkat signifikansi
1%, yaitu E-service Quality mempunyai pengaruh positif yang signifikan terhadap
kepercayaan pelanggan. Hal ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh
(Ramadania et al., 2020) yakni adanya pengaruh yang signifikan antara e-service
quality elektronik merek terhadap kepercayaan untuk layanan Go-Car dan Go-Food.

Dalam konteks penelitian ini, kinerja aplikasi TikTok pada fitur TikTok Shop
dimana proses transaksi berjalan dengan sangat cepat merupakan salah satu faktor yang
mempengaruhi pengguna untuk menggunakan aplikasi TikTok untuk berbelanja.
Kinerja aplikasi TikTok pada fitur TikTok Shop dalam hal ini adalah lebih ke arah
teknologi, dimana aplikasi tersebut design aplikasi yang kreatif dan kemudahan
penggunaan untuk dapat memberikan layanan yang baik kepada pengguna. Selain itu,
karena konsep dari aplikasi yang bersifat online dan menggunakan smartphone sebagai
media, maka pengguna dapat menikmati pembelanjaan dari rumah termasuk dalam
melakukan pembayaran karena aplikasi menyediakan fitur pembayaran yang lengkap.
Karena TikTok adalah pihak ketiga, jadi pembeli merasa bahwa sangat aman untuk
melakukan transaksi pembelanjaan pada fitur TikTok Shop. Aplikasi dinilai mampu
mengatasi masalah konsumen, sehingga konsumen merasa percaya untuk
 57

menginvestasikan uangnya untuk berbelanja pada aplikasi TikTok pada fitur TikTok
Shop.

5.2.2 Pengaruh E-service Quality terhadap kepuasan pelanggan

Hipotesis 2 adalah diduga E-service Quality berpengaruh positif terhadap kepuasan

pelanggan. Berdasarkan tabel 4.20, dapat diketahui bahwa nilai CR 3,259 dengan p-
value adalah 0,001. Dengan demikian maka Hipotesis 2 didukung dengan tingkat
signifikansi 1%, yaitu E-service Quality mempunyai pengaruh positif yang signifikan
terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini sejalan dengan Penelitian yang dilakukan oleh
(Bressolles et al., 2014) mengemukakan bahwa adanya pengaruh antara e-service
quality terhadap kepuasan pelanggan.

Dalam konteks penelitian ini, kinerja aplikasi TikTok pada fitur TikTok Shop
dimana proses transaksi berjalan dengan sangat cepat merupakan salah satu faktor yang
mempengaruhi pengguna untuk menggunakan aplikasi TikTok untuk berbelanja.
Kinerja aplikasi TikTok pada fitur TikTok Shop dalam hal ini adalah lebih ke arah
teknologi, dimana aplikasi tersebut dapat memenuhi kebutuhan berbelanja pengguna
sehingga pengguna merasa puas untuk berbelanja pada aplikasi TikTok. Selain itu,
karena konsep dari aplikasi yang bersifat online dan menggunakan smartphone sebagai
media, maka pengguna dapat menikmati pembelanjaan dari rumah tanpa harus keluar
sehingga bisa mengefisiensikan waktu mereka untuk hal yang berbeda. Alur berbelanja
yang cenderung sederhana, membuat semua kalangan dapat dengan mudah melakukan
pembelanjaan pada aplikasi.

5.2.3 Pengaruh kesadaran merek terhadap kepercayaan pelanggan

Hipotesis 3 adalah diduga kesadaran merek berpengaruh positif terhadap kepercayaan

pelanggan. Berdasarkan tabel 4.20, dapat diketahui bahwa nilai CR 3,846 dengan p-
value < 0,01. Dengan demikian maka Hipotesis 3 didukung dengan tingkat signifikansi
1%, yaitu kesadaran merek mempunyai pengaruh positif yang signifikan terhadap
 58

kepercayaan pelanggan. Hal ini sejalan dengan Penelitian yang dilakukan oleh (Wilis
& Nurwulandari, 2020) mengemukakan bahwa kesadaran merek berpengaruh positif
terhadap kepercayaan pelanggan.

Dalam konteks penelitian ini, kesadaran merk TikTok pada fitur TokTok Shop
yang paling memberikan dampak besar adalah aplikasi memberikan banyak promosi
pada social media maupun televisi yang bisa diakses ketika ingin menonton hiburan
baik di TikTok maupun di TV sehingga memunculkan ingatan dalam benak konsumen
saat akan melakukan pembelian melalui live streaming untuk memilih TikTok sebagai
media ketiga untuk berbelanja. Dengan adanya fitur live streaming, memungkinkan
pengguna untuk bisa melihat secara langsung review terkait produk yang ingin dibeli,
sehingga lebih memberikan tingkat kepercayaan yang tinggi dibanding hanya melihat
dari foto atau video.

5.2.4 Pengaruh Word Of Mouth terhadap kepercayaan pelanggan

Hipotesis 4 adalah diduga word of mouth berpengaruh positif terhadap kepercayaan

pelanggan. Berdasarkan tabel 4.20, dapat diketahui bahwa nilai CR -0,476 dengan p-
value > 0,01. Dengan demikian maka Hipotesis 4 tidak didukung dengan tingkat
signifikansi 1%, yaitu word of mouth tidak berpengaruh signifikan terhadap
kepercayaan pelanggan. Hal ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh
(Himawati & Firdaus, 2021) bahwa word of mouth tidak memiliki pengaruh terhadap
kepercayaan pelanggan e-wallet DANA di Jabodetabek. Word of mouth yang
terbangun didasari oleh indikator membicarakan, mempromosikan dan
merekomendasikan belum sepenuhnya mempengaruhi keputusan pelanggan dalam
menggunakan e-wallet DANA di Jabodetabek. Hal ini dapat saja terjadi karena
pelanggan e-wallet DANA di Jabodetabek lebih mempercayai iklan langsung atau
informasi langsung dari perusahaan itu sendiri. Sehingga segala rekomendasi atau
bahan pembicaraan dari pihak lain tidak dapat mempengaruhi pengguna di Jabodetabek
untuk menggunakan e-wallet DANA dengan kata lain, pelanggan e-wallet DANA di
 59

Jabodetabek menggunakan e-wallet DANA karena keinginan sendiri bukan dari

pengaruh orang lain. Maka dari itu, kita dapat menginterpretasikan bahwa word of
mouth tidak dapat mempengaruhi pelanggan untuk memutuskan menggunakan e-
wallet DANA di Jabodetabek.

Dalam konteks penelitian ini, word of mouth adalah strategi marketing yang
digunakan dari orang-ke orang atau dari konten ke konten dimana pembeli kurang
berkenang untuk melakukan pembelanjaan berdasarkan konten yang dibagikan pada
aplikasi TikTok, hal ini bisa terjadi karena pelanggan TikTok lebih mempercayai
iklan langsung atau informasi langsung dari perusahaan daripada hanya
mendengarkan informasi dari orang-orang sekitar. Hasil penelitian ini berlawanan
dengan penelitian yang dilakukan oleh (Erlаndy et al., 2016) bahwa wоrd оf mоuth
terbukti memiliki pengаruh signifikаn terhаdаp kepercаyааn, sehingga menjadi
pembeda dalam penelitian ini.

5.2.5 Pengaruh kesadaran merek terhadap kepuasan pelanggan

Hipotesis 5 adalah diduga kesadaran merek berpengaruh positif terhadap kepuasan

pelanggan. Berdasarkan tabel 4.20, dapat diketahui bahwa nilai CR 3,042 dengan p-
value < 0,01. Dengan demikian maka Hipotesis 5 didukung dengan tingkat signifikansi
1%, yaitu kesadaran merek mempunyai pengaruh positif terhadap kepercayaan
pelanggan. Hal ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh (Wilis &
Nurwulandari, 2020) bahwa brand awareness memiliki pengaruh positif terhadap
kepuasan pelanggan.

Dalam konteks penelitian ini, kesadaran merek TikTok pada fitur TokTok Shop
yang paling memberikan dampak besar adalah aplikasi memberikan banyak promosi
pada social media maupun televisi yang bisa diakses ketika ingin menonton hiburan
baik di TikTok maupun di TV tetapi hal ini tidak bisa memberikan dampak terhadap
kepuasan jika pelanggan belum mencoba secara langsung untuk melakukan transaksi
 60

terhadap aplikasi. Meskipun aplikasi melakukan banyak promosi tetapi jika responden
belum mencoba, maka belum merasa puas. Akan lebih baik jika pihak TikTok Shop
memberikan banyak promosi kepada pengguna baru untuk mencoba melakukan
pemesanan.

5.2.6 Pengaruh kepercayaan merek terhadap loyalitas pelanggan

Hipotesis 6 adalah diduga kepercayaan merek berpengaruh positif terhadap loyalitas

pelanggan. Berdasarkan tabel 4.20, dapat diketahui bahwa nilai CR -0,618 dengan p-
value > 0,01. Dengan demikian maka Hipotesis 6 Tidak didukung dengan tingkat
signifikansi 1%, yaitu kepercayaan merek tidak berpengaruh signifikan terhadap
loyalitas pelanggan. Hal ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh (Nuddin,
2017) bahwa kepercayaan Merek tidak memiliki yang signifikan terhadap loyalitas
pelanggan.

Dalam konteks penelitian ini, kepercayaan pada merek tidak dapat menjamin
bahwa pelanggan tidak akan berpindah ke tempat lain, karena bisa saja para pesaing
melakukan promosi yang lebih murah sehingga pelanggan sewaktu-waktu bisa
berpindah (Wafi, 2021). Hal yang bisa dilakukan oleh pihak TikTok adalah selalu
evaluasi dan inovatif membangun campign sehingga pelanggan tetap melakukan
pembelanjaan pada aplikasi TikTok.

5.2.7 Pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan

Hipotesis 7 adalah diduga kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap

loyalitas pelanggan. Berdasarkan tabel 4.20, dapat diketahui bahwa nilai CR 4,204
dengan p- value > 0,01. Dengan demikian maka Hipotesis 7 didukung dengan tingkat
signifikansi 1%, yaitu kepuasan pelanggan mempunyai pengaruh positif terhadap
loyalitas pelanggan. Hal ini sejalan dengan hasil penelitian (Sai Vijay et al., 2019)
mengemukakan bahwa terdapat pengaruh positif antara kepuasan terhadap loyalitas.
 61

Dalam konteks penelitian ini, pelanggan yang merasa puas dari sisi Pelayanan
sesuai dengan yang diharapkan, Puas dari segi harga terhadap pelayanan jasa, Puas dari
segi harga terhadap pelayanan jasa, Puas dari segi harga terhadap pelayanan jasa akan
melakukan pembelanjaan Kembali kepada TikTok Shop. Jadi sebisa mungkin pihak
TikTok dapat selalu memberikan edukasi kepada seller agak bisa meningkatkan
pelayanan maupun discount harga yang lebih membuat pembeli ingin bertahan pada
aplikasi.