PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN

MAHASISWA AKUNTASI SYARIAH ANGKATAN 2020 DALAM BERBELANJA

SHOPEE ONLINE SHOP SELAMA MASA PANDEMIC COVID-19
Intan Muslikhah1, Dini Eka Yuliani2, Rofika Nur Akroma3, Ayu Novitasari4
Mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam, Universitas Islam Negeri Sayyid Ali Rahmatullah Tulungagung.

INDONESIA

Corresponding Author: intanmuslikah24@gmail.com, diniyulia17@gmail.com, rofikanur120@gmail.com,

ayunovitaa32@gmail.com.

ABSTRAK: Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen.
Penelitian ini dilakukan pada salah satu market place Shopee dengan sampel sebanyak 100 responden mahasiswa
Akuntansi Syariah Angkatan 2020, dengan menggunakan metode penelitian kuantitatif khususnya purposive
sampling. Alat analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah SLR (simple Liniear Regression) berdasarkan
hasil analisis ditemukan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen. Semakin
baik kualitas pelayanan kepada konsumen maka rating market place Shopee dapat meningkat.
KATA KUNCI: Kualitas Pelayanan, Kepuasan Konsumen

I. PENDAHULUAN
Pesatnya perkembangan infrastruktur teknologi informasi memudahkan proses
bisnis yang dilakukan dengan melalui media teknologi informasi dan internet yang
dikenal dengan sebutan e-commerce. E-commerce merupakan bisnis yang menggunakan
ruang virtual sebagai tempat melakukan operasionalnya. Beberapa perusahaan e-
commerce tersebut menyediakan ruang untuk para pelaku untuk para pelaku usaha lain
agar dapat menampilkan produknya di website e-commerce tersebut. Hal ini
menimbulkan terciptanya suatu pasar elektronik yang dikenal dengan sebutan market
place.
Saat ini, jumlah marketplace sudah begitu banyak dengan kekuatan industrinya
masing-masing. Begitu pula dengan pilihan metode pembayaran yang juga semakin
beragam. Proses transaksi yang tadinya terbatas yakni hanya menggunakan debit dan
kredit kini bisa dilakukan melalui smartphone. bahkan sejumlah marketplace
menyediakan dompet elektroniknya (e-wallet) sendiri. Melihat perkembangan e-
commerce maupun marketplace yang begitu pesat, pebisnis dapat turut berpartisipasi
dalam perkembangan ekonomi digital ini agar bisa memanfaatkan peluang yang ada,
1

4
 salah satunya dengan masuk ke berbagai platform marketplace sehingga jangkauan bisnis
semakin luas. Dari banyaknya platform market place Shopee merupakan salah satunya.
Kategori produk yang tersedia di Shopee dan paling banyak dibeli yakni sekitar 70% dari
total transaksi antara lain produk elektronik, fashion, kesehatan, dan kecantikan.
……..
II. KAJIAN LITERATUR
Kualitas Pelayanan
Menurut Tjiptono menjelaskan bahwa Kualitas pelayanan adalah upaya pemenuhan
kebutuhan konsumen baik dari produk maupun jasa serta ketepatan penyampaiannya
untuk mengimbangi harapan konsumen. Menurut Kotler dan Keller menjelaskan kualitas
layanan adalah sifat dan karakter keseluruhan dari suatu produk atau layanan produk
berdasarkan pada kemampuan mereka untuk mengekspresikan kepuasan atau kebutuhan
secara tidak langsung. Berdasarkan definisi menurut para ahli diatas, bahwa kualitas
pelayanan yaitu pemenuhan kebutuhan konsumen berdasarkan tingkat keunggulan dari
sebuah produk dan jasa yang sesuai dengan harapan sehingga dapat memenuhi keinginan
para konsumen.
Kepuasan Konsumen

III. METODE PENELITIAN

IV. HASIL DAN PEMBAHASAN
V. KESIMPULAN
VI. REFERENSI

Tjiptono, Fandy. (2011). Prinsip-Prinsip Total Quality Service (TQS). Yogyakarta: Cv Andi.
Kotler, Phillip. 2012. Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi Kedua Belas, Jilid 1, diterjemahkan oleh
Benyamin Molan. PT. Indeks: Jakarta.