Jurnal Penelitian dan Kajian Ilmiah

Fakultas Ekonomi ISSN 2085-2215

Universitas Surakarta Vol.18 No.1 Januari 2020

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN E-COMMERCE TERHADAP KEPUASAN

KONSUMEN PENGGUNA SHOPEE (STUDI KASUS PADA MAHASISWA PRODI.
MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIBA SURAKARTA)

Eko Agus Prasetyo1), Djumali2), Sri Hartono3)

1)
Fakultas Ekonomi Universitas Islam Batik Surakarta
2)
Fakultas Ekonomi Universitas Islam Batik Surakarta
3)
Fakultas Ekonomi Universitas Islam Batik Surakarta
e-mail : ekoagsp@gmail.com1), ekoagsp@gmail.com2), ekoagsp@gmail.com3)

PENDAHULUAN Berbeda dengan model bisnis

Berjalannya perkembangan era tradisonal dimana proses bisnis
digital, menumbuhkan pola hidup memunculkan rangkaian panjang, sulit dan
masyarakat zaman sekarang bergeser ke membutuhkan waktu lebhi banyak dapat
arah dimana cenderung memilih pemenuhan supaya efisien dan membantu menekan
sehari-hari dengan instan atau praktis. biaya operasional. E-commerce adalah salah
Perubahan teknologi komunikasi yang satu upaya perkembangan teknologi yang
sangat cepat menciptakan berbagai dapat dijadikan sebagai acuan
perubahan yang cukup signifikan. perusahan..(Budhi, 2016).
Perkembangan era digital ini berdampak Sedangkan menurut penyampaian
diiwilayah Indonesia, melainkan terjadi Saputra dan Wongsosudono, (2017) bentuk
diiseluruh dunia pertumbuhan teknologi implementasi teknologi komunikasi
informasi dan komunikasi menunjukan informasi yang dapat digunakan dalam
peningkatan yang sangat pesa, electronic menunjang sistem penjualan ialah e-
commerce maupun e-commerce ini mulai commerce . E-Commerce sebagai salah satu
terkenal dengan istilah kegiatan bisnis jenis dari mekanisme bisnis secara
menggunakan media elektronik. elektronik yang berfokus pada transaksi

Analisis Kualitas Pelayanan E-Commerce ………. UNIBA Surakarta) | 27

 Jurnal Penelitian dan Kajian Ilmiah
Fakultas Ekonomi
Universitas Surakarta
bisnis berbasis individu dengan
menggunakan internet sebagai media
penukaran barangiatauijasa.
Kualitas pelayanan dalam makna e-
commerce semakin baik tingkat pelayanan
yang diberikan dengan harapan konsumen,
merupakan cara yang efektif dalam
memperoleh serta mempertahankan posisi
dalam persaingan (Khoirista dkk, 2015).
Menjadi harapan setiap perusahaan maupun
organisasi dalam menciptakan peningkatan
kepuasan pelanggan yang optimal atas
segala bentuk pelayanan yang diberikan.
Karenanya perusahaan penyedia layanan
jasa seperti Shopee turut serta meramaikan
jalannya persaingan global yang memikat
banyak perhatian di masyarakat khususnya
pada lingkungan mahasiswa UNIBA
Surakarta. Mengambil studi kasus pada
lingkungan mahasiswa telah menjadikan
gambaran dari beberapa masyarakat yang
tergerak untuk mengikuti jalannya
perkembangan teknologi. Hal ini sesuai
dengan Visi dari UNIBA Surakarta ialah
menjadikan mahasiswa sebagai
entrepreneur university.
Melihat tentang pentingnya
pengaruh kualitas pelayanan terhadap
tingkat kepuasan pelanggan. Maka peneliti
bermaksud untuk melakukan penelitian
secara komprehensif dengan mengambil
tema “Analisis Kualitas Pelayanan E-
Commerce Terhadap Kepuasan Konsumen
Pengguna Shopee (Studi Kasus Pada
Mahasiswa Prodi. Manajemen Fakultas
Ekonomi UNIBA Surakarta)”
TINJAUAN PUSTAKA
A. Pemasaran
Kotler & Amstrong (2016) menyatakan
pemasaran merupakan kunci keberhasilan
dalam suatu perusahaan, pada peranannya
memiliki fungsi sangat penting dalam
membantu perusahaan melakukan
identifikasi kebutuhan konsumen, dengan
membentuk dan mengkomunikasikan nilai,
serta mewujudkan hubungan yang bisa
memberikan kepuasan terhadap para
pelanggan dengan tujuan untuk
Analisis Kualitas Pelayanan E-Commerce ………. UNIBA Surakarta) | 28
ISSN 2085-2215
Vol.18 No.1 Januari 2020
mengoptimalkan keuntungan perusahaan.
Proses social individu atau kelompok
ketika mendapatkan yang dibutuhkan dan
diinginkan melalui cara menawarkan atau
menukarkan produk yang bernilai kepada
pihak lain. American Marketing Association
(AMA) menjelaskan tentang manajemen
pemasaran, maka dapat dinyatakan bahwa
manajemen pemasaran adalah suatu proses
yang diawali dari proses perencanaan
(planning), pengarahan (briefing), dan
pengendalian (controlling) produk dan
jasa,openetapaniharga (price), distribusi
(distribution), danopromosi (promotion)
yang bertujuan dapat membantu perusahaan
dalam mencapai sasaranya. (Jacklin, dkk,
2019).
B. E-commerce
E-commerce menurut pendapat Kotler &
Amstrong (2012) merupakan sarana online
yang saat ini dapat dijangkau seseorang
melalui media digital elektronik, hal ini
yang membantu seorang pelaku usaha
dengan segala aktivitas bagi konsumen
untuk memperoleh informasi melalui media
digital yang diawali dengan memberikan
penawaran jasa informasiikepada konsumen
dalam penentuan pilihan. Sedangkan Wong
(2010) berpendapat e-commerce merupakan
suatu proses transaksi yang dimana dalam
mempromosikan produk maupun jasa
menggunakan perantara sistem elektronik
seperti, radio, televisi, atau bahkan sekarang
cenderung melalui komputer dan juga
hanphone yang sudah dibantu dalam
aksesnya dengan adanya internet.
C. Kualitas Pelayanan
Definisi kualitas pelayanan menurut
Lovelock – Wright yang dikutip (Tjiptono,
2011) menyatakan tingkat keunggulan
kualitas pelayanan akan produk atau jasa
yang di tawarkan berharap dapat menjadi
pemenuh keinginan konsumen. Perusahaan
dalam menjaga kualitas jasa tentunya harus
dapat mengetahui kebutuhan dan harapan
konsumen terhadap produk maupun jasa
yang ditawarkan. Menurut (Tjiptono. 2011)
 Jurnal Penelitian dan Kajian Ilmiah
Fakultas Ekonomi
Universitas Surakarta
menguraikan jika kualitas pelayanan
merupakan bentuk pemenuhan kebutuhan
konsumen, serta sebagai alat penyeimbang
harapan konsumen.
D. Dimensi Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan (ServQual) dalam
penelitian Khoirista, dkk (2015)
menjelaskan bahwa salah satu metode dalam
pengukuran kualitas layanan yang
bersumber pada persepsi penggunaan akhir.
Metode dalam pengukuran kualitas layanan
(ServQual) merupakan instrumen yang
digunakan untuk menilai persepsi pengguna
terhadap kualitas layanan perusahaan.
Berikut lima determinan kualitas layanan
jasa yang dapat diuraikan dalam penelitian
(Jayanti, 2016) antara lain antara lain :
a. BuktiiFisik
Bentuk eksistensi perusahaan
terhadap pihak luar, artinya
tingkatan kepuasan konsumen akan
semakin unggul ketika penerapan
kualitas pelayanan semakin tingi, ini
terdiri dari fasilitas fisik, personel,
peralatan maupun media komunikasi
b. Keandalan
Kemampuan perusahaan dalam
memberikan pelayanan jasa kepada
konsumen secara tepat dan
terpecaya. Implementasi kemampuan
perusahaan dalam memberikan
pelayanan sesuai dengan yang
dijanjikan secara cepat dan tepat
serta terpecaya.
c. Ketanggapan
Kemampuan perusahaan dalam
membantu permasalahan konsumen
serta dapat memberikan pelayanan
dengan cepat. Maksudnya dalam
memberikan kebijakan dan
pelayanan dengan cepat dan tepat
kepada para pelanggan, hal ini turut
memperhatikan penyampaian
informasi yang jelas. Membiarkan
konsumen menunggu merupakan
presepsi yang negatif dalam kualitas
pelayanan, Tjiptonoi (2012 :175).
Maka ketersediaanudanukemampuan
Analisis Kualitas Pelayanan E-Commerce ………. UNIBA Surakarta) | 29
ISSN 2085-2215
Vol.18 No.1 Januari 2020
dalam melayani dan membantuu
para pelanggan agar dapat merespon
permintaan tersebut denngan cepat
dan tepat.
d. Jaminan (Assurance)
Meliputi pengetahuan serta perilaku
pegawai yang berguna membantun
kepercayaan terhadap pelanggan
dalam penggunaan jasa yang telah
ditawarkan. Beberapa yang
menjadikan faktor dalam
memberikan jaminan seperti
wawasan, sikap, dan kemampuan
para karyawan untuk dapat
menciptakan kepercayaan para
pelanggan.
e. Empati (Emphaty)
Bagi konsumen menciptakaan
kenyamanan telah menjadi harapan
semua konsumen akan perhatian
pribadi yang diberikan oleh
perusahaan untuk tercapainya sikap
peduli.
Dengan adanya lima determinan
kualitas pelayanan diatas berarti dapat
menunjukan suatu tingkatan kemampuan
perusahaan dalam memenuhi harapan
konsumen. Mengambil penjelasan diatas
maka dapat disimpulkan jika semakin
besar kesenjangan yang terjadi antara
harapan dengan kemampuan pelayanan
dapat menyebabkan tingkat ketidak
puasan konsumen yang semakin besar
pula.
E. Kepuasan Konsumen
(Zeithaml, 2009:104) menuturkan
salah satu penilaian akan produk dan
layanan tersebut, berarti kepuasaan
adalah bentuk tanggapan terhadap
pemenuhan keinginan konsumen dengan
memberikan tingkat konsumsi yang
menyenangkan . sependapat dengan itu
Kotler dan Keller (2009:138-139)
menguraikan jika perbandingan antara
kesannya terhaap kinerja dengan hasil
suatu produk dan layanan sebanding
dengan harapannya.Artinya kepuasan
merupakan perasaan senang maupun
 Jurnal Penelitian dan Kajian Ilmiah
Fakultas Ekonomi ISSN 2085-2215
Universitas Surakarta Vol.18 No.1 Januari 2020

kecewa seseorang. . Menggunakan beberapa teknik

pengumpulan data seperti, kuisioner,
METODOLOGI PENELITIAN wawancara dan dokumentasi. Tentang
A. Design Penelitian kuisioner penelitian mengacu pada skala
Metode penelitian yang dilakukann pengukuran likert dengan jawabaniSTSi(1),
merupakan metode secara kuantitaf, dimana TSi(2), KSi(3), Si(4), SS (5).
lebih menekankan pada dataI angka yang Menggunakan bantuan program
didapatkan melalui pengolahan perhitungan pengolahan data berbasis
menggunakan aplikasi SPSS versi 24, angka-angka IBM SPSS Versi 24, sehingga
sehingga memperoleh signifikasi hubungan dapat digunakan dalam melakukan
antar variabel yang di teliti. Penelitian ini pengujian validitas, reliabilitas, normalitas
dilakukan untuk menganalisis adanya data, multikolinieritas, heteroskedastisitas,
pengaruh antara variabel bebas, dimensi auto korelasi, regresi linear berganda,iuji F,
kualitas pelayanan (bukti fisik, keandalan, ujiiT hingga analisisideterminasi.
daya tanggap, jaminan, dan empati)
terhadap variabel terikat, yaitu kepuasan HASIL DAN PEMBAHASAN
konsumen pengguna shopee. A. Uji Instrumen
B. Teknik Sampling 1. Uji Validitas
Pada penelitian ini didapatkan populasi Berdasarkan uji validitas,
mahasiswa prodi. Manajemen UNIBA menunjukan bahwa masing-masing
Surakarta sebanyak 513 mahasiswa. Teknik pernyataan mempunyai nilai rhitung >
pengambilan sampel menggunakan teknik rtabel (rhitung > 0,2242).
non probability sampling (purposive Kesimpulannya butir pertanyaan
sampling) dengannjumlahnsebanyak 77 pada variable Bukti Fisik, kenadalan,
mahasiswa. dayaitanggap, ijaminan, dan
C. TeknikiPengumpulaniData empatiidinyatakan valid.
Diketahui variabelndalamnpenelitian 2. Ujiireliabilitas
inindibedakannmenjadin2, yaitunvariabel Untuk mengetahui uji reliabel dalam
independenndari dimensi kualitasnlayanan penelitian ini maka penggunaan uji
yangnterdiri atas buktiifisik,nkeandalan, Cronbranch Alpha > 0,6.
daya tanggap , jaminann, empatii dan Mempunyai hasil sebagai berikut :
variabel dependen yaitu kepuasan konsumen

Variabeli Cronbach’s Alphai Keterangani

Alphai
Bukti Fisiki 0,786 0,6 Reliabeli
Keandalani 0,670 0,6 Reliabeli
Daya Tanggapi 0,728 0,6 Reliabeli
Jaminani 0,695 0,6 Reliabeli
Empatii 0,775 0,6 Reliabeli
Kepuasan 0,629 0,6 Reliabeli
Pelanggani

Hasilnujinreliabilitas pada tabel reliabilitas = 0.6

diatas menunjukan koefisien
reliabilitas Cronbranch Alpha pada B. TeknikiAnalisaiData
masing-masing variabel dapat 1. UjiiAsumsiiKlasik
diandalkan karena melebihi standar a. UjiiNormalitas

Analisis Kualitas Pelayanan E-Commerce ………. UNIBA Surakarta) | 30

Jurnal Penelitian dan Kajian Ilmiah
Fakultas Ekonomi ISSN 2085-2215
Universitas Surakarta Vol.18 No.1 Januari 2020

(Ghozali, 2013 : 110) Ujinnormalitas mengikuti arah garis diagonal

data di gunakan sebagai alatnuntuk maupun grafik histogram
mengetahui suatu data tersebut tidak menunjukan pola
mengikuti sebaran normal melalui distribusi secara normal.
berbagai metode, uji normalitas data Adapun hasil dari uji
menggunakan normalitas dalam penelitian
grafikinormaliplotidenganiasumsi: ini yaituisebagaiiberikut.
1. Data menyebar pada sekitar b. UjiiMultikolinieritas
garis diagonal dan mengikuti (Ghozali, 2013 : 91) untuk
arah garis diagonal maupun mendeteksi ada atau tidaknya
grafik hitogramnya multikolinieritas pada model regresi
menunjukan pola distribusi yaitu sebagai berikut:
secara normal. 1. Memiliki angka tolerance >
2. Dataimenyebarijauhidari 0,1
garis diagonal atau tidak 2. MemilikiinilaiiVIF < 10
Tabeli4.13
HasiliUji Multikolinieritas

Berdasarkan dari tabel 4.13 yang dalam model regresi terjadi

ditampilkan di atas menunjukan ketidaksamaan dari resicual dari satu
bahwa nilai tolerancenvariabel pengamatan ke pengamatan yang
buktinfisik,nkeandalan,idayaitangga lain. Dasar pengambilan keputusan
p,njaminan, idan empatin> 0,1 sebagaiiberikut :
seadngkaninilai VIF variabel bukti 1. Apabila
fisik (1,281), variabel keandalan terdapatipolaitertentu, seperti
(1,211), variabel daya tanggap titik-titik yang membentuk
(1,291),nvariabel jaminan (1,280), suatu pola yang teraturi
dan variabel empati (1,045). Nilai (melebar, bergelombang
VIF untuk seluruh variabel tersebut kemudian menyempit), maka
< 10, sehingga dapat disimpulkan bisa dikatakan sudah
bahwa tidak terjadi gangguan terjadiiheteroskedastisitas.
multikolinearitas dengan kata lain 2. Jika ditemukan pola yang
model regresi ini terbebas terlihat dan pola tersebut
dariigejalaimultikolinearitas. menyebar diatas maupun
dibawah angka 0 pada sumbu
c. Uji Heteroskedastisitas Y, maka tidaknterjadi
(Ghazali, 2013 : 105) Uji hheteroskedastisitas.
Heteroskedastisitas mempunyai Di bawah ini adalah uji
tujuan untuk mengetahui apakah di heteroskedastisitas dalam penelitian
Analisis Kualitas Pelayanan E-Commerce ………. UNIBA Surakarta) | 31
Jurnal Penelitian dan Kajian Ilmiah
Fakultas Ekonomi ISSN 2085-2215
Universitas Surakarta Vol.18 No.1 Januari 2020

ini, yaitu :

Gambari4.3
HasiliUjiiHeteroskedastisitas

d. UjiiAutokorelasi korelasiiantaraiperiode t dengan

Autokorelasiidipergunakan periode yang sebelumnyai (t-1).
untukimelihat ada tidaknya
Tabeli4.14
HasiliUjiiAutokorelasi

Berdasarkan tabel 4.14 di (Ghazali, 2013 : 89) model

dapatkan nilai DW (Durbin Watson) penelitian yang diformulasikan
sebesar 2,038. Apabila di lihat dari tergantung teknik analisis data
tabel Durbin Watson, maka nilai DL yang digunakan, dikarenakan
1,49 dan nilai DU 1,77. Apabila DW antara variabel bebas, variabel
> DU (2,038 > 1,77) maka tidak antara variabel terikat terdapat
terdapat autokorelasi positif. sebab akibat atau hubungan
2. Hipotesa kausal, sehingga pada penelitian
a. Analisis Regresi Linear ini menggunakan multiple linear
Berganda regression (Teknik analisis

Analisis Kualitas Pelayanan E-Commerce ………. UNIBA Surakarta) | 32

Jurnal Penelitian dan Kajian Ilmiah
Fakultas Ekonomi ISSN 2085-2215
Universitas Surakarta Vol.18 No.1 Januari 2020

regresi linear berganda). Berikut berganda.

ini hasil dari uji regresi linear
Tabel 4.15
Hasil Uji Regresi Linear Berganda

Sumber: Hasil Output SPSS

Pada tabel 4.15 ditampilkan

mengenai Uji Regresi Linear b. Uji F (Uji Simultan)
Berganda menggunakan SPSS versi Uji F pada penelitian ini dipakai
24, maka bisa dibuat regresi linear untuk mengetahui pengaruh
berganda seperti berikut dibawah ini: secara signifikan antara variabel
Y= 12,895 + 0,296 X1 + 0,083 X2 + bebas terhadap variabel terikat
0,039 X3 + 0,98 X4 + 0,075 X5 secara simultan.
Tabel 4.16
Hasil uji F (Uji Simultan)

Sumber : Hasil Output SPSS

c. Uji t (Uji Parsial) terikat. Dasar dari pengambilan

Test Of significance individual
parameter (Uji t) yang mana
digunakan dalam penelitian ini
untuk mengetahui pengaruh
signifikan yang diberikan oleh
variabel bebas terhadap variabel
keputusan Uji Parsial (Uji t) pada
penelitian ini yaitu apabila nilai
level of significance thitung
menurut hasil perhitungan <
0,05, maka Ho di terima.

Analisis Kualitas Pelayanan E-Commerce ………. UNIBA Surakarta) | 33

Jurnal Penelitian dan Kajian Ilmiah
Fakultas Ekonomi ISSN 2085-2215
Universitas Surakarta Vol.18 No.1 Januari 2020

Tabel 4.17
Hasil Uji t (Uji Parsial)

Sumber : Hasil Output SPSS

d. Analisis Koefisien Determinasi variabel dependen yang

2
(R ) dijelaskan oleh variasi variabel
Perhitungan R square independen. Hasil koefisien
memberikan informasi tentang determinasi (R2) dapat dilihat
hubungan korelasi antara pada hasil output analisis data
variabel bebas dengan variabel sebagai berikut :
2
terikat. R merupakan angka
yang menunjukan proporsi
Tabel 4.18
Tabel koefisien Determinasi (R2)

Sumber : Hasil Output SPSS

3. Pembahasan penyelesaian masalah yang dihadapi

a. Hasil pengujian diketahui nilai
dengan tingkat signifikansi variabel
bukti fisik sebesar 0,003 atau < 0,05.
Sehingga dapat disimpulkan bahwa
variabel bukti fisik berpengaruh
danmsignifikanwterhadapKkepuasan
mahasiswa UNIBA Surakarta. Hasil
ini menunjukan bahwa bukti
pelayanan yang diberikan oleh
Shopee terhadap para pelanggan
sangat baik dan membantu
Analisis Kualitas Pelayanan E-Commerce ………. UNIBA Surakarta) | 34
pelanggan.
b. Hasil pengujian diketahui nilai
dengan tingkat signifikansi variabel
keandalan sebesar 0,049 atau < 0,05.
Sehingga ditarik kesimpulan bahwa
variabel keandalan berpengaruh dan
signifikan terhadap kepuasan
mahasiswa UNIBA Surakarta.
Dengan hasil ini menunjukan bahwa
keandalan juga menjadi bukti
pelayanan dari Shopee terhadap
Jurnal Penelitian dan Kajian Ilmiah
Fakultas Ekonomi
Universitas Surakarta
segala bentuk keluhan atau
permasalahan pelanggan yang dapat
terselesaikan atas informasi maupun
petunjuk yang diberikan oleh tim
pelayanan Shopee.
c. Hasil pengujian diketahui nilai
dengan signifikansi variabel
dayaitanggap sebesar 0,042 atau <
0,05. Maka kesimpulan yang
didapatkan bahwa variabel daya
tanggapoberpengaruh dan signifikan
terhadap kepuasan mahasiswa
UNIBA Surakarta. Oleh sebab itu
dapat ditarik kesimpulan bahwa daya
tanggap turut menjadi poin penting
dalam kepuasan pelanggan,
Manajemen Shopee selalu
memberikan respon dengan cepat
sehingga pelanggan tidak
memerlukan waktu lama untuk dapat
menghubungi customer service
Shopee, sehingga hal ini turut
memudahkan pengguna shopee atas
segala bentuk kesulitan penggunaan.
d. Hasil pengujian diketahui nilai
dengan signifikansi variabel jaminan
sebesar 0,017 atau < 0,05. Berarti
diperoleh bahwa variabel jaminan
berpengaruh dan signifikan terhadap
kepuasan mahasiswa UNIBA
Surakarta. Hal ini dibuktikan dengan
adanya jaminan pelayanan yang
diberikan oleh Shopee terhadap para
pelanggan, baik yang berupa
jaminan dalam pengoperasian,
jaminan pelayanan, maupun jaminan
akan produk / jasa yang dipesan oleh
pelanggan dapat diterima sesuai
dengan harapan pelanggan.
e. Hasil pengujian diketahui nilai
dengan signifikansi variabel empati
sebesar 0,284 atau > 0,05 Berarti
didapatkan hasil bahwa variabel
empati berpengaruh tapi tidak
signifikan terhadap kepuasan
mahasiswa UNIBA Surakarta,
meskipun Shopee telah memberikan
pelayanan yang sangat baik terhadap
para pelanggan, tidak menutup
Analisis Kualitas Pelayanan E-Commerce ………. UNIBA Surakarta) | 35
ISSN 2085-2215
Vol.18 No.1 Januari 2020
kemungkinan customer service yang
ada di shopee akan mengalami
kelebihan (Overload) complain,
dikarenakan banyaknya pengguna
Shopee yang akan terus semakin
bertambah, tentu membuat sistem
pelayanan menjadi sedikit
menumpuk. Permasalahan seperti ini
yang masih menjadi perhatian
konsumen untuk dapat
memahaminya. Dengan
pertimbangan apa yang sudah
diberikan shopee terhadap para
pelanggan hanya bertujuan untuk
menciptakan kepuasan para
pelanggan.
KESIMPULAN
Berdasarkan dari analisis data
yangisudahidiuraikan pada bab IV di atas,
maka peneliti dapat memberikan kesimpulan
sebagai berikut :
a. Hasil yang dilakukan dari Uji F
menunjukan bahwa secara simultan
atau secara Bersama-sama variabel
bukti fisik, keandalan, daya tanggap,
jaminan, dan empati berpengaruh
dan signifikan terhadap kepuasan
mahasiswa UNIBA Surakarta.
b. Hasil yang dilakukan pada uji
timenunjukanibahwa :
 Buktinnfisikiberpengaruh positif
dan signifikan terhadap kepuasan
mahasiswa UNIBA Surakarta.
Haliini dibuktikan adanya bukti
pelayanan Shopee terhadap
penggunaan shopee oleh para
pelanggan, dengan bukti ini
maka pelanggan sangat
mempercayai shopee sebagai
media pemasaran elektronik
yang terpercaya.
 Keandalan memiliki pengaruh
positif dan signifikan terhadap
kepuasan mahasiswa UNIBA
Surakarta. Haliini dilihatldari
berbagai bentuk pelayanan yang
telah dapat diterima masyarakat
dan mengakui bahwa
Jurnal Penelitian dan Kajian Ilmiah
Fakultas Ekonomi
Universitas Surakarta
penyampaian dari tim Shopee
yang handal sangat membantu
pelanggan dalam menyelesaikan
segala bentuk permasalahan.
 Dayaitanggapijuga
memilikiipengaruh positif dan
signifikan terhadap kepuasann
mahasiswa UNIBA Surakarta.
Dengan maksud pelayanan yang
diberikan oleh tim Shopee
terhadap para pelanggan
memiliki tingkat kecepatan
respon yang sangat baik.
Ditambah sekarang ini
kecanggihan sistem sudah
semakin meningkat tentu Shopee
sudah turut menggunakannya
sebagai fasilitas dalam pelayanan
konsumen. Sehingga respon
yang diberikan dapat lebih
optimal.
 Jaminan menunjukan pengaruh
positif dan signifikan terhadap
kepuasan mahasiswa UNIBA
Surakarta. Hal ini mengacu pada
ketertarikan pelanggan terhadap
berbagai e-commerce yang ada di
Indonesia khususnya Shopee.
Jaminan yang diberikan Shopee
selain jaminan akan
pengoperasian yang mudah,
jaminan pelayanan pelanggan
maupun jaminan akan produk /
jasa yang diterima pelanggan
sesuai dengan yang harapan
pelanggan, ialah jaminan gratis
ongkir, dimana jaminan ini selain
sebagai media pemasaran Shopee
dalam menarik minat
masyarakat, hal ini juga
menjadikan ciri Shopee sebagai
e-commerce dengan gratis ongkir
(subsidi ongkir) pertama yang
berlaku tanpa batas wilayah.
 Empati memiliki pengaruh
positif tetapi tidak signifikan
terhadap kepuasan mahasiswa
UNIBA Surakarta. Pada poin ini
Shopee juga turut membantu
Analisis Kualitas Pelayanan E-Commerce ………. UNIBA Surakarta) | 36
ISSN 2085-2215
Vol.18 No.1 Januari 2020
pelanggan dengan menunjukan
status kondisi barang yang sudah
dalam proses pengiriman. Akan
tetapi fasilitas ini terkadang tidak
menjadi pegangan para pengguna
Shopee untuk mengetahui status
barang / jasa yang di pesan.
Lebih cenderung
menanyakannya langsung kepada
produsen / distributor yang telah
menjadi mitra Shopee.
REFERENSI
Budhi, Setyo Galih (2016). Analisis Sistem
E-commerce pada Perusahaan Jual-
Beli Online Lazada Indonesia.
iJurnal Electronics, Informatics, and
Vocational Education (ELINVO).
Volume 1, Nomor 2.
Jacklin, dkk. (2019). Pengaruh Bauran
Pemasaran dan Kualitas Pelayanan
terhadap Keputusan Pembelian
Produk Matahari Departmen Store
Mega Mall Manado. Jurnal EMBA,
Vol. 7 No. 1 Januari 2019 hal. 431 -
440.
Khoirista, Afrinda, dkk (2015). Pengaruh
Kualitas Pelayanan Terhadap
Kepuasan Pelanggan (Survey Pada
Pelanggan Fedex Express Surabaya),
Jurnal Administrasi Bisnisk (JAB),
Vol. 25 No. 2
Kotler, kP., &kArmstrong, G. (2016).
Principles of Marketing. 13th
Edition. Prentice Hall, New Jersey.
Kotler, Philip & Kevin L. Keller. (2009).
Manajemen Pemasaran. Jilid 1,
Edisi Ketigakbelas, Terjemahan
BobkSabran. Jakarta: Erlangga.
Kotler, P. dan Keller, kK.L. 2012.
Manajemen Pemasaran Perspektif
Asia. Edisi Pertama, Buku Dua.
Andi, Yogyakarta.
Saputra dan Wongsosudono (2017). Analisis
Pengaruh Penerapan E-Commerce
Dan Kualitas Pelayanan Terhadap
Kepuasan Konsumen. Volume 27
No 1.