PARADOKS : JURNAL ILMU EKONOMI

Volume 2. No. 4 (2019); Oktober

Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan di

Kantor Telkom IndiHome Makassar

Author
Luthfia Zein Pettarani1, Murdifin Haming2, Hamzah Ella3

Email
luthfiazein@gmail.com , murdifin.haming@umi.ac.id2, hamzah.ella@umi.ac.id3
1

Author
Magister Manajemen Pemasaran, Universitas Muslim Indonesia1, Fakultas Ekonomi & Bisnis,
Universitas Muslim Indonesia2,3
Abstrak: Penelitian ini dilakukan bertujuan untuk: (1) Menganalisis pengaruh signifikan Bukti Fisik,
Keandalan, Daya Tangkap, Jaminan, dan Empati terhadap kepuasan pelanggan IndiHome di
Makassar; (2) Menganalisis variabel mana yang dominan dari Kualitas Layanan terhadap Kepuasan
Pelanggan IndiHome di Makassar. Penelitian ini menggunakan data primer melalui survei sebanyak
100 orang pelanggan sebagai sampel dari seluruh jumlah pelanggan 88.433 orang pelanggan pada
tahun 2018. Data dianalisis dengan menggunakan program SPSS (Statistical Package for The Social
Science). Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara simultan variabel kualitas layanan yang terdiri
dari bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati berpengaruh positif dan signifikan
terhadap kepuasan pelanggan Telkom IndiHome di Makassar. Selanjutnya hasil analisis secara parsial
menunjukkan bahwa variabel kualitas layanan yang terdiri dari bukti fisik, keandalan, daya tanggap,
jaminan dan empati berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan Telkom
IndiHome di Makassar. Dari kelima variabel tersebut variabel Jaminan adalah yang paling dominan
berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan Telkom IndiHome di Makassar.

Kata Kunci: Kualitas Layanan (Bukti Fisik, Keandalan, Daya Tanggap, Jaminan, Empati) dan
Kepuasan Pelanggan

Pendahuluan
Perkembangan ilmu pengetahuan serta teknologi diera digital dan globalisasi seperti
sekarang, khususnya dalam bidang telekomunikasi, informasi dan media dimana kondisi ini
menuntut perusahaan untuk menciptakan solusi dan inovasi yang lebih kreatif dalam memenuhi
kebutuhan masyarakat di Indonesia. Berdasarkan survei yang dilakukan oleh Asosiasi
Penyelenggara Jasa Internet Indonesia (APJII) dalam Nistanto (2019) penetrasi internet di
 Pengaruh Kualitas... -151
Indonesia dalam Januari 2019 telah mencapai 56 persen. Hal ini menunjukkan bahwa 56 persen
dari total penduduk di Indonesia telah terjangkau oleh internet. Perkembangan penetrasi
pengguna internet tersebut berkaitan erat dengan perkembangan teknologi di Indonesia.
Pengguna internet dan teknologi diera digital seperti sekarang semakin pintar dan
menuntut segala sesuatunya bisa dikendalikan, lebih fleksibel serta dapat memudahkan
kegiatan dikehidupan sehari-hari dimanapun dan kapanpun. Perkembangan teknologi digital
juga memberikan dampak dan manfaat yang banyak di setiap kota berkembang di Indonesia
seperti contohnya Kota Makassar. Berkaitan dengan hal tersebut, Harlina dan Mustafa (2018)
menjelaskan bahwa perkembangan teknologi telah menuntut suatu daerah untuk dapat menjadi
bagian dari smart city, dimana perbaikan kualitas pelayanan termasuk salah satu dari prinsip
penting dalam pembentukan smart city di Kota Makassar. Kondisi yang tidak mudah ditebak
ini mengakibatkan para perusahaan mengalami kesulitan untuk memahami pelanggan dan juga
kesulitan dalam membentuk dan menciptakan kepuasan pelanggan yang akan berujung
menjadi sebuah loyalitas.
Perihal perbaikan kualitas pelayanan tersebut memacu para penyedia jasa untuk
kembali memperbaiki setiap elemen bisnisnya. Hal tersebut juga didukung oleh beberapa
penelitian terdahulu, seperti Chow et al. (2007), Gilbert & Velotsou (2006), Parasuraman et al.
(1985) yang menjelaskan bahwa kualitas layanan (Service Quality) sudah dianggap sebagai
salah satu elemen kunci dari kesuksesan penyedia layanan karena dapat menyebabkan
pelanggan menjadi puas. Wang and Wang (2006) juga menambahkan bahwa kualitas layanan
menjadi faktor utama dalam menciptakan kepuasan pelanggan yang sustainable. Oleh karena
itu perihal tersebut menjadi penting, jika penyedia jasa memperhatikan kualitas layanannya,
secara tidak langsung akan mendorong ke arah peningkatan kepuasan pelanggan.
Berdasarkan penelitian terdahulu oleh Parasuraman, et. al. dalam Tjiptono (2005)
menyimpulkan bahwa dalam kualitas layanan terdapat 5 dimensi pokok diantaranya adalah
bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati. Selaras dengan hal tersebut, dalam
penelitian Atmawati dan Wahyuddin (2004) juga menemukan bahwa kepuasan pelanggan
ditentukan oleh persepsi pelanggan mengenai kualitas jasa, yaitu: tangibles, empathy,
responsiveness, reliability, dan assurance. Dimana dalam hal ini dimensi pokok diartikan
sebagai sebuah ukuran atau aspek yang menggambarkan kualitas layanan untuk mengetahui
kepuasan yang diterima oleh pelanggan adalah dengan cara mengukur dan mengetahui
bagaimana dimensi-dimensi tersebut tersampaikan ke pelanggan. Menurut Brysland & Curry
152 PARADOKS : Jurnal Ilmu Ekonomi.Vol.2.No.4(2019); Oktober

(2001) dalam penelitiannya menyatakan bahwa kualitas pelayanan perlu diukur

setidaknya karena tiga alasan yaitu: Pertama, Hasil pengukuran dapat digunakan untuk
melakukan perbandingan antara sebelum dan sesudah terjadinya perubahan pada suatu
organisasi; Kedua, Pengukuran diperlukan untuk menemukan letak permasalahan yang terkait
dengan kualitas; Ketiga, Hasil pengukuran diperlukan untuk menetapkan standar pelayanan
kualitas. Kemudian, menurut penelitian yang dilakukan oleh Wang & Wang (2006) dan
Pramukti & Buana (2019) menyatakan bahwa dengan memberi perhatian pada kualitas layanan
dapat menjadikan suatu organisasi berbeda dengan organisasi lainnya dan pada akhirnya akan
mendaptkan keunggulan kompetitif.
Berkaitan dengan hal tersebut di atas, PT Telekomunikasi Indonesia, Tbk. (PT
TELKOM) yang merupakan perusahaan BUMN yang menjadi salah satu penyedia layanan
telekomunikasi terbesar dan terbaik di Indonesia melihat jelas peluang bisnis dan kebutuhan
tersebut di pasar digital dengan mencakup telekomunikasi, informasi, media dan edutainment
(TIME). IndiHome merupakan salah satu produk layanan digital terdepan dari Telkom Group
yang menggunakan teknologi fiber optik berupa paket layanan yang terpadu dalam satu paket
Triple Play meliputi layanan komunikasi, data dan entertainment seperti telepon rumah,
internet (internet on Fiber atau High Speed Internet) dan layanan televisi interaktif dengan
teknologi IPTV (UseeTV) yang mencakup bukan hanya saluran (channel) lokal saja namun
juga internasional. Produk IndiHome Triple Play pertama kali dihadirkan di Kota Makassar
pada tahun 2015 (Rasni, 2015; Effendy, 2015). Hingga kini tercatat pelanggan IndiHome di
kawasan Makassar mencapai lebih dari 60 ribuan pelanggan dan diharapkan dapat meningkat
hingga 100 ribu pelanggan di akhir tahun 2018 (Ali, 2017). Produk IndiHome Triple Play dari
tahun 2015 ke tahun selanjutnya hingga sekarang di tahun 2019 berkembang dengan cukup
pesat dan signifikan.
PT TELKOM memberikan kenyamanan terhadap pelanggannya dengan memiliki
beberapa kantor Telkom Plasa untuk dijadikan sebagai tempat mendapatkan informasi,
pelayanan, interaksi, dan transaksi secara langsung antara pihak PT TELKOM dan
pelanggan/calon pelanggan. Hingga sekarang telah terdapat 3 kantor Telkom Plasa di area Kota
Makassar yaitu Makassar Balai Kota, Makassar Sudiang dan Makassar Pettarani, serta terdapat
18 kantor Telkom Plasa di beberapa daerah Sulawesi Selatan diantaranya adalah: Bantaeng,
 Pengaruh Kualitas... -153

Barru, Bulukumba, Enrekang, Gowa, Jeneponto, Maros, Palopo, Pangkep, Pare-Pare, Pinrang,
Rantepao (Toraja), Selayar, Sengkang, Sidrap, Sinjai, Takalar, Watansoppeng (Andre, 2019).
Kemudian berdasarkan survei yang dilakukan pihak Telkom (2018) menjelaskan
bahwa yang menggunakan layanan IndiHome (Triple Play) bukan hanya di kalangan rumah
saja, tetapi juga produk IndiHome telah digunakan pada kafe, kantor, sekolah dan beberapa
tempat lainnya. Hal ini menunjukkan bahwa, dengan perkembangan teknologi dan upaya
perbaikan yang dilakukan PT TELKOM diawal perkenalan IndiHome tahun 2015 hingga
sekarang di tahun 2019 menunjukkan bahwa produk IndiHome mampu berkembang dan
meningkatkan penjualannya di Kota Makassar. Sehingga hal ini akan menjadi tantangan
tersendiri bagi PT TELKOM untuk menjaga peningkatan pelanggannya.
Berhubungan dengan perkembangan bisnis tersebut, menurut Aisha dalam Wahab et
al. (2016) menyatakan bahwa pasar bisnis berkembang pesat dan menjadi lebih kompetitif
karena ada banyak produk dan layanan serupa yang ditujukan di pasar yang sama. Kemudian
Alden dalam Wahab et al. (2016) menambahkan bahwa dengan pertumbuhan yang cepat dari
pendatang baru di pasar bisnis, perilaku beralih (switching behaviour) di antara pelanggan
menjadi tinggi dan organisasi harus meningkatkan upaya untuk mempertahankan pelanggan
mereka. Bansal & James (2005) mendefinisikan customers switching sebagai perpindahan
yang dilakukan oleh pengguna dari satu penyedia jasa kepada penyedia jasa lain. Kemudian,
Siddiqui (2011) menambahkan secara umum customers switching behavior dalam pemasaran
jasa digambarkan sebagai perpindahan pengguna dari penyedia jasa lamanya. Pada dasarnya
perilaku beralih ini terjadi ketika pelanggan tidak mendapatkan apa yang dicari, dan hal ini
yang harus diantisipasi oleh PT TELKOM. Berkaitan dengan hal tersebut, telah terdapat
beberapa pesaing yang juga perlu di perhatikan secara serius oleh pihak PT TELKOM seperti
Perusahaan XL Axiata yang meluncurkan produk XL Home yang telah menyentuh pasar Triple
Play di beberapa kota besar di Indonesia diantaranya adalah Kota Makassar dengan
menggunakan layanan fiber broadband yang juga di gunakan oleh IndiHome (Aswan, 2018).
Menurut Noviana (2017) perpindahan pengguna dapat terjadi apabila pengguna merasa
tidak puas dengan layanan yang telah diberikan oleh suatu penyedia jasa, bisa karena
rendahnya kualitas layanan yang diberikan atau juga bisa dikarenakan oleh faktor lain yang
berasal dari penyedia jasa lain yang dianggap lebih baik, sehingga pengguna berkeinginan
untuk melakukan perpindahan demi mendapatkan kepuasan. Perilaku perpindahan pengguna
154 PARADOKS : Jurnal Ilmu Ekonomi.Vol.2.No.4(2019); Oktober

atau customers switching behavior pada suatu layanan jasa merupakan suatu fenomena yang
kompleks yang dipengaruhi oleh faktor-faktor perilaku persaingan dan waktu (Srinivasan
dalam Nadia, 2012).
Faktanya, dengan terjualnya produk dan meningkatnya penjualan (laba) belum tentu
produk tersebut memenuhi kepuasan pelanggan. Sehingga hal ini menjadi catatan penting bagi
perusahaan untuk menghindari fenomena perilaku beralih (Switching Behavior) dengan
memberikan perhatian pada kualitas layanan yang diberikan kepada pelanggan, dan sejauh
mana layanan tersebut berhasil memberikan kepuasan kepada pengguna layanan tersebut.
Banyak penelitian yang telah dilakukan untuk mengetahui perihal tersebut bukan hanya di
bidang teknologi seperti PT TELKOM saja namun juga banyak bidang industri lainnya seperti
Bank (Ravichandran et al., 2010; Sarker & Uddin, 2013), Hotel (Yosep dkk., 2016) dan industri
lainnya. Jika perusahaan telah mendapatkan nilai positif di mata pelanggan, maka pelanggan
tersebut akan memberikan feedback yang baik dan juga akan menjadi pelanggan tetap (repeat
buyer). Hal ini dikarenakan baik atau buruknya sebuah pelayanan perusahaan hanya dapat di
ketahui dari sudut pandang pelanggan yang menerima pelayanan tersebut.
Dalam rangka memberikan layanan jasa yang terbaik untuk pelanggan perusahaan kini
tidak bisa hanya berfokus pada pengembangan produknya saja namun perusahaan juga harus
memperhatikan pelayanan yang diberikan, apakah pelayanan tersebut dapat menimbulkan
kepuasan pelanggan terhadap produk dan layanan yang telah diberikan. Dengan
menitikberatkan sebuah produk Triple Play yang kompleks terhadap kemampuan teknologi
yang ada, tak jarang produk IndiHome menjadi tidak memberikan service yang baik dan hal
ini menyebabkan rasa kekecewaan terhadap pelanggannya yang mengalami banyak gangguan
pada saat menggunakan produk IndiHome. Dan akhirnya pelanggan yang sebagai seorang
“Raja” dalam bisnis ini berujung dengan melontarkan banyak keluhan, baik yang dilontarkan
di media sosial seperti Twitter melalui akun @TelkomCare, melalui layanan customer services
di nomor telepon 147, dan juga melalui aplikasi My IndiHome (Sumardi, 2019). Berbagai
permasalahan yang dialami oleh pengguna IndiHome datang dari berbagai aspek atau dimensi
kualitas layanan yang diberikan kepada pelanggan. Hal tersebut didukung dengan data survei
yang dilakukan PT TELKOM (2018) terlihat pada Gambar 1. dibawah sebesar 50% pelanggan
yang telah berlangganan lebih dari 36 bulan pernah merasa kecewa terhadap layanan yang telah
diberikan oleh pihak IndiHome.
 Pengaruh Kualitas... -155

Gambar 1. Survei Pelanggan IndiHome 2018 (Telkom, 2018)

Dengan adanya gambaran diatas dapat dikatakan bahwa pelanggan IndiHome belum
seluruhnya merasa puas akan pelayanan yang di berikan oleh PT TELKOM. Berkaitan dengan
itu, PT TELKOM harus lebih mengkritisi pentingnya pengaruh dari kualitas layanan yang
diberikan ke pelanggan, hal tersebut bertujuan untuk menciptakan rasa puas dan untuk
membangun kepercayaan di mata pelanggan IndiHome dan juga untuk mendapatkan
keunggulan kompetitif dari para pesaing di pasar Triple Play. Karena pada dasarnya, menurut
Anderson et al. (1997) dalam Hennig-Thurau (2004) kepuasan pelanggan (customer
satisfaction) adalah evaluasi keseluruhan produk (atau layanan) sebuah perusahaan. Sehingga
dapat dikatakan bahwa apabila konsumen dalam artian pengguna produk IndiHome puas maka
konsumen akan percaya pada perusahaan dan akan melakukan pembelian kembali namun
sebaliknya apabila konsumen tidak merasa puas, maka konsumen dapat melakukan pembelian
terhadap perusahaan pesaing. Demi menjaga pertumbuhan bisnis produk IndiHome Triple
Play, PT TELKOM perlu mengukur kualitas layanan yang diberikan kepada pelanggannya agar
mengetahui seberapa baik service perusahaan untuk memberikan kepuasan pada pelanggannya.

Metode Penelitian
Penelitian ini menggunakan pendekatan deskriptif kuantitatif. Pendekatan
direlevansikan dengan tujuan penelitian ini adalah untuk melihat pengaruh dan hubungan
antara variabel bebas dan variabel terikat yang dianalisis dengan metode regresi. Sebelumnya
variabel-variabel tersebut dideskriptifkan terlebih dahulu. Jenis penelitian ini adalah penelitian
survei untuk mengumpulkan data mengenai faktor-faktor terkait dengan variabel penelitian
dengan menggunakan kuesioner dengan skala likert. Penelitian ini berlangsung selama 2 (dua)
bulan, mulai bulan September – Oktober 2019 dan dilaksanakan di Kota Makassar. Adapun
156 PARADOKS : Jurnal Ilmu Ekonomi.Vol.2.No.4(2019); Oktober

yang akan menjadi populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan IndiHome
(terkhusus pada pelanggan IndiHome Triple Play) di Kota Makassar yang melakukan transaksi
dalam tahun 2018. Sampel pada penelitian ini sejumlah 100 orang pelanggan IndiHome.
Variabel bebas dalam penelitian ini terdiri dari variabel Bukti Fisik (Tangibles) (X1),
Keandalan (Reliability) (X2), Daya Tanggap (Responsiveness) (X3), Jaminan (Assurance) (X4),
Empati (Empathy) (X5). Metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis
regresi linier berganda dengan menggunakan uji asumsi klasik terdiri dari uji normalitas,
multikolinearitas, uji heterokedastisitas dan uji autokorelasi.

Hasil dan Pembahasan

Sebanyak 100 orang responden yang merupakan pelanggan IndiHome, 54 orang laki-
laki dan 46 wanita dengan keterangan usia yang beragam dari usia 23 tahun hingga diatas 45
tahun, dimana 64% dari sampel berlatar belakang pendidikan S1dan 69 % menjadi pegawai
swasta/BUMN, dengan total 42% telah berlangganan IndiHome selama 3-4 tahun lamanya.

Pengaruh Bukti Fisik Terhadap Kepuasan Pelanggan

Bukti Fisik mempunyai pengaruh yang positif signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan
Telkom IndiHome di Kota Makassar. Koefisien regresi variabel (X1) Bukti Fisik sebesar 0,271
menunjukkan bahwa variabel Bukti Fisik mempunyai pengaruh yang positif terhadap (Y)
Kepuasan Pelanggan. Hal ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Sasongko dan
Subagio (2013) analisi dari penelitian tersebut menggunakan regresi linier berganda dan
membuktikan bahwa seluruh variabel meliputi: dimensi tangibles, reliability, responsiveness,
assurance, dan empathy berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai sig-p lebih
kecil dari sig-α (0,05) dimana variabel Responsiveness merupakan variabel yang berpengaruh
paling kuat dibandingkan dengan variabel lainnya.

Pengaruh Keandalan Terhadap Kepuasan Pelanggan

Keandalan mempunyai pengaruh yang positif signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan
Telkom IndiHome di Kota Makassar. Koefisien regresi variabel (X2) Keandalan sebesar 0,197
menunjukkan bahwa variabel Keandalan mempunyai pengaruh yang positif terhadap (Y)
Kepuasan Pelanggan. Sesuai dengan hasil yang telah di dapatkan dari hasil penelitian ini
menunjukkan bahwa pengaruh Keandalan terhadap Kepuasan Pelanggan ternyata juga tidak
kalah penting dengan Bukti Fisik dalam hal ini sepenuhnya dapat mendorong terbentuknya
 Pengaruh Kualitas... -157

Kepuasan Pelanggan yang lebih baik. Sejalan dengan temuan hasil penelitian yang telah
ditemukan pada penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Yosep, Kindangen dan Tumewu
(2016) dengan penelitian tentang The Influence of Service Quality on Customer Satisfaction
in Gran Puri Hotel Manado bahwa keandalan akan berpengaruh sangat baik jika seluruh
pegawai selalu melakukan performa kerja yang baik. Sehingga kualitas layanan akan sangat
terlihat jelas dalam aspek keandalan yang dilakukan oleh para pegawai yang berkaitan
langsung dengan para pelanggan.
Pengaruh Daya Tanggap Terhadap Kepuasan Pelanggan
Daya Tanggap mempunyai pengaruh yang positif signifikan terhadap Kepuasan
Pelanggan Telkom IndiHome di Kota Makassar. Koefisien regresi variabel (X3) Daya Tanggap
sebesar 0,201 menunjukkan bahwa variabel Keandalan mempunyai pengaruh yang positif
terhadap (Y) Kepuasan Pelanggan. Hal ini juga sejalan dengan hasil penelitian terdahulu oleh
Sasongko dan Subagio (2013) dengan penelitian “Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap
Kepuasan Pelanggan Restoran Ayam Penyet Ria” yang menyatakan hasil dari penelitiannya
adalah variabel Daya Tanggap adalah variabel yang berpengaruh paling dominan terhadap
kepuasan pelanggan.

Pengaruh Jaminan Terhadap Kepuasan Pelanggan

Jaminan mempunyai pengaruh yang positif signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan
Telkom IndiHome di Kota Makassar. Koefisien regresi variabel (X4) Jaminan sebesar 0,316
menunjukkan bahwa variabel Keandalan mempunyai pengaruh yang positif terhadap (Y)
Kepuasan Pelanggan. Sejalan dengan hal tersebut, hasil penelitian terdahulu oleh Ramdhani,
Ramdhani dan Kurniati (2011) dengan penelitian “The Influence of Service Quality Towards
Customer Satisfaction of Islamic Sharia Bank” yang menyatakan hasil dari penelitiannya
adalah variabel Daya Tanggap merupakan variabel yang berpengaruh terhadap kepuasan
pelanggan. Dimana hasil dari penelitian tersebut menyatakan bahwa variabel Assurance,
Reliability, Tangible, Empathy, Responsiveness dan Compliance memilki pengaruh yang
cukup besar sebesar 80,10% terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini menyimpulkan bahwa
variabel Jaminan juga menjadi faktor atau variabel yang bisa menentukan tingkat kepuasan
pelanggan dalam penggunaan produk atau jasa yang diberikan oleh sebuah perusahaan.

Pengaruh Empati Terhadap Kepuasan Pelanggan

158 PARADOKS : Jurnal Ilmu Ekonomi.Vol.2.No.4(2019); Oktober

Empati mempunyai pengaruh yang positif signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan

Telkom IndiHome di Kota Makassar. Koefisien regresi variabel (X5) Empati sebesar 0,165
menunjukkan bahwa variabel Keandalan mempunyai pengaruh yang positif terhadap (Y)
Kepuasan Pelanggan. Menurut Sunyoto (2018) Empathy (Empati) meliputi kemudahan dalam
melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan
para pelanggan. Empati juga berarti memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual
atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan
konsumen. Dari hasil penelitian terdahulu oleh Ramdhani, Ramdhani dan Kurniati (2011) juga
telah menyatakan bahwa Empati juga memiliki peran dan pengaruh yang penting terhadap
kualitas layanan yang diberikan kepada pelanggan dan hal tersebut bisa mendukung
pembentukan kepuasan pelanggan.

Simpulan dan Saran

Dari analisi secara parsial masing-masing variabel independen yaitu (X1) Bukti Fisik,
(X2) Keandalan, (X3) Daya Tanggap, (X4) Jaminan, dan (X5) Empati terhadap variabel
dependen yakni (Y) Kepuasan Pelanggan produk Telkom IndiHome di Kota Makassar dapat
diketahui sebagai berikut: Terdapat pengaruh positif dan signifikan antara variabel Bukti Fisik
terhadap Kepuasan Pelanggan Telkom IndiHome di Kota Makassar, Terdapat pengaruh positif
dan signifikan antara variabel Keandalan terhadap Kepuasan Pelanggan Telkom IndiHome di
Kota Makassar, Terdapat pengaruh positif dan signifikan antara variabel Daya Tanggap
terhadap Kepuasan Pelanggan Telkom IndiHome di Kota Makassar, Terdapat pengaruh positif
dan signifikan antara variabel Jaminan terhadap Kepuasan Pelanggan Telkom IndiHome di
Kota Makassar, Terdapat pengaruh positif dan signifikan antara variabel Empati terhadap
Kepuasan Pelanggan Telkom IndiHome di Kota Makassar, Secara simultan bahwa Bukti Fisik,
Keandalan, Daya Tanggap, Jaminan, dan Empati terhadap Kepuasan Pelanggan Telkom
IndiHome di Kota Makassar berpengaruh signifikan, Terdapat variabel yang paling dominan
berkontribusi memberikan sumbangan terhadap kepuasan pelanggan Telkom IndiHome di
Kota Makassar adalah Jaminan.
Sehingga dari penelitian ini dapat mengajukan saran kepada perusahaan sebagai
berikut: Perusahaan harus mampu mempertahankan durasi berlangganan atau lama waktu
berlangganan dari pelanggan IndiHome yang telah ada, agar menjadi lebih baik lagi. Hal ini
berarti perusahaan harus dapat menjaga rasa kepercayaan yang di berikan oleh pelanggan
 Pengaruh Kualitas... -159

sehingga akan menambah lama waktu berlangganan produk IndiHome. Hal ini perlu di
pertimbangkan untuk menyikapi para pelanggan yang awalnya menjadi pelanggan baru sekitar
di bawah 1 tahun hingga nantinya akan menjadi pelanggan yang memiliki loyalitas terhadap
produk, kemudian dalam hal bukti fisik dan daya tanggap, perusahaan harus tetap
mengoptimalkan dan menjaga untuk terus memperbaiki dan mengupdate kesesuaian dengan
keinginan pelanggan, dikarenakan hal ini juga berpengaruh dari perkembangan zaman atau tren
yang sedang terjadi saat itu agar dapat terus sesuai dengan keinginan pelanggan yang akan
mengarah ke kepuasan pelanggan.

Referensi
Ali, Muhammad Fadhly. 24 Maret 2017. 2017, Telkom Regional VII Target 200 Ribu Pemakai
IndiHome di KTI. http://makassar.tribunnews.com/2017/03/24/2017-telkom-regional-
vii-target-200-ribu-pemakai-indihome-di-kti. Tribun Makassar Online, diakses pada
tanggal 18 Februari 2019.
Anderson, E., Fornell, C. and Rust, R.T. 1997. Customer satisfaction, productivity, and
profitability: differences between goods and services. Marketing Science. Vol. 16, No.
2, 129-45.
Andre. 2 Januari 2019. Alamat Kantor Telkom Plasa IndiHome se-Indonesia. http://portal-
uang.com/2019/01/telkom-plasa.html. Portal Uang, diakses pada tanggal 23 April
2019.
Aswan, Desi Triana. 21 Desember 2018. Ada Layanan Baru XL Home! Anda Bisa Nikmati
Internet Kencang Sepuasnya. http://makassar.tribunnews.com/2018/12/21/ada-
layanan-baru-xl-home-anda-bisa-nikmati-internet-kencang-sepuasnya. Tribun Timur,
diakses pada tanggal 10 April 2019.
Atmawati, Rustika., Wahyuddin, M. 2004. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap
Kepuasan Konsumen pada Matahari Departement Store di Solo Grand Mall. Jurnal
Ekonomi Manajemen Sumber Daya. Vo. 5, No. 1, 54 – 61.
Bansal, Taylor & James. 2005. “Migrating” to New Service Providers: Towards a Unfying
Framework of Consumers Switching Behavior. Journal of Academy of Science. Vol.
33, No. 1, 96 – 115.
Brysland, Alexandria, and Curry, Adrienne. 2001. Service improvement in public services
using Servqual. Managin Service Quality. Vol. 11, No. 6, 389 – 401.
160 PARADOKS : Jurnal Ilmu Ekonomi.Vol.2.No.4(2019); Oktober

Chow, I. H. S., Lau, V. P., Lo, T. W. C., Sha, Z., & Yun, H. 2007. Service quality in restaurant
operations in China: Decision and experiental-oriented perspectives. International
Journal of Hospitality Management. Vol. 26, No. 3, 698 – 710.
Effendy, Andi A. 2015. Telkom Hadirkan Layanan IndiHome 100 Persen Fiber di Makassar.
http://beritakotaonline.com/16850/telkom-hadirkan-layanan-indihome-100-persen-
fiber-di-makassar/. Berita Kota Online, diakses pada tanggal 20 Februari 2019.
Gilbert, G. R., & Veloutsou, C. 2006. A cross-industry comparison of customer satisfaction.
Journal of Service Marketing. Vol. 5, No. 4, 298 – 308.
Harlina, Sitti dan Mustafa, M. Syukri. 2018. Teknik Informasi dalam Smart City di Makassar.
Konferensi Nasional Sistem Informasi 2018. (online),
(http://jurnal.atmaluhur.ac.id/index.php/knsi2018/article/viewFile/454/379 diakses 18
Februari 2019).
Hennig-Thurau, Thorsten. 2004. Customer orientation of service employees. International
Journal of Service Industry Management. Vol. 15, No. 5, 460 – 478.
Nadia, Meilinda. 2012. Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Perilaku Brand Switching
Konsumen Jasa Operator Telekomunikasi. Universitas Indonesia, Jakarta.
Nistanto, Reska K. 4 Februari 2019. Riset: Penetrasi Internet Indonesia Naik Jadi 56 Persen.
https://tekno.kompas.com/read/2019/02/04/11420097/riset-penetrasi-internet-
indonesia-naik-jadi-56-persen, KOMPAS Online, diakses pada tanggal 1 Maret 2019.
Noviana, Rislini. 2017. Analisis Penyebab Customers Switching Behavior pada Pengguna
Perpustakaan Politeknik Kesehatan Kemenkes Surabaya. Jurnal Perpustakaan
Universitas Airlangga. (online),
(http://repository.unair.ac.id/67311/1/JURNAL_Fis.IIP.34%2017%20Nov%20a.pdf
diakses 1 Maret 2019).
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. 1985. A conceptual model of service quality
and its implications for future research. Journal of Marketing. Vol. 49, No. 4, 41 – 50.
Pramukti, A., & Buana, A. P. (2019). Pengungkapan Tanggungjawab Sosial dan Kinerja
Keuangan. Owner, 3(2), 301. https://doi.org/10.33395/owner.v3i2.153
Ramdhani, Muhammad Ali, Ramdhani, Abdullah, Kurniati, Dinar Mariam. 2011. The
Influence of Service Quality Towards Customer Satisfaction of Islamic Sharia Bank.
Australia Journal of Basic and Applied Sciences. Vol. 5, No. 9, 1099 – 1104.
 Pengaruh Kualitas... -161

Rasni. 28 Januari 2015. Indihome Fiber Segera Hadir di Makassar.

http://makassar.tribunnews.com/2015/01/28/indihome-fiber-segera-hadir-di-makassar.
Tribun Timur Online. diakses pada tanggal 1 Maret 2019.
Ravichandran, K., Mani, B. Tamil, Kumar, S. Arun, and Prabhakaran, S. 2010. Influence of
Service Quality on Customer Satisfaction Application of Servqual Model. International
Journal of Business and Management. Vol. 5, No. 4, 117 – 124.
Sarker, Md. Abdus Salam and Uddin, N R M Borhan. 2013. Influence of Service Quality on
Customer Satisfaction in Retail Banking: A Study on Private Commercial Banks in
Bangladesh. Green University Review. Vol. 4, No. 1 – 2, 68 – 77.
Sasongko, Felita, Subagio, Hartono. 2013. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan
Pelanggan Restoran Ayam Penyet Ria. Jurnal Manajemen Pemasaran Petra. Vol. 1,
No. 2, 1 – 7.
Siddiqui, DR Kamran. 2011. Personality Influence Consumers Switching. Journal of
Contemporary Research in Business. Vol. 2, No. 10, 363 – 370.
Sumardi, Edi. 12 Januari 2019. Apa Penyebab Internet IndiHome Gangguan Massal di
Makassar Sejak Kemarin? Begini Jawaban Telkom.
http://makassar.tribunnews.com/2019/01/12/apa-penyebab-internet-indihome-
gangguan-massal-di-makassar-sejak-kemarin-begini-jawaban-telkom?page=2, diakses
pada tanggal 1 Maret 2019.
Sunyoto, Danang. 2018. Konsep Dasar Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen, CAPS
(Center for Academic Publishing Service), Yogyakarta.
Telkom Indonesia. 2018. Customer Satisfaction and Loyalty Survey Witel Makassar 2018.
Makassar
Telkom Indonesia. 2018. Unit Warroom Witel Makassar. Makassar
Tjiptono, Fandy. 2005. Pemasaran Jasa. BPFE: Yogyakarta.
Yosep, Canalini, Kindangen, Paulus, Tumewu, Ferdinand. 2016. The Influence of Service
Quality on Customer Satisfaction in Gran Puri Hotel Manado. Jurnal Berkala Ilmiah
Efisiensi. Vol. 16, No. 1, 73-84.
Wahab, N., Hassan, L., Shahid, S., Maon, S. 2016. The Relationship Between Marketing Mix
and Customer Loyalty in Hijab Industry: The Mediating Effect of Customer
Satisfaction. Procedia Economics and Finance. Vol. 1, 366 – 371.