Machine Translated by Google

3.9 5.8

Artikel

Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan

sebagai Bagian dari Berbasis Pelanggan
Keberlanjutan Perusahaan di
Bidang Komunikasi Seluler
Jasa

Mariana Strenitzerová dan Ján Gaÿa

Masalah Khusus
Manajemen Mutu dan Pembangunan Berkelanjutan
Diedit oleh
Prof. dr. Iñaki Heras Direktur, Prof. Dr. dr. Oliver Boiral dan Assoc. Prof. dr. Francesco Testa

https://doi.org/10.3390/su10051657
Machine Translated by Google

keberlanjutan

Artikel

Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan sebagai Bagian dari

Keberlanjutan Perusahaan Berbasis Pelanggan di
Bidang Layanan Komunikasi Seluler

Mariana Strenitzerová * ID dan Ján Gaÿna

Fakultas Operasi dan Ekonomi Transportasi dan Komunikasi, Universitas Zilina,

Universitna 8215/1, 010 26 Zilina, Slovakia;
gana@bte.sk * Korespondensi: mariana.strenitzerova@fpedas.uniza.sk; Telp: +421-41-513-3131

Diterima: 20 April 2018; Diterima: 17 Mei 2018; Diterbitkan: 21 Mei 2018

Abstrak: Dalam bidang jasa, masalah kepuasan pelanggan mendapat perhatian besar.
Ini telah menjadi perhatian utama bagi perusahaan jasa untuk meningkatkan kualitas layanan, dan untuk
mempertahankan loyalitas pelanggan dalam pasar yang sangat kompetitif. Keberhasilan kepuasan
pelanggan tidak hanya terkait erat dengan manajemen mutu dan kegiatan pemasaran perusahaan tetapi
juga memiliki dampak yang signifikan terhadap masa depan perusahaan dan keberlanjutan perusahaan berbasis pelanggan.
Kepuasan pelanggan mempengaruhi variabel yang menjadi indikator loyalitas pelanggan dan hubungan
lama pelanggan. Tujuan dari makalah ini adalah untuk memberikan informasi tentang kepuasan pelanggan
dengan kualitas layanan komunikasi elektronik dan menunjukkan hasil penerapan model indeks kepuasan
pelanggan Eropa (ECSI) yang dilakukan di pasar komunikasi elektronik Slovakia.
Riset pemasaran kami menunjukkan bahwa model ECSI dapat memberikan pemahaman yang lebih baik
tentang hubungan yang kompleks dari variabel loyalitas pelanggan dan kepuasan pelanggan dan
dampaknya terhadap keberlanjutan penyedia telekomunikasi Slovakia.

Kata kunci: keberlanjutan perusahaan berbasis pelanggan; kepuasan pelanggan; kesetiaan pelanggan;
indeks kepuasan pelanggan Eropa (ECSI); layanan komunikasi elektronik; layanan komunikasi seluler ;
Slowakia

1. Perkenalan

Di sektor jasa, khususnya di pasar komunikasi elektronik, keberlanjutan telah muncul di samping
prioritas persaingan tradisional. Hal ini diperlukan agar perusahaan semakin mengintegrasikan prioritas
keberlanjutan ke dalam pengembangan dan strategi bisnis mereka [1].
Mayoritas perusahaan jasa memperhitungkan keberlanjutan dalam mengembangkan dan memasarkan
layanan baru. Keberlanjutan adalah tren global sekarang tetapi masih belum ada kelompok elemen yang
perlu menjadi bagian dari model bisnis berkelanjutan. Anehnya, tidak satu pun dari pendekatan pemodelan
bisnis yang menganggap keberlanjutan sebagai elemen utama. Dewan dkk. hati-hati mengidentifikasi dan
menentukan elemen yang diperlukan untuk model e-bisnis yang berkelanjutan [2]. Elemen-elemennya tiga
dimensi dan dipilih dari area nilai pelanggan, area nilai bisnis, dan area nilai proses sehingga elemen
pemodelan menjaga kepentingan semua pemangku kepentingan (pelanggan, bisnis, masyarakat, dan
lingkungan) dengan tetap menjaga keberlanjutan. Area nilai pelanggan sebagai elemen untuk model bisnis
yang berkelanjutan sangat penting [2]. Nilai pelanggan, kepuasan pelanggan, dan loyalitas pelanggan
dianggap sebagai indikator utama keberhasilan dalam pengembangan ekonomi perusahaan dan berkontribusi
pada pengembangan keberlanjutan perusahaan [2].
Di sektor jasa, kecenderungan bahwa kepuasan pelanggan yang tinggi mengarah pada posisi kompetitif
yang lebih kuat yang menghasilkan pangsa pasar dan keuntungan yang lebih tinggi. Kepuasan pelanggan adalah hasil dari

Keberlanjutan 2018, 10, 1657; doi:10.3390/su10051657 www.mdpi.com/journal/sustainability

Machine Translated by Google

Keberlanjutan 2018, 10, 1657 2 dari 17

konsep Total Quality Management yang berfungsi dengan baik dan juga memiliki efek permanen pada masa
depan perusahaan dan keberlanjutan perusahaan berbasis pelanggan [3].
Dalam makalah ini, kami memandang keberlanjutan perusahaan berbasis pelanggan sebagai
sekumpulan elemen perusahaan yang mencerminkan derajat perusahaan yang dirasakan oleh
pelanggannya [4]. Keberlanjutan perusahaan berbasis pelanggan berdampak signifikan dan positif
terhadap loyalitas pelanggan di sektor jasa. Di bidang layanan komunikasi elektronik, pengaruhnya bahkan lebih terasa.
Hubungan antara loyalitas pelanggan dan keberlanjutan perusahaan berbasis pelanggan
sebelumnya telah diteliti oleh berbagai ahli. Sebagian besar sarjana ini telah memfokuskan penelitian
mereka pada konsep tanggung jawab sosial perusahaan (CSR), yang sebagian besar tumpang tindih
dengan keberlanjutan perusahaan [5–7]. Di bidang komunikasi elektronik, penelitian tentang hubungan
antara loyalitas pelanggan dan keberlanjutan perusahaan telah dilakukan di banyak negara atau
wilayah, seperti Spanyol [8], Yunani [9], Taiwan [10], Korea Selatan [11] dan Rumania [ 4]. Hasil
penelitian menunjukkan bahwa keberlanjutan perusahaan dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan
secara positif melalui kepuasan pelanggan. Menerapkan prinsip keberlanjutan oleh perusahaan
telekomunikasi memiliki pengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan mereka, menghasilkan loyalitas yang lebih tingg
Selain menambah banyak penelitian tentang kualitas di sektor telekomunikasi [12-18], makalah ini
menyajikan pendekatan yang inovatif. Riset pemasaran kami, yang dilakukan dari Januari 2017 hingga
April 2017, menunjukkan bahwa model ECSI dapat memberikan pemahaman yang lebih baik tentang
hubungan kompleks variabel loyalitas pelanggan dan kepuasan pelanggan serta dampaknya terhadap
keberlanjutan penyedia telekomunikasi Slovakia. Model ECSI memungkinkan kita untuk meneliti
hubungan antara kualitas layanan, kepuasan pelanggan, dan loyalitas pelanggan di sektor komunikasi
seluler dengan cara yang berbeda, menggunakan kombinasi kerangka teori model ECSI dan aspek keberlanjutan.
Perhatian yang cukup besar diberikan pada hubungan antara variabel laten dan terukur yang mengidentifikasi
kualitas layanan, loyalitas pelanggan dan kepuasan pelanggan, dan dampaknya terhadap keberlanjutan
penyedia telekomunikasi Slovakia.

2. Kerangka Teoritis (Tinjauan Literatur)

2.1. Kualitas Layanan Komunikasi Elektronik dan Kepuasan Pelanggan

Masalah kualitas layanan komunikasi seluler (sebagai bagian dari layanan komunikasi elektronik)
sangat kompleks dan menarik. Masalah kualitas hadir dalam kehidupan kita sehari-hari. Masing-masing dari
kita membutuhkan kualitas setinggi mungkin dari penyedia layanan komunikasi seluler. Kualitas telah
menjadi bagian dari kebijakan perusahaan bersama dengan profitabilitas.
Komunikasi elektronik saat ini tentu saja memiliki kepentingan sosial yang khusus. Mereka hampir
menghilangkan pentingnya jarak geografis dan hambatan yang ada. Pengertian komunikasi elektronik
merupakan hasil konvergensi dari sektor telekomunikasi, media dan teknologi informasi. Hasil
penggabungan ini tidak hanya memengaruhi jangkauan dan struktur informasi yang dikirimkan, tetapi
juga kualitas hidup kita semua. Mereka adalah faktor kunci dalam perjalanan menuju masyarakat
informasi sambil menciptakan prasyarat dasar untuk akses perusahaan, lembaga publik, dan individu
ke jaringan dan layanan komunikasi modern dalam infrastruktur informasi global (Kebijakan Nasional
untuk Komunikasi Elektronik tahun 2020) [19].
Komunikasi elektronik adalah sektor yang terus berkembang dan berkembang di mana kepuasan
pelanggan merupakan faktor yang sangat penting. Kondisi untuk mencapai kualitas di sektor ini adalah
pengembangan berkelanjutan di bidang solusi pelanggan. Kekhasan sektor komunikasi elektronik
terletak pada kenyataan bahwa kualitas layanan yang diberikan merupakan faktor utama yang
membedakan suatu perusahaan dari para pesaingnya. Layanan di sektor ini terlalu homogen. Orang
yang menawarkan kualitas dengan harga terbaik adalah pemenangnya.
Ada berbagai pandangan dan perspektif persepsi kualitas dalam literatur [20-23]. Ada
masalah dengan definisi kualitas yang diterima secara umum. Berbagai definisi digunakan untuk istilah tersebu
Machine Translated by Google

Keberlanjutan 2018, 10, 1657 3 dari 17

kualitas. Oleh karena itu perlu untuk menentukan dimensi yang relevan dari kualitas layanan,
dan berbagai karakteristik layanan yang dirasakan menurut kelompok sasaran internal dan eksternal.
Literatur pemasaran [20,24] memperhatikan tiga dimensi kualitas layanan: dimensi
potensi, dimensi proses dan dimensi hasil. Dimensi potensial berkaitan dengan struktur
dan potensi penyedia layanan (manajemen dan sumber daya—material, informasi, dan
manusia), misalnya, spesifikasi layanan, kemungkinan teknis, organisasi dan hubungan
sistemik, kualifikasi dan motivasi staf. Dimensi proses menangkap pelayanan sebagai
rangkaian kegiatan (proses) yang terdiri dari proses pemasaran, proses desain dan proses
penyediaan pelayanan. Dimensi result berkaitan dengan penilaian terhadap hasil suatu
pelayanan (kepuasan/ketidakpuasan pelanggan terhadap pelayanan atau terhadap penyedia jasa) [20].
Literatur profesional [21,23] terutama menyoroti dua dimensi ini: dimensi kualitas teknis dan fungsional
(Tabel 1). Dimensi teknis kualitas meliputi, misalnya, pembentukan, logout dan konfigurasi layanan,
serta operasi layanan, pemilihan layanan tambahan, dukungan teknis layanan, dll. Parameter dimensi
fungsional meliputi, misalnya citra penyedia layanan, jaminan, kampanye iklan, kualitas pribadi personel,
dan tingkat konseling.

Tabel 1. Dimensi kualitas dalam layanan komunikasi elektronik [21].

Dimensi Kualitas Karakteristik Dimensi

Dimensi teknis kualitas
Dimensi fungsional kualitas
Mencakup sejauh mana layanan, yaitu, "apa" yang ditawarkan kepada pelanggan.
Dalam hal ini, kualitas dipahami sebagai penjumlahan atau tingkatan
dari karakteristik yang ada pada suatu produk. Itu diukur berdasarkan kriteria objektif.
Itu menafsirkan "bagaimana" layanan tertentu ditawarkan. Dengan demikian,
kualitas didefinisikan sebagai karakteristik suatu produk seperti yang dirasakan oleh pelanggan.
Kualitas diukur berdasarkan kriteria subyektif.

Pada saat yang sama, kedua dimensi tersebut tercermin dalam dua perspektif dasar yang darinya
kita dapat melihat kualitas dalam komunikasi elektronik. Menurut Rostášová [21], dari perspektif pertama,
kualitas dirasakan dari sudut pandang pelanggan. Kualitas dipahami sebagai pendapat pelanggan
tentang nilai layanan karena hanya pandangan pelanggan yang memberi tahu perusahaan apakah
kualitas layanannya tinggi atau rendah. Menurut penulis dapat diasumsikan bahwa kualitas adalah apa
yang pelanggan anggap sebagai kualitas.
Meskipun persyaratan kualitas selalu ditentukan oleh pelanggan, yang merupakan titik acuan
dasar untuk pengukuran kualitas, namun tidak dapat didefinisikan secara satu dimensi, yaitu hanya
berkaitan dengan persyaratan pelanggan. Ini adalah pendekatan multi-dimensi, dan juga perlu
mempertimbangkan persyaratan dari sudut pandang persaingan dan perusahaan. Persyaratan pertama
dari kedua hal tersebut berkaitan dengan bagaimana sebuah perusahaan dapat memperoleh posisi
yang lebih baik dari para pesaingnya dengan menetapkan strategi yang tepat sasaran. Dalam hal
persyaratan dari pandangan perusahaan itu sendiri, terutama kemampuan penawaran untuk segera dan untuk menawarka
Liberalisasi pasar komunikasi elektronik, yang dimulai di Slovakia pada 1990-an, juga
berdampak besar pada kualitas layanan komunikasi elektronik. Liberalisasi telah membawa
manfaat baik bagi bisnis maupun pengguna akhir, dalam hal masuknya penyedia baru ke
dalam pasar dengan penawaran layanan yang menarik dan harga yang kompetitif. Survei
ATO juga membuktikan hal ini , yang menurutnya hingga 88% pelanggan bisnis yakin
bahwa liberalisasi pasar komunikasi elektronik berkontribusi pada peningkatan kualitas [21].
Sektor jaringan seperti komunikasi elektronik ditandai dengan fitur seperti kompatibilitas
dan standar, eksternalitas jaringan, loyalitas pelanggan jaringan, biaya beralih ke jaringan lain,
dan skala ekonomi yang signifikan. Ini termasuk fitur lain yang muncul dari sifat produk jaringan
seperti produk yang tidak dapat disimpan, kontak pelanggan langsung, dll. Kualitas
Machine Translated by Google

Keberlanjutan 2018, 10, 1657 4 dari 17

layanan dalam komunikasi elektronik berhubungan langsung dengan pemecahan masalah kepuasan
pelanggan dan harus menjadi dasar pembentukannya [21].

2.2. Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Pengukuran kepuasan pelanggan membantu perusahaan memutuskan ke arah mana mereka harus
pergi untuk meningkatkan kinerja mereka. Ada banyak cara untuk mengukur kepuasan pelanggan,
kebanyakan berdasarkan penelitian tertentu. Studi-studi ini berurusan dengan kepuasan pelanggan dengan produk atau la
Mereka termasuk inisiatif bisnis saja, penelitian nasional atau studi internasional.
Kepuasan pelanggan dianalisis pada tingkat perusahaan di banyak negara [3,18,25–29]. Titik awal dari
analisis ini adalah upaya untuk mengidentifikasi faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan dan
pengaruhnya terhadap perekonomian masing-masing negara. Ini dikondisikan oleh fakta bahwa kepuasan
pelanggan dianggap sebagai indikator utama keberhasilan dalam pengembangan ekonomi individu dan
berkontribusi pada pembangunan berkelanjutan.
Langkah biasa dalam analisis kepuasan pelanggan adalah membangun apa yang disebut indeks
kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan diukur untuk produk tunggal, untuk lini produk, untuk
perusahaan, untuk seluruh sektor ekonomi, dan terakhir, untuk ekonomi nasional secara keseluruhan.
Indeks seperti ACSI (American Customer Satisfaction Index) atau ECSI (European Customer Satisfaction
Index) disesuaikan dengan level yang berbeda, dihitung pada interval waktu reguler, dan dipantau
untuk dinamika waktu [25].

Indeks Kepuasan Pelanggan Eropa

Kepuasan pelanggan dapat dicapai oleh perusahaan yang telah memahami kebutuhan
pelanggannya dan berusaha semaksimal mungkin untuk memberikan pelayanan secara efektif dan
efisien [22]. Akibatnya, kualitas layanan jelas terkait dengan kepuasan pelanggan. ECSI memungkinkan
perusahaan untuk menilai tingkat kepuasan pelanggan mereka. ECSI adalah salah satu model mapan
untuk menilai kepuasan pelanggan dan pendahulunya dalam memprediksi loyalitas [26]. Menggunakan
pemodelan persamaan struktural, ECSI telah divalidasi di banyak industri (misalnya, komunikasi
elektronik) dan di beberapa negara Eropa.
Kepuasan pelanggan tergantung pada banyak faktor yang saling terkait [30]. Model ECSI memantau tujuh
area (variabel) yang memiliki dampak menentukan pada kepuasan pelanggan: citra produk/jasa/perusahaan,
harapan pelanggan, persepsi pelanggan, nilai yang dirasakan pelanggan, kepuasan pelanggan, keluhan
pelanggan, dan loyalitas pelanggan. Hubungan antar variabel ditunjukkan pada Gambar 1. Jelas, citra
memainkan peran besar dalam fungsi perusahaan; itu merupakan titik awal dari analisis kepuasan. Ini mengacu
pada layanan atau produk, merek, dan bisnis.
Poin kedua adalah harapan pelanggan. Ini adalah hasil dari promosi produk di pasar, dan secara
langsung mempengaruhi kepuasan pelanggan. Nilai yang dirasakan dinyatakan sebagai rasio harga
dan kualitas yang dirasakan. Keluhan dan loyalitas pelanggan memiliki arti yang berbeda satu sama lain.
Keluhan pelanggan tercermin dalam dampak negatif pada harapan mereka. Sebaliknya, loyalitas
pelanggan adalah hasil dari ketidaksepakatan yang positif, dan diwujudkan dengan pembelian berulang
dan toleransi harga [27]. Pengukuran kepuasan pelanggan menganut model kepuasan mikroekonomi.

Loyalitas pelanggan sangat penting untuk kesuksesan bisnis; itu diakui sebagai prioritas strategis
dan sebagai aset penting bagi bisnis [31]. Loyalitas penting untuk kesuksesan jangka panjang, profitabilitas,
dan keberlanjutan perusahaan [28,29,32]. Mengingat situasi saat ini, sangat menantang bagi penyedia
layanan komunikasi seluler untuk membangun loyalitas.
Banyak penelitian yang menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh variabel-variabel
yang menjadi indikator loyalitas atau orientasi pelanggan terhadap hubungan jangka panjang [27,28]. Perasaan
pelanggan yang puas tentang penyedia layanan dapat memotivasi pelanggan untuk menggurui penyedia lagi
dan merekomendasikan penyedia tersebut kepada pelanggan lain. Oleh karena itu, kami mengajukan hipotesis berikut:
Machine Translated by Google

Keberlanjutan 2018, 10, 1657 5 dari 17

Hipotesis 1. Kepuasan pelanggan terhadap layanan seluler berpengaruh positif terhadap loyalitas pada
perusahaan telekomunikasi.

Literatur pemasaran memberikan bukti empiris tentang hubungan antara citra perusahaan,
perilaku pelanggan, dan loyalitas pelanggan [33]. Citra perusahaan mengarah pada pengembangan
loyalitas pelanggan. Oleh karena itu, kami mengajukan hipotesis berikut:

Hipotesis 2. Citra perusahaan telekomunikasi berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.

Gambar 1. Model ECSI (dibuat oleh penulis).

3. Bahan dan Metode

Studi kasus kami difokuskan pada analisis kepuasan pelanggan dengan kualitas layanan
komunikasi elektronik di pasar komunikasi elektronik Slovakia, yang berdampak signifikan terhadap
masa depan dan keberlanjutan penyedia telekomunikasi Slovakia. Sebagai metode yang cocok
untuk tujuan ini, kami memilih model ECSI, yang dapat memberikan diagnostik hubungan kompleks
variabel loyalitas pelanggan dan kepuasan pelanggan dan dampaknya terhadap keberlanjutan
penyedia telekomunikasi Slovakia.
Subjek penelitian kami adalah pelanggan layanan seluler dari penyedia telekomunikasi Slovakia
yang signifikan. Telekom Slovakia memiliki posisi dominan di pasar komunikasi elektronik Slovakia
dan keberlanjutan telah menjadi bagian penting dari strategi mereka. Strategi Telekom Slovakia sejalan
dengan Kebijakan Nasional untuk Komunikasi Elektronik tahun 2020 [19], yang selain bertujuan untuk
pertumbuhan ekonomi, juga bertujuan untuk meningkatkan kualitas hidup masyarakat secara umum.

3.1. Kebijakan Nasional Komunikasi Elektronik Tahun 2020

Kebijakan Nasional untuk Komunikasi Elektronik tahun 2020 [19] menetapkan prioritas
Pemerintah Republik Slovakia untuk memastikan terciptanya kondisi penyediaan layanan komunikasi
elektronik yang modern, dapat diakses, berkualitas tinggi, aman, dan dapat dioperasikan yang
memenuhi persyaratan tertinggi dari ekonomi maju.
Kebijakan Nasional untuk Komunikasi Elektronik tahun 2020 menguraikan tujuan baru dalam
hal kemajuan teknologi, strategi, legislasi, standardisasi, dan kompetensi di tingkat nasional dan
Eropa dalam komunikasi elektronik. Dengan mengejar tujuan tersebut, selain pertumbuhan ekonomi,
peningkatan kualitas hidup masyarakat secara keseluruhan diharapkan, dengan layanan komunikasi
elektronik yang dikembangkan berkontribusi pada akses yang lebih mudah dan lebih cepat ke
layanan pemerintah, bisnis, perbankan, dan meningkatkan keamanan dan efisiensi di transportasi, pendidikan, keseh
Kebijakan Nasional Komunikasi Elektronik tahun 2020 didasarkan pada kondisi elektronik saat ini
Machine Translated by Google

Keberlanjutan 2018, 10, 1657 6 dari 17

komunikasi di Republik Slovakia dan di Eropa, dengan mempertimbangkan perkembangan layanan dan teknologi di
bidang komunikasi elektronik. Hasil temuan statistik menunjukkan beberapa informasi penting tentang penggunaan
layanan seluler di Slovakia [19].
Jumlah kartu SIM aktif di jaringan seluler di Slovakia pada tahun 2014 mencapai sekitar 6,38 juta

unit, meningkat hampir 137 ribu dibandingkan tahun 2013. Jumlah pelanggan jaringan seluler dengan
layanan yang ditagih juga tumbuh dengan mantap, bahkan dengan mengorbankan kartu prabayar, yang
turun sedikit dari tahun ke tahun (sekitar delapan ribu).
Membandingkan layanan suara dalam jaringan bergerak dan jaringan tetap, dapat dinyatakan bahwa [19]:

• Layanan jaringan seluler meningkat dan layanan jaringan tetap menurun (kurang lebih
10% pada tahun 2014 dibandingkan dengan tahun 2013).

• Operasi di jaringan seluler beberapa kali lebih tinggi daripada di jaringan tetap (misalnya, jumlah panggilan internal
di jaringan seluler lebih dari 18 kali lebih tinggi daripada di jaringan tetap, sementara waktu panggilan rata-rata
di jaringan seluler sekitar 2,1 menit dan di jaringan tetap jaringan sekitar 4,3 menit).

3.2. Kepuasan Pelanggan Telekom Slovakia

Prinsip-prinsip tanggung jawab perusahaan telah menjadi bagian permanen dari filosofi dan strategi
Telekom Slovakia. Di bidang tanggung jawab perusahaan, Slovak Telekom berusaha meningkatkan kualitas
hidup semua pemangku kepentingan yang disentuh (pelanggan, karyawan, dan kontraktor), termasuk
kepentingan ekonomi, sosial, dan lingkungan. Pendekatan Slovak Telekom berkontribusi pada kepuasan
pelanggan yang lebih besar , yang merupakan pemangku kepentingan yang sangat penting.
Telekom Slovakia menerima umpan balik dari pelanggan mereka terutama melalui sistem ICCA (Analisis
Kontak Pelanggan Internasional) otomatis, yang menjalankan survei di antara pelanggan secara langsung
setelah mereka menghubungi pusat panggilan atau hotline teknis, mengunjungi Pusat Telekom, atau bertemu perwakilan penju
Dengan demikian, Slovak Telekom memperoleh umpan balik secara online, yang memungkinkan tanggapan
segera dalam hal perubahan proses, komunikasi, atau lingkungan tempat Slovak Telekom bertemu dengan pelanggannya.
Alat utama untuk mengukur kepuasan pelanggan adalah survei TRI*M, yang dilakukan setiap
tiga bulan oleh lembaga riset independen. Hasil survei ini adalah indeks TRI*M (indeks kepuasan
dan loyalitas pelanggan), yang memungkinkan pembandingan tidak hanya terhadap operator
telekomunikasi lain di Slovakia dan di seluruh Eropa, tetapi juga terhadap berbagai industri.
Menurut survei kepuasan pelanggan TRI*M yang dilakukan selama 2013–2015 (Gambar 2 dan 3),
perusahaan berhasil mempertahankan tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi [34].

3.3. Aplikasi ECSI untuk Mengevaluasi Kualitas Layanan Komunikasi Seluler

Kami menggunakan aplikasi model ECSI untuk mengevaluasi kualitas layanan komunikasi
seluler dalam hal kepuasan pelanggan. Model ECSI merupakan salah satu model yang mungkin
untuk mengukur kepuasan pelanggan. ECSI memperkenalkan tujuh variabel laten (citra, harapan,
kualitas yang dirasakan, nilai yang dirasakan, kepuasan pelanggan, keluhan pelanggan, dan
loyalitas pelanggan) yang sesuai dengan bidang minat yang diperiksa. Masing-masing variabel laten ini ditentukan o
Variabel terukur ini masing-masing didefinisikan dalam satu skala terukur (misalnya, pada skala dari 1 sampai 10, di
mana 1 adalah peringkat terburuk dan 10 adalah peringkat terbaik). Jumlah dan definisi yang tepat dari variabel
terukur untuk masing-masing variabel laten bervariasi tergantung pada jenis tingkat penelitian, yaitu di industri
mana, negara, dll., penelitian sedang dilakukan.
Model ini didasarkan pada penggunaan survei kuesioner di antara pelanggan perusahaan atau organisasi
tertentu, yang memberikan data masukan utama (peringkat poin). Dalam kuesioner, pertanyaan dibangun sebagai
jenis skala Likert multi-langkah, dengan 3-7 pertanyaan (bergantung pada jumlah variabel terukur yang disarankan)
untuk memodelkan setiap variabel laten. Selain itu, juga perlu untuk menentukan tingkat keparahan variabel terukur
individu [24].
Machine Translated by Google

Keberlanjutan 2018, 10, 1657 7 dari 17

Gambar 2. Indeks pelanggan TRI*M layanan seluler Telekom Slovakia untuk 2013–2015 (dibuat oleh penulis).

Gambar 3. Indeks pelanggan TRI*M dari layanan tetap Slovak Telekom untuk 2013–2015 (dibuat oleh penulis).

Penerapan model ECSI dalam penelitian itu sendiri terdiri dari langkah-langkah sebagai berikut:

• Spesifikasi variabel terukur untuk model ECSI; • Menentukan

pentingnya variabel terukur individu; • Mengubah variabel terukur
menjadi pertanyaan skala kuesioner; dan • Perhitungan indeks ECSI.

3.3.1. Perhitungan indeks ECSI

Berdasarkan nilai-nilai yang diperoleh dari pelanggan melalui survei kuesioner, indeks kepuasan
pelanggan (CSI) menurut Persamaan (1) dihitung untuk setiap variabel laten. Kami menghitung CSI
berdasarkan rata-rata aritmatika tertimbang umum. Nilai indeks kepuasan total, yang dihitung sebagai
rata-rata dari semua indeks pelanggan, dinyatakan sebagai persentase. Dari nilai tersebut, nilai
keseluruhan indeks ECSI dirata-ratakan [35].
N
ÿ jÿ.wj MVi
j=1 Ii =
j=1
wj X N
(1)

dimana Ii adalah indeks kepuasan pelanggan ke-i; MVi adalah nilai variabel terukur ke-j untuk pelanggan ke- j ke-
i ; n adalah jumlah variabel terukur; X adalah jangkauan skala (biasanya 10); wj adalah bobot variabel terukur ke-
j.
Bobot variabel terukur wj dapat dimasukkan oleh pengguna atau dihitung sebagai kovarians antara
nilai xji dan yi, di mana yi adalah jumlah semua variabel terukur untuk variabel laten ke-j yang dibagi
dengan jumlah variabel terukur ini [35].
Machine Translated by Google

Keberlanjutan 2018, 10, 1657 8 dari 17

wj = i=1 ÿ MVi ÿ Pj × Rj _
dia
ÿR (2)

di mana wj adalah bobot variabel terukur ke-j; MVi adalah

J
nilai variabel terukur ke-j untuk pelanggan
ke-i; n adalah jumlah variabel terukur; Pj adalah rata-rata variabel terukur ke-j untuk seluruh
T
responden; R adalah rata-rata nilai semua variabel terukur untuk responden ke-i; dan nilai rata- adalah
Saya

rata R dari semua variabel terukur untuk semua responden.

Untuk menghitung indeks kepuasan pelanggan pada setiap variabel laten digunakan
“Aplikasi Perhitungan Indeks Kepuasan Pelanggan”. XLStat adalah analisis data dan solusi
statistik terdepan untuk Microsoft Excel®. Analisis statistik XLStat menawarkan beragam
fungsi untuk meningkatkan kemampuan analitik Excel, menjadikannya alat yang ideal untuk analisis data dan
Program perangkat lunak statistik XLStat digunakan untuk menganalisis nilai-nilai variabel laten
dan terukur. Program ini berisi modul Partial Least Squares Path Modeling (PLS-PM). PLS-PM
adalah pendekatan statistik untuk memodelkan hubungan multivariabel kompleks (model
persamaan struktural) antara variabel terukur dan variabel laten. Modul PLS-PM digunakan untuk
menganalisis nilai variabel laten dan variabel terukur serta untuk menghitung korelasi dan regresi masing-masing
Variabel laten merupakan hasil interaksi beberapa variabel. Meneliti dampak dari variabel
terukur individu memungkinkan kita untuk lebih memahami sifat dari fenomena tersebut.
Ini menyelidiki ketergantungan variabel laten dan hubungan antara variabel terukur dan laten
dengan regresi dan korelasi sederhana dan berganda.
Dalam model ECSI, citra perusahaan adalah jalur utama untuk memprediksi loyalitas,
sedangkan kepuasan, penanganan keluhan dan kepercayaan juga penting. Meskipun tidak ada
efek langsung dari kualitas yang dirasakan, nilai yang dirasakan dan harapan terhadap loyalitas,
dampak totalnya cukup besar yang dimediasi melalui kepuasan [36]. Penerapan model ECSI,
yang meliputi implementasi survei kepuasan pelanggan dengan layanan komunikasi seluler
perusahaan, telah memungkinkan kami untuk mengetahui kepuasan pelanggan Telekom yang
sebenarnya. Berdasarkan hal tersebut, dilakukan penelitian primer.

3.3.2. Seleksi Ukuran Grup dan Seleksi Kuota

Audiens sasaran terdiri dari pelanggan Telekom yang menggunakan layanan komunikasi
seluler yang disediakan perusahaan. Kelompok inti adalah 2.226.000 pelanggan jaringan
seluler, dan digunakan sebagai dasar perhitungan sampel dan jumlah pasti responden (sampel minimum).
Untuk memastikan tingkat keandalan, profesionalisme dan nilai laporan yang memadai dari survei
yang dilakukan, ukuran sampel minimum responden pada tingkat kepercayaan 95% dan rentang
kesalahan maksimum 8% adalah 151 responden. Agar sampel kami dapat mewakili sebanyak
mungkin, kami telah memilih untuk menerapkan metode pemilihan kuota. Kami mendasarkannya
pada pembagian kelompok inti (pelanggan Telekom mobile) menjadi dua kelompok pelanggan.
Pelanggan dengan tarif tetap (Senang, “Tidak wajib”) dan pelanggan yang menggunakan layanan
prabayar (Mudah, Mudah Diperbaiki). Untuk menjamin keterwakilan hasil penelitian, maka perlu
ditujukan kepada 112 responden yang menggunakan tarif flat dan 39 responden yang menggunakan
layanan prabayar. Data primer survei kepuasan pelanggan terhadap layanan komunikasi seluler
Telekom dikumpulkan dengan teknik query, yaitu melalui survei kuesioner. Ini adalah kuesioner
elektronik yang dibangun di Google Docs. Kuesioner sebagian besar didistribusikan melalui tautan hypertext di jejarin

4. Hasil

Dengan menggunakan pengetahuan teoritis dan hasil survei kepuasan pelanggan, kami
mendapatkan informasi tentang determinan yang berdampak pada keberlanjutan penyedia
layanan komunikasi elektronik (Slovak Telekom, Bratislava, Slovakia). Penerapan model ECSI
memungkinkan pemahaman yang lebih baik tentang hubungan yang berpotensi kompleks antara loyalitas pelang
Machine Translated by Google

Keberlanjutan 2018, 10, 1657 9 dari 17

kepuasan dan untuk menentukan dampaknya terhadap keberlanjutan perusahaan Slovak Telekom di
pasar komunikasi elektronik.
Penerapan model ECSI terdiri dari identifikasi variabel terukur
menentukan kualitas layanan komunikasi seluler dan penilaian relevansinya dengan
pelanggan Telekom. Dua matriks korelasi diciptakan untuk mengevaluasi hubungan antara laten
variabel dan variabel terukur. Berdasarkan ini, kami dapat mengidentifikasi hubungan antara pelanggan
kepuasan dan loyalitas pelanggan sebagai elemen penting dari keberlanjutan perusahaan berbasis pelanggan.
Berdasarkan hasil, kami mengambil pendapat tentang hipotesis.

4.1. Menentukan Variabel Terukur dan Menilai Relevansinya untuk Model ECSI

Untuk penerapan model ECSI ke pasar komunikasi seluler dan khususnya

penyedia, pertama-tama perlu untuk menentukan variabel yang akan kami pantau dan ukur di
pemberi. Pada Tabel 2, kami menyajikan kumpulan variabel terukur individual yang kami tetapkan untuk masing-masing
tujuh area (variabel laten) yang dipantau oleh model ECSI.

Tabel 2. Kelompok variabel laten dan terukur yang digunakan untuk aplikasi model ECSI.

Terpendam Berat dari Rata-rata

Variabel/Indikator Terukur
Variabel Pentingnya Nilai

Imp1 Penampilan toko penyedia 3.0 7.9

imp2 Penampilan seragam petugas provider (seragam, . .. ) 2.6 8.2

Gambar
Kelengkapan materi, brosur, dan halaman web (dalam 2.5 8.4
Imp3
hal spesifikasi harga dan parameter teknis layanan)
Imp4 Pengetahuan tentang logo oleh pelanggan perusahaan 2.7 7.6

Eksp1 Harapan akan kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan 2.5 8.2

Pelanggan
Harapan cepat dan siap membantu personil di 2.7 6.5
Exp2
ekspektasi toko penyedia

Exp3 Mengharapkan kepuasan pelanggan total saat meninggalkan toko 2.5 6.5

Qua1 Total kualitas layanan yang dirasakan 2.6 6.9

Qua2 Pendekatan penyedia terhadap teknologi baru 2.8 7.0

Layanan dan dukungan pelanggan (Telekom Saya, aplikasi Telekom, 3.1 6.1
Qua3
Forum Telekomunikasi)

Dirasakan Qua4 Kualitas dan ketersediaan pusat Telekom, jalur pelanggan 3.3 6.4

kualitas Qua5 Pemilihan produk dan jasa yang ditawarkan 3.1 6.5

Qua6 Keandalan dan keakuratan layanan yang disediakan 3.0 6.3

Qua7 Kejelasan dan transparansi informasi yang diberikan 3.2 6.4

Qua8 Kompetensi profesional personel 2.2 7.3

Qua9 Opsi untuk modifikasi layanan 2.2 7.1

Pilihan1
Evaluasi layanan panggilan seluler dari sudut pandang harga 3.5 6.2
dan parameter
Val2 Evaluasi kualitas layanan dibandingkan dengan harga layanan 3.2 5.9
Nilai keuntungan Evaluasi kepuasan terhadap jumlah dan kualitas yang ditawarkan
Val3 3.9 6.1
keuntungan dan diskon

Val4 Mengevaluasi apakah perusahaan menggunakan formulir yang sesuai 2.9 6.8
komunikasi pemasaran

Sab1 Memenuhi harapan tentang layanan yang diberikan perusahaan 3.8 6.7
Pelanggan
kepada pelanggan
kepuasan
Sat2 Kepuasan keseluruhan dengan penyedia 3.4 7.0

Kom1 Penyedia selalu mencatat keluhan dari pelanggan 4.2 6.9

Pelanggan Com2 4.1 6.7

Pendekatan penyedia untuk penanganan keluhan
keluhan
Com3 Kecepatan penyedia menangani pelanggan 3.7 6.4
keluhan/komentar penyedia atas keluhan pelanggan

Loy1 Konfirmasi pemilihan ulang Telekom sebagai penyedia 3.1 6.3

Kesediaan pelanggan untuk memilih penyedia yang bersaing jika mereka 4.3 5.3
Loy2
menawarkan portofolio layanan yang lebih luas

Pelanggan Evaluasi kesediaan pelanggan untuk tidak memilih a

loyalitas Loy3 penyedia bersaing jika mereka menawarkan layanan yang sama di 4.2 5.3
harga yang jauh lebih rendah

Evaluasi kesediaan untuk merekomendasikan penyedia seseorang untuk a 2.4 6.2

Loy4
teman atau keluarga

Loy5 Evaluasi kesediaan untuk tinggal dengan penyedia di masa depan 2.7 5.4
Machine Translated by Google

Keberlanjutan 2018, 10, 1657 10 dari 17

Bobot variabel ECSI terukur dapat ditentukan dengan dua cara. Opsi pertama adalah untuk
mengatur saldo oleh para ahli dari sektor komunikasi elektronik. Opsi kedua adalah menghitung
bobot menurut Persamaan (2). Tabel 2 mencantumkan bobot dari masing-masing variabel terukur
dari setiap variabel laten. Berdasarkan bobot ini, kami menghitung indeks kepuasan pelanggan untuk masing-masing
variabel laten.

4.2. Interpretasi Keluaran yang Diperoleh dari Perangkat Lunak XLStat

Mengevaluasi output dengan data primer menggunakan Perangkat Lunak XLStat, dua matriks korelasi
diproses. Matriks pertama (Tabel 3) berisi koefisien korelasi untuk setiap variabel laten.
Matriks kedua berisi koefisien korelasi untuk variabel terukur individu (Tabel 4 dan 5).

Tabel 3. Matriks korelasi variabel laten (Sumber: Software XLStat).

Pelanggan Dirasakan Dirasakan Pelanggan Pelanggan Pelanggan

Gambar Nilai Kepuasan
Ekspektasi Kualitas Keluhan Loyalitas

Gambar 1.000

Pelanggan
0,510 1.000
ekspektasi
Dirasakan
0,429 0,576 1.000
kualitas
Dirasakan
0,282 0,398 0,502 1.000
nilai

Pelanggan
0,385 0,529 0,613 0,494 1.000
kepuasan

Pelanggan
0,339 0,581 0,666 0,469 0,508 1.000
keluhan
Pelanggan
0,190 0,287 0,372 0,606 0,308 0,386 1.000
loyalitas
Machine Translated by Google

Keberlanjutan 2018, 10, 1657 11 dari 17

Tabel 4. Matriks Korelasi Indikator I.

Indikator Imp1 Imp2 Imp3 Imp4 Exp1 Exp2 Exp3 Qua1 Qua2 Qua3 Qua4 Qua5 Qua6 Qua7 Qua8 Qua9

Imp1 1.00
imp2 0,43 1.00
Imp3 0,41 0,50 1.00
Imp4 0,39 0,27 0,27 1.00
Eksp1 0,47 0,38 0,61 0,40 1.00
Exp2 0,14 0,21 0,02 0,04 0,03 1.00
Exp3 0,25 0,22 0,07 0,07 0,10 0,39 1.00
Qua1 0,31 0,35 0,24 0,33 0,28 0,24 0,41 1.00
Qua2 0,38 0,36 0,33 0,29 0,32 0,32 0,25 0,39 1.00
Qua3 0,29 0,34 0,37 0,32 0,37 0,21 0,28 0,45 0,67 1.00
Qua4 0,24 0,34 0,18 0,16 0,22 0,14 0,35 0,40 0,54 0,61 1.00
Qua5 0,22 0,22 0,20 0,21 0,16 0,27 0,38 0,39 0,56 0,56 0,71 1.00
Qua6 0,18 0,19 0,10 0,32 0,19 0,27 0,31 0,36 0,53 0,64 0,56 0,57 1.00
Qua7 0,13 0,25 0,27 0,10 0,18 0,34 0,32 0,32 0,59 0,64 0,66 0,61 0,62 1.00
Qua8 0,14 0,22 0,00 0,08 0,15 0,47 0,38 0,38 0,37 0,37 0,44 0,34 0,32 0,42 1.00
Qua9 0,10 0,02 0,03 0,19 0,05 0,37 0,41 0,28 0,27 0,37 0,25 0,38 0,44 0,27 0,44 1.00
Pilihan1 0,19 0,20 0,10 0,17 0,09 0,41 0,25 0,38 0,21 0,27 0,20 0,37 0,32 0,27 0,24 0,40
Val2 0,18 0,16 0,05 0,10 0,08 0,37 0,25 0,40 0,22 0,19 0,16 0,28 0,18 0,26 0,28 0,18
Val3 0,12 0,14 0,02 0,29 0,09 0,26 0,18 0,24 0,31 0,30 0,29 0,18 0,34 0,33 0,42 0,41
Val4 0,11 0,06 0,21 0,25 0,12 0,22 0,12 0,23 0,14 0,30 0,18 0,18 0,28 0,28 0,09 0,25
Sab1 0,30 0,34 0,34 0,30 0,30 0,29 0,35 0,45 0,37 0,49 0,41 0,38 0,39 0,46 0,33 0,49
Sat2 0,14 0,19 0,02 0,17 0,16 0,36 0,40 0,44 0,32 0,28 0,30 0,37 0,25 0,27 0,35 0,29
Kom1 0,37 0,28 0,16 0,30 0,39 0,22 0,38 0,48 0,38 0,44 0,40 0,37 0,41 0,23 0,40 0,45
Com2 0,20 0,28 0,04 0,23 0,21 0,30 0,46 0,38 0,39 0,38 0,52 0,45 0,36 0,37 0,49 0,49
Com3 0,06 0,22 0,03 0,09 0,06 0,45 0,43 0,29 0,27 0,26 0,33 0,49 0,37 0,37 0,40 0,45
Loy1 0,15 0,21 0,04 0,32 ÿ0,01 0,25 0,28 0,41 0,27 0,28 0,20 0,24 0,34 0,22 0,31 0,37
Loy2 0,04 ÿ0,08 ÿ0.12 0,13 ÿ0,08 0,21 0,25 0,11 0,08 0,05 0,07 0,18 0,21 0,15 0,22 0,22
Loy3 ÿ0,13 ÿ0,11 ÿ0.16 0,11 ÿ0,13 0,29 0,15 0,03 0,08 ÿ0,01 0,02 0,09 0,24 0,18 0,29 0,17
Loy4 0,11 0,05 ÿ0,02 0,08 0,05 0,13 0,11 0,14 0,08 ÿ0,01 0,12 ÿ0,02 ÿ0,01 0,13 0,06 ÿ0,07
Loy5 0,13 0,03 0,10 0,12 0,14 0,16 0,11 0,01 ÿ0,02 0,02 0,04 0,01 0,06 0,03 0,03 0,08

(Sumber: Perangkat Lunak XLStat).

Machine Translated by Google

Keberlanjutan 2018, 10, 1657 12 dari 17

Tabel 5. Matriks Korelasi Indikator II.

Indikator Val1 Val2 Val3 Val4 Sat1 Sat2 Com1 Com2 Com3 Loy1 Loy2 Loy3 Loy4 Loy5
Pilihan1 1.00
Val2 0,65 1,00
Val3 0,45 0,37 1,00
Val4 0,32 0,15 0,49 1,00
Sab1 0,36 0,22 0,37 0,36 1.0
Sat2 0,37 0,34 0,28 0,22 0,46 0,24 0,25 0,30 1.0
Kom1 0,31 0,39 0,32 1,00
Com2 0,29 0,23 0,37 0,20 0,36 0,46 0,60 1,00
Com3 0,37 0,32 0,34 0,16 0,28 0,36 0,37 0,52 1,00
Loy1 0,48 0,47 0,46 0,25 0,30 0,27 0,37 0,31 0,34 1,00
Loy2 0,29 0,31 0,28 0,21 0,09 0,14 0,17 0,12 0,22 0,42 1,00
Loy3 0,28 0,25 0,38 0,21 0,16 0,15 0,10 0,08 0,26 0,33 0,67 1,00
Loy4 0,12 0,21 0,09 0,07 0,07 0,03 0,10 0,04 0,10 0,16 0,07 0,04 1,00
Loy5 0,15 0,05 0,17 0,25 0,12 0,03 0,08 0,04 0,01 0,04 0,11 0,06 0,58 1,00
(Sumber: Perangkat Lunak XLStat).

5. Diskusi

Liberalisasi dan permintaan yang tumbuh cepat, yang diterjemahkan menjadi peluang pasar, telah menyebabkan
banyak perusahaan baru dan mapan memasuki pasar komunikasi elektronik, mengakibatkan
dalam lingkungan bisnis yang padat dan sangat kompetitif dengan banyak penyedia yang menawarkan berbagai
berbagai layanan komunikasi elektronik. Untuk menjaga posisi seseorang dalam komunikasi elektronik
pasar, penyedia perlu terus memantau kebutuhan pelanggan dan persyaratan mengenai kualitas
dari layanan yang disediakan. Kepuasan pelanggan dengan layanan yang diberikan sebagai umpan balik juga
sangat penting. Kualitas layanan dan kepuasan pelanggan menjadi faktor penting dalam
keberlanjutan perusahaan berbasis pelanggan untuk semua penyedia di pasar komunikasi elektronik.
Nilai pelanggan, kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan dianggap sebagai elemen untuk
model bisnis yang berkelanjutan dan sebagai indikator utama keberhasilan berkontribusi berbasis pelanggan
keberlanjutan perusahaan [2]. Total indeks kepuasan pelanggan mencapai 70,0%, yang mewakili a
hasil positif untuk kepuasan pelanggan dengan layanan komunikasi seluler Telekom.
Pelanggan menilai layanan komunikasi seluler perusahaan agak positif, di paruh atas
skala (Tabel 6).

Tabel 6. Bobot dan nilai indeks kepuasan pelanggan untuk masing-masing variabel laten.

Variabel Laten Bobot CSI CSI (%)

Gambar 3.0; 2.6; 2.5; 2,7 0,8025 80,2%

Harapan pelanggan 2,5; 2.7; 2,5 0,7050 70,5%
Kualitas yang dirasakan 2,6; 2.8; 3.1; 3.3; 3.2; 3.0; 3.2; 2.2; 2,2 0,7601 76,0%
Nilai keuntungan 3,5; 3.2; 3.9; 2,9 0,6950 69,5%
Kepuasan pelanggan 3,8; 3,4 0,6824 68,2%
Keluhan pelanggan 4,2; 4.1; 3,7 0,6694 66,9%
Kesetiaan pelanggan 3,1; 4.3; 4.2; 2.4; 2.7 0,6263 62,6%
Indeks kepuasan pelanggan total 0,7001 70,0%

Meski demikian, Telekom masih memiliki ruang untuk meningkatkan layanannya di ketujuh variabel laten tersebut. Dia
diperlukan untuk menghilangkan pengalaman pelanggan yang negatif dengan layanan dan harga yang ditawarkan dan dengan demikian
meningkatkan citra perusahaan secara keseluruhan. Pernyataan ini juga ditegaskan oleh nilai-nilai lain
indeks terkait seperti keluhan, kepuasan dan nilai yang dirasakan oleh pelanggan.
Telekom harus fokus khususnya pada bidang loyalitas pelanggan, yang merupakan yang terendah
nilai di antara semua indeks kepuasan, yaitu 62,6%. Persentase CSI terendah menunjukkan hal itu
pelanggan merasakan loyalitas yang rendah terhadap perusahaan. Namun, hilangnya loyalitas pelanggan hanyalah akibat dari
Machine Translated by Google

Keberlanjutan 2018, 10, 1657 13 dari 17

kesalahan perusahaan yang dimulai dengan layanan itu sendiri. Rendahnya nilai loyalitas
pelanggan terhadap provider menurut kami bersumber dari orientasi provider terhadap
pelanggan baru bukan fokus pada kepuasan mereka yang menjadi pelanggan setianya.
Saat membandingkan indeks pelanggan TRI*M layanan seluler Telekom Slovakia (Gambar
2) dengan indeks kepuasan pelanggan total (Gambar 4), terlihat perbedaan tertentu. Menurut
pengukuran reguler Slovak Telekom [34], kepuasan pelanggan rumah adalah 80%, dengan
kepuasan model ECSI hanya 70%. Namun, ini masih di atas rata-rata perusahaan penyedia
layanan komunikasi seluler di Eropa, yaitu 67%.

Total indeks ECSI

100%
90% 80,2%
76,0%
80% 70,5% 69,5% 70,0%
68,2% 66,9%
70% 62,6%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%

Gambar 4. Indeks total variabel laten dengan menggunakan bobot tertentu.

He dan Li [10] menunjukkan bahwa loyalitas pelanggan memiliki pengaruh positif terhadap keberlanjutan perusahaan.
Dampak tersebut dimediasi oleh kepuasan pelanggan dan citra perusahaan. Kami berhipotesis
bahwa kepuasan pelanggan terhadap layanan seluler berpengaruh positif terhadap loyalitas
pada perusahaan telekomunikasi (Hipotesis 1). Dari hasil korelasi antar variabel laten terlihat
bahwa terdapat pengaruh positif antara kepuasan pelanggan dan loyalitas terhadap Slovak
Telekom, namun koefisien korelasi sebesar 0,308 hanya menunjukkan korelasi rata-rata (Tabel
3). Loyalitas pelanggan paling dipengaruhi oleh nilai yang dirasakan (0,606). Korelasi yang
sebanding dicatat pada kualitas yang dirasakan (0,372) dan keluhan pelanggan (0,386).
Menurut prinsip keberlanjutan perusahaan berbasis pelanggan, Slovak Telekom perlu
berfokus pada nilai yang dirasakan dan kualitas layanan yang dirasakan dari sudut pandang
pelanggan. Tawaran layanan (dalam hal dimensi teknis) dari penyedia telekomunikasi Slovakia
serupa. Oleh karena itu, untuk mendukung loyalitas kepada Telekom Slovakia, perlu dilihat
terutama dimensi fungsional dari kualitas dan nilai yang dirasakan [20,21]. Hasil kami
mengkonfirmasi (Tabel 3) bahwa, dalam hal loyalitas, nilai yang dirasakan sangat penting
(0,606). Itu diungkapkan oleh rasio kualitas dan harga, serta manfaat yang diharapkan
pelanggan. Variabel penting yang mempengaruhi nilai yang dirasakan adalah tingkat harga
dibandingkan dengan pesaing, tingkat kegiatan komunikasi, posisi Telekom Slovakia di pasar
komunikasi elektronik dibandingkan dengan persaingan, kualitas staf (kualifikasi, profesionalisme, kemauan, d
Kami berhipotesis bahwa citra perusahaan telekomunikasi berpengaruh terhadap loyalitas
pelanggan (Hipotesis 2). Dari hasil korelasi antar variabel laten diketahui bahwa terdapat
pengaruh positif antara citra perusahaan dan loyalitas terhadap Slovak Telekom. Namun
koefisien korelasi sebesar 0,190 hanya menunjukkan korelasi yang kecil (Tabel 3). Koefisien
korelasi variabel terukur individu (Tabel 4 dan 5) yang berkaitan dengan loyalitas pelanggan dalam beberapa k
Machine Translated by Google

Keberlanjutan 2018, 10, 1657 14 dari 17

korelasi negatif. Beberapa indikator citra perusahaan memiliki dampak negatif terhadap loyalitas
perusahaan (misalnya, kesatuan penampilan petugas penyedia (seragam), kelengkapan materi, brosur dan
halaman web). Hal yang sama berlaku untuk indikator kualitas yang dirasakan (misalnya layanan dan
dukungan pelanggan: My Telekom, aplikasi Telekom, dan forum Telekom) dan indikator ekspektasi
pelanggan (misalnya ekspektasi kualitas layanan). Korelasi negatif ini sekali lagi menunjukkan perlunya
peningkatan perhatian pada dimensi fungsional kualitas [20,21] (kepercayaan pada aktivitas Telekom
Slovakia , stabilitas Telekom Slovakia, tradisi, reputasi, merek, fleksibilitas, dan inovasi).
Di bidang layanan komunikasi elektronik, Survei Kepuasan Pelanggan Komunikasi
dilakukan [37]. Oracle berkolaborasi dengan firma riset independen Coleman Parkes.
Survei dilakukan di seluruh dunia, melibatkan 4000 responden—pengguna seluler, pengguna telepon tetap, internet
broadband, dan layanan televisi prabayar. Survei menunjukkan:

• Hanya kurang dari sepersepuluh responden (9%) yang bertahan dengan penyedia karena puas
dengan layanan mereka;

• 16% peserta survei akan berganti penyedia, tetapi mereka terikat kontrak jangka panjang dengan penyedia
saat ini; Dan
• Meningkatkan layanan pelanggan akan mengurangi jalan keluar mereka ke persaingan sebesar 18% [37].

Pelanggan tidak merasakan kesetiaan kepada penyedia layanan komunikasi elektronik saat ini. Dalam
pendekatan mereka, alasan utamanya adalah kenyamanan dan sikap apatis, bukan loyalitas terhadap
penyedia layanan komunikasi elektronik. Hasil Survei Kepuasan Pelanggan Komunikasi Oracle menunjukkan
bahwa orang merasa bahwa tidak ada alternatif yang lebih baik yang tersedia. Pengalaman pelanggan
mereka dengan penyedia layanan komunikasi elektronik sebagian besar dianggap lemah.
Pelanggan merasa bahwa penyedia layanan komunikasi elektronik pesaing tidak menawarkan layanan yang lebih
baik, atau mereka tidak mengetahui bahwa ada penawaran yang lebih baik. Mereka percaya bahwa semua penyedia
beroperasi kurang lebih dengan cara yang sama—39% responden mengatakan hal ini dalam survei.
Survei menunjukkan bahwa penyedia layanan komunikasi elektronik yang ingin menarik pelanggan
baru dan mempertahankan pelanggan saat ini harus mematahkan sikap apatis pengguna. Penyedia yang
berhasil menjangkau pelanggan pesaing mereka yang tidak puas dapat meningkatkan pangsa pasar secara
signifikan. Namun, penyedia layanan komunikasi elektronik harus menawarkan pengalaman yang lebih
baik dan cukup berbeda dari pesaing.
Kami menawarkan beberapa saran untuk penyedia layanan komunikasi elektronik sehubungan dengan
strategi untuk meningkatkan kualitas layanan, yang dapat membantu mempertahankan loyalitas pelanggan
mereka. Penyedia layanan komunikasi elektronik harus menekankan mempertahankan pelanggan yang
ada serta menarik pelanggan yang membelot dari pesaing melalui program loyalitas dan pemasaran dari
mulut ke mulut. Untuk mencapai strategi ini, kami menawarkan saran berikut:

• Penyedia jasa komunikasi elektronik perlu memperhatikan pengembangan layanan bernilai tambah yang
unggul dan kompetitif untuk meningkatkan kepuasan pelanggan terhadap kualitas layanan secara
keseluruhan.
• Penyedia layanan komunikasi elektronik seharusnya tidak hanya melakukan promosi yang kompetitif
tetapi juga memanfaatkan berbagai saluran dengan sebaik-baiknya dalam kampanye yang berbeda
untuk menghindari peniruan dari pesaing.

Saat ini, pasar komunikasi elektronik mengalami perkembangan pesat. Teknologi baru muncul di
seluruh dunia, terutama jaringan 4G dan LTE. Orang-orang menggunakan perangkat yang semakin luas
untuk komunikasi data. Oleh karena itu, penyedia harus mempertimbangkan kembali strategi layanan
pelanggan mereka dan memastikan bahwa mereka memenuhi persyaratan pengguna saat ini dan gaya hidup "digital" baru me
Kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan diakui sebagai bagian penting dari strategi perusahaan
dan pendorong utama profitabilitas jangka panjang perusahaan, nilai pasar dan keberlanjutan perusahaan.
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk memberikan informasi tentang indeks kepuasan pelanggan dan
menunjukkan hasil studi ECSI yang dilakukan di sektor komunikasi elektronik Slovakia. ECSI
Machine Translated by Google

Keberlanjutan 2018, 10, 1657 15 dari 17

model memberikan pemahaman yang lebih baik dan mendalam tentang potensi hubungan kompleks penentu loyalitas pelanggan dan
kepuasan pelanggan dan dampaknya terhadap keberlanjutan penyedia telekomunikasi Slovakia.

Hasil pengukuran yang disajikan dalam penelitian dapat berkontribusi untuk meningkatkan kinerja penyedia komunikasi elektronik.
Berdasarkan hasil tersebut, perusahaan dapat menyesuaikan strategi bersaingnya, mengarahkan aktivitasnya untuk meningkatkan
kualitas layanan dan memperkuat keberlanjutan perusahaan berbasis pelanggan. Alasan utama penerapan model ECSI adalah untuk
memprediksi perkembangan masa depan di pasar komunikasi elektronik Slovakia, perilaku pelanggan, dan dukungan untuk ide pemasaran
sejalan dengan keberlanjutan perusahaan berbasis pelanggan.

6. Kesimpulan

Kompleksitas dalam mengukur hasil keberlanjutan perusahaan dari sifat multidimensi dari konsep itu sendiri dan dari bagaimana
hal itu mempengaruhi konteks perusahaan yang berbeda. Penting untuk mempertimbangkan keberlanjutan secara keseluruhan (kumpulan

dimensi ekonomi, lingkungan dan sosial) untuk membuat keputusan strategis yang tepat. Banyak studi pemasaran dan manajemen [1,2,4–
7] berfokus pada pengukuran keberlanjutan perusahaan. Ada beberapa alat ukur seperti inisiatif keberlanjutan kualitas, standar
pembandingan, dan pendekatan berbasis survei. Meskipun keberlanjutan perusahaan menarik perhatian yang cukup besar di kalangan
sarjana pemasaran, langkah-langkahnya saat ini tidak cukup menangkap persepsi kelompok pemangku kepentingan yang paling penting
—pelanggan—dan sering mengabaikan hubungannya dengan pelanggan penting. Memasukkan indeks kepuasan pelanggan ke dalam
model bisnis yang berkelanjutan akan menyelesaikan sebagian masalah ini. Manajemen hubungan pelanggan juga harus menjadi bagian
dari konsep keberlanjutan perusahaan dan bagian dari strategi pengembangannya. Dalam makalah ini, kami mengidentifikasi dimensi
keberlanjutan perusahaan berbasis pelanggan. Penting bagi pelanggan untuk mengevaluasi penyedia layanan komunikasi elektronik
secara berbeda dari pemangku kepentingan lainnya (misalnya, otoritas regulasi untuk layanan komunikasi elektronik). Peringkat mereka
akan memengaruhi perilaku penyedia layanan komunikasi elektronik terhadap pelanggan, kualitas layanan, dan keberlanjutan penyedia
di pasar komunikasi elektronik. Penelitian masa depan kami akan membangun hasil yang disajikan dalam makalah ini, lebih fokus pada
nilai yang dirasakan pelanggan dan kualitas yang dirasakan, layanan pelanggan, dan bagaimana faktor-faktor selain kepuasan dan citra
pelanggan mempengaruhi loyalitas pelanggan.

Kontribusi Penulis: MS menyusun dan merancang percobaan; MS melakukan eksperimen dan menganalisis data; Alat
analisis kontribusi JG; dan MS dan JG menulis makalah.

Ucapan Terima Kasih: Kontribusi ini merupakan keluaran sebagian dari proyek VEGA 1/0152/18 Model dan platform bisnis di
ruang digital.
Konflik Kepentingan: Para penulis menyatakan tidak ada konflik kepentingan.

Referensi

1. Behnam, S.; Cagliano, R. Berkelanjutan untuk Berinovasi: Analisis Penguatan Bersama Mereka.
Keberlanjutan 2017, 9, 17. [Ref Silang]
2. Dewan, MNA; Chowdhury, MMH; Quaddus, MA Komponen Tiga Dimensi Keberlanjutan e-Bisnis . Dalam E-Bisnis dan
Telekomunikasi (ICETE); Seri Buku: Komunikasi dalam Ilmu Komputer dan Informasi; Springer: Berlin, Jerman, 2012;
Volume 455, hlm. 55–71.
3. Turkyilmaz, A.; Oztekin, A.; Zaim, S.; Demirel, OF Pendekatan pemodelan struktur universal untuk pelanggan
indeks kepuasan. Ind.Manajemen. Sistem Data 2013, 113, 932–949. [Referensi Silang]
4. Moisescu, OI Dari persepsi keberlanjutan perusahaan hingga loyalitas pelanggan: Investigasi multisektoral
di negara berkembang. Ekon. Res. Ekon. Istraz. 2018, 31, 55–72. [Referensi Silang]
5. Amin, M.; Bienstock, CC Keberlanjutan perusahaan: Definisi dan kerangka kerja terpadu untuk mengevaluasi praktik
perusahaan dan memandu penelitian akademik. J.Bersih. Melecut. 2014, 76, 12–19. [Referensi Silang]
6. Baumgartner, RJ Mengelola keberlanjutan perusahaan dan CSR: Sebuah kerangka kerja konseptual yang menggabungkan
nilai, strategi, dan instrumen yang berkontribusi terhadap pembangunan berkelanjutan. Corp Soc. Tanggung jawab. Mengepung. Kelola.
2014, 21, 258–271. [Referensi Silang]
Machine Translated by Google

Keberlanjutan 2018, 10, 1657 16 dari 17

7. Van Marrewijk, M. Konsep dan definisi CSR dan keberlanjutan perusahaan: Antara lembaga dan
komuni. J.Bus. Etika 2003, 44, 95–105. [Referensi Silang]

8. De los Salmones, MG; Krespo, AH; del Bosque, IR Pengaruh tanggung jawab sosial perusahaan pada loyalitas dan penilaian layanan.
J.Bus. Etika 2005, 61, 369–385. [Referensi Silang]

9. Vlachos, PA; Tsamakos, A.; Vrechopoulos, AP; Avramidis, PK Tanggung jawab sosial perusahaan: Atribusi, loyalitas, dan peran mediasi
kepercayaan. J.Acad. Tanda. Sains. 2009, 37, 170–180. [Referensi Silang]
10. Dia, H.; Li, Y. CSR dan merek layanan: Efek mediasi dari identifikasi merek dan efek moderasi dari
kualitas layanan. J.Bus. Etika 2011, 100, 673–688. [Referensi Silang]
11. Lee, S.; Taman, E.; Kwon, SJ; del Pobil, AP Anteseden niat perilaku untuk menggunakan layanan telekomunikasi seluler: Pengaruh

tanggung jawab sosial perusahaan dan penerimaan teknologi. Keberlanjutan 2015, 7, 11345–11359.
[Referensi Silang]

12. Johnson, WC; Anuchit, S. Kualitas layanan dalam industri telekomunikasi Thailand: Alat untuk mencapai keunggulan kompetitif yang
berkelanjutan. Kelola. Keputusan. 2002, 40, 693–701. [Referensi Silang]
13. Khan, MA Mengevaluasi Model Manajemen Deming Total Quality di Industri Telekomunikasi di
Pakistan—Studi Empiris. Int. J.Bus. Kelola. 2010, 5, 46–59.
14. Hsu, C.-M.; Chao-Ton, S. Praktik manajemen mutu di industri telekomunikasi Taiwan. Meas. Bis.
Unggul. 2002, 6, 42–46. [Referensi Silang]

15. McCalla, C.; Whitt, W. Model Jaringan Antrian Bergantung Waktu untuk Menjelaskan Dinamika Siklus Hidup Layanan Telekomunikasi
Jalur Pribadi. telekomunikasi. Sistem. 2002, 19, 9–38. [Referensi Silang]
16. Andrade, R.; Lisser, A.; Maculan, N.; Plateau, G. Desain Kapasitas Jaringan Telekomunikasi untuk Ketidakpastian
Tuntutan. Komputer. Optimal. Aplikasi 2004, 29, 127–146. [Referensi Silang]
17. Wedde, HF; Muddassar, F. Tinjauan komprehensif tentang algoritma perutean yang diilhami alam untuk jaringan telekomunikasi tetap.
J.Syst. Arsitek. 2006, 52, 461. [Referensi Silang]
18. Matias, JCO; Reis, M.; Azevedo, SG Framework untuk Menganalisis Pengaruh Kualitas Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Sektor
Telekomunikasi Seluler. Kual. Akses Sukses 2015, 16, 85–92.

19. Kebijakan Nasional Komunikasi Elektronik Tahun 2020. Tersedia online : https://www.mindop.sk/ministrystvo-1/elektronicke-
komunikacie-8/strategicke-dokumenty/politika/narodna-politika-preelektronikicke-komunikacie-do- year -2020-uznesenie-vlady-
sr-c-540-2015 (diakses pada 30 April 2018).
20. Jankalova, M. Kualitas Layanan—Objek Pengukuran Keunggulan Bisnis. Pendeta Eur. Pejantan. 2016, 8, 71–84.
[Referensi Silang]

21. Rostasova, M. Kualitas Layanan yang Dirasakan Pelanggan; EDIS: Žilina, Slovakia, 2008; Tn. 74. ISBN 978-80-8070-894-8.
22. Haris, M.; Harrington, HJ Kualitas layanan di era pengetahuan: Peluang besar untuk abad kedua puluh satu . Meas. Bis. Unggul. 2000,
4, 31–36. [Referensi Silang]
23. Mateides, A.; Dado, J. Manajemen Mutu ; Epos: Bratislava, Slovakia, 2006; Tn. 751. ISBN 80-8057-656-4.
24. Foret, M.; Stavkova, J. Riset Pemasaran: Bagaimana Mengenal Pelanggan Anda , edisi pertama; Penerbitan
Grada: Praha, Republik Ceko, 2003; hal 160. ISBN 80-247-0385-8.
25. Gasparini, M.; Pellerey, F.; Proietti, M. model hierarkis Bayesian untuk menganalisis data kepuasan pelanggan untuk peningkatan
kualitas: Sebuah studi kasus. Aplikasi Stok. Bus Model. Ind.2012, 28, 571–584. [Referensi Silang]
26. Vilares, M.; Coelho, P. Rantai kepuasan karyawan-pelanggan dalam model ECSI. eur. J.Mark. 2004, 37, 1703–1722. [Referensi Silang]

27. Szwarc, P. Meneliti Kepuasan & Loyalitas Pelanggan: Cara Menemukan Apa yang Sebenarnya Dipikirkan Orang; Halaman Kogan:
London, Inggris, 2005; P. 258. ISBN 978-0-7494-4336-8.
28. Lam, SY; Shankar, V.; Erramilli, MK; Murthy, B. Nilai pelanggan, kepuasan, loyalitas, dan biaya peralihan: Sebuah ilustrasi dari konteks
layanan bisnis-ke-bisnis. J.Acad. Tanda. Sains. 2004, 32, 293–311. [Referensi Silang]

29. Helgesen, O. Apakah pelanggan setia menguntungkan? Kepuasan pelanggan, pelanggan (tindakan) loyalitas dan pelanggan
profitabilitas pada tingkat individu. J.Mark. Kelola. 2006, 22, 245–266. [Referensi Silang]
30. Mateides, A.; Dado, J. Services: Teori Layanan, Pemasaran Layanan, Kualitas Layanan, Layanan Pelanggan dan
Pengukuran Kepuasan Pelanggan; EPOS: Bratislava, Slowakia, 2002; Tn. 725. ISBN 80-8057-452-9.
31. Sarantidou, P. Memperkaya model ECSI menggunakan kekuatan merek di lingkungan ritel. eur. J.manag. Bis. Ekon.
2017, 26, 294–312. [Referensi Silang]

32. Aksoy, L. Bagaimana Anda mengukur apa yang tidak dapat Anda definisikan? Kondisi pengukuran loyalitas saat ini dan
pengelolaan. J.Serv. Kelola. 2013, 24, 356–381. [Referensi Silang]
Machine Translated by Google

Keberlanjutan 2018, 10, 1657 17 dari 17

33. Ali, I. Keterkaitan antara CSR, Citra Perusahaan, Identifikasi Perusahaan, Keterikatan Emosional dan Kecil
Perilaku Investor Ekuitas. Int. J.Appl. Perilaku. Ekon. 2017, 6, 39–52. [Referensi Silang]
34. Laporan Bisnis yang Bertanggung Jawab Slovak Telekom untuk 2013, 2014, 2015. Tersedia online: https://
www.telekom.sk/o-spolocnosti-telekom/zodpovedne-podnikanie/sprava-o-zodpovednom-podnikani/ (diakses pada
15 Februari 2018).
35. Darena, F. Služba Výpoÿctu CSI pro PEF. Tersedia online: https://akela.mendelu.cz/~darena/CSI/ (diakses
pada 15 Januari 2018).
36.Askarizad , MH; Babakhani, N. Penerapan Indeks Kepuasan Pelanggan Eropa (ECSI) dalam bisnis
ke konteks bisnis (B2B). J.Bus. Ind. 2015, 30, 17–31. [Referensi Silang]
37. Survei: Penyedia Jasa Komunikasi Gagal Menjamin Kepuasan Pelanggannya.
Tersedia online: https://www.pcrevue.sk/en/community/article/detail/url/Prieskum--Penyedia layanan-komunikasi-
nedokazu-zaistit-spokojnost-svojich-zakaznikov (diakses pada 12 April 2018).

© 2018 oleh penulis. Penerima Lisensi MDPI, Basel, Swiss. Artikel ini adalah artikel akses
terbuka yang didistribusikan berdasarkan syarat dan ketentuan Atribusi Creative Commons
(CC BY) lisensi (http://creativecommons.org/licenses/by/4.0/).