Pengaruh Service Quality dan Perceived Value

Terhadap Customer Satisfaction

Pada Pengguna Kartu Seluler Simpati
(Studi Pada Mahasiswa S-1 Universitas Brawijaya Malang)

Oleh :
Abdullah Berlinno
135020200111041

Dosen Pembimbing :
Risca Fitri Ayuni, SE., MM., MBA

ABSTRAK

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh dari service quality dan
perceived value terhadap customer satisfaction bagi pelanggan yang pernah atau
masih menggunakan layanan kartu seluler simpati. Jenis penelitian yang digunakan
pada penelitian ini adalah explanatory research. Sampel yang digunakan berjumlah
200 dengan menggunakan purposive sampling dan menggunakan kuesioner sebagai
alat pengumpulan data. Alat uji yang digunakan untuk menguji instrumen yang
digunakan adalah dengan uji validitas dan uji reliabilitas. Kemudian uji asumsi
klasik untuk menguji model regresi yang digunakan. Selanjutnya untuk pengujian
hipotesis dilakukan dengan menggunakan uji regresi linier berganda. Hasil
penelitian ini menunjukkan bahwa service quality dan perceived value memiliki
pengaruh yang signifikan terhadap customer satisfaction.

Kata Kunci : service quality, perceived value, customer satisfaction.

1. Pendahuluan perusahaan – perusahaan penyedia

Perkembangan ekonomi kini layanan komunikasi untuk bersaing
berlaku kesepakatan Masyarakat dalam menyediakan berbagai macam
Ekonomi ASEAN (MEA) atau ASEAN layanan yang dimiliki. Perusahaan –
Free Trade Area (AFTA), informasi perusahaan berlomba – lomba
menjadi sebuah hal yang semakin memberikan layanan yang berkualitas
diperlukan dalam perkembangan terbaik sesuai kebutuhan pelanggan
industri, maupun pemerintahan yang sehingga mendapatkan kepuasan atas
mana harus meningkatkan daya layanan tersebut. Setiap perusahaan
saingnya. Kondisi ini menjadi suatu benar – benar dituntut untuk
peluang bisnis yang potensial bagi mempertahankan atau meningkatkan
kinerjanya untuk dapat tetap bertahan seluler, sementara GSM dijadikan
dalam persaingan yang akan semakin standar global untuk konumikasi seluler
ketat. sekaligus sebagai teknologi seluler yang
paling banyak digunakan orang di
Terdapat dua istilah dalam jaringan
dunia. Di Indonesia saat ini terdapat tiga
komunikasi seluler yang dikenal dengan
perusahaan operator seluler yang paling
Global System for Mobile
bersaing diantara banyaknya
Communications (GSM) dan Code
perusahaan operator seluler (provider)
Division Multiple Access (CDMA).
yang ada, yaitu: PT Telekomunikasi
Kedua layanan ini merupakan teknologi
Seluler (Telkomsel), PT Indosat
broadband mobile yang kini banyak
Ooredoo (Indosat), dan PT XL Axiata
digunakan untuk koneksi pada ponsel,
(XL).
handphone atau smartphone. GSM
Tabel 1
adalah sebuah teknologi komunikasi
seluler yang bersifat digital. Teknologi Jumlah Pelanggan Provider di
GSM banyak diterapkan pada Indonesia
komunikasi bergerak, khususnya (dalam jutaan)
telepon genggam. Teknologi GSM Telkomsel Indosat XL Axiata
2015 152,6 69,7 42,1
memanfaatkan gelombang mikro dan 2016 173,9 85,7 46,4
Sumber : www.telkomsel.com;
pengiriman sinyal yang dibagi www.indosatooredoo.com;
berdasarkan waktu, sehingga sinyal www.xl.co.id;

informasi yang dikirim akan sampai Semakin bertambahnya pelanggan

pada tujuan. atau pengguna, setiap perusahaan

Berbeda dengan GSM, teknologi provider juga perlu semakin

CDMA adalah sebuah metode akses meningkatkan kinerja atau pelayanan

secara bersama yang membagi kanal mereka terhadap pelanggan sehingga

tidak berdasarkan waktu atau frekuensi, dapat tetap bersaing, karena tidak

namun dengan cara mengkodekan data menutup kemungkinan bagi Telkomsel

dengan sebuah kode khusus yang sekarang menjadi market leader

(Wikipedia.org). CDMA menjadi akan dapat selalu menjadi pemimpin

teknologi pilihan untuk masa depan ataupun bersaing dimasa yang akan

dalam perkembangan teknologi telepon datang. Untuk mewujudkan hal ini,

provider jasa telekomunikasi perlu
melakukan proses pemasaran yang
tepat. Riset pasar diperlukan untuk
menentukan atau menyusun suatu
produk baru dan program pemasaran
yang tepat sehingga pelanggan merasa
puas atas layanan perusahaan.
Pelayanan dari perusahaan
memegang peranan penting dalam
pencapaian tujuan perusahaan. Kualitas
pelayanan (service quality) yang baik
adalah dilihat dari sudut pandang
pelanggan. Selain faktor pelayanan
yang harus berkualitas atau, perusahaan
juga perlu memperhatikan atau
mengetahui nilai – nilai yang dapat
dirasakan oleh pelanggan terhadap
produk (customer perceived value) yang
diberikan karena keduanya dapat
berdampak pada kelangsungan hidup
perusahaan dan tingkat kepuasan
pelanggan atau customer satisfaction.
Perusahaan harus memperhatikan
persepsi pelanggan terhadap jasanya.
Kepuasan pelanggan terhadap pelayanan
perusahaan dapat menimbulkan respon
positif bagi perusahaan, serta pelanggan
tersebut dapat menyebarkan informasi
positif dari pelanggan yang satu ke
pelanggan yang lain sehingga reputasi
perusahaan pun semakin membaik di
mata masyarakat.
Penelitian ini mempunyai tujuan
sebagai berikut:
1. Untuk mengetahui pengaruh
signifikan service quality terhadap
customer satisfaction.
2. Untuk mengetahui pengaruh
signifikan perceived value terhadap
customer satisfaction.
2. Tinjauan Pustaka
2.1 Service Quality
Menurut Parasuraman et al., dalam
Lupiyoadi (2013:216) menyatakan
bahwa service quality didefinisikan
sebagai seberapa jauh perbedaan antara
kenyataan dan harapan pelanggan atas
layanan yang mereka terima. Apabila
jasa atau pelayanan yang diterima atau
dirasakan oleh pelanggan sesuai yang
dengan yang diharapkan, maka kualitas
jasa atau pelayanan dapat dipersepsikan
baik. Berdasarkan definisi mengenai
service quality diatas maka dapat diambil
kesimpulan bahwa service quality adalah
sesuatu tingkat pelayanan yang diberikan
oleh perusahaan dengan tujuan untuk
memenuhi kebutuhan pelanggan sesuai
dengan yang diharapkan oleh pelanggan.
2.2 Dimensi Service Quality
Menurut Parasuraman et al., dalam
Lupiyoadi (2013:216) terdapat lima
dimensi service quality yaitu :
1. Tangibles (Bukti Langsung)
Tangibles merupakan bukti nyata
dari kepedulian dan perhatian yang
diberikan oleh penyedia layanan jasa
kepada pelanggan.
2. Reliability (Keandalan)
Reliability merupakan kemapuan
perusahaan untuk melaksanakan jasa
sesuai dengan apa yang telah dijanjikan
kepada pelanggan secara tepat waktu.
3. Responsiveness (Ketanggapan)
Responsiveness merupakan
kemampuan perusahaan yang dilakukan
langsung oleh karyawan untuk
memberikan pelayanan dengan cepat
dan tanggap kepada pelanggan.
4. Assurance (Jaminan)
Assurance merupakan pengetahuan
dan perilaku employee untuk
membangun kepercayaan dan keyakinan
pada diri pelanggan dalam menggunakan
jasa perusahaan.
5. Empathy (Empati)
Empathy merupakan kemampuan
perusahaan yang dilakukan langsung
oleh karyawan dalam memberikan
perhatian kepada pelanggan, baik terkait
memahami kebutuhan dan keinginan
pelanggan.
Menurut Chae et al., (2002), untuk
kualitas layanan komunikasi selular,
menggunakan kualitas koneksi, kualitas
konten, kualitas interaksi, dan kualitas
kontekstual untuk mengukur kualitas
informasi dari layanan jaringan. Kim et
al., (2004) meneliti kualitas layanan jasa
komunikasi selular di Korea Selatan dari
kualitas panggilan, layanan nilai
tambah, dan pelayanan pelanggan.
Berdasarkan studi tersebut, agar lebih
sesuai dengan objek yang diteliti,
dimensi service quality yang awalnya
menggunakan dimensi menurut
Parasuraman dimodifikasi, sehingga
konstruksi dari dimensi service quality
yang digunakan oleh peneliti adalah (1)
kualitas konten, (2) navigasi dan desain
visual, (3) manajemen dan layanan
pelanggan, dan (4) keandalan sistem dan
kualitas koneksi.
2.3 Perceived Value
Menurut Cronin et al., (2000)
perceived value atau nilai yang dirasakan
adalah perbandingan antara apa yang
pelanggan terima, seperti kualitas,
keuntungan, utilitas, dan apa yang
mereka korbankan, seperti harga, biaya,
waktu, dan usaha.
 Menurut Kotler dan Keller (2015) value mendefinisikan perceived value
customer perceived value (CPV) terdiri dari empat aspek utama, yaitu :
merupakan selisih antara penilaian 1. Emotional Value, yaitu utilitas yang
perspektif pelanggan atas seluruh berasal dari perasaan atau
manfaat serta biaya dari suatu tawaran afektif/emosi positif yang
terhadap alternatifnya. Menurut Payne ditimbulkan dari mengkonsumsi
dan Holt (2001) customer perceived produk.
value adalah trade off antara manfaat 2. Social Value, yaitu utilitas yang
yang dipersepsikan dan pengorbanan didapatkan dari kemampuan produk
yang dipersepsikan (atau konsekuensi untuk meningkatkan konsep diri-
positif dan negatif). sosial pelanggan.
Menurut Cronin et al., (2000) 3. Quality/Performance Value, yaitu
perceived value atau nilai yang dirasakan utilitas yang diperoleh dari persepsi
adalah perbandingan antara apa yang terhadap kualitas kinerja yang
pelanggan terima, seperti kualitas, diharapkan atas produk.
keuntungan, utilitas, dan apa yang 4. Price/Value of Money, yaitu utilitas
mereka korbankan, seperti harga, biaya, yang didapatkan dari produk karena
waktu, dan usaha. Menurut Kotler dan reduksi biaya jangka pendek dan
Keller (2015) customer perceived value biaya jangka panjang.
(CPV) merupakan selisih antara 2.5 Customer Satisfaction
penilaian perspektif pelanggan atas Howard & Sheth (1969) dalam
seluruh manfaat serta biaya dari suatu Tjiptono (2014:353) mengungkapkan,
tawaran terhadap alternatifnya. Menurut customer satisfaction adalah situasi
Payne dan Holt (2001) customer kognitif pembeli berkenaan dengan
perceived value adalah trade off antara kesepadanan atau ketidaksepadanan
manfaat yang dipersepsikan dan antara hasil yang didapatkan
pengorbanan yang dipersepsikan (atau dibandingkan dengan pengorbanan yang
konsekuensi positif dan negatif). dilakukan. Berbeda dengan Westbrook
2.4 Dimensi Perceived Value & Reilly (1983) dalam Tjiptono
Menurut Sweeny dan Soutar (2001) (2014:353) yang berpendapat bahwa
yang mengembangkan model perceived customer satisfaction merupakan respon
emosional terhadap pengalaman- mahasiswa S1 Universitas Brawijaya
pengalaman berkaitan dengan produk Malang yang pernah atau masih
atau jasa tertentu yang dibeli, gerai ritel, menggunakan layanan kartu simpati dan
atau bahkan pola perilaku (seperti berusia lebih dari 18 tahun. Instrumen
perilaku berbelanja dan perilaku penelitian ini diuji dengan menggunakan
pembeli), serta pasar secara keseluruhan. uji validitas dan realibilitas. Metode
3. Hipotesis analisis data pada penelitian ini
menggunakan software SPSS 21. Uji
hipotesis dilakuakan dengan uji t.
5. Hasil Penelitian
H1 : Diduga terdapat pengaruh Berdasarkan data yang diperoleh
yang signifikan variabel service pada penelitian, responden didominasi
quality (X1) terhadap customer oleh perempuan sebanyak 63%.
satisfaction (Y) pada pengguna kartu Mayoritas usia 22 – 25 tahun, dengan
selular simpati. tingkat pendapatan sebesar Rp.
H2 : Diduga terdapat pengaruh 1.000.000 – Rp. 1.500.000 dan lama
yang signifikan variabel perceived pemakaian kartu simpati selama lebih
value (X2) terhadap customer dari dua tahun. Kuesioner yang disebar
satisfaction (Y) pada pengguna kartu telah memenuhi syarat uji validitas dan
selular simpati. reliabilitas, dengan hasil sebagai berikut:
4. Metodologi Penelitian
Jenis penelitian yag digunakan
adalah penelitian explanatory. Populasi
yang diambil yaitu mahasiswa S1
Universitas Brawijaya Malang yang
menggunakan kartu simpati. Sampel
yang digunakan sebanyak 200
responden. Penelitian ini menggunakan
metode pengambilan sampel non
probability sampling serta teknik
purposive sampling dengan kriteria
1) Hasil Uji Validitas 3) Hasil Uji Normalitas
Tabel 2 Gambar 1
Hasil Uji Validitas Hasil Uji Normalitas
Grafik P-P Plot

Berdasarkan pada gambar 1,

diketahui sebaran data pada grafik
normal P-P Plot terletak di sekitar garis
diagonal sehingga dapat disimpulkan
Berdasarkan pada Tabel 2, dapat
bahwa residual data model berdistribusi
diketahui nilai r hitung pada tiap
normal.
indikator lebih besar dari nilai r tabel dan
4) Hasil Uji Multikolinieritas
bernilai positif sehingga dapat dikatakan
Tabel 4
bahwa tiap indikator pernyataan adalah
Hasil Uji Multikoliniertas
valid.
2) Hasil Uji Reliabilitas
Tabel 3
Berdasarl=kan pada Tabel 4,
Hasil Uji Reliabilitas
diketahui seluruh variabel memiliki nilai
VIF lebih kecil dari 10 (VIF < 10)
sehingga disimpulkan bahwa antara
variabel bebas dalam model regresi
Berdasarkan pada Tabel 3, dapat penelitian ini tidak terjadi
diketahui nilai cronbach’s alpha pada multikolinieritas.
tiap variabel lebih besar dari nilai
pembanding (>0,6) sehingga ketiga
variabel dinyatakan reliabel.
5) Hasil Uji Heteroskedastisitas
Gambar 2
Hasil Uji Heteroskedastisitas
persamaan regresi atau yang tidak diteliti
dalam penelitian ini.
7) Hasil Uji Parsial (Uji t)
1. Service Quality (X1)
Tabel 6
Hasil Uji Parsial Service Quality

Berdasarkan pada gambar 2,

diketahui bahwa diagram tampilan Berdasarkan pada Tabel 6,

scatterplot menyebar dan tidak diketahui variabel service quality

membentuk pola tertentu sehingga memiliki nilai t hitung lebih besar

disimpulkan tidak terdapat gejala dari t tabel (5,115 > 1,97208) dan Sig

heteroskedastisitas pada model regresi. t lebih kecil dari 5% (0 < 0,5)

6) Koefisien Determinasi sehingga disimpulkan bahwa varabel

Tabel 5 service quality secara parsial

Hasil Uji Keofisien Determinasi berpengaruh positif dan signifikan

terhadap variabel customer
satisfaction.
2. Perceived Value (X2)
Tabel 7
Berdasarkan pada Tabel 5, diketahui
Hasil Uji Prsial Perceived Value
nilai adjusted R square sebesar 0,265
atau 26,5% yang mempunyai arti bahwa
bahwa determinasi variabel service
quality (X1) dan perceived value (X2)
dalam mempengaruhi variabel customer
satisfaction (Y) adalah sebesar 26,5%
Berdasarkan pada Tabel 7,
sementara sisanya sebesar 73,5%
diketahui variabel perceived value
dijelaskan oleh variabel lain diluar
memiliki nilai t hitung lebih besar dari customer satisfaction pada pengguna
t tabel (4,885 > 1,97208) dan Sig t layanan kartu simpati:
lebih kecil dari 5% (0 < 0,5) sehingga a. Pengaruh service quality
disimpulkan bahwa varabel perceived terhadap customer satisfaction
value secara parsial berpengaruh Berdasarkan hasil pengujian
positif dan signifikan terhadap didapatkan bahwa variabel service
variabel customer satisfaction. quality memiliki pengaruh signifikan
6. Pembahasan terhadap variabel customer
Berdasarkan hasil pengujian yang satisfaction. Hal ini berarti bahwa
telah dilakukan, maka diketahui semakin baik kualitas pelayanan yang
bahwa terdapat pengaruh secara diberikan pada pelanggan atau dalam
signifikan antara variabel service hal ini pengguna kartu simpati, maka
quality (X1) dan perceived value (X2) semakin tinggi pula tingkat kepuasan
terhadap customer satisfaction (Y). yang pelanggan rasakan. Misalnya
Hasil penelitian menunjukkan bahwa apabila akses data atau internet cepat,
nilai mean variabel service quality kualitas layanan telepon, SMS, serta
(X1) memiliki nilai lebih tinggi adanya berbagai macam paket maka
dibanding dengan nilai mean dari pelanggan akan merasa puas atas
variabel perceived value (X2), yaitu layanan kartu simpati. Artinya
sebesar 3,93 sementara nilai mean kualitas layanan menjadi salah satu
perceived value hanya sebesar 3,7. faktor penting terhadap tingkat
Perbandingan nilai mean antar dua kepuasan pelanggan.
variabel bebas tersebut menunjukkan Hasil pengamatan peneliti
bahwa variabel service quality terhadap nilai mean dari seluruh
memiliki pengaruh yang lebih besar indikator variabel service quality
terhadap customer satisfaction menunjukkan bahwa indikator
dibanding variabel perceived value. service quality yang paling
Berikut penjelasan mengenai berpengaruh terhadap customer
pengaruh variabel service quality dan satisfaction adalah nilai indikator
perceived value terhadap variabel kemudahan pelanggan dalam
penggunaan layanan kartu simpati
dengan nilai sebesar 4,14. Hal ini satisfaction, sejalan dengan penelitian
karena di dalam layanan kartu simpati sebelumnya yang dilakukan oleh
terdapat petunjuk yang lengkap Ying-Feng Kuo et al., (2009) pada
terkait penggunaan kartu dan juga layanan nilai tambah seluler (value-
bersifat informatif sehingga added service) yang menemukan
memudahkan pelanggan bahwa service quality berpengaruh
menggunakan layanan kartu simpati. secara positif dan signifikan terhadap
Telkomsel dalam memberikan customer satisfaction. Hal ini juga
layanannya kepada pelanggan adalah senada dengan penelitian yang
menyediakan aplikasi MyTelkomsel, dilakukan Raditha Hapsari et al.,
yang merupakan aplikasi yang (2016) yang menyatakan bahwa
berfungsi untuk memberikan banyak dalam penelitiannya service quality
informasi pada pengguna diantaranya memiliki pengaruh yang positif dan
pulsa, nomor pelanggan, masa aktif, signifikan terhadap customer
serta paket - paket layanan. satisfaction.
Telkomsel diharapkan dapat b. Pengaruh perceived value
mempertahankan kualitas layanannya terhadap customer satisfaction
dalam hal tingkat kemudahan Perceived value (persepsi nilai)
penggunaan layanan kartu simpati. didefinisikan sebagai penilaian yang
Selain itu, Telkomsel perlu dilakukan oleh pelanggan dengan
menyediakan layanan yang lebih cara membandingkan antara
menarik bagi pelanggan kartu simpati pengorbanan dan manfaat yang
disesuaikan dengan kebutuhan didapatkan ketika menggunakan
pelanggan. Hal ini karena dari hasil sebuah jasa. Dalam penelitian ini
penelitian menunjukkan bahwa persepsi nilai diukur dengan menilai
layanan kartu simpati kurang menarik nilai yang diperoleh, manfaat yang
bila dilihat dari nilai yang ada hanya diperoleh dari layanan kartu simpati.
sebesar 3,66. Hasil penelitian menunjukkan bahwa
Hasil penelitian ini menyatakan persepsi nilai berpengaruh yang
bahwa service quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap
signifikan terhadap customer kepuasan pelanggan. Hal ini berarti
bahwa semakin tinggi tingkat dilakukan Ying-Feng Kuo et al.,
persepsi nilai yang dirasakan oleh (2009) pada layanan nilai tambah
pelanggan terkait manfaat yang seluler (value-added service) yang
diperoleh ketika menggunakan juga menemukan bahwa perceived
layanan kartu simpati, maka semakin value berpengaruh positif dan
tinggi pula tingkat kepuasan yang signifikan terhadap customer
dirasakan oleh pelanggan. satisfaction. Hal ini juga senada
Hasil pengamatan peneliti dengan penelitian yang dilakukan
terhadap nilai mean dari seluruh Raditha Hapsari et al., (2016) yang
indikator variabel perceived value menyatakan dalam penelitiannya
menunjukkan bahwa indikator yang selain service quality, perceived value
paling berpengaruh terhadap juga memiliki pengaruh yang positif
customer satisfaction adalah nilai dan signifikan terhadap customer
indikator kesesuaian antara layanan satisfaction.
kartu simpati yang pelanggan 7. Kesimpulan dan Saran
dapatkan dengan waktu dan usaha 7.1 Kesimpulan
yang telah pelanggan korbankan, Berdasarkan hasil penelitian yang
dengan nilai sebesar 3,81. Selain itu telah dilakukan, maka dapat diambil
pelanggan juga merasa bahwa telah kesimpulan sebagai berikut:
membuat keputusan yang tepat bila 1. Apabila service quality atau kualitas
memilih menggunakan layanan kartu layanan yang diberikan baik, maka
simpati. Namun, Telkomsel tetap akan meningkatkan customer
perlu melakukan penyesuaian harga satisfaction atau kepuasan
atas layanan yang ditawarkan kepada pelanggan dari kartu seluler simpati.
pelanggan, sebab nilai mean 2. Apabila perceived value atau nilai
menunjukkan bahwa layanan kartu persepsi pelanggan terhadap
simpati memiliki harga yang kurang layanan kartu simpati adalah baik,
wajar atau kurang terjangkau, yaitu maka akan meningkatkan customer
dengan nilai hanya sebesar 3,5. satisfaction atau kepuasan
Hasil penelitian ini sejalan dengan pelanggan dari kartu seluler simpati.
penelitian sebelumnya yang
7.2 Saran 4. Menambah jumlah sampel
Berkaitan dengan penelitian yang penelitiannya, agar aspek
telah dilakukan, penulis dapat generalisasinya lebih besar.
memberikan saran sebagai berikut: Daftar Pustaka
1. Telkomsel perlu terus menjaga dan Arikunto, Suharsimi. 2010. Prosedur
meningkatkan kualitas jaringan Penelitian: Suatu Pendekatan
dengan melakukan optimalisasi Praktik (Edisi Revisi). Jakarta:
jaringan dengan pengecekan atau Rineka Cipta.
pengontrolan secara berkala, Ghozali, Imam. 2011. Aplikasi Analisis
penambahan BTS (Base Transceiver Multivariate Dengan Program
Station)/ pemancar sinyal baru dan SPSS. Semarang: Badan Penerbit
kapasitas jaringan di berbagai lokasi Universitas Diponegoro.
seiring terus bertambahnya jumlah Hawkins, D. I. dan David L. M.. 2010.
pengguna layanan dari tahun ke Consumer Behavior: Building
tahun. Marketing Strategy. New York: Mc-
2. Telkomsel juga penting untuk Graw Hill.
melakukan penyesuaian tarif atau Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller.
harga dengan layanan yang 2015. Principle of Marketing.
diberikan kepada pelanggan Jakarta: Erlangga.f21
sehingga pelanggan merasa Kuncoro, Mudrajad. 2009. Metode Riset
mendapatkan pelayanan yang sesuai untuk Bisnis dan Ekonomi. Jakarta:
dengan biaya yang mereka Erlangga.
keluarkan. Semua hal diatas Lupiyodadi, Rambat. 2013. Manajemen
dilakukan dalam upaya menjaga dan Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba
meningkatkan kepuasan pelanggan Empat.
Telkomsel. Malhotra, Naresh. 2014. Basic
3. Bagi peneliti berikutnya diharapkan Marketing Research. England:
untuk menyempurnakan penelitian Pearson Education.
ini dengan menggunakan variabel Riduwan dan Sunarto. 2007. Pengantar
lain yang juga berpengaruh terhadap Statistika Untuk Penelitian:
kepuasan pelanggan. Pendidikan, Sosial, Komunikasi,
 Ekonomi, dan Bisnis. Bandung: Customer Satisfaction, Customer
Alfabeta. Trust Dan Switching Barriers
Sekaran, Uma. 2006. Metodologi Terhadap Customer Retention.
Penelitian untuk Bisnis. Jilid 1. Edisi Jurnal Ekonomi, Volume 5(1).
4. Jakarta: Salemba Empat. Lai, T.L. 2004. Service Quality and
Sekaran, Uma. 2006. Metodologi Perceived Value’s Impact on
Penelitian untuk Bisnis. Jilid 2. Edisi Satisfaction, Intention and Usage of
4. Jakarta: Salemba Empat. Short Message Service (SMS).
Sugiyono. 2014. Metode Penelitian Information System Frontiers, 6(4):
Pendidikan (Pendekatan Kuantitatif, 353-368.
Kualitatif, dan R&D). Bandung: Noermijati. 2010. Kajian Deskriptif
Alfabeta. Tentang Kondisi Faktor Instrinsik
Sumarwan, U. et al., 2011. Riset dan Ekstrinsik Serta Kepuasan Kerja
Pemasaran dan Pelanggan: Manajer Menengah – Bawah. Jurna
Panduan Riset dan Kajian Aplikasi Manajemen, Volume 8(1):
Kepuasan, Perilaku, Pembelian, 50-62.
Gaya Hidup, Loyalitas dan Persepsi Payne, A. and Holt, S. 2001. Diagnosing
Risiko. Bogor: IPB Press. Customer Value: Integrating the
Tjiptono, Fandy. 2014. Pemasaran Jasa. Value Process and Relationship
Jakarta: Gramedia Cawang. Marketing. British Journal of
Umar, Husein. 2009. Metode Penelitian Management, 12: 159-182.
untuk Skripsi dan Tesis Bisnis. Edisi Raditha Hapsari, Michael Clemes, David
2. Jakarta: Rajagrafindo Persada. Dean. 2016. The Mediating Role of
Zeithaml, Valarie A. and Bitner, Mary Perceived Value on the Relationship
Jo. 2003. Service Marketing. Int’l between Service Quality and
Edition. New York: McGraw Hill Customer Satisfaction: Evidence
Inc. from Indonesian Airline Passengers.
Sumber Jurnal: Procedia Economics and Finance,
Adiati Hardjanti, Dinna Amalia. 2014. 35: 388-395.
Pengaruh Customer Service Quality, Sweeney, J.C. and G.N. Soutar. 2001.
Customer Perceived Value, Consumer perceived value: The
 development of a multiple item scale.
Journal of Retailing, 77(2): 203–
220.
Ying-Feng Kuo, Chi-Ming Wu, Wei-
Jaw Deng. 2009. The relationships
among service quality, perceived
value, customer satisfaction, and
post-purchase intention in mobile
value-added services. Computers in
Human Behavior, 25(4): 887-896.
Sumber Internet:
Wikipedia.org
telkomsel.com
indosatooredoo.com
xl.co.id
forlap.ristekdikti.go.id