See discussions, stats, and author profiles for this publication at: https://www.researchgate.

net/publication/349537212

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN JASA PENGIRIMAN BARANG (CARGO AIR

LINES) DENGAN METODE SERVQUAL DI PT. GHITA AVIA TRANS

Article · June 2019

CITATIONS READS

0 747

2 authors:

Nugi Mohammad Nugraha Sally Badriya Hisniati

Universitas Widyatama PT. Ghita Avia Trans
47 PUBLICATIONS   192 CITATIONS    1 PUBLICATION   0 CITATIONS   

SEE PROFILE SEE PROFILE

All content following this page was uploaded by Nugi Mohammad Nugraha on 23 February 2021.

The user has requested enhancement of the downloaded file.

Jurnal Ekonomi Perdesaan Vol.3 Nomor.2, Juni 2019 ISSN :2548-799X
ANALISIS KUALITAS PELAYANAN JASA PENGIRIMAN BARANG
(CARGO AIR LINES) DENGAN METODE SERVQUAL
DI PT. GHITA AVIA TRANS

Nugi Mohammad Nugraha1, Sally Badriya Hisniati2

Program Studi Manajemen Universitas Widyatama
Email : nugi.mohammad@widyatama.ac.id, sally.sirriwayhi@gmail.com

Abstrak
Era digital saat ini telah mendorong perkembangan usaha baik dari segi retail
maupun jasa,saat ini perusahaan berlomba-lomba untuk dapat memenangkan
persaingan dalam penawaran produk dengan sistem pelayanan yang dapat
memudahkan pelanggan dalam melakukan transaksi. di PT. Ghita Avia Trans
Cabang Bandung (PT. Gatrans). Tujuan penelitian ini adalah berupaya untuk
mengetahi tingkat kualitas pelayanan PT. Ghita Avia Trans dan berupaya untuk
meningkatkan kualitas pengiriman barang demi mencapai kepuasan pelanggan.
Metode yang dipakai untuk menganalisa adalah Servqual. Servqual dirasakan
sangat efektif untuk menganalisa perbedaan antara persepsi dengan harapan
pelanggan.
Hasil penelitian menunjukan bahwa atribut tertinggi tingkat pelayanannya
adalah dimana pengiriman barang tepat waktu dengan hasil RW=4.620, variasi
jenis pengiriman barang dengan hasil RW=4.196. Pemberian ganti rugi atau Money
Back Guaranty (MBG) pada setiap kerusakan dengan hasil RW=3.819, keramahan
dan kesopanan pihak karyawan dalam melayani konsumen yang datang dengan
hasil RW=3.981 dan Keamanan lingkungan kantor dan gudang dengan hasil
RW=3.302. Ditunjang dengan tindakan teknis yang dijadikan prioritas utama
adalah Peningkatan metode kerja pegawai, Pelatihan karyawan, Evaluasi pekerjaan
pegawai, Peningkatan Disiplin kerja pelayanan, Penambahan armada transportasi
pengiriman barang.

Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Model Kualitas Layanan (SERVQUAL).

Pendahuluan antar (cargo). Hal tersebut tentunya

Seiring dengan perkembangan
jaman dan ritme kehidupan
masyarakat Indonesia yang semakin
dinamis, fenomena tersebut di sambut
baik oleh industri jasa pengiriman
yang merasa mampu memfasilitasi
masyarakat dengan penawaran jasa
dikarenakan adanya kemajuan pesat
dalam hal teknologi komunikasi dan
informasi. Jasa pengiriman merupa-
kan solusi praktis dan suatu industry
jasa penunjang yang dibutuhkan oleh
masyarakat sekarang ini. Ditunjang
dengan adanya akses internet yang

1
Jurnal Ekonomi Perdesaan Vol.3 Nomor.2, Juni 2019
dijadikan sebagai media pemasaran di
mana memudahkan pelanggan untuk
dapat bertransaksi. Begitupun di PT
Ghita Avia Trans (Gatrans), dengan
berbekal perijinan dalam bidang agen
kargo yang disertifikasi Mentri
Perhubungan yang melakukan
kegiatan bisnis dengan badan usaha
angkutan udara atau perusahaan
angkutan udara asing untuk
melakukan pemeriksaan keamanan
terhadap kargo dan pos yang
ditangani atau yang di terima dari
pelanggan (pengirim barang).
Landasan Teori
1. Kualitas
Kualitas merupakan ukuran
relative yang dimiliki oleh suatu
produk ataupun jasa, hal tersebut di
tunjang dengan banyak lembaga
sertifikasi yang khusus meninjau dan
menilai kualitas sebuah perusahaan.
Bagaimana menilai sebuah konsep
yang terdapat di perusahaan tersebut
mengenai kualitas desain dan
keualitas kesesuaian yang di miliki
oleh sebuah perusahaan.
Penuturan Goetsh dan Davis
(1994:3) menyatakan bahwa “kualitas
adalah suatu kondisi dinamis yang
berhubungan dengan produk, jasa,
manusia, proses dan lingkungan yang
memenuhi atau melebihi harapan”.
Darisana kita dapat menyimpulkan
jika kualitas adalah hasil dari sebuah
upaya baik itu produksi barang
maupun jasa yang memiliki kriteria
baik dan memuaskan penggunanya
dan melebihi harapan bahkan
kepuasan para penggunanya tersebut.
Manun lain halnya menurut
penuturan Deming (Tjiptono,
2001:24), yang mendefinisikan jika
2
ISSN :2548-799X
kualitas merupakan sesuatu hal yang
“cocok untuk digunakan (fitness for
use)”. Dimana kita bisa menyimpul-
kan jika barang atau jasa tersebut
berkualitas artinya barang atau jasa
tersebut cocok untuk digunakan atau
pelanggan merasa memiliki kepuasan
dalam menggunakan.
2. Kualitas Pelayanan (Jasa)
Wyekof (Tjiptono, 2001:59)
menyatakan jika kualitas pelayanan
jasa merupakan tingkat keunggulan
dalam hal pelayanan untuk memenuhi
keinginan pelanggan. Dimana faktor
utama yang berpengaruh dalam
kontek pelaksanaannya adalah
tentunya kesesuain servis yang
diharapkan (expected servis) dan
kesesuain servis yang dirasakan
cocok bagi pelanggan (perceived
service).
Seacara lebih jauh jasa merupa-
kan aktivitas yang bermanfaat atau
sebuah upaya dalam pemenuhan
kepuasan pelanggan yang ditawarkan
unk dapat di jual. Dan jasa secara
harfiah merupakan sebuah tindakan
atau perbuatan yang di tawarkan
sebuah perusahaan yang bersifat tidak
berwujud fisik (intangible). Sedang-
kan kualitas pelayanan jasa berpusat
pada upaya yang dilakukan sebagai
pemenuhan kepuasan pelanggan
dimana keinginan dan kebutuhan
setiap pelanggan dinamis dan
fleksibel sehingga ketetapan dan
penyampainnya harus dapat
menyamankan, memenuhi harapan
dan kebutuhan pelanggan.
3. Model Kualitas Layanan
(SERVQUAL)
Dari banyaknya model
penelitian kali ini penulis
Jurnal Ekonomi Perdesaan Vol.3 Nomor.2, Juni 2019 ISSN :2548-799X
menggunakan model analisis gap menyoroti syarat-syarat utama untuk
model dalam penelitian kualitas jasa kualitas jasa yang tinggi. Berikut di
kali ini, model yang dikembangkan bawah ini adalah gambar identifikasi
oleh Parasuraman, et. Al. Dan lebih kesenjangan yang dapat
kita kenal dengan model sevqual. menggambarkan ketidaksesuaian dan
Menurut Nasution, (2001:70) kegagalan dalam usaha jasa yang
menyatakan jika model tersebut bermutu:

Gambar B.1 Model Kualitas Jasa (Nasution, 2001: 71)

Gambar diatas mendeskripsikan bagaimana penyebab potensial buruknya

kualitas layanan sebuah perusahaan terjadi disebabkan oleh kesenjangan-
kesenjangan:

3
Jurnal Ekonomi Perdesaan Vol.3 Nomor.2, Juni 2019
PT. Ghita Avia Trans
merupakan salah satu perusahaan jasa
pengiriman barang dengan berbadan
hukum berupa agen kargo, freight
forwader dan sebagai regulated agent
yang berlokasi di Husen Sastranegara
Kecamatan Cicendo Kota Bandung
Jawa Barat 40174. Perusahaan ini
bergerak di bidang jasa khususnya
pengiriman barang melalui maskapai
penerbangan dengan tujuan beberapa
kota dan provinsi di Indonesia.
Dewasa ini banyak sekali
perusahaan yang bergerak di bidang
yang sama, yang menawarkan jasa
pengiriman dengan kualitas
pelayanan yang prima demi kepuasan
pelanggan. Tak dapat dipungkiri
kualitas dalam pelayanan merupakan
tolak ukur keberhasilan sebuah
perusahaan jasa pengiriman.
Metode Penelitian
Dimensi utama dalam kualitas
pelayanan, kualitas layanan tersebut
adalah:
1. Tangible (Bukti Langsung)
Dimensi ini berkaitan dengan
fasilitas fisik peralatan,
Tabel C.1 Tangible (Bukti Langsung)
42
ISSN :2548-799X
penampilan personal dan alat-alat
2. Reability (Keandalan)
Dimensi ini berkaitan dengan
kemampuan untuk memberikan
pelayanan yang dijanjikan kepada
konsumen dengan segera, akurat
dan memuaskan.
3. Responsiveness (Daya Tanggap)
Dimensi ini berkaitan dengan rasa
tanggung jawab dari pemberi jasa
untuk membantu konsumen dan
memberikan pelayanan dengan
tanggap.
4. Assurance (Jaminan)
Dimensi ini berkaitan dengan
pengetahuan, kesopanan dan
kemampuan personil untuk
menimbulkan rasa percaya, aman
dan yakin kepada konsumen.
5. Emphaty (Empati)
Dimensi ini meliputi kemudahan
dalam melakukan hubungan
komunikasi yang baik, perhatian
pribadi dan memahami keinginan
konsumen.
Berikut tabel kualitas layanan
PT. Ghita Avia Trans, sebagai
berikut:
Jurnal Ekonomi Perdesaan Vol.3 Nomor.2, Juni 2019 ISSN :2548-799X

Tabel C.2 Reability (Keandalan)

Tabel C.3 Responsiveness (Daya Tanggap)

Tabel C.4 Assurance (Jaminan)

5
Jurnal Ekonomi Perdesaan Vol.3 Nomor.2, Juni 2019 ISSN :2548-799X
Tabel C.5 Emphaty (Empati)
Hasil dan Pembahasan Bila nilai kepuasan yang
1. Analisa Priritas Kebutuhan dirasakan untuk suatu atribut
Pelanggan sama dengan atau lebih besar
Pada bagian planning dari nilai kepuasan yang
matrix dari rumah mutu yang diharapkan berarti pada atribut
telah dibentuk terdapat prioritas pelayanan tersebut pelanggan
kebutuhan pelanggan. Bagian sudah merasa puas. Sebaliknya
tersebut berisi nilai-nilai yang bila nilai kepuasan yang
menentukan atribut kebutuhan dirasakan untuk suatu atribut
yang paling diprioritaskan lebih rendah dari yang
pelanggan setelah melalui diharapkan maka berarti
perhitungan dengan cara yang pelanggan merasa tidak puas
telah ditentukan. terhadap atribut pelayanan
Tingkat kepuasan tersebut. Hal ini terjadi karena
pelanggan terhadap layanan apa yang mereka rasakan tidak
pengiriman barang dinyatakan sesuai dengan apa yang
dengan dua penilaian, terhadap sebenarnya mereka harapkan,
performansi pelayanan yang sehingga untuk atribut tersebut
telah diterima pelanggan selama pelanggan merasa tidak puas
ini dan penilaian terhadap terhadap pelayanan yang
keinginan pelanggan sampai diberikan. Atribut-atribut yang
seberapa puas sebenarnya dipentingkan pelanggan dapat
harapan mereka terhadap atribut dilihat urutannya pada tabel
pelayanan pengiriman barang di berikut berikut ini:
di PT. Ghita Avia Trans.

Importance
No Atribut to
customer
1 Kemauan dan kemampuan karyawan untuk memberikan
informasi mengenai layanan yang ada kepada konsumen 4,31
2 Waktu pengiriman barang yang tepat waktu 4.35
3 Saluran komunikasi perusahaan yang mudah dihubungi 4,15
4 Keakuratan penimbangan barang yang dikirim 4,34
5 Tindakan cepat tanggap atas keluhan dan complaint 3,81
6 Tujuan pengiriman barang yang luas 3,71
7 Macam – macam pelayanan yang ditawarkan 3,81
8 Tersedianya packing barang dalam berbagai ukuran 3,7
9 Kesediaan karyawan untuk menghubungi kembali 3,97
apabila ada masalah
10 Peralatan kantor yang lengkap dan memadai untuk 3,77
menunjang pelayanan
11 Adanya pelayanan Tracing (Pelacakan Posisi Barang) 3,75

6
Jurnal Ekonomi Perdesaan Vol.3 Nomor.2, Juni 2019 ISSN :2548-799X
12 Kesesuaian perhitungan tagihan dengan berat barang 3.91
dan jarak pengiriman
13 Keamanan lingkungan kantor dan gudang 3,68
14 Keramahan dan kesopanan karyawan dalam melayani 3,75
konsumen yang datang.
15 Variasi jenis transportasi untuk pengiriman barang (via 3,79
darat, laut & via udara)
16 Pemberian ganti rugi atau Money Back Guaranty
(MBG) pada setiap kerusakan 3,58
17 Lokasi yang strategis dan mudah dijangkau 3,73
18 Fasilitas ruangan yang bersih dan nyaman (Interior) 3,47
19 Penampilan karyawan yang rapi dan bersih 3.52
Tabel D.1 Urutan Prioritas Tingkat Kepentingan

Dari tabel diatas dapat diketahui urutan prioritas atribut-atribut berdasarkan

tingkat kepentingan, dimana semakin tinggi nilai dari atribut tersebut, maka akan
semakin dipentingkan oleh pelanggan.
No Atribut Raw Weight
1 Waktu pengiriman barang yang tepat waktu 4,620
2 Variasi jenis transportasi untuk pengiriman barang (via darat, 4,196
laut & via udara)
3 Pemberian ganti rugi atau Money Back Guaranty (MBG) 3,819
pada setiap kerusakan
4 Keramahan dan kesopanan karyawan dalam melayani 3,981
konsumen yang datang.
5 Keamanan lingkungan kantor dan gudang 3,302
6 Kesediaan karyawan untuk menghubungi kembali apabila ada 3,351
masalah
7 Adanya pelayanan Tracing (Pelacakan Posisi Barang) 3,085
8 Tujuan pengiriman barang yang luas 3,060
9 Lokasi yang strategis dan mudah dijangkau 3,149
10 Tindakan cepat tanggap atas keluhan dan complaint 2,891
11 Kesesuaian perhitungan tagihan dengan berat barang dan 2,586
jarak pengiriman
12 Tersedianya packing barang dalam berbagai ukuran 2,721
13 Keakuratan penimbangan barang yang dikirim 2,324
14 Fasilitas ruangan yang bersih dan nyaman (Interior) 2,371
15 Macam – macam pelayanan yang ditawarkan 2,205
16 Peralatan kantor yang lengkap dan memadai untuk 2,183
menunjang pelayanan
17 Saluran komunikasi perusahaan yang mudah dihubungi 1,444
18 Kemauan dan kemampuan karyawan untuk memberikan 1,01
informasi mengenai layanan yang ada kepada konsumen
19 Penampilan karyawan yang rapi dan bersih 0,889
Tabel D.2 Prioritas Raw Weight

Ada beberapa Raw Weight yang rangka memberikan kepuasan

perlu ditindaklanjuti untuk segera layanan adalah sebagai berikut:
dilaksanakan oleh PT. Ghita dalam 1. Waktu Pengiriman Barang Tepat
Waktu di PT. Ghita Avia Trans

7
Jurnal Ekonomi Perdesaan Vol.3 Nomor.2, Juni 2019
Lama waktu pengiriman barang
sesuai dengan perjanjian yang
telah disepakati. Karena ada
pelanggan yang berani
membayar mahal agar barang
yang dikirimnya sampai di tujuan
dengan cepat Pelanggan akan
merasa puas apabila barang yang
dikirimnya sampai tepat pada
waktunya. (RW=4.620)
2. Variasi jenis transportasi untuk
pengiriman barang di PT. Ghita
Avia Trans (via darat, via laut &
via udara) Jenis transportasi yang
disediakan perusahaan harus
variatif.
Agar pelanggan dapat memilih
dengan menggunakan apa
barangnya akan diantarkan,
Apakah dengan pesawat, mobil
angkut perusahaan. (RW=4.196)
3. Pemberian ganti rugi atau Money
Back Guaranty di PT. Ghita Avia
Trans (MBG) pada setiap
kerusakan
Pemberian ganti rugi harus
diberikan apabila terjadi
kerusakan pada barang yang
dikirim, yang disebabkan oleh
pihak manajeman. (Dengan
perjanjian di awal pengiriman
barang). (RW=3.819)
4. Keramahan dan kesopanan pihak
karyawan di PT. Ghita Avia
Trans dalam melayani konsumen
yang datang. Keramahan dan
kesopanan karyawan dalam
melayani pelanggan harus selalu
ditingkatkan agar kinerja para
karyawan semakin meningkat,
sehingga kepuasan pelanggan
terhadap pelayanan yang ada
semakin meningkat pula.
(RW=3.981)
8
ISSN :2548-799X
5. Keamanan lingkungan kantor
dan gudang di PT. Ghita Avia
Trans Keamanan lingkungan
kantor maupun gudang harus
selalu dijaga agar tidak terjadi
kehilangan barang (missng).
(RW=3.302)
2. Korelasi Antar Respon Teknis
Korelasi teknis yang terletak
pada atap rumah mutu berisi
informasi tentang hubungan antar
respon teknis. Korelasi ini perlu
dilakukan untuk mengetahui
kemungkinan-kemungkinan yang
terjadi bila kita hendak
merealisasikan beberapa respon
teknis sekaligus. Berdasarkan
hubungan ini dapat dilihat
apakah kebijakan yang
dilaksanakan itu saling
mendukung satu sama lain atau
malah sebaliknya justru saling
bertentangan.
Dapat diketahui beberapa
korelasi teknis yang berhubungan
sagat kuat di PT. Ghita Avia
Trans, yaitu:
1. Peningkatan Metode Kerja
Pegawai di PT. Ghita Avia
Trans mempunyai hubungan
yang kuat dengan peningkatan
Disiplin kerja pelayanan,
Penambahan armada
transportasi, penambahan
lokasi pengiriman, kecekatan
pelayanan dan kecepatan
pelayanan. Peningkatan
metode kerja karyawan sangat
diperlukan untuk
meningkatkan kualitas
layanan yang maksimal yang
diberikan kepada pelanggan.
Apabila kinerja karyawan
Jurnal Ekonomi Perdesaan Vol.3 Nomor.2, Juni 2019 ISSN :2548-799X
meningkat maka meningkat cukup kuat adalah:
pula kepuasan pelanggan 1. Penambahan perlengkapan
terhadap layanan di PT. Ghita kantor di PT. Ghita Avia Trans
Avia Trans. mempunyai hubungan yang
2. Peningkatan Disiplin kerja cukup kuat dengan peningkatan
pelayanan di PT. Ghita Avia metode kerja pegawai. Karena
Trans mempunyai hubungan perlengkapan kantor yang ada
sangat kuat dengan harus digunakan semaksimal
penambahan lokasi mungkin sesuai dengan
pengiriman. Hal ini fungsinya. Agar pekerjaan lebih
dikarenakan penambahan efektif.
lokasi pengiriman perlu 2. Penambahan lokasi pengirim-an
adanya pengetahuan yang mempunyai hubungan yang
lebih dari seorang karyawan cukup kuat dengan Penyediaan
(kurir). Karyawan yang keterangan online. Karena di
bekerja di lapangan PT. Ghita keterangan online para
Avia Trans perlu ditingkatkan pelanggan bisa megetahui posisi
Disiplin kerja pelayanannya barang dan segala sesuatu
agar pelanggan tidak merasa informasi tentang perusahaan.
dirugikan.
3. Penambahan Lokasi Simpulan
pengiriman mempunyai Berdasarkan rumah kualitas dan
hubungan yang sangat kuat analisanya sesuai dengan metode
dengan pendataan pelanggan yang telah ditentukan, maka hasil
yang lengkap. Karena apabila penelitian di PT. Ghita Avia Trans ini
barang yang dikirimkan salah dapat disimpulkan sebagai berikut:
alamat atau alamat tidak Atribut yang dirasa Tidak Puas
berpenghuni, maka barang adalah:
yang dikirimkan dapat 1. Variasi jenis transportasi untuk
dikembalikan kepada si pengiriman barang PT. Ghita
pengirim. Avia Trans (via darat, via laut &
4. Pelatihan Karyawan di PT. via udara)
Ghita Avia Trans mempunyai 2. PT. Ghita Avia Trans miliki
hubungan yang sangat kuat waktu pengiriman barang yang
dengan peningkatan tepat waktu
keamanan karena Keamanan 3. Kesesuaian perhitungan tagihan
karena pada staf keamanan PT. Ghita Avia Trans dengan
kantor dan gudang berat barang dan jarak
bertanggung jawab atas pengiriman
barang yang ada. Baik itu 4. PT. Ghita Avia Trans memiliki
barang pengiriman maupun tujuan pengiriman barang yang
perlengkapan dan peralatan luas
kantor. 5. PT. Ghita Avia Trans memiliki
Sedangkan yang berhubungan tindakan cepat tanggap atas

9
Jurnal Ekonomi Perdesaan Vol.3 Nomor.2, Juni 2019
keluhan dan complaint
6. Kemauan dan kemampuan
karyawan di PT. Ghita Avia
Trans dalam memberikan
informasi mengenai layanan
yang ada kepada konsumen
7. Saluran komunikasi perusahaan
PT. Ghita Avia Trans yang
relatif mudah
Atribut yang dirasa Puas adalah:
1. Fasilitas ruangan yang bersih
dan nyaman (Interior)
2. Penampilan karyawan yang rapi
dan bersih
3. Peralatan kantor yang lengkap
dan memadai untuk
menunjang pelayanan (Hand
Fallet, Forklift)
4. Tersedianya packing barang
dalam berbagai ukuran
5. Adanya pelayanan Tracing
(Pelacakan Posisi Barang)
6. Macam-macam pelayanan yang
ditawarkan
7. Kesediaan karyawan untuk
menghubungi kembali apabila
ada masalah (Force Majeure)
8. Pemberian ganti rugi atau
Money Back Guaranty (MBG)
pada setiap kerusakan
9. Keamanan lingkungan kantor
dan gudang
10. Keakuratan penimbangan
barang yang dikirim
11. Keramahan dan kesopanan
pihak karyawan dalam
melayani konsumen yang
datang.
12. Lokasi yang strategis dan
mudah dijangkau
Saran
Berdasarkan hasil penelitian
yang telah dilakukan di Samudra
10
ISSN :2548-799X
Toserba Cabang Tasikmalaya ini,
maka penulis menyarankan beberapa
hal dan di harapkan dapat membantu
perusahaan.
1. Penulis menyarankan agar lebih
perhatian terhadap konsumen
terbukti salah satu inikator
Pelayanan Prima yaitu perhatian
(attention) mempunyai skor
rendah.
2. Penulis menyarankan supaya
perusahaan lebih transparans
terhadap produk yang ditawarkan
kepada konsumen, agar konsumen
merasa aman dan puas. Terbukti
bahwa indikator variabel
Kepuasan Konsumen diantaranya
yaitu rasa percaya konsumen
mengenai sifat transparansi
perusahaan terhadap konsumen
mempunyai skor terendah.
Daftar Pustaka
Cohen, Lou. 1995. Quality Function
Deploymen “How to make
QFD work for you” Addison
Wesley Publishing Compayi: New
York
Djati, Imam Widodo. 2003.
Perencanaan dan
Pengembangan Produk. Ull
Press: Jogjakarta
Gaspersz, Vincent, 2001, Metode
Untuk Peningkatan Kualitas,
PT. Gramedia Pustaka Utama,
Jakarta.
Goetsch, D. L & Davis, S. 1994.
Manajemen Pemasaran Jasa
(Edisi Bahasa Indonesia).
Englewood Clifffs, NJ: Prentice Hall
International, Inc.
Kotler Philliph. 1998. Manajemen
Pemasaran (Analisis,
Perencanaan, Implementasi dan
 Jurnal Ekonomi Perdesaan Vol.3 Nomor.2, Juni 2019 ISSN :2548-799X
Kontrol). Edisi Indonesia, Jilid 2. PT. Singarimbun Masri.1989. Metodologi
Prenhallindo: Jakarta Penelitian Survai. LP3ES:
Nasution M.N. 2001. Manajemen Jakarta
Mutu Terpadu (TQM) .Ghalia Sudjana, MA, MSc, Dr. 2002.
Indonesia: Jakarta. Metoda Statistika. Penerbit
Parasuraman Berry Leonard LA, Tarsito: Bandung.
Zeithaml .L. 1990. Consumer Supardi. 2005. Metodologi
Behaviour. Second Edition. Penelitian. Ull Press: Jogjakarta
Prentice Hall: New Jersey. Tjipto, Fandy. 2005. Service Quality
Safirin, MT, 2002, Metodologi Statitisfaction. ANDI:
Penelitian, Unesa University Jogjakarta.
Press. Tjipto, Fandy. & Anastasia Diana.
Santoso, Singgih. 2002. SPSS 2001. Total Quality
Statistik Parametrik. PT. Alex Manajement Edisi Revisi.
Media Komputindo Kelompok ANDI: Yogyakarta
Gramedia: Jakarta

11
View publication stats