Vol. x. No.

x (2022) xx-xx E

Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Pelayanan Jasa Salon

(Studi Kasus Pada Berlin Salon Pekanbaru)

Romiana Pardede1, Mirna Sari2, Andrian Ronaldi3, Adam Halim4

¹²³4 Jurusan Manajemen, Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Persada Bunda
³anapardede16@gmail.com

Abstract
This study aims to determine and analyze the effect of service quality on customer satisfaction at Berlin Salon
Pekanbaru. This research was conducted using an explanatory research method which was conducted using a
survey method. The sampling method uses Purposive Sampling in which several criteria are determined in
advance to capture respondents who truly meet the requirements.

Keywords: Service Quality, Consumer Satisfaction

Abstrak
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui serta menganalisis pengaruh kualitas pelayanan jasa terhadap
kepuasan konsumen Berlin Salon Pekanbaru. Penelitian ini dilakukan dengan metode explanatory research
yang dilakukan dengan metode survei. Metode pengambilan sampel menggunakan Purposive Sampling yang
mana ditentukan terlebih dahulu beberapa kriteria untuk menjaring responden yang benar-benar memenuhi
syarat Data dikumpulkan berdasarkan jawaban responden yang berasal dari daftar pertanyaan (kuesioner) yang
diajukan.
Kata kunci: Kualitas Jasa, Kepuasan Konsumen
© 20xx Jurnal Pustaka Manajemen

1. Pendahuluan Berlin Salon merupakan salah satu alat pengusaha

yang termasuk dalam usaha sarana perawatan dan
Salon kecantikan adalah sarana pelayanan umum
kecantikan yang menyediakan fasilitas dan
untuk kesehatan rambut, kulit dan bahan dengan
pelayanan konsumen perawatan, penataan rambut,
perawatan kosmetik secara manual, preparative,
penanganan permasalahan rambut serta jasa-jasa
aparatif, dan dekoratif yang modern maupun
lainnya yang dikelola secara komersial.
tradisional tanpa tindakan operasi (bedah) [1].
Dengan adanya kualitas jasa yang baik di dalam
Selanjutnya Berlin Salon harus berusaha untuk
suatu perusahaan akan menciptakan kepuasan bagi
mengetahui apa yang menjadi kebutuhan dan
para konsumennya. Setelah konsumen merasa puas
keinginan konsumen, termasuk memahami perilaku
dengan produk atau jasa yang diterimanya, mereka
konsumen dan hal-hal yang dapat memberi kepuasan
akan membeli ulang serta memberi rekomendasi
kepada konsumen.
kepada orang lain untuk membeli di tempat yang
sama [2].
Manfaat kualitas jasa di sini sebagai acuan penilaian
konsumen terhadap layanan yang diberikan oleh
Berlin Salon sehingga konsumen dapat melakukan

Submitted : xx-xx-20xx | Reviewed : xx-xx-20xx | Accepted : xx-xx-20xx

1
 Penulis1, Penulis2
Jurnal Pustaka Manajemen
xx
perbandingan kualitas jasa dengan perusahaan lain
dalam bidang yang sama.
Adapun manfaat kualitas jasa Berlin Salon itu
sendiri adalah sebagai perbandingan antara
pelayanan yang diharapkan konsumen dengan
pelayanan yang diterima. Apabila pelayanan yang
diterima atau yang dirasakan sesuai dengan yang
diharapkan konsumen, maka kualitas jasa Berlin
Salon dipersiapkan baik dan memuaskan. Jika jasa
yang diterima melampaui harapan konsumen, maka
kualitas jasa Berlin Salon dipersepsikan sebagai
kualitas ideal. Tetapi sebaliknya jika pelayanan yang
diterima lebih rendah dari pada yang diharapkan,
maka kualitas jasa dipersepsikan buruk [3].
Bila dilihat dari sisi manajemen perusahaan, tidak
mudah untuk mewujudkan kualitas jasa yang dapat
menarik konsumen sebagai pelanggan [4].
Kepuasan konsumen sangat erat kaitannya dengan
kualitas jasa. Kualitas jasa menjadi harapan
konsumen yang harus diwujudkan oleh penyedia
layanan jasa. Apabila harapan konsumen kurang
atau lebih dari kualitas jasa yang ditawarkan, maka
akan mempengaruhi jumlah konsumen di Berlin
Salon Pekanbaru.
Oleh karena itu pemahaman perilaku konsumen
khususnya kepuasan dalam hubunganya dengan
kualitas jasa perlu diidentifikasi. melalui kegiatan
penelitian.
2. Metode Penelitian
Penelitian ini dapat diklasifikasikan sebagai
explanatory research, yaitu penelitian yang
menjelaskan hubungan kausal dan menguji
keterkaitan antara beberapa variabel melalui
pengujian hipotesis atau penelitian penjelasan [5].
Penelitian ini menggunakan survei. Survei adalah
penyelidikan yang diadakan untuk memperoleh
fakta-fakta mengenai fenomena-fenomena yang ada
dalam masyarakat. Penelitian survei selain
mengandalkan kuesioner sebagai pengumpulan data
juga dapat dilakukan dengan wawancara dan studi
dokumen. Tujuannya untuk menerangkan atau
menjelaskan fenomena sosial dengan meneliti
hubungan anatar variable penelitian.
2.1. Teknik Pengumpulan Data
Metode pengumpulan data yang digunakan pada
penelitian ini adalah menggunakan Kuesioner.yakni
pengumpulan data yang dilakukan secara langsung
dengan menyebarkan daftar pertanyaan pada
konsumen untuk dijawab berdasarkan pendapat
konsumen tentang Berlin Salon Pekanbaru.
Submitted : xx-xx-20xx | Reviewed : xx-xx-20xx | Accepted : xx-xx-20xx
2
Vol . x No. 1 (20xx) xx –
2.2. Populasi dan Sampel
Pada penelitian ini, populasi yang
dimaksudkan adalah konsumen pengguna jasa salon
pada Berlin Salon Pekanbaru periode februari 2023.
Kriteria penentu sampel dari penelitian ini adalah
konsumen yang melakukan perawatan lebih dari 3
kali dalam periode waktu februari 2023 karena
dalam melakukan lebih dari 3 kali perawatan
konsumen akan bisa menilai kualitas jasa yang
diberikan sehingga konsumen tersebut bias
mengatakan puas terhadap pelayanan selain itu juga
dilihat dari segi usia didalam penelitian ini berusia
minimal 15 tahun karena mereka dianggap sudah
bisa memberikan penilaian antara puas dan tidak
puas. Jumlah sampel yang digunakan dalam
penelitian ini adalah 30 responden yang dianggap
mewakili populasi, hal ini didukung oleh pernyataan
(Supranto 2001:239) yaitu sampel penelitian
meliputi sejumlah responden yang lebih besar dari
persyaratan minimal sebanyak 30 responden,
sehingga sampel dalam penelitian ini telah
memenuhi syarat [5].
2.3. Uji Instrumen
2.3.1. Uji Validitas
Suatu alat ukur yang valid mampu mengungkapkan
data dengan tepat dan memberikan gambaran yang
cermat mengenai data tersebut. Uji validitas di
lakukan dengan menggunakan analisis confirmatory
pada masing-masing variabel laten. Indikator-
indikator dari suatu variabel di katakana valid jika
mempunyai loading factor signifikan pada (α = 5%).
Instrument penelitian tersebut valid jika mempunyai
nilai goodness of fit index (GIF) > 0.90
2.3.2. Uji Reliabilitas
Selain harus valid, instrument juga harus reliable
(dapat diandalkan). Jadi realibilitas menunjukkan
seberapa besar pengukuran dapat memberikan hasil
yang relative tidak berbeda bila di lakukan
pengukuran kembeli terhadap subjek yang sama.
Realibilitas dalam penelitian ini di hitung dengan
menggunakan composite (construct reliability
dengan cut off value minimal sebesar 0,7 (Ghozali,
2005 :134). Ej adalah meansurement error dari tiap-
tiap indicator. Rumus yang digunakan untuk
menghitung realibilitas konstruk ini adalah sebagai
berikut :
Contruct reliability = (∑ standart loading)2
(∑ Standart loading)2 + ∑Ej
 Penulis1, Penulis2
Jurnal Pustaka Manajemen Vol . x No. 1 (20xx) xx –
xx

1. Pegawai Negeri -
3. Hasil dan Pembahasan 2. Karyawan Swasta 15 50%
Karakteristik responden digunakan oleh peneliti 3. TNI / POLRI -
untuk memberikan informasi mengenai data
demografi responden (jenis kelamin, umur, 4. Wiraswasta/ 2 7%
pendidikan, pekerjaan dan lama perawatan), Berdagang
sedangkan deskriptif variabel penelitian berguna 5. Pelajar/Mahasiswa 7 23%
untuk mendukung hasil analisis data yang
menyajikan distribusi hasil jawaban responden atas 6. Lainnya 6 20%
pertanyaan-pertanyaan penelitian. Total 30 100 %
a. Jenis Kelamin
Table 1. jumlah konsumen Berlin Salon Pekanbaru 3.1. Analisis Deskripsi Variabel
berdasarkan jenis kelamin.
Dalam penelitian dianalisis secara deskriptif masing-
N Jenis Kelamin Jumlah Prosentase masing variabel yang diteliti, sehingga diketahui
o bagaimana data terkumpul dari responden yang akan
1. Laki-laki 9 30% dianalisis secara teliti, dimana analisis penelitian ini
bersumber dari jawaban atas pernyataan yang
2. Perempuan 21 70% diajukan pada responden melalui angket yang
Total 30 100 % disebarkan.
a. Analisis Deskripsi Variabel Harga

b. Umur Konsumen Table 5. Tanggapan Responden terhadap Harga

(Tingkat harga, potongan harga, waktu pembayaran,
Table 2. jumlah konsumen Berlin Salon Pekanbaru dan syarat pembayaran).
berdasarkan umur.
Pernyataan Bobot Jumlah (%) Skor Rata-
N Umur Jumlah Prosentase Orang rata
Tingkat harga 4 19 48,8%
o yang diterapkan 3 18 43,9%
salon sesuai 2 1 2,4%
1. <21 8 23% dengan 1 2 4,9%
2. 21-30 19 73% pelayanan yang Total
diberikan
3. >30 3 4% Harga yang 4 3 16%
diterapkan salon 3 23 56%
Total 30 100 % atas jasa yang 2 3 16%
dirasakan 1 1 2,4%
pelanggan
cenderung tetap,
c. Tingkat Pendidikan tidak berubah-
ubah
Table 3. Tingkat Pendidikan konsumen Berlin Salon Sistem 4 10 75%
Pekanbaru. pembayaran 3 16 16%
pada salon 2 4 9%
dilakukan 1
setelah
No Pendidikan Jumlah Prosentase pelanggan
merasakan
1. SMA 20 66% proses
pelayanan
2. DIPLOMA 3 8% Sistem 4 10 75%
pembayaran 3 16 16%
3. SARJANA 7 26% pada salon 2 4 9%
dilakukan 1
Total 30 100% setelah
pelanggan
merasakan
proses
d. Pekerjaan pelayanan
Salon 4 16 67%
Table 4. Pekerjaan konsumen Berlin Salon menyediakan 3 11 26%
Pekanbaru. berbagai 2 3 7%
penerimaan jasa 1
No Pekerjaan Jumlah Prosentase pembayaran

Submitted : xx-xx-20xx | Reviewed : xx-xx-20xx | Accepted : xx-xx-20xx

3
 Penulis1, Penulis2
Jurnal Pustaka Manajemen Vol . x No. 1 (20xx) xx –
xx

memberikan 3 15 55%
(tunai/non tunai)
solusi atas 2
permasalahan 1 2 10%
yang
dihadapi
b. Analisis Deskripsi Variabel Fasilitas pelanggan
Table 6. Tanggapan Responden terhadap Fasilitas mengenai
pelayanan
(Kenyamanan fasilitas dan ketersediaan fasilitas yang
pendukung yang memadai). diberikan
Saya merasa 4 9 30%
Pernyataan Bobot Jumlah (%) Skor Rata- puas dengan 3 19 60%
Orang rata pelayanan 2 1 5%
Alat 4 9 30% salon 1 1 5%
perawatan 3 18 60%
rambut atau 2 3 10%
wajah yang Nilai Rata-Rata Variabel Harga
1
digunakan
salon
menjamin
keamanan
pelanggan 3.2. Pembahasan
pada saat
proses Berdasarkan karakteristik responden, dapat dilihat
pelayanan bahwa sebagian besar konsumen yang melakukan
Terdapat 4 6 18% perawatan di Berlin Salon Pekanbaru adalah
fasilitas 3 22 75% perempuan yang berusia antara 20-30 tahun dengan
tempat duduk 2
yang pendidikan rata-rata Sarjana. Hal ini menunjukan
1 2 7%
digunakan bahwa Berlin Salon Pekanbaru benar-benar
untuk terpercaya dengan kualitas jasa yang ada di Salon
menunggu Rudy Hadisuwarno, maka tidak perlu
pelayanan
Terdapat 4 8 29%
dipertimbangkan lagi kualitasnya.
ketersediaan 3 17 60%
parkir yang 2 3 9% 4. Kesimpulan
luas untuk 1 2 5%
memarkir Berdasarkan penelitian ini kualitas pelayanan jasa
kendaraan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
pengunjung
salon
konsumen. Berlin Salon dapat menjadikan hasil
Nilai Rata-Rata Variabel Fasilitas penelitian yang telah dilakukan sebagai bahan
pertimbangan. Paling tidak secara umum pelayanan
kualitas jasa yang telah diberikan oleh Berlin Salon
c. Analisis Deskripsi Variabel Pelayanan harus dipertahankan dan ditingkatkan guna
Table 7. Tanggapan Responden terhadap Pelayanan memenuhi kebutuhan konsumen yang pada akhirnya
(Acuan, Solusi, dan Prioritas Pelayanan). akan mengarah pada kepuasan konsumen. Setiap
karyawan yang baru maupun yang lama harus tetap
Pernyataan Bobot Jumlah (%) Skor Rata- mendapatkan pelatihan-pelatihan yang intensif untuk
Orang rata
Petugas 4 12 20% menunjang kelancaran prestasi maupun cara-cara
berperilaku 3 15 74% memberikan pelayanan terbaik dalam jangka waktu
sopan dalam 2 2 6% yang pendek maupun panjang.
melayani 1 1 3%
pelanggan Total
Petugas salon 4 10 20%
berusaha 3 18 75%
memenuhi 2 2 5% 4.1 Saran
kebutuhan 1
dan harapan
para
Hasil penelitian membuktikan bahwa kualitas
pengunjung pelayanan jasa mempunyai pengaruh yang positif
yang datang dan signifikan terhadap kepuasan konsumen, oleh
Petugas salon 4 5 26% karena itu hendaknya perusahaan dalam hal ini
menangani 3 22 65%
setiap
Berlin Salon Pekanbaru selalu memperhatikan hal-
2 3 9%
keluhan 1 hal khususnya yang berkaitan dengan kualitas
pelanggan jasanya, seperti kesesuaian pelayanan dengan yang
dengan cepat dijanjikan, perhatian penanganan keluhan
tanpa
menunda-
konsumen, pemahaman keinginan konsumen,
nunda jaminan keamanan, kenyamanan ruang tunggu, dan
Petugas salon 4 13 35% lain-lain.

Submitted : xx-xx-20xx | Reviewed : xx-xx-20xx | Accepted : xx-xx-20xx

4
 Penulis1, Penulis2
Jurnal Pustaka Manajemen Vol . x No. 1 (20xx) xx –
xx

Daftar Rujukan [4] Tjiptono, Fandy. 2007. PemasaranJasa. Malang: Bayu

Media Publising.
[1] Kusumadewi, dkk. (2001). Pengetahuan dan Seni Tata [5] Singarimbun, Masri& Effendi, Sofian. 1995.
Rambut Moderen. Jakarta: Meautic Cipta Sarana & DPP MetodePenelitianSurvei. Jakarta : LP3ES.
Tiara Kesuma. [6] Supranto, J. 2001. Pengukuran Tingkat
[2] Tjiptono, F. 2004. Pemasaran Jasa. Malang: Bayumedia. KepuasanPelangganuntukMenaikkanPangsaPasar. Jakarta:
[3] Kotler, Philp. 2008. ManajemenPemasaranAnalis, RinekaCipta.
Perencanaan, Implementasi, danKontrol, Jilid 2. Jakarta:
Prehalindo.
------

Submitted : xx-xx-20xx | Reviewed : xx-xx-20xx | Accepted : xx-xx-20xx

5