Vol.

XIII Nomor 2 Juli 2018 – Jurnal Teknologi Informasi ISSN: 1907-2430

Analisa Kepuasan Pelanggan Event Organizer XYZ

menggunakan Metode Service Quality
Andriyan Dwi Putra
Sistem Informasi Fakultas Ilmu Komputer Universitas Amikom Yogyakarta
Jl. Ring Road Utara Condong Catur, Sleman, Yogyakarta 55283 INDONESIA
andriyan.putra@amikom.ac.id

INTISARI
Kepuasan adalah alat ukur yang paling konkrit untuk mengetahui tingkat kenyamanan
terhadap pelayanan yang diberikan, baik pelayanan yang diberikan dari individu ke individu,
maupun grup/ perusahaan ke individu, atau bisa juga dari individu ke grup/ perusahaan. Untuk
mencapai kepuasan tersebut bisa dilakukan dengan 2 pilihan, dengan proses sederhana atau
dengan proses yang kompleks. Pencapaian kepuasan dilakukan agar pelanggan mendapatkan
kenyamanan sesuai dengan yang diharapkan. Kompetisi antar penyedia layanan Outbound
sangatlah ketat khususnya di daerah Yogyakarta, maka dari itu diperlukanlah pengukuran
terhadap service atau layanan sejauh mana pelanggan merasakan kenyamanan dan kepuasan
setelah menggunakan service dari penyedia layanan Event Organizer. Tujuannya tidak lain
adalah dapat bersaing dengan penyedia layanan Event Organizer lain. Metode kuisioner dipilih
untuk mengukur kenyamanan/ kepuasan pelanggan terhadap layanan yang diberikan oleh
penyedia Layanan Event Organizer , dengan harapan hasil/ informasi yang didapatkan berupa
informasi yang nyata/ real bukan berupa asumsi. Metode yang selanjutnya digunakan untuk
mengukur tingkat kepuasan adalah Metode Service Quality, metode ini dirasa paling tepat untuk
mengukur tingkat kepuasan pelanggan, karena metode Service Quality didalamnya mengukur
kualitas layanan yaitu tangible, responsiveness, realibility, assurance dan emphaty.
Kata Kunci: Kepuasan Pelanggan, Outbound, Metode Service Quality.

I. PENDAHULUAN melancarkan strategi bisnis guna dapat

Dewasa ini perkembangan dunia bisnis
sangat begitu pesat.Mulai dari bisnis dengan
omset kecil hingga bisnis dengan omset
ratusan juta.Memang bisa dibilang
menggiurkan bagi beberapa orang yang
menatap sebuah bisnis, hingga pada akhirnya
beberapa orang memutuskan mengambil
risiko untuk terjun langsung ke dunia bisnis
dan melepas pekerjaan pokoknya. Tidak
heran jika banyak bisnis yang bermunculan
beberapa tahun belakangan. Mulai dari bisnis
properti, jual beli, hingga bisnis di bidang
jasa.
Bisnis dibidang jasa/ layanan yang semula
hanya bisa dilakukan oleh pemain sekelas
perusahaan, sekarng mulai merambah di
kalangan bawah, bahkan sekelas komunitas
maupun individu sekarang bisa berbisnis di
bidang jasa.Persaingan khususnya bisnis di
bidang jasa semakin terasa lebih ketat dengan
adanya pemain asing sebagai inverstor dibalik
penyedia layanan/ jasa.Salah satu bisnis
penyedia layanan/jasa adalah dibidang Event
Organizer(EO). Event Organizer mempunyai
sub bidang yang sangatlah banyak, mulai dari
Event organizer pernikahan/ wedding, hingga
event organizer untuk acara kantor / outbound.
Dengan berdasarkan kondisi yang seperti itu,
beberapa Event Organizer XYZ mulai
bersaing dengan kompetitor lainnya.Tentu
dengan tujuan untuk mendapatkan pelanggan
atau konsumen sebanyak banyaknya.Tidak
cukup hanya mendapatkan pelanggan atau
konsumen yang sebanyak banyaknya, seiring
sejalan dengan tujuan tersebut tentu
perusahaan di bidang Event Organizer ini
ingin mendapatkan pelanggan tetap.Salah satu
bentuk usaha yang dilakukan oleh Event
Organizer untuk mendapatkan pelanggan
tetap, adalah dengan memberikan pelayanan
yang maksimal & memuaskan. Perlu
diketahui bahwa Pelanggan/ konsumen
biasanya akan melihat kualitas layanan dan
harga, maka dari itu, penyedia jasa/Event
Organizer membutuhkan inovasi untuk
meningkatkan kualitas layanan yang
disediakan. Kepuasan atau ketidakpuasan
pelanggan adalah respon pelanggan terhadap
evaluasi ketidaksesuaian atau diskonfirmasi
yang dirasakan antara harapan sebelumnya
dan kinerja actual produk yang dirasakan
setelah pemakaian[1]. Dari pendapat Tjiptono
tersebut, maka kepuasan pelanggan
merupakan harga mutlak bagi konsumen.
Dari hal tersebut, maka penulis mencoba
melakukan riset terhadap pelanggan dari salah
satu Event Organizer di Yogyakarta
(khususnya dalam bidang outbound). Riset ini

41
Vol. XIII Nomor 2 Juli 2018 – Jurnal Teknologi Informasi
dilakukan guna mengetahui sejauh mana
pelanggan mendapatkan kepuasan terhadap
service yang diberikan oleh Event Organizer
XYZ ini, sehingga nantinya tidak timbul gap/
ketidak sesuaian antara harapan pelangggan/
konsumen dengan kualitas yang diterima oleh
pelanggan.
Riset ini penulis lakukan dengan tujuan
untuk mengetahui/ menganalisa sejauh mana
kepuasan dari pelanggan/ konsumen terhadap
kualitas pelayanan yang diberikan oleh Event
Organizer, tentu dengan mempertimbangan
dari selisih atau gap yang muncul,sehingga
nantinya Event Organizer bisa melakukan
strategi/ merancang strategi dari hasil yang
telah diketahui.
II. METODE PENELITIAN
Pada penelitian ini penulis menggunakan
metodologi service quality dalam
pengembangan sistem. Service quality
merupakan metode yang digunakan untuk
mengukur kualitas layanan dari atribut
masing-masing dimensi, sehingga akan
diperoleh nilai gap (kesenjangan) yang
merepresentasikan jarak antara harapan
konsumen terhadap services/ layanan yang
telah diterima dengan kenyataan pelayanan
yang dirasakan konsumen. Adapun beberapa
prosedur yang dilakukan peneliti dalam
melakukan analisis kepuasan pelanggan
terhadap sebuah Event Organizer yaitu:
1. Tahap Identifikasi
Pada tahap ini penulis melakukan
identifikasi masalah yang dijadikan
sebagai bahan untuk melakukan penelitian
yang dilakukan dengan observasi atau
pengamatan langsung atas obyek-obyek
yang diteliti untuk pengumpulan data atau
fakta yang bertujuan untuk memperoleh
informasi tentang permasalahan yang
terjadi pada obyek penelitian.
2. Tahap pengumpulan data
Pada penelitian ini pengumpulan data
dilakukan dengan teknik random sampling
atau pengambilan sampel secara acak
terhadap konsumen yang menggunakan
jasa sebuah event organizer.
3. Penyusunan kuesioner
Penyusunan kesioner pada penelitian
ini meliputi ke lima dimensi dalam
kualitas pelayanan yaitu tangible,
reliability, responsiveness, assurance dan
empathy. Sebuah kuesioner dikatakan
valid jika setiap butir pernyataan yang
menyusun kuesioner tersebut memiliki
keterkaitan yang tinggi antara pernyataan
satu dengan yang lainnya. Untuk
42
ISSN: 1907-2430
mengukur korelasi antara pernyataan
dengan skor total digunakan teknik
korelasi product moment dan alat bantu
software Microsoft excel [2]
4. Pengolahan dan analisis data
Pada tahap ini dimulai dari penyebaran
kuesioner yang diisi oleh responden dan
kemudian akan dilakukan analisis data
serta penarikan kesimpulan dan saran.
Metode Service Quality
Metode service quality memiliki dua
perspektif yaitu perspektif internal dan
eksternal. Perspektif internal diidentifikasi
dengan bebas kesalahan dan melakukan
dengan benar saat pertama kali serta
menyesuaikan dengan permintaan sedangkan
perspektif eksternal digunakan untuk
memahami apa yang diharapkan responden,
dirasakan responden, dan kepuasan
responden, yang pengukurannya
menggunakan servqual yaitu suatu peralatan
untuk mengukur kualitas dari pelayanan oleh
sebuah informasi dari penyedia layanan. [3]
Metode service quality merupakan metode
yang digunakan untuk mengukur kualitas
layanan dari atribut masing-masing dimensi,
sehingga akan diperoleh nilai gap
(kesenjangan) yang merupakan selisih antara
persepsi responden terhadap layanan yang
telah diterima dengan harapan terhadap yang
akan diterima. Pengukuran metode ini
dilakukan dengan mengukur kualitas layanan
dari atribut masing-masing dimensi, sehingga
akan diperoleh nilai gap yang merupakan
selisih antara persepsi responden terhadap
layanan yang diterima dengan kenyataan
responden terhadap layanan yang akan
diterima. [4]
Parameter Kualitas Layanan
Penggunaan metode servqual dianggap
cukup tepat untuk menganalisis tingkat
kualitas sebuah pelayanan karena melibatkan
lima dimensi kualitas pelayanan [5]. Dimensi-
dimensi inilah yang harus diperhatikan oleh
even organizer, sehingga berbagai
pengalaman yang dapat mengakibatkan
kegagalan tidak akan terjadi.
Dimensi-dimensi yang menjadi fokus kualitas
pelayanan ialah terdapat pada metode
servqual, antara lain [6]:
1. Bukti fisik (Tangible) dapat berupa
penampilan fasilitas fisik, peralatan,
personel dan media komunikasi.
2. Daya tanggap (responsiveness)
menunjukkan kemauan untuk membantu
Vol. XIII Nomor 2 Juli 2018 – Jurnal Teknologi Informasi ISSN: 1907-2430

pelanggan dan memberikan jasa secara pemilihan agar sesuai dengan variabel yang
cepat. digunakan, misal materi outbound itu
3. Kehandalan (realibility) sebagai kaitannya dengan pelanggan yang mengikuti
kemampuan even organizer dalam outbound, materi harus disesuaikan agar dapat
melaksanakan jasa yang dijanjikan secara atau tepat tersampaikan ke pelanggan yang
tepat dan terpercaya. mengikuti outbound.
4. Jaminan (assurance) menunjukkan sejauh TABEL II.
mana pengetahuan dan kesopanan VARIABEL INSTRUKTUR OUTBOUND
karyawan serta kemampuan menciptakan Instruktur Outbound
persepsi yang baik bagi sebuah even 1. Penguasaan Materi
organizer 2. Cara Penyampaian
3. Manfaat Materi
5. Empati (empathy) menunjukkan sebagai
4. Interaksi dengan Peserta
syarat untuk peduli dan memberikan
5. Servis/ Sikap Penyelenggara
perhatian secara pribadi bagi pelanggan
6. Alat Bantu

III. Hasil dan Pembahasan Variabel kedua yang dijadikan alat ukur
Penelitian ini bertujuan untuk
adalah instruktur Outbound, variabel ini
mengetahui tingkat kepuasan pelanggan
penulis gunakan karena juga untuk
terhadap service yang diberikan oleh Event
memberikan feedback, sehingga instruktur
Organizer, sehingga nantinya tidak timbul
tetap mendapakan evaluasi. Adapun elemen-
gap/ ketidaksesuaian antara harapan
elemen yang digunakan juga disesuaikan.
pelangggan/ konsumen dengan kualitas yang
Sebagai contoh cara penyampaian materi,
diterima oleh pelanggan. Dalam penelitian ini
elemen ini sangat penting guna membangun
alat ukur yang digunakan sebagai alat
interaksi dengan pelanggan/ customer yang
pengumpulan data adalah berupa kuesioner
mengikuti outbound.
yang dibuat berdasarkan dimensi kualitas TABEL III.
pelayanan yang terdapat pada metode VARIABEL FAKTOR PENDUKUNG
servqualyang dijabarkan kedalam butir-butir Faktor Pendukung Lainnya
pertanyaan setiap atribut. Pada penelitian ini 1. Transportasi
pernyataan pada kuesioner diukur 2. Makanan
menggunakan skala Likertdengan rentang 1-5, 3. P3K
dari yang memuaskan sampai dengan yang 4. Informasi.
buruk.
Analisis tingkat kepuasan konsumen Variabel yang terahir adalah faktor
digunakan untuk mengetahui tingkat kepuasan pendukung lainnya adapun elemen-elemen
konsumen terhadap variabel kualitas yang digunakan sebagai pendukung dua
pelayanan yang dijabarkan dalam butir-butir variabel sebelumnya.
pertanyaan yang dimuat dalam kuesioner yang Untuk perhitungan pengukuran kualitas
telah dibuat dan disebarkan kepada responden pelayanan dapat dihitung dengan persamaan-
dan mewakili dimensi-dimensi kualitas persamaan sebagai berikut:
pelayanan yang terdapat pada metode Perhitungan Harapan Responden Mengenai
servqual.Pada penelitian ini terdapat 3 Pelayanan (1)[7] :
variabel yang digunakan yaitu Pelaksanaan
Outbound, Instruktur Outbound dan ΣYn= ( ΣST x 1 ) + ( ΣT x 2 ) + ( ΣCT x 3 ) +
Kebutuhan lain-lain. Adapun elemen-elemen ( ΣTT x 4 ) + ( ΣSTT x 5 ) ....... (1)
yang diguankan meliputi:
TABEL I. Keterangan:
ELEMEN PELAKSANAAN OUTBOUND ΣYn = Jumlah bobot jawaban pernyataan
Pelaksanaan Outbound harapan variabel ke – n
1. Tema Outbound ΣST = Jumlah orang yang memilih jawaban
2. Ketepatan Waktu sangat terpenuhi
3. Suasana ΣT = Jumlah orang yang memilih jawaban
4. Materi terpenuhi
5. Servis/Sikap Penyelenggara Kemudian ΣCT = Jumlah orang yang memilih jawaban
6. Alat Bantu cukup terpenuhi
ΣTT = Jumlah orang yang memilih jawaban
Variabel pertama yaitu Pelaksanaan
tidak terpenuhi
Outbound memiliki 6 elemen yang berkaitan. ΣSTT = Jumlah orang yang memilih jawaban
Masing masing elemen sudah melalui sangat tidak terpenuhi

43
Vol. XIII Nomor 2 Juli 2018 – Jurnal Teknologi Informasi ISSN: 1907-2430

paian
Rata-Rata Jawaban responden pada Manfaat
Q3 185 0,685 252 0,933 0,248
pernyataan harapan dapat dihitung dengan Materi
Interaksi
persamaam (2)[7]: Q4 dengan 203 0,752 255 0,944 0,193
Peserta
Yn = ΣYn/n .........(2) Servis/
Sikap
Q5 183 0,678 250 0,926 0,248
Penyele
Keterangan : nggara
Yn = Rata-rata jawaban responden Alat
Q6 194 0,719 285 1,056 0,337
Bantu
untukpernyataan harapan elemen –n Transpo
ΣYn = Jumlah bobot jawaban pertanyaan R1
rtasi
79 0,293 118 0,437 0,144
harapan atribut ke-n R2
Makana
228 0,844 288 1,067 0,222
n = Jumlah responden n
R3 P3K 247 0,915 306 1,133 0,219
Nilai Gap adalah nilaikesenjangan yang R4
Informa
207 0,767 292 1,081 0,315
si
terjadi antara harapan dankenyataan pengguna Total
jasa yang diperoleh daripernyataan kualitas rata- 10,981 14,330 3,348
pelayanan jasa tentang harapanresponden rata

terhadap pelayanan yang ingin dirasakandan

nilai rata-rata kenyataan pelayanan yang Penilaian kualitas pelayanan terhadap
dirasakan responden pada kondisi yang pelanggan berdasarkan kuesioner yang telah
sebenarnya. Untuk mengetahui nilai gap disebar dan diolah dengan menggunakan
tersebut digunakan persamaan (3)[7] berikut : metode servqual akan menghasilkan nilai
Gap, dari tabel di atas diketahui bahwa nilai
SQn= X n - Yn ..................................(3) gap antara apa yang diharapkan oleh
pelanggan dan kenyataan yang didapatkan
Keterangan : oleh pelanggan bedanya sangat tipis, misalnya
SQn = Nilai gap atribut ke-n pada tema outbound nilai gap/kesenjangannya
Xn = Nilai rata-rata kenyataan atribut ke-n adalah 0.063 yang kalau dilihat pada rentang
Yn = Nilai rata-rata harapan atribut ke-n nilai gap sudah termasuk sangat memenuhi
kebutuhan dari pelanggan.
Hasil rata-rata Gap Servqual
Hasil rata-rata Gap servqual merupakan Perumusan saran berdasarkan Rentang
nilai rata-rata dari harapan pelanggan GAP
mengenaipelayanan terhadap kenyataan Untuk bisa mendapatkan hasil seberapa
pelayanan yangdirasakan oleh pelanggan memuaskan mutu/ kualitas layanan dari Event
berdasarkan dimensiservqual terhadap elemen Outbond dilihat dari GAP (rentang) dari
pernyataan kualitaspelayanan. Nilai rata-rata harapan dan kenyataan. Dari hasil yang ada,
gap servqualdapat dilihat pada table 4. maka penulis membuat saran/ ide berdasarkan
rentan GAP metode Servis Quality. Sebagai
TABEL IV. contoh idea tau saran berdasarkan GAP, bias
HASIL NILAI RATA-RATA KUESIONER SERVQUAL dilihat pada tabel 5.
Harapan kenyataan TABEL V.
No Elemen gap RANDOM SAMPLE SARAN BERDASARKAN RENTAN
rata- rata-
Bobot Bobot
rata rata GAP SERVQUAL
Tema Ele Rentang Ket Saran/ Masukan
P1 102 0,378 119 0,441 0,063
Outbond
men
Ketepat
P2 an 212 0,785 287 1,063 0,278
P1 ≤0–< Telah Tema Outbound
Waktu 1.00 memenuhi sudah sesuai.
≥ 1.00 - < Tingkatkan Tambahkan tema
P3 Suasana 219 0,811 265 0,981 0,170
1.00 yang fresh
P4 Materi 225 0,833 279 1,033 0,200 ≥ 2.00 - < Perbaiki Ganti tema sesuai
Servis/
3.00 target customer
Sikap ≥ 3.00 - < Perlu Ganti konsep
P5 205 0,759 252 0,933 0,174 4.00 diperbaiki outbound
Penyele
nggara P6 ≤0–< Telah Alat yang
Alat 1.00 memenuhi digunakan sebagai
P6 224 0,830 283 1,048 0,219
Bantu penunjang sudah
Penguas sesuai
Q1 aan 53 0,196 67 0,248 0,052
Materi
≥ 1.00 - < Tingkatkan Tambahkan alat
Cara 1.00 agar lebih variasi
Q2 199 0,737 271 1,004 0,267 ≥ 2.00 - < Perbaiki Ganti alat bantu
Penyam

44
Vol. XIII Nomor 2 Juli 2018 – Jurnal Teknologi Informasi ISSN: 1907-2430

3.00 sesuai kebutuhan baik, baik dari segi pelaksanaan outbound,

tema instruktur dan faktor pendukung lainnya. Hal
≥ 3.00 - < Perlu Gunakan alat yang
4.00 diperbaiki tidak ini dapat dilihat dari jawaban responden yang
membahayakan merasa puas dengan pelayanan yang diberikan
peserta outbound oleh Event Organizer XYZ, yang artinya
kenyataan lebih besar dibanding harapan,
Contoh hasil nilai GAP dengan saran yang kinerja kualitas pelayanan sebagian besar
sudah diintegrasikan telah mampu memenuhi harapan yang
Bagian ini menunjukkan hasil GAP menjadi kebutuhan dan kepuasan pelanggan.
beserta saran yang sudah saling Adapun elemen yang harus dipertahankan
diintegrasikan, sehingga pada tabel 6 oleh sebuah Event Organizer dalam
pengembang Event Organizer dapat dengan pelaksanaan kegiatan outbound adalah
mudah untuk melakukan evaluasi pada bagian servis/sikap penyelenggara terhadap
bagian yang memiliki hasil yang kurang, atau pelanggan kemudian pada elemen instruktur
rentan GAP ≥ 2.00 - < 4.00 . Perlu dipahami outbound hal yang harus dipertahankan adalah
bahwa semakin kecil GAP berarti interaksi instruktur dengan peserta dan faktor
menunjukkan semakin baik hasilnya. Tabel 6 pendukung lainnya berupa informasi yang
adalah contoh GAP dengan saran yang telah valid.
diintegrasikan.
TABEL VI.
RANDOM SAMPLE GAP DAN SARAN YANG SUDAH REFERENSI
DIINTEGRASIKAN
Elemen GAP Ket Saran/ Masukan [1] Tjiptono. 2002. Strategi Pemasaran. Andi,
Materi yang Yogyakarta.
disampaikan
Telah
menarik dan [2] Mahanani Sonya. 2010. AnalisisPengarus
P4 0,200 memen
sesuai dengan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Materi uhi
umur peserta Pelanggan Dalam Pembayaran Rekening
outbound Listrik.Skripsi. Universitas Diponegoro.
Instruktur
Q1
Telah outbound sangat [3] Purnamawati, Erlina. 2011. Analisis Kualitas
Penguas
0,052 memen menguasai materi Layanan Dengan Metode Servqual Dan AHP
aan
uhi yang akan Di Dinas Kependudukan Dan Pencatatan Sipil
Materi
disampaikan Di Surabaya. Jurnal. Teknik Industri Fti-Upn
Interaksi Veteran Jatim.
instruktur dengan
Q4 customer sangat [4] Prof.J.Supranto, M.A.,Apu. 2011. Pengukuran
Telah
Interaks menarik, sehingga Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk
0,193 memen
i dengan materi maupun Menaikkan Pangsa Pasar. Penerbit Rinekacipta.
uhi
Peserta informasi Jakarta.
tersampaikan
dengan tepat. [5] Kaihatu, Thomas Stefhanus. 2008. Analisa
Alat yang Kesenjangan Kualitas Pelayanan dan Kepuasan
digunakan sebagai Konsumen Pengunjung Plaza Tunjungan
Q6 Telah penunjang Surabaya. Dalam Jurnal Manajemen dan
Alat 0,337 memen outbound sangat Kewirausahaan, 10(1): h: 66-83
Bantu uhi membantu
kreatifitas peserta [6] Nazir, M. 2003. Metode Penelitian. Pt. Ghalia
outbound Indonesia. Jakarta. Hal 32-41.
Transportasi yang
R1 Telah digunakan telah [7] Deden Insan Nurdiansyah. 2016 Sistem
Transpo 0,144 memen sesuai dengan Pengukuran Mutu Layanan Untuk Peningkatan
rtasi uhi permintaan Kepuasan Nasabah Menggunakan Metode
customer. Servqual. Jurnal. SENTIKA

VI. Kesimpulan
Dari hasil analisis data yang telah
dilakukan dapat diambil kesimpulan bahwa
pelayanan Event Organizer XYZ terhadap
pelanggan berdasarkan faktor-faktor yang
dicantumkan dalam kuesioner sudah sangat

45