Menetukan Kualitas Pelayanan dalam Akuntansi: Pendekatan Pemasaran

Abstrak
Perusahaan akuntansi beroperasi di pasar yang kompetitif, sebagai konsekuensi
pentingnya kualitas dan filosofi yang saat ini berlaku untuk manufaktur juga relevan untuk
industri-industri jasa seperti jasa akuntansi profesional. Hal ini menimbulkan pertanyaan
mengenai bagaimana kualitas didefinisikan dan apakah pedagogi digunakan untuk mencapai
tujuan peningkatan mutu. Makalah ini memperlihatkan penelitian dan metodologi yang
dikembangkan oleh ilmu pengetahuan pasar yang menggunakan perspektif pelanggan dalam
mendefinisikan dan mengukur kualitas pelayanan. Konsep kualitas pelayanan sangat relevan
dengan akuntansi manajemen.
Pendahuluan
Tujuan dari makalah ini adalah untuk menentukan perspektif pelanggan (definisi
secara luas) untuk pertanyaan kualitas dalam pelayanan jasa akuntansi dan mengadaptasi
metodologi riset pemasaran untuk mengidentifikasi masalah kualitas pelayanan dan proses
yang diperlukan untuk memperbaikinya.
Karena makalah ini berfokus pada pengguna akhir, kualitas akan didefinisikan
sebagai kemampuan produk atau jasa untuk memenuhi kebutuhan dan harapan yang masuk
akal bagi pelanggan (Berry, 1991). Jika layanan yang disediakan oleh luar perusahaan maka
pelanggan dengan mudah diidentifikasi dan terdiri dari semua layanan yang dicari klien.
Namun jika jasa akuntansi yang disediakan di rumah (untuk layanan akuntansi) dari
pertanyaan "siapa pelanggan kami " memerlukan analisis.
Harapan pelanggan terhadap berbagai jenis layanan yang disediakan akan dipengaruhi
oleh pengalaman masa lalu, terutama jika mereka mengalami ketidaknyamanan dan kesulitan
(Brandt dan reffet, 1989). Informasi yang tepat waktu dan akurat tentang masalah pelanggan
menunjukkan bagaimana sejauh mana standar kualitas ditargetkan terpenuhi. Hal ini
memungkinkan untuk analisis varians dan tindakan perbaikan yang harus diambil untuk
mencegah terjadinya masalah di masa depan.
Konsep dari total manajemen kualitas (TQM) telah diketahui. Namu, ketika
berhadapan dengan penyedia layanan murni seperti akuntan atau di departemen akuntansi
masalahnya akan lebih banyak. Layanan kepada pelanggan adalah salah satu aspek dari
lingkungan manufaktur, dan pada penyedia layanan murni itu adalah satu-satunya aspek.
Salah satu metode adalah dengan kualitas pelayanan adalah untuk menghubungkan
metodologi kualitas untuk penelitian dan metode yang dikembangkan oleh ilmu pengetahuan
pemasaran. Makalah ini akan menerapkan metodologi ini untuk layanan kualitas dalam
pelayanan akuntansi. Metode pengukuran kualitas pelayanan akan dibahas dan dievaluasi. Ini
kemudian akan digabungkan dengan proses internal masalah pengembangan solusi dan
menghindari masalah. Untuk memberikan aspek terapan, dua studi kasus komparatif
memanfaatkan metodologi di atas akan didiskusikan.
Banyak dari kasus sebelumnya (layanan kesehatan, retail, konstrumksi, catering, dll)
adalah kasus situs tunggal atau situs ganda yang digambarkan secara umum. Penulis
menganggap hal ini dapat diterima, oleh karena untuk melakukan studi kasus situs ganda
dalam lingkungan akuntansi manajemen.
Deteksi Masalah Kualitas Layanan
Untuk memastikan kepuasan pelanggan jangka panjang, organisasi perlu
mengidentifikasi semua masalah layanan (Denton, 1990). Ada sejumlah metode survei yang
mengacu pada literatur pemasaran dan mencakup kedua alat atribut multi- informal dan
standar. Hal ini termasuk dalam tiga orientasi insiden pengukuran yang dikenal sebagai

analisis keluhan , teknik insiden kritis , dan teknik insiden berurutan , dan satu model yang
dikenal sebagai SERVQUAL (Service Quality=Kualitas Pelayanan) yang menggunakan
pendekatan kesenjangan (Parasuraman et al, 1985).
Yang pertama dari metode orientasi insiden Ulasan adalah analisis keluhan. Sebuah
prosedur yang sistematis akan perlu dilaksanakan dengan pedoman tentang kapan dan
bagaimana keluhan ini harus dicatat.
Sementara menganalisis keluhan, upaya untuk mengevaluasi masalah kualitas yang
dibuat oleh pelanggan, Teknik Kritis Insiden (CIT) mengambil pendekatan proaktif untuk
penyelidikan sistematis pengalaman pelanggan. "Insiden kritis" adalah hal hal yang dirasakan
pelanggan sebagai hal positif atau negatif. Selama survei wawancara ini, pelanggan akan
didorong untuk mengingat dan mengevaluasi pengalaman-pengalaman penting yang
dirasakan (baik positif maupun negatif) secara mendalam.
The Sequential Insiden Metode adalah kombinasi dari flowchart (cetak biru) dan
wawancara. Ini merupakan kombinasi dari informasi yang diperoleh dari wawancara
pelanggan dan diagram alir produksi layanan (Stauss, 1993). Mengidentifikasi masalah
melalui Sequential Insiden Metode akan memungkinkan sebuah perusahaan akuntansi untuk
secara komprehensif menganalisis masalah layanan.
Untuk menentukan keparahan masalah beberapa metode kuantitatif perlu digunakan.
Tanggapan terhadap pertanyaan dapat diukur dan dianalisis. Dengan metode orientasi insiden
seperti Kritis Insiden Teknik, wawancara harus memiliki struktur dasar dengan daftar cek
kategori masalah. Dengan analisis keluhan, frekuensi keluhan per kategori masalah
memberikan indikasi yang masuk akal dari kepentingannya, dan solusi mendesak.
The Servqual Model
Salah satu masalah penting dalam mengevaluasi kualitas dalam produk layanan
seperti akuntansi adalah pengukuran perbedaan antara standar pelayanan yang diharapkan
dan aktual. Hal yang sama tidak dapat dikatakan dengan layanan berwujud seperti akuntansi.
Salah satu solusi adalah dengan menggunakan "celah" pendekatan berasal dari pemasaran
sastra (Pantai dan Burns, 1995; Stauss, 1993). Dengan menggunakan pendekatan ini,
diferensial kualitas tidak ditentukan dengan melihat 'tujuan' kualitas tetapi di 'dirasakan'
kualitas. Metodologi ini didasarkan pada perbandingan harapan dan kinerja yang dirasakan.
Kualitas layanan diukur dengan menggunakan 22 item kuesioner (dengan skala
Likert tujuh poin) yang dirancang untuk memuat pada lima dimensi utama (lihat Tabel 1).
Setiap item digunakan dua kali: pertama, dengan harapan pelanggan bertekad untuk dalam
kategori layanan sedang diselidiki dan kedua, untuk mengukur persepsi kinerja.
Lima dimensi utama yang kuesioner dibagi menjadi meliputi :
Tangibles :Fasilitas fisik , peralatan , dan penampilan personil
Keandalan :Kemampuan untuk melakukan layanan yang dijanjikan dapat diandalkan
dan akurat.
Responsiveness :Kesediaan untuk membantu pelanggan dan memberikan layanan
yang cepat
Jaminan :Pengetahuan dan kesopanan karyawan dan kemampuan mereka untuk
menginspirasi kepercayaan dan keyakinan
Empati
:Peduli, perhatian yang disediakan perusahaan bagi pelanggan
Setiap pertanyaan dirancang untuk mudah digunakan dalam perusahaan jasa yang
berbeda. Jadi, akan berguna dalam penggunaan evaluasi kualitas layanan akuntansi.
Menurut Parasuraman, terdapat lima kesenjangan kualitas layanan, yang dapat
ditentukan dari respon survei;

GAP 1 adalah gap antara Harapan Pelanggan Persepsi Manajemen.

GAP 2 adalah gap antara Persepsi Manajemen Spesifikasi Kualitas Pelayanan.
GAP 3 adalah gap antara Spesifikasi Kualitas Pelayanan Penyelenggaraan Pelayanan.
GAP 4 adalah gap antara Penyelenggaraan Pelayanan Komunikasi Eksternal.
GAP 5 adalah gap antara Pelayanan Diharapkan Pelayanan Diterima.

Kasus Komparatif
Tidak ada studi kasus dalam manajemen akuntansi yang mencakup penggunaan
SERVQUAL dan alat pemasaran lainnya. Namun penelitian baru-baru ini telah dilakukan
pada profesi dan manajemen sistem informasi hukum. Perbandingan dapat ditarik antara
kasus ini dan akuntansi manajemen kasus melibatkan penyediaan layanan informasi kepada
pelanggan, dan informasi yang bersifat teknis disusun oleh para profesional terlatih.
Kualitas layanan dalam setiap profesi adalah unsur yang sangat penting dalam retensi
klien yang sudah ada, dan akuisisi klien baru. Selain 'buruk kualitas mahal'. Melakukan halhal yang salah, harus mengulang pekerjaan, memeriksa dan mengecek kembali waktu biaya
dan uang. Pelanggan menginginkan layanan yang memenuhi persyaratan dan harapan
mereka. Hal ini menarik karena itu untuk mempertimbangkan temuan utama dalam kasuskasus komparatif.
Dimensi kualitas layanan yang paling penting yang ditemukan dalam kasus ini adalah
komunikasi, diikuti oleh keandalan dan kompetensi. Pentingnya komunikasi dapat dijelaskan
oleh fakta bahwa ada kemungkinan untuk menjadi kesenjangan pengetahuan yang signifikan
antara pelanggan dan penyedia layanan profesional. Pelanggan mengandalkan saran ini dan
mengharapkan informasi yang terbaik dan bimbingan. Masalah komunikasi tertentu yang
diidentifikasi termasuk:
Profesional harus berbicara kepada klien dalam bahasa yang mereka mengerti
Pelanggan harus merasa nyaman dalam mengajukan pertanyaan, jika mereka tidak
mengerti aspek dari suatu hal
Komunikasi dan laporan tertulis harus mudah dimengerti
Profesional harus memastikan bahwa pelanggan memahami makna dan relevansi
semua dokumen dan laporan yang diberikan (yaitu tidak pelanggan reponsibilty untuk
dapat memahami informasi)
Temuan yang menarik yang telah termasuk orang orang yang , pelanggan biasanya tidak
tidak memiliki pengetahuan dasar untuk dapat menilai berapa profesi tersebut dengan baik
telah dilakukan .Mereka bergantung pada berbagai kesan yang diperoleh di saat mereka
dengan sikap profesi tersebut untuk mendaftar kebutuhan kualitas layanan. Kesan ini bisa
didasarkan pada berbagai faktor termasuk perhatian yang dibayarkan kepada klien , dan
perhatian kepada; masalah mereka secara di tingkatan yang teknologi komputer; bertugas
pelayanan mendukung para staf khusus yang ( pribadi kontak pertama receptionists seperti
maupun umum ) sarana fisik .Semua faktor tersebut dapat menawarkan banyak peluang
pemasaran untuk melayani perusahaan yang memiliki tingkat tinggi kontak klien .
poin penting lainnya ditemukan dalam kasus ini meliputi :
Hanya laporan dan informasi yang relevan yang harus dikirim.
Ketepatan waktu informasi harus ditentukan oleh klien
Keandalan dan kompetensi dipandang sebagai persyaratan utama oleh klien
profesional harus mengatur langkah-langkah apa yang perlu diambil di masa depan
dan harus bekerja sama erat dengan klien
Seorang profesional harus mengakui jika daerah-daerah tertentu berada di luar bidang
keahlian mereka dan siap untuk mencari nasihat pada mata pelajaran segera saat
diperlukan

 Dokumen dan laporan harus diproduksi dengan baik dan disajikan .

Kesimpulan
Konsep seperti manajemen kualitas total telah ada di industri manufaktur untuk
beberapa waktu. Baru-baru ini penerapan filosofi kualitas ini telah dibuat untuk industri jasa
termasuk jasa akuntansi. Hal ini memperlihatkan bahwa profesi menerapkan standar kualitas
dan filosofinya sendiri. Akuntan harus menyakinkan pelanggan bahwa mereka memiliki
semua karakteristik yang pelanggan anggap penting, dan bahwa karakteristik ini sudah berada
pada atau bahkan diatas standar yang diharapkan.
Penelitian lebih lanjut dapat mencakup studi empiris tentang bagaimana perusahaan
akuntansi mendefinisikan kualitas dan metodologi apa yang digunakan (jika ada) untuk
mengukurnya . Penelitian ini dapat dilakukan pada profesi akuntansi sebagai perhatian penuh
untuk jasa akuntansi manajemen (terutama di rumah).