BUKU JAWABAN TUGAS MATA

KULIAH TUGAS 3

Nama Mahasiswa : ANDAR MANURUNG

Nomor Induk Mahasiswa/ NIM : 041503495

Kode/Nama Mata Kuliah : EKMA4265 Manajemen Kualitas

Kode/Nama UPBJJ : 10/SORONG

Masa Ujian : 2023/2024 Ganjil (2023.2)

KEMENTERIAN PENDIDIKAN DAN KEBUDAYAAN

UNIVERSITAS TERBUKA
Jawab

1. Kelompok pertama, adalah dimensi manajemen kualitas generik yang berlaku untuk perusahaan
manufaktur maupun jasa. Dimensi ini meliputi komitmen manajemen puncak dan kepemimpinan
visioner, manajemen sumber daya manusia, desain dan manajemen proses atau sistem teknik,
sistern infonnasi dan sistem analisis, benchmarking, perbaikan terus-menerus dan
berkesinarnbungan, fokus pada pelanggan, dan kepuasan karyawan. Kelompok kedua, adalah
dimensi yang jarang ditemukan dalam literatur namun merupakan elemen kunci dalarn TQM
untuk perusahaan manufaktur dan jasa. Dimensi tersebut adalah intervensi serikat buruh dan
tanggungjawab sosial. Kelompok ketiga, merupakan faktor-faktor unik dalam organisasi jasa yaitu
servicescapes dan budaya layanan.

2.Perbedaan Perusahaan Manufactur dan jasa

Perusahaan Manufactur

•Manajemen kualitas layanan : QFD,hause of quality, Desain, Taguchi, Poka-Yoke,

pencegahan kesalahan , dst

•Manajemen Proses : Pengendalian kualitas statistic, pengendalian prosesstatistic,JIT, Six Sigma

Quality,dst
Perusahaan Manufactur

•Manajemen kualitas layanan : Mencegah kesalahan, gap, analysis, critical incidenttechnique

•Manajemen Proses : Sistematisasi, standarisasi, penyederhanaan, komputerisasi,
jaringan kerja, dst.

3.Menurut Garvin, dirnensi kualitas pada industri jasa antara lain:

a.Comunication yaitu komunikasi atau hubungan antara penerima jasa dengan pemberi jasa.

b.Credibility yaitu kepercayaan pihak penerimajasa terhadap pemberi jasa,

c.Security yaitu keamanan terhadap jasa yang ditawarkan.

d.Knowing the customer yaitu pengertian dari pihak pemberi jasa pada
penerima jasa atau pemahaman pemberi jasa terhadap kebutuhan dan harapan

pemakai jasa

e.Tangibles yaitu bahwa dalam memberikan layanan kepada pelanggan harus dapat

diukur atau dibuat standarnya.

f.Reliability yaitu konsistensi kerja pemberi jasa dan kemampuan pemberi jasa

dalam memenuhi janji para penerima jasa.

g.Responsiveness yaitu tanggapan pemberi jasa terhadap kebutuhan dan harapan

pcnerima jasa.

h.Competence yaitu kcmarnpuan a tau kcterampilan pcmberi jasa yang dibutuhkan

setiap orang dalarn perusahaan untuk memberikan jasanya kepada penerima jasa.

i.Access yaitu kemudahan pernberi jasa untuk dihubungi oleh pihak pelanggan

atau penerirna jasa.

j.Courtesy yaitu kesopanan, respek, perhatian, dan kesamaan dalam

hubungan personil

4.Servqual

Servqual mengukur kualitas layanan dengan membandingkan persepsi layanan

yang diterima dan yang diharapkan. Servperf mengukur kualitas layanan dengan

hanya rnelihat persepsi kualitas layanan. Sedangkan skala EP ,nengukur gap

antara kinerja yang dipersepsikan dan lebih menekankan pada jumlah ideal

daripada harapan pelanggan. Kinerja layanan tidak menunjukkan ukuran yang

total. Penerapan servperftidak dapat dilakukan secara langsung untuk menilai

kualitas pendidikan tinggi, sehingga perlu konsep HEdPERF. Baik servqual

maupun servperf rnerupakan alat yang didesain untuk rnengukur kualitas

layanan yang merupakan sikap jangka panjang pada satu titik waktu. Servperf dan

servqual merupakan dua ukuran yang berbeda. Hal ini ditujukkan oleh hasil

pengujian Cronin dan Taylor (1994) bahwa kedua pengukuran tersebut tidak

konvergen.

Servperf

Servperf menyediakan indeks longitudinal dari kualitas layanan, karena

menggunakan seluruh ukuran kualitas layanan dalam beberapa waktu dan

kelompok pelanggan. Servperf mempunyai skala yang lebih valid dan reliabel.

Oleh karena itu, servperf dapat digunakan dalam pengambilan keputusan strategik.

Skala servqual dan servperf mengukur kualitas layanan dan langsung

membandingkan dua pendekatan pengukuran. Servperf diharapkan dapat melebihi

skala servqual. Kualitas layanan, kepuasan pelanggan, dan keinginan

membeli merupakan konseptualisasi kualitas layanan total. Konsep

servperf diharapkan dapat rnenjelaskan variasi dalam servqual (Cronin &

Taylor, 1992). Hal ini juga konsisten dengan hasil penelitian McAlexander et

al. ( 1994) yang menyatakan bahwa pengukuran kualitas layanan sebagaikinerja

(tanpa memperhatikan harapan) merupakan model yang lebih unggul yang

mengukur kualitas layanan sebagai fungsi kinerja dan harapan (pendekatan

servquaf). Namun demikian, kedua konsep tersebut dapat digunakan bersama

dengan melihat ketiga ha!, kualitas layanan, kepuasan pelanggan, dan keinginan
membeli.

Hedperf

Hedperf merupakan skala pengukuran berdasar kinerja yang lebih komprehensif

untuk menentukan kualitas layanan di sektor pcndidikan tinggi (Abdullah, 2005).

Berdasarkan penelitian Abdullah, pengukuran kualitas layanan di pendidikan

tinggi dengan menggunakan hedperf menghasilkan estimasi yang lebih reliabel,

mempunyi criterion validity dan costruct validity yang lebih tinggi, mampu

menjelaskan variansi. Konseptualisi servperf menunjukkan servqual dan

merupakan alternatif pengukuran kualitas layanan.

5.Sasaran utama terdiri dari dari Laba, kepuasan pelanggan, Kualitas total

Sedangkan sasaran system JIT pengurangan biaya dan perbaikan produktivitas

dengan pengurangan pemborosan.

6.Pada dasarnya MRP dengan JIT berbeda, bahkan berlawanan. Bila

JIT berproduksi berdasarkan pesanan atau permintaan pelanggan, namun MRP

lebih pada pemenuhan proses produksi untuk usaha perakitan (assembling). MRP

masih mentolerir adanya lead time dan stock on hand, sementara JIT tidak.

Sedangkan MRP II diciptakan untuk dapat mendukung JIT. MRP II biasanya

digunakan bersama dengan penerapan JIT pada industri manufaktur untuk

berproduksi mengikuti pull production system, Oleh karena itu, pengintegrasian

keduanya disebut sebagai sistem MRP Ill JIT.

7. Dalam istilah bisnis, six sigma didefinisikan sebagai strategi perbaikan bisnis

untuk ,nenghilangkan pemborosan, ,nengurangi biaya karena menghasilkan

kualitas yang buruk, dan memperbaiki efektivitas dan efisiensi semua kegiatan
operasi, sehingga mampu memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan (Antony

& Banuelas, 200 I). Beberapa ahli mengartikan six sigma dengan beberapa

pemahaman yaitu sebagai sistem manajemen, sebagai alat ukur, dan sebagai

teknik.

1. Six sigma sebagai sistem manajemen

Penggunaan six sigma sebagai alat ukur yang konsisten akan

mernbantu organisasi rnernahami dan mengontrol proses intinya. Sebagai

system manajemen, six sigma diterapkan sebagai metode problem solving

yang sistematis yang membantu organisasi mendapatkan solusi yang

didasarkan pada akar permasalahan. Namun demikian, pada kenyataannya,

penerapan untuk mencapai peningkatan kinerja yang lebih baik. Oleh karena

itu, padatataran yang lebih tinggi, six sigma bisa dipakai juga sebagai sistem

praktik manajemen yang berfokus pada em pat bidang, yaitu:

a. Memahami siapa pelanggannya dan apa saja kebutuhannya.

b. Menyeleraskan strategi dan proses-proses inti dalam perusahaan

atau organisasi untuk memenuhi kebutuhan tersebut.

c. Menggunakan analisis data secara rinci untuk memaharni dan meminirnalkan variasi atau

penyimpagan pada proses inti ./yaitu proses produksi atau layanan.

d. Infrastruktur yang kuat untuk menjamin berjalannya aktivitas

perbaikan dalam organisasi dapat mencapai hasil atau kinerja yang lebih

baik.
2. Six sigma sebagai ala! ukur

Six sigma sebagai alat ukur dapat disamaartikan dengan pengukuran berat.

Alat yang kita pakai jika kita ingin tahu berat badan kita adalah menggunakan

tirnbangan. Hal yang sama juga berlaku untuk penerapan six sigma sebagai

alat ukur. Jika kita ingin mernbandingkan dua atau lebih proses yang berbeda

dan ingin mengetahui mana yang lebih bagus kinerjanya, maka six sig,na-lah

alat ukumya. Tingkat seberapa bagus proses produksi atau layanan, dilihat

dari seberapa banyak produk atau layanan yang dihasilkan sesuai dengan

ekspektasi pelanggan. Dengan kata lain, semakin kecil cacat yang dihasilkan

oleh proses kita maka semakin bagus proses kita. Secara statistik, six sigma

berarti proses.

3. Six sigma sebagai teknik atau metode

Dalam mernecahkanan suatu masalah, six sigma menyediakan metode yang

dikenal dengan Define Measure Analyze improve and Control (DMAIC).

Define adalah memvalidasi masalah. Measure adalah mengukur masalah

tersebut. Analyze adalah mencari sumber atau akar permasalahan. Improve

adalah menentukan, memprioritaskan, dan mengimplementasi solusi dari tiap

masalah yang sudah tervalidasi. Sernentara itu, Control adalah menjaga agar

solusi yang sudah diterapkan tetap berjalan agar perrnasalahan tidak muncul

kembali. Walaupun demikian, metode dalam six sigma tidak harus

,nenggunakan DMAIC. Six sigma sebagai sistern pengukuran menggunakan

Defect per Million Opportunities (DPMO) sebagai satuan pengukuran.

DPMO merupakan ataupun proses, sebab berkorelasi langsung dengan cacat,

biaya dan waktu yang terbuang. Dengan menggunakan tabel konversi ppm

dan sigma, akan dapat diketahui tingkat sigma

8. Menurut Eckes (2000), ada beberapa penyebab kegagalan pelaksanaan six sigma,

terutama karena tidak mau mengadakan perubahan, khususnya dalam hal:

a. Teknik, yang disebabkan orang-orang menemui kesulitan dalam memahami

teknik statistik untuk mendapatkan informasi. Pendidikan dan keterlibatan

sangat diperlukan dalam mengatasi ha! ini.

b. Politik, yang didasarkan pada mencari solusi untuk diterapkan.

Strategi untuk menghindarinya adalah pemenuhan kebutuhan akan

perubahan dan menunjukkan bagaimana perubahan memberikan manfaat

bagi semua orang.

c. Individu, yang meliputi karyawan yang mendapatkan tekanan sebagai hasil

dari rnasalah-rnasalah pribadi yang tidak berhubungan dengan organisasi.

Strategi yang dapat digunakan untuk mengatasinya adalah mengurangi

beban kerja karyawan.

d. Organisasi, yang terjadi bila organisasi mernegang teguh pada nilai-

nilai lama. Hal ini dapat diatasi bila ada komunikasi yang baik dari

pimpinan mengenai nilai-nilai yang mendukung manfaat six sigma.

9. Lean management atau lean operation menawarkan kepada pelanggandengan

secara tepat apa yang pelanggan inginkan, tanpa pemborosan, dan melalui proses

perbaikan secara terus-rnenerus dan berkesinambungan. Lean operations

dikendalikan oleh aliran kerja yang dikenal dengan istilah tarikan permintaan

pelanggan (the pull of the customer 's order). Penerapan konsep JIT yang

dilengkapi dengan Lean operations dan dengan menerapkan six sigma akan

menghasilkan keunggulan kompetitif dan menghasilkan peningkatan hasil bagi

organisasi atau perusahaan.

10. 5S adalah istilah Jepang untuk menggambarkan secara sistematik praktek

housekeeping yang baik.

Berasal dari Jepang dan terbukti efektif dibeberapa

Negara 5S adalah filosofi dan cara bagi suatu organisasi dalam mengatur dan

mengelola ruang kerja dan alur kerja dengan tujuan efesiensi dengan cara

mengurangi adanya buangan (waste) baik yang bersifat barang atau peralatan

maupun waktu.

a. Seiri (Ringkas)

Membedakan antara yang diperlukan dan yang tidak diperlukan serta

membuang yang tidak diperlukan: "Singkirkan Barang-barang yang tidak

diperlukan dari tempat kerja"

b. Seiton (Rapi)

Menentukan tata letak yang tertata rapi sehingga kita selalu menemukan

barang yang diperlukan: "

"Setiap barang yang berada di tempat kerja mempunyai tempat yang pasti"

c. Seiso (Resik)

Menghilangkan sampah kotoran dan barang asing untuk memperoleh tempat

kerja yang lebih bersih. Pembersihan dengan cara inspeksi: "Bersihkan

 segala sesuatu yang ada di tempat kerja"

d. Seiketsu (Rawat)

Memelihara barang dengan teratur rapi dan bersih juga dalam aspek

personal dan kaitannya dengan polusi:"Semua orang memperoleh informasi

yang dibutuhkannya di tempat kerja, tepat waktu"

e. Shitsuke (Rajin)

Melakukan sesuatu yang benar sebagai kebiasaan: "Lakukan apa yang harus

dilakukan dan jangan melakukan apa yang tidak boleh dilakukan"