MANAJEMEN MUTU PELAYANAN KESEHATAN

(SERVQUAL, CSI, IPA)

oleh:

MUTHMAINNA SAWANI BURHAN

G41190036

PLJ DIV REKAM MEDIS

JURUSAN KESEHATAN
POLITEKNIK NEGERI JEMBER
 KATA PENGANTAR

Puji syukur kehadirat Allah SWT yang Maha Pengasih lagi Maha
Penyayang, karena berkat rahmat dan hidayah-Nya, saya bisa menyusun dan
menyajikan makalah yang berisi tentang Metode Servqual, CSI, dan IPA sebagai
salah satu tugas kuliah Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan. Penulis juga
mengucapkan terima kasih kepada Bapak Gamasiano Alfiansyah S.KM, M.Kes
selaku dosen mata kuliah Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan yang telah
memberikan bimbingannya kepada penulis dalam proses penyusunan makalah ini.
Tak lupa penulis mengucapkan terima kasih kepada berbagai pihak yang telah
memberikan dorongan dan motivasi. Penulis menyadari bahwa dalam penyusunan
makalah ini masih terdapat banyak kekurangan dan jauh dari kesempurnaan. Oleh
karena itu, penulis mengharapkan kritik serta saran yang membangun guna
menyempurnakan makalah ini dan dapat menjadi acuan dalam menyusun
makalah-makalah atau tugas-tugas selanjutnya. Penulis juga memohon maaf
apabila dalam penulisan makalah ini terdapat kesalahan pengetikan dan kekeliruan
sehingga membingungkan pembaca dalam memahami maksud penulis

Jember, 7 November 2019

 BAB I
PENDAHULUAN

A. Latar Belakang
Untuk memenuhi kebutuhan kualitas pelanggan yang ada, perusahaan
maupun instansi harus mengetahui siapa saja para pengguna/pelanggan jasa
mereka dan dapat menjawab kira-kira apa saja yang diinginkan mereka. Para
pengguna/pelanggan akan datang dan memakai jasa layanan tersebut jika
suatu instasi dapat menunjukan kualitas dari setiap produk dan jasa layanan
mereka yang ditawarkan. Dalam melakukan hal ini, para pimpinan harus bisa
menentukan dari setiap dimensi kualitas layanan, baik kumpulan kualitas
produk dan jasa yang diyakini para eksekutif/pelaksana teknis dalam
memenuhi kebutuhan para pelanggannya. Sehingga pada akhirnya,
perusahaan akan dapat memahami dan menyediakan apa-apa yang menjadi
harapan dan kebutuhan para pelanggannya.
Kepuasan pelanggan merupakan salah satu faktor atau ukuran
keberhasilan bagi setiap pengembangan dan implementasi sistem informasi
pada suatu perusahaan maupun instansi. Citra kualitas layanan yang baik
bukanlah berdasarkan sudut pandang atau persepsi pihak penyedia layanan,
melainkan berdasarkan sudut pandang atau persepsi pengguna/pelanggannya.
Tentunya untuk mengetahui suatu kualitas layanan itu hendaknya diukur
dengan metode dan sistem yang sesuai dengan standar baku pelayanan publik,
dan dalam pembahasan ini disebut dengan metode “Servqual”, “CSI”, dan
“IPA”.

B. Rumusan Masalah
1. Jelaskan metode Servqual?
2. Jelaskan metode CSI?
3. Jelaskan metode IPA?
C. Tujuan
1. Mengetahui metode Servqual
2. Mengetahui metode CSI
3. Mengetahui IPA
 BAB II
PEMBAHASAN

A. Metode Service Quality (ServQual)

Metode servqual adalah suatu kuesioner yang digunakan untuk mengukur
kualitas jasa. Cara ini mulai dikembangkan pada tahun 1980-an oleh
Zeithaml, Parasuraman & Berry, dan telah digunakan dalam mengukur
berbagai kualitas jasa. Dengan kuesioner ini, kita bisa mengetahui seberapa
besar celah (gap) yang ada di antara persepsi pelanggan dan ekspektasi
pelanggan terhadap suatu perusahaan jasa. Kuesioner servqual dapat diubah-
ubah (disesuaikan) agar cocok dengan industri jasa yang berbeda-beda pula
(misalnya bank, restoran, atau perusahaan telekomunikasi).
Metode Servqual merupakan metode yang digunakan untuk mengukur
kualitas layanan dari atribut masing-masing dimensi, sehingga akan diperoleh
nilai gap (kesenjangan) yang merupakam selisih antara persepsi konsumen
terhadap layanan yang telah diterima dengan harapan terhadap yang akan
diterima. Pengukurannya metode ini dengan mengukur kualitas layanan dari
atribut masing-masing dimensi, sehingga akan diperoleh nilai gap yang
merupakan selisih antara persepsi konsumen terhadap layanan yang diterima
dengan harapan konsumen terhadap layanan yang akan diterima. Namun,
secara umum memang belum ada keseragaman batasan tentang konsep
servive quality (servqual). Beberapa pendapat para ahli tentang konsep
servqual tersebut, antara lain:
1. Christopher Lovelock dalam bukunya “Product Plus: How
Product+Service=Competitive Advantage (1994), yang menyatakan bahwa
suatu gagasan yang sangat menarik, yaitu tentang bagaimana suatu produk
bila ditambah dengan pelayanan (service) akan menghasilkan suatu
kekuatan yang dapat memberikan manfaat bagi perusahaan dalam
menndapatkan profit (keuntungan).
2. Lovelock menggambarkan titik rawan dalam pelayanan ke dalam diagram
kelopak-kelopak sebuah bunga yang terdiri dari; information (informasi),
 consultation (konsultasi), ordertaking (keyakinan), hospitality
(keramahtamahan), caretaking (perawatan), exceptions (pengecualian),
billing (transaksi administrasi), dan payment (pembayaran)
Metode servqual memiliki dua perspektif yaitu perspektif
internal dan perspektif eksternal. Perspektif eksternal digunakan untuk
memahami apa yang diharapkan konsumen, dirasakan konsumen, dan
kepuasan konsumen. Pengukurannya menggunakan metode servqul. aDyke et
al (1997), servqual adalah suatu peralatan untuk mengukur kualitas dari
pelayanan oleh sebuah informasi dari penyedia pelayanan. Sedangkan,
perspektif internal diidentifikasikan dengan bebas kesalahan (zero defect) dan
melakukan dengan benar saat pertama kali serta menyesuaikan dengan
permintaan. Untuk mengukur perspektif internal yang bebas kesalahan (zero
defect) yang berhubungan dengan kualitas pelayanan digunakan metode six
sigma. Six sigma adalah seperangkat alat yang digunakan
untuk mengidentifikasi, menganalisis, dan mengeliminasi sumber variasi
dalam proses.
Skala servqual meliputi lima dimensi kualitas jasa yaitu; Tangibles,
Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy. Setiap dimensi
memiliki beberapa pertanyaan dan dijawab dalam rentang nilai 1 sampai 7, di
mana angka 1 mewakili perasaan sangat tidak setuju (strongly disagree) dan
angka 7 mewakili perasaan sangat setuju (strongly agree), dengan total
pertanyaan sebanyak 22. Berikut ini penjelasan mengenai ke-5 dimensi di
atas, yaitu:
1. Tangibles (bukti terukur), menggambarkan fasilitas fisik, perlengkapan,
dan tampilan dari personalia serta kehadiran para pengguna.
2. Reliability (keandalan), merujuk kepada kemampuan untuk memberikan
pelayanan yang dijanjikan secara akurat dan handal.
3. Responsiveness (daya tanggap), yaitu kesediaan untuk membantu
pelanggan serta memberikan perhatian yang tepat.
4. Assurance (jaminan), merupakan karyawan yang sopan dan
berpengetahuan luas yang memberikan rasa percaya serta keyakinan.
5. Empathy (empati), mencakup kepedulian serta perhatian individual kepada
para pengguna.
Ada beberapa hal yang harus diperhatikan untuk mengukur dimensi-
dimensi kualitas layanan informasi dengan metode servqual, antara lain:
1. Menentukan variabel dan dimensi yang akan diukur
Variabel adalah konsep yang mempunyai variasi dalam nilai.
2. Membuat dan menyebar kuisioner
Pembuatan quisioner dilakukan dengan mengacu kepada variabel-variabel
dan dimensi yang sudah ditentukan. Selanjutnya quisioner tersebut
disebar secara langsung kepada responden terpilih dengan memperhatikan
karakteristik serta metode pengambilan sampel yang sesuai dengan
kondisi di lapangan.
3. Mengolah data hasil kuisioner
Data hasil penyebaran quisioner sebelum dianalisis dilakukan proses
editing kemudian dilakukan proses tabulasi dan hasilnya disajikan dalam
bentuk tabulasi. Selanjutnya hasil pengolahan tersebut dapat diolah
dengan menggunakan model statistika dengan Analisis Deskriptif dan
Analisis Inferensial
4. Menganalisis data hasil pengolahan kuisioner
Hasil akhirnya dapat dinyatakan dalam nilai numerik yang mencerminkan
tingkat kepentingan variabel dan dimensi pada customer satisfaction
performance. Penetapan besarnya nilai hasil ini didasarkan pada
kesenjangan antara kepuasan harapan dan kepuasan yang diterima saat
ini. Nilai kesenjangan negatif berarti lebih rendah dari yang diharapkan.
Pengukuran kualitas dalam model servqualdi dasarkan pada skala multi
item yang dirancang untuk mengukur harapan pada lima dimensi untuk
kualitas jasa. Evaluasi kualitas jasa menggunakan model servqual
mencangkup perhitungan perbedaan antara nilai yang di berikan para
pelanggan, untuk setiap pasang pertanyaan berkaitan dengan harapan dan
persepsi. Skor servqual untuk setiap pasang pertanyaan berkaitan dengan
harapan dan persepsi. Untuk mengukur skor tingkat kepuasan pelayanan akan
di gunakan rumus sebagai berikut :
Service Quality Score = Perception Scor - Expected Score atau KL = P-E
Dimana :
KL : Skor kualitas pelayanan
P : Skor persepsi pelanggan
E : Skor harapan pelanggan
Pada prinsipnya data yang diperoleh melalui instrumen servqual
dapat di pergunakan untuk menghitung skor gap kualitas jasa pada berbagai
level secara rinci:
1. Item - by item analysis, misalnya P1 - E1, P2 - E2, dan seterusnya.
2. Dimension - by dimension analysis, contohnya (P1 + P2 + P3 +
P4/4}-(E1-E2 - E3- E4/4} dimana P1 sampai P4 dan E1 sampai E5
mencerminkan empat pertanyaan persepsi dan harapan berkaitan
dengandimensi tertentu.
3. Perhitungan ukuran tunggal kualitas jasa servqual, yaitu
(P1+P2+...+ P22/22 - (E1 + E2 + ..... + E22/22).
Langkah yang harus dilakukan pada metode Servqual ini adalah sebagai
berikut:
1. Menentukan daftar atribut pelayanan yang akan diukur.
Untuk menentukan atribut apa saja yang akan ditampilkan, penyedia
jasa dapat memulai dengan mengacu pada lima dimensi utama kualitas
jasa sebagai variabel. Atribut-atribut yang dibuat berupa pertanyaan yang
sesuai dengan maksud dari masing- masing variabel
2 . Mengetahui pendapat pelanggan tentang atribut-atribut tersebut
Responden diminta untuk menjawab pertanyaan masing-masing atribut
yang ada dalam daftar tersebut, yaitu seberapa penting atau seberapa
besar harapan pelanggan terhadap atribut tersebut, berapa besar bobot
yang diberikan untuk masing-masing pelayanan yang diberikan dan
seberapa baik prestasi jasa yang dirasakan pelanggan setelah
memakainya.
 3 . Terhadap setiap pelanggan, tentukan Serqual score (Si) untuk
setiap pertanyaan/ atribut dengan persamaan sebagai berikut :
Si= Pi - Ei; i = 1,2,3, ... ,n dimana:
Pi :nilai persepsi yang diberikan pelanggan untuk pertanyaan
ke-i
Ei : nilai harapan yang diberikan pelanggan untuk pertanyaan ke-1
N : nomor pertanyaan
4 . Terhadap pelanggan, jumlahkan nilai Servqual yang didapat untuk setiap
dimensi, kemudian bagi jumlahnya dengan banyaknya pertanyaan
atau atribut pada dimensi tersebut. Persamaan yang digunakan adalah
dimana:
Ski : nilai rata-rata Sevqual untuk setiap dimensi
n : jumlah pertanyaan yang mewakili dimensi tersebut
Terhadap setiap pelanggan, kalikan nilai Ski dengan bobot (wi} yang
diberikan untuk setiap dimensi sehingga didapatkan nilai Servqual
terbobot (Sqi) untuk setiap dimensi. Persamaan yang digunakan adalah
sebagai berikut, dimana :
n : banyaknya dimensi
100 = total jumlah bobot kepentingan dimensi kualitas.
Perhitungan TSO seluruh pelanggan dijumlahkan lalu dibagi
dengan n untuk mendapatkan rata-rata nilai Servqual, dimana :
N: Jumlah pelanggan (sampel)

B. Metode Customer Satisfaction Index (CSI)

Customer Satisfaction Index (CSI) merupakan analisis kuantitatif
berupa persentase pelanggan yang senang dalam suatu survey kepuasan
pelanggan. CSI diperlukan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan
secara keseluruhan dengan memperhatikan tingkat kepentingan dari
atribut-atribut produk dan jasa (Maiyanti, 2010).
Menurut Aritonang (2005) untuk mengetahui besarnya CSI ini langkah-
langkah yang dilakukan adalah sebagai berikut:
1. Menentukan Mean Importance Score (MIS) dan Mean Satisfaction
Score (MSS).
Nilai ini berasal dari rata-rata kepentingan (importance) tiap atribut dan
rata- rata kepuasan (satisfaction) tiap atribut.

Dimana:
n = Jumlah Pelanggan (Responden)
Yi = Nilai Atribut Kepentingan ke-i
Xi = Nilai Atribut Kepuasan Indikator ke-i
2. Menghitung Weight Factors (WF) atau faktor tertimbang.
Bobot ini merupakan persentase nilai Mean Important Score (MIS) per
atribut terhadap total Mean Important Score (MIS) seluruh atribut.

Dimana :
MISi = Mean Imprtance Score
P = Jumlah atribut kepentingan ke-p
3. Menghitung Weight Score (WS) atau skor tertimbang.
Bobot ini merupakan perkalian antara Weight Factors (WF) dengan rata-
rata tingkat kepuasan atau Mean Satisfaction Score (MSS).
WSi = WFi x MSS.
4. Menentukan Customer Satisfaction Index (CSI)
Nilai CSI diperoleh dengan menggunakan persamaan:

Dimana :
P = atribut kepentingan ke-p
HS = (Highest Scale) Skala maksimum yang digunakan (Oktaviani,2006)
 Interpretasi nilai CSI dapat dilihat sebagai berikut :

C. Importance Performance Analysis (IPA)

Salah satu pengukuran kepuasan pelanggan dapat dilakukan dengan cara
menganalisis kepentingan dan kinerja dari suatu perusahaan. Teknik
Importance Performance Analysis (IPA) dikemukakan pertama kali oleh
Martilla & James (1997) dalam artikel mereka yang dipublikasikan di
Jurnal Of Marketing. Martilla & James (1997) yang dikutip oleh Tjiptono
dan Chandra (2016: 222-223) memaparkan bahwa “dalam teknik ini, respon
diminta untuk menilai tingkat kepentingan berbagai atribut relevan dan
tingkat kinerja perusahaan (perceived performance) pada masing-masing
atribut tersebut.” Kemudian nilai rata-rata tingkat kepentingan atribut dan
kinerja perusahaan akan dianalisis di Importance Performance Matrix.
Matriks ini sangat bermanfaat sebagai pedoman dalam mengakolasikan
sumber daya organisasi yang terbatas pada bidang-bidang spesifik, dimana
perbaikan kinerja bisa berdampak besar pada kepuasan pelanggan total.
Selain itu, matriks ini juga menimbulkan bidang atau atribut tertentu yang
perlu ditambahkan dan aspek-aspek yang perlu dikurangi prioritasnya.
Kendati demikian, batas antara “tingkat kepentingan tinggi” dan tingkat
kepentingan rendah” serta “tingkat kinerja tinggi” dan tingkat kinerja rendah
relative arbitrary, tergantung konteks riset bersangkutan.
Menurut Latu (2000) yang dikutip oleh Lupiyoadi dan
Bramulya (2015:240) model importance performance analysis adalah untuk
“mengukur hubungan antara persepsi konsumen dan prioritas peningkatan
kualitas produk/jasa.”. Berkaitan dengan hal tersebut, Martinez (2003) dalam
Bramulya (2015:240) menyatakan bahwa “model IPA telah diterima secara
umum dan dipergunakan pada berbagai bidang kajian karena kemudahan
untuk diterapkan dan tampilan hasil analisis yang memudahkan usulan
perbaikan kinerja”. Lupiyoadi (2015:240) menjelaskan bahwa dengan
menggunakan metode Importance Performance Analysis (tingkat kepentingan
dan kinerja), perusahaan dapat mengetahui tingkat kepuasan konsumen,
serta hal-hal apa saja yang perlu diperbaiki dan dipertahankan atas
pelayanan yang telah diberikan, sehingga dapat menjadi dasar untuk
meningkatkan kepuasan konsumen. Analisis IPA dipergunakan untuk
membandingkan antara penilaian konsumen terhadapat tingkat kepentingan
terhadap kualitas layanan (Importance) dengan tingkat kinerja kualitas
layanan (Performance). Pengukuran kepuasan pelanggan menurut Kotler
dan Keller (2016:434) dalam mengeahui puas atau tidak puasnya
pelanggan dapat melalui metode importance performance analysis. Lebih
lanjut Kotler dan Keller memaparkan bahwa “We can jugde services on
customer importance and company performance. Importance performance
analysis rate the various elemen of service bundle and identifies ewquired
action. Perhaps the company should spend less on standing out maintancance
notices and use the saving to improve performance on importance elemen.
Analisis Importance Performance digambarkan dalam bentuk diagram
kartesius yaitu suatu bangun yang dibagi atas empat kuadran yang dibatasi
oleh dua garis yang berpotongan tegak lurus pada titik-titik ( X , Ȳ ) dimana
X adalah skor rata-rata penilaian kinerja atau jasa yang dirasakan dan Ȳ
adalah skor rata-rata penilaian kepentingan/jasa yang diharapkan yang
mempengaruhi kepuasan peserta didik. Hal tersebut digunakan untuk
mengetahui posisi masing-masing atribut atau ukuran dari kualitas pelayanan
dengan tingkat kepentingan atas kualitas layanan yang diberikan. Diagram
kartesius motode importance performance analysis dapat dilihat pada
gambar berikut :
 Lebih lanjut, Lupiyoadi dan Bramulya (2015:242) memberikan
keterangan mengenai pembagian pada diagram kartesius analisis Importance
Performance adalah sebagai berikut :
1. Kuadran A menunjukan variabel yang dianggap mempengaruhi kepuasan
konsumen dan dianggap sangat penting, tetapi perusahaan belum dapat
melaksanakan sesuai keinginan konsumen.
2. Kuadran B menunjukan variabel yang telah berhasil
dilaksanakan perusahaan, untuk itu wajib diperhatikan. Dianggap sangat
penting dalam hal memuaskan konsumen.
3. Kaudran C menunjukan variabel yang dianggap kurang penting dan
kurang memuaskan konsumen.
4. Kuadran D menunjukan variabel yang memuaskan tetapi
pelaksanaannya terlalu berlebihan dan dianggap kurang penting oleh
konsumen.
Maka, disimpulkan bahwa Importance Performance Analysis merupakan
cara untuk menganalisis tingkat kepentingan dan kinerja dari suatu
pelayanan dilihat pada empat kuadran yaitu kuadran A yang merupakan
prioritas utama, kuadran B dimana satu layanan dipertahankan,
kuadran C merupakan prioritas rendah, dan kuadran D dimana
pelanggan merasa berlebihan pada atribut ini.
 BAB III
PENUTUP

Kesimpulan :
1. Metode Servqual merupakan metode yang digunakan untuk mengukur
kualitas layanan dari atribut masing-masing dimensi, sehingga akan diperoleh
nilai gap (kesenjangan) yang merupakam selisih antara persepsi konsumen
terhadap layanan yang telah diterima dengan harapan terhadap yang akan
diterima.
2. Customer Satisfaction Index (CSI) merupakan analisis kuantitatif
berupa persentase pelanggan yang senang dalam suatu survey kepuasan
pelanggan. CSI diperlukan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan
secara keseluruhan dengan memperhatikan tingkat kepentingan dari
atribut-atribut produk dan jasa
3. Importance Performance Analysis merupakan cara untuk menganalisis
tingkat kepentingan dan kinerja dari suatu pelayanan dilihat pada empat
kuadran yaitu kuadran A yang merupakan prioritas utama, kuadran B
dimana satu layanan dipertahankan, kuadran C merupakan prioritas
rendah, dan kuadran D dimana pelanggan merasa berlebihan pada atribut ini.