Tugas 3

Saudara diminta untuk menganalisis konsep servqual (Parasuraman) pada suatu

perusahaan jasa yang bisa dikatakan berhasil dalam mengaplikasikan konsep tersebut.
Mis: BNI 46, Bank Mandir, Lion, GIA dll

Dimensi Kualitas Pelayanan (SERVQUAL)

Dalam salah satu studi mengenai SERVQUAL oleh Parasuraman (1988) yang melibatkan 800
pelanggan (yang terbagi dalam 4 perusahaan) berusia 25 tahun ke atas, disimpulkan bahwa terdapat
lima dimensi SERVQUAL sebagai berikut (Parasuraman,et.all, 1998) yaitu: tangibles, reliability,
responsiveness, assurance dan emphaty.

a. Tangibles, atau berwujud yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya
kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan harus
dapat diandalkan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan
oleh pemberi jasa. Yang meliputi fasilitas fisik (gedung, gudang, dan lain sebagainya), perlengkapan
dan peralatan yang dipergunakan (teknologi), serta penampilan pegawainya.

b. Reliability, atau kehandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai
yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang
berartiketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang
simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.

c. Responsiveness, atau ketanggapan yaitu suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan
pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang
jelas. Membiarkan konsumen menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan
persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan.

d. Assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan
para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan.
Terdiri dari beberapa komponen antara lain komunikasi (communication), kredibilitas (credibility),
keamanan (security), kompetensi (competence), dan sopan santun (courtesy).

e. Empathy, yaitu memberikan perhatian yang lulus dan bersifat individual atau pribadi yang
diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Dimana suatu
perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami
kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi
pelanggan.

2. Skala Pengukuran dan Dimensi SERVQUAL

Dalam rangka menghasilkan suatu pelayanan yang yang berkualitas suatu perusahaan diharapkan
dapat mengukur pelayanan yang telah diberikan kepada pelanggannya dengan skala pengukuran
yang telah dihasilkan dari hasil penelitian beberapa orang sebelumnya. Dalam hal ini SERVQUAL
memiliki aplikasi skala pengukuran yang disebut dengan multiple-item scale yang merupakan hasil
penelitian Parasuraman, Zeithmal, dan Berry. Skala dengan validitas dan reliabilitas yang baik
tersebut dipergunakan perusahaan untuk dapat mengerti lebih baik harapan dan persepi pelanggan
akan pelayanan yang diinginkan, yang dapat menghasilkan peningkatan pelayanan. Instrumen dalam
skala tersebut didisain untuk bermacam bentuk pelayanan. Instrumen tersebut merupakan suatu
format dalam menentukan harapan dan persepsi pelanggan, serta dapat digunakan untuk
menentukan

kualitas pelayanan suatu perusahaan atas dasar lima dimensi kualitas

pelayanan. Caranya dengan merata-ratakan perbedaan nilai yang dihasilkan

dari masing-masing bagian yang membentuk ke lima dimensi.

• EKMA456B/MODUL 7 7.13

Salah satu aplikasi yang dipergunakan dari skala pengukuran

SERVQUAL ini adalah dengan menentukan nilai kepentingan relatif lima

dimensi yang mempengaruhi persepsi pelanggan. Pendekatan ini dilakukan

dengan melakukan regresi nilai persepsi kualitas pelanggan dengan masing-

masing nilai dimensi SERVQUAL. Variabel penilaian tersebut terdiri atas

empat kategori sebagai berikut (Parasuraman, et.all, 1998):

Excellent / sangat bagus 4

G ood / bagus 3

F a ir / cukup 2

Poor / jelek 1

Parasuraman, dkk dalam hal ini menggunakan skala 1 - 7 (untuk

memberikan respon terhadap suatu pernyataan atas satu aspek kualitas jasa,

yakni sangat tidak setuju (1) sampai dengan sangat setuju (7)).

Menurut penelitian yang dilakukan oleh Parasuraman, Zeithmal, dan

Berry pada tahun 1998, disimpulkan bahwa dari ke lima dimensi tersebut

terdapat kepentingan relatif yang berbeda-beda. Reliability dalam hal ini

secara konsisten merupakan dimensi yang paling kritis, kemudian pada

tingkat kedua diduduki oleh a ssurance, ketiga oleh tangibles (terutama oleh

perusahaan perbankan), keempat oleh responsiveness, dan dimensi terakhir

yang memiliki kadar kepentingan paling rendah adalah empathy.

Kepuasan

Mutu pelayanan dan produk dapat di buat indeks dengan kekuatan

jawaban menuju ke setiap butir kepuasan. Salah satu format pengukurannya

adalah dengan skala Likert yang dirancang untuk memungkinkan pelanggan

menjawab dalam berbagai tindakan pada setiap butir yang menguraikan

pelayanan/produk.

Untuk memungkinkan para pelanggan menjawab dalam berbagai

tingkatan bagi setiap butir kepuasan, format tipe Likert bisa dipergunakan.

R.A. Likert (1932) mengembangkan prosedur penskalaan dimana skala

mewakili suatu kontinum bipolar. Pada ujung sebelah kiri (dengan angka

rendah) menggambarkan suatu jawaban yang negatif sedangkan ujung kanan

(dengan angka besar) menggambarkan yang positif.

7.14 Pemasaran J asa •

Kategori yang dipergunakan oleh skala Likert berupa analisis tingkat

kepentingan dan kinerja (performance and importance analysis)dengan lima

kategori sebagai berikut (Supranto, 1997):

Variabel-varibel jawaban tersebut mewakili butir-butir kepuasan yang

benar-benar menguraikan pelayanan perusahaan. Pelanggan menjawab setiap

butir berdasarkan seberapa baik suatu butir tertentu menggambarkan

pelayanan yang diterimanya. Dari jawaban butir-butir data mentah yang

dihasilkan dan berhasil dikumpulkan tersebut, perlu dilakukan pengelolaan

data atau dibuat statistik yaitu berupa data ringkasan antara lain rata-rata

(i average) dan Standard deviasi untuk setiap butir kepuasan sehingga bisa

diperbandingkan/dianalisis untuk diambil kesimpulannya. Ringkasan nilai

tersebut dapat memberikan ukuran mutu pelayanan yang lebih umum dan

sangat berguna untuk disajikan kepada manajer/pimpinan.