PENGENDALIAN DAN PENJAMINAN MUTU

TEORI TENTANG PENGENDALIAN KUALITAS JASA

Disusun oleh:

Deny Nur Alvianto 1412100015

Thomas Hadi 1412100018
Muhammad Yunizar A. 1412100020
Nugraha Yuga S. 1412100024
Arya Purja Lumintang 1412100029

PROGRAM STUDI TEKNIK INDUSTRI

FAKULTAS TEKNIK

UNIVERSITAS 17 AGUSTUS 1945 SURABAYA

 KATA PENGANTAR
Puji syukur kami panjatkan ke hadirat Tuhan Yang Maha Esa, atas rahmat dan karunia-Nya,
sehingga kami dapat menyelesaikan penyusunan makalah ini dengan judul "Teori Tentang
Pengendalian Kualitas Jasa". Makalah ini disusun sebagai salah satu tugas untuk memenuhi syarat
penilaian pada mata kuliah Pengendalian dan Penjaminan Mutu di Program Studi Teknik Industri,
Fakultas Teknik, Universitas 17 Agustus 1945 Surabaya.
Penyusunan makalah ini tidak terlepas dari dukungan berbagai pihak, dan kami ingin
menyampaikan penghargaan setinggi-tingginya kepada teman-teman sekelompok, dan semua pihak
yang telah memberikan kontribusi baik secara langsung maupun tidak langsung dalam penyelesaian
makalah ini.
Semoga makalah ini dapat memberikan kontribusi positif dan menjadi sumber inspirasi bagi
pembaca. Kritik dan saran yang bersifat membangun sangat kami harapkan demi perbaikan dan
pengembangan selanjutnya.
Akhir kata, kami berharap makalah ini dapat bermanfaat dan memberikan pemahaman yang
lebih luas tentang peran teknologi informasi dalam mendukung perkembangan dunia pendidikan.

Terima kasih.

Penulis

Minggu, 20 Desember 2023

 DAFTAR ISI

BAB I................................................................................................................................................................... 4
PENDAHULUAN..................................................................................................................................................4
1.1. Latar Belakang....................................................................................................................................4
1.2. Rumusan Masalah..............................................................................................................................4
1.3. Tujuan.................................................................................................................................................4
1.4. Manfaat..............................................................................................................................................5
BAB II..................................................................................................................................................................5
TINJAUAN PUSTAKA..........................................................................................................................................5
2.1. Metode Servqual.....................................................................................................................................5
2.2. Model Kano.............................................................................................................................................7
2.3. Teori Malcolm Balridgei.........................................................................................................................10
2.4. Teori QFD...............................................................................................................................................11
2.5. Teori Importance Analysis.....................................................................................................................12
BAB III...............................................................................................................................................................13
PEMBAHASAN..................................................................................................................................................13
3.1. Latar Belakang Studi Kasus Metode Kano..............................................................................................13
3.2. Keuntungan Metode Kano.....................................................................................................................15
3.3. Analisis Kepuasan Menggunakan Metode Kano....................................................................................16
3.4. Variabel Desain......................................................................................................................................16
3.6.Kesimpulan.............................................................................................................................................21
 BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Pengendalian kualitas jasa adalah serangkaian tindakan dan kegiatan yang dirancang untuk
memastikan bahwa layanan yang diberikan oleh suatu organisasi memenuhi atau bahkan
melebihi harapan pelanggan. Hal ini melibatkan pemantauan, evaluasi, dan perbaikan
berkelanjutan terhadap berbagai aspek yang mempengaruhi kualitas layanan. Pengendalian
kualitas jasa bertujuan untuk menciptakan dan memelihara kepercayaan pelanggan,
meningkatkan reputasi perusahaan, dan memberikan nilai tambah melalui pelayanan yang
konsisten dan berkualitas.
1.2. Rumusan Masalah
Mencari tingkat kepuasan pada pengguna sistem E-Learning menggunakan metode Kano
1.3. Tujuan
Untuk Mengetahui Tingkat kepuasan pengguna sistem E-Learning
1.4. Manfaat
Dengan memahami dan mengimplementasikan Metode Kano, hal ini bisa meningkatan
kualitas, efisiensi, dan kepuasan pelanggan, yang semuanya mendukung tujuan keseluruhan
penjaminan mutu.
 BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Metode Servqual
Metode servqual adalah suatu kuesioner yang digunakan untuk mengukur kualitas jasa. Cara ini
mulai dikembangkan pada tahun 1980-an oleh Zeithaml, Parasuraman & Berry, dan telah digunakan
dalam mengukur berbagai kualitas jasa. Dengan kuesioner ini, kita bisa mengetahui seberapa besar
celah (gap) yang ada di antara persepsi pelanggan dan ekspektasi pelanggan terhadap suatu
perusahaan jasa. Kuesioner servqual dapat diubah-ubah (disesuaikan) agar cocok dengan industri
jasa yang berbeda-beda pula (misalnya bank, restoran, atau perusahaan telekomunikasi).
Metode Servqual merupakan metode yang digunakan untuk mengukur kualitas layanan dari
atribut masing-masing dimensi, sehingga akan diperoleh nilai gap (kesenjangan) yang merupakam
selisih antara persepsi konsumen terhadap layanan yang telah diterima dengan harapan terhadap
yang akan diterima. Pengukurannya metode ini dengan mengukur kualitas layanan dari atribut
masing-masing dimensi, sehingga akan diperoleh nilai gap yang merupakan selisih antara persepsi
konsumen terhadap layanan yang diterima dengan harapan konsumen terhadap layanan yang akan
diterima. Namun, secara umum memang belum ada keseragaman batasan tentang konsep servive
quality (servqual). Beberapa pendapat para ahli tentang konsep servqual tersebut, antara lain:
1. Christopher Lovelock dalam bukunya “Product Plus: How Product+Service=Competitive
Advantage (1994), yang menyatakan bahwa suatu gagasan yang sangat menarik, yaitu tentang
bagaimana suatu produk bila ditambah dengan pelayanan (service) akan menghasilkan suatu
kekuatan yang dapat memberikan manfaat bagi perusahaan dalam menndapatkan profit
(keuntungan).
2. Lovelock menggambarkan titik rawan dalam pelayanan ke dalam diagram kelopak-kelopak
sebuah bunga yang terdiri dari; information (informasi), consultation (konsultasi), ordertaking
(keyakinan), hospitality (keramahtamahan), caretaking (perawatan), exceptions (pengecualian),
billing (transaksi administrasi), dan payment (pembayaran)
Metode servqual memiliki dua perspektif yaitu perspektif internal dan perspektif
eksternal. Perspektif eksternal digunakan untuk memahami apa yang diharapkan konsumen,
dirasakan konsumen, dan kepuasan konsumen. Pengukurannya menggunakan metode servqul.
aDyke et al (1997), servqual adalah suatu peralatan untuk mengukur kualitas dari pelayanan oleh
sebuah informasi dari penyedia pelayanan. Sedangkan, perspektif internal diidentifikasikan dengan
bebas kesalahan (zero defect) dan melakukan dengan benar saat pertama kali serta menyesuaikan
dengan permintaan. Untuk mengukur perspektif internal yang bebas kesalahan (zero defect) yang
berhubungan dengan kualitas pelayanan digunakan metode six sigma. Six sigma adalah seperangkat
alat yang digunakan untuk mengidentifikasi, menganalisis, dan mengeliminasi sumber variasi dalam
proses.
Skala servqual meliputi lima dimensi kualitas jasa yaitu; Tangibles, Reliability, Responsiveness,
Assurance, dan Empathy. Setiap dimensi memiliki beberapa pertanyaan dan dijawab dalam rentang
nilai 1 sampai 7, di mana angka 1 mewakili perasaan sangat tidak setuju (strongly disagree) dan
angka 7 mewakili perasaan sangat setuju (strongly agree), dengan total pertanyaan sebanyak 22.
Berikut ini penjelasan mengenai ke-5 dimensi di atas, yaitu:
 1. Tangibles (bukti terukur), menggambarkan fasilitas fisik, perlengkapan, dan tampilan dari
personalia serta kehadiran para pengguna.
2. Reliability (keandalan), merujuk kepada kemampuan untuk memberikan pelayanan yang
dijanjikan secara akurat dan handal.
3. Responsiveness (daya tanggap), yaitu kesediaan untuk membantu pelanggan serta
memberikan perhatian yang tepat.
4. Assurance (jaminan), merupakan karyawan yang sopan dan berpengetahuan luas yang
memberikan rasa percaya serta keyakinan.
5. Empathy (empati), mencakup kepedulian serta perhatian individual kepada para pengguna.
Ada beberapa hal yang harus diperhatikan untuk mengukur dimensi-dimensi kualitas layanan
informasi dengan metode servqual, antara lain:
a. Menentukan variabel dan dimensi yang akan diukur**
Variabel adalah konsep yang mempunyai variasi dalam nilai. Adapun variabel yang akan diukur
untuk mengetahui kualitas layanan sistem informasi dengan menggunakan metode servqual adalah:
1. Variabel Independen (Xn) = tangibles (X1), reliability (X2), responsiveness (X3),
assurance(X4), emphaty (X5).
2. Variabel dependen (Y) = Kepuasan pemakai sistem informasi
**Contoh lengkap indikator dari dimensi dan varibel lihat artikel Fathoni yang berjudul;
”Analisis Kualitas Layanan Sistem Informasi Menggunakan Metode Servqual”
b. Membuat dan menyebar kuisioner
Pembuatan quisioner dilakukan dengan mengacu kepada variabel-variabel dan dimensi yang
sudah ditentukan. Selanjutnya quisioner tersebut disebar secara langsung kepada responden terpilih
dengan memperhatikan karakteristik serta metode pengambilan sampel yang sesuai dengan kondisi
di lapangan.
Contoh daftar pernyataan kuesioner:
1. Fasilitas yang mendukung pemanfaatan Sistem Informasi dalam memberikan informasi
2. Kenyamanan fasilitas yang diberikan
3. Dukungan alat yang diberikan untuk pemakai sistem
4. Kemampuan memberikan pelayanan
5. Kemampuan sistem informasi dalam memberikan pelayanan kepada pemakai sistem
6. Kemampuan user dalam menggunakan sistem
7. Kemampuan user untuk pelayanan Sistem Informasi
8. Kemampuan pelayanan yang diberikan staff.
9. Perlengkapan yang mendukung Sistem Informasi
10. Kemampuan peralatan yang diberikan untuk mendapatkan informasi tentang sistem yang
diimplementasikan
11. Fasilitas jasa yang diberikan kepada pemakai sistem
12. Kondisi ruangan tempat sistem informasi dijalankan
13. Kondisi dan kerapihan user yang membantu dalam memberikan informasi dari sistem yang
dijalankan
14. Kenyamanan ruangan yang ada untuk menempatkan sistem informasi
15. Komunikasi yang dibutuhkan lengkap
16. Alat Yang dibutuhkan memadai
17. Penampilan interfaceya menarik
 18. Sistem mudah dioperasikan
19. Dalam penggunaan sistem lancar
20. Tidak ada gangguan saat menggunakan sistem informasi

2.2. Model Kano

merupakan satu model yang dapat digunakan untuk mengidentifikasi kepuasan konsumen,
dimana model ini bertujuan untuk mengkategorikan atribut-atribut dari produk ataupun jasa
berdasarkan seberapa baik produk atau jasa tersebut mampu memuaskan kebutuhan pelanggan,
yang dikembangkan oleh Dr. Noriaki Kan.

Terdapat beberapa model penelitian yang dapat digunakan untuk menganalisis dan memahami
faktor yang mempengaruhi kepuasan penggunaan dalam menggunakan produk atau jasa dalam
teknologi komputer, salah satunya adalah Metodologi Kano Model. Untuk Model lain, akan kita
sampaikan pada lain kesempatan.

Menurut Garibay, Gutierrez & Figueroa (2010:28), Noriaki Kano adalah orang pertama yang
mengembangkan metode untuk mengidentifikasi kebutuhan pengguna dan harapan melalui teknik
klasifikasi preferensi (Kano et al., 1984).

Dalam modelnya, Kano membedakan 3 tipe produk yang diinginkan, yang dapat mempengaruhi
kepuasan konsumen, yaitu:

1. Must-be requirements
Tipe ini merupakan kriteria dasar yang harus ada pada suatu produk atau jasa. Jika
persyaratan dasar ini tidak ada, tidak dipenuhi atau kurang maka konsumen akan merasa
sangat tidak puas. Tetapi, jikalau kepuasan lebih kepada konsumen. Pada kenyataannya,
konsumen melihat kriteria ini sebagai syarat dasar, tetapi konsumen biasanya tidak secara
tegas menyatakan persyaratan ini. karena konsumen menganggap kategori ini sudah
semestinya, maka pemenuhan kategori ini
Must-be requirements merupakan kriteria dasar dari sebuah produk ataupun jasa.
Pemenuhan kategori ini hanya akan mengarah ke pernyataan tidak puas. Konsumen
memandang must-be requirements sebagai syarat mutlak, mereka menganggap kategori ini
sudah semestinya ada sehingga secara eksplisit tidak memuaskan mereka. Dalam berbagai
hal, must-be requirements merupakan sebuah faktor kompetitif yang pasti, dan jika tidak
dipenuhi, maka konsumen sama sekali tidak akan tertarik kepada produk atau jasa yang
ditawarkan.
Misalnya fasilitas SMS pada handphone, merupakan fasilitas yang sudah seharusnya ada
pada handphone keluaran sekarang. Kepuasan konsumen tidak akan meningkat karena pada
handphone terdapat fasilitas SMS, tetapi konsumen sama sekali tidak akan tertarik membeli
handphone yang tidak memiliki fasilitas SMS.

2. One-dimensional requirements
Pada tipe ini, kepuasan konsumen berbanding secara proportional tingkat pemenuhan
kebutuhan konsumen, dimana semakin tinggi tingkat pemenuhan kebutuhan dari konsumen,
 maka semakin tinggi pula derajat kepuasan konsumen dan sebaliknya. One-dimensional
requirements secara eksplisit selalu dituntut oleh konsumen.

Misalnya fasilitas biaya murah ketika menghubungi nomor pada provider yang sama,
jika fasilitas ini diberikan maka kepuasan konsumen akan langsung meningkat, tetapi
kepuasan konsumen akan langsung menurun jika tidak ada fasilitas tsb.

3. Attractive requirements
Persyaratan ini merupakan kunci dari kepuasan konsumen. Persyaratan ini merupakan
kriteria produk yang memiliki pengaruh paling besar pada kepuasan konsumen jika
diberikan. Attractive requirements tidak dituntut harus ada dan juga tidak diharapkan oleh
konsumen. Pemenuhan persyaratan ini akan menyebabkan peningkatan kepuasan konsumen
yang sangat tinggi.

Tetapi jika tidak dipenuhi, tidak akan menyebabkan penurunan tingkat kepuasan. Peryaratan ini
tidak dinyatakan secara tegas dinyatakan maupun diharapkan oleh konsumen.
 Misalnya pada handphone diberikan fasilitas camera, maka kepuasan konsumen akan meningkat
sangat tinggi, karena konsumen tidak menuntut agar fasilitas tersebut disediakan. Tetapi jika pada
handphone tidak terdapat fasilitas tersebut, kepuasan konsumen tidak akan menurun.

Harus diperhatikan pula bahwa kategori konsumen tersebut tidak akan tetap sepanjang masa, tetapi
akan berubah sesuai dengan perkembangan waktu.

Secara spesifik, atribut attractive akan menjadi one-dimensional, dan akhirnya akan menjadi
atribut must-be. Sebagai contoh, fasilitas camera pada handphone pada saat pertama kali muncul
merupakan atribut attractive, sekarang telah menjadi one-dimensional atau bahkan menjadi atribut
Implikasi lain dari Model Kano ini adalah keinginan konsumen lebih bersifat dinamis daripada
statis.
Atribut dalam Model Kano
Model Kano pada dasarnya memiliki 3 atribut namun respon pelanggan terkadang
berbeda-beda sehingga muncul kategori indifferent, questionable, dan reverse.

Indifferent merupakan kategori dimana pelanggan acuh tak acuh terhadap fitur produk, dan
tidak peduli apakah fitur tersebut ada atau tidak ada dan tidak membuat perbedaan nyata dalam
reaksi kepuasan terhadap produk tersebut. hal inilah yang harus dihindari dalam mengerjakan ini
karena tidak terlalu berguna.
Contoh: Di Call Center, berbicara dengan sangat sopan dan tanggapan yang sangat cepat
mungkin tidak diperlukan untuk memuaskan pelanggan dan mungkin tidak dihargai oleh
mereka. Hal yang sama berlaku untuk hotel.
Questionable, merupakan kategori dimana biasanya jawaban tidak termasuk dalam kategori ini.
Skor dari questionare menandakan bahwa pertanyaan yang diutarakan salah atau bahwa orang
yang diwawancarai salah memahami pertanyaan atau salah dalam mencoret jawaban.
Reverse, merupakan kategori dimana fitur dari produk ini tidak hanya tidak diinginkan oleh
pelanggan, namun bahkan pelanggan mengharapkan sebaliknya.
Contoh: Di Call Center, dimana menggunakan banyak jargon, menggunakan basa-basi yang
berlebihan, atau menggunakan skrip yang berlebihan saat berbicara dengan pelanggan mungkin
tidak menyenangkan bagi mereka. Di sebuah hotel, menghasilkan foto-foto fasilitas yang rumit
yang menetapkan harapan tinggi yang kemudian tidak puas saat berkunjung dapat membuat
pelanggan tidak puas.

2.3. Teori Malcolm Balridgei

Malcolm Baldrige adalah salah satu metode yang digunakan untuk menilai performa
perusahaand an meningkatkan kinerja perusahaan yang ekselen. Malcolm Baldrige membantu
menghasilkan kinerja ekselen dari design yang dibuat. Banyak perusahaan yang ingin mengetahui
perkiraan score sementara menggunakancertified assessment. Certified assessment membutuhkan
kompleksitas dan biaya yang tinggi, sehingga perusahaan membutuhkan internal assessment dengan
menggunakan media berupa sistem perangkat lunak.Sistem perangkat lunak dapat mempermudah
perusahaan dalam melakukan pengukuran dan penilaian performa perusahaan
 Perkembangan dunia bisnis yang semakin kompetitif menyebabkan perubahan besar luar biasa
dalam persaingan, produksi, pemasaran, pengelolaan sumber daya manusia, dan penanganan
transaksi antara perusahaan dengan pelanggan dan perusahaan dengan perusahaan lain. Persaingan
yang bersifat global dan tajam menyebabkan terjadinya penurunan laba yang diperoleh perusahaan-
perusahaan yang memasuki persaingan tingkat dunia. Hanya perusahaan-perusahaan yang memiliki
keunggulan pada tingkat dunia yang mampu memuaskan atau memenuhi kebutuhan pelanggan,
mampu menghasilkan produk yang bermutu, dan biaya yang efektif. Perubahan-perubahan tersebut
mendorong perusahaan untuk mempersiapkan dirinya agar bisa diterima di lingkungan global.
Keadaan ini memaksa manajemen untuk berupaya menyiapkan, menyempurnakan ataupun mencari
strategi baru yang menjadikan perusahaan mampu bertahan dan berkembang dalam persaingan
tingkat dunia. Perbaikan tersebut dapat dilakukan jika suatu perusahaan mengetahui bagian yang
memerlukan perbaikan atau peningkatan kinerjanya. Selama ini perusahaan menilai kinerja hanya
berfokus pada efisiensi pengelolaan dana yaitu dengan mengevaluasi anggaran pendapatan dan
biaya apakah sudah dapat dibandingkan dengan realisasinya atau tidak.
Salah satu metode alat ukur penilaian perusahaan secara keseluruhan adalah dengan
menggunakan metode Malcolm Baldrige National Quality Award. Pada mulanya The Malcolm
Baldrige National Quality Award (MBNQA) merupakan suatu penghargaan yang diselenggarakan
untuk menghormati menteri perdagangan pada masa pemerintahan Presiden Ronald Reagen yang
mendukung usaha peningkatan kualitas dalam dunia industri di Amerika. The Malcolm Baldrige
Criteria for Performance Excellent merupakan salah satu metode yang digunakan untuk membentuk
karakteristik dengan memiliki kinerja dan integritas yang tinggi secara keseluruhan.
Secara garis besar, Criteria for performance excellent dibagi kedalam 18 item yang mencangkup
ketujuh kategori. Metode Malcolm Baldrige pertama kali diciptakan oleh U.S Congress pada tahun
1987, dibawah Public Law 100-107, sebagai penghormatan kepada Malcolm Baldrige, Commerce
Departemen Secretary, yang meninggal dalam kecelakaan olahraga berkuda pada tahun 1987. Di
Negara asalnya, Amerika Serikat, Malcolm Baldrige Award diberikan setiap tahun dan diberikan
langsung oleh Presiden Amerika Serikat. Sampai tahun 2007, Malcolm Baldrige Criteria for
Performance Excellent (MBCfPE) telah diadopsi oleh puluhan ribu perusahaan di lebih dari 70-an
Negara, termasuk Indonesia yang mengadopsi MBCfPE menjadi Indonesia Quality Awards (IQA)
for BUMN (Badan Usaha Milik Negara).
Malcolm Baldrige digunakan sebagai suatu kerangka kerja untuk mengukur dan mengevaluasi
kinerja manajemen. Malcolm Baldrige dapat membantu organisasi menghadapi lingkungan dinamis,
membangun sistem kerja yang tinggi, menerjemahkan visi dan misi kedalam strategi, membangun
kesuksesan jangka pendek serta stabilitas organisasi untuk jangka panjang. 3 Malcolm Baldrige
Criteria for Performance Exellence (MBCfPE) merupakan salah satu metode untuk meningkatkan
kinerja organisasi secara keseluruhan dan terus menerus(continuously improvement) dengan
menggunakan pengukuran dan memberikan feedback mengenai kinerja organisasi secara ke
seluruhan dalam penyediaan produk dan jasa yang berkualitas. Penghargaan ini dikelola oleh
Lembaga Standar dan Teknologi Nasional (The National Institute of Standard and Technology)
yang diberikan secara tahunan kepada enam perusahaan dengan kategori usaha manufaktur, jasa,
dan bisnis kecil, namun, sejak tahun 1999 ditambah kategori kesehatan dan pendidikan (Gaspersz,
2002). Malcolm Baldrige Nation al Quality Award digunakan sebagai suatu kerangka kerja untuk
mengukur dan mengevaluasi kinerja manajemen. Malcolm Baldrige Nation al Quality Award dapat
membantu organisasi menghadapi lingkungan dinamis, membangun system kerja yang tinggi,
menerjemah kan visi dan misi ke dalam strategi, membangun kesuksesan jangka pendek serta
stabilitas organisasi untuk jangka panjang (Gaspersz, 2002).

2.4. Teori QFD

Quality Function Deployment (QFD) adalah metodologi dalam proses perancangan dan
pengembangan produk atau layanan yang mampu mengintegrasikan ‘suara-suara konsumen’ ke
dalam proses perancangannya. QFD sebenarnya adalah merupakan suatu jalan bagi perusahaan
untuk mengidentifikasi dan memenuhi kebutuhan serta keinginan konsumen terhadap produk atau
jasa yang dihasilkannya. Berikut ini dikemukakan beberapa definisi Quality Function Deployment
menurut para pakar :
Tugas menerjemahkan permintaan-permintaan pelanggan sasaran menajadi prototype yang
berfungsi dibantu beberapa metode yang dikenal sebagai penyebaran fungsi mutu Quality Function
Deployment (QFD). Metodologi ini mengambil daftar atribut pelanggan Customer Atribut (CA)
yang diinginkan, yang dihasilkan riset pasar, dan mengubahnya menjadi daftar atribut rekayasa
Enginering Attrribute (EA) yang dapat digunakan oleh para insinyur .(Kotler 2005)
QFD sebagai suatu proses atau mekanisme terstruktur untuk menentukan kebutuhan
pelanggan dan menerjemahkan kebutuhan-kebutuhan itu ke dalam kebutuhan teknis yang relevan,
dimana masing-masing area fungsional dan level organisasi dapat mengerti dan bertindak (Gazpers
1998).
QFD menerjemahkan apa yang dinginkan pelanggan serta bagaimana cara organisasi
menghasilkannya. Hal tersebut memungkinkan organisasi memprioritaskan kebutuhan pelanggan,
mencari inovasi untuk menanggapi kebutuhan pelanggan, merubah proses agar lebih efektif. QFD
adalah penerapan penting untuk proses perbaikan sehingga organisasi memungkinkan untuk
memenuhi atau melebihi harapan pelanggan (Goestch and David 2000)
Berdasarkan pengertian di atas dapat disimpulkan QFD merupakan suatu pendekatan disiplin
namun fleksibel terhadap pengembangan produk. Titik awal (Starting Point) dari QFD adalah
pelanggan serta keinginan dan kebutuhan dari pelanggan itu. Hal ini dalam QFD disebut sebagai
suara dari pelanggan.
Titik awal dari QFD adalah pelanggan serta keinginan dan kebutuhan dari pelanggan itu. Dalam
QFD, hal ini di sebut sebagai suara dari pelanggan . pekerjaan dari tim QFD adalah mendengarkan
suara dari pelanggan . Isu-isu utama dalam suara dari pelanggan adalah sebagai berikut
(Nasution,2001):
1. Memikirkan kebutuhan dan keinginan pelanggan.
2. Sebagai titik awal untuk merancang produk dan proses operasional.
3. Berpokus dan mengendalikan proses.
4. Harus dimonitor secara terus menerus.
 5. Merupakan tanggung jawab untuk semua area fungsional agar kebutuhan pelanggan
dapat di pahami.
6. Memberikan basis untuk pengukuran krisis.

2.5. Teori Importance Analysis

Menurut Tjiptono dalam Hutama (2014:504) Metode Importance Performance Analysis (IPA)
diperkenalkan oleh Martila dan james pada 1977. IPA digunakan untuk mengukur hubungan antara
prioritas peningkatan kualitas produk/jasa yang dikenal pula sebagai kuadran analis dan persepsi
konsumen. Pada diagram kartesius, sumbu mendatar (X) akan diisi oleh skor tingkat kinerja,
sedangkan sumbu tegak (Y) akan diisi skor tingkat kepentingan.
IPA telah diterima secara umum dan dipergunakan pada berbagai bidang kajian karena
kemudahan untuk diterapkan dan tampilan hasil analis yang memudahkan usulan perbaikan kinerja.
IPA bertujuan untuk menampilkan informasi berkaitan dengan faktor-faktor pelayanan yang
menurut pelanggan sangat mempengaruhi loyalitas dan kepuasan mereka, dan faktor-faktor
pelayanan perlu ditingkatkan karena kondisi saat ini belum memuaskan pelanggan.
 BAB III
PEMBAHASAN
3.1. Latar Belakang Studi Kasus Metode Kano
Elearning sebagai salah satu metode pembelajaran jarak jauh, dapat digunakan untuk
mengadaptasi kebutuhan-kebutuhan pembelajaran yang mendukung pembelajaran
konvensional . Pada pembelajaran konvensional, seringkali ditemukan keterbatasan waktu, jarak dan
biaya. Hal tersebut terus berlangsung hingga ditemukannya metode pembelajaran e-learning, yang
membantu mengatasi masalah keterbatasan tersebut.
Kualitas pelayanan tentunya akan menciptakan suatu kepuasan pengguna terhadap suatu
layanan, dalam hal ini kualitas dan kepuasan pengguna berkaitan erat. Namun hal tersebut belum
dimanfaatkan secara maksismal oleh pelaku kegiatan belajar mengajar.
Kualitas web akan sangat berpengaruh terhadap tingkat kepuasan penggunanya itu sendiri.
Keterlibatan pengguna dalam pemanfaatan teknologi sistem informasi sangat menentukan akan
keberhasilan sebuah kualitas sistem dan informasi yang diproduksinya. Tingkat kepuasan pengguna
terhadap website elearning merupakan hal penting dalam menilai tingkat kebergunaan dan tingkat
keberhasilan kualitas suatu sistem. Beberapa komponen yang akan menjadi penilaian terhadap
kepuasan pengguna dalam penelitian ini adalah desain anatar muka, kemudahan pengguna dalam
menggunakan website elearning, akses informasi yang cepat, ketersediaan materi yang dibutuhkan.
Penelitian ini akan melakukan suatu pengukuran ringkat kepuasan pengguna dengan
melakukan pengujian dengan metode KANO sebagai alat bantu dalam mengevaluasi tingkat
kepuasan pengguna terhadap aplikasi. Hasil dari penelitian ini nantinya akan menggambarkan tingkat
kepuasan pengguna terhadap aplikasi website elearning, dan menjadi alat ukur keberhasilan
aplikasi. Dari hasil evaluasi inilah yang akan menjadi pedoman untuk memperbaiki kelemahan dan
kekurangan sistem agar dapat meningkatkan kepuasan pengguna. KANO juga dapat menjadi salah
satu cara untuk membantu penilaian keberhasilan sistem elearning yang telah di implementasikan.
Keuntungan dari pengklasifkasian kebutuhan pelanggan dengan menggunakan metode Kano
ini diantaranya adalah:
1. Prioritas pada pengembangan produk.
Sebagai contoh, tidak banyak keuntungannya jika kita menginvestasikan pada perbaikan
persyaratan must-be yang memang sudah ada pada tingkat kepuasan, tetapi lebih baik meningkatkan
persyaratan onedimensional atau attractive yang memang jelas berpengaruh pada kualitas produk dan
juga mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan.
2. Syarat produk lebih dimengerti.
 Kriteria produk yang memiliki pengaruh terbesar pada kepuasan pelanggan dapat
diidentifikasi. Penggolongan persyaratan produk ke dalam dimensi must-be, onedimensional, dan
attractive dapat digunakan untuk lebih fokus pada sesuatu.
3. Kepuasan pelanggan.
Model Kano dapat secara optimal dikombinasikan dengan penyebaran fungsi kualitas. Suatu
prasyarat mengidentifikasi kebutuhan, hirarki dan prioritas pelanggan. Model Kano digunakan untuk
menetapkan pentingnya fitur produk untuk kepuasan pelanggan dan itu dapat menciptakan prasarat
yang optimal pada kegiatan pengembangan produk berorientasi proses
Dibawah ini merupakan bagan evaluasi dalam model kano

Gambar diatas merupakan bagan kusioner yang merupakan evaluasi dalam metode kano.
Kuesioner yang akan disebarkan memiliki bentuk yang khusus. Bentuk ini disesuaikan dengan
metode yang diperkenalkan oleh Kano, dimana setiap pertanyaan mengandung komponen pilihan
jawaban
a. Suka
b. Harus
c. Netral
d. Boleh
e. Tidak suka
Dari tabel diatas dapat dapat disimpulkan apakah kebutuhan pelanggan ini termasuk:
a. A = Attractive (Menarik)
b. M = Must-be (Harus Ada)
c. O = One-Dimensional (Satu Dimensi)
d. R = Reverse (Kebalikan)
e. Q = Questionable (Diragukan)
f. I = Indifferent (Biasa Saja)
Dari semua responden yang ada nantinya akan dihitung hasilnya dari pengisian kuesioner tersebut
untuk setiap pertanyaan. Kesimpulan diambil dari mayoritas jawaban yang dipilih.
3.2. Keuntungan Metode Kano
Keuntungan menerapkan metode kano dalam proses evaluasi suatu sistem memberikan hasil berupa:
1. Dapat memberikan prioritas untuk pengembangan produk
2. Kebutuhan produk mudah dipahami
3. Model Kano untuk kepuasan pelanggan digunakan sebagai prasyarat untuk mengidentifikasi
kebutuhan, hierarki dan prioritas pelanggan.
4. Metode Kano memberikan bantuan dalam tingkat pengembangan produk.
3.3. Analisis Kepuasan Menggunakan Metode Kano
Dalam analisis kepuasan pengguna terhadap sistem e-learning menggunakan metode KANO
membutuhkan data-data yang akan digunakan dalam proses analisa. Data yang digunakan yaitu
variable penilaian dalam mengukur kepuasan pengguna adapun atribut yang akan digunakan dalam
penilaian tersebut adalah: informasi, desain, pengguna dan loyalitas pengguna. Adapun detail atribut
yang akan digunakan dalam pengukuran kepuasan pengguna adalah sebagai berikut:
1. Informasi:
a. Menampilkan informasi yang akurat
b. Informasi yang terpercaya
c. Informasi up to date
2. Desain:
a. Tampilan yang menarik
b. Penataan layout desain
c. Menu aplikasi memberikan informasi yang mudah dimengerti
3. Pengguna:
a. Aplikasi usefriendly
b. Kemudahan pencarian informasi
c. Waktu yang digunakan untuk mengakses
4. Loyalitas pengguna :
 a. Memberikan rekomendasi kepada pengguna lainnya
b. Memberikan informasi tentang keunggulan aplikasi calon pengguna
c. Pengguna kembali di masa mendatang

3.4. Variabel Desain

Variabel desain dalam penilaian ini digunakan untuk menilai tampilan desain sistem yang
menarik, tampilan layout desain sistem elearning dan menu pada aplikasi yang mudah dipahami oleh
user. pada variabel pengguna yang akan dinilai adalah aplikasi yang userfriendly kemudahan dalam
pencarian informasi dan waktu yang tidak terbatasa dalam mengakses sistem tersebut.

Kebutuhan Konsumen Disfungsional

Setuju Mengharapka Netral Toleransi Tidak
n Setuju
Fungsional Setuju Q A A A O
Mengharapkan R I I I M
Netral R I I I M
Toleransi R I I I M
Tidak Setuju R R R R Q
Keterangan :
Q = questionable
I = indifferent
O = one dimensional
M = must be
R = reverse
A = attractive
Dalam pengambilan hasil penelitian untuk mengukur kepuasan pengguna terhadap sistem e-learning
menggunkan 144 responden yang terdiri dari responden pria sejumlah 100 orang dan responden
wanita terdiri dari 44 responden. Responden dalam penelitian ini merupakan mahasiswa STMIK
STIKOM Bali yang menggunakan sistem e-learning. Adapun data yang telah di catat sesuai dengan
hasil kuisioner yang dibagikan seperti pada tabel berikut ini:

Jenis Kelamin Jumlah

Responden
Pria 100
Wanita 44
Total 144
Dan Diambil data usia dari responden

Usia Jumlah Responden

17 10
18 71
19 25
20 24
21 14
22 0
dst 4
Responden diambil dari semua angkatan yang menggunakan sistem elearning. Usia berkisar
antara 17 tahun sampai dengan 23 tahun. Dimana responden tersebut telah menggunakan beberapa
kali sistem elearning.
rincian dalam responden per program studi nya seperti pada tabel dibawah ini

Nama Jurusan Jumlah Responden

Sistem Komputer 136
Sistem Informasi 7
Manajemen Informatika 1

Tabel diatas menjelaskan bahwa responden terdiri dari program studi sistem informasi yang
berjumlah 136 orang, program studi sistem informasi berjumlah 7 orang dan jurusan manajemen
informatika berjumlah 1 orang. Seluruh responden telah menggunakan sistem e-learning. Sistem
elearning digunakan dalam proses belajar mengajar pada perkuliahan. Pengambilan responden untuk
menjawab pertanyaan ini dilakukan dengan mengacak responden
3.5. Pembahasan Menggunakan Metode Kano
Pemetaan atribut pada masing-masing variabel merupakan langkah awal dalam pengerjaan
dalam metode kano, setiap atribut dipetakan berdasarkan variabel yang digunakan sebagai
pengukuran kepuasan pengguna.
 Tabel diatas merupakan atribut yang digunakan untuk menilai apa-apa saja yang menjadi
pembahasan dalam penelitian ini. Variabel yang pertama yaitu tentang informasi, dimana yang
menjadi pertanyaan adalah informasi yang diberikan sistem ke pengguna. Kedua yaitu variabel
Desain dengan 3 atribut yang menjadi point pertanyaan adalah tentang tampilan yang
menarik, layout desain yang menarik, tampilan menu-menu yang memberikan kejelasan
informasi. Seluruh atribut yang ada dalam variabel tersebut dimasukan kedalam sebuah pertanyaan
ayang dibuat dalam dua model pertanyaan negative dan pertanyaan positif.
Kemudian dibuat tabel evaluasi yang merupakan merupakan langkah awal bagi pertanyaan-
pertanyaan yang akan diolah ke dalam kano serta jawaban pada pertanyaan ini diolah sesuai
ketentuan kano.

Kebutuhan Konsumen Disfungsional

Setuju Mengharapkan Netral Toleransi Tidak
Setuju
Fungsional Setuju Q A A A O
Mengharapkan R I I I M
Netral R I I I M
Toleransi R I I I M
Tidak Setuju R R R R Q
Tabel evaluation diatas telah ditentukan oleh metode kano, dalam metode kano pertanyaan
dalam kuisioner ditanyakan sebanyak dua kali yaitu positif dan negative. Dari kuisioner yang telah
disebarkan dan diolah maka hasil pengolahan data kuisioner responden dapat dilihat pada tabel
tabulation of survey pengguna yang terdiri dari 12 atribut dari 4 variabel yang digunkan. Maka hasil
tiap-tiap atribut dapat dilihat pada tabel berikut:
Dari tabel tabulasi diatas menunjukan hasil yang di dapat dari masing-masing atribut, dapat dilihat
dari 154 responden yang menjawab kuisioner maka diketahui untuk atribut pertama hasil yang
berbeda dimana maksud dari masing-masing grade pada setiap atribut itu adalah :
 M(must be) yang berarti pelanggan merasa tidak puas apabila kinerja dari atribut tersebut
rendah, tetapi kepuasan pengguna tidak akan meningkat jauh diatas netral meskipun kinerja
pada atribut tersebut tinggi. Adapun atribut yang memiliki garde M adalah atribut 8.
 Grade A (Attractive) grade ini memiliki arti tingkat kepuasan pengguna berhubungan linier
terhadap kinerja atribut, sehingga kinerja atribut yang tinggi akan mengakibatkan tingginya
kepuasan pengguna, atribut yang mendapatkan grade A adalah 1,2,3,5,6,711.
 Grade I (Indifferent) grade ini memiliki arti bahwa tingkat kepuasan pengguna tidak memiliki
pengaruh terhadap hasil kinerja atribut, adapun atribut yang memiliki grade I adalah atribut:
10.
 Grade Q (questionable) grade ini berarti bahwa tingkat kepuasan pelanggan tidak dapat
didefinisikan, adapun atribut yang mendapat grade Q adalah: 0. Dari hasil responden ini
dapat dilihat atribut mana yang memang sangat dibutuhkan pengguna dan diperlukanya
sebuah perbaikan dan atribut mana yang memang tidak berpengaruh terhadap kepuasan
pengguna.
 Grade R merupakan pengguna ingin mendapatkan suatu informasi yang kembali ke pengguna
terhadap sistem yang digunakan, dan atribut yang mendapat grade R adalah :12
Kemudian Memosisikan Atribut (Tabel Nilai Extent dan Satisfaction/Dissatisfaction pengguna)
 Tabel diatas menjelaskan bahwa setiap atribut memiliki rata-rata extent of satisfication
(tingkat kepuasan) dan rata-rata extent of disatisfication (tingkat ketidak puasan). Hasil rata-rata
extent of satisfaction dari tabel diatas memiliki karakteristik diantaranya untuk hasil nilai rata-rata

 0.90 = sangat memuaskan

 0.80 = memuaskan
 0.70 = menengah
 0.60 = cukup
 0.50 = kurang memuaskan
 < 0.50 = tidak dapat diterima.

Hasil Tabulasi

Atribut Kategori
1. Informasi yang akurat A
2. Informasi yang dapat A
dipercaya
3. Informasi yang up to date A
1. Desain Tampilan O
Menarik
2. Layout desain website A
tertata dengan baik
3. Tampilan menu-menu A
memberikan kejelasan
informasi
1.Penggunaan website mudah A
untuk dipelajari
2. Kemudahan dalam M
pencarian informasi yang
diharapkan
3.Waktu mengakses sistem O
1. Rekomendasi Sistem I
kepada pengguna lain
 2. Keunggulan website A
yang diberikan pada
pengguna lain
3. Keberlanjutan dalam R
penggunaan sistem
Tabel diatas menunjukan hasil yang di dapat pada masing-masing atrbut. Tabel ini mejelaskan secara
pasti setiap atribut terhadap kepuasan pengguna. Berdasarkan hasil dari nilai Extent of Satisfaction
dan Dissatisfation atribut 1 sampai dengan atribut 12 maka hasil tersebut akan diposisikan pada
gambar diagram scatter seperti dibawah ini:

Dari hasil diagram atribut Model Kano diatas merupakan hasil dari pengolahan data yang telah
dilakukan. Hubungan Satisfaction dengan Dissatisfation menjelaskan bahwa pengguna sistem
elearning membutuhkan suatu kinerja sistem yang tinggi, dan pengguna sistem menolak jika kualitas
sistem rendah.
3.6.Kesimpulan
Kesimpulan dari penelitian ini adalah sudah dilakukan penyebaran kuisioner dan pengujian
terhadap sistem yang telah diimplementasikan. Adapun hasil yang telah di dapat dari kuisioner yang
disebarkan ke mahasiswa terhadap sistem e-learning adalah sistem elearning berada pada fase must-
be dan attractive. Dimana sistem sangat berpengaruh terhadap kinerja pengguna, pengguna
mengharapkan kinerja sistem yang selalu meningkat. Namun dalam penurunan kinerja sistem masih
tetap dapat diterima oleh pengguna.
 DAFTAR PUSTAKA
https://www.google.com/url?sa=t&source=web&rct=j&opi=89978449&url=https://
repository.bsi.ac.id/index.php/unduh/item/125816/File-14-BAB-II.pdf&ved=2ahUKEwj8pPb5-
p2DAxUi1zgGHUAgAcEQFnoECBkQAQ&usg=AOvVaw2n0BnyV5fIKbmtjfxuKfrF
https://www.google.com/url?sa=t&source=web&rct=j&opi=89978449&url=http://
eprints.umg.ac.id/445/2/BAB%2520II.pdf&ved=2ahUKEwj1-
obN9Z2DAxWd2TgGHVGrCpY4ChAWegQIBRAB&usg=AOvVaw2h5ObbRWas_ZfarQfi_Pe3
https://kompetensi.info/umum/model-kano-dalam-pengukuran-kepuasan.html
https://dspace.uii.ac.id/bitstream/handle/123456789/4559/05.1%20bab%201.pdf?
sequence=5&isAllowed=y
https://ejurnal.itenas.ac.id/index.php/rekaintegra/article/viewFile/198/485
https://digilib.undip.ac.id/2012/05/11/servqual-metode-tepat-meningkatkan-kualitas-layanan-
perpustakaan/#:~:text=Metode%20Servqual%20merupakan%20metode%20yang,harapan
%20terhadap%20yang%20akan%20diterima.