MANAJEMEN MUTU JASA BIDANG KESEHATAN

QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT

DISUSUN OLEH:
KELOMPOK V
AJ IKM SEMESTER III PEMINATAN AKK

Inka Kartika Ningsih (101511123041)

Elly Numa Zahroti (101511123085)
Luh Wayan Ema N. (101511123108)

FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT

UNIVERSITAS AIRLANGGA
SURABAYA
2016
 KATA PENGANTAR

Puji syukur Alhamdulillah kami panjatkan kehadirat Allah SWT karena

berkat rahmat dan hidayah-Nya sehingga kami dapat menyelesaikan tugas
Manajemen Mutu Jasa Bidang Kesehatan ini dengan tepat waktu. Topik yang kami
bahas mengenai Quality Function Deployment.
Adapun maksud dan tujuan kami dalam menyelesaikan tugas ini adalah
untuk menambah pengetahuan kami mengenai materi tersebut. Terima kasih kami
ucapkan kepada dosen pembimbing kami, Maya Sari Dewi, S.KM., M.Kes atas
bimbingan beliau hingga kami dapat menyelesaikan tugas ini.
Kami menyadari bahwa tugas yang kami selesaikan ini masih jauh dari
kesempurnaan. Oleh karena itu kami mengharapkan kritik dan saran dari semua
kalangan yang bersifat membangun guna kesempurnaan tugas kami selanjutnya.
Akhir kata, kami ucapkan terima kasih kepada semua pihak yang telah berperan
serta dalam penyusunan tugas ini dari awal sampai akhir. Serta kami berharap agar
tugas ini dapat bermanfaat bagi semua kalangan.

Surabaya, November 2016

Tim Penyusun

Kelompok 5

ii
 DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR ............................................................................................. ii

DAFTAR ISI ............................................................................................................ iii

BAB 1 PENDAHULUAN ....................................................................................... 1

1.1 Latar Belakang ........................................................................................... 1
1.2 Rumusan Masalah...................................................................................... 2
1.3 Tujuan Penulisan ....................................................................................... 2
BAB 2 ISI ................................................................................................................. 3
2.1 Definisi Quality Function Deployment ...................................................... 3
2.2 Sejarah Quality Function Deployment....................................................... 4
2.3 Tujuan Quality Function Deployment ....................................................... 5
2.4 Manfaat Quality Function Deployment ..................................................... 5
2.5 Kelemahan Tahapan Quality Function Deployment.................................. 6
2.6 Tahap Quality Function Deployment......................................................... 6
2.7 Tahap Pengukuran Quality Function Deployment .................................... 13
BAB III PENUTUP ................................................................................................. 20
3.1 Simpulan .................................................................................................... 20
3.2 Saran .......................................................................................................... 21

DAFTAR PUSTAKA

iii
 BAB I
PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Kualitas pelayanan merupakan faktor yang sangat penting dalam
melakukan manajemen mutu. Salah satu bentuk pelayanan di bidang jasa adalah
pelayanan kesehatan. Pelayanan kesehatan yang bermutu adalah pelayanan
kesehatan yang dapat memuaskan setiap pemakai jasa pelayanan kesehatan
sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata penduduk, serta yang
penyelenggaranya sesuai dengan standar kode etik profesi yang telah ditetapkan
(Azrul Azwar, 1996). Salah satu sarana pelayanan kesehatan yang mempunyai
peran sangat penting dalam memberikan pelayanan kesehatan kepada
masyarakat adalah rumah sakit. Rumah sakit sebagai salah satu sarana
kesehatan yang memberikan pelayanan kesehatan kepada masyarakat memiliki
peran yang sangat strategis dalam mempercepat peningkatan derajat kesehatan
masyarakat. Oleh karena itu, rumah sakit dituntut untuk memberikan pelayanan
yang terbaik sesuai dengan standar yang ditetapkan dan dapat menjangkau
seluruh lapisan masyarakat. Quality Function Deployment (QFD) merupakan
metodologi yang terkenal untuk desain dan pengembangan produk berorientasi
pelanggan (Cohen, 1995).
Quality Function Deployment (QFD) di pelayanan kesehatan dapat
digunakan untuk melihat apa yang sesuai dan dibutuhkan pasien di rumah sakit
serta untuk melihat kesenjangan antara apa yang diinginkan dengan apa yang
telah diterima oleh pasien. Hal tersebut berguna untuk mengetahui mutu
pelayanan dan prioritas upaya peningkatan kinerja di Rumah Sakit. Selain itu,
Quality Function Deployment (QFD) juga dapat digunakan untuk
meningkatkan kualitas pelayanan, karena dapat membantu dalam mencari
startegi terbaik dimana metode ini merupakan pendekatan terstruktur untuk
mendefinisikan kebutuhan atau tuntutan konsumen dan menterjemahkannya
menjadi rencana spesifik untuk menghasilkan produk maupun jasa yang
mempertemukan kebutuhan-kebutuhan pasien. Berdasarkan latar belakang
tersebut, kelompok ingin membahas lebih lanjut mengenai Quality Function

1
 Deployment (QFD) terkait dengan manajemen mutu pelayanan jasa bidang
kesehatan untuk dapat diterapkan sehingga terjadi peningkatan kualitas
pelayanan kesehatan.

1.2 Rumusan Masalah

Adapun rumusan masalah dalam penyusunan makalah ini, antara lain:
1. Apakah definisi dari Quality Function Deployment?
2. Bagaimanakah sejarah ditemukannya Quality Function Deployment?
3. Apakah tujuan dari penerapan Quality Function Deployment?
4. Apakah manfaat dari penerapan Quality Function Deployment?
5. Bagaimanakah tahapan Quality Function Deployment?
6. Bagaimanakah tahap perencanaan dan pengembangan Quality Function
Deployment?

1.3 Tujuan
Tujuan dalam penyusunan makalah ini, antara lain:
a. Untuk mengetahui definisi dari Quality Function Deployment?
b. Untuk mengetahui sejarah ditemukannya Quality Function Deployment?
c. Untuk mengetahui tujuan dari penerapan Quality Function Deployment?
d. Untuk mengetahui manfaat dari penerapan Quality Function Deployment?
e. Untuk mengetahui tahapan Quality Function Deployment?
f. Untuk mengetahui tahap perencanaan dan pengembangan Quality Function
Deployment?

2
 BAB II
ISI

2.1 Definisi Quality Function Deployment

Konsumen akan merasa puas ketika mereka mendapatkan sesuatu yang
diinginkan sesuai dengan yang diharapan. Untuk mengetahui apa yang diinginkan
atau yang diharapkan oleh konsumen merupakan hal yang kompleks dan
memerlukan analisis yang kuat. Salah satu metode yang dapat membantu untuk
memenuhi harapan konsumen terhadap produk yang diinginkan adalah metode
Quality Function Deployment (QFD).
Quality Function Deployment terdiri dari tiga kata yang memiliki makna:
Quality : mempertemukan permintaan dari para pelanggan untuk membuat
suatu produk.
Fucntion : melaksanakan apa yang harus dilakukan sesuai dengan fokus
perhatiannya.
Deployment : memahami siapa yang akan melakukan untuk terwujudnya suatu
produk.
Menurut pendapat Akao, 1990; Urban Hauser, 1993, QFD adalah suatu
metodologi untuk menterjemahkan kebutuhan dan keinginan konsumen ke dalam
suatu rancangan produk yang memiliki persyaratan teknik dan karakteristik kualitas
tertentu. Sedangkan Oakland J.S (1995) menyampaikan bahwa QFD adalah suatu
sistem untuk mendesain sebuah produk atau jasa yang berdasarkan permintaan
pelanggan, dengan melibatkan partisipasi fungsi-fungsi yang terdapat dalam
organisasi tertentu. QFD juga dapat diartikan sebagai penyebaran fungsi-fungsi
yang terkait dengan pengembangan produk dan pelayanan dengan mutu yang
memenuhi kepuasan konsumen. (Revelle., Frigon., dan Jackson, 1995).
Berdasarkan beberapa pendapat diatas dapat disimpulkan bahwa QFD
merupakan sistem yang digunakan untuk mewujudkan dan merencanakan harapan-
harapan konsumen ke dalam karakteristik kualitas produk, proses dan jasa sehingga
dapat memenuhi harapan, kebutuhan dan keinginan konsumen. QFD adalah proses
perencanaan bukan sebuah alat untuk pemecahan masalah atau analisis. Format
matriks digunakan untuk mencatat informasi penting. Dalam QFD dimungkinkan

3
dilakukannya analisis dan penentuan isu-isu utama. Output dari QFD adalah isu-isu
tindakan utama untuk peningkatan kepuasan pelanggan berdasarkan masukan dari
pelanggan. Karena proses QFD dimulai dari pelanggan, maka akan menuntun suatu
organisasi untuk fokus kepada pelanggan. Pendekatan disiplin QFD terletak pada
desain produk, rekayasa, produktivitas serta memberikan evaluasi yang mendalam
terhadap suatu produk.
Organisasi dapat mulai mengerti apa yang dibutuhkan untuk meningkatkan
kepuasan customer. QFD mendorong perusahaan untuk berinteraksi dengan orang-
orang yang menggunakan produknya. Suatu organisasi yang mengimplementasikan
QFD secara tepat dapat meningkatkan pengetahuan rekayasa, produktivitas dan
kualitas, mengurangi biaya, mengurangi waktu pengembangan produk serta
perubahan-perubahan rekayasa seiring dengan kemajuan jaman dan permintaan
konsumen.
Konsumen yang ingin kita ketahui keinginandan harapannya bukan hanya
orang-orang yang membeli produk kita. Tetapi orang-orang yang juga akan
memberikan pengaruhi terhadap kelangsungan produk kita. Adapun orang-orang
yang dipertimbangkan keinginan atau harapannya dalam pencarian analisa
permintaan konsumen adalah:
a. Mereka yang membeli produk kita
b. Mereka yang membeli produk pesaing
c. Mereka yang beralih ke pesaing
d. Mereka yang merasa puas akan produk kita tawarankan
e. Mereka yang merasa tidak puas akan produk kita tawarankan

2.2 Sejarah Quality Function Deployment

Quality Function Deplotment (QFD) ditemukan oleh Yoji Akao seorang
kebangsaan Jepang pada tahun 1966. QFD merupakan metode yang dikembangkan
untuk menghubungkan perusahaan atau lembaga dengan konsumen. Melalui QFD,
setiap keputusan dibuat untuk memenuhi kebutuhan yang diekspresikan oleh
pelanggan. Pendekatan ini menggunakan sejenis diagram matriks untuk
mempresentasikan data dan informasi (Evams et al, 2007).
QFD dimulai pada tahun 1972 di lokasi anjungan kapal Mitsubishi di kota
Kobe. Toyota kemudian mulai membangun konsep ini tidak lama kemudian, dan

4
telah menggunakannya sejak 1977 dengan hasil yang sangat mengagumkan. Xerox
dan Ford memulai penggunaan QFD pada tahun 1986 (pada tahun itu, lebih dari 50
persen perusahaan Jepang telah menggunakan pendekatan ini). Kini telah banyak
perusahaan besar dunia yang menerapkan metode ini. Dengan QFD, operasional
perusahaan didorong oleh suara pelanggan dan bukan oleh perintah manajemen
ataupun opini/keinginan dari para ahli. Penggunaan QFD berfokus pada penyebab-
penyebab utama kepuasan serta ketidakpuasan pelanggan, sehingga menjadikannya
alat yang berguna untuk analisis kompetitif kualitas produk oleh manajemen.

2.3 Tujuan Quality Function Deployment

Tujuan dari penerapan metode QFD adalah memenuhi sebanyak mungkin
harapan konsumen, dan berusaha melampaui harapan tersebut dengan merancang
produk baru agar dapat berkompetisi dengan produk dari kompetitor untuk
kepuasan konsumen.

2.4 Manfaat Quality Function Deployment

QFD berguna untuk memastikan bahwa suatu perusahaan memusatkan
perhatiannya terhadap kebutuhan konsumen sebelum setiap pekerjaan perancangan
dilakukan. Manfaat QFD bagi perusahaan yang berusaha meningkatkan daya
saingnya melaui perbaikan kualitas dan produktifitasnya secara berkesinambungan
adalah sebagai berikut (Zairi & Youssef, 1995):
a. Fokus pada pelanggan
Organisasi TQM merupakan organisasi yang berfokus pada pelanggan. QFD
memerlukan pengumpulan masukkan dan umpan balik dari pelanggan.
b. Efisiensi waktu
QFD dapat mengurangi waktu pengembangan produk karena memfokuskan
pada persyaratan pelanggan yang spesifik dan telah diidentifikasikan dengan
jelas.
c. Orientasi kerja sama tim (Teamwork Oriented).
QFD merupakan pendekatan kerjasama tim. Semua keputusan dalam proses
didasarkan konsensus dan dicapai melalui diskusi mendalam dan
brainstorming.

5
d. Orientasi pada dokumentasi
Salah satu produk yang dihasilkan dari proses QFD adalah dokumen
komprehensif mengenai semua data yang berhubungan dengan segala proses
yang ada dan perbandingannya dengan persyaratan pelanggan
e. Memusatkan perancangan produk dan jasa pada kebutuhan dan kepuasan
konsumen.
f. Menganalisa kinerja produk perusahaan untuk memenuhi kepuasan konsumen.
g. Mengurangi banyaknya perubahan desain.

2.5 Kelemahan Quality Function Deployment

Metode Quality Function Deployment dapat dikatakan sebagai sebuah
metode yang baik untuk mengetahui keinginan dan harapan konsumen. Pada
metode ini benar-benar menitik beratkan kepada pendapat pelanggan
dibandingkan dengan pendapat dari manajer. Walau dikatakan sebagai sebuah
metode yang baik, metode ini masih juga memiliki kelemahan. Menurut Tony
Wijaya dalam buku Manajemen Kualitas Jasa (2011) berpendapat bahwa
Quality Function Deployment memiliki kelemahan sebagai berikut :
a. Memerlukan keahlian spesifik beragam yaitu input pada QFD memerlukan
analis pasar. Penerjemahan karakteristik kualitas membutuhkan keahlian
perancangan.
b. Kesulitan dalam pengisian matriks
c. Hanya merupakan alat, tidak ada kejelasan kerangka pemecahan masalah.

2.6 Tahapan Quality Function Deployment

Implementasi Quality Function Deployment secara garis besar dibagi
dalam 3 (tiga) tahap, yaitu tahap pengumpulan Voice of Customer, tahap
penyusunan House of Quality, dan tahap analisa dan interprestasi. Tetapi
sebelum memasuki ketiga tahap tersebut selalu ada Tahap Perencanaan dan
Persiapan. Tahap ini merupakan persiapan dalam melakukan dan
mengimplementasikan QFD, yang meliputi:
a. Menetapkan dukungan dari seluruh organisasi: Dukungan ini haruslah
berasal dari pihak manajemen, fungsional, serta anggota team QFD yang
terdiri dari berbagai skill.

6
b. Menentukan keuntungan yang mungkin didapat: beberapa keuntungan
yang dapat diperoleh oleh tim QFD antara lain untuk: 1) mengetahui
kebutuhan dan keinginan konsumen, 2) mengembangkan visi anggota tim
secara umum dari suatu produk, mendokumentasikan seluruh keputusan
dan asumsi-asumsi selama interpretasi secara ringkas dalam bentuk house
of quality, 3) meminimalkan resiko pengulangan di tengah proyek, dan 4)
mempercepat perancangan produk.
c. Memutuskan siapa konsumennya: Disini didefinisikan secara jelas siapa
konsumennya, mengidentifikasi semua konsumen yang potensial (yang
mungkin akan menggunakan produk yang dihasilkan), serta
mengidentifikasi konsumen kunci (konsumen yang sudah pasti akan
mengggunakan produk yang dihasilkan). Untuk mengidentifikasi
konsumen kunci ada beberapa cara: 1). Setiap orang langsung setuju, 2).
Metode matrik prioritas, 3). Metode AHP
d. Menetapkan batas waktu: batas waktu perlu didefinisikan secara jelas
dalam proses QFD untuk membantu menjaga perencanaan yang realistis.
e. Memutuskan cakupan produk: Cakupan ini berguna untuk mendefinisikan
apa-apa saja yang ada di dalam dan apa saja yang tidak ada dalam
pembahasan QFD. Dengan adanya cakupan ini akan membantu anggota
team untuk mengabaikan data yang tidak relevan dan memperhatikan
semua ide-ide dan data yang relevan.
f. Memutuskan team dan hubungannya dengan organisasi: Team QFD yang
ideal seharusnya mencakup semua perwakilan dari semua fungsi yang ada
dalam perusahaan yang meliputi sales & marketing, product design,
supplier/purchasing, manufacturing engineering, manufacturing
production, order processing dan service. Hal ini penting untuk kesuksesan
dalam perancangan produk karena semua fungsi terlibat didalamnya.
g. Membuat jadwal pelatihan QFD
h. Melengkapi fasilitas dan materialnya: Selama melakukan proses QFD
diperlukan beberapa fasilitas dan material yang akan mendukungnya yang
meliputi: Lokasi, ruangan, bantuan komputer, dan material pendukung
yang lain.

7
 Metode QFD menurut Cohen (1995) memiliki beberapa tahap
perencanaan dan pengembangan yang disebut empat tahapan model QFD.
Tahap perencanaan dan pengembangan dapat disebut juga matriks, adapun
matriks perencanaan dan pengembangan QFD ada 4 tahapan.
a. Perencanaan produk terdiri dari customer requirements, dan technical
responses/requirements.
Pada tahapan pertama adalah matriks perencanaan produk menjelaskan
tentang keinginan konsumen, kebutuhan-kebutuhan teknis, korelasi,
hubungan-hubungan yang berkaitan, evaluasi kompetitor atau pesaingnya,
penugasan teknis kompetitif, dan target-targetnya. Alat yang digunakan
untuk menggunakan struktur QFD adalah matriks yang berbentuk rumah,
yang disebut House of Quality (HOQ). HOQ terdiri dari enam bagian
utama matriks perencanaan produk tersebut.
b. Perencanaan desain terdiri dari technical requirements dan parts
characteristics.
Tahapan kedua dikenal matriks perencanaan teknik yaitu merupakan
faktor-faktor teknis yang kritis terhadap pengembangan produk
c. Perencanaan proses terdiri dari part characteristics dan process
characteristics.
Tahapan ketiga, matriks perencanaan proses yaitu merupakan matriks
proses pembuatan pengembangan suatu produk.
d. Perencanaan produksi terdiri dari process characteristics dan production
requirements.
Tahapan keempat adalah matriks perencanaan produksi yaitu memaparkan
tindakan yang perlu diambil didalam perbaikan kualitas produk.

Setelah tahap perencanaan dan persiapan selesai barulah masuk

kedalam implementasi QFD yang terbagi menjadi 3 tahap, yaitu:
a. Tahap Pengumpulan Voice of Customer
Pada tahap ini akan dilakukan survey untuk memperoleh suara
pelanggan yang tentu membutuhkan waktu dan ketrampilan untuk

8
mendengarkan. Proses QFD membutuhkan data konsumen yang ditulis
sebagai daftar pertanyaan dari suatu produk atau jasa. Tiap poin
pertanyaan mempunyai data numerik yang berkaitan dengan kepentingan
bagi konsumen dan tingkat performansi kepuasan konsumen dari produk
yang dibuat berdasarkan pertanyaan tadi.
Data dari konsumen dapat menunjukkan variasi pola hubungan
yang mungkin tergantung bagaimana performansi kepuasan atribut
dikumpulkan. Interpretasi data ini harus memperhitungkan apakah
pelanggan yang di-survey menggunakan satu atau beberapa produk dan
apakah sampel pelanggan terdiri atas seluruh pelanggan dari berbagai tipe
atau segmen. Langkah-langkah pada tahap ini secara ringkas dapat
dijelaskan sebagai berikut:
1) Mengklasifikasi kebutuhan pelanggan: Model klien menggunakan
revealed importance dan stated importance tiap atribut untuk
mengklasifikasikan kebutuhan pelanggan menjadi 4 katagori:
a) Kebutuhan yang diharapkan (expected needs): High stated
importance dan Low revealed importance.
b) Kebutuhan impact rendah (low-impat needs): Low stated
importance dan Low revealed importance.
c) Kebutuhan impact tinggi (high-impact needs): High stated
importance dan High revealed importance.
d) Kebutuhan yang tersembunyi (hidden needs): Low stated
importance dan High revealed importance.
2) Mengumpulkan data-data kualitatif
Untuk membuat keputusan perancangan yang sesuai dengan
kebutuhan konsumen maka produsen harus mengerti kebutuhan
sesungguhnya dari konsumen. Produsen harus bisa membedakan
kebutuhan konsumen sesungguhnya dengan solusi teknisnya. Untuk
megumpulkan data kualitatif bisa dilakukan dengan: Wawancara
satu persatu, Contexual Inquiry, dan Wawancara focus grup.
3) Analisa data pelanggan
Proses analisa data pelanggan ini akan menghasilkan diagram

9
 afinitas, dimana langkah-langkahnya adalah sebagai berikut:
a) Identifikasi frase yang mewakili kebutuhan konsumen dengan
menggunakan pernyataan dari pengalaman konkrit. Pada proses
pembuatan diagram afinitas pernyataan konkrit ini
dikembangkan menjadi pertanyaan yang ditujukan ke konsumen
pada tingkat yang lebih tinggi.
b) Pilih tingkatan untuk mewakili keinginan atau kebutuhan
konsumen dalam rumah kualitas (house of quality).
c) Buat diagram Afinitas. Diagram afinitas merupakan alat yang
digunakan untuk mengidentifikasi informasi yang bersifat
kualitatif dan terstruktur secara hierarkis (bottom up).
d) Mengurutkan frase-frase menjadi kebutuhan konsumen
sesungguhnya (true customer need) menggunakan voice of
customer table. Selama proses ini dikembangkan pertanyaan-
pertanyaan, hal-hal yang harus dipecahkan dan ide-ide konsep
produk.
4) Kuantifikasi data
Setelah diagram afinitas terbentuk maka langkah selanjutnya adalah
mengkuantifikasi data. Data yang dibutuhkan untuk proses QFD
adalah:
a) Kepentingan relatif dari kebutuhan-kebutuhan tersebut
b) Tingkat performansi kepuasan konsumen untuk masing-masing
kebutuhan/keinginan
5) Afinity diagram
Dalam proses QFD, kebutuhan/keinginan konsumen diatur dalam
diagram afinitas. Diagram afinitas digunakan untuk mengumpulkan
dan mengorganisir fakta-fakta, opini dan ide-ide. Disamping itu juga
memacu kreativitas yang mendorong ekspresi batas dari fakta dan
opini serta kondisi perusahaan, mengelompokkan elemen-elemen
informasi tersebut sesuai dengan kesamaan dan pertaliannya.
Konstruksi diagram afinitas membutuhkan bentuk brainstorming
dengan hasil sebuah grafik. Langkah-langkah yang biasanya

10
 dilakukan dalam pembuatan diagram afinitas adalah:
a) Memilih tema/tujuan yang mungkin ditekankan sebagai
masalah
b) Mengumpulkan ide-ide (true customer needs) dan
memasukkannya kedalam kartu-kartu dan disosialisasikan
kepada seluruh anggota tim.
c) Mengelompokkan kartu-kartu ke suatu kotak berdasarkan
kesesuaian ide. Pada langkah ini mungkin saja suatu ide tidak
hanya masuk kedalam suatu kotak, tetapi juga masuk ke kotak-
kotak lainnya tergantung tingkat kesesuaian terhadap
pengelompokkan ide.
d) Proses sorting, dimana melakukan sorting pada langkah ketiga
sehingga ide-ide benar-benar masuk pada kelompok yang
sesuai.
e) Membuat nama bagi pengelompokkan ide yang telah didapat
yang mewakili elemen-elemen pada suatu kelompok.
f) Melakukan leveling terhadap setiap kelompok sehingga
diperoleh level mulai dari yang tertinggi sampai yang terendah.

b. Tahap Penyusunan House of Quality

Menurut Cohen (1992) tahap-tahap dalam menyusun rumah kualitas
adalah sebagai berikut:
1) Tahap I Matrik Kebutuhan Pelanggan, tahap ini meliputi:
Memutuskan siapa pelanggan, Mengumpulkan data kualitatif berupa
keinginan dan kebutuhan konsumen, Menyusun keinginan dan
kebutuhan tersebut, dan Pembuatan diagram afinitas
2) Tahap II Matrik Perencanaan, tahap ini bertujuan untuk mengukur
kebutuhan-kebutuhan pelanggan dan menetapkan tujuan-tujuan
performansi kepuasan.
3) Tahap III Respon Teknis, pada tahap ini dilakukan transformasi dari
kebutuhan-kebutuhan konsumen yang bersifat non teknis menjadi
data yang besifat teknis guna memenuhi kebutuhan-kebutuhan
tersebut.

11
 4) Tahap IV Menentukan Hubungan Respon Teknis dengan Kebutuhan
Konsumen. Tahap ini menentukan seberapa kuat hubungan antara
respon teknis (tahap 3) dengan kebutuhan-kebutuhan pelanggan
(tahap 1).
5) Tahap V Korelasi Teknis, tahap ini memetakan hubungan dan
kepentingan antara karakterisitik kualitas pengganti atau respon
teknis. Sehingga dapat dilihat apabila suatu respon teknis yang satu
dipengaruhi atau mempengaruhi respon teknis lainnya dalam proses
produksi, dan dapat diusahakan agar tidak terjadi bottleneck.
6) Tahap IV Benchmarking dan Penetapan Target, pada tahap ini
perusahaan perlu menentukan respon teknis mana yang ingin
dikonsentrasikan dan bagaimana jika dibandingkan oleh produk
sejenis

E
Korelasi Karakteristik Teknis

C
Karakteristik Teknis

D B
A
Matriks Hubungan Matriks Perencanaan
Matriks Kebutuhan
(Dampak Karakteristik Teknis (Peninjauan Pasar dan
Pelanggan
Terhadap Kebutuhan Pelanggan) Rencana Strategis)

F
Matriks Teknis
(Prioritas Karakteristik Teknis,
Perbandingan Dengan Pesaing Target)

Sumber: Cohen (1995).

Gambar 2.1 Model Rumah Kualitas (HOQ)

12
 c. Tahap Analisa dan Interprestasi
Tahap analisa dan interpretasi merupakan tahap teknis dan implementasi
quality function deployment. Disini dilakukan analisis dan interpretasi
terhadap rumah kualitas yang sudah disusun pada tahap sebelumnya. Dan
bila dilanjutkan pada pembuatan suatu produk/jasa, maka akan dapat
dihasilkan produk/jasa yang mempunyai karakteristik yang kuat dalam
memenuhi keinginan konsumen.

2.7 Tahap Pengukuran Quality Function Deployment

Kuesioner dan interview merupakan alat yang dapat digunakan untuk
mengetahui apa yang menjadi harapan dan mengetahui bagaimana kepuasan
pelanggan terhadap produk yang kita gunakan. Begitu pula dalam metode Quality
Function Deployment. Maka dari itu, dalam persiapan EFD organisasi harus
menyiapkan daftar pertanyaan yang pada nantinya dapat dianalisis untuk
menghasilkan desain produk.
Adapaun tahap pengukurannya sebagai berikut (menggunakan contoh kasus
sebuah klinik dokter swasta yang ingin mencocokan keinginan pasien dengan
kemampuan klinik mengenai pelayanan meja registrasi. Untuk registrasi pasien,
klinik tersebut mengharuskan untuk membuat janji terlebih dahulu sebelum
bertemu dengan dokter):
a. Langkah 1: Voice of Customer (menggunakan interview)
Pada langkah ini, didapatkan daftar yang menjadi perhatian pelanggan.
1) Length of time until appointment
2) They get their choice of days

13
3) They get their choice of times
4) Spent little time on the phone
5) Emergency / not
6) Appointment made without interruption
7) Appointment time kept
8) Their questions were answered accurately
9) Their insurance claims was processed properly
10) Insurance coverage recognized

Setelah daftar dapat dibuat dari data yang terkumpul, daftar tersebut lalu
dikembangkan dan dimasukkan ke dalam matriks HOQ.

Selanjutnya, setiap keinginan pelanggan ini di bobot untuk didapat

prioritas keinginan.

14
b. Langkah 2: Respon (Design / Technical Requirements)
Setelah didapatkan kebutuhan atau keinginan pelanggan, akan muncul
pertanyaan bagaimana kita akan menjawab keinginan / kebutuhan tersebut.
Sehingga akan sangat dibutuhkan untuk mengartikan ‘bagaimana’ keinginan
tersebut dapat terpuaskan dengan suatu layanan.
Untuk menerjemahkan kebutuhan / keinginan pelanggan menjadi design
/ technical requirement, dapat menggunakan berbagai metode, salah satunya
adalah brainstorming. Selanjutnya, hasil dari proses tersebut dapat dimasukkan
dalam matriks HOQ.
Baris optimisasi merupakan arah pengembangan respon yang
disesuaikan dengan keinginan pelanggan.

c. Langkah 3: Pengisian matriks hubungan

Hubungan antara keinginan pelanggan dengan design requirement tidak
selalu sama. Hal ini bergantung pada kekuatan setiap variabel dalam design
requirement untuk mempengaruhi atau menjawab keinginan pelanggan dalam
kolom voice of consumers. Ada beberapa tingkatan dalam penilaian langkah
tiga ini:
1) Nilai 9 untuk hubungan yang kuat
2) Nilai 3 untuk hubungan yang sedang
3) Nilai 1 untuk hubungan yang memungkinkan untuk terjadi (lemah)

15
 4) Nilai 0 atau kolom yang kosong untuk tidak ada hubungan

d. Langkah 4: Matriks Korelasi

Setelah diberikan semua nilai, langkah selanjutnya adalah untuk
menentukan korelasi antar respon (design requirements). Matriks ini
menjelaskan mengenai manakah respon yang berdampak baik pada respon yang
lain dan manakah yang berdampak tidak baik.
Korelasi yang positif berarti pengembangan respon tersebut akan
beriringan dengan pengembangan respon yang lain tanpa adanya usaha yang
berat. Sementara itu, perlu juga untuk mencari korelasi negatif, yang mana
pengembangan suatu respon akan berdampak penurunan respon yang lain.
Apabila dalam matriks tersebut tidak ada korelasi yang negatif, maka bisa jadi
ada kesalahan pada langkah sebelumnya.
Keterangan: ++ : Positif kuat
+ : Positif
- : Negatif
-- : Negatif Kuat

16
e. Langkah 5: Benchmarking
Metode House of Quality ini memperbolehkan untuk melakukan penilaian
kompetitor melalui benchmarking. Dimana selanjutnya pelayanan yang
disediakan kompetitor akan dibandingkan dengan pelayanan organisasi kita.
Yang dibandingkan dalam metode ini adalah keinginan pelanggan dan juga
design requirements. Sehingga persepsi pelanggan mengenai kepuasan itu akan
bisa dinilai dan dibandingkan dengan kompetitor. Serta petugas yang
bertanggungjawab terhadap pelayanan tersebut akan bisa dievaluasi kinerjanya.

Nilai yang terdapat pada benchmarking:

1) 1: tidak ada pemenuhan
2) 2: pemenuhan sebagian
3) 3: pemenuhan secara umum
4) 4: pemenuhan sebagian besar (memenuhi)
5) 5: pemenuhan secara total

Setelah mengetahui karakteristik dari kompetitor, dapat dibuat grafik

agar kita dapat melihat gambaran secara keseluruhan.

17
f. Langkah 6: Penentuan overall importance
Overall importance digunakan untuk mencari respon mana (dalam
langkah 2) yang mendapatkan prioritas untuk dilaksanakan terlebih dahulu.
Untuk masing-masing kolom design requirement, tingkat kepentingan dari
voice of consumer dikalikan dengan pembobotan yang sesuai. Hal ini akan
menciptakan nilai untuk setiap hubungan VOC dengan respon / design
requirement.
Rumus Overall Importance atau Absolute Importance:
𝐴𝐼 = Ʃ (𝐼𝐿𝑇𝑅 𝑥 𝑁𝐻)

ILTR : importance lavel yang berhubungan dengan technical respone (VOC

customer importance)
NH : Nilai Hubungan

Dari rumus ini maka dapat diambil kesimpulan bahwa semakin tinggi
tingkat kepentingan dan semakin rendah tingkat kepuasan maka overall
importance yang didapat akan semakin besar. Dengan semakin besar Overall
importance maka sebuah masalah wajib dipecahkan. Namun apabila tingkat
kepuasan semakin tinggi dan tingkat kepentingan semakin rendah maka overall
importance yang didapat kecil. Semakin kecil nilai overall importance pada
sebuah masalah maka masalah itu tidak begitu perlu untuk segera di tindak
lanjuti mengingat bahwa tingkat kepuasan dari konsumen sebagian besar sudah
merasa puas dengan hasil yang ada, dan hasil tersebut berdasarkan tingkat
kepentingan tidak begitu penting untuk segera ditindak lanjuti.

18
Rumus Relative Importance:
𝑂𝑣𝑒𝑟𝑎𝑙𝑙 𝐼𝑚𝑝𝑜𝑟𝑡𝑎𝑛𝑐𝑒
𝑅𝑒𝑙𝑎𝑡𝑖𝑣𝑒 𝐼𝑚𝑝𝑜𝑟𝑡𝑎𝑛𝑐𝑒 = × 100%
∑ 𝑂𝑣𝑒𝑟𝑎𝑙𝑙 𝐼𝑚𝑝𝑜𝑟𝑡𝑎𝑛𝑐𝑒
Relative Importance merupakan nilai absolute importance yang dinyatakan
dalam persen kumulatif.
Setelah hasil penghitungan sudah didapat, bisa disajikan dalam bentuk diagram
batang untuk mempermudah proses pembacaan.

Dengan menerapkan seluruh langkah ini, output yang diharapkan adalah

dapat menentukan pengembangan pelayanan apa yang harus dilakukan terkait
dengan kebutuhan konsumen. Apabila hal tersebut dapat dilakukan, maka mutu
atau kualitas suatu pelayanan akan terus dapat di tingkatkan (quality
improvement).

19
 BAB III
PENUTUP

3.1 Kesimpulan
Quality Function Deployment (QFD) adalah metode perencanaan dan
pengembangan secara terstruktur yang memungkinkan tim pengembangan
mendefinisikan secara jelas kebutuhan dan harapan pelanggan, dan
mengevaluasi kemampuan produk atau jasa secara sistematik untuk
memenuhi kebutuhan dan harapan. QFD merupakan suatu metode yang
dikembangkan untuk menghubungkan suatu perusahaan atau lembaga
dengan konsumen. Melalui QFD, setiap keputusan dibuat untuk memenuhi
kebutuhan yang diekspresikan oleh pelanggan. Pendekatan ini
menggunakan sejenis diagram matriks untuk mempresentasikan data dan
informasi. Alat utama dari QFD adalah matrik, dimana hasil-hasilnya
dicapai melalui penggunaan tim antar departemen atau fungsional dengan
mengumpulkan, mengintrepresstasikan, mendokumentasikan dan
memprioritaskan kebutuhan-kebutuhan pelanggan. Titik awal (starting
point) QFD adalah pelanggan serta keinginan dan kebutuhan daru
pelanggan. Dalam QFD hal ini disebut “suara dari pelanggan” (voice of the
customer). Proses QFD dimulai dengan suara pelanggan dan kemudian
berlanjut hingga analisa dan interpretasi melalui 4 aktivitas utama yaitu
Perencanaan Produk (Product Planing) Menerjemahkan kebutuhan-
kebutuhan pelanggan kedalam kebutuhan-kebutuhan teknik (technical
requirements), Desain Produk (Product Design) Menerjemahkan
kebutuhan-kebutuhan teknik kedalam karakteristuk komponen,
Perencanaan Proses (Process Planning) Mengidentifikasi langkah-langkah
proses dan parameter-parameter serta menerjemahkan kedalam
karakteristik proses, dan Perencanaan Pengendalian Proses (Process
Planing Control).
Inti dari QFD adalah suatu matriks besar yang akan menghubungkan
apa keinginan pelanggan (What) dan bagaimana suatu produk akan
didesaian dan diproduksi agar memenuhi kebutuhan pelanggan

20
 (Nasution,2006). Fokus utama dari QFD adalah melibatkan pelanggan pada
proses pengembangan produk sedini mungkin, yang mana kebutuhan dan
keinginan. Penerapan metodologi QFD dalam proses perancangan
produk/jasa diawali dengan pembentukan matriks perencanaan produk/jasa
atau disebut dengan house of quality.

3.2 Saran
Metode QFD dianjurkan untuk diimplementasikan dalam peningkatan
mutu yang berorientasi pada pelanggan. Manfaat utama yang diperoleh dari
penerapan QFD yaitu rancangan produk dan jasa baru yang berfokus pada
kebutuhan pelanggan karena kebutuhan. Sehingga kualitas pelayanan akan
terjamin dapat memuaskan pelanggan.

21
 DAFTAR PUSTAKA
Agus, Gede Putu., dkk. 2014. Implementasi Quality Function Deployment (Qfd)
Untuk Meningkatkan Layanan Publik Di Rsud Kabupaten Buleleng Bali.
ISSN: 2303-2898. Jurnal Ilmu Sosial dan Humaniora. Vol.3, No.2, Okrober.
Akao, Yoji (1994). "Development History of Quality Function Deployment". The
Customer Driven Approach to Quality Planning and Deployment. Minato,
Tokyo 107 Japan: Asian Productivity Organization. p. 339. ISBN 92-833-
1121-3.
Bennal, Luis. et al. Quality Function Deployment (QFD) for Services
www.vgu.edu.vn/
Fileadmin/pictures/studies/MBA/Handbook_QFD_Services.pdf
Harvard Business Review, The House of Quality by John R. Hauser and Don
Clausing, May–June 1988
http://belajar-blog-di.blogspot.co.id/2011/09/penerapan-quality-function-
deployment.html
http://www.c2c-solutions.com/pdfs/eQFDRoadmap.pdf QFD/DFSS Roadmap and
flowchart.
http://www.di.ufpe.br/~req_case/Seminarios/Prioridades/qfd.pdf
Kristanto, Diota Wahyu. 2014. Desain Sistem Penentuan Kualitas Pelayanan
Kesehatan Dengan Menggunakan Metode Quality Function Deployment
(QFD) Sebagai Upaya meningkatkan Customer Satisfaction di Rumah Sakit
Banyumanik Semarang.
Luthfianto, Saufik dan Siswiyanti. 2014. Implementasi Quality Function
Deployment (Qfd) Dalam Perancangan Produk Alat Penetas Telur Rak Putar.
Modul 6. Quality Function Deployment. (2007 ). School of Engineering University
of Warwick – UK
Tony Wijaya. 2011. Manajemen Kualitas Jasa. Yogyakarta: PT. Index

22