TUGAS METODE PENELITIAN

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien pada

Rumah Sakit Type-D Perawang Kabupaten Siak

Dosen Pengampu:
Dr. Eva Sundari, SE., MM, C.R.B.C

Oleh:
ALIFA ROJA AMALLIA
205210055

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS ISLAM RIAU
PEKANBARU
2023
 KATA PENGANTAR

Assalamua’alaikum Warahmatullahi Wabarakatuh

Alhamdullilah, segala puji dan syukur penulis ucapkan kehadirat Allah
Subhannallahu Wa Ta’ala berkat limpahan rahmat dan hidayah-Nya penulis dapat
menyelesaikan Tugas yang berjudul: “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap
Kepuasan Pasien pada Rumah Sakit Type-D Perawang Kabupaten Siak”.
Maksud dan tujuan dari penulisan tugas ini adalah untuk memenuhi tugas mata
kuliah Metode Penelitian.
Dalam pembuatan tugas ini penulis mendapat bantuan dari berbagai pihak
maka pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-
besarnya kepada semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu yang
membantu pembuatan tugas ini yang telah memberikan kesempatan dan memberi
fasilitas sehingga makalah ini dapat selesai dengan lancar.
Penulis menyadari bahwa dalam penulisan tugas ini terdapat kekurangan-
kekurangan yang disebabkan keterbatasan kemampuan penulis, untuk itu kritik
dan saran yang membangun sangat penulis harapkan demi kesempurnaan tugas
akhir ini. Akhirnya penulis mengucapkan terima kasih dan semoga tugas ini
bermanfaat bagi semua pihak.
Wassalamua’alaikum Warahmatullahi Wabarakatuh
Pekanbaru, 28 April 2023

Alifa Roja Amallia

205210055

i
 DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR .................................................................. ii

DAFTAR ISI .................................................................................. iii
BAB I PENDAHULUAN ....................................................................................1
1.1 Latar Belakang Masalah .............................................................................1
1.2 Rumusan Masalah.......................................................................................8
1.3 Tujuan Penelitian .......................................................................................9
1.4 Manfaat Penelitian .....................................................................................9
BAB II TELAAH PUSTAKA DAN HIPOTESIS ..........................................10
2.1 Pengertian Kepuasan Konsumen...............................................................10
2.2 Metode Pengukuran Kepuasan Konsumen ................................................10
2.3 Indikator Mengukur Kepuasan ...................................................................12
2.4 Kepuasan Sebagai Indikator Kualitas Pelayanan .......................................12
2.5 Pengertian Kualitas ....................................................................................15
2.6 Kualitas Pelayanan .....................................................................................17
2.7 Kualitas Pelayanan Kesehatan ...................................................................18
2.8 Dimensi Kualitas Pelayanan ......................................................................21
2.9 Penelitian Terdahulu ..................................................................................22
2.10 Kerangka Pemikiran ...................................................................................25
2.11 Hipotesis.....................................................................................................25
BAB III METODE PENELITIAN ....................................................................26
3.1 Objek atau Lokasi penelitian .....................................................................26
3.2 Operasional Penelitian ...............................................................................26
3.3 Sampel dan Data ........................................................................................27
3.3.1 Sampel ..................................................................................................27
3.3.2 Data .......................................................................................................27
3.4 Jenis dan Sumber Data ...............................................................................28
3.4.1 Data Primer ............................................................................................28
3.4.2 Data Sekunder ........................................................................................29
3.5 Teknik Pengumpulan Data .........................................................................29

ii
3.6 Teknik Analisis Data .................................................................................29
DAFTAR PUSTAKA ...........................................................................................34

iii
 BAB I
PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Kemajuan ekonomi global membawa dampak persaingan pada industri

pelayanan atau jasa, sehingga semua perusahaan jasa harus memperhatikan kualitas

pelayanan atau jasa yang mereka jual. Berbicara tentang konsep jasa, setiap

lembaga memiliki kelebihan dan kekurangan, baik dalam hal fasilitas, konsep,

bahkan pelayanan terhadap konsumen. Hal ini akan menjadi pertimbangan bagi

konsumen, semakin baik kualitas pelayanan yang diberikan, maka menimbulkan

penilaian yang baik dari konsumen, juga membuat konsumen nyaman dan merasa

puas yang berujung pada loyalitas konsumen.

Pelayanan kesehatan diselenggarakan oleh manusia yang terdiri dari

berbagai jenis profesi pelayanan kesehatan. Namun sebagai manusia pasti memiliki

emosi yang bersifat dinamis, sehingga kadang–kadang mutu pelayanan kesehatan

yang diselenggarakan oleh manusia ini, tanpa disadari dapat berubah menjadi

kurang bermutu. Pelayanan kesehatan yang bermutu adalah pelayanan kesehatan

yang selalu berupaya memenuhi harapan pasien. Untuk mencapai keadaan sehat

sebagaimana yang tercantum didalam UU No. 36 Tahun 2009 tentang kesehatan,

banyak faktor yang harus diperhatikan, salah satunya adalah sumber daya manusia

kesehatan. Faktor Sumber Daya Manusia (SDM) disini sangat erat kaitannya

dengan mutu produk organisasi itu sendiri, dimana jika faktor SDM tidak dikelola

dengan baik tentunya akan mempengaruhi tingkat kepuasan pasien. SDM

1
 2

merupakan kontributor strategis utama terhadap semua aktivitas organisasi dalam

upaya mewujudkan visi dan misinya. Oleh sebab itu, setiap organisasi yang ingin

berkembang, maka organisasinya harus mengelola dan mengembangkan sumber

daya manusianya dengan baik. Mengelola dan mengembangkan SDM dimaksudkan

agar organisasi selalu menjalankan misinya untuk mencapai tujuannya.

Rumah sakit merupakan organisasi pelayanan jasa yang mempunyai

kespesifikan dalam hal SDM, sarana prasarana dan peralatan. Pada dasarnya rumah

sakit merupakan kumpulan dari berbagai unit pelayanan. Kinerja yang dicapai oleh

suatu organisasi adalah prestasi para anggota yang ada dalam organisasi itu sendiri

mulai dari tingkat eksekutif sampai pada pegawai operasional. Kinerja rumah sakit

sangat ditentukan oleh kinerja unit yang terdiri dari kumpulan individu seperti salah

satunya yaitu kumpulan perawat. Perawat merupakan profesi yang memiliki posisi

yang penting di dalam sistem pelayanan kesehatan di rumah sakit di samping

dokter. Perawat merupakan ujung tombak baik tidaknya pelayanan kesehatan yang

diberikan kepada pasien, karena selama 24 jam perawat selalu berinteraksi dengan

pasien, sehingga kinerja perawat merupakan salah satu faktor utama untuk

menentukan keberhasilan pelayanan kesehatan yang berkualitas di rumah sakit.

Kinerja adalah hasil kerja secara kualitas dan kuantitas yang dicapai oleh

seorang pegawai dalam melaksanakan tugasnya sesuai dengan tanggung jawab

yang diberikan kepadanya. Kinerja perawat merupakan salah satu faktor utama

untuk menentukan keberhasilan pelayanan di rumah sakit. Kinerja perawat adalah

aktivitas perawat dalam mengimplementasikan sebaik-baiknya suatu wewenang,

tugas, dan tanggungjawabnya dalam rangka pencapaian tujuan tugas pokok profesi
 3

dan terwujudnya asuhan keperawatan yang bermutu. Oleh karena itu seorang

perawat perlu melakukan berbagai langkah yang terstruktur dan sistematis

berdasarkan pelaksanaan asuhan keperawatan meliputi pengkajian, diagnosis,

rencana tindakan, pelaksanaan tindakan keperawatan dan evaluasi tindakan

keperawatan.

Rumah sakit merupakan salah satu bentuk sarana pelayanan kesehatan yang

diselenggarakan oleh pemerintah Sumber daya yang dibutuhan rumah sakit dalam

memberikan perawatan terhadap pasien antara lain adalah tenaga perawat. Perawat

merupakan sumber daya manusia yang menempati urutan teratas dari segi jumlah

di seluruh rumah sakit, khususnya perawat bangsal rawat inap, mereka lebih harus

mementingkan kesembuhan pasien dalam perawatannya. karena di Instalasi Rawat

Inap seluruh asuhan keperawatan dilakukan 24 jam selama 7 hari, sehingga

menambah tanggung jawab perawat untuk melakukan asuhan keperawatan

dibandingkan dengan perawat yang bertugas di instalasi lainnya.

Beberapa aspek yang menjadi ciri sikap dan perilaku manusia sebagai

implementasi budaya organisasi adalah disiplin, inisiatif, responsif, komunikasi,

dan kerjasama anggota organisasi dalam melaksanakan pekerjaan sebagai upaya

mencapai tujuan organisasi. Keberhasilan pelaksanaan tugas dan tanggung jawab

perawat berkenaan dengan budaya organisasi antara lain dapat dilihat dari

peningkatan tanggung jawab, peningkatan kedisiplinan, kepatuhan pada norma atau

aturan, terjadinya komunikasi dan hubungan yang harmonis dengan semua

tingkatan, peningkatan partisipasi dan kepedulian, serta berkurangnya tingkat

 4

kemangkiran dan keluhan pasien. Jika semua hal tersebut dapat dilaksanakan

dengan baik maka kinerja karyawan akan meningkat.

Rumah Sakit Type-D Perawang merupakan sebuah institusi atau sebuah

organisasi yang bergerak dibidang pelayanan kesehatan. Rumah sakit ini dinamai

Rumah Sakit Type-D dikarenakan masih diatas UPTD PUSKESMAS tapi belum

setarah dengan Rumah Sakit Umum Daerah itu sebabnya tidak dinamai Rumah

Sakit UMUM. Rumah Sakit Type-D Perawang merupakan Rumah Sakit Milik

Pemerintah Daerah yang yang diresmikan pada tanggal 11 Februari 2018 yang

merupakan pengembangan dari UPTD PUSKESMAS PERAWANG. Rumah sakit

ini terus berkembang dengan tuntutan kebutuhan Kecamatan Tualang. Sesuai surat

keputusan Kepala Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu

Kabupaten Siak Nomor: 02/DPMPTSP/IORS/XII/2018 Tentang pemberian Izin

Operasional Rumah Sakit.

Rumah Sakit Type-D Perawang mempekerjakan perawat sebanyak 34 orang

PNS, 1 orang TBK, 2 orang TKS Dan 2 orang PTT. Budaya dapat tercermin dari

kinerja para perawat pelaksana di Rumah Sakit Type-D. Perawat di rumah sakit

tersebut dituntut untuk bekerja sesuai dengan visi dan misi instansi keperawatan,

yang tercakup dalam motto penuntun perilaku pelayanan 5S yaitu senyum, salam,

sapa, santun dan sabar. Motto ini mencerminkan budaya dalam rumah sakit ini dan

para perawat harus menginternalisasi motto tersebut di dalam memberikan

pelayanan kepada para pasien, sehingga akan membentuk kinerja yang memuaskan.

Selain itu, nilai – nilai lain yang merupakan budaya dalam Rumah Sakit Type-D

Perawang adalah memberikan pelayanan yang tepat dan cepat dalam tindakan,
 5

berorientasi kepada kebutuhan dan kepuasan pasien, memberikan pelayanan yang

adil dan tidak memihak, memberikan pelayanan yang tulus dan ikhlas serta bekerja

sama untuk memberikan pelayanan yang memuaskan.

Nilai-nilai budaya yang terdapat di Rumah Sakit Type-D Perawang terfokus

pada pemberian pelayanan kesehatan yang bermutu dan berorientasi kepada

kepuasan pasien, namun hal ini belum berjalan sepenuhnya. Hal ini tentu berkaitan

dengan berbagai masalah, berdasarkan hasil pengamatan dan wawancara yang

dilakukan terhadap beberapa pasien, dapat disimpulkan sebagian perawat belum

menerapkan budaya 5S yang sesuai dengan motto, visi dan misi rumah sakit dalam

bekerja dan beberapa aspek yang menjadi ciri sikap dan perilaku perawat sebagai

implementasi budaya organisasi seperti disiplin, inisiatif, responsif, komunikasi,

dan kerjasama juga belum diterapkan dengan baik.

Hal ini tampak dari kinerja perawat yang masih ada beberapa masalah dalam

memenuhi peraturan yang berlaku, seperti masalah keterlambatan perawat dalam

bekerja sehingga peran pasien tidak berjalan dengan baik, keluhan mengenai

perawat yang pulang tidak sesuai dengan waktu yang ditentukan,kurang cepat

tanggapnya pelayanan yang diberikan perawat dimana keluarga pasien harus

memanggil perawat ke ruangan berkali-kali untuk mendapatkan pelayanan,masih

adanyaperilaku perawat yang kurang komunikatif seperti kurang ramah, kurang

sabar dalam melayani keluhan pasien, kurang senyum, kurangnya pelayanan yang

sopan, sehingga menimbulkan kurangnya kenyamanan yang dirasakan pasien,

keluhan pasien ini menandakan ketidakpuasan pasien terhadap kinerja perawat

dikarenakan ketidaksadaran perawat terhadap nilai-nilai yang berlaku di rumah

 6

sakit tersebut. Menurut pihak manajemen keperawatan, masalah kinerja perawat

yang kurang baik disebabkan perilaku perawat saat berinteraksi dengan pasien.

Budaya organisasi merupakan pengendali dan arah dalam membentuk sikap dan

perilaku para anggota di dalam suatu organisasi. Oleh karena itu, kinerja perawat

pelaksana diasumsikan dipengaruhi oleh budaya organisasi. Menurut Kotter dan

Heskett (Pinem, 2010) ada keterkaitan yang erat antara budaya organisasi dengan

kinerja. Budaya yang kuat akan menghasilkan kinerja organisasi dalam jangka

panjang. Budaya yang kuat akan membantu kinerja dalam menciptakan motivasi

dalam diri pekerja, menimbulkan rasa nyaman bekerja, kemudian timbul komitmen

yang membuat karyawan lebih meningkatkan hasil kerja.

Selain mempunyai fungsi dan dampak positif, organisasi justru ditimpa

kegagalan karena budaya organisasi itu sendiri yaitu bila kualitas kinerja tidak

benar-benar menjadi bagian penting dari organisasi. Selain itu, organisasi yang

memperkerjakan perawat yang nilai nilai organisasi, mungkin akan menghasilkan

perawat yang kurang memiliki motivasi dan komitmen, serta yang tidak terpuaskan

oleh pekerjaan mereka danorganisasi.

Berdasarkan hasil pengamatan sementara yang dilakukan di Rumah Sakit

Type-D Perawang bagian rawat inap masih kurang baiknya budaya organisasi

tersebut dalam meningkatkan kinerja pelayanan. Hal tersebut dapat diketahui

melalui berbagai gejala-gejala yang terjadi dilapangan, dimana sebagian perawat

yang kurang saling menghargai terhadap sesama perawat dalam melaksanakan

pekerjaanya, kurang ikhlas bekerja untuk memberikan pelayanan terhadap

pasien,kurang perhatian terhadap pasien umtuk memberikan pelayanan, kurang

 7

melakukan komunikasi terhadap pasien dan sesamanya, khususnya menyangkut

dengan tugas dan tanggung jawab bersama, kurang saling memiliki komitmen

terhadap tugas yang diembannya, kurang menaati ketentuan jam kerja juga.

Untuk mewujudkan budaya organisasi yang cocok diterapkan pada Rumah

Sakit Type-D Perawang, maka sangat diperlukan adanya dukungan dan partisipasi

dari semua manusia yang ada dalam lingkup organisasi tersebut. Para pegawai

membentuk persepsi keseluruhan berdasarkan karakteristik budaya seperti yang ada

dalam organisasi atau rumah sakit. Persepsi perawat mengenai kenyataan terhadap

budaya organisasinya menjadi dasar perawat berprilaku. Dari persepsi ini

memunculkan sesuatu tanggapan berupa para karakteristik organisasi yang

selanjutnya mempengaruhi kinerja perawat.

Tabel 1.1
Data Jumlah Tenaga Perawat Dan Jumlah Pasien Rawat Inap Dari Tahun
2018 s/d 2019 Pada Rumah Sakit Type-D Perawang
No Tahun Jumlah Jumlah Pasien Rata-Rata Jumlah Perawat
Perawat Rawat Inap Setiap Jam Dinas (Orang)
1. 2018 37 235 6
2. 2019 32 487 4
3. 2020 34 636 5
Sumber: Rumah Sakit Type-D Perawang

Dari tabel 1.1 di atas dapat kita lihat bahwa jumlah tenaga perawat dan

jumlah pasien tidak seimbang. Hal ini salah satu yang mempengaruhi mutu

pelayanan yang diberikan perawat, sehingga kinerja pelayanannya kurang dimana

perawat tidak sempat berdialog dengan bahasa yang baik. Dari segi pelayanan,

tenaga perawat dituntut untuk mampu memberikan pelayanan secara teratur dan

tepat waktu juga harus didukung oleh sikap ramah tamah, sopan santun dan mau

bersabar serta menyisihkan waktunya untuk mendengarkan keluhan-keluhan pasien

 8

dengan memberikan informasi-informasi yang jelas dan mudah dimengerti.

Bagaimana kinerja pelayanan akan lebih bagus jika hal tersebut belum bisa

dilakukan dengan baik, hal ini akan mendatangkan keluhan-keluhan dari pasien

tentang kinerja pelayanan yang diberikan.

Suatu budaya organisasi dianggap kuat apabila nilai-nilainya sudah

terinternalisasi secara intensif dan dipegang teguh oleh segenap anggota organisasi,

maka orang-orang akan merasan tenang dalam organisasi tersebut karena tabu apa

yang dikerjakan.

Perasaan ini akan berkembang menjadi loyalitas yang memacu perawat

untuk bekerja lebih keras, sehingga akan meningkatkan kinerja dan penuh

semangat, serta berusaha untuk tetap mengikuti perkembangan baru dalam

hubungan perawat. Kinerja dapat berupa penampilan kerja perorangan maupun

kelompok dalam suatu organisasi yang merupakan hasil interaksi yang kompleks

dari sejumlah individu dalam organisasi. Berdasarkan latar belakang di atas juga,

maka penulis tertarik untuk melaksanakan penelitian lebih lanjut dan

menuangkannya dalam bentuk proposal dengan judul penelitian: Pengaruh

Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien pada Rumah Sakit Type-D

Perawang Kabupaten Siak.

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang yang telah di uraikan di atas, maka masalah yang

ingin penulis bahas di dalam proposal ini adalah: “Apakah Kualitas Pelayanan

Berpengaruh Signifikan Terhadap Kepuasan Pasien Pada Rumah Sakit Type-D

Perawang?”
 9

1.3 Tujuan dan Manfaat Penelitian

1.3.1 Tujuan Penelitian

Berdasarkan perumusan masalah diatas maka tujuan dari penelitian ini

adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien

Rumah Sakit Type-D Perawang Kabupaten Siak.

1.3.2 Manfaat Penelitian

a. Bagi peneliti, penelitian ini merupakan informasi yang sangat berharga

karena dapat meningkatkan wawasan dan ilmu pengetahuan peneliti

sehubungan dengan pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan

pasien.

b. Bagi pihak rumah sakit, dapat digunakan sebagai masukan guna untuk

mempererat hubungan antar perawat, sehingga tujuan rumah sakit dalam

pencapaian produktifitas yang optimal.

c. Sebagai bahan refrensi bagi peneliti berikutnya yang mengambil

permasalahan yang sama.

 BAB II
TELAAH PUSTAKA DAN HIPOTESIS

2.1 Pengertian Kepuasan Konsumen

Definisi Kepuasan Konsumen menurut (Yunus dan Budiyanto, 2014:7)

mengemukakan bahwa kepuasaan merupakan tingkat perasaan dimana seseorang

menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk (jasa) yang diterima dan

diharapkan. Lebih lanjut menurut Kotler (2009:36), kepuasaan pelanggan adalah

tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan dengan harapannya. Dari

definisi diatas dapat disimpulkan bahwa kepuasaan konsumen merupakan perasaan

yang timbul dari dalam diri konsumen setalah membandingkan hasil kinerja suatu

produk atau jasa dengan harapannya, yang dirasakan setelah pemakaiannya,

sehingga kepuasaan yang timbul dapat membuat konsumennya ingin menikmati

kembali jasa pelayanan tersebut.

2.2 Metode Pengukuran Kepuasan Konsumen

Menurut Kotler, 2009 (Hapsari 2011:38) ada 4 (empat) motode untuk

mengukur kepuasaan konsumen.

a. Sistem Keluhan dan Saran Perusahaan yang berorientasi pada pelanggan

(custimer-oriente d) menyediakan kesempatan seluasluasnya bagi para

pelanggannya untuk menyampaikan saran, kritik, dan keluhan mereka.

b. Ghost Shopping (Mystery shopping) Metode ini dilaksanakan dengan cara

memperkerjakan beberapa orang untuk berperan atau bersikap sebagai c.

10
 11

pelanggan atau pembeli potensi produk perusahaan dan pesain. kemudian

melaporkan hal-hal yang berkaitan dengan kekuatan dan kelemahan produk,

mengamati dan menilai cara penanganan yang lebih baik

c. Lost customer Analysis Perusahaan berusaha menghubungi pelanggannya

yang telah berhenti membeli atau beralih ke perusahaan. Perusahaan

berusahauntuk mengamati apa yang menyebabkan pelanggan bepindah ke

produk atau jasa lain.

d. Survei Kepuasan Pelanggan. Survei perusahaan akan memperoleh

tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan sekaligus

juga memberikan tanda positif bahwa perusahaan menaruh perhatian

terhadap para pelanggannya. Pengukuran kepuasaan melalui metode ini

dapat dilakukan dengan berbagai macam cara, sebagai berikut:

1. Directly reported satisfaction. Melakukan pengukuran secara langsung

melalui pertanyaan tentang tingkat kepuasaan pelanggan.

2. Derived dissatisfaction Pertanyaan yang diajukan menyangkut dua hal

utama, yakni besarnya harapan pelanggan tehadap atribut tertentu dan

besarnya kinerja yang mereka rasakan,

3. Problem analysis Pelanggan supaya untuk mengukapkan masalah yang

dihadapi berkaitan dengan produk atau jasa dan memberika saransaran

perbaikan.

a. Importance-performanca analysis. Responden agar menilai tingkat

kepentingan dan tingkat kinerja perusahaan dalam masing-masing

elemen/atribut tersebut.
 12

2.3 Indikator Mengukur Kepuasan

Menurut Kotler dan Keller (2016:63) kepuasan konsumen adalah perasaan

senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara kerja

atau hasil produk yang dipikirkan terhadap kinerja atau hasil yang diharapkan.

Adapun indikator dari kepuasan konsumen adalah sebagai berikut:

1. Mendapatkan pelayanan yang baik

2. Menyelesaikan tugas yang dilakukan dengan cepat

3. Petugas yang memiliki pengethuan dan keterampilan yang baik

4. Merespon dan menanggapi dengan baik keluhan pasien

2.4 Kepuasan Sebagai Indikator Kualitas Pelayanan

Menurut Oliver (dalam Barnes, 2003: 64) kepuasan adalah tanggapan

pelanggan atas terpenuhinya kebutuhan, sedangkan Kotler (2000: 36)

mengemukakan bahwa tingkat kepuasan adalah: Satisfaction is a person’s feelings

of pleasure or disappointment resulting from comparing a product’s percieved

performance (or outcome) in relation to his or her expectations. Artinya, kepuasan

adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah

membandingkan antara persepsi/kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu

produk dan harapan- harapannya. Sukar untuk mengukur tingkat kepuasan pasien,

karena menyangkut perilaku yang sifatnya sangat subyektif. Kepuasan seseorang

terhadap suatu obyek bervariasi mulai dari tingkat sangat puas, puas, cukup puas,

kurang puas, sangat tidak puas.

 13

Istilah kepuasan dipakai untuk menganalisis atau mengevaluasi hasil,

membandingkan kebutuhan yang diinginkan yang ditetapkan individu dengan

kebutuhan yang telah diperolehnya. Berdasarkan uraian di atas dapatlah

disimpulkan bahwa berbagai kegiatan dan prasarana kegiatan pelayanan kesehatan

yang mencerminkan kualitas rumah sakit merupakan determinan utama dari

kepuasan pasien. Pasien akan memberikan penilaian (reaksi afeksi) terhadap

berbagai kegiatan pelayanan kesehatan yang diterimanya maupun terhadap sarana

dan prasarana kesehatan yang terkait dengan penyelenggaraan pelayanan

kesehatan. Penilaian terhadap kondisi rumah sakit (kualitas baik atau buruk)

merupakan gambaran kualitas rumah sakit seutuhnya berdasarkan pengalaman

subjektif individu pasien.

Indikator pelayanan kesehatan yang dipilih pasien sebagai prioritas ukuran

kualitas pelayanan kesehatan, cenderung akan menjadi sumber utama terbentuknya

tingkat kepuasan pasien. Kepuasan pasien adalah hasil penilaian pasien berdasarkan

perasaanya, terhadap penyelenggaraan pelayanan kesehatan di rumah sakit yang

telah menjadi bagian dari pengalaman atau yang dirasakan pasien rumah sakit; atau

dapat dinyatakan sebagai cara pasien rumah sakit mengevaluasi sampai seberapa

besar tingkat kualitas pelayanan di rumah sakit, sehingga dapat menimbulkan

tingkat rasa kepuasan (Utama, 2005: 6).

Penilaian terhadap kualitas pelayanan kesehatan sangat penting, sebab dapat

digunakan untuk menilai seberapa jauh pelayanan yang diberikan oleh organisasi

memenuhi harapan dan memuaskan pengguna jasa. Menurut Dwiyanto (2002: 47)

penilaian kualitas pelayanan publik tidak cukup hanya dilakukan dengan

 14

menggunakan indikator-indikator yang melekat pada birokrasi/ petugas seperti

efisiensi dan efektivitas, tetapi harus dilihat juga dari indikator-indikator yang

melekat pada pengguna jasa, seperti kepuasan pengguna jasa, akuntabilitas, dan

responsivitas.

Tuntutan masyarakat terhadap kualitas pelayanan kesehatan rumah sakit

telah menjadi masalah mendasar yang dihadapi sebagian besar rumah sakit di

berbagai negara. Tuntutan ini menjadi dasar pengembangan organisasi kesehatan

dan sistem pelayanan kesehatan di berbagai negara melalui pelaksanaan

desentralisasi. Kompleksitas masalah kualitas pelayanan rumah sakit tidak saja

terkait dengan keterbatasan sumber daya dan lingkungan, tetapi juga bersumber dari

perbedaan persepsi diantara pemakai jasa pelayanan, petugas kesehatan, dan

pemerintah atau penyandang dana terhadap ukuran kualitas pelayanan kesehatan di

rumah sakit. Kualitas pelayanan rumah sakit (RS) dapat ditelaah dari tiga

(Donabedian A, 2000) hal yaitu :

a. Struktur (sarana fisik, peralatan, dana, tenaga kesehatan dan nonkesehatan,

serta pasien).

b. Proses (manajemen RS baik manajemen interpersonal, teknis maupun

pelayanan keperawatan yang kesemuanya tercermin pada tindakan medis

dan nonmedis kepada pasien).

c. Outcome.

Penderita membutuhkan pelayanan kesehatan rumah sakit, maka yang

terpikir pertama kali adalah dokternya, baru kemudian mengharapkan perawatan

yang baik akan terpikirkan olehnya adalah perawat. Tenaga medik baik dokter
 15

umum, spesialis, dokter gigi agar mempunyai pengabdian yang tinggi dalam

memberikan pelayanan kepada pasien disertai rasa kasih sayang, penuhn perhatian,

pengertian, memberikan rasa aman serta harus berusaha sekuat tenaga dalam

mengobati dan merawatnya.

Biaya pelayanan kesehatan makin hari makin meningkat akibat berbagai

faktor antara lain: laju inflasi, perubahan pola penyakit, perubahan hubungan

dokter-pasien, tingkat permintaan yang meningkat serta penggunaan peralatan

kedokteran yang canggih. Tarif yang tinggi dapat mengurangi kepuasan pasien

sehingga secara tidak langsung akan mengurangi pemanfaatan sarana kesehatan

oleh masyarakat khususnya bagi mereka yang mampu.

2.5 Pengertian Kualitas

Kata kualitas mengandung banyak definisi dan makna karena orang yang

berbeda akan mengartikannya secara berlainan, seperti kesesuian dengan

persyaratan atau tuntutan, kecocokan untuk pemakaian perbaikan berkelanjutan,

bebas dari kerusakan atau cacat, pemenuhan kebutuhan pelanggan, melakukan

segala sesuatu yang membahagiakan. Dalam persepektif TQM (Total Quality

Management) kualitas dipandang secara lebih luas, yaitu tidak hanya aspek hasil

yang ditekankan, tetapi juga meliputi proses, lingkungan dan manusia.

Kualitas merupakan suatu usaha untuk menyajikan produk dan jasa untuk

memenuhi keinginan atau melebihi harapan konsumen (Bhuwana, 2013). Hal ini

jelas tampak dalam definisi yang dirumuskan oleh Goeth dan Davis yang dikutip

Tjiptono (2000: 51) bahwa kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang
 16

berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang

memenuhi atau melebihi harapan. Sebaliknya, menurut Lukman (1999: 9) definisi

kualitas bervariasi dari yang kontroversional hingga kepada yang lebih strategik.

Definisi konvensional dari kualitas biasanya menggambarkan karakteristik

langsung suatu produk, seperti: (1) ferformansi (performance); (2) keandalan

(reliability); (3) mudah dalam penggunaan (ease of use); (4) estetika (esthetics), dan

sebagainya. Oleh karena itu, kualitas pada prinsipnya adalah untuk menjaga janji

pelanggan agar pihak yang dilayani merasa puas dan diungkapkan.

Berdasarkan beberapa pengertian kualitas di atas dapat diartikan bahwa

kualitas hidup kerja harus merupakan suatu pola pikir (mindset), yang dapat

menterjemahkan tuntutan dan kebutuhan pasar konsumen dalam suatu proses

manajemen dan proses produksi barang atau jasa terus menerus tanpa hentinya

sehingga memenuhi persepsi kualitas pasar konsumen tersebut.

Kualitas memiliki hubungan yang sangat erat dengan kepuasan pelanggan,

yaitu kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalani

ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang ikatan

seperti ini

memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan saksama harapan

pelanggan serta kebutuhan mereka. Dengan demikian, perusahaan dapat

meningkatkan kepuasan pelanggan yang pada gilirannya kepuasan pelanggan dapat

menciptakan kesetiaan atau loyalitas pelanggan kepada perusahaan yang

memberikan kualitas memuaskan.

 17

2.6 Kualitas Pelayanan

Menurut Goetsch Davis dalam Yamit (2010:7) mendefinisikan “kualitas

sebagai suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia,

proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan”. Sedangkan

Menurut Parasuraman, et al. (2008:148), service quality dapat didefinisikan

“sebagai seberapa jauh perbedaaan antar kenyataan dan harapan pelanggan atas

layanan yang diterima atau peroleh”.

Berdasarkan pengertian diatas, dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan

adalah suatau tingkat keunggulan yang dirasakan seseorang terhadap suatu jasa

yang diharapkan dari perbandingan antar keinginan dan kinerja yang dirasakan

konsumen setelah melakukan jasa tersebut. Apabial jasa yang diterima atau

dirasakan (percieved service) sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa

dipersepsikan baik dan memuaskan. Hal ini bearti bahwa citra kualitas pelayanan

yang baik bukanlah berdasarkan pada sudut pandang atau persepsi pihak penyedia

jasa, melaikan berdasarkan pada sudut pandang atau persepsi pelanggan, persepsi

pelanggan terhadap kualitas jasa merupakan penilaian penyeluruh atas keunggulan

jasa.

Menurut Parasuraman et at. (2008:64), juga menyatakan bahwa atribut yang

dapat digunakan untuk mengevaluasi kualitas pelayanan dapat dilihat dari lima

dimensi pokok, yaitu:

1. Bukti fisik (tangible), yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam

menunjukan eksisitensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan

kemempuan, sarana dan prasarana fisik perusahaan yang dapat diandalkan

 18

merupakan bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa.

Hal ini meliputi fasilitas fisik, contoh: perlengkapan dan peralatan yang

digunakan (teknologi) serta penampilan pegawainya.

2. Keandalan (reliability), kemampuan perusahaan untuk memberikan

pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan serta akurat dan terpercaya.

Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang bearti ketepaan

waktu, pelayanan, yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan,

sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.

3. Daya tanggap (responsiveness), yaitu suatu kebijakan untuk membantu dan

memberikan pelayanna yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan,

dengan menyampaikan informasi yang jelas.

4. Jaminan dan kepastian (assurance), yaitu pengetahuan, kesopanan, dan

kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya

para pelanggan kepada perusahaan. Hal ini meliputi komunikasi,

kreadibilitas, keamanan, kompetensi, dan sopan santun.

5. Empati (empathy), yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat

individu atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan

berupaya memahami keinginan konsumen.

2.7 Kualitas Pelayanan Kesehatan

Kualitas layanan merupakan pelayanan terbaik yang dilakukan oleh

seseorang, kelompok atau lembaga yang memberi kepuasan bagi pelanggan atau

masyarakat dan pada gilirannya kepuasan itu akan menciptakan loyalitas pelanggan
 19

atau masyarakat kepada seseorang/ kelompok/lembaga yang memberikan

pelayanan tersebut. Pelayanan kesehatan sebagai spesifikasi dari pelayanan publik

itu sendiri menurut Levey dan Loomba (dalam Azwar, 1996: 35) Setiap upaya yang

diselenggarakan secara sendiri atau secara bersama–sama dalam suatu organisasi

untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan, mencegah, menyembuhkan

penyakit dan memulihkan kesehatan perseorangan, keluarga, kelompok, dan atau

pun masyarakat.

Kualitas pelayanan yang baik mutlak diberikan oleh suatu usaha jasa.

Dengan munculnya perusahaan pesaing baru akan mengakibatkan persaingan yang

ketat dalam memperoleh konsumen maupun mempertahankan pelanggan.

Konsumen yang jeli tentu akan memilih produk dan jasa yang merupakan kualitas

baik. Kualitas merupakan strategi bisnis dasar yang menyediakan barang dan jasa

untuk memuaskan secara nyata pelanggan internal dan eksternal dengan memenuhi

harapan-harapan tertentu secara eksplisit maupun implisit.

Kualitas pelayanan kesehatan yang baik juga disampaikan oleh Yacobalis

(2001: 61) bahwa pelayanan kesehatan yang baik harus memenuhi syarat-syarat,

tersedia dan terjangkau, tepat kebutuhan, tepat sumber daya, tepat standar

profesi/etika profesi, wajar dan aman, kualitas memuaskan bagi pasien yang

dilayani. Menurut Schulz R. Dkk (2003: 222), pelayanan medis yang baik adalah

pelayanan medis yang memenuhi syarat-syarat :

A. Didasari oleh praktek medis yang rasional dan didasari oleh ilmu

kedokteran.

B. Mengutamakan pencegahan.
 20

C. Terjadinya kerja sama antara masyarakat dengan ilmuwan medis.

D. Mengobati seseorang sebagai keseluruhan.

E. Memelihara kerjasama antara dokter dengan pasien.

F. Berkoordinasi dengan pekerja sosial.

G. Mengkoordinasikan semua jenis pelayanan medis.

H. Mengaplikasikan pelayanan modern dari ilmu kedokteran yang dibutuhkan

masyarakat.

Untuk melihat pelayanan itu berkualitas dan memenuhi keinginan

pelanggan atau masyarakat, ada beberapa cara-cara untuk menilainya, antara lain

dengan sistem keluhan dan saran, survei kepuasan pelanggan, serta pengamatan

pada kepuasan pelanggan. Dengan demikian fokus pada kebutuhan/keinginan

masyarakat diartikan sebagai orientasi pemerintah terhadap kebutuhan dan

keinginan masyarakat atas layanan yang diinginkan masyarakat.

Kualitas pelayanan rumah sakit adalah produk akhir dari interaksi dan

ketergantungan yang rumit antara berbagai komponen atau aspek rumah sakit

sebagai suatu sistem. Kualitas asuhan kesehatan adalah derajat dipenuhinya standar

profesi yang baik dalam pelayanan pasien dan terwujudnya hasil akhir seperti yang

diharapkan yang menyangkut asuhan, diagnosa, tindakan, dan pemecahan masalah

teknis. Pemahaman konsep tentang kualitas pelayanan terikat dengan faktor

kepuasan pasien walaupun puasnya pasien itu tidak selalu sama dengan pelayanan

berkualitas (Sumarwanto, 1994:54). Umumnya kualitas pelayanan medis di rumah

sakit sangat tergantung pada individu dokter, dan diluar kewenangan direksi rumah
 21

sakit untuk mengaturnya (Rijanto, 1994:18). Variabel input dalam proses

mewujudkan kualitas pelayanan kesehatan adalah:

a. Faktor manusia: pemberi jasa layanan langsung (administrator dan

profesional tidak langsung (pemilik).

b. Faktor sarana: bangunan dan peralatan rumah sakit.

c. Faktor manajemen: prosedur pelayanan yang dipergunakan rumah sakit.

Dengan demikian kualitas pelayanan kesehatan yang baik pada dasarnya

apabila pelayanan tersebut tersedia dan terjangkau, tepat kebutuhan, tepat tujuan,

tepat sumber dayanya, tepat standart profesi, wajar dan aman, memuaskan bagi

pasien yang dilayani.

2.8 Dimensi Kualitas Pelayanan

Untuk menganalisa kualitas jasa dapat dilakukan dengan

mengkuantifikasikan dimensi kualitas dengan menggunakan skala interval pada

kuisioner yang disebarkan kepada responden. Kepuasan pelanggan akan terpenuhi

jika apa yang dirasakan melebihi dari apa yang diharapkan. Bila harapan tidak

sesuai dengan apa yang dirasakan maka akan menimbulkan gap. Menurut Zeithaml

dkk (1990) terdapat lima macam kesenjangan kualitas jasa yang memungkinkan

kegagalan penyampaian jasa, yaitu:

1) Gap antara harapan pelanggan dengan persepsi manajemen atas harapan

pelanggan.

2) Gap antara persepsi manajemen atas harapan pelanggan dengan spesifikasi

kualitas jasa.
 22

3) Gap antara spesifikasi kualitas dengan kualitas jasa yang sebenarnya

diberikan.

4) Gap antara jasa yang diberikan dengan jasa yang dikomunikasikan dengan

pelanggan.

5) Gap antara harapan pelanggan dan persepsi yang dibentuk dengan apa

yang dia rasakan/diterima dari jasa tersebut.

2.9 Penelitian Terdahulu

Tabel 1.2
Penelitian Terdahulu

No Nama Judul Tujuan Alat Hasil

Peneliti Penelitian Penelitian Analisis Penelitian

1. Dwi Septia Pengaruh untuk Regresi Dari hasil

Anggraini Kualitas menganalisis Kinier penelitian, bahwa
(2022) Pelayanan pengaruh Sederhana Bukti fisik
Terhadap kualitas berpengaruh
Kepuasan pelayanan signifikan terhadap
Pasien pada terhadap kepuasan pasien
Rumah Sakit kepuasan Rumah Sakit
Umum pasien pada Umum Nirwana
Nirwana Rumah Sakit Banjarbaru,
Banjarbaru Umum Artinya dalam
Nirwana bentuk fisik
Banjarbaru pelayanan Rumah
Sakit Umum
Nirwana
Banjarbaru yang
dilaksanakan
selama ini dapat
memberikan
kepuasan kepada
pasien tersebut.
 23

2. Risna, Pengaruh Tujuan Regresi Hasil Penelitian

Fikri, Kualitas penelitian ini Kinier menunjukkan,
Hadian, Pelayanan adalah untuk Sederhana variabel kualitas
Rahmat terhadap mengetahui pelayanan
(2022) Kepuasan pengaruh berpengaruh
Pasien Kualitas signifikan terhadap
Pengguna Pelayanan kepuasan pasien. Y
BPJS terhadap = 8.170 + 0,515 +
Kesehatan di Kepuasan e, uji t
RSU Pasien menunjukkan
Muhammadi pengguna 16.376 > 1,65 R-
yah Mandala BPJS square
by Pass Kesehatan di menunjukkan
Medan Rumah Sakit koefisien
Umum determinasi adalah
Muhammadiya sebesar 0,514,
h Mandala artinya kualitas
Medan pelayanan
berpengaruh
terhadap kepuasan
pasien sebesar
51,4%.

3. Jalaludin Pengaruh Untuk Regresi Hasil penelitian

(2021) Kualitas mengetahui Kinier menunjukkan
Pelayanan pengaruh Sederhana bahwa kepuasan
terhadap pelayanan pelanggan akan
Kepuasan terhadap meningkat jika
Konsumen kepuasan perusahaan
PT. Bina pelanggan. memberikan
Sejahtera pelayanan yang
Bangun maksimal. Estimasi
Persada regresi
Serang menunjukkan
Banten bahwa kepuasan
pelanggan akan
meningkat sebesar
0,348.
 24

4. Saputra Pengaruh untuk Regresi Hasil dari

dan Kualitas mengetahui Linear penelitian ini
Sudarsa Pelayanan penilaian Berganda menunjukkan
(2019) terhadap kualitas bahwa penilaian
Kepuasan pelayanan kualitas pelayanan
Pelanggan di pelanggan, pelanggan
Grand Setia mengetahui dinyatakan baik
Budi Hotel & tingkat dengan rata-rata di
Apartment kepuasan atas 4,01. Hasil
pelanggan analisis regresi
Grand linier berganda,
Setiabudi kualitas pelayanan
Hotel & berpengaruh
Apartment dan terhadap kepuasan
mengetahui pelanggan adalah
kualitas 44,4. Tingkat
pelayanan kepuasan
terhadap pelanggan sebesar
kepuasan 83,46% dinyatakan
pelanggan sangat puas.
berpengaruh Kualitas pelayanan
signifikan dan berpengaruh positif
signifikan dan signifikan
secara simultan terhadap kepuasan
pelanggan.
5. Edia Satria Pengaruh untuk Analisis Hasil penelitian
(2012) Kualitas mengetahui Jalur menunjukkan
Pelayanan pengaruh bahwa: kualitas
Terhadap
kualitas pelayanan positif
Kepuasan
Pasien (Studi pelayanan dan signifikan
Kasus di terhadap berpengaruh pada
Puskesmas kepuasan kepuasan pasien.
Kecamatan pasien PT
Depati VII Puskesmas
Kabupaten Kecamatan
Kerinci) Depati VII
Kabupaten
Kerinci
Sumber: Data Olahan Peneliti
 25

Adapun yang menjadi perbedaan dengan penelitian peneliti, yakni terdapat

pada ketertarikan peneliti terhadap subjek dan objek penelitian ini. Kelima

penelitian terdahulu diatas memiliki bahasa yang berbeda.

2.10 Kerangka Pemikiran

Kualitas
Kepuasan Pasien
Pelayanan
(Y)
(X)

Gambar 2.1
Kerangka Pemikiran

Keterangan Gambar

a. (X) : Kualitas Pelayanan

b. (Y) : Kepuasan Pasien

Variabel bebas dalam penelitian ini adalah Kualitas Pelayanan (X) yang akan diuji

apakah variabel Kualitas Pelayanan berpengaruh terhadap variabel terkait yaitu

Kepuasan Pasien (Y).

2.11 Hipotesis

Berdasarkan pokok permasalahan yang telah dirumuskan dan beberapa

kajian toritis yang telah dikemukakan berikut ini diajukan hipotesis yaitu : “Diduga

Kualitas Pelayanan Rumah Sakit berpengaruh positif dan signifikan terhadap

kepuasan pasien bagian rawat inap Rumah Sakit Type-D Perawang”.

 BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Objek Atau Lokasi Penelitian

Penelitian ini dilakukan pada Rumah Sakit Tipe-D Perawang yang

beralamatkan dijalan Raya Perawang-Minas Km. 10 Perawang Barat Kecamatan
Tualang Kabupaten Siak.

3.2 Operasional Penelitian

Tabel 3.1
Operasional Penelitian
Variabel Dimensi Indikator Skala

Kualitas pelayanan 1. Bukti Fisik a) Penampilan petugas

(X) adalah sebagai (tangiable) b) Kenyamanan ruang
seberapa tunggu
jauh perbedaaan c) Ketersediaan fasilitas
antar kenyataan d) peralatan medis
dan harapan 2. Keandalan
pelanggan atas (realibility) Ordinal
layanan yang a) Prosedur pelayanan
diterima b) Kedisiplinan petugas
atau peroleh medis
(Parasuraman, 3.Daya tanggap c) Kemampuan petugas
2008). (responsiviness) medis

4.Jaminan a) Ketanggapan petugas

(Assurance) medis
b) Informasi akurat petugas
medis
c) Ketepatan pelayana
5. Komunikatif petugas medis
a) Jaminan kesesuaian
rumah sakit terhadap
obat yang diberikan

26
 27

b) Jaminan legalitas
c) Jaminan kepastian akan
mendapatkan pelayanan

a) Mendahulukan
kepentingan pasien
b) Pelayanan petugas
medis dengan
komunikasi yang baik
c). Tidak diskriminatif
Pasien (Y) adalah a) Fasilitas fisik (alat bantu Ordinal
faktor kepuasan kesehatan dan obat-
pasien walaupun obatan)
puasnya pasien itu b) Waktu tunggu cepat
tidak selalu sama c) Pelayanan administrasi
dengan pelayanan d) Pelayanan petugas
berkualitas medis
(Sumarwanto,
1994)
Sumber : Data Olahan Peneliti

3.3 Populasi dan Sampel

3.3.1 Populasi

Populasi merupakan keseluruhan subyek penelitian (Suharsimi Arikunto,

1991:52). Populasi adalah individu atau sejumlah penduduk yang paling sedikit

mempunyai sifat yang sama (Sutrisno Hadi, 1992:157). Populasi adalah

keseluruhan subyek yang berada dalam daerah penelitian yang dimaksud, dimana

hasil penelitian tersebut akan digeneralisasikan. Populasi yang dijadikan sebagai

objek penelitian ini adalah pasien RSUD Type D Perawang khususnya pasien rawat

inap sebanayak 14.400 orang.

3.3.2 Sampel
 28

Sampel yaitu sebagian dari populasi yang hendak diteliti dan dianggap bisa

mewakili keseluruhan populasi (Masri Singarimbun, 1997:112). Mengenai ukuran

besarnya sampel yang harus diambil untuk mendapatkan data yang representatif,

besarnya sampel dalam penelitian ditentukan sebanyak 337 responden. Teknik

pengambilan sampel dalam penelitian ini ialah menggunakan probality sampling.

Probability sampling adalah teknik yang memberikan peluang/kesempatan yang

sama bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel.

Sementara untuk menentukan ukuran sampel dari suatu populasi dapat

menggunakan rumus Slovin, yaitu sebagai berikut:

𝑁
n=
1+𝑛.𝑒 2

Dimana,
n = Jumlah Sampel

N = Jumlah Populasi

e= Kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan sampel yang masih

dapat ditolelir atau diinginkan dalam penelitian ini. (dalam penelitian ini

digunakan 10% = 0,1)

Sampel yang diperoleh dengan rumus slovin adalah 99,31 yang dibulatkan
menjadi 99 sampel.

3.4 Jenis dan Sumber Data

3.4.1 Data Primer

Data primer adalah data yang mengarah pada informasi yang diperoleh dari

tangan pertama oleh peneliti yang berkaitan dengan faktor-faktor minat untuk

tujuan yang lebih jelas (Uma Sekara, 2011). Data primer yang ada dalam penelitian
 29

ini merupakan hasil penyebaran kuesioner pada sampel yang telah ditentukan

berupa data mentah dengan skala Likert untuk mengetahui respon dari responden

yang ada mengenai pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien.

3.4.2 Data Sekunder

Data sekuder adalah sumber data yang tidak langsung memberikan data

kepada pengumpul data, dimana data ini yang sifatnya mendukung keperluan data

primer seperti buku, literature dan bacaan yang berkaitan dengan pelaksanaan

penelitian (Sugiono: 2008: 402). Data sekunder dalam penelitian ini diperoleh dari

beberapa dokumen dan literature yang terkait dengan pengaruh kualitas pelayanan

terhadap kepuasan.

3.5 Teknik Pengumpulan Data

Adapun metode dalam usaha pengumpulan data dan informasi yang diperlukan

untuk penelitian ini yaitu sebagai berikut:

a. Wawancara (interview) yaitu cara mengumpulkan data yang dilakukan dengan

mengadakan wawancara langsung pada pihak rumah sakit, terutama pimpinan

dan pegawai tentang berbagai informasi atau data sebagai masukan yang di

perlukan

b. Kuesioner (angket) merupakan teknik pengumpulan data dimana

partisipan/responden mengisi pertanyaan atau pernyataan, kemudian setelah

diisi dengan lengkap mengembalikan kepada peneliti.

c. Studi Kepustakaan (Library Research) yaitu pengumpulan data atau informasi

yang dilakukan dengan cara membaca dan mempelajari literature atau sumber
 30

yang berkaitan dengan masalah yang diteliti. Studi perpustakaan dapat

diperoleh dari data sekunder yaitu literature-literature, buku-buku, yang

berkaitan dengan objek yang diteliti dan bertujuan mengetahui teori yang ada

kaitannya dengan masalah yang diteliti seperti jurnal yaitu data pendukung

yang berhubungan dengan penelitian yang membahas berbagai macam ilmu

pendidikan serta penelitian dianggap relevan dengan topik pendidikan dan

Internet yaitu dengan cara mencari data-data yang berhubungan dengan topik

penelitian, yang dipublikasikan di internet baik yang berbentuk jurnal, makalah

ataupun karya tulis.

3.6 Teknik Analisa Data

Analisis data yang digunakan penulis adalah dengan mengunakan metode

regresi linear sederhana, yaitu suatu metode statistik yang digunakan untuk

mengetahui hubungan antara dua variabel bebas dan satu variabel terkait. Yang

mana variabel bebas tersebut terdiri dari budaya organisasi sedangkan yang menjadi

variabel terikat yaitu kinerja perawat. Pengaruh antara variabel bebas dengan

variabel terikat ditunjukkan dengan fungsi persamaan regresi berganda (Sugiyono,

2010). Sesuai dengan jenis dan sifat penelitian ini, maka seluruh data yang akan

dikumpulkan disusun sistematis dan deskriptif.

Metode analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah skala likert

digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan presepsi sosial, Skor jawaban

responden dalam penelitian. Untuk membantu dalam pengolahan data tersebut

digunakan program SPSS (Statistical Package For Social Science). Sedangkan alat
 31

uji yang digunakan untuk menguji persamaan regresi serta koefisien determinasi

dan standar errornya dan untuk melihat pengaruh dari variabel-variabel bebas

(independen) terhadap variabel terikat (dependen) di dalam penulisan ini.

a) Defenisi Operasional Variabel

Kinerja atau performence merupakan gambaran mengenai tingkat

pencapaian melaksanakan suatu program kegiatan dan kebijakan dalam

mewujudkan sasaran, tujuan ,visi, dan misi organisasi yang dituangkan

melalui perencanaan strategis suatu organisasi (Moeheriono (2014).

b) Budaya organisasi adalah budaya yang menjadi acuan di dalam suatu

organisasi di mana terdapat sekelompok orang melakukan interkasi, budaya

organisasi mencerminkan persepsi umum yang dilakukan oleh seluruh

anggota organisasi(Wibowo dalam Tannady, 2017).

Pengujian Data

1. Validitas

Menurut Arikunto (2008:58) validitas merupakan suatu ukuran yang

menunjukkan tingkat-tingkat kevalidan dan keahlian suatu instrumen. Suatu

instrumen dikatakan valid apabila apabila taraf profitabilitas kesalahan (sig)

≤ 0,05 dan r-hitung > r tabel, sebaliknya suatu instrumen dikatakan tidak

valid apabila taraf probilitas kesalahan (sig) ≥0,05 dan r-hitung <r-tabel Uji

validitas dapat dilakukan dengan melihat korelasi antar skor maisng-masing

item dalam kuisioner dengan total skor yang ingin diukur yaitu

menggunakan Coefficient Corelation Pearson dalam SPSS.

 32

2. Reliabilitas

Uji Reliabilitas adalah kestabilan suatu alat pengukuran dalam mengukur

suatu gejala atau kejadian. Semakin tinggi reliabilitas suatu alat pengukur

tersebut dan sebaliknya jika reliabilitas pengukur tersebut rendah maka alat

tersebut tidak stabil dalam mengukur suatu gejala. Hasil reliabilitas dihitung

menggunakan bantuan SPSS Version 25. Dengan ketentuan Ghozali (2005):

a. Jika koefisien Alpha (α) < 0,6 maka butir pernyataan dinyatakan tidak

reliabel.

b. Jika koefisien Alpha (α) > 0,6, maka butir pernyataan dinyatakan reliabel.

3. Koefisien Determinasi R²

Koefisien determinasi R² pada intinya digunakan untuk mengukur seberapa

jauh kemampuan model dalam menerangkan variabel yang terikat. Untuk

mengukur besarnya kontribusi variasi X terhadap variasi Y digunakan uji

koefisien determinasi R². Nilai determinasi R² mempunyai range antara 0

sampai 1 (0≤ R²≤1). Semakin besar nilai R² (mendekati 1) maka semakin

baik pula hasil regresi tersebut, semakin mendekati 0 maka variabel secara

keseluruhan tidak bisa menjelaskan variabel terikat.

4. Uji t

Uji t merupakan pengujian secara parsial hipotesis tentang parameter

koefisien regresi yang bertujuan untuk mengetahui apakah variabel

independen mempunyai pengaruh yang nyata terhadap variabel dependen

dengan level signifikan 5 % dengan ketentuan sebagai berikut.

 33

a. Jika thitung > ttabel maka variabel bebas mempunyai pengaruh yang

signifikan terhadap variabel terikat (Ho ditolak, Hi diterima).

b. Jika thitung < ttabel maka variabel bebas tidak mempunyai pengaruh

yang signifikan terhadap variabel terikat (Ho diterima, Hi ditolak).

 DAFTAR PUSTAKA

Anggraini, Dwi Septia. “Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien

pada Rumah Sakit Umum Nirwana Banjarbaru”. Diss. Universitas Islam
Kalimantan MAB, 2022.

Bintoro dan Daryanto. 2017. Manajemen Penilaian Kinerja Karyawan. Cetakan 1.

Yogyakarta: Gava Media.

Dewi, Risna, et al. "Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien

Pengguna BPJS Kesehatan di RSU Muhammadiyah Mandala by Pass
Medan." Jurnal Ilmiah Universitas Batanghari Jambi 22.3 (2022): 1717-
1720.

Herdianti, Uci. “Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Kesehatan Terhadap Kepuasan

Pasien pada Puskesmas Langsat Sukajadi Pekanbaru”. Diss. Universitas
Islam Negeri Sultan Syarif Kasim Riau, 2020.

Jalaludin, Jojo. "PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP

KEPUASAN KONSUMEN PADA PT BINA SEJAHTERA BANGUN
PERSADA SERANG BANTEN." AKADEMIK: Jurnal Mahasiswa
Ekonomi & Bisnis 1.2 (2021): 40-48.

Kasmir. 2016. Manajemen Sumber Daya Manusia (Teori dan Praktik). Depok: PT
Rajagrafindo

Marwansyah. 2014. Manajemen Sumber Daya Manusia, Edisi Kedua, Alfabeta,3-

4. Bandung.

Muchlisin, Riadi. (2016). Pengertian Kepuasaan Pelanggan dan Faktor-faktor yang

mempengaruhinya.

Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. dan Berry, L.L. (2008). Delivering Quality service
Balancing Custumer Perceptions and Exxpections, The free press, New
York: NY.

Saputra, Suparno, and Resty Yulistianis Sudarsa. "Pengaruh Kualitas Pelayanan

Terhadap Kepuasan Pelanggan di Grand Setiabudi Hotel &
Apartment." Pro Mark 9.2 (2019): 11-11.

Satria, Edia. "Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien (Studi

Kasus di Puskesmas Kecamatan Depati VII Kabupaten Kerinci)." J-MAS
(Jurnal Manajemen dan Sains) 6.1 (2021): 78-80.

34
 35

Schulz, R. dan A.C. Johnson. 2003. Management of Hospitals and Health Service:
Strategic Issues and Performance. Beard Books.

Singarimbun, M.; dan Effendi, S.(eds.). 1997. Metode Penelitian Survei. LP3ES:
Jakarta.

Sugiyono. 2008. Metode Penelitian Bisnis. Alfabeta : Bandung.

Yamit, Zulian. (2010). Manajemen Kualitas Produk & Jasa. Yogyakarta. Ekonisia.

Zeithaml V.A., A. Parasuraman, and L.L. Berry (1990) “Delivery Quality Service
Balancing Costumer Perseptions and Expectation”. New York: The Free
Press P. 46