SKRIPSIKUUUUU

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, FASILITAS
KESEHATAN DAN CITRA PERUSAHAAN TERHADAP

KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP DI RUMAH SAKIT
AISIYAH MALANG
SKRIPSI
Untuk Memenuhi Persyaratan
Dalam Mempemperoleh Gelar Sarjana
Manajemen
Disusun oleh :
Nurul Nur Aisah
Nomor Pokok : K.2016.1.3384
Jurusan : Manajemen
Program Studi : Marketing
SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI (STIE)

MALANGKUCECWARA
MALANG
2020
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, FASILITAS
KESEHATAN DAN CITRA PERUSAHAAN TERHADAP
KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP DI RUMAH SAKIT
AISIYAH MALANG
SKRIPSI
Untuk Memenuhi Persyaratan
Dalam Mempemperoleh Gelar Sarjana
Manajemen
Disusun oleh :
Nurul Nur Aisah
K.2016.1.3384
SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI (STIE) MALANGKUCECWARA

PROGRAM STUDI MANAJEMEN
MALANG
2020
i
ii
SURAT KETERANGAN RISET
iii
RIWAYAT HIDUP
Nama : Nurul Nur Aisah
Tempat, Tanggal Lahir : Malang, 08 April 1998
Jenis Kelamin : Perempuan
Agama : Islam
Kewarganegaraan : Indonesia
Alamat : Jalan kolonel sugiono RT: 12 RW: 01 NO: 47
Nama Orang Tua
Ayah : Mahmud
Ibu : Siti Aminah
Pekerjaan Orang Tua
Ayah : Wiraswasta
Ibu : Ibu Rumah Tangga
Jumlah Saudara : 1 orang
Riwayat Pendidikan :
2016-2020 STIE Malangkucecwara
2013-2016 MA Nurul Ulum
2010-2013 MTS Nurul Ulum
2004-2010 SDN Ciptomulyo II
2003-2004 TK Ahmad Yani
iv
ABSTRAK
Secara umum, penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas
pelayanan yang diberikan Rumah Sakit Lawang Medika terhadap kepuasan
pasien rawat inap, pengaruh fasilitas kesehatan Rumah Sakit Lawang Medika
terhadap kepuasan pasien rawat inap dan mengetahui pengaruh citra Rumah
Sakit Lawang Medika terhadap kepuasan pasien rawat inap. Jenis dari
penelitian yang dilakukan ini adalah penelitian kausalitas, dengan populasi
penelitian yaitu seluruh pasien rawat inap Rumah Sakit Lawang Medika
dengan jumlah sampel sebanyak 100 responden. Metode analisis data yang
digunakan dalam penelitian ini yaitu analisis regresi linier berganda.
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan yang telah dilakukan maka
dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut: terdapat pengaruh kualitas
pelayanan yang diberikan Rumah Sakit Lawang Medika terhadap kepuasan
pasien rawat inap. Fasilitas kesehatan Rumah Sakit Lawang Medika
berpengaruh terhadap kepuasan pasien rawat inap dan citra Rumah Sakit
Lawang Medika berpengaruh terhadap kepuasan pasien rawat inap
Kata kunci:. Kualitas Pelayanan, Fasilitas Kesehatan, Citra rumah sakit dan
Kepuasan Pasien Rawat Inap
v
ABSTRACT
In general, this study aims to determine the effect of the quality of services provided
by Lawang Medika Hospital to inpatient satisfaction, the influence of Lawang
Medika Hospital health facilities on inpatient satisfaction and to know the influence
of Lawang Medika Hospital's image on inpatient satisfaction. The type of research
conducted is causality research, with the study population that is all inpatients at
Lawang Medika Hospital with a sample size of 100 respondents. The data analysis
method used in this study is multiple linear regression analysis. Based on the results
of research and discussion that has been conducted, the following conclusions can
be drawn: there is an influence on the quality of services provided by Lawang
Medika Hospital to the satisfaction of inpatients. Lawang Medika Hospital health
facilities affect the satisfaction of inpatients and the image of Lawang Medika
Hospital affect the satisfaction of inpatients
Keywords: Quality of Services, Health Facilities, Hospital Image and Inpatient

Satisfaction
vi
DAFTAR ISI
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah ............................................................................. 1
1.2 Perumusan Masalah ................................................................................... 3
1.3 Tujuan penelitian ........................................................................................ 3
1.4 Manfaat Penelitian ..................................................................................... 4
1.4.1 Manfaat teoritis ................................................................................ 4
1.4.2 Manfaat Praktis ................................................................................ 4
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Tinjauan Teori ........................................................................................... 5
2.1.1 Kualitas Pelayanan .......................................................................... 5
2.1.1.1 Pengertian Kualitas Pelayanan ............................................ 5
2.1.1.2 Ukuran Kualitas Pelayanan ................................................. 6
2.1.1.3 Indikator Harapan Pelanggan .............................................. 6
2.1.2 Fasilitas ............................................................................................ 7
2.1.2.1 Pengertian Fasilitas ............................................................. 7
2.1.2.2 Pertimbangan Tata Letak Fasilitas Jasa ............................... 7
2.1.2.3 Citra Perusahaan .................................................................. 8
2.1.2.4 Dimensi Citra Perusahaan ................................................... 10
2.1.2.5 Proses Terbentuknya Citra Perusahaan ............................... 11
2.1.3 Kepuasan pelanggan ........................................................................ 12
2.1.3.1 Kepuasan Pelanggan ............................................................ 12
2.1.3.2 Dimensi Kepuasan Pelanggan ............................................. 14
2.1.3.3 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan .. 15
2.1.3.4 Pengukuran Kepuasan Pelanggan ........................................ 16
2.2 Tinjauan Penelitian Terdahulu .................................................................. 18
2.3 Model Konseptual Penelitian ..................................................................... 21
2.4 Pengembangan Hipotesis ........................................................................... 22
vii
BAB III METODE PENELITIAN
3.1. Jenis Penelitian.......................................................................................... 24
3.2. Populasi dan sampel .................................................................................. 24
3.3. Variabel, Operasional, dan Pengukuran .................................................... 25
3.4. Metode pengumpulan data ........................................................................ 26
3.4.1. Uji Reliabilitas ................................................................................. 26
3.4.2. Uji Validitas..................................................................................... 26
3.5. Metode Analisis ....................................................................................... 27
3.5.1. Analisis Deskriptif ........................................................................... 27
3.5.2. Regresi linier berganda .................................................................... 27
3.5.2.1. Uji Asumsi Klasik ............................................................. 28
3.5.2.2. Uji Hipotesis ...................................................................... 29
3.5.2.3. Uji Hipotesis ...................................................................... 32
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1 Gambaran Umum Perusahaan .................................................................... 34
4.2 Karakteristik Responden ............................................................................ 36
4.3 Uji Instrumen ............................................................................................. 39
4.3.1 Uji Validitas..................................................................................... 39
4.3.2 Uji Reliabilitas ................................................................................. 42
4.4. Deskripsi Jawaban Responden .................................................................. 43
4.4.1 Kualitas pelayanan (X1) .................................................................. 43
4.4.2 Fasilitas kesehatan (X2) ................................................................... 45
4.4.3 Citra perusahaan (X3) ...................................................................... 47
4.4.4 Kepuasan pasien rawat inap Rumah Sakit Lawang Medika
(RSLM) (Y) ..................................................................................... 48
4.5 Hasil Uji Asumsi Klasik ........................................................................... 49
4.5.1 Uji Multikolinearitas ........................................................................ 50
4.5.2 Uji Heteroskedastisitas..................................................................... 51
4.5.3 Hasil Uji Normalitas ........................................................................ 52
4.5.4 Analisis Regresi Linier Berganda .................................................... 53
4.5.5 Hasil Analisis Regresi Linier Berganda ........................................... 54
viii
4.5.6 Nilai Koefisien Determinasi (R2) ................................................... 56
4.5.7 Hasil Pengujian Hipotesis................................................................ 57
4.6 Pembahasan Hasil Penelitian .................................................................... 61
4.6.1 Pengaruh variabel kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien rawat
inap Rumah Sakit Lawang Medika (RSLM) ................................... 61
4.6.2 Pengaruh variabel fasilitas kesehatan terhadap kepuasan pasien rawat
inap Rumah Sakit Lawang Medika (RSLM) ................................... 62
4.6.3 Pengaruh variabel citra perusahaan terhadap kepuasan pasien rawat inap
Rumah Sakit Lawang Medika (RSLM) ........................................... 62
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan ................................................................................................ 64
5.2 Saran ........................................................................................................... 64
DAFTAR PUSTAKA
ix
DAFTAR TABEL
Tabel 2.2 Tabel Ringkasan Tinjauan Penelitian Terdahulu ............................. 19

Tabel 3.1 Table Operasionalisasi Variabel ...................................................... 25
Tabel 4.1 Distribusi Responden Berdasarkan Usia .......................................... 36
Tabel 4.2 Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin .......................... 37
Tabel 4.3 Distribusi Responden Berdasarkan Pendidikan ............................... 38
Tabel 4.4 Distribusi Responden Berdasarkan Pekerjaan ................................. 39
Tabel 4.5 Uji Validitas Variabel Kualitas Pelayanan (X1) .............................. 40
Tabel 4.6 Uji Validitas Variabel Fasilitas Kesehatan (X2) .............................. 40
Tabel 4.7 Uji Validitas Variabel Citra Perusahaan (X3).................................. 41
Tabel 4.8 Uji Validitas Variabel Kepuasan Pasien ......................................... 41
Tabel 4.9 Hasil Uji Reliabilitas ........................................................................ 42
Tabel 4.10 Diskripsi Jawaban Responden Mengenai Variabel
Kualitas pelayanan (X1) ............................................................... 43
Tabel 4.11 Diskripsi Jawaban Responden Mengenai Variabel Fasilitas
kesehatan (X2) .............................................................................. 45
Tabel 4.12 Diskripsi Jawaban Responden Mengenai Variabel Citra
perusahaan (X3) ............................................................................ 47
Tabel 4.13 Diskripsi Jawaban Responden Mengenai Variabel Kepuasan
Pasien Rawat Inap Rumah Sakit Lawang Medika (RSLM) (Y) ... 48
Tabel 4.14 Hasil Pengujian Multikolinearitas .................................................. 51
Tabel 4.15 Hasil Uji Normalitas Data .............................................................. 53
Tabel 4.16 Rekapitulasi Hasil Analisis Regresi Berganda............................... 54
Tabel 4.17 Hasil Uji F .................................................................................. 57
Tabel 4.18 Perbandingan Antara Nilai thitung Dengan tTabel ............................. 58
Tabel 4.19 Tabel standardized Coeficient Beta ............................................... 60
x
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran-1 Kuisioner
Lampiran-2 Karakteristik responden
Lampiran-3 data
Lampiran-4 frekuensi jawaban
xi
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah

Rumah sakit adalah institusi pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan
pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna yang menyediakan
pelayanan rawat inap, rawat jalan, dan gawat darurat. (Undang-Undang No. 44
Tahun 2009 tentang rumah sakit). Rumah sakit juga memberikan beberapa
kegiatan pelayanan meliputi : (1) upaya kesehatan dasar, (2) upaya kesehatan
rujukan dan (3) kesehatan penunjang dengan memperhatikan fungsi sosial.
Semakin banyaknya rumah sakit di kota Malang, tentunya menimbulkan
banyak persaingan di bidang jasa kesehatan itu sendiri. Rumah Sakit Lawang
Medika yang beralamatkan di jalan Dr. Cipto No. 8 Bedali, Lawang, Jawa-
Timur merupakan salah satu rumah sakit umum di Kota Malang yang berdiri
sejak tahun 2007 dibawah kepemilikan PT. Dasa Usaha Jaya. Rumah sakit
Lawang Medika juga melayani pasien rawat inap dan rawat jalan.
Pelayanan Rumah Sakit Lawang Medika ditujukan kepada semua
penduduk, tidak terkecuali pasien rawat inap di Rumah Sakit Lawang Medika.
Menurut undang-undang 36 tahun 2009 tentang Kesehatan mendefinisikan
keadaan sehat, baik secara fisik, spiritual maupun sosial yang memungkinkan
setiap orang hidup produktif secara sosial dan ekonomis. Rumah Sakit Lawang
Medika meningkatkan kualitas pelayanan jasa kesehatan untuk menghadapi
pelanggan yang semakin selektif dan berpengetahuan luas. Peningkatan
kualitas pelayanan dapat diketahui dengan cara membandingkan antara
pelayanan nyata yang diterima pasien dengan pelayanan yang diharapkan oleh
pasien.
Rumah Sakit Lawang Medika menjadi pusat pelayanan kesehatan yang
profesional yang mengutamakan mutu dan keselamatan pasien. Namun,
ternyata masih terdapat pelayanan yang kurang maksimal, misalnya
keterlambatan dalam melayani pasien. Hal tersebut mengakibatkan pasien
1
mengalami ketidaknyamanan. Kualitas pelayanan yang baik akan membuat
pelanggan semakin puas akan pelayanannya.
Kualitas pelayanan Menurut (Azwar, 1994) pelayanan kesehatan yang
bermutu adalah pelayanan kesehatan yang dapat memuaskan setiap pemakai
jasa pelayanan kesehatan sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata penduduk
serta yang penyelenggaraannya sesuai dengan standart dan kode etik profesi
yang telah ditetapkan. Jadi, pelayanan kesehatan yang memuaskan akan
menciptakan kepuasan tersendiri terhadap pasien.
Beberapa hal yang harus diperhatikan setelah memberikan pelayanan yang
baik, Pihak Rumah Sakit harus memberikan fasilitas yang memadai bagi pasien
rawat inap. karena sangat berpengaruh dalam meninggkatkan loyalitas didalam
Rumah Sakit Lawang Medika. Menurut (Loindong & Moha, 2016) fasilitas
adalah sumber daya fisik yang harus ada sebelum suatu jasa dapat ditawarkan
kepada konsumen. Kualitas pelayanan yang baik dan fasilitas yang memadai
juga memberikan pengaruh terhadap citra perusahaan.
Citra perusahaan adalah asumsi yang dimiliki oleh pelanggan mengenai
suatu perusahaan berdasarkan pengalaman dan pemahaman setiap pelanggan,
baik menyangkut jasanya ataupun tingkat reputasi dan kekuatan untuk
menimbulkan kepercayaan yang dicapai perusahaan. Citra perusahaan yang
baik dapat diwujudkan dengan cara memberikan sumber informasi
terbentuknya perusahaan dan keberadaan secara lengkap. Informasi yang
lengkap dimaksudkan sebagai informasi yang dapat menjawab kebutuhan dan
keinginan obyek sasaran. Hasil Citra perusahaan dapat menjadi informasi
ekstrinsik petunjuk bagi pelanggan. Citra perusahaan yang baik akan
berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.
Menurut Zeithaml dan Bitner (2000:75) definisi kepuasan adalah Respon
atau tanggapan konsumen mengenai pemenuhan kebutuhan. Kepuasan
merupakan penilaian mengenai ciri atau keistimewaan produk atau jasa, atau
produk itu sendiri, yang menyediakan tingkat kesenangan konsumen berkaitan
dengan pemenuhan kebutuhan konsumsi konsumen.
2
Adapun manfaat pelayanan, fasilitas kesehatan dan citra perusahaan lebih
banyak dirasakan oleh pasien rawat inap dikarenakan pasien rawat inap bisa
dikatakan lebih lama menjalani perawatan medis diRumah Sakit Lawang
Medika. Kualitas pelayanan yang baik Diantaranya, terjalin hubungan yang
harmonis antara pihak Rumah Sakit Lawang Medika sebagai penyedia jasa dan
pasienrawat inap. Hal ini memberikan dasar yang baik untuk terciptanya
kepuasan pasien rawat inap dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke
mulut (word of mount) yang menguntungkan bagi pihak Rumah Sakit Lawang
Medika sebagai penyedia jasa.
Berdasarkan latar belakang diatas, maka perlu dilakukan penelitian yang
berjudul pengaruh kualitas pelayanan, fasilitas kesehatan dan citra perusahaan
terhadap kepuasan pasien rawat inap di Rumah Sakit Lawang Medika.
1.2 Perumusan Masalah
a) Apakah kualitas pelayanan yang diberikan Rumah Sakit Lawang Medika
berpengaruh terhadap kepuasan pasien rawat inap?
b) Apakah fasilitas kesehatan Rumah Sakit Lawang Medika berpengaruh
terhadap kepuasan pasien rawat inap?
c) Apakah citra Rumah Sakit Lawang Medika berpengaruh terhadap kepuasan
pasien rawat inap?
1.3 Tujuan penelitian
a) Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan yang diberikan Rumah

Sakit Lawang Medika terhadap kepuasan pasien rawat inap
b) Untuk mengetahui pengaruh fasilitas kesehatan Rumah Sakit Lawang
Medika terhadap kepuasan pasien rawat inap
c) Untuk mengetahui pengaruh citra Rumah Sakit Lawang Medika terhadap
kepuasan pasien rawat inap
3
1.4 Manfaat Penelitian
1.4.1 Manfaat teoritis
Hasil dari penelitian ini dapat menambah informasi mengenai faktor-
faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan pasien rawat inap untuk
melakukan peningkatan dalam membangun kualitas pelayanan, fasilitas dan
citra perusahaan di Rumah Sakit Lawang Medika, serta dapat digunakan
sebagai acuan dalam penelitian selanjutnya dalam bidang sejenis.
1.4.2 Manfaat Praktis

Hasil dari penelitian ini bagi Rumah Sakit Lawang Medika akan
berguna sebagai informasi mengenai faktor-faktor yang mempengaruhi
kepuasan pasien rawat inap yang nantinya dapat menciptakan keharmonisan
anatara pihak rumah sakit dan pasien. Juga bisa digunakan sebagai evaluasi
secara umum mengenai program kualitas pelayanan, fasilitas dan citra
perusahaan Rumah Sakit Lawang Medika.
4
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Tinjauan Teori
2.1.1 Kualitas Pelayanan
2.1.1.1 Pengertian Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan merupakan bentuk perilaku seseorang terhadap

konsumen sehingga munculnya kepuasaan terhadap konsumen yang sangat
berpengaruh didalam meningkatkan kualitas pelayanan perusahaan. Sehingga
definisi kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan
kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam
mengimbangi harapan konsumen (Tjiptono, 2007). Kualitas pelayanan
konsumen dapat diketahui dengan membandingkan presepsi konsumen satu,
dengan konsumen yang lainnya. Jika kualitas pelayanan yang diberikan
perusahaan baik, belum tentu yang diterima oleh konsumen juga baik.
Kualitas pelayanan dipresepsikan baik dan memuaskan oleh konsumen jika
kualitas pelayanan melampaui harapan konsumen. Maka, kualitas pelayanan
dipresepsikan baik dan memuaskan.
Kualitas pelayanan memberikan suatu dorongan kepada pelanggan
untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan lembaga atau instansi
pemberi pelayanan jasa. Ikatan hubungan yang baik akan memungkinkan
lembaga pelayanan jasa untuk memahami dengan seksama harapan
pelanggan serta kebutuhan mereka. Pelayanan yang terbaik adalah melayani
setiap saat, secara tepat dan memuaskan, berlaku sopan, ramah dan menolong
serta profesional. Sedangkan berkualitas mempunyai arti memuaskan pada
yang dilayani, baik internal maupun eksternal dalam arti optimal atas
pemenuhan atas tuntutan atau persyaratan pelanggan masyarakat. Kotler
dalam Lupiyoadi (2014:7) “kualitas pelayanan adalah setiap tindakan atau
kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, pada
5
dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan perpindahan kepemilikan
apapun. Produksi jasa mungkin berkaitan dengan produk fisik atau tidak.
2.1.1.2 Ukuran Kualitas Pelayanan
Lima ukuran atau dimensi pokok menyangkut masalah kualitas

pelayanan (Parasuraman, 1985) yaitu sebagai berikut :
1. Keandalan (reliability) adalah kemampuan untuk memberikan pelayanan

yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.
2. Daya tanggap (responsiveness) adalah keinginan para staf untuk
membantu para pelanggan memberikan pelayanan dengan tanggap.
3. Jaminan (assurance) adalah pengetahuan dan ke sopansantunan para staf
perusahaan serta kemampuan untuk menumbuhkan rasa percaya para
pelanggan kepada perusahaan.
4. Perhatian (attention) adalah kemudahan dalam melakukan hubungan,
komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan para
pelanggan.
5. Bukti langsung (tangible) merupakan suatu bentuk pelayanan yang dapat
dilihat secara langsung, meliputi fasilitas fisik, perlengkapan pegawai dan
sarana komunikasi.
2.1.1.3 Indikator Harapan Pelanggan
Harapan pelanggan dapat berupa tiga tipe menurut (Asnawi, 2006) yaitu :
1. Will expectation, yaitu tingkat kinerja yang diprediksi atau diperkirakan

konsumen akan diterimanya, berdasarkan semua informasi yang
diketahuinya.
2. Should expectation, yaitu tingkat kinerja yang dianggap sudah
sepantasnya diterima konsumen.
3. Idealexpectation, yaitu kinerja optimum atau terbaik yang diharapkan
dapat diterima konsumen.
6
Jika penyedia jasa memberikan kualitas pelayanan yang baik dan
memiliki citra positif di dalam benak pelanggan, kesalahan minor yang terjadi
sangat mungkin dimaafkan. Apabila kesalahan kerap terjadi, maka citra
positif tersebut akan rusak. Sebaliknya, jika citra perusahaan sudah negatif
terlebih dahulu, maka pengaruh atau efek dari setiap kesalahan yang
dilakukannya kerap kali jauh lebih besar dari pada bila citranya positif.
Peningkatan kinerja dalam membangun kualitas pelayanan berdampak pada
kepuasan pelanggan.
2.1.2 Fasilitas
2.1.2.1 Pengertian Fasilitas
Fasilitas merupakan suatu kebendaan atau fasilitas yang berfungsi

untuk menambah nilai suatu pelayanan jasa. Fasilitas dapat diciptakan oleh
perusahaan dengan memberikan sarana dan prasarana yang baik. Menurut
(Rosyadi, 2017) Fasilitas merupakan penampilan, kemampuan sarana
prasarana dan keadaan lingkungan sekitarnya dalam menunjukkan
eksistensinya kepada eksternal yang meliputi fasilitas fisik (gedung)
perlengkapan dan peralatan. Yang termasuk fasilitas dapat berupa alat, benda-
benda, perlengkapan, uang, ruang tempat kerja. Dapat disimpulkan bahwa
kualitas fasilitas adalah segala sesuatu yang disediakan untuk dipergunakan
dan dinikmati oleh pengunjung selama menggunakan jasa pelayanan
sehingga membuat pengunjung merasa nyaman.
2.1.2.2 Pertimbangan Tata Letak Fasilitas Jasa
Untuk mewujudkan fasilitas yang baik dan nyaman, dibutuhkan

pertimbangan tata letak fasilitas. Ada 5 faktor yang harus dipertimbangkan
oleh perusahaan:
1) Perencanaan spasial yang berkaitan dengan jarak, lokasi, bentuk dan

ukuran.
7
2) Perencanaan ruang yang mencangkup perencanaan interior dan arsitektur,
seperti penempatan perabotan dan perlengkapan dalam ruangan.
3) Perlengkapan sebagai sarana pelengkap yang dapat memberikan

kenyamanan.
4) Tata cahaya dan warna sebagai sarana pengaturan cahaya dan warna
ruangan yang sesuai dengan aktivitas yang dilakukan serta suasana yang
ingin dibangun didalam ruangan tersebut.
5) Pesan-pesan yang disampaikan secara grafis sebagai penampilan visual,

penempatan, pemilihan warna, dan pencahayaan.
2.1.2.3 Citra Perusahaan
Citra kerap kali diartikan sebagai kesan, gambaran atau persepsi
masyarakat dari adanya pengalaman, kepercayaan, dan pengetahuan dari
masyarakat itu sendiri terhadap suatu perusahaan. Setiap perusahaan
mempunyai citra yang disadari atau tidak telah melekat pada perusahaan
tersebut. Tidak sedikt barang atau jasa yang dihasilkan perusahaan memiliki
citra yang kuat di benak pelanggannya. Sangat penting bagi perusahaan untuk
memiliki citra yang baik,untuk itu organisasi harus dapat mengembangkan
citra yang sesuai dengan rencana organisasi tersebut. Citra perusahaan
merupakan salah satu bagian terpenting yang dimiliki oleh suatu perusahaan
baik perusahaan besar maupun kecil. Menurut Fandy Tjiptono (2014:269)
Citra korpotasi (corporate image) merupakan faktor penting dalam sebagian
besar jasa yang dapat mempengaruhi persepsi terhadap kualitas melalui
berbagai cara. Jika penyedia jasa memiliki citra positif di dalam benak
pelanggan, kesalahan minor yang terjadi sangat mungkin dimaafkan.
8
Sebaliknya jika citra organisasi negative, maka dampak darisetiap kesalahan
kerapkali jauh lebih besar ketimbang bila citranya positif. Dalam kaitannya
dengan persepsi kualitas, citra dapat dipandang sebagai filter yang digunakan
untuk mengevaluasi kualitas keseluruhan.
Citra perusahaan menurut Gregory (2011:63) Citra perusahaan
merupakan kombinasi dampak terhadap observer dari semua komponen-
komponen verbal maupun visual perusahaan baik yang direncanakan ataupun
tidak tirencanakan atau dari pengaruh eksterial lainnya.
Harris bekerjasama dengan Reputationinstitute.com dalam Fandy
Tjiptono (2014:119) menyatakan bahwa corporate image adalah reputasi
perusahaan. Reputasi perusahaan (corporate reputation) berpengaruh besar
terhadap persepsi stakeholders, nilai pasar, akseske sumber modal, penetapan
harga premium, dan rekrutmen serta retensi karyawan terbaik.
Dari definisi-definisi diatas penulis dapat menyimpulkan bahwa citra
merupakan salah satu aset terpenting dari perusahaan atau organisasi yang
terus menerus dibangun dan dipelihara oleh lingkungan perusahaan. Citra
yang baik merupakan perangkat yang kuat, bukan hanya untuk menarik
pelanggan dalam memilih barang jasa dari suatu perusahaan, akan tetapi
dapat memperbaiki sikap dan kepuasan pelanggan terhadap perusahaan atau
organisasi tersebut.
9
2.1.2.4 Dimensi Citra Perusahaan
Upaya perusahaan sebagai sumber onformasi terbentuknya citra
perusahaan memerlukan keberadaan informasi secara lengkap. Informasi
yang lengkap dimaksudkan sebagai informasi yang dapat menjawab
kebutuhan dan keinginan objek sasaran. Jika informasi tidak lengkap dan
tidak dapat sampai kepada target maka akan menghasilkan citra yang tidak
sempurna mengenai perusahaan tersebut. Harris bekerjasama dengan
reputationinstitute.com dalam Fandy Tjiptono (2014:120) menggunakan
Reputation Quotient (RQ) yang terdiri atas 20 (duapuluh) atribut yang
dikelompokan kedalam 6 (enam) dimensi teoritikal, yaitu:
1. Daya tarik emosional (emotional appeal)
Daya tarik emosional yakni seberapa jauh perusahaan disukai, dikagumi,
dan sirespek oleh pelanggan.
2. Produk dan jasa
Yakni persepsi terhadap kualitas, inovasi, nilai, dan reliabilitas produk dan
jasa perusahaan.
3. Visi dan kepemimpinan
Yakni seberapa besar perusahaan mampu mendemonstrasikan visi yang
jelas dan kepemimpinan yang kuat.
4. Lingkungan kerja
Yakni persepsi terhadap seberapa bagus perusahaan dikelola, seberapa
baik kondisi kinerjanya, dan seberapa besar kualitas para karyawannya.
10
5. Kinerja finansial
Yaitu persepsi terhadap profitabilitas, prospek, dan risiko dari perusahaan.
6. Tanggung jawab sosial
Yakni persepsi terhadap kualitas perusahaan sebegai citizen yang baik
dalam hubungan komunikasi, karyawan, dan lngkungan.
2.1.2.5 Proses Terbentuknya Citra Perusahaan
Citra perusahaan yang baik sangatlah penting bagi kelangsungan
suatu perusahaan, hal ini dikarenakan akan berpengaruh pada seluruh elemen
yang ada dalam perusahaan tersebut. Citra perusahaan yang merupakan kesan
objek terhadap perusahaan yang terbentuk dengan proses informasi dari
berbagai sumber informasi terpercaya. Adapun proses terbentuknya citra
perusahaan menurut Hawkins et all 2007) dalam bukunya Customer
Behaviour sebagai berikut:
1. Exposure, yaitu obyek mengetahui (melihat atau mendengar) upaya yang
dilakukan perusahaan dalam membentuk citra perusahan.
2. Attention, yaitu memperhatikan upaya perusahaan tersebut.
3. Comprehensive, dimana setelah adanya perhatian, obyek mencoba
memahami semua yang ada pada upaya perusahaan.
4. Image, yaitu terbentuknya citra perusahaan pada obyek.
5. Behavior, dimana citra perusahaan yang terbentuk akan menentukan
perilaku obyek sasaran dalam hubungannya dengan perusahaan.
11
Proses pembentukan citra pada akhirnya akan menghasilkan sikap,
tanggapan atau perilaku tertentu terhadap organisasi maupun produk barang
atau jasa yang dihasilkan perusahaan tersebut.
2.1.3 Kepuasan pelanggan
2.1.3.1 Kepuasan Pelanggan
Tujuan pemasaran adalah untuk memenuhi kebutuhan,keinginan dan
harapan pelanggan. Hal tersebut membuat perusahaan harus dapat memahami
dan mempelajari kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan.setelah
mengkonsumsi suatu produk dan jasa, pelanggan akan memiliki perasaan
puas atau tidak puas. Kepuasan pelanggan atau kepuasan pelanggan timbul
akibat adanya keinginan dan harapan pelanggan yang telah terpenuhi. Upaya
perbaikan dan penyempurnaan kepuasan pelanggan merupakan strategy
jangka panjang yang memudahkan kemitraan baik menyangkut dana maupun
sumber daya manusia.
Kepuasan pelanggan merupakan masalah perorangan yang sifatnya
sangat subjektif karena hal ini bergantung pada masing-masing individu
untuk merasakan dan mengetahuinya. Kepuasan ini sangat sulit diukur, jika
diusahakan untuk di ukur, ukuran tersebut akan banyak mengandung unsur-
unsur yang bersifat subjektif, untuk itu diasumsikan bahwa ukuran kepuasan
dapat dinyatakan secara ordinal yaitu tidak puas, kurang puas, cukup puas,
puas dan sangan puas. Berikut ini merupakan pengertian kepuasan pelanggan
atau pelanggan menurut beberapa ahli:
12
Definisi kepuasan pelanggan menurut Engel,et al dalam Fandy
Tjiptono (2014:354) kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli
dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui
harapan pelanggan,sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil (outcome)
tidak memenuhi harapan.
Kepuasan Pelanggan menurut Kotler dan Keller (2016:153), adalah
sebagai berikut satisfaction is a person’s feelings of pleasure or
disappointment that result from comparing a product or service’s perceived
performance (or outcome) to expectations. If the performance or experience
falls short of expectations, the customer is dissatisfie. If it matches
expectations, the customer is satisfied. If it exceeds expectations the customer
is highly satisfied or delighted. Dimana kepuasan pelanggan merupakan
perasaan senang atau kecewa yang muncul setelah membandingkan antara
kinerja atau hasil dengan harapan.
Kotler dan Armstrong (2014:35) mendefinisikan kepusan pelanggan
sebagai berikut:
“Customer satisfaction is the extent to which a product’s perceived

pervormance matches a buyer’s expectations. If the product’s
performance falls short of expectations the customers is dissatisfied.
If performance matches expectations, the customers is satisfied. If
performance exceeds expectations, the customers is highly satisfied or
delighted”.
Artinya kepuasan pelanggan adalah sejauh mana kinerja suatu produk
yang dirasakan sesuai dengan harapan pembeli. Jika kinerja produk
tidak sesuai dengan harapan, maka pelanggan akan merasa tidak puas.
Jika kinerja sesuai dengan harapan, maka pelanggan akan merasa
puas. Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan akan merasa sangat
puas atau senang.
13
Berdasarkan definisi diatas, dapat disimpulkan bahwa kepuasan
adalah suatu kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan dimana adanya
persepsi pelanggan mengenai suatu produk atau jasa yang dirasakan apakah
sebanding atau tidak dengan harapan atau ekspektasi pelanggan mengenai
produk atau jasa yang ditawarkan oleh perusahaan. Jika kinerja kurang dari
harapan maka pelanggan akan merasa tidak puas, jika kinerja sama dengan
harapan maka pelanggan merasa puas.
2.1.3.2 Dimensi Kepuasan Pelanggan
Untuk mencapai sebuah kepuasan, perusahaan harus mengetahui
faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi kepuasan bagi pelanggan itu
sendiri. Menurut Kotler dan Keller (2016:153) ada beberapa faktor yang
diambil dalam definisinya, dimana definisi tersebut menyatakan ‘satisfaction
is a person’s feelings of pleasure or disappointment that result from
comparing a product or service’s perceived performance (or outcome) to
expectation’. Maka dari itu penulis mengambil performance atau kinerja dan
expectation atau harapan. Jika kinerja berada dibawah harapan, pelanggan
tidak puas. Jika kinerja melebihi harapan pelanggan akan merasa puas atau
senang. Berdasarkan dimensi diatas maka penulis daoat menyimpulkan
dimensi yang relevan dengan penelitian ini yaitu sebagai berikut:
1. Kinerja (performance)
Kinerja adalah hasil yang ditawarkan oleh perusahaan, kinerja yang baik
merupakan kinerja yang mampu meningkatkan produktifitas perusahaan
dalam membantu proses pencapaian tujuan perusahaan.
14
2. Harapan (expectation)
Harapan pelanggan muncul melalui beberapa sebab diantaranya pengalaman
pelanggan dalam menggunakan jasa suatu perusahaan, word of mouth
mengenai kesan perusahaan terhadap pelanggan yang disampaikan melalui
lingkungan sekitar pelanggan tersebut, dan Promosi yang ditawarkan
perusahaan yang mampu menciptakan harapan mengenai gambaran
perusahaan dalam melakukan pelayanan. Umumnya harapan merupakan
perkiraaan atau keyakinan pelanggan menegnai apa yang akan diterimanya.
2.1.3.3 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan
Untuk mencapai sebuah kepuasan, perusahaan harus mengetahui
faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi kepuasan bagi pelanggan itu
sendiri. Menurut Kotler dan Keller (2016:157) ada beberapa faktor yang
dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan, yaitu kualitas produk, harga,
kualitas pelayanan, daktor emosiona; biaya dan kemudahan. Adapun
penjelasan faktor-faktor terssebut sebagai berikut:
1. Kualitas produk, pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka
menunjukan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.
2. Harga, produk dengan kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang
relatif murah akan memberi nilai yang tinggi kepada pelanggannya.
3. Kualitas layanan (iservice quality), pelanggan akan merasa puas jika
mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan harapannya.
15
4. Faktor emosional (emotional factor), pelanggan akan merasa bangga dan
mendapatkan keyakinan bahwa oranglain kagum kepadanya bila
menggunakan produk merek tertentu.
5. Biaya dan Kemudahan, pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biya
tambahan atau membuang waktu untuk mendapat suatu produk, cenderung
puas terhadap produk.
2.1.3.4 Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Metode pengukuran kepuasan pelanggan menurut Fandy Tjiptono
(2014:367) sebagai berikut:
1. Sistem Keluhan dan Saran
Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan (consumers-
orientatedi) wajib memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para
pelanggannya untuk menyampaikan saran, kritik, pendapat, dan keluhan
mereka. Media yang digunakan bisa berupa kotak saran, kartu komentar,
saluran telepon khususbebas pulsa, website, facebook, dan lain-lain.
Informasi- informasi yang diperoleh melalui metode ini dapat memberikan
ide-ide baru dan masukan yang berharga kepada perusahaan, sehingga
memungkinkan untuk bereaksi tanggap dan cepat untuk mengatasi
masalah-masalah yang timbul. Akan tetapi karena metode ini bersifat
pasif, maka sulit mendapatkan gambaran lengkap mengenai kepuasan atau
ketidakpuasan pelanggan.
16
2. Ghost Shopping (mystery shopping)
Dengan mempekerjakan beberapa orang ghost shoppers untuk berperan
sebagai pelanggan potensial jasa perusahaan dan pesaing, mereka diminta
melaporkan berbagai temuan penting berdasarkan pengalamannya
mengenai kekuatan dan kelemahan jasa perusahaan dibandingkan para
pesaing. Selain itu mereka juga dapat mengobservasi cara perusahaan dan
pesaingnya melayani permintaan spesifik pelanggan, menjawab
pertanyaan pelanggan, dan menangani setiap masalah/keluhan pelanggan.
3. Lost Costumers Analysis
Perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti
membeli atau telah beralih pemasok, agar dapat memahami mengapa hal
itu terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan atau
penyempurnaan selanjutnya. Bukan hanya exit interviewi saja yang perlu,
tetapi pemantauan customer loss rate juga penting, dimana peningkatan
customer loss rate menunjukan kegagalan perusahaan dalam memuaskan
pelanggannya. Kesulitan penearapan metode ini adalah pada
mengidentifikasi dan mengkontak mantan pelanggan yang bersedia
memberikan masukan dan evaluasi terhadap kinerja perusahaan.
4. Survey Kepuasan Pelanggan
Sebagian besar riset mengenai kepuasan pealnggan dilakukan dengan
menggunakan metode survey, baik survey melalui telepon, e-mail,
website, dan wawancara langsung. Melalui survey, perusahaan akan
memperoleh tanggapan dan umpan balik langsung dari pelanggan dan juga
17
memberikan sinyal positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap
mereka.
Mencapai tingkat kepuasan pelanggan tertinggi adalah tujuan utama
pemasaran. Ketika pelanggan merasa puas, besar kemungkinan mereka akan
kembali lagi dan melakukan pembelian yang lain. Kepuasan akan meningkat
apabila perusahaan mampu memahami tuntutan, harapan dan mewujudkan
nilai pelanggan. Bila mereka merasakan performa produk atau jasa melebihi
ekspektasinya,berarti mereka akan merasa puas, begitupun sebaliknya jika
pelanggan tidak dapat merasakan performa dari produk atau jasa yang
ditawarkan perusahaan sesuai dengan ekspektasinya, maka mereka akan
merasa kurang puas
2.2 Tinjauan Penelitian Terdahulu

1) Endah Irjayanti, Johny Revo Elia Tampi, Dan Danny David Samuel
Mukuan (2018) dengan judul pengaruh kualitas pelayanan terhadap
loyalitas pelanggan pada klinik ester house of beauty manado, dengan hasil
bahwa pengaruh variabel bebas yang terdiri dari keandalan (X1), Daya
Tanggap (X2), Jaminan (X3), Empati (X4) berpengaruh secara simultan
terhadap loyalitas pelanggan ester house of beauty manado. Namun variabel
bukti fisik (X5) tidak berpengaruh secara simultan terhadap loyalitas
pelanggan klinik ester house of beauty manado.
2) Yineu Nur Layaalin (2017) dengan judul pengaruh kualitas pelayanan,

harga, dan fasilitas terhadap kepuasan pelanggan top 40 family karaoke
yogyakarta, dengan hasil bahwa terdapat pengaruh positif antara kualitas,
harga, fasilitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan karaoke di top 40
family karaoke.
18
3) Rino Dwi Putro Wibisono (2016) dengan judul pengaruh kualitas
pelayanan, fasilitas dan kepercayaan merek terhadap loyalitas konsumen
dirumah sakit pelni petamburan jakarta, dengan hasil bahwa kualitas
pelayanan, fasilitas dan kepercayaan merek berpengaruh positif terhadap
loyalitas konsumen.
4) Imam Bukhari, Bahri Kamal, Mella Katrina Sari (2018) dengan judul
pengaruh kualitas pelayanan, citra perusahaan dan kepuasan terhadap
loyalitas pasien rawat inap di rumah sakit mitra keluarga tegal, dengan hasil
variabel yang dipilih pada variabel independen (kualitas pelayanan, citra
perusahaan dan kepuasan) dapat menerangkan variasi variabel dependen
(loyalitas pasien) yang berpengaruh positif.
5) Jarliyah Harfika, Nadiya Abdullah (2017) dengan judul pengaruh kualitas

pelayanan dan fasilitas terhadap kepuasan pasien pada rumah sakit umum
kabupaten aceh barat daya, dengan hasil variabel kualitas pelayanan dan
fasilitas berpengaruh secara simultan terhadap kepuasan masyarakat pada
Rumah Sakit Umum Teuku Peukan Kabupaten Aceh Barat Daya.
6) Clara Lintang Sistiyo Andari (2017) dengan judul pengaruh kualitas

pelayanan dan fasilitas terhadap kepuasan pengunjung the sila`s
agrotourism, dengan hasil bahwa kualitas pelayanan dan fasilitas secara
bersama-sama berpengaruh terhadap kepuasan pengunjung the sila`s.
7) Irvan Bachtiar (2015) dengan judul pengaruh kualitas pelayanan dan

kepuasan pasien terhadap citra rsud salatiga, dengan hasil bahwa kualitas
pelayanan dan kepuasan pasien secara parsial maupun simultan berpengaruh
signifikan terhadap citra rsud salatiga.
8) Novi Ariani Kinasih (2016) dengan judul analisis pengaruh kualitas

pelayanan, fasilitas, harga, dan citra perusahaan terhadap kepuasan
konsumen desa wisata lembah kalipancur dikota semarang, dengan hasil
bahwa variabel kualitas pelayanan, harga dan citra perusahaan berpengaruh
19
positif dan signifikan, sedangkan variabel fasilitas tidak signifikan terhadap
kepuasan konsumen.
Tabel 2.2
Tabel Ringkasan Tinjauan Penelitian Terdahulu

Sumber: diedit oleh peneliti
No Nama Judul Permasalahan Tujuan Variabel Metode Hasil Beda dengan
Penulis Artikel penelitian yang diteliti yang penelitian penelitian
dipakai saya
1 Endah Pengaruh Banyaknya Tujuan Kualitas Kuantitatif bahwa Penelitian ini
Irjayanti kualitas persaingan penelitian Pelayanan dengan pengaruh hanya
, Johny pelayanan dibidang jasa menganali (X1) pendekatan variabel menggunaka
Revo terhadap klinik sis dan Loylitas deskriptif. bebas yang n satu
Elia loyalitas kecantikan. mengetah Pelanggan terdiri dari variabel,
Tampi, pelanggan Dan pengaruh ui berapa (Y) keandalan sedangkan
Dan pada pelayanan besar (X1), Daya penelitian
Danny klinik yang kurang pengaruh Tanggap yang saya
David ester memuaskan kualitas (X2), lakukakn
Samuel house of yang menjadi pelayanan Jaminan menggunaka
Mukuan beauty faktor utama terhadap (X3), Empati n tiga
(2018) manado diklinik ester loyalitas (X4) variabel, dan
house of pelanggan berpengaruh dengan
beauty pada secara tempat obyek
manado. klinik simultan penelitian
tersebut. terhadap yang berbeda
loyalitas
pelanggan
ester house of
beauty
manado.
Namun
variabel bukti
fisik (X5)
tidak
berpengaruh
secara
simultan
terhadap
loyalitas
pelanggan
klinik ester
house of
beauty
manado
20
Tabel 2.2
Lanjutan
dipakai saya
2 Micelle pengaruh Kualitas untuk - Kualitas Pendekatan kepuasan Penggunaan 2
dan kualitas layanan dan menjelaska layanan Kuantitatif pelanggan variabel yang
layanan fasilitas n pengaruh (X1) melalui mempunyai sedikit
Hotlan dan pelayanan kualitas pendekatan pengaruh berbeda,
- Fasilitas
Siagian fasilitas yang layanan dan layanan survei. yang positif dalam
(2019) terhadap terkadang fasilitas (X2) dan peneitian
loyalitas mengecewaka terhadap - Loyalitas signifikan yang saya
pelanggan n peanggan. loyalitas Pelanggan terhadap lakukan
melalui pelanggan (Y) loyalitas menggunakan
kepuasan cafe zibrick pelanggan. empat
pelanggan coffe dan variabel
cafe cantina. Serta tempat
zibrick obyek
coffe dan penelitian
cantina. yang berbeda
Tabel 2.2
Lanjutan
dipakai saya
3 Yineu Pengaruh Pelayanan Untuk Kualitas Kuantitatif bahwa Tempat
Nur kualitas kualitas dan mengetahui pelayanan dengan terdapat obyek
Layaalin pelayanan fasilitas yang pengaruh (X1) teknik pengaruh penelitian
(2017) , harga, belum sesuai kualitas Harga (X2) pengumpul positif antara yang
dan dengan tempat pelayanan Failitas (Y) an data kualitas, berbeda.
fasilitas karaoke pada terhadap dengan harga,
terhadap umumnya. pelanggan menggunak fasilitas
kepuasan karaoke di top an pelayanan
pelanggan 40 family kuesioner. terhadap
top 40 yogyakarta. kepuasan
family pelanggan
karaoke karaoke di
yogyakart top 40 family
a karaoke.
21
Tabel 2.2
Lanjutan
dipakai saya
3 . bahwa
22
Tabel 2.2
Lanjutan
No Nama Judul Permasala Tujuan Variabel Metode Hasil Beda dengan
Penulis Artikel han penelitian yang diteliti yang penelitian penelitian
dipakai saya
3 Rino judul Tuntutan Untuk Kualitas Pendekatan kualitas Tempat

Dwi pengaruh pelayanan menganalisis pelayanan kuantitatif pelayanan, obyek
Putro kualitas kesehatan pengaruh (X1) dengan fasilitas dan penelitian
Wibiso pelayanan yang lebih kualitas Fasilitas pengumpul kepercayaan yang
no , fasilitas baik cepat pelayanan, (X2) an data dan merek berbeda.
(2016) dan dan fasilitas dan Kepercayaa survei berpengaruh Menggunaka
kepercaya tanggap. kepercayaan n merek positif n variabel
an merek Persainga merek (X3) terhadap yang berbeda
terhadap n yang terhadap Loyalitas loyalitas di varibel
loyalitas semakin loyalitas konsumen konsumen. terakhir.
konsumen ketat konsumen rumah sakit
dirumah antara rumah sakit pelni
sakit pelni sesama pelni jakarta. jakarta (Y)
petambur rumah
an jakarta sakit.
2.3 Model Konseptual Penelitian
Kualitas
Pelayanan
(X1)
Faisilitas Kepuasan
(X2) Pasien
(Y)
Citra Perusahaan
(X3)
Pada diagram tersebut menunjukkan alur dari variabel-variabel independen

yang meliputi kualitas pelayanan sebagai X1, fasilitas sebagai X2, citra
23
perusahaan sebagai X3 dalam mempengaruhi variabel dependen yaitu
Kepuasan Pasien.
2.4 Pengembangan Hipotesis

Berdasarkan dari model konseptual penelitian dan tinjauan penelitian
terdahulu maka didapatkan hipotesis atau dugaan sebagai berikut:
Hipotesis merupakan jawaban sementara yang masih harus dibuktikan

kebenarannya (Sugiyono, 2004). Berdasarkan tinjauan pustaka dan penelitian
terdahulu seperti yang telah diuraikan, maka hipotesis yang akan
dikembangkan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
1) Kualitas pelayanan merupakan salah satu faktor dalam menentukan

kepuasan konsumen terhadap produk atau jasa. Baik buruknya kualitas
pelayanan akan ditentukan dari kemampuan perusahaan dalam
memberikan pelayanan yang sesuai dengan harapan konsumen. Karena
semakin baik pelayanan yang diberikan kepada konsumen maka semakin
tinggi pula kepuasan yang dirasakan oleh konsumen. Dan semakin buruk
pelayanan yang diberikan kepada konsumen. Maka dari itu, peneliti
mengajukan:
H1: diduga kualitas Pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan

pasien rawat inap di Rumah Sakit Lawang Medika
2) Fasilitas merupakan desain interior dan eksterior serta kebersihan yang

harus dipertimbangkan terutama berkaitan erat dengan kenyamanan
konsumen terhadap perusahaan. Maka dari itu, peneliti mengajukan:
H2 : diduga fasilitas berpengaruh secara positif signifikan terhadap

kepuasan pasien rawat inap di Rumah Sakit Lawang Medika
3) Citra perusahaan merupakan informasi yang dapat menjawab kebutuhan

dan keinginan obyek sasaran Hasil Citra perusahaan dapat menjadi
informasi ekstrinsik petunjuk bagi pelanggan.
24
H3: diduga citra perusahaan berpengaruh secara sugifikan terhadap
25
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1 Jenis Penelitian

Pada penelitian ini peneliti menganalisis pengaruh dari variabel kualitas
pelayanan, fasilitas dan citra perusahaan terhadap kepuasan pasien rawat inap
di Rumah Lawang Medika. Karena meneliti pengaruh antara dua variabel atau
lebih, maka Jenis dari penelitian yang dilakukan ini adalah penelitian
kausalitas. Penelitian kausalitas bertujuan untuk menguji pengaruh suatu
variabel terhadap variabel lainnya.
3.2 Populasi dan sampel
1) Populasi
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri dari objek atau

subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan
oleh peneliti untuk dipelajari, dan kemudian ditarik suatu kesimpulannya
Rusiadi (2013). Populasi yang di teliti pada penelitian ini adalah seluruh
pasien di Rumah Sakit Aisiyah.
2) Prosedur pengambilan sampel
Menurut Rusiadi (2013), sampel adalah sebagian dari populasi yang

diambil sebagai sumber data dan dapat mewakili seluruh populasi tersebut.
Karena keterbatasan waktu, biaya dan tenaga dalam melakukan penelitian
ini, dan juga mempertimbangkan kemudahan dalam pengumpulan sampel
maka digunakan teknik Convenience sampling dalam pengambilan
sampelnya.
Adapun jumlah sampel yang diambil yaitu sebanyak 100 responden,
yang menjadi landasan atau dasar dari jumlah pengambilan sampel adalah
pendapat Roscoe dalam Widayat (2004:140) menyatakan bahwa: “Pada
setiap penelitian, ukuran sampel harus berkisar antara 30 sampai 500”.
26
Adapun jumlah sampel yang diambil dalam penelitian ini yaitu sebesar 100
responden, yang menjadi landasan atau dasar dari jumlah pengambilan
sampel adalah Fraenkel dan Wallen dalam Widayat (2004:67) bahwa:
“Besarnya sampel minimum untuk penelitian yang bersifat deskriptif yaitu
sebanyak 100 sampel.”
3.3 Variabel, Operasional, dan Pengukuran
Pada penelitian ini variabel-variabel yang diteliti adalah:
a) Variabel Independen
- Kualitas pelayanan
- Fasilitas
- Citra perusahaan
b) Variabel Dependen
- Kepuasan Pasien
Pada penelitian ini menggunakan Skala Likert lima poin untuk
mengukur jawaban responden. Pengukuran skala ini mulai dari sangat setuju,
setuju, ragu-ragu, tidak setuju, dan sangat tidak setuju.
Tabel 3.1
Table Operasionalisasi Variabel
Variabel Definisi Indikator

Kualitas pelayanan adalah 1. Keandalan
bentuk perilaku seseorang (reliability
terhadap konsumen 2. Daya tanggap
sehingga munculnya (responsiveness)
kepuasaan terhadap 3. Jaminan (assurance)
konsumen yang sangat 4. Perhatian (attention)
berpengaruh didalam 5. Bukti langsung
meningkatkan kualitas (tangible)
Kualitas
pelayanan perusahaan.
Pelayanan
Sehingga definisi kualitas
(X1)
pelayanan dapat diartikan
sebagai upaya pemenuhan
kebutuhan dan keinginan
konsumen serta ketepatan
penyampaiannya dalam
mengimbangi harapan
konsumen (Tjiptono,
2007)
27
Fasilitas merupakan suatu 1. Perencanaan Spasial
kebendaan atau fasilitas 2. Perencanaan Ruang
yang berfungsi untuk 3. Perlengkapan
menambah nilai suatu 4. Tata Cahaya dan
pelayanan jasa. Fasilitas Warna
dapat diciptakan oleh 5. Pesan Grafis
perusahaan dengan
memberikan sarana dan
prasarana yang baik.
Menurut (Rosyadi, 2017)
Fasilitas Fasilitas merupakan
penampilan, kemampuan
sarana prasarana dan
keadaan lingkungan
sekitarnya dalam
menunjukkan
eksistensinya kepada
eksternal yang meliputi
fasilitas fisik (gedung)
perlengkapan dan
peralatan.
Citra perusahaan adalah 1) Exposure
informasi yang dapat 2) Attention
menjawab kebutuhan dan 3) comprehensive
keinginan objek sasaran. 4) image
Jika informasi tidak
lengkap dan tidak dapat
sampai kepada target
maka akan menghasilkan
Citra Perusahaan
citra yang tidak sempurna
mengenai perusahaan
tersebut. . Adapun proses
terbentuknya citra
perusahaan menurut
Hawkins et all 2007)
dalam bukunya Customer
Behaviour.
3.4 Metode pengumpulan data

Metode pengumpulan data yang digunakan adalah dengan
menggunakan kuisioner sebagai metode utama, dan interview sebagai
metode pendukung. Interview disini dilakukan untuk mengetahui bagaimana
28
pelayanan yang diberikan oleh perusahaan, sehingga peneliti memperoleh
data yang lebih jelas.
3.4.1 Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas (kehandalan) untuk mengetahui kestabilan dan
konsisten responden dalam menjawab butir-butir yang berkaitan dengan
konstruk pertanyaan yang disusun dalam suatu bentuk kuesioner maka
diperlukan uji reliabilitas (kehandalan). Reliabilitas suatu konstruk variabel
dikatakan baik jika memiliki nilai Cronbach’s Alfa lebih besar (>) 0,60
(Mudrajad Kuncoro, 2005).
3.4.2 Uji Validitas
Uji validitas adalah untuk mengetahui kelayakan butir-butir dalam
daftar pertanyaan (angket) yang akan disajikan pada responden maka
diperlukan Uji Validitas. Apabila validitas dari setiap pertanyaan lebih besar
(>) 0,30 maka butir pertanyaan dianggap Valid (Mudrajad Kuncoro, 2005).
3.5 Metode Analisis

3.5.1 Analisis Deskriptif
Bambang Suryoatmono (2004:18) menyatakan Statistika deskriptif
adalah statistika yang menggunakan data pada suatu kelompok untuk
menjelaskan atau menarik kesimpulan mengenai kelompok itu saja. Menurut
Sugiyono (2004:169) Analisis deskriptif adalah statistik yang digunakan
untuk menganalisa data dengan cara mendeskripsikan atau menggambarkan
data yang telah terkumpul sebagaimana adanya tanpa bermaksud membuat
kesimpulan yang berlaku untuk umum atau generalisasi.
Dari pengertian yang telah diutarakan sebelumnya, dapat diambil
kesimpulan bahwa Analisis deskriptif adalah statistik yang digunakan untuk
menganalisa data dengan cara mendeskripsikan atau menggambarkan data
yang telah terkumpul sebagaimana adanya tanpa bermaksud membuat
kesimpulan yang berlaku untuk umum atau hanya menjelaskan mengenai
kelompok data itu saja.
29
3.5.2 Regresi linier berganda
Regresi ganda adalah suatu ekspansi dari teknik regresi apabila
variabel independen lebih dari satu untuk melakukan prediksi terhadap
variabel dependen (Arikunto, 2006: 295). Regresi linier berganda bertujuan
menghitung besarnya pengaruh dua atau lebih variabel bebas terhadap satu
variabel terikat dan memprediksi variabel terikat dengan menggunakan dua
atau lebih variabel bebas.
3.5.2.1 Uji Asumsi Klasik

Uji asumsi klasik adalah pengujian asumsi–asumsi statistik yang
harus dipenuhi pada analisis regresi linier yang berbasis ordinary least
square.
a. Uji Normalitas
Adisetiawan (2011) mengungkapkan bahwa tujuan uji normalitas
adalah untuk menguji apakah dalam model regresi, variabel
dependen dan variabel independen mempunyai distribusi normal
atau tidak. Menurut Ghozali (2005), Salah satu cara untuk
mengetahui apakah data penelitian berdistribusi normal atau tidak
dapat melihat normal probability plots. Pengujian ini dilakukan
dengan cara melihat titik-titik penyebaran data terhadap garis
diagonal pada grafik. Apabila data (yang dapat dilihat dari titik-
titik pada grafik) menyebar dan mengikuti garis diagonal, maka
dapat disimpulkan bahwa data mengikuti pola distribusi normal.
Apabila data (yang dapat dilihat dari titik-titik pada grafik)
menyebar dan cenderung menjauh dari garis diagonal serta tidak
mengikuti agar garis diagonal, maka dapat disimpulkan data tidak
menunjukkan pola distribusi normal.
b. Uji Multikolinieritas
Menurut Ghozali (2005), Uji Multikolinearitas bertujuan untuk
mendeteksi apakah variabel independent pada model regresi saling
30
berkorelasi. Untuk memenuhi kriteria BLUE, tidak boleh terdapat
korelasi antara setiap variabel independent pada model regresi.
Apabila terjadi korelasi antara variabel independent, maka variabel
tersebut dapat dikatakan tidak ortogonal. Salah satu cara untuk
mendeteksi gejala multikolinearitas adalah dengan melihat
nilai tolerance value atau Variance Inflation Factor (VIF)
c. Uji Heteroskedastisitas
uji heteroskedastisitas adalah uji yang menilai apakah ada
ketidaksamaan varian dari residual untuk semua pengamatan pada
model regresi linear. Apabila asumsi heteroskedastisitas tidak
terpenuhi, maka model regresi dinyatakan tidak valid sebagai alat
peramalan.
3.5.2.2 Uji Hipotesis

a. Analisis Regresi Linier Berganda
Analisis regresi berganda digunakan untuk melakukan prediksi
mengenai bagaimana variabel terikat bila nilai variabel bebas diturunkan
atau dinaikkan dan mengukur seberapa besar pengaruh variabel bebas (X)
terhadap variabel terikat (Y). Sejalan dengan tujuan penelitian dan rumusan
hipotesis, maka teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini
adalah regresi linier berganda dengan model regresi sebagai berikut:
nan, dan terhadap
Y= a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + e (Arikunto, 2006:66)
Keterangan:
Y = Kepuasan pasien rawat inap di Rumah Sakit Lawang Medika
a =Konstanta
X1 =Kualitas pelayanan
X2 = Fasilitas kesehatan
X3 = Citra perusahaan
b1...b3 =Koefisien regresi
e =Error
31
b. Pengujian Hipotesis
1. Uji F
Uji F dimaksudkan untuk menguji tingkat signifikan/pengaruh secara nyata
variabel-variabel independent Xi secara keseluruhan terhadap variabel
dependent Y. tahapan dalam uji F adalah:
1) Merumuskan hipotesis
a) Ho : β  0
Berarti variabel-variabel independent secara keseluruhan tidak
mempunyai pengaruh yang signifikan terhadp variabel dependent.
b) H1 : β  0
Berarti variabel-variabel independent secara keseluruhan
mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel dependent.
2) Menentukan tingkat signifikan
Tingkat signifikan yang diharapkan adalah  = 5% atau confidence
interval sebesar 95% dan degree of freedom (K - 1) dan (n - k)
dimanaadalah jumlah observasi dan k adalah variabel regresor.
3) Menghitung nilai F hitung ( F hit ) (Sujana, 2002:67)
Nilai F hitung dicari dengan rumus:
 Yi R2
(K  1) (K  1)
Fhit  
 ei 2
(1  R 2 )
(n  k) (n  k)
4) Membandingkan nilai F hitung dengan F Tabel untuk menentukan

diterima atau ditolaknya hipotesi dengan ketentuan sebagai berikut:
F hitung < F Tabelberarti H0 diterima dan H1 ditolak
F hitung > F table berarti H1 diterima dan H0 ditolak
b. Uji t
Uji t digunakan untuk menguji signifikasi pengaruh parsial dan
independent terhadap variabel dependent. Tahap dalam Uji t adalah
sebagai berikut:
32
1) Merumuskan hipotesis
a) H0 :  i  0
Berarti variabel independent Xi tidak mempunyai pengaruh yang
signifikan terhadap variabel dependent Y
b) H1 :  i  0
Berarti variabel independent Xi mempunyai pengaruh yang
signifikan terhadap variabel dependent Y.
2) Menentukan tingkat signifikasi
Tingkat signifikasi yang diharapkan adalah  = 5% atau
confidence interval 95% dan dengan degree of freedom atau df (n-k-
1) dimana k merupakan jumlah variabel independent atau variabel
regresor.
3) Menghitung nilai t hitung (Sujana, 2002:68)
Koefisien Regresi ( β)
t hitung 
StandardDe viasi
4) Membandingkan nilai t hitung dengan t Tabel
Hipotesis nol akan diterima atau ditolak dengan ketentuan
sebagai berikut:
t hitung < t Tabelberarti H0 diterima dan H1 ditolak
t hitung > t Tabelberarti H1 diterima dan H0 ditolak
c. Penentuan variabel independent ( Xi ) yang paling berpengaruh terhadap
variabel dependent ( Y ).
Untuk menentukan variabel bebas atau independent yang
mempunyai tingkat signifikasi paling tinggi dalam mempengaruhi
nilai variabel dependent dalam suatu model regresi berganda, maka
dapat dilihat dari nilai t signifikannya. Caranya yaitu menentukan
terlebih dahulu variabel independent yang mempunyai pengaruh
signifikan terhadap variabel dependent, setelah itu baru untuk melihat
33
variabel independent yang paling tinggi tingkat signifikasinya dilihat
dari t signifikan yang terkecil.
d. Analisis koefisien determinasi
Analisis koefisien determinasi dilakukan untuk mengukur seberapa besar
variabel bebas mampu menjelaskan perubahan variabel terikatnya.
Bagian ini dicermati dengan melihat besaran adjusted R2 dalam Tabel
Model Summary.
Keterangan:
r2 (xy) : Koefisien determinasi
antara X dengan Y a :
Koefisien prediktor X
∑XY : Jumlah produk X dengan Y
∑Y2 : Jumlah kuadrat kriterium Y
(Sutrisno Hadi, 2004)
3.5.2.3 Uji Hipotesis

Untuk mengetahui diterima atau tidaknya hipotesis yang
diajukan, dilakukan uji t. yaitu uji pengaruh secara parsial variabel
independen terhadap variabel dependen.
1. Apakah terdapat pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan
pasien rawat inap di Rumah Sakit Lawang Medika.
H0 : r = 0  tidak terdapat pengaruh kualitas pelayanan terhadap
Ha : r ≠ 0  terdapat pengaruh kualitas pelayanan terhadap
2. Apakah terdapat pengaruh fasilitas kesehatan terhadap kepuasan
H0 : r = 0  tidak terdapat pengaruh fasilitas kesehatan terhadap
34
H0 : r ≠ 0  terdapat pengaruh fasilitas kesehatan terhadap
3. Apakah terdapat pengaruh citra perusahaan terhadap kepuasan
H0 : r = 0 tidak tedapat pengaruh citra perusahaan terhadap
H0 : r ≠ 0  terdapat pengaruh citra perusahaan terhadap
35
BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1 Gambaran Umum Perusahaan
Rumah Sakit Lawang Medika (RSLM) merupakan rumah sakit umum,
yang berada di jalan Dr. Cipto No. 8 Bedali, Lawang, Jawa-Timur, berdiri sejak
tahun 2007 dibawah kepemilikan PT. Dasa Usaha Jaya. RS Lawang Medika
berada 15 km sebelah utara dari pusat kota Malang berdiri di atas tanah seluas
1747 M2. Lokasi RS Lawang Medika sangat srategis karena terletak di jalan
raya propinsi Malang – Surabaya yang sangat mudah dijangkau, serta
transportasi yang mendukung karena dilalui alat transportasi umum berbagai
jurusan. Secara fisik jalan- jalan yang ada disekitar Rumah Sakit berada dalam
kondisi baik dengan pepohonan yang membuat suasana asri. RS Lawang
Medika berdekatan dengan banyak fasilitas umum seperti SPBU, Rumah
Makan,Stasiun Kereta Api Lawang, Kantor Pos, Bank BCA, BRI, dan Pasar
Baru Lawang.
Sejak berdirinya di tahun 2007 dalam usaha memberikan pelayanan yang
komprehensif untuk pelayanan medis dan bedah secara holistik kepada pasien.
RSLM didukung oleh dokter spesialis senior yang berpengalaman, kualitas
keperawatan serta pribadi perawat dan staf yang kooperatif. Sistem
komputerisasi yang ada di RSLM, mempercepat layanan administrasi dan
pendataan pasien sehingga memudahkan masyarakat untuk mendapatkan
36
pelayanan kesehatan dari RSLM. Ruang tunggu atau lobby yang nyaman,
kantin (cafeteria) yang bersih serta pelayanan yang cepat, tepat dan nyaman
menjadi andalan Rumah Sakit. RSLM mempunyai kapasitas tempat tidur
sebanyak 50 TT dan mempekerjakan lebih dari 5 dokter umum, 19 dokter
spesialis, 50 perawat, 15 bidan dan didukung tenaga penunjang medis dan non
medis yang kompeten dibidangnya. RSLM berkomitmen untuk menyediakan
pelayanan berkualitas tinggi dan perawatan yang tulus untuk penyembuhan fisik
pasien, emosional dan spiritual.
Kehadiran RSLM di Lawang mendapat tanggapan positif dari masyarakat
luas, terbukti semakin banyak masyarakat sekitar yang menggunakan fasilitas
kesehatan di RSLM baik sebagai pasien lama (kunjungan berulang) maupun
pasien baru. Selain memberikan pelayanan pasien secara individu juga
melayani pasien karyawan perusahaan rekanan dan klien perusahaan asuransi.
Guna memenuhi kebutuhan dan harapan pasien, RS Lawang Medika terus
mengembangkan Pusat Layanan Unggulan / Center of Excellent dan
Layanan Pharmacy-Emergency 24 jam dengan sistem komputerisasi
menjamin ketersediaan, keakuratan, dan kualitas obat bagi pasien RSLM.
Komitmen nyata RSLM dalam memenuhi kebutuhan pasien juga diwujudkan
dalam berbagai Events & Classes yang menarik seperti program senam hamil,
senam osteoporosis. RSLM berfokus kepada kepentingan pasien dalam
memberikan layanan kesehatan prima dan senantiasa memegang prinsip Good
Corporate Governance dan Good Clinical Governance yang
37
mengedepankan Best Practice dan Service Excellent guna kepuasan pasien
dan keluarganya.
4.2 Karakteristik Responden
Dari hasil penelitian yang telah dilakukan dengan jumlah responden
sebesar 100 responden yaitu pasien rawat inap Rumah Sakit Lawang Medika
(RSLM) sebagai sampel diperoleh diskripsi mengenai karakteristik responden,
yang meliputi usia, jenis kelamin, pendidikan terakhir dan jenis pekerjaan dan
sebagaimana dijelaskan pada bagian berikut ini:
1. Tingkat Usia Responden
Gambaran mengenai tingkat usia responden yaitu pasien rawat inap
Rumah Sakit Lawang Medika (RSLM), secara lengkap dapat dilihat pada tabel
4.1, berikut:
Tabel 4.1
Distribusi Responden Berdasarkan Usia
Usia Jumlah Responden Prosentase
15 – 20 tahun 7 7%
21 – 30 tahun 12 12%
31 – 40 tahun 49 49%
41 – 50 tahun 32 32%
Jumlah 100 100%
Sumber: Data Primer Diolah
Berdasarkan tabel 4.4, dari 100 responden dapat diketahui bahwa usia 21
– 30 tahun merupakan usia konsumen yang paling banyak menjadi pasien rawat
inap Rumah Sakit Lawang Medika (RSLM) yaitu sebanyak 49 responden atau
49%. Hasil tersebut menunjukkan bahwa pada kelompok usia tersebut
merupakan rentan terhadap berbagai penyakit sehingga membutuhkan
keberadaan rumah sakit untuk mengatasi permasalahan kesehatannya.
38
2. Jenis Kelamin Responden
Mengenai perbandingan jumlah jenis kelamin para responden yaitu pasien

rawat inap Rumah Sakit Lawang Medika (RSLM) secara lengkap dapat dilihat
pada tabel 4.2 berikut:
Tabel 4.2
Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Jenis Kelamin Jumlah Responden Prosentase

Laki-laki 33 33%
Perempuan 67 67%
Jumlah 100 100%
Sumber: Data primer diolah
Berdasar tabel 4.1, dari 100 responden yaitu pasien rawat inap Rumah
Sakit Lawang Medika (RSLM) yang paling banyak adalah perempuan yaitu
sebesar 67 responden atau 67% dan 33 responden atau 33% adalah laki-laki.
Hasil tersebut menunjukkan bahwa kelompok responden perempuan memiliki
sikap yang selektif dalam memilih rumah sakit untuk memberikan dukungan atas
kesehatannya.
3. Tingkat Pendidikan Responden
Untuk mengetahui tingkat pendidikan terakhir yang dimiliki oleh
responden yaitu pasien rawat inap Rumah Sakit Lawang Medika (RSLM) dan
jumlah pada masing-masing tingkat pendidikan dapat dilihat pada tabel 4.3 di
bawah:
39
Tabel 4.3
Distribusi Responden Berdasarkan Pendidikan
Tingkat Pendidikan Jumlah Responden Prosentase

Tamatan SD - -
Tamatan SLTP 3 3%
Tamatan SMU/STM/Kejuruan 48 48%
Diploma (D1, D2 dan D3) 28 28%
Sarjana S1 19 19%
S2 2 2%
Jumlah 100 100%
Dari tabel 4.3 dapat diuraikan bahwa jumlah responden yang tamatan
SLTP yaitu sebanyak 3 responden atau 3%. Jumlah responden yang tamatan
SMU/STM/Kejuruan yaitu sebanyak 48 atau 48%, sebanyak 28 atau 28% adalah
diploma (D1, D2 dan D3) dan sebanyak 19 atau 19% adalah sarjana S1 serta
sebanyak 2 responden atau 2% adalah S2. Berdasarkan hasil tersebut maka dapat
disimpulkan bahwa dari 100 responden yaitu pasien rawat inap Rumah Sakit
Lawang Medika (RSLM) paling banyak adalah mempunyai tingkat pendidikan
terakhir SMU/STM/Kejuruan yaitu 48 responden atau 48%. Tingkat pendidikan
yang dimiliki oleh responden secara langsung mempengaruhi kemampuan
responden dalam mendapatkan informasi terkait dengan keberadaan suatu rumah
sakit dan fasilitas yang ditawarkan.
4. Jenis Pekerjaan Responden
Karakteristik responden berdasarkan pekerjaan dapat dikelompokkan
menjadi lima kelompok jenis pekerjaan, sedangkan untuk mengetahui jumlah
responden berdasarkan jenis pekerjaan untuk masing-masing kelompok dapat
dilihat pada tabel 4.4 berikut:
40
Tabel 4.4
Distribusi Responden Berdasarkan Pekerjaan
Jenis Pekerjaan Jumlah Responden Prosentase

Pelajar/ Mahasiswa 16 16%
Pegawai/PNS 24 24%
Karyawan Swasta 18 18%
Wiraswasta 36 36%
ABRI/ Polisi 6 6%
Jumlah 100 100%
Berdasarkan tabel 4.4, dari 100 responden dapat diuraikan bahwa
sebanyak 16 responden atau 16% menjadi Pelajar/Mahasiswa, sebanyak 24 atau
24% menjadi Pegawai/PNS. Jumlah responden dengan pekerjaan sebagai
karyawan swasta yaitu sebanyak 18 atau 18%, 36 atau 36% sebagai wiraswasta
dan sebanyak 6 responden atau 6% sebagai ABRI/ Polisi. Berdasarkan hasil
tersebut menunjukkan bahwa pekerjaan yang paling banyak para pasien rawat
inap Rumah Sakit Lawang Medika (RSLM) yaitu sebagai wiraswasta yaitu
sebesar 36 responden atau 36%. Hasil tersebut menunjukkan bahwa pekerjaan
seseorang mempengaruhi kemampuan dalam daya beli yang akan dilakukan,
sehingga mempengaruhi keputusan konsumen untuk menggunakan fasilitas
yang ditawarkan oleh rumah sakit.
4.3 Uji Instrumen
4.3.1 Uji Validitas
Uji validitas digunakan untuk melihat valid tidaknya masing-masing
instrumen dalam variabel kualitas pelayanan, fasilitas kesehatan, citra
perusahaan dan kepuasan pasien rawat inap Rumah Sakit Lawang Medika
(RSLM) ini adalah 0,196 dengan DF = n-1 taraf signifikan 0,05 (5%).
Instrumen dikatakan valid jika angka koefisien korelasi yang diperoleh lebih
41
besar dari nilai kritik r. Adapun hasil uji validitas pada pengujian ini untuk
masing-masing variabel dapat dilihat pada Tabel 4.5 berikut:
Tabel 4.5
Uji Validitas Variabel Kualitas Pelayanan (X1)
Variabel Item Koefisien Korelasi r Tabel Keterangan
X1.1 0,581 0,196 Valid

Kualitas X1.2 0,579 0,196 Valid
Pelayanan (X1) X1.3 0,530 0,196 Valid
X1.4 0,574 0,196 Valid
X1.5 0,586 0,196 Valid
Sumber : Data Primer Diolah
Dari Tabel 4.5, dapat disimpulkan bahwa semua instrumen variabel
kualitas pelayanan adalah valid, karena terbukti bahwa nilai koefisien lebih
besar dari nilai kritik atau Tabel pada tingkat signifikan 5%. Adapun untuk
mengetahui uji validitas variabel fasilitas kesehatan (X2) dapat dilihat pada
Tabel 4.6 berikut :
Tabel 4.6
Uji Validitas Variabel Fasilitas Kesehatan (X2)
X2.1 0,513 0,196 Valid

Fasilitas X2.2 0,552 0,196 Valid
Kesehatan (X2) X2.3 0,577 0,196 Valid
X2.4 0,536 0,196 Valid
X2.5 0,502 0,196 Valid
fasilitas kesehatan adalah valid, karena terbukti bahwa nilai koefisien lebih
42
mengetahui uji validitas variabel citra perusahaan/ rumah sakit (X3) dapat
dilihat pada Tabel 4.7 berikut :
Tabel 4.7
Uji Validitas Variabel Citra Perusahaan (X3)
Citra X3.1 0,759 0,196 Valid

Perusahaan X3.2 0,708 0,196 Valid
(X3) X3.3 0,640 0,196 Valid
citra perusahaan adalah valid, karena terbukti bahwa nilai koefisien lebih
mengetahui uji validitas variabel kepuasan pasien rawat inap Rumah Sakit
Lawang Medika (RSLM) (Y) dapat dilihat pada Tabel 4.8 berikut:
Tabel 4.8
Uji Validitas Variabel Kepuasan Pasien Rawat Inap Rumah Sakit Lawang
Medika (RSLM) (Y)

Kepuasan Y1.1 0,528 0,196 Valid
Pasien Rawat Y1.2 0,676 0,196 Valid
Inap (Y) Y1.3 0,632 0,196 Valid
Y1.4 0,248 0,196 Valid

kepuasan pasien rawat inap Rumah Sakit Lawang Medika (RSLM) adalah
43
valid, karena terbukti bahwa nilai koefisien lebih besar dari nilai kritik atau
Tabel pada tingkat signifikan 5%.
4.3.2 Uji Reliabilitas
Reliabilitas adalah indeks yang menunjukkan sejauh mana alat ukur
dapat dipercaya atau dihandalkan. Untuk melihat reabel atau tidak, dilakukan
dengan melihat koefisien reliabilitas (coefisient of reliability). Nilai koefisien
tersebut berkisar antara 0 hingga 1. Semakin mendekati 1 menunjukkan
makin reliabel. Ukuran yang dipakai untuk semakin reliabel bilamana
Cronbach’s Alpha diatas 0,6. Adapun hasil uji reliabilitas dapat dilihat pada
Tabel 4.9 di bawah :
Tabel 4.9
Hasil Uji Reliabilitas
Item Koefisien Hasil Uji
Reliabilitas
Kualitas pelayanan 0,716 Reliabel
Fasilitas kesehatan 0,691 Reliabel
Citra perusahaan 0,775 Reliabel
Kepuasan Pasien Rawat Inap 0,687 Reliabel
Berdasarkan hasil uji reliabilitas maka dapat dikatakan bahwa seluruh
variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah reliabel, hal tersebut
dikarenakan koefisien Cronbach’s Alpha diatas 0,6. Berdasarkan hasil
analisis dapat dikatakan bahwa semua instrumen dalam penelitian ini
meskipun dilakukan pengujian secara berulang-ulang dapat menghasilkan
hasil yang sama sehingga dapat digunakan untuk menjelaskan pengaruh
kualitas pelayanan, fasilitas kesehatan dan citra perusahaan terhadap
kepuasan pasien rawat inap di Rumah Sakit Lawang Medika Malang.
44
4.4. Deskripsi Jawaban Responden
Deskripsi jawaban responden dapat menggambarkan tanggapan
responden atas kuesioner yang telah diberikan kepada pasien rawat inap
Rumah Sakit Lawang Medika Malang yaitu mengenai pengaruh kualitas
pelayanan, fasilitas kesehatan dan citra perusahaan terhadap kepuasan pasien
rawat inap di Rumah Sakit Lawang Medika Malang. Untuk mengetahui
deskripsi jawaban responden tersebut maka secara lengkap dapat diuraikan
sebagai berikut:
4.4.1 Kualitas pelayanan (X1)
Tanggapan responden mengenai variabel kualitas pelayanan dapat
diketahui melalui lima indikator, yang secara lengkap dapat disajikan pada
Tabel 4.10 berikut :
Tabel 4.10
Diskripsi Jawaban Responden Mengenai Variabel
Kualitas pelayanan (X1)
Jawaban Responden Rata-

Item SS % S % N % TS % STS % Rata
X1.1 4 4% 66 66% 30 30% 0 0 0 0 3,74
X1.2 5 5% 63 63% 32 32% 0 0 0 0 3,73
X1.3 2 2% 70 70% 28 28% 0 0 0 0 3,74
X1.4 6 6% 71 71% 23 23% 0 0 0 0 3,83
X1.5 5 5% 69 69% 26 26% 0 0 0 0 3,79
Keterangan:
X1.1 = Reliability
X1.2 = Tangible
X1.3 = Responsiveness
X1.4 = Assurance
X1.5 = Emphaty
45
Item X1.1, yaitu tanggapan responden atas pernyataan mengenai
pelayanan yang diberikan Rumah Sakit baik dan memuaskan. Pada Tabel
4.10 menunjukkan bahwa sebagian besar responden menyatakan setuju
bahwa pelayanan yang diberikan Rumah Sakit baik dan memuaskan dengan
nilai rata-rata sebesar 3,74. Item X1.2, yaitu tanggapan responden atas
pernyataan mengenai kualitas fasilitas yang diberikan Rumah Sakit nyaman
dan menarik. Pada Tabel 4.10 menunjukkan bahwa sebagian besar responden
menyatakan setuju bahwa kualitas fasilitas yang diberikan Rumah Sakit
nyaman dan menarik dengan nilai rata-rata sebesar 3,73.
pelayanan yang cepat dan tanggap diberikan oleh Rumah Sakit. Pada Tabel
menanggapi pernyataan bahwa pelayanan yang cepat dan tanggap diberikan
oleh Rumah Sakit dengan nilai rata-rata sebesar 3,74. Item X1.4, yaitu
tanggapan responden atas pernyataan mengenai adanya jaminan yang
diberikan Rumah Sakit kepada pelayanan yang ditawarkan. Pada Tabel 4.10
menunjukkan bahwa sebagian besar responden menyatakan setuju bahwa
adanya jaminan yang diberikan Rumah Sakit kepada pelayanan yang
ditawarkan dengan nilai rata-rata sebesar 3,83.
perhatian yang diberikan oleh Rumah Sakit kepada pasien. Pada Tabel 4.10
46
perhatian yang diberikan oleh Rumah Sakit kepada pasien dengan nilai rata-
rata sebesar 3,79
4.4.2 Fasilitas kesehatan (X2)
Adapun tanggapan responden mengenai variabel fasilitas kesehatan
dapat diketahui melalui lima indikator, yang secara lengkap dapat disajikan
pada Tabel 4.11 berikut :
Tabel 4.11
Diskripsi Jawaban Responden Mengenai Variabel Fasilitas kesehatan (X2)

X2.1 8 8% 68 68% 24 24% 0 0 0 0 3,84
X2.2 9 9% 71 71% 20 20% 0 0 0 0 3,89
X2.3 8 8% 69 69% 23 23% 0 0 0 0 3,85
X2.4 22 22% 64 64% 14 14% 0 0 0 0 4,08
X2.5 5 5% 66 66% 29 29% 0 0 0 0 3,76
Keterangan :
X2.1 = Perencanaan Spasial
X2.2 = Perencanaan Ruang
X2.3 = Perlengkapan
X2.4 = Tata cahaya dan warna
X2.5 = Pesan grafis
Item X2.1, yaitu tanggapan responden atas pernyataan mengenai lokasi
rumah sakit yang strategis mudah di jangkau oleh pasien. Pada Tabel 4.11
lokasi rumah sakit yang strategis mudah di jangkau oleh pasien dengan nilai
47
rata-rata sebesar 3,84. Item X2.2, yaitu tanggapan responden atas pernyataan
mengenai terdapat kantin yang memudahkan pasien untuk mendapatkan
makanan. Pada Tabel 4.11 menunjukkan bahwa sebagian besar responden
menyatakan setuju bahwa terdapat kantin yang memudahkan pasien untuk
mendapatkan makanan dengan nilai rata-rata sebesar 3,89.
ketersediaan toilet yang memadai (kebersihan, air lancar dan jumlah toilet).
Pada Tabel 4.11 menunjukkan bahwa sebagian besar responden menyatakan
setuju menanggapi pernyataan bahwa ketersediaan toilet yang memadai
(kebersihan, air lancar dan jumlah toilet) dengan nilai rata-rata sebesar 3,85.
Item X2.4, yaitu tanggapan responden atas pernyataan mengenai ketersediaan
penerangan yang memadai. Pada Tabel 4.11 menunjukkan bahwa sebagian
besar responden menyatakan setuju menanggapi pernyataan bahwa
ketersediaan penerangan yang memadai dengan nilai rata-rata sebesar 4,08.
tersedianya anak panak penunjuk letak lokasi dan fasilitas (musholla, toilet,
kantin). Pada Tabel 4.11 menunjukkan bahwa sebagian besar responden
menyatakan setuju menanggapi pernyataan bahwa tersedianya anak panak
penunjuk letak lokasi dan fasilitas (musholla, toilet, kantin)dengan nilai rata-
rata sebesar 3,76.
48
4.4.3 Citra perusahaan (X3)
Tanggapan responden mengenai variabel citra perusahaan dapat
diketahui melalui tiga indikator, yang secara lengkap dapat disajikan pada
Tabel 4.12 berikut :
Tabel 4.12
Diskripsi Jawaban Responden Mengenai Variabel Citra perusahaan (X3)

X3.1 10 10% 60 60% 30 30% 0 0 0 0 3,80
X3.2 5 5% 65 65% 30 30% 0 0 0 0 3,75
X3.3 9 9% 65 65% 26 26% 0 0 0 0 3,83
Keterangan:
X3.1 = Strength
X3.2 = Favourable
X3.3 = Uniquenes
Item X3.1, yaitu tanggapan responden atas pernyataan mengenai rumah
Sakit merupakan perusahaan jasa yang memiliki citra baik. Pada Tabel 4.12
rumah Sakit merupakan perusahaan jasa yang memiliki citra baik dengan nilai
rata-rata sebesar 3,80. Item X3.2, yaitu tanggapan responden atas pernyataan
mengenai rumah sakit adalah nama perusahaan yang mudah diingat dan
diucapkan. Pada Tabel 4.12 menunjukkan bahwa sebagian besar responden
menyatakan setuju bahwa rumah sakit adalah nama perusahaan yang mudah
diingat dan diucapkan dengan nilai rata-rata sebesar 3,75.
49
Item X3.3, yaitu tanggapan responden atas pernyataan mengenai rumah
sakit memiliki banyak layanan yang unik dan berbeda dari yang lain. Pada
Tabel 4.12 menunjukkan bahwa sebagian besar responden menyatakan setuju
menanggapi pernyataan tersebut, yaitu rumah sakit memiliki banyak layanan
yang unik dan berbeda dari yang lain dengan nilai rata-rata sebesar 3,83.
4.4.4 Kepuasan pasien rawat inap Rumah Sakit Lawang Medika (RSLM) (Y)
Tanggapan responden mengenai variabel kepuasan pasien rawat inap
Rumah Sakit Lawang Medika (RSLM) dapat diketahui melalui empat
indikator, yang masing-masing dapat diuraikan pada Tabel 4.13 berikut :
Tabel 4.13
Diskripsi Jawaban Responden Mengenai Variabel Kepuasan Pasien Rawat
Inap Rumah Sakit Lawang Medika (RSLM) (Y)
Jawaban Responden
Item SS % S % N % TS % STS % Rata-Rata
Y1.1 5 5% 63 63% 32 32% 0 0 0 0 3,73
Y1.2 7 7% 66 66% 27 27% 0 0 0 0 3,80
Y1.3 9 9% 69 69% 22 22% 0 0 0 0 3,87
Y1.4 2 2% 68 68% 30 30% 0 0 0 0 3,72
Keterangan:
Y1.1 = Expectations
Y1.2 = Performance
Y1.3 = Comparison
Y1.4 = Confirmation/disconfirmation
50
Item Y1.1, yaitu tanggapan responden atas pernyataan mengenai pasien
mendapatkan pelayanan yang diharapkan. Pada Tabel 4.13 menunjukkan
bahwa sebagian besar responden menyatakan setuju bahwa pasien
mendapatkan pelayanan yang diharapkan dengan nilai rata-rata sebesar 3,73.
Item Y1.2, yaitu tanggapan responden atas pernyataan mengenai karyawan
menyelesaikan tugas dengan cepat dan tanggap. Pada Tabel 4.13
karyawan menyelesaikan tugas dengan cepat dan tanggap dengan nilai rata-
rata sebesar 3,80.
Item Y1.3, yaitu tanggapan responden atas pernyataan mengenai
petugas yang memiliki pengetahuan dan ketrampilan yang baik. Pada Tabel
bahwa petugas yang memiliki pengetahuan dan ketrampilan yang baik
dengan nilai rata-rata sebesar 3,87. Item Y1.4, yaitu tanggapan responden atas
pernyataan mengenai merespon dan menanggapi dengan baik keluhan pasien.
Pada Tabel 4.13 menunjukkan bahwa sebagian besar responden menyatakan
setuju bahwa merespon dan menanggapi dengan baik keluhan pasien dengan
nilai rata-rata sebesar 3,72.
4.5 Hasil Uji Asumsi Klasik
Hasil uji asumsi klasik digunakan untuk membuktikan apakah model
regresi linier berganda yang dipergunakan dalam penelitian memiliki
persamaan yang tidak bias yang terbaik (Best Linier Unbias Estimator /
BLUE), maka selanjutnya akan dilakukan evaluasi ekonometrika. Evaluasi
51
ekonometrika terdiri dari uji multikolinearitas, uji heteroskedastisitas, dan uji
autokorelasi. Namun dalam penelitian ini tidak menggunakan uji autokorelasi
karena data yang digunakan bukan merupakan data time series atau waktu
berkala.
4.5.1 Uji Multikolinearitas
Multikolinearitas menunjukkan adanya lebih dari satu hubungan linier
yang sempurna. Hal tersebut seperti yang telah dikemukakan oleh Santoso
(2002:203) bahwa tujuan uji multikolinearitas adalah untuk menguji apakah
pada model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel independent.
Jika terjadi korelasi, maka dinamakan terdapat problem multikolinearitas.
Untuk mendeteksi adanya multikolinearitas adalah dari besarnya VIF
(Variance Inflating Factor) dan tolerance. Pedoman suatu model regresi yang
bebas multikolinearitas menurut Santoso (2002:206) adalah :
a. Mempunyai nilai VIF disekitar angka 1
b. Mempunyai angka tolerance mendekati 1
Berikut ini akan disajikan hasil pengujian multikolinearitas yang
dilakukan dengan bantuan SPSS for windows, secara lengkap hasil tersebut
dapat dilihat pada Tabel 4.14 berikut :
52
Tabel 4.14
Hasil Pengujian Multikolinearitas
Berdasarkan hasil pengujian multikolinearitas dapat diketahui bahwa
nilai VIF masing-masing variabel bebas di sekitar angka satu dan nilai
tolerance mendekati angka 1. Dari hasil tersebut maka dapat disimpulkan
bahwa model regresi yang digunakan bebas multikolinearitas.
4.5.2 Uji Heteroskedastisitas
Uji heteroskedastisitas adalah untuk menguji apakah dalam model
regresi terjadi ketidaksamaan varians dari residual dari suatu pengamatan ke
pengamatan yang lain. Jika varians dari residual dari suatu pengamatan ke
pengamatan lain tetap maka disebut homokedastisitas. Jika varian berbeda,
disebut heteroskedastisitas. Model regresi yang baik adalah tidak terjadi
heteroskedastisitas (Santoso, 2002:208). Untuk mendeteksi ada tidaknya
heteroskedastisitas dalam model regresi bisa dilihat dari pola yang terpromosi
pada titik-titik yang terdapat pada grafik scaterplot. Hasil pengujian
heteroskedastisitas dapat disajikan Gambar pada grafik berikut :
53
Berdasarkan hasil pengujian heteroskedastisitas dapat diketahui
bahwa titik-titik yang pada grafik scaterplot tidak membentuk pola yang jelas
serta tersebar di atas dan di bawah angka 0 pada sumbu Y sehingga dapat
diambil kesimpulan bahwa model regresi yang digunakan bebas
heteroskedastisitas.
4.5.3 Hasil Uji Normalitas
Berdasarkan hasil uji normalitas dengan menggunakan metode uji
sampel Kolmogorov-Smirnov dengan test distribution normal dimana kriteria
yang digunakan yaitu : jika Sig > taraf signifikansi (α= 0,05) maka data
penelitian berasal dari populasi yang berdistribusi normal. Hasil uji
normalitas data dapat disajikan pada Tabel 4.15
54
Tabel 4.15
Hasil Uji Normalitas Data
Berdasarkan hasil uji normalitas data dapat diperoleh nilai sig. lebih
besar dari 0,05, yaitu sebesar 0,960 berdasarkan hasil tersebut maka data yang
digunakan dalam penelitian ini berdistribusi normal.
4.5.4 Analisis Regresi Linier Berganda
Dalam bagian ini disajikan hasil statistik mengenai pengaruh kualitas
pelayanan, fasilitas kesehatan dan citra perusahaan terhadap kepuasan pasien
rawat inap Rumah Sakit Lawang Medika (RSLM), dengan hasil penelitian
yang telah diolah komputer melalui program SPSS dengan analisis regresi
linier berganda (multiple regression) secara parsial dan simultan.
55
Tabel 4.16
Rekapitulasi Hasil Analisis Regresi Berganda
Pengaruh Kualitas Pelayanan, Fasilitas Kesehatan Dan Citra Perusahaan
Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap Rumah Sakit Lawang Medika
(RSLM)
Perhitungan regresi linier berganda untuk memprediksi besarnya variabel
terikat terhadap variabel bebas. Persamaan regresi yang digunakan yaitu sebagai
berikut :
Y= a +β1X1++β2X2+………..βkXk+e
Berdasarkan hasil analisis regresi, maka dapat dirumuskan suatu persamaan
regresi berganda sebagai berikut:
Y = 1,533+ 0,158 X1 + 0,269X2 + 0,147X3 + e
4.5.5 Hasil Analisis Regresi Linier Berganda
Dari Tabel 4.16, maka secara parsial masing-masing variabel bebas
berpengaruh terhadap kepuasan pasien rawat inap Rumah Sakit Lawang
Medika (RSLM) (Y). Dengan koefisien sebagai berikut:
a= Konstanta, yaitu nilai variabel kepuasan pasien rawat inap Rumah Sakit
Lawang Medika (RSLM) apabila variabel bebas sama dengan nol
56
b1= 0,158 merupakan slope atau koefisien arah variabel kualitas
pelayanan (X1) yang mempengaruhi kepuasan pasien rawat inap
Rumah Sakit Lawang Medika (RSLM) (Y), artinya variabel kualitas
pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pasien rawat inap
Rumah Sakit Lawang Medika (RSLM), jika variabel lainnya
dianggap konstan.
b2= 0,269 merupakan slope atau koefisien arah variabel fasilitas
kesehatan (X2) yang mempengaruhi kepuasan pasien rawat inap
Rumah Sakit Lawang Medika (RSLM)(Y), artinya variabel fasilitas
kesehatan berpengaruh positif terhadap kepuasan pasien rawat inap
Rumah Sakit Lawang Medika (RSLM), jika variabel lainnya
dianggap konstan.
b3= 0,147 merupakan slope atau koefisien arah variabel citra perusahaan
(X3) yang mempengaruhi kepuasan pasien rawat inap Rumah Sakit
Lawang Medika (RSLM) (Y), artinya variabel citra perusahaan
berpengaruh positif terhadap kepuasan pasien rawat inap Rumah
Sakit Lawang Medika (RSLM), jika variabel lainnya dianggap
konstan.
e = merupakan nilai residu atau kemungkinan kesalahan dari model
persamaan regresi, yang disebabkan karena adanya kemungkinan
variabel lainnya yang dapat mempengaruhi variabel kepuasan pasien
57
rawat inap Rumah Sakit Lawang Medika (RSLM) tetapi tidak
dimasukkan kedalam model persamaan.
4.5.6 Nilai Koefisien Determinasi (R2)
Dari hasil perhitungan analisis regresi linier berganda yang telah
dilakukan menunjukkan kemampuan model dalam menjelaskan pengaruh
variabel independent terhadap variabel dependent adalah besar, hal tersebut
dapat dilihat pada nilai Adj. R. Square (R2), dalam penelitian ini mengunakan
Adjusted R Square. Interpretasinya sama dengan R Square, akan tetapi nilai
Adjusted R Square dapat naik atau turun dengan adanya penambahan variabel
baru, tergantung dari korelasi antara variabel bebas tambahan tersebut dengan
variabel terikatnya. Nilai Adj. R. Square (R2) diperoleh hasil sebesar 0,592.
Dengan demikian berarti bahwa model regresi yang digunakan mampu
menjelaskan pengaruh kualitas pelayanan, fasilitas kesehatan dan citra
perusahaan pada kepuasan pasien rawat inap Rumah Sakit Lawang Medika
(RSLM) sebesar 59,2%, sedangkan sisanya sebesar 40,8% dijelaskan oleh
variabel-variabel lain yang tidak termasuk dalam penelitian ini.
Berdasarkan hasil analisis regresi linier berganda dari masing-masing
variabel kualitas pelayanan, fasilitas kesehatan dan citra perusahaan
menunjukkan bahwa adanya korelasi berganda (R) sebesar 0,782 pada
kepuasan pasien rawat inap Rumah Sakit Lawang Medika (RSLM). Angka
tersebut menunjukkan adanya hubungan yang kuat antara variabel bebas
terhadap variabel terkait.
58
4.5.7 Hasil Pengujian Hipotesis
a. Hasil Uji F/ Uji Simultan
Untuk mengetahui apakah variabel independent secara simultan
(bersama-sama) mempunyai pengaruh terhadap variabel dependent atau
tidak berpengaruh maka digunakan uji F (F-test), dengan membandingkan
Fhitung dan Ftabel pada taraf nyata 5% (  =0,05) atau perbandingan nilai
signfikan F. Apabila Fhitung > Ftabel atau nilai Sig.F < 0,05 berari Ho ditolak,
sebaliknya Fhitung < Ftabel atau nilai Sig.F > 0,05 berari Ho diterima.
Berdasarkan hasil analisis maka hasil uji F dapat disajikan pada tabel 4.17
Tabel 4.17
Hasil Uji F
Hipotesis Alternatif (Ha) Ftabel Keterangan
Terdapat pengaruh yang signifikan Fhitung = 29,961 Ha diterima/
secara simultan dari variabel kualitas Ftabel = 2,490 Ho ditolak
pelayanan, fasilitas kesehatan dan Sig. F = 0,000
citra perusahaan terhadap kepuasan
pasien rawat inap Rumah Sakit
Lawang Medika (RSLM) (Y)
Dari hasil analisis regresi berganda dengan menggunakan Df1 = 4 dan
Df2 = 96 pada alpha sebesar 5% diperoleh F tabel sebesar 2,490 sedangkan F
hitungnya diperoleh sebesar 29,961 sehingga dari perhitungan di atas dapat
diketahui bahwa Fhitung > FTabel, sehingga Ho ditolak dan Ha diterima, dengan
demikian dapat dikatakan bahwa secara serentak variabel kualitas pelayanan,
fasilitas kesehatan dan citra perusahaan berpengaruh secara signifikan
terhadap kepuasan pasien rawat inap Rumah Sakit Lawang Medika (RSLM)
(Y).
59
b. Pengujian Hipotesis 2 (Uji t / Uji Parsial)
Untuk mengetahui pengaruh masing-masing variabel independent,
yaitu variabel kualitas pelayanan, fasilitas kesehatan dan citra perusahaan
berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan pasien rawat inap Rumah Sakit
Lawang Medika (RSLM), maka digunakan uji t (t- test) yaitu dengan cara
membandingkan nilai t hitung dengan tTabel, sedangkan nilai t Tabel pada alpha
sebesar 5% dapat diperoleh angka sebesar 1,984 pada taraf nyata 5% ( 
=0,05) atau perbandingan nilai signfikan t. Apabila thitung > ttabel atau nilai Sig.t
< 0,05 berarti Ho ditolak, sebaliknya thitung < ttabel atau nilai Sig.t > 0,05 berari
Ho diterima. Di bawah disajikan hasil perbandingan antara nilai t hitung dengan
t tabel.
Tabel 4.18
Perbandingan Antara Nilai thitung Dengan tTabel

Variabel Nilai Status
Variabel kualitas pelayanan berpengaruh secara t hitung = 3,493 Signifikan
signifikan terhadap kepuasan pasien rawat inap Sig. t =0,001
Rumah Sakit Lawang Medika (RSLM) t tabel =1,984
Variabel fasilitas kesehatan berpengaruh secara t hitung = 6,283 Signifikan
Variabel citra perusahaan berpengaruh secara t hitung = 2,413 Signifikan
Dari perbandingan nilai thitung dan t Tabel di atas maka dapat diuraikan
hasil analisis secara parsial yaitu sebagai berikut:
1.Pengaruh variabel kualitas pelayanan (X1) terhadap kepuasan pasien rawat
inap Rumah Sakit Lawang Medika (RSLM) (Y), dari hasil perhitungan
60
parsial menunjukkan bahwa pada taraf nyata 5% (  =0,05) dengan tingkat
kepercayaan 95% diperoleh nilai tabel sebesar 1,984. Dengan pengujian
statistik diperoleh nilai t hitung sebesar 3,493, karena nilai thitung > t Tabel
(3,493> 1,984) maka disimpulkan bahwa maka secara parsial variabel
kualitas pelayanan (X1) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien
rawat inap Rumah Sakit Lawang Medika (RSLM). Hal ini menunjukkan
bahwa dengan dengan semakin baiknya kualitas pelayanan maka kepuasan
pasien rawat inap Rumah Sakit Lawang Medika (RSLM) juga akan
mengalami peningkatan.
2.Pengaruh variabel fasilitas kesehatan (X2) terhadap kepuasan pasien rawat
(6,283 > 1,984) maka disimpulkan bahwa maka secara parsial variabel
fasilitas kesehatan (X2) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien
rawat inap Rumah Sakit Lawang Medika (RSLM). Hal ini menunjukkan
bahwa dengan semakin baiknya fasilitas kesehatan maka kepuasan pasien
rawat inap Rumah Sakit Lawang Medika (RSLM) juga akan mengalami
peningkatan.
3.Pengaruh variabel citra perusahaan (X3) terhadap kepuasan pasien rawat
61
(2,413> 1,984) maka disimpulkan bahwa maka secara parsial variabel citra
perusahaan (X3) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien rawat
inap Rumah Sakit Lawang Medika (RSLM). Hal ini menunjukkan bahwa
dengan dengan semakin baiknya citra perusahaan maka kepuasan pasien
rawat inap Rumah Sakit Lawang Medika (RSLM) juga akan mengalami
peningkatan.
Adapun untuk mengetahui besarnya pengaruh variabel bebas terhadap
variabel terikat maka dapat diketahui dari hasil perbandingan koefisien regresi
masing-masing variabel. Dengan menggunakan standardized Coeficient Beta
mampu mengeliminasi perbedaan unit ukuran pada variabel independent
(bebas) yang terdiri dari variabel.
Tabel 4.19
Tabel standardized Coeficient Beta
Variabel Standardized Coeficient Beta
Kualitas Pelayanan 0,275
Fasilitas Kesehatan 0,480
Citra Perusahaan 0,191
Berdasarkan Standardized Coeficients Beta maka variabel fasilitas
kesehatan mempunyai pengaruh dominan terhadap kepuasan pasien rawat inap
Rumah Sakit Lawang Medika (RSLM). Hasil dominan ditunjukkan dengan
nilai Standardized Coeficient Beta sebesar 0,480 tertinggi dibandingkan dengan
variabel lainnya, dimana kualitas pelayanan yaitu sebesar 0,275 dan citra
perusahaan yaitu sebesar 0,191.
62
4.6 Pembahasan Hasil Penelitian
4.6.1 Pengaruh variabel kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien rawat
inap Rumah Sakit Lawang Medika (RSLM)
Hasil analisis dapat diketahui bahwa terdapat pengaruh yang
signifikan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien rawat inap
Rumah Sakit Lawang Medika (RSLM). Hal ini menunjukkan bahwa dengan
dengan semakin baiknya kualitas pelayanan maka kepuasan pasien rawat inap
Rumah Sakit Lawang Medika (RSLM) juga akan mengalami peningkatan.
Menurut (Tjiptono, 2007:260), kualitas layanan sendiri merupakan tingkat
keunggulan (excellence) yang diharapkan dan pengendalian atas keunggulan
tersebut untuk memenuhi keinginan konsumen. Dimana terdapat dua faktor
utama yang mempengaruhi kualitas layanan yaitu layanan yang diharapkan
(expected service) dan layanan yang dipersepsikan (perceived service).
Menurut Kotler dan Armstrong (2008:144), kepuasan (satisfaction)
adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena
membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (hasil)terhadap
ekspektasi mereka. Jika kinerja gagal memenuhi ekspektasi, pelanggan akan
tidak puas. Jika kinerja sesuai dengan ekspektasi, pelanggan akan puas. Jika
kinerja melebihi ekspektasi, konsumen akan sangat puas atau senang.Dengan
demikian semakin baiknya kualitas pelayanan akan berpengaruh baik juga
pada kepuasan pengguna layanan. Hasil penelitian ini mendukung penelitian
terdahulu yang dilakukan oleh Micelle dan Hotlan Siagian (2019) yang
diperoleh hasil bahwa kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan.
63
4.6.2 Pengaruh variabel fasilitas kesehatan terhadap kepuasan pasien rawat
signifikan antara fasilitas kesehatan terhadap kepuasan pasien rawat inap
semakin baiknya fasilitas kesehatan maka kepuasan pasien rawat inap Rumah
Sakit Lawang Medika (RSLM) juga akan mengalami peningkatan. Menurut
(Rosyadi, 2017) Fasilitas merupakan penampilan, kemampuan sarana
prasarana dan keadaan lingkungan sekitarnya dalam menunjukkan
eksistensinya kepada eksternal yang meliputi fasilitas fisik (gedung)
perlengkapan dan peralatan. Yang termasuk fasilitas dapat berupa alat, benda-
benda, perlengkapan, uang, ruang tempat kerja. Jadi kualitas fasilitas adalah
segala sesuatu yang disediakan untuk dipergunakan dan dinikmati oleh
pengunjung selama menggunakan jasa pelayanan sehingga membuat
pengunjung merasa nyaman dan kepuasan konsumen. Hasil penelitian ini
mendukung penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Yineu Nur Layaalin
(2017) yang diperoleh hasil bahwa fasilitas berpengaruh terhadap kepuasan
4.6.3 Pengaruh variabel citra perusahaan terhadap kepuasan pasien rawat
signifikan antara citra perusahaan terhadap kepuasan pasien rawat inap
dengan semakin baiknya citra perusahaan maka kepuasan pasien rawat inap
64
Rumah Sakit Lawang Medika (RSLM) juga akan mengalami peningkatan.
Fandy Tjiptono (2014:119) menyatakan bahwa citra perusahaan adalah
reputasi perusahaan. Reputasi perusahaan (corporate reputation)
berpengaruh besar terhadap persepsi stakeholders, nilai pasar, akseske
sumber modal, penetapan harga premium, dan rekrutmen serta retensi
karyawan terbaik. Citra baik perusahan terbentuk apabila terdapat jaminan
kepuasan pelanggan.
65
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan yang telah dilakukan maka
dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut:
1. Hasil analisis menunjukkan bahwa terdapat pengaruh kualitas pelayanan
yang diberikan Rumah Sakit Lawang Medika terhadap kepuasan pasien
rawat inap.
2. Fasilitas kesehatan Rumah Sakit Lawang Medika berpengaruh terhadap
kepuasan pasien rawat inap
3. Citra Rumah Sakit Lawang Medika berpengaruh terhadap kepuasan pasien
rawat inap
5.2 Kontribusi Penelitian
a. Bagi Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi (STIE) STIE Malangkucecwara, dari
hasil penelitian ini diharapkan dapat disajikan sebagai rujukan dalam
mendukung pemahaman mahasiswa dalam bidang pemasaran khususnya
mengenai pengaruh kualitas pelayanan, fasilitas kesehatan dan citra
perusahaan terhadap kepuasan pasien.
b. Bagi Rumah Sakit Lawang Medika, hasil penelitian ini diharapkan dapat
menjadi masukan kepada pihak manajemen rumah sakit dalam upaya untuk
meningkatkan kepuasan pasien yang ditinjau dari kualitas pelayanan,
fasilitas kesehatan dan citra perusahaan.
c. Bagi peneliti selanjutnya yang berminat melanjutnya hasil penelitian ini
dapat menggunakan sebagai bahan referensi untuk mengembangkan
penelitian ini.
5.3 Keterbatasan Penelitian
1. Kepuasan pasien hanya ditinjau dari kualitas pelayanan, fasilitas kesehatan
dan citra perusahaan.
66
2. Keterbatasan penelitian dengan menggunakan kuesioner yaitu jawaban
yang diberikan oleh sampel penelitian tidak menunjukkan keadaan
sesungguhnya sehingga memberikan hasil yang tidak sesuai dengan kondisi
nyata.
5.3 Saran
Berdasarkan kesimpulan dari hasil penelitian, maka diajukan beberapa
saran yaitu sebagai berikut:
1. Bagi Rumah Sakit Lawang Medika
a. Pihak pengelola rumah sakit harus lebih memperhatikan fasilitas yang
dimiliki, dimana fasilitas fisik tersebut dapat memberikan dukungan
upaya konsumen untuk mendapatkan kepuasan. Langkah nyata yang
dapat dilakukan yaitu dengan memperhatikan kualitas fasilitas kesehatan
yang disediakan.
b. Para karyawan harus secara profesional dalam memberikan pelayanan
kepada pasien, upaya ini dilakukan untuk memberikan jaminan bahwa
fasilitas yang dimiliki rumah sakit dapat dirasakan secara maksimal oleh
pasien dengan harapan kepuasan pasien dapat terwujud secara maksimal.
c. Karyawan harus lebih tanggap dalam memberikan dukungan dalam
upaya menciptakan kepuasan pasien, yaitu dengan memenuhi segala
bentuk keinginan tamu ketika menggunakan fasilitas yang ditawarkan
oleh rumah sakit.
2. Bagi Pihak Lain
Bagi peneliti selanjutnya yang berminat untuk melanjutkan penelitian ini
diharapkan untuk menggunakan variabel lain yang berpengaruh terhadap
kepuasan pasien serta menggunakan alat analisis yang berbeda dengan
harapan penelitian ini dapat lebih berkembang.
67
DAFTAR PUSTAKA
Aji, J. M. M., & Widodo, A. (2010). Perilaku Konsumen Pada Pembelian Beras Bermerk Di
Kabupaten Jember Dan Faktor Yang Mempengaruhinya. JSEP (Journal of Social and
Agricultural Economics), 4(3), 12–24.
Azwar, A. (1994). Program menjaga mutu pelayanan kesehatan. Jakarta, Yayasan Penerbit
IDI.
Loindong, S., & Moha, S. (2016). ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DAN FASILITAS
TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA HOTEL YUTA DI KOTA MANADO. Jurnal
Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis Dan Akuntansi.
Roring, F., Oroh, S., & Gulla, R. (2015). ANALISIS HARGA, PROMOSI, DAN KUALITAS
PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA HOTEL MANADO GRACE INN.
Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis Dan Akuntansi.
Rosyadi, F. (2017). KUALITAS PELAYANAN BADAN PENYELENGGARA JAMINAN SOSIAL
(BPJS) KESEHATAN DI PUSKESMAS WONOAYU KABUPATEN SIDOARJO. JPAP: Jurnal
Penelitian Administrasi Publik. https://doi.org/10.30996/jpap.v3i1.1240
Tjiptono. (2007). Strategi Pemasaran, edisi kedua.
Wiguna, C. D., & SANTOSA, S. B. (2012). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kualitas
Tenaga Medis dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap di RSIA Ummu
Hani Purbalingga. Fakultas Ekonomika dan Bisnis.
Yunus, & Budiyanto. (2013). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Fasilitas Terhadap
Kepuasan Pelanggan. Jurnal Ilmu & Riset Manajemen.
(Loindong & Moha, 2016)
(Roring, Oroh, & Gulla, 2015)(Azwar, 1994)(Yunus & Budiyanto, 2013)(Tjiptono,

2007)(Yunus & Budiyanto, 2013)(Wiguna & SANTOSA, 2012) (Rosyadi, 2017)
Aji, J. M. M., & Widodo, A. (2010). Perilaku Konsumen Pada Pembelian Beras
Bermerk Di Kabupaten Jember Dan Faktor Yang Mempengaruhinya. JSEP
(Journal of Social and Agricultural Economics), 4(3), 12–24.
Azwar, A. (1994). Program menjaga mutu pelayanan kesehatan. Jakarta, Yayasan
Penerbit IDI.
Loindong, S., & Moha, S. (2016). ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DAN
FASILITAS TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA HOTEL
YUTA DI KOTA MANADO. Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis Dan
Akuntansi.
Roring, F., Oroh, S., & Gulla, R. (2015). ANALISIS HARGA, PROMOSI, DAN
KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN
PADA HOTEL MANADO GRACE INN. Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen,
Bisnis Dan Akuntansi.
68
Tjiptono. (2007). Strategi Pemasaran, edisi kedua.
Wiguna, C. D., & SANTOSA, S. B. (2012). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan,
Kualitas Tenaga Medis dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap
di RSIA Ummu Hani Purbalingga. Fakultas Ekonomika dan Bisnis.
Yunus, & Budiyanto. (2013). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Fasilitas Terhadap
Kepuasan Pelanggan. Jurnal Ilmu & Riset Manajemen.
Rosyadi, F. (2017). KUALITAS PELAYANAN BADAN PENYELENGGARA
JAMINAN SOSIAL (BPJS) KESEHATAN DI PUSKESMAS WONOAYU
KABUPATEN SIDOARJO. JPAP: Jurnal Penelitian Administrasi Publik.
https://doi.org/10.30996/jpap.v3i1.1240
https://www.statistikian.com/2013/01/uji-heteroskedastisitas.html diakses pada 3

Januari 2019
https://mardanijournal.wordpress.com/2017/03/05/asumsi-klasik-regresi-linear-
berganda/ diakses pada 3 Januari 2019
https://www.statistikian.com/2013/01/uji-f-dan-uji-t.html diakses pada 3 Januari
2019
https://statistikceria.blogspot.com/2012/01/teori-analisis-deskriptif.html diakses
pada 3 Januari 2019
69
Lampiran 1.Kuisioner
No.Responden ( )
KUESIONER PENELITIAN
Dengan Hormat,
Dalam rangka menyelesaikan skripsi penelitian Program S1 di STIE
MALANGKUCECWARA, maka peneliti mempunyai kewajiban untuk melakukan
penelitian. Sehubungan dengan penelitian yang sedang peneliti lakukan dalam rangka
penulisan skripsi, maka peneliti memohon kesediaan saudara/i dengan menjadi responden
penelitian yaitu dengan mengisi kuesioner dan memilih jawaban pada kolom yang telah
disediakan. Jawaban dari kuesioner ini akan peneliti gunakan sebagai keperluan untuk
menyusun skripsi penelitian yang berjudul “PENGARUH KUALITAS PELAYANAN,
FASILITAS KESEHATAN DAN CITRA PERUSAHAAN TERHADAP KEPUASAN
PASIEN RAWAT INAP DI RUMAH SAKIT LAWANG MEDIKA MALANG”. Maka
untuk itu pengisian kuesioner ini di isi subjektif mungkin.
Atas ketersediaan dan keikhlasannya dalam mengisi kuesioner ini, saya ucapkan banyak
terima kasih.
Malang, 26 Januari 2020
Nurul Nur Aisah
Kuesioner
Mencakup kesediaan saudara/i untuk mengisi kuesioner penelitian tentang
“PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, FASILITAS KESEHATAN DAN
CITRA PERUSAHAAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP DI
RUMAH SAKIT LAWANG MEDIKA MALANG”
Bagian I
Pernahkan anda menggunakan layanan Rumah Sakit ?
 Ya
 Tidak
Nama :
Jenis Kelamin :( ) Laki-Laki ( ) Perempuan
Usia Anda saat ini : 15-20 tahun ( ) 31-40 tahun ( )
21-30 tahun ( ) 41-50 tahun ( )
Pendidikan : tamatan SD ( ) tamatan SMU/STM/Kejuruan ( )
tamatan SLTP ( ) diploma (D1,D2, dan D3) ( )
70
sarjana S1 ( ) S2 ( )
Pekerjaan : pelajar/ mahasiswa ( ) pegawai/ PNS ( )
Karyawan swasta ( ) wiraswasta ( )
ABRI/ polisi ( )
A. SERVICE QUALITY (KUALITAS LAYANAN)

Penilaian
No Indikator Daftar Pertanyaan STS TS N S SS
(1) (2) (3) (4) (5)
Reliability pelayanan yang diberikan Rumah
1
(Kehandalan) Sakit baik dan memuaskan
Kualitas fasilitas yang diberikan
Tangible
2 Rumah Sakit nyaman dan
(Berwujud)
menarik
Pelayanan yang cepat dan
Responsiveness
3 tanggap diberikan oleh Rumah
(Ketanggapan)
Sakit
Assurance Adanya jaminan yang diberikan
4 (Jaminan dan Rumah Sakit kepada pelayanan
Kepastian) yang ditawarkan
Emphaty Perhatian yang diberikan oleh
5
(Empati) Rumah Sakit kepada pasien
B. MEDICAL FACILITY (FASILITAS KESEHATAN)

Penilaian
No Indikator Daftar Pertanyaan STS TS KS S SS
(1) (2) (3) (4) (5)
Lokasi rumah sakit yang
Perencanaan
1 strategis mudah di jangkau
Spasial
oleh pasien
Terdapat kantin yang
Perencanaan
2 memudahkan pasien untuk
Ruang
mendapatkan makanan
Ketersediaan toilet yang
3 Perlengkapan memadai (kebersihan, air
lancar dan jumlah toilet)
Tata cahaya dan Ketersediaan penerangan yang
4
warna memadai
Tersedianya anak panak
penunjuk letak lokasi dan
5 Pesan grafis
fasilitas (musholla, toilet,
kantin)
71
C. BRAND IMAGE (CITRA MEREK/JASA)
Penilaian
(1) (2) (3) (4) (5)
Rumah Sakit merupakan
1 Strength perusahaan jasa yang memiliki
citra baik
Rumah Sakit adalah nama
2 Favourable perusahaan yang mudah diingat
dan diucapkan
Rumah Sakit memiliki banyak
3 Uniqueness layanan yang unik dan berbeda
dari yang lain
D. PATIENT SATISFACTION (KEPUASAN PASIEN)

Penilaian
(1) (2) (3) (4) (5)
Pasien mendapatkan
1 Expectations pelayanan yang
diharapkan
Karyawan
menyelesaikan tugas
2 Performance
dengan cepat dan
tanggap
Petugas yang
memiliki
3 Comparison pengetahuan dan
ketrampilan yang
baik
Merespon dan
4 Confirmation/disconfirmation menanggapi dengan
baik keluhan pasien
72
Lampiran 2. Data Kuisioner
No. X1.1 X1.2 X1.3 X1.4 X1.5 X1 X2.1 X2.2 X2.3 X2.4 X2.5 X2 Z1.1 Z1.2 Z1.3 Z Y1.1 Y1.2 Y1.3 Y1.4 Y
1 4 4 4 4 4 20 5 4 3 4 4 20 4 4 3 11 4 4 5 4 17
2 4 3 4 4 4 19 4 4 5 4 3 20 3 3 4 10 4 4 4 3 15
3 4 4 4 5 4 21 4 4 4 5 4 21 4 4 4 12 5 4 4 4 17
4 4 4 4 4 4 20 4 5 4 4 4 21 4 4 4 12 4 3 4 4 15
5 4 4 4 4 4 20 3 4 4 4 4 19 4 4 5 13 4 4 4 4 16
6 3 3 4 3 3 16 4 3 4 4 3 18 3 3 3 9 3 3 4 3 13
7 4 4 4 4 3 19 4 4 4 4 4 20 4 4 4 12 4 4 4 4 16
8 4 4 4 4 4 20 4 4 4 5 4 21 4 4 4 12 4 4 5 5 18
9 3 3 4 3 4 17 3 4 4 4 3 18 4 3 3 10 3 4 4 3 14
73
10 4 3 4 4 4 19 4 4 3 4 3 18 4 3 4 11 4 4 4 4 16
11 4 4 3 4 4 19 3 4 4 4 4 19 4 4 4 12 4 4 4 4 16
12 4 3 3 4 3 17 3 4 4 5 3 19 3 3 4 10 3 4 3 4 14
13 5 4 4 5 4 22 4 4 4 4 4 20 4 4 5 13 4 4 4 4 16
14 3 4 3 4 3 17 4 4 5 4 3 20 4 4 3 11 4 3 3 3 13
15 3 3 4 4 4 18 4 3 4 4 4 19 3 3 4 10 3 4 4 4 15
16 4 3 3 4 5 19 3 4 4 4 3 18 4 4 3 11 4 3 3 4 14
17 4 4 4 4 4 20 4 3 4 3 4 18 4 4 3 11 4 4 4 4 16
18 4 5 4 4 4 21 4 4 5 4 5 22 4 4 4 12 4 5 4 3 16
19 3 4 3 3 4 17 3 4 4 5 4 20 3 3 4 10 3 4 3 3 13
20 4 5 4 4 4 21 4 3 4 3 4 18 4 4 4 12 4 4 4 4 16
21 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 4 20 4 4 4 12 4 4 4 4 16
22 3 3 4 3 4 17 3 3 3 4 3 16 4 3 3 10 3 3 4 3 13
23 4 4 4 4 4 20 4 4 3 4 4 19 4 4 4 12 4 5 4 3 16
24 3 3 4 4 3 17 3 4 4 4 3 18 4 4 3 11 3 4 3 4 14
25 4 4 4 4 4 20 4 4 4 3 4 19 4 4 4 12 4 4 4 3 15
26 3 3 4 4 4 18 3 3 4 4 3 17 3 3 4 10 4 4 4 4 16
27 4 4 5 4 4 21 4 4 4 4 4 20 4 4 3 11 4 4 4 3 15
28 4 4 4 4 5 21 5 5 4 4 4 22 4 5 4 13 5 4 4 4 17
29 3 3 4 4 3 17 4 4 3 4 3 18 3 4 3 10 4 3 3 4 14
30 4 3 3 5 4 19 4 4 4 4 4 20 4 4 5 13 3 4 4 4 15
31 4 4 4 4 3 19 4 4 4 4 3 19 5 3 4 12 4 4 4 4 16
32 3 4 4 4 3 18 4 4 4 4 4 20 4 4 4 12 4 4 4 4 16
33 4 3 3 3 3 16 4 4 3 3 4 18 3 3 3 9 4 3 3 4 14
34 3 4 4 4 4 19 3 3 4 5 3 18 4 4 4 12 3 4 5 5 17
35 4 3 4 3 4 18 4 4 3 4 4 19 3 4 4 11 3 3 4 4 14
74
36 3 4 4 4 4 19 3 4 4 4 4 19 4 4 4 12 4 4 4 4 16
37 4 3 3 4 4 18 4 4 3 3 3 17 3 3 4 10 4 3 5 4 16
38 3 3 4 4 4 18 4 3 4 3 4 18 4 4 3 11 4 4 4 4 16
39 5 4 4 3 4 20 5 3 4 5 4 21 4 4 4 12 3 4 5 4 16
40 4 3 3 4 3 17 4 4 3 4 3 18 4 3 3 10 4 3 3 3 13
41 3 4 4 4 3 18 4 4 4 4 4 20 3 4 3 10 4 4 4 4 16
42 4 3 4 4 3 18 4 4 3 4 4 19 4 4 4 12 4 5 4 4 17
43 3 4 3 4 3 17 4 3 4 3 3 17 4 3 4 11 3 3 4 3 13
44 4 3 3 4 4 18 3 4 3 4 4 18 3 4 4 11 3 4 4 4 15
45 4 4 4 4 4 20 3 4 4 5 3 19 5 4 4 13 4 4 5 4 17
46 4 4 4 3 4 19 5 4 4 4 4 21 5 4 4 13 4 4 4 4 16
47 3 4 4 4 4 19 4 4 3 4 3 18 4 3 4 11 4 5 4 3 16
48 4 4 4 4 3 19 4 4 4 5 4 21 5 4 5 14 4 4 4 4 16
49 4 3 3 3 4 17 4 3 3 4 4 18 3 3 4 10 4 3 4 3 14
50 3 4 4 4 3 18 4 4 4 4 4 20 5 4 4 13 4 4 5 4 17
51 4 4 5 4 4 21 5 4 4 3 4 20 4 5 5 14 4 4 4 4 16
52 4 4 4 4 4 20 4 3 4 4 4 19 3 4 4 11 3 5 4 4 16
53 4 4 3 3 3 17 4 4 5 4 3 20 4 5 5 14 4 4 4 4 16
54 4 3 4 4 4 19 3 3 4 3 3 16 4 4 3 11 3 4 3 3 13
55 3 4 4 4 3 18 3 4 3 3 5 18 3 3 4 10 3 3 4 3 13
56 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 4 20 3 4 5 12 4 4 3 3 14
57 3 4 4 4 4 19 4 3 4 3 4 18 3 4 4 11 3 4 4 4 15
58 4 4 4 3 4 19 4 4 4 4 3 19 4 4 4 12 4 4 3 4 15
59 3 3 4 3 3 16 4 4 3 4 3 18 3 3 3 9 4 3 4 4 15
60 4 4 4 5 4 21 3 5 4 4 4 20 4 4 5 13 5 4 4 3 16
61 4 4 3 3 3 17 4 4 3 4 4 19 3 3 4 10 4 3 4 3 14
75
62 4 5 4 4 4 21 4 3 4 5 5 21 4 4 4 12 3 4 5 3 15
63 4 4 4 3 4 19 4 4 5 4 4 21 4 4 4 12 4 4 4 4 16
64 4 4 3 3 3 17 4 3 4 4 4 19 5 5 4 14 3 3 4 4 14
65 4 4 4 4 4 20 4 4 4 5 4 21 4 4 3 11 4 3 3 3 13
66 4 4 4 4 4 20 3 4 4 4 4 19 3 4 4 11 3 4 4 4 15
67 4 4 3 4 3 18 3 4 3 4 3 17 3 3 4 10 3 3 4 3 13
68 3 3 4 4 4 18 4 4 4 5 4 21 5 4 3 12 4 4 4 4 16
69 4 4 3 4 4 19 5 5 4 4 4 22 4 4 4 12 3 3 4 4 14
70 4 4 3 4 3 18 4 4 4 4 4 20 4 3 4 11 3 4 4 4 15
71 3 3 4 3 4 17 4 4 3 3 3 17 3 4 3 10 4 3 3 4 14
72 4 4 4 3 4 19 4 4 4 4 4 20 4 5 4 13 4 3 3 3 13
73 3 4 3 4 5 19 4 4 5 4 4 21 4 4 4 12 4 4 4 4 16
74 4 4 4 5 4 21 4 4 4 4 3 19 3 3 4 10 3 4 4 4 15
75 4 3 4 4 4 19 3 3 3 5 4 18 4 4 4 12 4 4 3 3 14
76 4 3 3 4 4 18 4 4 4 5 3 20 4 3 4 11 3 4 5 4 16
77 4 4 4 3 4 19 3 4 4 5 4 20 4 4 3 11 4 4 3 3 14
78 3 4 3 4 3 17 4 5 4 4 3 20 3 4 3 10 3 4 4 4 15
79 4 5 4 5 4 22 4 4 5 5 4 22 4 3 4 11 4 4 4 4 16
80 4 4 4 4 4 20 4 4 4 5 4 21 4 4 4 12 3 4 4 4 15
81 3 4 3 3 3 16 3 3 3 4 4 17 3 3 4 10 4 3 3 4 14
82 4 4 4 4 4 20 4 4 5 5 4 22 4 4 4 12 4 3 4 3 14
83 3 4 4 4 5 20 4 5 4 5 4 22 4 4 4 12 5 4 4 4 17
84 4 3 4 4 4 19 4 4 4 3 4 19 4 4 3 11 4 4 3 4 15
85 5 4 4 4 4 21 3 4 3 4 4 18 3 3 4 10 4 3 3 3 13
86 4 4 3 4 4 19 4 5 4 5 4 22 5 4 4 13 4 4 4 4 16
76
87 3 3 4 3 4 17 4 4 4 4 4 20 4 4 4 12 4 3 4 4 15
88 4 3 4 4 3 18 3 4 3 3 4 17 3 4 3 10 3 4 3 4 14
89 4 3 3 4 4 18 4 5 4 4 5 22 4 3 4 11 4 4 4 4 16
90 4 4 4 4 4 20 4 3 4 4 4 19 3 4 3 10 3 4 4 4 15
91 3 4 4 3 4 18 4 4 4 5 4 21 4 4 4 12 4 4 4 4 16
92 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 4 20 5 4 4 13 4 4 4 4 16
93 4 4 4 4 4 20 5 5 4 4 4 22 4 3 4 11 3 3 4 3 13
94 4 4 3 3 4 18 4 4 4 5 3 20 4 4 3 11 4 5 4 3 16
95 4 5 4 4 4 21 5 4 4 4 4 21 4 4 4 12 4 4 3 4 15
96 3 4 3 4 4 18 4 3 4 4 4 19 3 4 4 11 3 5 4 4 16
97 4 3 3 4 3 17 4 4 4 4 3 19 4 3 4 11 4 4 4 3 15
98 5 4 4 4 5 22 4 4 4 4 4 20 4 4 4 12 5 3 4 4 16
99 3 4 3 3 4 17 4 4 3 4 4 19 3 3 3 9 3 4 3 4 14
100 4 3 4 4 4 19 3 4 4 5 5 21 5 4 5 14 4 4 4 4 16
Lampiran 3. Hasil Distribusi Jawaban Responden
Notes
Output Created 01-FEB-2020 19:52:15

Comments
Input Data E:AISAH\ABM\NURUL\DATA
PENELITIAN.sav
Active Dataset DataSet0
Filter <none>
Weight <none>
Split File <none>
N of Rows in Working Data File 100
Missing Value Handling Definition of Missing User-defined missing values are
treated as missing.
Cases Used Statistics are based on all cases with
valid data.
Syntax FREQUENCIES VARIABLES=X1.1
X1.2 X1.3 X1.4 X1.5 X2.1 X2.2 X2.3
X2.4 X2.5 X3.1 X3.2 X3.3 Y1.1 Y1.2
Y1.3 Y1.4
/ORDER=ANALYSIS.
Resources Processor Time 00:00:00,02
Elapsed Time 00:00:00,03
Frequency Table
X1.1
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid 3 30 30,0 30,0 30,0
4 66 66,0 66,0 96,0
5 4 4,0 4,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
77
X1.2

Valid 3 32 32,0 32,0 32,0
4 63 63,0 63,0 95,0
5 5 5,0 5,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
X1.3

Valid 3 28 28,0 28,0 28,0
4 70 70,0 70,0 98,0
5 2 2,0 2,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
X1.4

Valid 3 23 23,0 23,0 23,0
4 71 71,0 71,0 94,0
5 6 6,0 6,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
X1.5

Valid 3 26 26,0 26,0 26,0
4 69 69,0 69,0 95,0
5 5 5,0 5,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
X2.1

Valid 3 24 24,0 24,0 24,0
4 68 68,0 68,0 92,0
5 8 8,0 8,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
78
X2.2

Valid 3 20 20,0 20,0 20,0
4 71 71,0 71,0 91,0
5 9 9,0 9,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
X2.3

Valid 3 23 23,0 23,0 23,0
4 69 69,0 69,0 92,0
5 8 8,0 8,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
X2.4

Valid 3 14 14,0 14,0 14,0
4 64 64,0 64,0 78,0
5 22 22,0 22,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
X2.5

Valid 3 29 29,0 29,0 29,0
4 66 66,0 66,0 95,0
5 5 5,0 5,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
X3.1

Valid 3 30 30,0 30,0 30,0
4 60 60,0 60,0 90,0
5 10 10,0 10,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
79
X3.2

Valid 3 30 30,0 30,0 30,0
4 65 65,0 65,0 95,0
5 5 5,0 5,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
X3.3

Valid 3 26 26,0 26,0 26,0
4 65 65,0 65,0 91,0
5 9 9,0 9,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Y1.1

Valid 3 32 32,0 32,0 32,0
4 63 63,0 63,0 95,0
5 5 5,0 5,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Y1.2

Valid 3 27 27,0 27,0 27,0
4 66 66,0 66,0 93,0
5 7 7,0 7,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Y1.3

Valid 3 22 22,0 22,0 22,0
4 69 69,0 69,0 91,0
5 9 9,0 9,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
80
Y1.4

Valid 3 30 30,0 30,0 30,0
4 68 68,0 68,0 98,0
5 2 2,0 2,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
81
Lampiran 4. Analisis Regresi
Hasil Analisis Regression
Notes
Comments
TOTAL.sav
Filter <none>
Weight <none>
Split File <none>
Missing Value Handling Definition of Missing
User-defined missing values
are treated as missing.
Cases Used Statistics are based on cases
with no missing values for
any variable used.
Syntax
REGRESSION
/MISSING LISTWISE
/STATISTICS COEFF
OUTS BCOV R ANOVA
COLLIN TOL
/CRITERIA=PIN(.05)
POUT(.10)
/NOORIGIN
/DEPENDENT Y
/METHOD=ENTER X1 X2
X3
/SCATTERPLOT=(Y
,*ZPRED)
/RESIDUALS DURBIN
HISTOGRAM(ZRESID)
NORMPROB(ZRESID)
/SAVE RESID.

Memory Required 1980 bytes
Additional Memory Required for
896 bytes
Residual Plots
Variables Created or RES_2
Unstandardized Residual
Modified
82
Variables Entered/Removeda
Variables
Model Variables Entered Removed Method
1
Citra Perusahaan,
Fasilitas
Kesehatan, . Enter
Kualitas
Pelayananb
a. Dependent Variable: Kepuasan Pasien Rawat Inap

b. All requested variables entered.
Model Summaryb
Adjusted R Std. Error of the

Model R R Square Square Estimate Durbin-Watson
1 ,800a ,640 ,629 ,612 1,922
a. Predictors: (Constant), Citra Perusahaan, Fasilitas Kesehatan, Kualitas Pelayanan

b. Dependent Variable: Kepuasan Pasien Rawat Inap
ANOVAa
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 64,031 3 21,344 56,966 ,000b
Residual 35,969 96 ,375
Total 100,000 99

b. Predictors: (Constant), Citra Perusahaan, Fasilitas Kesehatan, Kualitas Pelayanan
Coefficientsa
Unstandardized Standardized
Coefficients Coefficients Collinearity Statistics
Model B Std. Error Beta t Sig. Tolerance VIF
1 (Constant) 1,533 ,767 2,000 ,048
Kualitas
,158 ,045 ,275 3,493 ,001 ,960 1,066
Pelayanan
Fasilitas
,269 ,043 ,480 6,283 ,000 ,964 1,056
Kesehatan
Citra
,147 ,061 ,191 2,413 ,018 ,960 1,067
Perusahaan
83
Coefficient Correlationsa
Citra Fasilitas Kualitas

Model Perusahaan Kesehatan Pelayanan
1 Correlations Citra Perusahaan 1,000 -,333 -,405
Fasilitas Kesehatan -,333 1,000 -,320
Kualitas Pelayanan -,405 -,320 1,000
Covariances Citra Perusahaan ,004 -,001 -,001
Fasilitas Kesehatan -,001 ,002 -,001
Kualitas Pelayanan -,001 -,001 ,002
Collinearity Diagnosticsa
Variance Proportions
Kualitas
Mod Dimen Eigenval Conditio Pelayana Fasilitas Citra
el sion ue n Index (Constant) n Kesehatan Perusahaan
1 1 3,985 1,000 ,00 ,00 ,00 ,00
2 ,007 24,226 ,33 ,00 ,02 ,73
3 ,004 31,632 ,15 ,25 ,95 ,02
4 ,004 32,693 ,52 ,75 ,03 ,26
Residuals Statisticsa
Minimum Maximum Mean Std. Deviation N
Predicted Value 9,84 12,83 11,40 ,804 100

Residual -1,363 1,590 ,000 ,603 100
Std. Predicted Value -1,944 1,772 ,000 1,000 100
Std. Residual -2,228 2,598 ,000 ,985 100
84
Charts
85
Notes
Comments
Input Data E:\DATA 1\ABM\ ABM\\
ABM\\SKRIPSI NURUL
PEMASARAN 2020\spss 100
responden\data total.sav
Filter <none>
Weight <none>
Split File <none>
Missing Value Definition of Missing
Handling User-defined missing values
are treated as missing.
Cases Used Statistics are based on cases
with no missing values for any
variable used.
Syntax
REGRESSION
/MISSING LISTWISE
/STATISTICS COEFF OUTS
R ANOVA
/CRITERIA=PIN(.05)
POUT(.10)
/NOORIGIN
/DEPENDENT Y
/METHOD=ENTER X1 X2
/SCATTERPLOT=(Y
,*ZPRED).

Memory Required 1644 bytes
Additional Memory Required for
232 bytes
Residual Plots
86
Charts
87
Lampiran 5. Hasil Uji Validitas
Hasil Uji Validitas

Notes
Comments
Input Data
E:AISAH\ABM\NURUL\DATA
PENELITIAN.sav
Filter <none>
Weight <none>
Split File <none>
User-defined missing values are
treated as missing.
Cases Used
Statistics for each pair of variables
are based on all the cases with valid
data for that pair.
Syntax
CORRELATIONS
/VARIABLES=X1.1 X1.2 X1.3 X1.4
X1.5 X1
/PRINT=TWOTAIL NOSIG
/MISSING=PAIRWISE.

Correlations
Kualitas
X1.1 X1.2 X1.3 X1.4 X1.5 Pelayanan
X1.1 Pearson
1 ,175 ,049 ,209* ,206* ,581**
Correlation
Sig. (2-tailed) ,082 ,626 ,037 ,040 ,000
N 100 100 100 100 100 100
X1.2 Pearson
,175 1 ,151 ,158 ,118 ,579**
Correlation
Sig. (2-tailed) ,082 ,133 ,116 ,240 ,000
N 100 100 100 100 100 100
X1.3 Pearson
,049 ,151 1 ,145 ,223* ,530**
Correlation
Sig. (2-tailed) ,626 ,133 ,149 ,026 ,000
N 100 100 100 100 100 100
X1.4 Pearson
,209* ,158 ,145 1 ,130 ,574**
Correlation
88
Sig. (2-tailed) ,037 ,116 ,149 ,197 ,000
N 100 100 100 100 100 100
X1.5 Pearson
,206* ,118 ,223* ,130 1 ,586**
Correlation
Sig. (2-tailed) ,040 ,240 ,026 ,197 ,000
N 100 100 100 100 100 100
Kualitas Pearson
,581** ,579** ,530** ,574** ,586** 1
Pelayanan Correlation
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 100 100 100 100 100 100
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Notes
Comments
PENELITIAN.sav
Filter <none>
Weight <none>
Split File <none>
treated as missing.
Cases Used Statistics for each pair of variables
data for that pair.
Syntax CORRELATIONS
X2.5 X2
/MISSING=PAIRWISE.
Correlations
Fasilitas
X2.1 X2.2 X2.3 X2.4 X2.5 Kesehatan
X2.1 Pearson Correlation 1 ,183 ,158 -,084 ,144 ,513**
Sig. (2-tailed) ,068 ,116 ,404 ,152 ,000
N 100 100 100 100 100 100
X2.2 Pearson Correlation ,183 1 ,083 ,156 ,084 ,552**
Sig. (2-tailed) ,068 ,411 ,122 ,405 ,000
N 100 100 100 100 100 100
X2.3 Pearson Correlation ,158 ,083 1 ,226* ,084 ,577**
Sig. (2-tailed) ,116 ,411 ,024 ,405 ,000
N 100 100 100 100 100 100
X2.4 Pearson Correlation -,084 ,156 ,226* 1 ,061 ,536**
Sig. (2-tailed) ,404 ,122 ,024 ,548 ,000
N 100 100 100 100 100 100
X2.5 Pearson Correlation ,144 ,084 ,084 ,061 1 ,502**
89
Sig. (2-tailed) ,152 ,405 ,405 ,548 ,000
N 100 100 100 100 100 100
Fasilitas Pearson Correlation ,513** ,552** ,577** ,536** ,502** 1
Kesehatan Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 100 100 100 100 100 100
Notes
Comments
PENELITIAN.sav
Filter <none>
Weight <none>
Split File <none>
treated as missing.
Cases Used Statistics for each pair of variables
data for that pair.
Syntax CORRELATIONS
/VARIABLES=X3.1 X3.2 X3.3 X3
/MISSING=PAIRWISE.
Correlations
Citra
X3.1 X3.2 X3.3 Perusahaan
X3.1 Pearson Correlation 1 ,373** ,194 ,759**
Sig. (2-tailed) ,000 ,053 ,000
N 100 100 100 100
X3.2 Pearson Correlation ,373** 1 ,156 ,708**
Sig. (2-tailed) ,000 ,120 ,000
N 100 100 100 100
X3.3 Pearson Correlation ,194 ,156 1 ,640**
Sig. (2-tailed) ,053 ,120 ,000
N 100 100 100 100
Citra Perusahaan Pearson Correlation ,759** ,708** ,640** 1
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000
N 100 100 100 100
90
Notes
Comments
Input Data
PENELITIAN.sav
Filter <none>
Weight <none>
Split File <none>
treated as missing.
Cases Used
Statistics for each pair of variables
data for that pair.
Syntax
CORRELATIONS
/VARIABLES=Y1.1 Y1.2 Y1.3 Y1.4
Y
/MISSING=PAIRWISE.
Correlations
Kepuasan Pasien Rawat

Y1.1 Y1.2 Y1.3 Y1.4 Inap
Y1.1 Pearson Correlation 1 ,020 -,051 ,016 ,528**
Sig. (2-tailed) ,843 ,613 ,871 ,000
N 100 100 100 100 100
Y1.2 Pearson Correlation ,020 1 ,216* ,163 ,676**
Sig. (2-tailed) ,843 ,031 ,104 ,000
N 100 100 100 100 100
Y1.3 Pearson Correlation -,051 ,216* 1 ,277** ,632**
Sig. (2-tailed) ,613 ,031 ,005 ,000
N 100 100 100 100 100
Y1.4 Pearson Correlation ,277*
,016 ,163 * 1 ,248*
Sig. (2-tailed) ,871 ,104 ,005 ,013
N 100 100 100 100 100
91
Kepuasan Pearson Correlation ,632*
,528** ,676** * ,248* 1
Pasien
Rawat Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,013
Inap
N 100 100 100 100 100

92
Lampiran 6. Reliability (XI)
RELIABILITY (XI)
Notes
Comments
Input Data
PENELITIAN.sav
Filter <none>
Weight <none>
Split File <none>
Matrix Input
treated as missing.
valid data for all variables in the
procedure.
Syntax
RELIABILITY
X1.5 X1
/SCALE('ALL VARIABLES') ALL
/MODEL=ALPHA
/STATISTICS=DESCRIPTIVE
SCALE
/SUMMARY=TOTAL.

Case Processing Summary

N %
Cases Valid 100 100,0
Excludeda 0 ,0
Total 100 100,0
a. Listwise deletion based on all variables in the

procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
,716 6
93
Item Statistics
Mean Std. Deviation N
X1.1 3,74 ,525 100
X1.2 3,73 ,548 100
X1.3 3,74 ,485 100
X1.4 3,83 ,514 100
X1.5 3,79 ,518 100
Kualitas Pelayanan 18,83 1,477 100
Item-Total Statistics
Cronbach's
Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Alpha if Item
Item Deleted Item Deleted Total Correlation Deleted
X1.1 33,92 7,206 ,444 ,686
X1.2 33,93 7,157 ,435 ,687
X1.3 33,92 7,448 ,397 ,698
X1.4 33,83 7,254 ,439 ,688
X1.5 33,87 7,205 ,452 ,685
Kualitas Pelayanan 18,83 2,183 1,000 ,481
Scale Statistics
Mean Variance Std. Deviation N of Items
37,66 8,732 2,955 6
94
Lampiran 7 . Reliability (X2)
Reliability (X2)
Notes
Comments
Input Data
PENELITIAN.sav
Filter <none>
Weight <none>
Split File <none>
Matrix Input
treated as missing.
Cases Used Statistics are based on all cases
with valid data for all variables in the
procedure.
Syntax
RELIABILITY
X2.5 X2
/MODEL=ALPHA
SCALE
/SUMMARY=TOTAL.


N %
Excludeda 0 ,0
Total 100 100,0

procedure.
,691 6
95
Item Statistics
X2.1 3,84 ,545 100
X2.2 3,89 ,530 100
X2.3 3,85 ,539 100
X2.4 4,08 ,598 100
X2.5 3,76 ,534 100
Fasilitas Kesehatan 19,42 1,471 100
Cronbach's
X2.1 35,00 7,313 ,356 ,672
X2.2 34,95 7,220 ,408 ,662
X2.3 34,99 7,121 ,434 ,656
X2.4 34,76 7,134 ,367 ,668
X2.5 35,08 7,367 ,348 ,675
Fasilitas Kesehatan 19,42 2,165 1,000 ,378
Scale Statistics
38,84 8,661 2,943 6
96
Lampiran 8. Reliability (X3)
Notes
Comments
PENELITIAN.sav
Filter <none>
Weight <none>
Split File <none>
Matrix Input
treated as missing.
Cases Used Statistics are based on all cases
with valid data for all variables in the
procedure.
Syntax RELIABILITY
/VARIABLES=X3.1 X3.2 X3.3 X3
/MODEL=ALPHA
SCALE
/SUMMARY=TOTAL.

N %
Excludeda 0 ,0
Total 100 100,0
procedure.
,775 4
Item Statistics
X3.1 3,80 ,603 100
X3.2 3,75 ,539 100
X3.3 3,83 ,570 100
Citra Perusahaan 11,38 1,204 100
97
Cronbach's
X3.1 18,96 3,958 ,616 ,717
X3.2 19,01 4,252 ,566 ,746
X3.3 18,93 4,369 ,465 ,778
Citra Perusahaan 11,38 1,450 1,000 ,488
Scale Statistics
22,76 5,800 2,408 4
98
Lampiran 9. Reliability (Y)
Reliability (Y)
Notes
Comments
Input Data
PENELITIAN.sav
Filter <none>
Weight <none>
Split File <none>
Matrix Input
treated as missing.
valid data for all variables in the
procedure.
Syntax
RELIABILITY
/VARIABLES=Y1.1 Y1.2 Y1.3 Y1.4
Y
/MODEL=ALPHA
SCALE
/SUMMARY=TOTAL.

N %
Excludeda 0 ,0
Total 100 100,0
procedure.
,687 5
99
Item Statistics
Y1.1 3,73 ,548 100
Y1.2 3,80 ,550 100
Y1.3 3,87 ,544 100
Y1.4 3,72 ,494 100
Kepuasan Pasien Rawat Inap 11,40 1,005 100
Scale Corrected Cronbach's

Scale Mean if Item Variance if Item-Total Alpha if Item
Deleted Item Deleted Correlation Deleted
Y1.1 22,79 3,905 ,264 ,701
Y1.2 22,72 3,497 ,475 ,628
Y1.3 22,65 3,543 ,458 ,634
Y1.4 22,80 4,040 ,248 ,703
Kepuasan Pasien Rawat
15,12 1,501 ,921 ,318
Inap
Scale Statistics
26,52 4,777 2,186 5
100
1

SKRIPSIKUUUUU

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

SKRIPSIKUUUUU

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, FASILITAS

KESEHATAN DAN CITRA PERUSAHAAN TERHADAP

SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI (STIE)

SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI (STIE) MALANGKUCECWARA

Keywords: Quality of Services, Health Facilities, Hospital Image and Inpatient

5.1 Kesimpulan ................................................................................................ 64

5.2 Saran ........................................................................................................... 64

Tabel 2.2 Tabel Ringkasan Tinjauan Penelitian Terdahulu ............................. 19

Lampiran-2 Karakteristik responden

Lampiran-4 frekuensi jawaban

1.1 Latar Belakang Masalah

1.3 Tujuan penelitian

a) Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan yang diberikan Rumah

1.4.2 Manfaat Praktis

2.1 Tinjauan Teori

2.1.1 Kualitas Pelayanan

2.1.1.1 Pengertian Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan merupakan bentuk perilaku seseorang terhadap

2.1.1.2 Ukuran Kualitas Pelayanan

Lima ukuran atau dimensi pokok menyangkut masalah kualitas

1. Keandalan (reliability) adalah kemampuan untuk memberikan pelayanan

2.1.1.3 Indikator Harapan Pelanggan

1. Will expectation, yaitu tingkat kinerja yang diprediksi atau diperkirakan

2.1.2.1 Pengertian Fasilitas

Fasilitas merupakan suatu kebendaan atau fasilitas yang berfungsi

2.1.2.2 Pertimbangan Tata Letak Fasilitas Jasa

Untuk mewujudkan fasilitas yang baik dan nyaman, dibutuhkan

1) Perencanaan spasial yang berkaitan dengan jarak, lokasi, bentuk dan

3) Perlengkapan sebagai sarana pelengkap yang dapat memberikan

5) Pesan-pesan yang disampaikan secara grafis sebagai penampilan visual,

2.1.2.3 Citra Perusahaan

Citra kerap kali diartikan sebagai kesan, gambaran atau persepsi

masyarakat dari adanya pengalaman, kepercayaan, dan pengetahuan dari

masyarakat itu sendiri terhadap suatu perusahaan. Setiap perusahaan

memiliki citra yang baik,untuk itu organisasi harus dapat mengembangkan

citra yang sesuai dengan rencana organisasi tersebut. Citra perusahaan

baik perusahaan besar maupun kecil. Menurut Fandy Tjiptono (2014:269)

Citra korpotasi (corporate image) merupakan faktor penting dalam sebagian

besar jasa yang dapat mempengaruhi persepsi terhadap kualitas melalui

pelanggan, kesalahan minor yang terjadi sangat mungkin dimaafkan.

untuk mengevaluasi kualitas keseluruhan.

Citra perusahaan menurut Gregory (2011:63) Citra perusahaan

merupakan kombinasi dampak terhadap observer dari semua komponen-

komponen verbal maupun visual perusahaan baik yang direncanakan ataupun

tidak tirencanakan atau dari pengaruh eksterial lainnya.

Harris bekerjasama dengan Reputationinstitute.com dalam Fandy

Tjiptono (2014:119) menyatakan bahwa corporate image adalah reputasi

perusahaan. Reputasi perusahaan (corporate reputation) berpengaruh besar

terhadap persepsi stakeholders, nilai pasar, akseske sumber modal, penetapan

harga premium, dan rekrutmen serta retensi karyawan terbaik.

Dari definisi-definisi diatas penulis dapat menyimpulkan bahwa citra

terus menerus dibangun dan dipelihara oleh lingkungan perusahaan. Citra

dapat memperbaiki sikap dan kepuasan pelanggan terhadap perusahaan atau

Upaya perusahaan sebagai sumber onformasi terbentuknya citra

perusahaan memerlukan keberadaan informasi secara lengkap. Informasi

yang lengkap dimaksudkan sebagai informasi yang dapat menjawab

sempurna mengenai perusahaan tersebut. Harris bekerjasama dengan

reputationinstitute.com dalam Fandy Tjiptono (2014:120) menggunakan

Reputation Quotient (RQ) yang terdiri atas 20 (duapuluh) atribut yang

dikelompokan kedalam 6 (enam) dimensi teoritikal, yaitu:

1. Daya tarik emosional (emotional appeal)

Daya tarik emosional yakni seberapa jauh perusahaan disukai, dikagumi,

dan sirespek oleh pelanggan.

2. Produk dan jasa