1

KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN DI PUSKESMAS PEMBANTU

(PUSTU) DESA LEBANG KECAMATAN CENDANA

KABUPATEN ENREKANG

HAMDAN

Nomor Stambuk : 10561 04383 12

PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NEGARA

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MAKASSAR

2016
 i

KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN DI PUSKESMAS PEMBANTU

(PUSTU) DESA LEBANG KECAMATAN CENDANA

KABUPATEN ENREKANG

Skripsi

Sebagai Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ilmu Administrasi Negara
Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik Universitas Muhammadiyah Makassar

Disusun dan Diajukan Oleh

HAMDAN

Nomor Stambuk : 10561 04383 12

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MAKASSAR
2016
i
i
i
 v

ABSTRAK

Hamdan. 2016, Kualitas Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Pembantu

(PUSTU) Desa Lebang Kecamatan Cendana Kabupaten Enrekang
(dibimbing oleh Musliha Karim dan Samsir Rahim).

Kualitas pelayanan menunjuk pada seberapa jauh perbedaan antara

kenyataan dan harapan para pelanggan atau masyarakat atas layanan yang
diterima. Dan untuk mewujudkan pelayanan yang berkualitas dan memuaskan
masyarakat, terdapat indikator-indikator yang harus diterapkan secara maksimal.
Adapun tujuan dilakukannya penelitian ini adalah untuk mengetahui kualitas
pelayanan kesehatan di Puskesmas Pembantu (PUSTU) Desa Lebang Kecamatan
Cendana Kabupaten Enrekang.

Jenis penelitian ini adalah deskriptif kuantitatif dengan tipe penelitian

adalah survey yang kemudian di interpretasikan pada 68 responden yang dipilih
dari 214 populasi yang ada. Teknik pengumpulan data yaitu obsevasi, wawancara,
dan kuesioner. Hasil pengolahan kuesioner yang diperoleh kemudian diperkuat
dengan hasil wawancara terhadap 5 orang informan yang terdiri atas kepala
PUSTU, petugas PUSTU 2 orang, dan tokoh masyarakat 2 orang.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan kesehatan di
PUSTU Desa Lebang Kecamatan Cendana Kabupaten Enrekang sudah baik. Hal
ini berdasarkan nilai rata-rata skor dan rata-rata persentase pada ke empat
indikator kualitas pelayanan yaitu bukti fisik (tangible) 3,12 (77,75%) berada
pada kategori berkualitas dengan indikator penilaian yaitu kondisi ruang tunggu,
kondisi ruang pemeriksaan, kondisi ruang inap, kelengkapan fasilitas. Keandalan
(reliability) 3,20 (79%) berada pada kategori berkualitas dengan indikator
penilaian yaitu kemampuan petugas dan ketepatan waktu. Kompetensi
(competence) 3,28 (82%) berada pada kategori sangat berkualitas dengan
indikator penilaian yaitu pengetahuan dan keterampilan dan responsivitas
(reponsiveness) 3,55 (88,5%) berada pada kategori sangat berkualitas dengan
indikator penilaian yaitu kemauan bertanggungjawab dan daya tanggap. Sehingga
dapat disimpulkan bahwa pelayanan kesehatan di PUSTU tersebut sudah
berkualitas.

Kata Kunci : Kualitas, pelayanan kesehatan PUSTU

 vi

KATA PENGANTAR

Alhamdulillah penulis panjatkan kehadirat Allah SWT, yang telah

melimpahkan rahmat dan hidayah-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan

skripsi yang berjudul” Kualitas Pelayanan Kesehatan di puskesmas Pembantu

(PUSTU) Desa Lebang Kecamatan Cendana Kabupaten Enrekang.

Skripsi ini merupakan tugas akhir yang diajukan untuk memenuhi

syarat dalam memperoleh gelar sarjana Ilmu Administrasi Negara pada Fakultas

Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik Universitas Muhammadiyah Makassar.

Penulis menyadari bahwa penyusunan skripsi ini tidak akan terwujud tanpa

adanya bantuan dan dorongan dari keluarga besar saya, saudara-saudara saya

yakni Agus, Azriel, Ambi, dan Dirman yang tidak henti-hentinya memberikan

semangat, kasih sayang dan cinta kepada penulis. Selanjutnya penulis

mengucapkan terima kasih kepada Dra. Hj. Musliha Karim, M.Si selaku

pembimbing I dan Samsir Rahim, S.Sos, M.Si selaku pembimbing II yang

senantiasa meluangkan waktunya membimbing dan mengarahkan penulis,

sehingga skripsi ini dapat diselesaikan. dan tak lupa pula ucapan terima kasih

kepada beberapa pihak yang telah membantu penulis dapat menyusun skripsi

dengan baik. Oleh karena itu pada kesempatan ini penulis menyampaikan ucapan

banyak terima kasih kepada yang terhormat :

1. Bapak Dr. H. Abd. Rahman Rahim, SE, MM selaku Rektor Universitas

Muhammadiyah Makassar.

2. Bapak Dr. Muhlis Madani M.Si Selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu

Poitik Universitas Muhammadiyah Makassar.

vii
 viii

DAFTAR ISI

HalamanPengajuan Skripsi.. ............................................................................... i

Halaman Persetujuan Skripsi.. ............................................................................ ii
Halaman Penerimaan Tim.. ................................................................................. iii
Halaman Pernyataan Keaslian Karya Ilmiah........................................................ iv
Abstrak.. .............................................................................................................. v
Kata Pengantar.. .................................................................................................. vi
DaftarIsi............................................................................................................... viii
Daftar Tabel.. ...................................................................................................... x

BAB I. PENDAHULUAN

A. LatarBelakang . ................................................................................. 1
B. Rumusan Masalah ............................................................................. 8
C. Tujuan Penelitian. ............................................................................. 8
D. Manfaat Penelitian. ........................................................................... 9

BAB II. TINJAUAN PUSTAKA

A. Konsep Pelayanan Publik .................................................................. 10

B. Konsep Kualitas Pelayanan ............................................................... 23
C. Konsep Pelayanan Kesehatan ........................................................... 40
D. Kerangka Pikir… .............................................................................. 44
E. Definisi Operasional…...................................................................... 46

BAB III. METODE PENELITIAN

A. Waktu dan Lokasi Penelitian. ............................................................. 47

B. Jenis dan Tipe Penelitian. ................................................................... 47
C. Sumber Data....................................................................................... 48
D. Populasi dan Sampel.......................................................................... 48
E. Teknik Pengumpulan Data. ................................................................ 50
F. Tehnik Analisis Data… ...................................................................... 50

BAB IV. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

A. Deskripsi Lokasi Penelitian............................................................... 53

B. Gambaran Umum PUSTU. ............................................................... 54
C. Karakteristik Responden. .................................................................. 56
D. Indikator Kualitas Pelayanan Kesehatan PUSTU. ............................ 60
 ix

1. Bukti fisik (tangible). .................................................................... 60

2. Keandalan (reliability). ................................................................. 66
3. Kompetensi (competence). ............................................................ 70
4. Responsivitas (responsiveness). .................................................... 73

BAB V. PENUTUP

A. Kesimpulan......................................................................................... 80
B. Saran… ............................................................................................... 81

DAFTAR PUSTAKA. ....................................................................................... 83

 x

DAFTAR TABEL

Tabel 1 : Distribusi responden berdasarkan umur......................................... 57

Tabel 2 : Distribusi responden berdasarkan jenis kelamin............................ 57
Tabel 3 : Distribusi responden berdasarkan pendidikan.............................. 58
Tabel 4 : Distribusi responden berdasarkan pekerjaan................................ 58
Tabel 5 : Distribusi responden berdasarkan pendapatan.............................. 59
Tabel 6 : Tanggapan responden terhadap kondisi ruang tunggu PUSTU..... 61
Tabel 7 : Tanggapan responden mengenai kondisi ruang pemeriksaan
PUSTU........................................................................................... 62
Tabel 8 : Tanggapan responden mengenai kondisi ruang inap yang terdapat
di PUSTU...................................................................................... 63
Tabel 9 : Tanggapan responden tentang kelengkapan fasilitas kesehatan
PUSTU........................................................................................... 65
Tabel 10 : Rekapitulasi tanggapan responden mengenai bukti fisik (tangible)
dalam pelayanan PUSTU................................................................. 66
Tabel 11 : Tanggapan responden mengenai kemampuan petugas dalam
menangani pasien di PUSTU........................................................... 67
Tabel 12 : Tanggapan responden tentang ketepatan waktu dalam pemberian
pelayanan di PUSTU....................................................................... 69
Tabel 13 : Rekapitulasi tanggapan responden tentang keandalan (reliability)
dalam pelayanan kesehatan PUSTU................................................. 70
Tabel 14 : Tanggapan responden tentang pengetahuan yang dimiliki oleh
para petugas PUSTU........................................................................ 71
Tabel 15 : Tanggapan responden tentang keterampilan yang dimiliki oleh
petugas PUSTU................................................................................ 72
Tabel 16 : Rekapitulasi tanggapan responden mengenai kompetensi
(competence) dalam pelayanan kesehatan di PUSTU.................... 73
Tabel 17 : Tanggapan responden tentang kemauan betanggung jawab petugas
dalam memberikan pelayanan di PUSTU........................................ 74
Tabel 18 : Tanggapan responden mengenai daya tanggap petugas dalam
melayani pasien di PUSTU............................................................... 77
 xi

Tabel 19 : Rekapitulasi tanggapan responden mengenai responsivitas

(responsiveness) dalam pelayanan kesehatan di PUSTU....... ......... 77
Tabel 20 : Rekapitulasi rata-rata persentase dari ke empat indikator kualitas
pelayanan kesehatan di PUSTU........................................................ 78
 BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Perkembangan pelayanan publik sektor jasa khususnya bidang kesehatan

semakin bertambah penting dalam usaha peningkatan kesejahteraan dan kesehatan

masyarakat dalam era globalisasi sekarang ini. Kemajuan pesat dalam bidang

teknologi baik itu dari segi informasi komunikasi maupun sarana dan prasarana

serta tuntutan masyarakat terhadap peningkatan kualitas pelayanan ikut

mendorong perkembangan tersebut. Karena tidak dapat dipungkiri bahwa

masyarakat sebagai penerima pelayanan semakin kritis terhadap terhadap produk

jasa yang diperolehnya. Mereka sebagai pihak penerima pelayanan tidak lagi

sekedar membeli suatu produk jasa tetapi juga lebih menginginkan suatu

pelayanan yang terjamin dan berkualitas dari para penyelenggara pelayanan

publik.

Pelayanan yang baik dan prima akan berdampak pada terciptanya

kepuasan masyarakat terhadap jasa yang diperoleh oleh masyarakat itu sendiri dan

juga akan meningkatkan kepercayaan masyarakat terhadap kinerja suatu instansi.

Penyelenggaraan negara mempunyai peran yang sangat menentukan terhadap

keberhasilan pelaksanaan tugas umum pemerintahan, pembangunan dan tugas-

tugas pelayanan kepada masyarakat dalam mewujudkan tujuan dan sasaran

pembangunan nasional yang berkesinambungan. Aparatur negara selaku

penyelenggara pelayanan publik diharapkan dapat menjalankan fungsi pelayanan

secara bertanggungjawab, transparan, berdaya guna, produktif, profesional, serta

1
 2

bebas dari kolusi, korupsi, dan nepotisme yang dapat merugikan bangsa dan

negara demi untuk melaksanakan dan mewujudkan pemerintahan yang baik

(Good governance).

Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 menyatakan bahwa negara

berkewajiban melayani setiap warga negara dan penduduk untuk memenuhi hak

dan kebutuhan dasarnya dalam kerangka pelayanan publik. Pemerintah sebagai

pihak yang paling berperan penting dalam hal penyelenggaraan pelayanan publik,

diharapkan dapat memberikan perubahan yang positif melalui peningkatan

terhadap kualitas pelayanan terutama yang berkaitan dengan tugas-tugas

pelayanan masyarakat. Lembaga pelayanan publik, baik yang dilaksanakan oleh

pemerintah maupun swasta harus dapat lebih menunjukkan perannya yakni

dengan meningkatkan kualitas dalam melayani kebutuhan masyarakat. Lembaga

pelayanan yang dapat memberikan layanan yang terbaik kepada masyarakat maka

akan lebih mudah dalam meraih konsumen. Sebaliknya, jika suatu lembaga tidak

mampu melayani konsumen dengan baik, maka akan ditinggalkan oleh konsumen

dan juga kepercayaan masyarakat terhadap kinerja lembaga tersebut akan

berkurang.

Jasa pelayanan yang baik akan dirasakan oleh masyarakat apabila suatu

instansi benar-benar dapat melayani secara maksimal dan profesional, dengan

prosedur yang sebelumnya sudah ditetapkan dalam peraturan perundang-

undangan seperti sederhana, lancar, aman, tertib, ada kepastian biaya dan waktu,

serta kepastian hukum atas jasa pelayanan yang diberikan. Seiring dengan

perkembangan zaman yang semakin maju, perkembangan pelayanan sektor jasa

 3

semakin penting guna menuju peningkatan kesejahteraan masyarakat khususnya

dalam hal pelayanan kesehatan. Hal tersebut didukung oleh adanya perkembangan

teknologi yang semakin modern di segala bidang kehidupan. Ini berarti bahwa

pelayanan akan semakin berkualitas apabila dalam penyelenggaraannya didukung

oleh teknologi yang memadai dan disertai dengan aturan-aturan yang bersifat

mengikat dan tidak merugikan salah satu pihak yaitu pihak pemberi dan penerima

pelayanan.

Pelayanan umum adalah kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau

sekelompok orang dengan landasan faktor materil melalui sistem, prosedur, dan

metode tertentu dalam rangka usaha memenuhi kepentingan orang lain sesuai

dengan haknya (Moenir, 2015:26). Dalam kehidupan berbangsa dan bernegara,

pelaksana pelayanan umum dijalankan oleh para pemerintah sebagai pihak

aparatur negara. Tugas utama aparatur negara adalah memberi pelayanan kepada

masyarakat baik dalam bentuk jasa maupun fasilitas. Bahkan untuk mengukur

tingkat kemajuan sebuah negara, kualitas pelayanan publik dapat digunakan

sebagai salah satu indikator. Oleh karena itu, bila sebuah negara berada dalam

posisi menuju pada kemajuan, hal utama yang perlu diperbaiki adalah pelayanan

publik di negara tersebut. Indonesia sebagai negara yang sedang bergerak menuju

negara maju juga memprioritaskan pelayanan publik sebagai salah satu aspek

yang perlu ditingkatkan. Karena pemerintah Indonesia sangat menyadari bahwa

jika masyarakat sudah mendapatkan apa yang menjadi haknya yaitu pelayanan

yang baik, maka masyarakat juga akan menjalankan kewajibannya dengan penuh

kesadaran.
 4

Peningkatan kualitas pelayanan kesehatan dirasa semakin penting demi

mewujudkan masyarakat yang sehat dan sejahtera. Apapun latar belakang dan

profesinya, masyarakat berhak memperoleh akses pelayanan kesehatan yang

memadai dari pemerintah dan khususnya dari para penyelenggara pelayanan

kesehatan dengan dengan sebaik-baiknya dan mereka akan merasakan kepuasan

apabila menerima pelayanan yang baik dan profesional dari penyedia pelayanan.

Jika memperoleh kepuasan atas layanan yang diberikan, maka akan timbul

kepercayaan dari masyarakat sebagai pengguna jasa untuk menggunakan kembali

layanan tersebut.

Keberadaan puskesmas pembantu (PUSTU) memiliki peran yang sangat

penting dalam memelihara kesehatan pasien, dalam rangka upaya memenuhi salah

satu hak dasar rakyat, yaitu hak untuk memperoleh akses atas kebutuhan

pelayanan kesehatan. Apabila berfungsi dengan baik, maka akan mampu

memberikan pelayanan yang bermutu bagi pasien yang membutuhkan.

Pelayanan di bidang kesehatan merupakan salah satu bentuk pelayanan

yang paling banyak dibutuhkan oleh masyarakat. Undang-undang Nomor 36

Tahun 2009 tentang kesehatan mengamanatkan bahwa setiap orang mempunyai

hak yang sama dalam memperoleh akses atas sumber daya di bidang kesehatan

yang aman, bermutu dan terjangkau. Tidak mengherankan apabila bidang

kesehatan perlu untuk selalu dibenahi agar bisa memberikan pelayanan kesehatan

yang terbaik untuk masyarakat mengingat bahwa sebuah negara akan bisa

menjalankan pembangunan dengan baik apabila didukung oleh masyarakat yang

sehat secara jasmani dan rohani. Berangkat dari kesadaran tersebut, puskesmas
 5

pembantu harus selalu berupaya untuk memberikan pelayanan yang terbaik

kepada pasien dan keluarganya, baik melalui penyediaan obat-obatan yang

berkualitas, peralatan medis yang memadai, sampai tenaga medis yang

berkualitas. Dengan demikian, masyarakat benar-benar memperoleh pelayanan

kesehatan yang berkualitas pula.

Pelayanan Puskesmas Pembantu (PUSTU) mengacu pada standar

kesehatan yang ada di Puskesmas pada umumnya, dimana pelayanan PUSTU

sebagai unit pelayanan kesehatan yang berfungsi memperluas jangkauan

puskesmas dengan melaksanakan kegiatan-kegiatan yang sama. Puskesmas

Pembantu (PUSTU) Desa Lebang merupakan salah satu PUSTU yang berada di

Kecamatan Cendana Kabupaten Enrekang, PUSTU ini menjadi sarana kesehatan

di desa Lebang. Pelayanan kesehatan PUSTU Desa Lebang mengacu pada standar

kesehatan yang ada di Puskesmas Kecamatan Cendana. Pelayanan yang diberikan

oleh PUSTU Desa Lebang harus memuaskan masyarakat yang menerima

pelayanan, karena kepuasan masyarakat merupakan indikator dari kualitas

pelayanan yang di berikan oleh PUSTU Desa Lebang. Kualitas pelayanan

kesehatan yang baik adalah bertanggung jawab, aman, bermutu serta merata dan

nondiskriminatif (UU No 36 Tahun 2009).

Pelayanan kesehatan yang ada di PUSTU Desa Lebang saat ini

menunjukkan adanya beberapa masalah dalam hal pemberian pelayanan kepada

masyarakat yang ditandai dari pegawai PUSTU yang terkadang terlambat dalam

pemberian pelayanan, seperti keterlambatan memulai waktu pelayanan, terkadang

juga tidak membuka jam pelayanan karena suatu hal dan sebab tertentu. Sehingga
 6

masyarakat yang akan berobat ke PUSTU ini menunggu sampai datangnya

petugas medis. Masyarakat yang terbiasa dengan keadaan ini, akan menimbulkan

rasa kecewa dalam diri mereka sehingga seringkali mengucapkan kritikan-kritikan

atau keluhan-keluhan yang tentu saja kurang nyaman untuk didengarkan. Keluhan

tersebut dilontarkan karena mereka merasa bahwa kualitas pelayanan yang

diberikan oleh PUSTU ini kurang maksimal. Kejelasan dan kepastian waktu yang

tepat dalam pemberian pelayanan kesehatan, akan berpengaruh terhadap kualitas

pelayanan yang baik serta dapat menimbulkan kepuasan masyarakat terhadap

pelayanan PUSTU tersebut.

Pelayanan yang baik tidak terlepas dari ketersediaan sarana dan prasarana

yang memadai, namun kelengkapan sarana dan prasarana kesehatan yang ada di

PUSTU Desa Lebang ini kurang lengkap seperti, kurangnya kursi di ruang tunggu

sehingga seorang pasien yang diantar oleh lebih dari dua orang, terkadang orang-

orang yang mengantar pasien tersebut hanya duduk melantai. Hal lain adalah

terbatasnya fasilitas kesehatan seperti obat-obatan, dan alat-alat kesehatan lainnya.

Hal ini terbukti dengan masih adanya masyarakat yang datang meminta obat tapi

terkadang obat-obatan yang mereka butuhkan persediaannya habis bahkan ada

juga yang persediaannya memang tidak ada. Hal ini juga yang menjadikan

pelayan yang di berikan oleh PUSTU ini tidak sesuai dengan keluhan masyarakat

yang datang berobat.

Selain itu, masalah lain yang timbul dari PUSTU tersebut adalah

kurangnya kepercayaan masyarakat atas kompetensi pegawai PUSTU yang

ditandai dengan hanya ada satu bidan ahli yang cuma menangani masalah
 7

persalinan sedangkan masyarakat yang datang berobat dan konsultasi, terkadang

mengeluhkan penyakit yang berbeda. Pelayanan yang berkualitas, tidak terlepas

dari kompetensi yang memadai dari pelaksana pelayanan serta kelengkapan sarana

dan prasarana yang maksimal, sehingga masyarakat selaku penerima pelayanan

dapat merasakan dampak baik. Sebagaimana dalam undang-undang kesehatan,

masyarakat selaku penerima layanan berhak menerima pelayanan kesehatan yang

baik dari pihak pemerintah dalam hal ini adalah PUSTU sebagai pusat kesehatan

masyarakat di Desa Lebang.

Masalah-masalah yang timbul dalam pelayanan kesehatan yang didapatkan

oleh masyarakat menunjukkan rendahnya kualitas pelayanan kesehatan di

puskesmas pembantu (PUSTU) yang ada di Desa Lebang Kecamatan Cendana

Kabupaten Enrekang yang disebabkan oleh beberapa hal yakni (a) kejelasan dan

kepastian waktu pelayanan, (b) minimnya sarana dan prasana, (c) minimnya

kompetensi tenaga ahli. Hal inilah yang membuat kurangnya kepercayaan

masyarakat terhadap proses dan hasil pelayanan yang diterima. Faktor-faktor

diatas harus menjadi perhatian pemerintah selaku pihak yang paling bertanggung

jawab dalam penyedia jasa pelayanan publik khususnya dibidang kesehatan untuk

lebih meningkatkan kualitas pelayanan puskesmas pembantu sehingga

kepercayaan masyarakat bisa kembali.

Berdasarkan pemaparan yang dikemukakan di atas, maka penulis tertarik

mengangkat judul penelitian “Kualitas Pelayanan Kesehatan di Puskesmas

Pembantu (PUSTU) Desa Lebang Kecamatan Cendana Kabupaten

Enrekang”.
 8

B. Rumusan Masalah

1. Bagaimana kualitas pelayanan kesehatan terkait bukti fisik (tangible) di

Puskesmas Pembantu (PUSTU) Desa Lebang Kecamatan Cendana Kabupaten

Enrekang ?

2. Bagaimana kualitas pelayanan kesehatan terkait keandalan (reliability) di

Puskesmas Pembantu (PUSTU) Desa Lebang Kecamatan Cendana Kabupaten

Enrekang ?

3. Bagaimana kualitas pelayanan kesehatan terkait kompetensi (competence) di

Puskesmas Pembantu (PUSTU) Desa Lebang Kecamatan Cendana Kabupaten

Enrekang ?

4. Bagaimana kualitas pelayanan kesehatan terkait responsivitas (responsiveness)

di Puskesmas Pembantu (PUSTU) Desa Lebang Kecamatan Cendana

Kabupaten Enrekang ?

C. Tujuan Penelitian

1. Untuk mengetahui kualitas pelayanan kesehatan terkait bukti fisik (tangible) di

Puskesmas Pembantu (PUSTU) Desa Lebang Kecamatan Cendana Kabupaten

Enrekang.

2. Untuk mengetahui kualitas pelayanan kesehatan terkait keandalan (reliability)

di Puskesmas Pembantu (PUSTU) Desa Lebang Kecamatan Cendana

Kabupaten Enrekang.

3. Untuk mengetahui kualitas pelayanan kesehatan terkait kompetensi

(competence) di Puskesmas Pembantu (PUSTU) Desa Lebang Kecamatan

Cendana Kabupaten Enrekang.

 9

4. Untuk mengetahui kualitas pelayanan kesehatan terkait responsivitas

(responsiveness) di Puskesmas Pembantu (PUSTU) Desa Lebang Kecamatan

Cendana Kabupaten Enrekang.

D. Manfaat Penelitian

1. Manfaat Akademis

Penelitian ini dimaksudkan agar mendapatkan gambaran yang jelas tentang

kualitas pelayanan kesehatan di puskesmas pembantu (PUSTU).

2. Manfaat Praktis

Penelitian ini diharapkan dapat menjadi salah satu bahan pertimbangan

pemerintah dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan di

puskesmas pembantu (PUSTU).

 BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Konsep Pelayanan Publik

a. Pengertian Pelayanan

Manusia pada dasarnya membutuhkan pelayanan, bahkan secara ekstrim

dapat dikatakan bahwa pelayanan tidak dapat dipisahkan dengan kehidupan

manusia (Sinambela, 2006:3). Menurut Sedarmayanti (2009:243) pelayanan

berarti melayani suatu jasa yang dibutuhkan oleh masyarakat dalam segala bidang.

Kegiatan pelayanan kepada masyarakat merupakan salah satu tugas dan fungsi

administrasi negara. Menurut Lovelock (dalam Achmad, 2010:180) berpendapat

bahwa pelayanan yang baik membutuhkan instruktur pelayanan yang sangat baik

pula. Hal ini berarti bahwa pelayanan merupakan salah satu kebutuhan manusia

dan yang paling penting adalah membuat setiap orang dalam organisasi pemberi

pelayanan menjadi berkualitas.

Kamus Bahasa Indonesia yang menjelaskan bahwa pelayanan sebagai

usaha melayani kebutuhan orang lain. Sedangkan melayani adalah membantu

menyiapkan (mengurus) apa yang diperlukan oleh seseorang. Menurut Ivancevich

(dalam Ratminto dan Winarsih, 2005:2) mendefinisikan bahwa pelayanan adalah

produk-produk yang tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang melibatkan usaha-

usaha manusia dan menggunakan peralatan. Tidak berbeda jauh dengan yang

dikemukakan oleh Gronroos (dalam Ratminto dan Winarsih, 2005:2) bahwa

pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak

kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara

10
 11

konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan

pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan

konsumen/pelanggan.

Menurut Daviddow dan Uttal (dalam Rustiana Harahap, 2010:12) melihat

pelayanan sebagai suatu kegiatan/keuntungan yang ditawarkan oleh organisasi

atau perorangan kepada konsumen/costumer yang bersifat tidak berwujud dan

tidak dapat dimiliki. Dalam pelayanan yang disebut konsumen/costumer adalah

masyarakat yang mendapat manfaat dari aktivitas yang dilakukan oleh organisasi

atau petugas dari organisasi pelayanan. Sedangkan menurut Lukman (1999:11)

tentang konsep pelayanan yang dikutip dari jurnal Yuliarmi, N. N., & Riyasa, P.

(2007) mendefenisikan pelayanan adalah kegiatan-kegiatan yang tidak jelas,

namun menyediakan kepuasan konsumen dan atau pemakai industri serta tidak

terikat pada penjualan suatu produk atau pelayanan lainnya. Dengan demikian,

dalam pelayanan yang juga perlu diperhatikan adalah kepuasan masyarakat.

Pendapat di atas tidak berbeda jauh dengan yang dikemukakan Kotler

(dalam Sampara Lukman, 2000:8), yang mendefinisikan pelayanan adalah setiap

kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan, dan

menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk secara

fisik dan pelayanan merupakan suatu kegiatan yang terjadi dalam interaksi

langsung antara seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik, dan

menyediakan kepuasan pelanggan. Sejalan dengan pengertian diatas, menurut

Moenir (2015:26), menjelaskan bahwa pelayanan adalah kegiatan yang dilakukan

oleh seseorang atau sekelompok orang dengan landasan faktor material melalui
 12

sistem, prosedur, dan metode tertentu dalam rangka usaha memenuhi kepentingan

orang lain sesuai dengan haknya.

Pelayanan pada dasarnya melibatkan dua pihak yang saling berhubungan

yaitu organisasi atau lembaga penyedia/pemberi pelayanan disatu pihak dan

masyarakat sebagai penerima pelayanan dipihak lainnya. Fokus pelayanan ialah

bagaimana melayani pelanggan, Pendapat tersebut mempunyai fokus yang sama

dengan mendapat Lovelock dalam Waluyo (2007:128) menyatakan “pelayanan

merupakan respon terhadap kebutuhan manajerial yang hanya akan terpenuhi

kalau pengguna jasa itu mendapatkan produk yang mereka inginkan”. Jika

demikian halnya maka apa yang menjadi perumpamaan bahwa pembeli adalah

raja (the customer is always right) menjadi sangat penting dan menjadi konsep

yang mendasar bagi peningkatan manajemen pelayanan.

Dengan demikian, jika organisasi mampu memberikan pelayanan yang

maksimal dan sesuai dengan tuntutan masyarakat berdasarkan asas-asas pelayanan

itu sendiri yaitu akuntabilitas, kondisional, partisipatif, kesamaan hak dan

kewajiban, maka dapat disimpulkan bahwa organisasi tersebut telah mampu

memberikan pelayanan yang sesuai dengan tuntutan hati nurani masyarakat.

b. Pengertian Pelayanan Publik

Pelayanan publik adalah salah satu bentuk pelayanan yang diberikan oleh

pihak pelaksana dalam hal ini adalah pemerintah kepada masyarakat dalam rangka

pemenuhan kebutuhan dan pelaksanaan peraturan perundang-undangan.

Pemerintah tidak dibangun untuk melayani kebutuhannya sendiri, tetapi bertujuan

untuk melayani kebutuhan dan kepentingan masyarakat, serta menciptakan

 13

kondisi yang memungkinkan setiap anggota masyarakat dapat mengembangkan

kemampuan dan kreatifitasnya demi mencapai tujuan bersama. Ini merupakan

salah satu perwujudan dari fungsi aparatur negara sebagai abdi masyarakat

disamping sebagai abdi negara. Dalam penyelenggaraan pelayanan publik

aparatur pemerintah bertanggungjawab untuk memberikan pelayanan yang terbaik

dalam rangka menciptakan kesejahteraan masyarakat. Masyarakat berhak untuk

mendapatkan pelayanan yang terbaik dari pemerintah karena masyarakat telah

memberikan dananya dalam bentuk pembayaran pajak maupun retribusi. Dan

pelayanan yang baik hanya akan dapat terlaksana apabila terjalin kerjasama yang

baik antara pihak pelaksana dengan pihak penerima pelayanan.

Menurut Ratminto (2005:5), pelayanan publik atau pelayanan umum

adalah segala bentuk jasa pelayanan, baik dalam bentuk barang publik maupun

jasa publik yang pada prinsipnya menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan oleh

instansi pemerintah di pusat, di daerah, dan di lingkungan badan usaha milik

negara (BUMN) atau badan usaha milik daerah (BUMD), dalam rangka

pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan

peraturan perundang-undangan. Sejalan dengan pendapat tersebut, menurut

Mahmudi (2010:223), menyatakan bahwa pelayanan publik adalah segala

kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik

sebagai upaya pemenuhan kebutuhan publik dan pelaksanaan ketentuan peraturan

perundang-undangan. Sedangkan menurut Sadu Wasistiono (dalam Bambang

Istianto, 2011:122), pelayanan publik atau pelayanan umum adalah pemberian

jasa baik oleh pemerintah, pihak swasta atas nama pemerintah, ataupun pihak
 14

swasta kepada masyarakat, dengan atau tanpa pembayaran guna memenuhi

kebutuhan dan atau kepentingan masyarakat. Dengan demikian yang dapat

memberikan pelayanan publik kepada masyarakat luas bukan hanya instansi

pemerintah tetapi juga pihak swasta namun tidak terlepas dari pengawasan

pemerintah itu sendiri.

Pelayanan publik dapat diartikan sebagai pemberian pelayanan (melayani)

kebutuhan orang atau masyarakat yang memiliki kepentingan terhadap suatu

organisasi sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan.

Menurut Thoha (dalam Mansyur Achmad 2010:179), mendefinisikan pelayanan

publik sebagai suatu usaha yang dilakukan oleh seseorang/kelompok orang atau

institusi tertentu untuk memberikan kemudahan dan bantuan kepada masyarakat

dalam rangka mencapai tujuan tertentu. Konsep tentang pelayanan publik juga

dapat dilihat dalam pandangan Lukman (2013:15) yang menyatakan secara umum

bahwa pengertian pelayanan publik bisa dijabarkan sebagai pelayanan yang

diberikan oleh instansi pemerintah atau institusi-institusi lain atas nama

pemerintah kepada masyarakat.

Hadayaningrat (dalam Mansyur Achmad 2010:179), membedakan antara

pelayanan masyarakat, yaitu aktivitas dilakukan untuk memberikan jasa-jasa dan

kemudahan-kemudahan kepada masyarakat. Sedangkan yang lainnya adalah

pelayanan umum (public service) yaitu pelayanan yang diberikan dengan

memegang teguh syarat-syarat efisiensi, efektivitas dan penghematan dengan

melayani kepentingan umum dibidang produksi atau distribusi yang bergerak di

bidang jasa-jasa vital. Beberapa prinsip pokok yang harus dipahami oleh aparat
 15

birokrasi publik dalam aspek internal organisasi yaitu sebagai berikut (Irfan Islami

dalam Rudianto, 2012: 9 ) :

a. Prinsip aksestabilitas, dimana setiap jenis pelayanan harus dapat dijangkau

secara mudah oleh setiap pengguna pelayanan, misalnya masalah tempat,

waktu, jarak dan prosedur pelayanan.

b. Prinsip kontinuitas, yaitu bahwa setiap jenis pelayanan harus secara terus-

menerus tersedia bagi masyarakat dengan kepastian dan kejelasan

ketentuan yang berlaku bagi proses pelayanan tersebut.

c. Prinsip teknikalitas, yaitu bahwa setiap jenis pelayanan, proses pelayanannya

harus ditangani oleh aparat yang benar-benar memahami secara teknis

pelayanan tersebut berdasarkan kejelasan, ketepatan dan kemantapan sistem,

prosedur dan instrumen pelayanan.

d. Prinsip profitabilitas, yaitu bahwa proses pelayanan pada akhirnya harus dapat

dilaksanakan secara efektif dan efisien serta memberikan keuntungan ekonomis

dan sosial baik bagi pemerintah maupun masyarakat luas.

e. Prinsip akuntabilitas, yaitu bahwa proses, produk dan mutu pelayanan yang

telah diberikan harus dapat dipertanggungjawabkan kepada masyarakat karena

aparat pemerintah itu pada hakekatnya mempunyai tugas memberikan

pelayanan yang sebaik-baiknya kepada masyarakat.

Pemerintah sebagai pihak yang paling bertanggungjawab dalam

penyelenggaraan pelayanan publik, memiliki kewenangan untuk membuat dan

menetapkan peraturan yang dijadikan pedoman dalam proses pelaksanaan

pelayanan kepada masyarakat. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur

 16

Negara (KEPMENPAN) Nomor 63 Tahun 2003, mengenai pelayanan adalah

sebagai berikut:

a. Pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh

penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan

penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-

undangan.

b. Penyelenggara pelayanan publik adalah instansi pemerintah

c. Instansi Pemerintah adalah sebutan kolektif meliputi satuan kerja organisasi

Kementerian, Departemen, Kesekretariatan lembaga tertinggi dan tinggi

negara, dan instansi pemerintah lainnya, baik pusat maupun daerah termasuk

badan usaha milik daerah (BUMD).

d. Unit penyelenggara pelayanan publik adalah unit kerja pada instansi

pemerintah yang secara langsung memberikan pelayanan kepada penerima

pelayanan publik.

e. Pemberi pelayanan publik adalah pejabat/pegawai instansi pemerintah yang

melaksanakan tugas dan fungsi pelayanan publik sesuai dengan peraturan

perundang-undangan.

f. Penerima pelayanan publik adalah orang, masyarakat, instansi pemerintah dan

badan hukum yang menerima pelayanan dari instansi pemerintah.

g. Biaya pelayanan publik adalah segala biaya (dengan nama atau sebutan

apapun) sebagai imbal jasa atas pemberian pelayanan publik yang sasaran dan

tata cara pembayaran ditetapkan oleh pejabat yang berwenang sesuai ketentuan

peraturan perundang-undangan.
 17

h. Indeks kepuasan masyarakat adalah tingkat kepuasan masyarakat dalam

memperoleh pelayanan yang diperoleh dari penyelenggara atau pemberi

pelayanan sesuai harapan dan kebutuhan masyarakat.

Pelayanan publik merupakan hal yang mutlak tidak dapat dipisahkan

dalam proses kehidupan berbangsa dan bernegara. Undang-Undang Nomor 25

Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, menyatakan bahwa pelayanan publik

adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan

pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara

dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan

oleh penyelenggara pelayanan publik. Selanjutnya penyelenggara pelayanan

publik adalah setiap institusi penyelenggara negara, korporasi, lembaga

independen yang dibentuk berdasarkan undang-undang untuk kegiatan pelayanan

publik, dan badan hukum lain yang dibentuk semata-mata untuk kegiatan

pelayanan publik.

Pelaksana pelayanan publik harus memberi pelayanan yang sesuai dengan

asas pelayanan. Adapun asas-asas penyelenggaraan pelayanan publik adalah

sebagai berikut:

a. Kepentingan umum, pemberian pelayanan tidak boleh mengutamakan

kepentingan pribadi dan/atau golongan.

b. Kepastian hukum, jaminan terwujudnya hak dan kewajiban dalam

penyelenggaraan pelayanan.

c. Kesamaan hak, pemberian pelayanan tidak membedakan suku, ras, agama,

golongan, gender, dan status ekonomi.

 18

d. Keseimbangan hak dan kewajiban, pemenuhan hak harus sebanding dengan

kewajiban yang harus dilaksanakan, baik oleh pemberi maupun penerima

pelayanan.

e. Keprofesionalan, pelaksana pelayanan harus memiliki kompetensi yang sesuai

dengan bidang tugas.

f. Partisipatif, peningkatan peran serta masyarakat dalam dalam penyelenggaraan

pelayanan dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan, dan harapan

masyarakat.

g. Persamaan perlakuan/tidak diskriminatif, setiap warga negara berhak

memperoleh pelayanan yang adil.

h. Keterbukaan, setiap penerima pelayanan dapat dengan mudah mengakses dan

memperoleh informasi mengenai pelayanan yang diinginkan.

i. Akuntabilitas, proses penyelenggaraan pelayanan publik harus dapat

dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-

undangan.

j. Fasilitas dan perlakuan khusus bagi kelompok rentan, pemberian kemudahan

terhadap kelompok rentan sehingga tercipta keadilan dalam pelayanan.

k. Ketepatan waktu, penyelesaian setiap jenis pelayanan dilakukan tepat waktu

sesuai dengan standar pelayanan.

l. Kecepatan, kemudahan, dan keterjangkauan, setiap jenis pelayanan dilakukan

secara cepat, mudah, dan terjangkau.

Pelayanan publik yang berkualitas yang dilaksanakan oleh para aparatur

negara, seperti pelayanan yang cepat selesai, tidak mengandung banyak

 19

kesalahan, pelayanan yang menyenangkan, pelayanan yang telah mengikuti proses

dan prosedur yang telah ditetapkan terlebih dahulu, bertanggungjawab, serta

transparan merupakan harapan dari para masyarakat sebagai penerima pelayanan.

Kriteria pelayanan merupakan ciri dari sebuah proses layanan yang turut

menentukan baik tidaknya pelayanan tersebut. Adapun beberapa kriteria

pelayanan menurut Lembaga Administrasi Negara (LAN), yaitu:

a. Kesederhanaan, yaitu tata cara pelayanan dapat diselenggarakan secara mudah,

lancar, cepat, tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan dilaksanakan oleh

pelanggan.

b. Reliabilitas, meliputi konsistensi dari kinerja yang tetap dipertahankan dan

menjaga, saling ketergantungan antara pelanggan dengan pihak penyedia

pelayanan, seperti menjaga keakuratan perhitungan keuangan, teliti dalam

pencatatan data dan tepat waktu.

c. Tanggung jawab dari petugas pelayanan yang meliputi pelayanan sesuai

dengan urutan waktunya, menghubungi pelanggan secepatnya apabila terjadi

sesuatu yang perlu segera diberitahukan.

d. Kecakapan para petugas pelayanan, yaitu bahwa para petugas pelayanan

menguasai keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan.

e. Pendekatan kepada pelanggan dan kemudahan kontak pelanggan dengan

petugas. Petugas pelayanan harus mudah dihubungi oleh pelanggan, tidak

hanya dengan pertemuan secara langsung, tetapi juga melalui telepon atau

internet. Oleh karena itu, lokasi dari fasilitas dan operasi pelayanan harus

diperhatikan.
 20

f. Keramahan, meliputi kesabaran, perhatian dan persahabatan dalam kontak

antara petugas pelayanan dan pelanggan. Keramahan hanya diperlukan jika

pelanggan termasuk dalam konsumen konkret. Sebaliknya, pihak penyedia

layanan tidak perlu menerapkan keramahan yang berlebihan jika layanan yang

diberikan tidak dikonsumsi para pelanggan melalui kontak langsung.

g. Keterbukaan, yaitu bahwa pelanggan bisa mengetahui seluruh informasi yang

mereka butuhkan secara mudah dan gampang, meliputi informasi mengenai

tata cara, persyaratan, waktu penyelesaian, biaya dan lain-lain.

h. Komunikasi antara petugas dan pelanggan, Komunikasi yang baik dengan

pelanggan adalah bahwa pelanggan tetap memperoleh informasi yang berhak

diperoleh dari penyedia pelayanan dalam bahasa yang mereka mengerti.

i. Kredibilitas, meliputi adanya saling percaya antara pelanggan dan penyedia

pelayanan, adanya usaha yang membuat penyedia pelayanan tetap layak

dipercayai, adanya kejujuran kepada pelanggan dan kemampuan penyedia

pelayanan untuk menjaga pelanggan tetap setia.

j. Kejelasan dan kepastian, yaitu mengenai tata cara, rincian biaya layanan dan

tata cara pembayarannya, jadwal waktu penyelesaian layanan tersebut. Hal ini

sangat penting karena pelanggan tidak boleh ragu-ragu terhadap pelayanan

yang diberikan.

k. Keamanan, yaitu usaha untuk memberikan rasa aman dan bebas pada

pelanggan dari adanya bahaya, resiko dan keragu-raguan. Jaminan keamanan

yang perlu kita berikan berupa keamanan fisik, finansial dan kepercayaan pada

diri sendiri.
 21

l. Mengerti apa yang diharapkan pelanggan, hal ini dapat dilakukan dengan

berusaha mengerti apa saja yang dibutuhkan pelanggan. Mengerti apa yang

diinginkan pelanggan sebenarnya tidaklah sukar. Dapat dimulai dengan

mempelajari kebutuhan-kebutuhan khusus yang diinginkan pelanggan dan

memberikan perhatian secara personal.

m. Kenyataan, meliputi bukti-bukti atau wujud nyata dari pelayanan, berupa

fasilitas fisik, adanya petugas yang melayani pelanggan, peralatan yang

digunakan dalam memberikan pelayanan, kartu pengenal dan fasilitas

penunjang lainnya.

n. Efisien, yaitu bahwa persyaratan pelayanan hanya dibatasi pada hal-hal yang

berkaitan langsung dengan pencapaian sasaran pelayanan dengan tetap

memperhatikan keterpaduan antara persyaratan dengan produk pelayanan.

o. Ekonomis, yaitu agar pengenaan biaya pelayanan harus ditetapkan secara wajar

dengan memperhatikan nilai barang/jasa dan kemampuan pelanggan untuk

membayar.

Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara (KEPMENPAN)

Nomor 63 Tahun 2003 untuk dapat memberikan pelayanan yang memuaskan bagi

pengguna jasa, penyelenggaraan pelayanan harus memenuhi asas-asas pelayanan

sebagai berikut:

a. Transparansi, bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang

membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti.

b. Akuntabilitas, dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan

peraturan perundang-undangan.
 22

c. Kondisional, sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima

pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip efisiensi dan efektivitas.

d. Partisipatif, mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan

pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan

masyarakat.

e. Kesamaan hak, tidak diskriminatif dalam arti tidak membedakan suku, ras,

agama, golongan, gender dan status ekonomi.

f. Keseimbangan hak dan kewajiban, pemberi dan penerima pelayanan publik

harus memenuhi hak dan kewajiban masing-masing pihak.

Penyelenggaraan pelayanan publik harus memiliki standar pelayanan dan

dipublikasikan sebagai jaminan adanya kepastian bagi penerima pelayanan.

Standar pelayanan dapat dianggap sebagai suatu norma baru yang diperkenalkan

kepada birokrasi publik untuk memberikan respon terhadap berbagai perubahan

nilai yang terjadi ditengah-tengah masyarakat (Pramusinto, 2009:313). Standar

pelayanan merupakan ukuran yang dibakukan dalam penyelenggaraan pelayanan

publik yang wajib ditaati oleh pemberi dan penerima pelayanan. Berdasarkan

KEPMENPAN Nomor 63 Tahun 2003, standar pelayanan meliputi:

a. Prosedur pelayanan, yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan

termasuk pengaduan.

b. Waktu penyelesaian, yang ditetapkan sejak saat pengajuan permohonan sampai

dengan penyelesaian pelayanan termasuk pengaduan.

c. Biaya pelayanan, termasuk rinciannya yang ditetapkan dalam proses pemberian

pelayanan.
 23

d. Produk pelayanan, hasil pelayanan yang akan diterima sesuai dengan ketentuan

yang telah ditetapkan.

e. Sarana dan prasarana, penyediaan sarana dan prasarana pelayanan yang

memadai oleh penyelenggara pelayanan publik.

f. Kompetensi petugas pemberi pelayanan, harus ditetapkan dengan tepat

berdasarkan pengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap, dan perilaku yang

dibutuhkan.

B. Konsep Kualitas Pelayanan

Kualitas secara sederhana dapat didefinisikan sebagai suatu kondisi

dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan

yang memenuhi atau melebihi harapan. Sementara menurut Fandy Tjiptono,

(dalam Achmad, 2010:182) kata kualitas memiliki beberapa pengertian yaitu

kesesuaian dengan persyaratan, kecocokan untuk pemakaian, perbaikan

berkelanjutan, bebas dari kerusakan,/cacat, pemenuhan kebutuhan pelanggan

sejak awal dan setiap saat, melakukan segala sesuatu secara benar, dan sesuatu

yang bisa membahagiakan pelanggan. Jika dikaitkan dengan pelayanan, maka

pelayanan yang berkualitas adalah pelayanan yang memenuhi atau melebihi

harapan, dan sesuai dengan persyaratan yang telah ditetapkan sehingga akan

menumbuhkan rasa kepercayaan dan kepuasan masyarakat terhadap hasil daripada

suatu pemberian pelayanan.

Pendapat lain tentang kualitas pelayanan menurut Crosby, (dalam

Achmad, 2010:180) bahwa kualitas pelayanan merupakan penyesuaian terhadap

perincian-perincian (conformance of specification), dimana kualitas ini dipandang

 24

sebagai derajat keunggulan yang ingin dicapai, dilakukannya kontrol terus-

menerus dalam mencapai keunggulan tersebut dalam rangka memenuhi kebutuhan

pengguna jasa. Sementara menurut Morgan dan Murgatroyd (dalam Zaenal

Mukarom, 2015:105) mendefinisikan kualitas adalah bentuk-bentuk istimewa dari

suatu produksi atau pelayanan yang mempunyai kemampuan untuk memuaskan

kebutuhan masyarakat. Namun jika melihat realita yang terjadi pada saat sekarang

ini, masih terdapat beberapa pemberian pelayanan publik yang masih kurang

sesuai dengan tuntutan hati nurani masyarakat. Penyelenggaraan pelayanan publik

yang biasanya menempel ditubuh lembaga pemerintah dinilai kurang dapat

memenuhi tugasnya sesuai dengan harapan khalayak sebagai konsumen mereka

sehingga birokrasi selalu mendapat pandangan yang negatif dimata masyarakat.

Parasuraman (dalam Bambang Istianto, 2011:123) mendefinisikan bahwa

kualitas pelayanan publik menunjuk pada seberapa jauh perbedaan antara

kenyataan dan harapan para pelanggan atau masyarakat atas layanan yang

diterima. Dengan demikian terdapat dua unsur utama dalam kualitas layanan yaitu

layanan yang diharapkan (expected service) dengan layanan yang diterima

(perceived service). Adapun faktor yang merupakan Perwujudan kepuasan

pengguna layanan dapat di identifikasi melalui lima dimensi kualitas layanan

yaitu:

a. Aspek tangible, kualitas pelayanan yang berupa tampilan fisik perkantoran.

b. Aspek reliability, kemampuan dalam memberikan pelayanan.

c. Aspek assurance, kemampuan untuk memberikan jaminan.

d. Aspek empathy, kemampuan memahami kebutuhan pelanggan.

 25

Pelayanan yang berkualitas tidak terlepas dari faktor yang mempengaruhi

proses pelaksanaan pelayanan itu sendiri. Pendapat di atas seiring dengan yang

dikemukakan Zeithaml (dalam Achmad, 2010:183) yang menyatakan bahwa

terdapat beberapa dimensi yang harus diperhatikan dalam melihat tolak ukur

kualitas pelayanan publik. Adapun dimensi-dimensi tersebut yaitu sebagai

berikut:

a. Tangible, terdiri dari fasilitas fisik, peralatan, personil, dan komunikasi.

b. Reliability, terdiri dari kemampuan unit pelayanan dalam menciptakan

pelayanan yang dijanjikan dengan tepat.

c. Responsiveness, kemauan untuk membantu konsumen bertanggung jawab

terhadap kualitas pelayanan yang diberikan.

d. Competence, tuntutan yang dimilikinya pengetahuan dan keterampilan yang

baik oleh aparatur negara dalam memberikan pelayanan.

e. Courtesy, sikap atau perilaku ramah, bersahabat, tanggap terhadap keinginan

konsumen serta mau melakukan kontak atau hubungan pribadi.

f. Credibilty, sikap jujur dalam setiap upaya untuk menarik kepercayaan

masyarakat.

g. Security, jasa pelayanan yang diberikan harus bebas dari berbagai bahaya dan

resiko.

h. Acces, terdapat kemudahan untuk mengadakan kontak dan pendekatan.

i. Communication, kemauan pemberi pelayanan untuk mendengarkan suara,

keingintahuan atau aspirasi pelanggan, sekaligus ketersediaan untuk selalu

menyampaikan informasi baru kepada masyarakat.

 26

j. Understanding the customer, melakukan segala usaha untuk mengetahui

kebutuhan pelanggan.

Kualitas mempunyai beranekaragam defenisi dan mengandung banyak

makna. Kualitas adalah sebuah kata yang bagi penyedia jasa yang dalam

prakteknya merupakan sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik. Karena setiap

kegiatan yang dilaksanakan pasti memiliki tujuan yang ingin dicapai, selain

pencapaian tujuan secara efektif dan efesien, juga senantiasa berorientasi kepada

suatu hasil yang memiliki kualitas yang baik. Menurut Albrecth dan Zemke

(dalam Zaenal Mukarom, 2015:111) kualitas pelayanan merupakan hasil interaksi

dari berbagai aspek, yaitu sistem pelayanan, sumber daya manusia pemberi

pelayanan, dan strategi pelanggan. Jadi sistem pelayanan yang baik tidak terlepas

dari hubungan atau interaksi yang positif baik itu antara sesama pemberi

pelayanan dalam hal ini adalah aparatur, maupun antara pemberi dan penerima

pelayanan, kemampuan atau kompetensi aparat yang memadai, serta berdasarkan

aturan-aturan yang telah ditetapkan sebelumnya sehingga hal ini akan

menghasilkan kualitas pelayanan yang baik pula.

Definisi konvensional dari kualitas biasa menggambarkan karakteristik

langsung dari suatu produk seperti kinerja (Performance), keandalan (reliability),

mudah dalam penggunaan (ease of use), estetika (esthetics), dan sebagainya

sedangkan dalam definisi strategis dinyatakan bahwa kualitas adalah segala

sesuatu yang mampu memenuhi keinginan atau kebutuhan pelanggan (meeting the

needs of costumers). Adapun menurut pendapat Gaspersz (dalam Zaenal

Mukarom, 2015:105) mengemukakan bahwa pada dasarnya kualitas terdiri atas:

 27

a. Sejumlah keistimewaan produk, baik keistimewaan langsung, maupun

keistimewaan atraktif yang memenuhi keinginan pelanggan dan memberikan

kepuasan atas penggunaan produk.

b. Segala sesuatu yang bebas dari kekurangan atau kerusakan.

Pendapat yang lainnya berasal dari Evans dan Lindsay (dalam

Anwaruddin, 2004:19) memandang kualitas pelayanan dari berbagai sudut. Jika

dilihat dari sudut pandang konsumen, maka kualitas pelayanan selalu

dihubungkan dengan sesuatu yang prima (excellent). Jika menggunakan

pendekatan product based, kualitas pelayanan dapat didefinisikan sebagai suatu

fungsi yang spesifik, dengan variabel pengukuran yang berbeda-beda sesuai

dengan karakteristik produk yang dihasilkan. Selanjutnya jika menggunakan

pendekatan user based, kualitas pelayanan adalah tingkat kepuasan yang

diinginkan oleh pelanggan. Jadi pelayanan merupakan suatu produk yang spesifik,

yang selalu berhubungan dengan tingkat kepuasan masyarakat sebagai penerima

pelayanan. Pelayanan yang berorientasi pada kepuasan pelanggan menurut

Osborne dan Gaebler (dalam Anwaruddin 2004:19) merupakan paradigma

pelayanan yang disarankan oleh pemerintah pada era globalisasi dengan

karakteristik sebagai berikut :

a. Lebih terfokus kepada fungsi pengaturan melalui berbagai kebijakan yang

memfasilitasi kondisi pelayanan publik.

b. Lebih berorientasi kepada pemberdayaan masyarakat sehingga masyarakat

mempunyai rasa memiliki yang tinggi terhadap pelayanan yang telah dibangun

bersama.
 28

c. Menerapkan sitem kompetisi dalam penyediaan pelayanan publik sehingga

masyarakat dapat memilih pelayanan yang lebih berkualitas.

d. Terfokus pada pencapaian visi misi dengan berorientasi kepada hasil

(outcomes) sesuai dengan input yang digunakan.

e. Lebih mengutamakan kebutuhan yang diiginkan oleh masyarakat, bukan

semata-mata keinginan pemerintah atau pejabat.

f. Pada beberapa situasi, pemerintah juga berhak memperoleh pendapatan dari

pelayanan publik yang diselenggarakan.

g. Lebih mengutamakan antisipasi terhadap permasalahan pelayanan yang

kemungkinan dapat terjadi.

h. Menerapkan sistem pasar dalam memberikan pelayanan, antara lain

penyediaan layanan sesuai dengan kebutuhan masyarakat.

Pelayanan yang berkualitas memang menjadi hal yang sangat diinginkan

oleh berbagai pihak khususnya masyarakat sebagai penerima layanan. Adapun

hakikat dari pelayanan umum yaang berkualitas menurut Boediono, (dalam

Supadmi, 2009: 10) adalah sebagai berikut:

a. Meningkatkan mutu dan produktivitas pelaksanaan tugas dan fungsi instansi

pemerintah dibidang pelayanan umum.Mendorong upaya mengefektifkan

sistem dan tata laksana pelayanan sehingga pelayanan umum dapat

diselenggarakan secara lebih berdaya guna dan berhasil guna (efektif dan

efisien).

b. Mendorong tumbuhnya kreatifitas, prakarsa, dan peran serta masyarakat dalam

pembangunan serta meningkatkan kesejahteraan masyarakat luas.

 29

Kualitas pelayanan (service quality) telah hampir menjadi faktor yang

menentukan dalam menjaga keberlangsungan suatu organisasi birokrasi

pemerintah maupun organisasi perusahaan. Pelayanan yang baik dilihat dari segi

kinerja pelaksana seperti kehandalan dalam melaksanakan tugas, memberi

kemudahan dan keistimewaan bagi pelanggan dalam memberi pelayanan, dan

sesuai dengan kebutuhan pengguna jasa publik, sangat penting dalam upaya

mewujudkan kepuasan pengguna jasa publik (customer service).

Sesuai dengan pendapat Tjiptono (dalam Edi Haryanto, 2013:4) yang

menyatakan bahwa kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan

pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan

pelanggan, yang berarti bahwa kualitas jasa fokusnya pada upaya pemenuhan

kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaian untuk

mengimbangi harapan sehingga tercipta pelayanan yang unggul terhadap para

pelanggan dan dalam pelaksanaannya perlu adanya pengendalian atau

pengawasan.

Peningkatan kualitas layanan publik adalah hal yang tidak mudah dan

memerlukan waktu karena di butuhkan kerjasama dari berbagai pihak baik

pemerintah, swasta, maupun masyarakat. Meskipun rumit, sudah ada berbagai

usaha untuk mendefenisikan kualitas layanan sektor publik. Suatu daftar

konfrenhensif yang dikembangkan untuk pemerintah lokal meliputi hal-hal

berikut ini (Janet V. Denhart dan Robert B. Denhart 2013:90) :

a. Kemudahan mengukur seberapa mudah layanan pemrintah terakses dan tersedia

bagi warga negara

 30

b. Keamanan mengukur sejauh mana layanan-layanan diberikan dengan cara yang

membuat para warga negara merasa aman dan percaya diri ketika

menggunankanya.

c. Keandalan menilai sejauh mana layanan pemerintah diberikan dengan benar

dan tepat waktu.

d. Perhatian personal mengukur sejauh para karyawan memberikan informasi

kepada warga negara dan bekerja dengan mereka memenuhi kebtuhan mereka.

e. Pendekatan Pemecehan-Masalah mengukur sejauh mana para karyawan

memberikan informasi kepada warga negara dan bekerja dengan mereka untuk

memenuhi kebutuhan-kebutuhan mereka.

f. Kejujuran mengukur sejauh mana para warga negara percaya bahwa layanan

pemerintah diberikan dengan cara yang adil kepada semua orang.

g. Tanggungjawab fiskal mengukur sejauhh mana warga negara mempercayai

pemerintah lokal memberikan layanan dengan cara menggunakan uang secara

bertanggung Jawab.

h. Pengaruh warga negara mengukur sejauh mana warga negara merasa bahwa

mereka dapat mempengaruhi kualitas layanan yang mereka terima dari

pemerintah lokal.

Pendapat yang telah dijelaskan sebelumnya menjelaskan tentang konsep

pelayanan, maka dapat di simpulkan bahwa kualitas pelayanan adalah bentuk

penilaian yang ditentukan oleh masyarakat sebagai penerima layanan, sesuai

dengan pelayanan yang telah diperolehnya. Pelayanan akan dinilai berkualitas

oleh masyarakat apabila keinginannya sesuai dengan pelayanan yang

 31

diperolehnya. Dan pada hakekatnya, kualitas pelayanan publik dapat diketahui

dengan cara membandingkan persepsi para pelanggan dalam hal ini adalah

masyarakat atas pelayanan yang diperoleh dengan yang sesungguhnya mereka

inginkan. Apabila terbukti, pelayanan dalam prakteknya yang diterima oleh

masyarakat sama dengan harapan atau bahkan melebihi keinginan mereka dan

sesuai dengan peraturan perundang-undangan yang berlaku, maka pelayanan

tersebut dapat dikatakan sudah berkualitas.

Penerapan prinsip-prinsip pelayanan secara maksimal sangat penting

karena merupakan suatu langkah atau cara-cara yang digunakan sebagai solusi

untuk memberi pelayanan yang terbaik kepada masyarakat demi mewujudkan

pelayanan yang berkualitas. Sebelum menetapkan sistem yang dipilih dalam

memberikan pelayanan, Saragih (dalam Achmad, 2010:187) mengemukakan

permasalahan yang perlu dijawab terlebih dahulu, yaitu bagaimana fungsi

pelayanan ini diaktifkan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan, orang-orang dan

sistem macam apa yang diperlukan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan, dan

bagaimana mendesain suatu fungsi pelayanan yang baik serta bagaimana pula

menjalankannya. Setelah menjawab permasalahan tersebut, selanjutnya adalah

pemilihan prinsip-prinsip serta mekanisme yang akan digunakan dalam pemberian

pelayanan.

Prinsip untuk meningkatkan kualitas dalam pelayanan publik dapat dilihat

dari faktor eksternal dan internal. Faktor eksternal dipengaruhi antara lain melalui

persaingan pasar yang semakin sengit, termasuk didalamnya adalah persaingan

organisasi pemerintah dan organisasi bisnis dalam memberikan kualitas pelayanan

 32

kepada pelanggan. Oleh karena itu, diperlukan pemahaman terhadap faktor-faktor

eksternal dengan cara memulai sikap mengenali dinamika pelanggan terhadap apa

yang mereka butuhkan dan apa yang mereka inginkan, kedua mengembangkan

suatu kerangka pendekatan kearah pencapaian kepuasan pelanggan, dan yang

ketiga mempertemukan tujuan badan usaha dalam rangka pencapaian kepuasan

pelanggan.

Faktor eksternal ini perlu direspon oleh setiap pimpinan baik organisasi

pemerintah maupun swasta dengan mengintegrasikan berbagai unsur yang ada,

mulai dari sumber daya manusia, sumber daya alam, serta sumber daya keuangan

guna menghasilkan produk layanan yang berkualitas. Sementara pada faktor

internal, adalah upaya-upaya memberikan layanan yang berkualitas kepada

pelanggan yang terkait langsung dengan mekanisme, sistem dan prosedur. Apabila

prinsip kedua faktor ini bisa dipadukan dan diterapkan dengan baik dan maksimal

oleh aparatur negara, utamanya pimpinan sebagai pihak yang paling

bertanggungjawab dalam sebuah organisasi publik, maka turut serta berpengaruh

terhadap peningkatan kualitas layanan.

Penyelenggaraan pelayanan publik harus memenuhi prinsip-prinsip

pelayanan itu sendiri. Adapun Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur

Negara nomor 63 tahun 2003 tentang pedoman umum penyelenggaraan pelayanan

publik, menyatakan bahwa prinsip-prinsip pelayanan meliputi hal-hal sebagai

berikut:

a. Kesederhanaan, yaitu prosedur pelayanan diselenggarakan secara mudah,

lancar, cepat, tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakan.

 33

b. Kejelasan dan kepastian, yaitu adanya kejelasan mengenai prosedur pelayanan,

persyaratan, unit kerja yang melayani, tarif, jadwal, waktu dan kejelasan hak

dan kewajiban pemberi atau penerima pelayanan.

c. Keamanan, yaitu proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman

dan kepastian hukum.

d. Tangung jawab, pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau pejabat yang

ditunjuk bertanggungjawab atas penyelenggaraan pelayanan dan penyelesaian

keluhan dalam pelaksanaan pelayanan publik.

e. Kelengkapan sarana dan prasarana, tersedianya sarana dan prasarana kerja,

peralatan kerja dan pendukung lainnya yang memadai termasuk penyediaan

sarana teknologi telekomunikasi dan informatika.

f. Akurasi, yakni produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat, dan sah.

g. Kemudahan akses, tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai,

mudah dijangkau oleh masyarakat, dan dapat memanfaatkan teknologi,

telekomunikasi dan informatika.

h. Kedisiplinan, kesopanan dan keramahan, setiap pemberi pelayanan harus

bersikap disiplin, sopan dan santun, ramah, serta memberikan pelayanan

dengan ikhlas.

i. Kenyamanan, yaitu lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan

ruang tunggu yang nyaman, bersih, rapih, lingkungan yang indah dan sehat

serta dilengkapi dengan fasilitas pendukung pelayanan seperti parkir, toilet,

tempat ibadah dan lain-lain.

 34

Pendapat yang lainnya, dari Maxwell (dalam Achmad, 2010:187)

mengungkapkan beberapa prinsip atau kriteria untuk menciptakan pelayanan yang

berkualitas. Kriteria tersebut antara lain sebagai berikut:

a. Tepat dan relevan, artinya pelayanan harus mampu memenuhi harapan dan

kebutuhan individu atau masyarakat.

b. Tersedia dan terjangkau, artinya pelayanan harus dapat dijangkau oleh setiap

orang atau kelompok yang mendapatkan prioritas.

c. Dapat menjamin rasa keadilan, artinya terbuka dalam memberikan perlakuan

terhadap individu atau kelompok orang dalam keadaan yang sama.

d. Dapat diterima, artinya pelayanan memiliki kualitas apabila dilihat dari

teknik/cara, kualitas, kemudahan, kenyamanan, menyenangkan, dapat

diandalkan, tepat waktu, cepat, responsif, dan manusiawi.

e. Ekonomis dan efisien, artinya dari sudut pandang pengguna pelayanan dapat

dijangkau melalui tarif dan pajak oleh semua lapisan masyarakat.

f. Efektif, artinya menguntungkan bagi pengguna dan semua lapisan masyarakat.

Pendapat di atas seiring dengan Tjiptono (dalam Hardiyansyah, 2012:2)

mengemukakan bahwa ciri-ciri atau atribut-atribut yang ikut menentukan kualitas

pelayanan publik adalah ketepatan waktu pelayanan, yang meliputi waktu tunggu

dan waktu proses, akurasi pelayanan yang meliputi bebas dari kesalahan,

kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan, kemudahan

mendapatkan pelayanan, misalnya banyaknya petugas yang melayani dan

banyaknya fasilitas pendukung seperti komputer, kenyamanan dalam memperoleh

pelayanan, berkaitan dengan lokasi, ruang tempat pelayanan, tempat parkir,

 35

ketersediaan informasi dan lain-lain serta atribut pendukung lainnya seperti ruang

tunggu ber-AC, kebersihan yang terjaga dan lain-lain. Apabila kriteria ini juga

dapat diterapkan dengan baik dalam pelaksanaan pelayanan publik, maka turut

berpengaruh positif terhadap proses pelayanan dan dapat menimbulkan kepuasan

masyarakat.

Pendapat tersebut tidak berbeda jauh dengan yang dikemukakan oleh

Vincent Gazperz (dalam Zaenal Mukarom, 2015:151) yang menyatakan bahwa

dalam peningkatan pelayanan kepada masyarakat, ada beberapa faktor atau

dimensi yang turut mempengaruhi. Dimensi tersebut antara lain sebagai berikut:

a. Ketepatan waktu pelayanan berkaitan dengan waktu tunggu dan proses

b. Akurasi atau ketepatan pelayanan.

c. Kesopanan dan keramahan pelaku bisnis.

d. Tanggung jawab dalam penanganan keluhan pelanggan.

e. Sedikit banyaknya petugas yang melayani dan gasilitas pendukung lainnya.

f. Berkaitan dengan lokasi, ruangan tempat pelayanan, tempat parkir,

ketersediaan informasi, dan petunjuk/panduan lainnya.

g. Berhubungan dengan kondisi lingkungan, kebersihan, ruang tunggu, fasilitas

musik, AC, alat komunikasi dan lain-lain.

Kualitas pelayanan publik berhubungan erat dengan pelayanan yang

sistematis dan komprehensif yang lebih dikenal dengan konsep pelayanan prima.

Dan secara teoritis, tujuan pelayanan publik pada dasarnya adalah memuaskan

masyarakat. Untuk mencapai kepuasan itu dituntut kualitas pelayanan prima yang

tercermin dari faktor sebagai berikut (Sinambela, 2006:6) :

 36

a. Transparansi, yakni pelayanan yang bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses

oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta

mudah dimengerti.

b. Akuntabilitas, yakni pelayanan yang dapat dipertanggungjawabkan sesuai

dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.

c. Kondisional, yakni pelayanan yang sesuai dengan kondisi dan kemampuan

pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap berpegang teguh pada prinsip

efisiensi dan efektivitas.

d. Partisipatif, yaitu pelayanan yang dapat mendorong peran serta masyarakat

dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi,

kebutuhan dan harapan masyarakat.

e. Kesamaan hak, yaitu pelayanan yang tidak melakukan diskriminasi dilihat dari

aspek apapun khususnya suku, ras, agama, golongan, status sosial, dan lain-

lain.

f. Keseimbangan hak dan kewajiban, yaitu pelayanan yang mempertimbangkan

aspek keadilan antara pemberi dan penerima pelayanan.

Lembaga pemerintah dalam melaksanakan tugas atau kewajibannya

sebagai penyedia jasa layanan, dituntut untuk memberikan pelayanan yang

berkualitas. Dan pelayanan yang berkualitas, tidak terlepas dari faktor-faktor yang

mempengaruhi penyelenggaraan pelayanan itu sendiri. Dalam pemberian

pelayanan kepada masyarakat, beberapa faktor yang sering ditemui serta

berpengaruh secara signifikan dalam upaya mewujudkan serta meningkatkan

kualitas pelayanan publik adalah sebagai berikut:

 37

a. Struktur organisasi

Struktur organisasi yang baik, sangat berpengaruh terhadap kualitas

pelayanan. Apabila komponen-komponen struktur organisasi yang mendukung

disusun dengan baik antara pembagian kerja atau spesialisasi ditata sesuai dengan

kebutuhan, dapat saling menunjang, jelas wewenang tugas dan

tanggungjawabnya, tidak tumpang tindih, sebaran dan tingkatan dalam organisasi

dalam memungkinkan melakukan dilakukannya pengawasan yang efektif, struktur

organisasi didesentralisasi memungkinkan untuk diadakannya penyesuaian atau

fleksibilitas, letak pengambilan keputusan disusun dengan mempertimbangkan

untung rugi dari sistem sentralisasi dan desentralisasi.

Achmad, (2010:192) menyatakan bahwa sentralisasi yang berlebihan bisa

menimbulkan ketidakluwesan dan mengurangi semangat pelaksana dalam

pelaksanaan kegiatan. Sedangkan desentralisasi yang berlebihan bisa menyulitkan

dalam kegiatan pengawasan dan koordinasi. Untuk struktur organisasi perlu

diperhatikan apakah ada petugas pelayanan yang mapan, apakah ada pengecekan

penerimaan atau penolakan syarat-syarat pelayanan, kerja yang terus-menerus

berkesinambungan, apakah ada manajemen yang komitmen, struktur yang cocok

dengan situasi dan kondisi. Berdasarkan uraian diatas tentang organisasi diatas,

dapat disimpulkan bahwa indikator-indikator yang digunakan dalam penelitian

tentang kualitas pelayanan publik ini adalah:

1) Tingkat pembagian tugas pokok dan fungsi.

2) Kejelasan pelaksanaan tugas-tugas antar instansi.

3) Tingkat hubungan antara atasan dan bawahan.

 38

b. Kemampuan Aparat

Aparatur negara atau aparatur pemerintah dalam menjalankan tugasnya

terkait dengan pelayanan publik, diharapkan serta dituntut memiliki kemampuan

baik berupa pengetahuan, keterampilan yang memadai sikap perilaku yang sopan,

ramah dalam pemberian pelayanan kepada masyarakat. Berkaitan dengan hal

kualitas pelayanan publik, maka kemampuan yang memadai dari para aparat

selaku penyelenggara pelayanan sangat berperan penting dalam hal ikut

menentukan kualitas pelayanan publik tersebut.

Indikator-indikator yang mempengaruhi kemampuan aparat dalam

melaksanakan tugas pelayanan publik adalah sebagai berikut (Achmad,

2010:193) :

1) Tingkat pendidikan aparat.

2) Kemampuan penyelesaian pekerjaan sesuai jadwal.

3) Kemampuan melakukan kerjasama.

4) Kemampuan menyesuaikan diri terhadap perubahan yang dialami

oganisasi.

5) Kemampuan dalam menyusun rencana kegiatan.

6) Kecepatan dalam melaksanakan tugas.

7) Tingkat kreativitas mencari tata kerja yang terbaik.

8) Tingkat kemampuan dalam memberikan pertanggungjawaban kepada

atasan.

9) Tingkat keikutsertaan dalam pelatihan/kursus yang berhubungan dengan

bidang tugasnya.
 39

c. Sistem pelayanan

Achmad, (2010:194) berpendapat bahwa sistem pelayanan adalah kesatuan

yang utuh dari suatu rangkaian pelayanan yang saling terkait, bagian atau anak

cabang dari suatu sistem pelayanan terganggu maka akan terganggu pula

keseluruhan pelayanan itu sendiri. Yang perlu diperhatikan adalah pedoman

pelayanan, syarat pelayanan yang jelas, batas waktu, biaya atau tarif, prosedur,

buku pengaduan, media informasi terpadu saling menghargai dari masing-masing

unit terkait dengan masyarakat yang membutuhkan pelayanan itu sendiri. Adapun

indikator sistem pelayanan yang ikut menentukan kualitas pelayanan publik

adalah sebagai berikut:

1) Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan terkait dengan lokasi tempat

pelayanan.

2) Kejelasan informasi tentang pelayanan yang diberikan.

3) Perlindungan terhadap dampak hasil pelayanan.

4) Keterkaitan antara struktur organisasi, kemampuan aparat dan sistem

pelayanan dengan kualitas pelayanan publik.

d. Sarana pelayanan

Sarana pelayanan (teknologi pelayanan) sangat menunjang sekali dalam

menciptakan kualitas pelayanan publik. Apalagi dalam era globalisasi saat ini

yang menuntut penggunaan teknologi yang mutakhir dalam penyelesaian segala

pekerjaan dalam kehidupan. Menurut Moenir (dalam Achmad, 2010:195) sarana

merupakan segala jenis peralatan, perlengkapan kerja dan fasilitas lain yang

berfungsi sebagai alat utama/pembantu dalam pelaksanaan pekerjaan, dan juga

 40

berfungsi sosial dalam rangka kepentingan orang-orang yang sedang berhubungan

dengan organisasi kerja itu. Fungsi sarana pelayanan ini antara lain:

1) Mempercepat proses pelaksanaan pekerjaan, sehingga dapat menghemat

waktu.

2) Meningkatkan produktivitas baik barang maupun jasa.

3) Kualitas produk yang lebih baik/terjamin.

4) Lebih mudah/sederhana dalam gerak para pelakunya.

5) Menimbulkan rasa nyaman bagi orang-orang yang berkepentingan.

6) Menimbulkan perasaan puas pada orang-orang yang berkepentingan,

sehingga dapat mengurangi sifat emosional mereka.

Uraian diatas menunjukkan bahwa dalam menentukan kualitas pelayanan

publik sangat dipengaruhi oleh faktor struktur organisasi, kemampuan aparat,

sistem pelayanan, dan sarana dan prasarana pelayanan (teknologi pelayanan). Ke

empat faktor ini saling berkaitan satu sama lain dan ikut menentukan tinggi

rendah dan baik buruknya suatu pelayanan yang diselenggarakan oleh pemerintah.

C. Konsep Pelayanan kesehatan

Kesehatan merupakan salah satu kebutuhan dasar manusia oleh karena itu

kesehatan adalah hak bagi setiap warga masyarakat yang dilindungi oleh undang-

undang dasar. Setiap negara mengakui bahwa kesehatan merupakan salah satu

modal terbesar untuk mencapai kesejahteraan. Oleh karena itu perbaikan dan

peningkatan kualitas pelayanan kesehatan pada dasarnya merupakan suatu

investasi sumber daya manusia untuk mencapai masyarakat yang sejahtera. Hal ini

dapat dijelaskan bahwa tingkat kesehatan masyarakat yang rendah akan

 41

menyebabkan tingkat produktivitas rendah pula yang selanjutnya menyebabkan

tingkat pendapatan juga rendah sehingga menyebabkan kemiskinan. Oleh karena

itu kesehatan merupakan salah satu faktor utama kesejahteraan masyarakat yang

hendak diwujudkan pemerintah sebagai penyelenggara pelayanan publik.

Pelayanan kesehatan menurut Notoatmojo (2005:5) adalah upaya

pemeliharaan dan peningkatan kesehatan yang diwujudkan dalam suatu wadah

pelayanan kesehatan. Pada defenisi ini, yang paling ditekankan adalah pada upaya

pemeliharaan dan peningkatan kesehatan masyarakat, didukung dengan pendapat

dari Kementerian Kesehatan Republik Indonesia dalam Muninjaya (2011:19)

bahwa kualitas pelayanan kesehatan yang meliputi kinerja yang menunjukkan

tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan, tidak saja dapat menimbulkan

kepuasan bagi pasien, sesuai dengan kepuasan rata-rata penduduk tetapi juga

sesuai dengan standar kode etik profesi yang telah ditetapkan. Dari pendapat ini,

jelas bahwa pelayanan kesehatan merupakan suatu upaya untuk memuaskan

pasien dalam menerima pelayanan pengobatan sesuai dengan kebutuhannya dan

sesuai dengan kode etik. Pelayanan kesehatan ini, harus sesuai dengan kode etik

kesehatan yang telah ditetapkan, artinya petugas kesehatan dalam upaya untuk

memberi kepuasan kepada pasien tidak boleh menyalahi kode etik yang telah ada,

karena kode etik merupakan pedoman standar pelayanan yang telah ditetapkan

oleh masing-masing instansi.

Pandangan yang sama dikemukakan oleh Azwar, (1996:21) yang

menyatakan bahwa kualitas pelayanan kesehatan adalah menunjuk pada tingkat

kesempurnaan penampilan pelayanan kesehatan yang dapat memuaskan setiap

 42

pemakai jasa pelayanan kesehatan sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata

penduduk, tata cara penyelenggaraannya sesuai dengan standar dan kode etik

profesi yang telah ditetapkan. Dalam pandangan Azwar, fokus pelayanan lebih

kepada kesempurnaan penampilan pelayanan orientasinya sama dengan beberapa

pendapat sebelumnya yaitu untuk memuaskan pengguna jasa pelayanan

kesehatan.

Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 75 Tahun 2014 menyatakan bahwa

upaya kesehatan masyarakat yang selanjutnya disingkat UKM adalah setiap

kegiatan untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan serta mencegah dan

menanggulangi timbulnya masalah kesehatan dengan sasaran keluarga, kelompok,

dan masyarakat. Selanjutnya dalam Undang-Undang Nomor 36 Tahun 2009

menyatakan bahwa upaya kesehatan adalah setiap kegiatan dan/atau serangkaian

kegiatan yang dilakukan secara terpadu, terintregasi dan berkesinambungan untuk

memelihara dan meningkatkan derajat kesehatan masyarakat dalam bentuk

pencegahan penyakit, peningkatan kesehatan, pengobatan penyakit, dan

pemulihan kesehatan oleh pemerintah dan/atau masyarakat. Dengan adanya

regulasi ini, menunjukkan bahwa pemerintah memiliki peran penting dalam

memberikan jasa pelayanan kesehatan kepada masyarakat.

Jenis-jenis pelayanan kesehatan berdasarkan Undang-Undang Nomor 36

Tahun 2009 adalah sebagai berikut:

a. Pelayanan kesehatan promotif adalah suatu kegiatan dan/atau serangkaian

kegiatan pelayanan kesehatan yang lebih mengutamakan kegiatan yang bersifat

promosi kesehatan.
 43

b. Pelayanan kesehatan preventif adalah suatu kegiatan pencegahan terhadap

suatu masalah kesehatan/ penyakit.

c. Pelayanan kesehatan kuratif adalah suatu kegiatan dan/atau serangkaian

kegiatan pengobatan yang ditujukan untuk penyembuhan penyakit,

pengurangan penderitaan akibat penyakit, pengendalian penyakit, atau

pengendalian kecacatan agar kualitas penderita dapat terjaga seoptimal

mungkin.

d. Pelayanan kesehatan rehabilitatif adalah kegiatan dan/atau serangkaian

kegiatan untuk mengembalikan bekas penderita ke dalam masyarakat sehingga

dapat berfungsi lagi sebagai anggota masyarakat yang berguna untuk dirinya

dan masyarakat semaksimal mungkin sesuai dengan kemampuannya.

e. Pelayanan kesehatan tradisional adalah pengobatan dan/atau perawatan dengan

cara dan obat yang mengacu pada pengalaman dan keterampilan turun temurun

secara empiris yang dapat dipertanggungjawabkan dan diterapkan sesuai

dengan norma yang berlaku di masyarakat. Berdasarkan beberapa pendapat

mengenai pelayanan kesehatan diatas, dapat disimpulkan bahwa pelayanan

kesehatan adalah pelayanan yang diberikan oleh orang yang mempunyai

profesi tertentu dalam bidang kesehatan untuk memberi pengobatan

pengobatan kepada orang sakit (menderita penyakit tertentu) sesuai dengan

penyakit yang dideritanya.

Pelayanan kesehatan juga bisa berbentuk penyuluhan atau sosialisasi

tentang pencegahan timbulnya penyakit tertentu atau lebih sering disebut

pelayanan kesehatan preventif. Sebagai bagian dari pelayanan publik,

 44

(Muninjaya, 2012:23-24) maka pelayanan kesehatan harus memenuhi kriteria

sebagai berikut:

a. Avability, pelayanan kesehatan harus tersedia untuk melayani seluruh

masyarakat disuatu wilayah dan dilaksanakan secara komprehensif mulai dari

upaya pelayanan yang bersifat preventif, promotif, kuratif dan rehabilitative.

b. Appropriatenes, pelayanan kesehatan harus sesuai dengan kebutuhan

masyarakat disuatu wilayah. Kebutuhan masyarakat diukur dari pola penyakit

yang berkembang didaerah tersebut.

c. Continuity-Sustainability, pelayanan kesehatan disuatu daerah harus

berlangsung untuk jangka waktu lama dan dilaksanakan secara

berkesinambungan.

d. Acceptability, pelayanan kesehatan harus diterima oleh masyarakat dan

memperhatikan aspek sosial, budaya dan ekonomi masyarakat.

e. Affordable, biaya atau tarif pelayanan kesehatan harus terjangkau oleh

masyarakat umum.

f. Efficient, pelayanan kesehatan harus dikelola secara efesien.

g. Quality, pelayanan kesehatan yang diakses masyarakat harus terjaga mutunya.

D. Kerangka Pikir

Kualitas pelayanan kesehatan merupakan suatu hal yang sangatlah penting

untuk menjadi perhatian pemerintah selaku pihak yang paling bertanggungjawab

dalam penyelenggaraan pelayanan publik. Akses pelayanan kesehatan yang

mudah, aman, nyaman, serta berkualitas tentu saja menjadi hal yang sangat

diinginkan oleh masyarakat khususnya masyarakat yang ada didaerah pedesaan.

 45

Keberadaan puskesmas pembantu (PUSTU) sebagai unit pelayanan kesehatan

yang berfungsi menunjang dan membantu memperluas jangkauan puskesmas

dengan melaksanakan kegiatan-kegiatan sama yang seperti yang terdapat di

puskesmas, harus menjadi perhatian pemerintah dalam meningkatkan kualitas

pelayanan kesehatan. Kepuasan masyarakat merupakan salah satu faktor yang

menjadi penilaian daripada kualitas pelayanan kesehatan PUSTU. Adapun

indikator kualitas pelayanan antara lain (a) fasilitas fisik (tangible), (b) keandalan

(reliable), (c) kompetensi (competence), (d) responsifitas (responsiveness).

Adapun kerangka pemikiran ini dapat digambarkan dalam bagan sebagai

berikut:

Bagan Kerangka Pikir

Pelayanan kesehatan di PUSTU

Desa Lebang Kecamatan
Cendana Kabupaten Enrekang

Indikator kualitas pelayanan

a. Fasilitas fisik (tangible)

b. Keandalan (reliability)
c. Kompetensi (competence)
d. Responsivitas (responsiveness)

KEPUASAN MASYARAKAT
 46

E. Definisi Operasional

a. Fasilitas fisik (Tangible), terdiri atas fasilitas fisik seperti (1) kondisi ruang

tunggu, (2) kondisi ruang pemeriksaan kesehatan, (3) kondisi ruang inap, (4)

kelengkapan fasilitas kesehatan seperti obat-obatan, tabung oksigen, alat

suntik, infus, timbangan.

b. Keandalan (Reliability), yaitu (1) kemampuan petugas, (2) ketepatan waktu

dalam pemberian pelayanan.

c. Kompetensi (Competence), yaitu (1) pengetahuan, (2) keterampilan yang

dimiliki oleh petugas pemberi pelayanan.

d. Responsifitas (responsiveness) yaitu (1) kemauan bertanggungjawab, (2) daya

tanggap petugas pemberi pelayanan.

e. Kepuasan masyarakat yaitu sejauh mana pelayanan yang diberikan berhasil

memberikan rasa puas terhadap pelanggan.

 BAB III

METODE PENELITIAN

A. Waktu dan Lokasi Penelitian

Penelitian ini dilaksanakan selama dua bulan yaitu pada bulan April

sampai Juni 2016. Adapun lokasi yang menjadi tempat penelitian yaitu tepatnya di

Puskesmas Pembantu (PUSTU) Desa Lebang Kecamatan Cendana Kabupaten

Enrekang. Penentuan lokasi penelitian ini didasarkan pada pertimbangan bahwa

di PUSTU tersebut kualitas pelayanan yang diberikan kepada masyarakat kurang

maksimal disebabkan waktu pelayanan yang kurang tepat, minimnya sarana dan

prasarana, minimnya kompetensi petugas.

B. Jenis dan Tipe Penelitian

a. Jenis Penelitian

Berdasarkan kerangka teori dan kerangka penelitian yang telah

dikemukakan sebelumnya, maka jenis penelitian ini adalah penelitian deskriptif

kuantitatif dengan maksud peneliti dapat mendeskripsikan secara jelas dan rinci

tentang kualitas pelayanan kesehatan di PUSTU melalui pengumpulan dan

pengolahan data berupa angka-angka untuk mendapatkan sebuah informasi.

b. Tipe Penelitian

Tipe penelitian ini adalah survey, dengan maksud peneliti mendapat dan

mengumpulkan data yang mendalam dari lokasi penelitian tentang kualitas

pelayanan kesehatan di Puskesmas Pembantu (PUSTU) Desa Lebang Kecamatan

Cendana Kabupaten Enrekang.

47
 48

C. Sumber Data

Sumber data yang akan digunakan oleh peneliti dalam penelitian ini ada

dua data yaitu primer dan data sekunder. Adapun pengertian kedua jenis data ini

adalah sebagai berikut:

a. Data Primer

Yaitu data yang diperoleh secara langsung pada saat kita melakukan

penelitian, sumber data yang diperoleh secara langsung dari orang-orang atau

informan yang secara sengaja dipilih untuk memperoleh data-data atau informasi

yang ada relefansinya dengan permasalahan penelitian.

b. Data Sekunder

Yaitu data yang dikutip dari sumber-sumber tertentu yang digunakan

sebagai pendukung data primer, sumber data sekunder ini merupakan sumber data

yang melengkapi serta memperkaya sumber data primer atau sumber data

sekunder ini diperoleh dari data pendukung.

D. Populasi dan Sampel

a. Populasi

Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek/subyek yang

mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk

dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2014). Adapun yang

menjadi populasi dalam penelitian ini adalah seluruh masyarakat yang pernah

datang ke PUSTU untuk melakukan pengobatan atau konsultasi kesehatan pada

bulan Maret sampai Mei 2016 sebanyak 214 orang.

 49

b. Sampel

Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh

populasi tersebut. Adapun teknik penarikan sampel yang dilakukan dalam

penelitian ini dengan cara insidental, yakni penentuan sampel berdasarkan

kebetulan, yaitu siapa saja yang secara kebetulan/insidental bertemu dengan

peneliti dapat digunakan sebagai sampel, bila dipandang orang yang kebetulan

ditemui itu cocok sebagai sumber data.

Berdasarkan jumlah populasi yang ada, maka penulis mengambil sampel

dengan rumus sebagai berikut:

Dengan taraf signifikan α = 0,10 (10%)

n=

Dimana :

n = Jumlah sampel

N = Jumlah populasi

d = Presisi atau persen kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan

sampel yang masih ditolerir = 0,10

Untuk mendapatkan jumlah sampel yang akan dijadikan responden

dugunakan remus sebagai berikut :

n= = 68

Jadi jumlah sampel yang dijadikan sebagai responden berjumlah 68 orang.

Adapun informan dalam penelitian ini, yang diharapkan dapat

memberikan data secara objektif, netral serta bisa dipertanggungjawabkan adalah

sebagai berikut:
 50

1) Kepala PUSTU

2) Pegawai PUSTU 2 orang

3) Tokoh masyarakat 2 orang

E. Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data merupakan salah satu unsur penting dalam

melakukan suatu penelitian. Teknik yang digunakan dalam menghimpun data

dalam penelitian ini adalah :

1. Kuesioner, yaitu pengumpulan data dengan membagikan serangkaian daftar

pertanyaan yang memuat tentang indikator-indikator pelayanan yang berkaitan

dengan kualitas pelayanan kesehatan di PUSTU.

2. Wawancara yang digunakan oleh peneliti adalah wawancara bebas terpimpin,

artinya peneliti mengadakan pertemuan langsung dan wawancara bebas artinya

peneliti bebas mengajukan pertanyaan kepada informan sesuai dengan jenis

data dan informasi yang dibutuhkan dalam penelitian ini.

3. Observasi, adalah penelitian yang dilakukan dengan cara melakukan

pengamatan langsung di lokasi penelitian, yaitu di PUSTU Desa Lebang

Kecamatan Cendana Kabupaten Enrekang.

F. Teknik Analisis Data

Seluruh data yang diperoleh dari lapangan diolah melalui proses ilmah,

karena pada dasarnya data tersebut masih merupakan data mentah. Hasil

pengolahan data tersebut dianalisis secara deskriptif dengan menggunakan analisis

presentase dalam bentuk tabel frekuensi, selanjutnya dipresentasikan dengan

memberikan penjelasan secara deskriptif mengenai kualitas pelayanan kesehatan

 51

di PUSTU. Adapun rumus yang digunakan untuk perhitungan skor yaitu sebagai

berikut:

P x 100%

Keterangan:

P = presentase

f = frekuensi

n = jumlah sampel

100% = bilangan tetap

Selain menyajikan data dengan tabel frekuensi, analisis data juga dapat

dilakukan dengan menggunakan skala likert untuk mengukur sikap, pendapat,

serta persepsi responden terhadap suatu objek. Adapun rumus skala likert yaitu

sebagai berikut:

∑
X=

Keterangan:

X = Rata-rata skor

∑ = jumlah

X.F = skor

N = Jumlah responden

Rata persen = x 100%

Tingkatan kualitas pelayanan kesehatan di PUSTU Desa Lebang Kecamatan

Cendana Kabupaten Enrekang, dapat diketahui dengan menggunakan ukuran

sebagai berikut:
 52

Interval kategori =

= = 0,75

= 75%

Adapun kategori penilaian daripada data yang dihasilkan akan diuraikan dalam

tabel sebagai berikut:

No. Kategori tanggapan Nilai Interval rata-rata Interval rata-rata

responden skor skor persentase
1 Sangat berkualitas 4 3,26−4,00 81,50%−100%

2 Berkualitas 3 2,51−3,25 62,75%−81,25%

3 Kurang berkualitas 2 1,76−2,50 44,00%−62,50%

4 Tidak berkualitas 1 1,00−1,75 25,00%−43,75%

 BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

A. Deskripsi Lokasi Penelitian

a. Gambaran Umum Kabupaten Enrekang

Kabupaten Enrekang dengan ibu kota Enrekang terletak kurang lebih 235

km sebelah utara Kota Makassar. Secara geografi Kabupaten Enrekang terletak

pada koordinat antara 3º 14’36” sampai 3º 50’00” lintang selatan dan 119º 40’53”

sampai 120º 06’33” bujur timur dengan luas wilayah 1.786,01 km². Topografi

wilayah kabupaten ini pada umumnya mempunyai wilayah topografi yang

bervariasi berupa perbukitan, pegunungan, lembah dan sungai dengan ketinggian

3.293 m dari pemukaan laut. Adapun batas-batas wilayah Kabupaten Enrekang

yaitu sebagai berikut:

1. Sebelah utara berbatasan dengan Kabupaten Tana Toraja.

2. Sebelah selatan berbatasan dengan Kabupaten Luwu

3. Sebelah timur berbatasan dengan Kabupaten Sidrap

4. Sebelah barat berbatasan dengan Kabupaten Pinrang

b. Gambaran Umum Desa Lebang.

Desa Lebang merupakan salah satu desa yang berada di kecamatan

Cendana dengan jarak kurang lebih 10 km dari ibukota Kabupaten Enrekang.

Desa ini memiliki luas wilayah sekitar kurang lebih 4.85 km² yang terdiri atas

tiga dusun yaitu Dusun Lebang, Dusun Garege, dan Dusun Panette. Adapun

Kondisi geografis Desa Lebang terdiri atas dataran dan pegunungan atau

53
 54

perbukitan. Adapun batas-batas wilayah desa Lebang tersebut adalah sebagai

berikut:

1. Sebelah utara berbatasan dengan Desa Pinang

2. Sebelah timur berbatasan dengan sungai Saddang

3. Sebelah selatan berbatasan dengan Desa Malalin

4. Sebelah barat berbatasan dengan Kabupaten Pinrang

B. Gambaran Umum Puskesmas Pembantu (PUSTU) Desa Lebang

Kecamatan Cendana Kabupaten Enrekang

Puskesmas pembantu (PUSTU) Desa Lebang merupakan unit pelayanan

kesehatan dasar yang berfungsi sebagai penunjang dan membantu memperluas

jangkauan Puskesmas induk Kecamatan Cendana dengan memberikan jasa

pelayanan kesehatan kepada masyarakat yang membutuhkan baik berupa

pelayanan kesehatan promotif, seperti penyuluhan kepada masyarakat tentang

pentingnya hidup sehat, maupun pelayanan kesehatan kuratif yaitu penanganan

penyakit yang diderita oleh seseorang sesuai dengan menyesuaikan kemampuan

yang dimiliki oleh para petugas, serta kelengkapan sarana dan prasarana di

PUSTU tersebut. Untuk penjelasan lebih rinci, berikut di di jelaskan mengenai

tugas dan fungsi PUSTU yaitu:

a. Membantu melakukan kegiatan-kegiatan yang dilakukan unit pelaksana teknis

dinas (UPTD) dalam ruang lingkup wilayah yang lebih kecil.

b. Melaksanakan pelayanan kesehatan dasar kepada masyarakat melalui pelayanan

kesehatan ibu dan anak, keluarga berencana, perbaikan gizi, imunisasi dan

pengobatan sederhana.
 55

c. Melaksanakan penyuluhan dan pembinaan peran serta masyarakat dalam

wilayah kerja tertentu yang ditetapkan unit pelaksana teknis dinas (UPTD).

d. Melaksanakan tugas-tugas lain yang diberikan oleh kepala unit pelaksana dinas

(UPTD) sesuai dengan tugas dan fungsinya.

Puskesmas pembantu tersebut, dalam melaksanakan fungsinya untuk

memberikan pelayanan kesehatan kepada masyarakat tidak terlepas dari tujuan

yang ingin dicapai. Hal tersebut dituangkan dalam visi yang merupakan tujuan

jangka panjang yang ingin dicapai, dan juga misi yaitu langkah-langkah yang

dilakukan untuk mencapai tujuan jangka panjang tersebut. Adapun visi dan misi

PUSTU Desa Lebang adalah sebagai berikut:

Visi

Terwujudnya PUSTU desa Lebang sebagai pusat kesehatan yang bermutu dan

merata serta terjangkau dengan masyarakat yang senantiasa berperilaku hidup

bersih dan sehat dalam lingkungan yang bersih dan sehat menuju desa Lebang

yang sehat.

Misi

a. Menyelenggarakan pelayanan kesehatan secara bermutu serta terjangkau oleh

masyarakat.

b. Meningkatkan pembinaan peran serta peran serta masyarakat dalam bidang

kesehatan sehingga masyarakat bisa mandiri.

c. Membudayakan perilaku hidup bersih dan sehat melalui gerakan hidup bersih

dan sehat (GBHS) dan desa siaga/desa sehat.

d. Mengembangkan sarana dan mutu pelayanan sesuai kebutuhan masyarakat.

 56

Karena merupakan sebuah instansi kecil, maka susunan kepengurusan

PUSTU tersebut berbentuk sederhana dengan jumlah petugas yang terbatas yakni

hanya berjumlah tiga orang. Dua orang bidan sebagai anggota dan seorang bidan

lainnya, selain memberikan pelayanan kesehatan kepada masyarakat, juga

bertindak sebagai penanggungjawab atau sebagai kepala PUSTU Desa Lebang.

Dan kepala PUSTU tersebut bertanggungjawab kepada Kepala Puskesmas dengan

melakukan kegiatan seperti melaporkan segala hal-hal atau aktivitas yang

berkaitan dengan pelaksanaan pelayanan kesehatan tiap akhir bulan, serta

mengajukan surat permintaan fasilitas kesehatan seperti obat-obatan dan alat-alat

kesehatan untuk PUSTU apabila ketersediaan barang tersebut dianggap sudah

mulai kurang. Adapun susunan kepengurusan yaitu sebagai berikut:

Kepala PUSTU : Lilis Am. Keb

Anggota : 1. Susanti Am. Keb

2. Tri Madinaningrum Am. Keb

Sumber: PUSTU Desa Lebang

C. Karakteristik Responden

Jumlah responden yang dipilih oleh penulis dalam penelitian ini sebanyak

68 orang dan responden tersebut dianggap mampu memberikan penilaian secara

objektif mengenai kualitas pelayanan kesehatan di Puskesmas Pembantu

(PUSTU) Desa Lebang Kecamatan Cendana Kabupaten Enrekang sesuai dengan

indikator-indikator yang menjadi penilaian dalam hal pelayanan. Adapun

karakteristik responden terbagi atas lima jenis yaitu berdasarkan (1) umur, (2)
 57

jenis kelamin, (3) pendidikan, (4) pekerjaan, dan (5) pendapatan dan dijabarkan

yaitu sebagai berikut.

a. Karakteristik responden berdasarkan umur

Berdasarkan data yang dihimpun dari para responden, diperoleh tingkatan

umur seperti yang terdapat pada tabel berikut.

Tabel 1 : Distribusi responden berdasarkan umur

No Tingkat umur Frekuensi Persentase

(tahun) (F) (%)
1 21−41 33 48,52%
2 42−65 35 51,48%
Jumlah 68 100%
Sumber: hasil olahan kuesioner, Mei 2016

Data pada tabel diatas menunjukkan bahwa dari 68 responden yang dipilih

untuk memberikan penilaian mengenai kualitas pelayanan kesehatan PUSTU,

sebanyak 33 atau 48,52% responden berada pada kisaran umur 21-24 tahun dan

sebanyak 35 atau 51,48% responden berada pada kisaran umur 42-65 tahun

sekaligus merupakan tingkatan umur yang mendominasi responden.

b. Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin

Berdasarkan data yang diperoleh dari responden, diperoleh karakteristik

jenis kelamin sebagai berikut:

Tabel 2 : Distribusi responden berdasarkan jenis kelamin

Frekuensi Persentase
No Jenis kelamin (F) (%)
1 Laki-laki 30 44,12%
2 Perempuan 38 55,88%
Jumlah 68 100%
Sumber: hasil olahan kuesioner,Mei 2016
 58

Tabel diatas menunjukkan bahwa dari 68 responden yang dipilih, jenis

kelamin yang mendominasi adalah jenis kelamin perempuan yaitu 38 atau 55,88%

responden, sedangkan jumlah yang terkecil adalah jenis kelamin laki-laki yang

berjumlah 30 atau 44,12% responden.

c. Karakteristik responden berdasarkan pendidikan

Berdasarkan data yang dihimpun dari responden, diperoleh karakteristik

responden berdasarkan tingkat pendidikan yaitu seperti pada tabel berikut:

Tabel 3 : Distribusi responden berdasarkan pendidikan

Frekuensi Persentase
No Pendidikan
(F) (%)
1 Sarjana (S1) 3 4,42%

2 SMA 36 52,94

3 SMP 24 35,29

4 SD 5 7,35

Jumlah 68 100%

Sumber: Hasil olahan kuesioner, Mei 2016

Tabel diatas menunjukkan bahwa dari 68 responden yang dipilih,

sebanyak 3 (4,42%) responden berpendidikan sarjana (S1), sebanyak 36 (52,94%)

responden berpendidikan SMA, sebanyak 24 (35,29%) responden berpendidikan

SMP, dan 5 (7,35%) responden berpendidikan SD. Berdasarkan uraian tersebut,

pendidikan SMA merupakan tingkat pendidikan yang mendominasi responden.

d. Karakteristik responden berdasarkan pekerjaan

Berdasarkan data yang dihimpun dari responden, diperoleh data mengenai

jenis pekerjaan yaitu seperti pada tabel berikut:

 59

Tabel 4 : Distribusi responden berdasarkan jenis pekerjaan

No Pekerjaan Frekuensi Persentase
(F) (%)
1 PNS 8 11,76%

2 Wiraswasta 21 30,89%

3 Petani 39 57,35%

Jumlah 68 100%

Sumber: Hasil olahan kuesioner, Mei 2016

Data pada tabel 4 menunjukkan jenis pekerjaan dari 68 responden yang

dipilih. Berdasarkan data tersebut, dapat diketahui bahwa sebanyak 8 (11,76%)

responden bekerja sebagai Pegawai Negeri Sipil (PNS), sebanyak 21 (30,89%)

responden bekerja sebagai wiraswasta, dan sebanyak 39 (57,35%) responden

bekerja sebagai petani. Dan petani ini merupakan jenis pekerjaan yang

mendominasi responden.

e. Karakteristik responden berdasarkan pendapatan

Berdasarkan data yang dihimpun dari responden, diperoleh data mengenai

pendapatan yaitu seperti pada tabel berikut:

Tabel 5 : Karakteristik responden berdasarkan pendapatan

No Pendapatan Frekuensi Persentase
(F) (%)
1 Rp 2.000.000 5 7,35%

2 Rp 1.500.000-2.000.000 3 4,42%

4 Rp 1.000.000-1.500.000 23 33,82%

5 Rp 1.000.000 37 54,41%

Jumlah 68 100%

Sumber: Hasil olahan kuesioner, Mei 2016

 60

Data pada tabel 5 menunjukkan jumlah pendapatan dari 68 responden

yang dipilih. Berdasarkan data tersebut, dapat diketahui bahwa sebanyak 5

(7,35%) responden memiliki pendapatan diatas 2 juta rupiah, 3 (4,42%) responden

memiliki pendapatan antara 1,5 sampai 2 juta rupiah, 23 (33,82%) responden

berpendapatan 1 sampai 1,5 juta rupiah, dan 37 (54,41%) responden memiliki

pendapatan kurang dari 1 juta rupiah, dan merupakan jumlah pendapatan yang

mendominasi responden.

D. Kualitas Pelayanan Kesehatan PUSTU Desa Lebang Kecamatan Cendana

Kabupaten Enrekang.

Kualitas menunjuk pada seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan

harapan para penerima pelayanan dalam hal ini adalah masyarakat atas layanan

yang diterima dari para penyelenggara pelayanan itu sendiri. Apabila pelayanan

yang diberikan kepada masyarakat sudah sesuai atau bahkan melebihi harapan

mereka, maka dapat dikatakan bahwa pelayanan tersebut sudah baik. PUSTU

sebagai unit pelaksana teknis pelayanan kesehatan tingkat dasar diharapkan dapat

memberikan pelayanan yang sebaik-baiknya kepada masyarakat demi tercapainya

kepuasan masyarakat. Adapun indikator yang menjadi penilaian dalam pelayanan

yaitu (1) fasilitas fisik (tangible), (2) keandalan (reliability), (3) kompetensi

(competence), dan (4) responsivitas (responsiviness).

a. Bukti fisik (tangible)

Merupakan tampilan fisik serta fasilitas fisik berupa sarana dan prasarana

dan merupakan salah satu faktor yang sangat berpengaruh dalam menunjang

terciptanya pelayanan yang baik kepada masyarakat. Adapun penulis memilih 4

 61

indikator yang menjadi penilaian yaitu (a) kondisi ruang tunggu, (b) kondisi ruang

pemeriksaan, dan (c) ketersediaan fasilitas kesehatan.

1. Kondisi ruang tunggu

Ruang tunggu merupakan tempat pasien menunggu giliran untuk diperiksa

oleh petugas kesehatan jika terjadi antrian dan juga ketika pasien tidak dalam

kondisi darurat. Kondisi ruang tunggu yang baik, nyaman dan bersih turut

menjadi penilaian oleh masyarakat dalam hal ini adalah mereka yang datang

untuk melakukan konsultasi kesehatan/berobat.

Tabel 6 : Tanggapan responden terhadap kondisi ruang tunggu di PUSTU

Desa Lebang Kecamatan Cendana Kabupaten Enrekang.
No. Tanggapan Skor F X.F persentase (%)
responden (X)
1 Sangat baik 4 26 104 38,23%

2 Baik 3 31 93 45,58%

3 Kurang baik 2 9 18 13,25%

4 Tidak baik 1 2 2 2,95%

Total 68 217 100%

Rata-rata skor

Rata-rata persen

Sumber: Hasil olahan kuesioner, Mei 2016

Berdasarkan data tersebut dapat diketahui bahwa dari 68 responden,

sebanyak 26 responden (38,23%) menanggapi kondisi ruang tunggu sangat

baik, 31 (45,58%) responden menanggapi baik, 9 (13,25%) responden

menanggapi kurang baik, dan 2 (2,95%) responden menanggapi tidak baik.

Adapun nilai rata-rata skor yaitu 3,19 (79%) sehingga dapat disimpulkan
 62

bahwa kondisi ruang tunggu yang terdapat pada PUSTU tersebut berada pada

kategori baik. Hal ini diperkuat dengan hasil wawancara dengan salah satu

petugas PUSTU yang menyatakan bahwa:

“Kondisi ruang tunggu yang ada sudah baik dilihat dari terjaganya kebersihan
serta ukurannya yang sudah memadai serta tersedianya kursi yang memadai
pula dan keadaannya masih dalam kondisi yang sangat layak pakai”(hasil
wawancara dengan SI, tanggal 27 April 2016).

2. Kondisi ruang pemeriksaan

Kondisi ruang pemeriksaan yang baik dan nyaman, adalah hal yang

penting dalam pelaksanaan pelayanan kesehatan di PUSTU karena merupakan

salah satu tempat pasien melakukan konsultasi awal mengenai kesehatan

dengan petugas.

Tabel 7 : Tanggapan responden mengenai kondisi ruang pemeriksaan di

PUSTU Desa Lebang Kecamatan Cendana Kabupaten
Enrekang.
No. Tanggapan Skor Persentase
F X.F
responden (X) (%)
1 Sangat baik 4 36 144 52,94%

2 Baik 3 28 84 41,17%

3 Kurang baik 2 4 8 5,89%

4 Tidak baik 1 _ _ _

Total 68 236 100%

Rata-rata skor

Rata-rata persen

Sumber: Hasil olahan kuesioner, Mei 2016

Tabel diatas menunjukkan bahwa dari 68 responden yang dipilih,

sebanyak 36 (52,94%) responden menanggapi kondisi ruang pemeriksaan

 63

sangat baik, 28 (41,17%) responden menanggapi baik, dan 4 (5,89%)

responden menanggapi kurang baik, dengan hasil rata-rata skor 3,47 (86%)

yang berarti kondisi ruang pemeriksaan di PUSTU tersebut dapat dikategorikan

baik. Hasil presentase ini diperkuat dengan hasil wawancara penulis dengan

salah satu petugas yang menyatakan bahwa:

“Jika memperhatikan kondisi ruangan pemeriksaan yang ada sekarang ini,

seperti yang terlihat bahwa keadaannya memang sudah baik, dikarenakan
kebersihan yang senantiasa terjaga, ukuran yang memadai untuk kategori
PUSTU, serta dilengkapi dengan fasilitas penunjang lainnya sehingga dapat
memberikan kenyamanan bagi orang yang datang berobat” (hasil wawancara
dengan LS, tanggal 27 April 2016).

3. Kondisi ruang inap

Kondisi ruang inap adalah merupakan hal yang juga penting dalam

pelayanan kesehatan di PUSTU. Keadaan ruangan yang bersih, nyaman dan

amam ikut menentukan kepuasan masyarakat khususnya bagi mereka yang

harus menjalani rawat inap.

Tabel 8 : Tanggapan responden mengenai kondisi ruang inap yang

terdapat di PUSTU Desa Lebang Kecamatan Cendana
Kabupaten Enrekang
No. Tanggapan Skor Persentase
F X.F
responden (X) (%)
1 Sangat baik 4 22 88 32,36%
2 Baik 3 33 99 48,52%
3 Kurang baik 2 9 18 13,23%
4 Tidak baik 1 4 4 5,89%
Total 68 209 100%

Rata-rata skor

Rata-rata persen

Sumber: Hasil olahan kuesioner, Mei 2016

 64

Berdasarkan hasil persentase yang terdapat pada tabel, dapat diketahui

bahwa dari 68 responden yang dipilih dalam memberi penilaian tentang kondisi

ruang inap yang ada, sebanyak 22 (32,36%) responden menanggapi sangat

baik, 33 (48,52%) responden menanggapi baik, 9 (13,23%) responden

menanggapi kurang baik dan 4 (5,89%) responden menanggapi tidak baik.

Dengan melihat rata-rata skor yaitu 3,07 (76%) maka dapat disimpulkan bahwa

keadaan atau kondisi ruang inap yang terdapat pada PUSTU Desa Lebang

Kecamatan Cendana tersebut dapat dikategorikan sudah baik. Hasil presentase

ini diperkuat dengan hasil wawancara dengan salah satu tokoh masyarakat

yang menyatakan bahwa:

“Mengenai kondisi ruang inap yang ada, seperti yang bisa kita lihat sendiri
bahwa memang keadaannya sudah baik, kebersihannya juga terjaga serta
ukurannya yang memadai ditambah dengan fasilitas yang sudah layak untuk
kategori PUSTU sehingga akan menimbulkan kenyamanan tersendiri jika
memang ada pasien yang dirawat inap” (hasil wawancara dengan SR, tanggal
12 Mei 2016).

4. Kelengkapan fasilitas

Fasilitas yang memadai sangat menunjang kualitas didalam sebuah

pemberian pelayanan kepada masyarakat karena merupakan salah satu faktor

yang sangat dibutuhkan baik oleh pelaksana pelayanan terlebih lagi oleh

penerima pelayanan yaitu masyarakat. Keadaan dan kelengkapan fasilitas

pelayanan sangat berpengaruh terhadap kinerja para pelaksana pelayanan

sehingga secara otomatis juga berpengaruh terhadap kepuasan penerima

pelayanan, yaitu masyarakat. Begitupun dengan PUSTU sebagai unit

pelayanan kesehatan harus memiliki sarana dan prasarana yang memadai

dalam memberikan pelayanan kepada pasien yang datang. Sarana dan

 65

prasarana tersebut meliputi fasilitas kesehatan seperti alat-alat kesehatan serta

obat-obatan yang memadai pula.

Tabel 9 : Tanggapan responden tentang kelengkapan fasilitas kesehatan

di PUSTU Desa Lebang Kecamatan Cendana Kabupaten
Enrekang.
No. Tanggapan Skor Persentase
F X.F
responden (X) (%)
1 Sangat lengkap 4 16 64 23,53%

2 Lengkap 3 29 87 42,64%

3 Kurang lengkap 2 14 28 20,59%

4 Tidak lengkap 1 9 9 13,24%

Total 68 188 100%

Rata-rata skor

Rata-rata persen

Sumber: hasil olahan kuesioner, Mei 2016

Berdasarkan data pada tabel 9 tersebut tentang kelengkapan fasilitas

kesehatan di PUSTU desa Lebang, dari 68 responden yang dipilih untuk

memberikan penilaian, sebanyak 16 (23,53%) responden menanggapi bahwa

fasilitas kesehatan di PUSTU tersebut sangat lengkap, 29 (42,64%) responden

menanggapi lengkap, 14 (20,59%) responden menanggapi kurang lengkap dan

9 (13,24%) menyatakan tidak lengkap. Adapun hasil rata-rata skor yang

diperoleh yaitu 2,76 (69%) sehingga dapat disimpulkan bahwa kelengkapan

fasilitas kesehatan di PUSTU desa Lebang sudah memadai dan dikategorikan

baik. Adapun hasil wawancara penulis dengan salah satu petugas PUSTU yang

menyatakan bahwa:
 66

“fasilitas-fasilitas kesehatan yang ada memang sudah memadai untuk kategori

PUSTU, baik itu dari segi alat-alat cek kesehatan, obat-obatan, serta fasilitas
penunjang lainnya seperti ranjang pasien, lemari obat dan arsip, meja, kursi dan
sebagainya dan semuanya dalam keadaan yang masih sangat layak pakai”(hasil
wawancara dengan TM tanggal 27 April 2016).

Tabel 10 : Rekapitulasi tanggapan responden mengenai bukti fisik

(tangible) dalam pelayanan kesehatan di PUSTU Desa
Lebang Kecamatan Cendana Kabupaten Enrekang.
No. Pernyataan Rata-rata Rata-rata
Skor persentase
1 Kondisi ruang tunggu 3,19 79%

2 Kondisi ruang pemeriksaan 3,47 86%

3 Kondisi ruang inap 3,07 76%

4 Kelengkapan fasilitas kesehatan 2,76 69%

Rata-rata skor dan rata-rata persentase 3,12 77,5%

Sumber : hasil olahan kuesioner, Mei 2016

Data pada tabel 10 tersebut merupakan hasil rekapitulasi daripada empat

indikator yang telah dijelaskan sebelumnya dan menjadi penilaian dalam

pelayanan kesehatan di PUSTU Desa Lebang Kecamatan Cendana Kabupaten

Enrekang yaitu mengenai kondisi ruang tunggu, kondisi ruang pemeriksaan,

kondisi ruang inap, dan kelengkapan fasilitas kesehatan. Berdasarkan data

tersebut dapat diketahui bahwa keadaan fasilitas fisik (tangible) dalam

pelayanan kesehatan di PUSTU tersebut dapat dikategorikan baik dan

berkualitas dengan nilai rata-rata skor dan persentase 3,12 (77,5%).

b. Keandalan (reliability)

Dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat, sumber daya manusia

dalam suatu organisasi publik dituntut untuk memiliki kemampuan dalam

 67

menjalankan tugasnya dengan baik sesuai bidang pekerjaan masing. Begitupun

dengan pelayanan kesehatan di PUSTU desa Lebang, kemampuan yang dimiliki

oleh para petugas sangat berpengaruh terhadap kinerja mereka dan juga sangat

berpengaruh terhadap kepuasan masyarakat dalam hal ini adalah pasien yang

datang berobat. Adapun penulis memilih dua indikator yang menjadi penilaian

mengenai keandalan yaitu (a) kemampuan petugas dalam menangani pasien dan

(b) ketepatan waktu dalam pemberian pelayanan.

1. Kemampuan Petugas

Kemampuan petuga dalam memberi pelayanan kepada pasien yaitu

kemampuan menangani atau menyembuhkan penyakit yang diderita,

kemampuan mendeteksi dan mendiagnosa gejala-gejala penyakit yang diderita

oleh pasien sehingga bisa bisa segera ditentukan apakah pasien tersebut

ditangani ataupun dirujuk.

Tabel 11 : Tanggapan responden mengenai kemampuan petugas dalam

menangani pasien di PUSTU Desa Lebang.
Tanggapan Skor Persentase
No. responden (X) F X.F
(%)
1 Sangat mampu 4 29 116 42,64%

2 Mampu 3 34 102 50%

3 Kurang mampu 2 5 10 7,36%

4 Tidak mampu 1 _ _ _

Total 68 228 100%

Rata-rata skor

Rata-rata persentase
Sumber : hasil olahan kuesioner, Mei 2016
 68

Berdasarkan data pada table 11, dapat kita ketahui bahwa dari 68

responden yang memberi tanggapan tentang kemampuan petugas dalam

memberi pelayanan atau menangani pasien, sebanyak 29 (42,64%) responden

menanggapi sangat mampu, 34 (50%) responden menanggapi mampu, dan 5

(7,36%) responden menanggapi kurang. Dengan rata-rata persentase sebanyak

83% maka dapat disimpulkan bahwa para petugas PUSTU tersebut memiliki

kemampuan yang memadai dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat

dalam hal ini adalah pasien. Hasil presentase ini diperkuat dengan hasil

wawancara dengan seorang tokoh masyarakat yang mengatakan bahwa:

“kemampuan yang dimiliki oleh para petugas dalam menangani pasien yang
datang memang sudah memadai. Hal ini dapat kita lihat sendiri bahwa sebagian
besar orang-orang yang datang melakukan pengobatan merasa lega dan merasa
baikan setelah diberikan penanganan dan diberikan resep obat yang sesuai
dengan penyakit yang mereka derita”. (hasil wawancara dengan AN, 12 Mei
2016).

2. Ketepatan Waktu

Ketepatan waktu dalam pemberian pelayanan sangat berpengaruh terhadap

kualitas layanan dan kepuasan masyarakat. Dengan adanya kepastian

mengenai waktu pelaksanaan pelayanan, masyarakat tidak harus menunggu

dan bertanya-tanya mengenai waktu sebuah instansi dalam memberikan

pelayanan. Begitupun dengan PUSTU Desa Lebang, membuka jam pelayanan

yang tepat waktu membuat masyarakat dalam hal ini adalah pasien yang

datang bisa langsung dilayani karena sudah ada petugas yang sebelumnya telah

siap melayani.
 69

Tabel 12 : Tanggapan responden tentang ketepatan waktu dalam

pemberian pelayanan di PUSTU Desa Lebang Kecamatan
Cendana Kabupaten Enrekang.
Tanggapan Skor Persentase
No. F X.F
responden (X) (%)
Sangat tepat
1 4 19 76 27,94%
waktu
Tepat waktu
2 3 38 114 55,89%
Kurang tepat
3 2 8 16 11,76%
waktu
Tidak tepat
4 1 3 3 4,41%
waktu
Total 68 209 100%

Rata-rata skor

Rata-rata persentase
Sumber : hasil olahan kuesioner, Mei 2016

Berdasarkan data pada tabel 12 tersebut dapat diketahui bahwa dari 68

responden yang memberi tanggapan atau penilaian tentang ketepatan waktu

dalam pemberian pelayanan oleh para petugas di PUSTU desa Lebang,

sebanyak 19 (27,94%) responden menanggapi sangat tepat waktu, 38 (55,89%)

responden menanggapi tepat waktu, 8 (11,76%) responden menanggapi kurang

tepat waktu dan 3 (4,41%) responden menanggapi tidak tepat waktu. Adapun

nilai rata-rata persentase yaitu 3,07 (76%). dengan demikian dapat disimpulkan

bahwa PUSTU tersebut sudah tepat waktu didalam memberikan pelayanan

kepada masyarakat dalam hal ini adalah pasien yang datang untuk melakukan

pegobatan. Untuk memperkuat hasil presentase ini, berikut hasil wawancara

penulis dengan seorang tokoh masyarakat yang menyatakan bahwa:

“Para petugas yang ada di PUSTU tersebut selalu membuka jam pelayanan
dengan tepat waktu, bahkan apabila para petugas tersebut menginap, mereka
 70

biasa membuka jam pelayanan di pagi hari lebih awal dari waktu yang
ditentukan sehingga jika ada pasien yang datang mereka bisa langsung dilayani
oleh petugas tersebut”. (Hasil wawancara dengan SR, 12 Mei 2016).

Tabel 13 : Rekapitulasi tanggapan responden tentang keandalan

(reliability) dalam pelayanan kesehatan di PUSTU Desa
Lebang Kecamatan Cendana kabupaten Enrekang.

No. Pernyataan Rata-rata skor Rata-rata persentase

1 Kemampuan 3,35 83%

2 Ketepatan waktu 3,07 76%

Rata-rata skor dan rata-rata
3,20 79%
persentase
Sumber : hasil olahan kuesioner, Mei 2016

Data pada tabel 13 merupakan hasil rekapitulasi dari kedua indikator yang

telah dipaparkan sebelumnya yang menjadi penilaian mengenai keandalan

(reliability) dalam pelayanan kesehatan di PUSTU desa Lebang. Berdasarkan

data tersebut, maka dapat ditarik kesimpulan bahwa keandalan petugas dalam

memberi pelayanan dapat dikategorikan baik dan berkualitas dengan presentase

79%.

c. kompetensi (competence)

Penyelenggaraan pelayanan kesehatan di PUSTU oleh para aparatur

tentunya memerlukan pengetahuan atau kompetensi dalam melaksanakan tugas.

adapun penulis memilih dua indikator yang menjadi penilaian yaitu (a)

pengetahuan dan (b) keterampilan para petugas.

1. Pengetahuan

Pengetahuan berkaitan dengan bidang keilmuan yaitu tingkat pendidikan

yang memadai yang dimilki oleh para petugas PUSTU dalam memberi

pelayanan kepada masyarakat.

 71

Tabel 14 : Tanggapan responden tentang pengetahuan yang dimiliki oleh

para petugas di PUSTU Desa Lebang Kecamatan Cendana
Kabupaten Enrekang.
No. Tanggapan Skor Persentase
F X.F
responden (X) (%)
1 Sangat memadai 4 23 92 33,82%

2 Memadai 3 31 93 45,59%

3 Kurang memadai 2 14 28 20,59%

4 Tidak memadai 1 _ _ _

Total 68 213 100%

Rata-rata skor

Rata-rata persentase 78%

Sumber : hasil olahan kuesioner, Mei 2016

Data pada tabel 14 diatas mengenai tanggapan responden terhadap

pengetahuan yang dimiliki oleh para petugas PUSTU menunjukkan bahwa dari

68 responden yang dipilih untuk memberi penilaian, sebanyak 23 (33,82%)

responden menanggapi sangat memadai, 31 (45,59%) responden menanggapi

memadai, 14 (20,59%) responden menanggapi kurang memadai. Dengan

melihat rata-rata persentase yaitu 3,13 (78%) maka dapat disimpulkan bahwa

pengetahuan yang dimilki oleh para petugas PUSTU tersebut sudah memadai.

Adapun hasil wawancara penulis dengan salah satu tokoh masyarakat yang

menyatakan bahwa :

“Para petugas yang ada memang memiliki pengetahuan yang sudah dapat
dikatakan memadai untuk kategori petugas PUSTU . Hal ini dapat dilihat dari
tingkat pendidikan mereka yang rata-rata Diploma III dan mereka mampu
 72

menerapkan ilmu pengetahuan yang mereka miliki dalam melayani pasien”

(Hasil wawancara dengan AN, tanggal 12 Mei 2016).

2. Keterampilan

Keterampilan petugas PUSTU dalam menangani pasien juga diperlukan

untuk menghindari terjadinya kesalahan dalam penanganan pasien.

Tabel 15 : Tanggapan responden tentang keterampilan yang dimiliki oleh

petugas PUSTU Desa Lebang Kecamatan Cendana Kabupaten
Enrekang.
Tanggapan Skor Persentase
No. responden F X.F
(X) (%)

1 Sangat terampil 4 34 136 50%

2 Terampil 3 30 90 44,11%

3 Kurang terampil 2 4 8 5,89%

_ _ _
4 Tidak terampil 1

Total 68 234 100%

Rata-rata skor

Rata-rata persentase
Sumber : hasil olahan kuesioner, Mei 2016

Berdasarkan data pada tabel 15 dapat diketahui bahwa dari 68

responden yang memberi tanggapan mengenai keterampilan petugas dalam

memberi pelayanan, sebanyak 34 (50%) responden menyatakan bahwa para

petugas sangat terampil, 30 (44,11%) responden menyatakan terampil, dan 4

(5,89%) responden menyatakan kurang terampil. Dengan memperhatikan suara

terbanyak serta rata-rata persentase yakni 3,44 (86%) maka dapat disimpulkan

bahwa petugas di PUSTU tersebut sudah terampil dalam menjalankan tugasnya

 73

menangani pasien. Untuk memperkuat hasil persentase, berikut kutipan hasil

wawancara penulis dengan seorang tokoh masyarakat yang menyatakan bahwa:

“keterampilan yang dimiliki oleh para petugas sudah baik dalam hal
penanganan pasien. Ini dapat kita lihat dari cara mereka yang tidak kaku dalam
mengelola dan memanfaatkan alat-alat kesehatan yang ada sehingga pasien
tidak merasa khawatir akan terjadinya kesalahan saat pemberian pelayanan”.
(Hasil wawancara dengan AN, tanggal 12 Mei 2016)

Tabel 16 : Rekapitulasi tanggapan responden mengenai kompetensi

(competence) petugas dalam pelayanan kesehatan di PUSTU
Desa Lebang Kecamatan Cendana Kabupaten Enrekang.
Rata-rata
No. Pernyataan Rata-rata skor persentase
1 Pengetahuan petugas 3,13 78%

2 Keterampilan petugas 3,44 86%

Rata-rata skor dan rata-rata persentase 3,28 82%

Sumber : hasil olahan kuesioner, Mei 2016

Data pada tabel di atas merupakan hasil rekapitulasi tanggapan responden

mengenai kompetensi (competence) yang dimiliki oleh para petugas PUSTU

dalam memberi pelayanan kesehatan. Adapun indikator yang menjadi

penilaian ada dua yaitu pengetahuan dan keterampilan. Dengan memperhatikan

rata-rata skor dan rata-rata persentase yang diperoleh yaitu 3,28 (82%), maka

dapat ditarik kesimpulan bahwa kompetensi yang dimiliki oleh para petugas

PUSTU tersebut dalam menjalankan tugasnya memberi pelayanan kesehatan

sudah baik dan berkualitas.

d. Responsivitas (responsiveness)

Responsivitas merupakan salah satu faktor yang berkaitan dengan tingkat

memauan serta daya tanggap aparatur penyelenggara pelayanan publik dalam

 74

sebuah organisasi publik, didalam memeberikan pelayanan. Begitupun dengan

pelayanan kesehatan di PUSTU desa Lebang, responsivitas para petugas dalam

melayani merupakan hal yang penting karena akan mempengaruhi penilaian

serta kepuasan masyarakat terhadap kinerja petugas tersebut. Adapun penulis

memilih dua indikator yang menjadi penilaian yaitu (a) kemauan petugas

dalam memberikan pelayanan dan (b) daya tanggap petugas.

1. Kemauan bertanggungjawab

Petugas PUSTU di dalam memberikan pelayanan kesehatan harus disertai

dengan rasa tanggungjawab yang tinggi terhadap tugas yang dilaksanakan.

Pertanggungjawaban mengenai kualitas layanan yang diberikan sangat

berpengaruh terhadap kepuasan masyarakat sebagai penerima layanan.

Tabel 17 : Tanggapan responden tentang kemauan bertanggungjawab

oleh petugas dalam memberikan pelayanan di PUSTU Desa
Lebang Kecamatan Cendana Kabupaten Enrekang.
No. Tanggapan Skor F X.F Persentase
responden (X) (%)
1 Sangat mau 4 40 160 58,82%
bertanggungjawab
2 Mau 3 28 84 41,18%
bertanggungjawab
3 Kurang mau 2 _ _ _
bertanggungjawab
4 Tidak mau 1 _ _ _
bertanggungjawab
Total 68 244 100%

Rata-rata skor

Rata-rata persentase

Sumber : hasil olahan kuesioner, Mei 2016

 75

Data pada tabel 12 tersebut merupakan penilaian responden mengenai

kemauan bertanggungjawab oleh para petugas PUSTU dalam memberikan

pelayanan kesehatan. Dari 68 responden yang dipilih, sebanyak 40 (58,82%)

responden menyatakan sangat mau bertanggungjawab, dan 28 (41,18%)

responden menyatakan mau bertanggungjawab. Sedangkan pada pernyataan

kurang mau bertanggungjawab dan tidak mau bertanggungjawab, tidak ada

responden yang menanggapi. Ini jelas menunjukkan bahwa para petugas di

PUSTU Desa Lebang tersebut memang memiliki rasa tanggungjawab yang

tinggi dalam memberikan pelayanan kesehatan.

Memperhatikan rata-rata skor dan rata-rata persentase yang diperoleh,

yakni 3,58 (89%) maka dapat disimpulkan bahwa kemauan bertanggungjawab

oleh para petugas dalam memberikan pelayanan kesehatan sudah baik serta

berkualitas. untuk memperkuat hasil persentase diatas, adapun hasil wawancara

penulis dengan salah satu petugas PUSTU yang menyatakan bahwa:

“Kami sebagai pihak yang bertugas di PUSTU Desa Lebang ini siap
mempertanggungjawabkan pelayanan kesehatan yang kami berikan kepada
masyarakat. Dan apabila ada keluhan-keluhan dari masyarakat tentang
pelayanan yang kami berikan karena tidak sesuai dengan aturan yang ada,
maka kami siap untuk bertanggungjawab baik itu kepada atasan maupun
kepada masyarakat itu sendiri (hasil wawancara dengan LS, tanggal 27 April
2016).

2. Daya tanggap

Daya tanggap dalam hal ini adalah berkaitan dengan kesigapan serta

kecepatan para petugas PUSTU dalam memberikan respon serta penanganan

kepada masyarakat yang datang untuk melakukan pengobatan/konsultasi

kesehatan, agar masyarakat tersebut dalam hal ini adalah pasien, tidak perlu
 76

menunggu dan bisa langsung diberikan pelayanan sesuai dengan keperluan dan

keluhan mereka.

Tabel 18 : Tanggapan responden mengenai daya tanggap petugas dalam

melayani pasien di PUSTU Desa Lebang Kecamatan Cendana
Kabupaten Enrekang.
Tanggapan Skor Persentase
No. F X.F
responden (X) (%)
1 Sangat tanggap 4 36 144 52,95%

2 Tanggap 3 32 96 47,05%

3 Kurang tanggap 2 _ _ _

4 Tidak tanggap 1 _ _ _

Total 68 240 100%

Rata-rata skor

Rata-rata persentase

Sumber : hasil olahan kuesioner, Mei 2016

Data pada tabel di atas merupakan hasil persentase tanggapan responden

mengenai daya tanggap petugas PUSTU dalam memberikan pelayanan kepada

pasien. Dari 68 responden yang dipilih untuk memberikan penilaian, sebanyak

36 (52,95%) responden menyatakan para petugas tersebut sangat tanggap dalam

melayani, dan 32 (47,05%) responden menyatakan tanggap. Sedangkan pada

pernyataan kurang tanggap dan tidak tanggap, tidak ada responden yang

memberikan tanggapan. Adapun hasil rata-rata skor dan rata-rata persentase

yang diperoleh adalah 3,52 (88%) sehingga dapat disimpulkan bahwa daya

tanggap para petugas PUSTU Desa Lebang tersebut di dalam memberikan

 77

pelayanan kepada masyarakat dalam hal ini adalah pasien sudah baik. Untuk

menguatkan hasil persentase, berikut kutipan wawancara penulis dengan salah

satu responden yang menyatakan bahwa:

“Para petugas tersebut sangat cepat tanggap dalam melayani pasien karena
seperti yang biasa kita lihat dan saya sendiripun pernah merasakan, jika datang
ke PUSTU tersebut, kita langsung dipersilahkan masuk, dipersilahkan duduk,
dan langsung ditanya-tanya mengenai keperluan serta keluhan penyakit yang
diderita sehingga kita bisa segera diberi penanganan.”(hasil wawancara dengan
SR, tanggal 12 Mei 2016).

Tabel 19 : Rekapitulasi tanggapan responden mengenai responsivitas

(responsiveness) dalam pelayanan kesehatan di PUSTU Desa
Lebang Kecamatan Cendana Kabupaten Enrekang.
No. Pernyataan Rata-rata skor Rata-rata persentase

1 Kemauan bertanggungjawab 3,58 89%

2 Daya tanggap 3,52 88%

rata-rata skor dan rata-rata persentase 3,55 88,5%

Sumber : hasil olahan kuesioner, Mei 2016

Data pada tabel di atas merupakan hasil rekapitulasi dari dua indikator

mengenai responsivitas petugas PUSTU dalam memberikan pelayanan kesehatan

kepada masyarakat seperti yang telah dijelaskan sebelumnya. Kedua indikator

tersebut yang menjadi penilaian adalah kemauan petugas dalam melayani dan

daya tanggap petugas. Adapun nilai rata-rata persentase yang diperoleh adalah

88,5% sehingga dapat ditarik kesimpulan bahwa responsivitas petugas di PUSTU

Desa Lebang tersebut sudah baik. Berikut ini dijabarkan mengenai ke empat

indikator yang menjadi faktor penilaian kualitas pelayanan kesehatan di

Puskesmas pembantu (PUSTU) Desa Lebang Kecamatan Cendana Kabupaten

Enrekang.
 78

Tabel 20 : Rekapitulasi rata-rata persentase dari ke empat indikator kualitas

pelayanan kesehatan di PUSTU Desa Lebang Kecamatan
Cendana Kabupaten Enrekang.
Rata-rata Rata-rata
No Indikator kualitas pelayanan skor persentase Kategori

1 Bukti fisik (tangible) 3,12 77,5% Berkualitas

2 Keandalan (reliability) 3,20 79% Berkualitas

Sangat
3 Kompetensi (competence) 3,28 82%
berkualitas
Sangat
4 Responsivitas (responsiveness) 3,55 88,5%
berkualitas
Sumber : hasil olahan kuesioner, Mei 2016

Kualitas menunjuk pada seberapa jauh perbedaan antara harapan dengan

kenyataan yang diterima oleh penerima pelayanan. Semakin baik sebuah

pelayanan yang dilaksanakan oleh sebuah instansi, maka semakin banyak pula

masyarakat yang akan menggunakan jasa layanan instansi tersebut. Begitupun

dengan pelayanan kesehatan di PUSTU Desa Lebang Kecamatan Cendana,

pelayanan yang diberikan kepada masyarakat sudah baik dan berkualitas karena

menimbulkan rasa puas terhadap penerima pelayanan itu sendiri khususnya

masyarakat setempat. Ini berdasarkan data pada tabel di atas yang menunjukkan

bahwa kualitas pelayanan kesehatan di PUSTU Desa Lebang sudah baik. Hal ini

berdasarkan penilaian yang diberikan oleh 68 responden terhadap empat indikator

kualitas pelayanan yaitu fasilitas fisik (tangible) dengan rata-rata persentase

77,75%, keandalan (reliability) dengan rata-rata persentase 79% dan kedua

indikator ini berada pada kategori berkualitas. Adapun indikator kompetensi

(competence) dengan nilai rata-rata persentase 82% dan responsivitas

 79

(responsiveness) dengan nilai rata-rata persentase 88,5% berada pada kategori

sangat berkualitas.

Pelayanan kesehatan pada PUSTU tersebut sudah memenuhi keinginan

dan sesuai dengan harapan sebagian besar penerima pelayanan khususnya

masyarakat setempat. Dengan melihat indikator-indikator yang menjadi penilaian

oleh para responden yang dipilih berdasarkan pertimbangan bahwa orang-orang

tersebut dapat memberikan penilaian yang objektif. Pelayanan dari segi fasilitas

fisik yakni mengenai kondisi ruang tunggu, kondisi ruang rawat, kondisi ruang

inap, maupun kelengkapan fasilitas kesehatan dianggap sudah baik. Begitupun

dengan keandalan, baik mengenai kemampuan yang dimiliki para petugas dan

ketepatan waktu pelayanan juga sudah baik. Selanjutnya yaitu mengenai

kompetensi para petugas, yakni pengetahuan dan keterampilan yang dimiliki oleh

para petugas sudah memenuhi standar yang telah ditetapkan oleh pemerintah yaitu

minimal Diploma III. Adapun responsivitas yaitu kemauan bertanggungjawab,

dan daya tanggap para petugas dalam memberi pelayanan dirasa sudah sangat baik

oleh masyarakat. Dengan demikian, pelayanan kesehatan di PUSTU Desa Lebang

tersebut sudah baik dan berkualitas sehingga menimbulkan kepuasan terhadap

masyarakat selaku penerima layanan.

 BAB V

PENUTUP

A. Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan mengenai kualitas pelayanan

kesehatan di PUSTU Desa Lebang Kecamatan Cendana Kabupaten Enrekang

terhadap beberapa indikator kualitas pelayanan, maka dapat ditarik kesimpulan

sebagai berikut:

a. Bukti fisik (tangible) dalam pelayanan kesehatan di PUSTU tersebut

dikategorikan baik, berdasarkan hasil penilaian oleh responden terhadap

empat indikator yaitu kondisi ruang tunggu dengan nilai rata-rata skor 3,20

(80%), kondisi ruang pemeriksaan 3,47 (86%), kondisi ruang inap 3,07

(76%), dan kelengkapan fasilitas kesehatan 2,76 (69%). Adapun hasil nilai

rata-rata persentase dari ke empat indikator tersebut adalah 77,75% sehingga

dapat disimpulkan bahwa bukti fisik (tangible) berada pada kategori

berkualitas.

b. Keandalan (reliability) terdapat dua indikator yang menjadi penilaian oleh

responden yaitu kemampuan petugas dalam memberikan pelayanan dengan

nilai rata-rata skor dan persentase 3,34 (83%) dan ketepatan waktu petugas

dalam memberikan pelayanan dengan nilai rata-rata skor dan persentase 3,07

(76%). Adapun hasil rata-rata persentase dari kedua indikator ini adalah 79%

sehingga dapat disimpulkan bahwa keandalan (reliability) dalam pelayanan

kesehatan di PUSTU Desa Lebang tersebut dikategorikan sudah berkualitas.

80
 81

c. Kompetensi (competence) yang juga menjadi penilaian oleh para responden

memiliki dua indikator yaitu pengetahuan yang dimiliki oleh para petugas

PUSTU tersebut dengan nilai rata-rata skor dan persentase 3,13 (78%) dan

keterampilan petugas dengan nilai rata-rata skor dan persentase 3,44 (86%).

Berdasarkan hasil rekapitulasi dari kedua indikator ini, diperoleh hasil nilai

rata-rata persentase yaitu 82% sehingga dapat disimpulkan bahwa kompetensi

(competence) yang dimiliki oleh para petugas di PUSTU Desa Lebang

tersebut sangat berkualitas.

d. Responsivitas (responsiveness) terdapat dua indikator yang menjadi penilaian

oleh responden yakni kemauan petugas dalam memberikan pelayanan dengan

nilai rata-rata skor dan persentase 3,59 (89%), dan daya tanggap petugas

dengan nilai rata-rata skor dan persentase 3,52 (88%). Adapun hasil nilai

persentase setelah melakukan rekapitulasi kedua indikator tersebut adalah

88,5%. sehingga dapat disimpulkan bahwa responsivitass (responsiveness)

yang dimiliki oleh para petugas di PUSTU Desa Lebang tersebut sangat

berkualitas.

B. Saran

a. Perlu dilakukan peningkatan pengetahuan dan keterampilan terhadap para

petugas melalui pendidikan dan pelatihan untuk menunjang kinerja mereka

agar semakin berkualitas dalam memberi pelayanan kesehatan kepada

masyarakat.

b. Hendaknya dilakukan peningkatan terhadap jumlah fasilitas kesehatan dengan

cara seperti menambah jenis alat-alat kesehatan dan jenis obat-obatan yang
 82

digunakan dalam melaksanakan pelayanan kesehatan, mengingat keberadaan

PUSTU tersebut sangat dibutuhkan oleh masyarakat setempat.

c. Perlu adanya faslitas pendukung yaitu pendingin udara (AC) agar semakin

menambah kenyamanan pasien yang datang berobat.

d. Fasilitas kesehatan yang ada harus selalu dijaga sterilisasi dan kelayakannya

untuk digunakan dalam melayani pasien.

e. Agar pelayanan kesehatan meningkat dan semakin berkualitas, perlu adanya

perhatian khusus dari pihak terkait terhadap indikator pelayanan khususnya

pada bukti fisik (tangible), keandalan (reliability), kompetensi (competence)

dan responsivitas (responsiveness) sehingga visi dan misi PUSTU Desa

Lebang terlaksana dengan baik.

 83

DAFTAR PUSTAKA

Achmad, Mansyur, 2010. Teori-teori Mutakhir Administrasi Publik. Yogyakarta:

Rangkang Education.

Anwaruddin, Awang, 2004. Meningkatkan Kualitas Pelayanan Publik Melalui

Reformasi Birokrasi. Diakses hari sabtu 11 maret 2016 pukul 14.30 WITA
(http://stialanbandung.ac.id/index.php/article).

Azwar, A, 1996. Menjaga Mutu Pelayanan Kesehatan. Jakarta: Pustaka Sinar

Harapan.

Denhart V. Janet dan Robert B. Denhart. 2013. Pelayanan Publik Baru : Dari
Manajemen Steering ke Serving. Sidorejo : Kreasi Wacana.

Harahap, Tri Rustiana, 2010. Studi Tentang Kualitas Pelayanan Publik (Studi
Kasus KTO di Kota Bekasi). Yogyakarta: MAP-UGM.

Hardiyansyah, 2012. Analisis Kualitas Izin Mendirikan Bangunan pada Dinas

Tata Kota di Kota Palembang. Diakses pada hari Kamis 10 juni 2016.
(http://ejournal.unisba.ac.id/index.php/mimbar/article/wiew/355/26).

Haryanto, Edi, 2013. Kualitas Layanan, Fasilitas dan Harga Pengaruhnya

Terhadap Kepuasan Pengguna Jasa Layanan pada Kantor Samsat Manado.
(http://ejournal.unsrat.ac.id/index.php/emba/article/view/2212/1769)

Istianto, Bambang, 2011. Manajemen Pemerintahan dalam Perspektif Pelayanan.

Jakarta: Mitra Wacana Media.

Lukman, Mediya. 2013. Badan Layanan Umum : Dari Birokrasi Menuju

Korporasi. Jakarta: PT Bumi Aksara.

Moenir, 2015. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Jakarta: Bumi Aksara.

Muninjaya,A.A. Gde., 2012. Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan. Jakarta:

EGC.

Muninjaya,A.A. Gde.,2011. Manajemen MutuPelayanan Kesehatan. Jakarta:

Buku Kedokteran

Mukarom, Zaenal, 2015. Manajemen Pelayanan Publik. Bandung: CV Pustaka

Setia.
 84

Notoatmojo, 2005. Promosi Kesehatan Teori dan Aplikasi. Jakarta: PT Rineka

Cipta.

Pramusinto, Agus, 2009. Reformasi Birokrasi, Kepemimpinan dan Pelayanan

Publik: Kajian tentang pelaksanaan otonomi daerah di Indonesia.
Yogyakarta: Gava Media.

Ratminto dan Atik Septi Winarsih, 2005. Manajemen Pelayanan :pengembangan

model, konseptual, penerapan citizen`s charter dan standar pelayanan
minimal, Yogyakarta: Pustaka Pelajar.

Rudianto, Yayan. Pelayanan Publik Pada Penyelenggaraan Pemerintah

Kecamatan. Jurnal FISIP: MADANI, 2012, 2.02.

Sedarmayanti, 2009. Reformasi Administrasi Publik, Reformasi Birokrasi, dan

kepemimpinan Masa Depan (Mewujudkan Pelayanan Prima dan
Kepemerintahan yang baik). Bandung: PT Refika Aditama.

Sinambela, dkk. 2006. Reformasi Pelayanan Publik teori, kebijakan, dan

implementasi. Jakarta: PT Bumi Aksara

Sugiyono, 2012. Metode Penelitian Kuantitatif dan Kualitatif, Bandung: Alfabeta.

Sugiyono, 2014. Metode Penelitian Kuantitatif dan Kualitatif, Bandung: Alfabeta.

Supadmi, Ni Luh. Meningkatkan Kepatuhan Wajib Pajak Melalui Kualitas

Pelayanan. Diakses hari sabtu 11 maret 2016 pukul 15.00 WITA
(jurnal.ummgl.ac.id/journal/index.php/article/download/142/136).

Waluyo, 2007. ManajemenPublik :Konsep, Aplikasi dan Implementasinya Dalam

Pelaksanaan Otonomi Daerah). Bandung : MandarMaju.

Wikipedia. Pelayanan. Http://id.wikipedia.org/wiki/pelayanan/diakses 25 Februari

2016.

Yuliarmi, N. N., & Riyasa, P. (2007). Analisis faktor-faktor yang mempengaruhi

kepuasan pelanggan terhadap pelayanan PDAM Kota Denpasar. Jurnal
Buletin Studi Ekonomi, Vol 12 No 1, 9-28.

DOKUMEN
KEPMENPAN No.63/M.PAN/7/2003 Tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan
Pelayanan Publik.
 85

PERMENKES RI No. 75 Tahun 2014 Tentang Puskesmas

Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik.

Undang-undang Nomor 36 Tahun 2009 Tentang Kesehatan.

 86

LAMPIRAN
 87

LEMBARAN KUESIONER

KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN DI PUSKESMAS PEMBANTU

(PUSTU) DESA LEBANG KECAMATAN CENDANA
KABUPATEN ENREKANG

A. PETUNJUK PENGISISAN
 Mohon dengan hormat bantuan dan kesediaan Bapak/Ibu, saudara(i) untuk
menjawab pertanyaan yang telah tersedia.
 Beri tanda (X) pada jawaban yang dipilih dengan menyesuaikan keadaan
yang sebenarnya.

B. IDENTITAS RESPONDEN

 Nama :
 Umur :
 Jenis kelamin :

PERTANYAAN

A. BUKTI FISIK (TANGIBLE)

1. Bagimana menurut Bapak/Ibu, Saudara (i) mengenai kondisi ruang tunggu

yang terdapat di PUSTU tersebut ?

a. Sangat baik

b. Baik

c. Kurang baik

d. Tidak baik

2. Bagaimana menurut Bapak/Ibu, Saudara (i) tentang kondisi ruang pemeriksaan

kesehatan yang terdapat di PUSTU tersebut ?

 88

a. Sangat baik

b. Baik

c. Kurang baik

d. Tidak baik

3. Bagaimana menurut Bapak/Ibu, Saudara (i) tentang kondisi ruang inap

yang terdapat di PUSTU tersebut ?

a. Sangat baik

b. baik

c. Kurang baik

d. Tidak baik

4. Bagaimana menurut Bapak/Ibu tentang, Saudara (i) tentang kelengkapan

fasilitas kesehatan yang terdapat di PUSTU tersebut ?

a. sangat lengkap

b. lengkap

c. kurang lengkap

d. tidak lengkap

B. KEANDALAN (RELIABILITY)

5. Bagaimana menurut Bapak/Ibu tentang, Saudara (i) tentang kemampuan

petugas dalam menangani pasien yang datang berobat/konsultasi kesehatan

di PUSTU tersebut ?

a. Sangat mampu

b. Mampu

c. Kurang mampu
 89

d. Tidak mampu

6. Bagaimana menurut Bapak/Ibu, Saudara (i) tentang ketepatan waktu dalam

pemberian pelayanan oleh para petugas di PUSTU terebut ?

a. Sangat tepat waktu

b. Tepat waktu

c. Kurang tepat waktu

d. Tidak tepat waktu

C. KOMPETENSI (COMPETENCE)

7. Bagaimana menurut Bapak/Ibu, Saudara (i) tentang pengetahuan yang

dimiliki oleh para petugas yang bertugas di PUSTU tersebut ?

a. Sangat memadai

b. Memadai

c. Kurang memadai

d. Tidak memadai

8. Bagaimana menurut Bapak/Ibu, Saudara (i) tentang keterampilan yang

dimiliki oleh para petugas yang bertugas di PUSTU tersebut ?

a. Sangat terampil

b. Terampil

c. Kurang terampil

d. Tidak terampil
 90

D. RESPONSIVITAS (RESPONSIVENESS)

9.Bagaimana menurut Bapak/Ibu, Saudara (i) tentang kemauan

bertanggungjawab para petugas dalam memberikan pelayanan di PUSTU

tersebut ?

a. Sangat mau bertanggungjawab

b. Mau bertanggungjawab

c. Kurang mau bertanggungjawab

d. Tidak mau bertanggungjawab

10. Bagaimana menurut Bapak/Ibu, Saudara (i) tentang daya tanggap petugas

dalam melayani pasien yang datang di PUSTU tersebut ?

a. Sangat tanggap

b. Tanggap

c. Kurang tanggap

d. Tidak tanggap