HALAMAN SAMPUL

PROPOSAL KARYA TULIS ILMIAH

KORELASI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP TINGGAT

KEPUASAN PASIEN PENDAFTARAN PASIEN RAWAT
JALAN DI PUSKESMAS SINGOSARI MALANG

Oleh
Denny Dharma Putra
NIM 205051

PROGRAM STUDI D-III

REKAM MEDIS DAN INFORMASI KESEHATAN
INSTITUT TEKNOLOGI, SAINS DAN KESEHATAN
RS dr. SOEPRAOEN MALANG
 2022
HALAMAN JUDUL

PROPOSAL KARYA TULIS ILMIAH

KORELASI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP TINGGAT

KEPUASAN PASIEN PENDAFTARAN PASIEN RAWAT
JALAN DI PUSKESMAS SINGOSARI MALANG

diajukan guna melengkapi tugas akhir dan memenuhi salah satu syarat
untuk menyelesaikan Program Studi D-III Rekam Medis dan informasi Kesehatan
dan mencapai gelar Ahli Madya Rekam Medis dan Informasi Kesehatan

Oleh
Denny Dharma Putra
NIM 205051

PROGRAM STUDI D-III

REKAM MEDIS DAN INFORMASI KESEHATAN
INSTITUT TEKNOLOGI, SAINS DAN KESEHATAN
RS dr. SOEPRAOEN MALANG

ii
 2022
PERSETUJUAN PEMBIMBING
Proposal berjudul ”Korelasi Kualitas Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan
Pasien Pendaftaran Rawat Jalan Di Puskesmas Singosari Malang” telah disetujui
pada:
hari, tanggal :
tempat : Program Studi D-III Rekam Medis dan Informasi Kesehatan.

Dosen Pembimbing Utama, Dosen Pembimbing Anggota

Dosen Dosen
NIDN 0000000000 NIDN 0000000000

iii
 DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN SAMPUL............................................................................................i
HALAMAN JUDUL..............................................................................................ii
PERSETUJUAN PEMBIMBING.......................................................................iii
DAFTAR ISI..........................................................................................................iv
DAFTAR TABEL.................................................................................................vi
DAFTAR GAMBAR............................................................................................vii
DAFTAR LAMPIRAN.......................................................................................viii
BAB 1 PENDAHULUAN....................................................................................1
1.1 Latar Belakang..................................................................................1
1.2 Rumusan Masalah............................................................................1
1.3 Tujuan Penelitian..............................................................................1
1.3.1 Tujuan Umum...........................................................................1
1.3.2 Tujuan Khusus...........................................................................1
1.4 Manfaat Penelitian............................................................................1
1.4.1 Manfaat Teoritis........................................................................1
1.4.2 Manfaat Praktis.........................................................................1
1.5 Batasan Penelitian............................................................................1
BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA...........................................................................2
2.1 Teori...................................................................................................2
2.1.1 Sub teori....................................................................................2
2.2 Penelitian Terdahulu........................................................................2
2.2.1 Hasil Penelitian Terdahulu........................................................2
2.2.2 State of The Art..........................................................................2
2.3 Kerangka Konseptual.......................................................................2
2.4 Hipotesis.............................................................................................2
BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN.............................................................3
3.1 Metode Penelitian.............................................................................3
3.2 Alur Penelitian..................................................................................3
3.3 Tempat dan Waktu Penelitian.........................................................3

iv
 3.3.1 Tempat Penelitian......................................................................3
3.3.2 Waktu Penelitian.......................................................................3
3.4 Penentuan Populasi dan Sampel.....................................................3
3.4.1 Populasi Penelitian....................................................................3
3.4.2 Sampel Penelitian......................................................................3
3.4.3 Teknik Pengambilan Sampel.....................................................3
3.5 Variabel Penelitian...........................................................................3
3.5.1 Variabel Penelitian....................................................................3
3.5.2 Definisi Operasional..................................................................3
3.6 Data dan Sumber Data.....................................................................3
3.7 Teknik dan Instrumen Pengumpulan Data....................................3
3.7.1 Teknik Pengumpulan Data........................................................3
3.7.2 Instrumen Pengumpulan Data...................................................3
3.8 Teknik Penyajian dan Analisis Data...............................................3
3.8.1 Teknik Penyajian Data..............................................................3
3.8.2 Teknik Analisis Data.................................................................3
3.9 Etika Penelitian.................................................................................4
3.9.1 Informed Consent......................................................................4
3.9.2 Anonimity (Kerahasiaan nama atau identitas)...........................4
3.9.3 Confidentiality (Kerahasiaan)...................................................4
DAFTAR PUSTAKA.............................................................................................5
LAMPIRAN............................................................................................................6

v
DAFTAR TABEL
Halaman

vi
DAFTAR GAMBAR
Halaman

vii
DAFTAR LAMPIRAN
Halaman

viii
 PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Kepuasan pasien adalah suatu keadaan dimana harapan, kebutuhan, serta

keinginan dapat terpenuhi dengan membandingkan pelayanan yang diperoleh
sesuai harapannya. Undang undang nomor 36 tahun 2009 telah
mengamanatkan bahwa puskesmas di harapkan memberikan pelayanan
kesehatan yang berkualitas, terjangkau, dan adil. Kepuasan pasien sendiri
dipengaruhi oleh persepsi pasien tentang kualitas atau mutu jasa pelayanan
sehingga pentingnya upaya peningkatan mutu dalam pelayanan kesehatan
(Lisa Setia & Ruslam Mulya H, 2017 ; Apriyani Hertikus Taekab & Chriswardani
Suryanti Wk, 2019).
Puskesmas merupakan salah satu fasilitas kesehatan yang banyak
dimanfaatkan oleh masyarakat, sebagai Unit Pelaksana Teknis Dinas (UPTD)
Kesehatan menjadi ujung tombak dari pelayanan kesehatan di indonesia.
Pelayanan kesehatan ialah upaya yang di selenggarakan sendiri atau bersama-
sama dalam suatu organisasi guna memlihara dan meningkatkan kesehatan,
mencegah dan menyembuhkan penyakit serta memulihkan kesehatan
perseorangan, keluarga, kelompok dan ataupun masyarakat (Eninurkhayatun ,
2017 ; Wadianti et el., 2018). Unit pelaksana teknis Dinas Kabupaten /Kota yang
bertanggungjawab dalam menyelenggarakan pembangunan kesehatan di suatu
wilayah kerja untuk membantu dalam kegiatan pelayanan disebut Pusat Kesehatan
Masyarakat (Puskesmas) (Effendi, 2020).
Kualiatas pelayanan merupakan salah satu faktor penting dalam
pemanfaatan layanan kesehatan. Penilaian terhadap kualitas pelayanan yang baik
tidak secara fisik, tetapi juga terhadap sikap, pengetahuan dan keterampilan
petugas dalam memberikan pelayanan, komunikasi, informasi, sopan santun,
tepat waktu, tanggap dan tersedianya sarana serta lingkungan fisik yang memadai,
menurut Kuntoro (2017).

1
 2

Jumlah puskesmas di Indonesia tahun 2020 sebanyak 10.205 unit terdiri dari
6.086 Puskesmas non rawat inap dan 4.119 rawat inap 4. Berdasarkan studi
kementerian RI tahun 2018 melalui instrument self asssesment oleh 6.751
Puskesmas di Indonesia menemukan Puskesmas yang memeberikan
pelayanan sesuai standar dan telah melakukan pelaporan sebesar 57,24
(Kementrian Kesehatan Republik Indonesia, 2020). Menurut peraturan Kemenkes
RI tahun 2016 tentang standar pelayanan minimal bahwa batasan standar
tingkat kepuasan pasien ialah diatas 95%, jika ditemukan pelayanan
kesehatan dengan tingkat kepuasan pasien di bawah 95% maka pelayanan
tersebut tidak memenuhi standar pelayanan minimal (Zulfahmidah Rar, 2021).
Mutu pelayanan berperan sebagai penilai bagi pasien terhadap layanan yang
diharapkan dengan tingkat pelayanan yang diterima sehingga memperlihatkan
kesempurnaan pelayanan kesehatan mereka dapatkan (Kurnia S, Hastuti W,
Mudayana Aa, & Nurdhila Ap, 2017). Parasuraman,Zeithaml dan Berry (1988)
dalam mengevaluasi kualitas pelayanan telah mendefinisikan lima dimensi
SERVQUAL secara khusus: 1. bukti fisik (tangible) yaitu berupa tampilan dan
perwujudan dari fasilitas fisik, peralatan, perlengkapan dan personil, 2. Kehandalan
(Reliability) merupakan kemampuan memberikan pelayanan yang handal dan
konsisten dengan segera, akurat dan terpercaya, 3. daya tanggap (responsiveness)
merupakan bentuk keinginan dan kerelaan dalam membantu maupun memberi
pelayanan yang tanggap terhadap yang di butuhkan pasien, 4. jaminan (assurance)
yaitu atribut yang diberikan kepada pasien yang didukung oleh pengeahuan,
profesionalisme,kesopanan dan terpecaya, 5. empati (empathy) merupakan
kemempuan dalam pendekatan, menjalin relasi,perhatian dan pemahaman kebutuhan
individu pasien. Model SERVQUAL (sevice quality) digunakan dalam pengukuran
suatu mutu pelayanan kesehatan sebagai landasan dasar penelitian yang dikenal
banyak orang dengan dimensi RATER, yang terdiri dari bukti fisik , realibilitas,
jaminan daya tanggap serta empati (Lidya Manorek & Ardiansa A. T. Tucunan Btr,
2020).
Dari studi pendahuluan yang dilakukan pada hari senin tanggal 10 oktober
2022 melalui wawancara kepada pasien didapatkan bahwa pasien sering
 3

menunggu lebih dari 25 sampai 30 menit (waktu tunggu) apalagi dihari senin dan
jumat banyak penumpukan pasien, sehingga pasien merasa capek, lelah dan
sering kurang jelas dengan penyampaian petugas yang kurang ramah, hal ini
dibenarkan oleh petugas rekam medis dikarenakan banyak penumpukan pasien
dengan jumlah pegawai rekam medis 2 personil, serta petugas akan berusaha
menjelaskan sesuai kebutuhan pasien dan pernah menerima bukti laporan keluhan
pasien lewat kontak saran.
Berdasarkan latar belakang tersebut, peneliti tertarik melakukan penelitian
tentang “Korelasi Kualitas Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Pasien
Pendaftaran Rawat Jalan Di Puskesmas Singosari Malang”.

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah yang telah disebutkan sebelumnya
maka rumusan masalah dalam penelitian ini adalah “Bagaimana Korelasi Kualitas
 4

Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Pasien Pendaftaran Rawat Jalan Di

Puskesmas Singosari Malang?”

1.3 Tujuan Penelitian

1.3.1 Tujuan Umum
Untuk mengetahui Korelasi Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Di
Tempat Pendaftaran Pasien Rawat Jalan Di Puskesmas Singosari Malang.
1.3.2 Tujuan Khusus
a. Mengidentifikasi Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Di Tempat
Pendaftaran Rawat Jalan Berdasarkan Dimensi Wujud (tampilan Pelayanan
Tangible) di Puskesmas Singosari Malang.
b. Mengkaji Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Di Tempat
Pendaftaran Rawat Jalan Berdasarkan Dimensi Kehandalan Pelayanan
(Reliability) di Puskesmas Singosari Malang.
c. Mengkaji Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Di Tempat
Pendaftaran Rawat Jalan Berdasarkan Dimensi Jaminan Pelayanan
(Assurance) di Puskesmas Singosari Malang.
d. Mengkaji Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Di Tempat
Pendaftaran Rawat Jalan Berdasarkan Dimensi Empati Pelayanan (Empathy)
di Puskesmas Singosari Malang.
e. Menganalisis Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Keseluruhan Dimensi
Kualitas Pelayanan di Puskesmas Singosari Malang.
1.4 Manfaat Penelitian
1.4.1 Manfaat Teoritis
Penelitian ini diharapkan dapat menambah wawasan dan pengetahuan serta
dijadikan rujukan untuk mengembangkan ilmu pengetahuan tentang komunikasi
rekam medis dan informasi kesehatan untuk meningkatkan kepuasan pasien.
1.4.2 Manfaat Praktis
a. Bagi Rumah Sakit atau tempat penelitian dapat dijadikan sebagai bahan
masukan dalam meningkatan kinerja para petugas rekam medis dan
pengembangan ilmu khusnya dalam komunikasi dipelayanan.
 5

b. Bagi penulis untuk menambah wawasan khususnyan pada Kepuasan Pasien

Terhadap Pelayanan Di Tempat Pendaftaran Pasien Rawat Jalan dan
pengalaman yang akan dijadikan sebagai dasar untuk penelitian selanjutnya.
c. Bagi tenaga rekam medis dapat dijadikan sebagai masukan dan peningkatan
pengetahuan dalam Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Di Tempat
Pendaftaran Pasien Rawat Jalan.
1.5 Batasan Penelitian
 BAB 2
TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Teori
2.1.1 Sub teori
a. Subsub teori
2.2 Penelitian Terdahulu
2.2.1 Hasil Penelitian Terdahulu
2.2.2 State of The Art
2.3 Kerangka Konseptual
2.4 Hipotesis

6
 BAB 3
METODOLOGI PENELITIAN

3.1 Metode Penelitian

3.2 Alur Penelitian
3.3 Tempat dan Waktu Penelitian
3.3.1 Tempat Penelitian
3.3.2 Waktu Penelitian
3.4 Penentuan Populasi dan Sampel
3.4.1 Populasi Penelitian
3.4.2 Sampel Penelitian
3.4.3 Teknik Pengambilan Sampel
3.5 Variabel Penelitian
3.5.1 Variabel Penelitian
a. Variabel terikat (dependent variabel)
b. Variabel bebas (independent variabel)
3.5.2 Definisi Operasional
No Variabel Definisi Cara Hasil Pengukuran Skala
. Operasional Pengukuran Data
Variabel terikat
1 Wawancara Rasio
dengan Interval
kuesioner Ordinal
Nominal
Variabel bebas

3.6 Data dan Sumber Data

3.7 Teknik dan Instrumen Pengumpulan Data
3.7.1 Teknik Pengumpulan Data
3.7.2 Instrumen Pengumpulan Data
3.8 Teknik Penyajian dan Analisis Data
3.8.1 Teknik Penyajian Data
3.8.2 Teknik Analisis Data

7
 8

3.9 Etika Penelitian

Menurut Sudibyo (2013) sebelum melaksanakan penelitian, peneliti
mengajukan permohonan ijin kepada lembaga atau institusi terkait melalui surat
rekomendasi dari institusi tersebut untuk melakukan penelitian. Sesudah
memperoleh persetujuan, peneliti melaksanakan penelitian dengan adanya etika
agar peneliti dan responden tertib mematuhi aturan dalam melakukan penelitian.
Etika pada penelitian ini diantaranya:
3.9.1 Informed Consent
Lembar persetujuan berisi penjelasan mengenai penelitian yang dilakukan,
tujuan penelitian, tata cara penelitian, manfaat yang diperoleh responden, dan
resiko yang mungkin terjadi. Pernyataan dalam lembar persetujuan jelas dan
mudah dipahami sehingga responden tahu bagaimana penelitian ini dijalankan.
Untuk responden yang bersedia maka mengisi dan menandatangani lembar
persetujuan secara sukarela.

3.9.2 Anonimity (Kerahasiaan nama atau identitas)

Anonimity merupakan suatu identitas pasien atau responden harus
dirahasiakan. Hal ini berkaitan dengan etika dalam melakukan penelitian. Untuk
menjaga kerahasiaan peneliti tidak mencantumkan nama responden, tetapi lembar
tersebut hanya diberi kode sesuai dengan kebutuhan peneliti.

3.9.3 Confidentiality (Kerahasiaan)

Confidentiality atau kerahasiaan dari hasil penelitian adalah suatu data
hasil yang harus dirahasiakan kepada peneliti terhadap semua orang agar hasil
data responden tersebut tidak disebarluaskan atau bocor ke orang lain.
Confidentiality juga dimaksudkan untuk tidak akan menginformasikan data dan
hasil penelitian berdasarkan data individual, namun data dilaporkan berdasarkan
kelompok sesuai dengan tujuan penelitian ini.
 9

DAFTAR PUSTAKA

Sudibyo. 2013. Buku Ajar Metodologi Riset Keperawatan. Jakarta:Trans Info

Media
 10

LAMPIRAN
Lampiran 1. Lembar Permohonan Menjadi Responden