HUBUNGAN PENERAPAN KOMUNIKASI TERAPEUTIK

KEPERAWATAN DENGAN TINGKAT KEPUASAN

PASIEN RAWAT INAP DI RS TK III
Dr. REKSODIWIRYO

PROPOSAL

Oleh:

INTAN RAHMADIARNI
NIM 01901009

PROGRAM STUDI S-1 KEPERAWATAN

YAYASAN PENDIDIKAN AMANAH KESEHATAN PADANG
TAHUN 2023
 HUBUNGAN PENERAPAN KOMUNIKASI TERAPEUTIK
KEPERAWATAN DENGAN TINGKAT KEPUASAN
PASIEN RAWAT INAP DI RS TK III
Dr. REKSODIWIRYO

Oleh:

INTAN RAHMADIARNI
NIM 01901009

Proposal Penelitian ini telah diperiksa, disetujui dan siap untuk dipertahankan di hadapan
Tim Penguji Proposal Penelitian Prodi S-1 Keperawatan
STIKes YPAK

Padang, April 2023

Menyetujui,

Pembimbing I Pembimbing II

Ns. Chichi Hafifa Transyah, M.Kep Ns. Erni Musmiler M.Kep

Mengetahui,
Ketua STIKes YPAK

Ns. Chichi Hafifa Transyah, M. Kep

 KATA PENGANTAR

Puji syukur Peneliti ucapkan kepada Allah SWT atas segala rahmat dan

karunia-Nya sehingga peneliti dapat menyelesaikan Proposal Penelitian yang

berjudul “Hubungan Penerapan Komunikasi Terapeutik Keperawatan Dengan

Tingkat Kepuasan Pasien di RS TK III Dr. Reksodiwiryo Tahun 2023”. Tidak

lupa pula kepada junjungan kita Nabi Muhammad SAW yang telah memberikan

pencerahan untuk keselamatan dunia dan akhirat.

Proposal Penelitian ini disusun untuk memenuhi sebagian persyaratan dalam

mendapatkan gelar sarjana keperawatan. Dalam penyusunan Proposal Penelitian

ini peneliti banyak mendapatkan bimbingan dan bantuan dari pembimbing I Ibu

Ns. Chichi Hafifa Transyah, M.Kep dan pembimbing II Ibu Ns. Erni Musmiler

M.Kep dan juga pada kesempatan ini perkenankanlah Peneliti menyampaikan

ucapan terimakasih kepada :

1. Ibu Ns. Chichi Hafifa Transyah, M. Kep selaku Ketua STIKes YPAK Padang

dan Pembimbing I Peneliti.

2. Ibu Ns. Ira Sri Budiarti, M. Kep selaku Ketua Prodi S-1 Keperawatan STIKes

YPAK Padang.

3. Seluruh Staf Dosen S-1 Keperawatan dan Pegawai Tata Usaha STIKes YPAK

Padang yang telah memberikan dukungan dan membantu menyediakan fasilitas

untuk pelaksanaan ujian.

4. Teristimewa kepada orang tua yang telah memberikan dukungan moral,

motivasi dan doanya kepada peneliti.

i
 Semua arahan, petunjuk dan bimbingan sangat dibutuhkan untuk

kesempurnaan Proposal Penelitian ini. Semoga Allah SWT senantiasa memberi

kemudahan, kelancaran dan karunianya kepada kita semua.Amiin.

Padang, April 2023

Peneliti

Intan Rahmadiarni

ii
 DAFTAR ISI

Halaman
KATA PENGANTAR................................................................................. i
DAFTAR ISI................................................................................................ iii
DAFTAR TABEL........................................................................................ iv
DAFTAR BAGAN...................................................................................... v
DAFTAR LAMPIRAN................................................................................ vi

BAB I PENDAHULUAN............................................................................ 1
A. Latar Belakang Masalah................................................................... 1
B. Rumusan Masalah............................................................................ 6
C. Tujuan Penelitian.............................................................................. 6
D. Manfaat Penelitian........................................................................... 7
E. Ruang Lingkup Penelitian................................................................ 8

BAB II TINJAUAN PUSTAKA.................................................................. 9

A. Komunikasi Terapeutik.................................................................... 9
1. Defenisi Komunikasi Terapeutik................................................. 9
2. Tujuan Komunikasi Terapeutik................................................... 10
3. Karakteristik Komunikasi Terapeutik......................................... 10
4. Teknik Komunikasi Terapeutik................................................... 11
5. Tahapan Komunikasi Terapeutik................................................ 14
6. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Komunikasi Terapeutik...... 16
B. Kepuasan Pasien............................................................................... 19
1. Defenisi Kepuasan Pasien........................................................... 19
2. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien................ 20
3. Faktor-Faktor yang Menyebabkab Ketidakpuasan Pasien.......... 23
4. Dimensi Kepuasan Pasien........................................................... 23
C. Kerangka Teori................................................................................. 29
D. Kerangka Konsep............................................................................. 30
E. Hipotesis Penelitian.......................................................................... 30

BAB III METODE PENELITIAN.............................................................. 32

A. Desain Penelitian.............................................................................. 32
B. Tempat dan Waktu Penelitian.......................................................... 32
C. Populasi dan Sampel........................................................................ 32
D. Definisi Operasional........................................................................ 34
E. Teknik Pengumpulan Data............................................................... 34
F. Teknik Pengolahan Data dan Analisis Data..................................... 35

DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN

iii
 DAFTAR TABEL

Halaman
Tabel 3.1 Definisi Operasional.................................................................. 34

iv
 DAFTAR BAGAN

Halaman
Bagan 2.1 Kerangka Teori Penelitian......................................................... 29
Bagan 2.2 Kerangka Konsep....................................................................... 30

v
 DAFTAR LAMPIRAN

1. Lembar Permohonan Menjadi Responden

2. Lembar Persetujuan Menjadi Responden (Informed Consent)
3. Kuesioner Penelitian
4. Lembar Konsul Pembimbing I
5. Lembar Konsul Pembimbing II

vi
 BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Rumah sakit merupakan institusi pelayanan kesehatan bagi masyarakat

dengan karakteristik tersendiri dan dipengaruhi oleh perkembangan ilmu

pengetahuan kesehatan, kemajuan teknologi dan kehidupan sosial ekonomi

masyarakat yang harus tetap mampu meningkatkan pelayanan yang lebih

bermutu dan terjangkau oleh masyarakat agar terwujud derajat kesehatan yang

setinggi-tingginya (Djala, 2021). Perkembangan teknologi yang pesat dan

persaingan yang semakin ketat, menuntut rumah sakit untuk terus melakukan

peningkatan kualitas pelayanannya (Agil et al., 2022).

Pelayanan kesehatan di rumah sakit merupakan bentuk pelayanan yang

diberikan kepada pasien oleh suatu tim multi disiplin termasuk tim

keperawatan. Tim keperawatan merupakan anggota tim kesehatan garda depan

yang menghadapi masalah kesehatan pasien selama 24 jam secara terus

menerus. Tim pelayanan keperawatan memberikan pelayanan kepada pasien

sesuai dengan keyakinan profesi dan standar yang ditetapkan. Hal ini

ditujukan agar pelayanan keperawatan yang diberikan senantiasa merupakan

pelayanan yang aman serta dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pasien

(Anggraeni et al., 2021). Sebagai penyedia pelayanan kesehatan, rumah sakit

bersaing dalam memberikan pelayanan kesehatan yang bermutu. Rumah sakit

1
 2

yang mampu bertahan dalam persaingan adalah rumah sakit yang berorientasi

pada kepuasan pasien (Fajriyanti, 2021).

Pelayanan keperawatan merupakan bagian integral dari pelayanan

kesehatan di rumah sakit, yang mempunyai peranan besar terhadap pencapaian

efisiensi, mutu, dan citra rumah sakit dimata masyarakat (Riyashatul et al.,

2023). Pasien menginginkan perawat yang melayaninya memiliki sikap baik,

murah senyum, sabar, mampu berbahasa yang mudah dipahami, serta

berkeinginan menolong yang tulus dan mampu menghargai pasien dan

pendapatnya. Mereka mengharapkan perawat memiliki pengetahuan yang

memadai tantang kondisi penyakitnya sehingga perawat mampu mengatasi

setiap keluhan yang dialami oleh individual pasien (Heriani & Gandi, 2022).

Salah satu hal yang dilakukan perawat dalam menjaga kerjasama yang

baik dengan pasien dalam membantu memenuhi kebutuhan kesehatan pasien,

maupun dengan tenaga kesehatan lain dalam rangka membantu mengatasi

masalah pasien adalah dengan berkomunikasi. Dengan berkomunikasi perawat

dapat mendengarkan perasaan pasien dan menjelaskan prosedur tindakan

keperawatan. Hubungan saling memberi dan menerima antara perawat dan

pasien dalam pelayanan keperawatan disebut sebagai komunikasi terapeutik

perawat yang merupakan komunikasi profesional perawat (Saprianingsih,

2020).

Komunikasi tidak hanya sekedar alat untuk berbicara dengan klien,

namun komunikasi antar perawat dan klien memiliki hubungan terapeutik

yang bertujuan untuk kesembuhan klien (Siti et al., 2016). Perawat yang
 3

memiliki keterampilan berkomunikasi terapeutik tidak saja akan mudah

membina hubungan saling percaya dengan klien, tetapi juga dapat mencegah

terjadinya masalah legal etik, serta dapat memberikan kepuasan profesional

dalam pelayanan keperawatan, meningkatkan citra profesi keperawatan dan

citra rumah sakit dalam memberikan pelayanan (Ramadani et al., 2019).

Ada beberapa kemungkinan kurang berhasilnya komunikasi terapeutik

perawat pada klien diantaranya dipengaruhi oleh kurangnya pengetahuan

perawat dalam komunikasi terapeutik, sikap perawat, tingkat pendidikan,

pengalaman, lingkungan, jumlah tenaga yang kurang dan lain-lain. Rendahnya

komunikasi terapeutik yang dilakukan oleh perawat berdampak terhadap

ketidakpuasan pasien (Sagala, 2019).

Pelayanan keperawatan masih sering mendapatkan keluhan dari

masyarakat, terutama sikap dan kemampuan perawat dalam memberikan

asuhan keperawatan kepada pasien. Tidak jarang terjadi konflik antara

perawat dengan pasien sebagai akibat dari komunikasi yang tidak jelas atau

tidak komunikatif sehingga menimbulkan kekecewaan dan ketidakpuasan

serta kepercayaan yang rendah dari pasien (Rorie et al., 2018). Komunikasi

mendukung penetapan bersama antara perawat dan pasien dalam mencapai

kepuasan (Astutik, 2018).

Kepuasan klien merupakan hal utama yang perlu diprioritaskan oleh

rumah sakit agar dapat bertahan, bersaing dan mempertahankan pasar yang

sudah ada karena rumah sakit merupakan badan usaha yang bergerak dibidang
 4

jasa pelayanan kesehatan. Terciptanya kepuasan pasien terhadap pelayanan

perawat mempunyai hubungan yang erat dalam mendorong semangat dan

usaha pasien untuk segera sembuh dari sakitnya (Saprianingsih, 2020).

Hal ini didukung oleh penelitian Kulsum et al., (2022) tentang relation

between nurse therapeutic communication with pasien satisfaction, analisis

statistik dengan Spearman’s Rank diperoleh ρ-value < 0,05 artinya ada

hubungan antara komunikasi terapeutik perawat dengan kepuasan pasien.

Artinya semakin baik komunikasi terapeutik perawat maka pasien akan

semakin puas. Komunikasi terapeutik perawat dalam kategori baik dan

kepuasan pasien dalam kategori puas. Praktik pelayanan kesehatan melalui

komunikasi terapeutik oleh perawat merupakan contoh dan sebagian kecil dari

pelajaran dan penerapan Akhlaq dalam suatu profesi.

Penelitian lain yang dilakukan oleh Ariyanti, (2022) tentang nurse’s

therapeutic communication affects patient satisfaction and motivation level,

juga menunjukkan bahwa sebagian besar responden yang diberikan

komunikasi terapeutik dan merasa puas sebanyak 35 responden (50,0%) dan

ρ-value = 0,001 maka dapat disimpulkan bahwa ada hubungan yang signifikan

antara komunikasi terapeutik dengan tingkat kepuasan pasien.

Seorang klien yang tidak puas, akan menghasilkan sikap atau perilaku

tidak patuh pada seluruh prosedur keperawatan dan prosedur medis misalnya

menolak pemasangan infus, menolak meminum obat, menolak untuk

dikompres panas atau dingin, dan lain-lain. Akhirnya klien akan

meninggalkan rumah sakit dan mencari jasa pelayanan yang bermutu di

 5

tempat yang lain. Oleh sebab itu sudah saatnya kepuasan klien menjadi bagian

integral dalam misi dan tujuan profesi keperawatan karena semakin

meningkatnya intensitas kompetensi global dan domestic, serta berubahnya

preferensi dan perilaku dari klien untuk mencari pelayanan jasa keperawatan

yang bermutu (Mahyana, 2020).

Hasil survey kepuasan pasien yang peneiti lakukan pada Tanggal 31

Maret 2023 dengan mewawancarai 10 pasien rawat inap di RS TK III Dr.

Reksodiwiryo, didapatkan 8 pasien mengatakan ada perawat yang dalam

melakukan pengukuran tanda vital, misalnya: tidak menanyakan identitasnya

terlebih dahulu, tetapi langsung menarik tangan pasien dan melakukan

pengukuran tekanan darah, mengukur suhu dan nadi pasien, serta tidak

memberikan penjelasan prosedur yang akan dilakukan, pasien merasa bahwa

pelayanan perawat kurang memuaskan pasien, sehingga menimbulkan

complain dari pasien yang dirawat inap.

Selain itu dari hasil pengamatan penelitti, sebagian perawat dalam

merawat pasien yang tidak sadar, kurang memperhatikan seperti pasien yang

sadar, sehingga berbicara menyinggung perasaan pasien, atau bahkan

membicarakn kejelekan teman lain, padahal pasien yang tidak sadar dapat

mendengar semua pembicaraan perawat. Hal ini perawat kurang

mempraktekkan komunikasi yang bersifat menyembuhkan (terapeutik)

padahal komunikasi terapeutik yang baik akan menciptakan hubungan saling

percaya antara perawat dan pasien. Dengan demikian, pasien akan merasa
 6

puas dan nyaman terhadap pelayanan yang diberikan perawat sehingga

meningkatkan semangat dan motivasi pasien untuk sembuh.

Berdasarkan permasalahan yang ada, maka peneliti tertarik melakukan

penelitian berjudul “hubungan penerapan komunikasi terapeutik keperawatan

dengan tingkat kepuasan pasien di RS TK III Dr. Reksodiwiryo tahun 2023”.

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan diatas, maka dapat

dirumuskan masalah penelitian: apakah ada hubungan penerapan komunikasi

terapeutik keperawatan dengan tingkat kepuasan pasien di RS TK III Dr.

Reksodiwiryo tahun 2023?

C. Tujuan Penelitian

1. Tujuan Umum

Untuk mengetahui hubungan penerapan komunikasi terapeutik

keperawatan dengan tingkat kepuasan pasien di RS TK III Dr.

Reksodiwiryo tahun 2023.

2. Tujuan Khusus

a. Untuk mengetahui distribusi frekuensi penerapan komunikasi terapeutik

keperawatan di RS TK III Dr. Reksodiwiryo tahun 2023.

b. Untuk mengetahui distribusi frekuensi tingkat kepuasan pasien di RS

TK III Dr. Reksodiwiryo tahun 2023.

 7

c. Untuk mengetahui hubungan penerapan komunikasi terapeutik

keperawatan dengan tingkat kepuasan pasien di RS TK III Dr.

Reksodiwiryo tahun 2023.

D. Manfaat Penelitian

1. Bagi Institusi Pendidikan

Sebagai sumber refensi dan riset serta acuan bagi mahasiswa dibidang

keperawatan dalam manajemen keperawatan khususnya tentang komunikasi

terapeutik dengan tingkat kepuasan pada pasien.

2. Bagi RS TK III Dr. Reksodiwiryo

a. Meningkatkan kualitas sumber daya manusia dibidang keperawatan

sebagai pemberi pelayanan keperawatan, khususnya sikap dan

keterampilan dalam berkomunikasi.

b. Memberikan informasi tentang pentingnya pelatihan komunikasi

terapeutik sebagai salah satu upaya yang harus terus menerus

dilaksanakan dalam meningkatkan kualitas pelayanan kepada pasien

atau masyarakat.

3. Bagi Perawat

a. Menambah pengetahuan dalam upaya meningkatkan kualitas personal

perawat sebagai “care giver”.

b. Menyadarkan perawat tentang pentingnya komunikasi yang terapeutik

dalam meningkatkan mutu pelayanan keperawatan.

 8

c. Mengetahui setiap persoalan yang timbul pada jasa pelayanan

keperawatan khususnya komunikasi perawat seberapa jauh

memuaskan pasien dan mencari alternatif pemecahannya.

4. Bagi Pasien

Agar dapat menerima pelayanan keperawatan yang lebih berkualitas

khususnya dalam penerapan komunikasi perawat dengan pasien dalam

praktek keperawatan profesional.

E. Ruang Lingkup Penelitian

Ruang lingkup penelitian ini dibidang Manajemen Keperawatan, tentang

hubungan penerapan komunikasi terapeutik keperawatan dengan tingkat

kepuasan pasien di RS TK III Dr. Reksodiwiryo. Variable independen

(variable bebas) dalam hal ini adalah penerapan komunikasi terapeutik

keperawatan dan variable dependen (variable terikat) dalam hal ini adalah

kepuasan pasien. Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif dengan

pendekatan cross sectional. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh

pasien rawat inap di RS TK III Dr. Reksodiwiryo, dengan teknik pengambilan

sampel total sampling. Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini berupa

kuesioner. Analisa data dilakukan secara univariat dan bivariat menggunakan

uji chi square dengan tingkat kemaknaan a = 0,05.

9
 BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Komunikasi Terapeutik

1. Defenisi Komunikasi Terapeutik

Komunikasi terapeutik merupakan komunikasi yang mempunyai

efek penyembuhan. Komunikasi terepeutik merupakan salah satu untuk

memberikan informasi yang akurat dan membina hubungan saling percaya

terhadap klien, sehingga klien akan merasa puas dengan pelayanan yang

diterimanya (Suryani, 2015).

Komunikasi terapeutik adalah kemampuan atau keterampilan

perawat untuk membantu klien beradaptasi terhadap stress, mengatasi

gangguan psikologis, dan belajar bagaimana berhubungan dengan orang

lain (Pertiwi et al., 2022). Komunikasi terapeutik merupakan hubungan

interpersonal antara perawat dan klien, dalam hubungan ini perawat dan

klien memperoleh pengalaman belajar bersama dalam rangka memperbaiki

pengalaman emosional klien (Muhith et al., 2020).

Maka dapat disimpulkan bahwa komunikasi terapeutik dalam proses

asuhan keperawatan adalah suatu hubungan interpersonal antara perawat

dan klien, di mana perawat berupaya agar klien dapat mengatasi

masalahnya sendiri maupun masalahnya dengan orang lain atau

lingkunganya.

10
 11

2. Tujuan Komunikasi Terapeutik

Menurut Prabowo (2014), komunikasi terapeutik mempunyai tujuan

untuk memotivasi dan mengembangkan pribadi klien kearah yang lebih

baik. Selain itu komunikasi terapeutik juga diarahkan pada pertumbuhan

klien yang meliputi hal-hal sebagai berikut:

a. Meningkatkan kemandirian dari pasien melalui proses realisasi diri,

penerimaan diri dan rasa hormat terhadap diri sendiri.

b. Identitas diri yang jelas dan rasa integritas yang tinggi terhadap diri

sendiri.

c. Kemampuan untuk membina hubungan interpersonal yang intim dan

saling tergantung dan mencintai antara petugas kesehatan dan pasien.

d. Meningkatkan kesejahteraan pasien dengan meningkatkan fungsi dan

kemampuan memenuhi kebutuhan serta mencapai tujuan personal

yang realistik.

3. Karakteristik Komunikasi Terapeutik

Menurut Muhith et al., (2020) ada tiga hal mendasar karakteristik

komunikasi terapeutik yaitu:

a. Keikhlasan (Genuiness)

Keikhlasan berarti perawat dalam memberikan pelayanan dengan

rela hati membantu pasien dalam mempercepat proses penyembuhan.

Ketulusan dan perhatian yang tinggi dari perawat dengan sendirinya

akan mengurangi kecemasan pasien dan menjadikan pasien optimis

dalam menjalani pengobatan. Rasa optimis yang tinggi dari pasien

 12

akan membantu proses penyembuhan penyakitnya. Hal ini disebabkan

karena dengan optimis yang tinggi merupakan koping mekanisme yang

positif.

b. Empati (Emphaty)

Empati merupakan proses kejiwaan seseorang individu larut

dalam perasaan orang lain baik suka maupun duka, seolah-olah

merasakan atau mengalami apa yang terjadi pada pribadi pasien.

Empati merupakan suatu yang jujur, sensitif, apa adanya dan tidak

dibuat-buat (objektif) didasarkan atas apa yang dialami orang lain.

Empati cenderung bergantung pada kesamaan pengalaman yang

dialami diantara orang yang terlibat komunikasi.

c. Kehangatan (Warmth)

Kehangatan sangat diperlukan dalam menyampaikan empati.

Dengan kehangatan, perawat akan mendorong pasien untuk

mengekspresikan perbuatan tanpa rasa takut dimaki atau dikonfrontasi.

Suasana yang hangat tanpa adanya ancaman, menunjukkan adanya rasa

penerimaan dari pasien. Sehingga pasien akan mengekspresikan

perasaannya lebih mendalam.

4. Teknik Komunikasi Terapeutik

Teknik komunikasi terapeutik menurut Prabowo (2014) diantaranya:

a. Mendengarkan (Listening)

Mendengarkan pasien menyampaikan pesan baik secara verbal

maupun nonverbal merupakan dasar dalam komunikasi untuk

 13

mengetahui perasaan pasien. Mendengarkan dengan penuh perhatian

merupakan upaya bahwa perawat memberikan perhatian terhadap

kebutuhan dan masalah pasien. Tunjukkan perhatian bahwa perawat

mempunyai waktu untuk mendengarkan dengan teknik berikut:

1) Pandang pasien ketika sedang bicara

2) Pertahankan kontak mata yang memancarkan keinginan untuk

mendengarkan

3) Sikap tubuh yang menunjukkan perhatian dengan tidak

menyilangkan kaki atau tangan

4) Hindarkan gerakan yang tidak perlu

5) Angkat kepala jika pasien membicarakan hal penting atau

memerlukan umpan balik

6) Condongkan tubuh ke arah lawan bicara

b. Penerimaan (Acceptance)

Penerimaan berarti kesediaan perawat untuk mendengar tanpa

menunjukkan adanya keraguan atau ketidaksetujuan terhadap apa yang

disampaikan pasien. Perawat perlu menghindari tindakan seperti

memutar mata ke atas, menggelengkan kepala, mengerutkan atau

memandang dengan muka masam pada saat berinteraksi dengan

pasien.

c. Pertanyaan terbuka (Broad Opening)

 14

Memberikan inisiatif kepada pasien untuk bertanya, mendorong

pasien untuk memilih topik yang akan dibicarakan untuk mendapatkan

informasi yang di inginkan perawat.

d. Mengulang (Restating)

Merupakan teknik yang dilakukan dengan cara mengulang yang

diungkapkan pasien dan memberi indikasi perawat mengikuti

pembicaraan. Teknik ini bernilai terapeutik ditandai dengan perawat

mendengarkan, melakukan validasi, mendukung pasien dan

memberikan respon terhadap apa yang baru saja dikatakan oleh pasien.

e. Klarifikasi (Clarification)

Klarifikasi yaitu suatu tindakan menjelaskan kembali pemikiran

dan perasaan pasien terhadap pesan yang disampaikan tapi belum

dipahami atau dimengerti oleh perawat.

f. Memfokuskan (Focusing)

Memfokuskan adalah tindakan yang dilakukan perawat untuk

membatasi bahan pembicaraan dari pasien supaya mudah dipahami

dan lebih spesifik dalam pencapaian tujuan.

g. Memberi Informasi (Informing)

Memberikan informasi merupakan memberikan tindakan

pendidikan kesehatan kepada pasien. Informasi yang diberikan kepada

pasien harus dapat memberikan pemahaman yang lebih baik tentang

masalah yang sedang dihadapi pasien dan membantu dalam

memberikan alternatif pemecahan masalah.

 15

h. Memberikan Penghargaan

Memberikan dan mengucapkan salam kepada pasien dan

keluarga dengan menyebut namanya merupakan tindakan yang

bertujuan untuk menghargai pasien dan keluarga sebagai manusia

seutuhnya yang mempunyai hak dan tanggung jawab atas dirinya

sebagai individu.

5. Tahapan Komunikasi Terapeutik

Keberhasilan seorang perawat dalam komunikasi terapeutik dapat di

lihat dari bagaimana seorang perawat tersebut melakukan komunikasi

terapeutik kepada pasien. Komunikasi terapeutik yang dilakukan oleh

seorang perawat akan menjadi dasar apakah pasien merasa puas atau tidak

puas dalam menerima pelayanan keperawatan selama menjalani

pengobatan di rumah sakit. Komunikasi terapeutik memiliki beberapa

tahapan yang mana apabila tahapan komunikasi terapeutik ini dilakukan

secara benar akan menghasilkan kepuasan bagi pasien yang di rawat

(Saprianingsih, 2020). Menurut Prabowo (2014), ada beberapa tahapan

dalam melakukan komunikasi terapeutik, yaitu:

a. Fase Prainteraksi

Fase prainteraksi merupakan fase persiapan sebelum bertemu dan

berkomunikasi dengan pasien. Perawat mengumpulkan data tentang

pasien, mengeksplorasi perasaan, dan membuat rencana pertemuan

dengan pasien (kegiatan, waktu, tempat). Fase prainteraksi tidak

dimunculkan dalam kuesioner komunikasi terapeutik karena fase ini

 16

berhubungan dengan diri pribadi perawat, bagaimana perawat tersebut

menganalisa kekuatan dan kelemahan diri sehingga dapat

memaksimalkan dirinya agar bernilai terapeutik bagi pasien.

b. Fase Orientasi

Fase orientasi merupakan fase perkenalan, dimulai saat perawat

bertatap muka untuk pertama kalinya dengan pasien. Pada fase ini saat

perawat bertemu dengan pasien perawat memberi salam, senyum,

melakukan validasi (kognitif, psikomotor, afektif), memperkenalkan

diri dengan menyebutkan nama perawat, menanyakan nama pasien,

menjelaskan kegiatan atau tindakan yang akan dilakukan, menjelaskan

waktu yang diperlukan selama melakukan tindakan, dan menjelaskan

kerahasiaan. Tujuan akhir pada fase ini yaitu terbina hubungan saling

percaya antara perawat dan pasien.

c. Fase Kerja

Pada fase kerja, kegiatan atau tindakan yang dilakukan adalah

memberikan kesempatan pada pasien untuk bertanya, menanyakan apa

yang menjadi keluhan pasien, memulai kegiatan atau tindakan dengan

cara yang baik, melakukan tindakan sesuai dengan rencana yang telah

dibuat. Interaksi antara perawat dan pasien yang memuaskan akan

menciptakan situasi/ suasana yang akan meminimalisasi ketakutan,

ketidakpercayaan, kecemasan, dan tekanan pada pasien. Pada fase ini

pula perawat mendengarkan secara aktif dengan penuh perhatian untuk

 17

membantu dalam mendefinisikan dan menyelesaikan masalah yang

sedang dihadapi pasien.

d. Fase Terminasi

Pada fase terminasi kegiatan yang dilakukan oleh perawat adalah

menyimpulkan hasil kegiatan, memberikan reinforcement positif,

merencanakan tindak lanjut dengan pasien, melakukan kontrak untuk

pertemuan selanjutnya (waktu, tempat, dan topik), mengakhiri kegiatan

dengan cara yang baik.

6. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Komunikasi Terapeutik

Ketika perawat melakukan komunikasi terapeutik kepada seorang

pasien bisa dipengaruhi oleh beberapa faktor. Astutik, (2018) menjelaskan

faktor-faktor tersebut antara lain:

a. Perkembangan

Perkembangan seseorang sangat berpengaruh pada bagaimana

cara seseorang tersebut berkomunikasi. Seseorang yang memiliki

perkembangan yang baik akan memiliki kemampuan berkomunikasi

yang berbeda dengan seseorang yang mengalami gangguan

perkembangan. Seorang perawat harus dapat memahami tahap

perkembangan yang di alami untuk dapat berkomunikasi dengan baik

kepada pasien sehingga proses interaksi dapat berjalan dengan baik.

b. Persepsi
 18

Persepsi merupakan pandangan pribadi terhadap apa yang sedang

terjadi. Adanya perbedaan persepsi antara perawat dan pasien akan

mengakibatkan terhambatnya komunikasi.

c. Nilai

Nilai merupakan suatu standar yang mempengaruhi perilaku

seseorang sehingga sangat penting bagi perawat untuk menyadari nilai

seseorang. Dalam melakukan komunikasi terapeutik kepada pasien

sangat diharapkan perawat tidak terpengaruh oleh nilai pribadinya

kepada pasien.

d. Latar belakang sosiokultural

Perbedaan bahasa dan gaya komunikasi sangat dipengaruhi oleh

faktor budaya. Perbedaan budaya juga akan membatasi cara bertindak

dan berkomunikasi.

e. Emosi

Emosi merupakan perasaan subyektif terhadap suatu kejadian.

Perawat perlu mengkaji emosi pasien dan keluarganya sehingga dapat

memberikan asuhan keperawatan secara tepat dan efektif. Perawat juga

perlu mengevaluasi emosi yang ada pada dirinya agar dalam

melakukan asuhan keperawatan tidak terpengaruh oleh emosi yang di

alami perawat itu sendiri.

f. Gender
 19

Perbedaan jenis kelamin dapat mempengaruhi jalannya

komunikasi yang terjadi. Pria dan wanita mempunyai gaya komunikasi

yang berbeda dan itu dapat berpengaruh dalam pelaksanaan

komunikasi antara perawat dan pasien.

g. Pengetahuan

Tingkat pengetahuan akan mempengaruhi pelaksanaan

komunikasi yang dilakukan seorang perawat kepada pasien. Seseorang

dengan tingkat pengetahuan yang rendah akan sulit merespon setiap

pertanyaan yang diberikan perawat, pesan yang disampaikan menjadi

tidak jelas dan tindakan keperawatan yang diberikan akan sulit

dilakukan dengan baik. Seorang perawat perlu mengetahui tingkat

pengetahuan pasien agar informasi yang disampaikan dapat diterima

dengan baik sehingga tindakan keperawatan yang diberikan dapat

berjalan baik.

h. Lingkungan

Lingkungan akan berpengaruh terhadap jalannya komunikasi

yang efektif. Kebisingan dan kurangnya kebebasan atau privacy

seseorang dapat menyebabkan ketidaknyamanan dalam

berkomunikasi. Untuk dapat melakukan komunikasi terapeutik seorang

perawat perlu menyiapkan lingkungan yang nyaman sebelum memulai

interaksi dengan pasien.

i. Jarak
 20

Jarak dapat berpengaruh pada jalannya komunikasi yang terjadi.

Jarak tertentu memberikan rasa aman kepada pasien. Untuk itu perawat

perlu memperhitungkan jarak pada saat melakukan interaksi dengan

pasien.

j. Masa bekerja

Masa bekerja merupakan waktu dimana seseorang mulai bekerja

di tempat kerja. Makin lama seseorang bekerja makin banyak

pengalaman yang dimilikinya sehingga akan semakin baik

komunikasinya.

B. Kepuasan Pasien

1. Defenisi Kepuasan Pasien

Menurut Nursalam (2016) kepuasan adalah perasaan senang

seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesenangan terhadap

aktivitas dan suatu produk dengan harapannya. Sagala, (2019)

menyebutkan bahwa kepuasan pasien adalah tingkat perasaan pasien yang

timbul sebagai akibat dari kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya

setelah pasien membandingkan dengan apa yang diharapkannya. Pendapat

lain oleh Sihotang, (2019) bahwa kepuasan pasien merupakan evaluasi

atau penilaian setelah memakai suatu pelayanan, bahwa pelayanan yang

dipilih setidak-tidaknya memenuhi atau melebihi harapan. Islamiyah,

(2021) menyebutkan bahwa kepuasan pelanggan merupakan suatu keadaan

 21

ketika kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan dapat terpenuhi

melalui produk yang dikonsumsi.

Kepuasan berkaitan dengan kesembuhan pasien dari sakit atau luka.

Hal ini lebih berkaitan dengan konsekuensi sifat pelayanan kesehatan itu

sendiri, berkaitan pula dengan sasaran dan hasil pelayanan. Kepuasan

pasien dalam menilai mutu atau pelayanan yang baik merupakan

pengukuran penting yang mendasar bagi mutu pelayanan. Hal ini karena

memberikan informasi terhadap suksesnya pemberi pelayanan bermutu

dengan nilai dan harapan pasien yang mempunyai wewenang sendiri untuk

menetapkan standar mutu pelayanan yang dikehendaki (Hajriani, 2013).

Berdasarkan uraian dari beberapa ahli diatas, maka dapat

disimpulkan bahwa kepuasan pasien adalah hasil penilaian dalam bentuk

respon emosional (perasaan senang dan puas) pada pasien karena

terpenuhinya harapan atau keinginan dalam menggunakan dan menerima

pelayanan perawat.

2. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien

Moison, Walter dan White dalam Saprianingsih, (2020),

menyebutkan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen,

yaitu:

a. Karakteristik produk

Produk ini merupakan kepemilikan rumah sakit yang bersifat

fisik antara lain gedung dan dekorasi. Karakteristik produk rumah sakit

meliputi penampilan bangunan rumah sakit, kebersihan dan tipe kelas

 22

kamar yang disediakan beserta kelengkapannya. Pasien akan merasa

puas apabila karakteristik produk tersebut memiliki kualitas produk

yang baik.

b. Harga

Harga merupakan aspek penting, namun bukan yang terpenting

dalam penentuan kualitas guna mencapai kepuasan pasien. Meskipun

demikian elemen ini mempengaruhi pasien dari segi biaya yang

dikeluarkan, biasanya semakin mahal harga perawatan maka pasien

mempunyai harapan yang lebih besar.

c. Pelayanan

Yaitu pelayanan keramahan petugas rumah sakit, kecepatan

dalam pelayanan. Kepuasan muncul dari kesan pertama masuk pasien

terhadap pelayanan keperawatan yang diberikan. Misalnya: pelayanan

yang cepat, tanggap dan keramahan dalam memberikan pelayanan

keperawatan.

d. Lokasi

Lokasi merupakan salah satu aspek yang menentukan

pertimbangan dalam memilih rumah sakit. Umumnya semakin dekat

rumah sakit dengan pusat perkotaan atau yang mudah dijangkau,

mudahnya transportasi dan lingkungan yang baik akan semakin

menjadi pilihan bagi pasien yang membutuhkan rumah sakit tersebut.

e. Fasilitas
 23

Kelengkapan fasilitas rumah sakit turut menentukan penilaian

kepuasan pasien. Walaupun hal ini tidak vital menentukan penilaian

kepuasan pasien, namun rumah sakit perlu memberikan perhatian pada

fasilitas rumah sakit dalam penyusunan strategi untuk menarik

konsumen.

f. Image

Image memegang peranan yang sangat penting terhadap

kepuasan pasien yang mana pasien akan memandang dan memilih

rumah sakit mana yang akan dibutuhkan saat sakit untuk proses

penyembuhan. Pasien yang mempunyai pandangan/ image yang positif

terhadap rumah sakit tersebut akan tetap setia untuk menggunakan jasa

rumah sakit meskipun memiliki harga perawatan yang tinggi.

g. Desain visual

Dekorasi dan tata ruang rumah sakit juga ikut menentukan

kenyamanan suatu rumah sakit, oleh karena itu desain dan visual harus

diikutsertakan dalam penyusunan strategi terhadap kepuasan pasien

atau konsumen.

h. Suasana

Suasana rumah sakit yang nyaman, tenang, sejuk dan indah akan

sangat berpengaruh pada kepuasan pasien ketika menjalani proses

penyembuhan penyakitnya. Selain itu keluarga pasien atau orang lain

 24

yang berkunjung ke rumah sakit akan sangat senang dan dapat

memberikan pendapat yang positif bagi pengunjung rumah sakit

tersebut.

i. Komunikasi

Yaitu bagaimana keluhan-keluhan dari pasien dengan cepat

diterima oleh penyedia jasa terutama perawat dalam memberikan

bantuan terhadap keluhan pasien.

3. Faktor-Faktor yang Menyebabkan Ketidakpuasan Pasien

Nursalam (2014) menyatakan ada enam faktor yang menyebabkan

timbulnya ketidakpuasan terhadap suatu pelayanan, yaitu:

a. Tidak sesuai harapan dan kenyataan.

b. Layanan selama proses menikmati jasa tidak memuaskan.

c. Perilaku personal kurang memuaskan.

d. Cost terlalu tinggi, karena jarak terlalu jauh, banyak waktu terbuang

dan harga tidak sesuai

e. Promosi/ iklan tidak sesuai kenyataan

f. Kondisi fisik lingkungan yang tidak menunjang dan suasana yang

tidak menyenangkan.

4. Dimensi Kepuasan Pasien

Nursalam (2016) mengemukakan konsep kualitas layanan yang

berkaitan dengan kepuasan ditentukan oleh lima unsur yang biasa dikenal

dengan istilah kualitas layanan “RATER” (responsive, assurance,

tangible, empathy, dan reliability). Konsep kualitas layanan RATER

 25

intinya adalah membentuk sikap dan perilaku dari pengembang pelayanan

untuk memberikan bentuk pelayanan yang kuat dan mendasar, agar

mendapat penilaian sesuai dengan kualitas layanan yang diterima.

Berdasarkan inti dari konsep kualitas layanan “RATER”, kebayakan

organisasi kerja yang menjadikan konsep ini sebagai acuan dalam

menerapkan aktualisasi layanan dalam organisasi kerjanya, dalam

memecahkan berbagai bentuk kesenjangan atas berbagai pelayanan yang

diberikan oleh pegawai dalam memenuhi pelayanan masyarakat. Bentuk-

bentuk aplikasi kualitas layaanan dengan menerapkan konsep “RATER’

yang dikemukakan oleh Parasuraman (2001) dalam buku Nursalam (2016)

sebagai berikut:

a. Daya tanggap (responsiveness)

Setiap pegawai dalam memberikan bentuk-bentuk pelayanan,

mengutamakan aspek pelayanan yang sangat mempengaruhi perilaku

orang yang mendapat pelayanan, sehingga diperlukan kemampuan

daya tangap dari pegawai untuk melayani masyarakat sesuai dengan

tingkat penyerapan, pengertian, ketidaksesuaian atas berbagai hal

bentuk pelayanan yang tidak diketahuinya. Hal ini memerlukan adanya

penjelasan yang bijaksana, mendetail, membina, mengarahkan dan

membujuk agar menyikapi segala bentuk-bentuk prosedur dan

mekanisme kerja yang berlaku dalam suatu organisasi, sehingga

bentuk pelayanan mendapat respons positif.

 26

Kualitas daya tanggap adalah suatu bentuk pelayanan dalam

mengantar individu yang mendapat pelayanan mampu, mengerti dan

menyetujui segala bentuk pelayanan yang diterima, memberikan

penjelasan yang mendetail yaitu bentuk penjelasan yang subsantif

dengan persoalan pelayanan yang dihadapi, bersifat jelas, trasnparan,

singkat dan dapat dipertanggung jawabkan, memberikan pembinaan

atas bentuk-bentuk pelayan yang dianggap masih kurang atau belum

sesuai dengan syarat-syarat atau prosedur pelayanan yang harus

dipenuhi, mengarahkan setiap bentuk pelayan dari individu yang

dilayani untuk menyiapkan, melaksanakan dan mengikuti berbagai

ketentuan pelayanan yang harus dipenuhi.

b. Jaminan (Assurance)

Jaminan atas pelayanan yang diberikan oleh pegawai sangat

ditentukan oleh performance atau kinerja pelayanan, sehingga

dinyakini bahwa pengawai tersebut mampu memberikan pelayanan

yang andal, mandiri dan professional yang berdampak pada kepuasan

pelayan yang diterima. Selain dari performance tersebut, jaminan dari

suatu pelayanan juga ditentukan dari adanya komitmen organisasi yang

kuat, yang menganjurkan agar setiap pegawai memberikan pelayan

yang serius dan sungguh-sungguh untuk memuaskan orang yang

dilayani. Bentuk jaminan yang lain yaitu jaminan terhadap pegawai

yang memiliki perilaku kepribadian (personality behavior) yang baik

 27

dalam memberikan pelayanan, tentu akan berbeda dengan pengawai

yang memiliki watak atau karakter yang kurang baik.

Nursalam (2016) menyebutkan bahwa suatu organisasi kerja

sangat memerlukan adanya kepercayaan yang diyakini sesuai dengan

kenyataan bahwa organisasi tersebut mampu memberikan kualitas

layanan yang dapat dijamin sesuai dengan: mampu memberikan

kepuasan dalam pelayanan yaitu setiap pegawai akan memberikan

pelayanan yang cepat, tepat, mudah, lancar, dan berkualitas, mampu

menunjukkan komitmen kerja yang tinggi sesuai dengan bentuk-

bentuk integritas, etos, dan budaya kerja yang sesuai dengan aplikasi

dari visi dan misi suatu organisasi dalam memebrikan pelayanan dan

mampu memberikan kepastian atas pelayanan sesuai dengan perilaku

yang ditunjukan, agar orang yang mendapat pelayanan yakin sesuai

dengan perilaku yang dilihatnya.

c. Bukti fisik (Tangible)

Bukti fisik dalam kualitas layanan adalah bentuk aktualisasi

nyata secara fisik dapat terlihat atau digunakan oleh pegawai sesuai

dengan penggunaan dan pemanfaatannya yang dapat dirasakan

membantu pelayanan yang diterima oleh orang yang mengiginkan

pelayanan, sehingga puas atas pelayanan yang dirasakan, yang

sekaligus menunjukkan prestasi kerja atas pemberian pelayanan yang

diberikan.
 28

Identifikasi kualitas layanan fisik (tangible) dapat tercermin

dari aplikasi lingkungan kerja berupa: kemampuan menunjukkan

prestasi kerja pelayanan dalam menggunakan alat dan perlengkapan

kerja secara efesien dan efektif, memampuan menunjukkan

penguasaan teknologi dalam berbagai akses data dan inventarisasi

otomasi kerja sesuai dengan dinamika dan perkembangan dunia kerja

yang dihadapinya dan kemampuan menunjukkan integritas diri sesuai

dengan penampilan yang menunjukkan kecakapan, kewibawaan, dan

dedikasi kerja.

d. Empati (empathy)

Empati dalam suatu pelayanan adalah adanya suatu perhatian,

keseriusan, simpatik, pengertian, dan keterlibatan pihak-pihak yang

berkepentingan dengan pelayanan untuk mengembangkan dan

melakukan aktivitas pelayanan sesuai dengan tingkat pengertian dan

pemahaman dari masing-masing pihak tersebut. Pihak yang memberi

pelayanan harus memiliki empati sehingga dapat memahami masalah

dari pihak yang ingin dilayani. Pihak yang dilayani senyogyanya

memahami keterbatasan dan kemampuan orang yang melayani,

sehingga keterpaduan antara pihak yang melayani dan mendapat

pelayanan memiliki perasaan yang sama.

Nursalam (2016) bahwa suatu bentuk kualitas layanan dari

empati diwujudkan dalam lima hal yaitu mampu memberikan

 29

perhatian terhadap berbagai bentuk pelayanan yang diberikan sehinnga

yang dilayani merasa menjadi orang yang terpenting, mampu

memberikan keseriusan atas aktivitas kerja pelayanan yang diberikan

sehingga yang dilayani mempunyai kesan bahwa pemberi pelayanan

menyikapi pelayanan yang di inginkan, mampu menunjukkan rasa

simpati atas pelayanan yang diberikan, sehingga yang dilayani merasa

memiliki wibawa atas pelayanan yang dilakukan, mampu

menunjukkan pengertian yang mendalam atas berbagai hal yang

diungkapkan sehingga yang dilayani menjadi lega dalam menghadapi

bentuk-bentuk pelayanan yang dirasakan dan mampu menunjukkan

keterlibatanya dalam memberikan pelayanan atas berbagai hak yang

dilakukan sehingga yang dilayani menjadi tergolong menghadapi

berbagai bentuk kesulitan pelayanan.

e. Keandalan (reliability)

Setiap pelayanan memerlukan bentuk pelayanan yang andal

artinya dalam memberikan pelayanan, setiap pegawai diharapkan

memiliki kemampuan dalam pengetahuan, keahlian, kemandirian,

penguasaan, dan profesionalisme kerja yang tinggi sehingga aktivitas

kerja yang dikerjakan menghasilkan bentuk pelayanan yang

memuaskan, tanpa ada keluhan dan kesan yang berlebihan atas

pelayanan yang diterima oleh masyarakat.

Keandalan dari seorang pegawai yang berprestasi, dapat dilihat

dari: keandalan dalam memberikan pelayanan yang sesuai dengan

 30

tingkat pengetahuan terhadap uraian kerjanya, keandalan dalam

memberikan pelayanan yang terampil sesuai dengan tingkat

keterampilan kerja yang dimilikinya dalam menjalankan aktivitas

pelayanan yang efesien dan efektif, keandalan dalam memberikan

pelayanan yang sesuai dengan pengalaman kerja yang dimiliknya,

sehingga penguasaan tentang uraian kerja yang dilakukan cecara cepat,

tepat, mudah dan berkualitas sesuai pengalamanya, dan keandalan

dalam mengaplikasikan penguasaan teknologi untuk memperoleh

pelayanan yang akurat dan memuaskan sesuai hasil output penggunaan

teknologi yang ditunjukkan.

C. Kerangka Teori

Berdasarkan uraian teori diatas, dapat digambarkan kerangka teori dalam

penelitian ini sebagai berikut:

Faktor-faktor yang Faktor-faktor yang

mempengaruhi komunikasi mempengaruhi kepuasan
terapeutik: pasien:
1. Perkembangan 1. Karakteristik produk
2. Persepsi 2. Harga
3. Nilai 3. Pelayanan
4. Latar belakang 4. Lokasi
sosikultural 5. Fasilitas
5. Emosi 6. Image
6. Gender 7. Desain visual
7. Pengetahuan 8. Suasana
8. Lingkungan 9. Komunikasi
9. Jarak
10. Masa berkerja

Komunikasi Terapeutik Kepuasan Pasien

1. Fase orientasi 1. Daya Tanggap

2. Fase kerja (Responsiveness)
3. Fase terminasi 2. Jaminan (Assurance)
3. Bukti Fisik (Tangible)
4. Empati (Empathy)
5. Keandalan (Reliability)
 31

Keterangan:
: Variabel yang diteliti
: Variabel yang tidak diteliti

Bagan 2.1 Kerangka Teori Penelitian

Sumber: Modifikasi Prabowo (2014), Nursalam (2016) dan Saprianingsih (2020)
D. Kerangka Konsep

Kerangka konsep penelitian pada dasarnya adalah suatu hubungan atau

kaitan antara konsep satu terhadap konsep yang lainnya dari masalah yang

ingin diteliti (Notoatmodjo, 2010). Berdasarkan kerangka teori yang ada maka

peneliti membuat kerangka konsep yang terdiri dari variabel independen yaitu

komunikasi terapeutik keperawatan dan variabel dependen tingkat kepuasan

pasien, di gambarkan sebagai berikut:

Bagan 2.2
Kerangka Konsep

Variabel Independen Variabel Dependen

Komunikasi Terapeutik Kejadian Tuberkulosis

E. Hipotesis Penelitian
 32

Menurut Notoatmodjo (2018) hipotesis penelitian merupakan jawaban

sementara dari suatu pertanyaan dalam penelitian, hipotesis berfungsi untuk

menentukan kearah pembuktian, yang berarti bahwasanya hipotesis adalah

pernyataan yang harus dibuktikan. Hipotesis dalam penelitian ini yaitu:

1. Ada hubungan antara penerapan komunikasi terpeutik keperawatan dengan

tingkat kepuasan pasien di ruang rawat inap RS TK III Dr. Reksodiwiryo

tahun 2023.

2. Tidak ada hubungan antara penerapan komunikasi terpeutik keperawatan

dengan tingkat kepuasan pasien di ruang rawat inap RS TK III Dr.

Reksodiwiryo tahun 2023.

 BAB III

METODE PENELITIAN

A. Desain Penelitian

Jenis penelitian ini adalah deskriptif analitik dengan desain penelitian

cross sectional yaitu suatu penelitian yang menekankan waktu pengukuran

atau observasi data variabel independen dan dependen hanya satu kali pada

satu saat, artinya tiap subjek hanya diobservasi satu kali saja dan pengukuran

variabel subjek dilakukan pada saat pemeriksaan tersebut (Nursalam 2020).

A. Tempat dan Waktu Penelitian

Penelitian ini akan dilaksanakan di RS TK III Dr. Reksodiwiryo Padang

mulai dari perencanaan (penyusunan proposal) pada bulan Maret sampai

dengan April 2023.

B. Populasi dan Sampel

1. Populasi

Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas: objek/ subjek

yang mempunyai kuantitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh

peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Nursalam,

2020). Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pasien di ruang rawat

inap yang diambil berdasrkan rata-rata pasien perbulan dengan jumlah

pasien 60 orang.

33
 34

2. Sampel

Sampel adalah bagian populasi terjangkau yang dapat dipergunakan

sebagai subjek penelitian melalui sampling. Sedangkan sampling adalah

proses menyeleksi porsi dari populasi yang dapat mewakili populasi yang

ada (Nursalam, 2020). Sampel pada penelitian ini diambil secara total

sampling karena jumlah populasi yang kurang dari 100. Sehingga jumlah

sampel setara dengan jumlah populasi penelitian yaitu sebanyak 60 orang.

Adapun sampel yang harus diambil harus memenuhi kriteria inklusi

dan eksklusi sebagai berikut:

a. Kriteria Inklusi

Kriteria inklusi adalah karekteristik umum subjek penelitian dari

suatu populasi target yang terjangkau dan akan diteliti, sebagai

berikut :

1) Pasien yang dirawat lebih dari 3 hari

2) Pasien dapat berkomunikasi dengan baik, bisa membaca dan

menulis

3) Pasien bersedia menjadi responden penelitian

b. Kriteria Eksklusi

Kriteria eksklusi adalah menghilangkan atau mengeluarkan

subjek yang memenuhi kriteria inklusi dari studi karena berbagai

sebab, sebagai berikut:

1) Pasien yang mengalami gangguan kesadaran (tidak sadar)

2) Tidak bersedia menjadi responden

 35

D. Definisi Operasional

Definisi operasional adalah uraian tentang batasan variabel yang di

maksud atau tentang apayang diukur oleh variable yang bersangkutan

(Notoatmodjo, 2018).

Tabel 3.1
Definisi Operasional
Variable Definisi Alat Ukur Cara Ukur Hasil Ukur Skala Ukur
Independen: Komunikasi Kuesioner Angket 0. Tidak Nominal
Penerapan terapeutik perawat terapeutik,
komuniasi adalah komunikasi apabila (nilai
terapeutik yang dilakukan 15-37)
keperawatan perawat kepada 1. Terapeutik,
pasien secara apabila (nilai
sadar, tujuan dan 38-60)
kegiatannya
difokuskan untuk Sumber:
membantu proses Saprianingsih,
kesembuhan 2020
pasien.
Dependen: Perasaan senang Kuesioner Angket 1. Tidak puas, Nominal
Tingkat atau kecewa dari apabila (nilai
kepuasan seseorang yang 23-57)
pasien mendapatkan 2. Puas, apabila
kesan dari (nilai 58-92).
perbandingan hasil
pelayanan kinerja Sumber:
dengan harapan ke Saprianingsih,
depannya 2020

E. Teknik Pengumpulan Data

Pengumpulan data dalam penelitian ini meliputi data primer dan data

sekunder. Data primer yaitu data yang diperoleh sendiri oleh peneliti dari hasil

pengukuran, pengamatan, dan survei. Data primer yang digunakan dalam

penelitian ini berupa data yang diambil langsung oleh peneliti dengan
 36

menggunakan kuesioner yang sudah di isi oleh responden penelitian. Data

sekunder yaitu data yang diperoleh dari pihak lain, badan atau instansi yang

secara rutin mengumpulkan data. Data sekunder yang digunakan pada

penelitian ini berupa data rekam medis RS TK III Dr. Reksodiwiryo Padang.

Langkah-langkah yang dilakukan dalam Pengumpulan data penelitian

primer maupun sekunder adalah sebagai berikut:

1. Mengurus perizinan dari kampus yang ditujukan kepada institusi terkait,

hal ini ditujukan kepada Direktur RS TK III Dr. Reksodiwiryo Padang.

2. Selanjutnya interaksi dengan responden dan menjelaskan tentang informed

consent. Setelah responden memahami dan setuju maka responden diminta

untuk menandatangani informed consent tersebut.

3. Membagikan kuesioner kepada responden yang menjalani massa

perawatan diatas 3 hari tentang penerapan komunikasi terapeutik

keperawatan dengan tingkat kepuasan pasien di ruang rawat inap RS TK

III Dr. Reksodiwiryo Padang.

4. Data terkumpul dan siap untuk dikelola.

F. Teknik Pengolahan Data dan Analisa Data

1. Teknik Pengolahan Data

Pengolahan data dilakukan dengan cara sebagai berikut:

a. Pemeriksaan Data (Editing)

Proses editing meliputi pemeriksaan kembali daftar pertanyaan

yang telah diserahkan oleh responden kepada peneliti. Pemeriksaan ini

meliputi kelengkapan pengisian kuesioner mengenai data demografi

 37

pasien, dan pertanyaan yang berkaitan dengan kuesioner yang telah

diberikan.

b. Pemberian Kode (Coding)

Hasil yang diperoleh dari kuesioner akan di dilakukan pemberian

kode atau pengkodean sebagai berikut:

1) Usia

1 = 17 – 25 tahun

2 = 26 – 35 tahun

3 = 36 – 45 tahun

4 = 46 – 55 tahun

5 = 56 – 65 tahun

6 = > 65 tahun

2) Jenis Kelamin

1 = Laki-Laki

2 = Perempuan

3) Pendidikan

1 = Tidak Sekolah

2 = SD/Sederajat

3 = SMP/Sederajat

4 = SMA/Sederajat

5 = D3/ S1/ S2/ S3

4) Pekerjaan

1 = PNS
 38

2 = IRT

3 = Pegawai Swasta

4 = Wiraswasta

5 = Lainnya

5) Lama rawat inap

1 = > 3 hari

2 = ≤ 3 hari

c. Pemberian Skor (Scoring)

Scoring yaitu memberikan skor atas jawaban responden pada tiap

variabel yang diteliti sehingga mendapatkan interpretasi kuesioner atau

kriteria hasil yang di inginkan.

1) Variabel komunikasi terapeutik perawat

Scoring untuk kuesioner komunikasi terapeutik perawat yaitu

1 = Tidak Pernah, 2 = Kadang-Kadang, 3 = Sering, 4 = Selalu.

Untuk menentukan interpretasi kuesioner penerapan komunikasi

terapeutik perawat maka langkah-langkah yang diperlukan yaitu:

a) Menetapkan nilai tertinggi dan terendah.

Jumlah pernyataan x nilai jawaban tertinggi yaitu 15 x 4

= 60, disebut nilai tertinggi. Sedangkan jumlah pernyataan x

nilai jawaban terendah yaitu 15 x 1 = 15, disebut nilai terendah.

b) Menentukan range.

Interpretasi hasil kuesioner penerapan komunikasi

terapeutik perawat yaitu skor antara 38 – 60 menyatakan

 39

komunikasi terapeutik, dan skor antara 15 – 37 menyatakan

komunikasi tidak terapeutik.

2) Variabel kepuasan pasien

Skoring untuk kuesioner kepuasan pasien yaitu 1 = Sangat

Tidak Puas, 2 = Tidak Puas, 3 = Puas, 4 = Snagat Puas. Untuk

menentukan interpretasi kuesioner kepuasan pasien maka langkah-

langkah yang diperlukan yaitu:

a) Menetapkan nilai tertinggi dan terendah.

Jumlah pernyataan x nilai jawaban tertinggi yaitu 23 x 4

= 92, disebut nilai tertinggi. Sedangkan jumlah pernyataan x

nilai jawaban terendah yaitu 23 x 1 = 23, disebut nilai terendah.

b) Menentukan range.

Interpretasi hasil kuesioner kepuasan pasien yaitu skor

antara 58 – 92 menyatakan puas, dan skor antara 23 – 57

menyatakan tidak puas.

d. Memasukkan Data (Entry)

Memasukkan data yang didapat dari kuesioner ke dalam program

komputer.

e. Tabulasi Data (Tabulating)

Data yang sudah di dapat akan disusun ke dalam tabel yang

sesuai dan selanjutnya data tersebut di analisis.

 40

2. Analisa Data

a. Analisa Univariat

Analisa univariat bertujuan untuk menggambarkan karakterisik

masing-masing variabel, baik pada variabel dependen maupun variabel

independen (Notoadmojo, 2018). Data ditampilkan dalam bentuk tabel

distribusi frekuensi dan persentase pada masing-masing variabel.

b. Analisa Bivariat

Analisis bivariat dilakukan terhadap dua variabel yang diduga

berhubungan atau berkolerasi (Notoatmodjo, 2018). Analisis ini

dilakukan untuk mengetahui hubungan antara variabel independen

dengan variabel dependent menggunakan uji chi square. Hipotesa

diterima jika probabilitas (p ≤ 0,05) dan hipotesa ditolak jika nilai

probabilitas (p > 0,05).

 DAFTAR PUSTAKA

Agil, H. M., Rohman, T., & Santosa, R. (2022). Hubungan Komunikasi

Terapeutik Perawat dengan Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Inap di Ruang
Bung Karno RSU Proklamasi Rengasdengklok. 12(1).
Anggraeni, Y., & Sumarno, A. (2021). Hubungan Komunikasi Terapeutik Dengan
Tingkat Kepuasan Pasien di Ruang Rawat Inap RSIA Bunda Aliyah Jakarta
Timur : 371 / Ilmu Keperawatan. Nidn 0310047003.
Ariyanti, S. (2022). Nurse’s Therapeutic Communication Affects Patient
Satisfaction and Motivation Level. Journal of Complementary Nursing, 1(3),
91–98. https://doi.org/10.53801/jcn.v1i3.52
Astutik, A. R. (2018). Komunikasi Terapeutik Dengan Tingkat Kepuasan Pasien.
Skripsi, 1–103.
Djala, F. L. (2021). Hubungan Komunikasi Terapeutik Perawat Terhadap
Kepuasan Pasien Rawat Inap Di Ruangan Interna Rumah Sakit Umum
Daerah Poso The Correlation of Nursing Therapeutic Communication
Against Inpatient Satisfaction in the Internal Room of the Poso Regional
Public. 5(1), 41–47.
Fajriyanti, N. A. (2021). Komunikasi Terapeutik Perawat Terhadap Pasien di
Rumah Sakit DR. H. Kumpulan Pane Kota Tebing Tinggi (Issue March).
Hajriani. (2013). Hubungan Komunikasi Perawat Dengan Tingkat Kepuasan
Pasien yang Dirawat di Ruang Perawatan Bedah RSUD Haji Makassar.
Journal of the American Chemical Society, 123(10), 2176–2181.
Heriani, N., & Gandi, C. M. (2022). Korelasi Komunikasi Terapeutik Perawat
Dengan Tingkat Kepuasan Keluarga Pasien ICU. Journal of Nursing
Invention, 3(2), 139–150.
Islamiyah, A. (2021). Hubungan Komunikasi Terapeutik Perawat. Skripsi.
Kulsum, S. U., Purnama, Y. H. C &, Maryati, S. A. (2022). Relation Between
Nurse Therapeutic Communication With. 3(1).
Muhith et al., Pendidikan Keperawatan Jiwa. (2020). Paper 7 (Issue 57).
Notoatmodjo, S. (2018). Metodologi Penelitian Kesehatan. Cetakan Ketiga. Jakarta:
Rineka Cipta.

Nursalam. (2014). Manajemen Keperawatan Aplikasi dan Praktek Keperawatan

Profesional. Jakarta: Salemba Medika.
Nursalam. (2016). Manajemen Keperawatan. Jakarta: Salemba Medika.
Pertiwi, M. R., Annalia, W., Raziansyah, Lucia, F., Annisa, F., Yohana, S., Dely,
M., Widya, A., Ikhsan, F., & Arniati. (2022). Komunikasi Terapeutik dalam
Kesehatan.
Prabowo. (2014). Komunikasi dalam Keperawatan. Yogyakarta: Fitramaya.
Prasetyo Kusumo, M. (2017). Pengaruh Komunikasi Terapeutik Perawat
Terhadap Kepuasan Pasien di Rawat Jalan RSUD Jogja. Jurnal
Medicoeticolegal Dan Manajemen Rumah Sakit 10.18196/jmmr.2016, 6(1),
72–81. https://doi.org/10.18196/jmmr.6130
Ramadani, A., Ningsih, R., & Susanti, E. (2019). Hubungan Pelaksanaan
Komunikasi Terapeutik Perawat dengan Tingkat Kepuasan Pasien. Menara
Medika, 1(2), 91–101.
Riyashatul, A., Ani, U., Arabta, A., & Pelawi, M. P. (2023). Hubungan
Komunikasi Terapeutik Perawat Dengan Tingkat Kepuasan Pelayanan
Kesehatan Pasien Rawat Jalan Di Poli Umum Puskesmas Bojong Menteng
Tahun 2022. Journal Borneo Nursing, 5(1), 28–35.
Rorie, P. A. C., Pondaag, L., & Hamel, R. S. (2018). Kepuasan Pasien Di Ruang
Rawat Inap Irina a Rsup. 000.
Sagala, I. J. (2019). Hubungan Antara Komunikasi Teraupetik Dengan Kepuasan
Pasien Di RSUD Cut Mutia Lhokseumawe. Universitas Medan Area.
Saprianingsih, A. (2020). Kepuasan Pasien Di Ruang Rawat Inap Vip Kepuasan
Pasien Di Ruang Rawat Inap Vip. STIKES Borneo Cendekia Medika.
Suryani. (2015). Komunikasi Terapeutik Teori dan Praktik (II). Jakarta: EGC.
Sihotang, E. K. (2019). Hubungan Komunikasi Terapeutik Perawat Dengan
Tingkat Kepuasan Pasien Post Operasi Di Ruangan Santa Maria Rumah
Sakit Santa Elisabeth Medan Tahun 2019. Hubungan Komunikasi Terapeutik
Perawat Dengan Tingkat Kepuasan Pasien Post Operasi Di Ruangan Santa
Maria Rumah Sakit Santa Elisabeth Medan.
Siti, M., Zulpahiyana, Z., & Indrayana, S. (2016). Komunikasi Terapeutik
Perawat Berhubungan dengan Kepuasan Pasien. Jurnal Ners Dan Kebidanan
Indonesia, 4(1), 30. https://doi.org/10.21927/jnki.2016.4(1).30-34
Lampiran 1

LEMBAR PERMOHONAN MENJADI RESPONDEN

Kepada Yth:
Calon Responden
di
Tempat

Dengan Hormat,
Saya yang bertanda tangan di bawah ini :
Nama : Intan Rahmadiarni
Nim : 01901009
Judul Penelitian : Hubungan Penerapan Komunikasi Terapeutik
Keperawatan Dengan Tingkat Kepuasan Pasien di RS TK
III Dr. Reksodiwiryo Tahun 2023

Adalah mahasiswa Program Studi S-1 Keperawatan YPAK Padang.

Sehubungan dengan penelitian yang akan dilakukan, maka dengan ini saya mohon
kesediaan Bapak/Ibu untuk menjadi responden penelitian. Semua informasi dan
identitas responden akan dirahasiakan dan hanya untuk kepentingan penelitian.
Apabila Bapak/Ibu menyetujui untuk menjadi responden, maka saya mohon
kesediaan Bapak/Ibu untuk menandatangani lembar persetujuan yang telah
disediakan. Jika dalam penelitian ini Bapak/Ibu merasa tidak nyaman dengan
kegiatan yang akan dilakukan, maka Bapak/Ibu dapat mengundurkan diri.

Hormat Saya,

(Intan Rahmadiarni)
Lampiran 2

LEMBARAN PERSETUJUAN MENJADI RESPONDEN

(INFORMED CONSENT)

Saya yang bertanda tangan di bawah ini

Nama :
Umur :
Jenis Kelamin :

Setelah mendapatkan penjelasan yang diberikan peneliti, maka

saya bersedia untuk berpartisipasi sebagai responden penelitian dengan
judul “Hubungan Penerapan Komunikasi Terapeutik Keperawatan Dengan
Tingkat Kepuasan Pasien di RS TK III Dr. Reksodiwiryo Tahun 2023”
Saya mengerti penelitian ini tidak akan membawa dampak yang
merugikan bagi saya dan saya telah diberikan kesempatan untuk bertanya
berkaitan dengan penelitian. Dengan ini saya menyatakan bersedia
menjadi responden tanpa paksaan atau ancaman dari pihak manapun juga.

Padang, April 2023

( )
 Lampiran 3

KUESIONER PENELITIAN HUBUNGAN PENERAPAN KOMUNIKASI

TERAPEUTIK KEPERAWATAN DENGAN TINGKAT KEPUASAN
PASIEN DI RS TK III Dr. REKSODIRYO
TAHUN 2023

Petunjuk Pengisian Kuesioner :

1. Jawablah pertanyaan ini dengan jujur dan sesuai keadaan Bapak/Ibu
2. Berilah tanda centang (√) atau lingkaran (o) pada jawaban yang dipilih

A. Identitas Responden
No. Responden :
Tanggal Pengisian :
Nama/Inisial :
Umur :
Jenis Kelamin : 1. Laki-laki
2. Perempuan
Pendidikan Terakhir : 1. Tidak Sekolah
2. Tamat SD
3. Tamat SMP
4. Tamat SMA
5. Tamat PT
Pekerjaan : 1. PNS
2. Swasta
3. Wiraswasta
4. Petani
5. Pelajar/Mahasiswa
6. Tidak bekerja
7. ...................................lainnya

B. Penerapan Komunikasi Terapeutik Keperawatan

Keterangan:
SL (Selalu) : Apabila selalu dilakukan
SR (Sering) : Apabila sering dilakukan
KK (Kadang-Kadang) : Apabila kadang-kadang dilakukan
TP (Tidak Pernah) : Apabila tidak pernah dilakukan

No
Pertanyaan SL SR KK TP
.
Fase Orientasi
1. Perawat memperkenalkan diri pada awal
pertemuan
2. Perawat mengucapkan salam pada awal
pertemuan
 3. Perawat menjelaskan tujuannya pada awal
pertemuan
4. Perawat menyapa anda dengan menyebut
nama anda
5. Perawat menanyakan tentang keluhan yang
dirasakan anda
Fase Kerja
6. Perawat menjelaskan tindakan yang akan
dilakukan
7. Perawat menjelaskan lamanya waktu yang
akan dibutuhkan untuk tindakan yang akan
dilakukan
8. Perawat meminta persetujuan anda
terhadap tindakan yang akan dilakukan
9. Perawat menjelaskan tujuan dari tindakan
yang akan dilakukan
10. Perawat mendiskusikan tindakan yang
diberikan
Fase Terminasi
11. Perawat menanyakan keadaan/perasaan
pasien setelah dilakukan tindakan
keperawatan
12. Perawat membuat kesepakatan untuk
pertemuan lanjutan dengan pasien (tempat,
waktu, topik dan tujuan yang sudah
dibicarakan)
13. Perawat mengingatkan dan
memberitahukan kepada pasien jika ada
pemeriksaan/tindakan lanjutan
14. Perawat pamitan kepada pasien dan
keluarga ketika meninggalkan ruangan
pasien
15. Perawat menjelaskan apa yang harus
dilakukan dan apa yang tidak boleh
dilakukan setelah tindakan
Sumber: Chotimah, 2017

C. Kepuasan Pasien

Keterangan:
SP (Sangat Puas) : Apabila selalu dilakukan
P (Puas) : Apabila kadang-kadang dilakukan
TP (Tidak Puas) : Apabila jarang dilakukan
STP (Sangat Tidak Pernah) : Apabila tidak pernah dilakukan
No
Pertanyaan SP P TP STP
.
Tanggung Jawab (Responsiveness)
1. Begitu anda sampai di RS ini sebagai
pasien rawat inap, perawat segera
menangani anda.
2. Perawat membantu anda memperoleh
obat.
3. Perawat membantu anda untuk
memperoleh pelayanan foto (radiologi) di
RS ini.
4. Perawat membantu anda dalam pelayanan
laboratorium di RS ini.
Kepercayaan (Assurance)
5. Pelayanan perawat membuat keluhan anda
makin berkurang
6. Pelayanan perawatan pasien sudah
memenuhi standar asuhan keperawatan.
7. Perawat di ruang rawat ini sudah
profesional
Kenyataan (Tangible)
8. Informasi tentang tarif sudah
diberitahukan dengan jelas oleh petugas
perawat
9. Prosedur pelayanan perawatan bagi pasien
rawat inap sudah diterapkan dengan baik.
10. Perawat menjaga agar kondisi ruangan
rawat inap selalu bersih.
11. Perawat menjaga agar kondisi peralatan
yang digunakan selalu bersih.
12. Perawat menciptakan agar kondisi kamar
mandi dan WC bersih.
Empati (Emphaty)
13. Perawat membantu pasien pada waktu
BAK (Buang Air Kecil/kencing).
14. Perhatian yang cukup tinggi kepada pasien
selalu diberikan oleh perawat.
15. Perawat membantu pasien pada waktu
BAB (Buang Air Besar)
16. Perawat selalu berusaha agar pasien
merasa puas dengan kepedulian yang baik.
17. Perawat merawat pasien dengan penuh
kesabaran
Keandalan (Reability)
18. Anda percaya bahwa perawat yang
 merawat anda mampu menangani kasus
anda dengan tepat.
19. Secara keseluruhan pelayanan pasien di
rumah sakit ini baik.
20. Perawat memberitahu dengan jelas, suatu
hal yang harus dipatuhi oleh pasien
tentang anjuran dalam perawatan.
21. Perawat mampu menangani masalah
perawatan pasien dengan tepat dan
profesional.
22. Perawat memberitahu dengan jelas sesuatu
hal yang dilarang demi perawatan pasien.
23. Perawatan sudah diupayakan agar pasien
merasa puas selama dirawat.
Sumber: Saprianingsih, 2020