PROPOSAL

ANALISIS KEPUASAN PERAWAT DI INSTALASI RAWAT INAP PADA

PELAYANAN LAUNDRY RUMAH SAKIT TINGKAT III BRAWIJAYA
SURABAYA

Disusun oleh :
SIGIT HARTONO
201312031

STIKES YAYASAN RUMAH SAKIT Dr. SOETOMO

PRODI S-1 ADMINISTRASI RUMAH SAKIT
TAHUN AKADEMIK 2017-2018
 HALAMAN PERSETUJUAN

ANALISIS FAKTOR PENYEBAB KEPUASAN PETUGAS DI INSTALASI

RAWAT INAP TERHADAP PELAYANAN LAUNDRY RUMAH SAKIT
TINGKAT III BRAWIJAYA SURABAYA

Telah layak untuk diseminarkan

sebagai persyaratan melakukan penelitian

Oleh:

Sigit Hartono

NIM 201312031

ii
Disetujui pada tanggal :…………………………

Dosen Pembimbing

Serlly Frida Drastyana., S. KM., M. KL

iii
 HALAMAN PENGESAHAN

ANALISIS KEPUASAN PERAWAT DI INSTALASI RAWAT INAP PADA

PELAYANAN LAUNDRY RUMAH SAKIT TINGKAT III BRAWIJAYA

SURABAYA

Telah diuji pada tanggal ………………

Dosen Penguji 2 Dosen Penguji 1

Dyan Angesti. S.Kom., MM Serlly Frida Drastyana, SKM., M.KL

iv
 Mengetahui,

Koordinator Skripsi

Anif Prasetyorini, SKM., MKes

v
 DAFTAR ISI

HALAMAN PERSETUJUAN................................................................................ii

HALAMAN PENGESAHAN................................................................................iii

DAFTAR ISI...........................................................................................................iv

DAFTAR GAMBAR..............................................................................................vi

DAFTAR TABEL..................................................................................................vii

DAFTAR SINGKATAN......................................................................................viii

BAB I PENDAHULUAN........................................................................................1
1.1 Latar Belakang.........................................................................................1
1.2 Kajian Masalah........................................................................................7
1.3 Rumusan Masalah...................................................................................8
1.4 Tujuan......................................................................................................8

1.4.1 Tujuan Umum..............................................................................8

1.4.2 Tujuan Khusus.............................................................................8

1.5 Manfaat Penelitian...................................................................................9

1.5.1 Manfaat Bagi Peneliti..................................................................9

1.5.2 Manfaat Bagi Rumah Sakit..........................................................9

1.5.3 Manfaat Bagi STIKES Yayasan Rumah Sakit Dr. Soetomo.......9
BAB II TINJAUAN PUSTAKA............................................................................10
2.1 Definisi Rumah Sakit............................................................................10
2.2 Rumah Sakit Tingkat III Brawijaya......................................................12
2.3 Laundry Rumah Sakit............................................................................13
2.4 Sumber Daya Manusia..........................................................................14
2.5 Pengertian Kepuasan.............................................................................14
2.6 Kepuasan Pelayanan..............................................................................15
2.7 Mutu Pelayanan Kesehatan...................................................................16

2.8 Teori Kepuasan......................................................................................17

vi
BAB III KERANGKA KONSEPTUAL................................................................21
3.1 Kerangka Konseptual............................................................................21

3.2 Penjelasan Kerangka Konseptual..........................................................22

BAB IV METODE PENELITIAN........................................................................23

4.1 Jenis dan Rancang Bangun Penelitian...................................................23
4.2 Tempat dan Waktu Penelitian...............................................................23
4.3 Populasi Dan Sampel Penelitian............................................................23
4.3.1 Populasi.....................................................................................23
4.4 Variabel Penelitian dan Definisi Operasional.......................................25

4.4.1 Variabel Penelitian.....................................................................25

4.4.2 Definisi Operasional..................................................................26

4.5 Instrumen Penelitian..............................................................................29
4.6 Metode Pengumpulan Data...................................................................30
4.7 Metode Penyajian Data dan Analisis Data............................................30

4.7.1 Penyajian Data...........................................................................30

4.7.1 Analisa Data...............................................................................34
DAFTAR PUSTAKA............................................................................................35

vii
 DAFTAR GAMBAR

Gambar 1.1 Kajian Masalah.................................................................................. 8

Gambar 3.1 Kerangka Konsep..............................................................................23

viii
 DAFTAR TABEL

Tabel 1.1 Tingkat Kepuasan Laundry di Ruang Rawat Inap Tahun 2017.......... 08
Tabel 4.1 Devinisi Operasional........................................................................... 28
Tabel 4.2 Interval Skor Penilaian pada Variabel Faktor Sistem......................... 34
Tabel 4.3 Rentang Interval Setiap Sub Variabel Faktor Sistem.......................... 35
Tabel 4.4 Interval Skor Penilaian pada Variabel Faktor Waktu Pelaynanan...... 35
Tabel 4.5 Rentang Interval Setiap Sub Variabel Faktor Waktu Pelayanan........ 35

ix
 DAFTAR SINGKATAN

SDM : Sumber Daya Manusia

RS : Rumah Sakit
RI : Republik Indonesia

x
 BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Rumah sakit adalah institusi pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan

pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna yang menyediakan pelayanan

rawat inap, rawat jalan, dan rawat darurat. Tugas dan fungsi rumah sakit adalah

penyelenggaraan pengobatan dan pemulihan kesehatan sesuai dengan standar

pelayanan rumah sakit, pemeliharaan dan peningkatan kesehatan perorangan

melalui pelayanan kesehatan yang paripurna tingkat kedua dan ketiga sesuai

kebutuhan medis, penyelenggaraan pendidikan pelatihan sumber daya manusia

dalam rangka pemberian pelayanan kesehatan, penyelenggaraan penelitian dan

pengembangan serta penampisan teknologi bidang kesehatan dalam rangka

peningkatan pelayanan kesehatan dengan memperhatikan etika ilmu pengetahuan

bidang kesehatan (Undang-Undang Nomor 44, Tahun 2009).

Digunakan untuk tempat pelayanan kesehatan juga tempat berkumpulnya

orang sakit maupun sehat, atau dapat menjadi tempat penularan penyakit serta

memungkinkan terjadinya pencemaran lingkungan dan gangguan kesehatan,

rumah sakit berupaya menciptakan kesadaran masyarakat akan pentingnya

kesehatan di lingkungan rumah sakit. Kesehatan lingkungan rumah sakit meliputi

kegiatan-kegiatan yang kompleks sehingga memerlukan penanganan secara lintas

program dan lintas sektoral serta berdimensi multi disiplin untuk itu diperlukan

1
tenaga sarana dan prasarana yang memadai dalam kesehatan lingkungan rumah

sakit (Departemen Kesehatan RI, 2004).

2
 2

Pentingnya kesehatan lingkungan di rumah sakit sangat diperlukan demi

menjaga keselamatan masyarakat baik di dalam lingkungan rumah sakit maupun

diluar rumah sakit. Juga dapat terhindar dari dampak negatif yang dapat

ditimbulkan dari rumah sakit. Seperti halnya limbah yang dihasilkan dari rumah

sakit. Baik itu limbah medis ataupun non medis. Dengan menjaga lingkungan

rumah sakit dengan baik dan benar akan dapat meningkatkan mutu pelayanan

yang baik pula. Adapun salah satu upaya untuk meningkatkan kesehatan

lingkungan dan menunjang mutu pelayanan rumah sakit adalah melalaui

pelayanan penunjang medik, khususnya dalam pengelolaan linen di rumah sakit,

yaitu pelayanan laundry rumah sakit. Peranan laundry rumah sakit yaitu sebagai

tempat pencucian linen yang dilengkapi dengan sarana penunjangnya berupa

mesin cuci, alat dan desinfektan, mesin uap (steam boilder), pengering, meja, dan

setrika (Keputusan Menteri Kesehatan RI No.1204 Tahun 2004 tentang

persyaratan kesehatan lingkungan rumah sakit).

Linen merupakan bahan-bahan dari kain yang digunakan dalam fasilitas

pelayanan perawatan pasien seperti selimut, saprai, baju pasien, sarung bantal,

gaun bedah, handuk, doek, dan lain sebagainya. Pengelolaan linen dimulai dari

pengumpulan linen kotor dari masing-masing ruangan, pengangkutan, pemilahan

linen medis dan non medis, pencucian, pengeringan, penyetrikaan, pelipatan,

penyimpanan, dan penggunaan kembali yang sudah bersih melalui penyetoran ke

bagian masing ruangan yang membutuhkan.

 3

Penularan infeksi nosokimial (penularan penyakit saat di rumah sakit) yang

terjadi pada pasien maupun petugas, salah satu penyebabnya adalah pengelolaan
 4

bahan linen yang kurang steril, yang digunakan oleh pasien lain. Sedangkan

rumah sakit mempunyai petugas laundry yang bertanggung jawab terhadap

pencucian linen, baik linen perkantoran maupun linen yang digunakan oleh

karyawan dan pasien. Jumlah linen yang dicuci harus sama dengan jumlah linen

yang nantinya sudah bersih dan siap di setorkan, seperti halnya disetorkan ke

ruang instalasi rawat inap. Apabila sistem manajemen laundry berjalan kurang

baik maka, hal ini dapat menyebabkan petugas yang berkaitan dengan hal tersebut

di instalasi rawat inap tidak puas, karena terkaitan dengan hasil kerja petugas di

pelayanan laundry rumah sakit yang kurang maksimal.

Salah satu instalasi di Rumah Sakit Tingkat III Brawijaya Surabaya yang

paling sering menggunakan jasa pelayanan laundry rumah sakit adalah instalasi

rawat inap. Dimulai dari pengambilan linen kotor di instalasi rawat inap pada

pukul 07.00 WIB. Kemudian linen tersebut diangkut menuju ruang laundry untuk

dipilah antara linen medis dan non medis. Dalam proses pencucian harus sesuai

dengan standar pengelolaan linen rumah sakit yang benar. Serta menggunakan

detergent yang telah di tetapkan dalam standar rumah sakit. Setelah dilakukan

proses pencucian selanjutnya yaitu proses pengeringan dengan menggunakan

mesin pengering khusus. Dengan suhu panas yang telah ditetapkan yaitu 35%.

Dengan kapasitas mesin pengering 18 Kg. Linen yang telah kering selanjutnya

akan melalui proses penyetrikaan dan pelipatan. Setelah itu linen di kemas dengan

plastik secara rapi dan siap disetorkan ke ruang rawat instalasi rawat inap, OK,

gizi, dan laboratorium. Demi memenuhi kepuasan pasien rawat inap terhadap
 5

linen rumah sakit, maka linen bersih yang telah disetorkan ke ruang instalasi rawat

inap dapat dipastikan telah steril dan rapi.

Menurut khotler (2000) kepuasan adalah perasaan seseorang mengenai

kesenangan atau hasil yang kurang menyenangkan dalam membandingkan

penampilan produk yang telah disediakan yang berhubungan dengan harapan

pelanggan atau konsumen. Hal ini adalah petugas yang bekerja di instalasi rawat

inap terhadap pelayanan laundry. Data kepuasan hasil kerja laundry di ruang

rawat inap Rumah Sakit Tingkat III Brawijaya Surabaya biasanya dilihat dari

daftar tabel, dimana tingkat kepuasan dibaca dalam satuan %. Petugas akan puas

dari hasil kerja laundry bila tabel menunjukkan data 100%. Bila kurang dari 100%

akan mengakibatkan hal-hal yang tidak diinginkan, dampaknya pada hasil akhir

yaitu kurang kurang keberhasilan rumah sakit dalam menyembuhkan pasien.

Sehingga petugas di ruang instalasi rawat inap tidak puas atas hasil kerja

pelayanan laundry berdasarkan 5 indikator penilaian yaitu kebersihan linen,

ketepatan distribusi, jumlah linen, kerapihan linen, keramahan petugas.

Pelayanan kesehatan yang berkuwalitas adalah syarat yang harus dipenuhi

oleh rumah sakit teruama SDM (Sumber Daya Manusia) yang berkuwalitas,

dalam hal ini pasien sebagai pemakai jasa pelayanan kesehatan yang berhak

menilai kinerja dari pada praktisi. Kepuasan pasien adalah hasil kerja para praktisi

rumah sakit, dalam hal ini petugas di instalasi rawat inap akan puas dan berhasil

kinerjanya atas pelayanan laundry dalam membersihkan bahan linen yang harus

steril dan memenuhi syarat untuk digunakan pada pasien. Dari data kepuasan
 6

laundry yang diperoleh dari pihak Rumah Sakit Tingkat III Brawijaya Surabaya

dapat diketahui sebagai berikut:

Tabel 1.1 Daftar Tabel Tingkat Kepuasan Laundry di Ruang Rawat Inap
Rumah Sakit Tingkat III Brawijaya Surabaya Tahun 2017.
Ruangan  
Bulan Nusa Rata-
Tulip Dahlia Bougenville Bersalin ICU
Indah Rata
Januari 75% 100% 88% 100% 100% 100% 94%
Februari 100% 100% 88% 100% 75% 88% 92%
Maret 100% 100% 88% 88% 100% 75% 92%
April 100% 100% 100% 63% 75% 88% 88%
Mei 88% 100% 75% 63% 63% 50% 73%
Juni 88% 100% 63% 88% 88% 88% 85%
July 63% 88% 75% 100% 100% 75% 83%
Agustus 88% 63% 88% 88% 75% 75% 79%
Septembe
r 75% 75% 50% 75% 88% 63% 71%
Oktober 0% 0% 0% 75% 100% 88% 44%
November 0% 100% 0% 75% 100% 88% 60%
Desember 100% 100% 88% 88% 75% 88% 90%
  73% 85% 67% 83% 86% 80%   79%
Sumber : Data dari Bagian Instaldik RSAD Tk III Brawijaya Tahun 2017
Pengambilan data tersebut melalui metode kuisioner tentang tingkat

kepuasan petugas rawat inap selaku pelanggan yang lebih mengerti dan

memahami terhadap pelayanan laundry di Rumah Sakit Tingkat III tahun 2017

yang dilakukan oleh pihak rumah sakit, data tersebut diambil setiap bulan 8 kali,

dibagi 2 kali penyebaran setiap minggunya, selama satu tahun. Dapat diketahui

tingkat kepuasan petugas di instalasi rawat inap paling rendah ada di bulan

Oktober yaitu hanya 44%, dan tingkat kepuasan yang tertinggi ada di bulan

Januari yaitu sbersar 94%. Tingkat kepuasa terendah berada di ruang rawat inap

nusa indah yaitu 67%, dan tingkat kepuasan tertinggi berada di ruang rawat inap

bersalin yaitu sebesar 86%. Dari data tersebut dapat diketahui bahwa tingkat

kepuasan petugas terhadap pelayanan laundry Rumah Sakit Tingkat III Brawijaya
 7

Surabaya pada tahun 2017 menunjukkan hasil yang kurang memuaskan, karena

mencapai 79% dari target capaian yang seharusnya yaitu sebesar 100%.

Berdasarkan uraian latar belakang diatas, peneliti tertarik melakukan penelitian

terkait dengan analisis faktor yang mempengaruhi kepuasan petugas di instalasi

rawat inap terhadap pelayanan laundry Rumah Sakit Tingkat III Brawijaya

Surabaya.
 8

1.2 Kajian Masalah

Faktor Kompetensi :
Keterampilan memeriksa seorang petugas
Pelayanan yang di berikan
Keterampilan penggunaan teknologi laundry
Tipe masalah laundry yang ditangani petugas
Keterlibatan petugas dalam penelitian
Faktor Affordability:
Biaya pelayanan
Masalah biaya pelayanan kesehatan
Tidak tambahan biaya

Faktor Ambience :
Kebersihan fasilitas
Akses tempat pelayanan

Faktor Kelembutan : Kepuasan

Kepedulian petugas laundry kepada pelanggan konsumen
Komunikasi
Faktor Sistempetugas
: laundry kepada pelanggan
Waktu
rawat inap
1. Efisiensi Pelayananpetugas
yang digunakan laundry dengan
yang disediakan terhadap
pelanggan
2. Kemampuan memperoleh janji yang cepat
Pemenuhan
3. Waktu kebutuhan emosional pelanggan
tunggu petugas pelayanan
Kesediaan membantu pada pelanggan linen
4. Waktu tunggu proses pengolahan laundry
Keterampilan pelayanan interpersonal laundry kepada
pelanggan
Penampilan petugas yang tidak berpengalaman
Keterampilan pelayanan interpersonal kepada
pelanggan.
Penampilan petugas yang tidak berpengalaman.

Faktor Waktu Pelayanan

Waktu penyelenggaraan
Pemenuhan janji
Waktu yang digunakan untuk pelayanan
Waktu tunggu pelayanan
 9

Faktor Kenyamanan dan Keistimewaan :

1. Tersedia fasilitas penunjang.
2. Bahan-bahan promosi laundry (booklet, leaflet,
poster).

Gambar 1.1 Identifikasi penyebab kepuasan petugas di instalasi rawat inap terhadap
pelayanan laundry yang belum memenuhi standard.
 10

1.3 Rumusan Masalah

Apakah faktor yang mempengaruhi kepuasan petugas pada pelayanan

laundry di instalasi rawat inap Rumah Sakit Tingkat III Brawijaya Surabaya?

1.4 Tujuan

1.4.1 Tujuan Umum

Menganalisis faktor yang mempengaruhi kepuasan petugas di Instalasi

Rawat Inap pada pelayanan laundry di Rumah Sakit Tingkat III Brawijaya

Surabaya.

1.4.2 Tujuan Khusus

1. Mengidentifikasi faktor sistem pelayanan laundry pada instalasi rawat inap

di Rumah Sakit Tingkat III Brawijaya Surabaya

2. Mengidentifikasi faktor waktu pelayanan laundry pada instalasi rawat inap

di Rumah Sakit Tingkat III Brawijaya Surabaya.

3. Mengidentifikasi kepuasan pelayanan laundry pada instalasi rawat inap di

Rumah Sakit Tingkat III Brawijaya Surabaya.

4. Menganalisis faktor sistem dengan kepuasan konsumen pada pelayanan

laundry di instalasi ruang rawat inap Rumah Sakit Tk III Brawijaya

Surabaya.

5. Menganalisis faktor waktu pelayanan dengan kepuasan konsumen laundry

di ruang rawat inap Rumah Sakit Tk III Brawijaya Surabaya.

 11

1.5 Manfaat Penelitian

1.5.1 Manfaat Bagi Peneliti

1. Penelitian ini dapat digunakan sebagai wacana untuk memperkaya

pengetahuan penulis sebagai sarana untuk pengimplementasian ilmu yang

telah diterima dan didapatkan di bangku perkuliahan.

2. Penelitian ini dapat digunakan sebagi suatu masukan saran kapada RS

Tingkat III Brawijaya Surabaya.

1.5.2 Manfaat Bagi Rumah Sakit

1. Penelitian ini dapat diharapkan menjadi bahan evaluasi terhadap pelayanan

laundry RS Tingkat III Brawijaya Surabaya agar semakin baik.

2. Dapat di jadikan sebagai masukan dalam peningkatan mutu pelayanan

pada laundry terhadap instalasi rawat inap RS Tingkat III Brawijaya.

1.5.3 Manfaat Bagi STIKES Yayasan Rumah Sakit Dr. Soetomo

1. Hasil dari penelitian ini dapat digunakan sebagai referensi dan acuan

dalam melakukan penelitian yang akan datang bagi yang bersedia untuk

lebih tertarik memperdalam bahasan mengenai laundry rumah sakit.

2. Sebagai suatu wadah untuk pengembangan keilmuan dan penelitian dari

salah satu program kurikulum.

3. Menjalankan fungsi Tri Dharma Perguruan Tinggi.

 BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Definisi Rumah Sakit

Rumah Sakit adalah sebagai sarana pelayanan kesehatan, tempat

berkumpulnya orang sakit maupun orang sehat, atau dapat dikatakan sebagai

tempat penularan penyakit serta dapat menjad kemungkinan adanya pencemaran

lingkungan dan gangguan kesehatan (Depkes RI, 2004).

Pengertian rumah sakit yang dikemukakan oleh para ahli (Azrul Azwar,
1996), diantaranya:
1. Menurut Assosiation of Hospital Care (1947) rumah sakit adalah pusat

dimana pelayanan kesehatan masyarakat, pendidikn serta peneltian

kedokteran diselenggarakan.

2. Menurut American Hospital Assosiation (1974) rumah sakit adalah suatu

alat organisasi yang terdiri dari tenaga medis profesional yang terorganisir

serta sarana kedokteran yang permanen menyelenggarakan pelayanan

kedokteran, asuhan keperawatan yang berkesinambungan, diagnosis serta

pengobatan penyakit yang diderita oleh pasien.

Berdasarkan Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 44 Tahun 2009

tentang Rumah Sakit, bahwa pengertian rumah sakit itu sendiri adalah institusi

pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan

secara paripurna yang menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan, dan gawat

12
darurat. Adapun tujuan diselenggarakannya rumah sakit seperti yang tercantum

pada pasal 3 yaitu :

13
 14

1. Mempermudah akses masyarakat untuk mendapatkan pelayanan kesehatan.

2. Memberikan perlindungan terhadap keselamatan pasien, masyarakat,

lingkungan, rumah sakit dan sumber daya manusia rumah sakit.

3. Meningkatkan mutu daan mempertahankan standar pelayanan rumah sakit.

4. Memberikan kepastian hukum kepada pasien, masyarakat, sumber daya

manusia rumah sakit dan rumah sakit.

Rumah Sakit berdasarkan jenis pelayanan yang diberikan, dibedakan

menjadi dua yaitu Rumah Sakit Umum dan Rumah Sakit Khusus. Rumah Sakit

Umum adalah fasilitas kesehatan yang memberikan pelayanan kesehatan pada

semua bidang dan jenis penyakit. Sedangkan Rumah Sakit Khusus adalah fasilitas

kesehatan yang memberi pelayanan utama pada suatu bidang atau satu jenis

penyakit tertentu berdasarkan disiplin ilmu, golongan umur, organ, jenis penyakit,

atau kekhususan lainnya.

Menurut Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 44 tahun 2009 tentang

Rumah Sakit pasal 24 bahwa dalam rangka penyelenggaraan pelayanan kesehatan

secara berjenjang dan fungsi rujukan, rumah sakit umum dan rumah sakit khusus

diklasifikasikan berdasarkan fasilitas dan kemampuan pelayanan Rumah Sakit.

Klasifikasi Rumah Sakit Umum yaitu :

a. Rumah Sakit umum kelas A

b. Rumah Sakit umum kelas B

c. Rumah Sakit umum kelas C

d. Rumah Sakit umum kelas D

 15

Klasifikasi Rumah Sakit Khusus yaitu :

a. Rumah Sakit khusus kelas A

b. Rumah Sakit khusus kelas B

c. Rumah Sakit khusus kelas C

2.2 Rumah Sakit Tingkat III Brawijaya

Pelayanan Kesehatan Intergrasi adalah pelayanan kesehatan yang diberikan

oleh fasilitas kesehatan Kementerian Pertahanan dan Tentara Nasional Indonesia

terhadap prajurit TNI dari Angkatan lainnya yang terlibat dalam kegiatan operasi

dan latihan. Pelayanan kesehatan kuratif adalah suatu kegiatan dan/atau

serangkaian kegiatan pengobatan yang ditujukan untuk penyembuhan penyakit,

pengurangan penderitaan akbat penyakit, pengendalian penyakit atau

pendendalian kecacatan agar kualitas penderita dapat terjaga seoptimal mungkin.

Rumah Sakit Kementerian Pertahanan dan Tentara Nasional Indonesia

adalah fasilitas kesehatan yang menyelenggarakan kegiatan pelayanan kesehatan

berupa pelayanan rawat jalan, pelayanan rawat inap, pelayanan gawat darurat dan

penunjang medis. Fasilitas kesehatan integrase meliputi Rumah Sakit, Lembaga

Kesehatan Matra, dan Lembaga Kedokteran Gigi dan Mulut.

Rumah Sakit Tingkat III Brawijaya merupakan Rumah Sakit kelas C.

Rumah Sakit Tingkat III Brawijaya Surabaya merupakan kesatuan eselon

pelaksana Datasemen Kesehatan Wilayah Surabaya Kesdam V/ Brawijaya.

Rumah Sakit Tingkat III Brawijaya berkedudukan di Jl. Ksatrian No 17 Surabaya.

2.3 Laundry Rumah Sakit

 16

Menurut Kemenkes No. 1204 Tahun 2004 Laundry rumah sakit adalah

suatu tempat dimana terdapat proses pencucian linen (kain) yang dilengkapi

dengan sarana penunjangnya berupa mesin cuci, alat dan desinfektan, mesin uap

(steam boilder), pengering, meja dan setrika tentang Persyaratan Kesehatan

Lingkungan RS. Rumah Sakit biasanya mempunyai laundry yang tanggung jawab

terhadap pencucian linen, baik linen yang digunakan oleh perkantoran maupun

linen yang digunakan oleh karyawan dan pasien.

1. Menerima alat tenun dari semua unit pelayanan di rumah Secara umu tugas

dari laundry di Rumah Sakit adalah :sakit.

2. Mensuci hamakan alat tenun yang telah tercemar kuman.

3. Menyimpan pesediaan semua unit pelaksana.

4. Menjahit, menambal atau merombak alat tenun yang sudah rusak.

5. Membagikan alat tenun ke semua unit pelayanan.

6. Merencanakan jumlah pembelian alat tenun pada tahap berikutnya.

7. Menentukan standar jumlah alat tenun untuk seluruh unit pelayanan yang ada

di rumah sakit, sehingga pelayanan tidak terganggu.

8. Menjaga standar dan kualitas hasil dari persiapan, pemrosesan sampai

pendistribusiannya

2.4 Sumber Daya Manusia

Sumber daya manusia adalah individu yang produktif yang bekerja sebagai

penggerak suatu organisasi, baik itu di dalam institusi maupun perusahaan yang

memiliki fungsi sebagai aset sehingga haurs dilatih dan dikembangkan

kemampuannya,
 17

Menurut Sonny Sumarsono (2003), Sumber Daya Manusia atau human

recources mengandung dua pengertian. Pertama, adalah usaha kerja atau jasa yang

dapat diberikan dalam proses produksi. Dalam hal lain SDM mencerminkan

kualitas usaha yang diberikan oleh seseorang dalam waktu tertentu untuk

menghasilkan barang dan jasa. Pengertian kedua, SDM menyangkut manusia

yang mampu bekerja untuk memberikan jasa atau usaha kerja tersebut. Mampu

bekerja berarti mampu melakukan kegiatan yang mempunyai kegiatan ekonomis,

yaitu bahwa kegiatan tersebut menghasilkan barang atau jasa untuk memenuhi

kebutuhan atau masyarakat.Manajemen sumber daya manusia adalah suatu proses

yang terdiri atas perencanaan, pengorganisasian, pemimpin dan pengendalian

kegiatan-kegiatan yang berkaitan dengan analisis pekerjaan, evaluasi pekerjaan,

pengadaan, pengembangan, kompensasi, promosi, dan pemutusan hubungan kerja

guna mencapai tujuan yangditetapkan (Panggabean, 2007)

2.5 Pengertian Kepuasan

Meurut Oliver (dalam Supranto, 2001) mendefinisikan kepuasan sebagai

tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang

dirasakannya dengan harapannya. Apabila kinerja dibawah harapan, maka

pelangga akan sangat kecewa. Bila kinerja sesuai harapan, maka pelanggan akan

sangat puas. Sedangkan bila kinerja melebihi harapan pelanggan dapat dibentuk

oleh pengalaman masa lampau, komentar dari kerabatnya serta janji dan

informasi dari berbagai media. Pelanggan yang puas akan setia lebih lama, kurang

sensitive terhadap harga dan memberi komentar yang baik tentang perusahaan

tersebut.
 18

Menurut kotler (1988) kepuasan adalah tingkat kepuasan seseorang setelah

membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dibandingkan dengan

harapannya. Secara sederhana kepuasan adalah suatu sikap (atitude) yang

berdasarkan persepsi mutu yang dirasakna pelanggan. Jadi kepuasan pelanggan

adalah suatu antecedent dari loyaitas pelanggan. (Wijono Djoko:2008)

2.6 Kepuasan Pelayanan

Menurut Handoko (1992), mengemukakan kepuasan kerja adalah keadaan

emosional yang menyenangkan atau tidak menyenangkan bagi para karyawan

memandang pekerjaan mereka. Kepuasan kerja mencerminkan perasaan seseorang

terhadap pekerjaannya. Ini tampak dalam sikap positif karyawan terhadap

pekerjaan dan segalasesuatu yang dihadapi di lingkungan kerjanya. Karyawan

yang tidak memperoleh kepuasan kerja tidak akan pernah mencapai kepuasan

psikologis dan akhirnya akan timbul sikap atau tingkah laku negatif dan pada

gilirannya akan dapat menimbulkan frustasi, sebalknya karyawan yang terpuaskan

akan dapat bekerja dengan baik, penh semangat, aktif, dan dapat berprestasi lebih

baik dari karyawan yang tidak memperoleh kepuasan kerja.

2.7 Mutu Pelayanan Kesehatan

Setiap saat masalah mutu layanan kesehatan didiskusikan, konsep selalu

muncul. Konsep tersebut yaitu : akses, biaya dan mutu. Akses fisik, keuangan,

mental atau intelektual terhadap pelayanan kesehatan yang tersedia. Pelayanan

kesehatan yang disediakan dalam suatu institusi kesehatan harus dapat memiliki

suatu karakteristik tertentu. Karena karakteristik tertentu itu harus mencakup

elemen dan karakteristik mutu. Elemen kepuasan konsumen merupakan suatu hal
 19

yang terpenting. Apabila konsumen kurang merasa puas terhadap pelayanan yang

telah diberikan, konsumen tersebut tidak akan memilih pelayanan kesehatan itu an

tidak akan menerimanya, walaupun pelayanan kesehatan tesebut tersedia, mudah

didapat dan mudah dijangkau. Oleh karena itu, mutu pelayanan yang ditawarkan

merupakan hal yang penting dalam pelayanan kesehatan. Oleh sebab itu, mutu

harus berasal dari perspektif konsumen. Karena mutu layanan merupakan jasa

yang diterima oleh konsumen layanan tersebut.

Kemenkes RI memberikan pengertian tentang mutu pelayanan kesehatan,

meliputi kinerja yang menunjukkan tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan,

tidak saja yang dapat menimbulkan kepuasan bagi pasien sesuai dengan kepuasan

rata-rata penduduk tetapi juga yang sesuai dengan standar dan kode etik profesi

yang telah ditetapkan (Al-Assaf, 2009). Menurut Azrul Anwar (1999) dalam

Bustami (2011) menyatakan bahwa mutu pelyanan kesehatan adalah derajat

dipenuhi kebutuhan masyarakat atau perorangan terhadap asuhan kesehatan yang

sesuai dengan standar profesi yang baik dengan pemanfaatan sumber daya secara

wajar, efisien, efektif dalam keterbatasan kemampuan pemerintah dan masyarakat,

serta diselenggarakan secara aman dan memuaskan pelanggan sesuai dengan

norma dan etika yang baik.

2.8 Teori Kepuasan

Menurut oliver dalam Barnes (2003) “kepuasan adalah tanggapan

pelanggan atas terpenuhinya kebutuhan”, sedangkan Kotler (2000)

mengemukakan bahwa tingkat kepuasan adalah : “Satisfactionis a person’s

feelings of pleasure or disappointment resulting fromcomparing a product’s

 20

percieved performance (or outcome) in relation to his or her

expectations.”Artinya, kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang

yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap

kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan-harapannya.

Menurut Tse dan Wilton dalam Rambat Lupiyoadi (2004), menjelaskan

bahwa kepuasan atau ketidak puasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap

evaluasi ketidaksesuaian (disconfirmation) yang dirasakan antara harapan

sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya.

Menurut Hall & Dorman konsep multidimensi kepuasan pasien dalam buku

Imbalo S. Pohan, MPH, MHA, Dr. (2007) yang berjudul Jaminan Mutu Pelayanan

Kesehatan, pengukuran kepuasan pasien atau pelanggan sebagai berikut :

1. Lingkungan fisik gedung, peralatan, petugas, obat, kebijaksanaan, prosedur,

standar.

2. Kesinambungan layanan kesehatan, rujukan tepat, rekam medik akurat dan

lengkap.

3. Keluaran atau hasil layanan kesehatan efektif, konsultasi teliti, tidak

berulang-ulang .

4. Biaya layanan kesehatan, paling efisien, karena sesuai standar layanan

kesehatan.

5. Hubungan antar manusia: saling menghargai dan mempercayai, tepat waktu,

nyaman, bersih, privasi.

6. Akses: fisik, ekonomi dan budaya bahasa dan isilah dimengerti pasien.
 21

7. Kompetensi teknik pemberi layanan kesehatan a.l. konsisten terhadap standar

layanan kesehatan.

8. Fokus pengaturan sistem layanan kesehatan untuk memberi kemudahan

pasien.

9. Perhatian terhadap masalah psikologi-sosial pasien, empati.

10. Memberi informasi yang lengkap dan dimengerti, selalu memberi kesempatan

bertanya.

Menurut Wendy Leebov et al dalam buku Djoko Wijono (2008) faktor yang

mempengaruhi kepuasaan pasien adalah sebagai berikut:

1. Faktor Kompetensi (Competence) : Pengalaman memberikan pelayanan

medis/keperawatan. Faktor kompetensi terdiri dari keterampilan memeriksa

seorang petugas, pelayanan yang diberikan, ketrampilan penggunaan

teknologi laundry, tipe masalah laundry yang ditangani petugas, dan

keterlibatan petugas dalam penelitian.

2. Keterjangkauan (Affordability) : Faktor Pembiayaan

Mengenai uang jasa, dapat bersifat kontroversial, terlalu murah atau terlalu

mahal. Tergantung pelayanan dan perasaan serta sikap penerima pasien

ungkapan bahwa “anda memperoleh sesuai apa yang anda bayar”, mungkin

benar. Namun seringkali juga tidak. Pasien merasa tidak menerima sesuai

dengan besarnya uang yang telah dibayarkan. Justru karena hal-hal yang

bersifat non medis. Faktor keterjangkauan terdiri dari biaya pelayanan,

masalah biaya pelayanan kesehatan, dan tidak ada tambahan biaya.

 22

3. Faktor Ambience : Faktor seputar lingkingan Rumah Sakit. Faktor ambience

terdiri dari kebersihan fasilitas, kondisi bangunan, akses tempat pelayanan,

lingkungan kerja tidak semerawut.

4. Faktor Sistem : Keruwetan (The Maze Factor) Kemudahan menemukan

tempat pelayanan/perawatan. Faktor sistem terdiri dari efisiensi pelayanan

yang disediakan, kemampuan memperoleh janji yang cepat, waktu tunggu

petugas, waktu tunggu proses pengolahan linen.

5. Faktor Kelembutan (Kidgloves)/Faktor Hubungan antar Manusia (HAM).

Faktor kelembutan terdiri dari kepedulian petugas laundry kepada pelanggan,

komunikasi petugas laundry kepada pelanggan, waktu yang digunakan

petugas laundry dengan pelanggan, pemenuhan kebutuhan emsional

pelanggan, kesediaan membantu pelanggan, keterampilan pelayanan

interpersonal kepada pelaggan, penampilan petugas yang tidak

berpengalaman.

6. Faktor Kenyamanan dan Keistimewaan Ammenities and Extras) : faktor ini

tidak terlalu sulit dilakukan, namun cukup berpengaruh terhadap kepuasan

pasien. Banyak hal daoat dilakukan untuk memberikan kenyamanan dan

perasaan diistimewakan terhadap pasien. Faktor kenyamanan dan

keistimewaan terdiri dari tersedia fasilitas penunjang, bahan-bahan promosi

laundry (booklet, leaflet, poster)

7. Faktor Waktu Pelayanan

Masalah waktu dalam pelayanan sering menjadi penyebab utama ketidak

puasan pelanggan termasuk pasien dan pegawai itu sendiri. Faktor waktu
 23

pelayanan terdiri dari waktu penyelenggaraan, pemenuhan janji, waktu yang

digunakan untuk pelayanan, waktu tunggu pelayanan.

Sedangkan Kotler dalam Suprapto (2006), menjelaskan lima determinan

kualitas jasa adalah sebagai berikut :

1. Keandalan (reliability), yaitu kemampuan untuk melaksanakan jasa yang

dijanjikan dengan tepat dan terpercaya.

2. Ketanggapan (responsiveness), yaitu kemauan untuk membantu pelanggan

dan memberikan jasa dengan cepat atau ketanggapan.

3. Keyakinan (confidence), yaitu mencakup pengetahuan dan kesopanan

karyawan serta kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan

keyakinan atau assurance.

4. Empati (emphaty), yaitu syarat untuk peduli, memberi perhatian pribadi bagi

pelanggan.

5. Berwujud (tangible), yaitu penampilan fasilitas fisik, peralatan, personil, dan

media komunikasi.
 BAB III

KERANGKA KONSEPTUAL

3.1 Kerangka Konseptual

Faktor
Faktor Kompetensi
Kompetensi ::
Keterampilan
Keterampilan memeriksa
memeriksa seorang
seorang petugas
petugas
Pelayanan yang di berikan
Pelayanan yang di berikan
Keterampilan
Keterampilan penggunaan
penggunaan teknologi
teknologi laundry
laundry
Tipe
Tipe masalah laundry yang ditangani
masalah laundry yang ditangani petugas
petugas
Keterlibatan
Keterlibatan petugas
petugas dalam
dalam penelitian
penelitian
Faktor Affordability:
Biaya pelayanan
Masalah biaya pelayanan kesehatan
Tidak tambahan biaya

Faktor Ambience :
1. Kebersihan fasilitas
2. Akses tempat pelayanan

Faktor Sistem :
1. Efisiensi Pelayanan yang disediakan Kepuasan
2. Kemampuan memperoleh janji yang cepat konsumen
3. Waktu tunggu pelanggan rawat inap
terhadap
Faktor Kelembutan : pelayanan
Kepedulian petugas laundry kepada pelanggan laundry
Komunikasi petugas laundry kepada pelanggan
Waktu yang digunakan petugas laundry dengan
pelanggan
Pemenuhan kebutuhan emosional pelanggan
Kesediaan membantu pada pelanggan
Keterampilan pelayanan interpersonal laundry kepada
pelanggan
Penampilan petugas yang tidak berpengalaman
Keterampilan pelayanan interpersonal kepada
pelanggan.
Faktor Kenyamanan
Penampilan dan Keistimewaan
petugas yang :
tidak berpengalaman.
Tersedia fasilitas penunjang.
Bahan-bahan promosi laundry (booklet, leaflet,
poster).

Faktor Waktu Pelayanan

1. Waktu penyelenggaraan
2. Pemenuhan janji
3. Waktu yang digunakan untuk pelayanan
4. Waktu tunggu pelayanan

24
Gambar 3.1 Kerangka Konseptual

25
 26

3.2 Penjelasan Kerangka Konseptual

Berdasarkan kerangka konseptual gambar 3.1 permasalahan dalam kepuasan

petugas rawat inap dapat disebabkan dari dua faktor, yaitu Faktor Sistem dan

Faktor Waktu Pelayanan. Dari kedua faktor tersebut sangat berpengaruh terhadap

kepuasan kerja pegawai di suatu organisasi atau Rumah Sakit. Seperti halnya di

rawat inap Rumah Sakit Tingkat III Brawijaya Surabaya. Serta meneliti kepuasan

konsumen berdasarkan faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen menurut

teori Wendy Leebov.

 BAB IV

METODE PENELITIAN

4.1 Jenis dan Rancang Bangun Penelitian

Jenis dan rancang bangun penelitian ini adalah penelitian deskriptif

kuantitatif bersifat analitik Analisis Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan

Petugas Di Instalasi Rawat Inap Terhadap Pelayanan Laundry Rumah Sakit

Tingkat III Brawijaya Surabaya. Rancangan penelitian adalah cross sectional

dimana pengumpulan variabel penelitian yang dilakukan dalam waktu satu saat.

Pengumpulan data pada penelitian ini dengan melakukan pengukuran/pengamatan

pada saat bersamaan).

4.2 Tempat dan Waktu Penelitian

Lokasi penelitian yanag akan dilaksanakan bertempat di Instalasi Rawat

Inap Rumah Sakit Tingkat III Brawijaya Surabaya.Penelitian akan dilaksanakan

pada mulai bulan Juli 2018.

27
4.3 Populasi Dan Sampel Penelitian

4.3.1 Populasi

Populasi merupakan keseluruhan objek penelitian atau objek yang diteliti.

Sedangkan sampel adalah objek yang diteliti dan dianggap mewakili seluruh

populasi. Populasi pada penelitian ini adalah seluruh pegawai di Instalasi Rawat

Inap Rumah Sakit Angkatan Darat Tingkat III Brawijaya Surabaya yang diketahui

berjumlah 87 pegawai.

28
 29

4.3.2 Sampel

Dalam mengambil sampel penelitian ini digunakan cara sample random

sampling. Menurut Soekidjo Notoatmojdo (2012) simple random sampling atau

pengambilan sampel secara sederhana adalah bahwa setiap angota atau unit dari

populasi mempunyai kesempatan yang sama untuk diseleksi sebagai sampel.

Untuk menentukan jumlah sampel yang diambil digunakan rumus Slovin

(Husein, 2005:108) dengan tingkat kesalahan pengambilan sampel yang ditolerir

sebesar 10%.

Dari rumus diatas didapatkan perhitungan sebagai berikut :

N
Rumus : n=
1+ Ne 2

87
n= 2
1+87 (0.1)

= 1 + 87 x 0,01

= 1+ 0.87

= 1.87

87
n=
1.87

= 46.5 ∞ 47
 30

Jadi jumlah sampel yang diteliti adalah sebanyak 47 orang. Alasan

menggunakan rumus Slovin ini untuk mempermudah penulis dalam pengumpulan

data melalui kuesioner yang dibagikan, seperti yang telah dijelaskan sebenarnya

penelitian ini menggunakan teknik pengambilan sampel dengan teknik sample

random sampling.

4.4 Variabel Penelitian dan Definisi Operasional

Variabel mengandung pengertian ukuran atau ciri yang dimiliki oleh

anggota-anggota suatu kelompok yang berbeda dengan yang dimiliki oleh

kelompok lain. Definisi lain mengatakan bahwa variable adalah sesuatu yang

digunakan sebagai ciri, sifat, atau ukuran yang dimiliki atau didapatkan oleh

satuan penelitian tentang sesuatu konsep pengertian tertentu misalnya umur, jenis

kelamin, pendidikan, penyakit, dan sebagainya. Variabel juga dapat diartikan

sebagai konsep yang mempunyai bermacam macam nilai.

Definisi operasioanl adalah uraian tentang batasan variabel yang dimaksud,

atau tentang apa yang diukur oleh variabel yang bersangkutan.

4.4.1 Variabel Penelitian

Variable yang digunakan dalam penelitian inti terdiri dari :

1. Faktor Sistem

a. Efisiensi pelayanan yang disediakan

b. Kemampuan memperoleh janji yang cepat

c. Waktu tunggu pelanggan

2. Faktor Waktu Pelayanan

a. Waktu penyelenggaraan
 31

b. Pemenuhan janji

c. Waktu yang digunakan untuk pelayanan

d. Waktu tunggu pelayanan

3. Kepuasan Konsumen Rawat Inap Terhadap Pelayanan Laundry

4.4.2 Definisi Operasional

Tabel 4.1 Definisi Operasional

No Variabel Definisi Cara Ukur Hasil Skala
Penelitian Operasional Ukur Ukur
1. Faktor Sistem Kemudahan kuesioner Skor 6- Ordinal
dalam proses 10,5=
pelayanan sangat
dari laundry tidak baik
Skor 10,6-
15,1=tidak
baik
Skor 15,2-
19,7=baik
Skor
>19,8=san
gat baik

a. Efisiensi Perbandingan kuesioner Skor 2- Ordinal

Pelayanan terbaik 3,5=sangat
yang antara input tidak baik
disediakan dan output Skor 3,6-
yang 5,0=tidak
diberikan baik
oleh petugas Skor 5,1-
laundy 6,5=baik
Skor
 32

No Variabel Definisi Cara Ukur Hasil Skala

Penelitian Operasional Ukur Ukur
>6,5=sanga
t baik

b. Kemampua Tingkat kuesioner Skor 2- Ordinal

n ketanggapan 3,5=sangat
memperole petugas tidak baik
h janji yang laundry Skor 3,6-
cepat dalam 5,0=tidak
menanggapi baik
keluhan Skor 5,1-
maupun 6,5=baik
masukan Skor
serta >6,5=sanga
menerima t baik
pesanan
c. Waktu Lama tunggu kuesioner Skor 2- Ordinal
tunggu pelanggan 3,5=sangat
pelanggan selama proses tidak baik
pelayanan Skor 3,6-
5,0=tidak
baik
Skor 5,1-
6,5=baik
Skor
>6,5=sanga
t baik

2. Faktor Waktu Ketepatan kuisioner Skor 4-7= Ordinal

Pelayanan waktu sangat
pelayanan tidak baik
 33

No Variabel Definisi Cara Ukur Hasil Skala

Penelitian Operasional Ukur Ukur
pada Skor 8-11=
konsumen tidak baik
Skor 12-
15= baik
Skor >16=
sangat baik
a. waktu Ketepatan kuisioner Skor 2- Ordinal
penyelengg waktu jam 3,5=sangat
araan kerja petugas tidak baik
laundry Skor 3,6-
5,0=tidak
baik
Skor 5,1-
6,5=baik
Skor
>6,5=sanga
t baik
b. waktu Tentang kuisioner Skor 2- Ordinal
tunggu ketepatan 3,5=sangat
pelayanan waktu tidak baik
penyetoran Skor 3,6-
linen 5,0=tidak
baik
Skor 5,1-
6,5=baik
Skor
>6,5=sanga
t baik
3. Faktor kepuasan kuisioner 1 = Puas
konsumen rawat 2 = Tidak
 34

No Variabel Definisi Cara Ukur Hasil Skala

Penelitian Operasional Ukur Ukur
inap terhadap Puas
pelayanan laundry

4.5 Instrumen Penelitian

Instrument dalam penelitian ini menggunakan kuesioner tentang Analisis

Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Petugas di Instalasi Rawat Inap Terhadap

Pelayanan Laundry Rumah Sakit Tingkat III Brawijaya Surabaya. Kuesioner

merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi

seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk

dijawabnya. Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang efisien bila

peneliti tahu dengan pasti variabel yang akan diukur dan tahu apa yang bisa

diharapkan dari responden. Kuesioner yang dipergunakan dalam penelitian ini

merupakan kuesioner tertutup, karena jawaban pertanyataan yang telah

disertakan/disediakan oleh peneliti akan dirahasiakan. Dalam penelitian ini

digunakan rentang penelitian dengan menggunakan skala likert, dimana

menggunakan nilai skala likert sebagai berikut :

a. Sangat Baik (SB)

b. Baik (B)

c. Tidak Baik (TB)

d. Sangat Tidak Baik (STB)

4.6 Metode Pengumpulan Data

Pengumpulan data dapat dilakukan dalam berbagai setting, berbagai

sumber, dan berbagai cara. Teknik pengumpulan data disesuaikan dengan data
 35

yang dibutuhkan dalam penelitian ini, sumber data penelitian terdiri dari dua

kelompok data yaitu :

1. Data primer/sumber primer

Data primer/sumber primer adalah sumber data yang langsung memberikan

data kepada pengumpul data. Peneliti menggunakan alat kuesioner sebagai

sumber data primer yang disebarkan ke pegawai untuk digunakan penelitian.

2. Data sekunder/sumber sekunder

Data sekunder/sumber sekunder adalah sumber yang tidak langsung

memberikan data kepada pengumpul data. Sumber data sekunder yang diperoleh

adalah dari jumlah SDM dan data kepuasan pegawai rumah sakit.

4.7 Metode Penyajian Data dan Analisis Data

Dalam melakukan analisis data terlebih dahulu harus diolah dengan tujuan

mengolah data menjadi informasi. Dalam statistic informasi yang diperoleh

dipergunakan untuk proses pengambilan keputusan. Berikut ini adalah langkah-

langkah dalm proses pengelolaan data, yaitu :

4.7.1 Penyajian Data

a. Editing

Pada tahap ini dilakukan pemeriksaan ketepatan pengisian,

kelengkapan pengisian,konsistensi jawaban pada kuesioner yang telah

terkumpul. Pada proses ini diharapkan akan diperoleh data yang valid dan

dapat dipertanggung jawabkan. Editing dalam penelitian ini yaitu mengecek

atau mengoreksi kuesioner penelitian yang telah disebar.

b. Coding
 36

Pemberian kode-kode pada tiap-tiap data yang termasuk dalam

kategori yang sama. Kode adalah isyarat yang dibuat dalm bentuk angka

atau huruf yang memberikan petunjuk atau identitas pada suatu informasi

atau data yang akan di analisis. Coding dengan proses memberikan kode

pada setiap kuesioner kepuasan kerja pegawai tiap responden yang ada.

c. Scoring

Scoring adalah memberikan penelitian terhadap item-item yang perlu

diberi penilaian atau skor. Melakukan pemberian kode atau symbol agar

mempermudah dalam pengolahan data. Skala likertmerupakan alat untuk

mengumpulkan data dengan cara mengukur yang setiap pertanyaan memuat

skala 1-4.

d. Entry

Data yang sudah dilakukan pengkodean kemudian data dimasukkan

kedalam komputer Statisfical Pakage for the Sosisal Science (SPSS) untuk

selanjutnya akan diolah.

Untuk mengukur kepuasan perawat terhadap pelayanan laundry dari

semua indikator, maka diajukan pertanyaan kapada 47 responden sabanyak

10 buah pertanyaan dengan 4 (empat) alternatif jawaban seperti dijelaskan

pada instrumen peneltian. Jawaban yang akan diukur dijabarkan menjadi

variabel. Kemudian indikator tersebut dijadikan sebagai titik tolak untuk

menyusun item-item instrumen penelitian yang berupa pertanyaan

(kuisioner).

a) Interval nilai pada variabel faktor sistem, yaitu :

 37

Skor tertinggi = jumlah pertanyaan x interval tertinggi

Skor tertinggi : 6 x 4 = 24

Skor terendah = jumlah pertanyaan x interval terendah

Skor terendah : 6 x 1 = 6

Interval

( jumlah pertanyaan x skor tertinggi )−( jumlah pertanyaan x skor terendah)

=¿
banyak skala

( 6 x 4 )−(6 x 1) 24−6 18
4
=
4
= 4
= 4,5

Tabel 4.2 Interval Skor Penilaian pada Variabel Faktor Sistem

Interval Skor Kategori Responden
>19,8 Sangat Baik
15,2 – 19,7 Baik
10,6 – 15,1 Tidak Baik
6 – 10,5 Sangat Tidak Baik
Interval untuk mengetahui penjelasan setiap subvariabel faktor sistem

Skor tertinggi : 2 x 4 = 8

Skor terendah : 2 x 1 = 2

Tabel 4.3 Rentang Interval Setiap Sub Variabel Faktor Sistem

Interval Skor Kategori Responden
> 6,6 Sangat Baik
5,1 – 6,5 Baik
3,6 – 5,0 Tidak Baik
2 – 3,5 Sangat Tidak Baik

b) Interval nilai pada variabel faktor waktu pelayanan, yaitu :

Skor tertinggi = jumlah pertanyaan x interval tertinggi x jumlah responden

 38

Skor tertinggi : 4 x 4 = 16

Skor terendah = jumlah pertanyaan x interval terendah x jumlah responden

Skor terendah : 4 x 1 = 4

Interval:

( jumlah pertanyaan x skor tertinggi )−( jumlah pertanyaan x skor terendah)

=
banyak skala

( 4 x 4 )−(4 x 1) 16−4
4
= 4
=3

Tabel 4.4 Interval Skor Penilaian pada Variabel Faktor Waktu Pelaynanan
Interval Skor Kategori Responden
>16 Sangat Baik
12 – 15 Baik
8 – 11 Tidak Baik
4–7 Sangat Tidak Baik

Interval untuk mengetahui penjelasan setiap sub variabel faktor waktu pelayanan

Skor tertinggi : 2 x 4 = 8

Skor terendah : 2 x 1 = 2

Tabel 4.5 Rentang Interval Setiap Sub Variabel Faktor Waktu Pelayanan.
Interval Skor Kategori Responden
> 14 Sangat Baik
5,1 – 6,5 Baik
3,6 – 5,0 Tidak Baik
2 – 3,5 Sangat Tidak Baik

c) Interval nilai pada variabel faktor kepuasan, yaitu :

Skor tertinggi = jumlah pertanyaan x interval tertinggi

Skor tertinggi : 20 x 4 = 80

Skor terendah = jumlah pertanyaan x interval terendah

Skor terendah : 20 x 1 = 20
 39

Interval:

( jumlah pertannyaan x skor tertinggi )−( jumlah pertanyaan x skor terendah) ( 20 x 4 )−(20 x 1) 60
= = =
banyak skala 4 4

15

Tabel 4.6 Interval Skor Penilaian pada Variabel Faktor Kepuasan

Interval Skor Kategori Responden
1 Puas
2 Tidak Puas

e. Cleaning

Proses pengecekan kembali apakah data sudah dimasukkan semua,

apakah tidak terjadi kesalahan, sehingga data siap untuk dianalisis lebih

lanjut.

4.7.1 Analisa Data

Analisis data dalam penelitian ini dilakukan dengan menggunakan analisis

deskriptif, antara lain Crosstab, yaitu untuk mengetahui variabel yang

mempengaruhi kepuasan pelayanan laundry pada ruang instalasi rawat inap di

Rumah Sakit Tingkat III Brawijaya Surabaya.

 DAFTAR PUSTAKA

Al-Assaf. A.F. (2009). Mutu Pelayanan Kesehatan Perspektif Internasional.

Jakarta : EGC.
American Hospital Association. 1974. Health Education In The Hospital. Chicago
Association.A. H.1974. American Hospital Association guide to the health care
field. (Chicago, III.): he Association.
Azwar A. 1996. Pengantar Administrasi Kesehatan. Jakarta: Binarupa Aksara
Barnes James G. (2003). Secrets Of Customer Relationship Management.
ANDI.Yogyakarta.
Bustami. 2011. Penjaminan Mutu Pelayanan Kesehatan & Akseptabilitasnya.
Jakarta: Erlangga.
Kementerian Kesehatan RI. (2009). Undang-Undang Republik Indonesia Nomor
44 Tahun 2009 Tentang Rumah Sakit.
Handoko Hani T. (1992). Manajemen Personalia dan SDM. Jakarta: BPFE.
Kementerian Kesehatan RI. (2004). Peraturan Kementerian Kesehatan Nomor
1204 Tahun 2004 Tentang Laundry Rumah Sakit
Kotler, Philip. (2000). Prinsip – Prinsip Pemasaran Manajemen. Jakarta:
Prenhalindo
Notoatmodjo, Soekidjo. (2012). Metodologi Penelitian Kesehatan. Jakarta:
Rineka Cipta
Panggabean, Mutiara. (2007). Manajemen Sumber Daya Manusia. Bogor: Ghalia
Indonesia
Pedoman RS Departemen Kesehatan (2004) tentang Mutu Pelayanan Rumah
Sakit
Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia (2004) Nomor
1204/Menkes/SK/X/2004 tentang Persyaratan Kesehatan
Rambat Lupiyoadi. (2004). Manajemen Pemasaran Jasa : Teori dan Praktek.
Jakarta: PT Salemba Empat.
Sugiyono. (2015). Metodologi Penelitan Kealitatif, Kualitatif, dan R&D.
Bandung: CV ALFABETA
Sumarsono, Sonny. (2003). Ekonomi Manajemen Sumber Daya Manusia dan
Ketenagakerjaan. Yogyakarta: Graha Ilmu.

40
 41

Supranto. (2001). Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan untuk Menaikkan

Pangsa Pasar. Jakarta. Penerbit Rineka Cipta.
Suprapto Tommy. (2006). Pengantar Teori Komunikasi.Yogyakarta: Media
Pressindo.
Wijono Djoko. (2008). Manajemen Mutu Rumah Sakit dan Kepuasan Pasien.
Surabaya: CV. Duta Prima Airlangga