PENGARUH CITRA PERUSAHAAN DAN KUALITAS

LAYANAN TERHADAP LOYALITAS PASIEN MELALUI

KEPUASAN PASIEN SEBAGAI INTERVENING VARIABLE
(STUDI KASUS DI KLINIK PRATAMA AVIONIC
SINGAPARNA TASIKMALAYA)

Vivi Avionica (1211201043)

Pembimbing 1 : Dr. Kosasih, Drs, MM
Pembimbing 2 : dr. Widjadjanti Oetojo, SPM., MMRS

ABSTRAK
Klinik Pratama Avionic Singaparna merupakan klinik pratama di
Singaparna yang dikenal berfasilitas lengkap, pelayanan berkualitas, menyediakan
dokter-dokter yang handal dan cepat dalam penanganan pasien. Tetapi dalam
kondisi ini ternyata tingkat loyalitas pasien masih rendah. Tujuan penelitian ini
adalah untuk mengetahui pengaruh citra klinik pratama dan kualitas layanan
terhadap loyalitas melalui kepuasan pasien sebagai variabel mediasi di Klinik
Pratama Avionic Singaparna.
Penelitian ini merupakan penelitian empiris dengan mengambil populasi
dan sampel pasien di Klinik Pratama Avionic Singaparna. Analisis data
menggunakan metode analisis deskriptif kuantitatif dan diolah secara statistik
dengan Sructutural Equation Modelling (SEM) dari software computer SmartPLS
versi 3.2.9.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa citra perusahaan berpengaruh positif
signifikan terhadap kepuasan pasien; kualitas layanan berpengaruh positif
signifikan terhadap kepuasan pasien; citra perusahaan berpengaruh positif
signifikan terhadap loyalitas pasien; kualitas layanan berpengauh positif
signifikan terhadap loyalitas pasien; kepuasan pasien berpengaruh positf
signifikan terhadap loyalitas pasien; citra perusahaan berpengaruh positif
signifikan terhadap loyalitas pasien melalui kepuasan pasien sebagai variabel
mediasi dan kualitas layanan berpengaruh positif signifikan melalui loyalitas
pasien melalui kepuasan pasien sebagai variabel mediasi.
Kata kunci : loyalitas pasien, kepuasan pasien, citra perusahaan, kualitas layanan.

i
 PENGARUH CITRA PERUSAHAAN DAN KUALITAS
LAYANAN TERHADAP LOYALITAS PASIEN MELALUI
KEPUASAN PASIEN SEBAGAI INTERVENING VARIABLE
(STUDI KASUS DI KLINIK PRATAMA AVIONIC
SINGAPARNA TASIKMALAYA)

Vivi Avionica (1211201043)

Pembimbing 1 : Dr. Kosasih, Drs, MM
Pembimbing 2 : dr. Widjadjanti Oetojo, SPM., MMRS

ABSTRACT
Avionic Primary Clinic Singaparna is a primary clinic in Singaparna
which is known for its complete facilities, quality services, providing reliable and
fast doctors in treating patients. But in this condition, the loyalty os still low. The
purpose of this study was to determine the effect of primary clinic image and
service quality on loyalty through patient satisfaction as a mediating variable at
the Avionic Primary Clinic Singaparna.
This study is an empirical study by taking the population and samples at
the Avionic Primary Clinic Singaparna. Data analysis used quantitative
descriptive analysis method and statistically processed with Sructutural Equation
Modelling (SEM) dari software computer SmartPLS versi 3.2.9.
The results showed that the company’s image had a significant positive
effect on patient satisfaction; corporate image has a significant positive effect on
patient loyalty; service quality has a significant positive effect on patient loyalty;
patient satisfaction has a significant positive effect on patient loyalty; corporate
image has a significant positive effect on patient loyalty through patient
satisfaction as a mediating variable and service quality has a significant positive
effect on patient loyalty through patient satisfaction as a mediating variable.
Key words : patient loyalty, patient satisfaction, corporate image, service quality.

ii
 KATA PENGANTAR

Puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT, karena berkat rahmat

dan karunia-Nya penulis dapat menyelesaikan Penelitian Tesis yang berjudul

“Pengaruh Citra Perusahaan dan Kualitas Layanan terhadap Loyalitas

Pasien Melalui Kepuasan Pasien Sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus

di Klinik Pratama Avionic Singaparna Tasikmalaya)”. Adapun maksud dan

tujuan penulisan usulan penelitian ini adalah untuk memenuhi persyaratan dalam

menyelesaikan Program Pendidikan Pasca Sarjana Program Studi Manajemen Rumah

Sakit di Universitas Sangga Buana YPKP.

Penulis yakin tanpa bantuan, dorongan serta bimbingan dari orang tua, suami,

anak-anak, dan pembimbing, usulan penelitian ini tidak akan terwujud. Oleh karena itu,

dengan segala kerendahan hati penulis sampaikan terima kasih, penghargaan dan rasa

hormat yang setinggi-tingginya kepada :

1. Dr. H. Asep Effendi, SE., M.Si., PIA., CFrA sebagai Rektor Universitas

Sangga Buana YPKP

2. Dr. Didin Saepudin, SE., M.Si sebagai wakil Rektor Universitas Sangga

Buana YPKP

3. Dr. Vip Paramarta, Drs., MM., CFrA sebagai Direktur Pascasarjana

Universitas Sangga Buana YPKP

4. Dr. Sri Rochani Mulyani, SE., M.Si sebagai Kaprodi Pascasarjana Universitas

Sangga Buana YPKP

5. Dr.Kosasih, Drs, MM selaku pembimbing I yang telah memberikan

iii
 bimbingan dan arahan dalam menyelesaikan tesis ini.

6. Dr Widjadjanti Oetojo, S.PM., MMRS selaku pembimbing II yang telah

memberikan bimbingan dan arahan dalam menyelesaikan tesis ini.

7. Kepada Klinik Avionic yang telah memberikan data informasi, tempat

penelitian, yang bermanfaat bagi penulis, yang dijadikan referensi dalam

penulisan tesis ini.

Semoga kebaikan dan kasih sayang yang diberikan mendapat balasan dari

Allah SWT. Aamiin. Penulis menyadari dalam penyusunan tesis ini masih banyak

kekurangan dan kelemahan sehingga penulis sangat mengharapkan segala kritik

dan saran yang bersifat membangun dalam penyusunan dan penulisan yang lebih

baik.

Tasikmalaya, 20 April 2022

Penulis

Vivi Avionica

iv
 DAFTAR ISI

ABSTRAK…………………………………………………………………..i

ABSTRACT....................................................................................................ii

KATA PENGANTAR...................................................................................iii

DAFTAR ISI...................................................................................................v

DAFTAR GAMBAR......................................................................................x

DAFTAR TABEL..........................................................................................xi

DAFTAR SINGKATAN.............................................................................xiii

DAFTAR LAMPIRAN................................................................................xiv

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang...............................................................................1

1.2 Identifikasi Masalah.....................................................................10

1.3 Rumusan Masalah........................................................................11

1.4 Tujuan Penelitian.........................................................................12

1.5 Kegunaan Penelitian....................................................................13

1.5.1 Kegunaan Praktis......................................................................13

1.5.2 Kegunaan Teoritis.....................................................................13

1.6 Lokasi dan waktu.........................................................................13

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Kajian Pustaka...................................................................................15

2.1.1 Pengertian Manajemen...................................................................15

2.1.2 Manajemen Jasa..............................................................................15

v
2.1.3 Citra Perusahaan.............................................................................17

2.1.3.1 Pengertian Citra Perusahaan........................................................17

2.1.3.2 Faktor-faktor Citra Perusahaan (Brain Image)............................19

2.1.3.3 Indikator Citra Perusahaan (Brain Image)...................................19

2.1.4 Kualitas Pelayanan..........................................................................20

2.1.4.1 Pengertian Kualitas Pelayanan....................................................20

2.1.4.2 Indikator Kualitas Pelayanan.......................................................21

2.1.5 Kepuasan Pasien.............................................................................22

2.1.5.1 Pengertian Kepuasan Pasien........................................................22

2.1.5.2 Indikator Kepuasan Pasien..........................................................23

2.1.6 Loyalitas Pelanggan........................................................................24

2.1.6.1 Pengertian Loyalitas Pelanggan...................................................24

2.1.6.2 Indikator Loyalitas Pelanggan.....................................................26

2.2 Kajian Empiris...................................................................................27

2.3 Kerangka Pemikiran..........................................................................29

2.3.1 Pengaruh Citra Perusahaan Terhadap Kepuasan Pasien................30

2.3.2 Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien..............31

2.3.3 Pengaruh Kepuasan Pasien terhadap Loyalitas Pasien.................32

2.3.4 Pengaruh Citra terhadap Loyalitas Pasien......................................33

2.3.5 Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Pasien..................33

2.3.6 Pengaruh Citra Perusahaan Layanan terhadap Loyalitas Pasien

melalui Kepuasan Pasien...................................................................34

2.3.7 Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Pasien melalui

Kepuasan Pasien................................................................................35

vi
 2.4 Hipotesis Penelitian...........................................................................37

BAB III OBJEK DAN METODE PENELITIAN

3.1 Data Penelitian.....................................................................................39

3.1.1 Gambaran Umum..............................................................................39

3.1.2 Kegiatan Usaha.................................................................................40

3.2 Metodologi Penelitian..........................................................................41

3.2.1 Metode Yang Digunakan..................................................................41

3.2.2 Jenis dan Sumber Data......................................................................42

3.2.3 Populasi dan Sampel.........................................................................42

3.2.3.1 Populasi.........................................................................................42

3.2.3.2 Sampel...........................................................................................43

3.2.4 Operasional Variabel........................................................................44

3.2.5 Teknik Pengumpulan dan Pengolahan Data.....................................46

3.2.6 Uji Kualitas Data (Validitas dan Reliabilitas)..................................47

3.2.7 Rancangan Analisis dan Uji Hipotesis.............................................49

3.2.7.1 Rancangan Analisis Data Deskriptif..............................................49

3.2.7.2 Rancangan Analisis Data Verifikatif / Pengujian Hipotesis.........51

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1 Hasil Penelitian...............................................................................61

4.1.1 Karakteristik Responden...............................................................61

vii
4.1.2 Pendapat Responden.....................................................................65

4.1.2.1 Pendapat Responden Terhadap Citra Perusahaan (X1).............65

4.1.2.2 Pendapat Responden Terhadap Kualitas Layanan (X2)............69

4.1.2.3 Pendapat Responden Terhadap Kepuasan Pasien (Y)...............74

4.1.2.4 Pendapat Responden Terhadap Loyalitas Pasien (Z)................78

4.1.3 Hasil Uji Kualitas Data.................................................................80

4.1.3.1 Uji Validitas...............................................................................80

4.1.3.2 Uji Reliabilitas...........................................................................82

4.1.4 Hasil Uji Statistik..........................................................................83

4.1.4.1 Convergent Validity...................................................................83

4.1.4.2 Discriminant Validity................................................................86

4.1.4.3 Composite Reliability................................................................88

4.1.5 Hasil Uji Hipotesis........................................................................89

4.1.5.1 Analisis Varian (R2) atau Uji Determinasi................................89

4.1.5.2 Pengujian Hipotesis...................................................................91

4.2 Hasil Penelitian................................................................................96

4.2.1 Analisis Deskriptif........................................................................96

4.2.1.1 Citra Perusahaan........................................................................96

4.2.1.2 Kualitas Layanan.......................................................................97

4.2.1.3 Kepuasan Pasien........................................................................98

4.2.1.4 Loyalitas Pasien.......................................................................100

4.2.2 Analisis Verifikatif.....................................................................101

4.2.2.1 Pengaruh Citra Perusahaan terhadap Kepuasan Pasien...........101

viii
 4.2.2.2 Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pasien..........102

4.2.2.3 Pengaruh Citra Perusahaan terhadap Loyalitas Pasien............103

4.2.2.4 Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Pasien...........104

4.2.2.5 Pengaruh Kepuasan Pasien terhadap Loyalitas Pasien............106

4.2.2.6 Pengaruh Citra Perusahaan terhadap Loyalitas Pasien melalui

Kepuasan Pasien..................................................................................107

4.2.2.7 Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Pasien

melalui Kepuasan Pasien.....................................................................108

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan...................................................................................110

5.2 Saran.............................................................................................112

DAFTAR PUSTAKA...................................................................................113

LAMPIRAN..................................................................................................119

ix
 DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Kerangka Konseptual 37

Gambar 3.2 Garis Kontinum 50
Gambar 3.3 Model Struktural 54
Gambar 4.1 Profil Jenis Kelamin 61
Gambar 4.2 Profil Usia Responden 62
Gambar 4.3 Profil Pendidikan Responden 63
Gambar 4.4 Profil Pekerjaan Responden 64
Gambar 4.5 Hasil Model Penelitian 92

x
 DAFTAR TABEL

Tabel 1 Hasil pra Survey Loyalitas Pasien Klinik Pratama Avionic Singaparna 5
Tabel 1.2 Jadwal Penelitian 14
Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu 27
Tabel 3.1 Operasionalisasi Variabel 44
Tabel 3.2 Kategori Skala 50
Tabel 4.1 Citra Perusahaan Dengan Dimensi Personality 66
Tabel 4.2 Citra Perusahaan Dengan Dimensi Reputation 67
Tabel 4.3 Citra Perusahaan Dengan Dimensi Values 68
Tabel 4.4 Citra Perusahaan Dengan Dimensi Corporate Identity 69
Tabel 4.5 Kualitas Layanan Dengan Dimensi Reliability 70
Tabel 4.6 Kualitas Layanan Dengan Dimensi Responsiveness 71
Tabel 4.7 Kualitas Layanan Dengan Dimensi Assurance 72
Tabel 4.8 Kualitas Layanan Dengan Dimensi Empati 73
Tabel 4.9 Kualitas Layanan Dengan Dimensi Tangibles 74
Tabel 4.10 Kepuasan Pasien Dengan Dimensi Kepuasan Jasa Menyeluruh 75
Tabel 4.11 Kepuasan Pasien Dengan Dimensi Merekomendasikan Ke Pihak Lain
76
Tabel 4.12 Kepuasan Pasien Dengan Dimensi Menggunakan Jasa Kembali 77
Tabel 4.13 Loyalitas Pasien Dengan Dimensi Penciptaan Prospek 78
Tabel 4.14 Loyalitas Pasien Dengan Dimensi Keberpihakan Pelanggan 79
Tabel 4.15 Loyalitas Pasien Dengan Dimensi Kepercayaan Pelanggan 80
Tabel 4.16 Hasil Uji Validitas 81
Tabel 4.17 Hasil Uji Rehabilitas 82
Tabel 4.18 Nilai Loading Factor Iterasi Pertama 84
Tabel 4.19 Nilai Loading Factor Iterasi Kedua 85
Tabel 4.20 Hasil Cross Loading 86

xi
Tabel 4.21 Nilai AVE Dan Akar Kuadrat AVE 87
Tabel 4.22 Nilai Korelasi Antar Konstrak Dengan Nilai akar Kuadrat AVE 88
Tabel 4.23 Nilai Composite Reliability 89
Tabel 4.24 Nilai R.Square 90
Tabel 4.25 Hasil Pengaruh langsung 92
Tabel 4.26 Hasil Pengaruh Tidak Langsung 94
Tabel 4.27 Ringkasan Hasil Penguji Hipotesis 95
Tabel 4.28 Rekapitulasi Variabel Penelitian 96
Tabel 4.29 Hasil Indikator Untuk Variabel Citra Perusahaan 97
Tabel 4.30 Hasil Indikator Untuk Variabel Kualitas Layanan 98
Tabel 4.31 Hasil Indikator Untuk variable Kepuasan pasien 99
Tabel 4.32 Hasil Indikator Untuk Variabel Loyalitas Pasien 100

xii
 DAFTAR SINGKATAN

1. ANC : Antenatal Care

2. ASKES : Asuransi Kesehatan

3. AVE : Average Variance Extracted

4. BPJS : Badan Penyelenggara Jaminan Sosial

5. CV : Commanditaire Vennootschap

6. GLM : Generalized Linear Model

7. GoF : Goodness of Fit

8. KB : Keluarga Berencana

9. KIA : Kesehatan Ibu dan Anak 

10. Lab : Laboratorium

11. OLS : Ordinary Least Squares

12. PLS : Partial Least Square

13. SDM : Sumber Daya Manusia

14. SEM : Structural Equaliting Modelling

15. SEM-PLS : Structural Equation Modeling-Partial Least Square

16. TQM : Total Quality Management

xiii
 DAFTAR LAMPIRAN

Kuesioner 119

xiv