UNIVERSITAS ESA UNGGUL

(JUDUL)

PROPOSAL

Diajukan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar

Manajemen (SM)

TIYA NUR HALIZA

NIM: 20180101242

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS ESA UNGGUL TAHUN 2021
 HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN

Skripsi ini adalah hasil karya sendiri, dan semua sumber baik yang dikutip
maupun dirujuk telah saya nyatakan dengan benar

Nama : Tiya Nur Haliza

NIM 20180101000
Tanda Tangan :

Tanggal : 4 Juni 2021

ii
 HALAMAN PENGESAHAN

Sripsi ini diajukan oleh:

Nama : Tiya Nur Haliza
NIM 20180101242
Program Studi : Manajemen
Judul Skripsi :

Telah berhasil dipertahankan di hadapan Tim Penguji dan diterima sebagai

bagian persyaratan yang diperlukan untuk memperoleh gelar Sarjana
Manajemen pada Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis,
Universitas Esa Unggul.

TIM PENGUJI

iii
UCAPAN TERIMA KASIH

iv
ABSTRAK

V
vii
 DAFTAR ISI

Halaman Judul ..................................................................................................................................... i

Halaman Lembar Keaslian ..................................................................................................................ii
Halaman Lembar Pengesahaan. .........................................................................................................iii
Ucapan Terimakasih .......................................................................................................................... iv
Abstrak. .............................................................................................................................................. v
Daftar Isi.............................................................................................................................................vii
Daftar Gambar. ................................................................................................................................viii
Daftar Tabel........................................................................................................................................ix
Pendahulan...........................................................................................................................................1
Tinjauan Pustaka..................................................................................................................................2
Hubungan Antar Variabel....................................................................................................................3
Metodologi Penelitian..........................................................................................................................5
DAFTAR PUSTAKA..........................................................................................................................6
Lampiran 1:..........................................................................................................................................7
Lampiran 2:..........................................................................................................................................8
Lampiran 3:..........................................................................................................................................9

vii
DAFTAR GAMBAR

viii
 DAFTAR TABEL

Tabel:

ix
 Universitas Esa Unggul

PENDAHULUAN

1
 Universitas Esa Unggul

TINJAUAN PUSTAKA

2
 Universitas Esa Unggul

HUBUNGAN ANTAR VARIABEL

Hubungan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasaan Pasien
Kualitas pelayanan yang berkualitas akan memungkinkan pasien-pasien memiliki rasa
kepercayaan terhadap sebuah rumah sakit. Dalam penelitian yang dilakukan Dewi R (2016)
menunjukkan bahwa variabel kualitas pelayanan memberikan pengaruh secara positif dan
signifikan terhadap kepuasan pasien dalam bidang kesehatan untuk memenuhi
kebutuhannya. Pasien yang memberikan pengaruh secara positif akan mendorong
melakukan repurchase terhadap pelayanan, dan akan mendorong dan merekomendasikan
kepada calon pasien lainnya.

Beberapa faktor yang menunjukkan adanya tingkat kepuasaan pasien adalah fasilitas, tenaga
medis, dan para staff rumah sakit. Kualitas Pelayanan merupakan akan terus berkembang
dan meningkatkan pelayanannya agar pasien selalu merasakan kenyamanan.

H1: Fasilitas Rumah Sakit Memiliki Hubungan yang Positif Terhadap Kepuasaan Pasien

Hubungan Fasilitas Rumah Sakit Terhadap Kepuasaan Pasien

Pada penelitian yang dilakukan Badjamal F (2014) bahwa peningkatan tingkat kepuasan
pasien rumah sakit dapat meningkat seiring dengan meningkatnya fasilitas rumah sakit.
Hasil ini mendukung penelitian selanjutnya yang dilakukan Lintong R et al. (2020) ini
menunjukkan faktor dapat digunakan untuk mengetahui tingkat pelayanan dan kepuasan
pasien Rumah Sakit TK-II R.W Mongisidi dengan faktor-faktor yang mempengaruhi
proses analisis adalah sebagai berikut; faktor satu memberikan kontribusi sebesar 12,577%,
faktor dua sebesar 10,821%, faktor tiga 7,987%, faktor empat 7,046%, faktor lima 6,078%,
faktor enam 5,393%, faktor tujuh 5,003%, faktor delapan 4,963% dan faktor Sembilan
sebesar 4,616% maka hasil yang diperoleh cukup puas dengan nilai 64,484%. Dalam proses
ini semakin pasien merasakan kenyamanan dan mendapatkan haknya dengan baik maka
akan semakin tinggi tingkat kepuasan pasien.

H2: Tenaga Medis memiliki Pemgaruh Terhadap Kepuasaan Pasien

Hubungan Tenaga Medis Terhadap Kepuasaan Pasien

Tenaga Medis berpengaruh secara langsung terhadap kepuasaan pasien, karena

tenaga medis akan selalu aktif dengan pasien, maka dari itu tenaga medis yang ahli
dibidangnya serta berkompoten akan menambah nilai kepuasaan pasien untuk
mendapatkan kepercayaan dimana tenaga medis dapat cepat dan tanggap
menangani keluhan para pasien sertadapat mengantisipasi rasa kekhawatiran yang
dirasakan oleh pasien. Hal ini terbukti pada penelitian yang dilakukan oleh Apriani
Anggun (2018) menyebutkan bahwa Hasil uji statistik menunjukan bahwa terdapat
hubungan yang signifikan mutu pelayanan perawat dengan kepuasan pasien rawat
inap di Rumah Sakit Pabatu PTPN IV tahun 2017. Nilai odd ratio menunjukkan
3
 Universitas Esa Unggul
bahwa mutu pelayanan perawat yang baik berpeluang 22 kali membuat pasien
merasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh perawat dan sebaliknya jika
mutu pelayanan perawat yang dirasakan pasien kurang baik akan menyebabkan
pasien kurang puas dengan pelayanan yang diberikan oleh perawat.

H3 : Tenaga Staff memiliki Pemgaruh Terhadap Kepuasaan Pasien

Hubungan Tenaga Staff Tehadap Kepuasaan Pasien

Sebagai penununjang tidak langsung, sikap responsibillity, communication yang

dimiliki para staff rumah sakit memiliki hubungan memberikan nilai positif bagi
kepuasaan pasien. Menurut penelitian yang dilakukan Rimawati E (2015)
dimanapelayanan petugas pendaftaran 60,3% sudah puas terhadap pelayanan
petugas di tempat pendaftaran, namun 63,5% kurang puas terhadap kejelasan
informasi yang disampaikan petugas pendaftaran dan 61,9% kurang puas dengan
kecepatan petugas dalam pelayanan pendaftaran. Kecepatan serta keahlian dalam
memberikan informasi merupakan suatu hal yang sangat penting untuk kepuasaan
pelanggan agar pasien terlayani dengan baik.

Fasilitas Kesehatam

Tenaga Medis Kepuasaan Pasien

Tenaga Staff (Non Medis)

4
 Universitas Esa Unggul

METODE PENELITIAN
Metode Penelitian ini menggunakkan sumber data melalui kuisioner yang dibagikan ke
beberapa pasien dirumah sakit yang berisi faktor-faktor yang berkaitan pada kepuasan pasien.
Dengan jumlah sampel sebanyak 100 orang metode yang dilakukan pada analisis ini adalah
menggunakan aplikasi SPSS dengan menggunakan matriks korelasi yang terdiri dari variabel dan
jumlah responden. Dengan syarat untuk memenuhi kecukupan data maka digunakan Kaiser
Mayer Olkin dengan nilai ≤ 0,5. Dan melakukan analisis jalur di mana teknik pengolahan data
yang mengetahui pengaruh langsung dan tidak langsung pada sekumpulan variabel. Lalu dicoba
dengan uji alat ukur dengan menggunakan validitas dan realibilitas yang di mana digunakan
sebagai uji korelasi. Dengan menggunakan skala Guttman , dengan beberapa indikator terkait
dengan tiga variabel ; 15 angket pertanyaan “ya” atau “tidak”.

5
 Universitas Esa Unggul

DAFTAR PUSTAKA

Badjamal, F. A. (n.d.). PENGARUH KOMPOTENSI DAN FASILITAS TERHADAP KEPUASAAN PASIEN RAWAT
INAP KELAS 3 PADA RSUD PALU.
Dewi, R. R. (n.d.). PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PASIEN PENGGUNA BPJS
DENGAN KEPUASAN PASIEN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING.
Lintong, R., Langi, Y. A. R., Mongi, C. E., Kunci, K., & Informations, A. (2019). Penerapan Analisis Faktor
Terhadap Kualitas dan Kepuasaan Pelayanan Pasien Rumah Sakit TK-II R.W Mongisidi.
https://ejournal.unsrat.ac.id/index.php/decartesian
Rimawati, E., Fakultas Kesehatan Universitas Dian Nuswantoro, A., & Fakultas Kesehatan Universitas Dian
Nuswantoro, P. (n.d.). KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN DI TEMPAT PENDAFTARAN
RUMAH SAKIT PERMATA BUNDA PURWODADI TAHUN 2015.

6
 Universitas Esa Unggul

Lampiran 1:
Tabel 1. Ringkasan Daftar Penelitian Terdahulu

No Nama Peneliti Judul Penelitian Hasil Penelitian

1. (Rimawati E, ) KEPUASAN PASIEN  Pengaruh kepuasaan
TERHADAP pelanggan terhadap
PELAYANAN DI kegiatan pendaftaran
TEMPAT
PENDAFTARAN RUMAH  Pelayanan pendaftaran
SAKIT PERMATA mempengaruhikepuas
BUNDA PURWODADI aan pasien
TAHUN 2015

2 (Lintong et al., 2019) Penerapan Analisis  Pengaruh positif

Faktor Terhadap tingkat pelayanan
Kualitas dan Kepuasaan dan kepuasan
Pelayanan Pasien Rumah pasien Rumah Sakit
Sakit TK-II R.W TK-II R.W
Mongisidi
Mongisidi dengan
faktor-faktor yang
mempengaruhi
proses analisis
terdapat 9 faktor
yang berkorelasi.
3. (Badjamal, 2014) PENGARUH Kompetensi dan fasilitas
KOMPOTENSI DAN secara serempak
FASILITAS berpengaruh signifikan
TERHADAP terhadap kepuasan pasien
KEPUASAAN PASIEN rawat inap kelas 3 RSUD
RAWAT INAP KELAS Undata Palu
3 PADA RSUD PALU
4. (Dewi R, 2016) PENGARUH KUALITAS Variabel kualitas
PELAYANAN pelayanan memberikan
TERHADAP LOYALITAS pengaruh secara positif
PASIEN PENGGUNA dan signifikan terhadap
BPJS DENGAN kepuasan pasien
KEPUASAN PASIEN
SEBAGAI VARIABEL
INTERVENING

7
 Universitas Esa Unggul
Lampiran 2:
Definisi Operasional Variabel

No Original Quesioner Operasionalisasi

Faktor-faktor indikator kepuasaan Pasien (Lintong, et.al , 2019)
1. Penampilan perawat bersih dan rapi Tenaga Medis berpakaian rapi dan bersih

2. Ruang rawat inap tertata dengan rapi dan Ruang rawat dengan kondisi yang cukup
bersih baik

3. Kecepatan prosedur pelayanan Pelayanan berjalan sesuai prosedur dan

tidak membutuhkan waktu yang lam

4. Memiliki alat medis lengka Alat medis yang disediakan cukup lengkap

5. Tersedia dokter spesiali Adanya dokter yang spesialisasi untuk

menangani hal-hal tertentu

6. Perilaku dokter membantu menimbulkan rasa Dokter menangani pasien dengan rasa
aman pada pasien selama masa perawatan
tenang sehingga pasien tidak merasa
kecemasan

Indikasi Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Pendaftaran (Rimawati E)

8. Kepuasan pasien terhadap fasilitas di Pasien merasa nyaman menggunakan

ruang tunggu tempat pendaftaran fasilitasdi ruang tunggu

9. Kepuasan pasien terhadap Pasien dapat menenggu dengan nyaman di

pelaksanaan antrian di tempat ruang tunggu
pendaftaran

10. Kepuasan pasien terhadap pelayanan Pasien puas akan pelayanan di ruang
di tempat pendaftaran pendaftaran

8
 Universitas Esa Unggul

Lampiran 3:
Kuesioner Penelitian

Kuesioner Kinerja Pelayanan Inovatif di PMI

Bapak/Ibu/Sdr. Yth.
Dengan Hormat,
Kuesioner penelitian ini ditujukan untuk mengetahui pengaruh dari Kepuasaan Pasien.

Kuesioner ini dibuat dalam rangka mengetahui hubungan antara Kualittas Pelayanan terhadap
kepuasaan pasien.
Inovasi pelayanan yang dimaksud agar pelayanan tingkat kesehatan terus meningkat dan mempunyai
standar diatas rata-rata

Sehubungan dengan hal tersebut mohon berkenan bantuannya dari Bapak/Ibu/Sdr untuk meluangkan
waktu sejenak untuk mengisi Kuesioner yang saya sampaikan ini, dengan penilain secara objektif.
Data yang diisikan akan dijaga kerahasiaannnya dan digunakan untuk semata-mata untuk
kepentingan penelitian/studi ilmiah saya.
Atas perhatian dan kesediaannya untuk mengisi kuesiner ini disampaikan terima kasih.
Salam,
Tiya Nur Haliza

* Wajib

Data Diri Anda:

1. Nama/Inisial *

2. Jenis Kelamin *
Tandai salah satu saja.
Laki-Laki
Perempuan

3. Usia *
Tandai salah satu saja.
17-21 tahun
22-26 tahun
27 -31 tahun
32- 36 tahun
36-40 tahun
41 - 45 tahun
> 45 tahuu

9
 Universitas Esa Unggul
Petunjuk Pengisian Bagian berikutnya:
- Ya
- Tidak

Kinerja Inovasi Pelayanan

1. Apakah toilet di rumah sakit bersih ? *

Tandai satu saja.
Ya Tidak

2. Kamar terawat dengan baik, tidak ada sarang laba-laba? *

Tandai satu saja.
Ya Tidak

3. Kursi Roda tersedia di rumah sakit ?*

Tandai satu saja.
Ya Tidak

4. Ruang rawat terasa nyaman ?*

Tandai satu saja.
Ya Tidak

5. Tersedia Handsanitizer di setisp sudut ruangan ?*

Tandai satu saja.
Ya Tidak

6. Perawat bersikap sopan ?*

Tandai satu saja.
Ya Tidak

7. Dokter menanyakan keluhan Pasien ?*

Tandai satu saja.
Ya Tidak

8. Dokter menyampaikan dengan lugas dan mudah di mengerti ?*

Tandai satu saja.
Ya Tidak

9. Tenaga medis berkompetensi ?*

Tandai satu saja.
Ya Tidak

10. Dokter dapat membantu pasien atas rasa kecemasan yang dihadapi ?*
Tandai satu saja.
Ya Tidak

11. Pelayanan sesuai dengan prosedur yang diterapkan ?*

Tandai satu saja.
Ya Tidak

12. Apakah pelayanan di proses dengan mudah dan cepat?*

Tandai satu saja.
Ya Tidak

10
 Universitas Esa Unggul
13. Apakah ada satpam untuk menjaga keamanan rumah sakit?*
Tandai satu saja.
Ya Tidak

14. Apakah Office Girl/ Boy selalu membersihkan ruangan yang ada dirumah sakit ?*
Tandai satu saja.
Ya Tidak

15. Apakah Fasilitas ruang tunggu memadai dan membuat pasien nyaman untuk
menunggu?*
Tandai satu saja.
Ya Tidak

16. Apakah makanan yang diberikan rumah sakit memenuhi harapan pasien ?*
Tandai satu saja.
Ya Tidak

11
 Universitas Esa Unggul

12