Jurnal Keperawatan Bina Husada

TINGKAT KEPUASAN PASIEN TERHADAP MUTU PELAYANAN PELAKSANAAN

ASUHAN KEPERAWATAN DI RUANG RAWAT INAP RUMAH SAKIT BUNDA
PALEMBANG 2017

Oleh
Tri Aulia Novitasari1, Amalia2
1
Mahasiswa S-1 Program Studi Ilmu Keperawatan STIK Bina Husada Palembang
Email : triaulianovitasari@gmail.com
2
DosenTetap Program Studi IlmuKeperawatan STIK Bina Husada Palembang
Email : liandra_yono06@yahoo.com

ABSTRAK

Kepuasan adalah tingkat keadaan yang dirasakan seseorang baik senang atau kecewa yang berasal dari perbandingan kinerja
yang di persepsikan produk (atau hasil) terhadap ekspektasi mereka. Mutu pelayanan asuhan keperawatan adalah
karakteristik jasa yang sesuai dengan harapan seseorang atau pasien di lingkup pelayanan kesehatan khususnya lingkup
keperawatan dimana profesi tersebut memberikan suatu pelayanan dalam bentuk asuhan keperawatan profesional yaitu dari
diagnosa sampai evaluasi. Tujuan penelitian ini adalah diketahuinya tingkat kepuasan pasien terhadap mutu pelayanan
pelaksanaan asuhan keperawatan di Ruang Rawat Inap Rumah Sakit Bunda Palembang. Penelitian ini merupakan penelitian
kuantitatif dengan desain penelitian survei deskriptif, menggunakan pendekatansurvei pendapat umum (public opinion
survey). Sampel penelitian ini ditentukan dengan menggunakan teknik accidental sampling, yang berjumlah 94 sampel.
Penelitian ini dilaksanakan pada tanggal 19 April sampai 17 Mei 2017. Bertempat di Ruang Rawat Inap Rumah Sakit Bunda
Palembang. Data dalam penelitian ini didapat dengan cara membagikan kuesioner, selanjutnya data yang telah terkumpul di
lakukan uji univariat dengan menentukan distribusi frekuensi. Hasil penelitan menunjukkan bahwa sebagian besar pasien
merasa puas dengan pelayanan pelaksanaan asuhan keperawatan yaitu dengan persentase 87,2%. Dimana distribusi frekuensi
tingkat kepuasan pasien responsiveness puas 76,6% dan tidak puas 23,4%, assurance puas 96,8% dan tidak puas 3,2%,
tangible puas 94,7% dan tidak puas 5,3%, empathy puas 77,7% dan tidak puas 22,3%, responsiveness puas 94,7% dan tidak
puas 5,3%. Penelitian ini dapat dijadikan sebagai bahan kajian lebih lanjut bagi Rumah Sakit dalam peningkatan mutu
pelayanan pelaksanaan asuhan keperawatan, terutama pada pelayanan keperawatan dasar.

Kata Kunci : Kepuasan Pasien, Mutu Pelayanan Asuhan Keperawatan

ABSTRACT

Satisfaction is the level of circumstances that a person perceived both happy or dissapointed that from comparison of
performance that the perception as performance product (or outcome) to their expectations. The quality of nursing care
services is the characteristic of the services of the scope of health services, especially the scope of nursing where the
profession provides a service in the form of professional nursing care from diagnosis to evaluation. The purpose of this study
was to determine the level of patient satisfaction on the quality of care services implementation of nursing care in the
Inpatient Room of Bunda Hospital Palembang. This research was a quantitative research with descriptive survey research
design, using public opinion survey approach. The sample of this study was determined by using accidental sampling
technique, which amounted to 94 samples. This research was conducted on April 19 until May 17, 2017. Located at the
inpatient room of Bunda Hospital Palembang.The data in this study was obtained by distributing questionnaires, then the
data has been collected in the univariate test by determining the frequency distribution. Where the frequency distribution of
satisfaction rate of responsiveness satisfied patient were 96.8% and dissatisfied 3.2%, tangible satisfied 94.7% and
dissatisfied 5.3%, empathy Satisfied 77.7% and dissatisfied 22.3%, responsiveness satisfied 94.7% and not satisfied 5.3%.
This research can be used as a material for further study for the Hospital in improving the quality of nursing care
implementation services. Especialy on basic nursing service.

Keywords : Patient Satisfaction, Quality of Nursing Care Service

1. PENDAHULUAN (Syafrudin, 2011). Mutu pelayanan kesehatan di

1.1. Latar Belakang
Sebuah Rumah Sakit dianggap baik apabila
dalam memberikan pelayanan lebih memperhatikan
kebutuhan pasien maupun orang lain yang berkunjung
ke rumah sakit. Kepuasan muncul dari kesan pertama
masuk pasien terhadap pelayanan keperawatan yang
diberikan (Triwibowo, 2013). Kepuasan juga perlu
adanya keterlibatan dalam pelayanan kesehatan
seperti pasien, masyarakat dan organisasi masyarakat,
profesi pelayanan kesehatan Dinas Kesehatan,
Pemerintah Daerah maupun Pemerintah Pusat pasti
mempunyai pandangan yang berbeda tentang unsur
apa yang penting dalam mutu pelayanan kesehatan
rumah sakit sangat dipengaruhi oleh kualitas sarana
fisik, jenis tenaga yang tersedia, obat dan alat
kesehatan, serta proses pemberian pelayanan
(Triwibowo, 2013).
Di Rumah Sakit, sumberdaya yang paling
banyak menyumbang sebagai pendukung kepuasan
kepada pasien, salah satunya adalah perawat. Perawat
memberikan pengaruh besar untuk menentukan
kualitas pelayanan (Anjaryani, 2009). Hal ini terjadi
karena keperawatan merupakan kelompok profesi
dengan jumlah terbanyak, paling depan dan dekat
dengan penderitaan, kesakitan, serta kesengsaraan
yang dialami pasien dan keluarganya. Pasien sebagai

Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Mutu Pelayanan Pelaksanaan Asuhan......…Tri Aulia Novitasari dan Amalia 1
 Jurnal Keperawatan Bina Husada
pengguna jasa pelayanan keperawatan menuntut
pelayanan keperawatan yang sesuai dengan haknya,
yakni pelayanan keperawatan yang bermutu dan
paripurna (Nursalam, 2014).
Mutu pelayanan keperawatan ditentukan oleh
perawat yang kompeten dibidangnya.Namun,
kebijakan manajemen rumah sakit terhadap
pengembangan pelayanan keperawatan pada
umumnya tidak menjadi prioritas (Suara, 2010). Rasio
perawat di Indonesia tahun 2014 yaitu 117,2 per
100.000 penduduk, dengan rentang 65,7 – 308,9 per
100.000 penduduk. Berdasarkan target kebutuhan
tenaga kesehatan tahun 2014 (Kepmenkokesra No. 54
tahun 2013) rasio perawat 158 per 100.000 penduduk,
secara nasional belum mencapai target dan salah
satunya Provinsi Sumatera Selatan yang belum
mencapai target yaitu dengan angka 110,2 per
100.000 penduduk, hanya 3 kabupaten/kota yang telah
mencapai target(Pusdatin Kemenkes Provinsi
Sumatera Selatan, 2014). Sehingga tenaga
keperawatan sangat dibutuhkan guna memenuhi
kebutuhan pelayanan keperawatan dengan kualitas
asuhan keperawatan yang baik dan sesuai standar
yang berlaku.
Berdasarkan standar tentang evaluasi dan
pengendalian kualitas bahwa pelayanan keperawatan
menjamin adanya asuhan keperawatan yang
berkualitas tinggi dengan terus menerus melibatkan
diri dalam program pengendalian kualitas di rumah
sakit (Triwibowo, 2013). Asuhan keperawatan
merupakan tulang punggung pelayanan yang
terintegrasi dalam pelayanan kesehatan di rumah
sakit. Asuhan keperawatan adalah suatu proses atau
rangkaian kegiatan pada praktik keperawatan yang
langsung diberikan kepada klien/pasien pada berbagai
tatanan pelayanan kesehatan. Asuhan keperawatan
dilaksanakan dengan menggunakan metode proses
keperawatan, berpedoman pada standar keperawatan.
Dilandasi etik dan etika keperawatan dalam lingkup
wewenang serta tanggung jawabnya (Suara,dkk,
2010).
Penilaian kualitas pelayanan keperawatan di
rumah sakit banyak dilakukan pendekatan dengan
membuat desain standar kualitas yang bisa berjumlah
ribuan yang pada akhirnya menjadi suatu standar
mutu pasien, dimana kualitas perawat harus diukur
dengan konsisten dan kemampuan untuk
diperbandingkan. Penilaian kualitas pelayanan
keperawatan juga dapat dilihat dengan cara kepuasan
pasien rawat inap dan tanggapan pasien tentang mutu
(kualitas) pelayanan keperawatan. Prinsipnya, dalam
pengukuran kualitas pelayanan keperawatan pada
pasien yang dilihat dari standar perawatan pasien
dengan tujuan untuk membantu perawat dalam
melanjutkan peningkatan perawatan yang konsisten,
kontinyu, dan bermutu (Triwibowo, 2013).
Hasil survey Indeks Kepuasan Masyarakat
(IKM) RSUPN Dr. Cipto Mangunkusumo periode
April 2015 dengan nilai 81.05, dan termasuk dalam
kriteria penilaian baik, yaitu berada pada nilai rata-
rata tertimbang 3.24 (nilai interval IKM 2.51 – 3.25
atau nilai interval IKM konversi 62.51 - 81.25)
(RSCM, 2015).
Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Mutu Pelayanan Pelaksanaan Asuhan......…Tri Aulia Novitasari dan Amalia
Salah satu rumah sakit yang menjadi perhatian
penulis dalam hal mutu pelayanan keperawatan adalah
Rumah Sakit Bunda Palembang. Berdasarkan data
yang didapat dari bagian Rekam Medik Rumah Sakit
Bunda Palembang, diperoleh data persentase BOR
selama 3 tahun terakhir di Rumah Sakit Bunda
Palembang, yaitu: pada tahun 2014 persentase BOR
50,73%, pada tahun 2015 persentase BOR meningkat
27,06% dibanding 2014 yaitu dengan jumlah BOR
64,46%, dan pada tahun 2016 persentase BOR
menurun 7,5% dibanding tahun 2015 yaitu dengan
jumlah BOR 59,93%. Jika dilihat dari data persentase
BOR selama 2014-2015 belum menunjukkan nilai
parameter BOR yang ideal yaitu antara 60-85%
(Depkes RI, 2005 dalam Triwibowo, 2013) dan LOS
pada periode 2014 nilai LOS 4 hari, tahun 2015 nilai
LOS 4 hari, dan tahun 2016 dengan nilai LOS tetap
yaitu 4 hari, nilai rata-rata LOS 3 tahun terakhir yaitu
4 hari dan belum menunjukkan nilai LOS yang ideal
yaitu antara 6-9 hari (Depkes, 2005 dalam Triwibowo,
2013). Dilihat dari jumlah persentase BOR dan rata-
rata LOS, Rumah Sakit Bunda Palembang
dikategorikan cukup baik (Rekam Medis Rumah Sakit
Bunda Palembang, 2017).
Selain data BOR dan LOS didapatkan data
rekapitulasi kuesioner kepuasan pelanggan Rumah
Sakit Bunda Palembang tahun 2016, dimana data
tersebut mencakup keseluruhan pelayanan rumah
sakit dengan hasil kepuasan pelanggan 77,9% yang
menyatakan baik dari 640 total suara. Dalam
kuesioner kepuasan pelanggan tersebut terdapat
kepuasan pelanggan terhadap pelayanan perawat yang
terdiri dari 3 aspek, yaitu: keramahan dan sikap
perawat yang mendapatkan 594 suara untuk kategori
baik, kemampuan dan keterampilan perawat yang
mendapatkan 546 suara untuk kategori baik, dan
komunikasi perawat 542 suara untuk kategori baik.
Data jumlah pasien rawat inap di Rumah Sakit Bunda
Palembang 3 tahun terakhir yaitu pada tahun 2014
dengan jumlah pasien rawat inap 5.332 pasien, tahun
2015 dengan jumlah pasien rawat inap meningkat
90,69% menjadi 10.168 pasien, dan pada tahun 2016
jumlah pasien rawat inap menurun 6,03% menjadi
9.589 pasien. Pada bulan Januari-Februari 2017
jumlah pasien rawat inap Rumah Sakit Bunda
Palembang sebanyak 1.556 pasien.
Sesuai dengan uraian di atas, peneliti tertarik
ingin melakukan penelitian tentang “Tingkat
Kepuasan Pasien Terhadap Mutu Pelayanan
Pelaksanaan Asuhan Keperawatan di Ruang Rawat
Inap Rumah Sakit Bunda Palembang 2017”.
1.2. Tujuan Penelitian
1.2.1. Tujuan Umum
Penelitian ini bertujuan diketahuinya tingkat
kepuasan pasien terhadap mutu pelayanan
pelaksanaan asuhan keperawatan di Ruang Rawat
Inap Rumah Sakit Bunda Palembang.
1.2.2. Tujuan Khusus
1) Diketahuinya distribusi frekuensi tingkat
kepuasan responsiveness.
2
 Jurnal Keperawatan Bina Husada

2) Diketahuinya distribusi frekuensi tingkat pasien responsiveness perawat yang tidak puas
kepuasan assurance. sebanyak 22 responden (23,4%).
3) Diketahuinya distribusi frekuensi tingkat Hasil penelitian menunjukkan bahwa sebagian
kepuasan tangible. besar responden menyatakan puas pada tingkat
4) Diketahuinya distribusi frekuensi tingkat kepuasan pasien responsiveness yaitu sebanyak 72
kepuasan empathy. responden (76,6%). Pernyataan yang mendapatkan
5) Diketahuinya distribusi frekuensi tingkat persentase tertinggi sebanyak 99% yaitu pernyataan
kepuasan reliability. “kesigapan perawat dalam melayani pasien”
sedangkan pernyataan yang mendapatkan persentase
1.3. Manfaat Penelitian terendah sebanyak 75,6% yaitu pernyataan “Waktu
1.3.1. Manfaat Bagi Rumah Sakit perawat untuk membantu pasien berjalan, BAB,
Penelitian ini dapat dijadikan sebagai bahan BAK, ganti posisi tidur, dan lain-lain sangat terbatas”.
kajian lebih lanjut bagi rumah sakit dalam Triwibowo (2013) menyatakan bahwa unsur
peningkatan pelayanan pelaksanaan asuhan tingkat kepuasan pasien responsiveness berkenaan
keperawatan. Peningkatan mutu pelayanan dengan kesediaan dan kemampuan perawat untuk
pelaksanaan asuhan keperawatan. membantu pasien dan merespons permintaan mereka,
serta menginformasikan kapan pelayanan akan
1.3.2. Bagi Peneliti Selanjutnya diberikan dan kemudian memberikan pelayanan
Penelitian ini sebagai wawasan dan gambaran secara cepat. Dalam hal ini perawat cepat tanggap
nyata untuk mengembangkan dan meningkatkan mutu terhadap masalah yang timbul keluhan yang
pelayanan pelaksanaan asuhan keperawatan dalam disampaikan oleh pasien.
mata kuliah manajemen keperawatan. Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian
yang dilakukan oleh Setiawan dan I Made Kariasa
2. METODE PENELITIAN (2013). Berdasarkan hasil penelitian tingkat kepuasan
Metode yang digunakan dalam penelitian ini responsiveness kesigapan perawat menangani masalah
adalah kuantitatif dengan pendekatan survei pendapat pasien yang datang ke ruang perawatan,
umum (public opinion survey). Populasi dalam melaksanakan asuhan keperawatan sesuai masalah
penelitian ini berjumlah 1556 dengan jumlah sampel pasien, tanggung jawab terhadap setiap pelayanan
94 responden yang dipilih dengan menggunakan yang diberikan, serta membantu masalah keperawatan
teknik accidental sampling yaitu pengambilan sampel dasar pasien merupakan hal yang sangat dibutuhkan
yang dilakukan dengan mengambil kasus atau pasien.
responden yang kebetulan ada atau tersedia di suatu Dari hasil penelitian, teori, dan penelitian
tempat sesuai dengan konteks penelitian. Data dalam terkait maka peneliti berpendapat bahwa, unsur
penelitian ini didapat dengan menggunakan instrumen kepuasan pasien responsiveness merupakan sikap
kuesioner serta wawancara langsung. Data dalam tanggung jawab dan kesigapan perawat ketika
penelitian ini didapat dengan menggunakan instrumen menangani pasien yang tengah mengalami kesulitan
kuesioner serta wawancara langsung. Analisis data dalam bentuk pemberian asuhan keperawatan
yang digunakan adalah analisis univariat. Penelitian profesional serta kesediaan waktu perawat dalam
ini dilaksanakan pada tanggal 19 April sampai 17 Mei membantu pasien melakukan hal-hal dasar seperti
2017 di Ruang Rawat Inap Rumah Sakit Bunda membantu berjalan, BAB, BAK, ganti posisi tidur,
Palembang. dan lain-lain.

3. HASIL DAN PEMBAHASAN 3.2 Distribusi frekuensi tingkat kepuasan

3.1. Distribusi frekuensi tingkat kepuasan pasien assurance di Ruang Rawat Inap
pasien responsiveness di Ruang Rawat Inap Rumah Sakit Bunda Palembang tahun
Rumah Sakit Bunda Palembang tahun 2017.
2017.
Tabel 3.2
Tabel 3.1
Tingkat Frekuensi Persen (%)
Tingkat Frekuensi Persen (%) Kepuasan
Kepuasan Assurance
Responsiveness Puas 91 96,8
Puas 72 76,6 Tidak Puas 3 3,2
Tidak Puas 22 23,4 Total 94 100
Total 94 100
Pada tabel 3.2 diatas dapat kita lihat bahwa
Pada tabel 3.1 diatas dapat kita lihat bahwa dari 94 responden dengan tingkat kepuasan pasien
dari 94 responden dengan tingkat kepuasan pasien assurance perawat yang menyatakan puas sebanyak
responsiveness perawat yang menyatakan puas 91 responden (96,8%) dan tingkat kepuasan pasien
sebanyak 72 responden (76,6%) dan tingkat kepuasan assurance perawat yang tidak puas sebanyak 3
responden (3,2%).

Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Mutu Pelayanan Pelaksanaan Asuhan......…Tri Aulia Novitasari dan Amalia 3
 Jurnal Keperawatan Bina Husada
Pada hasil penelitian menunjukkan bahwa
sebagian besar responden menyatakan puas pada
tingkat kepuasan pasien assurance yaitu sebanyak 91
responden (96,8%). Pernyataan yang mendapatkan
persentase tertinggi sebanyak 99% yaitu pernyataan
“kejujuran perawat dalam memberikan informasi ke
pasien” dan 99% yaitu pernyataan “Ketelitian dan
keterampilan perawat dalam melaksanakan tindakan
keperawatan”sedangkan pernyataan yang
mendapatkan persentase terendah sebanyak 94,6%
yaitu pernyataan “Kurangnya perhatian perawat
terhadap keluhan yang pasien rasakan”.
Parasuraman (2001) dalam Nursalam (2014)
menyatakan setiap bentuk pelayanan memerlukan
adanya kepastian atas pelayanan yang
diberikan.Bentuk kepastian dari suatu pelayanan
sangat ditentukan oleh jaminan dari pegawai yang
memberikan pelayanan, sehingga orang yang
menerima pelayanan merasa puas dan yakin bahwa
segala bentuk urusan pelayanan yang dilakukan atas
tuntas dan selesai sesuai dengan kecepatan, ketepatan,
kemudahan, kelancaran dan kualitas layanan yang
diberikan.
Triwibowo (2013) menyatakan unsur kepuasan
pasien assurance merupakan perilaku perawat mampu
menumbuhkan kepercayaan pasien terhadap perawat
dan perawat bisa menciptakan rasa aman bagi
pasien.Jaminan juga berarti bahwa perawat selalu
bersifat sopan dan menguasai pengetahuan dan
keterampilan yang dibutuhkan untuk menangani
setiap pertanyaan atau masalah pasien. Perawat juga
diharapkan mempunyai kemampuan untuk
berkomunikasi secara efektif kepada pasien
Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian
yang dilakukan oleh Setiawan dan I Made Kariasa
(2013). Berdasarkan hasil penelitian tingkat kepuasan
assurance sikap perawat dalam mendengarkan
keluhan pasien merupakan hal yang sangat diharapkan
pasien.Melaksanakan asuhan keperawatan dengan
memberikan informasi sebelum melaksanakannya dan
menjawab pertanyaan dari pasien dimana itu
merupakan haknya sebagai pasien sehingga pasien
merasa nyaman dan percaya dengan perawat sehingga
dapat terbentuknya bina hubungan saling percaya
antar pasien dan perawat, sehingga ketika
melaksanakan asuhan keperawatan perawat juga
nyaman, teliti dan terampil dalam melaksanakannya.
Dari hasil penelitian, teori, dan penelitian
terkait maka peneliti berpendapat bahwa, unsur
kepuasan pasien assurance merupakan rasa nyaman
yang diberikan perawat ke pasien dalam bentuk
perhatian terhadap keluhan pasien, tindakan
perawatan, maupun kepercayaan dalam memberikan
asuhan keperawatan.
Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Mutu Pelayanan Pelaksanaan Asuhan......…Tri Aulia Novitasari dan Amalia
3.3 Distribusi frekuensi tingkat kepuasan
pasien tangible di Ruang Rawat Inap
Rumah Sakit Bunda Palembang Tahun
2017.
Tabel 3.3
Tingkat Frekuensi Persen (%)
Kepuasan
Tangible
Puas 89 94,7
Tidak Puas 5 5,3
Total 94 100
Pada tabel 3.3 diatas dapat kita lihat bahwa
dari 94 responden dengan tingkat kepuasan pasien
tangible perawat yang menyatakan puas sebanyak 89
responden (94,7%) dan tingkat kepuasan pasien
tangible perawat yang tidak puas sebanyak 5
responden (5,3%).
Pada hasil penelitian menunjukkan bahwa
sebagian besar responden menyatakan puas pada
tingkat kepuasan pasien tangible yaitu sebanyak 89
responden (94,7%). Pernyataan yang mendapatkan
persentase tertinggi sebanyak 100%yaitu pernyataan
“Perawat menjaga kebersihan alat-alat kesehatan yang
digunakan” dan 100% yaitu pernyataan “Perawat
selalu menjaga kerapian dan penampilannya”
sedangkan pernyataan yang mendapatkan persentase
terendah sebanyak 91,5% yaitu pernyataan “Perawat
kurang menjaga kebersihan dan kelengkapan fasilitas
kamar mandi dan toilet”.
Nursalam (2014) menyatakan bentuk
pelayanan bukti fisik biasanya berupa sarana dan
prasarana pelayanan yang tersedia, teknologi
pelayanan yang digunakan, performance pemberi
pelayanan yang sesuai dengan karakteristik pelayanan
yang diberikan dalam menunjukkan perstasi kerja
yang dapat diberikan dalam bentuk pelayanan fisik
yang dapat dilihat.
Triwibowo (2013) menyatakan berkenaan
dengan daya tarik fisik, perlengkapan, kerapian,
kebersihan serta penampilan perawat.Salah satu
kemungkinan hubungan yang banyak disepakati
adalah bahwa kepuasan membantu pasien dalam
merevisi persepsinya terhadap kualitas pelayanan.
Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian
yang dilakukan oleh Setiawan dan I Made Kariasa
(2013). Berdasarkan hasil penelitian tingkat kepuasan
tangible perawat selalu menjaga kebersihan dan
kesiapan alat kesehatan yang digunakan dimana alat-
alat tersebut merupakan salah satu hal utama dalam
pemberian asuhan keperawatan. Selain alat kesehatan
perawat juga selalu menjaga kerapihan diri dan
kerapihan ruangan dan fasilitas kamar yang ditempati
pasien sehingga pasien merasa nyaman.
Dari hasil penelitian, teori, dan penelitian
terkait maka peneliti berpendapat bahwa.Unsur
kepuasan pasien tangible merupakan kepuasan
terhadap alat, sarana dan prasarana yang ada dirumah
sakit yang merupakan penunjang dalam pemberian
4
 Jurnal Keperawatan Bina Husada
asuhan keperawatan sehingga dapat meningkatkan
kualitas pelayanan asuhan keperawatan.
3.4 Distribusi frekuensi tingkat kepuasan
pasien empathy di Ruang Rawat Inap
Rumah Sakit Bunda Palembang tahun
2017.
Tabel 3.4
Tingkat Frekuensi Persen (%)
Kepuasan
Empathy
Puas 73 77,7
Tidak Puas 21 22,3
Total 94 100
Pada tabel 3.4 diatas dapat kita lihat bahwa
dari 94 responden dengan tingkat kepuasan pasien
empathy perawat yang menyatakan puas sebanyak 73
responden (77,7%) dan tingkat kepuasan pasien
empathy perawat yang tidak puas sebanyak 21
responden (22,3%).
Pada hasil penelitian menunjukkan bahwa
sebagian besar responden menyatakan puas pada
tingkat kepuasan pasien empathy yaitu sebanyak 73
responden (77,7%). Pernyataan yang mendapatkan
persentase tertinggi sebanyak 94,6% yaitu pernyataan
“Perawat memberikan informasi kepada pasien
tentang segala tindakan perawatan yang akan
dilaksanakan” dan 94,6% yaitu pernyataan “Perawat
mudah ditemui dan dihubungi bila pasien
membutuhkan” sedangkan pernyataan yang
mendapatkan persentase terendah sebanyak 75,6%
yaitu pernyataan “Perawat kurang perhatian dan
memberikan dukungan moril terhadap keadaan pasien
(menanyakan dan berbincang-bincang tentang
keadaan anda)”.
Nursalam (2014) menyatakan empati dalam
suatu pelayanan adalah adanya suatu perhatian,
keseriusan, simpatik, pengertian dan keterlibatan
pihak-pihak yang berkepentingan dengan pelayanan
untuk mengembangkan dam melakukan aktivitas
pelayanan sesuai dengan tingkat pengertian dan
pemahaman dari masing-masing pihak tersebut.pihak
yang memberi pelayanan harus memiliki empati
memahami masalah dari pihak yang ingin dilayani.
Pihak yang dilayani seyogyanya memahami
keterbatasan dan kemampuan orang yang melayani,
sehingga keterpaduan antara pihak yang melayani dan
mendapat pelayanan memiliki perasaan yang sama.
Triwibowo (2013) menyatakan empati berarti
perawat memahami masalah pasien dan bertindak
demi kepentingan pasien, serta memberikan perhatian
personal kepada pasien dan memiliki jam operasi
yang sama.
Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian
yang dilakukan oleh Setiawan dan I Made Kariasa
(2013). Berdasarkan hasil penelitian tingkat kepuasan
empathy perawat memberikan informasi tentang
segala tindakan perawatan yang akan dilaksanakan
sehingga pasien merasa nyaman dengan pelayanan
Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Mutu Pelayanan Pelaksanaan Asuhan......…Tri Aulia Novitasari dan Amalia
yang diberikan. Perawat mudah ditemui bila pasien
membutuhkan, serta perawat memberikan dukungan
moril dengan cara berbincang-bincang dengan pasien
tentang keadaan pasien sehingga pasien bisa sharing
dengan pasien tentang apa yang dirasakan pasien.
Dari hasil penelitian, teori, penelitian terkait
maka peneliti berpendapat bahwa, unsur kepuasan
pasien empathy merupakan kemampuan perawat
memberikan perhatian moril kepada pasien yang
merupakan salah satu cara untuk membantu
mempercepat proses penyembuhan baik fisik maupun
psikis pasien.
3.5 Distribusi frekuensi tingkat kepuasan
pasien reliability di Ruang Rawat Inap
Rumah Sakit Bunda Palembang tahun
2017.
Tabel 3.5
Tingkat Frekuensi Persen (%)
Kepuasan
Reliability
Puas 89 94,7
Tidak Puas 5 5,3
Total 94 100
Pada tabel 3.5 diatas dapat kita lihat bahwa
dari 94 responden dengan tingkat kepuasan pasien
reliability perawat yang menyatakan puas sebanyak
89 responden (94,7%) dan tingkat kepuasan pasien
reliability perawat yang tidak puas sebanyak 5
responden (5,3%).
Pada hasil penelitian menunjukkan bahwa
sebagian besar responden menyatakan puas pada
tingkat kepuasan pasien reliability yaitu sebanyak 89
responden (94,7%). Pernyataan yang mendapatkan
persentase tertinggi sebanyak 100% yaitu pernyataan
“Perawat mampu menangani masalah perawatan anda
dengan tepat dan profesional” sedangkan pernyataan
yang mendapatkan persentase terendah sebanyak
91,5% yaitu pernyataan “Perawat terkadang lupa
memberitahu dengan jelas tentang hal-hal yang harus
dipatuhi dan dilarang dalam perawatan pasien”.
Triwibowo (2013) menyatakan berkaitan
dengan kemampuan pemberi pelayanan untuk
memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali
tanpa membuat kesalahan apapun dan menyampaikan
pelayanannya sesuai dengan waktu yang disepakati.
Disamping itu untuk mengukur kemampuan perawat
dalam memberikan pelayanan yang tepat dan dapat
diandalkan. Ketepatan perawat dalam memberikan
pelayanan serta bersikap ramah dan selalu siap
menolong. Kehandalan berhubungan dengan tingkat
kemampuan dan keterampilan yang dimiliki petugas
dalam menyelenggarakan dan memberikan pelayanan
kepada pasien di rumah sakit. Tingkat kemampuan
dan keterampilan yang kurang dari tenaga kesehatan
tentunya akan memberikan pelayanan yang kurang
memenuhi kepuasan pasien sebagai standar penilaian
terhadap mutu pelayanan.
5
 Jurnal Keperawatan Bina Husada
Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian
yang dilakukan oleh Setiawan dan I Made Kariasa
(2013). Berdasarkan hasil penelitian tingkat kepuasan
reliability perawat tepat waktu, dan profesional dalam
memberikan pelayanan asuhan keperawatan, perawat
memberitahu apa yang harus dipatuhi dan dilarang
terkait dengan perawatan pasien untuk membantu
mempercepat proses penyembuhan pasien.
Dari hasil penelitian, teori, dan penelitian
terkait maka peneliti berpendapat bahwa, unsur
kepuasan pasien reliability merupakan kemampuan
perawat menangani masalah pasien secara profesional
dan tepat waktu, dengan keterampilan yang dimiliki
berdasarkan SOP yang berlaku.
3.6 Distribusi frekuensi keseluruhan unsur
tingkat kepuasan pasien terhadap mutu
pelayanan pelaksanaan asuhan keperawatan
di ruang rawat inap Rumah Sakit Bunda
Palembang tahun 2017.
Tabel 3.6
Tingkat Frekuensi Persen (%)
kepuasan
RATER
Puas 82 87,2
Tidak puas 12 12,8
Total 94 100
Pada tabel 3.6 diatas dapat kita lihat bahwa
dari 94 responden dengan tingkat kepuasan pasien
RATER perawat yang menyatakan puas sebanyak 82
responden (87,2%) dan tingkat kepuasan pasien
RATER perawat yang tidak puas sebanyak 12
responden (12,8%).
Pada hasil penelitan menunjukkan bahwa
sebagian besar responden menyatakan puas pada
tingkat kepuasan pasien keseluruhan unsur pelayanan
keperawatan yaitu sebanyak 82 responden (87,2%).
Tjiptono (2004) dalam Nursalam (2014)
menyatakan mutu pelayanan keperawatan merupakan
sebagai indikator kualitas pelayanan kesehatan
menjadi salah satu faktor penentu citra institusi
pelayanan kesehatan di mata masyarakat. Hal ini
terjadi karena keperawatan merupakan kelompok
profesi dengan jumlah terbanyak, paling depan dan
terdekat dengan penderitaan, kesakitan, serta
kesengsaraan yang dialami pasien dan keluarganya.
Salah satu indikator dari mutu pelayanan keperawatan
itu adalah apakah pelayanan keperawatan yang
diberikan itu memuaskan pasien atau tidak.Kepuasan
merupakan perbandingan antara kualitas jasa
pelayanan yang didapat dengan keinginan, kebutuhan,
dan harapan.
Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian
yang dilakukan oleh Setiawan dan I Made Kariasa
(2013). Berdasarkan hasil penelitian tingkat kepuasan
keseluruhan unsur pelayanan keperawatan adalah
prioritas kepuasan pasien di rumah sakit yaitu dengan
memperbaiki pelayanan dari segi medis maupun non
medis, terutama pada pelayanan keperawatan dengan
Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Mutu Pelayanan Pelaksanaan Asuhan......…Tri Aulia Novitasari dan Amalia
mendistribusikan pelayanan yang sigap, ramah dan
sopan.
Dari hasil penelitian, teori, dan penelitian
terkait maka peneliti berpendapat bahwa, unsur
kepuasan pasien keseluruhan unsur pelayanan
keperawatan merupakan suatu pelayanan medis
maupun non medis yang sesuai dengan ekspektasi
pasien yaitu yang secara keseluruhan baik dan
memuaskan.
4. SIMPULAN DAN SARAN
4.1. Simpulan
4.1.1 Distribusi frekuensi tingkat kepuasan pasien
responsiveness sebagian besar responden
menyatakan puas sebanyak 76,6%.
4.1.2 Distribusi frekuensi tingkat kepuasan pasien
assurance sebagian besar responden
menyatakan puas sebanyak 96,8%.
4.1.3 Distribusi frekuensi tingkat kepuasan pasien
tangible sebagian besar responden menyatakan
puas sebanyak 94,7%.
4.1.4 Distribusi frekuensi tingkat kepuasan pasien
empathy sebagian besar responden menyatakan
puas sebanyak 77,7%.
4.1.5 Distribusi frekuensi tingkat kepuasan pasien
responsiveness sebagian besar responden
menyatakan puas sebanyak 94,7%.
4.2. Saran
4.2.1 Bagi Rumah Sakit Bunda Palembang
Penelitian ini dapat dijadikan sebagai bahan
kajian lebih lanjut bagi Rumah Sakit dalam
peningkatan pelayanan pelaksanaan asuhan
keperawatan. Dari hasil penelitian terdapat beberapa
pelayanan keperawatan yang masih perlu dibenahi
dan masih perlu ditingkatkan, seperti mutu pelayanan
pelaksanaan asuhan keperawatan pasien dalam
kategori pelayanan keperawatan dasar, seperti
menyediakan waktu khusus untuk membantu pasien
berjalan, BAB, BAK, dll., perhatian terhadap keluhan
yang pasien rasakan, kebersihan lingkungan,
pemberian dukungan moril terhadap keadaan pasien,
serta pemberitahuan sikap disiplin pasien selama
pasien berada di Rumah Sakit.
4.2.2 Saran Bagi Peneliti Selanjutnya
Penelitian ini sebagai wawasan dan gambaran
nyata untuk mengembangkan dan meningkatkan mutu
pelayanan pelaksanaan asuhan keperawatan di Ruang
Rawat Inap Rumah Sakit Bunda.
DAFTAR PUSTAKA
Anjaryani, Wike Diah. 2009.
Kepuasan Pasien Rawat Inap Terhadap
Pelayanan Perawat di RSUD Tugurejo
Semarang. Tesis Diterbitkan. Program
Pascasarjana Universitas Diponegoro;
Semarang.
6
 Jurnal Keperawatan Bina Husada

Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller. 2009.

Manajemen Pemasaran Edisi Ketiga Belas.
Erlangga; Jakarta.

Nursalam, 2014.
Manajemen Keperawatan Aplikasi dalam
Praktik Keperawatan Profesional. Salemba
Medika; Jakarta.

Pusat Data dan Informasi Kementrian Kesehatan.

2014.
Ringkasan Eksekutif Datadan Informasi
Kesehatan Provinsi Sumatera Selatan.
Diakses melalui
(Http://bppsdmk.kemkes.go.id). Pdf.
Dipublikasi senin, 1 Desember 2014 pukul
23:22.

Profil Rumah Sakit Bunda Palembang. 2017.

Rekam Medis Rumah Sakit Bunda
Palembang. Rumah Sakit Bunda Palembang;
Palembang.

Rumah Sakit Cipto Mangunkusumo. 2015.

Indeks Kepuasan Masyarakat Periode
Agustus dan Oktober 2014. Diakses melalui
(http://rscm.co.id/research/publications/surve
iof public satisfaction index april 2015
period. Artikel. Dimutakhirkan Pada Senin,
27 Juli 2015 05:05.

Setiawan, Iwan dan I made Kariasa. 2013.

Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap
Pelayanan Perawat di Unit Gawat Darurat
Rumah Sakit Haji Jakarta. Jurnal Skripsi
Universitas Indonesia; Depok.

Suara, Mahyar, dkk. 2010

Konsep DasarKeperawatan. TIM, Jakarta.

Triwibowo, Cecep. 2013.

Manajemen Pelayanan Keperawatan di
Rumah Sakit. TIM; Jakarta.

Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Mutu Pelayanan Pelaksanaan Asuhan......…Tri Aulia Novitasari dan Amalia 7