TERJEMAHAN BUKU KEPUASAN PASIEN PATIENT SATISFACTION BAB 1 BAB 2 PENTINGNYA KEPUASAN PASIEN APA YANG PASIEN INGINKAN?

FAKTOR KUNCI PENGUATAN DALAM PRAKTEK BAB 3 BAB 4 DESAIN MODEL KEPUASAN PASIEN: SUATU MODEL PENINGKATAN PRAKTEK DALAM PEMASARAN INTERNAL

TUGAS MANAJEMEN MARKETING Program Studi Manajemen Konsentrasi Manajemen Rumah Sakit

DOSEN: FIRMAN ALAMSYAH, SE, M.Sc

Oleh : RINI SITI NURJANAH YENNY NOOR R. KINCE SAKINAH 20090311012 20090311013 20090311014

PROGRAM PASCASARJANA UNIVERSITAS ISLAM BANDUNG BANDUNG

0

2011 BAB 1 PENTINGNYA KEPUASAN PASIEN

FOCUS PADA KEPUASAAN PASIEN : TETESAN AIR YANG MENJADI GELOMBANG Apa yang membuat kepuasan pasien begitu penting bagi praktek anda? Faktanya adalah bahwa praktek perorangan atau praktek kelompok perlu menyadari kekuatan dari kepuasan pasien, dan mengembangkan strategi secara sadar dan sungguhsungguh, untuk mencapai kepuasaan pada pasien dan pelanggan utama lainnya.

Beranikah Kita Menyebut Pelanggan? Seringkali kita membicarakan tentang pasien dan menyebut mereka hanya seperti itu. Tapi kadangkala kita memerlukan sebuah istilah generik. Kami mempertimbangkan istilah tamu, banyak Rumah Sakit menggunakan istilah tersebut dalam upaya mereka untuk memperkuat organisasi mereka dalam dimensi pelayanan. Tapi kami menolak hal tersebut, karena bagi kami istilah ini lebih cocok bagi para pengguna hotel tapi bukan bagi para pengguna layanan kesehatan. Istilah tamu terlalu menyatakan hubungan yang bersifat sukarela seperti tampak pada tabel 1-1. Tabel 1-1. Hotel vs Pengguna Layanan Kesehatan Di Hotel Sebagian besar orang ingin berada di Sebagian sana yang baik Tamu mengharapkan keramah-tamahan
1

Di Praktek Medis besar orang tidak mau berada di sana cemas, bahkan ketakutan Pasien klinik, mengharapkan pengetahuan kompetensi teknologi,

Sebagian besar orang dalam semangat Sebagian besar pasien merasa tegang,

pengobatan yang baik Personalia menolong harus sopan, tertib, suka Personalia harus tepat, berketerampilan tinggi, aman, perhatian, responsif, lembut, cepat, dll

Dalam laporan berkala Guest Relations in Practice, 1 Februari 1986 halaman 2, pembaca memberikan tanggapan terhadap survei tentang istilah apa yang disukai untuk pengguna layanan kesehatan. Tanggapan mereka tidak dilema nomenklatur terpecahkan, tetapi semakin membuat masalah menjadi kompleks. Kami tetap menggunakan istilah pasien bagi para pengguna layanan kami, walaupun demikian telah disarankan menggunakan istilah klien. Klien mempunyai konotasi sebuah hubungan hukum atau bisnis. Pelanggan menyatakan sebuah hubungan bisnis atau pembelian. Walau istilah pasien terasa sangat kuno, saya percaya istilah ini masih menunjukkan hubungan spesial antara pengguna dan pemberi layanan kesehatan. Mungkin ini adalah waktu untuk bertanya kepada pengguna kami istilah mana yang lebih mereka sukai. (Helen De Sautel, R.N., M.S., Director of Patient Relations, Baptist Hospital of Miami, Miami, FL). Saran saya, istilah untuk menunjukkan bagaimana kita menyapa pasien, tamu atau pelanggan adalah Guest-omer, seorang pelanggan yang juga adalah tamu. Hal ini untuk mengenali kebutuhan akan kedua hal. Kita memperlakukan tamu di rumah kita berlainan dengan kita memperlakukan pelanggan di bisnis kita. Guest-omer mengakui adanya hubungan yang lebih erat dengan pelanggan kami dalam sebuah Rumah Sakit (layanan kesehatan). (Deborah McMann, Asisten direktur, patient Relations, University Hospital of Jacksonville, Jacksonville,FL). Istilah yang paling akurat dan realistik adalah korban. Sebagian besar konsumen kesehatan dan layanan medik tidak mempunyai pilihan yang nyata. Jelas bahwa layanan pencegahan merupakan pengecualian, tapi sayangnya layanan seperti itu lebih berupa konsep daripada sebuah kenyataan (Richard Gamel, MD Search, Inc., Memphis, TN).

Diskusi yang memperhatikan tentang istilah yang tepat untuk pasien/klien/pelanggan baru sangatlah relevan bagi persoalan yang telah saya pikirkan untuk mendapatkan gelar alternatif. Hal ini mengingatkan saya tehadap debat istilah boy/girlfriend/livein/roommate/housemate. Mungkin kita perlu berkonsultasi dengan seorang antropolog atau ahli bahasa. (Sylvia Wessel). Karena tidak memiliki solusi yang tepat, kami memutuskan bahwa sedapatnya kami menggunakan istilah pasien. Tetapi ketika kami memerlukan istilah generik untuk semua orang yang kepuasaannya menjadi hal penting bagi kelangsungan praktek anda, kami menggunakan istilah pelanggan. Kami menyadari bahwa terlalu banyak orang dalam layanan kesehatan, istilah pelanggan bersifat menghina atau menyakitkan hati karena hanya mencerminkan hubungan ekonomi. Sesungguhnya dalam layanan kesehatan, hubungan antara pasien dan dokter lebih dari sekedar urusan ekonomi. Bagi sebagian orang, istilah pelanggan tidak membawa sisi manusia dari layanan kesehatan yang melibatkan penyembuhan, perhatian, dan perasaan kasihan. Ini mungkin terasa dingin dan mekanistik. Tetapi faktanya, pasien dan dokter yang merujuk memilih praktek anda dari sederetan pilihan dan pilihan mereka memiliki dampak ekonomi. Hal ini nyata. Istilah lain adalah klien, konsumen, dan tamu lebih tidak nyata dan tidak menyelesaikan masalah konotasi. Menyadari bahwa tiap istilah memiliki dukungan dan perlawanan yang kuat, buku ini kadang menggunakan istilah pelanggan sebagai istilah generik untuk mengartikan seseorang yang kepuasannya merupakan kunci terhadap sukses praktek anda, termasuk pasien, keluarga dan teman mereka, karyawan anda, sumber rujukan, bahkan pembayar pihak ketiga.

Siapa Pelanggan Anda? Pelanggan utama bagi praktek medis terutama adalah : Pasien, teman dan keluarga pasien, sumber rujukan profesional, komunitas besar dan karyawan anda sendiri. Praktek yang sukses adalah praktek yang dapat mempertahankan kepuasan semua pelanggan dengan memberikan pelayanan tersendiri. Hal ini tidak mudah, tetapi
3

dapat terlaksana bila anda mengambil langkah strategik untuk memperbaiki praktek anda. Pasien-pasien Tentu saja, pelanggan utama atau kelompok pengguna utama untuk kesuksesan praktek anda adalah pasien, sebuah kelompok dengan pengalaman yang langsung dan sangat kuat dengan anda, staf anda dan pelayanannya. Ada empat alasan yang harus menjadi perhatian dalam hal kepuasan pasien: Alasan kemanusiaan : Pasien berhak mendapatkan pelayanan dan perawatan yang berkualitas karena mereka adalah orang sakit, khawatir, nyeri, prihatin dan khawatir tentang keadaan fisik, emosi dan ekonomi. Apakah saya sehat? Dapatkah saya menghadapinya secara emosi? Mampukah saya membiayai? Alasan ekonomi : Pasien adalah pelanggan. Mereka berpikir seperti seorang pelanggan, mereka memiliki pilihan untuk mempertimbangkan secara hati-hati, dan mengharapkan nilai dari uang mereka. Alasan pemasaran : Pasien adalah sebuah hubungan publik dan kekuatan penjualan. Mereka memikat orang lain untuk datang ke praktek anda atau menjauhinya. Mereka mengendalikan selentingan yang mempengaruhi kelangsungan bisnis. Alasan efisiensi : Pasien yang merasa puas lebih mudah untuk dilayani, pasien yang merasa tidak puas terutama mereka yang melayangkan keluhan, menghabiskan waktu staf yang berharga, waktu yang lebih baik digunakan untuk melayani lebih banyak orang.

Keluarga dan Teman Pasien Anggota keluarga dan teman pasien adalah kelompok pelanggan utama yang kedua. Ketika mereka menemani pasien ke praktek anda, staf seringkali tidak memandang mereka, karena perhatian utama staf adalah terhadap pasien. Padahal, keluarga dan teman pasien juga memiliki pengalaman pertama dengan praktek anda. Mereka berharap keberadaan dan kepentingannya diketahui oleh anda dan
4

staf anda, dan mereka menghargai kenyamanan, keramahan yang membantu mereka melewati waktu menunggu berlalu dengan cepat. Mereka mungkin merasa terganggung, karena mereka merasa tidak berdaya untuk membantu orang yang mereka kasihi. Prihatin dan cemas, mereka membutuhkan informasi dan penegasan kembali. Mereka juga berperan dalam naluri melindungi, mengamati perilaku staf anda terhadap pasien, dengan tekun menyokong kepentingan pasien. Bila keluarga dan teman terkesan dengan pengalaman mereka atau pengalaman pasien terhadap praktek anda, mereka mungkin mempertimbangkan untuk mencoba praktek anda bila memerlukan layanan yang sama. Tetapi, baik terkesan maupun tidak, mereka adalah partisipan yang penting dalam menyebarkan selentingan kata-kata tentang praktek anda pada komunitas. Keluarga dan teman pasien memberikan iklan yang kuat dan cuma-cuma. Anda mengendalikan apakah iklan tersebut menjadi baik atau buruk. Sumber rujukan profesional Kelompok pelanggan lain yang penting terhadap kelangsungan praktek anda adalah sumber rujukan profesional. Tergantung sifat dasar dari praktek anda, sumber rujukan ini dapat berupa dokter lain, perusahaan asuransi, rujukan dari HMO (Health Maintenance Organization) atau PPO (Preferred Provider Organization), rujukan dokter yang dilakukan Rumah Sakit, psikolog, pekerja layanan harian, perawat sekolah, dan pelaku layanan atau organisasi secara luas. Orang yang membuat rujukan untuk organisasi ini memiliki alasan untuk berkomunikasi dengan staf anda, mungkin untuk melakukan follow up pasien, bertanya, untuk mendapatkan informasi akuntansi atau rujukan lanjutan. Hubungan praktek anda terhadap orang-orang ini sangatlah kuat, karena mereka menghubungkan pasien langsung pada anda. Kemungkinan bahwa mereka akan melanjutkan untuk merujuk ke praktek anda bukan hanya tergantung pada persepsi merka terhadap layanan anda pada pasien, juga layanan yang anda berikan pada perujuk sendiri. Meskipun demikian, staf anda mungkin tidak memberikan layanan yang baik terhadap sumber rujukan ini. Bukan hanya karena staf tidak memandang mereka sebagai pelanggan, staf sering menganggap pertanyaan dan telefon mereka sebagai sebuah gangguan. Hal ini merupakan masalah, karena setiap kontak dapat menghasilkan rujukan di kemudian hari, terhadap praktek anda atau praktek orang lain.
5

Komunitas Luas Kelompok pelanggan yang luas tapi sulit bagi praktek anda adalah komunitas. Pendapat publik atau reputasi praktek anda dalam komunitas seringkali menunjukkan apakah pasien akan menggunakan untuk pertama kali praktek anda atau menghindarinya. Ada banyak kesempatan bagi dokter untuk bekerja bagi kepentingannya sendiri dalam komunitas. Banyak kelompok sosial, pendidikan, agama menghargai pembicara dokter dalam topik medik. Kegiatan kesehatan dan acara besar memberikan kesempatan bagi anda dan staf anda untuk memeriksa tekanan darah secra cuma-Cuma atau prosedur skrining lainnya. Hal yang baik akan timbul dengan kegiatan-kegiatan tersebut, dapat diharapkan akan meningkatkan reputasi praktek anda. Karyawan Anda Staf anda sendiri memiliki dua fungsi, sebagai pemberi layanan dan juga sebagai pelanggan. Dalam perannya sebagai pemberi layanan, rasa saling menghormati adalah bukti bagi pasien anda dan pelanggan lainnya. Sebagai pelanggan, karyawan dapat menggunakan praktek anda untuk layanan kesehatan, merekomendasikannya kepada keluarga atau teman, dan bagi anggota komunitas. Sebagai orang dalam, setiap komentar yang dibuat oleh karyawan anda tentang praktek anda, mempunyai bobot yang patut dipertimbangkan bagi opini publik. Apa yang karyawan anda sebutkan tentang praktek anda di bus, acara keluarga atau pertemuan komunitas? Memberikan mereka sebagai sumber informasi terpercaya, karyawan juga harus dilayanan sebagai pelanggan yang potensial dan sebagai sumber rujukan. Mereka berhak mendapatkan layanan, keuntungan dan informasi yang akan meningkatkan loyalitas dan dukungan mereka. Pelanggan adalah pasien, keluarga dan teman pasien, sumber rujukan, komunitas dan karyawan : begitu banyak orang yang harus dilayani.

Mengapa Berkonsentrasi pada Kepuasan?

Sepuluh faktor yang menguatkan pelanggan anda, terutama pasien dalam upaya meningkatkan kepuasan pasien. 1. Sifat Dasar Manusia dan Kerelaan Alasan utama untuk mendapatkan kepuasan pasien adalah misi dan tradisi. Misi dari profesi medis adalah untuk menyembuhkan, dan membuat nyaman. Ini adalah inti dari praktek kedokteran yang menarik banyak orang untuk menjadi seorang dokter. Ketika seseorang sakit, mereka khawatir bahkan kadang merasa takut. Mereka mengharapkan penanganan yang baik. Keahlian klinik tidaklah cukup untuk menghilangkan kecemasan kecuali diikuti dengan perhatian, rasa hormat , kesopan santunan, empati dan perasaan kasihan. Ini adalah perilaku dokter dan staf yang berharga. Seorang dokter yang efektif mengetahui bahwa keterampilan interpersonal yang efektif adalah kunci bagi kerelaan pasien untuk menerima regimen pengobatan, bagaimana anda menjelaskan pengobatan dan penatalaksanaan, bagaimana anda mencek pengertian pasien, bagaimana anda mengembangkan kualitas kepercayaan, sehingga pasien mengikuti rekomendasi anda. 2. Kesamaan Teknologi Dokter dari semua bidang spesialisasi menganggap bahwa provider lain dalam area mereka memiliki pelatihan yang sama dan akses kepada teknologi dan protokol pengobatan yang sama. Pendidikan kedokteran Amerika telah membantu untuk menyakinkan pasien bahwa pelayanan teknologi yang adekuat dapat didapatkan dari berbagai sumber. Seorang antropolog medik Irwin Press, menyatakan bahwa terdapat persamaan antara dokter-dokter. Dalam derajat yang besar, semua dokter tampak serupa bagi pasien, baik dokter bedah, internis, endokrinolog, atau apapun. Paradigma nya adalah pelatihan yang sama, dan tergantung pada penemuan dari luar atau standar teknik membuat dokter-dokter sulit dibedakan satu dari yang lain (Witch Doctors Legacy: Some Anthropological Implication for the Practice of Clinical Medicine in N.J. Chrisman and TW Maretzki, Clinically Applied Anthroplogy, D Reidel Publishing Co., 1982, pp. 193-194).
7

Konsumen melihat banyak alternatif yang secara medik serupa, sampai terbukti salah, menganggap persaingan yang sama dari setiap sumber pemberi layanan. Adanya persaingan dan cara untuk berbeda dan menjadi lebih baik, bukan secara klinis atau teknologi. Persaingan tergantung dari kemampuan praktek anda untuk menawarkan pelayanan yang berbeda bagi konsumen. Anda dapat berdiri di luar keramaian dokter lain dan memberikan perhatian yang ajaib, interaksi pasien dan dokter yang memuaskan dan pelayanan yang membuat pasien kembali lagi karena harapan mereka. 3. Provider Baru Persaingan bersifat keras dan terus berkembang. Seperti Rumah Sakit menghadapi pesaingan seperti pusat operasi, pusat radiologi, begitu pula dokter menghadapi persaingan dari praktek perawat dan lain-lain. Banyak pemberi layanan ini mempunyai kesempatan di pasar karena mereka melihat pelayanan yang tidak adekuat dan ketidaknyamanan di praktek kedokteran yang ada. Mereka mengharapkan untuk membagi pasar karena mereka manawarkan kepada pasien bukan teknik yang lebih baik tetapi kenyamanan yang superior, akses, sensitivitas dan rasa belas kasihan. Praktek yang telah ada yang ingin mempertahankan bagiannya dalam pasar harus bersaing dalam dimensi pelayanan pelanggan dengan pendatang baru ini. Menurut United Technologi : kami bukan lagi hidup dalam era menolak pembeli, tetapi ini adalah era menolak penjual. Jelas bahwa penjual yang gagal untuk memberikan layanan yang istimewa akan kalah dari pesaing yang memberikan layanan yang baik, yaitu pesaing yang mendengarkan lebih baik, dan berani untuk bertindak ketika ada perubahan. 4. Perantara Baru Bisnis asuransi kesehatan telah membuat persaingan baru. Perantara baru ini seperti HMO dan PPO telah bersaing secara giat dengan sistem ganti rugi yang tradisional. Semua bentuk perantara mencari cara untuk mengurangi biaya layanan kesehatn sementara menahan kualitas teknis layanan. Walaupun demikian, rencana yang paling cerdas dan sukses adalah iklan layanan superior dari provider yang bergabung. Sebagai contoh HMO-PA, salah satu perencana
8

layanan kesehatan Amerika, mengiklankan bahwa rencana layanan yang sempurna, merencanakan layanan untuk anak-anak seperti mereka adalah direktur medis sendiri. Perencanaan asuransi mencoba untuk membedakan mereka sendiri, bukan hanya dari pelayanan yang kompeten, tetapi dengan mengatasi relasi konsumen. Volume pasien yang dikontrol oleh perantara praktek anda. 5. Konsumer Baru Sementara dokter menghadapi berbagai persaingan, konsumen bertambah secara cepat. Pengetahuan mereka meningkat dan mereka dapat membedakan. Mereka berbelanja untuk dokter dan mengatur perencanaan dan mereka menyadari bahwa mereka membayar untuk layanan kesehatan dan mengharapkan nilai dari uang mereka.Dokter diteliti dengan cermat oleh publik. Sebagai hasilnya, jumlah orang yang pindah dokter semakin banyak. Dan sekali anda kehilangan pasien anda, anda bukan hanya kehilangan pasien tersebut, tetapi juga semua yang telah dirujuk oleh pasien tersebut. Konsumen yang teliti ini memiliki kekuatan yang mempengaruhi kesuksesan dokter. Konsumen memiliki kekuatan untuk memulai hubungan antara dokter dan pasien dan mengakhirinya bila pasien telah kehilangan kepercayaan terhadap dokter. Hasilnya adalah dokter perlu memebrikan kualitas yang pasien cari dari seorang dokter yang baik. Apa yang diharapkan publik? Kualitas apa yang pasien cari? Tentunya lebih dari sekedar keahlian medik. Konsumen tidak memiliki pengetahuan yang dimiliki oleh dokter, tidak mempu mengevaluasi kompetensi teknis dokter mereka. Peneliti pasar (seperti Harris research Organization in a study commissioned by Pfizer, 1986) mengindikasikan bahwa faktor layanan konsumen, bukan kompetensi teknis yang memberikan kontribusi yang besar bagi kepuasan pasien. Dalam studi nasional lainnya oleh Tom Scheff dan Maggie Shaeffer (How do consumers select physicians?, Medical Group management 34 may/June 1987),
9

atau pembeli makro ini dapat

merusak praktek dengan aksi yang menentukan, yaitu memilih praktek lain bukan

1000 konsumen telah ditanya untuk menyebutkan hal yang paling penting bagi mereka dalam memilih dokter. Sepuluh respon teratas adalah : 91% waktu dan penjelasan yang diberikan oleh dokter, 90% kemampuan untuk memperoleh sebuah perjanjian bila dibutuhkan, 76% kesopan santunan dari staff kantor, 72% dokter tepat waktu sesuai perjanjian. Konsumen yang tidak puas dengan dokter memiliki kekuatan untuk memilih alternatif lain. Pada tahun 1985 National Healthcare Marketing Symposium di Kansas, Vice President dari Planning dan Marketing for south Community Hospital di Oklahoma, John Cotilion menyatakan bahwa sebuah studi menunjukkan 68 persen pelanggan yang tidak kembali ke pemberi layanan tidak disebabkan karena mereka sedih oleh perilaku pegawai yang menyebabkan pengobatan yang salah. Konsumen memilih dan mengevaluasi dokter berdasarkan kriteria layanan yang mereka ketahui untuk menilai karena pengalaman, bukan berdasarkan kompetensi klinik. 6. Selentingan yang Kuat Dokter diteliti oleh konsumen, dan konsumen tersebut menyebarkan kata-kata tentang apa yang mereka lihat dan saksikan. Kata-kata yang tersebar tergantung sifat dasarnya, memeprcepat atau memperlambat aliran pasien ke praktek anda. Delphi Forecasts (Healthcare Marketing Trends, Nashville, TN Januari 12 1987 p 4) membuat sebuh penelitian tentang bagaimana konsumen memilih dokter. Empat puluh lima persen baik konsumen perkotaan maupun pedesaan tergantung pada rekomendasi dari mulut ke mulut dari teman atau keluarga. Dilaporkan bahwa layanan kesehatan merupakan topik ketiga tertinggi dari pembicaraan antara teman dan keluarga. Hasilnya , selentingan merupakan sumber rujukan yang kuat. Kata-kata tentang praktek dokter menyebar seperti api yang liar. Dokter yang ingin selamat memerlukan selentingan tersebut untuk menarik pasien, dan tidak memindahkannya ke pembeli layanan lainnya. 7. Gangguan negatif

10

Hal yang paling penting adalah untuk mengetahui tentang hal-hal yang terselubung dari produk, seringkali pelanggan tidak mengetahui apa yang akan didapatkannya sampai mereka mendapatkan. Hanya pada saat merka tidak mendapatkan apa yang mereka harapkan dan mereka bayar, baru mereka menyadari apa yang mereka harapka. Jadi pada saat mereka merasa kecewa. The Technical Assistance Research Project (TARP) di Washington D.C. 1985, memimpin sebuah studi masal tentang perilaku konsumen dalam industri layanan. TARP menemukan bahwa rata-rata konsumen memberitahu 5 orang lain tentang pengalaman positif yang mereka dapatkan dari organisasi layanan. Sebaliknya mereka memberitahu 20 orang tentang keburukan. Jadi konsumen memberitahunkan 4 kali lipat lebih banyak saudara dan teman kerja tentang pengalaman negatif atau ketidakpuasan dengan layanan daripada mereka berbicara tentang pengalaman negatif. Hasilnya : sebuah praktek harus memuaskan 4 orang untuk setiap 1 orang yang kecewa untuk tetap bertahan dalam hal reputasi publik. Anda tentunya merupakan saksi tentang pikiran negatif pasien yang telah mengadukan ketidakpuasan tentang Rumah Sakit. Ketika seorang staf marahmarah selama 2 menit dari 1 jam, banyak pasien melihat orang tersebut kasar, mereka fokus pada keadaan buruk selama 2 menit tersebut, bukan terhadapt 58 menit yang menyenangkan. Menurut Tom Moody, Vice President dan General Manager Marketing

Prescription, lebih dari 21% orang yang berganti dokter disebabakan karena alasan negatif, lebih disebabkan karena ketidakpuasan dibanding penyebab netral seperti pindah tempat (Healthcare Marketing Report, vol 5 Feb 1987). 8. Stereotip Dokter yang Serakah dan Tidak Memihak Apakah anda lelah dengan sifat dokter yang negatif? Mempertimbangkan katakata immortal dari Ambrose Bierce dan William Shakespeare. Dokter : adalah sesorang yang kita harapkan saat sakit dan anjing kami saat sehat (Ambrose Bierce, Devils Dictionary). Reputasi, reputasi dan reputasi! O! Saya telah kehilangan reputasi saya. Saya telah kehilangan bagian yang tidak dapat mati
11

dari diri saya, dan yang tertinggal adalah yang seperti binatang (Shakepeare, Othello II) Masa memuja-muja dokter telah berakhir. Menurut David Mechanic (Physicians and Patient inTransition, the Hasting Center Report, vol 15, december 1985), analisis AMA menyebutkan bahwa publik percaya bahwa dokter tidak lagi perhatian seperti mereka dahulu, bahwa mereka tidak menghabiskan wktunya dengan pasien dan mereka lebih termotivasi dengan uang dan prestise daripada untuk membantu orang. Menurut AMA, perilaku ini mengikis kepercayaan pasien. Antropolog Irwin Press mengatakan : saat ini dokter percaya bahwa pasien telah banyak tersesat dalam cara memandang mereka sebagai pelayan kesehatan yang mereka butuhkan. Ketidakpercayaan telah mendasari banyak perilaku pasien terhadap profesi medis. Media yang popular tentu saja telah menyumbangkan keseganan terhadap dokter. Stereotip dokter yang serakah dan arogan ada citra buruk yang dikuatkan oleh malpraktek, pengobatan yang kurang baik, akan meyebabkan image yang buruk. Dokter yang ingin mendapatkan kembali citra yang baik harus mengembalikan kecurigaan konsumen ini. Dokter dan setiap orang dalam prakteknya harus memperhatikan pelayanan kemanusiaan dan memebrikan layanan yang sensitif, untuk mengembalikan reputasi dokter yang buruk. Praktek dokter harus mengesankan bagi konsumen, dan hal ini tidak harus dikerjakan oleh dokternya sendiri. Semua staf harus menyadari sebagai duta kebaikan, sehingga dapat meningkatkan kepuasan pasien. Sebagai sebuah rangkaian tentang kualitas layanan dari buruk sampai baik sekali, tidaklah cukup untuk menjadi adekuat atau baik. Baik sekali, adalah hal yang diperlukan bagi konsumen untuk tetap memperhatikan.

9. Krisis Pertanggungjawaban

12

Fakta, bila seseorang dapat menemukan dokter yang akan mendengarkan mereka, maka mereka pun dapat menemukan seorang pengacara. Publik cepat menggugat, untuk mencari perlakuan hukum untuk ketidakpuasan terhadap dokter mereka, untuk alasan apapun. AMA memperkirakan jumlah malpraktek berlipat 3 kali antara 1975 dan 1983, dan angka gugatan meningkat dari 3,3 per 100 dokter sebelum 1978 menjadi 8,6 dalam tahun 1984 (Mechanic, Physicians and Patients in Transition, Hastings Center Report, vol 15, December 1985). Premi malpraktek terus meningkat. Dokter telah menhdapai peningkatan dari 25 persen menjadi 50 persen premi asuransi setiap tahun (Roy Petty, A Disease in the House of Medicine, Health and Medicine, Winter 1986, p27). Irwin Press, Profesor dari Anthroplogy di universitas Notre Dame menyebutkan bahwa faktor utama yang menyebabkan seorang pasien menuntut malpraktek dokter adalah disebabkan karena persepsi mereka terhadap perilaku dokter terhadap mereka. Paul Sommers, PhD (Malpractice Risk and Patient Relation, J. Family Practice, 20, 299-301) menyatakan bahwa makin baik hubungan pasien dengan dokter, makin sedikit resiko malpraktek. Hal tersebut dapat dicapai dengan cara membuat layanan yang berorientasi terhadap pasien. Menurut Sommers, ketika pasien percaya bahwa dokter mereka tertarik terhadap mereka dan mau memuaskan kebutuhan mereka, pasien akan tetap percaya kepada dokter. Orang tidak menggugat orang lain yang baik, berkehendak baik, bahkan seorang dokter. Dan terdapat bukti bahwa lebih sedikit orang yang menggugat dokter yang berkehendak baik daripada dokter yang dingin, tidak memperhatikan pasien. Dokter dapat mengurangi gugatan malpraktek dengan memperkuat keterampilan komunikasi dan interpersonal. 10. Teknologi Tinggi Pengetahuan medik telah meluas akhir-akhir ini, tetapi layanan kedokteran telah mengalami kemunduran yang krusial (Edward Dhorter, Bedside Manners : The Troubled History of Doctors and Patients. NewYork : Simon and Schuster, p 19). Alat canggih, prosedur diagnostik baru, memegang peran penting dalam praktek kedokteran. Alat teknologi, dan inovasi baru telah menjadi harapan bagi diagnosis dan pengobatan.
13

Sementara alat dengan teknologi tinggi mengesankan bagi pasien, dokter dan staf perlu mengimbangi teknologi tinggi ini dengan elemen perhatian, kehangatan, penjelasan dan kenyamanan dalam faktor layanan.

Pasien adalah Aset yang Berharga Praktek dokter menghadapi tekanan pasar yang penuh kecemburuan, tekanan yang dapat dihadang dengan hasil yang efektif bila adanda menghadapi fakta bahwa praktek anda ada bisnis layanan. Untuk alasan kemanusiaan, pemasaran dan alasan keuangan, anda dapat meningkatkan layanan kesehatan klinik yang sensitif terhadap kebutuhan pelanggan. Hasilnya adalah, kemampuan untuk menarik dan mempertahankan pasien yang loyal. Dalam wawancara dengan dokter yang sukses, kami bertanya,Apakah pendapat anda tentang dokter sekarang dibanding dengan 20 tahun yang lalu? Dua puluh tahun yang lalu, dokter dirujuk. Pasien lebih menerima dan berterimakasih. Pasien sekarang tidak secara buta menerima apa yang dokter beritahukan. Dokter harus memberikan lebih banyak informasi dan dukungan interpersonal, karena pasien membutuhkannya. (Dahlia Sataloff, M.D.). Saya merasa dokter lebih sebagai manusia dan tidak didewakan seperti sedia kala. Apa yang dokter katakan adalah hukum. Tapi saat ini, masyarakat lebih banyak bertanya. (Jose Castel, M.D.). Pasien lebih sadar bahwa mereka memiliki pilihan terhadap pendapat yang berbeda dan gaya yang berbeda. Untuk pertamakalinya dalam sejarah, sejumlah pasien bertanya pada dokternya sebanyak mereka ditanya oleh dokter mereka. (Lilian Cohn, M.D.) Dokter biasanya dilihat sebagai seseorang yang menyembuhkan, itu semua yang mereka kerjakan. Saat ini, hal ini lebih bersifat terbuka bahwa praktek kedokteran adalah bisnis dalam beberapa hal, dan mereka harus dijalankan untuk mendapatkan keuntungan (Margo Turner, M.D.).

14

Karena dokter tidaklah sempurna, pasien menantang dan bertanya kepada mereka. Pasien secara eksplisit berbelanja dokter, menggunakan kriteria yang kaku. Kesadaran pasien meningkat, bahwa praktek dokter adalah sebuah bisnis. Secara singkat, dokter setuju bahwa ini adalah era baru di mana terdapat kekuatan pasien dan kelemahan dokter. Era dimana dokter didewakan telah lalu. Dokter yang menyadarinya akan mengambil langkah aktih untuk mencapai kualitas layanan yang baik dalam praktek mereka. Pasien yang dilayani dengan baik adalah kuncinya. Mereka adalah aset yang berharga, yang memberikan praktek anda stabilitas, kesinambungan dan kekuatan.

BAB 2 APA YANG PASIEN INGINKAN? FAKTOR KUNCI PENGUATAN DALAM PRAKTEK

Hal yang penting dalam kepuasan pasien, karena pasien yang puas akan kembali ke tempat praktek, mereka akan merekomendasikan untuk berobat ke tempat anda, dan mereka menyebarkan kepuasannya kepada keluarga, teman, dan komunitasnya. Untuk memuaskan pasien sekarang, anda harus berusaha sekuat tenaga memenuhi harapannya yang tinggi. Pasien saat ini menginginkan tingkat pelayanan yang berbeda dari pelayanan medis biasa. Pelayanan apakah yang mereka harapkan dari pelayanan medis? Kriteria apakah yang mereka harapkan dan gunakan untuk menilai pengobatan dalam proses pelayanan.

15

Anda mungkin akan tahu dari pengalaman. Bayangkan suatu tempat yang anda rasakan memberikan kepuasan sebagai pelanggan, tempat yang anda pikirkan menawarkan pelayanan yang memuaskan: Restoran terkenal? Hotel tertentu yang berperan dalam red carpet? Disney World? Sekarang bayangkan apa yang akan terjadi jika servicenya mereka sangat buruk. Pilihan untuk orang yang diperlakukan ramah, hangat, dan penuh inisiatis untuk membuat anda merasa spesial dan sangat diperhatikan. Kamu mungkin juga berpikir mengenai kenyamanan dan langkah-langkah untuk mengambarkannya, untuk pemberi pelayanan, anda dan kebutuhan anda penting dan hal utama. Hal ini tidak begitu berbeda dengan praktek anda. Secara umum, pasien melihat hal yang sama dalam melihat kantor dokter dengan Disney World, penerbangan, Hotel Ritz, di restoran atau supermarket favoritnya. Mereka sangat peduli dengan tempat praktek dokter karena mereka sangat gugup, kadang ketakutan. Dan harapannya sangat tinggi. Ironisnya, pertumbuhan penelitian mengenai apa yang pasien cari dalam evaluasi penyedia pelayanan medis mengindikasikan keahlian medis, walaupun penting, bukan faktor utama dalam kepuasan pasien. Faktanya, pasien mengevaluasi praktek seorang dokter melalui enam dimensi: Keahlian medis Lingkungan Keahlian tenaga kesehatan Sistem Fasilitas pelengkap Keterjangkauan Sementara kepentingan relatif dari satu dimensi dibandingan dengan variasi lain dengan populasi berbeda, semua keenam dimensi telah membuktikan secara berulang menjadi faktor kritis kesuksesan. Karena faktor yang disetujui untuk diubah, ada beberapa saran untuk peningkatan pelayanan jika anda ingin meningkatkan daya tarik dan memelihara pasien. Sekarang kitabahas masing-masing faktor.

16

Faktor Kompetensi: Keahlian Medis Secara tradisional, dalam industri pelayanan kesehatan, kompentensi medis, termasuk dokter, teknisi laboratorium, resepsionis, perawat, setiap anggota staf, menerima perhatian lebih dari penyedia pelayanan - jika diagnosis sudah benar, lab sudah akurat, dan teknisi bisa memperbaiki AC. Karena kepentingan standarisasi pelayanan terhadap konsekuensi bisnis dari pelayanan medis, hal ini menekankan kepentingan yang tak perlu ditanyakan lagi. Bagaimanapun bila menjadi perhatian pelanggan, hal itu tidak hanya menjadi kepentingan mereka. Mungkin karena pendidikan medis yang sangat baik dan sistem diskusi kelompok di negara ini, pelanggan datang ke klinik berpengalaman/berkompetensi secara teknik daripada penyedia pelayanan kesehatan umum, kecuali punya alasan khusus. Dalam kenyataannya pelanggan sulit menilai keahlian medis dan malai menilai hal-hal lain yang mengukur praktek medis saja. Penyelenggara pelayanan kesehatan yang berorientasi pada pasar menyadari bahwa ada faktor-faktor lain yang harus pada tempat yang tepat untuk memenuhi harapan tinggi untuk pelayanan medis. Ketika kepuasan pasien tidak menjadi pertimbangan penyedia pelayanan medis, telah dilakukan penelitian oleh Cleveland Clinical Foundation (Frank Weaver, Division of Public Affair, 1986) menyimpulkan bahwa pelanggan menggambarkan penilaiannya berdasarkan faktor: y y y y y y y Kemampuan memeriksa dokter Suasana yang memungkinkan untuk sembuh Terapi medis yang digunakan Teknologimedis yang tersedia Tipe masalah medis yang ditangani dokter Keterlibatan dokter dalam penelitian medis Keahlian medis perawat dan staf lainnya Faktor-faktor ini sangat penting untuk pasien, tetapi tidak sepenting faktorfaktor lain, karena mereka tidak mempunyai latar belakang medis yang bisa menilai kemampuan medis dokternya. Kepercayaan harus, dan berfungsi memperkuat faktor pelayanan medis lainnya.
17

untuk

Faktor yang penting untuk kedua pihak: Lingkungan Lingkungan fisik dalam praktek anda bermanfaat dalam perhatian juga. Lingkungan kondusif, nyaman, lingkungan profesional sangat penting, walaupun tidak semua pelanggan berpikir faktor lingkungan tidak sepenting faktor pelayanan medis. Jelas sekali lingkungan lain bisa seimbang, pasien lebih tertarik pada lingkungan yang lembut, sejuk, bersih dan lingkungan yang aman. Frustasi karena parkir, kurangnya akses transportasi dan masalah fisik lainnya membuat pelanggan beralih ke pelayanan medis lainnya. Tempat praktek berlokasi di lingkungan yang bobrok, tak terpelihara dan gedung yang tidak aman akan mencegah pasien untuk kembali. Tambahan, lingkungan kantor tempat dimana pegawai menghabiskan banyak waktunya berpengaruh terhadap kenyamanan dan persepsi bahwa mereka berada dalam manajemem yang baik. Penelitian klinik Cleveland menunjuk lima lingkungan yang berpengaruh langsung pada kepuasan pasien yaitu: y y y y y Kebersihan fasilitas Kondisi gedung Kemudahan menuju lokasi Ukuran fasilitas Lingkungan di sekitar tempat pelayanan Kebersihan adalah hal yang kritis. Orang-orang di intrustri pelayanan tahu bahwa jika pelanggan melihat nampan yang kotor, bagaimana mereka menangani mesinnya. Dalam tempat praktek dokter, jika gedungnya bobrok, perabotan yang berayap, dan toilet yang penuh noda, pasien pasti mempertanyakan kebersihan ruangan, mereka akan meragukan perhatian anda terhadap sterilisasi instrumen dan kontrol infeksi. Pasien ingin merasa aman dan percaya dalam penanganan dokter yang baik, bersih dan aman. Ketidak-teraturan, kotor, dan masalah perawatan lainnya semua berpengaruh pada kepercayaan pasien dalam terapi medisnya. Dokter yang berencana untuk menarik pasien dari area geografik yang luas harus mengkompensasi batasan jarak dengan membuat fasilitas yang nyaman dan bersih yang membuat pasien merasa tidak sia-sia untuk jauh-jauh datang. Dan juga,
18

lingkungan sekitar adalah benteng kantor anda, kantor anda perlu untuk menggambarkan kulitas hidup yang ditawarkan, sehingga pelanggan fokus pada betapa nyamannya pelayanannya walaupun mereka tidak merasa nyaman saat pertama kali datang. Sebagaimana nyamannya pasien dan keluarganya datang, dan bagaimana giatnya dokter dan staf lainnya dalam lingkungan yang tidak menimbulkan rasa nyaman? Lingkungan fisik, aksesbilitas dan estetikanya adalah hal yang harus dipertimbangkan dalam peningkatan kualitas praktek. Lingkungan yang nyaman, atraktif meningkatkan kepercayaan pasien dan pengantarnya seperti energi dan kemampuan dokter dan staf yang terkonsentrasi.

Faktor yang penting: Kemampuan berhubungan dengan orang Coba renungkan pernahkah pelanggan meninggalkanmu dalam keadaan marah dalam suatu kondisi bisnis? Kebanyakan mereka marah karena mereka merasa diabaikan, atau diperlakukan kurang rasa hormat dan kepedulian sebagai seorang manusia. Itulah salah satu faktor yang paling berefek terhadap kepuasan pasien, dibandingkan faktor lainnya. Jika kamu begitu, oikirkan tempat dimana orang-orangnya kasar, temperamen, acuh, jika bisa pasti anda tidak akan ragu untuk kembali pulang. Dan kamu mungkin akan memberitahu teman-temanmu untuk tidak berobat ke sana juga. Untuk alasan-alasan ini, hal yang mendasar dalam hubungan ke

pasien/tamu/pelanggan untuk penyedia pelayanan kesehatan terutama kepada kemampuan untuk berhubungan dengan orang dan lebih khususnya pada kesopanan, kepedulian, dan perhatian seorang praktisi kepada pasien dan pengantarnya. Tak diragukan lagi, cara berhubungan dengan orang punya sangat berpengaruh terhadap kepuasan konsumen, reputasi tempat praktek anda akan menyebar dari mulut ke mulut dan akan menjadi pilihan nantinya bila pelanggan akan berobat lagi. Seorang resepsipnis yang keceplosan, saya bilang tunggu sebentar! Kamu g lihat saya sedang sibuk! bisa menyingkirkan pasien denga cepat dibandingkan diagnosis diagnosis yang tidak jelas, masalak akses, ataupun antrian
19

yang panjang. Kemampuan interpersonal dan dan refleksi perilaku positif adalah hal yang sangat penting bagi pasien. Pasien dapat segera menilai hal ini dengan sangat baik, sejak mereka ditangani pertama kali. Nada suara juga bisa menggambarkan pertama kali harapan dan ketidak-percayaan terhadap staf dan dokternya. Juga, rasa terhina secara halus akan membuat kemarahan jangka panjang yang akan membuat pasien tidak akan pernah mengunjungi tempat praktek kita lagi. Penelitian cleveland juga menfokuskan lima komponen kemampuan

interpersonal yang dirasa perlu oleh pasien: Perhatian dokter kepada pasien Kesediaan dokter untuk berkomunikasi terhadap pasien dan keluarga Waktu yang dihabiskan dokter untuk pasien Memenuhi harapan pasien dan keluarganya Perhatian perawat terhadap pasien dan keluarganya Kepedulian untuk menolong resepsionis dan staf lainnya Keramahan resepsionis dan staff lainnya

Faktor-faktor ini sangat penting untuk pasien dan menjadi faktor yang langsung berefek dalam pasar penyedia pelayanan kesehatan. Sistem: faktor yang rumit Masalah sistem bisa membuat gila pasien dan juga pegawai. Lamanya waktu tunggu, lamanya di ruang tunggu, lamanya waktu tunggu di ruang periksa setelah mendengar, Tunggu sebentar, saya akan segera kembali, duduk tanpa pakaian sambil diajak bicara, salah tabel, tagihan salah, peralatan rusak, frustasi karena sulit sekali menghubungi dokter dengan telepon, lama sekali dapat menghubungi dokter dalam keadaan darurat itulah tanda-tanda masalah sistem dalam tempat praktek anda. Hal yang dipertanyakan pasien adalah seberharga apakah waktu dokter dibandingkan waktu yang dihabiskan oleh dokter untuk memeriksa pasien? Harapannya hal ini tidak terjadi di tempat praktek anda, karena hari demi hari tuntutan pasien terhadap dokter semakin banyak karena mereka telah memenuhi janji temunya tepat waktu tetapi malah dibiarkan menunggu. Pasien yang lama menunggu biasanya untuk berkonsultasi dengan dokter dengan spesialis tertentu,
20

karena faktor permintaan dan persediaan tidak seimbang, tetap pasien yang menjadi korban. Masalah sistem juga merintangi penampilan staf secara keseluruhan dan membuat pasien menderita. Misalnya kita ambil nama yang tidak ada: Harper Medical Association (Asosiasi MadisHarper). Manajer operasi pelayanan Harper mempunyai masalah staf yang judes dan katering yang tidak peduli. Manajernya mengatur untuk memperkerjakan 22 staf sesuai keahliannya dalam training selama 16 jam. Perlakukan pegawai berubah hanya sementara. Dengan peningkatan kemampuan pelayanan pelanggan, tidak mampu memperbaiki kesalahan yang sudah berakar sistemik dalam praktek RS Harper. Terutama Harper sangat buruk dalam penjadwalan pegawai. Pasien dibiarkan menunggu dan menunggu dan dibiarkan frustasi dalam proses pengobatan. Mereka mengeluh kepada staf. Staf yang kelebihan beban kerja mendiamkan pasien, tanpa menjelaskan dan penjelasan ulang, semakin membuat pasien semakin tidak nyaman. Ketika Harper mengadakan pelatihan kemampuan berhubungan dengan orang, staf merasa banwa hal ini adalah pertolongan pertama maslah sistem karena para dokter tidak mau melakukannya. Dan para staf malah merasa marah. Karena kelihatannya manajemen menganggap ketidak-puasan pasien karena kemampuan non medis yang kurang, karena mereka melihat penghalang kepuasan pasien adalah masalah yang sudah lama dan tidak diujinya sistem penjadwalan akan membuat pasien dan staf menjadi korban. Dalam kasus ini penguatan praktek tidak diterapkan dengan lengkap, ketidak pedulian menjauhkan staff dari pasien. Dan hasilnya: sistem gagal diubah, malah akan menyebar ke masalah lain. Kemampuan berhubungan dengan orang yang baik akan bersifat sementara kecuali dengan sistem yang mendukung. Pegawai yang ramah akan frustasi juga meminta maaf untuk ketidaknyamanan hari demi hari, tahun demi tahun. Staf yang tersinggung mendasari masalah sistem, ketidaknyamanan, kurang merasa dan masalah praktis lainnya akan berpengaruh terhadap kemampuan mereka untuk bersikap baik terhadap anda dan keluarga. Pegawai ingin sistem di tempat praktek anda yang memungkinkan mereka melayani pasien dengan baik. Ketika sistem ini mempengaruhi pegawai bagaimana memperhatikan pasien, mereka akan sangat kecil untuk tersinggung. Pasien, juga, akan intoleran terhadap ketidak-praktisan
21

prosedur, formulir isian yang tidak jelas, pusing dengan penjadwalan dan sejenisnya. Mereka mencari sistem dan prosedur yang mudah digunakan. Faktanya adalah, pasien nyaman. Mereka ingin sistem di tempat praktek anda seperti jam berdetak-sangat halus, bahkan mereka tidak akan pernah memikirkan sistemnya.halus, sesuai alur, sistem yang efisien, kepercayaan pasien, dihormatinya waktu mereka merefleksikan tempat praktek yang terorganisir, efisien dan tertanagi dengan baik. Dan hal ini merefleksikan kualitas pelayanan. Riset cleveland Clinic memfokuskan pada empat faktor yang melihat pentingnya cara pandang pasien: Efisiensi pelayanan Kemampuan untuk memenuhi janji temu dengan cepat Waktu tunggu dokter Waktu tunggu untuk tes laboratorium dan lainnya

Hal pelengkap dan lainnya: isyarat pasien adalah hal utama

Ingatkah anda akan seorang dokter yang memberikan lolipop kepada semua anak yang datang ke tempat prakteknya dan kunjungan rumah? Apakah anda memberikan pengobatan secara cuma-cuma, memberikan daftar promosi, termometer gratis, buklet mengenai merokok, nutrisi dan olahraga, menawari makanan penyegar di ruang tunggu atau menyediakan tempat bermain anak di ruang tunggu? Tak diragukan lagi, hai tersebut di atas adalah ekstra atau pelengkap dalam praktek anda untuk memberikan pasien rasa nyaman, spesialdan dihargai: kopi di ruang tunggu, area bermain untuk anak, walkman di kursi gigi, paket resep, diskon parkir, puzle, VCR, PC dan nintendo di ruang tunggu, valet parking dan lain-lain. Pasien akan menghargai hal ini karena mereka menganggap mereka dihargai dan langkah ini memberikan pengalaman yang mentenangkan, atau akan mengurangi rasa bosan dan stres.
22

Tetapi fokus kepada hal pelengkap akan berbahaya jika mengabaikan faktor utama pelayanan. Permainan tidak akan membuat orang lupa akan kata-kata kasar dari perawat. Hal-hal pelengkap tidak akan membuat orang merasa tidak dihargai karena dibiarkan menunggu lama. Jika sistem dan kemapuan berhubungan dengan orang sudah seharusnya, faktor pelengkap akan dihargai, membawa kenyamanan dan kesenangan, membuat waktu terasa cepat. Lagipula mereka tidak mau disamarkan dengan masalah pegawai dan sistem. Pasien menganggap hal itu hanya akal-akalan untum membuat mereka teralihkan dan tidak peduli terhadap lemahnya pelayanan medis. Pelengkap, dalam pandangan pasien tidak akan mengkompensasi kurangnya pelayanan lainnya. Pasien tahu bahwa tumpukan majalah dan kopi segar dalam ruang tunggu akan membuat waktu terasa cepat tetapi tidak akan membuat mereka menunggu karena sistem dan tidak akan menutupi kekasaran pegawai yang kurang kemampuan menghadapi orang dan pelayanan.

23

Keterjangkauan: faktor uang Pentingnya masalah harga adalah kontroversial. Banyak orang mempertanyakan kualitas pelayanan yang murah, mempercayai, You get what you pay for. Penelitian akhir-akhir ini membuktikan bahwa harga yang murah bukan faktor utama dalam menarik atau menolak pasien. Tetapi jika frustasi terhadap aspek servis (lama menunggu, resepsionis yang kasar, dibiarkan tanpa pakaian karena dokter meneleon ketika memeriksa) - ketika hal ini terjadi banyak pasien yang mempermasalahkan harga. Harga mahal yang dibebankan kepada mereka seketika menyimbolkan penindasan pasien. Pasien menyalahkan harga yang mahal sebagai penghinaan. Mereka merasa diperlakukan tidak adil.

Meningkatkan dari baik ke sangat baik Ada 6 faktor yang sangat penting untuk pasien. Mungkin anda berfikir faktor-faktor ini mungkin sudah berjalan untuk anda. Mungkin memang sudah. Tapi, dengan mengamati banyak praktek medis kami menemukan bahwa praktek-praktek yang baik, adalah praktek-praktek yang dimana nilai-nilai kepemimpinan sedang berjalan tetapi juga unggul dengan arti selalu ada kesempatan untuk pengembangan kepemimpinan menuju keunggulan. Faktanya adalah sisi kompetitif itu sangat baik ketika menuju kearah peningkatan perbaikan praktek. Mempertimbangkan rangkaian kesatuan dari gambar 2-2 ketika dimensi pelayanan payah atau buruk. Setiap orang bisa fokus dengan masalah yang ada dan cenderung untuk lebih jelas apa yang bisa dilakukan untuk mengembangkannya. Tapi kebanyakan praktek tidak payah pada beberapa dimensi. Beberapa mempunyai kelemahan yang relatif yang kadang mudah untuk ditoleransi kecuali mereka telah mencapai proporsi yang mencengangkan. Rangkaian kesatuan pelayanan
Sangat BurukCukup Tidak mengganggu Baik Sangat baik Luar biasa baik

Gambar 2.2 Rangkaian Kesatuan pelayanan

24

Ambillah kemampuan orang-orang sebagai contoh ketika seorang resepsionis bersikap kasar dengan terang-terangan, sangatlah jelas bahwa ada yang harus dilakukan tentang itu. Jika seorang manajer kantor atau dokter umum menghadapi resepsionis tersebut. Gambarkan masalah dan tetapkan kebutuhan untuk peningkatan itu. Kemajuan memang harus terjadi tetapi kemajuan ini bisa hanya meningkat sedikit bahwa sikap dari resepsionis meningkat dari payah menjadi cukup. Ketika perilaku mencapai keadaan yang tingak mengganggu atau biasabiasa, perilaku ini sudah teratasi. Tetapi manajer kantor dan dokter, merasa lega bahwa masalah keadaan ini sudah teratasi, tapi masih jauh dari perilaku sangat baik. Perilaku sangat baik ini menjadi rangakian kesatuan jauh melewati keadaan biasa-biasa ini saja dan menangkap kesempatan yang tidak didapat sebelumnya. Yang membuat perilaku karyawan sangat baik bahkan mengesankan dari perspektif pasien. Misalnya resepsionis pada awalnya tidak menghiraukan pasien yang datang ke kantor dan mengetahui kehadiran mereka jika pasien telah berdehem 5 kali, dan seketika berhanti karena merasa terganggu. Hal yang sangat jelas mengganggu itu pada pegawai di front office. Setelah dikonfrontasi dengan manager di front office yag menerima keluhan kekakuan beberapa kali di front office segera akan melayani pasien dan berkata, Ya? Ada yang bisa saya bantu? dalam nada yang hangat. Perilakunya berubah dari buruk menjadi tidak mengganggu, mungkin mengurangi keluhan dari pasien, bahkan mungkin mendapat kemengangan dalam menaklukkan satu macam masalah pelayanan. Tetapi, walaupun meningkat, pegawai tadi jelas tidak mengesankan seorang pun. Dia menjadi lebih baik tetapi tidak luar biasa. Faktanya adalah, tidak ada penguatan dalam praktek anda, golnya tidak bisa diraih hanya level tidak mengganggu saja agar pasien tidak mengeluh. Tantangannya adalah untuk mengidentifikasikan dan mengukur kesempatan untuk membuat perubahan ke arah luar biasa baik. Hanya karena pengalaman mereka mungkin agak terkejut tetapi terkesan, mereka akan senga hati untuk memberitahu dunia bahwa betapa luar biasanya mereka diperlakukan di tempat praktek anda. Keuntungan kompetitif dalam penguatan pasien datang dari dibuatnya seri peningkatan yang terus menerus peningkatan pelayanan yang membuat faktor pelayanan dari baik menjadi luar biasa baik dalam semua aspek pelayanan dan kepedulian terhadap pasien.
25

BAB 3 DESAIN MODEL KEPUASAN PASIEN: SUATU MODEL

Mengetahui

elemen-elemen

yang

berpengaruh

terhadap

pelayanan

pelayanan dalam perspektif pasien, anda bisa menguatkan praktek dalam pemgembangan kekuatan service dan menghadapi kelemahan pelayanan. Tidak hanya orientasi pelayanan tetapi juga strategi penguatan praktek yang hati-hati, akan membantu praktek anda berkembang dengan pesat.

Pendekatan arsitektural Kepuasan pasien tidak pernah karena kebetulan. Ketika seseorang mencari suatu bentuk arsitektur, dia akan menetapkan pekerjaan dalam kondisi yang akan dibentuk dengan desain itu. Misalnya, anda ingin mendesain ruang tunggu yang menyambut, tidak mengintimidasi, tidak keras, tidak membuat tertekan pasien-pasien. Anda tahu efek yang anda inginkan, dan meminta arsitektur anda membuat desain untuk mendapatkan efek yang anda inginkan. Arsitektur lalu mempunyai beberapa variabel yang diperlukan untuk membuat efek yang diinginkan. Mereka bisa berkesperimen dengan warna, pencahayaan, tekstur, ruang dan banyak lagi. Mereka akan mengkombinasikan dan akan mendapatkan efek yang diinginkan. Jika pemilihannya tidak pas, mereka akan mencari lagi warna, pencahayaan dan tekstur yang lebih pas. Hal yang sama dengan perencanaan strategi penguatan praktek anda. Anda ingin memuaskan, bahkan mengesankan pasien. Anda juga tentunya mempunyai variabel dalam memuaskan pasien anda. Untuk menguatkan praktek, anda perlu memeriksa dan kembali memeriksa dalam kacamata untuk meningkatakan kepuasan pasien. Andalah arsitek yang mengkombinasikan elemen-emelen dengan desain untuk meningkatkan kepuasan pasien anda.

26

Grup Konsultan Einstein telah mengembangkan alat analisis Matriks Peningkatan Penguatan Praktek yang membantu dokter membangun strategi praktek mereka. Matriks Peningkatan Penguatan Praktek menjabarkan enam variabel yang memperkuat kepuasan pasien. Dalam matriks di tabel 3-1, enam variabel di kolom sebelah kiri. Struktur matriksnya mengundang kekuatan praktek anda dan kelemahan yang berhubungan dengan masing-masing variabel. Untuk menggunakan matriks ini dalam perencanaan strategi penguatan praktek, anda perlu untuk mengumpulkan enam dimensi, mengidentifikasikan kekuatan yang akan dibangun, dan menghalau kelemahan dalam rangka peningkatan persepsi pasien dan meningkatkan kepuasan pasien. Tabel 3-1 Matriks penguatan praktek Faktor pelayanan Keahlian medis Lingkungan Kesopanan/responsif staf Prosedur/sistem Amenities/pelengkap Keterjangkauan biaya Kekuatan Kelemahan

Rencanakan dalam tiga langkah Pertimbangkan tiga langkah proses analisis yang diterjemahkan ke dalam semakin terpuaskannya pasien yang berujung pada daya saing: Langkah 1. Pahami pasien anda pilihan, persepsi dan harapannya Langkah 2. Evaluasi praktek anda dalam enam dimensi yang diterapkan dalam melayani pasien anda. Gunakan matriks enam dimensi. Langkah 3. Tetapkan fase strategi untuk meningkatkan kepuasan pasien dengan membangun penguatan pelayanan praktek anda dan menghadapi kelemahan praktek anda.

27

Langkah 1. Pahami pasien anda Langkah pertama adalah untuk mendapatkan informasi mengenai pilihan pasien anda, persepsi dan harapannya. Dalam usaha anda memuaskan pasien, ingatlah bahwa mereka konsultan terbaik. Grup fokus, survei, wawancara melalui telefon, dan tuan rumah untuk teknik lainnya mulai yang sederhana sampai yang kompleks dan mulai dari yang tanpa biaya sampai biaya yang mahal adalah cara-cara untuk mendapatkan informasi ini. Staf internal dan pemasaran profesional dan konsultan bisa mendapatkan informasi ini. Kuncinya adalah, ketika anda ingin mendapatkan informasi yang lebih banyak mengenai pasien anda, tanyakan langsung. Tanpa masukan dari pasien anda mengenai kebutuhan, perhatian, pilihan dan harapan anda sulit menetapkan objektif yang akan ditetapkan dalam praktek anda. Selain itu, pengumpulan data sendiri dari staf anda saja tapa melibatkan pasien akan mendatangkan risikobiasnya asumsi antara staf anda dengan pasien. Bab 5 (Lihat praktek Anda seperti Orang Lain melihatnya) menyediakan bagaimana mendapatkan umpan balk dari alat utuk mempelajari praktek anda, sehingga anda bisa memasangkan praktek anda agar sesuai dengan kebutuhan dan harapan pasien.

Langkah 2. Evaluasi praktek anda dengan menggunakan kunci enam dimensi untuk memuskan pasien. Mengetahui apa dan nilai yang pasien inginkan, anda perlu merumuskan praktek anda dengan Matriks Penguatan Praktek. Anda, staf anda, pasien anda, dan keluarga dan teman-teman pasien semua mempunyai persepsi dalam kekuatan dan kelemahan praktek anda dalam dimensi pelayanan. Setelah mengajak orang-orang memberikan perspektif terhadap praktek anda, anda bisa membentuk gambaran akurat mengenai apa yang sedang berjalan dan apa yang tidak dalam mencarian kepuasan pasien anda. Dalam Bab 5 juga meliputi alat untuk memperoleh persepsi dalam dimensi pelayanan praktek anda.

28

Langkah 3. Generalisasikan fase-fase strategi dalam dimensi pelayanan penguatan praktek anda. Berdasar pengumulan data menddunakan Matriks Penguatan Praktek, anda bisa membuat prioritas dalam mewujudkan kebutuhan peningkatan dan rencana untuk mengimplementasikannya. Jika pengumpulan data ini menghasilkan banyak kebutuhan, hal itu normal-normal saja. Pencapaian dalam pelayanan prima membutuhkan frekuensi, proses terus menerus, buakan sesuatu proses yang dijalankan satu kali. Mendapatkan pe ningkatan pelayanan harus suatu cara pendekatan praktek anda, bukan suatu acara saja. Hal itu mengharuskan usaha yang berulang untuk mengerti tingkat kepuasan pasien, untuk mempertimbangkan kemungkinan peningkatan (biaya dan keuntungannya), dan untuk peningkatan dan perbaikan seperti kebutuhan dan peubahan persepsi. Beberpa praktek, khususnya yang besar, mencurahkan seperempat atau pertemuan tahunannya untuk munduratau berhenti sejenak untuk mengeset gol peningkatan. Ketika kita menjadi fasilitator untuk prioritas, dan rencana implementasinya. kepentingan ini, para dokter, manajer, semua staf, memberikan persepsinya masing-masing dan mengeset gol,

Kehati-hatian Merencanakan Penguatan Praktek: sebuah contoh Dalam rangka membangun dasar yang kuat, pertimbangkan satu contoh melakukan proses ini dan menetapkan strategi yang jelas untuk menguatkan praktek. Holman dan Strker dalam dua grup dokter yang praktek penyakit dalam, berlokasi di kota yang besarnya menengah di daerah Barat. Dr. Holman dan Starker tidak merasa puas dengan pertumbuhan populasi pasiennya. Mereka mengira bahwa selentingan mempengaruhi pasien lama tetapi tidak bisa menarik pasien baru.

29

Holman dan Starker membuat survei yang ditanyakan reseipsionisnyauntuk mengisi formulir dan mengembalikannya setelah kunjungan mereka. Surveinya menanyakan beberapa hal di bawah ini: y y y Apa yang anda sukai dalam perawatan medis dari kami? Apa yang anda tidak sukai dalam perawatan medis dari kami? Apa yang bisa kami berikan umtuk memenuhi keinginan anda dalam pelayanan kami? Dalam periode selama 2 pekan sekitar 50pasien kembali berobat dan

mengembalikan amplop kuesionernya. Hasilnya sangat jelas. y y Pasien merasakan dokternya kompeten Kebanyakan pasien tidak merasa nyaman kehadirannya di ruang tunggu tidak diketahui oleh siapapun di situ y Orang-orang tidak suka mereka diminta bayaran sebelum mendapat perawatan. Ketika diminta sarannya sesuai cara-cara Holman dan Straker, 50 pasien tersebut menyarankan lebih dari 70 saran. Holman, Starker dan seluruh stafnya meeting 3 jam di akhir pekan untuk memeriksa hasil dan apa yan dilakukan dengan hal itu. Pertemuaannya dimulai dengan membahas umpan bbalik dari pasien. Grup lalu membahas persepsinya masing-masing untuk peningkatan pelayanan dankekuatan dan kelemahannya menggunakan matriks Penguatan Praktek sebagai struktur organisasi. Setelah menisi matriks, dr Starker meminta grup untuk membaginya menjadi masing-masing 3 orang dan berperan sebagai konsultan memberikan langkahlangkah spesifik untuk pengutan praktek. Setelah grup mempresentasikan proposalnya, semua grup mendiskusikan elemen yang jelas mereka sukai dan membangun rencana utama (lihat tabel 3-2). Setelah mengembangkan rencana ini, grup mendesain tenggat waktu dan menetapkan tugas sesuai tanggung jawab dalam berbagai tugas. Mereka juga

30

setuju untuk mengadakan pertemuan untuk menevaluasi dan merencanakan program peningkatannya lagi. Hal ini tidak membutuhkan keahlian khayalan untuk mengembangkan Rencana Penguatan Praktek, hanya diperlukan keputusan dalam berbagai bagian yang diperlukan untuk mewujudkan perhatian sisi pelayanan praktek anda dan membuat langkah-langkah untukmenguatkan elemen yang diharapkan bernuah pada kepuasan pasien.

Tabel 3-2 Rencana Penguatan Praktek Juli Oktober Keahlian medis Tidak masalah November Februari Maret Juni Menambah dokter & Meningkatkan staf Lingkungan Memperbaiki lubang karpet Kemampuan berhubungan dengan orang Buatlah yang staf harapan Pertahankan monitor keberhasilannya dalam pekerjaan Sistem Telitilah yang terkomputerisasi; buatlah sistem dan cara tindak lanjutnya. Amenities Survei pasien Buatlah rak Berikan lorong transportasi alat yang mengenai pilihan sepanjang
31

peralatan

Mengecat, membeli Membangun ulang kursi, karya seni yag lebih front office untuk indah meningkatkan kepercayaan Surveilah staf pasien

di

membersihkan

jelas

dari pelatihan untuk staf; mengenai perilaku

jadwal Install

jadwal

di Evaluasi

jadwal; pasien telefon

komputer; desain telefon

mulailah surveo

sistem tindak lanjut dengan

balik, pastikan.

majalah; 1-5; mineral pastikan selalu ada Keterjangkauan Hubungi lain;

urutkan sebagai botolan, pasien gelas dokter Tetapkan

memudahkan

berikan

air perpustakaan untuk pasien manula

standar Surveilah persepsi

bandingkan harga; berikan staf pasien mengenai harga ini

harganya dengan stardarisasi pelayanan lain

BAB 4 PENINGKATAN PRAKTEK DALAM PEMASARAN INTERNAL

Tn Jones, 58 tahun mendatangi dokter spesialis untuk membuat perjanjian. Dia mengetahui sesuatu yang salah pada dirinya dan dan setelah banyak penyangkalan, akhirnya datang untuk check-up. Dia menunggu. Dia tidak menceritakan berapa lama ia harus menunggu. Ia tidak menanyakan apakah tn. Jones cukup hangat, nyaman, bosan atau apapun menyangkut kebutuhan ke tolilets. Iahanya memilki kekhawatiran sendiri dalam perusahaan. Staf sibuk; tidak ada yang berhenti untuk menanyakan apakah harapan dari Tn Jones, menceritakan apa yang terjadi atau melihat apa yang dapat ia kerjaan untuk membuat lebih nyaman. Dia masih belum diberitahu kenapa ia lama menunggu. Seberapa panjang antrian, siapa yang akan ditemui atau apa yang akan dikerjakan pertama kali. Setelah menunggu, ia menuju meja depan untuk menanyakan, takut jika barangkali terlupa. Recepsionis mendesah, dan mengatakan bahwa ia akan ditangani jika mereka telah siap. Dan ia mengingatkan bahwa bukan hanya dia yang menunggu.

32

Beberapa menit kemudian diarahkan untuk menuju ruang pemeriksaan. Setelah menunggu beberapa lebih dari sepuluh menit, akhirnya seorang perawat menghampiri, update informasi dan mengatakan bahwa doketr akan tiba. Tetap tidak ada penjelasan, permintaan maaf. Dokter datang untuk memeriksa Tn Jones. Tn Jones merasa tersinggung dan dokter menemukan beberapa gejala. Dengan pasti, doketr menduga bahwa Tn Jones mengidap penyakit perut, mungkin serius, dan harus menjalani tes lanjutan. Dokter mengatakan beberapa informasi, yang intinya beberapa tes berikutnya. Tn Jones mengatakan bahwa ia akan kembali untuk membuat pengaturan tes. Ia tinggalkan. Ia tidak menelpon kembali. Ia tidak mempercayai dengan orang ini. Ia tanyakan kepada teman untuk nama dokternya.

Kerugian Bisnis Keluarga praktisi Harold Samsosn tidak bergantung kepada kekasaran orang lain untuk mengusir pasienya ; ia melakukannya sendiri. Penghasilan tahunannya anjlok sampai 15 % dalam dua tahun antara tahun 1986 1988. Dr. Samson mencegah stafnya menunjuk dokter sebagai penyebab. Menurut mereka Dr. Samson jarang meluangkan waktu untuk mendengarkan kprihatinan pasien. Dia selalu terlambat, dia merasa pemaaf. Banyak pasien dr, Samson yang berganti dokter, harapan mereka dokter dan stafnya lebih perhatian dan menghargai waktu.

Cepat, Kerjakan Pemasaran Dr. Hand, Wall dan Cort menemukan factor menurunnya volume pasien. Mereka prihatin. Mereka memutuskan untuk membuat lompatan pemasaran. Mereka menjalankan serangkaian iklan di koran lokal yang berfokus pada layanan baru yang mereka sediakan. Iklan baris menyatakan Staf kami peduli dan responsif terhadap kebutuhan anda. Panggilah kami. Komuniti baru, Hanah Harper mencari dokter. Ia melihat dan memutuskan menelepon untuk membuat perjanjian. Ia menelepon dan mendengarkan ketika
33

menelepon Hand, Wall dan Cort kurang dari 15 kali. Ia angkat telepon, dan memutuskan lebih baik untuk menanyakan kepada tetangga tentang referensi dokter. Leslie Star melihat hal yang sama dan setelah membuat perjanjian dengan dokter sebelumnya., ia memutuskan untuk mencoba peduli dan responsif praktek dr. Hand, Wall dan Cort. Ia menelepon. Resepsionis merespon dengan Halo, Silahkan tunggu. Tn Star menunggu dan menunggu, akhirnya merasa terlupakan. Ia tutup telepon, ironis adanya kesenjangan antara iklan yang mengklaim Peduli dan responsif dengan kenyataan.

Pemasaran Yang Salah Kaprah Terdengar mudah di kenali? Cerita berakhir sperti ini . Masalah yang berasal dari sudut pandang pemasaran : Praktek medis seperti ini mereka mengabaikan apa yang mereka claim. Mereka tidak menepati janji kepada pasien. Mereka mengabaikan internal pemasaran. Ini merupakan anekdot bukan fiksi. Tanyakan kepada consumer. Meningkatkan jumlah tenaga dokter dalam strategi pemasaran adalah upaya untuk menarik pasien dan kembali pada praktek dokter mereka. Namun beberapa resepsionis yang tidak sopan, pasien menunggu tanpa henti, memberikan penjelasan yang tidak memadai, acces telepon yang sulit, dan berharap dapat mentoleransi semua itu. Sedikit mengherankan bahwa dalam praktik medis mereka memiliki masalah seperti itu dan mempertahankannya.

Peningkatan Praktek Dalam Pemasaran Internal Pemasaran telah mulai untuk mendapatkan popularitas di kalangan dokter. Sementara tidak ada iklan, promosi dan hubungan masyarakat sering diperlukan untuk menarik pasien untuk berkunjung ke dokter, itu tidak cukup. Kenyataannya, metode ini pemasaran eksternal menjadi bumerang kecuali jika pengalaman pasien dalam kunjungan praktek mencapai tingkat kepuasan yang tinggi. Perhatian yang
34

disengaja untuk dimensi kualitas layanan adalah misi pemasaran internal. Praktek peningkatan, dalam pemasaran internal adalah semua tentang atau yang membuat orang datang dan datang kembali. Pemasaran internal yang rendah yang berarti pengalaman kepuasan pasien, biasanya akibat dari kelalaian, kesalahan tidak strategis, dan dapat berpotensi tinggi ke menurun.

Penyebab dari intensitas dan kuantitas interaksi pasien, keluar, teman dan pelanggan lainnya dalam praktek, anda membutuhkan tenaga dan dokter yang menjadi berorientasi pada pelanggan dan sales minded. Dan anda membutuhkan peningkatan praktek yang disengaja atau strategi pemasaran internal yang merupakan bagian dari praktek anda, pemasaran secara keseluruhan di rencanakan untuk memastikan bahwa orientasi layanan dan sales minded yang mengesankan adalah bagian dan paket dari kekuatan pemasaran praktek anda.

Lebih, Lebih Baik Daripada Kurang Bagi kebanyakan dokter pemasaran eksternal adalah tidak lebih dari empat kata. Ketika orang menggunakan pemikiran bahwa dengan mengumpulkan iklan atau gambar dari pedagang keliling merupakan pemikiran banyak orang untuk hari ini tidaklah benar. Sebagaimana Katie Tyndall menerangkan dalam Doctors Drum Up Business Success (Insight, Spetember 29, 1986) bahwa dalam suasana kompetitif, iklan adalah cara cepat untuk menuju penyediaan perawatan kesehatan yang tetap bertahan dalam praktek pasar yang overstocked. Tetapi internal marketing dalam peningkatan praktek kebutuhan harus didahulukan. Secara logika. Sebelum anda membuat dampak penting pada bottom line Anda melalui pemasaran eksternal, Anda perlu memastikan bahwa karwayan anda menjual jasa yang berorientasi layanan praktek Anda. Khususnya, anda harus yakin bahwa Anda memenuhi atau melebihi harapan pasien. Itu jauh lebih baik untuk underpromise dan overdeliver daripada sebaliknya. Bayangan butuh pinjaman bank dengan cepat. Petugas pinjaman di sana mengatakan: pinjaman Anda siap pukul 2:00 sore. Anda tiba pukul 2 sore untuk
35

mengecek, dan anda menemukan bahwa itu tidak siap sampai 4:00. Anda mungkin benar-benar kesal, karena Bank A gagal janjinya, sehingga Anda membuang waktu berharga Anda. Apa yang akan Anda tarik kesimpulan tentang layanan bank ini ? Sekarang perhatikan Bank B. Ketika Anda disebut Bank B untuk kredit cepat, mereka mengatakan bahwa pinjaman anda siap pukul 05:00. Anda tiba jam 5,00 dan mereka memeriksa Anda di sana dan menyapa Anda. Secara absolut, Bank A lebih responsif terhadap kebutuhan Anda untuk pinjaman cepat, dari pada Bank B. Mereka memeriksa satu jam lebih cepat. Namun demikian, Anda mungkin mengembangkan pendapat yang lebih baik tentang layanan pada Bank B karena mereka telah siap sesuai dengan janji. Dinamika yang sama mempengaruhi pasien Anda dalam interaksi klinis serta isu-isu layanan seperti membuat suatu perjanjian. Jika seorang pasien akan operasi yang akan menyakitkan, kebijaksanaan klinis mengatakan lebih baik untuk memberitahu mereka sehingga ternyata mengurangi rasa sakit kurang daripada yang Anda mereka prediksi, pasien akan lega dan bersyukur. Di sisi lain, jika Anda mengecilkan rasa sakit dan operasi menyebabkan rasa sakit lebih besar daripada yang memperkirakan. Harapan bertentangan juga menimbulkan rusaknya persepsi masyarakat terhadap kualitas layanan lebih lengkap melalui praktik. Perhatikan orang yang tiba di kantor Anda untuk suatu oppointment . Jika Anda telah membuat janji-janji tentang waktu tunggu yang singkat dan kemudian seseorang terus menunggu, maka Anda merasa terganggu. Jika Anda jujur tentang waktu tunggu atau bahkan melebih-lebihkan hal itu, pasien Anda akan jauh lebih puas atau setidaknya lebih sedikit merasa tidak puas. Itu sifat manusia. Ini tidak banyak yang membeli brosur mahal dan iklan jika kualitas layanan para karyawan Anda dan semangat helpfullness terhadap pasien tidak menjual secara luar dalam. Pasien dengan staf wajah tidak ramah, acuh tak acuh atau kurang informasi tidak akan mengembangkan loyalitas anda, tidak peduli seberapa mewah dan keadaan seni teknologi dan tidak peduli seberapa gemerlap iklan Anda. Peningkatan praktek bukan pelengkap untuk eksternal marketing. Itu tidak bersamaan dengan pemasaran eksternal. Merupakan prasyarat.
36

Faktanya adalah pemasaran eksternal membuat janji-janji, sementara pemasaran internal melalui peningkatan praktik memenuhi janji. Anda perlu memastikan bahwa Anda dapat menepati janji Anda sebelum mereka membuat janji. Jika upaya pemasaran eksternal Anda tidak lebih dari mengiklankan dan kredibilitas yang Anda yang berisiko.

Gambar 4-1 mengilustrasikan bagaimana hal itu terjadi. Jika

Pemasaran ekternal di mulai

Iklan

Publik Relation

Lebih banyak pasien tertarik untuk referensi

Harapan masyarakat dilanggar. pasien tidak puas dan marah, dan mereka menyebarkan berita

Pasien berkurang, karena mereka memilih dengan mereka sendiri.

37

Peningkatan praktek strategi pemasaran internal dapat diimplementasikan. Mereka mempertinggi kepuasaan pasien

Pemasaran external menyebar melalui mulut ke mulut

Lebih banyak pasien yang tertarik

Orang menjadi puas dan menyebarkan berita baik

Pasien meningkat, karena mereka memilih dengan mereka sendiri.

Bud Thierman, kepala pelayanan Biro untuk dokter di Louisville Kentucky, merangkum situasi tersebut. Tidak perlu seorang tokoh untuk melihat apa yang di toko untuk seorang dokter selama beberapa tahun mendatang. Persaingan akan terus berjalan lebih intens. Dokter dan rujukan pasien tumbuh melebihi permintaan Beberapa praktek akan tidak bertahan. Tetapi semuanya dapat bertahan dan sejahtera dan berkembang. Hal ini disebabkan dokter yang menjalankan pelayanan terasah dengan kemampuan pemasaran internal yang memberikan pasien serta rujukan dokter seperti apa yang mereka mau. Kesimpulannya anda membutuhkan strategi peningkatan praktek dan perencanaan yang matang dalam rangka kualitas mutu pengalaman pasien terjaga melalui praktek.

38

MANAJEMEN PEMASARAN KEPUASAN PASIEN BAB 5 BAB 6 BAB 7 BAB 8 BERTINDAK SEBAGAI PASIEN: BAGAIMANA MENDAPATKAN RESPON DARI PASIEN SITUASI: LINGKUNGAN DAN KEPUASAN PASIEN PEMERIKSAAN DAN PERAWATAN RUANGAN PERANGKAT KOMUNIKASI YANG MENCERMINKAN KOMITMEN ANDA UNTUK PASIEN BAB 9 BAB 10 KEBIJAKSANAAN TELEPON DAN TAKTIK WAKTU, AKSES, DAN KETERSEDIAAN Disusun Oleh: Laura Kristy Baringbing Amalia Lystiana Dewi
39

Sarah Vania Alfira

MAGISTER MANAJEMEN RUMAH SAKIT UNIVERSITAS ISLAM BANDUNG PROGRAM PASCA SARJANA 2011

40

II. Lingkungan, Sistem, dan Prosedur

BAB 5 BERTINDAK SEBAGAI PASIEN: BAGAIMANA MENDAPATKAN RESPON DARI PASIEN Tanyakan kepada diri Anda sendiri, dalam praktek Anda: 1. Apakah Anda benar-benar ingin membuat tempat praktek Anda lebih baik berdasarkan timbal balik? 2. Apakah anda memonitor kepuasan pasien? 3. Apakah anda memonitor kepuasan sumber rujukan Anda? 4. Apakah Anda menilai kepuasan keluarga dan pasien untuk janji? 5. Apakah Anda memonitor kepuasan staf? 6. Jika Anda memonitor kepuasan, apakah Anda melakukannya secara rutin? 7. Apakah Anda timbal balik dari hasil bagi setiap orang yang terlibat dalam praktek Anda? 8. Apakah Anda membuat keputusan tentang perangkat tambahan praktek setelah memeriksa hasilnya? 9. Apakah metode Anda membantu? Apakah Anda terbuka untuk konsultasi pakar secara gratis tentang cara untuk meningkatkan praktek Anda? Konsultasi seperti ini tersedia untuk Anda jika Anda bersedia untuk mendapatkan timbal balik dari pasien dan sahabat mereka, dan dari staf Anda, yaitu, dari orang-orang di akhir menerima layanan praktek Anda. Hari-hari ini, pasien dianggap semakin menuntut dan berpengetahuan. Mereka meneliti dokter sisi, sebagai dan praktek mereka tekanan yang untuk mengenai tanda-tanda adalah, malpraktik, Anda dapat Anda dan penyimpangan yang terjadi. Anda mungkin melihat pengawasan ini, di satu melemahkan. Faktanya memenfaatkan pasien mengundang, atau dengan Anda.
41

teman-teman yang

menemani

meningkatkan praktek mereka untuk

Anda, jika

bahkan mendorong

berbagi persepsi mereka

MENGAPA SEBAGIAN BESAR DOKTER TIDAK MENDAPATKAN TIMBAL BALIK? Dalam sebuah survei melaui telepon terbaru dari 35 praktek medis di daerah Philadelphia, kami menemukan bahwa hanya dua dari 35 praktek tidak memiliki evaluasi praktek mereka dari perspektif pasien. Orang-orang di 33 dari 35 praktek menjelaskan mengapa mereka tidak mengumpulkan timbal balik dari mereka "pelanggan". Dalam wawancara, kami mengidentifikasi sebelas alasan (lihat Tabel 5-1). Yang manakah yang dapat Anda setujui? Jika Anda setuju dengan banyak dari tabel tersebut, merasa normal! Jika Anda tidak setuju dengan sebagian besar pernyataan dalam tabel, mungkin Anda hanya tidak tahu cara mudah untuk mendapatkan timbal balik pelanggan. Bab ini akan memberikan sebuah solusi alternatif. Mari kita periksa validitas dari sebelas alasan mengapa dokter tidak mengharapkan timbal balik. Tabel 5-1. Alasan mengapa dokter tidak mengharapkan timbal balik TRUE 1. Saya sudah mengetahui apa yang terbaik bagi pasien saya 2. Kami berusaha semaksimal yang kami bisa untuk memuaskan pasien 3. Anda tidak dapat mempercayai apa yang dikatakan oleh pasien 4. Beberapa pasien mengeluh dan tidak pernah senang dengan apapun 5. Jika pasien mengeluh, pegawai saya akan merasa depresi dan kurang termotivasi untuk bekerja 6. Jika kita meminta timbal balik, kami akan menyebabkan orang untuk membawa ketidakpuasan mereka ke tingkat sadar, dan karena itu merasa lebih puas jika kita tidak bertanya
42

FALSE F F F F F F

T T T T T T

7. Saya adalah seorang dokter, bukan peneliti. Saya tidak memiliki keahlian untuk menilai kepuasan pasien 8. Kami sibuk dan tidak memiliki waktu untuk mengharapkan timbal balik 9. Jika mereka marah, mereka akan bicara tanpa kita harus memintanya 10. Ketidaktahuan adalah kebahagiaan. Jika saya tidak mendengar adanya masalah, saya tidak akan mengubah cara yang telah saya lakukan di sini 11. Saya siapa aku. Orang-orang yang menyukai saya akan mencari saya. Mereka yang tidak menyukai saya akan mencari dokter lain

T T T T

F F F F

1. Saya mengetahui apa yang terbaik untuk pasien saya Anda mungkin benar. Atau Anda mungkin tidak. "Persepsi Kepuasan Pasien Dokter: Apakah Dokter sebuah penelitian yang Tahu Apakah Pasien mengungkapkan tidak penelitiannya, ia ada Merasa Puas?" (Perawatan Medis, 22 (5)Mei, 1984, William Merkel, Ph.D.,) menjelaskan hubungannya antara kepuasan pasien dengan persepsi dokter terhadap kepuasan pasien. Dalam interpretasi Dr Merkel dalam menyarankan,. "teknologi kedokteran dan peran pasien dapat mengganggu kemampuan dokter 'untuk membuat penilaian yang akurat tentang respon pasien" Juga, ada atau tidak adanya pilihan dan alternatif yang tersedia untuk pasien dalam hal memilih layanan. Dengan menpertimbangkan hal ini, pasien dapat mengkontrol Dan setelah itu, Anda dapat menunjukkan keterbukaan Anda serta menjelaskan hasilnya dengan mengekspresikan preferensinya terhadap Anda. terhadap pendapat pasien. Dalam masalah-masalah "layanan", hal ini sangat penting. Yang dapat menyatakan suatu kepuasan pasien adalah pasien itu sendiri. Terus tahu apa yang terang, itu tidak betul untuk mengasumsikan bahwa
43

Anda

paling memuaskan untuk pasien tanpa meminta pendapat mereka.

Orang yang terkait dengan suatu lingkungan praktek terbiasa dengan cara hal-hal yang seperti itu. Tapi sebagai konsumen untuk mendapatkan pelayanan melebihi harapan mereka dari praktek medis, Anda sebaiknya tetap memantau harapan atau hasil yang diharapkan oleh pasien. Cara lama anda mungkin menjadi usang, tetapi anda harus membiasakan diri untuk tanggap terhadap harapan pasien. Dengan mengundang timbal balik, Anda dapat menempatkan sebuah sistem check and balance pada asumsi-asumsi Anda tentang pasien mengenai apa yang mereka sukai dan apa yang tidak. Jika Anda belajar sesuatu yang baru, Anda bisa merasakan dengan tegas sensitivitas dan kecerdikan anda, serta dapat meningkatkan mutu pelayanan anda.

2.

"Kami mencoba semampu kami untuk memuaskan pasien mengapa meminta saran?" Hanya karena Anda terbiasa melakukan hal-hal dengan

kami,

jadi

cara tertentu

tidak berarti tidak ada cara yang lebih baik. Dengan meminta orang luar, Anda pasti akan mendapatkan masukan baru yang lebih besar, sederhana utnuk meningkatkan pelayanan Anda. Dan mengapa tidak mencoba untuk konsultasi gratis. Setelah semua, Anda tidak harus mengikuti saran yang tidak Anda inginkan.

3. Anda tidak dapat mempercayai apa yang pasien katakan. Sikap ini berbahaya. Anda telah menutup diri secara serius tentang apa yang pasien Anda (pelanggan Anda) pikirkan dan rasakan mengenai praktek Anda. Pasienyang hipersensitif atau bahkan alergi terhadap sikap ini. Mereka akan memilih dokter lain karena anda tidak menghargai pikiran mereka, maka setelah itu apakah kamu akan percaya mengenao apa yang mereka pikirkan?

4. Beberapa pasien mengeluh dan tidak pernah senang dengan apapun. Itu memang benar. Tapi kebanyakan orang bukanlah pengeluh abadi. Jika Anda mengumpulkan umpan balik dan menemukan bahwa sebagian besar pasien yang senang dengan aspek-aspek tertentu dari praktek Anda, Anda dapat merasa bebas untuk mengabaikan pendapat minoritas
44

ketidaktidakpuasannya. Namun, pada beberapa dimensi layanan, Anda mungkin menemukan bahwa banyak orang (lebih dari minoritas biasanya mengeluh) terganggu oleh sesuatu. Dengan meminta umpan balik dan menemukan pola bermasalah, Anda akan memiliki kesempatan untuk memperbaiki masalah.

5. Jika pasien mengeluh, pegawai saya akan merasa tertekan dan kurang termotivasi untuk bekerja. Jika orang mengeluh, dan Anda Anda tidak ada benar responsif belajar tidak yang ingin melakukan apa-apa Anda akan bagian dari tersebut mereka menjadi tentang keluhan mereka, menjadi tertekan, karena jika orang memberikan Anda akan mengeluh, dan Anda berjanji, bahwa staf terhadap

praktik yang terang-terangan tidak

pelanggan. Tetapi masalah, staf

Anda menekankan merasa tinggi

bahwa keluhan memperbaiki ketika

kesempatan untuk

dan lega

mendapatkan keluhan dalam praktek anda.

6. Jika kita meminta timbal balik, kami akan menyebabkan orang untuk membawa ketidakpuasan mereka ke tingkat sadar, dan karena itu merasa lebih puas jika kita tidak bertanya. Riset pasar telah menunjukkan cara berpikir ini didasarkan pada asumsi yang salah. Pertama-tama, jika orang tidak puas dengan praktek Anda, apakah Anda mengundang mereka tidak mereka untuk puas dan menyuarakan ketidakpuasan Anda meminta mereka mereka menyadari mereka. Jika

untuk mengekspresikan

diri, mereka

terkesan, karena

bahwa tujuan Anda adalah untuk memuaskan mereka. Jika mereka puas dan Anda meminta mereka untuk mengungkapkan, mereka juga terkesan bahwa Anda cukup peduli untuk bertanya.

7.

Saya adalah seorang dokter, bukan peneliti. Saya tidak memiliki keahlian untuk menilai kepuasan pasien. Untungnya, Anda tidak harus menjadi peneliti pasar untuk meminta

45

umpan

balik

yang

berguna dari

pasien. Kemudian

dalam bab

ini, kita

akan menyajikan gambaran yang sederhana, metode sederhana bahwa dokter cerdas dapat menggunakan metode ini untuk menghasilkan umpan balik pasien.

8. Kami sibuk dan tidak memiliki waktu untuk mengharapkan timbal balik. Masalah di sini adalah komitmen. Jika Anda ingin meningkatkan pelayanan dalam praktek anda, maka anda harus mencurahkan energi untuk mendapatkan pasien yang dapat membimbing Anda dalam proses ini. Ini tidak memakan waktu, karena Anda dapat membangun metode umpan balik yang sederhana menjadi kegiatan yang bermanfaat untuk masa depan praktek anda. 9. Jika mereka marah, mereka akan bicara tanpa kita harus memintanya. Palsu. Berikut statistik mengejutkan yang membantah keyakinan ini. Sembilan dari sepuluh orang yang tidak puas tidak mengeluh. Beberapa merasa belas kasihan dokter dan takut untuk mengeluh. Beberapa tidak memiliki kepercayaan diri untuk berbicara secara langsung. Beberapa takut mereka akan menyakiti perasaan Anda, dan lain-lain merasa bahwa dokter mereka mungkin tidak tertarik pada apa yang mereka pikirkan. Untuk seluruh alasan, kebanyakan orang tidak menyuarakan keluhan mereka. Tapi inilah inti dari itu, hanya karena mereka tidak mengeluh, itu tidak berarti mereka puas. Ini hanya berarti mereka tidak menyuarakan keluhan mereka. Namun, jika Anda bisa mendapatkan pasien mengeluh ketidakpuasannya, mereka 90 persen lebih mungkin untuk setia untuk pergi ke praktek Anda. Hal ini menunjukkan kebutuhan untuk mengundang mereka untuk menyuarakan keluhan.

10. Ketidaktahuan adalah kebahagiaan. Jika saya tidak mendengar adanya masalah, saya tidak akan mengubah cara yang telah saya lakukan di sini. Hal ini benar. Anda tidak perlu mengubah apa pun. jika Anda memiliki masalah dan Anda memutuskan untuk tidak mengubah apa pun, Anda

46

harus dapat menerima konsekuensi, seperti berikut pasien berkurang dan akan ada berita yang kurang baik tentang anda.

11. Saya siapa aku. Orang-orang yang menyukai saya akan mencari saya. Mereka yang tidak menyukai saya akan mencari dokter lain . Orang-orang yang menyukai gaya praktek Anda memang akan mencari Anda. Namun saat ini, kebanyakan dokter menargetkan untuk mendapat beragam tipe pasien.Mereka mengembangkan beragam gaya sehingga mereka memiliki potensi untuk melayani berbagai tipe orang secara efektif. Dan banyak penemuan mengatakan bahwa dengan memperluas gaya praktek suatu dokter dapat mengantisipasi keberagaman pasien yang datangke tempat prakteknya. Ada banyak alasan untuk tidak mengharapkan timbal balik dari pasien. Anda perlu bertanya pada diri sendiri apakah alasannya,banyak yang berusaha tidak mempedulikan timbal balik pasien, namun tidak sedikit pula yang mengambil langkah-langkah diberikannya. demi mengetahui timbal balik atas pelayanan yang

MANFAAT DARI TIMBAL BALIK Timbal balik dari pasien akan membantu anda dalam hal sebagi berikut: y Mengetahui, tidak mengira-ira, tingkat kepauasan dari pasien anda, kerabat pasien anda, serta tenaga pekerja klinik anda. y Memantau kepuasan dari waktu ke waktu, sehingga Anda memiliki kesempatan untuk menanggapi penurunan tren. y Mengidentifikasi aspek-aspek dalam praktek Anda untuk mendorong

peningkatan kepuasan pasien, sehingga Anda dapat merasa baik tentang mereka, begitu pula mereka, tenaga pekerja anda pun akan semakin berdedikasi kepada mereka, dan bahkan membangun mereka. y Menentukan aspek praktek Anda yang mengganggu kepuasan, sehingga Anda dapat mengakui kelemahan-kelemahan ini, memperbaikinya, atau jika Anda tidak bisa, maka kompensasi bagi pasien anda dalam beberapa cara yang meminimalkan efek merugikan mereka.
47

Memperkuat orientasi pelayanan di antara staf dengan memiliki anggota staf individu yang mengajukan pertanyaan pasien tentang kepuasan mereka dan kemudian melihat hasilnya.

Meningkatkan akuntabilitas untuk

kepuasan pasien. Memiliki

kemampuan

untuk menghadapi diri sendiri, dan menunjukkan kepada tenaga pekerja klinik tentang dampak dari tindakan mereka pada pasien. y Mengukur hasil dari inovasi dan perubahan yang Anda lakukan untuk

melihat apakah pasien anda mendapatkan apa yang mereka inginkan. Intinya adalah, jika Anda tidak mengukur kepuasan pasien, Anda tidak dapat mengatur atau mengendalikannya. Tenaga pekerja akan menghargai apa yang diusahakan pekerja anda. oleh manajemen tempat dia bekerja, sehingga setiap usaha pengembangan klinik anda terhadap kepuasan pasien merupakan motivasi bagi

SEBELAS METODE ALTERNATIF Sudah terdapat banyak metode, jika Anda ingin memahami persepsi keinginan yang ada. Bagian ini menjelaskan 11 metode yang berbeda yang dapat digunakan bersama-sama untuk membantu memahami persepsi pasien. Metodenya adalah: y y y y The simple paper-and-pencil survey (Survei) The post-appointment telephone interview (wawancara telefon) The patient focus group (fokus grup untuk pasien) Interviews with companions: While-u-wait feedback (wawancara terhadap teman) y y y y y Perceptions among your referral sources (persepsi di antara perujuk) Patient drain tracking Formal surveys by a pro (survei resmi oleh ahli) Ask your employees (pendapat tenaga kerja) The good, old-fashioned suggestion box
48

pasien.

Idealnya,

Anda

harus

menggabungkan

metode-metode

tersebut, karena Anda akan menangkap informasi baru dengan setiap metode baru

y y

The service audit Complaint tracking (jalur keluhan)

Method 1: The simple paper-pencil survey Anda dapat mengembangkan sebuah survei tertulis yang Anda distribusikan untuk pasien setelah pengangkatan mereka. Anda dapat mengundang mereka untuk mengisinya dan meninggalkannya di kotak dekat pintu keluar, atau Anda dapat memberikan amplop. Berikut adalah contoh pertanyaan yang dapat menggambarkan persepsi pasien: 1. Apa yang anda sukai tentang kunjungan anda kepada kami hari ini? 2. Apa yang anda tidak sukai pada kunjungan anda hari ini? 3. Apa saran anda untuk membantu meningkatkan praktek kami di masa depan?

Method 2: The post-appointment telephone interview Sebuah sebagai sumber menjelaskan cara untuk bahwa informasi kualitatif adalah wawancara ini dapat berperan pada saat ganda yang dan telepon 1-3hari setelah penunjukan seseorang. Hal menindaklanjuti kondisi pasien komentar tentang kepuasan

sama, mengundang

mereka dan

keluhan terkait

dengan layanan yang mereka terima. Beberapa dokter memiliki manajer kantor atau perawat untuk melakukan wawancara ini. Sedangkan untuk yang lainnya mengerahkan semua staf (termasuk dokter) melakukan beberapa wawancara, sehingga

mendapatkan semua orang yang terlibat dan mengembangkan pemikiran dalam kepuasan pasien. Bagaimana metode seperti ini bekerja? Dr Strand memiliki praktek kelompok dengan enam dokter. kantor dan resepsionisnya bertemu untuk mengembangkan Dr Strand, manajer

49

susunan untuk semua

wawancara. Dr Strand kemudian staf dan dokter yang

mengadakan "sesi pelatihan" terkait dengan praktek. Dia

berbagi keyakinan bahwa masa depan praktek mereka bertumpu pada kepuasan pasien. Dia mengungkapkan pandangan bahwa setiap orang yang terlibat dalam praktek mereka harus mendengarkan timbal balik pasien dan berpartisipasi dalam meningkatkan praktek untuk menghasilkan tingkat kepuasan pasien yang akan membuat mereka semua bangga. Dia menyampaikan rencananya untuk melibatkan semua orang dalam studi kepuasan pasien minggu terakhir setiap bulan. Secara khusus, setiap orang akan ditugaskan untuk menelpon empat pasien dan bertanya tentang membagi orang pengalaman ke mereka dengan yang telah sama meminta lain. praktek. mereka untuk Setelah untuk Dr Strand membagikan daftar pertanyaan mencoba pertanyaan-pertanyaan menangani keluhan orang tersebut Susunan wawancaranya adalah sebagai berikut: Halo, ini adalah __________ dari Anda? (mendengarkan menelepon. pertanyaan kantor ___________ Dr 's. dan menjadi responsif kami dari kantor mereka dikembangkannya. Lalu

dalam pasangan dan pada satu

itu, kelompok menyempurnakan pertanyaan

dan mendiskusikan cara

Bagaimana keadaan juga

Kemudian,. lanjutkan) Saya ingin tahu apa yang sedang Anda lakukan, dan saya memiliki alasan lain untuk Beberapa dari kami akan menghubungi pasien yang mengunjungi kantor kami selama bulan lalu untuk mengajukan beberapa tentang bagaimana memandang pengalaman mereka dengan praktek kami. Kami mencoba untuk membuat perubahan yang dibutuhkan untuk membuat dalam praktek kami diterima oleh pasien kami... . Aku ingin tahu apakah Anda akan bersedia Anda dengan menit, ekslusif untuk menjawab beberapa kami? ... . Saya pertanyaan mengenai pengalaman

ingin mengatur

sebuah wawancara lima setuju

dengan Anda pada waktu yang tepat untuk Anda ... sekarang atau pada waktu yang lebih nyaman. Apakah Anda untuk itu? (sekarang atau waktu lain) ... Bagus!!Saya sangat menghargai waktu Anda... Mari saya mulai ... 1. Apa yang anda sukai pada kunjungan terakhir ada ke tempat praktek kami?

50

2. Apa yang mengganggu saudara pada kunjungan terakhir anda ke tempat kami? Jangan sungkan untuk mengkritik kami, karena itu akan membantu kami dalam meningkatkan pelayanan kami. 3. Apa yang dapat kami lakukan untuk meningkatkan pelayanan kami? (tekankan pada berbagai masukan, buat daftarnya) Penutup: ________ Nyonya, saya sangat ini secara menghargai kesediaan terus terang. Ini Anda untuk

menjawab pertanyaan-pertanyaan

membantu kita

mengetahui apa yang apakah yang kami lakukan benar dan apa yang kita butuhkan untuk bekerja di dalam rangka untuk memberikan kualitas layanan yang layak. Terima kasih banyak dan saya harap Anda (merasa lebih baik? Lanjutkan untuk merasa lebih baik? Lanjutkan untuk merasa baik? Dsb)

Proctor Dr memiliki cara yang berbeda dari pelaksanaan survei wawanara melaui telepon kepada pasien. Dia membayar resepsionis selama empat jam ekstra per minggu untuk membuat telepon malam panggilan ke pasien. Washington Medis Grup secara bergantian menugaskan 12 tenaga pekerjanya untuk melakukan survei ini. Satu orang membuat 12 panggilan per bulan,merangkum hasil, dan melaporkannya pada pertemuan bulanan "pengambilan keputusan". Semua praktik nilai timbal balik pasien ini mencurahkan waktu dan sumber daya untuk tetap "dekat dengan pasien mereka" dan menggunakan timbal balik untuk membuat praktek mereka lebih baik. Method 3: Patient focus groups Dear Ms Stone, Saya bermaksud menjaga hubungan baik kepada setiap pasien yang mengunjungi praktek kami. Pada 13 Juni, Susan Afriat dari The Einstein Consulting Group akan mengadakan sebuah "kelompok fokus" makan malam dengan beberapa pasien yang menggunakan praktek kami. Kami mengundang Anda untuk menjadi tamu kami saat
51

makan

malam.

Kami

juga

akan menyediakan

Anda

honor $

25

untuk

membantu membiayai transportasi, pengasuhan anak, atau pengeluaran lain yang terlibat dalam menghadiri pertemuan ini. Tujuan: untuk mengundang orang untuk berbagi pandangan mereka tentang praktek kami, kelebihan, kelemahan, dan bagaimana kita bisa memperbaikinya untuk mencapai kepuasan pasien yang lebih besar lagi. Saya tidak akan berada di sana, karena saya ingin orang-orang merasa sangat bebas untuk berbicara. Bahkan, semua komentar Anda akan dirahasiakan. Saya tidak ingin kehadiran saya untuk menghambat setiap komentar yang mungkin terbukti sangat berguna dalam membuat kami lebih baik praktek medis. Apakah anda bersedia mengikuti jamuan makan malam serta diskusi kami? Waktu: 7-9 malam Tempat: Ming Dynasty (Chinese Restaurant), Silahkan menghubungi kantor kami di 444-4444 untuk pemesanan. Saya harap Anda dapat menerima jamuan kami. Jika tidak, saya ingin mendorong Anda untuk berbagi pandangan dan saran tentang praktek kami dengan saya atau staf kami, sehingga kami dapat memberikan kualitas perawatan kesehatan dan layanan yang layak. Terima Kasih. Tertanda, Mike Fine, M.D Miss Stone mungkin akan terkejut menerima undangan seperti ini. Meningkatnya jumlah dokter yang kualitas praktik melakukan diskusi mereka. Kelompok saran kelompok periodik diskusi terstruktur atau "kelompok untuk adalah fokus" akan mengundang timbal balik kualitatif tentang bagaimanana meningkatkan dan dipimpin Anda membangkitkan persepsi dan solusi untuk dari orang-orang praktek

melayani. Kelompok diskusi juga digunakan untuk meminta reaksi

terhadap rencana dan ide-ide yang Anda miliki, sehingga Anda dapat menilai dan memperbaiki ketidakpuasan pasien. Alasan beberapa orang lebih memilih kelompok diskusi daripada wawancara individu adalah bahwa para peserta akan memicu kenangan dan saran dalam satu sama lain. Hasilnya sering merupakan kualitas yang sangat tinggi serta mendalam dan saran bahkan kreatif tentang bagaimana
52

membuat meningkatkan praktek anda, karena orang-orang akan berpendapat pada pandangan satu sama lain dan ide-idenya. Menyewa beberapa fasilitator pelatihan profesional untuk melakukan kelompok fokus. Praktek-praktek lainnya menggunakan pekerja dari tempat praktek sendiri (misalnya, manajer kantor, resepsionis, dan bahkan dokter) yang memiliki pengertian, kemampuan untuk mendengarkan tanpa menjadi defensif, dan memiliki kemampuan dalam memicu berlangsungnya diskusi. Jika Anda menggunakan profesional (tersedia dari riset pasar dan perusahaan kepuasan

pasien asessment), orang ini bekerja dengan Anda untuk: y y y Mengidentifikasi apa yang anda inginkan Mengatur semuanya Membuat daftar pasien yang Anda inginkan dan memanggil pekerja untuk mengamankan terbentuknya suatu kelompok y y y Melakukan diskusi kelompok Memberikan ucapan terima kasih kepada partisipan Membuatkan Anda sebuah laporan yang berisi rincian apa yang disampaikan partisipan dan kesimpulan fasilitator serta rekomendasinya Beberapa praktek menyewa kelompok fokus fasilitator profesional untuk Menjalankan satu kelompok fokus. Seorang anggota staf Anda yang tepat dapat menonton dan kemudian belajar bagaimana melakukan kelompok-kelompok di masa depan. Dengan hasil dari diskusi kelompok fokus, salah satu orang Anda uang, tetapi Anda dengan staf Anda dapat ini, Anda akan memiliki kepada memberikan survei pendekatan menghasilkan rencana perbaikan layanan berdasarkan timbal balik dari pasien. Jika sendiri melakukan kelompok-kelompok Anda harus memastikan serta dapat praktek dapat membuat menghemat bahwa mereka

keterampilan untuk pekerjanya untuk

mengundang keterbukaan melihat apakah mereka

tanggapan membantu. Beberapa

mencoba melakukan

yang sukses. Jika tidak, maka mereka mencari bantuan profesional. Berikut ini adalah tahapan pertanyaan yang diajukan dalam kelompok fokus. Yang pertama adalah dirancang untuk mengetahui persepsi keseluruhan dari
53

satu praktek medis.Yang kedua dirancang untuk pre-test pada aspek-aspek kunci dari strategi konsumen yang diusulkan satu kelompok praktek.

Focus Group Protocol #1: Mengetahui persepsi pasien 1. Perkenalan; pengalaman Anda dengan praktek kami: jumlah tahun, kerabat keluarga Anda 2. Pikirkan kembali interaksi dengan yang berkunjung kali ke praktek kami, bagaimana jenis sedikit Anda mendengar tentang hal itu awalnya. ke terakhir Anda memiliki beberapa anda menceritakan praktek kami. Bisakah

tentang situasi dan bagaimana penilaian anda tentang hal itu? 3. Berdasarkan pengalaman anda pada praktek kami, apa yang anda sukai? 4. Berdasarkan pengalaman anda dalam praktek kami, apa yang anda tidak sukai? 5. Dapatkah 6. Dapatkah Anda Anda memikirkan situasi tertentu memikirkan situasi tertentu yang yang sebaiknya sebaiknya dilakukan dilakukan Apa yang perubahan oleh pekerja kami? perubahan oleh dokter kami? 7. Bagaimana Anda merasa tentang lingkungan praktek kami? menjadi masukan anda terhadap tempat praktek kami? 8. Bagaimana Anda merasa tentang sistem praktek kami, seperti penjadwalan, penagihan telepon janji,,dll,.? Apa yang bisa meningkatkan hal ini? 9. (Berikan lembar skala rating. Minta orang untuk mengisinya dan kemudian kumpulkan, sehingga Anda dapat menilai hasilnya...) Misalnya,Bagaimana Anda menilai praktek ini pada: y Fasilitas tambahan yang harus disediakan untuk membuat Anda merasa nyaman? y y y y y y y Jenis perhatian dan responsif terhadap Anda sebagai pribadi? Kesopanan pekerja Perhatian dokter kenyamanan Kenyamanan pada saat menunggu Cara pembayaran Dan banyak lagi
54

10. Terapkan hal ini pada praktek anda. Dan apa yang akan anda lakukan?

Focus Group Protocol #2: Uji Peningkatan rencana pelayanan Pemimpin berkata kepada kelompok pasien: "Anda telah menggunakan praktek medis selama lebih dari 2 dalam tahun. Para dokter berencana praktek, yang mereka dipercaya untuk nantinya membuat beberapaperubahan terhadap perubahan yang

akan melayani Anda lebih baik lagi. Tapi mereka ingin mengetahui reaksi pasien diusulkan sebelum dilakukan menerapkannya, untuk kepuasan dari memastikan perubahan yang akan menciptakan

sudut pandang pasien. Itulah mengapa Anda di sini. Saya pernah diminta untuk menjelaskan perubahan ini kepada Anda dan mendapatkan reaksi dan saran " Pemimpin kemudian menyajikan rancangan dari rencana peningkatan praktek, misalnya, y y y y Tampilan dan warna baru untuk ruang tunggu Sistem jam kerja kantor yang baru Dua pilihan untuk sumber daya pendidikan pasien Fasilitas pilihan, disesuaikan dengan keinginan pasien

Pemimpin berakhir dengan bertanya, "Pasien adalah konsultan berharga yang bisa kita dapatkan. Apa saran lain yang Anda miliki bagi orang dalam praktek medis kami untuk bisa membuat pelayanan yang lebih baik bagi pasien nya? "

Method 4: Interviews with companions: while-u-wait feedback (Wawancara kerabat) Banyak orang pergi ke dokter dengan seorang teman atau anggota atau ruang keluarga.Pendamping kadang-kadang masuk ke ruang praktek

konsultasi bersama dengan pasien. Ada juga, orang yang duduk dan menunggu di ruang tunggu. Dalam kedua kasus, pengantar mengumpulkan informasi berharga tentang praktek Anda. Biasanya perasaan protektif terhadap orang yang mereka antar, mereka meneliti apa yang terjadi dan melihat semuanya. Mereka cenderung tajam dan cerdik karena kecenderungan
55

mereka

untuk menjadi

pendorong

untukpengobatan yang tepat untuk orang yang mereka antar.

Mengapa Anda? memiliki

kita

tidak mengambil

keuntungan

dari mereka

yang

menghabiskan waktu duduk di sekitar menyaksikan bagaimana fungsi kerja praktek Jika Anda mengetahui persepsi dan saran mereka, Anda tidak hanya kesempatan untuk belajar lebih banyak tetapi tanpa sekaligus membuat waktu Anda juga dapat cepat disadari.

mereka menunggu berjalan

mengkomunikasikan pesan bahwa Anda tidak berpikir mereka bukan merupakan sasaran tetapi sebaliknya, mereka sangat penting. Anda dapat mengetahui pandangan mereka dengan menyediakan survei tertulis atau memilih anggota staf Anda untuk duduk bersama mereka selama beberapa menit dan mengajukan beberapa pertanyaan. Sebuah survei mungkin terlihat seperti ini: Salam, Di sini Anda duduk menunggu. Sementara Anda menunggu, Anda praktek kami di memiliki kesempatan untuk melihat bagaimana fungsi

sini. Dan Anda tahu bagaimana tempat praktek kami dan orang-orang bekerja. Apakah Anda bersedia untuk berbagi mengenai tempat praktek kami, dan apa pun yang Anda pendapat dengan kami sendiri berdasarkan pengamatan Anda

dengar tentang kami sebelum? Pandangan

Anda akan dirahasiakan. Anda tidak harus memasukkan nama Anda pada formulir ini, dan Anda dapat meletakkannya di kotak dekat pintu bersama dengan orang lain. Kami benar-benar ingin Anda jujur dengan kami dan tidak perlu khawatir tentang orang di sini mengetahui siapa mengatakan apa! 1. Apa yang baik tentang praktek medis kami? (lingkungan, staf, dokter, akses menuju tempat praktek, ruang tunggu, fasilitas lain, dll) 2. Apa yang tidak kamu sukai tentang tempat praktek ini? 3. Perubahan apa yang sebaiknya kami lakukan untuk menciptakan layanan medis yang lebih baik? Silahkan anda letakkan formulir ini ke dalam kotak dekat pintu depan. Dan, terima kasih atas bantuannya untuk mewujudkan pelayanan yang lebih baik lagi.

56

Pertanyaan serupa dapat diajukan kepada staf kantor juga. Atau, Anda dapat mengidentifikasi pertanyaan Sebuah contoh berikut. Di sini Anda duduk, menunggu untuk teman Anda atau anggota keluarga. Apakah Anda bersedia untuk berbagi pandangan Anda tentang pengalaman Anda menunggu di ruang tunggu kami? Ini akan membantu kita membuat pelayan masa menunggu lebih baik lagi bagi pasien. 1. Mengenai lingkungan fisik ruang tunggu: y y y y y y y Warna ruangan Pengaturan mebel Kenyamanan sofa Musik yang didengar Temperatur udara Barang-barang yang tersedia untuk membunuh waktu menunggu Sikap pekerja spesifik tentang aspek-aspek dari praktek Anda.

2. Silakan berbagi saran atau ide yang Anda miliki tentang bagaimana kita dapat membuat pengalaman lebih menyenangkan menunggu di sini. y y y Berbagai fasilitas yang perlu ditambahkan Peningkatan dari segi lingkunagn Dan lain-lain

Silahkan letakkan komentar ada pada box di pintu, dan terima kasih banyak.

Method 5: Referral source perceptions (persepsi sumber rujukan) Jika praktik Anda menerima arahan dari dokter lain, lembaga masyarakat, atau kelompok profesional lainnya, pertimbangkan untuk meminta mereka untuk umpan balik tentang apa yang mereka lihat dan apa yang mereka dengar tentang praktek Anda. Sumber rujukan, setelah semua, pelanggan yang rujukan membantu membangun praktek Anda. Cobalah surat setengah tahunan untuk perujuk atau panggilan telepon kuartalan untuk pilihan perujuk. Ajukan pertanyaan seperti ini: 1. Apa yang telah kamu dengar tentang praktek kami?
57

2. Apakah hal positif mengenai praktek kami? 3. Apakah kelemahan atau hal negatif dari praktek kami? 4. Bagaimana perasaan Anda tentang hubungan praktek kami dengan Anda? Apakah kita berkomunikasi dengan cukup baik? Bagaimana kita bisa berkomunikasi lebih baik? Apakah kita merujuk pasien kembali kepada Anda pada titik yang tepat dalam pengobatan mereka? Apakah Anda memiliki saran? 5. Apa saran anda untuk membuat praktek kita lebih responsif merujuk terhadap Anda dan orang-orang Anda cenderung untuk

pada praktek-praktek seperti kita?

Method 6: Patient drain tracking Beberapa pasien pindah. . Beberapa bergabung dengan praktek Anda sebagai peserta. Lainnya pilih dokter lain karena sesuatu yang terjadi atau tidak terjadi yang membuat pasien marah. Anda perlu tahu mengapa pasien meninggalkan praktek Anda, karena Anda dapat melakukan sesuatu tentang banyak alasan mereka. Salah satu sumber yang paling berharga dari umpan balik berasal dari pasien yang setia dengan praktek tidak boleh Anda, namun tindakan untuk medis satu alasan mereka di ini pergi alasan atau tempat begitu mereka lainnya, memutuskan lain. Anda benar-benar seseorang memanggil untuk mengambil

membiarkan orang-orang menanyakan

saja. Anda harus mengirim mereka surat setidaknya, atau lebih baik lagi, ada mereka untuk mengapa meninggalkan praktek Anda. Beberapa dokter mengatakan,"Kau menang beberapa, Anda kehilangan beberapa. Jika mereka tidak menyukai saya, maka akan ada yang membutuhkannya "Tapi orang mungkin telah berpaling oleh aspekaspek praktik Anda bahwa Anda dapat memperbaiki -? Jika Anda tahu apa yang mereka rasakan, anda akan berusaha memperbaikinya. Jadi, ketika seseorang menelepon untuk membatalkan janji dan tidak membuat jadwal yang baru, anda harus melatih staf Anda untuk menanyakan alasan pasien tersebut. Jika seseorang menelepon atau staf Anda menulis untuk memiliki catatan medis mengapa. Pada banyak nya ditransfer, latihlah akhir setiap bulan, tersisa untuk untuk mencari tahu

meringkas hasilnya. Tampilkan berapa

pasien yang

58

setiap alasan

utama,

kemudian bertanya,"Mengetahui hasil ini, bagaimana

kita

bisa mengurangi menguras pasien?" Kepada pasien yang hilang: Saya memahami Anda datang untuk mengambil catatan medis Anda supaya ditransfer kepada dokter lain. Kami tertarik dalam membuat perubahan di sini untuk lebih mencapai kepuasan pasien. Saya akan sangat menghargainya jika Anda akan berbagi dengan saya mengapa Anda memutuskan untuk berganti dokter. Jika alasannya tidak ada hubungannya dengan praktek Anda (misalnya, orang itubergerak terlalu pula. Jika alasan jauh), mintalah pandangan atau layanan mencoba mereka tentang sesuatu dari praktek Anda yang dilakukan Anda, mereka tampaknya memiliki

dengan perawatan,pengobatan tidak bersikap defensif atau

yang

diterima dari praktek

maka pompa untuk mengetahui timbal balik dan saran, dan berhati-hati untuk untuk membujuk mereka agar memberi praktek Anda kesempatan lain secara paksa. Ini adalah contohnya (diambil dari The Doctors Office Newsletter, November 1986, p.4): Mrs. Wells, Patient: Hello Linda, Office Manager: ibu Wells? ini Linda, manager di kantor Dr. Fargos. Kami memiliki pesan dari Anda untuk membatalkan janji Anda, tetapi tidak ada alasan mengapa anda melakukan itu. Apakah semuanya baik-baik saja? Mrs. Wells: baik... saya merasa lebih baik, tetapi bukan itu alasan saya membatalkan Linda: Saya senang mendengar kabar anda sudah membaik. Tetapi jika diperkenankan, saya ingin mengetahui alasan anda mambatalkan janji anda. Ibu well, anda telah menjadi pasien kami selama sekian lama dan ketika anda mambatalkan janji anda tanpa alasan, kami sangat peduli terhadap anda... Mrs. Wells: Baik.. tapi sebaiknya saya tidak mengatakan kepada anda. Linda: Pasti, saya mengerti. Jika itu sangat pribadi. . . Kami sudah menganggap anda seperti kerabat sendiri, Jika terjadi sesuatu, anda dapat mengatakannya kepada kami. Saya berjanji ini tidak akan merusak hubungan baik anda dengan Dr. Fargo.
59

Mrs. Wells: Baiklah . . . Terakhir kali saya berkunjung ke tempat praktek anda . . . Seseorang menyinggung saya mengenai berat badan saya. Dia adalah seorang suster dengan rambut pirang, yang cantik. Mengapa dia tidak langsung saja mengatakannya kepada saya, saya tersinggung apalagi dengan katakatanya. Linda: Saya minta maaf ibu well. Saya tidak mengetahui kenapa hal itu bisa terjadi.. Kami berjanji dan yakin hal itu tidak akan terjadi lagi di tempat praktek kami.Tetapi saya sangat bersedih jika peristiwa itu dapat menghancurkan hubungan baik yang telah terjalin antara kita sejak beberapa tahun yang lalu.Saya sungguh tidak menyangka anda mengalami peristiwa seperti itu di tempat praktek kami. Mrs. Wells: Saya sangat mali Linda: Ibu well, saya meminta maaf atas nama tempat praktek saya. Saya akan memastikan hal tersebut tidak akan terjadi lagi.Apakah setelah ini anda berpikir untuk memulainya kembali? Mrs. Wells: Baiklah, jika anda yakin dengan itu semua.... Linda: Dr. Fargo dan saya akan berbicara kepada perawat yang anda katakan tadi. Kami sangat meminta maaf atas apa yang telah terjadi.Apakah anda berkenan untuk membuat jadwal baru dengan Dr. Fargo? Mrs. Wells: Ok, saya merasa lebih baik sekarang... Linda: Baiklah ... Mrs. Wells: Tetapi ada alasan lainnya. Maksud saya, saya harus menanyakan hal ini langsung kepada Dr. Fargo. Baiklah saya akan datang saja.... Anda juga mungkin bertanya jika pasien ingin, atau mau, berbicara

dengan dokter pribadi tentang mengapa mereka meninggalkan praktek tersebut. Hal ini terutama penting jika ada kesempatan bahwa perilaku pada bagian staf lain mungkin telah menjadi faktor penyebabnya. Berikut adalah contohnya (The Doctors Office, November 1986, p.5). Salam Ibu Wells, Anda sudah menjadi pasien yang baik dan teman pada Anda praktek selama kami bertahun-tahun ______, dan kami ingin
60

tahu bahwa

menghargai hubungan sangat prihatin

yang

kami

miliki

dengan Anda. Itu permintaan Anda

sebabnya kami untuk memiliki

ketika kami

menerima

catatan Anda ditransfer. Kami tidak tahu bahwa Anda tidak puas dengan perawatan Anda di sini, dan kami sangat bingung. Jika Anda telah pindah atau jika Anda telah menemukan praktek yang Anda rasa dapat melayani Anda lebih baik, maka kami berharap semua yang terbaik. Tapi kalau ada alasan lain mengapa Anda membuat permintaan ini, kami ingin tahu apa itu, sehingga kita dapat menghindari membuat kesalahan yang sama di masa depan. Jika Anda kecewa dengan sesuatu yang kita lakukan atau gagal lakukan, silahkan luangkan waktu untuk menelepon dan memberitahu kami tentang hal itu.Hanya hubungi kami di 000-0000 dan meminta untuk berbicara dengan salah satu dokter atau kepada saya. Atau, dalam kasus Anda tidak nyaman membicarakannya di telepon, kami telah mengirimkan amplop yang dapat dapat Anda gunakan untuk mengungkapkan perasaan Anda dalam menulis. Terima praktik kasih lagi ini, dan untuk menjadi seorang kami berharap untuk teman lama dan pasien dari

memiliki Anda sebagai teman bertahun-tahun yang akan datang. Tertanda, Linda Esh Manager Gunakan metode untuk pelacakan semua pasien keluar, sehingga Anda tahu mengenai diakses untuk pertumbuhan praktek semua pekerja Anda anda. dibandingkan dengan meja depan, dapat tertentu terus Jika alasan kerugian anda. Tinggalkan bentuk pelacakan sederhana di muncul, seperti masalah anda. Praktek semacam ini memicu pasien hilang untuk umpan balik adalah strategi tidak-kalah. Anda itu marah pada mungkin mendapatkan Anda atau beberapa informasi yang berharga. Tapi tidak berguna jika Anda tidak meminta umpan balik dan orang praktek Anda, mereka
61

ketidaknyamanan, kesulitan

mencapai dokter melalui

telepon,menunggu lama, dan seterusnya, ini merupakan pekerjaan penting untuk

akan cenderung

untuk menyebarkan kata mengundang umpan

negatif balik

kepada banyak kasih

orang. Jika kepada

Anda mereka,

dan berterima

tanpa memaksa atau marah, mereka mungkin memberitahu teman-teman mereka beralih dokter, tetapi mereka cenderung untuk menambahkan, "Tapi mereka tahu bahwa mereka memiliki masalah dan sedang bekerja untuk memperbaikinya. Pada kenyataannya, mereka bahkan meminta saya untuk memberitahu mereka apa yang saya pikir dari mereka. "

Method 7: Formal surveys by a pro Tentu saja Anda dapat menyewa riset pasar perusahaan untuk menilai kepuasan pasien untuk Anda. Beberapa praktek melakukan masa hal ini setiap dua anggota tahun. Lainnya menyewa tenaga staf magang untuk profesional sekali dan memiliki depan.

mempelajari metode untuk

Mereka percaya

itu bernilai uang untuk memiliki sebuah studi, dengan terkontrol dilakukan yang mendatangkan timbal balik relatif lebih obyektif dari pasien daripada yang bisa mereka dapatkan sendiri. Studi seperti ini juga dapat melibatkan pasien dan praktek lain, lebih signifikan, pasien yang menggunakan praktek Anda, tetapi meninggalkannya. Jika Anda ingin terlibat bantuan dari luar, mintalah kepada orang sekitar yang mengetahui bidang kesehatan. Wawancara vendor penelitian yang prospektif dan pastikan mereka Mintalah usulan memiliki pengalaman yang spesifik dan metode yang dibutuhkan, dengan harga. Atau mintalah departemen

pemasaran rumah sakit setempat untuk membantu.

Method 8: Ask your employees Anda dapat yakin bahwa orang-orang di wilayah layanan Anda membuat komentar dan menghasut karyawan Anda tentang keluarga Anda di praktek Anda - di mana saja, jalan, di pada supermarket, dipertemuan

kenyataannya. Akibatnya, karyawan

mengambil desas-desus tentang

pengalaman orang-orang dengan praktek Anda. Menyediakan cara yang dilindungi karyawan Anda bisa mengekspresikan apa yang mereka dengar tentang praktek Anda. Jika apa yang mereka dengar itu buruk,mendemoralisasi mereka dan mengimbangi komitmen
62

mereka

untuk

bekerja. Anda mereka

mendapatkan

keuntungan dapat mengetahui perkataan

dari mengundang

mereka untuk

berbagi kebaikan dari selentingan, sehingga Anda dapat mengetahui apa yang dengar, dan apakah karyawan cenderung tentang praktek Anda. Mereka Anda, datang menjadi demoralisasi tentang Jika Anda memiliki

adalah bagian dari praktek Anda, dan reputasi Anda merefleksikan pada mereka. hubungan positif dengan karyawan saja langsung keluar dan bertanya apa yang mereka dengar di jalan tentang praktek Anda. Jika Anda menduga bahwa karyawan tidak mungkin merasa bebas untuk berbagi semua yang mereka dengar, menggunakan metode yang lebih dilindungi. Salah satu metode tersebut adalah pertemuan kelompok (tanpa kehadiran Anda) di mana orang membuat daftar grup panjang tentang segala yang didengar tentang praktek anda dalam dua bulan terakhir. Siapa yang mengatakan apa yang tidak relevan atau tidak jelas. Pendekatan lain adalah untuk mengembangkan bentuk seperti berikut:

Scuttlebutt Report If we hear the scuttlebutt, well know what we need to fix!! Staff, Silahkan menulis di bawah sini, apa yang anda sekalian dengar mengenai praktek ini di luar sana, meliputi: 1. Pertanyaan apa yang ditanyakan orang banyak kepada anda mengenai praktek ini? 2. Komentar apa yang diberikan kepada anda mengenai praktek ini Terimakasih

Method 9: The good old-fashioned suggestion box Tempatkan kotak mengundang "Keluhan dan Saran" di satu atau dua tempat yang menonjol di sekitar kantor Anda (misalnya, area tunggu, kamar mandi, lorong dekat kamar ujian), dan pada setiap mendorong kotak kertas orang untuk menggunakannya. Tempelkan orang tidak mengajukan saran dapat dan pensil, sehingga mereka untuk
63

perlu menggunakan barang-barang

atau keluhan. Baca

melalui hasilnya setiap

minggu

dan Anda

akan

mendapatkan ide-ide besar untuk peningkatan praktek. Jika orang mencantumkan nama mereka untuk masukan mereka, jangan lupa untuk mengirimkan ucapan terima kasih catatan.

Method 10: The service audit Akhirnya, dengan memanggil orang luar dengan perspektif yang segar, Anda bisa mendapatkan umpan balik tambahan tentang praktek Anda. Hotel manajer atau anggota departemen pemasaran rumah sakit yang berafiliasi atau konsultan,dapat mengunjungi praktek Anda, berjalan melalui sistem Anda, berbicara dengan orang, dan memberikan umpan balik yang komprehensif tentang kekuatan dan kelemahan layanan anda dan rekomendasi untuk perbaikan. Putri seorang dokter membentuk "komite user-friendly" yang terdiri dari pasien ayahnya. Dia bertemu dengan kelompok ini dan meminta mereka untuk bertemu dengan satu sama lain, mengunjungi kantor, memeriksa tentang bagaimana pengalaman rincian, dan pasien dengan ruang mengisi mengembangkan rekomendasi

praktek ayahnya bisa ditingkatkan Mereka di sana sekitar kantor; mereka

membaca pamflet-pamflet di memeriksa pasien untuk

tunggu, mereka melihat kualitas dan kata-kata dari tanda-tanda gantung di sini atau dan direkomendasikan cara untuk mendapatkan informasi yang sama, dan banyak lagi. Tidak hanya pasien ini yang menikmati proses ini, itu menghasilkan lebih dari 20 saran untuk memperbaiki praktek. Proses yang sama akan bekerja dengan relawan, mahasiswa, siswa di hotel manajemen Scholl, dan sebagainya.

Method 11: Complaint tracking Tanpa diminta, beberapa orang menyuarakan keluhan mereka kepada Anda atau anggota orang lain dari staf Anda. Alih-alih mendengarkan keluhan-keluhan merekam keluhan dan mengidentifikasi pola ini dan yang kemudian melupakan tentang mereka, penggunaan sistem pelacakan yangsetiap menggunakan untuk menjamin perhatian. Anda mungkin mempertimbangkan menjaga formulir di meja depan yang melacak tanggal keluhan atau staf yang terlibat, sifat keluhan,tindak lanjut dan hasil.

64

PENDEKATAN PENGUKURAN Jika kamu ingin mendapatkan timbal balik, kamu harus meningkatkan pelayanan praktek, dan cobalah beberapa langkah berikut: y y y y Pendekatan persepsi pada dimensi pelayanan Mengidentifikasi kunci pelayanan Tampung semua komentar orang yang nantinya akan menjadi acuan Mengembangkan kepuasan berbasis pada pengethuan tentang

atribut pelayanan yang dihargai oleh pasien Anda. Berikut adalah enam dimensi utama pelayanan prima: y y y y y y Keahlian medis Lingkungan Kemampuan interpersonal Mudah digunakan, sistem yang nyaman Fasilitas Terjangkau

Kesimpulan Terdiri atas 5 poin: 1. Umpan balik adalah tolak ukur untuk praktek. Bila Anda terbiasa melakukan hal-hal dengan cara tertentu, dan Anda melakukannya dengan cara dulu, Anda menjalankan resiko menjadi buta terhadap efek dan alternatif. Umpan balik dari pasien Anda dan teman mereka, dan staf Anda dan referer, memberikan Anda perspektif yang berbeda yang memungkinkan Anda untuk menargetkan kekuatan dan kelemahan Anda dan mengambil tindakan yang disengaja untuk membuat praktek Anda lebih efektif dan lebih sukses. 2. Semuanya akan lebih baik jika tidak hanya dilakukan sekali. Sangat mudah untuk lupa untuk mendapatkan umpan balik. Itu sebabnya banyak dokter
65

tercerahkan membangun mengumpulkan umpan balik-ke dalam praktek mereka secara sistematis-bulanan, mingguan, kuartalan-pada sistematis, teratur, dan hal itulah yang membuat Anda tidak lupa.

3. Jangan khawatir tentang menggunakan metode yang penelitian, murni atau tidak mengganggu. Metode yang dijelaskan di sini telah terbukti efektif dalam membangkitkan nilai, informasi. Juga, ketika Anda terang-terangan tentang apa yang Anda mencoba untuk belajar, Anda tidak hanya mengumpulkan informasi yang dapat digunakan, Anda juga berkomunikasi dengan responden Anda bahwa Anda peduli apa yang mereka pikirkan dan berdedikasi untuk membuat praktek Anda memenuhi kebutuhan mereka-bahkan ke titik mengundang komentar negatif. Mengenai ketidakmampuan, semakin Anda dan staf Anda meminta umpan balik kepuasan pasien, semakin pikiran Anda akan berfokus pada mengambil semua langkah yang mungkin untuk mencapai kepuasan pasien. Tanamkan pertanyaan dalam pikiran Anda orientasi layanan yang cenderung membiasakan Anda untuk pasien dan kebutuhan mereka, semua ini akan lebih baik jika adanya pertanyaanpertanyaan ini membuat Anda lebih responsif terhadap pasien sebelum Anda mendapatkan kesempatan untuk mengukur persepsi mereka.Tujuannya adalah untuk mengoptimalkan kepuasan setiap arah. 4. Libatkan staf Anda dalam kriteria, dalam rangka untuk meningkatkan kesadaran mereka. Semua orang dalam praktek Anda perlu bertindak pada hasil umpan balik pasien. Orang lebih cenderung untuk bertindak berdasarkan umpan balik jika mereka meminta untuk itu. Itulah sebabnya hal ini membantu untuk mendapatkan staf Anda bersama-sama untuk menghasilkan perangkat umpan balik. Staf Anda akan lebih diinvestasikan dalam melihat dan bertindak pada hasil. Jika Anda tidak melibatkan staf Anda dalam menghasilkan atau memperbaiki atau mengajukan pertanyaan, Anda menjalankan resiko mereka akan merasa bahwa Anda mengecek atau menghakimi mereka ketika Anda mencari umpan balik pasien. Dan pastikan Anda menginformasikan umpan balik hasil kepada staf dalam rapat, memo, dan newsletter.

66

5. Jangan tanya jika Anda tidak akan mendengarkan, percaya apa yang Anda dengar, dan bertindaklah. Beberapa orang mengundang umpan balik dalam rangka untuk menyampaikan gambar responsif. Fakta ini, jika Anda tidak bertindak atas umpan balik, orang tahu bahwa Anda mengundang pandangan mereka hanya karena alasan gambar, bukan karena Anda benar-benar peduli untuk meningkatkan praktek Anda. Itulah mengapa Anda harus memastikan Anda meninjau hasil dari apa pun perangkat umpan balik yang Anda gunakan dan menghasilkan rencana tindakan berdasarkan pada mereka, bahkan jika Anda hanya memperkuat satu hal pada suatu waktu.

6. Bersabarlah jika ada banyak yang harus diperbaiki, memulai suatu tempat. Beberapa praktek meminta umpan balik dan mendengar tentang seluruh masalah mereka, sehingga anda merasa terdorong untuk memperbaiki. Anda dapat membuat agenda untuk meningkatkan praktek Anda. Anda tidak harus melakukan semuanya sekaligus. Sebuah rencana peningkatan lebih lambat, pada kenyataannya, sering bekerja terbaik karena setelah Anda menerapkan satu perubahan, Anda dapat memonitor efek memastikan langkah selanjutnya. Lihat praktek Anda sebagai sebuah patung yang Anda lindungi.

67

BAB 6 SITUASI: LINGKUNGAN DAN KEPUASAN PASIEN Kebanyakan orang menjadi tegang cantik. Melalui berharap pengalaman hanya kedua karena berpikir tentang jika

praktek dokter, apalagi dokter yang lembut dan membayangkan dan

kunjungan yang

kalinya, bahkan

pengkondisian sederhana, orang negatif penuh dengan masalah, harapan, tegang dalam nadi,

suntikan yang menyakitkan, sakit, berita buruk, ketidaknyamanan, ketakutan, dan biaya. Sementara kenyataannya konsumen kesehatan yang perjalanan ke Gejala khas dokter, menderita seperti ini begitu umum adalah sering lebih baik dari adalah setidaknya sedikit

gejala seperti mempercepat denyut bahwa beberapa bahkan

pernapasan cepat, tangan dingin dan berkeringat. telah diberi pada nama khusus,seperti untuk peningkatan tekanan praktek dokter. Sementara kecemasan agak tak medis,dokter yang akan meminimalkan kecemasan atau Itu mengapa membangun para terelakkan karena sifat tindakan stres akan melihat dari tindakan dan mengambil untuk menangkal atau "hipertensi jas putih", yang darah ditemukan terjadi hanya merupakan istilah ketika berada

mengesankan ini pasien lingkungan fisik baru

keluarganya.Orang-orang memperhatikan dan menghargai itu. dokter lebih di kantor mereka dan mengambil langkah-langkah sadar dan kadang-kadang mahal untuk kembali, merenovasi, menata dan menghiasi lingkungan sehingga mengurangi stres pasien, kebingungan, dan ketidaknyamanan. INI ADALAH TINDAKAN JUGGLING Faktanya adalah bahwa jika Anda ingin lingkungan yang optimal, Anda harus menyulap sejumlah spesifikasi praktek anda. Anda harus menciptakan lingkungan yang mengakomodasi teknologi yang Anda butuhkan, teknologi yang sering berubah dan karena itu membutuhkan suatu ruang fleksibilitas. Beberapa praktek juga harus memiliki ruang yang fleksibel dan / atau cukup besar untuk membuat kegiatan yang pemeriksaan rutin untuk beragam yang tes, tersedia secara bersamaan, darurat. dari Anda waktu prosedur,
68

untuk keadaan

harus memperhitungkan kebutuhan bervariasi dalam hal apa

dan preferensi dari yang

dokter yang Di

mungkin satu

mereka inginkan .

ruangan dibandingkan ruangan lain, dan seterusnya. Anda memerlukan lokasi yang dapat diakses, nyaman, dan dekat dengan layanan terkait. Anda memerlukan ruangan yang memungkinkan untuk yang efisiensi pada bagian staf medis dan nonmedis Anda, kantor, dan semuanya memiliki lagi. preferensi tentang pencahayaan, Anda menciptakan dan banyak memberikan juga harus

warna, ukuran ruangan,dan pengaturan, lokasi relatif dari pengobatan, ruang ujian, banyak mempertimbangkan privasi, kerahasiaan, sanitasi, faktor biaya,dan keamanan. Sebuah tindakan lingkunganyang memelihara untuk juggling itu, untuk staf. mempertahankan sehat dan faktor untuk terlalu banyak yang sehat dan memelihara untuk Dengan begitu biasa untuk lingkungan pasien serta

menjaga keseimbangan, itu tidak

memikirkan pengalaman pasien terhadap

Anda. Apa

mereka lihat, mendengar, mencium, dan merasakan ketika mereka sedang di tempat Anda? Mengambil titik pandang pasien adalah kunci untuk memanipulasi lingkungan untuk meningkatkan kepuasan pasien. Jika Anda meminta pasien, mereka berulang kali menyebutkan aspek kritis tertentu dari lingkungan Anda: misalnya, arah ke kantor Anda, kenyamanan ruang masalah kebersihan. Tantangannya adalah untuk memastikan bahwa lingkungan Anda memenuhikebutuhan Anda untuk fleksibilitas teknologi dan efisiensi, saat mengirim pesan kepada pasien dengan tegas "Kami peduli Anda". Didasarkan pada tahun penelitian, faktor lingkungan yang mempengaruhi kepuasan pasien diketahui. Dan untungnya, fitur yang memuaskan pasien (seperti warna, pengaturan tempat duduk, jendela, dll) adalah fitur yang sama yang telah terbukti terapi. Bab ini mengidentifikasi titik-titik kritis sepanjang jalan pasien melalui praktek medis dan mengidentifikasi isu-isu lingkungan yang mempengaruhi kepuasanpasien. Secara khusus, kita akan membahas: Jalan menuju kantor anda: y y Tangga, eskalator Ruang tunggu, dan resepsionis
69

tunggu, ketersediaan

ruang

istirahat, dan

y y y

Ruang pemeriksaan, diagnosis, dan perawatan Fasilitas Kebutuhan untuk pasien khusus

APA MASALAH PASIEN? Jawabannya tidak begitu mengejutkan. Untuk pasien, hal-hal berikut ini adalah kebutuhannya: y y y y Jalan Jalan menuju klinik Kenyamanan fisik daerah pribadi dan personal tanda-tanda penting Menuju Klinik. Pasien mengalami mereka ke tak stres ketika mereka memiliki merasa tidak

semacam masalah aman, frustasi, dan tanda, tetapi lainnya yang

menemukanjalan kadang-kadang juga bisa

kantor. Mereka

berdaya. Grafis dengan

dan membantu tandaunsur-unsur lingkungan

mereka

berinteraksi

berkontribusi

terhadap atau

menghalangi seseorang menemukan

jalan tanpa hambatan atau kebingungan. Kenyamanan fisik. Kursi, pencahayaan, pengaturan ruang, warna, bau, kebisingan, tekstur-semua ini diatur dengan mempengaruhi tingkat bijak kenyamanan pasien. Jika variabel untuk menghibur pasien, Anda dapat

meringankan kecemasan pasien.

Daerah

Pribadi

dan

Personal.

Orang

cenderung ingin lain di

mengontrol sejauh tunggu atau peduli? kepada

mana mereka dapat berinteraksi dengan orang lain.Ketika Anda pergi ke dokter, apakah Anda ingin berbicara baju dengan pasien dokter, atau ruang duduk sendiri? Apakah Anda keberatan jika pasien lain melihatAnda ketika Anda memiliki apa-apa tidak Anda gejala Apakah Anda keberatan mendengar ketika Anda menjelaskan

perawat atau mendiskusikan masalah keuangan? Karena orang bervariasi dalam respon mereka terhadap pertanyaan-pertanyaan ini, lingkungan yang optimal
70

memungkinkan bagi untukmenemukan harus menyatakan diri. diam dan orang untuk

orang-orang dengan cara untuk Misalnya,

preferensi yang ke

berbeda mereka tanpa

menghormati preferensi beberapa orang pergi dengan siapa berjalan lebih pun saat

dokter mau duduk mereka

tidak berbicara membuat waktu Anda

sedang menunggu. Lainnya hanya akan segera tenang dengan ruang tunggu penuh cepat. Pertanyaannya adalah: untuk menemukan apakah desain kantor memungkinkan kedua orang

posisi yang kondusif untuk diri mereka sendiri, sehingga mereka dapat mengikuti kecenderungan mereka. Anda harus memperhatikan desain kantor anda untuk itu. Tanda-tanda Penting. Selain masalah kenyamanan dan privasi, semua fitur dari lingkungan kantor mereka harus anda gabungkan untuk melihat ke menyampaikan gambar keseluruhan yang pasien anggap baik peduli dan responsif terhadap kebutuhan atau sebaliknya. Pasien sekeliling, berjalan sekitar, dan menyimpulkan bahwa dia adalah baik penting bagi Anda atau tidak. Kebutuhan bahwa sebagai kebutuhan pasien telah menawarkan yang harus disajikan petunjuk berharga dalam cara yang tentang

bagaimana meningkatkan praktek anda. Jika Anda menerima kebutuhan pasien ini positif, maka akan Anda memiliki peluang untuk menghasilkan ide-ide dan strategi yang

meningkatkan praktek Anda dari perspektif pasien.

PILIHAN, PILIHAN, DAN LEBIH BANYAK PILIHAN Untuk mengatasi setiap kebutuhan Anda ingin merubah lingkungan menyarankan agar Anda pasien, Anda memiliki banyak pilihan. Jika cara secara yang besar, kami cermat: sangat Perencanaan Anda dalam

membaca Desain

Fasilitas Kesehatan untuk Pasien dan Pengunjung berdasarkan Carpman, Grant, dan Simmons. Buku ini, yang ditujukan supaya setiap klinik menciptakan terapi, lingkunganyang sini kami nyaman bagi pasien, menawarkan pengobatan yang di-mendalam tentang pertimbangan lingkungan yang meningkatkan kepuasan pasien. Namun, di akan menjelaskan beberapa pertimbangan lebih menonjol pada setiap titik di sepanjang jalur pasien melalui praktek Anda: (1) jalan menuju klinik
71

anda, parkir, kedatangan, dan keberangkatan; (2) ruang tunggu dan reserpsionis, dan (3) ruang pemeriksaan dan perawatan. Kami juga akan membahas kebutuhan lingkungan kelompok-kelompok khusus yang layak mendapatkan perhatian.

Jalan menuju klinik, parkir area, kedatangan-keberangkatan Mendapatkan tempat praktek anda mudah bagi Anda dan staf Anda karena Anda sudah terbiasa untuk itu. Tapi, terutama bila pasien cemas, banyak terobsesi tentang apakah mereka dapat menemukan kantor Anda tepat waktu, tanpa tersesat, tertunda, atau frustrasi. Mereka khawatir tentang apakah mereka dapat menemukan tempat benar-benar ke parkir. sana satu Apakah Anda menyadari perjalanan dua ke hari atau fakta bahwa banyak pasien sebenarnya menghafalkan kantor dokter sebelum mereka dengan

janji mereka, hanya

untuk meyakinkan diri mereka sendiri bahwa mereka dapat menemukan jalan? Hal ini membuktikan kecemasan yang diciptakan oleh perjalanan itu sendiri. Ketika orang mengalami kompeten karena yakni adalah menjadi kesulitan menemukan mereka menyalahkan cemas dan jalan mereka, beberapa diri sendiri atas apa merasa yang tidak mereka banyak mereka.

kebodohan mereka marah dan

sendiri atau

kebingungan. Tapi lebih

beberapa membatalkan

atau datang

terlambat untuk janji Anda dalam beberapa cara. Informasi pada Booklet dan Informasi Surat Anda / harus

Anda dapat meringankan jalan pasien dari tempat asal mereka ke meja pendaftaran

Peta.

mencakup orang untuk

peta kantor kunci utara,

Anda. Karena selatan,

beberapa orang yang melihat timur, dan ke kantor mudah

dan beberapa

berorientasi khusus, peta harus mencakup arah verbal dan terarah dari poin-poin barat kantor Anda. Intinya adalah Anda dari berbagai baru titik asal. bagi pasien untuk menggambarkan perjalanan dokter membuatnya lebih pastikan Anda menjelaskan menunjukkan bagaimana layanan pendukung Beberapa taksi favorit mendapatkan fasilitas rawat

mengenali. Dan

opsi transportasi pasien keluar kantor

umum,perusahaan Anda untuk sakit,

dan cara lain untuk mengakses kantor Anda. Anda juga harus memiliki peta yang seperti laboratorium, rumah

jalan pengobatan, dan sejenisnya.

72

Tanda-tanda. menggambarkan link overhead. Jika Anda

Setelah perjalanan pendekatan lokasi bangunan Anda. Kantor

kantor Anda,

ia harus

dapat dengan mudah membaca kata-kata yang jelas dan / atau simbol-simbol yang medis lebih jelas sewa jelas untuk pasien dari transitway atau Anda memiliki dibandingkan paviliun medis. Jalan yang lebih sendiri atau dan dapat

memiliki gedung atas aspek ini

selama yang

banyak kontrol tempat praktek

memperhatikan

pasar, menarik perlu untuk

perhatian tanda-tanda yang

mencerminkan gambar

Anda inginkan untuk Anda

Anda. Jika Anda

bertanya-tanya apakah

meningkatkan jumlah tanda bantu Anda, mintalah beberapa pasien, terutama pasien baru, atau mintalah teman-teman yang tidak menggunakan praktek Anda untuk mengunjungi dan menjadi "user-friendly konsultan" yang memberitahu Anda caracara untuk dapat membuat jalan-jelas lebih mudah menemukannya. Tanyakan kepada mereka tentang warna yang dari terbaik, ukuran cetak, dan dan staf arah tandaAnda dari ke kantor. Anda mungkin bertanya pasien Anda seberapa tanda harus menghadap, sehingga Anda menuai saran dari pengguna calon, dan mendapatkan gambaran perjalanan mereka Jika Anda menyewa tempat, sudut pandang Anda

besar masalah pada bangunan, dan jika itu adalah masalah besar, bergabung dengan penyewa lain untuk membuat tanda yang digantung di luar gedung sehingga orang tahu bahwa mereka telah menemukan tempat yang tepat. Apa yang membuat tanda itu efektif? Itu bisa diperdebatkan, tetapi, jika Anda merancang tanda-tanda Anda untuk memenuhi kebutuhan pasien untuk informasi dan kebutuhan dokter dalam praktek anda, di sini adalah panduan yang tampaknya membantu: (1) membuat diposisikan informasi sebanyak tanda-tanda Anda cukup dengan besar, cukup terang, dan sehingga dapat mudah dibaca dari jalan; (2) berisi praktek Anda, kantor,

mungkin yang

menceritakan tentang

misalnya,nama, nama dokter, logo, spesialisasi, layanan dengan tanda-tanda eksterior bangunan Anda dan gaya.

khusus, dan jam

(3) penerangan, sehingga dapat dilihat 24 jam sehari, dan (4) pastikan Anda cocok

73

Layanan

Transportasi.

Meningkatnya ke yang dan tinggi

jumlah praktek medis dari kantor dari pasien

telah mulai

memberikan layanan transportasi jika Anda memiliki persentase

mereka. Beberapa usia lanjut, Anda untuk dirinya

menyediakan voucher taksi, dan beberapa kontrak dengan layanan lokal. Terutama mungkin ingin mempertimbangkan manfaat cara pembayaran

sendiri dalam hal pemasaran. Begitu banyak orang saat ini, terutama yang sakit dan / atau orang tua mengalami kesulitan transportasi dalam perjalanan ke dokter. Juga, jika bangunan Anda di lokasi yang cukup padat lalu lintas, Anda mungkin dapat mengatur untuk taksi berada di dekatnya, atau telepon langsung untuk layanan taxi, untuk membuat panggilan taksi cepat dan mudah. Parkir. Parkir sering sebagai faktor penentu ketika pasien berkunjung. Jika Anda dapat memberikan jumlah yang cukup, parkir yang aman, nyaman, dan mudah diakses, Anda meringankan ketakutan pasien dan teman-teman mereka tentang akses ke kantor Anda yang bebas repot. Pada usia ini, kita berani mengatakan, jika Anda tidak memiliki akses ke parkir yang layak bagi pasien Anda, mungkin sudah saatnya untuk mempertimbangkan pindah, kecuali ada faktor-faktor kompensasi kuat. Untuk membuat parkir lebih mudah untuk ditemukan, harus benarbenar jelas tentang hal itu. Perjelas dalam menulis dimana tempat parkir ada, cara terbaik untuk sampai ke sana, jumlah menit yang dibutuhkan untuk berjalan kaki dari parkir ke kantor Anda, dan harga. Jika Anda menawarkan diskon parkir, voucher subsidi,atau menyediakan parkir gratis, komunikasikan hal ini dengan jelas, karena tambahan ini berguna untuk menarik pasien dan membantu mereka atas parkir. Pasien Mencari juga mengungkapkan tahu semua alasan keprihatinan tentang mengapa fasilitas keamanan fasilitas yang ia parkir. parkir anda aman dan

memberitahu pasien. Apakah banyak udara monitoring video? Pasien dapat memanggil

terbuka? Apakah

memiliki sistem mendapatkan

nomor tertentu dan

kawalan masuk dan keluar jika mereka memilih untuk itu? Banyak pasien, terutama mereka dengan kendala akan diturunkan untuk janji mereka dengan seorang layanan transportasi
74

Drop-off yang mudah. pada mobilitas teman, anggota mereka,

keluarga, atau

lainnya. Idealnya, Anda

harus membangun memfasilitasi, drop off-aman sederhana dengan menyediakan area yang dilindungi di mana orang bisa keluar dari kendaraan yang drop-off secara perlahan dan tanpa melawan lalu lintas. Sebuah jalur melingkar sangat ideal. Tidak ada tempat parkir dekat dengan pintu masuk dari tempat parkir, atau setidaknya sebuah lokasi tepi jalan yang dilindungi.Dan pasien sangat menghargai jika Anda mengirim suatu tanda yang mengidentifikasi area Drop-Off. Ketika orang menggunakan meteran atau jangka pendek

Pembayaran parkir.

lainnya parkir dan Anda membuat mereka menunggu, mereka menjadi marah pada Anda jika mereka menemukan bahwa mobil mereka telah ditilang. Staf Anda dapat mencegah waktu dan kemarahan ini dengan: (1) meminta pasien mendaftar di menawarkan untuk banyak mana mereka diparkir dan mengidentifikasi lokasi, dan mereka, memonitor bayaran jika bahwa sepanjang jika Anda

mengirim seorang untuk

menempatkan lebih

pasien melabihi penjatahan parkir seharusnya mereka kunjungan mereka bukan

dan (2 ) memberitahu pasien Anda ingin tagihan mereka. Mahal? Ya,

menerima tiket, kantor kesalahan

mempertahankan dan mengembangkan lama menunggu tidak ada sistem back-up , kerahkan staf anda untuk membantu mengelola masalah parkir pasien, karena akan lebih mahal untuk kehilangan pasien. Meja Informasi. Khususnya di gedung-gedung besar, meja tulis Informasi diletakkan di tempat yang terlihat oleh pasien sebagai bantuan besar untuk menemukan dan sebagai faktor keamanan. Jika Anda kantor komersil, Anda mungkin ingin memberikan ini sebagai faktor pertimbangan. Peta Anda Ada Disini Begitu orang masuk ke gedung Anda, terutama jika bangunan besar, Anda harus tau dimana tempat anda berada sekarang. Peta-peta ini mengorientasikan pasien dan teman-teman mereka ke tempat mereka berdiri dan membantu mereka menemukan kantor Anda dengan cepat dan tanpa frustrasi.

Ruang Tunggu dan Resepsionis Suasana dimulai di sini. Jika pasien mengalami frustrasi dalam mencapai kantor Anda, mereka membawa frustrasi melalui pintu bahkan
75

jika

mereka tidak

menyalahkan Anda untuk itu. Tetapi tidak ada keraguan bahwa, setelah pasien memasuki kantor Anda, mereka menginginkan mereka. Dan, dalam kenyamanan mereka pada praktek Anda, karena mereka tahu bahwa Anda menciptakan lingkungan yang sekarang beracuan pada praktek mungkin, pasien mulai kunjungan mereka dengan menunggu,dan kadang-kadang menunggu dan lebih menunggu. Ketika melalui perhatian yang mendalam untuk menciptakan lingkungan yang dari terhindarkan kondusif, Anda dapat masalah lama menangkal beberapa efek negatif Anda dapat menunggu. Khususnya,

mengatur lingkungan sehingga pasien dan sahabat mereka: y y y Jangan mulai bertanya apakah mereka sudah lupa Merasa nyaman Dapat berbicara dengan orang lain jika mereka memilih, tapi tidak jika mereka tidak y Memiliki akses ke fasilitas yang materi, seperti telepon, toilet, air, dan halhal yang harus dilakukan. Untungnya, Anda dapat mengambil langkah untuk memastikan

bahwa lingkungan ruang tunggu dan area resepsionis menyenangkan, nyaman, dan bahwa ia menyediakan untuk kenyamanan yang memenuhi berbagai kebutuhan pasien yang muncul. Pasien tiba. Apakah Anda memiliki beberapa pintu kantor pasien mengenai pintu yang tepat untuk masuk?

Mulailah dari pintu. Anda? Apakah jelas

bagi

Banyak kantor medis telah membangun dinding kaca, jendela, pintu, atau kaca jendela sehingga pasien masuk dapat melihat ruang tunggu dan meja pendaftaran dari lorong, dan mungkin tampak orang orang mengetuk pasien, maka masalah. Orang Anda tahu mereka menuju ke arah yang benar. Hal ini sepele sampai dan, di Anda berpikir tentang perasaan ketidakyakinan pintu tanpa mengetuk. Juga, ketika tunggu penuh akan

ketika mereka

akan membuka setelah

masuk, menemukan ruang mereka dalam.

76

mereka merasa malu. Lapisan transparan dapat menjadi solusi dalam melihat di datang, dan Juga, pada pasien yang subjek pintu,

masuk melihat kegiatan

apakah pasien Anda harus berjuang untuk membuka pintu untuk kantor Anda?

Sebuah

pintu yang

terlalu berat yang membutuhkan kekuatan tubuh dan ini

merupakan kelemahan mereka dan juga menciptakan penghalang akses ke praktek Anda. Ini adalah rincian-rincian yang penting. Demi pasien, kantor Anda harus dengan dan teman-teman mereka

Tempat untuk menyimpan sesuatu. jelas menunjukkan di

mana pasien

mungkin menggantung mantel dan menyimpan tas mereka. Lambang-rak, atau lebih baik lagi, lemari dalam resepsionis, adalah ideal karena pasien merasa mereka relatif aman. Penjelasan Tanda praktik Anda kecil, Anda dan AIDS Orientasi. Masuk dan sendiri dengan berpikir bahwa mungkin Anda orientasi bantu lain lingkungan mereka. Jika tidak membutuhkan

membantumengarahkan masyarakat

ini. Tapi, kecil atau besar, praktek bermanfaat bagi pasien mereka dengan membuat jelas di mana fasilitas dan bagaimana sesuatu bekerja. Orang lebih suka tidak bergantung pada staf untuk menjawab apa "Di yang mereka pikirkan adalah lebih pertanyaan-pertanyaan biasa, seperti mana kamar kecil?" Mereka

suka mencari tahu apa yang mereka perlu tahu tanpa harus mengganggu siapa pun. Dan yang membuat staf Anda lebih bebas juga. Pastikan Anda memiliki tandatanda di pintu eksterior dalam gedung Anda, seperti Pria, Wanita, Keluar, Daerah Penerimaan, Swasta. Banyak praktek membuat tanda

pembuka yang menjelaskan prosedur pendaftaran. Beberapa menggantung tanda dengan nama orang tersebut di meja ala tanda Manager-on-Tugas di McDonald, dan tanda lain yang menjelaskan prosedur pembayaran Anda dan fakta-fakta kunci tentang pengajuan asuransi. Beberapa juga menyediakan brosur atau lembar fakta tentang praktek dan surat atau selebaran yang menimbulkan dan menjawab pertanyaan yang sering diajukan oleh pasien. Posisi dari front-desk. Jika Anda meminta pasien, mereka akan memberitahu Anda bahwa mereka mereka ingin melihat resepsionis begitu kasus beberapa mereka memasuki kantor. Itu menunjukkan bahwa front-desk harus diposisikan sehingga terlihat oleh orang saat memasuki. Dan, dalam pasien dan sahabat bertemu di front-desk sekaligus, harus ada ruang antara meja depan dan area tempat duduk
77

sehingga tidak yang sempit oleh sekelompok orang secara bersamaan siap untuk mendatangi front-desk. Karena daerah front-desk sangat penting, perhatikan juga untuk gambar yang daerah terlihat di disampaikannya tentang belakang praktek Anda. Apakah meja dan atau tidak teratur? Apakah tampak berantakan

terlihat tandus dan membosankan, menunjukkan tidak ada sesuatu yang menarik? Apakah tampilan area tunggu anda oriental teknologi tinggi? Apakah Anda

Barang-barang ramah lingkungan. atau logam, bermata tajam atau

membuat mudah bagi pasien untuk membaca dan menulis ketika mereka perlu? Privasi dan rahasia. Kerahasiaan merupakan kebutuhan yang mendesak bagi pasien. Segera setelah mereka tiba, Anda perlu mengumpulkan informasi dari mereka, tentang sejarah mereka, gejala, kondisi, status keuangan, tagihan yang luar biasa, atau apakah. Pasien ingin dapat mengkomunikasikan informasi ini secara pribadi. Mereka pikir itu bukan mengatur hal ini merupakan masalah bagi orang dan / atau pasien lain. Akibatnya, Anda perlu menawarkan yang membuat sistem lingkungan memungkinkan

untuk memahami percakapan sebagai suatu rahasia. Anda dapat mencapai ini dalam beberapa cara. Idealnya, Anda dapat menawarkan ruang terpisah untuk pendaftaran dan pengumpulan-informasi, atau ruang baca atau bilik yang terasa swasta. Jika tidak, pertimbangkan pengaturan ruangan yang menempatkan kursi orang lain sejauh mungkin menemukan ditanya, dan sebaiknya bahwa hanya staf mengatakan dengan saling berhadapan untuk pasien bercakap-cakap dengan staf Anda. medis, kami tunggu. Ketika menunggu dan orang sedang waktu cenderung Dalam survei terbaru dari 15 kantor lima jam telah terlihat orang bahwa jika orang Pasien yang jika mereka di ruang melihat jam, itu nyata, gugup,setiap yang kurang yang

merupakan tanda dari

mereka untuk meanyakan berapa lama mereka harus membuat hal-hal buruk.

ketika ditanya, mengatakan alasan ini adalah sebuah mitos. Pertama-tama, ketika menunggu, dan terutama menit terasa seperti satu jam. Jadi, pandangan yang realistis tentang berlalunya kurang sabar merugikan pasien dari persepsi jika orang lain berada informasi akan. Juga di ruangan menunggu orang

penasaran akan meminta keras untuk waktu, dan semua orang akan memiliki
78

perhatian nya dipanggil untuk itu, bahkan orang-orang yang telah, dalam beberapa cara, menjadi diserap dalam membuat waktu berlalu dengan cepat. Orang perlu melihat jam-untuk memiliki pandangan yang realistis tentang berapa lama mereka menunggu, untuk tahu apakah mereka perlu memanggil kerabat, atau untuk menempatkan lebih di banyak kantor Anda uang dalam meteran parkir. yang Anda ingin perlu untuk Jika menunggu-waktu Anda tidak menunggu. Karena orang menghabiskan sebagian besar waktu mendapat tunggu. begitu panjang

menghilangkan jam, Anda memiliki masalah layanan yang sangat mendalam bahwa dapat mengimbangi dengan fasilitas lingkungan. Anda mengatasi masalah-masalah dan menggantung jam besar terlihat di daerah Anda

Kursi

yang

layak.

duduk menunggu mereka,kualitas

dan jumlah kursi patut duduk di ruang

perhatian. Setelah meninjau studi kenyamanan

Reisenstein, Carpman, Grant, dan Simmons memberikannasihat tentang kursi:

Panduan untuk kursi yang nyaman Menyediakan tempat pengguna, termasuk Bila duduk yang akan mengakomodasi berbagai hamil, orang berat duduk yang macam

anak-anak, wanita tempat

atau tinggi, orang

tua, dan lemah secara fisik. mungkin, menyediakan memiliki punggung dan lengan, dan mendukung paha, punggung bawah, punggung atas dan leher. Avois duduk yang memiliki tepi tajam. Pilih bahan yang akan duduk nyaman. dalam naik dan duduk, Baik pengguna maupun menggaruk duduk dengan menyebabkan mereka berkeringat. Sebagai bantuan bagian memberikan tempat dukungan kuat dikaki depan, ruang untuk kaki pengasuh untuk diselipkan di bawah depan kursi, dan di lengan yang sama memperpanjang keluar atau lain, menggunakan sandaran sedikit melewatipinggiran depan kursi. Bila kursi ditempatkan samping satu lenganpada beberapa orang untuk memberi rasa pemisahan dari tetangga mereka.

79

Apakah Anda menjaga pasien menunggu atau tidak, teman-teman mereka akan harus menunggu mereka. Sambil menunggu, beberapa orang seperti menatap ke angkasa, tetapi sebagian besar lebih suka melakukan sesuatu untuk membuat waktu berjalan lebih cepat. Bantulah mereka dengan memberikan hiburan, seperti ini: Aturlah beberapa, tapi tidak semua, dari kursi sehingga orang-orang yang suka chatting dengan orang lain bisa duduk di aposition yang mendorong percakapan. Beberapa orang ingin ada di banyak. Bagi orang-orang khususnya, menyediakantanaman, gambar bagus di dinding, dan mungkin akuarium, patung dan lainnya rangsangan visual estetis. Menyediakan buku, majalah, mungkincukup. Akhir-akhir dan hal lain yang membuat kegiatan yang ini, semakin banyak praktek medis area bermain pun yang membuat jigsaw untuk anak-anak, mereka pilih tanpa

puzzle yang tersedia kecil sudah disiapkan pada meja kecil, buku teka-teki silang, seni-dan-kerajinan perlengkapan, mainan dan radio, tape recorder, dan beberapa orangdapat mendengarkan apa bahkan VCR, semua dengan earphone sehingga

mengganggu orang lain. Tampilan materi edukasi pasien pada promosi kesehatan dan penyakit, beberapa ditulis oleh dokter dalam praktek Anda, bersama dengan pamflet tersedia di sedikit atau tanpa biaya dari organisasi.

80

BAB 7 PEMERIKSAAN DAN PERAWATAN RUANGAN

Biasanya, terutama dalam praktek-praktek medis yang kecil, ruang yang sama digunakan untuk berbagai tujuan, termasuk pemeriksaan, diagnosis, perawatan, dan konsultasi. Biasanya, pasien bergerak dari ruang tunggu di mana mereka menunggu dokter. Kadang-kadang pasien undresses sebelum melihat dokter dan kadang-kadang tidak. Pasien mungkin diperiksa, menjalani pengobatan atau prosedur, berpakaian, dan kemudian membahas hasil, dan tindak lanjut, dan pertanyaan dengan dokter di ruangan yang sama. Praktek-praktek yang lebih besar mungkin memiliki kamar yang terpisah untuk berpakaian, pemeriksaan, fungsi khusus perawatan, tes, dan kantor. Tidak peduli apa bentuk ruangan Anda, pasien memiliki kebutuhan dasar tertentu yang mereka bawa ke ruangan Anda. Mereka perlu untuk berjalanan dari ruang tunggu ke kamar pertama. Mereka perlu ruang untuk mengubah pakaian mereka di ruang yang privasi dan nyaman, mereka perlu merasa dilindungi sementara mereka berpakaian hanya dalam baju pasien, mereka perlu untuk bertahan dalam pengobatan mereka atau pada proses diagnostik, mereka perlu berbicara rahasia dengan dokter untuk memahami kondisi mereka , apa yang bisa mereka harapkan, dan apa yang seharusnya mereka lakukan sebagai tindak lanjut. Mereka kemudian menelusuri kembali langkah-langkah mereka melalui urutan peristiwa sampai mereka siap untuk meninggalkan ruang tersebut. Bagian ini mengidentifikasi kebutuhan pasien yang penting selama melakukan perjalanan melalui sistem Anda, kebutuhan yang harus dipenuhi oleh Anda dalam keterbatasan ruang yang Anda miliki. Beberapa praktek harus
81

mengakomodasi peralatan yang lebih dan perangkat daripada yang lain. Di sini, kami akan membahas pertimbangan ruang yang berlaku dalam ruang pemeriksaan dan pengobatan di ruang praktek , karena perawatan menyeluruh dari kebutuhan khusus yang berkaitan membutuhkan buku untuk dirinya sendiri. Kuncinya adalah fleksibilitas . Anda memiliki berbagai macam pasien yang berbeda untuk dipuaskan - pasien yang mengunjungi anda dari luar daerah yang berbeda mengeluhkan mereka rasakan, penyakit dan stres , dengan atau tanpa rekan , dengan derajat rasa takut yang berbeda dan kurangnya pemahaman tentang apa yang dan dengan kebutuhan untuk berbagai jenis perawtan, pemeriksaan , dan prosedur . Untuk memenuhi tuntutan yang berbagai macam ini, anda perlu memastikan perawatan dan pengobatan kamar yang sedikit fleksibel , jadi anda dapat menangani kebutuhan setiap individu . Membuka pakain, silakan? Meskipun sebagian besar pasien menyadari mereka perlu untuk mendapatkan pakaian pada banyak jenis kunjungan medis, mereka berpikir mengenai kecemasan. Jika Anda bertanya pada pasien Anda, sebagian besar akan memberitahu Anda bahwa, ketika mereka membuka pakaian, mereka merasa cemas. Orang juga dapat mengutip ketika pasien lain atau saat staf melihat mereka saat membuka pakaian; mereka percaya situasi yang memalukan ini bisa dan harus dihindari. Ketika orang tidak pantas melihat pasien yang membuka pakaian dan berkata, 'Maaf', cenderung untuk membuat keadaan menjadi lebih burukakan menarik perhatian pada apa yang mereka lihat. Jika pasien merasa malu atau dengan perasaan yang hapir sama, permintaan maaf dapat dilakukan. Kuncinya, kemudian, adalah pencegahan. Jika praktik Anda kecil, Anda mungkin dapat melepas pakain pasien di ruang yang sama di mana Anda memeriksa mereka. Dalam praktek yang lebih besar, kamar khusus atau bilik mungkin tersedia. Untungnya, dalam pengaturan baik, Anda dapat, melalui komunikasi Anda harus memperlakukan setiap pasien sebagai orang dewasa dihargai dan seorang individu yang layak martabat, kenyamanan, dan rasa hormat. Ketika pasien akan diminta untuk mengidentifikasi hal-hal apa yang dapat membantu mereka untuk melepaskan pakaian dan berpakaianberhubungan dengan hal-hal berikut:

82

Buatlah pintu dalam keadaan terkunci,untuk menunjukkan kepada dokter bahwa mereka siap untuk dilihat." Teknologi untuk ini hampir tidak bisa lebih sederhana. Gambaran pintu toilet dan palang pintu pada pesawat udara . Penghuni dapat mendorong palang pintu sehingga berbunyi ke luar. Pasien akan bernapas lebih mudah jika ada sistem yang jelas untuk menangani apa yang ada, untuk sebagian besar, beberapa menit kegelisahan. Banyak orang, pada kenyataannya, melaporkan bahwa mereka melepaskan pakaian dengan sangat cepat, untuk mengurangi kemungkinan bahwa seseorang akan masuk sebelum mereka siap.

Jika Anda memberikan ruang ganti terpisah, maka memungkinkan bagi pasien untuk mempertimbangkan untuk mengunci pintu atau mengakaitkannya dari dalam.

Pastikan bahwa pasien dapat berjalan dari satu tempat ke tempat lainnyaa tanpa terlihat oleh gerombolan orang, terutama orang-orang di dalam area di ruang tunggu. Dan, dalam ruang ganti, membuat mudah bagi orang: Membuat bilik cukup besar,tanpa membuat kram bahu. Jika memungkinkan, menyediakan kursi, sehingga orang dapat duduk. Memiliki beberapa daerah dengan kamar dan kursi untuk pasien dan pendamping mereka untuk membatu mereka, karena beberapa pasien mungkin ingin bantuan fisik melepaskan pakaian atau hanya dukungan moral.

y y y

Pastikan ruangan cukup hangat, sehingga orang tidak merasakan dingin ketika mereka lepas baju.

y y

Gantungkan cermin, sehingga orang dari setiap ukuran dapat menggunakannya. Jika Anda memiliki area ganti terpisah, pertimbangkan pemakain karpet ini, karena kaki dingin menghargai karpet, dan kebanyakan orang yang pergi ke dokter memiliki kaki yang dingin!

Ciptakan suasana yang nyaman untuk menyimpan dan menggantung sesuatu dengan kaiitan, rak, loker atau keranjang.

Memperjelas pasien apa sebenarnya yang seharusnya mereka lakukan ketika mereka selesai berganti pakaian. Beritahu yang harus dilakukan, dan, jika Anda memiliki prosedur perawatan berdiri setelah menanggalkan pakaian. Apakah
83

mereka seharusnya duduk dan menunggu, membuka pintu, pindah ke area lain, atau apa? Dan memberitahu mereka kira-kira berapa lama mereka harus menunggu tindakan berikutnya dalam urutan pemeriksaan Anda. y Gambarkan beberapa cara untuk menjamin keamanan barang-barang pasien jika pasien jauh dari barang mereka pada saat pemeriksaan. Yakinkan pasien bahwa barang-barang mereka aman. Pertimbangkan loker, bilik dikunci dengan kunci, atau daerah dijaga oleh seorang anggota staf. y Jika Anda memiliki bagian area tunggu untuk pasien Anda, lihat apakah dapat partisi sehingga laki-laki dan perempuan bisa duduk terpisah satu sama lain. Masalahnya di sini adalah martabat. Staf medis sudah begitu terbiasa untuk melihat pasien satu demi satu dalam pakaian yang minim atau tidak ada sama sekali, sedangkan pasien tidak. Karena mereka berharap u merasa rentan di sekitar pengalaman undressing, jika Anda mengambil langkah-langkah untuk mengurangi ketidaknyamanan mereka, Anda terkesan pasien dengan sensitivitas yang Anda. Ruang Pemeriksaan Termasuk: sebuah meja pemeriksaan, peralatan dan perlengkapan yang Anda butuhkan, cermin, sesuatu yang bagus untuk melihat di dinding, warna menenangkan, kursi atau dua untuk pasien (dan teman jika perlu), dan hiburan seperti musik, lembar memo, atau majalah untuk membantu melewatkan waktu jika orang cenderung untuk menunggu lebih dari tiga menit. Ketika pasien diminta untuk mendiskusikan apa yang membuat mereka nyaman di ruang perawatan, mereka cenderung merespon dengan apa yang membuat mereka tidak nyaman. Pasien merasa tidak nyaman ketika mereka mendengar percakapan melalui dinding, karena mereka membayangkan bahwa percakapan dokter dengan mereka dapat didengar balik. Mereka mengeluh tentang konfigurasi yang memungkinkan pasien lain dan staf untuk melihat mereka ketika pintu dibuka. Mereka juga menunjukkan ketidaknyamanan mereka merasa dengan instrumen dingin t, Anda dapat menghindari dengan menggunakan pemanas, dan

84

cahaya intens atau mencolok yang dapat Anda kontrol dengan menggunakan dimmer atau pencahayaan lembut dilengkapi dengan pencahayaan difokuskan untuk digunakan selama prosedur. Ruang konsultasi dan kantor.Jika Anda memiliki ruang untuk itu, tahu bahwa kebanyakan pasien lebih memilih ruangan terpisah untuk konsultasi dan diskusi. Mereka berkomentar bahwa bergerak dari ruang pemeriksaan atau perawatan untuk konsultasi atau kantor-seperti ruang memberi mereka kesempatan untuk

mengumpulkan sendiri, mengadopsi pola pikir mereka yang paling dewasa, mengumpulkan pertanyaan-pertanyaan mereka, dan wajah dokter sebagai orang dewasa ke orang dewasa. Jika Anda memiliki ruang konsultasi terpisah (dalam banyak kasus, kantor Anda), jangan ragu untuk menggantung sertifikat serta foto lain, keanggotaan, atau penghargaan yang meningkatkan kredibilitas. Pasien ingin memiliki keyakinan besar dalam profesional medis yang melayani mereka, dan lingkungan ruang konsultasi dapat diatur untuk membangun kredibilitas dokter. Pasien cenderung memilih lingkungan profesional di ruang konsultasi, dengan warna menenangkan dan suasana yang hangat yang membuat diskusi lebih mudah. Masalah Kebisingan Kebisingan di telinga atau polusi pada telinga Suara yang mengganggu, tidak diinginkan dalam kehidupan sehari-hari kita. Di rumah, mesin cuci piring, blender, kocokan, TV dan radio. Di jalan-jalan mobil dan truk, sirene, anak-anak berteriak-teriak, bor listrik tetangga. Di kantor medis, orang berharap untuk dapat berbeda-sunyi. Tingkat dan sifat kebisingan di kantor Anda berkontribusi pada suasana.

85

Penelitian telah menunjukkan bahwa kebisingan dalam pengaturan medis menyebabkan efek samping pada pasien dan mengurangi produktivitas staf. Dan suara-suara, bukan peralatan, sebagian besar bertanggung jawab, orang itu suarakeras berbicara, berteriak-teriak diaula,ledakan,dan langkah kaki. Ketika pasien diminta untuk membedakan antara kebisingan yang dapat ditoleransi dan tak tertahankan, yang mereka gambarkan sebagai ditoleransi kebisingan yang mereka anggap "perlu" (peralatan, pengiriman, pasien berbicara keras, staf berbicara dengan lembut). Tapi mereka membenci suara yang tidak perlu seperti pintu dibanting, keras berbicara, dan tertawa riuh.

Kebisingan meningkatkan tingkat nyeri pasien. Kebisingan mengganggu relaksasi dan istirahat yang, sehingga mengganggu pemulihan. Kebisingan menyebabkan iritabilitas dan kecemasan. y Kebisingan memicu tekanan darah tinggi. Apa yang dapat Anda lakukan tentang kebisingan? Banyak. Kebisingan Kebanyakan berasal dari orang. Tapi untungnya, Anda dapat mengurangi kebisingan tanpa mengorbankan suara sehat normal untuk staf Anda: Sadarilah betapa keras, berapa lama, di mana dan kapan Anda berbicara. Buatlah keputusan secara sadar tentang hal itu. Tahan percakapan mana yang sesuai. Tanyakan diri sendiri apakah percakapan Anda yang pantas dalam lift, atau begitu dekat ruang tunggu penuh dengan cemas. orang sabar. orang. Kenalkan tips-tips

86

 Hindari berteriak, berteriak-teriak di lorong, atau berteriak. Dapatkan cukup dekat dengan orang yang Anda ajak bicara sehingga Anda tidak harus menaikkan suara Anda. Lihat apakah Anda dapat memindahkan, tempat, membuka, menutup, menarik, mendorong, duduk, roll, roda dan hal-hal geser lembut, dan tenang. y Hindari untuk memukul-mukul, menabrak, membanting, menjatuhkan. Suara tersebut sangat mengganggu bagi pasien. Memiliki keberanian ,katakanlah kepada orang-orang, "Saya pikir kita terlalu keras" Atau, "Mari kita mengadakan percakapan ini nanti" Atau, "Mari kita bicara di sini y Jawab ponsel dengan cepat. kecilkan volume ponsel, jika mungkin. Jika Anda berpikir kantor Anda mungkin memiliki masalah kebisingan, pertimbangkan untuk melakukan penilain kebisingan. Untuk melakukan penilaaian kebisingan, seseorang duduk di sebuah tempat yang mengganggu dan dengarkan setiap suara yang mengelilingi mereka , termasuk bersenandung, pendingin udara ,nada telepon , bernapas , suara , dan sebagainya. Jika tiga atau empat orang melakukan hal ini pada beberapa hari dan kantor Anda memiliki masalah dengan kebisingan yang tidak perlu,penilaian tidak hanya akan mengenai maslah

kebisingan, mereka juga akan dapat mengidentifikasi strategi-strategi pengurangan kebisingan, dan mungkin staf Anda, kepuasan. RINGKASAN PEMERIKSAAN Apakah staf Anda atau, lebih baik lagi, pasien Anda memeriksa lingkungan untuk mengidentifikasi cara praktik Anda dapat ditingkatkan untuk kepentingan pasien. Ini baik dilakuakn jika Anda memiliki beberapa individu menyelesaikan audit ini dan kemudian membandingkan hasilnya.
87

Penilaian Lingkungan o Apakah nama bangunan Anda jelas dan mudah dibaca dari beberapa sudut? o Apakah parkir ditandai dengan jelas, dekat-jauh dan baik-terang? o Apakah ada tempat khusus yang tersedia untuk orang cacat, gips, punggung yang buruk, atau kondisi lain yang menjamin kenyamanan khusus? o Apakah mudah dan aman bagi seseorang untuk drop pasien? o Apakah lokasi drop diakses ke pintu depan? o Apakah area drop, pintu masuk utama, dan rute ke kantor Anda bebas hambatan? o Apakah ada taksi tersedia di dekatnya atau metode untuk menelepon taksi yang diperlukan? o Begitu orang memasuki gedung Anda, apakah cara untuk kantor Anda jelas petunjuknya? o Apakah kantor Anda ditandai dengan jelas di lorong, sehingga orang tahu kapan mereka telah tiba? o Apakah meja resepsionis diposisikan sehingga staf Anda dengan cepat melihat orang masuk? o Apakah kerja permukaan dan peralatan yang tidak berhubungan dengan pendaftaran terlihat oleh orang di daerah Anda tunggu? o Apakah Anda memiliki pencahayaan nonglare dan penutup nonglare ? o Apakah daerah penerimaan Anda memiliki rak, kait, atau lemari untuk barangbarang pribadi pasien dan teman-teman mereka? o Jika memungkinkan, apakah Anda menyediakan area khusus dirancang kondusif untuk membaca, bermain anak, dan percakapan?

88

Jika Anda memiliki area bermain, apakah Anda memiliki bermain bahan yang tahan lama, aman dan dapat digunakan oleh lebih dari satu anak pada suatu waktu?

o o

Apakah ruang tunggu memiliki jendela ke luar dan ke lorong? Jika Anda memiliki TV di ruang tunggu, apakah itu diposisikan sehingga tidak semua orang memiliki untuk menonton atau mendengarnya?

Apakah kursi diatur sedemikian rupa sehingga orang bisa duduk sendiri atau dalam kelompok nyaman dekat, karena mereka memilih?

Apakah ada kursi yang nyaman untuk anak-anak, orang yang berat, orang yang tinggi, wanita yang hamil, orang tua, dan orang-orang lemah?

o Apakah Anda memberikan dukungan kursi di punggung orang dan senjata? o Apakah bahan yang digunakan pada furnitur Anda nyaman? o Apakah ada telepon yang tersedia untuk digunakan oleh pasien dan temanteman mereka? o Apakah orang menemukan daerah Anda menunggu untuk merasa nyaman selama menunggu lama? o Apakah Anda memiliki menyejukkan karya seni di daerah Anda tunggu? o Apakah Anda memiliki bahan pendidikan pasien mudah diakses orang-orang yang menunggu? o Apakah Anda memiliki wadah sampah yang tersedia di wilayah tunggu? o Ketika orang-orang check-in, yang bisa mereka lakukan ini di luar jangkauan pendengaran orang lain di ruang tunggu? o Adakah lokasi dimana staf wawancara pasien kondusif untuk komunikasi dan pengungkapan diri?

89

o Apakah pengaturan furnitur memfasilitasi kontak mata di antara orang-orang berbicara satu sama lain tanpa hambatan? o Apakah Anda memiliki kantor swasta, bilik atau partisi bahwa kebisingan kontrol dan memberikan privasi? o Apakah kamar di mana orang memiliki pintu pakaian pasien dapat mengunci atau cara pasien dapat menunjukkan Pendudukan-tidak mengganggu? o Apakah Anda memiliki kamar mandi yang nyaman dan air mancur untuk orang-orang use di ruang tunggu dan pasien? o Apakah pemeriksaan dan kamar perawatan di mana orang mungkin telanjang disimpan sedikit hangat? o Apakah Anda memiliki cermin di kamar di mana orang berpakaian? o Apakah Anda memiliki tempat bagi orang untuk menaruh pakaian mereka dan barang-barang pribadi ketika mereka menanggalkan pakaian, seperti kait, gantungan baju, rak, atau menghambat? o Apakah pintu ruang pemeriksaan dan perawatan, tabel ujian, dan tirai diatur untuk melindungi pasien dari pemandangan dari koridor saat seseorang membuka pintu? o Apakah Anda memiliki tirai privasi mana yang sesuai, dan apakah Anda bersikeras staf yang menggunakannya? o Apakah pemeriksaan dan pengobatan kamar kedap suara, sehingga orang tidak bisa mendengar apa yang terjadi dari satu kamar ke kamar lain? o Apakah Anda memiliki kursi tambahan di ruang ujian dalam kasus pasien membawa anggota keluarga atau teman? o Apakah tempat pemiksaan Anda dan ruang perawatan didekorasi dengan cara yang nyaman, penuh warna, dan noninstimtional?
90

o Apakah Anda memiliki cara untuk melindungi pasien dari kontak dengan instrumen dingin dan peralatan?

MASALAH SUASANA Pasien peduli terhadap lingkungan karena itu mempengaruhi bagaimana perasaan mereka ketika mereka berada di tangan Anda. Lingkungan juga mempengaruhi kerja staf, moral, dan kebanggaan menjadi bagian dari kerja praktek Anda. Bab ini menjelaskan banyak cara untuk meningkatkan suasana kantor Anda, apakah praktek Anda besar atau kecil. Kesimpulannya adalah: Ketika datang ke lingkungan Anda, tempat anda memiliki suatu keunggulan. Uang Apakah kesehatan yang gratis dan staf dalam praktek medis di subsidi

murah untuk menyediakan layanan berkualitas kepada orang yang membutuhkan. Sayangnya, hal ini tidak terjadi. Hal itumenimbulkan masalah pelik uang dan bagaimana menanganinya, atau lebih khusus, bagaimana mengumpulkan, tanpa memalukan, kemarahan, atau mengasingkan pasien. Tidak ada solusi sempurna. Yang terbaik dapat Anda lakukan adalah untuk melihat cara-cara praktek Anda dari pengisian pasien dan mengumpulkan uang, memeriksa efek dari cara Anda pada kepuasan pasien, dan mengeksplorasi pilihan atau alternatif yang lebih baik mungkin memenuhi kebutuhan pasien dan Anda secara bersamaan. Peran dokter
91

Kebanyakan dokter berusaha keras untuk menghindari keharusan berbicara uang dengan pasien. Hal ini buruk, karena pasien mengharapkan untuk membayar dan mereka cenderung menerima biaya lebih baik jika dokter adalah orang pertama yang menyebutkan mereka. Banyak dokter menyebutkan total biaya layanan dan menyerahkan kepada agen usaha mereka atau mengaih melalui orang lain. Jika pasien menanyakan pembayaran atau jadwal pembayaran, dokter menyarankan bahwa pasien melakukan pembayaran pada bagian pembayaran. Mudah-mudahan, praktik kantor Anda dapat didefinisikan dengan baik sehingga dokter perlu untuk mendiskusikan masalah-masalah uang. Tapi pada situasi di mana perawatan dokter yang menyatakan biaya lebih dari pasien, dan pasien tidak mengerti sejauh mana asuransi mereka sendiri. Dalam kasus ini, dokter atau anggota staf harus dimulai dengan diskusi tentang biaya dan tingkat asuransi sehingga didapat keputusan untuk melanjutkan perawatan. Hal Ini menunjukkan rasa hormat pada pasien dan cenderung agar mereka tetap setia kepada Anda. Dalam diskusi, selanjutnya Anda Mengkonfirmasi pasien yang merasa bahwa perawatan mahal, bukannya berdebat. y Menjelaskan bahwa masalah biaya tidak penting, masalah kesehatan mungkin lebih besar daripada uang yang dibutuhkan untuk membayar itu. y Menutup kesepakatan, misalnya, ' Jadi, mari kita mulai hari ini,' atau, 'Apakah Anda siap untuk melanjutkan dengan itu atau Anda ingin memikirkannya?' MEMPERCEPAT PEMBAYARAN

92

Ada beberapa langkah yang dapat Anda ambil untuk mempercepat masuknya pendapatan tanpa membahayakan kepuasan pasien. Apakah itu Cash, Cek atau Kartu Kredit? Pertama-tama, membuatnya mudah dan nyaman bagi orang untuk membayar Anda. Jika Anda belum melakukannya, menambahkan kartu kredit ke pilihan pembayaran yang Anda tawarkan kepada pasien. Orang-orang digunakan untuk membayar dengan kartu kredit, mengetahui bahwa mereka memiliki waktu untuk menutupi biaya mereka. Lembar asuransi. Juga, bergabung dengan pasien dalam kemitraan untuk menangani masalah uang. Anda dapat meringankan beban pada pasien dan mengurangi ketakutan mereka dan tersesat dalam dalam birokrasi asuransi pemerintah dengan memastikan bahwa Anda memiliki staf yang merupakan ahli di investigasi dan cakupan asuransi menjelaskan. Hal ini terutama penting untuk pasien usia lanjut dan pasien dengan coinsurance. Juga, Anda dapat

mengembangkan nyaman, Lembar Fakta Asuransi jelas tertulis. Dirancang dengan baik, ini dapat sangat mengungkap asuransi pasien dan prosedur yang mereka butuhkan untuk mengikuti untuk mengambil keuntungan penuh dari keuntungan mereka. Pasien dan orang lain yang mungkin bertanggung jawab secara finansial untuk kesehatan mereka sangat menghargai bagian. Dan, pada kenyataannya, jika Anda tidak membantu, mereka cenderung menyalahkan Anda (pihak terdekat) untuk kerepotan mereka. Dengan memulai Asuransi, Anda dapat mencapai reputasi sebagai praktek yang bekerja dengan (tidak melawan) pasien untuk mengatasi masalah asuransi mereka. Asuransi menjelaskan bagaimana cakupan seseorang bekerja, mereka juga menjelaskan kebijakan praktek Anda terhadap cakupan asuransi, dan bagaimana
93

pasien dapat memperoleh manfaat maksimal. Dengan demikian, pasien jelas tentang apa yang harus dilakukan, dan Anda cenderung untuk mengumpulkan berbagi tagihan mereka dan berbagi perusahaan asuransi, lebih cepat, karena pasien akan lebih mampu menyelesaikan karena diperlukan dokumen. Kantor The Doctor" newsletter (April 1987, hal 7) menyajikan garis besar untuk LI Asuransi efektif: Gambaran khans lembar asuransi a. Pos-Judul setiap lembar sebagai lembar fakta untuk program asuransi tertentu atau operator. Bila mungkin, termasuk alamat surat dan langsung dial nomor telepon kantor asuransi klaim. b. Partisipasi-lembar "berpartisipasi" ini memungkinkan menerima pasien tahu apakah Anda

dengan

pembayaran

asuransi

sebagai

pembayaran-di-penuh untuk biaya Anda dan apa artinya ini kepada pasien, atau apakah Anda lebih memilih untuk memiliki perusahaan asuransi membayar sebagian dari biaya yang Anda sebagai manfaat ditugaskan langsung ke kantor Anda. c. Spesifik-Tentukan istilah seperti dikurangkan (bagian medis tagihan-$ 00,00 per tahun-yang harus dibayar sebelum insur Anda cakupan Ance dimulai); diizinkan (jumlah perusahaan asuransi menganggap "tertutup" untuk ujian, tes , atau prosedur), dan co-pembayaran (bagian dari tagihan Anda dibayar oleh asuransi sekunder Anda). Jelaskan apa arti istilahistilah dalam dolar dan sen di bawah program yang pasien atau kontrak, dan memberikan pasien formula untuk membantu mereka melihat berapa banyak "berbagi" mereka dari biaya prosedur khas akan.
94

d. Apa yang akan terjadi-Jujur dan terbuka, beritahu pasien ketika anda mengharapkan biaya yang harus dibayar pada waktu layanan, ketika pasien harus membayar hanya co-pembayaran pada waktu layanan, berapa lama, dan dalam kondisi apa, Anda akan menunggu perusahaan asuransi untuk membayar pangsa biaya Anda. Beritahu pasien apa prosedur penagihan Anda akan, dari waktu layanan sampai tagihan dibayar penuh. e. Bagaimana untuk mengisi formulir klaim-Ini benar-benar tidak lebih dari pengingat untuk mengisi semua ruang nomor dan untuk menempatkan penekanan pada ruang-ruang yang paling penting dalam mendapatkan bentuk melalui kantor klaim cepat. Anda mungkin juga mengatakan kepada pasien bahwa klaim bentuk yang jauh lebih mudah untuk mengisi dari kebanyakan orang berpikir dan bahwa pasien membantu menjaga biaya kantor ketika mereka perhatian yang cukup untuk mengisi formulir mereka sendiri.

MEMBANGUN KOMITMEN DAN MEMAHAMI STAF Faktanya adalah bahwa, ketika pasien menolak, setiap sistem pengumpulan bergantung pada orang sebagai kolektor, dan pada awalnya orang staf Anda. Agar efektif dalam proses pengumpulan, staf Anda harus menerima dan bahkan merasa berkomitmen untuk biaya kantor Anda dan kebijakan pembayaran. Jika tidak, mereka tidak mungkin melakukan semua yang mereka bisa untuk mempercepat pembayaran sementara juga mempertahankan pasien. Secara khusus, jika beberapa staf mengakui kepada pasien bahwa mereka setuju dengan pasien yang biaya Anda terlalu tinggi, Anda memiliki masalah. Dan jika seorang anggota staf
95

Anda tidak adil menekan orang yang menganggur untuk tetap membayar, Anda akan memiliki masalah lain. PATOS :HAMPIR SEMUA ORANG MELAKUKANNYA Pertama-tama, membuat biaya jelas, dan membuat jelas waktu dan sistem untuk pengumpulan. Banyak tempat praktik memiliki kebijakan Pay-at-the-Time-ofService (PATOS) . Bayangkan seorang pasien yang siap untuk meninggalkan kantor.

Resepsionis berhenti Anda dapat mengatur waktu janji temu baru dan kemudian, dalam pendengaran dari beberapa orang lain di ruang tunggu, menunjukkan dengan nada yang profesional, ' biaya sekarang untuk kunjungan hari ini adalah $40:' Terkejut dan sedikit malu, Anda meraba dompet Anda, berharap Anda memiliki cukup uang tunai atau cek. Menemukan bahwa Anda tidak bisa meluangkan uang tunai yang Anda miliki, Anda berkata, ' saya akan

mengirimkannya kepada Anda seperti saya selalu lakukan:' Resepsionis mengatakan bahwa tidak apa-apa, tetapi memberitahu Anda bahwa waktu berikutnya Anda diharapkan untuk membayar saat kunjungan Anda dan untuk membawa uang Anda. Kebanyakan orang dalam situasi ini marah karena asisten kantor telah menempatkan mereka di tempat, di depan orang lain. Banyak orang membatalkan janji setelah interaksi seperti ini. Beberapa hanya tidak menunjukkan untuk janji mereka dijadwalkan. Dan banyak orang mengubah dokter. Hal itu mengapa patos menurut hasil survei belakangan ini dilakukan dalam dalam praktik kedokteran . Dokter yang menyelamatkan orang orang yang patos
96

uang yang cukup besar dan memotong ke bawah sangat pada record keeping , pelacakan , dan staf waktu ke waktu . Tapi, yang peduli tentang kepuasan pasien, Anda tahu bahwa banyak pasien tidak suka ide itu. Jika Anda berpikir tentang mengkonversi ke kebijakan Patos, berpikir lebih hati-hati sebelum Anda melakukannya. Dan jika Anda melakukannya, melakukannya dengan benar. Jika Anda sudah memiliki satu, memeriksa untuk melihat bahwa Anda telah menutupi dasar yang diperlukan, untuk meminimalkan ketidaknyamanan pasien dan memaksimalkan efektivitas pendekatan Patos Anda. Setidaknya sebulan sebelum Anda lembaga Patos, memberitahu pasien Anda melalui surat. Jelaskan kebijakan baru Anda, dan mengatakan kebenaran tentang mengapa Anda melakukannya (mungkin untuk mengurangi biaya penagihan, dan mengurangi kebutuhan untuk peningkatan langsung dalam biaya Anda). Juga, pastikan untuk menjelaskan bahwa kebijakan ini untuk semua pasien Anda. bahwa penerima surat belum dipilih karena sejarah pembayaran bermasalah. Menyiratkan bahwa akan ada pengecualian untuk kebijakan sehingga orang merasa, jika mereka memiliki masalah kesehatan dan masalah pembayaran, mereka akan tahu bahwa mereka harus mendekati Anda tentang pengecualian untuk aturan Anda, sehingga mereka bisa mendapatkan pengobatan yang mereka butuhkan . Karen Zupko, presiden perusahaan konsultan manajemen Karen Zupko Associates, saham sebuah contoh dari sebuah surat di "Hanya Mengatakan 'Tolong' tidak akan Kumpulkan Biaya Anda," Medis Ekonomi (8 Juni 1987, hal 129):
97

Pasien yang terhormat: Kita menemukan diri kita dihadapkan dengan pernah-meningkatkan biaya untuk hampir setiap penawaran dan layanan yang kami gunakan dalam memberikan pelayanan profesional untuk Anda. Daripada meningkatkan biaya kita saat ini, kami meminta bantuan Anda dalam rencana pemotongan biaya baru. Dimulai pada (tanggal 1-2 bulan di muka), kami akan meminta Anda untuk membayar untuk panggilan kantor Anda pada saat kunjungan Anda. Dengan meminta Anda untuk melakukan ini, kita dapat secara signifikan mengurangi biaya penagihan dan pembukuan. Kami memahami bahwa kesempatan mungkin timbul ketika akan diperlukan bagi Anda untuk meminta pernyataan daripada untuk membayar pada saat pelayanan. Kami juga akan terus mengenali perlu mengatur rencana pembayaran untuk pasien yang memerlukan perawatan ekstensif. Kami ingin menjelaskan hal ini sistem baru untuk Anda baik di muka karena pemahaman dan kerjasama Anda sangat penting. Harap diingat, jika Anda memiliki pertanyaan tentang hal ini atau setiap kebijakan atau prosedur kantor lainnya, kami akan senang untuk membicarakannya dengan Anda. Kami menghargai Anda, pasien kami, dan akan terus menyediakan Anda dengan terbaik perawatan profesional kami. Hormat kami James L. Wethington, M.D. Seperti surat dapat dikirim ke pasien saat ini dan, untuk pasien baru, termasuk dalam Buku Informasi Pasien Anda. Surat itu adalah langkah pertama,
98

tetapi tidak pada semua satunya cara Anda perlu untuk mengingatkan pasien untuk kebijakan Patos Anda. Jika Anda memilih untuk memberitahu pasien saat ini hanya ketika mereka akan memiliki kunjungi kantor, Anda mungkin mengirim pengingat janji yang memberitahu pasien untuk kebijakan teras Anda. Sebagai contoh: Saya berharap untuk melihat Anda untuk janji Anda berikutnya pada tanggal 23 April pukul 10 pagi. Seperti yang telah disebutkan dalam surat sebelumnya kepada Anda, dalam rangka untuk menjaga biaya penagihan kami turun, kami sekarang meminta bahwa pasien membayar untuk layanan kami pada saat kunjungan mereka. Anda dijadwalkan untuk kunjungan rutin, sehingga Anda dapat mengharapkan biaya sebesar $ 40, kecuali tes laboratorium diperlukan. Juga, mempertimbangkan posting tanda di kantor yang mengatakan sesuatu seperti: Untuk mengurangi biaya penagihan dan menjaga biaya kami serendah

mungkin, kami meminta Anda membayar pada saat kunjungan Anda. Terima kasih Namun yang paling penting, bekerja dengan manajer kantor Anda, asisten kantor atau yang pernah berinteraksi dengan pasien tentang uang. Anda perlu memutuskan betapa pentingnya bagi Anda untuk memiliki orang membayar pada saat kunjungan mereka. Jika itu penting, Anda perlu untuk membantu orang-orang staf yang tepat tahu persis bagaimana dan seberapa keras untuk menekan pembayaran, dan apakah Anda ingin dia atau dia lagi harapan pembayaran Anda melalui telepon. Jika Anda melakukannya, dan dokter yang paling serius tentang Patos lakukan, kemudian mengembangkan sebuah pesan yang jelas untuk
99

penggunaan atas pesan phonea konsisten dengan pesan yang dikomunikasikan dalam surat Anda dan dalam Buku Informasi Pasien Anda. Juga, Anda perlu untuk bekerja keluar bagaimana Anda ingin staf Anda untuk menangani orang-orang yang menolak untuk membayar di tempat. Apa sebenarnya yang ingin mereka katakan dalam berbagai situasi? Misalnya, jika seseorang berkata, "Saya tidak pernah membayar setelah kunjungan saya, saya selalu mengirimkan cek.." Apakah Anda ingin staf Anda untuk menanggapi, "T dapat membuat pengecualian saat ini, tapi di masa depan, kami meminta Anda untuk membayar pada saat kunjungan Anda." Atau, "Saya menyadari kita belum meminta Anda untuk melakukan ini sebelumnya, tetapi sekarang kita meminta orang untuk membayar pada saat kunjungan mereka. Tentu saja, jika Anda merasa Anda tidak bisa, Dr masih akan melihat Anda. Dan kita dapat melihat apa pengaturan yang mungkin untuk Anda tentang tagihan Anda. "Anda membutuhkan kebijakan yang telah ditetapkan yang mendikte bagaimana staf Anda harus menangani pasien yang benar-benar tidak punya cukup uang untuk membayar tagihan mereka. Sebuah skala geser biaya? Pembayaran tersebar di periode bulan? Semakin jelas Anda, staf Anda lebih konstruktif dapat dalam menangani masalah rumit pembayaran. Pendekatan lain yang akan meringankan rasa sakit kebijakan Patos terjadi dalam konteks panggilan telepon dirancang untuk mengkonfirmasi janji pasien. Jika Anda melakukan panggilan seperti rutin, bagus! Jika tidak, Anda mungkin mempertimbangkan melembagakan panggilan tersebut paling tidak dalam jangka pendek jika Anda melembagakan kebijakan Patos baru. Ketika anggota staf Anda panggilan pasien, ia dapat berkata, "Mr Hart? Ini Hilary Metcalf dari kantor Dr Strong. Aku menelepon untuk mengkonfirmasi bahwa Anda akan datang untuk janji dengan
100

Dr Parsons besok pada jam 3 sore. (Setelah pasien menegaskan) Mr Hart, saya juga ingin memastikan Anda mendapat surat Dr Parsons 'tentang sistem pembayaran baru kami. "Jika pasien itu, ia akan diingatkan untuk membawa uang dan mengharapkan untuk membayar besok, atau akan memiliki kesempatan untuk mengekspresikan iritasi pada pertanyaan pribadi atau meminta. Jika mereka tidak ingat surat itu, memberikan staf Anda kesempatan untuk mengulangi kebijakan baru sebelum Mr Hart tiba dan terkejut dengan permintaan langsung untuk pembayaran. Beberapa dokter melaporkan bahwa ketika staf mengingatkan pasien kebijakan baru, beberapa pasien mengatakan, "Lupakan saja aku ingin

membatalkan janji saya, karena ini adalah ofensif.! Saya telah membayar andal selama bertahun-tahun dan saya tidak harus menoleransi ini! "Anda harus berpikir melalui apa yang Anda ingin staf Anda untuk mengatakan dalam situasi seperti ini sehingga mereka merasa siap untuk kontinjensi apapun. Apakah Anda ingin staf Anda untuk apologeti Cally memegang teguh atau mengalah dengan baris seperti, "Kami jelas tidak bermaksud menyinggung perasaan Anda dengan kebijakan baru kami, dan kami sudah pasti mengembangkan kepercayaan untuk Anda selama tahun ini. Ini kebijakan baru hanya cara Dr Parsons 'untuk memotong biaya tinggi sehingga biaya penagihan kami tidak akan harus naik. Tapi, dalam kasus Anda, saya tahu Dr Parsons akan setuju untuk membuat kita terus menagih Anda untuk layanan seperti yang kita selalu memiliki. " Sebuah panggilan telepon seperti ini, ditangani oleh staf, cenderung menurun tidak-menunjukkan, mengingatkan Anda untuk marah pada pasien, dan menangani perasaan mereka melalui telepon, sehingga menangkis adegan mungkin lebih sulit di kantor.
101

PENGUMPULAN MELALUI TELEFON Siapapun di dalam kantor membuat telepon bertujuan meningkatkan

pengumpualn , atau apakah anda berkomunikasi hanya dalam menulis dan lalu memberikan nonpayers untuk pengumpulan lembaga ? jika anggota staf anda membuat panggilan untuk pembayar akhir , anda harus memastikan bahwa mereka sesuai dengan kebijaksanaan mereka mencerminkan sebuah sikap hormat dan bahwa sesuai. Hasil tes dan diskusi 1. Benar. Pasien layak privasi dan kerahasiaan ketika keuangan mereka pada masalah. Juga, staf dapat berkonsentrasi lebih baik. 2. Benar. Keduanya diperlukan. Mengumpulkan uang, tetapi mengasingkan pasien. Dan begitu juga gagal untuk mengumpulkan uang karena takut perasaan pasien. Kolektor harus merasa bahwa praktek telah menerima pembayaran, sementara juga memperlakukan pasien sebagai lembut dan hormat mungkin, sehingga pasien ini tetap setia untuk berlatih. 3. Palsu. Bila Anda meminta maaf, itu seperti berkata, "Kami tidak benar-benar pantas uang ini." Kolektor perlu merasa nyaman bahwa praktek layak membayarpemerintah, 4. Benar. Anda harus membungkuk kadang-kadang dalam rangka untuk berhasil. Ini berarti bahwa Anda harus mulai dengan meminta dan mengharapkan pembayaran untuk jumlah penuh, tetapi jika Anda mendapatkan dan tempat, bekerja

mengembangkan

pembayaran

sebagian sekarang

jadwal

pembayaran

diprediksi untuk sisanya.

102

5. Benar. Mengapa berpendapat titik dibuktikan dengan pasien? Yang terbaik hanya untuk memulai transaksi lagi, kali ini mendokumentasikan usaha Anda.

6. Palsu. Ini adalah hal yang sangat kontroversial, tapi kami pikir itu yang terbaik untuk secara langsung dan langsung ke titik. Kecuali kolektor mengetahui pasien secara pribadi dan benar-benar khawatir tentang mengetahui bagaimana mereka, lebih baik untuk menumpahkan kacang pada sifat panggilan. Jika tidak, pasien percaya mereka telah dimanipulasi. BUKAN YANG MEMBAYAR Anda perlu memiliki pendekatan yang jelas kepada orang-orang yang tidak membayar tagihan mereka, tapi itu tidak mudah, karena alasan orang berbeda-beda tergantung pada keadaan mereka.

Praktek yang paling sudah memiliki cara yang berbeda untuk menangani situasi khas nonpaytions. Beberapa, tentu saja, memberikan beberapa layanan dan tidak ada biaya. RUU Beberapa pasien tidak ada yang melampaui apa yang mereka mencakup perusahaan asuransi. Kebanyakan bekerja keras dengan pasien yang tidak mampu pembayaran langsung untuk bekerja di luar jadwal pembayaran bertahap. Dan ketika semuanya gagal, beberapa menyerah, sementara yang lain

menggunakan agen penagihan.

Apakah anda menggunakan sebuah perusahaan penagihan

103

Jika Anda menggunakan perusahaan penagihan, Anda mungkin telah memiliki pengalaman keluhan pasien tentang pengobatan yang diberikan mereka tidak oleh Anda, tetapi oleh perusahaan penagihan. Sering, sebuah perusahaan penagihan secara otomatis akan mengirimkan pasien tagihan bulanan bahkan setelah pasien telah membayar tagihan. Pasien kesal pada staf Anda, karena mereka tidak selalu menyadari bahwa sebuah perusahaan terpisah penagihan mereka. Dan, jika mereka sadar, mereka menyalahkan Anda pula, karena Anda memilih bahwa perusahaan penagihan Terlepas dari kenyataan bahwa staf kantor Anda tidak menyebabkan masalah. Mereka perlu-membungkuk mundur untuk meminta maaf kepada pasien sebagai jika kantor Anda telah menciptakan masalah. Mereka juga perlu campur tangan kencang sekali dengan perusahaan penagihan untuk mendapatkan masalah dipecahkan, bukan meninggalkan tugas berat dan mengesalkan pasien. TENTANG LEMBAGA PENGUMPULAN Jika Anda menggunakan agen penagihan, Anda harus yakin untuk membiarkan pasien Anda tahu mengenai hal penting mengenai pembayaran. Juga, Anda perlu melakukan semua yang Anda bisa untuk mempertahankan pasien, pemantauan cara mengumpulkan piutang sementara tidak terlalu membahayakan hubungan pasien. Dalam Winning al Piutang (Franklin. WI: Eagle Tekan, 1988), David Zimmerman pemantauan rutin menunjukkan pendekatan agen penagihan Anda, Sedikitnya meninjau tahunan pemberitahuan dan surat; sering berkunjung ke kantor mereka untuk mendengarkan staf koleksi mereka mengumpulkan pada Anda rekening, dan intoleransi menyuarakan praktek-praktek yang menghambat

hubungan Anda dengan pasien Anda.

104

Pertimbangkan pasien sebelum Anda mengirimkan account mereka untuk pengumpulan dan menawarkan diskon-untuk kas terakhir. Misalnya, memberitahu mereka bahwa account mereka sedang dipertimbangkan untuk koleksi luar, tetapi Anda ingin memperpanjang mereka kesempatan untuk menetap account mereka secara penuh dan mengambil keuntungan dari diskon 10 persen jika mereka membayar segera. Jika pasien tampaknya ingin menyelesaikan tapi tidak punya uang, Anda dapat meningkatkan diskon sampai 25 persen atau bahkan lebih. Anda masih menang karena layanan koleksi paling memakan waktu antara 40 persen dan 50 persen dari apa yang mereka kumpulkan atas nama Anda. Anda mengumpulkan dolar lebih aktual dan Anda jauh lebih mungkin untuk mempertahankan kepuasan dan loyalitas pasien. BAGAIMANA JIKA PASIEN INI PENGANGGURAN ATAU diasuransikan? Kadang-kadang Anda menemukan bahwa pasien yang telah membayar tepat waktu pada pasien yang baru lalu dan bahkan disebut tiba-tiba Anda tidak membayar tagihan medis mereka. Hal ini sering terjadi ketika seseorang menjadi menganggur atau tidak diasuransikan. Ketika orang menjadi pengangguran, mereka cenderung menjadi cemas tentang fakta itu, tapi juga cemas bahwa perawatan medis mereka mungkin terganggu atau negatif dipengaruhi oleh status keuangan mereka. Ini adalah situasi yang sulit di mana Anda perlu untuk menyeimbangkan beberapa kebutuhan: kebutuhan untuk mengingatkan pasien kewajiban keuangan mereka, kebutuhan untuk mengendalikan biaya Anda dalam melaksanakan account mereka,

105

kebutuhan untuk mengumpulkan uang, dan kebutuhan untuk mempertahankan niat baik mereka sejak mereka sudah pasien yang berharga. Berikut ini kebijakan satu praktek itu mengenai pembayaran oleh pasien pengangguran: Kami berkomitmen untuk terus melihat pasien yang menemukan mereka-diri menganggur atau tidak diasuransikan. Kami tidak akan meninggalkan mereka selama periode ini sudah stres. Kami akan membuat pengaturan khusus untuk memenuhi kebutuhan kesehatan mereka dengan harapan pembayaran kami sebagai berikut: Kami akan mempertimbangkan skala biaya geser yang melakukan

pembayaran segera mungkin. y Kecuali dalam keadaan darurat, kita melihat pasien untuk kas-hanya sampai tagihan yang mereka dibayar. y Kami akan berisi biaya penagihan kami oleh sementara menghilangkan pasien ini dari sistem penagihan kami dan mengirim mereka tagihan bukan bulanan, tetapi dalam tiga bulan. y Ketika ditagih setelah tiga bulan, pasien harus: membayar sebagian atau menyepakati jadwal pembayaran dia dan kita bisa hidup dengan, atau update kami pada situasi keuangan nya kemudian dan bulan setelah sampai bahwa perubahan situasi. Jika kita tidak mendengar dari pasien setelah 45 hari, kami akan panggil dia untuk mengingatkan mereka tentang kesepakatan kami dan kemudian

menegosiasi ulang istilah. Karena kami ingin tetap oleh pasien kami selama

106

masa-masa sulit, kita akan juga, berdasarkan kasus-per kasus, pertimbangkan biaya yang dikurangi untuk kunjungan saat ini selama periode ini. Bagaimana jika orang memalsukan? Beberapa orang mungkin mengaku "kesulitan" lebih dari waran kenyataan. Jika Anda menemukan ini menjadi kasus (misalnya, mereka tidak lagi menganggur, tapi mereka masih tidak membayar tagihan Anda), masukkan kembali mereka dalam sistem koleksi Anda dan mengirim mereka makan appropri surat penagihan yang menyatakan dalam bijaksana cara pemahaman Anda bahwa situasi mereka telah berubah, dan bahwa Anda sekarang mengharapkan pembayaran. Namun, praktek yang paling pendekatan pasien ini dengan sensitivitas dan diskusi terbuka. Mereka menyampaikan harapan bahwa pasien akan membayar jumlah yang terjangkau dari waktu ke waktu sampai kewajiban mereka terpenuhi. Sering kali, mereka bekerja di luar perjanjian tertulis atau rencana yang merangkum hasil diskusi mereka tentang alasan.bagaimanapun jika dikelola, pendekatan pasien ini dengan sensitivitas dan diskusi terbuka. Mereka menyampaikan harapan bahwa pasien akan membayar jumlah yang terjangkau dari waktu ke waktu sampai kewajiban mereka terpenuhi. Sering kali, mereka bekerja di luar perjanjian tertulis atau rencana yang merangkum hasil diskusi mereka tentang alasan mampu, istilah dikelola. Keadaan canggung pada saat pengumpulan Kebanyakan dokter menggunakan biaya untuk menyederhanakan saat pengumpulan. Mereka memberikan pasien atau asisten mereka biaya muatan untuk dibawa. Mereka menyediakan tempat pribadi untuk saat ini canggung. Anda juga perlu untuk melatih atau pelatih staf Anda untuk menangani saat ini juga. Bahasa
107

kolektif Anda gunakan adalah penting untuk membuat pengumpalan menjadi momen halus. Beberapa staf mengatakan ragu-ragu, "Maukah Anda membayar biaya Anda hari ini?" Hal ini menunjukkan kepada pasien bahwa ada alternatif lain yang kantor Anda digunakan untuk. Jika Anda ingin pembayaran di tempat, maka staf Anda lebih baik mengatakan, "adalah Mr Hart, biaya untuk kunjungan hari ini 545." Periode. Atau, lebih baik lagi, memberikan pilihan pasien, "adalah Mr Hart, biaya untuk kunjungan hari ini $ 45. Apakah Anda lebih suka membayar tunai atau memberikan saya cek" Kedua pilihan pembayaran. Staf Anda juga perlu mengetahui bagaimana berkomunikasi biaya besar dan kombinasi dari biaya yang dapat dibebankan oleh penyedia layanan yang berbeda, misalnya, dokter, laboratorium, dan sebagainya. Kuncinya adalah untuk menjelaskan situasi itu kepada pasien sehingga mereka akan tahu apa yang diharapkan. Misalnya, "adalah Biaya untuk layanan yang Anda terima hari ini, Mr Hart, $ 100 Itu berarti $ 45 untuk kunjungan tersebut, $ 35 untuk pekerjaan darah, dan $ 20 untuk tembakan.. Anda dapat mengharapkan untuk menerima tagihan $ 35 yang terpisah dari laboratorium untuk karya darah biaya total dokter yang meliputi kunjungan dan menembak. adalah $ 65, dan itu karena sekarang. "Dan mungkin pada biaya yang besar, Anda akan memungkinkan pasien untuk membayar sebagian pada saat dan jadwal pembayaran sisanya. Tentu saja, meningkatnya jumlah lembaga praktik pembayaran dengan kartu kredit. Mungkin mempertimbangkan kemudahan adalah untuk menawarkan pasien "cek kontra." Anda dapat menyimpan pasokan cek counter dari masing-masing bank lokal utama, sehingga, jika pasien memiliki cek no, Anda dapat menawarkan dia atau konter cek dari bank sendiri nya. Pasien hanya perlu mengisi nama dan nomor
108

rekening, dan jika mereka tidak tahu nomor rekening mereka, staf Anda dapat menawarkan untuk menelepon bank untuk mereka itu juga. Atau, hanya menulis nama pasien dan alamat pada wajah cek dan bank akan menerima cek tersebut tanpa nomor rekening. Ini lebih mudah (dan bahkan cukup bijaksana) untuk menawarkan kemudahan ini daripada kanal pembayaran melalui proses penagihan. Dan akan ada saat-saat ketika pasien saja tidak siap untuk membayar dan berkata, "Saya tidak mampu membayar hari ini. Kali ini, tolong tagihan saya?" Bahkan dalam situasi ini, Anda dapat mempersiapkan staf Anda untuk merespon dengan cara yang menghemat tentang tagihan. Misalnya, "Tidak masalah, Mr Hart, tapi bukannya penagihan Anda, di sini adalah tagihan Anda dengan sebuah amplop sudah ditangani dan dicap untuk membuatnya cepat dan mudah bagi Anda Dapatkah Anda memprediksi kapan Anda mungkin surat pembayaran?." MASALAH UANG SANGAT PEKA Faktanya adalah, uang tidak nyaman untuk menangani. Mengenai kepuasan pasien, yang terbaik yang dapat Anda lakukan adalah memikirkan dan bahasa pengujian yang diperlukan untuk menangani penagihan dan proses pengumpulan. Tujuannya adalah untuk mengoptimalkan interaksi yang sulit, sehingga Anda mengumpulkan biaya dengan cara yang membuat pasien merasa dihormati dan dipercaya.

109

BAB 8 PERANGKAT KOMUNIKASI YANG MENCERMINKAN KOMITMEN ANDA UNTUK PASIEN Apakah Anda berkomunikasi secara teratur dengan pasien Anda apakah atau tidak mereka memiliki kebutuhan medis presentasi atau janji? y Apakah Anda membuat komitmen Anda untuk pasien eksplisit dalamyang diedarkan oleh kantor Anda? y Apakah Anda mengantisipasi pertanyaan-pertanyaan pasien dan berusaha untuk mendahului mereka dengan mengkomunikasikan informasi secara proaktif? y Apakah Anda melengkapi informasi Anda berkomunikasi secara verbal dengan informasi tertulis, sehingga memungkinkan bagi pasien untuk mendidik diri mereka sendiri dan meninjau informasi penting? y Apakah Anda mendistribusikan ke semua informasi penting tentang pasien Anda praktek Praktisnya, filosofi Anda, layanan Anda dan ketersediaan Anda? y Apakah Anda berkomunikasi dengan pasien dalam cara yang akan membuat mereka terkesanyang akan membuat mereka berhenti dan memperhatikan pertimbangan Anda? y Ketika Anda berkomunikasi dengan pasien melalui surat, apakah Anda atau seseorang di kantor Anda meninjau komunikasi dari sudut pandang pasien, memastikan bahwa pesan disampaikan dengan cara yang hormat? Jika Anda menjawab "ya" untuk sebagian besar pertanyaan-pertanyaan ini, pertimbangkan praktik Anda sebagai antara mereka praktik progresif yang
110

mengambil inisiatif untuk menggunakan komunikasi tertulis sebagai strategi untuk meningkatkan kepuasan pasien. Semakin, dokter menyadari kekuatan yang cukup besar dalam menciptakan dan membentuk citra pasien praktek mereka melalui komunikasi tertulis hati-hati dirancang dan banyak itu. Kami telah berbicara dengan konsumen kesehatan dan mengidentifikasi jenis alat tertulis dan perangkat dokter yang mereka anggap membantu dan peduli. Dalam bab ini, kami meneliti berbagai hal yang mungkin mempertimbangkan dalam upaya Anda untuk meningkatkan kepuasan pasien. TIGA DASAR PEMIKIRAN Untuk membuat peningkatan komunikasi tertulis yang dihasilkan oleh praktekpraktek medis, simak dulu sejauh mana Anda setuju dengan tiga hal ini: Untuk pasien, informasi adalah kekuatan. Proaktif adalah lebih baik daripada reaktif. Kontinuitas komunikasi membantu membangun loyalitas. Pertama-tama, mempertimbangkan fakta bahwa ketika kesehatan seseorang termasuk, informasi yang kuat. Semakin, pasien menginginkan informasi. Bahkan mereka percaya bahwa mereka layak mendapatkannya. Jika Anda berkomunikasi kaya dan penuh semangat, tanpa harus diminta, pasien biasanya terkesan, bahkan jika mereka tidak membaca atau menyerap informasi. Kedua, pasien saat ini menyadari penyedia layanan kesehatan alternatif. Untuk berbelanja di antara praktek dan untuk menilai kepuasan mereka dengan dokter mereka saat ini, mereka gunakan sebagai kriteria untuk penilaian faktor layanan. Praktek yang secara proaktif mengambil langkah untuk memberikan informasi yang membuat praktek mereka lebih user-friendlymakan akan lebih
111

dihargai. Anda dapat mengarahkan pasien untuk berlatih, untuk membuat jam akses dan nomor telepon yang mudah untuk menemukan dan membaca, untuk tahu tanpa perasaan tidak aman apa yang harus dilakukan sebelum janji dan apa yang harus dibawa ke janji bahwa semua informasi membuat praktek menonjol sebagai berorientasi-layanan dan user-friendly. Dan pasien pemberitahuan. Ketika komunikasi secara ditulis, tidak selalu lebih baik, karena kualitas komunikasi yang penting. Tetapi umumnya, biasa, direncanakan komunikasi untuk tetap berhubungan dengan pasien Anda apakah atau tidak mereka memiliki masalah medis presentasi atau memerlukan. Ketika Anda berkomunikasi, Anda dapat memilih kata-kata, gambar dan Asosiasi yang Anda inginkan untuk tetap di pikiran orang. Dan jika Anda melakukannya secara teratur, Anda katakan kepada pasien, ' kita menganggap Anda keluarga kita jangan lupa Anda.' Tergantung pada jenis praktek yang Anda miliki, Anda mungkin ingin hubungan jangka panjang dengan pasien Anda, hubungan berkelanjutan yang Anda mempertahankan melalui komunikasi tertulis diantara kunjungan. APA KOMUNIKSAI DAN BAGAIMANA CARANYA? Kombinasi dari standar perangkat dan terpersonalisasikan adalah komunikasi yang ideal . Seperti standar perangkat komunikasi termasuk barang yang berguna bagi seorang pasien orientasi yang baru , sebuah yang berkunjung ke rumah sakit , hasil survei kepuasan pasien. Terpersonalisasikan apa pun dari perangkat yang termasuk kartu ulang tahun atau bisa juga dengan cara mengirimkan surat dari catatan yang anda terima kasih kepada yang bersangkutan kliping dengan sebuah catatan yang secara pribadi .

112

Panduan untuk pasien baru Jika Anda membeli mobil baru, Anda akan menerima sebuah buku panduan menyeluruh yang menjelaskan bagaimana mobil bekerja, bagaimana mengurus itu, bagaimana untuk mendapatkan jarak tempuh yang optimal, apa yang harus dilakukan dalam menghadapi satu masalah atau lain-singkatnya, bagaimana untuk mendapatkan kepuasan terbesar dari pembelian Anda. Mengapa tidak memberikan informasi yang sama kepada pasien baru atau calon. Sediakan buku panduan yang detail bagaimana pasien dapat memperoleh perawatan yang terbaik dan pelayanan yang terbaik dari latihan Anda.

Beberapa praktek menyewa profesional PR untuk mempersiapkan sebuah buku panduan mewah dari jenis ini, terutama jika pasien mereka berada di pasar yang sangat makmur dengan harapan yang tinggi dan banyak persaingan. Yang lain bekerja dengan printer lokal yang memiliki orang di rumah grafis. Yang lain membuat mereka buku panduan sendiri dengan biaya lebih rendah. "Kantor Dokter" newsletter (Januari 1987, hlm 10-11) menggambarkan diridibuat buku panduan sederhana dengan mencakup empat-panel, seperti yang Anda dapat membeli di toko alat tulis (walaupun Anda mungkin lebih suka sebuah customcetak atau timbul tutup dengan nama latihan Anda dan bit informasi penting lainnya). Berikut ini apa yang mereka sarankan untuk contoh surat lamaran:

Dear (Nama Pasien), Kami sangat menantikan untuk melihat Anda di (janji waktu, tanggal). Penunjukan ini telah disisihkan khusus untuk Anda, dan di-cludes waktu bagi kita untuk menjawab setiap pertanyaan yang Anda miliki.
113

Silakan luangkan waktu untuk membaca brosur kami sekarang. Itu menjawab banyak pertanyaan yang sebagian besar pasien baru kami miliki di pikiran mereka. Hal ini juga sangat penting bahwa kita memiliki fakta-fakta tertentu sebelum kunjungan pertama Anda. Pastikan untuk (a) mengisi formulir terlampir dan asuransi riwayat medis dan membawa mereka Anda masuk, (b) menandatangani otorisasi catatan rilis terlampir dan kirimkan ke dokter sebelumnya sesegera mungkin. Kami memperkirakan bahwa biaya gabungan untuk kunjungan awal Anda akan $ 00,00. Kita umumnya meminta agar biaya kantor kunjungi dibayarkan pada saat Anda menerima layanan kami. Terima kasih banyak untuk kepercayaan dan keyakinan Anda dalam memilih praktek ini untuk perawatan medis Anda. Hormat kami, M.D., D.O., 0.M., Receptionis Anda dapat mengatur folder dengan cara berikut Cover. Anda akan dihadapkan dengan pilihan yang menyesakkan kertas (cover stock), warna, dan desain pilihan. Untuk mempersempit pilihan ini dengan cepat, kami sarankan: (1) memilih saham penutup hanya 'berat' cukup untuk mencegah muncul flimsy; (2) memilih warna yang mengikat dengan praktek Anda untuk ahli bedah dan dokter gigi, pastel OB/GYN dan praktek-praktek lain yang melayani sebagian besar pasien wanita, dan warna-warna cerah untuk dokter anak dan keluarga praktek, (3) menggunakan tinta hitam mudah dibaca. Panel depan akan muncul khas mencetak hanya nama praktek Anda, logo, alamat, dan nomor telepon-cukup besar untuk dengan mudah dibaca, tetapi tidak terlalu besar untuk "berteriak" untuk perhatian.

114

Bagian depan di dalam mungkin memiliki foto dokter Anda dan pernyataan singkat tentang nilai latihan Anda dan filosofi membimbing. Tidak peduli apa pernyataan ini mengatakan, itu harus dimulai dengan menyambut pasien untuk latihan dan diakhiri dengan kalimat berterima kasih kepada pasien untuk datang kepada Anda.

Flap di dalam harus memanggil perhatian pada pentingnya bahan di dalam flap. Sebuah paragraf singkat di sepanjang garis-garis ini harus melakukan: Silakan membaca materi terlampir dan hubungi kami di 000-0000 jika Anda memiliki pertanyaan. Kami mengundang Anda untuk menggunakan folder ini untuk menyimpan materi ini dan semua catatan medis Anda aman di satu tempat yang nyaman.

Panel belakang bisa mengulangi nama latihan Anda dan nomor telepon, bersama dengan jam kantor, nomor telepon khusus untuk asuransi, hasil tes, dan panggilan lainnya yang ditunjuk, dan nama-nama dan nomor telepon dokter dalam praktek. ( 1987 Kantor The Doctor; 1858 Lane Piagam;. Lancaster, PA 17601 Dicetak ulang dengan izin.) Di dalam Folder. Anda dapat mencampur dan mencocokkan kombinasi dari item berikut: Surat pengantar dari dokter, manajer kantor, resepsionis, atau staf lainnya anggota yang membuat kontak awal dengan anggota keluarga pasien atau y y y Reguler Brosur Informasi Pasien Sebuah peta yang menunjukkan bagaimana untuk mencapai kantor Anda Sketsa biografis untuk dokter dan lainnya kunci-anggota staf (yang terakhir adalah sentuhan yang bagus!)
115

y y

Sebuah salinan newsletter Anda yang paling terakhir Informasi tentang cakupan asuransi pasien jika Anda tahu operator mereka dan memiliki informasi terbaru

y y

Pasien Lembar Informasi (Hx Formulir) Sebuah otorisasi untuk dokter sebelumnya atau penyedia layanan untuk rilis catatan pasien

Jika Anda seorang spesialis, Anda juga mungkin mempertimbangkan termasuk:

-Pendidikan pamflet bahwa alamat kondisi pasien -Informasi tentang puasa atau pra-kunjungan instruksi -Dan preview dari apa kunjungan mereka atau pengobatan mungkin termasuk y Beberapa praktek sekarang termasuk biaya untuk berbagai layanan! Dengan menggunakan folder bukan buku dicetak, Anda dapat memilih campuran yang tepat dari item untuk pasien tertentu. Informasi jangka panjang Untuk membuat informasi yang Anda berikan tidak hanya sedikit, termasuk informasi bahwa akan ingin tetap berguna. Sebuah praktik pediatrik, misalnya, mungkin termasuk orang tua informasi akan ingin melihat sekilas dalam keadaan darurat-siapa yang harus dihubungi, jumlah mereka, apa yang harus dilakukan jika suhu berada di atas ambang tertentu, lakukan dan jangan, dan sebagainya. Sebuah praktik obstetri mungkin mencakup informasi yang masalah Anda harus

menghubungi dokter Anda tentang selama kehamilan. Seorang dokter umum mungkin menawarkan informasi tentang perdarahan dan intervensi cedera. Keluarga dan internal praktik pengobatan mungkin menyampaikan informasi mengenai faktor risiko untuk penyakit jantung, kanker, hipertensi, AIDS, stroke, dan banyak lagi.

116

Pamflet bahkan lebih berguna jika Anda memasukkan nomor telepon sumber daya masyarakat penting seperti pemadam kebakaran, kelompok pendukung, penyedia pendidikan pasien, layanan darurat, dan lain-lain.

KUNJUNGAN RUMAH SAKIT Beberapa praktek juga mendistribusikan kepada pasien mereka mengunjungi rumah sakit yang dirancang untuk melakukan kunjungan rumah sakit yang akan datang (untuk di-pasien, keluar-pasien, dan pasien laboratorium) lebih mudah bagi pasien, untuk personil rumah sakit, dan untuk staf praktek itu sendiri. Mereka menyediakan folder mencari profesional dengan isi yang ditulis di dataran orang-bicara, bukan jargon dikaburkan. Lampiran menggambarkan lokasi rumah sakit, prosedur pendaftaran, informasi tentang penagihan dan asuransi, dan tagihan pasien hak, dan daftar apa yang harus dibawa untuk memudahkan proses check in. Folder ini informatif membantu pasien Anda merasa kurang terintimidasi dan lebih nyaman saat mereka siap diri untuk mengunjungi rumah sakit mereka. Jika Anda bekerja dengan rumah sakit pada isi yang tepat untuk kit ini, Anda juga dapat menyertakan item yang mempercepat, menyederhanakan, dan memperjelas checkdalam proses. Efek riak untuk Anda: preadmission lebih sedikit dan pasca-discharge panggilan telepon untuk Anda dan staf Anda. "Kantor Dokter" newsletter (Oktober 1986, hlm 8-9) membuat saran-saran yang sangat baik tentang mengembangkan dan menerapkan sistem kit kunjungi: A. Gunakan folder sebagai cover untuk kunjungan Anda. Saran ini sedang dibuat untuk pemasaran, serta untuk organisasi-nizational tujuan. Anda akan dapat hadir setiap pasien dengan folio mencari profesional yang akan memandu melalui setiap langkah dari tinggal di rumah sakit-dan akan proyek
117

citra yang kuat dari latihan Anda kepada pasien, keluarga pasien, dan pengunjung pasien. Kami sarankan Anda memiliki dua ukuran folder: sebuah 81 / 2 "x 11" tutup dengan satu atau dua di dalam saku, untuk menampung semua informasi Anda lama-tinggal atau rawat pasien operasi akan membutuhkan; dan 9 "x 4" samping entri amplop untuk jumlah kecil material pasien laboratorium Anda akan butuhkan. Rawat pasien bedah dapat diberikan folder baik, tergantung pada jumlah informasi kunjungi dan prosedur panggilan mereka untuk. Kedua jenis harus memiliki nama folder latihan Anda dan nomor telepon selera dicetak di luar. Keduanya harus tersedia melalui printer lokal dan alat-alat tulis-dan kami sarankan Anda memeriksa berbagai gaya folder dan biaya bervariasi pembelian dan pencetakan mereka. B. Mengumpulkan informasi dasar sebanyak yang Anda bisa Rumah Sakit formulir yang harus diisi sebelum masuk, identifikasi asuransi dan informasi bahwa kantor penerimaan ingin pasien untuk membawa, aturan rumah sakit dan hak-hak pasien, peta arah menunjukkan bagaimana untuk menemukan rumah sakit, area parkir, dan pintu masuk yang tepat, denah yang menunjukkan di mana untuk pergi sekali Anda berada di dalam rumah sakit, jam berkunjung, prosedur debit, dll-ini adalah jenis informasi yang akan membuat pasien yang terorganisir selamanya berterima kasih kepada Anda untuk menyediakan hal itu. Dan untuk pasien tidak teratur dengan baik, Anda dan rumah sakit Anda akan selamanya berterima kasih jika mengunjungi pasien berbunyi tanpa hambatan. Selain itu bahan dasar, ada juga folder khusus atau pamflet yang dapat Anda berikan kepada pasien Anda: prosedur ruang utama operasi, anestesi, radiologi,
118

bedah rawat jalan, tes laboratorium, rumah sakit ,diet, terapi fisik. Periksa dengan rumah sakit dan sumber lain untuk menemukan bahan-bahan pendidikan pasien yang akan membantu. C. Memberikan sisa informasi pasien yang butuhkan. Anda harus memiliki sebuah pamflet deskriptif dari beberapa jenis untuk masingmasing prosedur utama dokter Anda lakukan (di kantor maupun di rumah sakit). Ini mungkin tersedia dari rumah sakit, dari pro-fessional masyarakat Anda, atau dari sebuah asosiasi nasional terkait dengan kondisi tertentu. Jika pamflet tidak tersedia dari salah satu sumber, pertimbangkan memproduksi pamflet Anda sendiri dicetak dengan nama latihan Anda dan nomor telepon, tentu saja. Pamflet deskriptif yang sesuai dapat ditambahkan ke folder masing-masing pasien, bersama dengan: Perintah dari dokter Instruksi pasca operasi Perkiraan (atau, mungkin, tepat) biaya yang akan ditagih oleh kantor Anda sendiri, dan, mungkin, perkiraan jumlah yang dapat ditagih oleh rumah sakit, anestesi, laboratorium (s), konsultasi dan membantu ahli bedah, dan siapa pun yang lain. y Kamar pasien nomor, bila diketahui terlebih dahulu D. Sertakan "highlights" setiap kunjungi. Apa hal yang paling penting bahwa setiap pasien rumah sakit harus tahu sebelum masuk? Waktu check-in? Perintah Puasa? Dalam-surance informasi rumah sakit harus memiliki? Ini adalah hal yang harus diulang pada "lembar ringkasan"
119

y y y

yang berlangsung di atas semua bahan lain di setiap folder. Lembar ringkasan dapat formulir dicetak pada kop surat Anda di mana item tertentu dapat diperiksa off atau ditulis, atau mungkin surat singkat bahwa berikut formulir dan secara individual untuk setiap pasien diketik pada kop surat Anda. Apapun bentuknya, menempatkan ringkasan mana pasien tidak bisa melewatkannya. Jika memungkinkan, panggilan perhatian pasien ke lembar ringkasan, dan, dibawah kondisi ideal, pergi ke kata ringkasan lembar demi kata dan poin demi poin dengan pasien.

E. Mengatur sebuah "perpustakaan" dari informasi kunjungan rumah sakit. Lebih disukai ditumpukan lemari terpisah menyimpan folder besar dan kecil, paket informasi dasar dari rumah sakit Anda, dan di pamflet scriptive .. Cobalah untuk menjaga bahan ini disusun rapi, dan pastikan semua orang di staf Anda tahu apa yang ada dan bagaimana menyampaikannya kepada pasien. Buatlah daftar dari potongan yang dibutuhkan untuk setiap prosedur yang paling umum rumah sakit Anda. Kemudian, ketika seorang anggota staf tidak akrab dengan prosedur, ia / dia hanya bisa pergi ke daftar dan menarik potongan-potongan yang diperlukan untuk folder F. Bila mungkin, berikan kunjungan secara pribadi. Biasanya, waktu terbaik untuk tangan pasien kit kunjungan adalah ketika keputusan dibuat untuk rumah sakit memiliki prosedur dilakukan. Pergi ke titik-titik pada lembar ringkasan dan kemudian bertanya, "Apakah Anda mengerti segala yang kita bicarakan? Apakah ada apapun yang Anda ingin saya untuk mendiskusikan? Ketika Anda sampai di rumah, akan Anda membaca kit kunjungan Anda dan hubungi saya jika ada sesuatu yang ingin saya untuk menjelaskan? " Kami menyadari hal ini tidak selalu mungkin, tapi, ketika itu, Anda akan memiliki, bahagia
120

tersebut.

lebih kooperative dan hari kantor kurang terganggu. d1986 Kantor The Doctor; 1858 Piagam Lane, Lancaster, PA 17601. Dicetak ulang dengan izin. PASIEN DAN PROGRAM PENDIDIKAN BACAAN

Untuk memenuhi rasa ingin tahu banyak pasien 'muncul untuk informasi sebagai dasar bagi keterlibatan tinggi dalam perawatan medis mereka,

pertimbangkan juga menyediakan pamflet pendidikan pasien, majalah atau kartu informasi atau selebaran (yang Anda buat atau membeli) terkait dengan gaya hidup populer dan kekhawatiran kesehatan (merokok , gizi, stres, dll) dan kondisi yang paling khas atau penyakit yang relevan dengan pasien praktek Anda. Bila Anda memberikan informasi pendidikan, Anda tidak hanya memenuhi kebutuhan pasien untuk informasi tetapi Anda juga bisa menghemat waktu dengan memberikan informasi secara tertulis bahwa Anda dinyatakan mungkin perlu pasokan selama kunjungan kantor atau dalam panggilan telepon tindak lanjut saat informasi yang Anda telah dikomunikasikan secara verbal surut dalam memori pasien. Item yang disediakan oleh praktik bertekad untuk menjadi proaktif dalam pendidikan pasien mencakup campuran item berikut: y Informasi tentang cara untuk mencapai komunitas pasien pendidikan hotline (e. g, Tele-Med.) y Brosur (sering tersedia gratis dari organisasi seperti perusahaan farmasi, American Heart Association, American Cancer Society, dan masyarakat lainnya yang fokus pada diabetes atau hipertensi atau kanker, dll) "Silakan bertanya kepada saya jika saya lupa" kartu: Kartu ini mendidik pasien tentang pertanyaan-pertanyaan mereka harus pastikan untuk meminta dokter
121

selama kunjungan dalam kasus dokter mereka tidak berpikir untuk membahas isu-isu kunci tertentu, seperti tindak lanjut perawatan, yang sesuai waktu untuk kunjungan berikutnya, instruksi pengobatan, dll

Artikel yang ditulis oleh dokter Anda sendiri: Pasien cenderung terkesan dengan keterlibatan akademik dokter mereka. Mereka merasa aman ketika mereka melihat bahwa Anda menulis untuk koran lokal atau jurnal profesional. Membuat tersedia di kantor Anda "Silakan mengambil satu" eksemplar dari setiap materi cetak Anda telah mengembangkan di daerah spesialisasi Anda. Anda dapat mendidik pasien Anda tentang pandangan dan pada saat yang sama membangun kredibilitas Anda di mata mereka. Beberapa praktek memiliki area tampilan yang menyoroti karya dokter mereka 'di sebuah rak di bawah papan pengumuman yang bertuliskan "Mendengar hal itu dari dokter kami," atau penarik perhatian lainnya yang menarik orang ke liputan media atau jurnal dicapai oleh Anda dan orang-orang Anda . Newsletter dengan kesehatan diperbaharui: Beberapa newsletter yang tersedia secara komersial tersedia secara berlangganan yang dapat Anda beli dalam jumlah dan nama imprint praktek Anda pada (misalnya, "Matters Kesehatan Wanita"). Atau, lakukan sendiri "Fakta Kesehatan" newsletter Sebuah strategi untuk edukasi pasien

Sejak pasien saat ini pasien semakin menginginkan informasi tentang kesehatan mereka dan pilihan mereka, Anda dapat terkesan dan mendidik pasien Anda saat ini dan bahkan menarik yang baru dengan melampaui penyediaan pamflet dan mengembangkan pendidikan pasien juga dikandung strategi-strategi yang melengkapi pendidikan pasien Anda sudah melakukan satu-satu dengan
122

pasien yang memiliki kebutuhan individu. Dengan membuat lebih dari beberapa pamflet yang biasa tersedia di atas meja kopi atau rak ruang tunggu, Anda dapat menunjukkan dedikasi untuk menyediakan pasien dengan informasi dan keinginan untuk secara aktif membantu mereka mendidik diri mereka sendiri tentang penyakit dan pencegahan. Banyak Pilihan Beberapa pamflet di daerah-tunggu yang semakin semakin umum. Tapi ada banyak pilihan lagi yang memisahkan praktik .Kami akan jelaskan di sini merupakan sistem terpadu untuk pendidikan pasien, meskipun jika Anda tidak ingin menginstal seperti yang komprehensif, pendekatan terpadu, Anda mungkin mempertimbangkan beberapa komponen individu.

Agenda Jangka Panjang. Membagi tahun menjadi enam periode edukasi pasien. Pilih satu atau dua topik atau menyodorkan pendidikan untuk setiap periode. Tergantung pada spesialisasi Anda dan target populasi pasien, topik dapat mencakup "Makanan untuk Jantung Anda," "Diabetes dan Anda," "Penyakit divertikular," "Infeksi Anak," "Osteoartritis," "Premenstrual Syndrome", "Sindrom Reye," "kembali Bicara, "" Healthy Aging, "dan lebih-singkatnya, setiap topik yang berlaku untuk banyak orang dan bahwa Anda dan staf Anda mungkin dapat alamat otoritatif. Untuk setiap periode dua bulan, siapkan diri Anda dan staf Anda dengan menyediakan update dan bahan-bahan pada topik, mengembangkan atau mencari bahan handout, dan berbaris setiap kegiatan promosi atau acara yang Anda mungkin ingin untuk mensponsori.

Dengan mengembangkan agenda selama setahun topik pendidikan pasien, Anda

123

menyampaikan kesan (dan kenyataan) bahwa Anda adalah negara-of-the-art-, praktik informasi, untuk berbagi fakta dan strategi dengan pasien Anda yang kesehatan dan kesehatan Anda akan mil ekstra untuk mempromosikan. Libatkan Semua Staf. Siapkan seluruh staf Anda dan kantor Anda untuk mendidik pasien Anda pada topik periode. Membuat pendidikan yang tersedia secara singkat dan melalui tatap muka seperti ini: Pasang tanda-tanda pada titik-titik strategis (di papan buletin, di ruang tunggu, di kamar mandi, dll) atau memiliki tombol memakai staf yang mengundang pasien untuk meminta staf tentang topik periode. Tanda bisa membaca, "Mintalah staf kami (atau saya) tentang cara-cara untuk mencegah sakit punggung." Pastikan semua orang di staf dapat mengartikulasikan dua atau tiga poin kunci, sinyal peringatan, atau tips untuk menjawab pertanyaan pasien, dan dapat merujuk pasien ke sumber informasi lebih lanjut jika ia atau dia ingin tahu lebih banyak. y Apakah pasien tangan staf sebuah pamflet (seperti yang tersedia dari AMA dan pemasok medis). Atau, lebih baik lagi, siapkan surat atau fakta lembar atau bagian yang ditulis oleh dokter dan disesuaikan khusus untuk pasien Anda. Membuat staf pasti tahu cara yang baik untuk menyerahkan informasi ini, dengan mengatakan, misalnya, "Berikut beberapa informasi lebih lanjut tentang subjek ini. Jika Anda ingin tahu lebih banyak, Dokter akan senang untuk berbicara dengan Anda. y Apakah dokter berbicara kepada individu dan kelompok tentang topik tersebut. Beberapa praktek memegang dua sesi pendidikan publik per bulan pada subjek, sesi malam di perpustakaan umum setempat atau pusat
124

komunitas, dan sesi siang di kantor mereka sendiri. Hal ini dapat menarik arahan baru juga. y Katakan publik dan pasien Anda bahwa mereka dapat memanggil nomor tertentu dan mendengar pesan pra-rekaman tentang subjek. Punya rekaman pesan dokter ini, sehingga

dapat suara pribadi dan menciptakan perasaan kontak pribadi antara dokter dan si penelepon, "Halo, nama saya dan saya mengkhususkan diri Dr di pediatri. Saya senang berbicara dengan Anda tentang (pesan). Jika Anda ingin tahu lebih banyak atau ingin berkonsultasi dengan kami tentang keprihatinan Anda, jangan ragu untuk menghubungi kantor kami dan meminta saya pribadi di (nomor telepon) "Anda dapat mengatur untuk saluran telepon khusus untuk menangani ini. panggilan sekitar, $ 15/month yang rendah, mengingat nilai pendidikan untuk pasien yang ada dan nilai pemasaran untuk prospek masa depan. Beberapa dokter melakukan variasi pada tema ini dengan menyediakan sebuah tape recorder, kaset dan earphone di kamar mereka menunggu, dan baru-baru ini, beberapa bahkan memiliki rekaman video pendidikan pasien bahwa "mendidik sementara-Anda-tunggu." Cara Mempromosikan. Untuk mempublikasikan program-program pendidikan dan sumber daya, menggantung tanda-tanda di kantor Anda, mengumumkan dalam newsletter Anda, mendistribusikan selebaran kepada pasien, mengirim brosur untuk organisasi masyarakat, menggantung tanda-tanda di supermarket, dan mengambil keuntungan dari fakta bahwa koran komunitas biasanya bersedia untuk mengiklankan program pendidikan gratis, meskipun efek bersih adalah untuk mempromosikan Anda dan praktek Anda. Jika Anda berencana untuk satu
125

tahun pada suatu waktu, Anda dapat memberitahu lembaga, perpustakaan, dan pusat-pusat senior yang seluruh jadwal Anda yang kemungkinan besar mereka akan posting di tempat yang terlihat. Beberapa praktek bahkan menjalankan iklan dibayar dan radio (walaupun Anda mungkin ingin memeriksa dengan masyarakat setempat medis Anda tentang norma-norma untuk wilayah Anda).

Anda tidak Bisa Menurunkan. Pasien belajar. Pasien sering membawa atau memberitahu orang lain. Orang baru mendapatkan sekilas dari Anda dan rekan Anda sebelum mereka memiliki masalah. Dan Anda posisi Anda sebagai praktek didedikasikan untuk kesehatan dan kesejahteraan masyarakat dan bertekad untuk mempromosikan konsumen berpengetahuan, apakah individu membeli layanan atau tidak.Praktek Anda Pemilik Newsletter. Apakah Anda memiliki newsletter pasien? Banyak praktek, terutama praktek kelompok, lakukan. Dipenuhi dengan fitur-fitur berita tentang pasien, berita tentang prestasi dan penambahan staf, deskripsi tentang layanan, tidbits pendidikan tentang pencegahan penyakit, survei, gambar staf, informasi terbaru tentang jam kerja dan kebijakan, dan banyak lagi. Ini adalah isi khas newsletter pasien. Sheldon Kress, MD, dari internal Associates Pusat Kedokteran dan Kedokteran Washington Raya Pencegahan, menjelaskan isi berikut salah satu isu yang sangat baik-newsletter "Untuk Kesehatan Anda": "Sebagai tanggapan terhadap survei pasien terakhir, pasien mendapatkan tiga keinginan" Pengumuman malam hari diperluas

126

 Pengenalan dokter baru untuk staf mereka, yang menyoroti bagaimana kehadirannya akan memudahkan penjadwalan untuk pasien Informasi tentang kejadian kanker payudara, pedoman American Cancer Society untuk skrining payudara, dan bagaimana pembaca dapat mengatur janji yang nyaman di pusat dadanya y Fitur artikel tentang colo-dubur kanker (frekuensi, tanda dan gejala, deteksi dini, faktor risiko, pencegahan, dan layanan yang tersedia di Internal Medicine Associates) y Sebuah pengingat bahwa pasien dapat menerima bantuan dengan masalah asuransi dan pembukuan dengan menghubungi nomor khusus y Sebuah terima kasih kepada orang-orang yang telah membuat rujukan ke praktek mereka y Sebuah survei mengundang pembaca untuk menilai minat mereka dalam beberapa kelas kesehatan harga terjangkau pendidikan. Gagasan-gagasan lain Juga pertimbangkan peta dicetak, instruksi kepatuhan, kartu ucapan, pesan di punggung tagihan, terima kasih surat, dan banyak lagi. Ketika Anda menangkap peluang untuk kontak dengan pasien-peluang yang dokter lain yang terlewatkanAnda menonjol dalam pikiran pasien sebagai sangat berorientasi pasien. Peta. Sebelum kunjungan pertama, mengirim "Kami sedang mengkonfirmasi janji Anda" dengan peta yang menunjukkan dengan tepat bagaimana untuk sampai ke kantor Anda. Dan untuk pasien yang dirujuk oleh Anda ke laboratorium atau dokter lain atau rumah sakit, menyediakan peta yang menunjukkan bagaimana untuk mendapatkan dari kantor Anda ke sana. Dan untuk mengungkap labirin127

seperti lingkungan rumah sakit, pasien menunjukkan Anda lokasi yang tepat dari tujuan mereka, termasuk nama kantor atau departemen, lantai, ruangan, dan nama bangunan. Pasien berliku-liku melalui lorong-lorong rumah sakit dalam kebingungan dengan catatan dalam tulisan tangan mereka, mengatakan, "Lihat Dr Handley," atau "Pergilah ke laboratorium," ketika orang-orang di meja lorong dan informasi tidak tahu Dr Handley dan ada tujuh laboratorium yang berbeda di seluruh kampus enam bangunan. Petunjuk Aturan. Pasien menghargai instruksi tertulis lengkap ketika mereka meninggalkan kantor Anda. Untuk kondisi utama Anda memperlakukan, Anda dapat preprint ini atau membuat checklist yang Anda dapat dengan cepat mengisi. Untuk unggul dalam instruksi yang Anda berikan, meminta pasien dalam kelompok fokus atau menunggu percakapan ruang untuk melihat bentuk yang Anda gunakan dan menunjukkan apa pun yang mereka anggap tidak jelas atau kabur. Misalnya, jika Anda mengatakan untuk mengambil obat tertentu tiga kali sehari, bagaimana pasien menangani malam hari? Dapatkah mereka minum obat pada saat makan, saat perut kosong, atau persis kapan dan bagaimana? Praktek yang preempts perasaan tidak aman dan bertanya-tanya pada bagian dari pasien mereka berdiri sebagai userfriendly dan berpusat pada pasien. Juga tentang kebiasaan, menunjukkan beberapa item pasien berencana untuk membuat tersedia. Tanyakan beberapa pasien menunggu untuk melihat sementara mereka menunggu. Mendapatkan masukan konsumen menjadi warna, jenis gaya, dan tata letak. Juga, cetak besar dan tebal. Khusus untuk kepentingan pasien yang lebih tua, pastikan cetak tidak kecil. Anda ingin pasien Anda untuk memahami dan
128

mengingat pasca-kunjungan mereka-mereka instruksi dosis obat dan jadwal. Instruksi Anda lembar yang menunjukkan daftar obat mereka saat ini dengan dosis dan frekuensi mungkin dapat diperbesar di atas mesin fotokopi Anda, untuk membuat mencetak lebih mudah dibaca. Hal ini cenderung untuk menghilangkan panggilan telepon dari beberapa pasien, dan juga menunjukkan pertimbangan pada bagian Anda. Kartu Ucapan yang memicu Asosiasi Positif. Buat sistem pengingat atau kalender khusus yang mengingatkan staf Anda untuk mengirim kartu ulang tahun kepada pasien. Dan ketika Anda debit pasien dari rumah sakit, mengirim kartu yang bagus yang ingin mereka penyembuhan cepat dan mengingatkan mereka bahwa Anda ada jika mereka membutuhkan Anda. Kartu untuk semua kesempatan Tahun Baru, Hari Valentine, Thanksgiving, dll-membuat tersenyum orang di perhatian Anda. Dan bagaimana kartu pengingat dikirim kepada pasien Anda belum melihat dalam beberapa saat? Mereka mungkin berkata, "Sudah setahun, harap Anda baik."

Bill-back. Pada bagian bawah atau belakang faktur kepada pasien, termasuk kartun, berita, atau berita menarik memorabilia medis. Perhatian ekstra ini menarik tidak hanya mempercepat pembayaran, juga mempermanis rasa asam dinyatakan dari tagihan atau pengingat pembayaran.

Terima Surat Anda. Sekali lagi, Anda memiliki alasan yang baik begitu banyak untuk menghubungkan ke pasien secara tertulis. Berterimakasihlah kepada mereka untuk rujukan, berbagi resep rendah garam, mengingatkan mereka tentang janji akan datang dengan cara yang menyambut. Dan, jika Anda ingin mereka untuk
129

memberitahu tetangga mereka tentang Anda, mengirim anak-anak mereka surat dengan stiker, kartun, pena, atau sesuatu yang lain. Cinta anak-anak mail dan menjadi sangat bersemangat tentang hal itu. Banyak Ucapan Selamat "Kartu untuk Pasien Baru Mendorong pasien baru untuk kembali dengan mengirimkan mereka surat tindak lanjut yang mencakup: Kunci nama dan nomor telepon untuk orang-orang yang bisa menjawab berbagai macam pertanyaan kesehatan Sebuah survei atau kartu respon yang mengundang reaksi mereka untuk kunjungan pertama mereka untuk berlatih Anda Sebuah kartu nama dengan nama Anda, alamat, dan jam

Dan jika praktek Anda bersaing dengan praktik-praktik lainnya pada keterjangkauan, termasuk juga kupon diskon senilai 15 persen dari biaya kunjungan berikutnya.

130

BAB 9 KEBIJAKSANAAN TELEPON DAN TAKTIK

Telepon: Sebuah penemuan dari Devil yang memberi keuntungan dengan dapat mendengarkan suara orang yang jauh sekalipun. (Kamus Devil). Jika layanan telepon anda pernah mati, kemudian anda mungkin memiliki kesempatan untuk menghargai jumlah besar bisnis anda dan staf, yang anda tangani melalui telepon. Sulit untuk membayangkan bagaimana para dokter zaman dahulu yang juga difungsikan tanpa mengucapkan ketergantungan yang semakin lama di sambungan telepon, tahan tombol, sebut transfer, call forwarding, berdering kembali, dan fitur lainnya tergantung pada pasien yang datang. Itulah mengapa sistem telepon dan praktik sangat penting bagi kepuasan pasien. Telepon sangat penting untuk anda. Dering telepon bisa jadi dari seorang pasien, calon pasien, dokter rujukan, pelanggan, atau seseorang yang menarik pelanggan.

PASIEN YANG BERHARAP BANYAK Dokter umum bergantung pada ponsel untuk begitu banyak kegiatan sehari-hari, seperti pada kebanyakan orang, telepon rasanya hampir merupakan kebutuhan. Walaupun orang-orang memahami bahwa jadwal sibuk anda membuat anda tidak mungkin untuk melihat mereka secara pribadi, orang-orang yang jauh lebih sedikit pemahamannya akan membuat mereka menderita ketika mereka mencari informasi atau akses dengan cara panggilan cepat.Dan itulah apa yang terutama orangorang inginkan: informasi dan akses, yang disampaikan dengan sopan dan cepat pada suara otomatis. Mereka ingin perhatian yang tepat untuk kebutuhan mereka,
131

dan mereka ingin diperlakukan dengan hormat. Mereka ingin permintaan mereka ditangani dengan serius dan dianggap penting, tidak dianggap sebagai gangguan. Dan mereka ingin jawaban untuk pertanyaan-pertanyaan mereka, tidak dijawab secara berbelit-belit. Itulah yang disebut dengan pasien yang berharap banyak.

APA YANG ANDA INGINKAN? Sementara itu, semua kebutuhan anda harus terpenuhi. Tidak diragukan lagi bahwa anda ingin menjawabi panggilan dengan efisien dan sopan, tanpa menempatkan stres dan tekanan pada anda atau staf anda. Anda ingin menangani sebanyak mungkin melalui telepon untuk mengurangi temu janji yang diminta diluar dari waktu anda. Dan anda menginginkan orang menjadi puas dengan melihat cara anda berinteraksi lewat telepon sehingga mereka dapat meningkatkan loyalitas kepada praktek anda dan mengulang kembali bisnis bersama anda. Yang pasien inginkan: y y y Rasa hormat Jawaban Sekarang

Yang anda inginkan: y y y y Efisiensi Informasi Kepuasan, dan tidak mengganggu staff Kepuasan penelfon

Untuk mendapatkan hasil bagi anda dan pasien anda, anda harus mengatur layanan telfon anda, pastikan untuk anda tentukan dan kontrol ketiga aspek berikut:
132

y y y

Tekhnologi Akses Kemampuan tenaga kerja

TEKNOLOGI Yang diutamakan dari pasien pertama-tama adalah apakah anda menjawab ponsel tanpa penundaan. Berikut adalah daftar pasien dari yang paling frustasi ke yang paling tidak membuat frustrasi: y y Sinyal anda sedang buruk, dan harus menelfon ulang Anda mengaktifkan mesin penjawab telfon yang menanyakan nama dan nomor telfon penelfon, dan akan dihubungi kembali nanti y y Pasien yang selalu bertanya bahkan sebelum anda sempat untuk menjawab Ketika anda mendapatkan mesin penjawab telfn menjawab Seluruh jalur sedang sibul. Silahkan tunggu sebentar. y Anda mendapatkan operator yang bertanya pada anda apakah anda keberatan untuk menunggu. y Anda langsung dihubungkan

Untuk mengurangi penelepon yang frustasi, teknologi ponsel anda (dan tentu saja, staff anda) harus memadai untuk tugas itu. Anda perlu jalur telepon yang cukup untuk mencegah penelepon mendapatkan sinyal yang sangat sibuk dan dengan demikian pasien tidak perlu untuk menelepon kembali. Idealnya, anda harus

memiliki staff yang cukup untuk menangani penerimaan penelfon yang bersamaan.
133

Tetapi mengetahui bahwa biaya yang dibutuhkan bisa menjadi sangat mahal, maka anda perlu back-up sistem yang membantu pasien yang menunggu giliran tanpa mereka perlu untuk memanjat dinding dengan tidak sabar dan penuh dengan kebencian. Dengan pertimbangan bahwa sebuah sistem yang bercabang yang dapat dengan mudah. Bertolak dari sisi volume dan tagihan telepon yang terkait dengan janji. Hal ini tidak pernah perlu untuk sampai ke telinga dokter. Idealnya, jika anda mempunyai praktik yang cukup besar, anda harus memiliki saluran telepon langsung ke penagihan atau janji, jadi penelepon tidak harus melewati resepsionis terlebih dahulu. Hal ini dapat mengurangi biaya untuk resepsionis, dan hal itu juga mengurangi waktu yang dibutuhkan pasien untuk mencapai orang yang tepat. Dengan teknologi baru telepon, anda dapat memiliki sebuah mesin yang langsung menyambungkan ke ekstensi yang benar. Misalnya, mesin berkata, hello, bagian pediatri. Jika anda ingin berbicara dengan seseorang tentang pertanyaan atau masalah medis, tekan 1 pada telepon anda dan tunggu jawabannya. Jika anda ingin membuat janji, tekan 2. Jika anda memiliki pertanyaan tentang tagihan anda, tekan 3. Jika anda tidak memiliki push-button telepon atau anda ingin berbicara dengan resepsionis, mohon tunggu sebentar dan seseorang akan berbicara dengan anda. Ironisnya, pasien cenderung untuk tidak terlalu memanfaatkan sistem percabangan seperti ini. Apa yang mereka pikirkan adalah mereka akan dibuat menjadi berbeli-belit. Jadi, jika anda harus menelfon kembali dari orang ke orang, pertimbangkan juga cara untuk melakukan ini dengan cepat dan mekanis, sehingga orang yang kemudian menerima panggilan anda, menyambut, melayani, dan menghentikan semua pekerjaan mereka untuk menerima telfon dari anda.

134

Teknologi anda juga harus mudah digunakan oleh staf anda. Beberapa ponsel telah memiliki fitur yang bermodel sistem yang luar biasa, tetapi, tanpa pelatihan yang memadai kepada semua staf, fitur ini malah akan menghalangi untuk terciptanya pelayanan yang baik. Dan bagaimana tentang pendengaran para pasien dan staf anda dari ponsel anda? Apakah mereka didorong oleh abrasif yang tidak masuk akal, suara ribut, apakah nada yang kurang instrusive tersedia di pasar saat ini? Beberapa dokter telah menjadi fitur baru di ponsel. Orang lain yang merasa bahwa mereka mempunyai sistem yang cukup lama dan perubahan yang tidak layak investasi. Tapi karena para nasabah yang jadi khawatir tentang layanan telepon, sikap kita bisa mendapatkan improvements yang berpandangan dangkal sepanjang mungkin. Sebuah survei yang dilakukan pasien anda yang sederhana yang dapat membantu anda dalam persepsi yang memutuskan apakah saya adalah, di tempat praktik anda, nilai dari investasi tersebut. Tanya pasien anda: 1. Bagaimana anda menilai layanan yang anda dapatkan dari kantor melalui

pesawat telepon? 2. Bagaimana anda menilai layanan yang anda dapatkan dari dokter anda

melalui telepon? 3. 4. Apakah anda dapat berbicara dengan kami ketika anda perlu? Bagaimana anda menilai pelayanan yang menangani permasalahan melalui telepon anda?

panggilan 5.

Jka ini adalah kantor anda, bagaimana anda akan meningkatkan sistem atau anda?

metode telepon

135

Untuk mencari tahu fakta tentang berapa lama penelepon yang sedang menunggu anda, coba buat mini audit dari waktu ke waktu telepon yang sedang menunggu. Secara khusus, monitor panggilan selama tiga hari. Anda dapat menemukan sukarelawan, seorang mahasiswa jurusan telekomunikasi, atau seorang anggota staf yang tugasnya dapat ditunda selama tiga hari ini. Orang ini akan memonitor jumlah panggilan yang masuk ke kantor anda, durasinya melalui stopwatch setiap panggilan kelima atau ketiga (anda dapat menghitung untuk semua panggilan dari hal itu), dan pada saat yang tepat, tahan. Berdasarkan audit layanan ini, anda dapat menentukan seberapa besar masalah sistem telfon anda dan tahu apakah untuk membuatnya prioritas senilai dengan menangani di dalam praktek strategi peningkatan.

MENGENAI AKSES Ketika pasien yang bersangkutan atau anggota keluarga yang ingin mencapai kantor dokter, berarti mereka benar-benar ingin untuk mencapai kantor dokter! Yang siap sedia untuk melayani mereka. Karena tidak ada dokter yang dapat tersedia 24 jam sehari, akses untuk menemui mereka adalah hal yang sangat jarang terjadi. Tetapi pasien yang masih menginginkan untuk menemui dokter itu, untuk memenuhi kebutuhan ini, anda harus bergantung pada orang lain, yang meliputi dokter, layanan yang menjawab, mesin penjawab, dan sistem beeper. Untungnya, telepon yang memiliki teknologi yang sudah maju dapat membuat kehidupan pasien menjadi lebih mudah. Pada kenyataannya, dengan layanan mesin penjawab telfon, dan telepon genggam, yang anda bisa kalau anda inginkan, anda tetap dapat memiliki mobilitas yang tinggi ke seluruh negeri tersebut dengan pasien tetap memiliki akses kepada anda.
136

Semua ponsel ini memiliki pilihan yang berbeda. Jika anda telah menentukan pilihan yang mana yang terbaik yang melayani kebutuhan anda, maka ponsel yang efektif untuk pasien adalah pasien yang mendapatkan pendidikan. Yang anda butuhkan adalah pasien memiliki akses kepada anda ketika keadaan darurat. Informasikan pasien pada hari berikutnya, pertimbangkan mana yang lebih baik tentang akses ke semua telepon para pasien tersebut.

Bagaimana Anda Dapat Menemui Saya Ketika Anda Membutuhkan Ketika pasien datang untuk kesehatan dan penyakitnya, anda tidak akan pernah tahu kapan anda akan memberikan nasihat. Yang mungkin anda inginkan adalah akses ke saya atau orang lain di kantor kami pada saat kantor kami tutup pada malam hari, akhir pekan, dan saat liburan. Saya menyadari bagaimana pentingnya hal ini untuk anda untuk dapat mencapai saya atau dokter pengganti ketika anda perlu, jadi saya ingin anda tahu persis bagaimana untuk mendapatkan akses ke saya atau orang lain dalam praktek saya pada waktu siang dan malam. Saya ingin anda tahu bahwa ketika saya tidak tersedia, saya selalu memiliki dokter pengganti yang saya percaya untuk memenuhi panggilan dan merespon kebutuhan anda. Saya dapat meyakinkan anda bahwa saya dapat langsung menghubungi dokter pengganti ini. Selama jam kerja kantor, antara jam 8:00 sampai jam 5:00 sore Senin sampai Jumat, dan jam 9:00 sampai jam 1: 000 sore pada hari Sabtu. Pada jam kantor tersebut, anda dapat menghubungi staf kami. Saya akan mencoba untuk berbicara dengan anda pada saat anda menelfon, tetapi biasanya, jika saya ada pasien yang terlibat dengan keadaan darurat, saya tidak dapat berbicara dengan anda pada saat

137

itu. Tolong jelaskan situasi yang anda alami kepada orang yang akan membantu anda dan akan membantu sesegera mungkin. Di luar jam kantor, sebelum 8:00 dan setelah 5:00 sore, tersedia layanan yang akan menjawab panggilan dan meyakinkan anda bahwa saya akan mendapatkan pesan tersebut dalam waktu satu jam. Jika sedang tidak ditempat, saya akan berusaha menjawab setiap pesan panggilan setiap satu jam. Saya akan meyakinkan anda bahwa saya akan selalu memberikan informasi bagaimana cara untuk mencapai dokter jaga pada setiap waktu. Sesegera mungkin saya akan kembali menelepon anda. Namun, terkadang saya mempunyai banyak panggilan yang, oleh karena itu mungkin akan membutuhkan beberapa waktu untuk menelfon anda kembali. Saya ingin anda tahu bahwa saya mencoba untuk mencapai anda serta pasien saya yang lain secepat yang saya bisa tanpa mengurangi kualitas perhatian. Saya minta maaf terlebih dahulu untuk setiap waktu lamanya anda menunggu untuk panggilan telepon dari saya. Sekali lagi, saya ingin memastikan kepada anda bahwa dengan mengikuti aturan ini, anda dapat memiliki akses ke dokter pengganti saya yang terpercaya atau dengan siapapun yang sedang jaga waktu siang atau malam hari, karena saya ingin untuk berada di sana untuk anda dan keluarga anda.

MENGENAI JASA PENJAWAB TELFON Beberapa keluhan pasien tentang penanganan telepon akan menghilang jika praktek medis berhati-hati dalam mempekerjakan jasa penjawab telfon, pilihlah orang yang memahami tentang praktek medis dan bersedia untuk bekerja dengan dokter untuk mempercepat komunikasi antara dokter dan pasien. Anda harus mengetahui
138

pengetahuan para staf anda, anda harus melatih mereka untuk menangani pasien, dan anda harus memantau mereka dalam menjawab telepon. Beberapa praktek memerlukan pelatihan untuk layanan penjawab telfon mereka. Mereka membuat pelatihan tentang menjawab telfon ini dengan kondisi kontrak jangka panjang. Sesi tersebut mencakup pelatihan dan orientasi dengan cara melakukan hal sebagai berikut:

Pelatihan dan Orientasi bagi Staf Pelayanan Penjawab Telfon y y y y Ukuran latihan, batasan, dan spesialisasi. Latihan mengenai filosofi pasien-centered. Mendapatkan pelatihan dari dokter dan cara mereka melakukan berbagai hal. Bagaimana layar panggilan untuk menilai followup: -Ketika memanggil ambulans -Ketika memanggil dokter jasa -Kapan waktu untuk menunggu ketika dokter menelfon kembali -Ketika memanggil staf lain -Ketika menulis pesan dan berjanji untuk menelfon kembali segera setelah kantor buka y Bagaimana cara menulis pesan.

STAF YANG BAIK TERHADAP PASIEN Teknologi dan akses merupakan hal yang penting, tetapi menurut konsumen, tidak sepenting reputasi sikap staff anda di telepon. Mengingat pentingnya reputasi anda berkenaan dengan telfon, sikap menjawab telepon harus meninggalkan penilaian yang baik dari anggota staf anda.
139

Anda perlu protokol telepon. Anda harus membuat peraturan yang jelas tentang bagaimana menjawab telepon di dalam praktek, dengan cara yang mencerminkan perduli pada pasien. Anda perlu untuk menentukan keterampilan dalam menjawab telepon dan membantu staf anda dalam berbagai situasi yang biasanya timbul di tempat praktek. Anda harus menyatakan bahwa keunggulan diperlukan, tidak opsional.

Fakta Panggilan Telfon Pertimbangkan tips dibawah ini untuk membantu anda dalam menetapkan pedoman pada orang yang menjawab telepon. Poin ini membantu anda bagaimana cara menjawab telepon, yaitu tidak hanya untuk berkomunikasi tapi juga harus menunjukkan rasa profesional yang mencirikan keunggulan dari tempat praktek anda. 1. Salam. Tarik nafas dan senyum sebelum anda menjawab telfon. Sebutkan nama kantor dan diri anda (Parkland Medical Associates, dengan Pat Cather). Dapat juga menambahkan Selamat pagi atau Ada yang bisa saya bantu?. 2. Nada. Pada orang biasa, hati-hati saat berbicara dengan jelas dan ringkas. Jangan terlalu kasual (Siapa ini?) ataupun terlalu formal (Boleh saya tau dengan siapa saya berbicara?). berbicaralah secara professional (Dengan siapa saya berbicara?). 3. Maaf, tapi. Apabila penelfon ingin berbicara dengan orang yang tida ada, katakan Dia tidak ada ditempat saat ini. Kira-kira ia akan kembali pukul empat. Bisa saya tulis pesan? apabila orang tersebut sedang keluar kota, tanyakan pada penelfon apakah ia ingin berbicara dengan yang lain.

140

4. Pesan. Selalu tanyakan dan catat nama penelfon dan nomor telfonnya. Apabila mungkin, rekam subjek dari panggilan tersebut. Hal ini akan membantu orang yang dituju untuk menelfon kembali. 5. Salah sambung. Jangan pernah katakan, Anda salah kantor. Apabila penelfon tidak mengetahui nomor yang akan ia tuju, tanyakan tujuannya dan bantu. Disini resepsionis, bukan bagian billing. Apakah anda ingin saya sambungkan? Dengan senang hati akan saya lakukan. Tapi apabila terjadi sesuatu atau anda mendapatkan sinyak yang jelek, nomor telfon untuk bagian billing adalah 555-5555. 6. Penutup. Pada akhir dari percakapan, katakanlah sesuatu yang akan meninggalkan kesan yang baik, seperti , Terima Kasih telah menelepon. Buatlah penelfon senang dengan kata-kata anda. 7. Kalimat untuk menolak. Beliau sedang sangat sibuk saat ini, tetapi segera setelah ia kembali, saya akan berikan pesan anda kepada beliau Dia bekerja di rumah Saya benar-benar tidak tahu ia dimana, tetapi saya akan memberitahukannya anda menelfon Beliau sangat jarang ada ditempat. Sangat sulit untuk menemuinya Beliau akan kembali pada hari Senin. Silahkan anda telfon lagi pada hari tersebut Maaf, tetapi beliau sedang berada di proctologist sekarang. Apakah anda ingin meninggalkan pesan? (The Einstein Consulting Group, York and Tabor Roads, Philadelphia, PA 19141. 1986, and reprinted with permission).

141

Ketika anda mengatur pedoman, pastikan anda telah mengidentifikasi sikap yang sesuai untuk menangani moment penting. Misalnya: y y y y y y y ketika pasien ingin membuat janji. jika anda harus menjadwal ulang janji seorang pasien ketika pasien ingin berbicara dengan dokter ketika mengingatkan pasien bahwa ia ada janji jadwal lanjutan ketika pasien tidak menunggu lebih lama ketika pasien berpikir dia telah diberikan pelayanan yang berbelit-belit ketika pasien telah menunggu seorang dokter untuk menelepon kembali, tapi tidak ada hasil y ketika pasien mengatakan keluhannya

Masing-masing situasi ini dapat ditangani dengan baik dengan keterampilan dan kemahiran, untuk mengurangi kemarahan dari pasien. Anda perlu untuk mengembangkan protokol yang berulang ketika situasi ini tak terelakkan dan melatih staf anda untuk menangani pasien ini dengan baik. Kantor dokter merupakan kantor yang mungkin saja menerima berbagai situasi yang khas dengan kebutuhan respon telepon di luar perhitungan. Staf anda harus menangani hal ini dengan protokol yang sesuai dengan sebaik-baiknya. Apabila anda telah memiliki protokol yang telah dikembangkan oleh para dokter dan staf ahli, maka untuk seterusnya kerja anda akan dimudahkan. Dan ketika staf anda berhadapan dengan situasi ini, mereka dapat mempraktekkannya.

Perhatikan bahasa anda

142

Juga, selalu pastikan bahwa staf anda berhati hati mengenai bahasa mereka. Karena ponsel hanya menggunakan kata-kata, dan gerakan tidak akan terlihat, anda hanya bergantung pada nada dan kata-kata. Dan kata-kata tersebut harus diperhatikan dengan siapa anda berbicara. Pengawasan yang cermat dari kata-kata dan nada perlu diperhatikan untuk masing-masing orang. Kelupaan staff counter Terkadang, telepon penting untuk meningkatkan keefektifan dalam bidang komunikasi dengan staf anda. Dengan kata lain, ingatkan mereka akan pentingnya telepon dari mereka. Berikut merupakan contoh dari komunikasi yang baik: Kepada Dari Subjek : Staff : Herb : Kekuatan dari telfon

Waktu berbicara dengan pasien baru-baru ini tentang apa yang mereka sukai dan yang tidak mereka sukai pada praktek kita, saya mendengar beberapa orang menekankan pentingnya bagaimana kita menjawab telepon. Fakta yang ada, yang diketahui dari pasien, ketika mereka menelepon, maka reputasi kami sangat

dipertaruhkan! Hal ini tidak hanya mencerminkan diri kita tetapi juga pada total praktek kita. Yang diberikan kenyataan ini, saya ingin menarik perhatian anda untuk beberapa pedoman menjawab telepon, yang ketika dijalankan, akan membuat kesan positif pada penelepon: y sebelum anda menjawab telepon, selesaikan pembicaraan dengan orang lain di kantor anda y y buat sebuah senyum di wajah anda, bahkan sebelum anda mengatakan hallo jawab telfon pada dering pertama atau kedua, dan perkenalkan diri anda
143

y y

dengarkan dengan penuh perhatian ketika penelepon berbicara konsentrasi pada apa yang ia katakan. Jika anda tidak mengerti apa yang sedang ia katakan, dengan bijaksana sela dan katakan, Saya kesulitan untuk mendengar anda. Bisakah anda mengulang perkataan anda?

apabila ada orang dikantor yang mengajak anda untuk berbicara, tulis di kertas bahwa anda sedang berbicara dengan pasien. Dan minta ia untuk menunggu. Pada pertemuan berikutnya, saya akan membahas cara lain yang dapat kita lakukan ketika menjawab telepon untuk menjaga reputasi dan tanggung jawan kantor kita.

SITUASI SPESIAL DAN ANEH Berdasarkan kemampuan dasar staf anda dan harapan anda yang ditetapkan untuk prosedur menjawab telepon tersebut, situasi yang aneh bisa saja timbul. Idealnya, maka anda akan mendorong staf dan pegawai anda untuk membahas bagaimana cara yang terbaik untuk tata cara menjawab telepon yang lebih baik. Di sini ada beberapa pertanyaan yang kemungkinan besar akan muncul, dan yang ada di pikiran beberapa orang:

T: Kesan pertama begitu penting, apakah ada sesuatu yang berbeda tentang hal yang anda kerjakan saat menjawab panggilan dari seorang pasien gawat darurat? J: Bagi sebagian besar pasien, pengenalan mereka untuk sebuah praktek medis adalah orang yang menjawab telepon mereka. Para menteri luar negeri, resepsionis, atau setiap orang yang menjawab telepon harus menyampaikan suatu hal yang masuk akal, yang menyangkut kompetensi,kepedulian, dan profesionalisme. Pasien
144

yang sedang gawat darurat, harus anda yakinkan dan bangun kepercayan-dirinya. Sebagai seorang dokter anda harus menyampaikan keadaan yang sebenarnya kepada pasien. Pasien yang sedang gawat khawatir mengenai berapa lama mereka harus menunggu untuk dapat menemui dokter. Anda harus menjadi orang yang optimis, tetapi juga harus jujur mengenai keterlambatan pertemuan. Dan apapun yang terjadi, cobalah untuk mengakhiri percakapan dengan kalimat positif, seperti, Saya akan segera bertemu dengan anda.

T: Anda tidak akan pernah tahu ketika beberapa orang menelfon pada saat yang bersamaan. Bagaimana anda menangani hal tersebut tanpa mematikan telfon dari beberapa penelepon? J: Menjawab telepon di sebuah kantor yang sangat sibuk dapat tampak seperti pertunjukan sirkus. Orang orang yang telah untuk melakukan hal ini mengaku menjadi bingung. Pekerjaan ini memerlukan orang yang berkepala dingin, dapat berkoorkoordinasi, dan beberapa buah telepon. berikut beberapa tips untuk membantu staf anda yang menangani telepon yang membutuhkan ketenangan: y Ketika menempatkan seseorang menjadi operator telfon, tanyakan kepada penelfon: Apakah anda keberatan apabila saya menjawab telfon yang lain terlebih dahulu? dan jika ia bersedia untuk menunggu, ketika berbicara kembali dengannya, lanjutkan pembicaraan dengan menggunakan nama penelfon: Bapak Jones, terima kasih mengatakan bahwa . . . y Jika orang penelfon kedua adalah pasien yang akan dilakukan perawatan singkat, tanyakan padanya apakah ia keberatan untuk menunggu hingga telah menunggu. Tadi anda

145

penelfon pertama selesai berbicara, atau apakah dia ingin menelfon kembali dilain waktu y Jika penelfon kedua lebih memilih untuk menelfon kembali, berikan informasi yang sesuai dan segera telfon kembali y Jika penelfon lebih suka menunggu hingga penelfon pertama selesai, periksa secara berkala untuk menunjukkan bahwa anda tidak melupakan dia, dan tanyakan apakah ia ingin melanjutkan untuk menunggu.

T: Telepon berdering, dan pasien berdiri di depan anda menunggu untuk berbicara dengan anda. Bagaimana kita seharusnya menangani masalah ini tanpa meremehkan satupun pasien? J: Jika anda sedang berbicara dengan seseorang secara langsung dan telepon berdering, selesaikan kalimat anda, lalu katakan Permisi sebentar kemudian jawab telepon. Atau, jika percakapan awal adalah dengan si penelfon, selesaikan kalimat anda lalu minta ia untuk menunggu sebentar. Gunakan penilaian anda untuk menilai prioritas mana yang lebih utama dari kedua orang tersebut. Tanyakan kepada penelepon apakah mereka tetap menunggu atau minta untuk ditelfon kembali, atau minta maaf kepada orang yang berbicara dengan anda karena sudah menunggu, dan selesaikan percakapan. Tuntutan seperti itu dapat saling bertentangan; maka cobalah untuk tetap tenang dan tunjukkan bahwa anda berusaha keras untuk memenuhi kebutuhan mereka.

T: Bagaimana jika para penelfon memiliki keluhan yang mendesak? J: Walaupun anda dan staf anda mungkin melakukan semua yang anda bisa untuk mencegah adanya keluhan dari pasien, keluhan itu tidak dapat dihindari. Dan
146

walaupun tidak ada orang yang menyukai untuk menangani hal ini, seseorang tetap harus melakukannya.

Ini adalah beberapa tips yang dapat membantu semua staf yang terkait dengan praktek anda untuk menangani komplains dengan lebih baik dan membantu menjaga reputasi tempat praktek pada saat yang bersamaan. 1. Persilahkan penelfon untuk mengeluarkan semua keluhannya. Jangan diganggu. Dengarkan saja. 2. Mencatat semua rincian penting, termasuk kalimat pendek dan inti masalah. 3. Ulangi kembali semua yang anda catat untuk memastikan bahwa anda mencatat hal yang benar. 4. Jadilah simpatik. Hal ini membantu untuk menenangkan penelfon. 5. Pertahankan nada yang menyenangkan. Jangan kehilangan kesabaran anda!. 6 . Katakanlah kepada penelfon apa yang akan anda lakukan terhadap keluhan tersebut, kepada ahli mana, dan kapan akan mulai dikerjakan. 7. Minta penelfon atas ketidaknyamanan atau kesulitan, bahkan jika anda tidak bersalah. Ini adalah sebuah gerakan dari niat yang baik. 8. Kemudian, pastikan untuk selalu mengikuti perkembangan. Bagaimana keluhan dapat mempengaruhi perasaan pasien anda.

Kontrol Volume dan Pemanfaatan Waktu Jika tempat praktek anda dikepung banyak panggilan telepon dan anda tidak mampu untuk memperbanyak staf penerima telfon seperti yang anda inginkan, anda bisa mengendalikan jumlah dan durasi dari panggilan masuk dengan melembagakan ukuran efisiensi. Pertama-tama, analisa panggilan masuk dan kemudian analisis
147

alasan mengapa orang menelepon. Kurangi panggilan keluar ke orang yang mungkin telah berkomunikasi dengan anda. Lebih cepatnya, analisis yang di atas, banyak tempat praktek ditemukan bahwa dengan baik di lebih dari setengah dari mereka yang masuk panggilan telepon, orang yang hanya memiliki sebuah pertanyaan yang tidak pribadi, seperti Dimana tadi saya parkir? atau Seberapa terlambat anda akan buka pada hari kamis malam hari? atau Seberapa sering saya harus mengganti pakaian saya?. Ini adalah jenis pertanyaan yang sering ditanyakan dari hari ke hari. Jika mereka melakukan hal ini, berarti pada awal komunikasi terjadi tidak begitu efektif. Anda harus mengambil langkah baru untuk memastikan bahwa pertanyaan yang ditujukan sudah benar. Dan jika sudah, anda mungkin butuh lebih banyak hal itu secara jelas dalam posisi mereka untuk bahan yang akan dicetak. Juga, pertimbangan revamping kantor membentuk anda untuk membuat mereka benar benar informatif dan self instructional, menggunakan nada berbicara yang sopan. Aturan sederhananya: cara berkomunikasi seperti ini pada kesempatan pertama dalam rangka untuk kemudahan pikiran pasien dan juga untuk mencegah sebuah serangan telepon yang tidak perlu kekantor anda. Misalnya, beberapa pertanyaan berulang harus ditujukan pada pasien baru dalam rangka janji konfirmasi panggilan atau catatan, atau sebelum mengunjungi dokter, atau pada saat instruksi follow up yang diberikan dokter untuk setiap pasien untuk menjelaskan pil mereka. Ketika untuk mengganti baju mereka, dan sebagainya. Point: jawab pertanyaan yang tidak mengakibatkan telepon yang banyak, setidaknya dalam banyak kasus, yang telah dihindari. Tantangan lain: merekam informasi yang menyerap kualitas ketika telepon berdering yang bebas dari masalah. Dengan banyaknya panggilan masuk, orang
148

orang yang berjalan di antara penanganan resepsionis dan pada saat yang sama meminta pertemuan kualitas informasi yang menyelamatkan waktu bagi para dokter dan staf lainnya. Beberapa jumlah praktek yang menganalisis dan tujuan dari mereka yang masuk panggilan telepon dan pesan yang mengembangkan sebuah bentuk yang mengumpulkan informasi yang lengkap dan membantu mereka yang mencatat rekor itu dengan cepat. Anda dapat menyesuaikan jenis dan jika anda yang sesuai dengan praktek yang lebih baik, yang dapat memakan waktu kurang dari resepsionis di yang memiliki energi untuk berpikir tentang apa yang akan bertanya, dan meninggalkan pesan seperti ini yang bisa bebas untuk berkonsentrasi pada orang yang mendengarkan dan menyerap kekhawatiran dari si penelfon. Praktik yang menggunakan bentuk seperti ini kemudian dicatat di dalam sebuah file dokumen, jadi itu bentuk ini adalah untuk memberi penjelasan kepada dokter yang tersedia pada hari itu orang yang datang untuk dia dan dia di sana. Pada saat itu, para dokter dapat memberi tahu berapa lama pasien harus menunggu mereka ketika mereka dijadwalkan berlangsung di sana, dan mereka dapat melihat perbedaan kecil dari yang asli yang mereka sebut dengan orang yang dapat ditindak lanjuti pada pasien, dengan demikian pasien yang menunjukkan bagaimana komunikasi yang baik mereka yang ada di dalam kantor.

KEBUTUHAN AKAN DOKTER PENGGANTI Ketika resepsionis anda tidak dapat menjawab, orang di kantor anda orang yang lain yang mungkin berada dalam posisi yang terbaik untuk mengambil yang memanggil harus yang sama yang terlatih dengan baik. Pasien yang memanggil curteous yang layak, pengobatan yang kompeten di atas 100% dari mereka yang menyebut,
149

apakah resepsionis yang tersedia adalah hal yang benar atau tidak. Semua harus siap untuk menjawab telepon jika resepsionis tidak dapat menjawab dengan cepat. Tetapi yang tidak berarti bahwa setiap orang yang menangani jawaban yang harus menjadi perhatian. Hal ini biasanya membutuhkan suatu jumlah yang banyak sekali dari waktu ke waktu untuk seseorang yang tidak dilengkapi untuk mencoba untuk menemukan sebuah jawaban, dengan segala niat terbaik, untuk melakukan hal itu. Lebih baik untuk rute pertanyaan kepada orang yang tepat (penagihan, reaksi informasi, sebuah tinjauan instruksi dari grafik, sebuah pertanyaan yang baik,dll) atau jika mereka bahkan tidak tersedia, akan berkata bahwa saya yang memenuhi syarat untuk memberikan yang terbaik kepada anda secara menyeluruh dan jawaban yang tepat untuk pertanyaan anda.

KEKUATAN DARI PANGGILAN BALIK Panggilan telepon yang benar yang sangat besar yang dapat dikonsumsi dari waktu ke waktu. Tetapi dengan hati-hati timing panggilan telepon yang anda memulai untuk pasien yang anda adalah seperti sebuah kepuasan pasien yang sangat kuat seperti yang anda dapat harapkan untuk ditemukan. Setelah berkunjung, sebagai contoh, yang menelepon untuk mencari tahu bagaimana seorang pasien ini dengan jelas dan yang tak terduga di antara dokter dan pasien yang perhatian yang mereka gelar. Sebagian besar pasien merasa bahwa anda telah mengambil waktu jika anda tidak melakukan perawatan. Idealnya, para dokter ini yang membuat panggilan telepon, bahkan untuk beberapa pasien yang dipilih setiap hari, atau yang lain anggota staf yang dapat memperpanjang yang mencapai dengan membuat panggilan telepon pada nama dari para dokter.

150

Seputar Penerimaan Rumah Sakit Ketika anda mengakui seorang pasien ke rumah sakit, yang memanggil dirinya mempertimbangkan keluarga yang pertama atau kedua yang terang di malam hari untuk melihat kalau mereka memiliki salah satu pertanyaan. Yang dapat anda berempati dengan ketakutan yang di sekeliling mereka yang telah mengasihi mereka yang berkunjung ke rumah sakit, dan anda bisa membantu untuk meringankan hal itu.

Setelah Liburan Anda Menelfon balik setelah anda balik dari berlibur adalah hal yang sangat penting, misalnya saat turnamen golf tahunan, saat cuti, atau dalam beberapa cara lain di saat waktu ketika anda mungkin yang paling dibanjiri oleh penjualan dari janji dan tekanan dan mengejar. Sementara pergi, anda memiliki sebuah sistem yang diarahkan back up anda pasien untuk penutup dokter atau kelompok. Lebih sering dari tidak, pasien seperti ini situasi lebih baik dari yang anda lakukan. Jika pasien yang mengenali anda sebagai dokter mereka, mereka yang biasanya tidak senang untuk melihat seorang dokter yang memiliki penutup anda yang tidak ada di dalam. Beberapa tidak rasional yang merasa marah yang anda tidak ada disana untuk mereka saat mereka butuh anda. Orang yang lain yang hanya ragu-ragu untuk melihat seorang orang asing, seorang dokter yang mereka yang memilih tidak yang mereka butuhkan pada suatu waktu ketika seorang dokter dan yang telah yang mewah untuk pergi dari waktu ke waktu. Dari sudut pandang anda, ketika anda melihat seorang dokter yang meliputi pasien, dibandingkan dengan yang anda mau tak mau akan menjadi dokter yang meliputi. Yang anda inginkan untuk mempunyai seorang dokter yang menutupi
151

pasien yang anda yang luar biasa, namun jika itu adalah dokter yang sangat indah, pasien yang anda mungkin dalam beberapa kasus yang satu ini lebih memilih orang baru. Fakta yang ada, setelah melihat banyak pasien yang beralih dari para dokter yang meliputi bahwa mereka melihat seorang dokter untuk menjadi seorang dokter yang dipotong di atas mereka sendiri. Bukan yang pasif dalam situasi seperti ini, anda bisa membuat itu bisnis anda berlatih untuk menyentuh dasar dengan pasien yang anda. Dokter anda mungkin dapat memberikan makanan yang meliputi untuk pasien dengan daftar yang anda lihat dan laporan pada kunjungan mereka. Jika mereka tidak memberikan anda informasi ini, selalu pastikan bahwa anda bertanya tentang hal ini. Kemudian dari pada itu, anda tahu yang mana yang pernah dilihat oleh dokter anda pasien yang lain, membangun kembali kontak dengan pasien yang anda dengan memanggil mereka, terutama jika mereka yang kondisi yang menunjukkan bahwa catatan pada sebuah masalah serius atau salah satu yang kemungkinan besar akan membutuhkan lebih lanjut. Jika anda tidak dapat memanggil semua orang, staf yang telah membantu anda keluar. Seperti ini lah yang di dalam, mari kembali kepada pasien yang anda tahu, yang tersedia, dan tentang bagaimana perasaan yang bersangkutan. Jika mereka ingin melihat atau yang perlu diatur lebih lanjut di atas sebuah perjanjian dengan engkau. Ini membutuhkan waktu, ya. Tetapi pasien yang terkesan. Mereka merasa lebih aman di tangan anda, mereka berhenti bertanya apakah anda tahu tentang apa yang telah terjadi kepada mereka. Mereka merasa secara pribadi menghadiri. Dan, dalam banyak kasus, anda mencegah pasien mengalir.

REPUTASI ANDA PADA SAMBUNGAN TELFON

152

Pasien yang anda anggap mereka telepon penalti untuk anda. Setiap kali anda pasien yang memanggil kamu, reputasi dan praktek dari anda yang ada di garis yang anda. Pasien yang frustasi dalam upaya mereka untuk memperoleh akses, dan janji mempertimbangkan informasi yang berlatih dengan anda yang mempunyai syarat. Mereka membenci hambatan untuk menerima layanan yang lebih banyak daripada yang mereka rasakan mereka untuk membayar. Untuk mengetahui kekuatan dari telepon itu, hambatan untuk layanan telepon yang halus yang harus menjadi prioritas utama. Jika tidak demikian, anda adalah apa yang tampaknya untuk mengabadikan pasien untuk menjadi sebuah penghalang untuk layanan kesehatan yang dapat diatasi dan penghalang dengan mempertimbangkan bahwa mereka akan menghindari praktek di jalan.

153

BAB 10 WAKTU, AKSES, DAN KETERSEDIAAN

Konsumen yang peduli secara mendalam tentang kesehatan yang seharusnya untuk mereka yang waktu dan akses ke dokter untuk mereka saat mereka butuh. Jumlah waktu yang mereka habiskan untuk para dokter dengan pasien, bagaimana hal itu adalah untuk hal yang mudah membuat janji, seberapa sering mereka tetap janji dari para dokter ini, dan pada akhirnya hal itu adalah cara mudah untuk mendapatkan akses ke dokter yang adalah orang-orang yang menggunakan kriteria yang akan menghakimi orang yang responsif dan orientasi kesehatan konsumen, praktik. Dalam bab ini, kami memeriksa yang sensitif ini, bahkan sampai halus, ini berfokus pada isu-isu pada daerah tertentu: y y y Jadwal Pertemuan Waktu Menyusun Akses dan Ketersediaan

PERMULAAN DENGAN PERTEMUAN Apa yang baik janji sistem? Jika anda bertanya kepada pasien untuk mendefinisikan itu, mereka mengutip tiga karakteristik yang diinginkan: y y y Pasien dapat dilihat pada hari pasien yang diinginkan Menunggu waktu yang terus untuk minimum Cukup waktu yang dialokasikan untuk setiap pasien mereka jenis tertentu untuk mengunjungi atau konsultasi

154

Ketika merancang sistem anda atau janji yang lebih baik, pertimbangkan hal ini terutama di tiga faktor : 1. Tipe Kunjungan Pasien dan berapa banyak rime untuk mengalokasikan masingmasing. Praktik yang berbeda untuk mengalokasikan waktu yang berbeda dari kunjungan pasien yang panjang. Yang jelas, seorang dokter umum yang menangani segala sesuatu dari alergi untuk kebutuhan fisik yang penuh dengan gambar yang jadwalnya fleksibel memungkinkan untuk kunjungan lebih pendek dan lebih lama lagi. Hal ini juga membutuhkan bahwa orang yang mengerti hal ini membuat janji yang didasarkan pada informasi pasien, apakah yang pendek atau panjang untuk mengalokasikan akan berkunjung ke.

2. Siapa yang bisa datang? Pasien yang berbeda juga menemukan beberapa kali lipat lebih banyak dari hari ke hari yang nyaman dan praktis daripada yang lain. Anda harus mendorong sistem yang spesifik untuk beberapa kelompok pasien yang saat ini, terutama di waktu yang nyaman bagi mereka. y Orang yang bekerja. Yang digunakan orang lain. Biasanya, menghargai orang yang bekerja di pagi hari, malam hari, atau siang hari. Yang sedikit mengganggu ini bekerja dengan mereka. y Orang tua dari anak-anak, yang tidak bekerja. Mereka yang sering janji lebih baik pada siang hari. Mereka dapat menangani keluarga yang mereka tanggung jawab yang berbeda-beda di pagi hari, untuk mengambil sebelumnya di kantor anda, dan membawanya pulang ke rumah untuk tidur siang pada waktu itu. y Orang yang sudah tua. Senior yang biasanya memilih janji di antara siang hari dan 3:00 sore. Mereka dapat mengunjungi anda di kantor sementara
155

bisnis nanti akan ada restoran di dunia yang mengisi, lalu kita akan makan siang di kemudian hari anda mengisi ketika orang yang bekerja di kantor. y Anak usia sekolah dan orang tua mereka. Anak-anak cenderung memilih janji pada jam sekolah, tetapi orang tua mereka biasanya lebih suka setelah jam tersebut. Itu mungkin terbaik untuk menangani orang tua. 3. Apabila anda harus keluar kantor. Jam kerja di kantor anda butuh waktu yang cukup untuk memungkinkan anda untuk melihat dan untuk membuat pasien yang berkunjung ke rumah sakit dan konsultasi. Yang anda butuhkan untuk rencana alokasi dana yang sesuai dengan waktu yang anda dapat untuk kegiatan yang satu ini. Dokter Jones, sebagai contoh, melihat pasien di kantor setiap hari setelah jam 1 siang. Dan kunjungan pasien di rumah sakit yang setiap pagi hari. Dokter Smith melakukan sebaliknya. Dokter Brown yang ada di dalam operasi dari jam 6:00 hingga 11:00 setiap hari senin, pada hari selasa dan kamis dan melihat pasien di kantor setiap hari. Pasien di dalam kunjungan tiga hari seminggu di rumah sakit. Dokter harus waspada kunjungan pasien di rumah sakit setelah beberapa jam 11 malam yang sering sampai matahari terbenam. Yang benar adalah? Yang jelas, tidak ada aturan yang cepat dan keras. Orang yang sangat meminta nasihat dokter yang kita setuju bahwa kuncinya adalah untuk menaruh perhatian pada kebutuhan dan pilihan dari pasien yang anda.

TANYA PASIEN ANDA Satu pendekatan adalah untuk berkonsultasi dengan pelanggan Anda. Kuesioner pasien atau survei dapat membantu anda menentukan apakah kantor anda terbuka saat terbaik untuk pasien yang anda lihat.
156

Daftar Pertanyaan 1. Apa yang terjadi adalah kali anda pada umumnya menggunakan kantor kami? (daftar alternatif lain) 2 . Periksa di bawah kali lebih banyak dari pada semua orang di sana yang mungkin untuk anda. (daftar alternatif ramah lingkungan) 3 . Dua slot waktu yang mana yang paling anda sukai? (daftar alternatif lain) 4 . Di mana dua slot waktu yang melakukan apa yang anda yang paling tidak suka? (daftar alternatif lain)

Setelah puas bahwa jam Anda adalah yang terbaik untuk Anda dan pasien anda, langkah berikutnya adalah untuk menggunakan waktu ini dengan bijaksana. Berikut (dari 'The Doctor's Office') adalah panduan yang baik untuk jadwal janji anda; y Blok keluar 'merasa' waktu darurat dan menggunakan stabilo untuk menunjukkan Anda blok darurat. Hal ini memungkinkan anda jadwal hari yang sama panggilan tanpa mengganggu jadwal seluruh. y Menunjukkan jadwal keluar kantor dokter dalam buku janji. Hal ini memungkinkan anda tahu dokter keberadaan, dan membantu anda untuk memprediksi kedatangan dengan lebih akurat. y Menghalangi salah satu atau lebih telepon panggilan balik setiap hari, jadi dokter anda dapat kembali panggilan pada waktu yang nyaman. Dan, anda dapat melakukan banyak untuk pasien hubungan dengan membiarkan pasien yang tahu waktu kapan dokter akan memanggil. y Yang memiliki sebuah ide yang bagus dari berapa banyak yang prosedur yang dibutuhkan untuk setiap menit menjelang pertandingan usai. Hal ini
157

akan membantu anda waktu yang banyak dari jadwal yang tepat untuk setiap pasien dalam praktek untuk orang tertentu dan secara umum. y Menulis di kantor yang dijadwalkan untuk berkunjung dengan alasan yang sama. Dan hal ini memungkinkan dokter atau perawat anda untuk mempersiapkan diri untuk yang berkunjung ke yang lebih sopan. Hal ini juga menjamin bahwa anda memberikan waktu yang cukup bagi pasien yang dijadwalkan berlangsung di sekitar sana. y Menulis di dalam pasien yang sama sebuah nomor telepon. Hal ini memberi anda akses yang lebih cepat untuk pasien jika anda memiliki untuk reschedule orang di sana. y Untuk mengurangi nomor, memanggil pasien baru untuk mengkonfirmasi janji mereka. y Update informasi pasien membentuk setidaknya sekali setahun. Nomor telepon, alamat, dan pengusaha yang terus berubah. y Tetap referensi cepat daftar pasien yang anda telah dipaksa untuk pelepasan dari praktek karena perilaku mereka 'sulit' dan siapa yang anda tidak ingin melihat kecuali emergency mutlak. Anda mungkin ingin menjaga beberapa daftar lain yang tersedia, juga. Ini termasuk pasien yang harus diingatkan bahwa mereka memiliki keseimbangan yang luar biasa dan pasien yang dapat dilihat pada pemberitahuan singkat. Tentu saja, pastikan untuk menjaga daftar ini rahasia. y Melacak jumlah total pasien anda melihat setiap bulan, ditambah jumlah pasien baru anda melihat setiap bulan. Anda akan dapat melihat seberapa cepat latihan anda sedang berkembang, sehingga anda dapat

158

menambahkan

tambahan

jam

atau

membuat

rencana

lain

untuk

mengakomodasi pertumbuhan ini.

Berpikir tentang penjadwalan anda. Apakah ada sistem untuk itu? Jika demikian, apakah sistem yang membantu latihan anda mencapai tujuan tertentu? Mungkin sekarang saatnya untuk memikirkan sistem yang baru, dan tips ini bisa sangat baik sistem itu lebih bermanfaat untuk latihan Anda ("The Doctor's Office," 1858 Charter Lane; Lancaster; PA 17601; 1988 and reprinted with permission.)

Jadwal temu yang panjang Kebanyakan orang tidak tahu berapa lama janji yang akan datang akan kecuali anda memberitahu mereka. Beberapa orang memanggil pada pukul 3:00, di sore hari dan berharap anda akan merawat mereka antara 4:00-4:15 PM, tidak mengetahui bahwa apa yang mereka butuhkan mungkin memerlukan janji yang panjang. Lain tiba untuk mengalami jam prosedur tertentu pada 4:00 dan mengumumkan, saya harap anda bisa mendapatkan saya masuk dan keluar dengan cepat karena saya tiga -tahun akan berdiri sendirian di sudut jalan di luar dari penitipan siang hari pada 5:00

Orang tidak akan tahu berapa lama mereka dapat mengharapkan untuk menjadi dengan anda kecuali anda memberitahu mereka di muka: Tuan Perkins, penghapusan kuku yang memakan waktu sekitar 30 menit. Dr Stein memiliki janji 30menit yang tersedia, mari kita lihat, pada Maret 4, dari 9:00 pagi sampai 9:30 am waktu itu akan mudah bagi Anda? Mr Perkins; kemudian kita akan melihat Anda di 9:00 pada tanggal 4 Maret dan Anda dapat mengharapkan janji untuk mengambil 30 menit.
159

Jika Anda waspada pasien panjang janji mereka, anda menghemat waktu dan kecemasan kemudian, karena pasien anda lebih cenderung untuk mengalokasikan waktu mereka sendiri sesuai dan berada di waktu dalam proses.

KREATIF LAIN , TINGGI-HASIL PENDEKATAN KE WAKTU 1. Buka satu jam lebih awal. Apakah Anda sudah membuka kantor anda, atau lebih tepatnya staf kantor anda, setidaknya satu jam sebelum jam mulai? Banyak dokter telah menemukan bahwa membayar untuk melakukannya. Meskipun, tentu saja, anda perlu membayar staf anda selama berjam-jam tambahan ini, kembali membenarkan biaya. Pertama-tama, anda akan siap untuk serangan. Jika anda memiliki praktek sibuk; kemudian anda digunakan untuk awal hari dengan berondongan panggilan telepon dari orang-orang yang sudah mungkin menonton tangan mereka sampai awal hari kerja. Orang prihatin tentang sesuatu yang mereka anggap mendesak mereka berusaha untuk menekan dalam panggilan, anda sebelum hari kerja mereka sendiri, atau mereka butuhkan untuk merencanakan hari mereka sekitar waktu janji mereka. Jika panggilan ini dan pasien anda datang di waktu yang sama, malapetaka dapat terjadi. Staf anda dapat pergi gila dan pasien Aanda, banyak di antaranya telah memiliki pesan mesin penjawab mereka tampaknya diabaikan, merasa tidak sabar, bahkan menuntut. Jika anda sedang staf untuk menangani serangan pertama dalam cara yang tenang, serangan yang memperlambat dan staf anda dapat menangani panggilan berikutnya dengan ketelitian yang lebih dan kemahiran sebagai pasien pertama anda mulai tiba

160

Keuntungan lain dari staf sebelum janji mulai adalah keuntungan pemasaran. Banyak praktek-praktek tidak akan membuka awal. Jadi, jika anda melakukannya, anda memiliki keuntungan dari memberikan orang akses ke kantor dan prompter layanan dari praktek-praktek lain yang menyediakan. Dan anda dapat

mempublikasikan kenyamanan ini ekstra dalam brosur informasi pasien, praktek promosi, dan newsletter jika anda memiliki satu Kami menawarkan anda akses pagi! Setiap hari, kita mulai menjawab panggilan anda satu jam sebelum praktik kami melihat pasien yang pertama. Dan, staf kami sendiri menjawab telepon, tidak layanan penjawab! Itu karena yang kita tahu pertanyaan yang dijawab sebelum anda harus menghadapi hari sibuk anda sendiri yang anda inginkan.

2. Jam Buka. Kantor ingin menjaga tertentu kali buka setiap hari atau setiap hari. Ada kecenderungan yang berkembang untuk pasien diharapkan praktek ini. Ini mungkin disebabkan oleh peningkatan pusat berjalan, atau dalam kotak. Jika anda tidak memiliki jenis pilihan, anda mungkin akan kehilangan bisnis ke pusat-pusat kenyamanan. Banyak pasien dengan hubungan didirikan dengan berbasis kantor dokter memilih atau merasa dipaksa untuk pergi ke pusat karena: y Dokter mereka terlalu sibuk untuk melihat mereka. y Pasien tidak mau menunggu selama mereka harus di kantor dokter mereka biasa.

Jika anda tidak menawarkan pasien anda kenyamanan, orang lain akan. Dengan mempertahankan jam tertentu terbuka, anda memiliki fleksibilitas untuk menampung

161

orang-orang yang memiliki kebutuhan yang tak terduga untuk perhatian dan layanan.

3. Kesempatan untuk pertemuan singkat. Bagaimana dengan pasien dengan kunjungan singkat? Pasien benar-benar perlu janji untuk alergi gambar, dokter catatan, dll. Dan lebih buruk lagi, pasien tersebut dapat disimpan menunggu jam untuk kebutuhan satu-menit? Praktek kreatif, berorientasi-konsumen

mengembangkan pendekatan kreatif untuk jenis situasi. Beberapa kantor memiliki biasa kali ketika mereka mengambil kilat kebutuhan pada pertama datang, pertama dilayani. Sebagai contoh, 7-7: 30 AM, 11 AM-12 PM, 4: 30 untuk 5: 00 PM yang disisihkan untuk kunjungan yang tidak melibatkan dokter tetapi mengambil waktu staf. Lain menetapkan batas waktu dan cocok anda dengan jumlah ini per jam. Empat sampai enam kilat kunjungan dapat kemudian ditampung setiap jam, dan setiap orang akan menunggu tidak lebih dari lima atau sepuluh menit. Kuncinya di sini adalah untuk pasien untuk mengetahui mengapa sistem anda buat sistem ini dan bahwa anda memiliki kepentingan terbaik pasien dalam pikiran.

MENGINGAT HARI BAIK Bukan bahwa lama lalu bahwa banyak dokter telah membuka. Pasien hanya akan muncul gambar, ujian, dan obat-obatan. Mereka tahu apa yang diharapkan, termasuk menunggu lama, karena pasien biasanya diambil secara pertama datang dan menunggu lama diharapkan. Gerakan ke arah 'sistem' untuk penjadwalan dipicu oleh keinginan untuk meningkatkan efisiensi dan mengurangi waktu tunggu. Janji waktu ketika anda bisa melihat dokter akibatnya mengangkat harapan dan

162

menyebabkan frustrasi pasien yang belum pernah terjadi sebelumnya karena harapan mereka dilanggar. Itu adalah hal yang menarik untuk dicatat popularitas, namun demikian, dari segi medic, dok di dalam kotak penalti operasi yang memberikan janji itu dan akses ke dokter jika anda termasuk orang yang salah satu. Hhal ini menimbulkan pertanyaan para pasien yang sebagian besar dari apa yang mau. Meninjau penjadwalan di sistem anda, selalu pastikan bahwa anda termasuk beberapa yang telah berada di dalam tali untuk menampung setidaknya ada beberapa keadaan darurat pasien.

AKSESIBILITAS Sistem penjadwalan jelas saling menguntungkan untuk dokter dan pasien pasti akan meningkatkan kepuasan pasien. Tapi penjadwalan janji adalah hanya setengah pertempuran. Setengah lainnya harus dengan pasien harus mendapatkan akses ke dokter untuk pertanyaan, masalah, dan informasi dari telepon. Meskipun hal ini mengirimkan menggigil bawah dari kebanyakan dokter, mungkin, dengan hati-hati perencanaan dan pendidikan pasien. Untuk membuat cara yang mampu kemudahan bagi pasien dan perlindungan bagi dokter.

Apa yang dibutuhkan oleh pasien? y Pemahaman tentang ketika yang terbaik kali akan menghubungi dokter melalui telepon untuk kepentingan tidak mendesak. y Pemahaman tentang bagaimana untuk mencapai dokter untuk saat darurat.
163

y Pemahaman tentang apa yang merupakan keadaan darurat.

Akses untuk panggilan non-emergensi Dengan mendidik pasien, anda dapat menghindari prematur panggilan telepon. Sebagai contoh, beberapa pasien panggilan untuk hasil tes sebelum hasil siap. Kemudian, mereka menelepon lagi. anda harus berhati-hati untuk memberitahu pasien ketika hasil mereka akan siap dan siapa yang meminta ketika mereka sebut. Jika tidak, mereka mungkin sering dan meminta anda tidak perlu.

Hasil tes anda akan kembali pada hari Selasa. Saya sarankan bahwa snda menelepon pada Selasa sore untuk hasil. Jika tes datang kembali negatif, saya tidak perlu untuk berbicara dengan anda. Jika positif, sekretaris saya akan diminta untuk membuat janji.

Maksudnya di sini adalah untuk memberi tahu pasien, ketika meninggalkan kantor, apa yang harus dilakukan selanjutnya, yang memanggil untuk hasil. Dan apa yang akan menjadi langkah selanjutnya.

Laporan Perkembangan Mengambil dua aspirin dan menelepon saya di pagi hari bisa berarti banyak hal. Artinya, Hubungi saya secara pribadi atau Panggilan untuk membuat janji? Instruksi ini masih tidak jelas dan lengkap, bahkan jika maksudmu panggilan dan meminta untuk berbicara dengan saya selama kantor jam besok. Jadi, memberikan instruksi langsung, secara lengkap:

164

1. Telepon saya antara 9-10 AM dan meminta untuk berbicara dengan saya. Jika saya tidak tersedia, saya akan menghubungi Anda kembali. 2. Hubungi kantor dan biarkan sekretaris saya tahu bagaimana anda sehingga dapat pergi pada catatan anda. Jika demam anda tidak turun, saya akan melihat anda segera, dan bagi anda tidak perlu melakukan janji terlebih dahulu.

Panggilan Darurat Dalam banyak kasus, pasien akan meremehkan atau menaksir terlalu tinggi keseriusan kondisi kecuali Anda menjelaskan bagi mereka. Hal ini membantu untuk menguraikan berikut: 1. apa yang 'normal' dan kebutuhan tidak ada tindak lanjut 2. Apa yang 'tidak normal' dan harus memicu panggilan ke dokter selama (atau, jika diperlukan, setelah) jam. 3. Apa hal darurat yang menjamin pemberitahuan langsung dari dokter. Sebagian besar pasien ingin tahu bahwa dokter mereka ada untuk mereka, tersedia untuk membantu mereka ketika mereka membutuhkannya. Sebagian besar pasien tidak ingin hubungi dokter mereka di 4 AM, tetapi seringkali mereka tidak tahu apa yang harus dicari untuk atau ketika harus khawatir cukup untuk membuat panggilan menakutkan. Berikut ini adalah contoh. Seorang ibu muda mengambil bayinya, yang demam tinggi, untuk melihat dokter anak. Obat resep dan dokter mengatakan, 'Menelepon saya dalam beberapa hari untuk membiarkan saya tahu bagaimana bayi lakukan.' Ibu disebut larut malam itu, dalam keadaan panik, ketika demam masih tinggi. Memiliki dokter yang berkata, sering anak-anak muda mendapatkan demam tinggi dan membuat mereka lebih lama daripada orang dewasa. Bayi demam mungkin
165

tidak istirahat malam ini, dan, pada kenyataannya, masih mungkin tinggi selama beberapa hari. Berikut adalah apa yang harus dilakukan.... Dan, di sini adalah apa yang saya ingin tahu tentang segera....

Panggilan Untuk Diseleksi Kebanyakan dokter mengandalkan layanan penjawab layar panggilan darurat. Layanan ini dapat bergantung pada bagaimana kompeten mereka. Kuncinya adalah untuk membiarkan layanan ini yang tahu persis apa yang perlu anda ketahui dan apa yang mereka harus meminta penelepon. Salah satu dokter kami mewawancarai memberikan nomornya kepada pasien, di tambah untuk memberi mereka nomor kantor dan layanan penjawabnya. Ini terdengar ekstrim, tetapi alasan nya adalah bahwa jika dia jelas tentang bagaimana dan kapan untuk menggunakan beeper, itu membuat pasien merasa begitu aman bahwa mereka lebih kecil kemungkinannya untuk meneleponnya. Bahkan, ia melaporkan bahwa pasien yang sangat sedikit benar-benar menggunakan beeper. Sebagian besar hubungi kantor atau layanan. Dan beberapa pasien yang menggunakan beeper melakukan begitu appropriately. Dengan kata lain, ketika orang merasa bahwa mereka memiliki akses, mereka kurang gugup dan panik dan cenderung untuk membuat panggilan, karena mereka tahu bahwa jika keadaan menjadi lebih buruk, mereka bisa selalu memanggil.

MENUNGGU
166

The Keckley Report (Paul Keckley, Nashville, TN; May 18, 1987), melaporkan sebuah studi di mana, ketika bertanya kepada pasien yang ada tidak mengerti harus melakukan apa saat mengunjungi dokter anda tentang yang paling tidak suka? Persentase yang terbesar (dialami oleh 49 persen) responden menjawab, menunggu di ruang runggu. Healthcare Marketing Trends (Delphi Forecasts, Nashville, TN, January 12, 1987) berkata bahwa, Menurut pasien, 15 menit adalah waktu terpanjang yang dapat diterima untuk terus menunggu. Jika menunggu diperkirakan akan lagi, pasien ingin penjelasan. Jika menunggu sangat lama lebih dari 30 menit maka pasien ingin pilihan penjadwalan ulang janji temu.

Penanganan Untuk Waktu Tunggu Sayangnya, masih akan ada menunggu tak terelakkan, bahkan jika anda menggunakan yang paling kreatif dan fleksibel sistem penjadwalan. Kuncinya adalah apa yang harus dilakukan tentang mereka. Saat seperti ini, memperluas niat baik untuk cemas pasien dapat membayar dividen besar dalam kunjungan kembali dan kesetiaan pasien. Berikut adalah beberapa pemikiran untuk berbagi dengan staf anda untuk membantu mempromosikan empati dan responsif sekitar penundaan, dan untuk membantu pasien-pasien yang menunggu dengan sabar. y Jika pengasuh ditahan, menjelaskan alasan sederhana dan singkat, dan memberitahu pasien menunggu sekitar berapa lama menunggu akan. y Pastikan pasien senyaman mungkin selama waktu ini.

167

y Jika menunggu yang akan jauh lebih lama, memberikan pasien pilihan untuk pergi keluar dan menjalankan beberapa tugas kecil tanpa kehilangan tempat mereka dalam antrean. y Mengatur dengan hiburan, es krim kedai kopi ruang tamu atau rumah sakit untuk menyediakan kupon untuk pasien untuk memiliki camilan kecil saat mereka sedang menunggu y Penundaan pada bagian dari pengasuh dapat merujuk pasien akan terlambat untuk janji dan pertemuan lain. Membuat telepon tersedia untuk pasien untuk membiarkan orang lain tahu mereka menjalankan terlambat. y Mengingatkan pengasuh berapa lama seorang pasien telah menunggu, sehingga pengasuh dapat meminta maaf dan memberikan penjelasan. y Catatan tertulis permintaan maaf untuk panjang menunggu diskon 10 persen untuk 25 persen pergi jauh ke arah membangun niat baik; mengidentifikasi organisasi sebagai waktu-berhati-hati dan orang-orangnya sebagai perhatian dan hormat pasien waktu. y Waktu berharga tidak hanya untuk profesional kesehatan tetapi untuk pasien juga. Itu adalah praktik yang baik untuk membantu pasien fokus pada pertimbangan dan thoughtfulness daripada pada jangka waktu mereka sedang terus menunggu. Lingkungan untuk ruang tunggu Dalam Bab 6 pada lingkungan, anda akan menemukan saran tentang suasana ruang tunggu dan fasilitas yang membantu meringankan ketidaknyamanan menunggu. Semakin anda dapat membantu orang-orang yang menghabiskan waktu dengan cepat, semakin pendek setiap menit yang membosankan merasa. Beberapa

168

kantor memiliki daerah bermain untuk anak-anak, jigsaw puzzle, komputerteka-teki, gambar, majalah, dan lainnya.

Mengalihkan perhatian Beberapa dokter telah dihapuskan jam depan ruang tunggu sehingga pasien tidak akan begitu jam sadar, hal ini membantu? Kami pikir tidak banyak. Lebih baik untuk bekerja pada menghilangkan, mengurangi dan menjelaskan menunggu daripada mengabaikan mereka atau berharap pasien tidak akan menyadari

Persepsi pasien tentang waktu dengan dokter Dokter saya tidak menghabiskan sembilan dengan pertanyaan atau 'dokter saya tampaknya terburu-buru,' atau 'saya tidak pernah mendapatkan jawaban yang baik yang diinginkan dari dokter.' Ini adalah semua komentar dari pasien. Mana ini datang dari? Pasien persepsi berapa banyak waktu yang sebenarnya menghabiskan dengan mereka adalah diwarnai oleh banyak hal. 1. Ramah. Dokter tampak santai, khawatir? Apakah ada kontak mata yang berkelanjutan? 2. Pertanyaan, apakah dokter memungkinkan saya untuk menanyakan pertanyaan-pertanyaan saya ingin bertanya? 3. Pertanyaan dijawab. Cara mendapatkan jawaban yang saya butuhkan dan inginkan? 4. Setelah di ruang ujian, berapa banyak waktu yang saya sabar untuk melihat dokter? 5. Apakah dokter menunjukkan keinginan untuk menyingkirkan saya (dengan meletakkan tangan pada tombol pintu, melihat jam, dll.)?
169

Jika dua orang dokter setiap orang yang menghabiskan waktu 10 menit menjelang pertandingan usai dengan pasien dan dokter di salah satu dari alat ini , dari pasien dan ramah sangat membantu , dan yang lainnya tertarik dan singkat, para dokter yang merawat pasien yang sebenarnya mencerap seperti yang memiliki atau menghabiskan lebih banyak waktu yang ada bersama sama dengan dia itu. Hal ini menunjukkan bahwa orang yang butuh waktu untuk fokus pada kualitas, tidak hanya dalam waktu yang pergi bersama sama dengan peningkatan pasien, sebenarnya waktu yang mungkin memiliki sedikit atau tidak ada hubungan dengan patients persepsi.

KREATIF ALTERNATIF MELIBATKAN TERKOORDINASI MENGGUNAKAN STAF Dokter Spesialis tulang sangat sibuk memaksimalkan jumlah waktu yang dihabiskan dengan pasien dengan memanfaatkan sistem lain staf dan kantor. Kantor volume tinggi ini jadwal sepuluh menit dengan dokter per pasien, namun pasien adalah di kantor dan dilihat oleh staf selama setidaknya 20-30 menit. Pasien pertama kali dilihat oleh asisten dokter yang menanyakan pertanyaan-pertanyaan yang relevan dan mengisi pertanyaan pada tabel. Asisten dokter untuk ruang ujian dan memungkinkan pasien yang tahu apa yang diharapkan dari sisa kunjungan. Dokter ulasan tabel sebentar dan kemudian meneliti atau berbicara dengan pasien. Dokter menguraikan rencana perawatan dan menjawab pertanyaan. Asisten dokter kembali ke pasien sekali lagi untuk pergi ke rencana perawatan, obat-obatan dan menjawab pertanyaan tindak lanjut.

170

Cara pendekatan ini mungkin tampak seperti sebuah sidang jemaah yang terstruktur, yang sebenarnya, pasien yang merasa bahwa ini adalah menyeluruh dan yang sangat profesional. Kesimpulannya, pasien tidak dapat dibiarkan menunggu. Yang sering lima atau sepuluh menit adalah waktu yang cukup, dan orang lain yang dapat menjadi alternatif untuk menggunakan tenaga tambahan untuk menghabiskan waktu dengan pasien.

Tapi bagaimana bila pasien membutuhkan saya? Beberapa dokter telah menyatakan bahwa mereka menyarankan janji tambahan untuk pembahasan lebih lanjut atau meminta pasien untuk menunggu di kantor untuk sedikit sampai mereka dapat melihat jelas untuk mengambil yang lebih besar, masa terganggu waktu.

Alternatif lain Fokus pada satu masalah pada waktu beberapa dokter merasa di bawah tekanan untuk memecahkan setiap masalah yang memunculkan pasien. Ini hanya dapat menyebabkan frustrasi pada kedua belah pihak, dan alternatif yang lebih baik adalah untuk mencoba untuk fokus pasien dan memberikan 'kualitas waktu' terhadap satu masalah. Pertanyaan seperti, 'apa anda ingin membantu dengan hari ini' mungkin langsung pasien. Terkadang, anda mungkin perlu untuk lebih jelas: Saya tidak berpikir kita dapat mencakup segala sesuatu dalam kunjungan satu sering, Anda mungkin perlu untuk memisahkan masalah besar bagi pasien. Saya prihatin dengan masalah sekarang. Saya ingin menghabiskan waktu berbicara tentang apa yang
171

harus dilakukan dengan itu. Kita dapat di lain waktu, berbicara tentang beberapa kekhawatiran anda yang lain. Pertama kapur pasien. Banyak dokter ingin menghabiskan sampai satu jam dengan pertama kali pasien, mengetahui bahwa investasi ini pada awalnya akan membayar dalam banyak cara di masa depan. Oleh karena itu, mereka ingin menjadwalkan terbatas jumlah kunjungan ini selama setiap minggu. Hal ini juga membantu untuk menjadwalkan janji ini sebelum makan siang atau menjelang akhir hari jadi pasien lain tidak terus menunggu. Jadwal ini juga memungkinkan dokter untuk fokus pada pasien tertentu.

DARI SUDUT PANDANG DOKTER Secara umum, dokter melihat masalah waktu sebagai masalah. Dokter merasa bahwa: 1. Tidak ada cukup waktu dalam sehari untuk melakukan itu semua baik. 2. Mereka dipaksa untuk melihat volume tinggi pasien untuk mendukung praktek, yang berarti lebih sedikit waktu per kunjungan pasien. 3. Pasien harapan mereka telah menjadi tidak masuk akal mengenai waktu. 4. Mengunjungi pasien di rumah sakit menjadi lebih sulit. 5. Lebih menekankan kebutuhan untuk ditempatkan pada membuat hal-hal yang lebih mudah bagi dokter, karena kemudahan praktek berakhir membantu pasien.

INI SEMUA SESUAI DENGAN PERKIRAAN ANDA! Aneh bahwa dua kantor dapat memiliki sistem serupa dan pengalaman dan kamu mendapatkan hasil yang sangat berbeda dan umpan balik dari pasien. Bagian ini adalah karena perbedaan antara harapan kita dan pengalaman kami. Ketika pengalaman, sesuai harapan kita, baik atau buruk, kita tampaknya memiliki tingkat
172

yang lebih tinggi kepuasan. Jadi, tampaknya bahwa, selain untuk meningkatkan kepuasan dengan memperbaiki sistem dan praktek, kita juga harus teliti tentang membiarkan pasien kami tahu apa yang diharapkan.

Pertimbangan pertanyaan Di kantor anda: y y y y Betapa mudahnya itu untuk mendapatkan janji? Bagaimana nyaman apakah jam anda untuk pasien anda? Berapa lama pasien umumnya harus menunggu? Adakah lingkungan yang menyenangkan sehingga orang tidak keberatan menunggu sebentar? y y y y Anda menjelaskan menunggu ketika mereka terjadi? Apakah Anda menawarkan alternatif? Apakah pasien puas dengan panjang janji mereka? Pasien tahu bagaimana menghubungi dokter? Waktu adalah tempat yang sakit untuk orang-orang. Orang-orang menarik kesimpulan tentang anda berdasarkan persepsi mereka rasa hormat anda bagi mereka. Dan mereka menarik kesimpulan tentang menghormati anda umum bagi mereka sebagai orang yang didasarkan pada pengobatan waktu mereka. Jika anda belum menerima tagihan dari pengacara yang sibuk untuk $ 125/jam menunggu di kantor anda, anda mungkin akan. Mengetahui orang kepekaan terhadap masalah waktu dan mengetahui berapa banyak rasa hormat untuk pasien waktu berarti menghormati orang, energi dan biaya ke manajemen waktu yang lebih efektif terbayar pada pasien kepuasan dan loyalitas pasien.
173

KEPUASAN PASIEN PATIENT SATISFACTION BAB 11 BAB 12 B AB 13 B AB 14 B AB 15 B AB 16 B AB 17 BAGAIMANA MEMBANGUN BUDAYA BERORIENTASI PASIEN FILOSOFI DAN KEKUATAN PRAKTEK ANDA SEBAGAI ACUAN HARAPAN YANG JELAS DAN AKUNTABILITAS KARYAWAN PEREKRUTAN DAN ORIENTASI KARYAWAN BARU PELATIHAN DAN PENGEMBANGAN DALAM KUNCI KETERAMPILAN INTERPERSONAL HADIAH DAN PENGHARGAAN ( PENGAKUAN ) KETERLIBATAN KARYAWAN dan KARYAWAN SEBAGAI PELANGGAN

TUGAS MANAJEMEN MARKETING Program Studi Manajemen Konsentrasi Manajemen Rumah Sakit

DOSEN: FIRMAN ALAMSYAH, SE, M.Sc

Oleh : WITA DARMAWANTI MUNIFAH BUDI ISNAENI SRI RAHAYU 20090311022 20090311024 20090311027

PROGRAM PASCASARJANA
174

UNIVERSITAS ISLAM BANDUNG BANDUNG 2011 BAB 11 BAGAIMANA MEMBANGUN BUDAYA BERORIENTASI PASIEN

Prilaku staf rumah sakit bisa jadi sukar dipahami. Bagaimanapun juga, anda sibuk dengan tugas ke-dokter-an dan staff anda sibuk (atau seharusnya begitu) membantu tugas-tugas anda. Sungguh mustahil untuk menyaksikan atau mengawasi interaksi antara para karyawan dan para pasien (lihat Gambar 11-1). Di dalam bab ini, kita akan mengidentifikasi komponen-komponen penting di dalam strategi sukses guna meraih kesempurnaan dalam menguasai bahan pelatihan yg anda berikan diantara para staff.

DIBUTUHKAN PENDEKATAN SISTEMIK Terdapat sebuah solusi yg sederhana dalam mengatasi setiap persoalan yang rumit, dan itu salah. (H.L. Mancken) Bagi para staff anda, untuk merasakan dan bertindak dengan berorientasi pelayanan secara sesungguhnya, maka anda perlu suatu pendekatan sistemik lebih dari sekedar pelatihan. Sebuah pendekatan sistemik adalah kebalikan dari sebuah pendekatan pelatihan. Sebagian praktisi medis, saat hendak meningkatkan kinerja para staff mereka terhadap pasien, maka mereka mengadakan program pelatihan yang memfokuskan perbaikan terhadap keahlian customer service mereka. Akan tetapi, biasanya pelatihan saja tidak cukup untuk mendorong pola interaksi staff dengan pasien jadi lebih baik, dalam tataran pelayanan tentunya. Contoh: dalam sebuah latihan, seorang front-desk receptionist dilaporkan bersikap kurang sopan dan bersahabat terhadap pasien. Sang dokter pun mengirimkannya kedalam sebuah program pelatihan custumer relation. Saat ia kembali bekerja, termotivasi oleh pelatihan yang telah ia dapatkan, ia duduk menemani pasien yg lebih tua selama beberapa menit di ruang tunggu. Sang dokter pun lalu masuk ke tempat tersebut dan meminta staff itu untuk masuk sebentar kedalam kantornya. Sang dokter pun lalu menegur staff tersebut karena ia begitu jauh dari mejanya dan malah mengobrol dengan pasien disaat seharusnya ia bekerja. Staff resepsionis itu pun bingung, karena ia terinspirasi dengan apa yang telah ia dapatkan didalam pelatihan customer relation untuk memberikan perhatian khusus terhadap pasien yang tampak sedikit putus asa. Agar memberikan sedikit
175

waktu lebih untuk menghibur mereka dan mengarang percakapan kecil penuh perhatian yang dapat mencairkan suasana. Dengan penuh semangat untuk meraih simpatik si pasien, Staff resepsionis tersebut pada akhirnya malah mendapat teguran dari dokter yang sama yang membayarnya untuk mengikuti pelatihan customer relation. Dasar teguran tersebut adalah: sikapnya terhadap si pasien tersebut menganggu produktifitas kantornya. Kebanyakan orang tahu cara untuk terlihat mengagumkan dihadapan orang lain jika mereka menunjukan apa yang terbaik yang mereka kuasai dan menerapkannya pada pekerjaan. Akan tetapi ketika mereka melakukan itu semua dan prilaku mereka itu tidak dihargai, maka mereka akan menghentikannya. Ini berarti bahwa langkah pertama yang anda buat melingkupi, mengetahui betul-betul apa yang sebenarnya anda inginkan dari staff dan resepsionis anda. Menyusun kebijakan, langkah-langkah strategis, harapan, penghargaan, dan kesempatan. Semua itu disusun atas dasar untuk meningkatkan standar prilaku karyawan ke tingkatan mutu yang tinggi, dan mempertahankan mereka untuk tetap bertanggungjawab terhadap standar tersebut. Secara harafiah artinya setiap komponen dari pelatihan untuk membentuk prilaku karyawan yang anda berikan, perlu untuk diuji dan jika dibutuhkan, dimodifikasi untuk ditingkatkan, menopang dan mensupport prilaku staff yang baik terhadap pasien. Manager latihan atau dokter yang ingin meningkatkan prilaku staff terhadap pasien hendaknya melakukan penyegaran terhadap kebijakan dan procedure latihan yang anda berikan. Latihan tersebut mempengaruhi prilaku karyawan terhadap pasien anda. Dan pastikan bahwa kebijakan dan prosedur ini mensupport, dan bukannya merintangi kepuasan pasien. Tantangannya: mengkoreksi atau menyesuaikan bentuk latihan yang anda berikan agar setiap daya yang membentuk prilaku karyawan mendorong perilaku para staff secara konsisten dalam rangka meraih kepuasan pasien. Daya ini kita sebut dengan Enam Pilar Perilaku Staff, karena daya ini harus dengan kuat mendukung kepuasan pasien: 1. Filosofi dan kekuatan latihan yang anda berikan sebagai panduan 2. Ekspektasi yang jelas dan bersifat akuntabilitas, termasuk Job description, penilaian kinerja, umpanbalik dan disiplin 3. Berorientasi untuk memperkerjakan karyawan baru 4. Pelatihan dan pengembangan terhadap keterampilan kunci antarpribadi 5. Penghargaan dan pengakuan (atas kinerja yg telah diberikan)
176

6. Keterlibatan karyawan dan memperlakukan karyawan sebagai kostumer Secara strategis, anda dapat meningkatkan latihan anda dengan menentukan sejauh mana enam pilar tersebut dilaksanakan. Dan lalu kemudian mengambil tindakan yang diperlukan sehingga anda dapat menetapkan standar, dukungan, penghargaan , dan mempertahankan tanggung jawab staf atas perilaku yang memuaskan pasien.

PERANAN MANAGEMEN Jelas, untuk mencapai model yang disajikan, anda perlu secara aktif melaksanakan praktek manajemen dan dibantu oleh seorang atau dua orang yang bertanggung jawab untuk memimpin upaya anda untuk membuat budaya layanan berorientasi, pasien. Orang yang paling mungkin untuk mengadopsi peran kepemimpinan adalah dokter pengelola atau manajer kantor, yang perlu untuk membangun pilar yang mendukung perilaku yang sangat baik dibagian staf. Tanggung jawab utama untuk mengelola staf agar mencapai kepuasan pasien yang langgeng, meliputi: y Menjadi panutan yang pertama dan utama y Mempekerjakan orang dengan berorientasi layanan yang dipoles dengan keterampilan antarpribadi dan keterampilan komunikasi yang baik. y Mengorientasikan staf baru dengan filosofi dan ekspektasi yang mendukung hubungan pelanggan yang sangat baik. y Menetapkan dan mengkomunikasikan ekspektasi perilaku yang jelas kepada staf. y Melatih staf dalam keterampilan yang diperlukan untuk memenuhi ekspektasi, atau menemukan orang yang bisa memenuhi ekspektasi tersebut. y Menegakkan standar-standar tinggi dengan pemantauan kinerja dengan cara menegur, mendisiplinkan, dan mengakhiri hubungan kerja bila diperlukan. y Mengakui dan menghargai perilaku baik yang memuaskan pasien; membuat contoh dari orang-orang teladan. y Mengadakan pertemuan staf yang menyegarkan kesadaran akan pentingnya peranan staf dalam mencapai kepuasan pasien dan mengeksplorasi cara-cara baru agar dapat meningkatkan efektivitas mereka.
177

y Melibatkan ide-ide dan energi para staf dalam pemecahan masalah yang menghambat kepuasan pasien; melibatkan para staf dalam membuat satu praktek latihan yang membuat mereka bangga akan hal tersebut. y Memecahkan masalah sistem dan membuat keputusan prosedural yang memungkinkan staf untuk bekerja efisien dan mendapatkan kepuasan dari pekerjaan mereka. Singkatnya, pengelolaan kepuasan pasien adalah pekerjaan yang beragam dan memerlukan perhatian khusus. MENG-AUDIT PRAKTEK-PRAKTEK LATIHAN MANAJEMEN STAFF ANDA Jika anda ingin melakukan audit terhadap praktek anda mengenai perilaku staf saat ini dan mengidentifikasi praktek-praktek latihan mana yang perlu penguatan, cobalah audit ini. Ambil setidaknya dua orang dari peserta latihan anda untuk menyelesaikannya dan bandingkan jawaban mereka: Audit Manajemen Karyawan Selama praktek anda memiliki pasien dan karyawan, praktek tersebut memiliki kebutuhan untuk memperhatikan kepuasan pasien dan kebutuhan untuk membangun, memelihara, memperluas, memecahkan masalah, dan meningkatkan strategi peningkatan praktek anda secara terus menerus. Audit ini membantu anda mendiagnosa kekuatan dan kelemahan dalam upaya anda untuk mengelola staf untuk kepuasan pasien yang optimal dan menunjukkan arah alternatif untuk peningkatan praktek. Petunjuk Pikirkan tentang praktek anda. Perhatikan setiap pernyataan pada survei ini dan bubuhkan tanda benar atau salah untuk setiap pernyataan seperti yang telah diaplikasikan dalam latihan anda. Jawablah setiap pertanyaanpaksakan diri anda untuk memilih jawaban yang terbaik, walau sebenarnya anda lebih memilih jalan tengah sebagai jawabannya. Benar A. TANDA-TANDA KESUKSESAN 1. Pasien hampir tidak pernah mengeluh tentang sikap dan perilaku karyawan
178

Salah

2. Situasi praktek kita secara umum terlihat sangat bersahabat, 3. Para dokter secara umum puas dengan kerjasama yang mereka dapatkan dari para staffnya. 4. Para dokter secara umum puas dengan perilaku para staff terhadap para pasiennya. 5. Karyawan kita berbicara hal yang positive tentang praktek kita ini terhadap orang luar. 6. Para staff secara umum melihat para dokter kita ramah terhadap mereka. 7. Para dokter kita secara umum terlihat ramag terhadap para pasien maupun terhadap sesamanya. 8. Jika seseorang menyertai pasien ke tempat praktek kita, karyawan kita biasanya membantu teman dan keluarga si pasien ini untuk mendapatkan kenyamanan senyaman mungkin. 9. Para karyawan kita ramah terhadap para pasien berikut keluarga mereka di ruang tunggu. 10. Tempat praktek kita mempunya reputasi sebagai tempat praktek yang ramah di mata masyarakat 11. Umumnya kita mempunyai semangat untuk bekerja dan kerjasama secara tim diantara karyawan kita. 12. Organisasi kita tidak dihadapkan dengan pola persaingan secara berlebih.

Benar Salah A. TOTAL # BENAR B. KESADARAN TINGGI?

179

1. Sebagian besar karyawan kita dapat menjelaskan pentingnya kepuasan pasien terhadap kelangsungan praktek kita dan untuk keamanan pekerjaan mereka sendiri. 2. Sebagian besar karyawan kita dapat menjelaskan pentingnya kepuasan dokter terhadap kelangsungan praktek kesehatan kita dan untuk keamanan pekerjaan mereka sendiri. 3. Sebagian besar karyawan kita dapat menjelaskan pentingnya kerjasama diantara rekan kerja untuk kelangsungan praktek kami dan keamanan kerja mereka. 4. Karyawan kita di semua tingkatan umumnya menyadari tantangan ekonomi baru yang yang dihadapi oleh tempat praktek-praktek seperti kita ini dan strategi untuk mengatasi tantangan tersebut. 5. Karyawan kita umumnya menyadari pentingnya mereka dalam menarik dan mempertahankan pasien. 6. Dalam bahan tertulis dari kami, prioritas tinggi kami pada kepuasan pasien dinyatakan dan disajikan kembali untuk memperkuat betapa pentingnya hal tersebut dalam praktek kami. 7. Kita mengedarkan materi tertulis yang menampilkan perhatian, peristiwa, dan prestasi hubungan pasien. 8. Kepuasan pasien adalah acuan manajemen kami untuk digunakan sebagai kekuatan pendorong dalam organisasi kami.

Benar

Salah

180

9. Kami memiliki sistem untuk memperbaharui wawasan karyawan kami terhadap tantangan ekonomi ke depan untuk usaha praktek kami, sehingga mereka tahu bagaimana dan apa yang kita lakukan untuk menjawab tantangan tersebut. B. TOTAL # BENAR APAKAH STAF BERTANGGUNG JAWAB? 1. Bersikap sopan, hormat, dan penuh kasih tehadap pasien dan teman-teman mereka merupakan prasyarat mutlak dalam praktek kami
2. Untuk

para karyawan, kami telah menetapkan ekspektasi perilaku tertulis dengan jelas yang menggambarkan perilaku pelanggan dalam hal-hal hubungan tertentu.

3. Manajer

dan supervisor mengawasi tanggung jawab karyawan atas perilaku mereka terhadap para pasien dan orang yang menyertai mereka, menegur karyawan bermasalah seperti ketika karyawan tersebut memberikan citra negatif terhadap tempat praktek kami prakteknya, kita didorong untuk melatih, mendisiplinkan dan pada akhirnya memutuskan hubungan kerja bagi karyawan yang tetap gagal dalam memenuhi standar hubunganyang tinggi dengan pasien.

4. Dalam

5. Umumnya, manajemen kami menunjukkan

kesopanan, keramahan dan sikap peduli terhadap pasien dan teman mereka
6. Manajemen kami di sini selalu berada di

bawah tekanan untuk menjadi panutan perilaku positif terhadap para pasien dan dan terhadap sesamanya.
181

Benar
7. Suasana kerja dalam tempat praktek ini

Salah

tidak lagi memungkinkan bagi karyawan kasar dan agresif untuk tetap aman bekerja dan diterima terus tahun demi tahunnya.
8. Manajemen

kami telah menetapkan da mengkomunikasikan secara jelas, ekspektasi pekerjaan yang khusus bagi para staf. ekspektasi yang jelas kepada para staf dibawah supervise mereka.

9. Manajemen kami telah mengkomunikasikan

10.Tanggung jawab terhadap hubungan pasien

tertentu tertuang didalam dalam deskripsi pekerjaan kami.

11.Para

praktisi yang kami perkerjakan memiliki teknik-teknik khusus untuk menyaring naluri dan kemampuan antarpersonal para pelamar yang mengutamakan kepuasan pasien memiliki tempat yang utama dalam proses penilaian kinerja kami. yang menunjukkan hubungan dengan pasien yang sangat baik menerima penghargaan dan pujian atas upaya mereka tersebut. perilaku seseorang karyawan terhadap pasien, mempengaruhi kenaikan gajinya pentingnya penempatan sikap terhadap kepuasan pasien dan mengkomunikasikan perilaku spesifik yang diharapkan dari setiap karyawan untuk mencapai kepuasan ini

12.Sikap

13.Karyawan

14.Kualitas

15.Orientasi Karyawan Baru kami menekankan

16.Praktek

kami memiliki sistem untuk mengenali sikap karyawan yang baik terhadap pasien
182

Benar
17.Kualitas

Salah

sikap terhadap para promosi karirnya

seseorang karyawan pasien mempengaruhi

18.Karyawan di sini tidak bisa menunjukan

sikap frustrasi mereka terhadap sesamanya tanpa mendapatkan teguran. TOTAL # BENAR C. APAKAH ANDA MEMILIKI SISTEM UNTUK EVALUASI, PEMECAHAN MASALAH DAN KOMUNIKASI? 1. Kami memiliki sistem yang dalam hal ini diperuntukan untuk menilai kepuasan pasien atas sikap dan layanan para staf kami. 2. Kami memiliki strategi yang dalam hal ini diperuntukan untuk untuk menekankan kepuasan dokter atas sikap dan layanan para staf kami. 3. Umumnya, staf kami menerima dan mempersilahkan keluhan pasien, karena keluhan memberi kita kesempatan untuk menunjukkan respon dan kepedulian kita 4. Umumnya, staf kami bersikap apologetik dan prihatin ketika pasien tidak puas, para staf bersikap mengalah untuk menyelesaikan keluhan 5. Jika pasien mengalami keluhan atau masalah, mereka tahu siapa yang harus dihubungi 6. Kami memiliki sistem yang jelas untuk menindaklanjuti permintaan dan keluhan pasien 7. Ketika karyawan memiliki keluhan atau saran, mereka tahu saluran khusus untuk mengekspresikannya
183

8. Manajemen kami umumnya menanggapi kekhawatiran karyawan, bahkan jika mereka tidak menyelesaikannya. Benar Salah

9. Manajemen kami umumnya dianggap terbuka untuk keluhan dan saran karyawan

C.

TOTAL # BENAR

D. APAKAH SISTEM DAN FASILITAS YANG KITA MILIKI MUDAH DIGUNAKAN DAN NYAMAN? 1. Kami memeriksa sistem kami secara berkala untuk melihat apakah kita dapat membuat mereka lebih "user-friendly 2. Secara umum, evaluasi kebersihan adalah hal yang positif dalam praktek kami 3. Umumnya, orang bisa menemukan setiap ruangan di tempat praktek kita tanpa terlalu susah payah atau bingung. 4. Umumnya, proses pendaftaran berlangsung lancar tanpa menunggu lama 5. Umumnya, pengalaman pasien selama berobat di sini berjalan lancar tanpa terlalu lama menunggu atau kebingungan yang tidak semestinya 6. Karyawan kami umumnya toleran terhadap masalah-masalah dalam organisasi kami karena mereka menyadari komitmen manajemen untuk membuat segala sesuatunya berjalan lancar 7. Umumnya, sistem dalam organisasi kami bekerja cukup luwes dan oleh karenanya karyawan tidak harus meminta maaf tanpa henti untuk masalah dan kerusakan yang mereka timbulkan
184

8. Kami secara berkala memeriksa layanan tersebut dengan efek paling besar pada kepuasan pasien, untuk melihat apakah kita dapat meningkatkannya.

Benar

Salah

9. Kami mengecek fasilitas atau layanan tambahan yang dapat kami tawarkan secara periodik agar dapat meningkatkan kepuasan dan kenyamanan pasien

D. TOTAL # BENAR E. APAKAH ANDA MEMILIKI SISTEM UNTUK MENINGKATKAN KETERAMPILAN KARYAWAN? 1. Praktek kami menawarkan atau mensubsidi program pelatihan berkala bagi para karyawan untuk meningkatkan keterampilan mereka dalam hubungan dengan para pasien 2. Kami melatih orang-orang kami dalam keterampilan bertelepon. 3. Kami menawarkan atau mensubsidi pelatihan dalam penanganan keluhan bagi para karyawan, sehingga keluhan dapat dilihat sebagai kesempatan lain untuk memuaskan pasien kami 4. Kami menawarkan atau mensubsidi program pembaharuan profesional untuk membantu staf kami dalam menangani stres, tekanan dan kelelahan akibat pekerjaannya selama ini. 5. Kami memiliki strategi untuk membangun kerja tim, sehingga masalah-masalah internal diantara staf kita tidak diabaikan.

185

6. Kami memiliki metode untuk mengidentifikasi individu dengan keterampilan pas-pasan dan mengembangkan pelatihan untuk mengupgrade keahlian mereka.

Benar E. F. (untuk tempat praktek yang lebih besar)

1. Para dokter menyadari prioritas praktek

Salah

TOTAL # BENAR APAKAH PARA DOKTER ANDA TERLIBAT?

kita adalah pada kepuasan pasien.

2. Para dokter melihat diri mereka sebagai

bagian penting dari strategi peningkatan layanan tempat praktek kami.

3. Kami telah membuat dokter menyadari

sikap tertentu yang dapat memuaskan pasien.

4. Ketika dokter melanggar standar hubungan

pasien yg telah kami tetapkan, dokter tersebut ditegur dengan cara yang konstruktif.
5. Ketika dokter mempunyai keluhan, mereka

tahu siapa yang harus dihubungi

6. Kami memiliki sistem yang jelas untuk

menanggapi keluhan dan kebutuhan dari para dokter F. TOTAL # BENAR

Cara Menilai 1. Pastikan anda untuk merespon setiap item 2. Untuk setiap bagian, hitunglah jumlah jawaban yang benar dan catat jumlah total pada akhir bagian tersebut
186

3. Sekarang, pindahkan jumlah total dari setiap bagian ke kolom di bawah ini yang bertuliskan Total

Bagian Tanda Sukses Kesadaran Tanggung Jawab Sistem untuk Mengevaluasi, Memecahkan masalah,dan Berkomunikasi Sistem dan Kenyamanan Strategi Pengembangan Keahlian Keterlibatan Dokter A B C

Total

Faktor 3 4 2

= = = =

nilai 0 - 36

E F G

4 6 6

= = =

4. Sekarang kalikan jumlah masing-masing di atas dengan faktor pengali di sebelahnya, dan catat jawabannya dalam kotak di kolom nilai.

Bagaimana Menafsirkan Skor Anda

Skor tertinggi untuk masing-masing kategori adalah 36. Angka yang lebih tinggi adalah hal positif. Angka yang lebih rendah mencerminkan daerah masalah yang mengganggu kepuasan pelanggan. Untuk belajar dari hal ini, kembali dan analisislah item-item yang mengempiskan skor anda, karena ini akan mengungkapkan petunjuk- petunjuk jitu dari tindakan yang harus diambil. A. Tanda-tanda sukses : skor ini mengungkapkan bagaimana praktek anda sudah sukses dalam mencapai kepuasan pelanggan. Praktek dengan skor yang lebih tinggi di sini harus merasa dicapai! Di masa depan, tantangan untuk anda adalah untuk mempertahankan dan bahkan memperkuat kesuksesan anda. B. Kesadaran : semakin rendah skor, semakin anda perlu mempertimbangkan strategi untuk meningkatkan kesadaran karyawan nedds pasien dan harapan,
187

C.

D.

E.

F.

G.

apa latihan anda berdiri untuk keuntungan dari keunggulan dan apa yang bisa dilakukan setiap karyawan (dan harus lakukan) untuk membantu. Akuntabilitas : apakah standar perilaku anda memiliki "gigi"? skor lebih rendah di sini menunjukkan pondasi yang lemah. Karyawan mungkin tahu semua tentang nilai latihan palces pada kepuasan pasien, tetapi tanpa mechaninisms acoountability, anda tidak bisa mengharapkan hasil yang abadi. Sistem untuk evaluasi : pemecahan masalah dan komunikasi: untuk mempertahankan motivasi karyawan dan energi untuk peningkatan praktek, praktek anda harus memiliki sistem yang mendasari untuk evaluasi, pemecahan masalah, dan komunikasi. Jika tidak, karyawan mendapatkan kecewa dan frustated. Skor lebih rendah di sini perlu diambil sangat serius, karena mereka mengindikasikan perasaan terpendam karyawan yang mengganggu kemampuan orang untuk memperpanjang sendiri kepada pasien dan rekan kerja. Sistem dan fasilitas : orang keterampilan tidak cukup! Karyawan hanya bisa meminta maaf begitu banyak kali untuk ketidaknyamanan pasien, ketidaknyamanan, dan sistem rumit. Nilai lebih rendah di daerah ini menunjukkan bahwa sistem prolems dan fasilitas tidak memadai atau tambahan untuk pasien anda mengganggu anda mencapai tingkat tinggi kepuasan pasien. Strategi pembangunan Keterampilan : keterampilan antarpribadi antara staf yang terkesan pasien tidak mudah. Hal ini tidak sulit untuk menjadi baik, tetapi sulit untuk menjadi baik, untuk mengesankan pasien dengan compasionate teatment anda, responsif dan hormat. Ini butuh keahlian! Nilai lebih rendah di daerah ini menunjukkan perlunya keterampilan-program pembangunan dan strategi pengembangan karyawan lainnya. Keterlibatan Dokter : jika dokter tidak terlibat dalam strategi peningkatan latihan anda, maka karyawan Anda mungkin marah! Juga, dokter, perawat, dan bagian dari tim, jadi bagaimana Anda bisa mengecualikan mereka?! Nilai yang lebih rendah di daerah ini menunjukkan suatu kebutuhan untuk mengembangkan atau memperkuat keterlibatan dokter.

Persediaan ini menunjukkan kemungkinan bahwa praktek Anda mungkin mengejar kebutuhan pasien. Dalam bab-bab berikut, kita akan hadir perangkat strategi untuk membangun kekuatan praktek Anda yang diidentifikasi untuk memperkuat kelemahan sehingga staf Anda melakukan semua yang mereka bisa untuk memuaskan pasien hingga mereka terkesan dengan pelayanan anda. KESIMPULAN

188

Pilar-pilar yang mendukung keefektifitasan perilaku staf yang berfungsi sebagai daftar dari desain spesifikasi atau peningkatan untuk pendekatan anda maupun sebagai perangkat analisis untuk mengidentifikasi kesenjangan dalam praktek saat anda ini Mencapai keunggulan dalam perilaku staf terhadap pasien merupakan naluri para karyawan dalam komitmen jangka panjang dan substansial. Praktek anda seharusnya tidak membiarkan komitmen itu memudar atau mengendur pada saat melakukan upaya strategis untuk membawa perbaikan lanjutan. Singkatnya, ini memerlukan manajemen khusus. Anda perlu mengelola staf dengan cara yang menciptakan budaya pelayanan yang berorientasi kepada setiap orang yang datang untuk memenuhi kebutuhan pasien dalam lingkungan yang saling mendukung. BAB 12 FILOSOFI DAN KEKUATAN PRAKTEK ANDA SEBAGAI ACUAN y Apakah anda memiliki filosofi praktek yang bisa dijelaskan oleh staf anda? y Apakah filosofi anda memiliki komitmen orientasi pasien dan pelayanan menjadi prioritas utama? y Apakah teladan perilaku anda yang, jika staf anda tiru, akan mengesankan pasien anda? y Apakah anda menyampaikan kepada para staf secara berkala nilai-nilai dan tujuan yang anda pegang dengan baik dalam praktek anda? Makin banyak jawaban Ya, akan lebih baik. Para pemimpin dari tempat praktek anda (para dokter dan setiap manajer yang mungkin anda miliki) perlu mengkomuniksikan komitmen yang serius dalam menekankan kepuasan pasien. Para manajer praktek anda, termasuk semua dokter yang terlibat, perlu membuat komitmen serius untuk mencapai standar yang tinggi dari perilaku staf terhadap pasien. Standar Ganda menimbulkan kegusaran dan resistansi diantara para karyawan. Komitmen anda perlu menguraikan bahwa setiap orang dalam praktek, bukan hanya staf berstrata rendah saja, diharapkan sesuai dengan standar tertinggi perilaku, sehingga praktek akan mendulang sukses dan layak mendapatkan reputasi yang baik di masyarakat. Anda dapat meletakkan dasar untuk menetapkan filosofi praktek ini dengan eksplisit dan jelas yang dapat anda komunikasikan, ulangi, dan contohkan kepada staf anda. Kemudian, anda dapat mewujudkannya dengan melatih filosofi ini dalam sikap anda sendiri. SEBUAH FILOSOFI PRAKTEK Perusahaan-perusahaan besar menyampaikan misi dan nilai-nilai mereka kepada publik eksternal dan para stafnya. Mereka menyampaikan itu untuk
189

diperhatikan oleh para staf secara sering dan berulang-ulang. Penalaran mereka: jika karyawan yang tahu kemana harus melangkah, mereka jauh lebih mungkin untuk bertindak dengan cara yang dapat membantu anda untuk sampai di sana. Tanpa pengetahuan yang jelas tentang apa sebenarnya bisnis dan nilai-nilai anda, para karyawan akan melakukan hal yang mereka pikirkan sendiri. Hanya karena praktek anda mungkin sedikit lebih kecil daripada perusahaanperusahaan tersebut, itu tidak berarti anda tidak bisa mendapatkan manfaat yang sama dengan memikirkan dan membuat filosofi eksplisit yang menyatakan dengan tegas apa yang anda percaya dan ingin anda capai dalam bisnis anda. Berikut adalah contoh dari Kaiser Permanete Medical Center di Santa Clara, California, sebuah pusat medis dengan sejumlah besar aktivitas rawat jalan dan prioritas tinggi pada nilai-nilai pelayanan. Materi Pelayanan Janji kami kepada Anda, kami Anggota Perencanaan Kesehatan Dalam setiap pertemuan, dengan setiap orang, di setiap bagian dari organisasi kami, Anda akan mendapatkan: y Keyakinan akan kualitas perawatan yang anda terima y Peduli, sopan, dan layanan yang cepat dalam setiap interaksi anda dengan para anggota staf dan dokter kami y Kenyamanan saat anda menggunakan sistem kami y Menghormati kerahasiaan informasi dan kondisi medis anda Thomas R Seifert Christopher Chow, M.D Medical Center Administrator Physician-in-Chief Dan ini adalah pernyataan filosofi dari satu praktek medis kecil: Kami hadir untuk menyediakan seni perawatan medis tertinggi dalam suasana penuh kepedulian, kesabaran, kasih sayang, dan perhatian untuk pasien kami. Kami tahu ini hanya mungkin terwujud dengan memberikan suasana yang membantu staf kami agar menjadi produktif dan puas dalam pekerjaan mereka. Jika anda tidak memiliki filosofi dalam tempat praktek anda, pertimbangkanlah untuk membuatnya. Untuk memulainya dapat dibantu dengan mewawancarai staf anda tentang apa yang mereka "pikirkan"tentang hal tersebut. Dengan menyimpullkan itu semua, anda dapat lebih mudah memperjelas apa yang anda perlu pikirkan dan tegaskan. Tanyakan pada diri anda, apa filosofi dari praktek anda? y Mengapa anda berkecimpung dibidang kedokteran?

190

y Nilai-nilai apakah yang anda inginkan untuk memotivasi perilaku staf anda? Sekarang, uraikan hal tersebut kedalam kata-kata dan cobalah tanyakan pada rekan-rekan anda: y Apakah hal ini mewakili perasaan anda tentang praktek kami? y Apa yang anda sukai dan apa yang tidak anda sukai? y Apa yang akan anda tambahkan jika anda adalah pemilik eksklusif praktek ini? Setelah anda mengumpulkan informasi ini, rancang dan publikasikanlah filosofi praktek anda. Pampangkan di area tunggu, umumkan hal tersebut dalam meeting karyawan, dan berikan dalam bentuk kartu pengingat untuk setiap karyawan.

KREDIBILITAS MELALUI TELADAN Sebuah kebijakan yang mencerminkan komitmen layanan anda adalah sebuah permulaan, akan tetapi para pemimpin dalam praktek anda harus membuatnya kredibel melalui teladan mereka. Jika anda mengatakan kepada staf anda bahwa anda ingin mereka untuk bertindak dengan cara yang membuat pasien merasa spesial, tetapi kemudian anda sendiri tidak bertindak demikian, maka anda telah menerapkan standar ganda. Dan standar ganda mengembangkan kegusaran dan resistensi diantara para karyawan. Komitmen anda perlu menguraikan bahwa setiap orang dalam praktek, bukan hanya staf berstrata rendah saja, diharapkan sesuai dengan standar tertinggi perilaku, sehingga praktek akan mendulang sukses dan layak mendapatkan reputasi yang baik di masyarakat.

191

BAB 13 HARAPAN YANG JELAS DAN AKUNTABILITAS KARYAWAN

y y y

y y y

Apakah latihan anda dapat memperjelas sikap yang diperlukan oleh semua bagian karyawan dalam memuaskan pasien? Apakah karyawan anda sudah memiliki penjabaran pekerjaan yang dapat meraih harapan pelanggan? Ketika anda mempekerjakan karyawan baru selain kemampuan teknis, apakah anda menyaring keterampilan komunikasi interpersonal dan perilaku mereka? Apakah anda mengarahkan orang-orang baru dengan nilai-nilai praktek anda dalam hubungan yang baik dengan pelanggan dan perilaku yang anda harapkan di posisi tertentu yang mereka tempati? Apakah anda memiliki proses penilaian kinerja yang Anda gunakan secara teratur dan bermakna sebagai cara untuk membentuk kinerja yang baik bagi karyawan? Apakah para supervisor karyawan memberikan umpan balik tentang perilaku dalam "pelayanan" secara rutin? Apakah mereka yang mensupervisi staf dan karyawan memberikan latihan dan nasihat yang tidak teladan dalam hal hubungan dengan pelanggan? Apakah anda benar-benar serius dalam menempatkan sikap interpersonal karyawan dengan pasien sehingga anda bersedia untuk memberhentikan karyawan yang tidak mendapatkan nilai yang baik di mata para pasien?

192

Pernahkah anda menyaksikan dengan mata kepala anda sendiri bahwa tidak ada satu pun dari para karyawan yang membuat jengkel para pasien atau rekan kerja mereka? Jika kita bertanya kepada para pasien, apakah mereka akan mengatakan bahwa anda telah menempatkan hubungan dengan pelanggan yang sangat baik sebagai prasyarat utama dalam mengelola staf anda?

Makin banyak jawaban Ya, akan lebih baik. Sebuah pernyataan umum dalam kebijakan dan komitmen bagi kepuasan pasien adalah suatu permulaan yang mendasar. Tapi anda juga perlu untuk menetapkan ekspektasi yang jelas untuk perilaku para staf, sehingga setiap orang tidak mendefinisikannya sesuai dengan cara mereka sendiri, tetapi sebaliknya, sesuai dengan apa yang telah anda definisikan sebagai sesuatu yang "sangat baik". Beberapa orang mungkin sangat baik secara naluriah dalam berperilaku terhadap para pasien. Tapi jika anda memiliki anggota staf yang tidak seperti itu, maka anda harus bersikap yang spesifik. Kemudian, setelah anda menetapkan standar dalam bekerja, maka anda harus mengatakan kepada staf anda untuk lebih bertanggung jawab, lebih tegas dalam ekspektasi-ekspektasi anda sehingga para karyawan dapat memenuhi itu semua. Tidaklah cukup untuk hanya menekankan perlunya sikap yang baik saja, karena perilaku itu sendiri bersifat ambigu. anda pasti pernah menemukan seorang petugas resepsionis dalam suatu kantor yang lamban bekerja, mengeluh ketika anda bertanya sesuatu, dan menunjukan kejengkelan dengan memutar matanya. Perilaku seperti itu cenderung membuat marah pelanggan. Namun, ketika seseorang yang berperilaku seperti demikian ditegur oleh supervisornya yang mengatakan bahwa, "Saya ingin berbicara mengenai masalah sikap anda," karyawan tersebut biasanya melawan dan bersikeras tidak setuju jika ia memiliki masalah dengan sikapnya tersebut, terutama jika dia tidak memenuhi permintaan pelanggan. Sikap adalah sesuatu yang sulit dipahami. Seorang supervisor yang efektif dapat memberikan penjelasan tentang permasalahan perilaku dan konsekuensinya serta menjelaskan bagaimana berperilaku yang sesuai dengan yang diharapkan itu. Ini berarti anda harus memutuskan sikap seperti apakah yang dapat memuaskan pasien anda. Kemudian Anda harus menegaskan sikap tersebut sebagai elemen kunci dalam setiap pekerjaan bagi tiap orang. Anda dapat membangun ekspektasi perilaku ke dalam pekerjaan karyawan menggunakan perangkat standar manajemen personalia, termasuk didalamnya kode etik dan deskripsi pekerjaan. Kemudian, Anda dapat membuat karyawan untuk bertanggung jawab dengan menggunakan standar penilaian kinerja, umpan balik, dan kedisiplinan.
193

MENCIPTAKAN SEBUAH KODE ETIK DALAM BERPERILAKU Program pelatihan customer sevice biasanya sering menekankan perilaku yang tampak membosankan dan merendahkan dimata para karyawan, seperti tersenyum serta bersikap sopan dan ramah.Untuk bisa melakukan semua itu dengan baik, maka anda perlu untuk memggambarkan secara eksplisit perilaku yang diharapkan dari para karyawan. Dalam pekerjaan kita yang berkaitan dengan praktek medis, kami merekomendasikan pengembangan "House Rules" yang berlaku untuk setiap orang dalam sebuah praktek medis. Karena kebanyakan orang lebih suka mencegah masalah sikap karyawan daripada harus menghadapi karyawan yang telah menunjukkan sikap yang kurang baik kepada pelanggan,maka sebagai kompensasinya anda perlu menjelaskan terlebih dahulu perilaku apakah yang Anda harapkan dari para staf. Dengan ini anda akan mencegah banyak permasalahan perilaku, dan jika kemudian anda memiliki masalah dengan seorang anggota staf, maka anda dapat mengacu kembali ke "aturan"operasional yang jelas. Berikut adalah contoh dari House Rules (dikembangkan oleh Einstein Consulting Group) yang digunakan oleh banyak praktek medis sebagai dasar bagiserangkaian ekspektasi dari perilaku staf yang berkaitan dengan komunikasi interpersonal dan sopan-santun.

House Rules
1. Sambutlah dengan hangat karena kesan pertama akan berlangsugn lama oleh

2.

3.

4.

5.

karena itu kita harus membuat kontak mata dengan menyampaikan sambutan yang hangat lalu perkenalkan diri dan sebutkan namanya Tempatkanlah orang-orang yang mempunyai ketenangan dan mampu bertutur secara ramah baik secara lisan maupun dengan gesturnya. Yang mampu mengungkapkan rasa keprihatinantetapi dilain pihak mampu membangkitan kepercayaan terhadap diri para pasien. Ini adalah hal yang akan selalu diingat oleh mereka. Selalu memberi mereka informasi. Katakan apa yang sebenarnya diharapkan. Pancinglah pertanyaan. Periksalah kembali. Meminta maaf atas keterlambatan. Orang akan lebih tenang dan berterima kasihatas layanan yang anda berikan. Antisipasi, yang berarti anda harus tahu apa yang orang-orang butuhkan sebelum mereka bertanya. Bertindaklah terlebih dahulu jangan biarkan mereka menunggu. Cepat tanggap. Ketika orang-orang menunggu dan khawatir, bagi mereka setiap menit bagaikan berjam-jam
194

6. Privasi dan rahasia, yang oleh karena itu perhatikanlah apa yang Anda katakan 7.

8. 9. 10.

11.

12. 13. 14.

dan di mana anda mengatakannya. lindungilah hak-hak seseorang. Jagalah harga diri seseorang karena orang itu bisa jadi anak anda, keluarga anda, atau teman anda. Berilah mereka pilihan. Jaga privasi mereka seperti dengan mengetuk pintu saat Anda memasuki ruangan pemeriksaan. Jangan alihkan pandangan saat orang tersebut berbicara pada anda. Mengambil inisiatif. Hanya karena itu bukan pekerjaan anda bukan berarti anda tidak dapat membantu atau mencari seseorang bisa membantu. Perlakukanlah pasien sebagai sesama orang dewasa. Maka dari itu gunakanlah kata-kata dan intonasi yang tidak benada menghina. Jagalah ketenangan, karena kebisingan akan terasa mengganggu saat orang dilanda cemas. Ingat di mana anda berada. Tunjukanlah toleransianda dengan saling mengingatkan satu sama lainuntuk tetap professional Simaklah ketika mendapatkan komplain, jangan bersikap defensif. Dengan mendengar keluhan mereka secara keseluruhan, itu menunjukan sikap pengertian anda terhadap mereka .Berikanlah alternatif atas keluhan mereka , atau jika bisa kerjakan semua yang anda mampu selesaikan. Saling membantu, terutama dalam membantu pasien. Berhati-hatilah di telepon karena reputasi kita dipertaruhkan. Berikan nada suara yang menyenangkan. Simak dengan penuh perhatiandan bantulah sebisa anda. Berikanlah gambaran yang profesional, karena anda adalah bagian dari tradisi, kesehatan yang panjang dan membanggakan. (The Einstein Consulting Group, York and Tabor Roads, Philadelphia, PA 19141; 1986 dan diterbitkan dengan izin)

Anda dapat mengembangkan House Rules seperti ini ketika meeting dengan para staf anda, atau mendiskusikan hal ini dalam rangka membicarakan orientasi filosofi layanan dan nilai yang anda tempatkan untuk meraih kepuasan pasien di dalam praktek anda. Ekspektasi Khusus Dalam Pekerjaan Sebagai tambahan, House Rules yang secara umum berlaku untuk semua orang (termasuk ada), anda juga perlu secara khusus menegaskan kepada para karyawan tentang aspek-aspek pelayanan dalam pekerjaan tertentu mereka. House Rules saja tidaklah cukup. Sebagai contoh, perhatikan orang yang bertugas menerima telepon. Ada perilaku tertentu yang tentu saja penting bagi pasien ketika mereka menelepon. Anggota yang staf yang menangani telepon harus memiliki pengetahuan yang jelas mengenai adab perilaku yang baik ketika bertelepon. Sebagai contoh: y Jawab dalam tiga kali deringan telepon. y Memiliki senyum dalam suara Anda ketika Anda mengatakan "halo".

195

Perkenalkan diri dengan mengucapkan, "Selamat pagi, Barker Ortopedi, Mary Perkins berbicara disini, bisa saya bantu?" y Ketika anda meminta penelepon untuk menunggu, letakkan telepon pada posisi "tunggu" y Ucapkan terima kasih kepada penelepon setelah mereka diminta untuk menunggu. y Menerima pesan secara lengkap. y Dan lain sebagainya. Para perawat dilain pihak memiliki ekspektasi perilaku yang berbeda, karena pekerjaan mereka pun berbeda. Hal yang sama berlaku untuk setiap posisi lain dalam praktek anda. Faktanya adalah, semakin spesifik anda bisa menerangkan tentang bagaimana seharusnya berperilaku dengan sangat baik, semakin besar kemungkinan anda untuk melihat terlaksana tanpa harus turun tangan. Dan jika anda mendapatkan masalah dan harus turun tangan,oleh karena anda memiliki gambaran yang jelas tentang bagaimana karyawan menyadari perilaku yang diharapkan, karyawan akan sangat cepat kehabisan alasan saat berhadapan anda. y "Ketegasan" dan Tanggung Jawab. Setelah anda telah mengeluarkan ekspetasi perilaku secara eksplisit, para karyawan dengan tanggung jawab supervisi di dalam praktek anda perlu untuk melakukan pengawasan terhadap akuntabilitas para karyawan dengan melakukan penilaian kinerja setidaknya setiap satu tahun sekali secara formal dan berkelanjutan, melakukan pemantauan, pelatihan, umpan balik, dan konseling yang diperlukan untuk memastikan kesesuaian pekerjaan dengan ekspetasi.

Penilaian Kinerja Apakah anda memiliki proses penilaian kinerja secara formal? Proses penilaian kinerja terbaik melibatkan diskusi dua arah yang hangat dan penuh perhatian, mengenai kinerja karyawan dalam hubungannya untuk setiap item pada deskripsi pekerjaan mereka. Beberapa praktek medis memiliki analisis proses penilaian kinerja secara kuantitatif dimana para supervisor meratifikasi dimensi pekerjaan utama para karyawan dalam skala 1 sampai 10 (10 mencerminkan kesempurnaan). Apabila Anda menggunakan pendekatan kuantitatif, Anda masih perlu untuk memberikan pembahasan yang lengkap beserta tanggapan dari mereka. Kualitas dalam berperilaku secara dewasa tidaklah cukup untuk menguatkan perilaku positif dan menghilangkan perilaku negatif. Anda perlu untuk menetapkan secara khusus mengenai perilaku mana yang Anda sukai dan mana yang tidak anda sukai, serta membahas hal tersebut dengan para karyawan. Dalam Penilaian Kinerja Semi-Annual yang ditunjukkan pada Tabel 13-1, anda akan menemukan contoh dari kombinasi antara formulir penilaian kinerja
196

secara kuantitatif dan kualitatif yang difokuskan dalam dimensi pekerjaan dari seorang resepsionis dokter. Dua kali dalam setahun, resepsionis dan dokter keduanya menyelesaikan formulir ini tentang kinerja resepsionis dan setelah itu kemudian mereka duduk dan membahas tentang pandangan mereka secara mendalam. Tabel 13_1. Penilaian Kinerja Semi-Annual

Tanggal Penilaian ___________________________________________ Nama ___________________________ _______________________________________ DIMENSI PEKERJAAN UTAMA 1) Mengatur panggilan telepon, sehingga penelepon tersebut dapat berbicara dengan orang yang tepat dan menerima jawaban yang ia butuhkan 2) Mengatur sistem janji untuk bertemu, sehingga dapat terlihat tepat waktu, dokter pun memiliki waktu yang cukup dengan pasien. dan mereka dengan kebutuhan prioritas yang tinggi dapat terlayani dengan cepat. 3) Melayani dengan penuh sopan santun, keramahan, dan perhatian kepada semua pasien, keluarga dan teman mereka, sesuai dengan House Rules 4) Responsif dan saling membantu dengan rekan kerja, membantu orang lain memenuhi kebutuhan pasien. BURUK Posisi SEMPURNA

1 2 3 4 5 6 7 8

1 2 3 4 5 6 7 8

1 2 3 4 5 6 7 8

1 2 3 4 5 6 7 8

Tujuan : Untuk mengenali aspek-aspek positif kinerja dan menetapkan tujuan untuk perbaikan yang diperlukan. Idealnya, bentuk penilaian untuk setiap posisi adalah berbeda, karena tanggung jawabnya pun berbeda. Kuncinya adalah untuk memastikan Anda menyertakan bukan hanya sekedar kemampuan teknis saja tetapi menyertakan juga tanggung jawab hubungan terhadap pelanggan, sebagai sesuatu yang diperlukan dalam pekerjaan.

UMPAN BALIK, PELATIHAN, BIMBINGAN, DAN DISIPLIN

197

Untuk memberikan "ketegasan" ke dalam standar pelayanan, manajemen juga perlu memberikan umpan balik dari karyawan secara konsisten terhadap perilaku-nya, meneguhkan perilaku yang positif, dan bila perlu, menerapkan proses konseling dan disiplin yang mungkin dalam beberapa kasus mengakibatkan pada akhirnya pemutusan hubungan kerja. Jika supervisor tidak memonitor perilaku para staf, anda menghadapi resiko masalah dan inkonsistensi dalam perilaku para staf terhadap pasien dan rekan kerja anda, serta anda menghadapi risiko tenggelamnya tingkat standar dan kepuasan pasien anda.

Umpan Balik Yang Efektif Umpan balik, baik positif atau negatif, merupakan kekuatan pembentuk yang paling baik dari perilaku para staf. Umpan balik yang konstruktif mempunyai karakteristik sebagai berikut : y Umpan balik yang efektif adalah kongkrit dan berperilaku. ini menjelaskan kinerja; bukan menginterpretasikannya. Sebagai contoh, berikut adalah contoh dari timbal balik yang kongkret dan berperilaku: Ketika pasien mendekati meja kerja anda, anda tidak melihat ke atas dan menyapa mereka. Mereka harus mengatakan 'permisi' untuk mendapatkan perhatian anda "Hal ini sebaliknya untuk mengumpan balik interpretasi yang secara gagal dalam memberikan detail terhadap perilaku sebenarnya yang tidak dapat diterima. Contoh: "Saat pasien tersebut mendekati anda, lalu anda bersikap tidak sopan terhadapnya" Orangorang akan berbeda dalam mendefinisikan perilaku yang tidak sopan, dan biasanya seseorang akan cenderung bersikap defensive ketika disebut tidak sopan. lebih baik untuk mengatakan seperti ini, "Inilah perilaku yang saya lihat berhasil untuk memuaskan pasien. Daripada, saya ingin melihat perilaku seperti ini ... y Umpan balik yang efektif adalah tepat waktu. Sebaiknya anda tidak harus menahan ketidakpuasan terhadap tingkah laku para staf anda, sebaliknya Anda harus menawarkan tanggapan setiap kali sikap mereka bermasalah. Anda mencegah permasalahan tersebut sebelum timbul lebih baik ketimbang menunggu permasalahan tersebut makin menjadi. dan anda akan mempunyai serangkaian alasan penangkal untuk diekspresikan ketika mencapai titik didih kesabaranan anda . y Umpan balik yang efektif harus bersifat konstruktif; umpan balik diperlukan untuk menghubungkan antara karakteristik atau perilaku anggota staf supaya dapat berubah. Model Uji Coba Umpan Balik
198

Ketika anda melihat perilaku karyawan yang tidak diinginkan oleh anda,maka anda harus menegur perilaku itu atau jika tidak hal itu akan menjadi kebiasaan dan sesuatu yang dianggap wajar. Format berikut ini sangat baik dalam memberikan umpan balik tentang perilaku karyawan yang mempengaruhi kepuasan pasien. Langkah 1. Jelaskan perilaku bermasalah. Contoh: "Ketika Mrs Maxwell mendekati anda, anda berkata 'halo' dengan nada terpaksa. Anda tidak memanggilnya dengan nama dia meskipun anda tahu namanya, dan anda tidak memperkenalkan diri anda. " Langkah 2. Menegaskan konsekuensi dari perilaku bermasalah -bagi pasien, dokter, dan bagi tempat praktek (secara keseluruhan). Contoh: "Perilaku ini bermasalah, karena membuat pasien merasa tak diterima dan dikenali. Hal ini memberikan kesan yang buruk terhadap saya (dokter) karena dari sudut pandang pasien, saya mengizinkan anda untuk berperilaku demikian. Dan itu mempengaruhi masa depan praktek ini dengan pelayanan yang tidak memuaskan tentunya ia tidak akan pernah merekomendasikan tempat praktek kami kepada teman-temannya. " Langkah 3. Mengungkapkan sedikit empati. Pekerja Layanan kesehatan secara umum digambarkan sebagai seseorang yang idealis dan penuh perhatian. Sangatlah sedikit karyawan yang memperlakukan seseorang dengan buruk secara sengaja. Kadang kala ada saja tekanan yang membuat sulit bagi karyawan tersebut untuk bersikap baik seperti seharusnya. Dengan mengekspresikan sedikit empati, anda akan memahami bahwa didalam situasi dalam tekanan seperti itu beperilaku sopan terhadap sesama dan dengan setiap pasien merupakan tantangan nyata Contoh: "Sekarang saya menyadari bahwa ini telah menjadi hari yang sangat sibuk bagi anda dan anda sedang berada di bawah tekanan." Langkah 4. Keadaan perilaku yang dengan tegas Anda harapkan di masa depan. Contoh: "mulai dari sekarang, saya mengharapkan anda untuk menyapa setiap pasien dengan hangat dan tersenyum serta menyebutkan nama mereka." (The Einstein Consulting Group, York dan Jalan Tabor, Philadelphia, PA 19141; dicetak ulang dengan izin) Berikut adalah bunyi keempat bagian tersebut ketika digabungkan. Ketika Mrs Maxwell mendekati anda, anda berkata 'halo' dengan nada terpaksa. Anda tidak memanggilnya dengan nama dia meskipun anda tahu namanya, dan anda tidak memperkenalkan diri. Perilaku ini bermasalah, karena membuat pasien merasa tak diterima dan dikenali. Hal ini memberikan kesan yang buruk terhadap saya (dokter) karena dari sudut pandang pasien, saya mengizinkan anda untuk berperilaku demikian. Dan itu mempengaruhi masa depan praktek ini dengan pelayanan yang tidak memuaskan tentunya ia tidak akan pernah merekomendasikan tempat praktek kami kepada teman-temannya. Sekarang saya menyadari bahwa ini telah menjadi hari yang sangat sibuk bagi anda dan anda sedang berada di bawah tekanan. Namun, mulai dari sekarang, saya mengharapkan anda untuk menyapa setiap pasien dengan hangat dan tersenyum serta menyebutkan nama mereka.
199

Lengkap dan komprehensif, pernyataan ini tidak meninggalakan bagian yang terlewat. Pernyataan ini mengungkapkan masalah yang nyata, lengkap beserta konsekuensinya. Pernyataan ini menunjukkan bahwa anda bukan orang yang tidak berperasaan, dan pernyataan ini pun diteruskan dengan mengatakan secara jelas apa yang ingin anda lihat wujudkan di masa depan.

BAB 14 PEREKRUTAN DAN ORIENTASI KARYAWAN BARU Pilar lain yang mendukung orientasi layanan pada bagian staf Anda harus mulai pada hari salah seorang anggota staf afiliasi dengan Anda: perekrutan dan orientasi karyawan baru. Ketika Anda wawancara pelamar pekerjaan untuk setiap posisi dalam praktek Anda, Anda perlu untuk menekankan kekhawatiran Anda tentang kepuasan pasien dan membuat eksplisit fakta bahwa Anda sedang mencari orang yang memiliki keterampilan teknis yang diperlukan, tapi tidak hanya keterampilan teknis. Anda harus menekankan bahwa Anda juga sedang mencari orang yang memiliki orientasi layanan, kesabaran, ketenangan, dan dedikasi untuk memenuhi kebutuhan pasien dengan cara, sopan penuh kasih. Setelah menyatakan hal ini, maka Anda perlu untuk menyaring pelamar untuk gaya interpersonal dan keterampilan komunikasi. beberapa praktek melakukan ini dengan mengajukan situasi kasus kecil dan meminta pemohon untuk bereaksi saat itu juga. Sebagai contoh:
200

Wawancara kepada Pemohon: Katakanlah ada lima orang yang duduk di ruang tunggu. Dokter berjalan terlambat karena beberapa pasien membutuhkan waktu lebih lama dari yang diantisipasi. Orang yang telah menunggu lama kehilangan kesabaran, dan mengeluh kepada Anda dalam seperti nada keras, marah bahwa setiap orang bisa mendengar. Biarkan aku menjadi bahwa pasien selama satu menit, dan saya ingin Anda untuk mencoba untuk menangani situasi. Di sini saya pergi: "Aku sudah muak dengan tempat ini saya punya janji dan saya datang tepat waktu, hilang pekerjaan datang ke sini Dan di sini saya duduk Dokter ini nilai waktunya lebih banyak daripada yang ia nilai saya, saya harus mengirimkan tagihan! " Bagaimana reaksi Anda? Mengingat bahwa pelamar adalah sama dalam keterampilan teknis, reaksi Anda lihat untuk skenario simulasi seperti ini akan membuat cukup jelas di mana pemohon memiliki keterampilan interpersonal atau komunikasi terbaik. Ketika menyewa seorang resepsionis, atau siapa pun yang akan menghabiskan waktu yang cukup di telepon, itu juga ide yang baik untuk melakukan wawancara awal Anda dengan mereka melalui telepon. Sebuah wawancara yang dilakukan dengan cara ini akan memberi Anda ide yang baik dari seberapa baik orang ini "berpikir di telepon" - bagaimana mahir ia menjawab pertanyaanpertanyaan di tanpa manfaat dari kontak mata. Juga, karena telepon mendistorsi dan memperbesar suara dalam banyak cara yang sama seperti tape recorder, Anda juga dapat mendengarkan suara yang jernih, diksi yang baik, dan nada bersahabat selama wawancara telepon Anda. Hal ini membawa kita pada pertanyaan orientasi karyawan baru. Pertanyaan pertama adalah, apakah Anda memiliki satu? Banyak praktek-praktek tidak. Orientasi karyawan baru tidak harus mewah, tetapi Anda perlu memikirkan bagaimana Anda ingin untuk menanamkan orang baru ke dalam filsafat, prosedur, dan gaya yang Anda ingin semua orang untuk mencerminkan dalam praktek Anda. Jika orang-orang mengorientasikan Anda di depan, Anda harus melakukan jauh lebih sedikit mengoreksi dan pemecahan masalah. Hal ini berlaku untuk keterampilan hubungan pelanggan serta berlaku untuk prosedur teknis. Berikut urutan kejadian akan membantu orang-orang baru Anda memperhatikan kepuasan pasien dan kekhawatiran layanan. CARA UNTUK MENGORIENTASIKAN KARYAWAN BARU 1. memberitahu orang-orang baru tentang bagaimana Anda nilai kepuasan pasien, mengapa Anda peduli tentang hal itu, dampak pada kebanggaan dan keberhasilan dari latihan Anda. 2. Lay out perilaku atau aturan rumah yang Anda ingin semua orang untuk mengikuti praktek inyour. Diskusikan mereka. Mengundang pertanyaan.
201

3. Sekarang, membahas pekerjaan khusus harapan yang mencerminkan kesopanan, empati dan faktor layanan lainnya. 4. meminta orang baru jika mereka melihat ada hambatan mengganggu kemampuan mereka untuk memenuhi harapan (kesenjangan keterampilan, tata letak kantor, dll). Masalah-menembak dan mencari cara untuk menghilangkan hambatan tersebut. 5. Jika praktek Anda cukup besar, memperkenalkan orang baru Anda kepada orang yang teladan Anda telah mengidentifikasi untuk menjadi mentor mereka / panutan / pelatih-orang yang Anda ingin orang baru untuk mengamati dan berkonsultasi ketika berhadapan dengan situasi sehari-hari dan sulit-untuk perangkat , dan fine-tuning keterampilan. Intinya adalah bahwa Anda dapat meningkatkan efektivitas perilaku oleh karyawan baru dengan mengambil waktu untuk mengarahkan mereka ke standar yang tinggi dari perilaku dan sumber daya untuk mencapai mereka. Hasil: Anda memiliki lebih sedikit masalah untuk memperbaiki, karena Anda telah mencegah jenis masalah sikap dan perilaku yang mendorong pasien dan majikan gila.

BAB 15 PELATIHAN DAN PENGEMBANGAN DALAM KUNCI KETERAMPILAN INTERPERSONAL y y Apakah Anda jelas di mana keterampilan interpersonal pada bagian materi staf yang paling untuk pasien? Apakah Anda menyediakan informasi dan pengayaan kepada staf Anda tentang keterampilan kunci yang mereka butuhkan untuk mengesankan pasien? Apakah Anda membayar iuran untuk staf tertarik dalam meningkatkan keterampilan komunikasi interpersonal mereka? Apakah Anda secara aktif merekomendasikan kesempatan pelatihan kepada staf yang kurang dari luar biasa dalam keterampilan interpersonal mereka? Jika Anda memiliki praktek yang besar, apakah Anda pernah menyediakan inhouse training untuk meningkatkan hubungan pelanggan keterampilan semua staf Anda? jika Anda memegang in-house training, apakah Anda menunjukkan nilai tinggi Anda menempatkan di atasnya dengan melihat bahwa semua tingkat staf berpartisipasi?
202

y y y

y y

Apakah Anda anggaran untuk pelatihan staf setiap tahun, sehingga orang melihatnya sebagai pilihan yang serius? Apakah Anda mencurahkan waktu staf pertemuan untuk membangun hubungan pasien keterampilan?

Jawaban ya lebih, semakin baik Banyak staf yang merasa, "Saya sudah tahu bagaimana menyenangkan". Dan mereka mungkin benar. Tapi bagi banyak orang, keterampilan interpersonal yang sangat baik tidak mudah. dalam perawatan kesehatan, di mana pasien sering khawatir, cemas, sakit, atau rentan, keterampilan canggih disebut untuk, (misalnya, penanganan keluhan tanpa pembelaan diri, menenangkan pasien marah, berhadapan dengan orang yang marah, mengurangi menunggu lama, mendengarkan secara aktif, dan mengkomunikasikan informasi yang mengganggu). Tidak peduli seberapa jelas Anda menetapkan harapan, beberapa orang membutuhkan informasi, pelatihan, dan praktek dengan umpan balik karena mereka hanya terus terang tidak memilikinya dalam repertoar keterampilan mereka untuk menjadi baik tanpa bantuan dari Anda. Pelatihan dapat membantu anggota staf mengidentifikasi dan menangkap peluang untuk memenuhi kebutuhan pasien dan kekhawatiran. KENALI KUNCI KETERAMPILAN INTERPERSONAL Pasien menunjukkan pentingnya perilaku staf dalam kepuasan mereka dengan penyedia perawatan medis. Untungnya, perilaku staf yang sangat baik adalah proposisi menang-menang karena, sementara itu mengesankan pasien, itu juga menimbulkan staf rasa bangga dalam pekerjaan mereka. Orang yang, hari demi hari, bertemu masyarakat dengan rahmat dan kehangatan di luar akan menghargai diri mereka yang bermartabat di dalam. Setiap manusia mampu menunjukkan berorientasi-layanan yang sangat baik perilaku sebagai masalah rutin jika itu yang diharapkan dari mereka. mereka lakukan di McDonald dan di counter maskapai penerbangan tiket dan restoran yang baik. Namun, dalam perawatan kesehatan, di mana orang lebih sering daripada tidak gugup dan rentan dan benar-benar ingin disambut hangat, beberapa meja depan orang menunjukkan perilaku secara konsisten. Frustrasi dengan staf meja depan tidak tepat, karena jika mereka tidak terlibat dalam perilaku, itu karena mereka belum diberitahu oleh para pemimpin dari praktek bahwa perilaku yang diperlukan. Jika Anda memiliki masalah di daerah ini, Anda perlu mengembangkan standar eksplisit bahwa, pada dasarnya, membutuhkan staf untuk menerapkan perilaku secara konsisten. itulah langkah pertama dan terpenting. Ketika pasien diminta untuk mengidentifikasi perilaku staf yang penting bagi mereka, mereka paling sering mengutip ini sebagai memiliki dampak tertinggi.
203

Secara khusus: y Menyambut perilaku dan penggunaan obrolan ringan. y Staf menggunakan nama y berpakaian y berpakaian yang profesional y perhatian diri, empati dan mendengarkan y menghadapi dengan tenang dan terampil dengan orang yang marah y penanganan situasi sulit dengan penuh percaya diri y menjaga perdamaian dengan rekan kerja Bagian berikut alamat masing-masing bidang utama yang sangat singkat, memberikan Anda dengan pedoman dan sumber daya untuk digunakan dengan staf Anda.

MULAILAH DENGAN PEMERIKSAAN DIRI Sebelum fokus pada pelatihan, melibatkan staf Anda dalam audit diri yang menyentuh persepsi mereka tentang kemampuan mereka sendiri hubungan pasien. MENYAMBUT PERILAKU DAN PENGGUNAAN OBROLAN RINGAN y y y y Carilah dari apa yang Anda lakukan sebagai pendekatan pasien Kontak mata Tersenyum Menyapa

PEMBICARAAN RINGAN Bicara kecil atau ramah, derai mudah adalah keterampilan yang sangat penting karena membuat orang merasa diterima dan melihat, tidak terlihat atau sendirian, secara signifikan memudahkan kecemasan pasien, dan itu membuat waktu berjalan lebih cepat. menghangatkan atas apa yang mungkin merasa banyak pasien seperti lingkungan yang menakutkan. Singkatnya, obrolan ringan saat istirahat, namun, bagi anggota sebagian besar staf, hal itu mungkin tidak mudah. apa pembuka bicara kecil untuk pasien? y komentar tentang cuaca, misalnya, "hari menyenangkan di luar sana" y " tempat ramai, bukan?" "saya berharap Anda tidak harus menunggu terlalu lama!"
204

y y y

pembuka yang menang harga untuk mendapatkan percakapan dengan pasien: ". Bagaimana kita memperlakukan Anda di sini" bagaimana perasaan anda sekarang? Memulai dengan Hai atauSelamat pagi Berbicara dengan keluarga dan teman pasien, sebaiknya mengucapkan: Ini agak lama menunggu. "kau berkunjung ke restoran di lobi? "seseorang yang dekat dengan saya sakit. sangat sulit bagi saya" apa anda dari luar kota?

y y y y

PENGGUNAAN NAMA STAF Publius Cornelius Scipio dikatakan telah mengenal nama dan wajah semua warga Roma kuno. Themistokles tahu nama-nama dari 30.000 warga negara Yunani. George Washington disebut setiap prajurit dalam tentara menurut namanya. Napoleon lakukan juga. Andrew Carnegie, Charles de Gaulle, dan Franklin D. Roosevelt juga diakui untuk memori mereka dan penggunaan nama. Orang-orang ini adalah pemimpin. Dengan menggunakan nama orang, Anda juga bisa menang pengikut, memotivasi orang lain untuk bekerja dengan Anda, mempengaruhi orang (berpikir tentang politisi!), Menikmati lebih banyak orang ("sebuah acara yang menarik biasanya berubah menjadi hal yang nyata"), menghemat waktu (karena telah kontak pribadi yang baik, Anda akan dapat mengandalkan lebih banyak orang), melemahkan perlawanan, melembutkan oposisi, dan encer atau mencegah antagosim. di atas semua, memanggil pasien dengan nama personal perawatan. Norma profesional untuk menangani orang dewasa dengan nama terakhir mereka, diawali oleh Tn atau Ny sampai diperbaiki atau diundang untuk melakukan sebaliknya. Banyak orang menganggap orang asing menggunakan nama pertama mereka sebagai terlalu maju. Jangan menggunakan nama pertama sampai diundang untuk melakukannya, dan kemudian mengambil undangan sebagai pujian. TENTANG KATA SAYANG DAN SWEETHEART DAN KATA BEBAS LAINNYA Titik ini sangat kontroversial, tapi tidak seharusnya. Ini yang sederhana seperti ini. Professional yang menyebut pasien "Sayang," "Manis " atau panggilan lainnya yang berarti baik. Mari kita menerima kenyataan tersebut. Dan mari kita menerima kenyataan bahwa beberapa orang seperti yang disebut "manis" atau "Sayang". Mereka merasa bahwa profesional sedang ramah. Tapi bagaimana dengan orang-orang yang tersinggung dengan itu? Dan orang-orang ini bertambah jumlahnya. Mengapa risiko menyinggung beberapa orang, ketika Anda dapat menyinggung tidak ada jika Anda memilih alternatif risiko rendah.
205

Pertimbangkan analogi ini. Berpura-pura Anda memiliki pasien yang sakit. Dua obat yang ada untuk menyembuhkan Penyakit, obat A dan obat B. Obat A selalu menyembuhkan penyakit dan tidak memiliki efek samping. Obat B selalu menyembuhkan penyakit, tapi kadang-kadang memiliki efek samping negatif. Mana yang akan Anda resepkan? Tidak diragukan lagi Obat A, karena mengapa mengambil risiko efek samping negatif? Hal yang sama berlaku untuk nama. Jika Anda menghubungi orang dengan nama terakhir mereka sampai diundang untuk melakukan sebaliknya, dan dari Anda menelepon orang apa yang mereka suka (dan orang-orang tidak mengatakan, "oh, jangan saudara memanggil saya 'Ms Jones." Tolong telepon aku Sayang '"), Anda menghindari efek negatif. Menghindari diminutives juga harus berlaku untuk julukan. Misalnya, ketika menangani remaja, hindari menyukai julukan "Katey" untuk Katherine, atau "Billy" untuk William, kecuali jika diminta untuk menggunakan nama-nama tertentu. saat keraguan, tanyakan pada orang apa yang dia ingin disebut. Menghindari kecil juga harus berlaku untuk julukan. Misalnya, ketika menangani remaja, hindari menyukai julukan "Katey" untuk Katherine, atau "billy" untuk william, kecuali jika diminta untuk menggunakan nama-nama tertentu. Jika ragu, tanyakan pada orang apa yang dia ingin dipanggil. Prinsip risiko terendah: selalu alamat seseorang dalam bentuk yang paling hormat. Beberapa nama mungkin menyinggung, yang lainnya tidak akan. selalu memilih alternatif risiko terendah Apa arti sebuah nama? tampaknya seperti hal kecil. Tapi menangani seseorang dengan cara yang dianggap ofensif dapat mengganggu namun sedikit. Dan terutama di kantor dokter mana kebanyakan orang tidak ingin berada di tempat itu, orang akan sering rebus lebih dari gangguan kecil dan menjadi, tanpa mengatakan sepatah kata, marah dan kesal. Dengan menerapkan Prinsip Risiko Terendah, Anda dapat memainkan permainan nama dan menang. Singkatnya: y y y lakukan merujuk kepada orang-orang hormat dan secara profesional. Apakah pasien panggilan, teman-teman mereka, dan keluarga dengan nama terakhir mereka sampai diundang untuk melakukan sebaliknya. Jangan tergelincir menjadi pasien menyebut "Sayang", "boneka", "Sayang", "Sayang", dan seterusnya. Jadilah terutama dalam perawatan Anda menyadari orang tua. Apakah memanggil orang-orang apa yang mereka ingin disebut. Untuk mengetahui, mulai dengan "Tuan" untuk pria dan "Nyonya" untuk wanita, mulailah dengan "adalah bahwa Nyonya Jones?" jika dia lebih memilih sesuatu yang lain, dia cenderung untuk memberitahu Anda, dan kemudian Anda bisa menghormati preferensi nya
206

Jangan membuat asumsi tentang status perkawinan orang titik-titik adalah apa standar saat etiket merekomendasikan Tetapi bagaimana jika Anda tidak ingat? Sebagian besar dari kita menyadari betapa kuat dan pribadi itu adalah untuk memanggil orang-orang dengan nama, tapi kita katakan, aku sangat buruk dalam hal itu .... saya punya memori buruk saya tidak bisa mengingat namanama tidak begitu! kemampuan untuk mengingat nama-nama dapat ditingkatkan oleh sistem kantor dan dengan mempertajam otot-otot memori Anda. ini masalah membantu dan pelatihan memori Anda.

Sebuah sistem nama prompt Bukan mengandalkan sepenuhnya pada memori, membangun sistem pertama untuk mendorong staf pada nama-nama mereka akan pastikan untuk perlukan selama setiap hari. Banyak praktek memiliki kebijakan yang beredar sehari daftar pasien diharapkan hari itu. Kemudian, staf yang pasti akan berinteraksi dengan pasien dapat membaca dan membaca ulang nama-nama mereka sebelum kedatangan. Anda mungkin juga mempertimbangkan prosedur rahasia banyak rantai hotel kelas tinggi. Anggota staf pertama untuk menyapa pasien mengulangi kembali nama bahwa pasien dalam percakapan mereka dengan mereka. Kemudian, ketika orang resepsionis atau melewati garis depan pasien ke anggota lain staf, ia mengacu pada pasien dengan nama. Misalnya, "senang bertemu Anda lagi, Mrs.Jones. Silakan duduk, dan Mary Parker siap, resepsionis mengatakan," Maria, Mrs.Jones siap untuk Anda sekarang ". Lalu, Mary Parker dapat mengatakan," Hai, Nyonya Jones.Thanks untuk menunggu. Mengapa mengandalkan pada memori ketika Anda dapat memiliki rutinitas yang membantu setiap anggota staf panggilan setiap pasien dengan nama? Mengencangkan otot Anda untuk mengingat nama Ada banyak program tentang bagaimana untuk mengingat nama. dalam ringkasan, inilah yang mereka ajarkan Aturan 1. Mulai katakan dan berpikir untuk diri sendiri, "saya punya memori yang besar untuk nama." berhenti mengatakan diri Anda, "saya tidak pernah ingat nama" apa pun yang Anda pikirkan tentang diri Anda akan menjadi kenyataan Aturan 2. pastikan untuk mendengar nama. alasan utama mengapa kita tidak ingat nama karena kita tidak benar-benar mendengarkan dan mendengar nama di tempat pertama.

207

Aturan 3. menggunakan nama segera, dan lagi selama percakapan awal Anda. tepat setelah Anda bertemu seseorang, mengulang nama segera Aturan 4. menggunakan nama ketika Anda bagian

STANDAR PROFESIONAL DRESS Sekarang, beberapa kata tentang subjek yang sangat tidak populer-gaun. Selama beberapa tahun terakhir, telah modis untuk mengabaikan gagasan kode berpakaian sebagai peninggalan dari masa lalu tegang. Informalitas telah diganti formalitas. Kebebasan individu telah menggantikan otoritas yang dipaksakan keseragaman. Semua yang mungkin lebih baik. Pengantar perawatan kesehatan tidak perlu melihat kaku dan menakutkan. Tapi sayangnya, banyak pasien melaporkan kurangnya profesionalisme mengejutkan dalam penampilan staf perawatan kesehatan mereka. Untuk satu hal, santai melepas gaun menciptakan kebingungan di antara banyak pasien untuk siapa. Mereka sering tidak bisa membedakan adalah dokter dari seorang pasien dari seorang teknisi, karena semua orang berpakaian sama. Beberapa pasien tumbuh cemas tentang kebersihan ketika mereka menonton anggota staf di sandled, kaki tak berkaos kaki. Dan yang paling penting, gaun yang sangat informal mengenai bagian dari profesional kesehatan dapat menyebabkan krisis kepercayaan. Ini sangat sulit bagi pasien yang sudah memprihatinkan (baik muda dan tua) untuk menempatkan kepercayaan mereka pada personil kesehatan yang hadir mereka memakai jeans, t-shirt, dan sepatu robek, atau masih lebih buruk, keringat setelah lari lima mil! Beberapa dari kita membenci pembatasan berpakaian dan hanya ingin mengenakan apa yang paling nyaman. Tetapi untuk mendorong kepuasan pasien, kita harus ingin memakai apa yang menghasilkan keyakinan yang paling dalam kita di antara orang yang kita layani.

PERHATIAN PADA PRIBADI, EMPATI DAN MENDENGARKAN Beberapa orang, ketika mereka berjalan ke sebuah ruangan, tampaknya mengatakan, "Inilah aku!" Mereka ingin perhatian untuk fokus pada mereka. Lainnya, ketika mereka berjalan ke kamar, sepertinya akan mengatakan, "Ada Anda" dan membuat Anda menjadi pusat perhatian. Itulah cara Anda harus merasa ketika pasien memasuki kantor Anda. Alih-alih berfokus pada betapa pentingnya Anda bagi mereka, membuatnya mengerti bahwa mereka adalah hal yang paling penting dalam hidup Anda selama Anda dengan mereka.
208

Untuk mencapai efek itu, Anda perlu untuk mendengarkan pasien dan memahami mereka, perasaan mereka mengambil serius. apa yang mungkin tampak seperti masalah kecil bagi Anda mungkin proporsi monumental untuk pasien anda atau orang yang mereka cintai. Anda mungkin mengenali masalah yang sederhana, tapi selama mereka pikir itu penting, penting. Dalam berurusan dengan orang-orang dan kebutuhan mereka, menunjukkan pemahaman sering kali lebih penting daripada memecahkan masalah mereka. Ingat bagaimana perasaanmu ketika ...? Ada saat-saat dalam hidup Anda sendiri ketika hidup Anda sudah merasa bingung, sakit hati, frustrasi, marah, cemas, takut. Pengalaman-pengalaman ini, apakah Anda sadar atau tidak, merupakan sumber yang kaya untuk memahami bagaimana pasien merasa ketika mereka memanggil atau kunjungi praktek Anda. Ketika Anda membiarkan pasien tahu bahwa Anda memahami perasaan ini, Anda meringankan beban mereka dan menunjukkan Anda peduli. Minat yang tulus harus dipupuk dan dikomunikasikan. Berbicara bahasa pasien. Menggunakan kata-kata dan ekspresi khusus untuk lingkungan kesehatan atau untuk khusus Anda ketika berhadapan dengan publik hanya menyebabkan kebingungan. Anda harus menerjemahkan, menemukan kata-kata pasien akan mengerti. Tujuan Anda adalah untuk berkomunikasi, bukan untuk memamerkan pengetahuan Anda. Orang memiliki kekuatan gaib untuk membaca bagaimana orang lain rasakan terhadap mereka. Kemunafikan dan penolakan dapat dirasakan di belakang sebagai senyum palsu yang mencoba untuk menyampaikan kehangatan tetapi hanya menyampaikan ketidakpedulian. Di sisi lain, orang merespon positif terhadap tanda-tanda hormat kesopanan yang sederhana, yang disebut dengan nama, yang mendengarkan dan sabar melalui mendengar. Orang bisa menerima "tidak" untuk jawaban lebih mudah jika mereka telah ditegaskan sebagai pribadi. Tapi ketika menolak-bahkan tanpa kata-kata-mereka ingin untuk merespon dalam bentuk. Tentu, Anda melihat banyak pasien di setiap hari kerja. Tapi setiap pasien melihat Anda hanya sekali. Sehingga membuat setiap pasien merasa penting. Pelajari nama mereka dengan cepat, dan menggunakannya. Jika Anda memiliki pekerjaan lain untuk melakukannya, segera menyisihkannya. Keterampilan mendengarkan

209

Pendengar yang baik tidak dilahirkan, mereka sedang dibuat. Dan Anda dapat belajar untuk menjadi pendengar yang baik dengan sedikit latihan dan perhatian pada tips berikut
1. Mendengarkan dengan tujuan. Tanyakan pada diri anda apa yang Anda ingin cari

2.

3.

4.

5.

tahu dan apa yang ingin anda harapkan atau yang ingin anda dengar. Apa yang mungkin pasien katakan akan mempengaruhi gagasan-gagasan atau rencana anda? Mendengarkan arti ada beberapa tingkatan dimana pasien berkomunikasi. ada kata-kata sendiri, implikasi di balik kata-kata dan nuansa, dan nada suara. dan ada isyarat nonverbal, seperti postur, ekspresi wajah, dan gerak tubuh. Penting untuk mendengarkan dengan mata Anda serta telinga Anda, mendengarkan untuk apa yang tidak anda katakan, tetapi rasakan yang terbaik untuk apa yang dikatakan. Bila memungkinkan, menghilangkan gangguan. Anda perlu memberikan perhatian penuh kepada pasien, dan Anda ingin pasien untuk memiliki kesempatan untuk mengekspresikan perasaan tanpa gangguan.. Tidak melompat masuk. Cobalah untuk tidak menjawab terlalu cepat. sebaliknya, secara singkat menyatakan kembali apa yang Anda dengar untuk memastikan Anda memahaminya. kemudian merumuskan jawaban Anda dan memberikannya. Ini membutuhkan sedikit waktu ekstra, tapi dengan latihan itu akan menjadi lebih cepat. Jadilah Pendengar Aktif. Libatkan diri Anda dalam satu proses mendengarkan. Harus Menyadari hambatan Anda Sendiri Remaja dan menjaga terhadap mereka. Luangkan Waktu untuk Jadilah Menyadari pikiran dan reaksi

Berurusan dengan tenang dan efektif dengan Orang Marah Lama Menunggu? Sebuah kesalahan komunikasi tentang pada janji mereka? Seorang Dokter terlambat? Seorang ibu tiga tahun marah merupakan menarik perhatian Anda ? Kecemasan tentang apa yang akan dokter katakan? Kesulitan transportasi dalam perjalanan ke dokter? Beberapa pasien yang masuk ke praktik Anda di berbagai atau cara tertentu agresif, Membawa Ketegangan di kecemasan mereka sendiri dan tersembunyi dengan Mereka atau reaksi terhadap praktek Anda dengan Situasi Penyalahgunaan Zat supaya mereka sebaliknya merasa bahwa Anda harus dihindari. Beberapa anggota staf terasa hangat dan profesional dalam Berurusan dengan pasien, Sampai dengan Yang Pasien Marah Pendekatan mereka. Yang bergulat hari yang sibuk, dan energi yang dikeluarkan untuk pasien mereka yang sebaliknya tahu, membuat Sulit untuk Tetap Keren Pasien marah dan sikap permusuhan dalam Situasi Sulit dibuat lebih buruk pada kejadian berikut ini :
210

Menjadi komentar defensif, karena saya senang karenanya, "Saya hanya bekerja di sini," "Ini bukan salahku," atau "Ini kebijakan kami" Kebanyakan pasien cenderung untuk mematikan. Pernyataan-pernyataan dan Defensif Lainnya Biasanya membuat lebih buruk Situasi Yang buruk-orang mendengarkan dengan saksama sebuah kegagalan mendengar keluhan pasien Hampir Selalu Akan Menambah kebencian Pasien Dilempar, melewati buck atau merujuk kepada otoritas yang lebih tinggi Oleh karena itu saya senang dengan pernyataan seperti, "Anda harus melihat atasan saya," "Tidak ada yang bisa saya lakukan tentang itu," atau "Saya terlalu sibuk sekarang untuk melihat ke dalam masalah, "Apakah Cara Lain pasien yang sedang sekarat untuk mengasingkan lebih Atas Berdebat agresif-menekan atau praktek itu sudut pandang Anda dalam Situasi Biasanya situs tidak sedikit untuk de-Escala emosi Terlibat dalam Situasi atau mendorong pemecahan masalah Itu isyarat, Perilaku nonverbal lisan cenderung membuat Hal buruk termasuk gelisah, tampil segera, melihat jam tangan Anda, membuang muka dari Pasien, Menjadi seorang sibuk dengan membaca, menulis, conductin Transaksi yang lain kertas, atau memutar punggung

Keadaan ini membuat orang lebih kecewa dan marah Ketika pasien kehilangan dingin mereka, apa yang bisa kamulakukan untuk menjaga milikmu dan membangun hubungan dengan pasien ? Bagaimana kamu bisa mengurangi emosi dari situasi itu dan meredakan permusuhan yang tidak seharusnya di tunjukan kepadamu? Ingatlah bahwa sesungguhnya setiap keluhan dan kemarahan, adalah peluang untuk meningkatkan hubunganmu dan praktek bersosialisasi dengan pasien. Untuk mengatasi kemarahan dengan baik, seorang pegawai harus menghormati bahwa kemarahan pasien itu wajar, karena kemarahan itu ada alasan yang sangat dalam. Kedua, itu tidak dapat membantu membela diri pada kemarahan yang diungkapkan ke padamu. Sebaliknya, hal ini membantu untuk mengikuti proses langkah-demi-langkah untuk menangani kemarahan secara konstruktif bagi keduanya, pasien, dan orangorang di ruang tunggu yang tidak sengaja mendengar dan untuk para pegawai itu sendiri. Berikut adalah langkah yang benar yang bisa kamu ajarkan kepada pegawaimu dan dapat diterapkan dalam memerankan situasi ini. Tujuh langkah. Langkah ini akan membantumu dalam berdamai dengan pasien, orang lain yang sedang marah.
211

1. Cobalah untuk membawa orang tersebut ketempat khusus dan buatlah orang tersebut nyaman. MIsalnya dengan berjabat tangan dan memperkenalkan diri. 2. Dengarlah dengan konsentrasi, dan jangan mebantah atau memotong pembicaraan. Biarkan orang itu menceritakan ceritanya, Pengobatan yang baik untuk pasien yang kecewa adalah membiarkan mereka melepas frustasi dari dada mereka-tanpa membuatmu bingung! Gambarkan kepada mereka bahwa kita tidak akan memberikan komentar seperti Ohhh-iya atau saya mengerti bagaimana kuatnya anda merasakan itu. Hal ini tidak hanya memiliki efek menenangkan, tetapi itu akan membantu untuk mendapatkan point penting yang mengarah kepada solusinya. Ijinkan orang itu untuk mengeluarkan dan mengaturnya. Gunakan bahasa tubuh yang baik dengan tetap santai dan menjaga kontak mata. Bertindak seolah Anda memiliki semua waktu di dunia untuk mendengarkannya. Duduklah secara pasif saat pembicaraan pasien tidak cukup membangun. Anda juga harus mendengar dengan pikiranmu, untuk mencari jalan dalam memahami dan memecahkan masalah. Dan itu artinya memimpin pembicara dengan pertanyaan tepat, terkadang memutar balikan pertanyaan pembicara kepadanya jadi dia akan menceritakan secara keseluruhan. 3. Investigasi : Kumpulkan informasi dan Tanya pertanyaan yang dapat mengklarifikasi situasinya. Cobalah untuk mengerti pandangan dan persepsi oranglain tentang situasinya. 4. Minta maaflah jika perlu. Meminta maaf untuk masalah yang dibuat oleh pihak organisasinya. Tunjukan rasa simpati kepada orang yang dalam keadaan frustasi. Kata-kata "Maaf" Biasanya memiliki efek menenangkan. Akan, tetapi bila terlalu sering menggunakan kata ini maka membuat mereka akan terdengar tidak tulus . 5. Mengusulkan alternatif realistis dan mudah dilakukan. Perhatikan bagaimana anda dan organisasi dapat melihat keinginan orang. 6. Mengarahkan orang ke sumber daya yang tepat, jika diperlukan. Jika anda tidak dapat menyelesaikan masalah, cari orang yang dapat menyelesaikan. 7. Pemberi pelayanan menetapkan target dan ditindaklanjuti. Orang diberi target spesifik baik tanggal maupun waktu Tips lain: y Pahamilah keadaan fisik orang yang marah dengan anda. Jika ia berdiri maka berdirilah. atau, ajaklah seseorang untuk duduk, dan andapun ikut duduk juga agar keadaan lebih santai. Lepaskanlah agar lebih santai dari ekspresi wajah Anda, posisi tubuh, gerakan, dan nada suara yang memperlihatkan konsentrasi Anda bagi orang kecewa. Buatlah seakan anda simpatik dari nada suara anda. Mengangguklah yang
212

menandakan persetujuan pada situasi yang tepat, itu akan menunjukan bahwa anda dipihaknya. y Berikan perhatian yang penuh kepada orang itu. menunjukkan.Yang menunjukan ketertarikan anda. melakukan kontak mata. Duduklah dengan baik. Gerakan tubuh harus ditunjukan kepada orang lain. Tetapi jika anda mengetahui bahwa keluhan itu pada dasarnya salah. Sampaikanlah apapun yang menunjukan bahwa itu benar. misalnya, "ya, itu adalah kebijakan kami", atau "Anda benar dalam mengatakan ...." Akuilah jika memang kesalahan itu telah dibuat. Jangn beralasan untuk nenutupinya. "Kesalahan bisa terjadi" mungkin terdengar baik untuk Anda tetapi tidak untuk pasien yang marah! melainkan berusaha, "kau benar, yang tidak seharusnya terjadi biarkan aku melihat apa yang saya dapat lakukan untuk membantu.." Jangan mengakui lagi kealahan yang pernah terjadi dahulu , misalnya, "uh-oh, Dr Bumbler adalah di lagi," atau "sistem penagihan kami tidak pernah berjalan lancar." Ketika sebuah interaksi dengan pasien dibiarkan berlarut-larut, kehilangan efektivitas. Apabila masalah telah selesai, Anda dapat sopan dan bijaksana mengakhiri kontak. ini harus dilakukan dengan tegas tapi ramah. sering, hanya mengulurkan tangan dan berkata, "terima kasih atas komentarnya, saya akan menindak lanjuti lebih lanjut," itu adalah yang dibutuhkan. Jujurlah dengan diri sendiri. itu mungkin lebih baik, tetapi tidak dalam berinteraksi dengan pasien. jika Anda tidak memilki informasi yang dibutuhkan, jangalah berpura-pura.

setidaknya carilah informasi tersebut, pada orang yang mengetahuinya Dan ingatlah : sering ketika pasien mengeluh, mereka melampiaskan frustrasi mereka karena tidak mendapatkan tempat pertama - di kantor dokter. mereka hanya mungkin perlu berbicara dengan seseorang. mendengarkan!

ALTERNATIF KETEGASAN Jika pelanggan selalu benar, itu artinya bahwa pegawai selalu salah? Pelatihan ketegasan mengajarkan orang-orang untuk mengatasi situasi yang tidaknyaman dan berpotensi dengan cara yang tenang, konstruktif, dan berwibawa. cara yang memuaskan pasien dan secara sekaligus memungkinkan karyawan untuk mempertahankan harga diri.
213

Mempertimbangkan pengaduan pasien yang sangat marah karena dia berpikir perusahaanya telah memberikan harga yang tinggi kepadanya. Ini adalah respon pasif, agrsif, dan tegas yang khas terhadap situasi pasien: Tanggapan pasif atau kaku. Ijinkan pasien untuk berteriak ketika kamu memohon maaf sedalam-dalamnya dan merasa bersalahlah pada dirimu sendiri. Atau, duduk diam tapi merasa sangat marah. Tanggapan Agresif. Teriaka kembali kepada pasien, belalah dirimu dan katakana bahwa ini bukan salahmu, dan adalah kebodohan pasien atau masalah pekerja. Tanggapan Assertive. Dengarkanlah complain dari pasien secara hati-hati. Pahamilah dengan baik masalahnya dan tanggapi secara simpatik. Gunakan pernyataan seperti Saya tau ini cukup memusingkan untukmu. Atau, Saya minta maaf, kami telah merepotkanmu MENANGANI KEADAAN DENGAN PERCAYA DIRI Ketika anda memiliki kemampuan berkomunikasi dengan baik, anda akan tetap dihadapkan pada keadaan sulitmengantisipasi mereka dan yang siap untuk menghadapi mereka dengan dingin bisa gigit hari yang buruk sejak awal bagi Anda dan pasien Anda Situasi. Sebuah ruang tunggu dipenuhi dengan Pasien, dokternya telat datang. Jangan menunggu sampai pasien yang menanyakan tentang keterlambatan tersebut. Pertama, perhatikan pasien dan lihat apakah perawat yang lain dapat mengurusnya. Katakan kepada pasien yang menunggu di ruang tunggu, bahwa dokter datang terlambat. Jika datang tepat waktu, katakan tunggu sebentar dan bila ada keterlambatan dari dokter yang diharapkan, pastikan untuk meminta maaf kepada pasien atas ketidaknyamanan, dan berhenti untuk memberikan informasi keterlambatan. Beri pilihan kepada pasien apakah mau menunggu atau menjadwal kembali atau dItangani dokter lain. Ucapkan terimakasih kepada mereka atas kerjasanya, bisa juga ditawarkan menggunakan telepone untuk menghubungi dokter, jika diperlukan. Situasi. Seorang Pasien dianggap tidak puas dengan perawatan dan bagaimana kamu tahu akan hal ini. Dalam suasana privasi, dan seperti sebagaimana mungkin dengan bijak, cobalah untuk mengetahui dengan tepat apa yang terjadi. Bersikaplah tenang, Tunjukkan perhatian, dan coba untuk menawarkan solusi. Lakukan semua yang Anda bisa. Jika itu tidak bisa menyelesaikan, alihkan kepada manajer kantor atau kepala medis. Tunjukkan kepekaan dan perhatian dengan tanpa berkomunikasi Situasi. Ada pasien yang tidak puas dengan layanan dan mengancam pergi ke tempat lain
214

Tetap tenang. Cari tahu apa masalahnya dan membantu dengan simpatik. Cara menenangkan pasien hal yang mungkin yang paling penting bisa Anda lakukan lebih awal. Ambil Catatan Hati-hati. Tentukanlah Apakah Anda Bisa Membantu Menyelesaikan Masalah. Jika tidak, alihkan pada seseorang untuk mengatasi masalah pasien yang mungkin dapat mengatasi secara efektif dengan masalah. Menunjukkan yang tulus menyesal bahwa mereka sudah mengecewakan dan meminta kesempatan untuk mengatasi masalah Situasi.Suatu waktu seorang pasien akan mengatakan kepadanya memiliki janji, ketika dicari di agenda tidak ada catatan. Anda harus menjadwalkan janji lain, atau bagaimana anda melihat pasien? Dengan bijak, memberitahu perjanjian dengan pasien itu tidak ada dicatatan saat inii, tetapi jika mau menunggu, Anda akan mengecek persoalan itu. Berikan pasien manfaat lebih dan selesaikan masalah dengan secepat mungkin. kedua Isi Bagi Pasien yang memiliki pengasuh untuk muat ke dalam yang ada untuk jadwalnya atau dengan penjadwalan waktu lain untuk Pasien. Jika Anda mengusulkan bahwa kesalahan itu dengan seseorang, Anda akan membuat perasaan negatif pada orang itu dan interaksi ini tidak ada yang mendengar. Situasi. Meminta pasien untuk membuka pakaian untuk keselarasan pemeriksaan dapat menjadi masalah sensitif. Apa cara terbaik untuk mengatasi perasaan malu pasien. Yang terpenting semuaharus profesional dan pergi ke keluar semua untuk menghormati privasi pasien. Pastikan Bagi Pasien dan jelaskan kepadanya tepatnya mengapa Menanggalkan pakaian ini Diperlukan, dengan membuka pakaian tersebut akan memudahkan pemeriksaan. Berikan pasien yang tepat menutupi pakaian dan menjelaskan bagaimana menggunakan. Kemudian tutup tirai atau dengan bijak meninggalkan ruang pemeriksaan. Bagaimana Mengenalinya Bagi Pasien Ketika sinyal Mereka siap dan sejumlah mati mereka bahwa Anda tidak akan masuk kembali hingga dapat seharusnya mereka tanda. Kemudian, Bahkan Setelah Itu mereka dinyatakan sinyal Mereka sudah siap, terbentur Saat Kau Kembali Situasi. Privasi sangat penting dalam praktek medis. Bagaimana Anda memastikan bahwa diskusi staf tidak terdengar oleh orang lain? Jika Pasien sudah dalam ruang pemeriksaan, pastikan pintu ditutup. Jika Pasien tidak di ruang pemeriksaan, membawa dia kembali ke sana atau di beberapa area pribadi lain untuk berbicara atau memberikan instruksi untuk koleksi spesimen atau persiapan untuk prosedur. Bila tidak ada wilayah yang tertutup baik, rendahkan suara anda sehingga isi pembicaraan tidak terdengar keluar.

215

Jika pembicaraan melalui telepon, pastikan ponsel berada dalam area pribadi, dan cobalah menyusun pertanyaan mereka jika Perlu hanya mengatakan ya dan tidak ada jawaban. Cobalah untuk tidak mengulangi nama pasien untuk mengatakan Bahwa ini dapat didengar oleh orang lain. Cobalah untuk tidak mengulangi nama pasien katakan Bahwa ini dapat didengar oleh orang lain. Dan, jika seseorang masuk ke wilayah Di mana Anda berbicara dengan Pasien, Berhenti Berbicara dan dengan sopan meminta orang lain untuk menunggu Sampai Anda selesai dengan pembicaraan itu. Jangan melakukan percakapan pribadi di wilayah terbuka, karena saya atau selasar lift.

MEMPERTAHANKAN PERDAMAIAN DENGAN REKAN KERJA Kelancaran Hubungan rekan kerja yang penting adalah untuk kelancaran operasional pada latihanmu. Dengan cara anggota staff berinteraksi dapat mewarnai kepribadian Seluruh Kantor Anda. Sebuah kerjasama harmonis adalah Staf yang efisien. Dan rekan kerja yang memperbaiki setiap lainnya dengan martabat dan menghormati lebih mungkin untuk kesopanan ini kepada pasien. Jadi, itu demi kepentingan semua orang lebih baik jika anggota staff berinteraksi secara sopan dan bekerja sama. Kita semua tahu siapa orang Perilaku adalah pekerjaan membuat kita gila! Dan, Kemungkinan besar, Perilaku kita mendorong rekan kerja gila juga. Keausan yang diciptakan dengan kurang-dari yangindah hubungan dengan Setiap Lain Membuat Setiap pekerjaan kita jauh lebih stres. Dalam Praktik Kedokteran, Hubungan dengan masalah juga cenderung menjadi jelas kepada Pasien Perhatikan Hubungan Pengaturan Pedoman pekerja. Dengan membuat yang jelas kepada dukungan rekan kerja untuk Merefleksikan Bahwa Tingkah Laku Di antara karyawan dan Sampaikanlah citra positif untuk pasien, Anda Meningkatkan Efektifitas dan Kepuasan Kerja praktek staf Anda. Berikut ini adalah contoh salah satu pedoman praktek itu Daftar Kode untuk Kualitas Kehidupan Kerja 1. Kerjasama itu menular. Ketika Anda berikan, Anda mendapatkannya 2. Setiap pekerjaan adalah unik ... merawat Anda. Membiarkan orang lain merawat mereka. Kita di sini bukan untuk menghakimi 3. Menjaga pengaduan konstruktif. Berbicaralah dengan sumber masalah 4. Negativisme tidak hanya mengalir Anda, tetapi menghabiskan lainnya. menghantam catatan tinggi ! 5. Membangun hubungan yang mendukung. kita semua membutuhkan mereka. 6. Bermurah hati dengan penghargaan. membayar dividen yang besar. 7. Melihat dan bertindak bagian dari profesional. Anda praktek ini.

216

Harus diperhatikan menyela. mengalihkan perhatian dan menyebabkan ketegangan. 9. Menjaga percakapan singkat dengan rekan kerja. diskusi panjang menjengkelkan. 10. Menjadi model peran. membuat latihan ini lebih baik karena Anda di dalamnya.
8.

MASALAH YANG DIHADAPI ADALAH SATU-SATUNYA OBAT Jika anda memiliki masalah dengan rekan kerja, itu berarti anda tidak sendirian. Tetapi merupakan suatu langkah membuatmu menjadi lebih baik. Biasanya, kita menghabiskan waktu sekitar 40 jam seminggu untuk bekerja, dan terkadang menghabiskan lebih banyak waktu maka kita akan memilih untuk dengan seseorang yang kita tidak bisa bersama. jika orang di meja sebelah ternyata menjadi jenis orang yang jangles saraf Anda, itu benar-benar terserah pada Anda untuk belajar menghadapi orang ini sedemikian rupa sehingga perbedaanperbedaan Anda tidak mengganggu pekerjaan Anda dan, pada saat yang sama, tidak membuat Anda di tepi kursi Anda dengan iritasi, kemarahan dan kebencian. y Pertama, memperhatikan apa yang membuat Anda bahagia. bukannya berkonsentrasi pada orang ini menjengkelkan demi argumen, kita akan meneleponnya Gretchen dan semua cara di mana ia mengganggu Anda, perhatikan apa yang Anda lakukan seperti tentang pekerjaan Anda: kepuasan yang Anda dapatkan dari melakukan pekerjaan Anda dengan baik, teman yang anda miliki dibuat di sana, hal-hal kecil yang Anda lakukan selama hari yang membawa kesenangan. Dan biarkan Gretchen, untuk sebagian besar, pergi dengan caranya sendiri. Minta bantuan nya. Gretchen mungkin suka mengeluh lahir. dan salah satu hal yang mengganggu Anda paling adalah bagaimana dia selalu mengeluh tentang bagaimana kantor dijalankan dan, pada khususnya. tentang bagaimana Anda melakukan pekerjaan Anda. mendengarkan dia. atau lebih baik lagi, meminta sarannya. dia mungkin memiliki beberapa saran yang sah, dan ketika Anda berterima kasih padanya untuk mereka, dia mungkin akan tersanjung dan mungkin lebih mudah untuk bekerja dengan. pujian dapat membuat Anda di suatu tempat. Setiap orang menghargai pujian, dan Gretchen mungkin tidak berbeda dalam hal ini. menceritakan apa pekerjaan yang besar yang dia lakukan pada sesuatu tapi pastikan ia layak sehingga Anda akan tampil sebagai yang tulus.

kadang-kadang perilaku seorang Gretchen melampaui hanya menyebabkan iritasi ringan. jika tindakan rekan kerja Anda 'dan sikap mengganggu Anda ke titik di mana Anda tidak dapat melakukan Anda bekerja benar, atau jika dia melakukan sesuatu yang konkret untuk mengganggu pekerjaan yang Anda lakukan, saatnya
217

untuk mengambil langkah-langkah lebih drastis. mengundangnya makan siang. dalam proses, mendapatkan segalanya di tempat terbuka. menceritakan persis jenis masalah yang Anda alami dengan dia. komunikasi semacam ini, mungkin dalam suasana jauh dari kantor, bisa saja apa yang dibutuhkan untuk membangun jalur komunikasi yang bisa pergi jauh ke arah membuat hubungan kerja yang baik. Jika semuanya gagal, bawa ke atas. katakanlah Anda sudah mencoba segala sesuatu yang Anda bisa memikirkan untuk meredakan ketegangan antara Gretchen dan Anda, dan masih perilakunya mengganggu kemampuan Anda untuk melakukan pekerjaan Anda. mungkin saatnya untuk "pengadilan terakhir" bos. itu rute yang jelas untuk mengambil, tapi terlalu sering orang tidak pergi tentang melakukannya dengan cara yang benar. Pertama, jangan mengomel dan mengoceh, dan meninggalkan kepribadian dari itu. Kedua, melakukan pekerjaan rumah Anda. mengembangkan kasus insiden didokumentasikan aktual di mana perilaku Gretchen telah mengganggu kemampuan Anda untuk melakukan tugas-tugas Anda secara optimal. mungkin, sepanjang sore mencari apa yang Anda butuhkan. atau, mungkin dia lalai melaporkan panggilan telepon kepada Anda, menyebabkan penundaan besar dalam mendapatkan Anda dan pasien memerlukan informasi. Insiden kecil dapat menambahkan dengan cepat, dan bos Anda akan menghargai bahwa Anda ketidakmampuan dihasilkan untuk melakukan tugas Anda dengan benar adalah campur dengan produktivitas seluruh kantor. Negara di awal bahwa Anda mengalami masalah, dan dalam keyakinan, meminta bantuan atasan Anda dalam memecahkan masalah tersebut. memberitahu atasan Anda apa yang telah Anda lakukan untuk mencoba untuk memperbaiki situasi dan bahwa Anda bersedia melakukan apa pun dalam kekuasaan Anda untuk menjaga hal-hal berjalan lancar. mudah-mudahan, bos Anda akan mengakui bahwa Anda adalah karyawan dihargai dan akan mengenali pentingnya moral yang tinggi dan kerja sama antara staf. dan, mudah-mudahan, ia akan melakukan intervensi untuk memperbaiki situasi ini. dalam yang terbaik dari semua kemungkinan dunia, rekan kerja akan bekerja sama dengan gembira dan produktif. sayangnya, pada kenyataannya itu tidak selalu terjadi. jadi jika Anda mengalami masalah dengan rekan kerja, lakukan apa yang dapat Anda sendiri ke kanan situasi. tapi jika semuanya gagal, membawa masalah tersebut kepada bos Anda.

BERMUARA PADA HAL INI ukuran dasar praktek, secara alami, adalah kualitas pelayanan Anda, diperpanjang oleh Anda dan staf Anda. Kekurangan staf dapat merusak citra bahkan penyedia
218

layanan kesehatan yang paling efisien. Cobalah untuk menilai bagaimana staf Anda lakukan pada dimensi interpersonal yang dengan bertanya pada diri sendiri : 1. bagaimana pasien merasa setelah melihat staf Anda? 2. Memiliki martabat pribadi pasien dan keunikan telah dikonfirmasi oleh tindakan staf dan sikap? atau apakah ia atau dia merasa seperti angka dalam kerumunan tak berwajah? 3. pasien tidak ingin kembali untuk berlatih Anda? atau pasien dan keluarga mereka meninggalkan perasaan bahwa mereka ingin menghukum Anda dan praktek Anda dengan beralih ke pesaing dan mengatakan kepada orang lain dari frustations mereka alami di tangan Anda? 4. Apakah ketika pasien dan keluarga keluar dari ruangan praktek memuji Anda? atau mereka malah ingin mencaci-maki kekurangan layanan Anda karena mereka merasakan ketidakpuasan ? CARA UNTUK MEMPERKUAT KETERAMPILAN STAF MELALUI KESEMPATAN MENGIKUTI PELATIHAN Di sana Anda memiliki informasi tentang keterampilan penting dari layanan profesional. Tapi kebanyakan orang tidak "alami" yang membutuhkan pelatihan. Dan, semakin, praktek-praktek medis yang mencari cara untuk memungkinkan mereka untuk menghadiri program-program di masyarakat atau luar kota, dengan menyediakan waktu libur dengan membayar orang-orang yang mengambil inisiatif untuk meningkatkan keterampilan yang berhubungan dengan pekerjaan mereka, oleh seorang anggota staf sangat terampil, atau dengan membawa untuk pelatihan khusus program latihan yang sesuai dengan kebutuhan spesifik praktek Anda Buku dan Sumber Daya Cetak Lain. Toko buku dan perpustakaan membantu banyak diri sendiri dan bagaimana buku-buku yang berfokus pada peningkatan kemampuan interpersonal pada penanganan keluhan, untuk membangun hubungan yang positif, untuk kebijakan, dan banyak lagi. Juga, terdapat ratusan bahan kurikulum keterampilan hubungan pelanggan, termasuk film, bahan pengajaran terprogram, departement pelatihan bussisses dalam komunitas Anda, karena intansi, bank, penerbangan, dan hotel adalah contoh perusahaan besar yang baik dalam pelatihan. Anda mungkin bisa meminjam bahan yang bermanfaat atau setidaknya mencari tahu apa yang direkomendasikan mereka. Kehadiran Staf Anda pada program komersil. pelatihan industri merupakan industri $ 6000000000. bagian besar dari industri yang terdiri dari array yang kaya program pelatihan availabe di lokasi pusat nasional. orang dapat mendaftar untuk pergi untuk satu atau dua hari pengayaan dan keterampilan-bangunan pada setiap topik yang Anda inginkan. program sangat populer adalah pada "keterampilan hubungan pelanggan".beberapa program fokus pada perawatan kesehatan klien, orang lain, pada orang-orang dari semua bisnis sektor jasa. dalam kedua kasus, staf Anda akan bercampur dengan individu yang memiliki keterampilan hubungan pelanggan
219

canggih yang pasti adalah revelant untuk interaksi dengan pasien dalam praktek medis. Anda menonton sampah-mail, surat kabar komunitas, dan asosiasi profesi buletin peluang. juga, panggilan rumah sakit berafiliasi dengan Anda dan menanyakan apakah mereka akan membuat program pelatihan terus-menerus mereka availabe untuk staf Anda. karena rumah sakit ingin loyalitas Anda, mereka mungkin akan mengatakan 'ya' dan gembira. membawa pelatihan di-rumah. melalui rumah sakit lokal atau konsultan pelatihan independen atau universitas, Anda dapat menemukan program pelatihan yang sangat baik penyedia yang dapat menyesuaikan program khusus untuk kebutuhan staf Anda. semakin, praktek medis yang mensponsori acara pelatihan setidaknya semi setiap tahun untuk membangun tim kerja antara staf mereka dan untuk meningkatkan keterampilan profesional mereka semua perlu memastikan pasien yang setia mengikuti. Einstein konsultasi kelompok dalam philadelphia menawarkan program semacam ini sangat baik untuk pemirsa perawatan kesehatan, atau Anda dapat menghubungi rumah sakit lokal Anda untuk orang-orang sumber daya yang tepat. Banyak rumah sakit menawarkan tamu mereka dalam program hubungan atau strategi layanan kesempatan pelatihan khusus untuk staf kantor dokter ', biasanya tanpa biaya. Berikut adalah model untuk sebuah lokakarya keunggulan layanan untuk staf kantor yang disediakan oleh Allan Geller, konsultan yang berpengalaman dalam memberikan program praktek tambahan untuk praktek medis: Praktek Workshop Peningkatan Tujuan Praktik Kedokteran y y y y meningkatkan kesadaran akan kebutuhan untuk keunggulan layanan sebagai strategi bersaing tak terkalahkan Tentukan standar perilaku karyawan dalam interaksi dengan pelanggan Contoh teknik untuk interaksi positif Menyediakan forum untuk mengambil stok layanan kekuatan dan kelemahan, dan mendiskusikan apa yang dapat dilakukan untuk memperkuat reputasi layanan praktek mereka Memperkuat kerja tim dan kerjasama

Perencanaan I. II. Perkenalan, tujuan, agenda Latihan pemanasan. Mitra bicara tentang diri dan pekerjaan mereka. Hal ini memberikan achance peserta untuk fokus pada tujuan lokakarya dan untuk berinteraksi dengan orang yang mereka mungkin tidak tahu. "Pikirkan Tempat." Mintalah orang untuk memikirkan sebuah tempat di mana layanan luar biasa dan untuk mengidentifikasi perilaku yang ditunjukkan oleh stafnya. dalam kelompok besar, mengundang berbagi tentang komponen kunci dari pelayanan prima dan apa yang diperlukan untuk mencapai ini.
220

III.

IV.

Mengapa fokus pada kepuasan pasien? menyajikan lecturette dan diskusi kelompok tentang perlunya pelayanan prima sebagai strategi utama untuk mencapai kepuasan pasien ini dapat mencakup kajian dari aspek multifaset pelayanan dalam sukses organisasi-kebutuhan untuk kualitas pekerjaan, gambar kehidupan yang positif dan reputasi, preventio malpraktek, pasien retensi, kualitasperawatan, dan keuangan keberhasilan. diskusi ini menarik perhatian terhadap perawatan kesehatan sebagai komitmen industri jasa sangat penting untuk praktek kantor Bagaimana yang kamu lakukan? dalam kelompok kecil, mengambil stok seberapa baik orang yang sudah melakukan dalam memberikan pelayanan prima. ni adalah kesempatan untuk memberi dan mendapatkan tepukan-onthe-kembali untuk orang bekerja sekarang lakukan dan belajar ide-ide baru untuk meningkatkan pelayanan. Layanan tujuan. sebuah lecturette pada matriks kepuasan pasien yang memeriksa pelanggan Anda, membandingkan tingkat Anda saat ini layanan untuk model dapat digunakan, dan menentukan kebutuhan masa depan untuk memperkuat reputasi Anda untuk perawatan oustanding. tujuan ini akan membantu membangun strategi praktik tambahan yang memungkinkan praktek kantor untuk menjadi proaktif dalam memenuhi kebutuhan pasien. Perilaku yang penting. menggunakan anekdot dan demonstrasi, para pemimpin menyajikan satu set perilaku kunci (misalnya, rumah aturan) yang mempengaruhi kepuasan pasien. selama ini pengalaman peningkatan kesadaran, para pemimpin menekankan pentingnya praktek concictent dari perilaku kunci. Modul keterampilan. jika ada waktu, Anda dapat memusatkan perhatian pada keterampilan dasar yang dibutuhkan dalam interaksi pasien yang sangat baik, menggunakan kelompok dan latihan individu yang menjelaskan dan memperkuat mengatasi berbagai tuntutan bekerja dengan pasien marah atau rekan kerja, membuat orang merasa nyaman, atau penanganan keluhan. ini komponen penting memberikan bantuan kepada personil kantor dalam membuat pekerjaan mereka lebih mudah dikelola. Apa yang kita butuhkan lebih banyak? kelompok melakukan brainstorm kebutuhan pelatihan di masa depan. Terima kasih dan evaluasi sesi

V.

VI.

VII.

VIII.

IX. X.

Anda mungkin memiliki staf yang dapat melakukan sesi seperti ini, atau Anda mungkin mempertimbangkan Konsultan mengalami banyak tersedia. satu-satu pelatihan.jika latihan Anda besar, Anda mungkin memiliki di dalamnya beberapa orang yang unggul dalam keterampilan hubungan pelanggan. membuat
221

orang-orang di rumah skuad pelatihan Anda. memberi mereka tanggung jawab eksplisit, sangat serius penting, dimensi pekerjaan mereka diakui. rapat staf yang meningkatkan perilaku staf. Potensi tertinggi dan meningkatkan keterampilan serta memelihara kesadaran adalah rapat staf. penggalangan adalah rapat staf. pendek terlihat dipraktekkan tidak memilikinya, tapi jauh - praktek berpandangan lakukan. kenyataannya adalah bahwa Anda secara dramatis dapat megubah prilaku staf terhadap pasien dan satu sama lain dan membangun hubungan yang lebih efektif membantu kalangan staf dengan merancang tujuan, rapat staf bermakna. Berikut adalah tiga contoh format staf meeting yg dapat memperkuat perilaku staf: Dari yang baik menjadi lebih baik : meminta staf untuk membuat daftar grup situasi interaksi pasien yang mereka tangani sehari-hari.bagilah dalam dua kelompok. Mintalah setiap kelompok memilih satu situasi dan mengembangkan dua sandiwara pendek yang menunjukkan yang terbaik dan "terburuk" sandiwara meningkatkan kesadaran perilaku staf yang mendorong pasien gila, sandiwara ini juga pasti lucu dan memungkinkan orang untuk melepaskan tawa. Kemudian, "contoh yang bagus" dapat digunakan untuk mengidentifikasi titik-titik baik dalam interaksi manusia yang membedakan perilaku tidak menyinggung dari kebaikan. Setelah setiap pasangan sandiwara, Anda meminta orang untuk memikirkan cara-cara dingin perilaku staf menjadi lebih mengesankan. Mendorong alternatif lain dan kesempatan yang hilang. Tujuannya : untuk melibatkan kelompok dalam membantu satu sama lain memperluas repertoar mereka interpersonal yang memuaskan pasien. klinik masalah: dalam pertemuan ini, Anda mengundang orang untuk brainstorming situasi yang lengket. kemudian, bekerja dengan satu pada suatu waktu, mengundang kelompok enactments berbagai cara untuk menangani setiap situasi. pelatihan sesama teman : Mengembangkan rencana pelatihan singkat untuk meninjau keterampilan ini dengan nya atau coleagues nya. jika Anda memiliki orangorang yang akan melakukan ini, tetapi kurangnya sumber daya, merujuk mereka ke rumah sakit untuk pelatihan departement buku yang relevan, rencana pelatihan sampel dan bahan kurikuler. intinya adalah bahwa beberapa staf tidak akan mencapai perilaku yang sangat baik terhadap pasien tanpa beberapa investasi di dalamnya pada bagian Anda. jika mereka tidak tahu bagaimana menjadi

222

BAB 16 HADIAH DAN PENGHARGAAN ( PENGAKUAN ) Ketika akan diberikan sebuah pilihan dari semua cara untuk menghasilkan hadiah dan penghargaan ( meliputi uang jasa, tepukan di punggung, pemberian merchandise ( souvenir / barang ), hadiah hadiah, dan banyak lainnya ), lebih banyak mayoritas semua karyawan memilih tepukan di punggung dari atasan / supervisor saya sebagai satu satunya ( pilihan ), pemberi kekuatan terbesar,
223

artinya dengan cara tersebut dipercaya oleh mereka bahwa mereka merasa diakui dalam pekerjaannya. Kenyataannya menyedihkan bahwa sebagian besar karyawan juga berkata cara ini adalah suatu hal yang jarang, sekalipun hal tersebut hanya sebuah cara yang tidak mengeluarkan biaya sepeserpun. Hal ini memberitahukan kepada kita akan suatu hal. Para karyawan pada setiap level ( tingkatan ) di kesehatan menginginkan perhatian dan pengakuan ketika mereka dapat meraih hati pasien dan berkinerja baik. Sebuah lingkungan yang menyenangkan dan sebuah jam makan siang yang cukup lama adalah factor kenyamanan untuk menghargai karyawan. Tetapi rasa kepuasan datang dari bekerja dengan baik dan hal tersebut diakui oleh dokter, manajer kantor, dan yang lainnya yang turut membantu suksesnya praktik. Jika anda ingin meningkatkan praktik anda dengan mengoptimalkan stafnya dalam memperlakukan pasien anda, memanfaatkan kekuatan dari perilaku karyawan adalah sebagai sebuah metode untuk menjangkau kinerja staf yang lebih kuat. Awal yang Sederhana Umpan balik positif yang sederhana adalah metode yang paling kuat. Hal ini harus disertakan, tentu saja di dalamnya termasuk penilaian kinerja dengan para karyawan, di mana anda perlu fokus dalam prestasi positif yang mereka miliki dan kontribusi khusus untuk praktik anda. Anda juga dalam setiap harinya harus bermurah hati dengan umpan balik positif. Berikut ini adalah format yang sangat baik untuk memberikan umpan balik positif terhadap staf mengenai perilaku mereka terhadap para pasien. Anda akan melihat kemiripan dengan model umpan balik negative yang telah disajikan sebelumnya. Langkah 1 : Menggambarkan perilaku positif. Contoh : saya telah memperhatikan bahwa anda meninggalkan meja anda untuk duduk dengan Ny. Pedleton untuk berbicara dengannya dan menenangkannya dari kecemasan yang nampak. Langkah 2 : Mengartikulasikan dampak. Contoh : saya yakin dia merasa jauh lebih baik karena tahu anda peduli, dan anda menenangkannya disaat ia harus menunggu dengan perlakuan anda yang khusus dan ramah. Hal ini adalah suatu perilaku yang membuat praktik kita menonjol karena memiliki orang orang yang sangat peduli, dan saya yakin kabar ini akan tersebar . Langkah 3 : Mengekspresikan sentuhan empati. Contoh : saya menyadari bahwa anda sangat sibuk sore ini, dan memerlukan waktu tambahan dengan segala tekanannya terhadap anda .
224

Langkah 4 : Mengekspresikan penghargaan. Contoh : Saya ingin anda tahu saya benar benar menghargai apa yang anda lakukan. Terima kasih . ( The Einstein Consulting Group, Jl. York and Tabor, Philadelphia, PA 19141 : 1984 dan dicetak kembali dengan izin ). Anda dapat meningkatkan kekuatan ini bhakan lebih dengan cara menuliskannya, misalnya melalui telegram penghargaan : Marta tersayang, Saya telah memperhatikan bahwa anda meninggalkan meja anda untuk duduk dengan Ny. Pedleton untuk berbicara dengannya dan menenangkannya dari kecemasan yang nampak. saya yakin dia merasa jauh lebih baik karena tahu anda peduli, dan anda menenangkannya disaat ia harus menunggu dengan perlakuan anda yang khusus dan ramah. Hal ini adalah suatu perilaku yang membuat praktik kita menonjol karena memiliki orang orang yang sangat peduli, dan saya yakin kabar ini akan tersebar. saya menyadari bahwa anda sangat sibuk sore ini, dan memerlukan waktu tambahan dengan segala tekanannya terhadap anda. Saya ingin anda tahu saya benar benar menghargai apa yang anda lakukan. Terima kasih Dengan tulus, Brad

Perangkat Pengakuan yang Lainnya Praktik medis dari berbagai ukuran menggunakan beragam metode untuk memberikan hadiah dan pengakuan terhadap para karyawannya. Uang Jasa. Para karyawan merasa dihargai dengan menerima sebuah pembayaran yang diferensial ( berbeda ) yang berkaitan dengan kinerja mereka. Pada umumnya, orang akan merasa sangat tidak adil bila menerima upah yang sama dengan rekan mereka yang bekerja ringan atau kurang memberikan kebutuhan ( pelayanan ) terhadap pasien dan kolega. Bonus Insentif. Hal ini adalah sebuah pilihan yang semakin populer. Pada akhir tahun, anda memberikan bonus terhadap anggota staf berdasarkan persepsepsi anda mengenai kontribusi mereka untuk kesuksesan praktik anda. Biasanya, sebuah
225

praktik akan mengembangkan sebuah kolam bonus sebagai persentase dari keuntungan tahunan mereka sesuai dengan kriteria berikut ini : Apakah orang ini dapat diandalkan dan dapat dipercaya ? Apakah orang ini bekerjanya efisien dan berkompetensi dalam menerapkan teknik skillnya dengan kebutuhan kerja ? y Apakah orang ini pergi berkeliling untuk memuaskan para pasien kita ? y Apakah orang ini memberikan contoh bekerja sama dan mensuport dokter dan atau kolega yang lain ketika dia akan pergi bekerja ? Beberapa praktik memberikan bonus paling rendah sebagai langkah langkah penghargaan. Penelitian menunjukan bahwa jika bonus sangat kecil dimata staf, mereka akan bekerja bdengan buruk dan kemudian berhenti. Jika anda akan memberikan bonus, yakinkanlah mengenai jumlahnya bukan untuk menghinakannya. y y

Acara Penghargaan Tahunan. Banyak praktik mengadakan makan malam tahunan atau perayaan yang mana mereka tidak hanya memiliki sebuah kelompok makan malam, tetapi mereka juga mengembangkan saling tukar hadiah antara satu dengan yang lainnya berdasarkan apresiasi yang mereka rasakan untuk pekerjaan yang lain. Hal ini bisa menjadi pendorong semangat yang luar biasa, yang mana anda dapat meningkatkannya dengan acara tersebut dengan mengadakan pesta yang murah seharaga $ 25 atau $ 50 untuk kupon merchandise untuk ditukarkan di departemen store setempat.

Sebuah Sistem Penghargaan Tercatat. Orang kadang kadang menyimpan catatan penghargaan untuk bertahun tahun karena mereka menilai hal itu sangat berarti bagi mereka. Anda dapat mengembangkan jumlah penghargaan yang diekspresikan antara staf anda dengan membuat persediaan, kemungkinan di ruang tunggu dan kantor anda, sebuah tumpukan telegram penghargaan yang telah dicetak yang siapa pun (pasien dan staf sama ) dapat mengisi dan membawa ke meja depan untuk pengiriman ke pihak yang dimaksudkan.

Berterima kasih secara umum. Dalam pertemuan staf anda, sebagai pemanasan atau akhir aktivitas, mengundang orang untuk berkeliling ruangan, focus terhadap satu orang dalam satu waktu, dan mengekspresikan pujian dan menghargai pendapat pendapat kepada mereka tentang perilaku atau tindakan tindakan mereka yang telah disaksikan seminggu terakhir ini. Anda dapat membuat hal ini sebuah kekuatan besar, merubah kebiasaan untuk mendapat apa yang sebaliknya hanya menjadi pertemuan bisnis.
226

Pendek kata, ada begitu banyak cara untuk mengenali staf anda jika anda memutuskan untuk melakukannya. Tetapi dalam hiruk pikuk kesibukan praktik, itu hal yang mudah untuk mengambil orang yang hebat untuk diterima, namun isilah mereka dengan kata kata ramah dan pengakuan yang menyatakan bahwa anda menyadari bahwa semua yang mereka lakukan untuk membuat praktik anda sukses dan para pasien bahagia.

BAB 17 KETERLIBATAN KARYAWAN dan KARYAWAN SEBAGAI PELANGGAN Kesuksesan praktik anda bergantung kepada staf anda. Dan bagaimana perilaku staf anda memiliki banyak hubungannya dengan bagaimana anda berhubungan dengan mereka. Orang yang menikmati bekerja sama akan bekerja
227

sama dengan baik. Tetapi mereka tidak dapat melakukan hal ini tanpa bantuan dan support dari anda. Di bawah ini ada 5 A dan 1 B sebagai poin poin pengingat, tetapi langkah terbesar dalam membantu para pekerja anda merasa baik bekerja dengan anda, bekerja untuk praktik anda dan paling penting mereka memberikan segalanya untuk para pasien anda. y Afeksi. Para karyawan anda ingin tahu bahwa anda peduli kepada mereka, bahwa anda memandang mereka sebagai individu, bukan hanya sebagai anggota dari sebuah tim kerja. Atensi. Memperhatikan apa yang dikatakan karyawan anda. Dengarkan mereka dan berikanlah respon. Apresiasi. Berikan perhatian ketika mereka telah melakukan sesuatu yang sangat baik, dan berikan mereka pengakuan untuk itu. Aseptensi. Bantu para karyawan anda untuk mengetahui apa yang mereka miliki, bahwa mereka cocok dengan praktik anda dan juga dengan karyawan lainnya. Akomplismen. Para karyawan memerlukan beban kerja mereka, yang disusun sedemikian rupa sehingga mereka bias pulang dengan perasaan mereka telah mencapai sesuatu salami hari kerja. Terlalu berat beban kerja membuat mereka terbebani dan membencinya, juga bila terlalu ringan beban kerjanya akan membuat mereka bosan dan tidak merasa puas. Itu adalah yang A, dan berikut ini yang B :

y y y

Believe ( percaya ) kepada karyawan. Orang yang merasa bos mereka percaya pada mereka membuat sesuatu terjadi ( sumber yang tidak diketahui ). Dalam suasana peduli dan menghormati mereka, karyawan anda mungkin akan menjadi orang yang memperkuat praktik anda. Jika anda mengundang mereka terlibat di dalamnya. Peluang untuk melibatkan karyawan dalam peningkatan praktik cukup banyak. Pertama dari semuanya, anda memerlukan untuk mewartakan dan kemudian mengulanginya secara berkala staf memainkan peran kunci dalam kepuasan pasien. Anda dapat melakukan hal ini melalui pengakuan staf teladan, ekspresi penghargaan, pengingat pada rapat staf, poster poster, meningkatkan kesadaran memo, dan lainnya. y Poin untuk mengulang diri anda bias dengan berbagai cara, sehingga hubungan pelanggan yang sangat baik dengan staf bagian anda, menjadi tema yang mendalam bagi praktik anda. Berikut adalah dua contoh metode yang dicetak untuk membuat poin ini. Berikut ini kata kata bijak dari mesin tik tua : ( Dalam teks setiap huruf e diganti dengan huruf x )
228

Karena mesin tik saya adalah modal lama, masih bekerja dengan baik kecuali untuk salah satu key ( tombolnya ). Saya berharap banyak sekali bahwa mesin ini dapat bekerja dengan sempurna. Memang benar bahwa ada kalanya empat puluh tiga tombolnya berfungsi cukup baik. Tetapi hanya satu yang membuat berbeda. Kadang kadang terlihat bagi saya bahwa praktik kami seperti mesin tik saya, tidak semua orang bekerja untuk memuaskan para pasien kami. Anda boleh berkata kepada diri sendiri, baiklah, saya hanyalah seorang manusia. Saya tidak ingin membuat atau menghancurkan praktik ini. Tetapi anda membuat sebuah perbedaan karena praktik kami untuk menjadi efektif, perlu partisipasi aktif setiap anggota. Jadi, di waktu yang akan datang anda berpikir bahwa anda hanyalah seorang manusia dan usaha anda tidak diperlukan, ingatlah pada mxsin tua saya dan katakana pada diri anda sxndiri saya adalah sebuah tombol manusia dalam praktik ini, dan saya sangat diperlukan. Setiap kali saya tidak bekerja dengan baik, itu pasti membuat perbedaan. Dan berikut ini ada cara lain yang mungkin anda dapat menggantungkannya di dinding dekat kantor staf anda. Anda Praktisi Medis Anda adalah apa yang orang lihat ketika mereka datang ke sini. Anda semua adalah mata mereka melihat ke dalam ketika mereka takut atau khawatir. Anda semua adalah orang yang mendengar suara suara ketika mereka mencoba untuk melupakan masalah masalahnya. Anda adalah apa yang mereka dengar ketika mereka datang untuk janji yang dapat mempengaruhi nasib mereka. Anda adalah pendengar komentar orang ketika anda merasa mereka tidak bisa. Anda adalah orang yang cerdas dan peduli bagaimana orang orang berharap mereka akan menemukannya di sini. Jika anda berisik, begitupun praktik kita. Jika anda kasar, begitupun praktik kita. Dan jika anda kuat begitupun dengan praktik kita. Tidak ada pasien pasien atau sahabat mereka yang bias mengenal anda. Maka anda tahu bahwa anda ada, kecuali anda membiarkan mereka melihatnya. Mereka semua dapat mengetahui dari apa yang mereka lihat dan didengar dan dari pengalaman.
229

Dan juga kita memiliki sebuah saham di sikap anda dan sikap kolektif dari semua orang yang bekerja dalam praktik ini. Kita dinilai dengan kinerja anda. Kita adalah perawatan yang anda berikan, jasa dari perhatian anda, sopan santun yang anda lakukan. Terima kasih untuk semua yang telah anda lakukan. ( Albert Einstein Medical Center, Jln. York and Tabor, Philadelphia, PA : 1982 dan diadaptasi dengan ijin ). Meningkatkan kesadaran dan menekankan nilai penting dari setiap orang di staf anda dalam membuat praktik anda sukses dengan merembukan kebutuhan pasien pasien, bahwa itu adalah langkah yang pertama. Dengan hal itu sebagai latar belakang yang penting, anda kemudian dapat melibatkan staf anda dalam membangun harapan perilaku untuk kinerja staf anda. Dengan melibatkan staf dalam mengidentifikasi perilaku penting, anda mencegah resistensi yang sering ditimbulkan oleh sebuah pendekatan yang lebih otoriter yang mana setiap harapan harus diatur. Anda dapat menunjukan rasa hormat anda untuk staf sebagai ahli dan orang dewasa yang dilengkapi dengan baik untuk mengidentifikasi kunci perilaku staf. Jika anda melibatkan staf, anda juga jauh lebih mungkin untuk menghasilkan terhadap perilaku diidentifikasikan sebagai kunci. Hasil : kurang perlu berpolitik dengan anda dan tingkat yang lebih tinggi dari kinerja yang sangat baik yang konsisten. Karyawan akan menyadarai pengaruh mereka sendiri dan akan cenderung untuk menolak aturan baru yang diberlakukan dari atas. Kekuatan yang lainnya dan cara yang menjangkau jauh untuk melibatkan karyawan dalam meningkatkan praktik anda adalah denga melibatkan imajinasi kreatif mereka dalam mengidentifikasi jalan jalan yang mungkin dapat mengembangkan praktik anda. Manajemen tidak hanya perlu menghormati pandangan kpara karyawan tetapi untuk mengundang mereka untuk menawarkan ide ide, keluhan dan masalah layanan praktik anda dan peluang. Cara ini, karyawan merasa diinvestasikan dalam strategi peningkatan praktik anda dan merasa dihormati oleh anda sebagai pemain kunci dalam proses. Ketika mereka melihat anda bertindak berdasarkan ide ide mereka, mereka merasa berpengaruh dan penting, dan rasa kepemilikan dalam strategi anda untuk mengoptimalakan kepuasan pasien. Kendaraan yang efektif untuk umpan balik karyawan dan partisipasi diperlukan. Pesan yang mendasarinya : setiap orang dari kita adalah penting untuk masa depan praktik ini. Kami memerlukan anda dan kami peduli apa yang anda perlukan. Kotak saran, perbincangan mingguan bagaimana kita bisa membuat hal hal yang lebih baik? dan mundurnya periode tim pembangun untuk seluruh staf adalah contoh cara yang efektif untuk melibatkan karyawan dalam mengidentifikasi dan memecahkan masalah layanan praktik anda.
230

Pekerja Sebagai Pelangan Melibatkan karyawan dalam strategi membangun peningkatan investasi praktik anda dan kepemilikan. Tetapi ada cara lain anda dapat memanfaatkan motivasi karyawan dan energi jika anda menetapkan mengadopsi pikiran yang memungkinkan anda untuk melihat karyawan anda sebagai pelanggan yang perlu dipenuhi dalam rangka menciptakan kepuasan karyawan dan efektifitas. Penelitian tentang pekerja di semua bidang menunjukan bahwa nomor satu motivasi karyawan bekerja dengan baik. Banyak karyawan di praktik medis mengembangkan kebencian terhadap para dokter kunci karena mereka merasa bahwa kantor praktek praktek dan prosedur yang tidak efisien dan frustasi, menciptakan hambatan untuk melakukan pekerjaan baik. Untuk memanfaatkan potensi karyawan, anda mungkin manfaatkan dari melihat kantor praktik anda ( jam anda, metode penjadwalan anda, sumber daya anda, pemasok anda, dan lainya ) dan memastikan hal ini tidak mengnonaktifkan kepada karyawan anda. Percekcokan akan mengganggu stamina karyawan atau niat baik untuk memperpanjang pasien sendiri seperti halnya anda memerlukan mereka juga. Obatnya : menghapus kerepotan dan rintangan dan menciptakan lingkungan kerja yang memungkinkan, nyaman dan memberikan kekuatan. Untuk bergerak kea rah ini, berbicaralah dengan karyawan anda,. Ajak mereka untuk mengidentifikasi masalah sistem dan hambatan prosedur yang memerlukan perhatian dalam rangka untuk meningkatkan kepuasan pasien dan kemampuan mereka sendiri untuk bersabar, sopan, dan responsive terhadap pasien. Jika pengelolaan praktik anda tidak bersedia untuk memeriksa factor factor ini, tekanan meningkat kepada staf untuk berperilaku lebih baik tidak akan bekerja dalam jangka panjang dan staf anda akan meninggalkan anda. Mereka akan menunjuk anda di depan wajah anda atau mungkin lebih di belakang anda, cobalah untuk menempatkan pekerjaan cat di atas mesin yang memerlukan tubuh bekerja. Kekuatan Sebuah Tim Anggota staf juga cenderung untuk menjadi yang paling efektif dan paling setia di praktik anda jika mereka merasa bagian dari tim. Rapat rutin staf, tim perkembangan tahunan, seorang staf merasa diakui dengan dimasukannya tagihan makan malam k anggaran anda, berkumpul setiap hari untuk meninjau prioritas hari itu dengan bersama sama semua ini adalah cara untuk membangun tim kerja dan semangat persatuan yang membuat praktik anda hangat, dan lingkungan yang bebas gesekan untuk pasien dan juga staf.

231

ESENSI DARI KEPUASAN PASIEN : HUBUNGAN PASIEN DOKTER

Bab berikut ini kami berusaha untuk mengkaji secara mendalam perilaku khusus yang menciptakan hubungan yang positf antara dokter pasien dan menawarkan kepada anda cara anda dapat mengembangkan perilaku. Untuk sebagian besar pembaca, bagian ini mengulas perilaku yang sudah anda lakukan dengan baik. Untuk beberapa pembaca, mudah mudahan akan memicu realisasi mengapa beberapa perilaku anda saat ini bekerja atau tidak bekerja. Dan untuk yang lainnya, mungkin akan menunjukan peluang untuk mengganti perilaku baru untuk orang yang anda akui telah menghasilkan hasil yang mengecewakan. Untuk mengidentifikasi perilaku kunci pada bagian dokter yang mendorong kepuasan pasien, kami telah mewawancarai 16 dokter yang diidentifikasi oleh pasien dan rekan rekan untuk menjadi sangat efektif dalam keterampilan personal mereka. Pada bab ke 18 , Elizabeth Dunn, Ph.D, menyoroti dan mewawancarai mengenai Keterampilan Interpersonal Dokter yang Sukses Setelah memberikan sorotan ini dari dokter sendiri, kita akan melanjutkan pemeriksaan secara mendalam daftar cara yang efektif untuk membangun setiap aspek penting dari hubungan pasien dokter. Secara khusus kami akan memeriksa : y Membangun hubungan baik awalnya dan selamanya y Berkomunikasi dua arah y Bermartabat dan bagaimana melestarikannya y Peka terhadap penanganan dan perasaan y Bagaimana menangani masalah yang pelik Di setiap bagian, kami menyajikan ( 1 ) alas an untuk mengembangkan keterampilan penanganan, ( 2 ) spesifikasi contoh dan kasus yang menggambarkan perilaku yang efektif, dan ( 3 ) pilihan cara anda dapat menerapkan keterampilan untuk realitas anda. Kami menyadari bahwa tidak ada pendekatan buku resep sederhana untuk menciptakan hubungan yang positif dengan pasien. Dokter masing masing memiliki gaya sendiri dan masing masing dipertemukan dengan kebutuhan baru dan kondisi kondisi. Sebagai gantinya, kami percaya bahwa anda bisa mendapatkan keuntungan dari daftar pilihan yang akan memungkinkan anda membangun hubungan dengan beragam pasien dalam berbagai macam keadaan.

KEPUASAN PASIEN
232

PATIENT SATISFACTION BAB 18 BAB 19 B AB 20 KETERAMPILAN INTERPERSONAL PADA TENAGA KESEHATAN YANG SUKSES BAGAIMANA MEMBANGUN DAN MEMELIHARA HUBUNGAN KOMUNIKASI ADALAH JALAN DUA ARAH

TUGAS MANAJEMEN MARKETING Program Studi Manajemen Konsentrasi Manajemen Rumah Sakit

DOSEN: FIRMAN ALAMSYAH, SE, M.Sc

Oleh : NURDIN 20090311010

PROGRAM PASCASARJANA UNIVERSITAS ISLAM BANDUNG BANDUNG 2011

233

BAB 18 KETERAMPILAN INTERPERSONAL PADA TENAGA KESEHATAN YANG SUKSES

Definisi dari good physician interpersonal skills bervariasi dari setiap orang. Jadi, kita menentukan pendekatan praktek untuk mendefinisikan keunggulan dalam hubungan dokter-pasien. Melalui rekomendasi mulut ke mulut, kita dapat mengidentifikasi pilihan grup dari dokter dengan lebih dari 4 orang sebagai efektif dan sukses, orang yang mempunyai reputasi sangat kuat dalam komunitas mereka untuk mendapatkan kedua kesuksesan praktik dan keterampilan interpersonal yang baik. Gail Scott, Elizabeth Dunn dan Wendy Leebov masing-masing mewawancarai beberapa dokter dari daftar hasil (resulting list). Dasar pemikiran kami adalah bahwa para tenaga kerja harus melakukan sesuatu yang benar. Dan, jika kita dapat mengkristalkan apa yang mereka lakukan benar, kita akan dapat agak menggeneralisasikan atau setidaknya menarik pemahaman tentang apa yang merupakan keahlian interpersonal yang sangat baik. Memang, desain penelitian ( yaitu wawancara dengan sejumlah dokter terpilih) lemah, tetapi itu menghasilkan banyak hasil yang kualitatif. Seperti dokter yang tertarik dalam peningkatan dan pembesaran praktek, anda dapat mencek keterampilan diri dan sikap terhadap mereka ini (dokter yang sukses) dan menentukan validitas. Kita mengidentifikasi 16 dokter sukses pada dimensi manusia dan bisnis. Mereka yang diwawancarai mencerminkan berbagai spesialisasi. Sekali kita mengidentifikasi para dokter kita, kita mewawancarai mereka, memberikan pertanyaan mulai dari pandangan mereka tentang perubahan peran dokter untuk bagaimana berurusan dengan pasien yang sulit. Kami berterima kasih kepada para dokter yang telah berbagi pandangan mereka kepada kami. Perlakuan dan kesempatan kami sajikan secara rinci dalam Bab 18 sampai 23 yang sebagian besar diperoleh dari pengetahuan dan wawasan mereka.

234

Dalam bab ini, kita mulai dengan mengutip 12 dari dokter tersebut yang berpandangan kita dapat merasakan membuat konteks untuk pengobatan yang lebih menyeluruh dari kunci keterampilan dokter dalam bab selanjutnya. Sebelum kita berbagi hal pokok dari grup kita , dokter yang sukses, pertimbangkan jawaban anda untuk pertanyaan ini : 1. Apa yang saat ini pasien inginkan atau harapkan dari dokter mereka? 2. Apa hal-hal tertentu yang anda lakukan untuk memecahkan es dengan pasien atau membuat mereka merasa nyaman? 3. Apakah hal yang anda lakukan untuk melindungi martabat pasien? 4. Apa filosofi anda dalam menggunakan sebuah nama? apa yang anda suka untuk disebut, dan apa yang anda sebut pasien? 5. Sampai sejauh mana pasien anda sepertinya ingin lebih banyak waktu anda daripada anda dapat memberi mereka? Bagaimana anda menangani masalah waktu? 6. Apa keterampilan tertentu yang anda gunakan untuk berurusan dengan pasien yang memaksa atau menuntut? 7. Selain keterampilan klinis, apakah yang dapat anda katakan tentang keterampilan terbaik anda? 8. Jika anda akan mengajari mahasiswa kedokteran tentang keterampilan interpersonal, yang mana akan anda fokuskan? Apakah anda berharap mereka dapat mempelajari semua? 9. Beberapa orang berkata, dokter yang baik adalah terlahir dan tidak dibuat =not made. Apa yang anda pikirkan tentang ini? Dapatkan dokter meningkatkan keterampilan interpersonal mereka? 10. Seberapa penting keterampilan interpersonal untuk mensukseskan praktek anda?

DARI MULUT DOKTER YANG SUKSES Hubungan antara setiap pertanyaan, merupakan pokok dari dokter yang kita wawancarai. Ketika kita tinjau hasil wawancara dengan dokter lainnya, mereka menunjukkan bahwa dokter yang tidak sukses akan berbicara sesuatu yang sama.
235

Perbedaannya adalah dokter yang sukses mungkin praktek dengan apa yang mereka ajarkan/bicarakan! Anda tentukan. Pertanyaan #1 : apa yang saat ini pasien inginkan atau harapkan dari dokter mereka? Dr. Singer : Pasien saat ini berharap keajaiban. Mereka berharap bahwa anda akan dapat mengobati segala penyakit. Dr. Gerber : pasien saat ini menginginkan lebih dari hanya perawatan medis. Mereka bersedia membayar untuk pemahaman, empati. Mereka ingin diobati secara jujur, dan ingin dokter yang mempunyai waktu. Dr. Sataloff : pasien saat ini kurang bersedia pergi ke dokter teknis terbaik jika dokter tersebut mempunyai kelakuan menyimpang (kelakuan kurang baik?) yang bukan main. Malahan, pasien akan datang ke seseorang yang baik dan yang juga memperlakukan pasien dengan interpersonaliti yang baik. Dr. Gershenfeld : sekarang banyak pasien yang lebih meminta untuk perawatan medis dari berbagai macam. Mereka menginginkan tes-tes untuk meyakinkan mengapa mereka sakit, mereka tidak sabaran dan mereka pasti lebih menginginkan pengobatan yang canggih/ pengobatan yang berpengalaman . Dr. Arbeter : mayoritas pasien yang datang mempunyai harapan yang sangat tinggi... ini tidak biasa untuk pasien yang mempunyai semacam pendekatan belanja dan walaupun mereka mempunyai kebenaran itu, berarti telah terkikis hubungan antara pasien-dokter... pasien yang datang kesini dari pinggiran kota memerlukan perawatan dan perhatian yang banyak dan secara berpengalaman (benar/pintar). Mereka sadar bahwa penyakit mempunyai proses yang lebih jauh dibandingan tahun-tahun sebelumnya, mereka membaca lebih baik, dan anda tidak dapat menari dan menyanyi disekitar mereka. Anda harus jujur dengan informasi yang anda berikan kepada mereka. Dr. Castel : saya pikir pasien ingin dilakukan secara serius apapun yang mereka punya. Mereka ingin dokter merawat mereka seperti manusia dan tidak hanya melihat mereka seperti serangan jantung atau lainnya. Kadang-kadang mereka
236

berharap bahwa anda kompeten untuk merawat mereka saya tidak memikirkan setinggi daftar ingin dimengerti, didengar, dan mendapat keluhan mereka diterima secara serius. Dan mereka menginginkan penentraman hati. Pokok utama bayangan dari dokter, pasien menginginkan: Keahlian superior interpersonal, mencakup empati, pengertian, kerelaan mendengarkan, dan perhatian personal. Kerelaan untuk berbagi substansi informasi pengobatan Level yang sangat tinggi dari keunggulan teknik Ini sangat penting untuk dicatat bahwa hampir keseluruhan dokter mengakui pentingnya faktor-faktor ini. Keunggulan teknik dalam dan dari dirinya sendiri pasti tidak cukup untuk menarik dan menahan pasien pengalaman/pintar saat ini. Pengamatan ini diperkuat dengan studi konsumen yang menunjukkan bahwa pasien memilih dokter terutama berdasarkan keterampilan interpersonal- keterampilan mereka punya dapat dievaluasi. Pertanyaan #2 : Apa hal-hal tertentu yang anda lakukan untuk memecahkan es dengan pasien atau membuat mereka merasa nyaman? Dr. Sataloff : saya cenderung menyentuh pasien lebih dari dokter lain lakukan. Saya jabat tangan mereka atau menaruh tangan saya disekitar mereka. Dr. Gershenfeld : saya mengatur cukup waktu untuk dapat mendengarkan mereka. Saya coba memberikan cukup waktu dan energi saya untuk mereka agar tercipta suasana positif untuk suatu hubungan. Beberapa dokter mempunyai bakat selalu sibuk, selalu menginginkan situasi berikutnya. Dengan kelakuan mereka, mereka tidak suka pertanyaan untuk ditanyakan, dan pasien harus mendesak terus jika mereka ingin memperoleh pertanyaannya dijawab. Dr. Arbeter : saya sering memulai dengan memuji sesuatu tentang cara anak berpakaian, seperti barret atau snow boots mereka. Dan, ketika anak tersebut dalam meja pemeriksaan, saya akan duduk sebelah anak tersebut dan membuat saya duduk di meja pemeriksaan dengan anak tersebut. Saya melihat, menyentuh

237

mereka, saya membiarkan mereka menceritakan apa yang mereka rasakan, saya memberikan mereka kesempatan untuk berbicara. Dr. Castel : kebanyakan orang menyukai perasaan seperti hubungan dengan dokter disamping kunjungan perawatan. Mereka ingin berhubungan sebagai orang, tidak hanya seseorang dengan flu atau kondisi penyakit jantung. Itu dapat merubahan sifat seluruh hubungan ketika anda dapat berinteraksi dalam level yang berbeda, dan bagian dari itu mengetahui sesuatu tentang orang tersebut secara terpisah dan terlepas dari suasana spesifik mereka disana. Jadi, saya menulis sesuatu. Ketika saya mendikte saya harus berkata sesuatu seperti menyangkut sakit tenggorokan yang anda rasakan karena anda meninggalkan Florida besok dan ini adalah catatan terakhir saya. Jadi ketika saya bertemu mereka kembali, saya berkata bagaimana perjalanan anda ke Florida?. Jika anda tau sesuatu hal dari orang tersebut yang terlepas dari suasana berobat, itu membuat mereka merasa lebih baik dan tentu saja itu membuat saya merasa lebih baik juga. Jika saya dapat terhubung dengan seseorang lebih dari hanya melihat fakta bahwa mereka disini untuk penyakitnya, ini merupakan kepuasan lebih bagi saya sebagai dokter. Saya senang memikirkan bahwa seseorang yang datang mempunyai sesuatu yang menarik untuk disumbangkan. Saya bisa melihat 10 orang dengan sakit tenggorokan berjajar, dan anda pasti berfikir itu membosankan, tetapi itu bukan 10 sakit tenggorokan, itu adalah 10 orang, setiap orang membawa sesuatu dengan sedikit perbedaan. Dr. Greenberg : saya pikir, ini penting untuk saya menggambarkan rasa percaya diri saya karena saya pikir bahwa hasil yang baik tergantung pada kejiwaan pasien serta hasil teknis. Saya berbicara pada pasien saya dan mencoba agar mereka relak dan membiarkan mereka tahu bahwa saya dapat bergaul dengan mereka, dan saya tidak akan meningkatkan kegelisahan mereka lebih dari yang mereka rasakan saai ini. Saya berbicara pada mereka dengan suara yang dapat membuat mereka nyaman dan dengan kontak mata. Saya mendengarkan apa yang mereka katakan kepada saya dan mengulangnya sehingga mereka benar-benar mengerti apa yang saya dengarkan dari mereka dan sangat perhatian dengan apa yang mereka katakan. Dr. Snyder : saya mendekati pasien dan memperkenalkan diri saya tanpa membuat pasien harus balik mendekat. Sangat penting untuk mendengarkan secara hati-hati
238

pada apa yang pasien katakan pada anda. Dokter tua, seperti yang saya lihat ketika saya menjadi residen, jangan berbicara dengan pasien, mereka yang berbicara kepada pasien. Dr. Cohn : saya lebih terbuka dengan pengalaman pribadi saya dibandingkan banyak dokter. Saya mempunya foto anak saya di dinding, dan membiarkan pasien tau bahwa saya bukan hanya dokter, saya juga seorang ibu, dan saya tinggal di sebuah rumah seperti mereka. Membagi pengalaman pribadi dengan pasien membuat mereka kemudian lebih nyaman, dan mereka dapat berhubungan dengan saya lebih baik. Dr.Gerber : saya mencoba membuat ketenangan, lingkungan yang hangat. Saya menggunakan lukisan dan musik yang menyenangkan. Saya sering melatih staff dikantor saya untuk berperilaku dengan cara yang mendukung hal ini. Dr. Castel : saya pikir penting bagi dokter dan staf memanggil pasien dengan namanya. Seseorang senang dihargai. Jika anda pergi ke toko dan mereka berkata hai, apa kabar, Mrs Jones, Anda akan tetap pergi ke toko itu lagi karena seseorang senang dikenali. Sama prinsipnya dengan suatu service di masyarakat. Jika anda diketahui di tempat itu, anda merasa nyaman kembali kesana. Pokok utama bayangan : Pasien tidak senang dengan anda jika anda mempelakukan mereka sebagai orang yang umum, bukan penyakitnya Anda dapat membuat pasien nyaman atau memecahkan es atau mengurangi ketakutan dengan menggunakan beberapa hal spesifik, berkelakuan simpel yang penting bagi pasien. Pertanyaan #3 :Apakah hal yang anda lakukan untuk melindungi

martabat=dignity pasien? Dr. Stanek : ada suatu variasi yang umum yang dapat anda lakukan untuk berdasarkan nama

melindungi martabat pasien : menyusun biodata mereka

belakang, tidak bertanya tentang pertanyaan yang kurang nyaman didepan orang lain, memelihara kontak mata ketika berbicara dengan mereka. Saya juga
239

mempunyai filosofi bahwa saya menggunakan, setiap dengan pasien sulit- saya tidak pernah bertengkar dengan pasien, karena pasien selalu benar. Dr Sataloff : sangat membantu martabat pasien jika dia berpartisipasi pada penjagaan kesehatannya. Peran saya adalah untuk menjelaskan mengapa hal harus dilakukan dalam cara tertentu berdasarkan keahlian saya, dan pasien dan saya memutuskan apa yang harus dilakukan. Memelihara banyak dari martabat karena seseorang merasa tidak senang jika seseorang hanya mengatakan mereka apa yang harus mereka lakukan. Sudah cukup buruk merasakan sakit, tetapi untuk mengambil kontrol mereka lebih buruk lagi. Dr. Arbeter : Nomor satu adalah tidak mengobati mereka seperti jika mereka kurang cerdas. Ketika saya memulai grup baru residen di klinik, saya memberikan mereka sesuatu tentang profesi mereka dan tentang memperhatikan macam-macam orang yang akan mereka rawat. Anda sangat harus menghargai setiap orang. Anda harus memberikan mereka ruang untuk menjadi mereka sendiri dan tidak merubah mereka menjadi seperti anda. Lebih tidak cerdasnya, lebih membutuhkannya mereka dan lebih yang anda lakukan. Jadim jika ada 14 tahun dengan bayi, anda jangan mengobati orang tersebut seperti jika dia adalah karakter yang kecil. Anda berbicara dengannya, anda lihat dia, anda dapatkan idenya. Sesuatu yang anda lakukan pertama kali dapat membuat seseorang merasa bahwa mereka manusia, berharga dan tidak terhakimi. Saya akan tegas memberi taumu bahwa ada banyak pasien yang hebat yang saya takutkan dengan apa yang mereka lakukan, bagaimana mereka melakukan itu, mengapa mereka melakukan itu, dan beberapa aspek sosial tentang apa yang ,mereka lakukan pada mereka sendiri, tetapi saya tidak dapat medekatinya dengan cara menghakimi orang tersebut. Saya mungkin mendekat kepada mereka dengan knot in my stomach , tetapi saya tidak dapat membiarkan mereka tau bahwa saya tidak setuju. Bagian kedua tentang martabat mereka adalah untuk bertanya kepada mereka denga pertanyaan yang dapat mereka mengerti, menggunakan frase yang mereka mengerti, dalam tempo yang dapat mereka terima. Dari sana, anda mendapat hasil bagaimanaa anda memeriksa merea dengan mereka tidak merasa terekspos. Itu dapat merupakan anak 16 tahun, yang
240

mempunyai suasana biiologi untuk malu. Mereka duduk disana dengan tidak menggunakan apapa selain Cd. Tetapi, kejujuran persoalannya adalah mereka tau bahwa mereka memalukan, tetapi tdak ada cara llain untuk melakukan pemeriksaan tersbut. Dr. Elefant : jika saya merekomnedasikan prosedur, dan seseorang tidak ingin menyelesaikannya, saya berkata anda harus menyelesaikannya untuk suatu alasan, jika anda tidak mau menyelesaikannya sekarang, pulanglah dan pikirkan tentang itu Dr. Cohn : saya berbicara dengan mereka ketika saya memeriksa mereka sehingga mereka tidak merasa mereka sedang diserang oleh dokter. Jika anda menjelaskan apa yang anda cari secara bersamaan, itu membuat pasien mersa lebih nyaman. Kunci pokok utama bayangan : Martabat membutuhkan sensitifitas untuk membuat seseorang merasa mungkin merasa tidak nyaman dan pencegahan langkah-langkah untuk menghindari situasi tersebut. Anda dapat meminimalisir ketidaknyamanan mereka dan kemaluannya jika anda peduli untuk dan juka anda melakukan tindakan-beberapa memerlukan waktu. Pertanyaan #4 : Apa filosofi anda dalam menggunakan sebuah nama? apa yang anda suka untuk disebut, dan apa yang anda sebut pasien? Dr. Turner : saya melakukan pelatihan di rumah sakit ini dan seseorang menyebut saya dengan nama depan saya. Ketika saya akan masuk praktek, kebanyakan orang berlanjut memanggil saya dengan nana depan saya. Saya menyesalinya sekarang. Untuk mayoritas pasien, hubungan profesional dimana saya adalah dokter dan anda adalah mrs.smith adalah suatu yanng kita harus jaga, karena itu menyampaikan suatu makna untuk hubungan kami di kantor bahwa itu berbeda dari jika terjadi diluar kantor. Untuk semua pasien yang saya jumpai sekarang, saya memperkenalkan diri sebagai Dr. Turner dan menyebut mereka dengan nama belakang mereka. Pasien mendapat informasi dari saya lebih banyak secara serius ketika Dr. Turner memberikannya daripada ketika Margo berkata sesuatu. Ini benar.
241

Bagian dari suatu hubungan yang saya punya itu gratis dan mudah dan sangat didekati tidak ada batas untuk itu. Namun, saya menginginkan ini terjadi dengan kerangka dimana itu jelas bahwa anda ada disini karena saya dokter dan anda datang untuk sesuatu yang saya harus lakukan atau saya katakan untuk anda. Profesional menggunakan nama tampaknya untuk menjaga hubungan yang jelas dan dengan batasan. Dr. Elefant : kebanyakan waktu saya membiodatakan pasien saya sebagai Mr. Atau Mrs. Kecuali saya stelah mengenal mereka untuk waktu yang cukup lama. Saya tidak peduli pasien memanggil saya Howard, Howie atau Dr. Elefant. Sebagian besar pasien saya memanggil saya Dr. Elefant, karena begitulah jalan mereka membiodatakan dokternya. Saya datang dan memperkenalkan diri saya sebagai Howard Elefant dan mereka mereka memilih. Orang muda adalah yang akan memanggil saya Howard. Dr. Snyder : beberapa pasien ingin dipanggil dengan nama depannya. Saya coba, sampai saya mendapatkan apa yang saya tau dari psien, untuk berbicara lebih ke basis profesional, namun beberapa pasien memanggil saya dengan nama depan. beberapa mengambil hak istimewa yang lebih, jadi saya harus memberikan itu. Pokok utama bayangan : Tidak ada kesulitan dan preferensi cepat Kuncinya adalah menjaga itu tetap profesional dan paralel. Jika anda ingin dipanggil Dr. X, dan panggillah pasien anda Mr., Ms., Mrs. Y.

Pertanyaan #5 : Sampai sejauh mana pasien anda sepertinya ingin lebih banyak waktu anda daripada anda dapat memberi mereka? Bagaimana anda menangani masalah waktu? Dr. Greenberg : saya tidak pernah melihat jam saya. Jam internal saya dapat memberitahu saya bagaimana saya melakukan waktu-bijaksana. Jika saya menemukan sesuatu yang sulit seperti kanker pada pasien, waktu berhenti, dan saya menghabiskan waktu sebutuhnyah orang tersebut butuhkan, dan saya harap
242

itu akan baik-baik saja di ruang tunggu saat itu. Kantor cukup kecil sehingga pasien dapat melihat saya datang dan pergi dari kantor saya ke ruang pemeriksaan dan saya akan berkata sesuatu seperti saya disini, dan saya akan bersama anda dengan segera Dr. Cohn : saya mengambil selama diperlukan untuk membuat pasien nyaman sehingga kami mempunyai penyelesaian dari masalah mereka. Jika diperlukan, saya memohon maaf pada pasien di ruang tuggu. Jika pasien mengambil waktu saya, saya mendidik mereka sebagai apa yang mereka harus pertimbangkan suatu masalah. Dr. Singer : saya bekerja di kantor yang padat dimana ada tekanan disemua waktunya saya melihat 46 sampai 60 pasien per harii, dan saya mencari apresiasi pasien secara cepat. Jika pasien ingin dan membutuhkan waktu lebih, saya pindahkan terlantar. Dr. Gershenfeld : saya pikir ini hanya pertanyaan untuk tidak mempunyai pasien yang menunggu. Saya akan menggunakan contoh dari pengalaman keluarga dimana disana tidak ada perjanjian waktu, dan ini tidak biasa untuk 1 jam atau setengahnya untuk menunggu. Saya hanya berfikir bahwa ini adalah penyalahgunaan saya pikir ada situasi tertentu, jika seseorang yang jelas sakit dan Anda membawa mereka keluar dari gilirannya. Banyak pasien mengerti ini. Namun, untuk dokter yang berkelanjutan datang terlambat pada jam kerja atau berkelanjutan menjadwal semua orang pada satu waktu dan tidak selesai hingga 5 atau 6 jam adalah penyalahgunaan. Saya pikir ini hanyalah pertanyaan sekretaris anda untuk mencoba memanggil pasien dan berkata datang lagi nanti. Dr. Turner : pasien membutuhkan banyak waktu! Mereka melakukannya dan itu karena praktek dalam pengobatan internal dan pengobatan keluarga diisi dengan orang yang depresi dan datang untuk beerbicara. Presentasi dari masalah ini adalah seringnya masalah pengobatan atau komplain, tetapi dibawah, sering seseorang butuh berbicara. Saya tidakm menolak mereka ketika saya tidak menemukan penyakit. Saya mencoba mencoba menolong mereka mengerti persepsi saya
243

mereka

ke

ruang

santai

dan

kembali

kepada

mereka

untuk

mendiskusikan prognosis dan pengobatan. Saya tidak meninggalkan pasien

tentang sesuatu itu. Jadi, jika itu berarti menindaklanjuti kunjungan dalam 6 minggu hanya untuk berbicara, tidak apapa. Saya tidak butuh untuk memeriksa anda atau memberikan anda pengobatan untuk merasakan anda datang untuk layanan saya. Jika pasien membutuhkan banyak waktu, dan disana ada pasien lain menunggu, saya sering berkata hari ini adalah diskusi yang sangat baik dan saya dapat memberitahu bahwa kami mempunyai lebih hal untuk dibicarakan. Mari mengatur waktu lain sehingga kita dapat membicarakan ini. Dr. Arbeter : waktu adalah masalah nyata. Apa yang terjadi pada pengobatan adalah bahwa banyak beberapa agensi regulator yang meminta bahwa orang bekerja untuk kualitas kepastian area, dan mengkoleksi asuransi dan masalah dalam praktek lebih dan lebih seperti menjalankan bisnis. Waktu seseorang benar-benar sangat kompetitif. Tekanan dalam praktek kami menyebabkan tekanan di rumah yang kemudian memiliki efek negatif pada kepuasan dalam praktek Anda, dan sebaliknya. Dan itu menjadi lingkaran setan. Dr. Castel : walaupun saya dalam tekanan waktu, saya mencoba keras untuk membuat itu terlihat saya tidak terburu-buru. Anda tau kapan saya melihat jam saya? Ketika saya membelakangi seseorang dan melihat tenggorokannya. Saya sangat sadar tentang tidak melihat jam. Saya ingin muncul sperti jika saya mempunyai semua waktu di dunia. Saya mencoba untuk membuat waktu lebih simpel dan ketika seseorang membutuhkan waktu lebih, saya memberikannya pada mereka. Kunci pokok utama bayangan : Perbedaan pasien mempunyai permintaan pasti atau membutuhkan jumlah waktu yang berbeda. Agendamu harus memberikan kesesuaian. Pentingnya menjaga stres secara tersembunyi ketika anda bersama dengan pasien. Penting untuk menerima keinginan pasien tentang waktu dan mampu perhatian dan memahami. Sebaliknya, anda benci permintaan mereka akan waktumu dan mereka melihat itu.

244

Sejak waktu tidak terhingga, anda dapat mempergunakan pelajaran pasien anda dalam kemajuan tentang bagaimana anda melihat waktu, sepanjang perjanjian dan pilihan yang mereka punya. Tidak peduli seberapa banyak yang anda lakukan dalam kemajuan untuk mencegahh masalah waktu, akan selalu ada orang-orang yang, tanpa anda tahu dalam kemajuan ini, benar2 membutuhkan banyak waktu dan yang lainnya harus menunggu.

Pertanyaan #6 : Apa keterampilan tertentu yang anda gunakan untuk berurusan dengan pasien yang memaksa atau menuntut? Dr. Sataloff : saya mencoba tidak kehilangan kendali. Saya mencoba menjelaskan sesuatu, karena saya pikir memaksa berarti mereka cemas tentang sesuatu, terutama mereka yang terbiasa mengendalikan hidup mereka sendiri. Dr. Cohn : saya mendefinisikan pasien yang memaksa atau menuntut sebagai seorang yang bertanya nasehat saya dan kemudian menolaknya secara konsisten dan melakukan yang dia ingin lakukan. Dalam situasi ini, saya menjelaskan pada pasien bahwa saya tidak dapat mengurus mereka jika mereka mempertahankan kelakuannya. Penarikan ancaman berguna. Dr. Castel : hal pertama yang saya lakukan adalah tidak membiarkan mereka ke saya. Saya mencoba mengajari staf lewat telepon, bbahwa jika seseorang menelepon dan mereka marah, mereka tidak marah pada anda. Mereka mempunyai masalah dan jjika anda terjebak dalam masalah mereka, anda tidak akan dapat membantu mereka. Jika anda menyerang seseorang, normalnya, reaksi sosial dari seseorang adalah untuk melawan balik. Namun, orang profesional, kita butuh belajar bagaimana berkata pada diri sendiri saya tidak akan bereaksi pada orang ini. Saya hanya perlu tetap bersikap tenang dan bersikap sebaik-baiknya yang saya dapat . Ini sangat sulit untuk orang melanjutkan menyulitkan dan menuntut jika anda baik pada mereka.

245

Dr. Turner : saya dapat sedikit mempertahankan pendapat ketika itu dibutuhkan, dan saya melakukannya ketika ada seseorang yang membutuhkannya. Setiap pasien butuh suatu stuktur. Mereka tidak akan menjadi lancang untuk lancang. Mereka hanya butuh tau batasan mereka. Kunci pokok utama bayangan : Dokter yang sukses mengakui bahwa banyak pasien yang bersikap keluar batas karena mereka merasakan banyak sekali stress, takut dan hubungan tidak nyaman dengan kesehatan mereka atau kunjungan mereka ke dokter. Dokter yang sukses tetap mencoba tenang, mantap dan menerima. Dia tidak akan tetap bertahan atau marah. Pertanyaan # 7 : Selain keterampilan klinis, apakah yang dapat anda katakan tentang keterampilan terbaik anda? Dr. Sataloff : saya rasa saya lebih empati dibandingkan banyak orang. Saya merasakan perasaan seseorang. Saya benar-benar melakukannya. Saya merasa buruk untuk mereka ketika mereka beranjak sakit. Saya mencoba yang terbaik yang saya bisa untuk mengatasi persoalan emosional yang mereka punya, apapun yang akan terjadi. Dan saya meluangkan banyak waktu untuk pasien. Dr. Cohn : kemampuan untuk membuat pasien merasa nyaman sehingga terbuka kepada saya. Dr. Gershenfeld : mendengarkan orang Dr. Elefant : saya akan menperbolehkan seseorang berbicara walaupun jika mereka menangis, mereka hanya harus mengeluarkannya. Dr. Castel : saya menyukai orang-orang. Saya suka berinteraksi dengan orang. Saya senang memikirkan bahwa seseorang yang saya temui mempunyai sesuatu untuk ditawarkan, yang berharap membuat saya tidak dirugikan. Saya juga menyukainya ketika seseorang mempunyai reaksi positif karena saya. Dr. Turner : saya yakin banyak dokter lebih terampil dari diri saya secara akademik, tetapi saya mempunyai daftar pasien yang tidak dapat sama terakomodasi karena
246

sesuatu terjadi disini yang tidak terjadi di tempat lain, dan itu tidak terjadi karena saya mempunyai berton kepercayaan disamping nama saya. Saya rasa itu adalah tentang mendengarkan mereka, membuat mereka merasa bahwa mereka dapat mengekspresikan apapun, tidak menghakimi. Kunci pokok utama bayangan : Keterampilan teknis bukan tantangan. Tetapi kemampuan interpersonal. Para dokter sukses memperoleh kepuasan yang baik dari kemampuan interpersonal mereka, yang mereka tuntut perbedaannya dari sedikit dokter sukses. Keterampilan interpersonal yang sangat baik membuat pasien puas dan merupakan kepuasan dokter juga.

Pertanyaan #8 : Jika anda akan mengajari mahasiswa kedokteran tentang keterampilan interpersonal, yang mana akan anda fokuskan? Apakah anda berharap mereka dapat mempelajari semua? Dr. Gershenfeld : mahasiswa membutuhkan pengertian bahwa pasien tidak

dapat, sebagian besar bagian, untuk mengevaluasi keterampilan pengobatan dari dokter mereka. Pandangan mereka adalah dasar dari keterampilan lain dokter seberapa baik dokter tersebut, betapa menyenangkannya, dan seterusnya. Tetapi jika dokter kasar, jika dia tidak menjawab pertanyaan, jika tidak membuat dirinya ada, jika mereka meninggalkan kantornya pada X jam dan meninggalkan seseorang lain untuk dititipi pesan. Hal-hal ini dapat berpengaruh pada praktek dokter. Dr. Sataloff : saya akan berkata bahwa penting untuk mendengarkan apa yang pasien katakan pada anda secara verbal, bahasa tubuh, dan isyarat non verbal. Anda akan mendapatkan rasa bagaimana mereka akan merespon pada anastesi, atau diagnosis, atau prosdur jika anda benar-benar terbuka pada apa yang mereka komunikasikan.

247

Dr. Turner : Kita semua dapat belajar beribu2 fakta dan memuntahkan mereka kembali, tetapi saya tidak merasa bahwa kebutuhan apa yang membuat mereka lebih baik. Menjadi suportif dan terbuka dan menjadi seseorang yang membuat pasien dapat berbicara dapat membantu banyak situasi suram menjadi berbeda. Dr. Cohn : saya memberitahu mahasiswa untuk mendengarkan pasien. Mereka dapat menjadi dokter yang pintar, namun jika merekan tidak dapat menjadi mendengarkan pasien dan membuat mereka nyaman, mereka akan tidak berharga. Dr. Snyder : satu hal yang berbeda antara proses latihan dan apa yang saya lihat sekarang adalah dokter berbeda antara teknologi dan manajemen bedside pasien. Kita sekarang bekerja dengan residen, dan nampak keinginan mereka untuk tahu sebanyak-banyaknya teknologi yang bisa didapat- kasus manajemen spesifik mengenai perlenngkapan high tech. Ini sangat penting. Tetapi kenyataannyaa adalah bahwa itu bukan satu-satunya yang dilihat umum pada praktek privat. Pasien tidak melihat teknologi, mereka hanya ingin mendapat hal lebih baik. Ada perbedaan besar antara teknologi dan manajemen psien sehariharinya. 1 kunci pokok utama bayangan : Kunci keterampilan adalah mendengarkan dan melihat pasien secara orang biasa (keseluruhan) dengan bagian kehidupan dari penyakit mereka.

Pertanyaan #9 : Beberapa orang berkata, dokter yang baik adalah terlahir dan tidak dibuat. Apa yang anda pikirkan tentang ini? Dapatkah dokter meningkatkan keterampilan interpersonal mereka? Dr. Turner : sesuatu dapat dipelajari. Kontak mata itu penting. Tidak suka menyela, tidak menerima telepon dalam ruang pemeriksaan. Mempunyai kebijaksanaan bahwa ketika anda berada diruang pemeriksaan pasien, anda tidak akan menyela sedikitpun mereka mempunyai jiwa yang terancam. Hal ini dapat dipelajari.

248

Dr. Cohn : saya rasa sekitar 25% dari keperluan keterampilan interpersonal dapat dipelajari, namun istirahat adalah kebutuhan lahir. Saya rasa kita membutuhkan perubahan bahwa kita merupakan orang yang akan menjadi dokter. Sekolah kedokteran sedikit membutuhkan waktu untuk melihat siapa yang lulus dengan hormat dan lebih banyak waktu untuk melihat siapa yang menjadi orang yang baik. Kunci pokok utama bayangan : Banyak keterampilan yang dapat dipelajari. Apakah mereka belajar atau tidak bergantung pada perilaku dari dokter dan apakan atau bukan dokter yang berusaha untuk melampaui batas dimensi manusia. Mahasiswa sekolah kedokteran menerima terlalu banyak dasar keterampilan akademik mereka dan tidak cukup dasar dalam etnik dan keterampilan interpersonal. Jika ini tidak ada, kita akan mempunyai leih dokter yang tidak memmbutuhkan pembelajaran dalam ukuran interpersonal.

KESIMPULAN Kita memilih dokter untuk diwawancarai dengan bertanya pada orang untuk merekomendasikan dokter yang sudah sukses dan bisnis dan ukuran kepuasan pasien. Semua dokter2 ini menegaskan tentang kemampuan interpersonal, komunikasi, dan perhatian pribadi untuk membuat pasien puas. Drs. Snnyder dan Castel menuliskan semuanya dibawah ini : Dr. Snyder : jika kita harus memilih sesuatu yang harus benar untuk membuat praktek tumbuh, saya akan berkata bahwa itu adalah diskusi dengan pasien atau dengan keluarganya. Jika anda tidak mendiskusikan sesuatu, anda tidak akan dapat membuat diagnosis yang tepat, anda tidak dapat merawat pasien dengan baik, dan pasien akan pergi. Dan anda tidak akan mendapat dukungan dari keluaarganya, karena kamu tidak mempunyai hubungan yang baik dari awal dengan pasien. Dr. Castel : hari-hari menjadi hanya seorang dokter dikota hilang. Tidak peduli seberapa banyak pengetahuan yang anda punya, jika pasien tidak mempunyai

249

pengalaman interpersonal yang baik, mereka tidak akan kembali kepada anda tidak peduli bagaimana baiknya anda. Dr. Snyder : pemasaran berarti bahwa kamu berbicara, dan jika kamu tidak berbicara, semua berakhir.

BAB 19 BAGAIMANA MEMBANGUN DAN MEMELIHARA HUBUNGAN

Ketika kamu menyapa pasien baru, kamu mempunyai semua kesempatan singkat untuk memulai tahapan yang benar dengan membuat kesan pertama yang positif. Lalu, sekali kamu mengenal pasien, kamu butuh untuk memelihara hubungan untuk mendapat hubungan jangka panjang. Bab ini memeriksa 3 aspek untuk membuat kesan positif dan mengabadikannya melalui perhatian dan pengakuan pasien dalam hubungan anda. Spesifiknya, kita akan memeriksa : - bagaimana anda menangani pengenalan - membuat sejarah - membangun hubungan kita akan mempertimbangkan masing-masing wilayah, menggambarkan perilaku dan konsekwensi mereka untuk kepuasan pasien.
250

BAGAIMANA ANDA MENANGANI PERKENALAN Banyak interaksi dokter-pasien, kehidupan pertemuan pertama adalah satusatunya dimana dokter berkata siapa dia kepada pasien. Ini penting untuk dicatat bahwa pertemuan singkat 20 sampai 40 detik pertukaran memicu banyak sekali bagian perasaan pasien dan perasaan ini mempengaruhi rantai peristiwa yang mengikutinya. Mempertimbangkan kemungkinan-kemungkinan : Dr. Grunt : pasien pertengahan umur berjalan dipapah masuk ke dalam kantor. Dokter, duduk dibelakang meja, berkata silahkan duduk, Tom. Saya Dr.Grunt Dr. Jones : Dr. Jones muda memasuki ruang tunggu, berjalan menghampiri pasien dan berkata Tom Smith (berjabat tangan). Senang bertemu denganmu. Saya Dick Jones. Dr. Haley : Dr. Haley berdiri dari duduknya untuk bertemu dan menyapa Sara Smith, pasien tua, berkata selamat pagi Mrs. Smith. Saya Dr. Haley. Maukah anda duduk? Metode untuk memperkenalkan diri banyak caranya. Sebelumnya, dimasingmasing skenario ada implikasi hubungan yang positif dan negatif. Kesulitan dengan Dr. Grunt adalah status yang tidak merata yang diberikan pasien. bagaimana dia datang memanggil saya dengan nama depans saya ketika saya harus memanggilnya dokter? adalah perasaan yang sering terlihat dari pasien kepada teman mereka. Adegan memburuk ketika dokter lebih muda dari pasiennya. Pertimbangkan juga kesempatan untuk membuat kontak yang Dr.Grunt lalaikan dengan yang tersisa dibelakang meja, dengan mengambil jarak antara dia dengan pasien. Dokter dalam hal ini tidak melihat seperti itu. Dia menggunakan nama depan pasien sebagai cara menjadi familiar, dan tetap dimejanya untuk meninjau grafik dan sejarah kedatangan setiap pasien. Singkatnya, jalan dia berfikir, dia melakukan pekerjaan yang benar.

251

Dalam kasus kedua, Dr. Jones muda merasa bahwa penting untuk mengantar setiap pasien secara pribadi masuk ke ruangan. Juga, sejak Dr. Jones dan pasien kira-kiras seumur, dia ingin memberikan pasien pilihan untuk memanggilnya Dick atau Dr. Jones. Jika pasien menggunaka dokter, dia tidak akan memanggil pasien dengan nama depannya. Walaupun Dr. Jones berniat memuji, beberapa pasien tidak nyaman dengan level tersebut atas pilihan atau kontrol. Berharap di kasus ini dokter dapat menyilakan Tom jika dia akan dipanggil Tom menambahkan, anda boleh memanggil saya Dick atau Dr. Jones. Saya nyaman dengan keduanya. Ini meninggalkan sedikit ruang untuk bagian ketidaknyamanan pasien. Di kasus kedua, Dr. Haley merasa penting untuk memanggil pasien tua dia dengan nama belakangnya. Dokter ini ingin membuat Mrs. Smith merasa diterima dan, diwaktu yang sama, menyatakan profesionalisme dan respek. Didasarkan pada penelitiannya, reporter di Bulletin of NewYork Academy of Medicine (57(1), 1981), Dr. Hans Mauksch berkata, semakin orang menginginkan dokter mereka untuk memanggilnya dengan nama depannya hanya jika mereka dapat melakukan hal sama dengan dokter mereka Perintah dan larangan nama lakukan menunjuk orang dengan terhormat dan secara perofesional melakukan panggilan kepada pasien dan pengunjung dengan nama belakangnya sampai dipersilahkan untuk melakukan sebaliknya jangan keliru memanggil pasien honey, sweetheart, dear, atau boneka. Spesialisasikan perawatan pada orang yang lebih tua. Lakukan memanggil seseorang dengan apa yang mereka inginkan untuk dipanggil. Untuk mengetahuinya, mulai dengan Mr. Untuk pria dan Ms. Untuk wanita. Itu adalah hal standar etika yang direkomendasikan saat ini. Untuk wanita, mulai dengan apakan ini Ms.Jones? jika dia lebih suka sesuatu yang lain, dia memberitahukan anda dan anda dapat menghormati preferensinya. Jangan membuat asumsi tentang status pernikahan. ketika anda memanggil saya Miss atau Mrs, anda menyerang kehidupan pribadi saya. Itu bukan urusan publik jika saya adalah atau seorang istri.

252

Pokok : pengenalan dan tindakan yang menyertai mereka mempunyai cabang yang signifikan. Tanyakan pada diri sendiri : Apakah anda secara pribadi mendampingi pasien kedalam kantormu? Apakah anda mempunyai resepsionis atau perawat yang mengantar pasien kedalam dan mengantarkan perkenalan? Apakah nama yang anda gunakan dan bagaimana anda memilih untuk diri sendiri Anda mempunyai pilihan. Anda perlu memutuskan apa pesan yang akan anda sampaikan kepada pasien anda, bagaimana anda akan merasakan, dan bagaimana anda inginnkan psien anda untuk merasakan. Perhatian nnonverbal Tentu saja, apa yang anda sebut pasien dan apa yang anda pilih untuk menemani pasien anda dari ruang tunggu hanyalah bagian awal skenario. Tindakan nonverbal anda juga merupakan kesepakatan besar. Tabel 19-1 menunjukkan 7 indeks terkait tindakan non verbal anda. Indeks ini diadaptasi dari Enthusiasm Awareness Index oleh Patricia Sanders, Training and Development Journey, June 1985. Pasien lebih memilih dokter yang : 1. Menggunakan kontak mata, 2. Sering tersenyum, 3. Tampil santai, tidak terburu-buru atau gelisah, 4. Mengarah ke arah pasien selama percakapan, 5. Mengambil sikap rileks ketika wawancara. Statistik memperlihatkan bahwa individu yang diwawancara untuk pekerjaan yang prospektif ada yang berukuran positif atau negatif di 30 detik pertama dijalan ketika mereka memasuki ruangan, berjabat tangan, dan duduk. Begitu juga anda, dan anda tidak mendapatkan kesempatan kedua untuk membuat kesan pertama.

MEMBUAT SEJARAH
253

Ini adalah seni pada pengobatan yang anda bawa untuk bermain ketika anda mulai mewawancarai pasien. Ini saling mempengaruhi jalinan antara dokter dan pasien dari apa yang diharapkan, akan terjadi hubungan yang produktif diaman dokter dapat mengerti tentang apa yang dibutuhkan pasien, dan untuk mengevaluasi serta mengobati mereka. Ledakan dari teknologi kedokteran, dengan penekanan pada pengujian dan prosedur, mempunyai pertahanan bayangan pentingnya seni wawancara dan sebelumnya, dalam pikiran pasien, ini adalah pengalaman yang membentuk hubungan mereka dengan anda. Kita mulai dengan 3 pertanyaan kunci : Mengapa menggunakan sejarah? Haruskah ini menjadi utama sebuah sejarah kedokteran? Haruskah anda menjadi satu-satunya permbuat sejarah?

Mari kita periks pertanyaan ini dengan pertama melihat sebagian besar ketidaksempurnaan metode yang didapatkan dari riwayat pasien. Kebanyakan dokter menggunakan beberapa metode untuk mendapatkan pokok informasi pengobatan dari pertama kalinya pasien. Untuk kebanyakan, metode ini terdiri dari 2 potong dari penggandaan kertas yang buruk dalam clipboard, diberika kepada pasien oleh reepsionis yang berkata silahkan duduk di sebelah sana, isi ini semua, dan bawa formulir ini kembali ketika anda selesai. Pasien duduk di ruang tunggu memeriksa rangkaian tak berujung dari N.A. sejak sejarah memiliki sedikit relevansi dengan pasien. Disuatu tempat berkata Apakah anda telah dirawat dirumah sakit? dan apakah saat ini anda sedang menggunakan pengobatan?. Hebat! Sesuatu yang pasien dapat merespon itu. Pendekatan terbaik sampai ke tulangnya- pokok pengobatan- itu yang dokter perlu tahu, namun itu tentu memberikan petunjuk yang sangat sedikit untuk melengkapi profil pengobatan yang lengkap. Itu tidak mengungkapkan apa-apa tentang penyakit yang berarti pada pasien, seberapa seriusnya penyakit mereka, metode pengobatan apa, dan lainnya. Juga tidak mulai membantu dokter untuk mengerti pasien secara pribadi dan mengatur tingkat untuk membangun kepercayaan. Selanjutnya, proses mempunyai pasien yang melengkapi informasi saja dapat menghilangkan kesempatan untuk membangun kontak awal atau berkomunikasi secara pribadi terhadap minat pasien oleh dokter atau staf pendukung.
254

Tabel 19-1 Level perhatian LOW 1 1. kontak mata 2 3 MEDIUM 4 HIGH 5 6 7 kontak

Menghindari kontak mata, tidak fokus atau tatapan kosong, atau terlihat sayu Kurang lidah Tangan selalu disamping atau dilipat, Tidak tempat Monoton, minimum perubahan suara, artikulasi buruk, sedikit variasi, berbicara melihat klien ketika kaku, bergerak, berdiri jarang atau menggunakan tangan berekspresi, datar,

Mempertahankan

mata yang baik ketika tatapan menghindar, bersinar, mata terbuka lebar Demonstratif, menunjukksn

2. Ekspresi muka

mengerutkan kening, menutup

banyak variasi dan frekuensi perubahan ekspresi, terlihat mengerti Gerakan demonstratif,

3. Gestur

tenang, gerakan terbuka Bebas tetapi berpindah, lambat, natural sering gerakan

4. Gerakan tubuh

duduk, jarang berpindah dari 1

menggunakan instruksional

5. Cara berbicara

Variasi menyenangkan dalam pitch, nada, irama dan volume, artikulasi baik Mempertahankan meningkatkan energi tingkat

6.

keseluruhan Lesu,

tidak aktif,terlihat lelah

tingkat energi

atau mengantuk

energi yang sedang, sesekali

Pilihan anda Beberapa dokter melakukan keterlibatan secara pribadi dalam mengambilan sejarah untuk alasan yang disebutkan diatas. Mereka ingin bertanya pertanyaan pengobatan yang bersangkutan dan mendengar dan menganalisis sendiri penjelasann dan reaksi pasien. Ini memberikan mereka kesempatan untuk mengklarifikasi pertanyaan tentang penyakit atau pengalaman dan lebih mengerti
255

tentang apa yang diupayakan kepada pasien. Banyak dokter menyisihkan spesifik 45 menit untuk membangun fondasi yang kuat dengan pasiennya. Mengambil riwayat menjadi kendaraan untuk mengenal pasiennya sebagai bagian awal wawancara.

Mengembangkan sejarah Beberapa dokter pergi satu langkah lebih lanjut dalam megambil riwayat dan termasuk pertanyaan tentang keluarga, karir, hobi, pilihan rekreasi dan lainnya. Sasaran mereka : untuk mempelajari sebanyak mungkin tentang seseorang sebisanya dan untuk merekam informasi ini sehingga mereka dapat mengambil darinya kunci informasi tentang gaya hidup pasien dan hubungannya dengan kesehatan dan juga menggunakannya untuk memecahkan es dan membangun hubungan lebih dini dan cepat. M. McGoldrick dan E. Carter, di Genograms in Family Assesment (New York), mendiskusikan model untuk mendaoat informasi pasien. Diagram ini atau genogram memperbolehkan dokter untuk mendapatkan dan merekam riwayat keluarga, seperti profil pengobatan untuk anggota relevan pada diagram keluarga pasien. Masalah genetik seperti penyakit jantung, kanker, dan lebih banyak rekaman akurat untuk digunakan oleh dokter, seperti gambaran simbol nonmedikal dan hubungan. Genogram sangat membantu. Yaitu : 1. mengorganisasi riwayat keluarga, 2. mengidentifikasi sistem pendukung, 3. memperlihatkan kumpulan gejala dan pucat, 4. fokus pada panduan yang lebih dulu, 5. memfasilitasi diagnosis dari masalah kesulitan pengobatan, 6. menyediakan alat untuk menangani psikososial, 7. membantu dokter untuk mengerti pasien, 8. meningkatkan petunjuk dokter untuk mnarik hati pasien. Dokter tertarik dalam membangun hubungan dan pengaturan tahap yang sedang berlangsung, saling memuaskan dan hubungan yang penuh kepercayaan

256

harus mempertimbangkan pertanyaan2 ini dan membuat kesadaran, keputusan yang dipertimbangkan akan mengoptimasi kepercayaan pasien : seberapa banyak informasi pengobatan yang dilakukan yang saya inginkan dan butuhkan dari pasien? Seberapa banyak informasi nonmedikal yang saya inginkan dan butuhkan dari pasien? Apa yang akan menjadi metode terbaik untuk memperoleh dasar informasi ini tentang perasaan saya sendiri dan praktek saya? Jelasnya, jawaban anda akan berbeda dari praktek ke praktek lainnya dan dari kekhususan satu ke lainnya. anda dan pasien anda. Pokoknya adalah untuk mengetahui bahwa anda mempunyai pilihan praktek dan setiap pilihan mempunyai harga dan manfaat bagi

MEMBANGUN KENYAMANAN

HUBUNGAN

DAN

MENEMPATKAN

PASIEN

PADA

Membangun hubungan awal dengan perkenalan dan mengambil riwayat. Tetapi hubungan dalam jangka panjang harus dipelihara. Itu tercapai sebagai pemahaman kecil dan interaksi mikro atau saat kejujuran. Suatu waktu pasien masuk ke kantor anda, kamu mempunyai momen dan pilihan untuk memperlihatkan kepedulian, persahabatan, dan menerima pasien sebagai seorang individu. Saat itu, kamu perlu untuk memecahkan es, menempatkan pasien pada kenyamanan dan menyampaikan saya tau dan respek kepada anda Pasien nyaman merasa diterima sebagai individu dengan kehidupan disamping penyakitnya atau keadaan fisiknya. Mereka merespon positif ketika anda mengingat suatu personal bahwa mereka baru menikah, bahwa mereka pergi berlibur, bahwa mereka berganti pekerjaan. Hanya menyebut salah satu topik relevan dapat mencerahkan banyak hari-hari pasien. Dan, ketika menggunakannya untuk memecah es, penerimaan ini mempunyai efek positif lainnya. Pertama, katakan pada pasien, dokter saya benar-benar cukup perhatian tentang saya untuk mengingat ini; saya bukan hanya angka. Ini membangun kepercayaan.
257

Juga, jika anda dan pasien meluangkan sedikit momen diskusi tentang sesuatu yang penting kepadanya, itu mengirimkan lebih pesan anda tidak risau hanya dengan masalah fisik pasien. Akhirnya, momen ini dapat membantu untuk menyantaikan pasien dan menyiapkan pasien untuk diskusi yang mungkin lebih memprovokasi kecemasan: alasan yang nyata mereka datang untuk menemui anda. Jelasnya, lebih membuat santai dan nyaman pasien, semakin mudah bagi anda untuk mendapat informasi yang anda butuhkan untuk diagnosis yang akurat. Seperti yang anda tahu benar, tidak semua pasien dalam emosi terkontrol dan siap untuk mendiskusikan penyakit mereka saat mereka masuk ke kantor anda. Meskipun hubungan mereka dengan anda baik.

Tidak semua dokter setuju Beberapa anggota dari komunitas medikal mempertimbangkan pertemuan yang singkat atau saat sedikit berbicara tidak diperlukan. Mereka pikir mari turun dalam bisnis pengobatan dan potong obrolan Beberapa dokter mengaku pemalu- tidak nyaman dalam situasi sosial dan lebih nyaman berbicara tentang pengobatan yang mereka pnya lebih berpengetahuan dan terkontrol. Dokter lainnya mengaku bahwa mereka tidak suka memulai percakapan yang telalu terbuka. Lainnya berkata mereka kuatir memilih topik yang salah dan lebih menjengkelka pasien. Tantangannya, kemudian, untuk menemukan topik yang sesuai dan mempunyai daftar serbaguna sebagai pembuka membuat perasaan malu, kebutuhkan untuk kreatifitas, dan sedikit resiko suatu halangan.

Menemukan topik yang sesuai Subjek aman. Ada sejumlah topik yang aman yang dapat digunakan sebagai pemecah es dngan pasien yang mana anda sudah punya sedikit pengalaman atau pengertian. Cuaca, olahraga, geografis, semua dianggap netral. Acara lokalneighborhood art fair atau parade, pembukaan toko atau mall, pahlawan kota yang biasanya topik mudah untuk didiskusikan. Tentunya, informasi lebih dokter sekitar pasien dari waktu ke waktu, semakin mudah untuk memulai diskusi yang aman tentang hobi, keluarga dan kepentingan umum.
258

Banyak kasus, itu keepakatan untuk melanjutkan topik, medis atau nonmedis, yang muncul selama kunjungan sebelumnya. Ini mungkin tentang anggota keluargabagaimana suamimu dengan kegiatan dietnya dan bagaimana keadaan pergelangan kaki anda- dapat terbuka dan aman, apabila anda sadar tentang riwayat dan mengingatnya atau catatlah itu. Subjek perdebatan. Diskusi tentang kejadian mutakhir atau politik, kecuali anda mengetahui pandangan pasien, tentu beresiko, sejak anda mungkin tidak ingin masuk ke dalam diskusi atau perdebatan dengan pasien. Bahkan, bertanya pada pasien untuk membagi pandfangan mereka pada suatu subjek seperti film, permainan, TV show dan membuat beberapa orang tidak nyaman. Mereka mungkin gugup tentang membagi opini mereka karena mereka takut anda tidak terima. Komentar terhadap penampilan. Berkomentar tentang penampilan dapat sanghat beresiko, tergantung seberapa baik anda mengetahui pasien tersebut. Jika anda tahu bahwa pasien tersebut telah bekerja keras untuk mengurangi berat badan dan itu sukses, mungkin tepat untuk berkomentar diet anda sepertinya bekerja, anda terlihat hebat. Hati-hati mengatakan wow, anda telah kehilangan berat badan mungkin menyiratkan dan anda sangat membutuhkan itu. Bahkan, berkomentar yang menyampaikan evaluasi yang jelas seperti saya suka tata rambut anda dapat menyinggung. Dimana seperti anda merubah gaya rambut anda. Bagaimana rasanya? memberitahu pasien bahwa anda melihat sesuatu yang berbeda, namun beri pasien lebih informasi. Selalu ada kemungkinan bahwa pasien benci sesuatu yang baru mereka lakukan dan merasa kurang menarik. Beberapa dokter merasa bahwa kebebasan yang lebih baik dapat diambil dengan tiap pasien yang sangat muda atau tua pasien yang dianggap kurang atau nonseksual. Dokter tidak akan mengatakan anda benar-benar tipe yang mengenakan rok pendek kepada wanita 40 tahun mungkin merasa akan sesuai untuk menggunakan komentar ini untuk anak 12 tahun. Jika kamu mendengarkan pasien, anda akan menemukan tiak bisa lebih jauh dari kebenaran. Komentar seperti ini sudah keluar jalur, tanpa memperhatikan umur pasien dan mereka cenderung membencinya.

Penyingkapan diri : kapan itu bekerja?

259

Terkadang, mengungkapkan informasi tentang diri sendiri, terutama jika anda berfikir bahwa pasien akan mengungkapkannya, mungkin berguna dalam memulai percakapan. Jika anda tau pasien tersebut dari Boston, nyataka bahwa anda baru saja kembali dari New Wngland dapat lebih terbuak. Ingat-ingat hobi umum dan gunakan itu sebagai batu loncatan - merencanakan bermain sky pada musim dingin? Saya baru pulang dari Vail- akan bekerja. Tidak ada gunanya mengatakan, perbedaan besar dalam penyingkapan diri adalah tidak tepat-ketika dokter membagi status pernikahan mereka, masalah dan banyak lagi. Bahayanya dalam berbicara tentang diri sendiri adalah terbaik ketika anda benar-benar menggunakan pasien untuk berbicara tentang keberhasilan anda sendiri, akuisisi dan masalah. Selanjutnya, mendiskusikan mobil mahal anda dengan pasien yang mengendarai kendaraan rongsokan dapat menurunkan penyikapan diri mereka. Komentar tentang kunjungan Jika pasien sudah menunggu waktu yang lama, itu tidak sensitif untuk tidak membuat referensi untuk menunggu dan melontarkan bagaimana permainan tenismu?. Mudahnya, saya minta maaf karena membuat anda menunggu atau saya harap tidak membuat masalah besar untuk anda selama anda menunggu tadi menunjukkan anda sensitif pada perasaan pasien dan sangat menghrgai waktu mereka. Tawaran seperti maaf sudah menunggu. Saya mempunyai pasien dengan masalah emosional. Ajak pasien untuk membandingkan masalah dia dengan pasien sebelumnya. Pada banyak kasus, pasien akan merasa kurang penting dan terluka.

Mengganti fokus Akhirnya, anda harus fokus pada percakapan tentang masalah pengobatan atau objek dari kunjungan. Pada kebanyakan kasus, ini berarti anda butuh untuk membuat peralihan kesadaran. Ini mudah jika percakapan sudah berpusat pada masalah kesehatan, anda dapat bertanya ini mengapa anda datang kesini hari ini kan?. Namun terkadang peralihan lebih sulit , terutama jika kamu merasa tertekan waktu. Pada kasus itu, kamu harus berkata sepertinya anda mempunyai liburan yang menyenangkan, tetapi saya tau anda datang kemari dengan suatu hal yang lain dalam benak anda atau jadi, saya ingin tahu, apa yang membawa anda kemari
260

hari ini? terkadang, anda dapat membuat transisi dengan sedikit kata empati, mengikuti komentar orientasi tugas, pokok informasi pada diagram pasien : sepertinya anda telah melalui banyak hal akhir-akhir ini. Saya lihat bahwa anda disini karena anda tidak dapat tidur. Apakah anda melihat hubungannya disini? Jalan lain untuk memilih fokus, jika pasien membutuhkan dorongan : maafkan saya saya tidak punya banyak waktu untuk mendengar ... tampaknya seperti banyak suatu hal yang terjadi pada anda. Apa yang ingin anda fokuskan hari ini? apa yang membawa anda kemari? Akhirnya, jika anda merrasa tidak dapat fokus pada percakapan, anda dapat mempertimbangkan untuk keluar ruangan beberapa saat untuk melakukan atau mendapatkan sesuatu. Ini akan membuat kesempatan baru untuk memulai pada masalah kesehatan. Perangkap dalam mengalihkan seseorang kepada masalah Apa yang anda harapkan untuk menghindari pasien merasa tertolak atau terpotong oleh pengalihan anda. Seorang wanita mengeluh tentang merasa sangat terganggu karena kematian suaminya, dia tidak dapat tidur. Dokter berkata padanya bahwa dia harus dicek tekanan darahnya. Dokter mengalihkan fokus, meninggalkan pasien menggantung, mungkin melewatkan beberapa informasi berharga yang perlu untuk diikuti. Jika anda sensitif pada keinginan pasien, dan memahami efek emosional pada kesehatannya, anda perlu menemukan metode yang lebih tepat. Tanyakan pada diri sendiri. Bagaimana anda merasa tentang anda berkenalan dengan pasien, mendapatkan informasi dari pasien, memecahkan es dan menempatkan pasien pada kenyamanan? y Apakah saya mempunyai cara untuk memperkenalkan pasien yang sesuai dengan gaya dan filsafat saya? y Apakah saya menyadari pentingnya sikap non verbal saya dalam menempatkan seseorang pada kenyamanan?
261

Apakah saya mempunyai cara untuk mendapat riwayat yang memberikan saya informasi yang saya butuhkan tentang pasien saya?

Apakah saya nyaman memulai percakapan nonmedis tentang cuaca dan lainnya?

Apakah saya mempunyai daftar subjek aman yang saya gunakan untuk memecah es?

Apakah saya mempunyai cara untuk memperoleh informasi nonmedis pasien saya? Apakah saya sering memunculkan bukan suatu ancaman tetapi kepingan pribadi dari informasi tentang pasien saya selama wawancara?

Apakah saya thu bagaimana mengendalikan percakapan menuju masalah medis tanpa menyinggung pasien saya atau membiarkan mereka terlantar?

Hal kecil yang anda katakan dan volume suara yang anda keluarkan kepada pasien, sangat penting untuk menentukan bagaimana anda ingin seseorang merasa ketika mereka bertemu dengan anda, dan kemudian berhati-hati merencanakan dan memantau praktek anda sehingga hasilnya sesuai dengan dilosofi dan kepribadian anda. Setiap orang berbeda, dan dokter akan mempunyai jalan yang berbeda dalam menempatkan setiap pasien pada kenyamanan. Kuncinya adalah : apakah itu bekerja pada anda dan pasien anda? BAB 20 KOMUNIKASI ADALAH JALAN DUA ARAH Kebanyakan hubungan yang berkembang antara pasien dan dokter adalah tergantung pada komunikasi yang positif. Faktanya, tiga dari lima kualitas teratas penilaian yang dilakukan oleh pasien terhadap dokter mereka berhubungan dengan kemampuan dokter itu untuk berkomunikasi. Kemampuan komunikasi yang baik pasti akan sangat membantu pada saat proses medical interview (waktu dokter tanya2 pasien) dimana dokter membutuhkan informasi sebanyak mungkin sehingga dapat dibuat diagnosa yang sesuai dan proses pengobatan yang tepat. Masingmasing pihak, pasien dan dokter, memiliki peran yang sangat penting jika ingin interaksi ini sukses. Tugas dokter adalah untuk membuat suasana dimana pasien
262

merasa cukup nyaman untuk menceritakan kepada dokter hal-hal yang sangat pribadi dan/atau hal-hal yang sangat menyakitkan yang dia rasakan secara fisik maupun emosional sehingga dokter tersebut dapat menangani permasalahan pasien dengan tepat. Tugas pasien adalah untuk menjelaskan semaksimal mungkin gejalagejala dan perasaan yang dirasakan terkait penyakitnya. Terdengar mudah? Tidak juga. Kenyataanya adalah bahwa basic model komunikasi begitu kompleks bahkan dalam kondisi yang ideal, ada margin yang besar untuk terjadinya kesalahan dan komplikasi. Pertimbangkan contoh berikut ini dari Edward Krupat (A Delicate Imbalance, Psychology Today, November 1986, p. 22) : Seorang pria paruh baya baru saja menyadari sebuah tahi lalat di pundak sebelah kirinya. Tidak yakin apakah itu hanya masalah kulit yang sepele atau sebuah tanda dari sesuatu yang serius, dia membuat sebuah janji dengan seorang dokter. Sesampainya di tempat dokter itu, dia memutuskan untuk mulai dari menceritakan mengenai radang sendi (encok) yang dialaminya. Sang dokter menanggapi dengan cepat keluhan tersebut dan langsung memeriksa pasiennya. Dia meyakinkan pria paruh baya itu bahwa pengobatan yang telah dilakukan akan mengurangi beberapa ketidaknyamanannya dan mulai mengantar pria itu keluar pintu. Sedikit kewalahan, pria itu mencari kesempatan untuk mengungkapkan tujuan utamanya, tetapi mengetahui perilaku dokter yang efisien membuat dia tidak mendapatkannya. Upayanya untuk memperluas percakapan sepertinya tidak dihiraukan. Pasien itu meninggalkan tempat sang dokter dengan bingung dan marah. Terdapat beberapa hal yang kurang tepat dalam contoh tersebut : ketidakmampuan pasien dalam mengungkapkan tujuan sebenarnya, ketidakmampuan dokter untuk mencari tahu keseluruhan ceritanya, dokter itu terlihat tidak sensitif terhadap upaya pasien untuk mendiskusikan tahi lalatnya, dan masih banyak lagi. Cerita pria paruh baya itu menggambarkan kesalahan apa yang dapat terjadi saat proses medical interview tergantung dari kemampuan pasien untuk

263

berkomunikasi dengan dokter dan kemampuan dokter untuk meninterpretasikan apa yang pasien katakan. Sayangnya, karena dasar yang tepat dari pertukaran ini dan lainnya, banyak dokterr lebih memilih mengandalkan sebanyak mungkin pada teknologi, menyimpulkan bahwa pengamatan orang itu tidak menhasilkan banyak. Ini bukan solusi yang baik, khususnya ketika anda mempertimbangkan mendapatkan informasi yang akurat yang hanya merupakan bagian dari sebuah gambar. Ini masih merupakan masalah dari membangun hubungan, mengenal seseorang dan menangani pengobatan, atau terapi, semuanya tergantung dari keterampilan komunikasi. Apa yang membuat lebih merasakan adalah untuk belajar beberapa kunci keterampilan tang dibutuhkan dalam komunikasi dan untuk menyempurnakan orang-orang yang anda tahu penyebab kesulitannya. Keterampilan ini dapat dipelajari. Imbalan untuk anda adalah lebih sedikit kesalahfahaman, lebih sedikit komplikasi, dan merasakan prestasi pribadi yang besar. Bab ini membahas 2 sisi dari penciptaan komunikasi : y y Komunikasi dari pasien kepada anda, dan Komunikasi dari anda pada pasien.

KOMUNIKASI : DARI PASIEN KEPADA ANDA Mulai dengan semua yang anda inginkan untuk dipelajari dari pasien, kita akan membahas keterampilan : (1) mendengarkan, (2) menanyakan pertanyaan, dan (3) menghindari ketertutupan pasien. Keterampilan #1 : Mendengarkan Telah terbukti bahwa rata-rata pasien mendengarkan secara efektif hanya 25%. Ini berarti bahwa kita hanya benar-benar mendengarkan untuk dan mengabsorbsi 25% dari apa yang kita dengar. Satu alasan untuk ini adalah bahwa rata-rata orang dan memproses informasi pada tingkat 25 miles per jam. Disini, lalu, ruang untuk kita melakukan hal lain selain mendengar ketika seseorang berbicara pada kita. aktivitas lain dapat melatih apa yang akan kita katakan, menilai, berpetualang, menyelesaikan masalah, atau terkantuk-kantuk.
264

Menyadari perangkap Tahap pertama untuk mengembangkan kemampuan mendengarkan yang lebih baik adalah untuk menyadari apa yang anda lakukan selama bercakap dengan pasien. Kebanyakan orang mempunyai kecenderungan untuk jatuh kedalam satu atau lebih jebakan yang terlihat pada tabel 20-1. Jika anda jatuh pada jebakan ini, dan kebanyakan orang melakukan itu, tangkap diri anda. Anda dapat menyadari untuk memonitor kelakuan mendengarkan anda dan memperkuat itu. Mengapa bersusah payah? Kemampuan mendengarkan itu penting. Memikirkan tentang manfaat bagi pasien ketika anda mendengarkan dengan baik. Pasien akan : 1. Merasa diterima sebagai seseorang. 2. Daoat mengekspresikan dirinya. 3. Merasa berkurangnya rasa cemas atau tegang. 4. Merasa baik tentang anda. 5. Menjadi lebih jelas tentang apa yang ada dalam pikirannya. Anda menuai banyak manfaat . dokter akan : 1. Mengembangkan hubungan positif dengan pasien. 2. Mendapatkan wawasan tambahan dan pemahaman yang meningkatkan komunikasi selanjutnya. 3. Memperoleh lengkap, pesan yang tepat dan dapat melakukannya dengan benar, jika tidakan tersebut dibutuhkan. 4. Menghemat waktu jangka panjang dengan mendengarkannya dalam jangka pendek. 5. Mengenal masalah, perilaku, perasaan, minat, ambisi, hobi, dan banyak hal lain yang dapat menolong anda mengobati pasien.
Tabel 20-1. Hambatan mendengar
Cek Hambatan Anda Ya Tidak

265

1. apakah pikiran anda cenderung mengembara dan memikirkan tentang hal lain ketika anda sedang mendengarkan pasien? 2. apakah anda menyetel pasien untuk keluar dalam rangka menyiapkan respon anda? 3. apakah anda sering menyelubungi perasaan anda bahwa tidak mungkin untuk mendapatkan diri anda untuk benar-benar mendengarkan pasien anda? 4. apakah anda cenderung untuk melompati pasien dan meraih kesimpulan sebelum anda mendengar mereka selesai? 5. apakah anda sering membayangkan yang anda ketahui tentang apa yang akan pasien katakan, sebelum anda mendengarkan? 6. apakah anda cemas untuk berkontribusi ide anda pada percakapan, atau menghubungkan pengalaman anda atau pengamatan ketika pasien mencoba berbicara? 7. apakah anda mempunyai kecenderungan untuk menyelesaikan kalimat atau menambahkan kata lainnya kepada pasien? 8. apakah anda menangkap fakta yang tidak signifikan dan mendetail dan melewatkan suara emosional dalam percakapan? 9. apakah anda mendengar dengan setengah nada perhatian terhadap pemberian saran, penyelesaian masalah,atau mencari tahu apa yang akan dikatakan untuk membuat pasien merasa lebih baik?

Elemen dari mendengar yang baik Anda tahu ketika anda didengarkan dengan baik oleh orang lain dan anda mungkin dapat menunjuk kepada seseorang bahwa mereka pendengar yang baik. Namun, mendengarkan bukan kemampuan yang mudah. Itu melibatkan seset sub keterampilan, yang setiap bagiannya dapat dipelajari. Pertama dimulai dari perilaku non verbal yang sering berkaitan dengan mendengar yang baik.

Perilaku Nonverbal. 1. Melihat dan bersikap tertarik. 2. Melihat pembicara dengan sikap terbuka, dalam jarak yang dekat. 3. Bersandar ke depan. 4. Kehangatan kontak mata. 5. Menganggukan kepala untuk menunjukkan persetujuan/pemahaman.
266

6. Membuat mimik muka yang sesuai dengan pesan pembicara. 7. Menggunakan nada suara yang menunjukkan pemahaman. 8. Mengosongkan pikiran selintas di kepala anda.

Perilaku verbal 1. Menanyakan pertanyaan, ketika dibutuhkan, untuk membantu pemahaman lebih baik dari pasien. Ini mendorong pasien dan melihat bahwa anda mendengarkan. (Contohnya : ini mengapa anda datang kesini hari ini?) 2. Berkomentar singkat pada sesuatu yang pasien katakan. 3. Terbuka frase yang menunjukkan ketertarikan dan membantu pasien untuk terbuka. (Contoh : Ayo/silahkan atau ceritakan pada saya apa yang ada dipikiran anda) 4. Parafrase menggambarkan kembali kepada pasien dengan kata-kata sendiri apa yang anda mengerti dari yang telah pasien katakan. Ini merupakan perilaku verbal yang sangat penting. (Contohnya : anda katakan bahwa banyak yang terjadi padamu dan anda mempunyai beberapa kecemasan ...) ketika anda mengparafrase, anda membiarkan pasien tahu bahwa anda mengerti pesannya. Atau, jika anda tidak mengerti, ini membuat kesempatan pada anda dan pasien untuk mencapai kejelasan. 5. Berempati mendengarkan dengan hati dan menggambarkan kembali kepada pembicara apa yang anda pikir tentang perasaan dia dibalik pesan verbalnya. (Contoh : nada anda begitu gelisah ...). Berempati melibatkan penempatan diri anda dalam peran yang lain untuk mersakan apa yang orang lain tampaknya rasakan. Terkadang, dalam menggambarkan balik, anda mengenai perasaan mereka! Lain waktu, anda mugkin tidak mendapatkan perasaanya dengan cukup baik, tetapi kemudian pembicara memiliki kesempatan untuk megatakan bahwa dia sangat merasakannya. Dan, anda harus meningkatkan pengertian dan kepercayaan antara anda dan pembicara. Mengingat pasien dengan tahi lalatnya, waktu berinteraksi dengan dokter yang benar-benar mendengarkan : Pasien : (cemas) oh, saya senang saya dapat bertemu dengan anda hari ini, dokter! Dokter : Anda terdengar begitu gelisah. Apa yang bisa saya lakukan untuk anda?
267

Pasien : saya banyak pikiran. Saya dibawah tekanan kerjaan. Saya cemas tentang beberapa hal kesehatan dan juga radang saya tidak membaik. Dokter : anda katakan banyak hal yang terjadi pada anda, termasuk radang. Ini yang membuat anda datang kemari? Pasien : yaa, tidak juga. Saya rasa, ada beberapa hal. Saya ingin mencek penyakit radang saya, tapi bukan hanya itu. Saya tidak yakin ... Dikter : saya tentu akan mencek kesehatan anda, tetapi itu seperti terdengaranda cemas tentang masalah lain juga. Pasien : ya, sejenis itu. Bebar, 1 masalah. Saya rasa, saya tidak tahu jika ini penting atau tidak. Saya hanya ingin tahu jika ini sesuatu yang saya kawatirkan. Dokter : jadi, anda butuh semacam klarifikasi. Baik. Katakan apa yang ada dipikiranmu. Pasien : saya mempunyai tahi lalat dan saya tahu bahwa mereka dapat menjadi serius jika mereka berubah ukuran atau warna. Dokter ini dapat membantu pasien berfokus pada masalah yang sebenarnya. Dokter tersebut : 1. Menanyakan pertanyaan untuk menolong pasien menjadi lebih jelas 2. Mengulang kata-kata pasien untuk klarifikasi 3. Membagi pemahaman terhadap perasaan dan emosi pasien

Hambatan dalam mendengar Ada beberapa perangkap yang dapat mengganggu pendengaran efektif

terhadap pasien. Untuk mencegah hal itu : 1. Jangan menyela pasien 2. Jangan menawarkan saran atau solusi sampai anda sudah mendengar, dan kecuali itu ditanyakan 3. Jangan keluar dari jalan dengan menceritakan riwayatmu, ketika pasien perlu memberitahunyA. 4. Jangan menghakimi pasien

268

5. Jangan menolak perasaan pasien. (Contohnya : jangan bingung. Tenang, tidaka ada sesuatu yang dikawatirkan atau anda jangan merasa seperti itu) 6. Jangan melamun, mengetuk atau memainkan kertas. Berikan seluruh perhatianmu Ketika anda mendengarkan dengan baik, anda mendorong pasien untuk membagi lebih mudah sesuatu yag mereka ingin bicarakan. Sebaliknya juga benar. Jika anda tidak mendengarkan, anda menghambat aliran informasi yang anda butuhkan untuk melakukan pekerjaan anda.

Keterampilan #2 : menanyakan pertanyaan Keterampilan penting lainnya yang dibutuhkan untuk memperoleh informasi dari pasien adalah menanyakan pertanyaan. Seperti hasil daro Edward Krupat dalam A Delicate Imbalance, satu dari banyak pelajaran komperhensif atau sejenisnya, Patrick Byrne dan Barrie Long, dokter di departemen Praktek umum di Manchester, England, mengumpulkan dan menganalisa 2500 wawancara medis yang dilakukan pada dokter di British, Ducth dan Irish. Mereka mengidentifikasi 4 gaya distrik dari interaksi, memulai dari segi dokter sampai segi pasien. Gaya dari segi dokter mencocokan kontrol yang tinggi, pendekatan saya yang bertanggung jawab . dokter bertanya pertanyaan langsung yang membutuhkan jawaban ya dan tidak yang diikuti dengan konsep yang telah ditetapkan dari informasi apa yang penting. Naik turunnya wawancara dipotong, termasuk urusan yang baik dengan 1 respon dari pasien. Gaya percakapan ini diperoleh dari pandanga orientasi penyakit dari kesehatan, menurut kepada epidemiologi Moira Stewart dan koleganya di Universitas Western Ontario. Tujuannya adalah untuk membuka hubungan antara keluha pasien dan beberapa bentuk patologi organik, dan jalan terbaik untuk melakukan yang membiarkan ahli menentukan apa yang relevan dan apa yang tidak. Pada kebalikan yang ekstrim adalah sisi pasien yang mana pasien bertanya secara open-ended sehingga mereka dpat menentukan apa yang penting untuk dihubungkan. Dokter mencegah jargon, bertanya untuk klarifikasi dan izin (bahkan mendorong) membuat keputusan. Alam esensi, dokter mencoba memahami maksud
269

penyakit dari pandangan pasien. Tidak heran, pasien lebih suka untuk mematuhi pengobatan atau merubah perilaku ketika dilakukan pendekatan dengan jalan ini. Bukan perubahan yang tidak signifikan Mempertimbangkan bahwa kasus ini adalah pertanyaan open-ended vs closedended. Seberapa banyak kebebasan atau batasan pertanyaan yang ditawarkan? y y y Apakah anda tidur dengan nyenyak semalam? ya/tidak (closed) Bagaimana anda tidur semalam? oke, tidak begitu baik (open) Ceritakan pada saya tentang hal semalam. saya merasa kurang istirhat karena sakit radang, tetapi setelah perawat memberi saya obat, saya tertidur dengan nyenyak (open) Pertanyaan terbuka mampu memberikan pasien kesempatan untuk memilih jawaban dari aturan luas jawaban yang benar. Anda mempunyai komunikasi yang membuat psien bebas, terkontrol, dan berpartisipasi untuk merespon. Ini membuat pasien mengungkapkan bingkai dari referensi dan memilih elemen yang terbaik. Ini adalah contoh lainnya dari pertanyaan open vs close : y y Anda pikir ada beberapa manfaat dari operasi ini? (closed) Apa yang anda lihat sebagai manfaat atau kerugian dari melakukan operasi ini? (open)

KEPUASAN PASIEN PATIENT SATISFACTION BAB 21 BAB 22 MART ABAT DAN BAGAI MAN A ME NJ AG ANY A ME NGAT ASI PER AS AAN

270

TUGAS MANAJEMEN MARKETING Program Studi Manajemen Konsentrasi Manajemen Rumah Sakit

DOSEN: FIRMAN ALAMSYAH, SE, M.Sc

Oleh : IRSYAD SUHEIMI 20090311031

PROGRAM PASCASARJANA UNIVERSITAS ISLAM BANDUNG BANDUNG 2011

21 Ma r ta ba t da n Ba ga imana Me nja ganya Seorang pria b eru sia 64 ta hun ya ng terse rang st ro ke mende rita

akib atn ya bagian sebelah kiri dari tubu hnya lu mpuh. Kelua rgan ya, terma su k istrin ya da n ana k pere mp u annya, me n ce ma skan, Akan kah
271

Ayah lebih baik? Bagaimana kita a ka n ma mpu me mbe rikan p era watan un tukn ya? Apa ka h a yah a kan mend apatkan pe rhatian medis yang terbaik? Apa kah lu mp uhn ya be rsifa t te mpo rer? atau se ma kin parah. Kelua rgan ya sudah terbia sa datang ke ru mah sa kit se ca ra rut inita s, banya k pa ra do kter yang b rgiliran, pe rt anyaan -pe rtan yaan yang tak ada habis-habisn ya, d oro ngan d an pen elitian yang teru s meneru s, dan dan beberapa ja waban -ja waban da ri me reka siapa yang men anggulangi pera watan pa sien. Ke luarga itu menu n ggu ka ba r yang men ye nang kan hati atau se cercah ha rapan. Suatu ke tika pada sore h a ri, dua minggu setela h te rse ran g, an a k pe re mpua nnya mengala mi apa yang ia ga mb a rkan sebagai pe langga ran uta ma terhadap ma rtaba t a yahn ya. Dr. Smith, seb agai seo ran g dokte r ke pala me mpe rhatikan ka su s tersebut, ia me msu ki ruangan sela ma ja m-ja m kunju ngan, diikuti oleh Se mb ilan orang do kte r ya ng me nge nakan ja s wa rna putih. Kita d udu k disa mp ing te mpat tidu rn ya , Dr. Smith men ye ring aikan mu kan ya di da la m me mberikan bimb in gan dan berkata kepada para ro mbon gann ya, a yo ma su klah kedala m; be rjalan dise kita rn ya! Ia tida k me mpe rkenalka n kepada o rang -o rang itu.ia tidak bisa be rbica ra kepada kita. Ia b erkata kepad a orang -o rang itu. Pa sien ini dua minggu yang la lu terse rang st ro ke. Ia sada r akan se ke lilingn ya , tetapi tida k ma mp u untuk me mbu ka matan ya pada ma ksud ya ng ditu jun ya. Dr. Smith ta k pe rnah mene kan ayah sa ya. Ke mud ian ia mene ru ska n me meg ang ta ngan a yah sa ya, dia ng katn ya se ting gi mung kin, dan dengan tiba -tiba mele pa skann ya, me mb ia rkan tangan ayah sa ya jatuh ke te mpat tidur. Ia be rpend apat dengan be rseru kep ada para do kte r yang lainn ya. Apa kah and a se mua pe rca ya? Apa ka h a nda melihat itu? Ke lo mpo k itu han ya d apat berkat a aduh! . Ke mud ian me re ka meno leh kea rah sebelah kiritanpa mengetah ui kita. Ka mi d udu k deka t ka ki te mpat tidu r a yah dan me nangis, begitu menge rikan se wa ktu kita men ya ksika nn ya. Ke mudian ka mi menjela skan kepa da a yah, siapa yang te ntun ya sa dar, apa ya ng telah terjad i,
272

ka rena ia mendenga r ka ta -kata yang diucap kan, se kalipun tida k me mpun yai meng apa. Seorang kand ungann ya. wan ita muda perg i ke klinik ruangan a kan me me riksa kan ia sedang gaga san siapa yang berkata kepadan ya dan

Do kte rn ya

me ma su ki

d imana

berba ring, tida k men gena kan paka ian , dan dengan perasaan ge mb ira me mperkena lkan n ya kepa da Bud Smith (seo rang la ki-la ki yang msih muda mengena kan ja s be rwa rna putih ), yang a ka n menga wa si ujian itu. ke mudian, di kanto rn ya ia b e rkata, Kapan anda a kan me mb a wa seo rang a sisten? ma ksud Dr. Smith . Do kte rn ya te rta wa , ma sa! Ia seo rang do kter. Te mann ya me mbuat p erleng kapan ult ra soun d! Pa sien itu me ra sa dipe rma lu kan d an berha rap bahwa ia tida k a kan pe rnah bisa melihat lagi Bud Smith. Seorang p sien yang sudah tua men datangi dokte rn ya. Ka rena pasien tida k dapat be rjalan, ia dib a wa oleh an a k pe re mpuann ya. Do kte r itu bertan ya kepada an ak pe re mpua n tadi yang sudah hadi r sela ma pe me riksaan. meng a rah kan Do kter se mua itu tida k me mpe rdulikan pa sien, ba h kan ia pertan yaan -pertan yaan n ya kepada anak

pere mpua n tadi, me mbe rikan kepad a se mua penjela san -penjela san, dan me n ya mpaikan kepadan ya petunju k-petunju k pengobatan. Di dala m contoh -contoh te rsebut, pa ra dokte r tida k mengangg ap pasien seb agai se seo rang d engan pe ra saan da n kebu tu han (lihat Ga mba r 21-1 dan 21 -2 ). Di dala m cont oh yan g pe rta ma, seo rang pa sie n me ra sa sebaga i bahan percobaan, se bagai alat yan g penting dengan ma ksud untu k mendid ik para do kte r di ke mud ian hari. Sedang kan dala m co ntoh yang kedua, seorang ibu muda yang sedang ha mil me ra sa d ipe rmalu kan ka re na te re kspo s d i dep an se seo rang yang bu kan dokte r. Di pada ka su s yang tera khir, seo rang pasien tua d ipandang oleh dokte rn ya sebagai yang tida k me miliki ke ma mpuan logika d an alasan. Me re ka ada lah ce rita -ce rita negatif dan ma sih ban ya k lagi. Te ta pi tentu saja a da juga ce rita -ce rita po sit ifn ya.
273

Seorang pa sien yang men derita st ro ke me ngala mi p roble m ref lex tersu mba t dan ia takut untuk men cob a menegu k ban ya k air. Ia pada suatu ma la m didatangi seo rang do kte r. Bagai mana anda se karang bisa minu m, air ap a yang anda ingin minu m? Tan ya do kte r. A rolling Ro ck mulu t pa sien ko mat -ka mit, gantung , do kte r menja wab. Setelah 15 menit ke mudian do kte r ke mbali deng an du a minu man b eer d ingin, ke mudian men yu ruh dudu k kepada pa sien dan b e rkata, apa kah anda sena ng d engan pe kerjaan ini. Sa ya se ka rang pe rlu istirahat. Do kte r itu me mberikan ju ga petunju k-petunju k d i ata s peta kepada p a sien yang diberi bee r pada mala m be rikutn ya. Seorang pa sien ob stet rica l te rke san teruta ma se ka li dengan pengala mann ya meng irimkan bayin ya yang perta ma. Do kte rn ya ada sela ma 18 ja m, me skipun ia tida k d ilih at ke luargan ya se la ma lebiih da ri 24 ja m. Ia seb ena rn ya me mpun yai ist ri dan anak ya ng datang ke ru mah sa kit pada ma la m ha ri, dengan berkata kepada pa sien itu, Jangan takut, Sa ya tida k a kan men in ggalkan a nda. Contoh -contoh ban ya kn ya pa sien yang diperla ku kan sebaga i orang -orang deng an martabat dan hormat. Tetap i ini ad alah contoh contoh negatif yang men e mpe l pada t e mbolo k se seorang. Dan me re ka dapat dihindari. Bagian in i meng ka ji lang kah -lang kah su kse s pa ra do kter untu k menjaga martabat pa ra pa sienn ya. Kita mene kan kan isu -sisu pribad i dan kon fid en sial, kapan dan baga iman a untuk meliba tkn para pa sien di dala m pe ra watann ya, ca ra -cara me m berikan pilih an, dan bagaimana untuk menjaga pa ra pa sie n da ri me ra sakan sepe rti suatu hidangan. ME NGHOR MATI KEBEBAS AN FISIK Para pa sien dengan pahit menge lu hkan dengan apa yang me re ka anggap pelanggaran-pelangg a ran kebe basan probd i d an pera saan yang tidak pe rlu me re ka dapat kan da ri be bera pa orang d o kte r bahwa pa ra pasien tida k seha ru sn ya sen sitif. Fa kt a bahwa para pa sien sen sitif bila tere kspo s dan rentan, dan para do kter me mbia rkan pa ra pa sienn ya meng etahui me re ka me maha mi da n men ghormat i pe ra saa n itu. e mpat
274

ma ca m strategi, akib at d a ri:

msing -ma sing sang at sed e rha na, me mbantu pa ra

pasien meng hinda ri ke rentan an dan dipermalu kan bah wa mung kin

Me ng etu k pintu Me nu tu pi Me misah kan p e me riksaan d an be rkon sultasi Me mbata si o rang -orang melih at p a sien

Me nge tuk pintu Apa kah di kanto r anda atau di ru ma h sa kit sela ma pa trol, sebelu m ma su k terlebih dahulu mengetu k pin tu dan me mberitahu kan bah wa anda akan me ma su ki ruangan. Lebih b aik pa ra pa sien berba ringdi ata s meja di ru ang ujian, ditutupi han ya dengan le mbaran ke rta s, da ripada dia mati di dala m p ro se s men anggalkan p aka ian. Sede rhana Boleh Sa ya ma su k? ke rja yang sangat baik.

Me nutupi Berkenaan denga n menanggalkan ba ju, me minta para pa sien untuk mele pa skan pa kaia n atau me mb u ka p akaian yang menutupin ya sebisa mung kin. Han ya d ari pinggang ke at as and a t ida k be rpa kaian jauh lebih menghormati kebeba san p ribad i dibanding kan dengan me minta para pa sien untu k menang ga lkan p akaia n yang sebenarn ya vu kan dala m ca ra itu dan t ida k pe rlu. Jika seo rang pa sien me sti menang g alkan pa kaian se muan ya, gunakan jubah a ta u kain see ra i unu k menutup i bagia n -bagian tu buh yang a kan dipe riksa . Buatlah pe san: Sa ya menge rti bah wa in i dapat me mbuat anda tida k n ya man, dan s aya ingin mela ku kan se mua itu ka rena sa ya sudah tahu p ro sedu rn ya.

Me misa hk a n pe me rik saan da n be rk onsulta si Kerika anda me nganju rkan, Pa kailah ke mbali pa kaian anda dan datang ke kanto r sa ya , an da ha ru s me mbe rikan wa ktu kepada pa ra pa sie n
275

untuk be rku mpul de ngan me re ka se belu m be rbica ra dengan anda. Dengan be rpa kaian pa sien me ra sa ka n leb ih sede rajat, te rko mpo sisi, lebih baik dan ma mpu untu k b e rkon sent ra si pada pe mbaha san itu. Apabila me re ka tergang gu dengan ha ru s menanggalkan pa ka ian atau telanjan g, meng aju kan me re ka dapat me mbe rika n dan mene rima inf orma si, kun jungan p e rtan yaan -pe rtan yaan, dan me ngada kan

se ca ra leb ih ef ektif .

Me mba ta si ora ng-orang ya ng be rk unjung untuk menjenguk pa sie n Pada u mu mn ya, pa ra pa sien tida k senang diprh ati kan. Jika seo ra ng pasien ha ru s terlihat o ran g lain sepe rti para si swa atau penduduk, ini penting untuk me mpe rhatikan poin -poin sepe rti b e riku t ini: 1. Mintalah ijin kepada p a sien. 2. Me mperkena lkan se mua staf ya ng la in. 3. Me ng ga mba rkan p ro sed u r atau sebe lu m dimula i pe me riksaa n. Juga , keba n ya kan para do kter sep akat ba h wa ini dian jurkan keha dira n seo rang ju ru ra wat wan ita a pabila seorang do kte r la ki-la ki seda ng mengada ka n pe meriksaan in ternal pada pa sien pe re mpuan. Para pa sien ban ya ka ya ng berkata b ahwa seo ra ng ju ru ra wat wanita me mbuatn ya me ra sa ka n seo rang do kte r la ki-la ki. lebih n ya ma n, dan ini juga d apat me lindungi

MELIB AT KAN PAS IEN Disa mp in g lang kah -lang kah yang a nda pe rlu kan untu k melindu ngi kebe ba san p ribad i fisik, anda dapat k e mudian melindungi martabatn ya dan men ya mpaika n ra sa hormat de ngan meliba tkan me re ka dala m ka su s in i. Ini penting untu k melibat ka n para pasien di d ala m tinda kan perwatann ya karena : (1 ) me re ka me miliki ha k, (2 ) hormat.
276

an da me me rlu kan

perhatian dan ke rja sa man ya, dan (3 ) anda h aru s me mpe rliha tkan ra sa

banya k beban yang dira sa kan para do kte r keti ka sedang be kerja dengan para p asien yang dika renaka n ala san pa ra do kte r bah wa me re ka se ca ra ke selu ruhan me rupa ka n tanggun g jawab ata s apa yang terjadi d ian ta r me re ka dan para p a sienn ya. Baha sa yang diguna kan untuk mengga mba rka n medis peng obatan tersebut diju mpai pe rila ku yang d ilan gga r. Kita la ku kan pe me riksaan f isik, K ita me mrlu kan seja rah. Para p sien men dapt kan perla kua n. Apa yang dibuat tida k jela s den gan b ahasa ini ada lah f akta bahwa an da sebe na rn ya me ngandalkan kepad a seo rang pa sien untu k me mbantu anda di dalam me nanggula ngi peng obatan. And a da n p asien se ca ra bersa ma -sa ma menge mbang kan seja rah. Pe me riksa an adalah mrupa kan atau suatu pro se s di mana partisipa si pa sien se me stin ya sa ngat vital. Pera watan -pe ra watan tida k a kan da p at berlang sun g d i dala m kon disi keadaan pa ku m; bu kan hanya pa sien tunju kan, mela in kan juga se ring ka li me re ka a dalah bgian da ri pe rwatan dan diperlu kan untu k meng ikuti petunju j-pe tunjuk yang ko mp le ks. Apabila anda be rf ikir menge nai kete rlibatan pasien sebagai sua tu perubahan po sitif yang pa sien dapat di dala m me mbantu cara yan g anda, leb ih anda po sitif. dapat Dan meng ikut se rta kan

keba n ya kan da ri pa sien mengin gin kan pendeka ta n se perti ini. jadi acap kali, ca ra -cara negatif yan g diju mpai deng an pa ra do ktern ya bersu mber da ri ku rangn ya ke sada ra n dala m kete rlibatan, pera saan, dan ke ma mpuann ya Lengkapn ya men yada ri pe ran di untu k da la m mena mbah mel ibat kan a nda se suatu p asien akan pada adalah perubahan gaga san tersebut. bagaimana me mb e rikan pa sien suatu pilihan . Tentu saja apabila anda a ktif pa sien, melihat pe ntingn ya bagaimana me minta ijin untu k ma ju te rus d engan p ro sedu r, pe rtan yaan, dan pe me riksaan. Pe rhat ika n ka su s p asien yang mend e rita st ro ke dan tidak ma mpu untuk ma kan. Ka ren a ke ma mpuan pe ra watan untu k yang me mve rbalisa sikan te rbat s, ren ca na -ren cana

dike mbang kan dala m keadaan pa ku m. Sete lah ia dip indah ka n ke te mpat pera watan khu su s, ma ka timb ul perta n yaan -p rtan yaan apa kah
277

ia ko mpeten untu k me mbuat keputu san atas d irin ya sendiri. Perhat ikan mena n ya kan ke co co kan pasien yang lainn ya. Pa sien dengan ko n sisten dan tidak. kepada do kte rn ya men genai ting kat pota ssiu m be rbag ai suple men potasiu mn ya me mada i atau

Pa sien in i adalah salah seo rang ah li fa rma si yang te rku rung di ru mah sa kit sela ma be rming gu -ming gu dika rena kan gag al jantung. Re spon perta ma staf adalah je ngkel dengannya ka rena me re ka ra sa ia men ca mpuri dala m ha l pe ra watann ya . Kea sikan pa sdien ini dengan potasiu mn ya adalah ca ran ya bag aima na mela wan ra sa ta kutn ya be gitu pasif. Apabila seo rang do kte r me n yad ari a kan h al in i, ma ka ia se ca ra bebas da pat me mbica ra kan be rba gai ma ca m pilihan-p ilihan f arma si dengan pasien se rta ke ma ju an pa sien mengenai kepentingan dan keta kutann ya. Tentu saja, pa sien ke mud ian me mf o ku skan p ada keta kutann ya t idaa k dapa t menutupi, kepentinga n kelua rgan ya, dan ke ma mpuann ya untu k mendu kung mereka se ca ra f inan sial. Ini bu kan han ya seorang do kte r yan g mengha mbat keterlibatan pasien saja. Te rkadang pa ra pa sien itu send iri la rut ke dala m bentu k pasif yang dapat men ye sa tkan atau me mbua t sa lah kap rah do ktern ya untuk berf ikir bah wa me re ka tida k pe rlu d ilib atkan di da la m tinda kan pera watann ya. Perhat ikan seo rang wanita yan g d atang ke seorang p ra ktisi u mu m dengan gejala -geja la mende rita pe nya kit jantung . Ia menega skan bahwa sua min ya pada wa ktu diada kan inte rviu, p e me ri ksaan , dan pe mb aha san lebih lanjut hadir mene manin ya. Sela ma pe mbaha sa n itu , ia me nunju kkan se mua tan ggungja wa bnya me maha mi pe rma salahan perma salahan pe ra watan kepad a su a min ya. Ketika do ktern ya men yada ri ga ya intera ksin ya, ia ma mpu untu k ke lu ar darin ya dan me mbu ka pe mbaha san dengan pe rann ya yan g me mung kin kan di da la m pera watan raha sia ke seha ta nn ya. keta kutan n ya Apa yan g dike mbang kan sudah ad alah tida k suatu dapat ba h wa ko ndisin ya

dipertahan ka n a tau a kan b ra kh ir dan se ma kin de kat den gan ke matian. Intin ya , ia sudah siap me mbe rikan pada dirin ya sendiri. Dialog yang diikuti sangat pe nting u ntu k stabilit as dan ke rja sa man ya di dala m
278

tindakan p ra watann ya . Pe mbaha san ya ng diikuti tersebut me mf o ku ska n pada ca ra -ca ra spe sif ik untu k para pa sie nn ya. men du kung kete rlibata n akt if dan tangg ung ja wab ata s

ME MBERI K AN PILI HAN Kapanpun ke se mpatan me mung kin kan, untu k me mbe rikan kepada para pa sienn ya para me mb uat pilih an-pilihan . Keban ya kan

dokte rse tuju bah wa ini leb ih baik untu k se ca ra ob je ktif me mperlihat kan pro dan kont ra p rogra m pe ra watan dan me mb imb ing pasien, bukan daripada meng aturn ya se kalipun banya k pa sien tida k me ra sa n ya man dengan pilihan -pilihan dan mung kin mendo rong anda untuk me mbuat pilihan -piliha nn ya. Salah seora ng do kte r ahli yang mengobati wanita ya ng ma sih muda me mberikan ko mentar: Ini te rkadang su lit u ntu k me mbu ka pilihan pera watan kepada pa ra pasien ap abila anda mengetahui da la m hat in ya bah wa salah satu metode yang me mbe rikan kepada anda hasil-ha sil yang lebih baik dan ha mpi r tida k terbata s. Seorang p a sien pa sca men st rua si datang kepada sa ya dengan keluhan-kelu han sebe ntar-sebe nta r panas yang cu kup h ebat untu k menjaganya pada wa ktu mala m hari. Sa ya men an ya kan mengenai g ejala-geja la yang lainn ya ke ke ringan, dan lain -lain. Ia set uju bahwa mere ka juga me rupa kan suatu proble m. Sa ya men jela skan kepadan ya ada beberapa hal bah wa terma su k kepa dan ya wanita denga n usian ya p e rlu Sa ya tela h mengu raikan metode wa spada bebe rapa atau o steop oro sis. se ca ra

ren cana -ren cana pera watan ata s ko ndisin ya dan men jela skan detail mengenai e st rogen prog re st rone bah wa ia juga dapat men gontrol mengapa sebenta rsebe nta r pana s, p ro g ra m latihan, dan pil kalsiu m yang dap at ia kon su msi. Sete lah be be ra pa pe mb ahasan, pa sien te rsebut me mutu skan bah wa ia tid ak dapa t mengikut i jad wal p engobatan
279

yang

ru mit.

Ia

me milih pada

pil

kalsiu m

dan

berkata untu k

ia

a kan

meng andalkan

pe mbe rian

minya k

mengurang i

ketida kn ya ma nan sela ma be rhubunga n se ksual. Sa ya a kui bah wa SAya sedikit ke ce wa dengan pilihan psien, tetap i sa ya ra sa baik meng enai hubungan kita dan t ing kat kepe rca yaan dan keju juran. Ini sulit, tapi penting bagi para dokte r agar lebih lentu r dan kreatif . Apa bila anda me minta deng an sangat sala h sa tu p rogra m pera watan dan meno la k op si-op si yan g lainn ya , mung kin pa sien a kan meno la k mene rima untuk ban tu an bersa ma. atau Ke ma mpu an mengiku ti suatu seorang p rog ra m para pa sien ketat pa sien untu k te rapi dapat pe rubahan

me rupa kan sutu fa kto r uta ma pe menu hannya. Terka dang, ini lebih baik me mod if ika si harapan -harapa nnya aga r me mulai ba rang kali p rog ra m a ksi.

D NR Salah satu dari se kian ban ya kn ya pilihan yang diaju kan dih adapi o leh para do kte r dan pa sie n a dalah pe rma salah an DNR (do not re su scitate ). Selain implika si-implika si mo ral, b a nya k pa ra do kte r me ra sa t ida k nya man be rkon su lta si deng an pa sien nya. Salah seo ra ng anggota kelu a rga melap o rkan: Ibu sa ya u sian ya ha mp ir me nde kati 90 tahun. Ia menghala mi lima kali serang an jan tu ng dala m satu t ahu n dan aca pka li se ring meng ala mi riwa yat angina yang a ku t. Selain ma salah jantung, ia juga me rupa kan sa lah seo ran g wa nit a yang a mat d iperlu kan di dala m menga wa si e mua f akulta sn ya. Sela ma tinggal di ru mah sa kit yang kena m ka lin ya, do kte rn ya me ngha mp iri kita te rkait dengan isu DNR yang a kan ditan ya kan. Ia datang men gha mp iri ibu sa ya di ru ma h sa kit dan men jela skan ba h wa ada beberapa hal ilmu penge ta huan kedo kte ran yang dapa t me mperpan jang hidup pasien da n se mua p ro sedu r-p ro sedu r te rsebut me mbe rikan banya k imp lika si. Ia ke mud ian menjela skan te knik-te knik me mbuat pa sien sad a r ke mbali, penggunaa n a lat pern apa san,
280

dan siste m penun jang hidup yang lain nya. ia ingin mengetahuin ya apa yang terjadi se hingga ia da pat me mbua t keputu san paling terinf orma si men gena i pera watann ya. Ia ke mud ian mene mui sa ya dan menjela skan apa yang tela h ia ce rita kan kep ada ibu sa ya. Pada hari berikutn ya, Ibu dan Sa ya meng ada kan pe mb i ca raan dengan sa ngat te rbu ka mengenai kehidupa n dan ke matiann ya . Ia telah mene rima sepenuhn ya , kehidup an berma kna yang ia lalui dan ia tida k ta kut a kan mati. Apa yang ia ta ku tkan adalah berba ring di ru mah sa kit dala m kea daan tida k sada rkan diri, seba gian o rgan tub uhnya d iantu den gan alat yang dihubu ng kan ke tabung dan me sinda la m naun gan ilmu pengetahuan mo de rn . Ia telah dibeba stug a skan untu k me ng ajar ka rena ia me mp un ya i piliha npe meriksaan te ra khirdan berkata, Tida k, itu bu kan untuk sa ya. Pilihan -pilihan apa ka h ke cil atau be sa r, sepele atau penting me motiva si tanggung ja wab pa sien da n menu nju kkan ra sa ho rmat ata s ke ce rd a san dan tujuan -tujuann ya .

Ke ra hasiaa n Me ng enai ke raha siaan ini p a ra pa sie n me miliki pe ra saan yang a mat kuat. Me re ka tida k in gin pe rgi ke kantor dimana inf orma si prib adi dibuat publik. Mere ka me ra sa bahwa ini me lang ar kebeba san pribad i dan me mpe rliha tkan tida k se tu ju te rh adap inf orma si ga ya h idup yang be rlebihan. Tiga hal pen ting keraha sian khu su sn ya penting bagi para pa sien: 1. Me nyimpan Ca ta ta n Ke ra ha sian. Para pasien perlu tahu bah wa catatan -catatan med isn ya han ya dilih at para do kter dan staf yan g bersang kutan. inisiatif Di dala m situa si-situ asi di mana pa ra pasien ke mung kinan me miliki ka itan den gan hal ini, a nda ha ru s me mpun ya i mengh adapi situa si te rsebu t bahwa pa sie n t ida k perlu kha wat ir mengenai ke rah a siaan dan meng kla rif ika sikan kebija kan
281

lingkungan ke sehatan dan

yang d apat me ma stikann ya. 2. Me mbica rakan Ka sus-ka sus di Ka ntor. Ban ya k pa sien tid k su ka dengan gagasan bah wa do kte rn ya a kan me mbica ra kan kondisin ya dengan staf kanto r. Ka rena ini, pe ra wa tan me sti dibe rikan di te mpat te mpat u mu m untu k menjaga se mua se mua pe rkataan pa ra pa sien dengan sangat p ro fe ssiona l. Jika Mr. Ha rmon mend engarkan a nda me mbica ra kan ma ste cto my Mrs Jone s dengan seorang re sep sionis, ia tak da pat me mbantu ma lahan ta mp ak kehe ranan apa yang an da kata kana se wa ktu anda a kan meningg alkan.

3. Me mbica rakan Ka sus-ka sus Pa sie n denga n Pa s ie n ya ng La innya. Ini mung kin yang p aling n yata, se kalipun para pa sien men yata kan bahwa pa ra do kte r te rkadang me nja tu hkan ko menta r-ko menta r seba b mu sab ab sepe rti, Sa ya me lih at begitu da n juga pada hari lainn ya. inf orma si ini ta mpa kn ya tida k be re siko, se ka lipun pa ra pasien mula i hera n mengenai ka ra kter berbed a seo rang do kte r.

ME MBERI K AN SAR AN KEP AD A PARA P ASIEN SECAR A OBJEKT IF Ka mi pada wa ktu giliran had ir den gan kelo mpo k bia sa; hadi r, orang yang enio r, yun ior, dan pa ra ma hasiswa kdo kteran. Ada delapan dari kita. Se ka rang kita a kan me mpe l ajari baga imana me me riksa lutut dengan be nar. Me mberikan sara n kepad a para pa sie n se ca ra ob je ktif atau me mbuat pera saan se seo rang sepe rti ka su s ya ng la in adalah sua tu cara yang dapat diandalkan untu k me ma sti ka n ke ke ce waan pa sien. Untu k meng hinda ri me mbe rikan saran kepa d a para pa sien se ca ra obje ktif , se ka lipun se ca ra tia k disengaja atau la ngsun g, pe rhatikan petun ju kpetunjuk d i ba wa h ini: 1. Gunaka nla h Na ma Pa sie n. Selalu me ngg unakan na ma pa sien untu k meng identif ika sikan ka su sn ya. Tida k ada seorang pun yang mau
282

diperhatikan sebagai h ystere cto my d i Ka ma r 303 atau di ru ang pera watan pen ya kit e mpedu.di kanto r ini juga tidak dianju rkan untuk berkata kepada kita bia rkan? ju ru ra watn ya , Be ra pa banya k co lpo scopie s ya ng

2.

Me nghinda ri

Me mbe r ika n Na ma Ke pada Pasie n. Orang sa kit

terkadang me micu perila ku yang tid ak men ye nang kan bagisebagian para p a sienn ya yan g lain. Se ring ka li d ikarena kan ra sa ta kut dan gelisah, perila ku -pe rila ku te rsebut ten tu saja aneh. Tetapi pa ra pa sien diperhatikan diperhatikan seb aga i dengan yang p ikira n sulit atau sen sit if . Mere ka p sien ingin yang te rbu ka. seo rang

dira wat inap kan di ru mah sa kit me mbe rikan kepa stian bah wa d o kte rn ya me mperingat kan setiap orang yang ia pilih dan menuntutn ya. Tu juian dokte r adalah untu k me merintah kan bersiap -siap petuga s seh ingga me re ka lebih me mbia sa kan diri den ga n kebutuhann ya. Akan tetapi ini me mberikan lda kan e mo si ka rena pe tu gas mengan ca m pa sien disa mping p e rila ku def ensif dan yang berkenaan dengan pe rila ku itu. Kon se kuen sin ya , pa sien menen ta ng do kte rn ya.

3.

Me nghinda ri k lise. In i penting un tuk me ne mu kan apa yang da n ekono mi men yebab kan ban ya k so lu si -solu si sede rhana untu k

setiap o rang su kai dan te kn i k-te knik khusu s a kan be ke rja denga n o ran g itu. Pe rbeda an -perbedaan ku ltu ral orang datang dengan bebe rapa

meng ata si p roble m-p roble m se seo rang yang ko mple ks.

4.

Me neka n pa sie n. Men gh indari me mbica ra kan dengan seo ra ng d engan o rang lain bah wa pasien tida k ada. Kapanpun

pasien

me mung kin kan, mengaju kan pe rtan yaa n d an pe njela san ke pada pa sien buka n kepa da pa ra angota kelua rg a ya ng la inn ya. ini khu su sn ya ma salah tertentu yang sen sitif bagi p ara pa sie n ya ng sudah tua dan anak. Ban ya k do kte r me mpe rla ku kan seo ra ng pa sien yang be ru sia 75
283

tahun me mbe rikan se mua u la san ke pad a a nak pe re mpuann ya yang beru sia 50 ta hun, me skipun f akta ba hwa o rang ini ada lah pa sien dan ke ma mpuan men ye ra p f akta -f akta kon disin ya. Ban ya k do kte r berbica ra dengan para ang gota kelua rga yang la innya:

Me re ka me rag u kan ke ma mpuan pa sie n untuk menja wab p ertan yaan pertan yan atau menerima inf orma si. Me re ka me ra sa kan bah wa pa sien akan lebih koope ratif atau nya man berko muniksi den gan anggota kelu a rga . Me re ka me merlu kan p iha k ketiga ka rena me re ka , do kter, me ra sa

lebih n ya man. Akan tetapi f akta banya k p sien tida k melihat itu. Me re ka a kan me ra sa lebih d iho rmati d an terlibat jika seo ra ng do kte r meng aju kan pe rtan yaan-pe rtan yaan se mua int i dan prob le mn ya. kepada mere ka . Setelah itu

MART ABAT ADAL AH AS ASI Bertan ya pada d iri sen diri: Apa kah sa ya mene mp atkan p rio rita s pent ing menjaga se mua pa sienn ya? Apa kah Sa ya sen sitif pada kebutuhan pasien teruta ma kebeba san pribadi? Apa kah ma su k? Apa kah sa ya ha ru s men coba un tu k me ngatasi pa ra pa sien seban ya k mung kin se la ma pe me riksaa n? Apa kah sa ya ha ru s me mbata si ju mlah orang -orang untu k men jengu k para pa sie n yang menan ggalkan ba ju? Apa kah sa ya p ikir in i p enting un tu k melibat kan para pa sie n kita di dala m pe ra watann ya?
284

ma rtabat

Sa ya

dengan

te ratu r

me n getuk

pintu

pa sien

seb e lu m

Apa kah sa ya ha ru s men unju kkan pasien sya ?

pilihan pera watan untu k pa sien

Apa kah sa ya haru s men coba menjadi sen sitif te rhadap bagaimana pera watan te rten tu me mpengaruhi gaya h idup seorang pa sien ? Apa kah sa ya ha ru s men coba te rb u ka ko mp ro mi ? Apa kah sa ya haru s ke raha siahan ? Apa kah sa ya tida k dipe rboleh ka n me mbica ra kan kon disi pa sien mene mpat kan p rio rita s yang tinggi te rha dap terh adap pilihan -piliha n dan

kepada publik atau dengan orang ya ng tidak berkepent in gan ? Apa kah sa ya tida k dipe rkena n kan un tuk me mikirkan pa sien -pa sie n

sa ya sebagaimana ka su s yang la inn ya ? Apa kah sa ya ha ru s mela ku kan orang lain ? Ap[a kah sa ya ha ru s meng hindari stereotif menu rut ra s, statu s upaya denga n men yebu t na ma

ekon o mi, dan jen is kela min ? Apa kah sa ya ha ru s men ya mpa ika n lang sung kepa da pa sien

bila mana me mun g kin kan ? Apabila pa sien mera sa tida k diha rga i, ma ka mere ka t ida k han ya cend e run g me ra sa ma rah ; me lain kan juga kepe rca yaan kepada siapa yang me ra wat me re ka a kan ke hilangan pengobatannya, me re ka

takut ia t ida k me mpe rh atikann ya se ba gai se seo rang, yang me mbe rikan perhatian, kon sent ra si dan ra sa horma t dibe dakan da ri yang lainn ya.

B AB 22 ME NGAT ASI PER AS AAN

285

Ma rk adalah se oran g ana k la ki-la ki bru sia 16 tahun menga la mi ke reta ka n hebat pa da tulang te ngko rakln ya dan tulang ka rangn ya. Pe mu liha nn ya be rjalan la mban dan anak keh ilangan b e rat ba dan se ca ra d ra stic. Ma rk juga men gala mi depre sa i dan tida k ma mpu untuk be rkon sent ra si. Sete la h melihat ro mbongan para do kter, Ma rk pada a khirn ya did iagf nosis seb agai yang mengidap gangg uan Gra ce s da n d iberikan obat. Ibu ma rk berpenapa t bah wa sa kit p ada bagian kepa lan ya men yeab kan atau men jdikn lebih bu ru k kond isi gondok Ma rk. Seorang pa kar gizi b e rkata kepadan ya ia gila katan ya. keduan ya melihat tida k me mung kin kan kepad an ya. u ntuk disatu kan. seb ena rn ya Ha n ya b elu m salah pernah seo rang d o kte r sa ja, sala h seo rang dari ke lu arg a yang se ka rang be rkata Sa ya mene ngar ko ne ksi itu, tetapi Sa ya tidak a kan mengatu r segala se suatun ya. Ibu ma rk bag aimanapun jug a ke ce wa . Ma rgaret Le rne r adalah salah seo ran g wa nita yang pa da usian ya kelimapu luh tah un te rdiagno sis me nguda p kan ke r. Ia me ya kini bahwa yang men yebab kan kond isin ya me mb u ru k ada lah ku rangn ya asup an ma kanan, dan ia menola k pe ra watan -pe ra watan tradisiona l agar ma ka nan ma krobiotikn ya lebih ba ik. Do kte rn ya tida k me maha mi kebu tu han pa sien unt ru k mendapat kan keuntungan dari pengertian kont roldan payu da ra . Contoh -contoh te rsebut meng ilu st ra sikan ca ra -ca ra bah wa pa ra pasien ka rena men ola k d o kter p enje la san -penjela san tida k me mpe laja ri a ngota sebab diagno si s, pa sien dan atau pera watan, bu kan ka rena para do kt er ya ng tida k tep at, me lain ka n kepentingan kelua rga me mperh itung kan pe ra saa n pa sie n mengenai be rpen dapat tentangnya mengena i bagaima na dipertimba ng kan sebagai kone ksi mist is dianta ra nut ri si d an kan ke r

ganggua n dan kondisin ya. Contoh -contoh te rse but bu kan ke jad ian-keja dian yang terisolir. Ban ya k ksu s di mana pa ra pa sien bai k itu me milih pa ra do kte r ataupun meno la k mengi kuti p rog ra m pe ra wat an dokte r bera ka r pada situa si
286

sepe rti ini. Se o ran g do kter baik itu mengho rmati maupun mene liti pera saan pa sien atau angota kelua rga nya. Pa ra p a sien mera sa f ru st si, sala h paha m dan te rabaikan. Pera saa n -pe ra saan yang d iala mi para psien beraga m sering kali dengan beberapa yan g te rjadi se ca ra tiba -tiba. Pe ra saan-pera saan tersebut mung kin me mbe rikan a ka r-a ka r yang b rbeda da n diekspre sikann ya pun dengan ca ra ya ng be rbe da pula, akan tetapi se mua itu penting b agi pa ra d o kte r un tuk me maha mi. Di dala m b agian ini, kita a kan me mpe laja ri: Pera saan -pe ra saan mengenai pa sien Pera saan -pe ra saan pa sien menge nai sebab-seba b sa kit Pera saan -pe ra saan m mengenai pe ra watan

Kita a kan me mpe laja ri bagaimana pa ra pasien meng e ksp re sikan pera saan -pera saan te rsebut dan da mpa kn ya te rhadap re spon pada kepu a san pa sie n.

PER ASAAN ME NGENAI P ASIE N Kita telah mende nga rkan se mua riwa yat pa da mengena i wa ktu untu k pag i pimpinan ha ri, dan dan

peru saha an yng meng abaikan tanda -tanda peringatan a wal pen ya kit jantung, menga la mi pada se rangan kebutuhan heba t meninggal se ca ra cepat. Ula san -ula san di te mpa t pe ma ka mn yang dif oku skan se se orang mengontro l bagaimana ini pa da a khirn ya mena wa rkan un tu k me mbe rikan bantuan. Ia ja rang se ka li pe rgi ke so kter, be rtan ggung jawab ata s ke sehatan n ya. Fa kta bah wa ini adalah seo rang pimpinan peru sahaan yang lebih tipika l dibanding kan dengan kebodoh an. Pasie n tida k mud aha abagi
287

kita .

In i

sulit

menjad i

ren ta n.

Dan

ini sangat

sulit

se kali

untuk

mela belkan o rang sa kit d i dala m sua tu ma sya ra kat yang mene mpat kan begitu banya k pera saan mengenai apa yang dima ksud dengan pasien.

Apa ora ng sak it be rar ti di da la m kehidupa nnya Para pa sien juga me miliki pe ra saan mengenai bagaima na o rang sa kit atau gejala -gejala bera rt i dala m keh idupannya. Seo rang sop ir trf uk takut a ka n kehilangan pe ke rjaann ya, d an oleh karena itu mene mpat kan kelu a rga n ya dala m baha ya. Seo rang wanita be ru mu r 80 tah un yang dice rita kan bah wa ia tida k dapa t me njalan kan mo biln ya ka re na ta kut akan keh ilangan mobilita s dan oton o min ya. Ia me ra sa bergantung kepa da kelua rga untu k kelang sun gan hidupnya. Se ka ran g ia me sti me minta sana k ke lu arg an ya untu k menja ga to kon ya, ke do kter, ke bioskop. Baga ima na ia da pat mengu njungi te man -te mnn ya apabila ia meng ingin kann ya? Siapa ya ng a kan berjalan den gan anjingn ya d an cend e run g ke ta mann ya?

Me nga pa sa ya sak it Para p sien juga me mpun yai pe ra saan mengenai bag aimana

kond isi yang se sungguhn ya. Seo ra ng wanita yang mengid ap kan ke r berpendapa t bahwa adalah salah seo rang wanita yan g pada usian ya kelimapu luh tahun te rdiagno sis mengudap kan ke r. Ia me ya kini ba h wa yang men yebab kan kondisin ya me mbu ru k ada lah ku rangn ya a supan ma kanan, ma kanan dan ia menola k pera wa tan -pe ra watan baik. Do kte rn ya tradisiona l tida k agar ma krobiotikn ya lebih me maha mi baga imana

kebu tu han pa sien unt ru k mendap atkan keuntungan dari pengertian kont rol dan berpend apat tentan gnya mengenai dipertimba ng kan seba gai kone ksi mistis dianta ra n utrisi dan kan ke r payu da ra . Jika anda menga baikann ya , anda harus me mpun yai ba n ya k wa ktu untu k mengada kan pe me riksaa n atau diagnosis.

288

Pera saa n me ngeni pe ra wa tan Para pa sien juga me mpun ya i pera sa an mengen ai pe ra watan atau prog ra m te rapi. seorang ana k la ki -laki b ru sia 16 tahun meng ala mi ke reta ka n heba t pada tulang tengkora kln ya dan tulang ka rangn ya. Pe mu liha nn ya berjalan la mba n dan a nak kehilangan be rat badan se ca ra dra stic. Ma rk juga mengala mi de pre sai dan tidak ma mpu untuk berkon sent ra si. Setelah me lihat ro mb ongan para do kte r, Ma rk diberika n obat. Ib u ma rk be rpena pat bahwa sa kit p ada pada bagian akhi rn ya did iagf nosis seba ga i yang mengidap gan gguan Gra ce s dan kepa lan ya men yeab kan atau men jdikn lebih bu ru k kond isi gondo k Mark. Seorang pa ka r gizi berkata kepa dan ya ia gila katan ya. kedu an ya tida k me mung kin kan untu k disatu kan. Ha nya salah seorang do kte r saja, sala h seo rang da ri kelua rga yang se ka rang melihat berkata kepadan ya. Sa ya seb ena rn ya belu m pe rnah menen gar kone ksi itu, tetapi Sa ya tida k akan mengatur sega la se suatun ya. Ibu mark baga imanap un juga ke ce wa.

Me nga pa har us me ne liti pera saa n te rsebut Ala san -ala san un tu k mela ku kan itu be rsif at me ma ksa. Di sisi lain anda perlu untu k me me riksa pera sa an -pe rasaan te rsebut untu k me maha mi perila ku pa sien se cara leb ih ba ik lagi. Perila ku pa sien bersu mbe r da ri pera saan -pera saan me ya kin kan meng ata si bah wa kn ke rn ya te rsebut dan te ntu saja pada yang a kh i rn ya uta ma a kan untu k ia me mpengaruhi pe menuhan dan hasil -hasi l berikutn ya . Seorang wanita ma kanann ya untu k me rupa kan me mba ntu me mpela ja ri menga pa

me ra sa kan ini, dan ia me me rlu kan in fo rma si dan pe mbaha san jika alasann ya tida k tepa t.

ME MOT IVASI P AR A P ASIE N UNT UK BRB AGI PER AS AAN John Tho ma s mengeluh ka n sa kit pada bagian punggun gnya. Ia ke ce wa dengan hasil -ha sil te st uang diada kan
289

o leh

pa ra

do kte rn ya

dan

diya kin kan bah wa ia me mbutuh kan Ct scan. Para do kte r me ra sa f rusta si dan pa sie n me ra sa dilalaika n. Pada poin ini seo rang do kte r da tang dan bertan ya, Mengapa anda berf ikir bah wa anda me merlu kan CT scan/ se o ran g do kte r tida k me meriksa ilmu pengetahuan pa sien meng enai CT scan dan ca ra-ca ra d i mana ini da pat digunakan. Barang ka li anda me maha mi dan me mpela jari dasa r ilmu pengetahuan pasien.

Me ngaj uka n Pe rtanyaa n -pe r tanya a n Me ng aju kan se ca ra lang su ng pertan ya an-pertan yaan kep ada pa sien di dala m situa si sepert i ini, denga n me ngunakan para petuga s dengan tugas me mbu ka pintu di dala m b entu k pe rtan ya n -pe rtan yaan te rbu ka sang at me mbantu. Ce rita kan kepada sa ya anda melihat it u. Ce rita kan kepada sa ya apa ya ng anda ketahui. Sa ya te rtarik dengan pen dapat anda. Bagaiman a anda me ra sa kan mengenai test itu ? Kun ci pada pertan yaa n yang dia ju kan ke pada pa ra pa sien adalah meng etahui bah wa a nda peduli mengeni opini-opin in ya dan mengert i, dan bahwa anda ingin me maha mi ata u menge rti pe ra saan, keinginan, dan ke butuhan pa sien n ya.

Me nde ngarka n denga n ra sa simpati Salah satu keuta maan men dapat kan para psien adalah ke ma mpuan bagaimana me rebut simpati pada d irin ya dan me maha mi seba n ya k mung kin apa yang dira sa kan oleh p asien se rta ra sa f ru sta sin ya. Ini artin ya bah wa anda pe rlu untu k menga mbil a tau meng guna kan e mpati ini langkah -lang kah baga imana me maha mi mengapa dan baga imana para pasien dapat me ra sa ka n apa yang m ere ka la ku kan. Jeni s dibedakan da ri ra sa apat is atau simpat i sepe rt i beriku t in i:
290

Apa tis Sa ya tida k p eduli

Empa ti Lihat yang ra sa ka n se ka ra ng in i sepe rti anda

Simpa ti Ka mu se seo rang ada lah yang

sang at men yedih kan

Perbedaan d iantara kurangn ya pe mah a man dan pe ra saan dimana apatis da n p ra saan untu k se se o rang yang mana simpati adalah e mpati. Empat i me libat kan bebe rapa pe rbed aan dari pe ra saan. Ini ada lah ke ma mpuan untuk me re spon pera saan orang lain tanpa menghilang kan identita s d an pera saann ya. Para do kte r me me rlu kan ke ma mpua n untuk me maha mi pera saan pasien dan meng e rti. me mbia rkan Setelah seorang p asien siapa yang mengetahui bah wa anda meng ingin kan CT scan pa sien

meng e ksp re sikan mengapa ia mera sakann ya p e rlu , seo ran g do kte r mung kin a kan me mbe ri kan re spon ata u jawaban e mpt ik. Sa ya menge rti bahwa anda ingin tahu men gapa an da mengala mi a kit atau sa ya meng etahui an da me lalu i be be ra pa p ercob aan dan in i dapat me mbuat sang at f ru sta si bah wa anda mendenga rkan pa sien.

ME MB AC A PER AS AAN PAS IEN Di dala m mengga mba rkn pera saa n nya, keban ya kan orang -o rang

meng guna kan

ha n ya e mpat p e ra saan global yang menutupi pe ra saan

lebih d ala m, jikad ie ksp re sikan dan d ianjurkan me mbu at pa ra pa sien me ra sa hadir dan dimeng e rti. Juga dengan me mbantu pa sien untu k menu nju kkan se suatu dengan tepat p era saan mn ya lebih a ku rat anda haru s me mpu n yai fa kto r-f akto r p entin g pa da proble m itu dan pro spe kpro spe k pe menuhann ya. Untu k me mpe rkuat ataupu n me mpe rtahan kan pe rbendaha raan

pera saan sehingga anda da pat men ce rmin kan ke mb ali kepada pa ra pasien menganju rkan bah wa a nda da p at me mba ca dan me maha min ya.
291

Tabel 22-1 me mbe rika n daf tar yang mena rik mengenai pe ra saan yang diucap kan me la lui kata -kata Madelyn Burle y-Allen di da la m bu ku n ya yang be rjudu l Listen ing The Fo rgotten Skill (Ne w Yo rk: john W iley dan Son s, In c, 1982, p. 105 ). Yang leb ih mena rik lag i bagi anda adalah pera sa an tertentu pasien dan lebih je la s bag i anda baik itu mengen ai pe ra saann ya maup un seni bagaimana pe ra saan me mbia rka n seorang dokte r. Albe rt Sch we it ze r dengan berkata, obat bu kan sa ja me rupa kan ilmu pengetahuan me lain kan juga baga imana int era ksi in dividualita s individualita s pa sienn ya.

TUGAS KEPUASAN PELANGGAN BAB 24 : BAB 25 : MENGAJARI PASIEN UNTUK BERTANGGUNG JAWAB BERBICARA MENGENAI EMOSIONIL PASIEN ANDA : PERAN KLINIK SPESIALIS BAB 26: STRATEGI UNTUK MENINGKATKAN EFEKTIVITAS KERJA DOKTER DI KAISER PERMANENTE BAB 27 : PENYELASARAN HUBUNGAN UMPAN BALIK MELALUI VIDEO BAB 28 : INOVASI: FILOSOFI KUALITAS BUKAN KUANTITAS

Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Guna Memenuhi Tugas Mata Kuliah Manajemen Pemasaran Program Studi Manajemen Konsentrasi Rumah Sakit

292

Oleh: Fitri Wulandari (20090311003) Gita Retyoningrum (20090311015) Siti Marifah (20090311029)

PROGRAM PASCA SARJANA UNIVERSITAS ISLAM BANDUNG TAHUN 2011 BAB 24 MENGAJARI PASIEN UNTUK BERTANGGUNG JAWAB Banyak konsumen dilibatkan dalam perawatan, mereka ingin tahu lebih banyak tentang tubuhnya, sakitnya dan pilihan gaya hidupnya secara optimis pada kesehatan mereka. Banyak orang ingin mendapatkan informasi penjelasan tentang kesehatan dan sakitnya. Memberikan informasi pengobatan pada konsumen, sekarang dirasakan lebih baik lagi dari pada mengatur tubuh dan kesehatan yang berlebihan. Tapi banyak konsumen merasakan hal itu, dalam mendapatkan pembelajaran apa yang mereka inginkan dan pantas untuk diketahui, mereka berlangganan majalah, pergi ke pengobatan alternatif, atau menonton tv dan membaca risalah paling laris yang tidak pernah diceritakan setiap profesi medis. Tetapi banyak konsumen rata-rata tidak mengharapkan dokter mereka untuk sepenuhnya mendidik dan membuka fikiran tentang kondisi dan pilihan mereka. Dokter serius menginginkan mengajari dan memberikan informasi pada konsumennya. Tapi tidak hanya itu. Dalam prakteknya, dokter mencurahkan tenaga untuk mengajari pasien sesungguhnya yang menguntungkan dalam meningkatkan kepuasan pasien, mempertinggi keluhan dan lebih bertanggung jawab dalam membuat keputusan pasien.

293

MASUKAN DR. CHENER Dr Rachmel Cherner,M.D, spesialis penyakit endokrinologi dan metabolic, praktek di Jenkintown, Pennsylvania. Dr. Cherner mengembangkan apa yang kita ketahui sebagai model Rolls Royce untuk mengajari pasiennya. Dia lulus dari Medical College of Thomas Jefferson University Hospital dan pelatihan NIH ( National Institute of Health) dalam penyakit endokrinologi dan metabolic. Mulai praktek tahun 1961, setelah meninggalkan United States Air Force. Sekarang adalah Diplomat dari Board of Internal Medicine and Associate Clinical Proffesor of Medicine at Jefferson Medical College. Dr.Cherner tertarik dalam dari kebutuhannya untuk mengatasi kesukaran mendidik pasien bermula

menolong pasien diabetes yang secara pribadi

bertanggungjawab untuk perawatan terbaiknya. Banyak pasiennya membutuhkan perubahan dalam rutinitas dan kebiasaan dalam permintaannya dan tetap sehat. Saat sebagian besar pasien tidak menderita dari penyakit yang mengancam hidupnya, penyakitnya butuh diperlakukan secara hati-hati oleh dokter yang berhubungan baik dengan pasien. Dr Cherner menemukan bahwa mengajari dan menginformasikan pada pasien lebih baik, waktu yang mudah dalam membuat perubahan kebutuhan hidup dan penyesuaian diri dan kesetiaan untuk meresepkan perencanaan pengobatan .Jadi, dia sendiri memulai untuk menyelidiki seri dari program dan merencanakan praktek untuk mengajari pasiennya tentang masalah dan kemungkinan kesehatannya. Pada poin ini, strategi mendidik pasien Dr Cherners meliputi banyak hal unik dan efektif. Itu memerlukan 7 pendekatan: y y y y y y Sejarah lengkap, pemeriksaan fisik, dan orientasi Buku-buku pilihan dalam ruang tunggu Informasi tentang dokternya Handbook pasien Sumber audiovisual Konsultasi dengan spesialis
294

Grup bantuan tiap bulan

Bab ini menggambarkan 7 pendekatan yang digunakan untuk mendidik pasien untuk bertanggungjawab. PENDEKATAN ORIENTASI Meskipun Dr.Cherner adalah endokrinologist terutama berkaitan dengan kelenjar dan hormon dari sistem endokrin, pendekatan awal untuk pasien menyerupai cara lama seorang internis umum. Dia merasa bahwa karena dia tidak bisa memisahkan organ atau kelenjar dari seluruh tubuh, riwayat medis lengkap dan fisik adalah penting, sehingga dia bersikeras bahwa stafnya jadwal setiap pasien baru untuk satu jam penuh untuk kunjungan awal. Dia membatasi jumlah pasien baru dilihat setiap minggu dan, bila mungkin, jadwal janji mereka pada akhir jam kantornya. Dr.Cherner telah mencurahkan waktu lebih banyak untuk pasien yang memiliki khususnya pengalaman buruk dengan illneaa mereka, dan yang consequebtly tidak perlu hanya informasi yang menyeluruh tetapi juga pemahaman substansial. Agenda Dr. Cherner selama kunjungan awal adalah untuk: y Perkembangan sejarah medis lengkap pasiennya, termasuk pendidikan, sosial, dan sikap emosional y y Pelatihan pasien yang benar menemukan apa yang pasien pahami tentang kondisi nya dan apa jika ada telah don medis. y Berikan pasien gambaran-nya atau kondisi dan pengobatan yang selengkap mungkin. y Mintalah pasien untuk mengajukan pertanyaan #1 : SEJARAH LENGKAP, PEMERIKSAAN FISIK DAN

Karena, bagi banyak pasien, pengalaman mendalam dengan dokter yang baru dan tak terduga, staf kantor Dr.Cherner mempersiapkan pasien untuk kunjungan mereka dengan fisik mengatakan: Dr Cherner merasa penting untuk memiliki sejarah yang lengkap dan selama kunjungan awal Anda, dan kita menyisihkan satu jam untuk penunjukan ini. Selain pemeriksaan, Anda akan memiliki kesempatan untuk menghabiskan waktu dengan dokter di kantornya berbicara dan mendiskusikan setiap pertanyaan yang mungkin Anda miliki. Kami hanya ingin kau tahu apa yang diharapkan.
295

Sebagian besar

jam ini dihabiskan untuk mengenal satu sama lain.

Dr.Cherner merasa bahwa ini adalah waktu untuk membiarkan pasien tahu tentang praktek, pandangannya pada pengobatan, bagaimana ia dapat digunakan sebagai sumber daya, sistem kantornya, jam, janji, dan banyak lagi. Karena banyak pasiennya perlu melihat dia secara teratur, ia membutuhkan waktu untuk menetapkan aturan dasar jelas di depan. Karena penyakit endokrin umumnya seumur hidup, adalah sangat penting, ia percaya, bahwa pasiennya mengembangkan pandangan longitudinal penyakit mereka. Mereka perlu memahami durasi dan jenis terapi dokter yang merekomendasikan. Mereka perlu menjadi jelas tentang penyebab dari penyakit, obat, efek samping yang mungkin, pilihan pengobatan, dan apa yang mereka dapat lakukan untuk membantu diri mereka sendiri. Ini berarti bahwa dokter mensuplai pasien, lembur, dengan banyak informasi dalam bentuk yang mudah dicerna. Dr.Cherner meletakkan dasar dalam kunjungan awal.

PENDEKATAN#2: BUKU-BUKU DI RUANG TUNGGU Ruang tunggu Dr.Cherner benar-benar sebuah perpustakaan pengguna medis yang ramah untuk para penonton awam. Dia telah dipilih dengan cermat dan kadangkadang menulis artikel, dan membuat mereka tersedia dalam jumlah besar lose leaf binders untuk pasien membaca sementara mereka menunggu. Binders ini berisi singkat, mudah dibaca artikel tentang diet berbagai penyakit, obat, dan sejenisnya. Berikut ini adalah halaman pembuka dari volume pertama berjudul " Berbicara dengan dokter Anda". Ini ilustrates Dr.Cherner mencoba apa yang untuk mencapai: Untuk semua pasienku: Sebagian besar pasien saya yang teman lama menyadari berbagai bahan bacaan yang saya telah tersebar tentang ruang tunggu. Saya telah berusaha untuk memasok majalah yang lebih tidak biasa yang saya harap akan menikmati yo. Selain itu, saya telah disediakan salinan buku Taman
296

Majalah Good Health, yang berisi harta karun yang sesungguhnya dari informasi medis. Anda mungkin tertarik dalam membaca bagian saya pada endokrinologi yang ditulis sekitar dua tahun lalu. Yang mungkin tidak Anda sadari adalah bahwa kantor kami tidak memiliki fasilitas perpustakaan tambahan. Anda mungkin melihat terselip di bawah meja di ruang tunggu volume besar dengan bahan bacaan yang cukup serta kartun lucu. Saya berharap di kantor tidak hanya untuk mendidik, tetapi juga untuk menghibur pasien-pasien saya. Tersedia untuk meninjau adalah volume tambahan yang saya harap akan menjadi seperti menghibur, yang terutama menyajikan informasi mengenai makanan dan gizi secara umum. Jika Anda meminta staf saya untuk akses ke buku ini, saya yakin bahwa mereka akan mematuhi. Informasi spesifik lain yang lebih tersedia atas permintaan. Meskipun demikian, saya selalu merasa bahwa mungkin akan bermanfaat untuk menyediakan semacam surat kabar bulanan, menginformasikan Anda untuk kegiatan di kantor seperti publikasi, kertas dikirim ke medis atau berbaring penonton, dan bahan tambahan dari majalah dan koran yang topikal . Jadi dengan pemikiran ini, saya akan meluncurkan percobaan, dan akan menghargai saran dan tanggapan Sincerely Rachmel Cherner,M.D,F.A.C.P

Termasuk juga artikel pendek, beberapa di antaranya publikasi menurut Dr Cherner, yang membantu untuk menjelaskan latar belakang berbagai penyakit yang mempengaruhi pasiennya. Volume transaksi lain dengan diet ketat dan gizi, dan transaksi lain yang lebih khusus dengan obat-obatan dan inovasinya yang mampu memuaskan obat baru dan mematahkan pemikiran di lapangan. Tentang Penggunaan Kartun
297

Dr Cherner termasuk kartun dan koran majalah dalam semua buku-bukunya karena beberapa alasan. Dia merasa kuat bahwa humor dan kesembronoan dapat counter keseriusan dan depresi, yang sering menyertai sakit. Karena penyakit dia memperlakukan bisa, untuk sebagian besar, dikontrol, dia ingin pasiennya untuk mengetahui bahwa apa yang mereka lalui adalah bukan akhir dari dunia. Juga, banyak dari kartun ini poin penting dalam cara yang menghibur tidak mengancam. Volume ini kemudian menyajikan artikel oleh Dr.Cherner, seperti "pasien diabetes: Periksa semua obat yang mereka ambil: (konsultan: jurnal konsultasi medis), meskipun ditulis untuk profesional medis, orang awam yang jelas mampu, informasi jelas menyatakan tentang narkoba interaksi dan efek pada pasien diabetes. berikut ini adalah kutipan. Pasien diabetes cenderung memerlukan obat-obatan lebih banyak dibandingkan pasien lain, dan ketika Anda menambah orang-orang seperti obat tanpa resep sebagai analgesik dan kesediaan beberapa pasien untuk mengadopsi eksotis dan sangat dipuji diet, Anda memiliki dasar untuk kebingungan. Sangat penting untuk mengambil riwayat obat yang lengkap sebagai bagian dari pemeriksaan awal Anda dan perawatan tur terus pasien diabetes. Perhatian khusus harus diberikan pada kemungkinan interaksi obat, kepekaan terhadap obat, dan efek samping obat terkait. Artikel tis memperbarui subjek dan titik-titik importat obat yang paling mungkin untuk meningkatkan hipoglikemia, memusuhi tindakan agen hipoglikemik, atau untuk menyebabkan interaksi diinginkan dengan senyawa sulfonilurea.

PENDEKATAN #3 : MENGAJARI PASIEN TENTANG SEORANG DOKTER Dr. Cherner tentu merasa, dan untuk mengajari pasiennya lagi tentang penyakit mereka, dia mempunyai banyak persoalayang diperoleh dari mengajari pasiennya mengenai dirinya sendiri dan prakteknya. Dia percaya bahwa hubungan positif antara dokter dan pasien akan membangun saling bercaya dan menghargai

298

Selain mengundang pasien dengan pertanyaan langung, Dr Cherner menulis dan mendistribusikan artikel-artikel medis untuk pasiennya dan juga menulis dan membuat pembaharuan yang terdapat pada aktivitas pribadi dan profesionalnya. Kepengarangan Beberapa isi artikel-artikelnya dalam Berbicara dengan Dokter ditulis olehnya, jadi kemampuannya menjaga kredibilitasnya dimata pasien-pasiennya. Pasien-pasien senang mengetahui kalau dia mempublikasikan artikel tersebut disini. Dan beberapa pasien mencermati apa yang dia katakan kepada mereka dengan lebih serius karena dia sudah menetapkan pesan yang sama pada pekerjaan yang ditulisnya Pembaharuan pada aktivitasnya Setiap tahun, dalam isi Bicara dengan Dokter, Dr.Cherner memasukkan sebuah surat kepada pasien-pasiennya membiarkan mereka tahu aktivitas-aktivitas terbaru profesionalnya dan pencapainya selama tahun itu. Dia menggambarkan keterlibatan komunitasnya, tulisan-tulisan terbarunya, pidato dan presentasinya, dan perkembangan profesionalnya. Dia percaya bahwa pasien-pasien yang menghargainya harus tahu tentang profesionalnya dokter mereka, khususnya jika dokter mereka itu aktif, selalu belajar, dalam menghargai secara profesional. Berikut ini adalah contoh pembaharuan tahunan Dr. Cherner Kegiatan tahun 1986 Seperti kebanyakan dari kalian tahu, aktivitas medis Dr.Cherner tidak berhenti di malam hari ketika jam kerja secara teknis sudah berakhhir. Dia tetap bertugas untuk panggilan darurat, konsultasi dengan rekan-rekannya, ditambah beberapa kewajiban medis lainnya. Dia juga tetap bergabung dengan Thomas Jefferson University Hospital dan melanjutkan untuk berpartisipasi, pada acaranya, pada berbagai pengajarannya dan aktivitas akademisnya. Dia meraih title akademisnya sebagai Associate Clinical Professor of Medicine in the division of Endocrinology, Departement of Medicine. Dr. Cherner mendapat kehormatan menjadi pembicara utama pada reuninya lulusan 1955, yang diselenggarakan di Thomas Jefferson University pada 5 juni 1985. Dr.Cherner mengulang sejarah beberapa rekan pengajar terbaiknya di Jefferson Medical Colleges dan sesudah itu mendapat
299

kehormatan pada makan malam yang di adakan di gedung Carpenter, Taman Kemerdekaan Nasional kota Philadelphia. Pidatonya telah dipublikasikan pada bulletin alumni Jefferson Medical College edisi musim panas. Dr. Cherner juga teteap berpartisipasi sebagai asisten dan konsultan dokter di pusat medis Albert Einstein, Divisi utara. Dia juga tetap aktif sebagai konsultan endokron di rumah sakit Parkview divisi rumah sakit Metropolitan pusat. Hal biasa kalau Dr.Cherner tetap aktif bertugas sebagai Endocrinologist di Rumah Sakit Rolling Hill tepat disini di Elkins Park. Peninjauan lengkapnya dalam ilmu hipertiroidism telah dipublikasikan pada 30 januari 1985, terbitan majalah konsultan. Sebuah artikel tambahan telah dipublikasikan majalah konsultan. Sbuah artikel tambahan telah dipublikasikan majalah konsultan pada 30 maret 1985, berjudulDiabete Ketika kerelaan mengerikan. Artikel konsultasi singkat sebagai tambahan pada Diabete dan Vitiligo juga sudah dipublikasikan pada terbitan nanti. Dr. Chener menghadiri acara tahunan dari Universitas Kedoktersan Amerika yang ke-66, diselenggarakan di Washington dari tanggal 28-31 maret 1985, dan bermaksud untuk hadir di acara tahunan Universitas Kedokteran Amerika selanjutnya yang akan diselenggarakaan di San Fransisco pada awal april. Dr. Cherner juga sebagai juri tetap literatir dan sebagai peninjau buku untuk Annals of Internal Medicine, publikasi utama dari American College of Physicians. Dia juga terus bekerja sebagai Dewan Pengurus Konsultan di majalah konsultan, dengan perhatian khusus sebagai konsultan pada endokrinologi dan penyakit metabolik. Dr. Cherner juga telah diberi kenormatan untuk menjadi pembicara di konferensi medis sekaligus pada rapat staff medis di Rumah Sakit Rolling Hill, dan juga untuk konsul dengan Temple University Family Medicine Residency Group. Secara pribadi, Dr. Cherner mendapat penghargaan dengan publikasi artikelnya yang baik dengan gambar oleh koran Time Chronicle yang berada di negara M aontgomery. Yang lebih baru dia diberi penghargaan melalui publikasi artikelnya yang luas dalamTown and Country Section melalui harian Philadelphia Inquirer pada 13 januari 1986.
300

Yang paling menarik, Dr. Cherner dan staff kantornya telah memutuskan untuk memutuskan untuk meresmikan usaha baru, yang dimulai pada tanggal 1 februari 1986. Dia bangga mengumumkan formasi paviliun pusat perawatan diabetesnya, dengan menyediakan pendidikan penyakit diabetes, terapi, peninjauan diet, dan pelayanan pemulihan penyakit diabetes. Informasi selanjutnya mengenai operasi unit ini akan tersedia pada daftar alamat pasien-pasien saya. Saya yakin anda tertarik pada kegiatan saya perihal jaminan yang anda terima sebagai pengobatan medis yang paling hebat. Saya harap anda juga senang dengan keinginan saya untuk berkontribusi pada ketertarikan saya dalam komunitas yang luas. Salam Rachmel Cherner,M.D,F.A.C.P Endokrinologi dan Diabetes Mellitus

PENDEKATAN#4 : BUKU PANDUAN PASIEN Sumber informasi dan pendidikan yang paling lengkap bahi pasien berasal dari buku panduan pribadi Dr. Cherner halaman ke-100 dan staffnya telah menggembangkannya untuk pasien yang terkena diabetes. Buku panduan ini seperti seri pada Talk With the Doctor, berisikan beberapa artikel yang latar belakang alamatnya mengenai penyakit, informasi diet, terapi dan lain-lain. Tabel dari ilustrasi daftar isi Isi buku panduan Diabetes 1. Apa itu Diabetes Mellitus 2. Diabetes Type 1 pada anak-anak muda 3. Diabetes Type II pada orang dewasa 4. Efek jangka panjang Diabetes 5. Pertimbangan diet pada Diabetes 6. Olahraga 7. Perawatan kesehatan umum
301

8. Instruksi untuk tes urin dan monitor glukosa 9. Alat uji lisan anti diabetes 10. Pemberian insulin 11. Hari-hari sakit 12. Catatan tambahan masa depan (Cetak ulang melalui izin Racmel Cherner,M.D) Dan catatan tambahan pokok-pokok manual ini yang mendasari filosofi pribadi dan maksud Dr. Cherner. Catatan Tambahan : Masa Depan Anda sekarang telah mencapai akhir dari volume ini. Perjalanan yang telah lama dan sulit. Ada barisan fakta yang penting untuk dipelajari. Anda mungkin ingin membaca ulang, atau tentu saja membaca lagi buku inilemba per lembar. Saya berharap kalau itu ada nilainya. Simpan untuk referensi lebih lanjut sebagai hadiah dari paviliun pusat perawatan diabetes. Masa depan terlihat sangat cerah. Pompa insulin yang efektif ada disekeliling ruangan. Itu mungkin mengakhiri insulin yang membosankan yang tidak ada gunanya. Itu mungkin memberikan pengendalian lebih dekat pada hiperglikemia, dan mencegah komplikasi penyakit diabetes. Kemajuan-kemajuan luar biasa dalam imunitas vaksin diabetes memberi peranan penting yang bisa mencegah diabetes pada anak-anak muda. Penelitian genetik masa depan akan mencegah perkembangan diabetes pada keturunan kita. Masa depan terlihat cerah, masih belumkita seharusnya mengisinya dengan pengetahuan terbaru mengenai pengendalian penykit diabetes. Normalisasi glukosa darah, berhati-hati pada diet rendah lemak, dan kebersihan badan masih menjadi pertaruhan yang baik dalam mencegah komplikasi penyakit diabetes. Kami di Paviliun Pusat Perawatan Diabetes mengharapkan yang terbaik untuk anda. Kami sudah mencoba menunjukkan jalan yang benar kepada anda. Sekarang terserah anda apakah akan memasukan informasi ini untuk kegunaan yang baik bagi kesehatan anda. Semoga berhasil dan semoga sehat adalah harapan kami! Paviliun Pusat Perawatan Diabetes (Cetak ulang melalui izin Dr. Rachmel. Cherner, Paviliun Pusat perawatan Diabetes)
302

PENDEKATAN#5: SUMBER AUDIOVISUAL Untuk Para pasien yang meminta informasi lebih atau informasi pada medium lain, Dr. Cherner menawarkan seri pendek, alat yang mudah dimengerti yang dapat pasien lihat dikantornya. Alat ini membantu pasien yang mempunyai kesulitan dalam bahan tulisan dan penjelasan verbalnya mendukung diet dan nutrisi dengan fakta tambahan dalam format yang lebih menghibur. Dr. Cherner sering meminta laporan pasien untuk melihat alat khusus dan kemudian bertemu dengannya untuk berdiskusi mengumpulkan sedikit informasi. Dengan cara itu dia bisa mengecek pengertian dan persetujuan. Petunjuk untuk menggunakan bantuan pendidikan Dr. Cherner menegaskan kalau bahan tulisan dan bahan audio visual pada pendidikan pasien seharusnya digunakan untuk mendukung dan menambah pengertian, tapi seharusnya bukan menjadi sumber utama atau metode komunikasi dengan pasien. Bahan tulisan yang bisa dibawa pulang akan membantu sebagai bahan tambahan karena: 1. Sejak orang cenderung lupa pada apa yang mereka dengar, khususnya ketika mereka gugup, jika mereka mempunyai informasi dalam tulisan, setidaknya mereka akan suka untuk memanggil dan menanyakan kepada anda untuk mengulang instruksi dan penjelasan anda 2. Mereka bisa berbagi informasi dengan anggota keluarga, menerima keterlibatan dan dukungan orang yang dekat dengan mereka. 3. Pasien mungkin butuh peninjauan awal yang luas tetapi, pembicaraan pada umumnya, yang paling tidak bisa diserap pada banyaknya informasi yang luas pada satu kunjungan. Bahan tulisan yang mendukung memberi pasien kesempatan untuk belajar, meninjau, dan menyerap sedikit demi sedikit pada langkahnya sendiri. PENDEKATAN#6: KONSULTASI DENGAN SPESIALIS Kebanyakan keuntungan pasien Dr.Cherner dari sistem dukungan yang dia sediakan. Dia menghubungkan pasiennya ke berbagai spesialis yang disediakan dengan informasi tambahan, dukungan, dan konsultasi. Ahli gizi, ahli pengobatan tubuh, dan perawat ahli ada di antara penelitian pada orang yang dia gunakan pada
303

dasar umum. Ketika Dr.Cherner berusaha keras untuk menyediakan informasi yang banyak pada pasiennya, dia merasa tidak membutuhkan mereka hanya sebagai sumber informasi. Ketika dia membuat penyerahan, dia mempercayai kalu hal itu dengan membangunn kepercayaan diri pasien.

PENDEKATAN#7 : GRUP PENDUKUNG BULANAN Dr.Cherner mengirim kuliah bulanan tentang diabetes ke rumah sakit lokalnya. Forum ini terbuka untuk publik, dan dia mendorong pasiennya sendiri untuk hadir. Kuliah bulanan ini membicarakan berbagai macam topik. Dia juga membuat penyediaan bahan dukungan tanpa biaya bagi pasiennya yang memilih untuk tidak hadir. Lebih banyak lebih baik Dr. Cherner punya beberapa alasan untuk dedikasi waktu, energi dan uangnya ini pada kesempatan mendidik untuk pasiennya dengan aturan yang rumit. Dia percaya: 1. Pasien yang lebih berpendidikan, kemungkinan sukesnya terapi lebih besar. 2. Pasien yang lebih berpendidikan, kegelisahan dan stres disekitar penyakit berkurang 3. Keluarga yang lebih berpendidikan, dukungan lebih diterima pasien. Dan, Dr Cherner mengatakan, keuntungan-keuntungan dia untuk dirinya sendiri, tidak hanya bagi pasien. Hasil untuk dokter termasuk: y y y y Pasien yang lebih berpendidikan lebih kooperatif Pasien berterimakasih untuk informasi. Pasien yang lebih terlibat sepertinya kurang untuk mencari dokter yang lain. Mengajar adalah cara yang baik untuk membangun hubungan yang kuat dan terpercaya. y y Berterimakasih, mengetahui, sabar, sebarkan kata-kata yang bagus. Dia merasa menghargai dirinya dan kepuasan bekerja, sejak dia mengetahui dia telah melakukan semua yang dia bisa untuk pasiennya.
304

Ringkasannya: Dr. Cherner adalah seorang pendidik pasien yang bersemangat dan telah menterjemahkan antusiasmenya ke dalam strategi mendidik pasien secara strategis. Dias senang dengan hasilnya dan dari tanggapan positif yang diterima dari pasien dan teman sebayanya. Kata yang keluar tentang spesialis ini, dan pasien yang berhubungan dengan dokter sangat berterima kasih atas perhatiannya untuk menjembatani kekosongan informasi.

25 BERBICARA MENGENAI EMOSIONIL PASIEN ANDA : PERAN KLINIK SPESIALIS Leila Grant mengalami anestesi yang mengerikan. Terakhir kali Leila masuk Rumah sakit, ibunya meninggal. Mendengarkan dan pertanyaan sensitive bisa membantu Nn.Grant menyadari hubungan antara pengalamannya dimasa lalu dan ketakutannya sendiri akan anestesi. Sekali dia mendengarkan akan membuatnya lebih sadar, dia sepertinya menjadi sedikit ketakutan. Tn. Levine adalah tokoh di ruang makanan, tapi di rumah sakit dia pemalu dan ditakuti. Dia tidak minta ditanya. Dia berharap istrinya akan berpikir dan minta pertanyaan untuknya. Orang yang sensitif membiasakan diri kepada keluarganya
305

yang dinamis biasa membantu dokter melihat kedinamisan ini dan terlibatnya Tn.Levine sebagai pusat dalam proses komunikasi. Mark Haskins mempunyai masalah pada pangkal paha dan dia masuk rumah sakit untuk memperbaiki pangkal pahanya. Perasaanya campur aduk ketika mendapati pergerakan baru setelah operasi. Pangkal pahanya bengkak keluar karena Tn Haskins sudah mengalami TBC ketika masih kecil. Dia telah dinasehati selama masa penyembuhannya, masih berbaring dan tidak bergerak. Dia tidak mendengar dan dia bergerak. Dari pandangannya ketika kecil, hal ini disebabkan karena ayahnya sakit dan meninggal. Tn.Haskins sudah mengerti dengan pesanjangan bergerak.Sekarang, dihadapkan pada hasil pergerakan yang sangat cepat, dia takut untuk bergerak. Pendengaran dan pertanyaan sensitif dinyatakan sebagai sumber perasaannya yang campur aduk dan membantu Tn.Haskins menghadapi mereka. Jadi dia bisa membantu, tidak mengganggu rehabilitasnya sendiri. Martha Sherman panik ketika perawat menaikkan penghalang dikasurnya. Penjelasan perawat kalau penghalang membuat pasien tetap aman kelihatannya tidak meredakan kepanikan Martha Sherman. Untuk alasan yang baik, perawat meminta penghalang tetap naik dan meninggalkan ruangan. Jika seseorang bisa mengambil waktu untuk mendengar dan mengerti. Hal itu akan menjadi jelas terlihat kalau penghalang mengingatkan pasien pada trauma awal di camp konsentrasi. Dengan membawa koneksi ini dengan sadar, dengan mengenali dan berbicara tentang sumber kegelisahannya, Martha Sherman dapat lebih siap melihat kalau dinaikkannya penghalang sebagai keamanan, bukan sebagai ancaman. Pada tiap situasi seperti ini (disediakan oleh ahli bedah tulang di Longwood, Chesnut Hill, Massachusetts yaitu Alice Eiseman), jika seseorang bersedia membangun hubungan, mendengar, dan mengerti, laki-laki atau perempuan bisa membantu pasien dan keluarga pasien untuk bersiap, menerima, dan bersedia membantu perawatan medis mereka. Situasi seperti ini lebih normal daripada pengecualian. Lebih jelasnya, mereka mempengaruhi sikapnya pasien terhadap pusat kesehatan dan masuk rumah sakit, pengalaman disekeliling mereka, serta proses pemenuhan dan penyembuhan yang diikuti.

306

Tapi berapa banyak dokter yang punya waktu sendiri untuk setuju dengan tingkat perhatian ini? Dan berapa banyak dokter yang punya kemampuan? Memusatkan perhatian pada kebutuhan semua orang Perhatian secara emosional dapat mengganggu daya tahan dan penyembuhan pasien, dan juga mencampuri dengan pemenuhan. Tidak hanya ilmu pemeriksaan dan pengobatan untuk mendapatkan dan meminta perhatian dan kebutuhan emosional pasien, tapi hal itu juga membuat pekerjaan dokter lebih mudah. Tujuannya jelas tidak baru, bukan orang dan pelayanan spesial yang tersedia yang diminta. Pada beberapa latihan, dokter dan perawat yang ada telah berhasil menyediakan waktu dan perhatian untuk meminta perhatian pada emosionalnya pasien. Latihan lainnya telah mengembangkan staf dasar mereka termasuk yang tradisional(perawat dan dokter) profesional telah menterjemahkannya ke dalam komitmen secara luas. Pada beberapa situasi, perawat adalah kandidat ideal untuk membantu dengan integrasi praktek perawatan medisnya dengan pokok penyakit sosial yang digerakkan oleh temuan kesehatan. Salah satu contoh adalah pelayanan pembuahan secara invitro di pusat medis Albert Einstein di Philadelphia. Perawat ahli ditugaskan secara eksklusif pada program ini sebagai perantara dengan pasangan tidak hanya untuk evaluasi dan perawatan pokok tapi juga secara psikologis, financial, dan pokok sosial. Dia mempunyai waktu dan pelatihan secara teliti dan sensitif untuk memberikan perhatian pada beribu-ribu pergerakan infertilitas. Seorang psikiater (faktanya, salah satu penulis buku ini) terlibat seperti biasa, pertama dengan menyaring calon, kemudian dengan membantu mereka untuk mengucapkan kata-kata perhatian dan pertanyaan mereka dengan jelas. Keduanya baik perawat ahli dan psikiater kemudian membuat rekomendasi untuk staf yang lain yang bergaul dengan pasien. Makin bertambah, beberapa latihan khusus seperti dialisis ginjal, kanker payudara, onkologi, infertilitas, pembuahan in-virto, dan dan transplantasi telah memperbanyak staf mereka jadi kalau mereka bisa mencurahkan perhatian yang besar untuk mendukung pasien dalam daerah emosionalnya. Mereka menemukan bahwa masalah yang rumit berhubungan dengan kondisi pasien, yang lebih penting
307

mempunyai

penelitian

yang banyak yang disediakan

untuk itu. Staf

inti

membiasakan dari pada perhatian emosional dan dinamis dimulai dengan perawatan dialisis, melatih pasangan untuk diberi suntikan personal untuk interfetitas, dan mempersiapkan pasien untuk kemoterapi. Latihan lain yang diberikan pada seluruh posisi untuk meminta perhatian emosional pasien dan menyediakan seluruh dukungan kepada setiap aspek perawatan atau kesehatan kadang-kadang dalam membentuk perawatan ahli, pekerja sosial, rehabilitas, ahli ilmu jiwa dan psikologis atau psikiater yang telah mereka gabungkan ke dalam tim pusat kesehatan mereka dan menyediakan waktu sehari penuh untuk bekerja dengan pasien dan keluarga mereka di sekitar kebuthan emosional khusus, mencetuskan pokok pribadi dan antar perseorangan melalui kondisi mereka, dan interaksi mereka dengan penyedia tempat kesehatan. Semoga saja semua latihan yang telah disusun melalui hubungan, sehingga mereka bisa dan mudah menghubungi pasien untuk menggunakan jasa psikiater atau menyediakan profesional lainnya untuk mengatasi masalah-masalah yang rumit. Konsep yang dipersembahkan penelitian sumber daya manusia yang pokok untuk melayani fungsi ini apakah itu seharian atau setengah hari, apakah diisukan ke dalam staf inti atau basis pembantu ini baru dimulai untuk tumbuh

Gagasan dua sekolah Perhatian perlu dicurahkan kepada pasien dan perhatian emosional keluarga dan keperluan itu susah diperdebatkan. Tetapi apa yang harus diperdebatkan apakan pelatihan seharusnya mempunyai orang yang ditujukan pada aspek pekerjaan penyakit dan perawatan non medis. Pada faktanya ada, setidaknya dua gagasan sekolah. Beberapa orang mengemukakan apabila pelatihan medis seharusnya tidak menyewa orang khusus untuk memenuhi keperluan emosional pasien, karena seorang dokter dan staf lain yang ada seharusnya melakukan hal tersebut. Kalau mereka tidak bisa melakukannya, mereka harus dilatih dengan kapasitas mereka dikembangkan, sehingga mereka bisa menghadapi semua orang.

308

Pertimbangan lainnya kalau pandangan pada sebuah pandangan yang idealis akan menjadi baik dan semua kemungkinan terbaik di dunia. Tetapi pengetahuan pragmatis yang dihadapi dengan semua orang memerlukan beberapa pelatihan khusus seluruhnya hanya tidak mungkin untuk latihan beberapa dokter. Orang ini percaya bahwa secara sistematis perhatian untuk pasien dan perhatian untuk keluarga pada waktunya oleh dokter dan staf yang ada tidak akan mudah siap sampai beberapa pelatihan dokter, hanya saja hal itu tidak akan mudah dilaksanakan. Tekanan waktu yang tidak bisa dihindari, meningkatnya tuntutan pasien dan keluarga, singkatnya tinggal di Rumah Sakit disebabkan asuransi DRG (Grup yang berhubungan dengan diagnosis) dan berkurangnya perawatan membuat frustasi dan merasa tertekan beberapa dokter yang terjadi secara optimal dan efisiennya interaksi mereka dengan pasien merasakan beberapa tekanan dalam mendatangkan keperluan medis pasien, apalagi keperluan emosional mereka. Pertanyaannya adalah: Bagaimana mungkin seorang dokter yang dilatih untuk menjadi ahli dalam klinik khusus, mencurahkan kualitas perhatian pada keperluan emosional dan perhatian yang tak terelakan timbul pada pengalaman kesehatan pasien dan opname beberapa latihan perlu dicurahkan pada posisi tersebut. Peran klinik khusus : Peran yang lahir dari penglaman menunjukan potensi dan kekuatan beberapa peran dan bagaimana peran itu ditetapkan dan menjadi gabungan yang berhasil didalam latihan medis, pertimbangan pada kasus Alice Eiseman. Alice Eseman telah berkali-kali di opname karena pembedahan tulang belakang. Dia tahu dari dekat dapat mengenai persoalan emosional yang timbul pada pasien. Dan dia tahu dari dekat bagaimana praktek pembedahan tulang belakang dapat meningkatkan kepuasan pasien melalui ditingkatkannya perhatian dan mencurahkan penelitian pada keperluan dan soal emosional pasien. Alice Eiseman telah bekerja sebagai terapis hidup anaknya yang pekerjaannya itu telah menyediakan dukungan emosional untuk anak dan keluarga mereka. Dia telah selama setahun mengeksplore cara yang efektif untuk membuat
309

berkurangnya trauma opname untuk orang, pertama kepada anak-anak, dan kemudian kepada orang dewasa yang miskin di Rumah Sakit Lamuel Shattuck di Boston. Untuk memperkuat mandat dan latarbelakangnya dalam mengejar misinya, Nn Eisman melengkapi program Masternya pada psikologi penyuluhan dan konsultasi di sekolah lulusan pendidikan Harvard. Dia juga mencurahkan seluruh waktu dan energi pada program sekolah medis Harvard karena dia ingin belajar tentang proses pendidikan dokter. Program itu berat dan menantang. Pendek kata, dia ingin mengerti interaksi kedua sisi baik dengan pasien dan dokter dan mampu berempati pada harapan dan setiap persoalan yang penting Sebagai hasil dari pengalamannya berulangkali sebagai pasien dan sebagai, rekan diantara mahasiswa kedokteran, Nn Eiseman menyimpulkan bahwa beberapa dokter dapat sangat meningkatkan kepuasan pasien mereka, keefektifan mereka, dan praktek sukses mereka melalui kerjasama dengan dilatih psikolog klinik khusus. Memberikan persyaratan waktu pada dokter, kebanyakan dokter, dia merasa, tidak dapat mengambil waktu yang mungkin dibutuhkan untuk mendata dan meminta keseluruhan soal emosional pasien mereka dan keperluan yang menimpa perawatan medis mereka. Pada tahun 1983, Nn.Gisemen mendekati Benjamin Bierbaum orang yang telah melakukan operasi panggulnya sendiri, Nn. Eisemann mendekati Dr. Bierbaum karena menghargai ketegasannya untuk kemampuannya dan dorongannya dalam menyediakan perawatan dan layanan medis superior kepada pasiennya. Dia bermaksud untuk mengembangkan posisi klinik khusus sebagai perbaikan untuk prakteknya. Kasus nyata : Benjamin Bierbaum,M.D Benjamin Bierbaum,M.D telah praktek sebagai dokter bedah tulang selama 20 tahun. Dalam prakteknya dengan empat dokter lainnya dari Longwood Orthopedic Associates,Inc. Di Chesnut Hill, Massachusetts, spesialisasi Dr. Bierbaum pada operasi rekonstruksi tulang sendi. Dia juga seorang kepala Departemen operasi Ortophedic di Rumah Sakit New England Baptist di Boston, dan
310

profesor operasi orthopedic diklinik Universitas Medis Tufts. Kira-kira 70% pekerjaannya berhubungan dengan operasi pinggul. Dr.Bierbaum kira-kira melakukan 250 operasi pertahun. Tambahan lain, exttensive perjalanannya, khususnya dua kali setiap bulan untuk kuliah dan mengurus pendidikan postgraduatenya. Waktunya tertekan karena beberapa tanggung jawabnya dan

dipersembahkan untuk mencatat kesehatan pasien, pada tahun 1983 Dr. Bierbaum, menambahkan sebuahklinik Khusus untuk prakteknyaSebuah klinik khusus yang akan menolongnya untuk mendata dan melayani sebagai ahlinya pada kepeluan dan persoalan pasien dan keluarganya, seperti dia melayani keperluan operasi pasiennya. Dr.Bierbaum mengakui bahwa perhatian kepada pasien dan keluarganya harus ekstensif, khususnya dalam prakteknya yang difokuskan secara luas pada keadaan pasiennya. Apa sebenarnya klinik khusus itu? Klinik khusus adalah : anggota kunci dari praktek tim medis; seorang asisten yang mendengarkan pasien dan keluarganya dengan sabar, yang memahami keperluan dan perhatian emosional mereka, dan mengambil langkah untuk fokus memperhatikan mereka, perhatian dokter dan perhatian rumah sakit dalam memenuhi kebutuhan mereka. Deskripsi Pekerjaan y Mempertemukan semua pasien baru dengan ahli bedah, sehingga pasien segera melihat klinik khusus sebagai ahli bedah secara luas y Tinggal dengan pasien setelah ahli bedah meninggalkan ruangan untuk meyakinkan semua pertanyaan pasien telah terjawab. y Perlu waktu untuk mendengarkan; tantangan terhadap asumsi irasional dari pasien; bantu atasi atau kendalikan rasa takut dan mengambil tindakan untuk membantu pemulihan pasien. y Membantu pasien membangun hubungan yang kuat dengan dokter sehingga pasien merasa aman dan memiliki pengalaman yang positif.
311

Kunjungi setiap pasien satu hari sebelum operasi, baik di klinik maupun di rumah sakit.

y y

Cari tahu siapa dokter yang ingin dihubungi oleh pasien setelah operasi. Membantu pasien menghadapi operasi dengan rasa percaya diri dan kuat dan pertimbangkan kekuatan (yang dimiliki pasien) yang akan membantu daya tahan dan pemulihan pasien.

Membantu pasien menjelaskan pertanyaan dan dorong pasien untuk tidak raguragu menanyakan pertanyaan-pertanyaan yang sesuai.

y y

Jelaskan mengenai istilah dan tindakan medis yang membingungkan. Membantu mempersiapkan pasien untuk operasi; berikan informasi, pastikan catatan yang utuh/lengkap, buat daftar untuk mengingatkan dokter mengenai kebutuhan khusus pasien.

Ikuti perkembangan pasien setelah operasi dan selama kunjungan lanjutan (follow-up) sehingga terbentuk hubungan yang akrab dan berkesinambungan.

Membantu anggota keluarga untuk mengungkapkan serta mengatasi rasa cemas mereka sehingga kemudian mereka bisa mendukung/menguatkan pasien.

Membantu menyediakan privasi atau jarak bagi pasien dalam menghadapi anggota keluarga, sehingga pasien dapat beristirahat dan/atau menanggulangi keadaan emosional pasien dan membantu menjelaskan mengenai pentingnya hal ini kepada keluarga. Singkatnya, pasien dan anggota keluarga melihat ahli klinis dalam kasus ini,

Alice sebagai perwakilan dari dokter yang merupakan perpanjangan tangan dokter untuk memberikan perhatian dan perawatan yang mereka butuhkan. Menurut

312

Dr.Bierbaum, Dia melakukan pekerjaan di balik layar yang membuat kehadirannya sangat diperlukan dan memungkinkan saya untuk dapat melakukan yang terbaik.

BAGAIMANA PRAKTIK ANDA DAPAT MEMBERIKAN KEUNTUNGAN Menurut Dr. Benjamin Bierbaum, praktiknya dan pasien-pasiennya meningkat berkat peran dari ahli klinis. y Semakin baik anda mengedukasi pasien mengenai masalah dan kebutuhan mereka, maka anda akan semakin menguatkan hubungan antara pasien dan dokter. Hal ini tentu saja penting dalam kondisi hukum saat ini. Sebagian besar gugatan malpraktik muncul akibat komunikasi yang buruk, akibat pasien merasa tidak mendapat perawatan yang baik dari dokter mereka. y Meskipun tidak ada penggantian untuk peran ahli klinis dan saya membayar gaji Alice, tidak ada keraguan mengenai fakta bahwa keuntungan praktik saya adalah berkat kehadirannya. y Beberapa pasien enggan untuk menceritakan masalah mereka : mereka tidak ingin mengganggu saya, atau mempermalukan saya atau mempermalukan diri mereka sendiri. Sebagai orang pertama yang berinteraksi dengan pasien dan dengan gelarnya dalam bidang konseling, Alice lebih mampu dalam meningkatkan kepercayaan diri mereka, sehingga saya dapat memperoleh hasil yang lebih efektif. y Saat ini akibat kekurangan keperawatan yang akut, setiap orang di rumah sakit harus membatasi mengimbanginya. y Alice membantu pasien sehingga mereka lebih paham, perduli dengan apa yang mereka rasakan, dan lebih menerima apa yang mereka perlu lakukan.
313

waktu

mereka

dengan

pasien. Alice

dapat

Saya menjalankan praktik di rumah sakit pendidikan, sehingga rekan sejawat dan para perawat sering mengalami pertukaran (rotasi). Hal ini dapat membuat pasien dan keluarga menjadi bingung. Sedangkan Alice akan tetap menemui pasien selama di klinik, rumah sakit, dan di klinik kembali (pada kunjungan lanjutan setelah operasi).

Bagian yang paling menarik adalah Jika anda dapat memberikan dukungan emosional bagi pasien dan keluarga, maka setiap orang akan merasa lebih baik karenanya.

FAKTOR UTAMA DALAM MEMANFAATKAN PERAN AHLI KLINIS Untuk membuat peran dari ahli klinis bekerja, anda perlu memperhitungkan tiga faktor keberhasilan: dokter, orang yang berperan sebagai ahli klinis, dan hubungan dengan rumah sakit.

Dokter Ketika ditanyakan mengenai dokter seperti apa yang dapat membuat peran seorang ahli klinis berpengaruh dalam peningkatan praktik, baik Alice Eiseman dan Benjamin Bierbaum mengutip faktor-faktor utama yang sama. Seorang dokter harus : y Memiliki ketertarikan pada pasien sebagai manusia dan menyadari kekuatan emosi mereka dalam proses penyembuhan. y Mengakui bahwa mereka dapat bekerja lebih efisien tanpa mengorbankan kualitas dengan memperbanyak staf mereka. y Mempercayakan ahli klinis untuk melakukan tindakan atas nama dokter. y Membangun hubungan kerja sama yang penuh kepercayaan dengan ahli klinis. y Nilai yang mendasar, mempertahankan keterlibatan dengan pasien.
314

Ahli klinis Siapa yang memenuhi syarat untuk peran ahli klinis? Menurut Ben Bierbaum, Anda harus mencari seseorang yang dapat bekerja dengan jenis praktik Anda dan jenis pasien Anda. Dan karakteristik ini penting: y latar belakang medis, keakraban dengan istilah-istilah medis; kemampuan untuk berkomunikasi dengan jelas dalam pembicaraan sederhana. y ramah dengan setiap orang, sensitif, menenangkan, peduli - memahami psikologi dan memperhatikan kondisi emosional pasien. y memiliki keterampilan dalam menganalisis; untuk mengetahui apa yang dibutuhkan seorang ahli klinis dalam membantu dokter. y menghormati dan nyaman dengan gaya dan kewenangan dokter.

Benjamin Bierbaum menambahkan, "apa yang paling penting adalah orang tersebut mampu memahami apa yang sedang Anda kerjakan lebih dari latar belakang pendidikan mereka. Cari seseorang ahli psikologis, sosiolog, pekerja sosial, atau psikolog dengan beberapa latar belakang medis yang dapat belajar secara spesifik mengenai hal-hal yang berhubungan dengan praktik Anda". Hubungan dengan rumah sakit Faktor kunci ketiga adalah rumah sakit. Dokter dan ahli klinis perlu untuk mengetahui hubungan dengan rumah sakit yang memfasilitasi tindakan yang dilakukan oleh ahli klinis atas nama dokter. Untuk membantu pasien, keluarga, dokter dan staf rumah sakit, klinik spesialis pasti perlu bekerja sama dengan staf rumah sakit.

315

Ann Williams berusia 67 tahun. Ia dirawat untuk operasi pinggul. Suaminya sakit. Staf rumah sakit merekomendasikan untuk merujuk Ann ke rumah sakit rehabilitasi. Ann Williams sangat bingung karena dia ingin segera pulang untuk menemui suaminya yang sakit. Mengingat situasinya, maka akan lebih bijaksana jika Ann dianjurkan untuk memilih perawatan rehabilitasi di rumah dan bukan rehabilitasi rawat inap. Ahli klinis, yang memiliki waktu untuk berbicara panjang lebar dengan pasien, menawarkan perspektif lain pada Ann, perspektif yang mengakibatkan mereka membuat rekomendasi berbeda. Sementara itu, Laura Smythe dirawat untuk operasi sendi, dia menjadi khawatir bahwa dia memiliki kanker payudara. Laura meminta kepada dokter untuk melakukan tes yang sesuai untuk kanker payudara, namun dokter mengatakan bahwa tes tersebut bisa dilakukan nanti pada saat kunjungan berikutnya ke ahli penyakit dalam. Dia merasa kecewa. Ahli klinis memiliki waktu untuk berbicara dengan panjang lebar, dan setelah mendiskusikan temuannya dengan dokter, dokter akhirnya memutuskan untuk segera melakukan tes kanker payudara tersebut.

Jim Bentz masih merasa bingung mengenai instruksi terapi fisiknya. Ahli klinis, yang punya lebih banyak waktu untuk mengetahui kondisi pasien, mengingatkan terapis tentang fakta bahwa pasien tidak mengerti terhadap instruksi terapi yang diberikan. Berkat pemberitahuan dari ahli klinis tersebut, terapis kemudian mengunjungi pasien untuk menjelaskan dan menunjukkan apa saja yang perlu dilakukan oleh pasien.

316

Mr. Slater merasa tidak siap untuk meninggalkan istrinya ketika jam besuk telah selesai. Dia takut meninggalkan istrinya yang selama ini belum pernah mengalami sakit. Rumah sakit memberlakukan aturan yang ketat mengenai jam besuk, tapi setelah berbicara dengan ahli klinis, mereka berhasil membuat Mr. Slater merasa tenang meninggalkan istrinya.

Ahli klinis dapat meluangkan waktu untuk memberikan edukasi yang lebih mendalam kepada pasien. Sebagai hasilnya, pasien dapat berhubungan lebih baik dengan staf rumah sakit. Pada saat yang sama, ahli klinis juga membantu staf rumah sakit untuk memahami perilaku-perilaku aneh serta kebutuhan pasien, sehingga mereka akan menjadi lebih cepat untuk menyesuaikan diri dengan kebutuhan-kebutuhan pasien. Karena hubungan antara staf rumah sakit dan ahli klinis bersifat baru dan peka, ahli klinis perlu menjadi orang yang terampil dan sensitif. Dia harus menghormati staf rumah sakit dan keterbatasan waktu mereka, menawarkanmata dan telinga ekstra untuk membantu semua orang agar dapat memberikan kualitas perawatan dan kepedulian mereka. Juga, dia perlu mengamankan kredibilitasnya dalam struktur RS, mungkin melalui posisi seperti "asisten klinis" yang membuat peranannya sah di mata para staf rumah sakit. Ahli klinis, bagaimanapun, membutuhkan akses ke pasien dan berbagai personil rumah sakit.

PEKERJAAN YANG MEMUASKAN Berikut adalah yang dikatakan Alice Eiseman mengenai peranannya : Saya suka pekerjaan ini. Adalah menarik untuk melihat banyak pasien yang menjalani pengalaman yang sama, dengan keunikan masing-masing.
317

Mereka melewati rutinitas rumah sakit yang sama, tes yang sama, proses rehabilitasi yang sama, tetapi semua pengalaman ini dialami dengan cara mereka sendiri. Saya di sini untuk mengenali kebutuhan masing-masing individu dan untuk membuat pengalaman yang lebih mudah bagi pasien. Saya bisa mencurahkan seluruh waktu saya, sedangkan dokter tidak. Saya membantu pasien dan saya juga memungkinkan dokter untuk dapat

melakukan yang terbaik yang dapat dilakukan. Benjamin Bierbaum menitikberatkan pada nilai peran ahli klinis untuk peningkatan praktik. Anda bisa mendapatkan keuntungan dengan cara yang serupa. Menemukan seseorang, yang dapat bekerja penuh atau paruh waktu, untuk menambah staf Anda dan secara eksklusif memfokuskan dalam membantu Anda untuk memberikan perhatian khusus terhadap kebutuhan emosional dan permasalahan yang dihadapi oleh pasien dan keluarga. Hasilnya: peningkatan penghasilan klinik dan kepuasan pasien yang tinggi.

318

BAB 26 STRATEGI UNTUK MENINGKATKAN EFEKTIVITAS KERJA DOKTER DI KAISER PERMANENTE

Banyak orang bertanya-tanya mengapa sebagian dokter tidak bersikap baik kepada pasien. Kenyataannya adalah bahwa sekolah kedokteran dan sebagian besar program residensi hanya menekankan pendidikan mereka di bidang pengetahuan dan keterampilan klinis sementara itu aspek-aspek non-klinis seperti hubungan antara pasien dan dokter tidak begitu diperhatikan. Kemudian, dalam praktiknya, status sebagai seorang dokter, keseganan, pasien yang tidak tegas, dan tidak adanya akuntabilitas dalam lingkungan praktik cenderung untuk mengurangi penerimaan respon yang jujur, spesifik, konstruktif tentang perilaku mereka dan dampaknya pada pasien. Hasilnya: kesempatan yang terbatas untuk menumbuhkan dan memperbaiki perilaku dokter yang merupakan bagian dari "seni kedokteran".

Rancangan Kepuasan Pasien pada Pusat Kesehatan Kaiser Permanente Tingkat Kepuasan Pasien pada Pusat Kesehatan Kaiser Permanente di California Utara / Proyek Seni Kedokteran (Art of Medicine Project) dimulai pada tahun 1985, ketika asisten dokter kepala dari Kaiser, San Rafael, dokter bedah Paul F. Alpert, MD, memberikan perhatian terhadap pembentukan perilaku non-klinis dokter untuk menghasilkan kepuasan pasien yang maksimal. Mengingat bahwa, "sementara banyak dokter kami yang secara jelas baik dalam seni kedokteran, dokter-dokter lain secara signifikan kurang baik" (Alpert dan Alpert, 1987, 1988), tujuannya adalah untuk meningkatkan kualitas dokter-dokter tersebut ke tingkat maksimum. Ia memulai dengan berkonsultasi dengan istrinya yang
319

merupakan psikolog klinis, Geraldine Alpert, Ph.D., anggota departemen psikiatri Kaiser, San Fransisco Selatan dan seorang psikoterapis yang pekerjaan sehariharinya memerlukan keahlian dalam merancang strategi untuk perubahan perilaku. Pada awalnya, mereka berusaha untuk menggambarkan perilaku yang penting untuk seni kedokteran, dan melalui hal ini, meninjau literatur yang relevan (DiMatteo, 1979,1980; Korsch et al., 1968; Ben-Sira, 1976, 1980). Komponen yang secara konsisten dianggap penting antara lain adalah: menunjukkan perasaan peduli dan perhatian terhadap pasien; bersikap tertarik dan mau terlibat dengan masalah yang dihadapi pasien; menjadi orang yang menyenangkan dan berjiwa sosial;

mendengarkan dengan penuh perhatian; dan memberikan respon medis dan sosial pada tingkat yang sesuai. Setelah mempelajari catatan yang telah dibuat, mereka menjadi terkesan bahwa "ini semua adalah perilaku yang sudah ada dalam repertoar (daftar) perilaku dokter kami." Mereka menyaksikan semua rekan-rekan mereka yang (termasuk orang-orang yang tampaknya memiliki pasien yang paling tidak puas) menampilkan ciri-ciri tersebut pada pesta koktail, pertemuan masyarakat, dan berbagai acara dimana mereka harus berperilaku seperti yang telah disebutkan di atas. "Oleh karena itu, tampaknya perbedaan antara seni kedokteran yang unggul dengan yang tidak unggul bukanlah disebabkan oleh kurangnya keterampilan sosial, tapi akibat kegagalan untuk mengapresiasi/menghargai pentingnya menggunakan keterampilan sosial ini dalam bidang medis. Kami menyimpulkan bahwa pekerjaan rumah yang harus dibenahi adalah meningkatkan... tingkat kesadaran dokter ke titik di mana mereka menyadari pentingnya perilaku ini dan dapat secara rutin menerapkan keterampilan sosial tersebut kepada pasien mereka. "Mereka mengeluarkan hipotesis bahwa tujuan ini dapat dicapai dengan dua unsur penting:

320

motivasi bagi dokter untuk perubahan dan respon mengenai perilaku-perilaku yang perlu dilakukan.

Program Alperts dirancang untuk mencapai tujuan mereka, termasuk lima komponen kunci berikut: 1. 2. Pengukuran perilaku dokter: pembuatan kuesioner kepuasan pasien. Merancang sebuah metode pengumpulan data yang akan memberikan respon dalam jumlah yang memadai untuk semua dokter. 3. Komponen motivasi: sensitisasi dokter terhadap pentingnya perilaku seni kedokteran (art of medicine) dalam memberikan kepuasan kepada pasien. Komponen ini melibatkan pemberian informasi dan peningkatan motivasi. 4. Komponen respon/tanggapan (feedback): memberikan respon kepada dokter mengenai kualitas perilaku mereka seperti yang dirasakan oleh pasien. 5. Tes yang diumumkan vs yang tidak diumumkan: menunjukkan kepada dokter bahwa perilaku yang diperlukan sebetulnya sudah dalam repertoar mereka dan mereka memiliki kendali atas hal tersebut.

Pengukuran Perilaku Dokter: Kuesioner Kepuasan Pasien Berdasarkan komponen kepuasan pasien yang ditekankan dalam literatur, Alperts membuat skala sebelas-9poin yang dirancang untuk mengukur perilaku yang relevan. Dari sebelas butir, sembilan menekankan pada aspek nonmedis dari interaksi pasiendokter dan dua pertanyaan mengenai persepsi pasien terhadap keterampilan teknis dokter. Alasan untuk memasukkan dua poin yang berkaitan dengan keterampilan teknis dokter adalah untuk melihat apakah pasien dapat membedakan antara sikap dokter (bedside manner) dan keterampilan. Sebelas butir
321

ini dimasukkan ke dalam kuesionar 19-butir. Lima butir pertama mengenai data demografis. Tiga butir terakhir mengenai informasi dari responden terhadap sikap umum dokter, dalam menjawab kuesioner, dan komentar tambahan dari responden yang ingin disampaikan. Hanya butir ke 6 sampai 16 yang dihitung untuk penilaian terhadap dokter (lihat gambar 26 - 1). Kuesioner tiga butir yang singkat juga dikembangkan dengan memilih tiga butir dari kuesioner yang asli yang paling erat korelasinya dengan keseluruhan penilaian (lihat gambar 26-2). Korelasi antara kuesioner yang asli dengan kuesioner yang disingkat adalah .88.

Metode Pengumpulan Data Pada saat merancang kuesioner 19-butir yang asli, Alperts juga bergulat dengan masalah tentang bagaimana untuk secepatnya mendapatkan tingkat respon yang tinggi pada setiap pengumpulan data untuk dapat memberikan data yang bermakna bagi setiap dokter. Dengan tingkat pengembalian biasa dari survei surat Kaiser antara 20 persen hingga 30 persen, waktu dan biaya yang diantisipasi untuk mendapatkan data yang bermakna untuk setiap dokter sangat besar. Tingkat pengembalian yang rendah ini juga selalu menimbulkan pertanyaan mengenai bagian populasi yang merespon dan membuat pertanyaan tentang kebermaknaan tanggapan. Alperts menduga bahwa masalah utama mengenai tingkat

pengembalian yang rendah adalah bahwa survei tiba dengan label alamat yang dihasilkan komputer biasa dan meteran perangko digolongkan sebagai surat sampah (junk mail) untuk sebagian besar individu dan, oleh karena itu, langsung mereka buang tanpa dibuka sebelumnya. Untuk mengatasi masalah ini, Alperts membuat suatu strategi unik yaitu meminta setiap pasien untuk menuliskan alamat
322

pada amplop saat datang untuk menerima perawatan. Dalam seminggu, kuesioner kemudian tiba dalam amplop dengan cap dan alamat yang ditulis sendiri oleh pasien. Dengan metode ini, tingkat pengembalian naik hingga 60 persen, peningkatan yang mengejutkan tanpa harus mengeluarkan biaya yang cukup besar.

Gambar 26-1. Kuesioner kepedulian pasien. Kuesioner kepedulian pasien Pusat kesehatan Kaiser permanente * san Rafael 1. Nama dokter yang anda lihat hari ini: _____________ Bagian ______________ 2. Jumlah kunjungan terakhir pada dokter tersebut: ___ None ___ 1-2 ___3-5 ___6 atau lebih 3. Lama (dalam tahun) sebagai anggota Heath Plan: ___ < 1 tahun ___ 1-3 tahun 4. Tahun kelahiran ____ ___ 4-9 tahun ___ 10 tahun atau lebih. __laki-laki __ perempuan

5. Seberapa serius kondisi yang anada rasakan sehingga memutuskan untuk membuat janji ini __ tidak terlalu serius __ lumayan serius __ sangat serius

Untuk pertanyaan dibawah ini, harap melingkari nomor pada skala yang menggambarkan bagaimana perasaan anda tentang dokter yang anda temui hari ini

. 6. Seberapa mudah berbicara menceritakan terhadap dokter anda? 1 2 Sangat sulit 3 4 5 6 7 8 9 sangat mudah

7. Seberapa baik dokter anda mendengarkan anda?

323

1 2 Sangat buruk

9 sangat baik

8. Seberapa peduli dokter anda peduli terhadap anda dan masalah anda? 1 2 3 4 Tidak peduli sama sekali peduli 9. Pada derajat mana cara dokter anda menyampaikan informasi dengan cara yg menentramkan dan positif (berdasarkan penyakit)? 1 2 3 4 5 Tidak berguna, menghawatirkan menentramkan 10. Pada derajat mana dokter anda melayani anda dengan bijaksana dan respek? 1 2 Sangat rendah 3 4 5 6 7 8 9 sangat tinggi 6 7 8 9 sangat 5 6 7 8 9 sangat

11. Seberapa dalam anda merasakan bahwa dokter anda mengevaluasi keadaan anda? 1 2 3 4 Tidak mendalam sama sekali mendalam 12. Seberapa puas anda terhadap informasi yang diberikan dokter anda tentang masalah dan penatalaksanaannya? 1 2 3 4 5 6 7 8 9 5 6 7 8 9 sangat

324

Sangat tidak memuaskan memuaskan 13. Bersediakah anda memberi nilai

sangat

dalam hal pelatihan, kemampuan,

pengalaman untuk memeriksa masalah kesehatan anda?? 1 2 Sangat buruk 3 4 5 6 7 8 9 sempurna

14. Seberapa besar kepercayaan anda terhadap dokter anda?? 1 2 Tidak percaya 3 4 5 6 7 8 9 sangat percaya

15. Sampai tingkat mana anda merasakan penatalaksanaan yang anda terima dari dokter tersebut dipersamakan terhadap anggota keluarganya? 1 2 3 Tidak sama sekali 4 5 6 7 8 9 menyeluruh

16. Secara keseluruhan, bagaimana perasaan anda terhadap pertemuan dengan dokter anda ini? 1 2 3 4 Sangat mengecewakan memuaskan 17. Bagaimana perasaan anda secara umum terhadapa profesi kedokteran? 1 2 Sangat negatif 3 4 5 6 7 8 9 sangat positif 5 6 7 8 9 sangat

18. Bagaimana perasaan anda ditanya untuk melengkapi kuesioner ini? 1 2 Menyebalkan 3 4 5 6 7 8 9 memuaskan

19. Jika anda memiliki komentar tambahan, silahkan tulis dibawah ini.

325

Gambar 26-2. Kuesioner tiga item

Dokter di Kaiser San Rafael mencari respon balik dari personal care yang kami sediakan untuk pasien kami. Kami akan sangat menghargai bantuan anda. Untuk pertanyaan berikut, silahkan melingkari angka dalam skala yang menjelaskan dengan baik bagaimana perasaan anda terhadap dokter yang anda temui tadi. Letakkan kartu yang lengkap di salah satu kumpulan kotak dekat elevator dan pintu keluar. Terimakasih

Nama dokter yang anda lihat hari ini: _______

Bagian:_______

1. Seberapa baik yang anda rasakan, dokter anda mendengarkan anda? 1 2 Sangat buruk baik 2. Seberapa banyak dokter anda terlihat perhatian dengan masalah anda? 1 2 3 4 Tidak peduli sama sekali sangat peduli 3. Pada derajat mana cara dokter anda menyampaikan informasi dengan cara yg menentramkan dan positif (berdasarkan penyakit)? 1 2 3 4 5 6 7 8 9 sangat 5 6 7 8 9 3 4 5 6 7 8 9 sangat

Tidak berguna, menghawatirkan menentramkan

4. Jika memiliki komentar tambahan, silahkan gunakan sisi sebaliknya.

326

Komponen Motivasi Komponen ini dirancang untuk mensensititasi dokter mengenai pentingnya

perilaku seni kedokteran dalam memberikan kepuasan bagi pasien. Suatu seri presentasi yang besar diberikan oleh Dr. Paul Alpert "untuk mensensititasi dokter mengenai pentingnya aspek nonmedis hubungan dokter-pasien untuk memberikan kepuasan bagi pasien". Materi yang disampaikan termasuk tinjauan penelitian terhadap kepuasan pasien dan diskusi mengenai perilaku yang dapat meningkatkan atau menurunkan kepuasan. Hal penting yang juga disampaikan dalam presentasi Dr. Paul Alpert adalah mengingatkan dokter mengenai tujuantujan dari fasilitas kesehatan untuk bekerja ke arah peningkatan kepuasan pasien.

Komponen Respon Langkah keempat dari proyek ini adalah untuk merancang respon yang diberikan kepada setiap dokter setelah pengujian mendasar dan setelah setiap pengumpulan data berikutnya. Tujuan dari paket respon adalah untuk memberikan informasi sebanyak mungkin kepada dokter mengenai bagaimana dia atau dia secara pribadi dinilai, dan juga tentang bagaimana dia dibandingkan dengan dokter lain di departemen dan fasilitas secara keseluruhan. Setiap dokter diberi paket yang berisi salinan kuesioner dari semua pasien (termasuk komentar dari 67 persen pasien). Selain itu, dokter diberikan nilai mentah mereka sendiri, nilai rata-rata untuk departemen dan gambaran distribusi nilai rata-rata untuk anggota departemen mereka; mereka juga diberikan nilai rata-rata dari fasilitas dan gambaran distribusi yang serupa untuk fasilitas.
327

Data dari sampel dapat dilihat pada gambar 26-3, 26-4, dan 26-5. Dengan pengecualian atas skor yang diperoleh oleh dokter, seluruh data diberikan secara anonim. Tidak ada orang lain selain para peneliti yang memiliki akses untuk melihat data dari setiap dokter. Bersamaan dengan data yang didapat, pada berbagai titik dalam proyek, dokter diberikan surat penjelasan yang menggambarkan perubahan yang terjadi, implikasi dari perubahan ini, dan kebutuhan untuk respon yang lebih banyak dari dokter-dokter yang menunjukkan perbaikan yang tidak memadai. Surat-surat tersebut juga digarisbawahi bagi mereka yang tidak menjaga kinerjanya.

Tes yang Diumumkan vs Tidak Diumumkan Tes ini menunjukkan kepada dokter bahwa sebenarnya perilaku yang diperlukan adalah perilaku yang sudah ada dalam repertoar mereka dan mereka memiliki kendali atas hal tersebut. Dalam upaya untuk menunjukkan dengan jelas kepada dokter bahwa "dokter sudah memiliki keterampilan yang diperlukan untuk menjadi ahli dalam hal seni kedokteran", tahap akhir program diperkenalkan. Fase ini melibatkan pembandingan nilai kepuasan pasien untuk dokter yang diperoleh pada hari ketika dokter tahu pengujian sedang dilakukan dengan nilai yang diterima pada hari ketika pengujian dilakukan tanpa pengetahuan dokter. Tes buta (blind test) dilakukan dengan kuesioner panjang yang menggunakan prosedur mail-in seperti yang sudah dijelaskan sebelumnya. Prosedur untuk pengujian menggunakan kuesioner tiga-butir yang disingkat, dimana setiap pasien menerima dan memeriksa (dan yang berfungsi sebagai pengingat ke dokter, seperti sering di tangan pasien ketika menyapa dokter). Dokter diberitahu sebelumnya bahwa pasien akan menerima kuesioner
328

pada hari yang diumumkan dan bahwa mereka telah diminta untuk menyelesaikan kuesioner tersebut sebelum meninggalkan fasilitas.

Gambar 26-3. Diagram dari proyek kepuasan pesien: kumpulan skor, sesuai perizinan dari Pusat Pelayanan Kesehatan Kaiser Permanente.

Skor rata-rata Nama __________________________ Penjumlahan #6

ukuran sampel

_____8,9__ ____6 ___ _____8,4__

Skor kumulatif (penjumlahan #1-6) ____33____

Bagian ________________________ Penjumlahan #6 ____8,1___ ____26___

Fasilitas Penjumlahan #6 ___1,467_

____8,0___

329

Gambar 26-4. Pendistribusian skor rata-rata dokter. Oktober 1985.

Gambar 26-5 pendistribusian skor rata-rata dokter. Juni 1987.

Hasil Menurut Dokter Alpert (komunikasi personal, 19 Agustus 1987), setelah penilaian berulang dan respon (feedback) terhadap dokter : y y y Kepuasan pasien terhadap fasilitas meningkat secara signifikan Angka terendah pada fasilitas mulai dari 5,4 hingga 7,4. Dari 21 dokter yang awalnya memiliki nilai paling rendah, seluruhnya mengalami peningkatan sampai dengan rentang kepuasan.
330

Jumlah pasien yang memberikan nilai rendah pada dokter mereka menurun hingga 55%.

Selama periode 12 bulan dimana tidak ada pengujian atau tidak ada respon, nilai rata-rata fasilitas mengalami penurunan namun tidak sampai tingkat yang paling dasar. Hal yang paling penting, dokter-dokter yang awalnya memiliki nilai terendah adalah mereka yang paling baik dalam meningkatkan nilai mereka.

Hal yang paling mengesankan, dan konfirmasi yang jelas dari tesis Alperts bahwa "perilaku ini sudah ada dalam repertoar dokter kami" adalah peningkatan nilai yang luar biasa ketika dokter tahu mereka sedang dievaluasi. Skala 9-poin, nilai rata-rata fasilitas meningkat dari i 8,0 ketika dokter tidak tahu mereka sedang dievaluasi menjadi 8,4 ketika mereka tahu mereka sedang dievaluasi. Mengingat bahwa nilai 9 adalah nilai sempurna, peningkatan dari 8,0 ke 8,4 adalah peningkatan yang cukup besar. Sembilan puluh persen dari dokter yang menunjukkan perbaikan hanya mengetahui bahwa mereka sedang dievaluasi, dan 10 persen yang tidak tahu, sudah memiliki nilai yang sangat tinggi.

Efek yang Menular/Berantai

Pada saat Alperts memperbaiki teknik ini dan mulai berbagi temuan awal mereka dengan rekan-rekan di fasilitas Kaiser lain, proyek-proyek turunan dilakukan di setiap fasilitas Kaiser di wilayah California Utara. Sebagian besar menggunakan kuesioner kepuasan pasien dari Alperts' atau beberapa varian untuk mengukur

331

perilaku dokter dan, seperti dalam proyek mereka, juga digunakan respon sebagai agen perubahan utama.

KAISER SANTA CLARA MENCOBA PENDEKATAN YANG BERBEDA Fasilitas Kaiser yang lain di California Utara, di santa Clara, memilih untuk melakukan pendekatan yang sangat berbeda. Pada Maret 1987, Asisten dokterkepala Robert Pearl, MD, dan ahli pengembangan organisasi Joyce Reynolds, Ph.D., memutuskan untuk menggunakan kartu survei kepuasan yang berfokus pada perilaku dokter dan untuk menyediakan pelatihan dalam seni kedokteran bagi dokter untuk membantu mereka memeriksa dan memperluas repertoar perilaku mereka. Fasilitas Santa Clara berfokus pada efektivitas dokter pada perawatan yang penting karena pasien pada perawatan ini cenderung hanya melakukan satu atau sangat sedikit perawatan setiap tahunnya, hal ini memberikan warna persepsi mereka dari keseluruhan rencana medis. Pasien tersebut kira-kira setengah dari keseluruhan pasien di fasilitas Santa Clara. Fasilitas Santa Clara melembagakan kartu survei yang ditampilkan dalam gambar 26-6 untuk mengumpulkan respon pasien terhadap perilaku dokter. Setelah menerima respon, beberapa dokter dengan nilai rendah dan beberapa lainnya yang mendapat nilai yang lebih rendah daripada yang diharapkan menyatakan minatnya untuk mengikuti pelatihan keterampilan interaksi pasien guna membantu mereka meningkatkan nilai mereka. Oleh sebab itu, Drs.Pearl dan Reynolds mengembangkan program percontohan Gambar 26-6. Survey kepedulian pasien. Survey kepedulian pasien Pusat pelayanan kesehatan Kaiser Permanente Santa Carla.
332

Apakah nama bagian dan dokter yang anda kunjungi hari ini?? 1. Nama: _______________________ Bagian: ________________

2. Apakah beliau dokter langganan anda? Ya __ Tidak __ Tidak Yakin __ 3. Apakah alasan utama kunjungan anda hari ini?? (silahkan beri tanda ceklist) a. __ Gawat darurat/ hari yang sama b. __ Kunjungan kembali/ lanjutan c. __ Pemeriksaan rutin (pem. Fisik, cek-up, pap dan pelvis, kehamilan pertama, dan lain lain) d. __ Konsultasi e. __ Lain-lain:______________________________________ 4. Apakah kunjungan ini yang pertama bagi anda di tempat ini?

Lengkapi lembar berikutnya Bagaimana anda menilai dokter yang anda kunjungi hari ini A(great) B(good) C(fair) D(poor) 5. Menunjukan perhatian terhadap apa yang anda butuhkan 6. Menjawab semua pertanyaan anda 7. Member anda informasi dan penjelasan yang jelas 8. Menghabiskan cukup waktu dengan anda 9. Berpengetahuan yang cukup dan berkompeten 10. Anda terkesima secara keseluruhan A A A A A B A B B B B C D B C C C C D D D D C D

11. Apakah anda berkenan mengunjungi dokter ini lagi?Ya__ Tidak__ Tidak Yakin__

333

12. Komentar atau saran terhadap dokter anda berdasarkan pertanyaan diatas: ___________________________________________________________________ ______ Sebelum pergi, mohon kembalikan kartu ini dalam amplop tertutup kepada resepsionis atau perawat yang memberikan form ini pada anda. Terima kasih.

untuk meningkatkan kesadaran dokter dan membangun keahlian mereka dalam berperilaku guna meningkatkan kepuasan pasien. Dokter dengan nilai rendah, menengah, dan tinggi ikut berpartisipasi, karena dirasakan bahwa dengan demikian mereka dapat menyatukan pengetahuan mereka dan belajar satu sama lain. Dokter yang berpartisipasi berasal dari bagian perawatan utama serta Departemen bedah, dan bertemu setiap bulan pada jam makan siang selama enam bulan berturut-turut (dari Desember 1987 hingga Maret 1988). Program pelatihan ini dibangun berdasarkan asumsi: 1. Dibutuhkan diagnosis yang tepat dan hal ini saja tidak cukup untuk memberikan kepuasan kepada pasien. Pasien menganggap kita akan memberikan perawatan dengan kualitas tinggi dan menilai kita pada kualitas hubungan kita dengan mereka. 2. Ada berbagai perilaku dan teknik yang dapat menyebabkan interaksi positif antara pasien dan dokter. Kita perlu meningkatkan repertoar keterampilan komunikasi jika kita ingin menjadi lebih baik Pasien menginginkan individu yang
334

penyayang, penuh perhatian, akan menjadi teman mereka dan akan berfungsi sebagai sumber daya mereka untuk mereka. 3. Waktu yang dihabiskan untuk berkomunikasi dan membangun hubungan dengan pasien adalah investasi yang lebih berharga dari pengeluaran. 4. Dalam rangka untuk meningkatkan hubungan dengan pasien, kita harus mengembangkan pemahaman yang lebih baik dari fase kunci interaksi dokterpasien, dan mengubah perilaku kita ke arah yang lebih baik dan sesuai dengan harapan. Perilaku ini harus terus diterapkan sampai mereka menjadi bagian dari rutinitas sehari-hari kita. 5. Mendasari semua hal lain, harus ada minat yang tulus dan ketertarikan secara pribadi dan memaksimalkan apa yang bisa dilakukan untuk mengurangi ketidaknyamanan pasien. 6. Dokter terlalu sering berfokus pada pasien-pasien yang sulit, daripada berusaha untuk meningkatkan kepuasan pasien yang khusus. (Dicetak ulang dengan izin, Kaiser Permanente Medical Center, Santa Clara, California).

Pelatihan keterampilan berinteraksi Program pendidikan untuk dokter berfokus pada interaksi dokter-pasien, masalah pasien dan situasi medis yang sulit. Sesi pelatihan didasarkan pada lima kunci tahapan dalam interaksi dokter-pasien, termasuk: y y y y y Menemui dan menyambut pasien. Membangun hubungan dan mendengarkan keluhan utama pasien. Melakukan pemeriksaan fisik. Mengkomunikasikan diagnosa dan pengobatan yang akan dilakukan. Melakukan diagnosis dan pengobatan.
335

Menjadi teman pasien dan penyokong (memberi dukungan) untuk tindak lanjut. Terkait dengan setiap tahap dalam interaksi dokter-pasien, seminar akan

membantu dokter memperluas repertoar keterampilan individu mereka dengan bertukar pikiran (brainstorming) mengenai ide-ide dan pilihan dan kemudian menerapkannya. Lembar kerja berikut (lihat gambar 26-7) menunjukkan salah satu contoh dari latihan yang digunakan untuk memfokuskan dokter pada eksperimen perbaikan perilaku tertentu. Dokter memilih tiga sampai lima perilaku baru dari daftar hasil brainstorming mereka untuk mencoba sebagai pekerjaan rumah selama satu bulan dan kemudian melaporkan dampak yang dirasakan pasien mereka. Setelah empat sesi, instruktur menjadwalkan sesi latihan dengan tiga orang dokter. Dalam sesi latihan ini, peserta bergantian memainkan peran dokter, pasien dan pengamat. Akhirnya, dalam sesi terakhir, instruktur dan dokter membuat dan meninjau rekaman video dimana dokter dapat mengamati perilaku mereka sendiri dan efektivitas mereka dalam menerapkan keterampilan yang dikembangkan dalam program pelatihan. Tindak lanjut program ini akan membahas masalah-masalah sistem dalam setiap keahlian khusus yang disadari dokter sebagai suatu rintangan untuk mencapai efektivitas dokter kepuasan pasien.

TIDAK REALISTIS? TIDAK JUGA Anda dapat membentuk suatu sistem untuk memberikan dokter dalam tempat praktik Anda dengan respon mengenai perilaku mereka dan dampaknya pada pasien.

336

Mengembangkan survei Anda sendiri dan memberikannya kepada pasien Anda dengan menuliskan alamat diri pada amplop balasan. Membaca dengan teliti kembali dan belajar dari hasil survei tersebut.

Mengambil inisiatif untuk memperkuat perilaku Anda sendiri terhadap pasien sehingga Anda dapat memberikan rasa puas pada pasien. Jika Anda dalam tempat praktik kecil atau besar, Anda mungkin: menghadiri program pelatihan satu atau dua hari mengenai keterampilan berhubungan dengan pasien. Pelatihan ini sering tersedia di rumah sakit atau melalui pelatihan dari perusahaan komersial.

Apakah Anda memiliki rekan kerja yang hadir pada saat Anda sedang berinteraksi dengan pasien (misalnya, perawat)? Minta orang ini untuk memberikan respon mengenai perilaku Anda dan mintalah saran agar Anda dapat menunjukkan perhatian yang lebih besar, responsif, dan berempati dalam interaksi dengan pasien.

Jika Anda berada di sebuah praktik yang lebih besar, Anda memiliki dua alternatif tambahan:

Memprakarsai dukungan instruktif yang saling menguntungkan/daerah pelatihan di mana Anda dan kolega Anda saling membantu memeriksa tujuan dan masalah pasien, serta bertukar tempat dan menerapkan perilaku alternatif yang mungkin dapat meningkatkan kepuasan pasien.

Menyewa pelatih profesional atau ahli konsultan dalam hubungan dokterpasien untuk memberikan pelatihan bagi dokter dalam praktik Anda. Pengarahan secara berkala mengenai efektivitas dokter dalam hubungan

337

mereka dengan pasien atau mengenai pengembangan keterampilan dapat memberikan dukungan profesional.

Nama : __________________ Departemen : __________________ 3-5 CONTOH PERILAKU DAN TEKNIK YANG AKAN ANDA MENCOBA DI MASA DEPAN. FASE & Hasil Dimaksudkan I. MEMENUHI & SAMBUT PASIEN sehingga Pasien tahu siapa Anda dan bahwa Anda tahu siapa mereka. II. MENJALIN HUBUNGAN & DENGARKAN KELUHAN UTAMA PASIEN sehingga Pengalaman Pasien, bahwa anda tertarik pada dia / dirinya sebagai individu.

III. PERILAKU PEMERIKSAAN FISIK sehingga Pasien Memiliki Keyakinan Terhadap Kemampuan Klinis Anda. IV. KOMUNIKASI DALAM DIAGNOSIS DAN TERAPI sehingga
338

Pasien memahami kekhawatiran dan langkahlangkah tindak lanjut, & tanggung jawab anda .

V. KOMITEMEN DAN PEDAMPINGAN UNTUK TINDAK LANJUT TERHADAP PASIEN sehingga pasien percaya Anda akan berada di sana untuk dia kapan saja diperlukan. TEKNIK UMUM & PERILAKU YANG BEKERJA UNTUK SEMUA TAHAPAN:

Gambar 26-7. Lembar Interaksi Dokter-Pasien

RINGKASANNYA

Bagi Kaiser Permanente di California Utara, Drs. Alpert, Alpert, Pearl dan Reynolds dikembangkan dan didirikan pendekatan inovatif untuk memperkuat perilaku dokter terhadap pasien. Dalam satu kasus mereka mengundang umpan balik dari pasien pada hubungan dan keterampilan komunikasi dokter mereka. Dalam kasus kedua, mereka mengundang umpan balik, maka dokter terlibat dalam kesempatan pembelajaran untuk memperbaiki. Pendekatan mereka, sayangnya, jarang terjadi. Memang, pikiran mendengar umpan balik pasien mungkin menakutkan, tapi tidak ada alternatif-umpan balik-dapat berarti kelemahan, jika lakukan demi memperkuat kepuasan pasien. Tidak diragukan lagi, mengikuti jejak dari Kaiser Permanente inovator, pemasaran yang berorientasi dokter akan semakin berani mengambil langkah-langkah yang diperlukan untuk memeriksa persepsi pasien dari perilaku mereka dan melakukan segala yang mereka bisa untuk memperbaikinya. CATATAN: San Rafael, San Francisco Selatan dan fasilitas Santa Clara tiga dari pusat medis di Kaiser Permanente di California Utara, HMO dengan lebih dari 2 juta anggota.

339

REFERENSI Alpert, Geraldine, dan Alpert, Paulus, Semua informasi tentang Proyek San Rafael Kepuasan Pasien Kaiser, termasuk kutipan langsung, adalah dari komunikasi pribadi pada tahun 1987, dan manuskrip yang tidak diterbitkan, 1985-1988.

Ben-Sira, Z. "Fungsi afektif perilaku profesional dalam kepuasan klien:. Sebuah pendekatan direvisi untuk teori interaksi sosial" J. Kesehatan dan Perilaku Sosial, 1976, 17, 3-11.

Ben-Sira, Z. "komponen afektif dan instrumental dalam hubungan dokter-pasien: Sebuah dimensi tambahan dari teori interaksi." J. Kesehatan dan Perilaku Sosial, 1980, 21, 170-180. DiMatte , MR "Sebuah analisis sosial-psikologis dari hubungan dokter-pasien: Menuju ilmu tentang seni pengobatan ' J. Masalah Sosial, 1979, 35, 1233.

DiMatte , MR "Arti penting dari pasien 'persepsi perilaku dokter: Sebuah studi tentang kepuasan pasien di pusat praktek keluarga!' J. Kesehatan Masyarakat, 1980, 1, 18-22. Korsch, BM, Gozzi, EK, dan Francis, V. "Kesenjangan dalam komunikasi dokterpasien." Pediatri, 1968, 42, 855-871.

Mutiara, Robert, dan Reynolds, Joyce, "Dokter-pasien program pelatihan keterampilan interaksi." Pennanente Kaiser Medical Center, Santa Clara, California, 1988.

340

BAB 27 PENYELASARAN HUBUNGAN DOKTER-PASIEN MELALUI UMPAN BALIK VIDEO Kebanyakan orang mengakui pentingnya perilaku dokter dalam membangun hubungan dokter-pasien memuaskan, tetapi beberapa dokter mengklaim bahwa dokter dengan keterampilan yang sangat baik dilahirkan, bukan dibuat. Beberapa, pada kenyataannya, menegaskan bahwa, sebanyak yang mereka ingin memperkuat keterampilan interpersonal mereka dengan pasien, mereka bertanya-tanya apakah perubahan benar-benar mungkin bagi mereka.

Ketika kami menanyakan pertanyaan ini kepada dokter dengan dalam beberapa tahun pengalaman, kebanyakan kata yang hangat, penuh kasih yang berkaitan dengan pasien adalah sesuatu yang hanya beberapa orang secara alami baik. Namun, semua sepakat bahwa dokter yang tidak "alami" bisa belajar perilaku kunci dan membangun sebuah khasanah komunikasi pasien yang efektif dan keterampilan hubungan, jika mereka berkomitmen dan termotivasi untuk melakukannya, dan jika mereka bekerja untuk itu. Dokter yang kami wawancarai tentu mengakui pentingnya kepribadian dan gaya yang alami, tetapi mereka menunjuk juga untuk rekan-rekan dokter yang telah secara dramatis meningkatkan perilaku mereka terhadap pasien mereka.

341

BAGAIMANA MERUBAH MOTIVASI DOKTER? Ketika kami bertanya bagaimana dokter dapat termotivasi membuat perubahan perilaku dan bahkan mungkin sikap, jawaban bermuara pada dua strategi utama: tanggapan dan pilihan. Pertama-tama, dokter perlu tahu apa yang mereka sudah lakukan perilaku dan efek pada atau konsekuensi terhadap kepuasan pasien. Hal ini memerlukan umpan balik. Survei pasien dibahas di Bab 26 adalah salah satu cara untuk meminta dan menerima umpan balik. Tapi, alat yang lebih kuat adalah khusus tanggapan atas perilaku yang dimungkinkan oleh pengamatan langsung. Bila Anda atau orang memahami tentang tujuan Anda menonton perilakumu , mereka dapat membantu Anda melihat apa yang sudah Anda lakukan dan dampaknya. Dan, mereka dapat memperluas khasanah perilaku Anda, sehingga Anda dapat memiliki pilihan dan alternatif ketika Anda berinteraksi dengan pasien. Kombinasi umpan balik dan pilihan merupakan suatu strategi perubahan tak terkalahkan dan ampuh memotivasi dokter untuk berubah.

TANGGAPAN MODEL CADILLAC Bagaimana tanggapan dan pilihan dapat diatur, dalam upaya untuk menghasilkan perubahan yang diinginkan dalam perilaku Anda? Model Cadillac, dari sudut pandang kami, adalah yang digunakan dalam praktek banyak keluarga, anak, dan program residensi psikiatri. Setelah menjelaskan hal itu, kami akan menyarankan cara inti dari model ini dapat dibangun, tidak hanya menjadi program residensi tetapi juga menjadi praktek medis dengan biaya efektif. Deskripsi berikut ini didasarkan pada kunjungan ke Pusat Tatem-Brown Family Practice terletak di Voorhees, New Jersey, di mana Robert DiTomasso, Ph.D. (Direktur Associate Behavioral Medicine), dan Charles "Dick" Almond, MD (Direktur Associate yang bertanggung jawab atas Kurikulum), memberi kita grand wisata fasilitas mengesankan dan sistem tanggapan yang canggih perilaku. Bagian dari Sistem Kesehatan Jersey Barat, Tatem-Brown Center adalah kombinasi dari dokter praktek Jersey Selatan Grup baru dan praktek keluarga program residensi berafiliasi
342

dengan University of Pennsylvania. Staf dokter dari pusat termasuk lima dokter keluarga dan 18 keluarga pasien.

VIDEO SISTEM UMPAN BALIK Pusat Tatem-Brown memiliki kemampuan video tanggapan yang luas yang mereka gunakan sehari-hari sebagai bagian dari program Behavioral Medicine mereka di bawah arahan Robert DiTornasso, Ph.D. Lima ruang ujian dan satu kamar operasi kecil memiliki kamera video yang bisa merekam interaksi pasien-dokter. Dalam sebuah kamar terlihat, enam monitor yang tersedia untuk mempelajari dan tertarik dalam melihat apa yang terjadi saat itu atau mempelajarinya dilain waktu. Perawat menjelaskan proses rekaman kepada pasien sebelum mereka memasuki ruang ujian. Menekankan bahwa fokusnya adalah pada perilaku dokter, perawat meminta persetujuan dari pasien sebelumnya, menggunakan formulir seperti di bawah ini:

Rekaman video / Formulir Observasi Persetujuan (Revisi 6/16/88)

Sebagai

pusat

pengobatan

keluarga

dan

pusat

pendidikan

kedokteran,

berkerjasama dengan Universitas Kedokteran Pennsylvania, kami mengabdikan diri untuk memberikan layanan unggulan baik dalam perawatan medis dan mendidik dokter khususnya dokter praktek keluarga. Tujuan utama dari program kami adalah untuk mengevaluasi pertemuan dokter-pasien, pasien yang sebenarnya seperti Anda dan untuk menyediakan sarana umpan balik dokter kita. Fokus kami dalam mengamati adalah perilaku dokter. Dalam rangka untuk mencapai tujuan ini, kami meminta izin Anda untuk kita amati dan / atau rekaman video interaksi Anda dengan dokter Anda. Pengamatan dan / atau rekaman video digunakan semata-mata untuk tujuan pendidikan profesional dan penelitian. Ini adalah beberapa poin yang harus Anda pahami dalam pemberian izin Anda: 1. Tujuan kita dalam mengamati dan meninjau pertemuan dengan dokter Anda digunakan untuk tujuan pendidikan dan profesional saja.

343

2. Kami menghormati hak privasi dan kerahasiaan yang dapat Anda pilih untuk mendiskusikan dengan dokter Anda. Oleh karena itu, kami menjamin bahwa hanya profesional yang memenuhi syarat yang akan mengamati interaksi Anda. Kami sangat terikat oleh kode etik profesional untuk melindungi kerahasiaan Anda dengan tidak mengungkapkan informasi pribadi apapun yang mungkin Anda mengungkapkan kepada dokter Anda (kecuali jika membahayakan diri sendiri dan orang lain). 3. Kami menghormati hak Anda untuk berpartisipasi dalam proyek ini. Jika Anda memutuskan untuk berpartisipasi dan kemudian pada akhir pertemuan itu memutuskan bahwa tidak ada yang harus melihat rekaman, kami akan menghapusnya segera. Akhirnya, Anda dapat memilih saat kapanpun selama pertemuan untuk memutuskan/ menghentikan partisipasi Anda.

Terima kasih. Maria A. Willard, M.D. Robert A. DiTomasso, Ph.D. Charles R. Almond, M.D. David K. Dovnarsky, M.D. Gloria S. Durelli, M.D.

Saya telah baca informasi di atas.

Saya memahami tujuan dan tujuan untuk observasi dan merekam video serta bentuk partisipasi saya. Saya memberikan izin untuk kaset saya yang akan digunakan untuk tujuan pelatihan.

Tanggal

Tanda tangan Pasien

Tanda tangan Perawat

__________

_________________

___________________

(Dicetak ulang dengan Izin Tatem-Brown Family Center Praktek..)

344

Untuk melindungi privasi pasien, kamera dimatikan selama setiap ujian fisik, dan pasien dapat meminta untuk memiliki tape hasil rekaman tersebut. Drs. DiTomasso dan Almond melaporkan bahwa pasien cepat lupa tentang rekaman itu. Setidaknya seminggu, interaksi dokter dengan pasien yang diamati dan dikaji. Dua dosen senior setiap hari berkomitmen untuk mengamati video. Pasien melihat rekaman mereka sendiri, mendiskusikan dengan umpan balik atau ulasan mereka dengan anggota fakultas. Sedangkan sistem rekaman yang digunakan untuk mengajar pada berbagai isu klinis, tujuan utamanya adalah untuk menyediakan jenis umpan balik dan pembinaan yang diperlukan untuk membantu dokter dalam meningkatkan hubungan dokter-pasien. Sementara isu-isu etika, masalah medishukum, isu-isu manajemen praktek yang berkaitan dengan waktu dan efisiensi, dan masalah perawatan pasien semua dieksplorasi, penekanannya adalah terhadap aspek yang paling sulit dipahami dari perilaku perawatan pasien-dokter. Perekaman dimulai segera setelah dokter memasuki ruangan. Pengamat bisa melihat bagaimana dokter membangun hubungan, teknik mereka bertanya, bagaiamana sensitivitas mereka adalah isyarat verbal dan nonverbal pasien, seberapa baik mereka menunjukkan empati dan pemahaman, bagaimana mereka menunjukkan rasa hormat terhadap pasien (dan keluarga), seberapa baik mereka mendapatkan agenda seseorang, dan banyak lagi. Bentuk yang berikut digunakan pada awalnya untuk membantu pihak fakultas dan warga menjadi pengamat yang cerdik. Formulir ini menunjukkan jenis-jenis perilaku yang dokter TatemBrown telah ditemukan tidak hanya penting untuk pasien, tetapi juga dapat berubah ketika umpan balik dan pembinaan yang disediakan untuk membentuk perilaku. Dr. DiTomasso dan Almond mengatakan kepada kami proses pembelajaran yang terjadi dari kegiatan ini, mereka memberikan banyak contoh kemampuan bahasa. Dr Almond berbicara, misalnya, tentang pentingnya hubungan berkelanjutan dan pembicaraan yang cenderung untuk meringankan kecemasan pasien dan juga memberi mereka persepsi bahwa dokter ini benar-benar terlibat dengan mereka. Juga, melalui pengamatan dan umpan balik, dokter dapat mengembangkan kosa kata yang digunakan saat memasuki sebuah ruangan, memulai percakapan dengan pasien, mengisi kesenjangan waktu, dan sampai akhir kunjungan.

345

Mari kita lihat. Sekarang, saya akan melihat telinga Anda..... Sekarang, saya akan menjadwalkan kunjungan untuk enam minggu kedepan. Saya ingin Anda bebas menelepon saya kapan saja. Jika saya sedang tidak ada disini, Saya akan menelepon anda segera. Dan, jika Frank atau Juni memiliki pertanyaan, silakan memberitahu mereka untuk menelepon saya juga. Anda dan keluarga Anda tidak perlu ragu untuk menelepon saya, jika Anda memiliki pertanyaan atau masalah.

Daftar Proses Wawancara Perilaku

Instruksi

: Beri tanda cek pada kotak yang sesuai di sebelah kiri setiap item. Berikan komentar dan saran yang sesuai.

Nama Pasien Tanggal Pengamat

_________________________

: _________________________ : _________________________

Durasi Film : _________________________

346

Wawancara Perilaku Ya Tidak ada Mempertahankan kontak mata yang sesuai dengan pasien Ekspresi wajah yang tercermin dari Sikap pasien Tampillan gerakan kepala yang sesuai Tampillan posisi tubuh yang santai Postur tubuh sesuai (misalnya membungkuk ke depan namun tidak menerapkan) Menghadap pasien sepenuhnya Menggunakan intermiten satu kata vokalisasi ("Mm-hmm") atau bahasa verbal Berbicara dengan jelas dan Terdengar Berbicara pada kecepatan yang teratur Mengarah pada topik-topik penting (tema) yang dimulai oleh pasien atau setidaknya yang mereka cemaskan. Membantu pasien tetap merasa nyaman dengan sikap yang meyakinkan Menanyakan pertanyaan tunggal Menggunakan pertanyaan akhir yang terbuka untuk memperoleh informasi Menggunakan urutan yang logis (teratur) dalam setiap pertanyaan Menggunakan kalimat bebas, bahasa non-teknis memeriksa untuk menentukan apakah pasien mengerti apa yang dijelaskan Mendengarkan dengan seksama apa yang dikatakan oleh pasien bukannya melompat ke kesimpulan Menimbulkan psiko-sosial dengan data yang relevan
347

Komentar

Saran

(keluarga, sosial seksual, pendidikan, pekerjaan) Secara akurat mencerminkan bahasa verbal pasien Secara akurat mencerminkan perasaan pasien Meringkas secara akurat (Dua atau lebih perasaan) apa yang pasien rasakan Meringkas secara akurat (Dua atau lebih perkataan pasien) apa yang pasien katakan (isi pembicaraan) Menggunakan pertanyaan kalrifikasi (Apakah maksud Anda ...? "ApakahAnda mengatakan ...?" ) Memberikan dukungan dan jaminan Secara tepat dikonfirmasi kepada pasien terhadap perbedaan dalam perilaku (verbal, nonverbal, dan perasaan) Disarankan alternatif yang tepat untuk pasien Memperhatikan dan merespon isyarat-isyarat nonverbal pasien Menolak gangguan Memberikan umpan balik positif (penguatan) untuk perilaku spesifik dan sesuai pada pihak pasien Menggunakan pengungkapan diri yang tepat Menggunakan pernyataan transisi ketika mengubah topik Instruksi : Silakan periksa untuk menentukan apakah dokter tepat membahas masalah yang tercantum di bawah.

Masalah Perawatan Pasien Medis Tujuan Pembelajaran Residen

348

Masalah Pendidikan Pasien Masalah Psikososial

Dr Almond menunjukkan bahwa beberapa orang memiliki waktu terbatas membuat pembicaraan kecil, tetapi Anda pasti bisa belajar untuk bisa lebih baik dalam hal itu, ketika Anda mendengar bahasa orang lain yang baik dan memiliki kesempatan untuk melihat efek positif pada pasien. Itulah sistem umpan balik video yang diharapkan. Merekam membuat umpan balik dan pembelajaran setelah interaksi antara pasiendokter, tapi sebelum pasien pergi, sehingga kesenjangan informasi atau pemahaman bahkan dapat diperbaiki di tempat. Selama kunjungan, kami melihat demonstrasi yang bekerja seperti ini: y Kami melihat pada monitor TV seorang dokter memasuki ruang pemeriksaan, menyambut pasien dan melakukan wawancara diagnostik awal. Setelah dokter berbicara dengan pasien tentang masalah yang didiagnosis, dokter meminta pasien untuk menunggu beberapa menit sementara dokter itu keluar (untuk menyiapkan resep, memriksa lebih teliti hasil diagnosa, dll). Dokter pergi ke ruang video dan berbicara dengan Drs. DiTomasso dan Almond, yang memutar ulang sebagian dari video dan menawarkan umpan balik langsung pada apa yang mereka diamati selama interaksi awal dengan pasien. Mereka menggambarkan apa yang mereka lihat, dan mereka menawarkan saran tentang bagaimana membuat interaksi yang lebih baik. Dalam hal ini, mereka menyarankan tambahan pertanyaan-pertanyaan terbuka yang akan membantu pasien mengungkapkan permasalahan mereka. Mereka menunjukkan bahasa medis dan bahas alternatif. Mereka menunjukkan kesempatan untuk merefleksikan kembali perasaan yang datang dari pasien untuk memeriksa ketepatannya. Mereka menunjukkan isyarat nonverbal yang akan lebih memfokuskan dokter pada pasien, termasuk pada ibunya. Dan mereka menyarankan dua atau tiga cara yang spesifik agar dokter bisa memperkuat interaksi segera setelah memasuki kembali ruang pemeriksaan untuk melengkapi kunjungan pasien. Kemudian, dokter dan preceptors, dan kadang-kadang seluruh kelompok dokter, menonton rekaman itu bersama-sama dan dibahas secara rinci apa yang dokter lakukan (atau tidak lakukan), konsekuensi yang jelas bagi pasien, dan pilihan perilaku untuk masa depan yang akan mengakibatkan efektivitas yang lebih besar. Aturan memberikan umpan balik dalam situasi dikusi yang hangat harus dapat merubah perilaku secara terencana. Siapapun dapat menghentikan rekaman sewaktu waktu untuk mengulang kembali bagian kunci, mengulas perilaku, dan memberi saran alternatif.
349

Filosofi dapat berulang memperlihatkan interaksi dengan pasien-pasien yang berbeda ekpresinya (misalnya, bermusuhan, marah, tertekan, dan tertarik), dokter dapat mengembangkan kebiasaan diri untuk berperilaku secara maksimal, dan efektif terhadap pasien, serta menyesuaikan perilakunya terhadap berbagai jenis perilaku pasien.

KEMBALI KE KENYATAAN Terkesan dengan kekuatan yang jelas dari sistem di Tatem-Brown, mendorong diri kita untuk menghadapi dan mengantisipasi dari pertanyaan perskeptis pragmatis. Q : Dapatkah Anda benar-benar mengubah perilaku dokter '? Bukankah gaya interaksi pasien masalah kepribadian? A : Kepribadian, tentu saja, kuat. tapi, kita memiliki bukti absolut dari kemampuan umpan balik perilaku untuk membuat dokter jauh lebih efektif, jauh lebih sensitif terhadap isyarat perilaku dan perasaan, dan jauh lebih fleksibel dalam penggunaan perilaku yang tepat sesuai dengan kebutuhan pasien. Hasilnya dramatis, tetapi dibutuhkan waktu, pelatihan dan motivasi, bukan pengalaman pelatihan sesaat. Q : Dapatkah Anda benar-benar mengajarkan empati? Kurangnya empati adalah pusat ketidakpuasan pasien dengan dokter mereka. A : Anda pasti bisa, meraihnya. Tapi peserta didik harus memiliki andil dalam belajar untuk menjadi lebih berempati. Jika motivasi itu ada, seseorang dapat belajar untuk bersikap lebih penuh empati Q : Prioritas pelatihan adalah umpan balik yang dimengerti dalam program residensi. Tapi bagaimana dalam praktek medis yang sedang berlangsung di mana dokter memberikan perawatan berdasarkan pengalaman, dimana waktu sangat menentukan? Sistem semacam ini benar-benar tidak realistis, kecuali dalam suasana mengajar. A : Sistem Video ini mungkin begitu rumit. Tapi, ada pertanyaan yang membuat sistem standar perawatan dengan baik. Bagaimana, di praktek dokter atau
350

kelompok pembelajaran, pertanyaannya adalah apakah mereka cukup terbuka untuk saling membantu, apakah mereka menempatkan prioritas pada kualitas hubungan mereka dan bersedia untuk membagi waktu dan energi yang tersedia dalam beberapa jenis sistem yang dimodifikasi. Kita tahu, bahwa $ 60 tape recorder di ruang ujian dapat menyediakan bahan umpan balik yang sangat baik dan teruji. Hanya saja beberapa dokter tidak dapat menyelesaikan memperbaiki diri. Q A : Siapa saya. Cara saya belajar ilmu kedokteran baik-baik saja. : Anda mungkin benar bahwa cara Anda belajar ilmu kedokteran adalah baikbaik saja. Tentu saja, jika Anda merasa tidak ada dorongan untuk memperbaiki perilaku Anda, tentu tidak relevan. Namun, jika Anda memiliki keraguan sedikit pun tentang gaya Anda, Anda dapat menggunakan umpan balik perilaku periodik untuk meyakinkan diri sendiri masalah, atau mungkin akan membuka diri untuk

HAKIKAT PENERAPAN Tidak banyak dokter menginginkan dan membutuhkan model Cadillac video yang baru saja dijelaskan, meskipun besar, berpikiran maju tidak seharusnya aturan ini keluar praktek kedokteran. Ini akan mendukung standar yang konsisten keunggulan perilaku antara semua dokter Anda dan akan mempertahankan keunggulan kompetitif praktek Anda. Tapi ada alternatif untuk model Cadillac yang lebih terjangkau dan tidak rumit. Dimulai dengan sederhana, cobalah merekam interaksi dokter-pasien dengan tape recorder $ 50. Dengarkan rekaman dan membiarkan orang lain mendengarkan dan membuat saran. Atau mengembangkan sistem buddy di mana satu dokter mengamati dokter lain dan sesudahnya membuat saran perilaku. Atau rekaman video bermain peran situasi di mana staf bermain sebagai pasien dari berbagai jenis dengan gaya interaksi, menyediakan dokter

351

dengan umpan balik dan kesempatan untuk menyempurnakan tingkah lakunya dalam pengulangan situasi. Intinya adalah bahwa umpan balik adalah sarana pembentukan perilaku

kontruktif. umpan balik video menjadikan alternatif terbaik yang tersedia, tetapi juga memungkinkan Anda untuk memutar dan memutar ulang interaksi sehingga Anda dapat mengidentifikasi nuansa dan alternatif. Jika Anda berkomitmen untuk menyelasarkan hubungan Anda dengan pasien dalam interaksi klinis, Anda juga dapat mengatur sistem untuk memastikan bahwa orang-orang memberi manfaat dari melihat perilaku Anda seperti orang lain melihat hal itu dan menjadi lebih efektif dengan pasien Anda. sebagai suatu pengalaman pembelajaran

352

BAB 28 Inovasi : Pergeseran Filosofi Kualitas Bukan Kuantitas Di zaman meningkatnya perhatian terhadap kepuasan pasien, dokter lebih banyak melihat dan mendengarkan secara seksama pasien mereka untuk mengidentifikasi keinginan dan preferensi mereka tentang bagaimana menyediakan layanan kesehatan, dalam menghadapi alternatif pengobatan, memberikan apa yang pasien inginkan. Ketika dokter benar-benar mendengarkan, beberapa menemukan bahwa apa yang pasien inginkan mendapat kwalitas pelayanan dengan teknik yang canggih. Kami berbicara dengan Dr Charles H. Ewing, Direktur Medis di Fasilitas Perawatan Lengkap di Rydal Park, Pennsylvania, tentang masalah yang kontroversial. Kami berkonsultasi dengan Dr Ewing karena banyak pasien dan koleganya disarankan berkonsultasi kepada kita sebagai orang yang serius memikirkan masalah ini dan telah mengkembangkan hasilnya, didasarkan pada filosofi kebutuhan pasien 'untuk kualitas daripada kuantitas hidup. Inti dari filosofi Dr Ewing adalah keyakinan bahwa ilmu kedokteran dahulu secara fundamental berbeda dari ilmu kedokteran saat ini.

BAGAIMANA AKU AKAN MATI?

Umumnya, menurut Dr Ewing, pasien yang lebih tua sibuk dengan bagaimana mereka akan mati, bukan apakah mereka akan mati. Kebanyakan orang sadar bahwa mereka telah mendekati akhir hidup mereka dan tidak takut dengan itu. Mereka telah melihat teman-teman dan kenalan mati atau menjadi cacat, yang terakhir lebih buruk, karena mereka takut sangat terganggu, rusak, dan tergantung. Mereka takut sakit dan penderitaan. Ketika mereka tumbuh kurang mampu, yang paling menjadi mengundurkan diri dan siap untuk mati. Menurut Dr Ewing, sebagian besar datang untuk berdamai dengan ini dan dapat melihat kembali pada kenyataan, relatif bahagia dan produktif. Tentu saja, jika mereka menyadari, ini membuat lebih mudah bagi pasien dan dokter. Sangat sedikit
353

mereka meminta dokter untuk membuat baik atau membuat mereka hidup lebih lama. Sebaliknya, mereka ingin dokter mereka untuk membantu membuat hal yang tak terelakkan lebih mudah dan tidak menyakitkan. Mereka benar-benar peduli dengan kenyamanan dan kualitas hidup mereka. Dr Ewing percaya bahwa peran dokter menjadi salah satu memberikan kenyamanan dan hiburan, tidak hanya keahlian medis. Dokter harus mempertimbangkan pilihan medis di setiap saat, mencoba untuk menciptakan keseimbangan. Dokter harus menghindari perlakuan keras modalitas dan prosedur bedah yang membuat marah pasien, lebih memilih program-program preventif untuk mencegah efek samping yang tidak menyenangkan. Ini berarti pergeseran penekanan dari memperpanjang hidup dengan biaya berapa pun dengan menjaga kualitas pengalaman seseorang dan kenyamanan yang optimal. Untuk pasien 55 tahun dengan angina, Anda akan mempertimbangkan angioplasti atau operasi bypass. Pasien 89 tahun dengan angina dan penyakit jantung yang parah mungkin manfaat pendekatannya berbeda. Apakah kemungkinan bahwa pasien bisa mati dengan damai sebanding dengan resiko stroke yang melumpuhkan pasien?

MENCIPTAKAN KESEIMBANGAN Kata Dr Ewing, karena setiap kasus adalah unik, Anda perlu mengambil isyarat dari pasien. Seberapa kuat pasien secara fisik dan emosional? Pasien dapat menerima pengobatan dan erapi? Beberapa pasien memiliki kekuatan luar biasa untuk bertahan dan ilmu pengetahuan / teknologi yang dapat menyediakan. Bagi yang lain, pilihan yang lebih agresif secara medis dan etis yang salah. Dr Ewing percaya bahwa dokter selalu menyulap pilihan-mana penyakit menyerang (karena dalam banyak kasus terjadi secara simultan) dan bagaimana memperlakukan mereka. Kuncinya, katanya, adalah berkonsultasi sebagai sumber daya yang paling penting antara Anda dan diagnostik pasien. Inti dari semua permasalahan menurut Dr Ewing adalah percaya bahwa cara yang paling penting adalah dokter dapat berkomunikasi, mendengarkan pasien, melalui: 1. 2. Kekhawatiran tentang sakit Kekhawatiran tentang menjadi cacat
354

3. 4.

Deskripsi dari gejala mereka Memahami mengapa mereka sakit.

Bagaimana pasien tahu bahwa Anda mendengarkan? Dengan membiarkan pasien berbicara dan tidak mengganggu, dan bersikap terbuka terhadap ide-ide mereka.

HUBUNGI Membangun kepercayaan dengan orang tua sakit juga mencakup banyak kontak mata, kepala mengangguk-angguk, tersenyum, dan menyentuh. Kontak ini jauh lebih penting dengan pasien yang lebih tua daripada yang lain. Orang tua perlu tahu bahwa teman mereka (Anda, dokter) telah kepentingan terbaik mereka di hati, bahwa Anda peduli tentang mereka sebagai pribadi dan akan membuat keputusan berdasarkan pada kepedulian dan pemahaman.

KEJUJURAN Kejujuran bahan utama terlibat dengan pasien yang lebih tua. Sekali lagi, rasa takut mereka tidak kematian-mereka tahu bahwa mereka memiliki penyakit, bahwa mereka sakit-mereka ingin tahu apa artinya dan apa yang dapat dilakukan bukan untuk membuat mereka baik tetapi nyaman. Ketidak jelasan Anda, bahwa Anda berpikir sedang melindungi pasien, ini benar-benar dapat mengikis kepercayaan dan menciptakan sebuah penghalang untuk komunikasi dan kerjasama.

Contoh: Seorang pasien telah menjalani operasi untuk kanker usus besar dan ahli bedah tidak dapat menghapus semua tumor. Pasien perlu memahami bahwa suatu hari tumor akan muncul kembali dan mengambil nyawanya. Peran dokter, kemudian, adalah untuk menghibur dan meyakinkan pasien bahwa segala sesuatu akan dilakukan untuk membuat pasien nyaman. Pesan menyeluruh: "Aku akan selalu di sini untukmu-sampai akhir '?
355

BANGUNAN KEPERCAYAAN Dalam rangka untuk menggunakan sumber daya penting, Dr Ewing mengatakan Anda harus terlebih dahulu membangun hubungan saling percaya dengan pasien, membiarkan pasien tahu bahwa Anda memahami ketakutan mereka dan keprihatinan dan bahwa Anda akan melakukan segala sesuatu yang mungkin Tidak ada janji-janji palsu Tentu saja, Anda harus serius! Pasien tua benar-benar perlu tahu bahwa Anda tidak akan meninggalkan mereka bahkan jika Anda sedang sibuk.

MEMBERIKAN PILIHAN Seringkali dokter tidak termasuk orang tua dalam perawatan mereka dengan asumsi salah, bahwa pasien tidak ingin pilihan, atau tidak cukup kompeten untuk membuat mereka. Dr Ewing percaya bahwa pasien perlu dan dapat bermakna lebih bila melibatkan pasien dalam keputusan tentang kesehatan dan penyakit. Tantangan bagi dokter harus jelas dan menyajikan pilihan dalam cara bahwa pasien dapat mengerti, mengingat bahwa mereka terutama prihatin dengan hasil langsung yang tidak membahayakan peluang mereka untuk menjemput kematian, damai bermartabat. Seorang pasien mempertimbangkan alat pacu jantung perlu dibantu untuk memikirkan dua pilihan dan konsekuensi mereka untuk gaya hidup dan mode mati. Alat pacu jantung dapat memperpanjang hidupnya, tapi meninggalkan dia terbuka untuk masalah lain dan ketidakpastian. Tanpa alat pacu jantung, jantungnya yang sangat lemah sekarang, hanya mungkin berhenti satu hari, memberikan dia dengan kematian, damai mudah pasien sering diharapkan. Dr Ewing mengklaim bahwa kunci utama keberhasilan dengan pasien datang dari kenyamanannya dalam berurusan dengan kematian. Dia tahu bahwa pasiennya akan mati dan, sementara ia ingin mereka semua untuk memiliki kehidupan yang
356

sehat sebagai mungkin, dia tidak disibukkan dengan memperpanjang hidup mereka. Dia merasa bahwa banyak dokter percaya bahwa peran mereka adalah untuk melakukan segala medis mungkin untuk menjaga pasien mereka hidup, sedangkan Dr Ewing percaya bahwa ia harus melakukan segala kemungkinan untuk tindakan medis yang membuat pasien nyaman. Tidak seperti banyak dokter yang merasa tidak berdaya jika mereka tidak bisa "menyembuhkan penyakit" dan, pada kenyataannya, menjauhkan diri dari pasien, Dr Ewing merasa dekat dengan pasien dan terhubung ke mereka dalam proses sekarat. Dia menggambarkan seorang wanita yang sedang dirawat sekitar waktu wawancara kami. Pasien mendekati kematian. Hatinya sangat lemah. Bedah sebagai alternatif yang layak untuk wanita 95 tahun itu dikesampingkan. Sebaliknya, ia dirawat dengan obat-obatan. Dr Ewing telah benar-benar jujur dengan pasien. Ketika dia bertanya, "Berapa lama?" dia menjawab, "Saya jujur tidak tahu aku sudah melakukan semua yang bisa saya lakukan. saya bisa terus memantau obat yang memiliki beberapa efek, tapi ini mungkin hanya untuk beberapa hari atau minggu. Saya tidak bisa melihat banyak lebih lama dari itu. " Dia menambahkan, "Anda berarti banyak untuk saya, saya sudah tumbuh sangat menyayangi Anda. Anda benar-benar adalah salah satu pasien favorit saya, dan ketika aku kehilangan dirimu, aku tahu bahwa aku akan kehilangan teman." Dr Ewing mengartikannya.

EPILOG Dalam buku ini, disajikan pilihan untuk memikirkan kembali cara Anda mengelola praktek, cara memberikan layanan, suasana, dan fasilitas yang menunjang kepuasan pasien Anda. Kami ingin menutup dengan inntisari sebagai berikut: 1. Kepuasan pasien adalah hasil dari upaya cerdas. Jika Anda ingin meningkatkan kepuasan pasien anda dan menarik lebih banyak pasien, Anda dapat melakukannya dengan mengambil tindakan strategis. Mulai di mana saja. Kami mencoba untuk menyajikan sebuah pendekatan yang komprehensif untuk berlatih dengan cukup banyak pilihan perangkat tambahan yang memungkinkan anda menemukan pilihan yang konsisten dengan filosofi latihan.
357

2.

Sebagai hasil dari paparan ini, Anda mungkin berpikir (pada kenyataannya, kami berharap Anda berpikir), "Begitu banyak kemungkinan sedangkan waktu sangatlah terbatas?" "Untuk itu, kita katakan, mulai di mana saja. menciptakan secara detail! Albert Einstein berkata, " Allah

Setiap langkah yang ada ciptakan adalah pemicu perbaikan inkremental dalam kepuasan pasien, walaupun cukup kecil, ada perubahan bertahap, Anda mulai melihat terobosan dalam apresiasi dan pengakuan pasien sebagai fokus Anda.

358