ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN

TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PASIEN

RSUD INDRASARI RENGAT

DRAFT PROPOSAL

OLEH
DESI WARDIATI

PROGRAM PASCASARJANA
UNIVERSITAS RIAU
PEKANBARU
2019
PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP
KEPUASAN DAN LOYALITAS PASIEN RSUD
INDRASARI RENGAT

OLEH :
DESI WARDIATI
1710246557

DRAFT PROPOSAL

Diajukan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh

Gelar Magister Manajemen
Pada Program Pascasarjana Universitas Riau

PROGRAM PASCASARJANA
UNIVERSITAS RIAU
PEKANBARU
2019
 LEMBARAN PENGESAHAN

Judul Draft Proposal : PENGARUH KUALITAS LAYANAN

TERHADAP KEPUASAN DAN
LOYALITAS PASIEN RSUD INDRASARI
RENGAT

Nama : DESI WARDIATI

Nomor Mahasiswa : 1710246557

Program Studi : MANAJEMEN STRATA DUA

Program : MAGISTER MANAJEMEN

Kekhususan : MANAJEMEN PEMASARAN

Menyetujui
Komisi Pembeimbing

Prof. Dr. Zulkarnain, SE., MM Dr. Any Widayatsari, SE,MSE

Ketua Anggota

Koordinator Program Studi

Manajemen Strata Dua,

Prof. Dr. Zulfadil, SE., MBA

NIP. 19631102 198911 1 001
A. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas

Pasien RSUD Indrasari Rengat

B. LATAR BELAKANG

Masalah kesehatan bagi masyarakat telah menjadi suatu kebutuhan yang

utama.Kebutuhan yang dimaksud adalah untuk mendapatkan pelayanan

kesehatan.Seiring dengan keadaan sosial masyarakat yang semakin meningkat,

dimana masyarakat semakin sadar kualitas atau mutu pelayanan kesehatan yang

lebih berorientasi pada kepuasan konsumen.Artinya berupaya untuk memberikan

pelayanan yang terbaik dan mengevaluasi berdasarkan sudut pandang konsumen.

Salah satu lembaga kesehatan yang menangani masyarakat adalah rumah

sakit.Fungsi rumah sakit sekarang ini bertambah ke arah pelayanan kesehatan

yang menyeluruh.Fungsi ini meliputi upaya penyembuhan bagi pasien yang sakit

maupun yang membutuhkan konsultasi kesehatan dan upaya pencapaian serta

peningkatan kesehatan.Untuk itu, rumah sakit dituntut untuk selalu menjaga

kepercayaan dengan meningkatkan kualitas pelayanan agar kepuasan pasien

meningkat.

Kualitas memiliki hubungan yang sangat erat dengan pelanggan, kualitas

yang diberikan oleh pihak perusahaan akan memberi dorongan kepada pelanggan

untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat sehingga akan berdampak jangka

panjang bagi perusahaan. Ikatan seperti ini memungkin perusahaan untuk

memahami dengan seksama harapan pelanggan dankebutuhan mereka, dengan

demikian perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dimana perusahaan

memaksimumkan pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan

meminimumkan bahkan meniadakan pengalaman pelanggan yang tidak

menyenangkan.Pada gilirannya kepuasan pelanggan dapat menciptakan kesetiaan

dan loyalitas pelanggan kepada perusahaan yang telah memberikannya.

Menyadari akan pentingnya kualitas pelayanan yang diberikan Rumah Sakit

umum, banyak pakar ahli maupun peniliti yang berusaha lebih jauh meniliti

pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Seperti Pramono (2002) di Rumah Sakit

Umum Dr. Sardjito Yogyakarta, dimana hasil penelitiannya menunjukkan bahwa

kualitas pelayanan yang terdiri dari responsiveness, realibility,assurance, empathy,

dan tangible mempunyai pengaruh yang sangat besar dalam membentuk kepuasan

konsumen baik secara individu maupun bersama-sama kualitas pelayanan tersebut

mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen.

Menurut penelitian Yanti (2002) di Rumah Sakit Islam Hidayatullah, yang

hasil penelitiannya menunjukan bahwa dari kelima dimensi kualitas pelayanan,

hanya tiga yang berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen yaitu

reliability,responsiveness dan empathy. Sedangkan penelitian yang dilakukan oleh

Widayat (2004) di Rumah Sakit Umum Daerah Brebes, menunjukan bahwa

kelima dimensi kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap

kepuasan konsumen yaitu tangible, reliability,responsiveness, assurance, dan

empathy.
 Dalam meningkatkan kualitas pelayanan, terlebih dahulu harus diketahui

apakah kualitas pelayanan Rumah sakit yang diberikan kepada pasien selama ini

telah sesuai dengan harapan.Rumah Sakit dapat mengetahui kualitas pelayanan

dari para pasien melalui umpan balik yang diberikan pasien kepada rumah sakit

tersebut sehingga dapat menjadi masukan untuk peningkatan kualitas

pelayanan.Langkah pertama yang dilakukan agar dapat menentukan kebijakan

yang tepat adalah mengetahui dimensi kualitas pelayanan.Menurut (Tjiptono,

2005) dimensi kualitas yang dimaksud adalah reliability (keandalan),

responsiveness (Daya Tanggap), assurance (jaminan), empathy (empati), dan

tangible (bukti fisik).

Menurut (Tjiptono, 2000) dalam perusahaan jasa banyak elemen yang

mempengaruhi, seperti sistem internal organisasi, lingkungan fisik, kontak

personal, iklan, komentar dari mulut ke mulut, dan sebagainya.Dengan begitu

komplek masalah kehidupan sekarang ini, menyebabkan masalah kesehatan

benar-benar merupakan kebutuhan yang sangat penting.Oleh karena itu penyedia

jasa kesehatan diharapkan mampu untuk selalu konsisten pada kegiatan dan

fungsinya, terutama kualitas pelayanan dalam upaya memuaskan kebutuhan dan

keinginan pasien.
Tabel 1.1. Rekapitulasi Tempat Tidur RSUD Indrasari Rengat, Tahun 2015
sampai dengan Tahun 2018
KELAS KELAS KELAS
RUANG OBSERVASI JUMLAH
I II III
VIP 0 0 0 0 11
BEDAH 4 8 18 0 30
ANAK 2 6 7 0 15
PENYAKIT
8 12 21 2 43
DALAM
KEBIDANAN 8 12 15 0 35
PERINATOLOGI 0 0 0 0 14
ICU 0 0 0 0 6
  TOTAL 154
Sumber : Unit Rekam Medis RSUD Indrasari Rengat

RSUD Indrasari Rengat merupakan rumah sakit pemerintah Tipe C yang

berada dalam wilayah Pemerintah Daerah Indragiri Hulu Provinsi Riau yang

diresmikan pada tanggal 26 Februari 1993.RSUD Indrasari Rengat Memiliki

tempat tidur rawat inap sebanyak 154 dan terbagi 4 kelas, RSUD Indrasari Rengat

memiliki ruangan rawatan kelas VIP dan ruangan khusus bayi baru lahir. ICU

merupakan ruangan pelayanan insentif untuk dewasa yang memerlukan perawatan

khusus.

Tabel 1.2. Rekapitulasi Jumlah Pasien RSUD Indrasari Rengat, Tahun 2015
sampai dengan Tahun 2018

JUMLAH PASIEN
NO TAHUN
RAWAT INAP RAWAT JALAN
1  2015 10.233 28.633
2  2016 10.857 31.434
3  2017 11.249 45.716
4  2018 13.674 50.574
Sumber : Unit Rekam Medis RSUD Indrasari Rengat

Jumlah pasien Rawat Inap RSUD Indrasari Rengat relatif meningkat dari

tahun ke tahun.
 Dalam meningkatkan kualitas pelayanan, pengelolaan complain (keluhan)

dari pasien sangat diperlukan. Banyak keluhan dari pasien yang diterima oleh

pihak manajemen RSUD Indrasari Rengat baik secara langsung maupun melalui

kotak saran yang telah disediakan oleh pihak rumah sakit sebagai saluran untuk

mengukur kepuasan pasien. Adapun isi keluhan tersebut antara lain mengenai

pelayanan dokter dan perawat yang tidak memuaskan, sikap perawat yang tidak

ramah, penanganan IGD kurang cepat, pelayanan administrasi yang lamban, dan

lingkungan yang kellihatan kurang bersih.

Tabel 1.3. Keluhan Pasien RSUD Indrasari Rengat Tahun 2015 sampai
dengan Tahun 2018

NO TAHUN JUMLAH
1 2015 58
2 2016 60
3 2017 74
4 2018 80
Sumber : Unit Rekam Medis RSUD Indrasari Rengat

Keluhan pasien dari tahun 2015 sampai dengan tahun 2018 cenderung

meningkat per tahunnya.keluhan yang disampaikan oleh pasien kepada pihak

manajemen bervariasi yaitu : Kurang ramahnya petugas dalam memberikan

pelayanan kepada pasien, lambatnya penanganan kesehatan yang diberikan,

lingkungan yang kurang bersih, menunggu pelayanan farmasi yang terlalu lama,

ruang tunggu yang masih kurang nyaman.

Namun keluhan dari pada pasien tidak selalu diartikan sebagai bentuk

kekurangan yang berasal dari pihak rumah sakit tetapi juga bisa sebagai masukan

yang berarti bagi pihak rumah sakit dalam hal terus memperbaiki dan
meningkatkan mutu layanan.seringkali dalam hal ini direktur rumah sakit

menjadikan keluhan-keluhan dari pasien sebagai dasar memberikan punishment

(hukuman) administratif kepada karyawan yang dikomplen. Hal inilah harus

dipahami oleh pihak rumah sakit dengan dari berbagain sudut pandang yang bisa

melihat hal ini sebagai hal yang konstruktif bukan sebaliknya yaitu destruktif

dengan mengabaikan hak karyawan sehingga rumah sakit akan menghadapi

ancaman turn over karyawan yang tinggi dikarenakan ketidaknyamanan yang

diciptakan dengan sendirinya oleh pihak rumah sakit dalam hal ini pihak

manajemen.

Perspektif pasien/masyarakat tentang pelayanan kesehatan yang bermutu

adalah suatu pelayanan kesehatan yang dapat memenuhi kebutuhan yang

dirasakan dan diselenggarakan dengan cara yang sopan dan santun , tepat waktu,

tanggap dan mampu penyembuhkan keluhan serta mencegah berkembangnya atau

meluasnya penyakit. pasien/masyarakat juga menganggap bahwa dimensi

efektivitas, akses, hubungan interpersonal antar manusia, kesinambungan dan

kenyamanan sebagai dimensi mutu pelayanan kesehatan yang sangat penting

( Pohan, 2006).

Pentingnya dimensi Kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen

menfacu kepada grand theory yang dikemukakan oleh Brady dan Cronin (2001)

yang memperkenalkan tiga dimensi kualitas pelayanan terhadap kepuasan.

1. Kualitas Interaksi yaitu segala sesuatu yang dialami oleh pasien terhadap

keseluruhan pelayanan yang diberikan oleh pegawai suatu perusahaan .

 2. Kualitas Lingkungan fisik yaitu penampilan fisik seperti bangunan fisik,

kelengkapan fasilitas, kebersihan ruangan, penampilan pegawai serta

interior dan eksterior.

3. Kualitas Hasil yaitu hasil dari sebuah pelayanan yang menggambarkan

kualitas akhir yang dicapai.

Kepuasan pelanggan merupakan kunci dalam menciptakan loyalitas

pelanggan , loyalitas meliputi kemungkinan pembelian lebih lanjut atau perubahan

perjanjian layanan atau sebaliknya seberapa besar kemungkinan pelanggan akan

beralih kepada merk atau penyedia layanan lain. Beberapa studi telah

membuktikan adanya pengaruh yang signifikan antar nilai,kualitas layanan dan

kepuasan terhadap loyalitas pelanggan(Samuel dan Wijaya,2009). Banyak

manfaat yang diterima oleh perusahaan dengan tercapainya tingkat kepuasan

pelanggan tapi juga dapat menegah terjadinya perputaran pelanggan , mengurangi

sensitivitas pelanggan terhadap harga, mengurangi biaya kegagalan pemasaran,

mengurangi biaya operasi yang diakibatkan oleh meningkatnya jumlah pelanggan,

meningkatkan efektivitas iklan dan meningkatkan reputasi bisnis(Mosahab et

al,2010).

Berdasarkan Latar belakang masalah diatas maka penelitian ini mengambil

judul:”Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas

Pasien RSUD Indrasari Rengat.

C. RUMUSAN MASALAH
 Untuk menciptakan kualitas pelayanan yang dapat mencapai kepuasan

pasien, tak lepas dari peranan sumber daya manusia yang memiliki sikap,

perilaku, pengetahuan dan kemampuan yang mendukung efektivitas realisasi

layanan yang bermutu.Kualitas Layanan Rumah sakit Indra sari dirasakan belum

optimal, hal ini ditunjukan oleh banyaknya keluhan pasien. keluhan

mengindikasikan adanya ketidak puasan pelanggan. Berdasarkan latar belakang

pemikiran yang telah diuraikan diatas, pertanyaan penelitian yang diajukan adalah

sebagai berikut :

1. Bagaimana Pengaruh Kualitas Layanan terhadap kepuasan pasien RSUD

Indrasari Rengat ?

2. Bagaimana Pengaruh Kualitas Layanan terhadap loyalitas pasien RSUD

Indrasri Rengat ?

3. Bagaimana pengaruh kepuasan pasien terhadap loyalitas pasien RSUD

Indrasari Rengat ?

4. Bagaimana pengaruh loyalitas pasien melalui kepuasan RSUD Indrasari

Rengat ?

D. TUJUAN PENELITIAN

Berdasarkan rumusan masalah diatas maka peneliti memiliki tujuan adalah untuk

mengetahui pengaruh :

1. Untuk menganalisis kualitas Layanan terhadap kepuasan pasien RSUD

Indrasari Rengat
 2. Untuk menganalisis kualitas layanan terhadap loyalitas pasien RSUD

Indrasari Rengat

3. Untuk menganalisis kualitas layanan secara langsung terhadap loyalitas

pasien RSUD Indrasari Rengat

4. Untuk menganalisis kepuasan pasien terhadap loyalitas pasien melalui

kepuasan pasien RSUD Indrasari Rengat.

E. MANFAAT PENELITIAN

Adapun kegunaan dari penelitian ini bagi pihak-pihak terkait adalah sebagai

berikut :

1. Memberikan sumbangan pemikiran kepada pihak manajemen rumah sakit,

jajaran komisaris dan pihak pihak lain yang berkepentingan dengan

kualitas layanan rumah sakit

2. Alat bantu pengambilan keputusan bagi manajemen Rumah sakit Indrasari

yaitu strategi yang dapat meningkatkan kinerja karyawan rumah sakit.

3. Berguna bagi perkembangan penelitian mengenai sumber daya manusia

dan manajemen admistrasi rumah sakit serta bagi peneliti lainnya yang

akan melakukan penelitian secara mendalam.

F. TELAAH PUSTAKA

a. Pengertian Pelayanan

1.Pengertian kualitas pelayanan

 Kata “kualitas” mengandung banyak definisi dan makna karena orang

yang berbeda akan mengartikannya secara berlainan, seperti kesesuaian dengan

persyaratan atau tuntutan, kecocokan untuk pemakaian perbaikan berkelanjutan,

bebas dari kerusakan atau cacat, pemenuhan kebutuhan pelanggan, melakukan

segala sesuatu yang membahagiakan (Tjiptono,2004:2).

Feigenbaum (Nasution,2004:41), menyatakan bahwa kualitas adalah

kepuasan pelanggan sepenuhnya (full costumer satisfaction). Suatu produk

berkualitas apabila dapat memberi kepuasan sepenuhnya kepada konsumen, yaitu

sesuai dengan apa yang diharapkan konsumen atas suatu produk/jasa. Garvin dan

Davis (Nasution,2004:41), menyatakan bahwa kualitas adalahsuatu kondisi

dinamis yang berhubungan dengan produk, manusia/tenaga kerja, proses dan

tugas serta lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan pelanggan atau

konsumen.

Menurut Gronroos (Jasfar,2005:15), jasa merupakan suatu fenomena yang

rumit. Kata jasa mempunyai banyak arti dan ruang lingkup, dari pengertian yang

paling sederhana, yaitu hanya berupa pelayanan dari seseorang kepada orang lain,

bisa juga diartikan sebagai mulai dari pelayanan yang diberikan oleh manusia,

baik yang dapat dilihat (eksplisit service) maupun yang tidak dapatdilihat, yang

hanya bisa dirasakan (implisit service) sampai pada fasilitas-fasilitas pendukung

yang harus tersedia dalam penjualan jasa dan benda-benda lainnya.

Menurut Kotler (Nasution,2004:6), jasa adalah setiap tindakan atau

perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada
dasarnya intangiable(tidak berwujud fisik) dan tidak mengakibatkan kepemilikan

apapun, produksi jasa mungkin berkaitan dengan produk fisik atau tidak.

Pelayanan juga diartikan dengan jasa. Kualitas jasa merupakan suatu

pembahasan yang sangat kompleks karena penilaian kualitas pelayanan berbeda

dengan kualitas produk, terutama sifatnya yang tidak nyata (intangiable)dan

produksi serta konsumsi berjalan secara stimultan. Sehingga, kualitas pelayanan

adalah bagaimana tanggapan pelangggan terhadap jasa yang dikonsumsi atau

dirasakannya (Jasfar,2005:47).

Zeithamal dan Bitner (Arif,2007:120), mengemukakan arti kualitas jasa

atau pelayanan merupakan penyampaian jasa yang baik atau sangat baik, jika

dibanding dengan ekspektasi pelanggan. Wyckof (Arief,2007:118),

mengungkapkan bahwa pengertian kualitas pelayanan sebagai tingkat

kesempurnaan yang diharapkan dan pengandalian akan kesempurnaan tersebut

untuk memenuhi keinginan pelanggan. Sedangkan menurut Parasuraman

(Arief,2007:118), kualitas pelayanan merupakan perbandingan antara layanan

yang dirasakan sama atau melebihi kualitas layanan yang diharapkan, maka

layanan dapat dikatakan berkualitas dan memuaskan.

Berdasarkan definisi diatas, bisa ditarik kesimpulan bahwa kualitas

pelayanan adalah segala bentuk pelayanan yang dilakukan oleh seseorang atau

penyelenggara jasa secara maksimal dengan segala keungggulan dalam rangka

memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan.

2.Dimensi kualialitas pelayanan/jasa

 Terdapat delapan dimensi kualitas yang dikembangkan Garvin

(Tjiptono,2004:68), dan dapat digunakan sebagai perencanaan strategi dan

analisis. Dimensi-dimensi tersebut adalah:

1.Kinerja (performance)karakteristik operasi pokok dari produk inti, misalnya

kecepatan, konsumsi bahan bakar, jumlah penumpang yang dapat diangkut,

kemudahan dan kenyamanan dalam mengemudi dan sebegainya.

2.Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features), yaitu karakteristik sekunder

atau pelengkap, misalnya kelengkapan interior dan eksterior seperti AC, shound

sytem, power steeringdan sebagainya.

3.Kehandalan (realibility)yaitu kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan

atau gagal dipakai, misalnya mobil tidak sering macet/rewel/rusak.

4.Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to spesifications), yaitu sejauh

mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar-standar yang telah

ditetapkan sebelumnya. Misalnya standar keamanan dan emisi terpenuhi, seperti

ukuras as roda untuk truk tentunya harus lebih besar dari pada mobil sedan.

5.Daya tahan (durability), berkaitan dengan berapa lama suatu produk dapat terus

digunakan. Dimensi ini mencakup umur teknis maupun umur ekonomis pengguna

mobil.Umumnya mobil buatan amerika lebih baik daripada buatan jepang.

6.Serviceability, meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, mudah direparasi,

serta penanganan keluhan yang memuaskan. Pelayanan yang diberikan tidak

terbatas hanya sebelum penjualan, tetapi jiga selama proses penjualan, yang juga

mencakup pelayanan reparasi dan ketersediaan komponen yang dibutuhkan.

7.Estetika, yaitu daya tarik produk terhadap panca indera, misalnya bentuk fisik

mobil yang menarik, model yang artistik, warna dan sebagainya.

8.Kualitas yangdipersepsikan (perceived quality), yaitu citradan reputasi produk

serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya. Biasanya karena kurangnya

pengetahuan pembeli karena atribut/ciri-ciri produk yang akan dibeli, maka

pembeli mempersepsikan kualitasnya dari aspek harga, nama merk, iklan, reputasi

dan sebagainya.

Meskipun beberapa dimensi di atas dapat diterapkan pada bisnis jasa,

tetapi sebagian besar dimensi tersebut dikembangkan berdasarkan pengalaman

dan penelitian terhadap perusahaan manufaktur.

Menurut Parasuraman (Jasfar,2005:51), terdapat lima dimensi kualitas

pelayanan/jasa diantaranya adalah:

1.Realibility(kehandalan)

Kemampuan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan tepat

(accurately)dan kemampuan untuk dipercaya (dependably), terutama memberikan

jasa secara tepat waktu (ontime),dengan cara yang sama sesuai dengan jadwal

yangg telah dijanjikan dan tanpa melakukan kesalahan tiap waktu.

2. Responsivisness(daya tanggap)

Kemauan atau keinginan para karyawan untuk membantu dan memberikan jasa

yang dibutuhkan konsumen. Membiarkan konsumen menunggu, terutama tanpa

alasan yang jelas akan menimbulkan kesan negatif yang tidak seharusnya terjadi.

Kecuali apabila kesalahan ini ditanggapi dengan cepat, maka menjadi suatu yang

berkesan dan menjadi pengalaman yang menyenangkan.

3.Assurance(jaminan)

Meliputi pengetahuan, kemampuan, ramah tamah, sopan, dan sifat dapat

dipercaya dari kontak personel untuk menghilangkan keragu-raguan konsumen

dan merasa terbebas dari bahaya dan resiko.

4.Empathy(empati)

Meliputi sikap kontak personel maupun perusahaan untuk memahami kebutuhan

maupun kesulitan konsumen, komunikasi yang baik, perhatian pribadi,

kemudahan dalam melakukan komunikasi atau hubungan.

5.Tangibles (produk-produk fisik)

Tersedianya fasilitas fisik, perlengkapan dan sarana komunikasi, dn lain-lain yang

dapat diperluas dalam bentuk hubungan dengan konsumen lain pengguna jasa.

Dimensi kualitas pelayanan di atas dapat disimpulkan bahwa terdapat

beberapa dimensi dalam kualitas pelayanan diantaranya adalah kinerja

(performence), keistimewaan tambahan, kehandalan, daya tahan, kecepatan,

kompetensi, empati, dan poduk-produk fisik.

Dimensi yang akan dijadikan sebagai pedoman instrumen penelitian

adalah menurut jasfar,2005 yang dapat disimpulkan sebagai berikut:

1.Realibility(kehandalan)

Reliability adalah kemampuan dalam memberikan pelayanan yang melipui

ketepatan waktu, kesiapan saat diperlukan dan keterampilan dalam menguasai

tugas.

2.Responsivisness(daya tanggap)
Responsivisness adalah kemampuan atau keinginan dalam membantu, kecepatan

dalam memberikan pelayanan dan kecepatan dalam mengatasi keluahan

konsumen.

3.Assurance(jaminan)Assurance adalah sikap ramah dan sopan dalam

memberikan pelayanan, sikap dapat dipercaya dan adanya pengetahuan luas dan

kemampuan dalam mengatasi permasalahan konsumen.

4.Empathy(empati)Empathy adalah kemampuan membangun komunikasi yang

baik dalam memberikan informasi dan perhatian terhadap konsumen.

5.Tangibles (produk-produk fisik)

Tangiable adalah fasilitasa fisik menyangkut kebersihan gedung, kerapian pakaian

petugas, kelengkapan barang dan kemudahan melakukan kontak untuk

menghubungi perusahaan.

2. Prinsip-pinsip kualitas pelayanan atau jasa

Menurut Wolkins (Tjiptono,2004:75), untuk menciptakan suatu gaya

manajemen dan lingkungan yang kondusif bagi perusahaan jasa untuk

memperbaiki kualitas, perusahaan harus mampu memenuhi enam prinsip utama

yang berlaku baik bagi perusahaan manufaktur maupun perusahaan jasa. Keenam

prinsip tersebut sangat bermanfaat untuk membentuk dan mempertahankan

lingkungan yang tepat untuk melaksanakan penyempurnaan kualitas secara

berkesinambungan dengan didukung oleh pemasok, karyawan dan pelanggan.

Enam prinsip pokok tersebut meliputi:

1.Kepemimpinan
Strategi kualitas perusahaan harus merupakan inisiatif dan komitmen dari

menejeman puncak.Menejemen puncak harus memimpin perusahaan

untuk meningkatkan kinerja kualitasnya.Tanpa adanya kepemimpinan dari

menejemen puncak, maka usaha untuk meningkatkan kualitas hanya

berdampak kecil terhadap perusahaan.

2.Pendidikan

Semua personil perusahaan dari manajer puncak sampai karyawan

opersional harus memperoleh pendidikan mengenai kualitas.Aspek-aspek

yang perlu mendapatkan penekana dalam pendidikan tersebut meliputi

konsep kualitas sebagai strategi bisnis, alat dan teknik implementasi

strategi kualitas, dan peranan eksekutif dalam implementasi strategi

kualitas.

3.Perencanaan

Proses perencanaan strategik harus mencakup pengukuran dan tujuan

kualitas yang dipergunakan dalam mengarahkan perusahaan untuk

mencapai visinya.

4.Review

Proses review merupakan satu-satunya alat yang paling efektif bagi

menejemen untuk mengubah perilaku organisasional. Proses ini

merupakan suatu mekanisme yang menjamin adanya perhatian yang

konstan dan terus-menerus untuk mencapai tujuan kualitas.

5.Komunikasi
Implemantasi strategi kualitas dalam organisasi dipengaruhi oleh proses

komunikasi dalam perusahaan. Komunikasi harus dilakukan dengan

karyawan, pelanggan dan stake holder perusahaanlainnya, seperti

pemasok, pemegang saham, pemerintah, masyarakat umum dan lainnya.

6.Penghargaan dan pengakuan (total human reward)

Penghargaan dan pengakuan merupakan aspek yang penting dalam

implementasi strategi kualitas.Setiap karyawan yang berprestasi baik

perludiberi penghargaan dan prestasinya tersebut diakui. Dengan demikian

dapat meningkatkan motivasi, moral kerrja, rasa bangga, dan rasa

kepemilikan setiap orang dalam organisasi, yang pada gilirannya dapat

memberikan kontribusi besar bagi perusahaan dan bagi pelanggan yang

dilayaniPrinsip-prinsip kualitas pelayanan atau jasa di atas dapat

disimpulkan bahwa terdapat enam prinsip yang harus dimiliki oleh

perusahaan penyelenggara jasa dalam usaha untuk menciptakan suatu

lingkungan yang kondusif diantaranya adalah adanya suatu pemimpin

dalam suatu perusahaan, Semua personil perusahaan pendidikan tentang

kualitas pelayanan, mempunyai suatu perencanaan dalam mencapai visi

perusahaan, adanya proses review dalam setiap rencana yang telah

dilakukan, adanya komunikasi yang baik Semua personil perusahaan dan

orang-orang yang bersangkutan, adanya penghargaan dan pengakuan

setiap prestasi yang telah diraih Semua personil perusahaan.

19diberi penghargaan dan prestasinya tersebut diakui. Dengan demikian

dapat meningkatkan motivasi, moral kerrja, rasa bangga, dan rasa

 kepemilikan setiap orang dalam organisasi, yang pada gilirannya dapat

memberikan kontribusi besar bagi perusahaan dan bagi pelanggan yang

dilayani.Prinsip-prinsip kualitas pelayanan atau jasa di atas dapat

disimpulkan bahwa terdapat enam prinsip yang harus dimiliki oleh

perusahaan penyelenggara jasa dalam usaha untuk menciptakan suatu

lingkungan yang kondusif diantaranya adalah adanya suatu pemimpin

dalam suatu perusahaan, Semua personil perusahaan pendidikan tentang

kualitas pelayanan, mempunyai suatu perencanaan dalam mencapai visi

perusahaan, adanya proses review dalam setiap rencana yang telah

dilakukan, adanya komunikasi yang baik Semua personil perusahaan dan

orang-orang yang bersangkutan, adanya penghargaan dan pengakuan

setiap prestasi yang telah diraih Semua personil perusahaan.

3.Strategi meningkatkan kualitas pelayanan atau jasa

Meningkatkan kualitas jasa tidaklah semuda membalikkan telapak tangan,

banyak faktor yang perlu dipertimbangkan. Menurut Tjiptono (2004:88),ada

beberapa faktor dominan yang perlu diperhatikan untuk meningkatkan kualitas

pelayanan, diantaraya adalah:

1.Mengidentifikasi determinan utama kualitas pelayanan

Setiap perusahaan jasa yang berupaya memberikan kualitas jasa pelayanan

yang terbaik kepada para pelangganya perlu melakukan riset untuk

mengidentifikasi jasa dominan yang paling penting bagi pasar

dankemudian memperkirakan penilaian yang diberikan pasar terhadap

perusahaan serta pesaing berdasarkan determinan tersebut.Sehingga

diketahui posisi reaktif perusahaan dimata pelanggan dibandingkan

dengan pesaing agar dapat memfokuskan peningkatan kualitas pada aspek

dominasi.

2.Mengelola harapan pelanggan

Tidak jarang suatu perusahaan melebih-melebihkan pesan komunikasinya

kepada pelanggan mereka terpikat. Hal ini seperti dapat menjadi

bomerang, karena semakin banyak janji yang diberikan maka semakin

besar pula harapan pelanggan yang pada gilirannya akan menambah

peluang tidak dapat dipenuhi harapan pelanggan.

3.Mengelola bukti (evidence) kualitas jasa

Mengelola bukti kualitas jasa bertujuan untuk memperkuat persepsi

pelanggan selama dan sesudah jasa diberikan.Oleh karena itu, jasa

merupakan kinerja dan tidak dapatdirasakan seperti barang, maka

pelanggan cenderung memperhatikan fakta-fakta tangiableyang berkaitan

dengan jasa sebagai bukti kualitas. Dari sudut pandang perusahaan jasa,

bukti kualitas meliputi segala sesuatu yang dipandang pelanggan sebagai

indikator seperti apa jasa yang akan diberikan (preservice expectation)dan

seperti apa jasa yang telah diterima (post expectation).

4.Mendidik konsumen tentang jasa

Membantu pelanggan dalam memahami merupakan usaha yang sangat

positif dalam rangka penyampaian kualitas jasa. Pelanggan yang terdidik

akan dapat mengambil keputusan secara lebih baik sehingga

kepuasan.mereka dapat tercipta lebih tinggi. Upaya mendidik ini dapat

dilakukan dalam bentuk melakukan pelayanan sendiri, membantu

pelanggan kapan menggunakan jasa, bagaimana menggunakan jasa, dan

menjelaskan kepada pelanggan alasan-alasan yang mendasari

kebijaksanaan yang biasmengecewakan mereka.

5.Mengembangkan budaya kualitas jasa

Budaya kualitas pelayanan merupakan sistem nilai organisasi yang

menghasilkan lingkungan yang kodusif bagi pembentuk dan

penyempurnaan kualitas secara terus-menerus. Budaya kualitas terdiri

dari: filosofi, keyakinan, sikap, norma, nilai, tradisi, prosedur, dan harapan

yang meningkatkan kualitas. Agar dapat menciptakan budaya kualitas

yang baik maka dibutuhkan komitmen menyeluruh pada seluruh anggota

organisasi.

6.Menciptakan automathing quality

Adanyaotomatisasi dapat mengatasi variabilitas kualitas jasa yang

disebabkan kurangnya sumberdaya manusia yang dimiliki.Namun sebelum

memutuskan otomatisasi, perusahaan perlu melakukan penelitian secara

seksama untuk menentukan bagian yang membutuhkan sentuhanmanusia

dan memerlukan otomatisasi.

7.Menindak lanjuti jasa

Menindaklanjuti jasa dapat membantu memisahkan aspek-aspek jasa yang

perlu ditingkatkan.Perusahaan perlu mengambil inisiatif untuk

menghubngi sebagian atau semua pelanggan untuk mengetahui tingkat

kepuasan dan persepsi mereka terhadap jasa yang diberikan.Perusahaan

 dapatmemberikan kemudahan bagi para pelanggan untuk berkomunikasi

baik menyangkut kebutuhan maupun keluuhan mereka.

8.Mengembangkan sistem informasi kualitas jasaSistem informasi kualitas

jasa suatu sistem yang menggunakan berbagai pendekatan secara

sistematis untuk mengumpulkan data dan menyebarluaskan informasi

kualitas jasa guna mendukung pengambilan keputusan. Informasi yang

dibutuhkan mencakup segala aspek, yaitu data saat ini dan masa lalu,

kuantitatif dan kualitatif, internal dan eksternal serta informasi mengenai

perusahaan dan pelanggan.

Pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa terdapat banyak faktor yang

perlu dipertimbangkan dalam meningkatkan kualitas pelayanan

diantaranya adalah perlunya dilakukan riset dalam meningkatkan kualitas

pelayanan agar semakin baik, mengelola harapan pelanggan dengan baik

dengan cara memberikan janji sesuai dengan kemampuan perusahaan,

adanya sumber daya yang baik, adanya layanan konsumen agar konsumen

dengan mudah memberikan kritik dan saran membangun bagi perusahaan

dan mengembangkan informasi yang di dapat guna melakukan evaluasi

untuk memperbaiki kualitaspelayanan.

4. Layanan pelanggan atau konsumen

Faktor utama yang membedakan perusahaan-perusahaan jasa adalah

kualitas pelayanan. Para pelanggan semakin piawai dalam permintan

merekapiawai dalam permintaan mereka dan semakin menuntut standar layanan

yang lebih tinggi (Arief,2007:179).

 Perusahaan-perusahaan seringkali memiliki prespektif yang berbeda

mengenai layanan pelanggan, diantaranya layanan pelanggan dalam konteks jasa:

a.Segala kegiatan yang dibutuhkan untuk menerima, memproses,

menyampaikan dan memenuhi pesanan pelanggan dan untuk menindak lanjuti

setiap kegiatan yang mengandung kekeliruan.

b.Ketetapan waktu dan reliabilitas penyampaian produk dan jasa kepada

pelanggan sesuai dengan harapan mereka.

c.Serangkaian kegiatan yang meliputi semua bidang bisnis yang terpadu

untuk menyampaikan produk-produk dan dipersepsikan memuaskan oleh

pelanggan dan yang merealisasikan pencapaian tujuan-tujuan perusahaan.

d.Penyampaian produk dan jasa yang dipesan pelanggan secara tepat

waktu dan akurat dengan tindak lanjut dan tanggapan keterangan yang akurat,

termasuk pengiriman tagihan secara tepat waktu (Arief,2007:180)

Layanan pelanggan atau konsumen yang telah dijelaskan di atas dapat di

tarik kesimpulan bahwa layanan pelanggan atau konsumen adalah segala kegiatan

yang dilakukan untuk untuk menerima, memproses, menyampaikan dan

memenuhi pesanan pelanggan dengan penyampaian secara tepat waktu dengan

tujuan memuaskan pelanggan dan yang merealisasikan pencapaian tujuan-tujuan

perusahaan.

b. Kepuasan Pelanggan

Kepuasan merupakan tingkat kepuasan seseorang setelah membandingkan

kinerja atau hasil yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya. jadi kepuasan
atau ketidak puasan adalah kesimpulan dari interaksi antara harapan dan

pengalaman sesudah memakai jasa atau pelayanan yang diberikan. upaya untuk

mewujudkan kepuasan pelanggan total bukanlah hal yang mudah bahwa kepuasan

pelanggan total tidak mungkin tercapai, sekalipun hanya untuk sementara waktu.

Memahami kebutuhan dan keinginan konsumen adalah hal penting yang

mempengaruhi kepuasan konsumen. konsumen yang puas merupakan aset yang

sangat berharga karena apabila konsumen puas mereka akan terus melakukan

pemakaian terhadap jasa pilihannya, tetapi jika konsumen merasa tidak puas

mereka akan memberitahukan dua kali lebih hebat kepada orang lain tentang

pengalaman buruknya. untuk menciptakan dan mengelola suatu sistem untuk

memperoleh konsumen yang lebih banyak dan kemampuan untuk

mempertahankan konsumennya.

Kepuasan konsumen adalah sejauh mana manfaat sebuah produk dirasakan

(perceived ) sesuai dengan apa yang diharapkan pelanggan.

( Amir, 2005:79).

Kepuasan konsumen merupakan tingkat perasaan seseorang setelah

membandingkan antara kinerja produk yang ia rasakan dengan harapannya.

kepuasan atau ketidakpuasan konsumen adalah respon terhadap evaluasi

ketidaksesuaian atau diskonfirmasi yang dirasakan antara harapan

sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaian

( Nasution, 2005: 56 )
 Kepuasan pelanggan adalah rangkuman kondisi psikologis yang dihasilkan

ketika emosi yang mengelilingi harapan tidak cocok dan dilipat gandakan oleh

perasaan-perasaan yang terbentuk mengenai pengalaman pengkonsumsian.

( Olso, et.al, 2006 :117 ).

Kepuasan konsumen merupakan respon emosional terhadap pengalaman

yang berkaitan dengan produk atau jasa yang dibeli. ( Tjiptono,2006:78 ).

Kepuasan sebagai tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan

kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapannya. tingkat kepuasan

merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan

harapan. Apabila kinerja dibawah harapan,maka pelanggan akan sangat

kecewa. Bila kinerja sesuai harapan, maka pelanggan akan sangat puas.

Sedangkn bila kinerja melebihi harapan pelanggan akan sangat puas harapan

pelanggan dapat dibentuk oleh pengalaman masa lampau, komentar dari

kerabatnya serta janji dan informasi dari berbagai media. Pelanggan yang

puas akan setia lebih lama, kurang sensitif terhadap harga dan memberi

komentar yang baik tentang perusahaan tersebut,(Supranto, 2007:63)

Dengan kata lain, konsumen /pelanggan adalah seseorang yang secara kontinyu

dan berulang kali datang ke suatu tempat yang sma untuk memuaskan

keinginannya dengan memiliki suatu produk atau mendapatkan suatu jasa dan

membayarnya produk atau jasa tersebut.

Kepuasan konsumen adalah keadaan dimana kebutuhan ,keinginan dan

harapan konsumen dapat terpenuhi melaului produk yang dikonsumsi(Laksana,

2008:10).
 Kepuasan konsumen adalah perbedaan antara harapan dan kinerja atau jasa

yang dirasakan.(Tjiptono, 2008:24)

Kepuasan konsumen akan dipengaruhi oleh sistem pengiriman produk,

perfoma produk atau jasa,citra perusahaan,citra produk/merek,nilai harga yang

dihubungkan dengan nilai yang diterima pelanggan,prestasi karyawan,keunggulan

dan kelemahan pesaing.

Faktor-faktor yang Mempengaruhi kepuasan konsumen menurut

Gaspersz(Nasution,2005:50) adalah sebagai berikut:

1. Kebutuhan dan keinginan yang berkaitan dengan hal-hal yang dirasakan

pelanggan ketika ia sedang mencoba melakukan transaksi dengan

produsen/pemasok produk(perusahaan). Jika pada saat itu kebutuhan

dan keinginannya besar,harapan atau ekspektasi pelanggan akan

tinggi,demikian pula sebaliknya.

2. Pengalaman masa lalu ketika mengkonsumsi produk dari perusahaan

maupun pesaing-pesaingnya.

3. Pengalaman dari teman-teman,dimana mereka akan menceritakan

kualitas produk yang akan dibeli oleh pelanggan itu. Hal ini jelas

mempengaruhi persepsi pelanggan terutama pada produk-produk yang

dirasakan berisiko tinggi.

4. Komunikasi melalui iklan dan pemasaran juga mempengaruhi persepsi

pelanggan.Orang-orang dibagian penjualan dan periklanan tidak

membuat kampanye yang berlebihan melewati tingkat ekpetasi

pelanggan.
Faktor Utama dalam menentukan Tingkat Kepuasan Konsumen

Dalam menentukan tingkat kepuasan konsumen,terdapat lima faktor

utama yang harus diperhatikan oleh perusahaan yaitu:

a. Kualitas produk

Konsumen akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka

menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.

b. Kualitas pelayanan

Terutama untuk industri jasa.konsumen akan merasa puas bila

mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan

yang diharapkan

c. Emosional

Konsumen akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa

orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk

dengan merk tertentu yang cenderung mempunyai tingkat yang lebih

tinggi.Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk

tetapi nilai sosial yang membuat konsumen menjadi puas terhadap

merk tertentu.

d. Harga

Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan

harga yang relatif murah dan memberikan nilai yang lebih tinggi

kepada konsumennya.
Manfaat Kepuasan konsumen Menurut Francis Buttle(2007:28)” Naiknya

tingkat kepuasan akan meningkat pula kecenderungan konsumen untuk

kembali membeli produk yang ditawarkan perusahaan”.

Pada gilirannya kondisi ini akan mempengaruhi perilaku beli konsumen dan

berdampak sangat signifikan terhadap performa bisnis perusahaan.Manfaat

menciptakan kepuasan pelanggan membawa dampak yang besar bagi

perusahaan menyatakan manfaat kepuasan pelanggan meliputi: (Ali Hasan-

2013)

1. Pendapatan

Efek kepuasan pelanggan terhadap kinerja pendapatan atau keuntungan

jangka panjang.dibentuk oleh berbagai dimensi strategis yang lebih

kompetitif melalui kesetiaan merek,mutu produk,asosiasi

merek/perusahaan,sanak keluarga berharga,aktivitas produksi

baru,kemampuan capaian karyawan dan manajer.

2. Reaksi Terhadap Produsen Berbiaya Rendah

Pemotongan harga dianggap oleh banyak perusahaan menjadi senjata

ampuh untuk meraih pangsa, banyak pelanggan yang bersedia

membayar harga lebih mahal untuk pelayanan dan kualitas produk yang

lebih baik.Strategi fokus pada kepuasan pelanggan merupakan alternatif

terbaik dalam mempertahankan pelanggan untuk menghadapi para

produsen berbiaya rendah.

3. Manfaat Ekonomis
 Dengan mempertahankan dan memuaskan pelanggan saat ini jauh lebih

mudah dibandingkan terus menerus berupaya menarik atau

memprospek pelanggan baru,biaya mempertahankan pelanggan lebih

murah dibandingkan biaya mencapai pelanggan baru.

4. Reduksi Sensitivitas Harga

Pelanggan yang puas terhadap sebuah perusahaan cenderung labih

jarang menawar harga untuk setiap pembelian individualnya.kepuasan

pelanggan mengalihkan fokus pada harga pelayanan dan kualitas.

Ada beberapa metode yang dapat dipergunakan untuk mengukur dan

memantau kepuasan konsumen / pelanggan. Kotler mengemukakan empat metode

dalam mengukur kepuasan pelanggan yaitu : (Tjiptono,2005 :148).

1. Sistem Keluhan dan saran

Setiap perusahaan yamg berorientasi pada pelanggan perlu

memberiakan kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggannya

untuk menyampaikan saran,pendapat,dan keluhan mereka. Media

yang bisa digunakan meliputi kotak saran yang diletakkan ditempat

strategis,menyediakan kartu komentar,menyediakan saluran

telepon.

2. Survei Kepuasan pelanggan

Umumnya banyak penelitian mengenai kepuasan pelanggan

dilakukan dengan menggunakan metode survei, baik melalui

pos,telepon,maupun wawancara pribadi. Dengan melalui survei,

 perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik seara

langsung dari pelanggan sekaligus juga memberikan tanda positif

bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya.

Pengukuran kepuasan konsumen melalui metode ini dapat

dilakukan dengan berbagai cara,antara lain adalah:

a. Directly reported satisfaction, Yaitu pengukuran dilakukan secara

langsung melalui pertanyaan seperti sangat tidak puas,tidak

puas,netral,puas,dan sangat puas.

b. Derived dissatisfaction, yaitu pertanyaan yang menyangkut

besarnya harapan pelanggan terhadap atribut.

c. Problem analysis, artinya pelanggan yang dijadikan responden

untuk mengungkapkan dua hal pokok, yaitu masalah masalah yang

mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahaan dan

saran-saran untuk melakukan perbaikan.

d. Ghost shopping

Metode ini dilaksanakan dengan cara memperkerjakan beberapa

orang(ghost shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai

pelanggan/pembeli potensial produk perusahaan dan pesaing.

c. Loyalitas Pelanggan

Pengertian Loyalitas Pelanggan adalah Perilaku konsumen sebagai bagian

dari kegiatan manusia yang selalu berubah sesuai dengan pengaruh lingkungan

dan social dimana dia berada. Namun perilaku konsumen yang diharapkan tetap
terus ada bagi perusahaan adalah loyalitas. Loyalitas berarti pelanggan terus

melakukan pembelian secara berkala. Loyalitas pelanggan secara umum dapat

diartikan kesetiaan seseorang atas suatu produk, baik barang maupun jasa tertentu.

Terdapat beberapa definisi dari loyalitas menurut para ahli, antara lain sebagai

berikut :

Loyalitas menurut Griffin (2002:4), Berdasarkan definesi tersebut terlihat

bahwa loyalitas lebih ditunjukan kepada suatu perilaku, yang ditunjukan dengan

pembelian rutin, didasarkan pada unit pengambilan keputusan.

Menurut Hermawan (2003:126), (Dalam Hurriyati,2010,hal.126) loyalitas adalah

manifestasi dari kebutuhan fundamental manusia untuk memiliki, men‐support,

mendapatkan rasa aman dan membangun keterikatan serta menciptakan emotional

attachmen.

Dari penjelasan para ahli diatas dapat diketahui bahwa masing‐masing pelanggan

mempunyai dasar loyalitas yang berbeda, hal ini tergantung dari obyektivitas

mereka masing‐masing. Loyalitas dapat didefinisikan sebagai suatu

kecenderungan emosi terhadap suatu objek. Hal ini mengacu pada segi efektif

(suka/tidaksuka), kecenderungan emosi ini didapatkan oleh konsumen melalui

pengalaman terdahulu terhadap suatu mereka taupun berasal dari informasi‐

informasi yang didapat dari orang lain. Kemudian kecenderungan mengevaluasi

terhadap suatu merek. Kecenderungan ini meliputi evaluasi yang bersifat positif

berdasarkan kriteria‐kriteria yang dianggap relevan untuk menggambarkan

kegunaan suatu merek bagi konsumen. Kecenderungan ini pun diperoleh oleh

konsumen melalui pengalaman terdahulu dan dari informasi‐informasi yang

didapat mengenai merek tersebut. Kesimpulannya, loyalitas adalah suatu ikatan

perasaan atau ketergantungan seseorang terhadap suatu objek yang mana

didalamnya terdapat keinginan untuk menjaga, memiliki, dan setiap ada objek

tersebut.

Loyalitas pelanggan memiliki peran penting dalam sebuah perusahaan,

memepertahankan mereka berarti meningkatkan kinerja keuangan dan

mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan, hal ini menjadi alasan utama

bagi sebuah perusahaan untuk menarik dan mempertahankan mereka. Menurut

Berry dalam Tjiptono(2005), (Dalam Rofiq,2009) menyatakan loyalitas pelanggan

(customer loyalty) dapat didefinisikan sebagai respon yang terkait erat dengan

ikrar atau janji untuk memegang teguh komitmen yang mendasari keberlanjutan

relasi, dan biasanya tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten.

Loyalitas pelanggan menurut Jill Griffin (dalam customer loyalty) adalah:

Howtoearnittokeep. Bahwa loyalitas pelanggan cenderung lebih dekat dengan

perilaku (behavior) bukan sikap (attitude). Dengan demikian jika seorang

pelanggan telah membeli dua atau tiga kali produk yang sama maka otomatis telah

dimasukan sebagai pelanggan yang loyal. (Dalam Hermawan,2007,hal.134)

Loyalitas pelanggan menurut Timm (2001,hal.6‐7), (Dalam Vanessa

Gaffar,2007,hal.74) menyatakan bahwa loyalitas pelanggan merupakan susunan

dari 5 (lima) elemen, yaitu :

1. Keseluruhan kepuasan pelanggan, rendah atau ketidak teraturan dari

tingkat kepuasan membatalkan pelanggan bagi perusahaan untuk

mendapatkan loyalitas pelanggan

 2. Komitmen pelanggan untuk menciptakan pembelian berulang didalam

sebuah hubungan dengan perusahaan.

3. Keinginan untuk menjadi pembeli ulang

4. Keinginan pelanggan untuk merekomendasikan perusahaan kepada orang

lain.

5. Daya tahan pelanggan untuk berpindah kepada pesaing. Berdasarkan

defines diatas dapat diambil kesimpulan bahwa loyalitas pelanggan adalah

kesetiaan pihak yang menggunakan produk atau jasa baik untuk

keperluannya sendiri maupun sebagai perantara bagi keperluan pihak lain

untuk terus berlangganan pada sebuah perusahaan dalam jangka panjang,

dengan membeli dan menggunakan produk atau jasa secara berulang‐ulang

dan dengan sukarela merekomendasikan produk dan jasa perusahaan

kepada rekan‐rekannya. Indikatornya adalah adanya pembelian ulang,

penolakan pesaing, tidak terpengaruh terhadap daya tarik barang lain, dan

merekomendasikan pada orang lain.

Faktor‐Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan

Seorang konsumen dapat menjadi pelanggan yang loyal karena adanya beberapa

faktor‐faktor yang menentukan loyalitas terhadap suatu produk atau jasa. Dalam

membangun dan meningkatkan loyalitas pelanggan, perusahaan harus

memperhatikan faktor‐faktor yang mempengaruhinya.

Menurut Robinette (2001:13) faktor‐faktor yang mempengaruhi loyalitas

pelanggan adalah perhatian (caring), kepercayaan(trust), perlindungan (length of

patronage), dan kepuasan akumulatif (overall satisfaction).

1.Faktor pertama, yaitu perhatian (caring), perusahaan harus dapat melihat

dan mengatasi segala kebutuhan, harapan, maupun permasalahan yang

dihadapi oleh pelanggan. Dengan perhatian itu, pelanggan akan menjadi

puas terhadap perusahaan dan melakukan transaksi ulang dengan

perusahaan, dan pada akhirnya mereka akan menjadi pelanggan

perusahaan yang loyal. Semakin perusahaan menunjukkan perhatiannya,

maka akan semakin besar loyalitas pelanggan itu muncul.

2.Faktor kedua, yaitu kepercayaan (trust), kepercayaan timbul dari suatu

proses yang lama sampai kedua belah pihak saling mempercayai. Apabila

kepercayaan sudah terjalin diantara pelanggan dan perusahaan, maka

usaha untuk membinanya akan lebih mudah, hubungan perusahaan dan

pelanggan tercermin dari tingkat kepercayaan (trust) para pelanggan.

Apabila tingkat kepercayaan pelanggan tinggi, maka hubungan

Perusahaan dengan pelanggan akan menjadi kuat. Salah satu cara yang

dapat dilakukan perusahaan dalam membina hubungan dengan pelanggan,

yaitu segala jenis produk yang dihasilkan perusahaan harus memiliki

kualitas atau kesempurnaan seperti yang seharusnya atau sebagaimana

dijanjikan, sehingga pelanggan tidak merasa tertipu, yang mana hal ini

dapat mengakibatkan pelanggan berpindah keproduk pesaing.

 3.Faktor ketiga, yaitu perlindungan (length of patronage), perusahaan

harus dapat memberikan perlindungan kepada pelanggannya, baik berupa

kualitas produk, pelayanan, complain atau pun layanan purna jual. Dengan

demikian, pelanggan tidak khawatir perusahaan dalam melakukan

transaksi dan berhubungan dengan perusahaan, karena pelanggan merasa

perusahaan memberikan perlindungan yang mereka butuhkan.

4.Dan factor keempat, yaitu kepuasan akumulatif (overal satisfaction),

kepuasan akumulatif adalah keseluruhan penilaian berdasarkan total

pembelian dan konsumsi atas barang dan jasa pada suatu periode tertentu.

Kepuasan akumulatif ditentukan oleh berbagai komponen seperti kepuasan

terhadap sikap agen (service provider) dan kepuasan terhadap perusahaan

itu sendiri. Oleh karena itu, perusahaan harus dapat memberikan rasa puas

kepada pelanggan dalam melakukan segala transaksi dengan perusahaan,

sehingga dalam hal ini perusahaan harus memperhatikan dan

meningkatkan fungsi dan kegunaan dari segala fasilitas dan sumber daya

yang dimiliki agar pelanggan dapat memanfaatkannya kapan saja dan

dimana saja.

Seorang konsumen dapat menjadi pelanggan yang loyal karena adanya

beberapa faktor‐faktor yang menentukan loyalitas terhadap suatu produk atau jasa.

Menurut Fredericks dan Salter dalam Egan (2001), ada lima factor yang

menentukan seorang konsumen loyal terhadap merek yang mereka gunakan,

yaitu :

1. Nilai merek (brand value)

2. Karakteristik Individuyangdimilikiolehpelanggan,

3. Hambatan berpindah (switc hingbarrier),

4. Kepuasan konsumen,

5. Dan lingkungan pasar

Konsumen menilai suatu merek relative terhadap kompetitornya dalam 3

(tiga) hal, yaitu: Citra yang ditampilkan oleh merek, kualitas dan harga. Faktor

tersebut sangat penting karena akan menghitung nilai ekonomi yang dikorbankan

oleh konsumen dalam mengakuisisi merek tertentu disbanding kualitas yang

diterima, serta persepsi mereka terhadap citra merek itu disbanding merek lain.

Zikmund (2003 : 72) dalam Vanessa Gaffar, aspek‐aspek yang

mempengaruhi loyalitas adalah :

1. Satisfaction (Kepuasan), merupakan Perbandingan antara harapan

sebelum melakukan pembelian dengan kinerja yang disarankan.

2. Emotional Bonding (Ikatan Emosi), dimana konsumen dapat

terpengaruh oleh sebuah merek yang memiliki daya tarik tersendiri sehingga

konsumen dapat diidentifikasikan dalam sebuah merek. Ikatan yang tercipta dari

sebuah merek ialah ketika konsumen merasakan ikatan yang kuat dengan

konsumen lain yang menggunakan produk atau jasa yang sama.

3.Trust (Kepercayaan), yaitu kemauan seseorang untuk mempercayakan

perusahaan atau sebuah merek untuk melakukan atau menjalankan sebuah fungsi.

4.Choice Reductionand Habit (Kemudahan), yaitu jika konsumen akan

merasa nyaman dengan sebuah merek ketika situasi mereka melakukan transaksi

memberikan kemudahan.
 5. History With The Company, yaitu sebuah pengalama nseseorang pada

perusahaan dapat membentuk perilaku.

6. Penelitian Terdahulu

Berdasarkan hasil-hasil penelitian terdahulu yang relevan dengan penelitian

ini dapat diambil sebagai acuan utama dan pembanding dari penelitian yang

dilakukan oleh Alfi nuan sari (2018) mengkonfirmasi bahwa kualitas pelayanan

berpengaruh positif pada loyalitas pasien. Hal ini sejalan dengan penelitian yang

dilakukan oleh Emma Setiyo Wulan (2018) yang mendukung bahwa kualitas

layanan memmiliki pengaruh paling dominan dalam mempengaruhi loyalitas

pasien.

Pengaruh antara kepuasan terhadap loyalitas pasien menunjukkan semakin

tinggi upaya peningkatan kepuasan pasien maka akan semakin meningkatkan

loyalitas pasien pada rumah sakit tersebut. Hasil dari penelitian dari Suci Sri

Rejeki (2015) Muh. Abdurrouf, dyah wiji puspitasari (2013) yang mendukung

bahwa kepuasan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pasien.

Tabel
Penelitian Terdahulu

No Peneliti/Tahun/ Variabel Metode Hasil

Judul

1 3 4 5

1. Alfi nuan sari Kualitas Path Analysis Kualitas

(2018)Pengaruh pelayanan, pelayanan dan
kualitas pelayanan kepuasan pasien, kepuasan
terhadap kepuasan loyalitas pasien pasien,berpengaru
No Peneliti/Tahun/ Variabel Metode Hasil
Judul

1 3 4 5

dan loyalitas h positif pada

pasien ditinjau dari loyalitas pasien
perspektif ekonomi
islam padarsud dr.
H. Abdul moeloek
provinsi lampung

2. Emma setiyo Kualitas Analisa Kualitas

wulan pelayanan Menggunakan pelayanan dan
(2018)Hubungan dengan Rank kepuasan
kualitas pelayanan kepuasan dan Spearmant berpengaruh
dengan kepuasan loyalitas pasien positif loyalitas
danloyalitas pasien pasien
di rawat inap
amarilis rumah
sakit keluarga
sehat pati
3. Suci sri rejeki Pelayanandan Spss Pelayanan dan
(2015)Pengaruh kepuasan pasien kepuasan pasien
kualitas pelayanan terhadap berpengaruh
dan kepuasan loyalitas pasien signifikan
pasien terhadap dengan citra terhadap loyalitas
loyalitas pasien rumah sakit pasien dengan
dengan citra rumah sebagai variabel citra rumah sakit
sakit sebagai intervening sebagai variabel
variabel intervening
intervening
4. Muh. Abdurrouf, Layanan Sem .layanan kualitas
dyah wiji kualitas kesetian berpengaruh
puspitasari pasien positif terhadap
(2013)Model kesetian pasien
loyalitas pasien rumah sakit islam
berbasis kualitas di semarang
pelayanan rumah
sakit islam DI
semarang

5. Berlianty(2013)An Kualitas Kuantitatif Adanya hubungan

alisis loyalitas pelayanan, dengan cross yang bermakna
pasien berdasarkan loyalitas pasien sectional study dari semua
kualitaspelayanan variabel dengan
di instalasi rawat loyalitas pasien
inap rs.
Bhayangkara
No Peneliti/Tahun/ Variabel Metode Hasil
Judul

1 3 4 5

mappa oudang kota

makassar
6. Susi amenta
peranginangin
(2017)Hubungan Kualitas layanan Metode Cross Terdapat
kualitas pelayanan dengan loyalitas Sectional Hubungan
dengan loyalitas rawat jalan Kehandalan, Daya
pasien rawat jalan tanggap, Jaminan,
DI rumah sakit Empati, dan Bukti
umum mitra sejati fisik dengan
medan Loyalitas Pasien
Rawat Jalan di
rumah sakit
umum mitra sejati
medan
7. Hafizurrachman Kepuasan, Analisis Time Kepuasan pasien
hafizurrachman(20 Kunjungan Series berpengaruh
12)Kepuasan Kualitas dan terhadap variasi
pasien dan Tren jumlah kunjungan
kunjungan rumah dengan nilai nol
sakit swasta jakarta pada rawat jalan
dan sangat kecil
pada rawat inap
8. T.sudian (2014) Kepuasan Dianalisa Adanya
Hubungan Pasien, Mutu, secara Hubungan yang
kepuasan pasien PelayananKeseh Univariat dan bermakna anatara
terhadap mutu atan Bivariat komunikasi
pelayanan dengan Kepuasan
kesehatan di rumah pasien di rumah
sakit cut mutia sakit cut mutia
kabupaten aceh kabupaten aceh
utara utara
9. Ameilia kurnia sari Dimensi kualitas Sem Kepuasan pasien
(2014)Penilaian layanan berpengaruh
kepuasan pasien penilaian positif terhadap
terhadap mutu mutu pelayanan
pelayanan instalasi instalasi rawat
rawat jalan rs jalan rumah sakit
h.s.samsoeri
mertojoso
Surabaya

10. Diankusumaningty
No Peneliti/Tahun/ Variabel Metode Hasil
Judul

1 3 4 5

as(2018)Pengaruh Kualitas Analisis Berpengaruh

kualitas layanan Layanan, Regresi Linier Signifikan
terhadap kepuasan kepuasan, rumah berganda terhadap
pasien rawat inap Sakit kepuasan pasien
pada rumah sakit x rawat inap dan
di kota malang dimensi
Assurance yang
paling dominan
mempengaruhi
terhadap
kepuasan pasien
rawat inap pada
rumah sakit x
dikota malang
11. A Rashidian Loyalitas pasien, Analisis Hubungan antara
(2010)The Effect Kualitas eksplorasi dan Kualitas layanan
of Service Quality Layanan, Analisis dan loyalitas
on Patient Rumah sakit Regresi pasien
Loyality: a Study swasta, membuktikan
of Private Servperf, Iran pentingnya
Hospitals in strategi
Tehran, Iran peningkatan
layanan Rumah
sakit swasta.

12. Muslim Kualitas layanan Teknik Kualitas dan

Amin(2015)Hospit rumah sakit, convenience kepuasan
al service quality Kepuasan sampling pelanggan sebagai
and its effect on pasien, Niat mekanisme untuk
patient satisfaction Perilaku Rumah strategi keluar
and behavioural sakit yang akan
intention kuala meningkatkan
Lumpur,Malaisya loyalitas diantara
pelanggan.
13. Darti(2016)Effect Kualitas - Kualitas layanan
Of Service Quality layanan,Kepuas mempengaruhi
and Hopsital an, Kepercayaan kepercayaan dan
Image On dari mulut ke
Satisfaction, Trust, mulut
And Word Of
Mouth,Indonesia
 No Peneliti/Tahun/ Variabel Metode Hasil
Judul

1 3 4 5

Surabaya
14. Tangkas Sibarani Pengaruh Survei Kualitas layanan
(2017)The Effect Kualitas layanan mempengaruhi
of Health Service Kesehatan dan kepuasan pasien
Quality and Brand Citra merek melalui citra
Image on Patients terhadap merek dan
Loyality, With Loyalitas Pasien kualitas layanan
Patients sebagai Mediasi
Satisfaction as Variabel
Mediating
Variable(A study
in Vip Ward Of
Prof.Dr R
Soeharso
Ortopedics
Hospital In
Surakarat)

15. Reny Analisis - Hubungan

Nugraheni(2018)T Kualitas Kualitas Layanan
he Analysis Layanan dan dengan PT
Quality of Service Kepuasan Kepuasan pasien
and Patient Pasien Peserta BPJS dalam
Satisfaction BPJS kesehatan pelayanan rawat
Participants of dalam layanan inap di Rumah
Health BPJS in Interior di sakit kediri,
Interior Service in jakarta Rumah mengingat bahwa
Hospital X of Sakit x Kota kunjungan pasien
Kediri city Kediri. di Rumah Sakit X
sangat
dipengaruhi oleh
kepuasan pasien.

7. Kerangka Penelitian
 Kerangka pemikiran penelitian ini diadaptasi dari beberapa penelitian

sebelumnya. Penjabaran/pengembangan model penelitian didasari oleh perubahan

paradigma pemikiran pemasaran transaksional ke pemasaran hubungan.

Tingginya tingkat persaingan antara rumah sakit, memaksa pihak manajemen

RSUD Indrasari untuk mampu meningkatkan kepuasan jangka panjang dengan

konsumen sehingga dapat meningkatakan loyalitas pasien, wujud kepuasan jangka

panjang antara rumah sakit dengan pasien adalah loyalitas. Seseorang pasien

memutuskan untuk loyal apabila kualitas pelayanan dan kepuasan pasien terjaga.

Selanjutnya pasien memutuskan untuk loyal di RSUD Indrasari Rengat

dapat terwujud jika RSUD Indrasari Rengat mampu meningkatkan kualitas

pelayanan dan kepuasan dengan baik. Kerangka pemikiran penelitian ini

dikembangkan dari penelitian sebelumnya dengan pertimbangan bahwa beberapa

penelitian terdahulu menggunakan kualitas pelayan sebagai variable independen

untuk membentuk loyalitas pasien. Dessy Kustiati (2012) Pengaruh Dimensi

Kualitas Pelayanan dan Kepusan terhadap Loyalitas Pasien Rumah sakit Umum

Daerah. Sedangkan penelitian ini menggunakan Dimensi Kulaitas Pelayanan

sebagai variable Independen dalam membentuk loyalitas pelanggan.

Muslim Amin dan Siti Zahora Nasharuddin (2013) juga meneliti Hospital

Service Quality and its effects on patient satisfaction and behavioural intention

penelitian tersebut menunjukan hasil bahwa Kualitas dan kepuasan pelanggan

sebagai mekanisme untuk strategi keluar yang akan meningkatkan loyalitas

diantara pelanggan. Penelitian ini juga meneliti pengaruh kepuasan terhadap

loyalitas dengan indicator yang berbeda yakni menggunakan 3 indikator.

 Atas dasar literature yang dikembangkan maka dapat disajikan kerangka

pemikiran untuk menggambarkan hubungan dari variable independen dalam hal

ini kualitas pelayanan dengan kepuasan sebagai variable mediasi dan variable

dependen yakni loyalitas pasien sebagai berikut :

Kepuasan Pasien
(Y)

H H
1 3

Kualitas Layanan Loyalitas Pasien

(X) (Z)
H
2

Kerangka pemikiran teoritis ini menunjukkan pengaruh Service Quality

yaitu kualitas lingkungan fisik dan kualitas hasil mempunyai pengaruh terhadap

kepuasan pasien dan loyalitas pasien. Kepuasan pasien juga memiliki pengaruh

terhadap loyalitas pasien. Hal inilah yang akan diteliti oleh peneliti di Rumah sakit

Umum Indrasari Rengat.

5. Hipotesis

Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap masalah penelitian

yang sebenarnya harus diuji secara empiris melalui suatu analisis. Berdasarkan

kerangka pemikiran di atas, hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini adalah

sebagai berikut:

HI : Ada pengaruh Kualitas Layanan terhadap kepuasan pasien

H2 : Ada pengaruh kualitas Layanan Terhadap Loyalitas

H3 : Ada pengaruh Kepuasan pasien terhadap Loyalitas

H4 : Ada pengaruh kualitas Layanan dan Loyalitas terhadap Kepuasan

Pasien

G. METODE PENELITIAN

1. Desain Penelitian

Desain penelitian didefenisikan sebagai suatu kerangka kerja yang

merinci detil prosedur yang diperlukan untuk memperoleh informasi guna

menjawab masalah penelitian dan menyediakan informasi yang dibutuhkan bagi

pengambilan keputusan.

Desain penelitian / riset dibagi menjadi tiga yaitu eksploratori,

deskriptif dan kausal (Istijanto,2009) :

a. Riset eksploratori

Informasi yang dicari sekedar untuk mengetahui permasalahan dasar atau

memperkaya pandangan atau memperoleh pandangan mendalam dan

 menyeluruh mengenai masalah atau peluang bagi manajemen. Disini,

peneliti diasumsikan “buta” atau belum yakin terhadap masalah atau

peluang sesungguhnya yang dihadapi perusahaan. Dalam riset eksploratori,

metode pengumpulan data dengan data sekunder, diskusi grup terfokus

pendapat ahli, wawancara mendalam, teknik proyeksi.

b. Riset deskriptif

Informasi yang dibutuhkan bertujuan untuk menggambarkan sesuatu

meliputi karakteristik pelanggan, perilaku pembelian, motivasi membeli,

sikap konsumen, tingkat kepuasan konsumen, dan sebagainya. Disini,

peneliti diasumsikan telah memiliki pemahaman tentang masalah riset dan

telah mengetahui jenis informasi yang akan dicari. Bisa jadi pemahaman

didapat dari riset eksploratori yang dilakukan sebelumnya. Dalam riset

deskriptif, metode pengumpulan data dengan data sekunder, survey,

observasi.

c. Riset kausal

Informasi yang ingin diperoleh adalah menguji hubungan sebab akibat atau

hubungan mempengaruhi dan dipengaruhi dari variabel variabel yang

diteliti. Dalam hal ini, periset akan berusaha untuk menentukan variabel

yang mempengaruhi atau menyebabkan perubahan variabel yang lain.

Dari defenisi masing masing desain riset diatas dan tujuan penelitian

ini,maka penelitian ini menggunakan desain riset deskriptif.

2. Variabel Penelitan dan Definisi Operasional Variabel

Variabel-variabel yang akan dibahas dalam penelitian ini antara lain meliputi :
1. Loyalitas Pasien( Y )

2. Kualitas Layanan( X1)

3. Kepuasan(X2)

Tabel
Definisi operasional variabel penelitian

KONSEP
DIMENSI INDIKATOR SKALA
DIMENSI
Kualitas Kualitas yang 1.  Tangibel Ordinal
Layanan berhubungan dengan (Berwujud)
(XI) produk,jasa,manusia, 2. Reliability
proses dan (Kehandalan)
lingkungan dimana 3. Responsiviness
penilaian kualitasnya (Ketanggapan)
ditentukan pada saat 4. Assurance
terjadinya pemberian (Jaminan)
pelayanan publik 5. Empathy (Empati)
Ibrahim (2008, 22),

Kepuasan Ketika pelayanan 1. Kenyamanan Ordinal

Pasien (Y1) yang diberikan 2. Sikap pendekatan
mampu memenuhi petugas pada
atau melampaui pasien
harapan 3. Kualitas
atau ekpetasi perawatan yang
pelanggan maka diterima oleh
pelanggan terebut pasien
merasa 4. Prosedur
puas( Parasuraman et administrasi
al, 1988) 5. Fasilitas-fasilitas
yang disediakan
rumah sakit
Loyalitas Komitmen yang Ordinal
Pasien (Y2) sangat dalam untuk 1. Pasien tidak ingin
memakai produk berpindah ke
yang dijual secara Rumah Sakit lain
konsisten di masa 2. Pasien yang pulang
depan dan bertahan sembuh akan
dari penawaran merekomendasikan
pesaing Rumah sakit
lain(Lupiyoadi,2006) Indrasari Rengat ke
orang lain
3. Pasien yakin
Rumah Sakit
 Indarasari Rengat
yang baik
4. Memilih Rumah
sakit Indrasari
Rengat adalah
pilihan yang tepat.

3. Populasi dan Sampel

Populasi adalah gabungan dari seluruh elemen yang berbentuk peristiwa,

hal, atau orang yang memiliki karakteristik serupa yang menjadi pusat perhatian

peneliti, karena dipandang sebagai semesta penelitian (Ferdinand, 2010).

Sedangkan menurut Sujarweni dan Endrayanto (2012:13) mengatakan bahwa

populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek/subjek yang

mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk

dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulan.

Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh

populasi tersebut (Sugiyono, 2011:81). Dengan demikian sampel adalah sebagian

dari populasi yang karakteristiknya hendak diselidiki, dan bisa mewakili

keseluruhan populasinya sehingga jumlahnya lebih sedikit dari populasi .

Jumlah Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pasien yang

sedang/pernah dirawat di Rumah Sakit Umum Daerah Indrasari Rengat yang

berjumlah 64.248. dalam penelitian ini penulis mempersempit yaitu jumlah

seluruh pasien sebanyak 64.248 pasien dengan menghitung ukuran sampel yang

dilakukan dengan menggunakan teknik Slovin menurut Sugiyono (2011:87).

Adapun penelitian ini menggunakan rumus Slovin karena dalam penarikan

sampel, jumlahnya harus representative agar hasil penelitian dapat

digeneralisasikan dan perhitunganya pun tidak memerlukan table jumlah sampel,

namun dapat dilakukan dengan rumus dan perhitungan sedrhana.

Rumus Slovin untuk menentukan sampel adalah sebagai berikut:

N
n=
1+ N (e) ²

Keterangan :

n = Ukuran sampel / Jumlah responden

N = Ukuran populasi

E = Persentase kelonggaran ketelitian kesalahan pengambilan sampel yang

masih di tolerir, e = 0,1

Dalam rumus slovin ada ketentuan sebagai berikut :

Nilai e = 0,1 (10%) untuk populasi dalam jumlah besar

Nilai e = 0,2 (20%) untuk populasi dalam jumlah kecil

Jadi rentang sampel yang dapat diambil dari teknik Slovin adalah antara

10-20% dari populasi penelitian.

Jumlah populasi dalam penelitian ini adalah sebanyak 64.248 pasien,

sehingga persentase kelonggaran yang dilakukan adalah 10% dan hasil

perhitungan dapat dibulatkan untuk mencapai kesesuaian. Maka untuk mengetahui

sampel penelitian, dengan perhitungan sebagai berikut :

64.248
n=
1+64.248 (10) ²

64.248
n= =99,98 disesuaikan oleh peneliti menjadi 100 responden.
643,48

Bersasarkan perhitungan diatas sampel yang menjadi responden dalam

penelitian ini desesuaikan menjadi sebanyak 100 orang , hal ini dilakukan untuk

mempermudah dalam pengolahan data dan untuk hasil pengujian yang lebih baik.

Sampel yang diambil berdasarkan teknik probability sampling; simple random

sampling, dimana peneliti memberikan peluang yang sama bagi setiap anggota

populasi (pasien) untuk dipilih menjadi sampel yang dilakukan secara acak tanpa

memperhatikan strata yang ada dalam populasi itu sendiri.

Prosedur Pengumpuln Data

Sebelum pengujian hipotesis-hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini

dapat dilakukan, terlebih dahulu diperlukan data data relevan yang menunjang

penelitian ini secara keseluruhan. Dalam penelitian ini, data data yang

dkumpulkan terdiri dari dua jenis yaitu :

1. Data Primer

Data Primer merupakan data yang dikumpulkan dan diolah sendiri oleh

peneliti dari sumber data utama, Dalam penelitian ini data primer

diperoleh secara langsung dari pasien sedang menjalani rawat inap di

 Rumah Sakit Umum Indrasari Rengat melalui wawancara terstruktur .

Wawancara terstruktur dilaksanakan dengan berdasar pada intrview guide

yang telah disusun sebelumnya. Data yang diperlukan adalah identitas

responden dan pandangan responden terhadap dimensi-dimensi kualitas

layanan.

2. Data Sekunder

Data Sekunder merupakan data yang diperoleh dalam bentuk sudah jadi

dan tidak dikumpulkan secara langsung oleh peneliti, namun diperoleh,

diolah dan disajikan oleh pihak lain, seperti data kapasitas tempat tidur

Rumah sakit Umum Indrasari, data mengenai pasien, data mengenai

jumlah keluahan pasien dan sumber data lain yang mendukung topik

penelitian.

Teknik Analisis Data

Teknik Analisis Data

5.1. Analisis Deskriptif

Analisis deskriptif digunakan untuk menganalisa data satu persatu yang

didasarkan pada jawaban responden yang dihimpun berdasarkan kuisioner

yang telah diisi oleh responden selama penelitian berlangsung.Deskripsi

data yang disajikan meliputi Mean (M), Median (Me), Modus (Mo), dan

Standar Deviasi (SD).

5.2. Measurement (Outer)Model

a. Validitas

Penelitian ini menggunakan kuisioner dalam mengumpulkan data

penelitian. Untuk mengetahui tingkat validitas dan reliabilitas dari kuisioner

tersebut maka peneliti menggunakan program Smart PLS 3.2.8 . Prosedur

pengujian validitas adalah covergent validity yaitu mengkorelasikan skor

item (component score) dengan construct score yang kemudian

menghasilkan nilai loading factor. Nilai loading factor yang dikatakan

tinggi jika komponen atau indikator berkorelasi lebih dari 0,70 dengan

konstruk yang ingin diukur. Namun demikian penelitian tahap awal dari

pengembangan, loading factor 0,5 sampai 0,6 dianggap cukup (Chin. 1998;

Ghozali, 2008).

b. Reliabilitas

Reliabilitas menyatakan sejauh mana hasil atau pengukuran dapat

dipercaya atau dapat diandalkan serta memberikan hasil pengukuran relative

konsisten setelah dilakukan beberapa kali pengukuran.Untuk mengukur

tingkat reliabilitas variabel penelitan, maka digunakan koefisien alfa atau

cronbachs alpha dan composite reliability. Item pengukuran dikatakan

reliabel jika memiliki nilai koefisien alfa lebih besar dari 0,6 (Malhotra,

1996)

5.3. Analisis Partial Least Square (PLS)

 Pengujian hipotesis penelitian dilakukan dengan pendekatan

Structural Equation Model (SEM) berbasis Partial Least Square (PLS).PLS

adalah model persamaan struktural (SEM) yang berbasis komponen atau

varian. Structural Equation Model (SEM)adalah salah satu bidang kajian

statistik yang dapat menguji sebuah rangkaian hubungan yang relatif sulit

terukur secara bersamaan. Menururt Santoso (2014) SEM adalah teknik

analisis multivariate yang merupakan kombinasi antara analisis faktor dan

analisis regresi (korelasi), yang bertujuan untuk menguji hubungan antar

variabel yang ada pada sebuah model, baik itu antar indikator dengan

konstruknya, ataupun hubungan antar konstruk.

Menurut Latan dan Ghozali (2012), PLS merupakan pendekatan

alternatif yang bergeser dari pendekatan SEM berbasis covariance menjadi

berbasis varian.SEM yang berbasis kovarian umumnya menguji kausalitas

atau teori sedangkan PLS lebih bersifat predictive model. Namun ada

perbedaan atntara SEM berbasis covariance based dengan componenet

based PLS adalah penggunaaan model persamaan struktural untuk menguji

teori atau pengembangan teori untuk tujuan prediksi.

5.4. Structural (Inner) Model

Tujuan dari uji Structual Model adalah melihat korelasi antara

konstruk yang dikukur yang merupakan uji t dari partial least square itu

sendiri.Structural atau inner model dapat diukur dengan melihat nila R-

Square model yang menunjukan seberapa besar pengaruh antara variabel

dalam model. Kemudian langkah selanjutnya adalah estimasi koefisien jalur

yang merupakan nilai estimasi untuk hubungan jalur dalam model struktural

yang diperoleh dengan prosedur bootstrapping dengan nilai yang dianggap

signifikan jika nilai t statistik lebih besar dari 1,96 (significance level 5%)

atau lebih besar dari 1,65 (significance level 10%) untuk masing-masing

hubungan jalurnya.

PLS merupakan metode analisis yang powerfull karena tidak

didasarkan pada banyak asumsi (Wold, 1985). Data tidak harus terdistribusi

normal multivariat (indikator dengan skala teori, ordinal, interval sampai

ratio digunakan pada model yang sama), dan sampel tidak harus besar.

Selain dapat digunakan untuk mengkonfirmasi teori, PLS dapat juga

digunakan untuk menjelaskan ada tidaknya hubungan antara variabel laten.

Karena lebih menitikberatkan pada data dengan prosedur estimasi yang

terbatas, maka misspesifikasi model tidak begitu berpengaruh terhadap

estimasi parameter. PLS dapat menganalisis skaligus konstruk yang

dibentuk dengan indikator refleksif dan indikator formatif, dan hal ini tidak

mungkin dijalankan dalam covarian based SEM karena akan terjadi

unidentified model (Latan dan Ghozali,2012). Berikut adalah beberapa

Alasan penggunaan PLS pada penelitian ini :

1. Algoritma PLS tidak terbatas hanya untuk hubungan antara indikator

dengan konstruk latenya yang bersifat reflektif saja, tetapi algoritma

PLS juga dipakai untuk hubungan yang bersifat formatif.

2. PLS dapat digunakan untuk menaksir model path

 3. PLS dapat digunakan untuk model yang sangat kompleks yaitu

terdiri dari banyak variabel laten dan manifest tanpa masalah dalam

estimasi data.

4. PLS dapat digunakan ketika distribusi data sangat miring atau tidak

tersebar diseluruh nilai rata-ratanya.

5. PLS dapat digunakan untuk menghitung variabel moderator secara

langsung, karena penelitian ini sendiri terdiri dari 1 variabel

moderator.

DAFTAR PUSTAKA

Adisasmito,Wiku.2008. Kesiapan Rumah Sakit Dalam Menghadapi Globalisasi.

Jakarta : Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Indonesia

Arikunto, Suharsimi.2006, Prosedur Penelitian Suatu Penelitian Suatu Pendekatan

Praktek, Jakarta : PT. Rineka Cipta
Atalik, Ozlem. 2009. Customer Value Analysis from a Customer’s
Perspective :Case of Turkish Airlines Domestic Passengers. Journal
International Business Research. Vol.2, No.3, pp 85-91
Brady, M. K., & Cronin.2001. Some New Thought on Conceptualizing Perceived
Service Quality : A Hierarchical Approach. The Journal of Marketing
Vol.65,34-49
Cengiz, Emrah. 2010. Measuring Customer Satisfaction : Must or Not ? Journal of
Naval Science and Engineering, Vol.6,pp.76-88
Damodar N Gujarati. 2011. Dasar-Dasar Ekonometrik. Jakarta : Salemba Empat
Elu, Balthasar. 2005. Manajemen Penanganan Komplain Konsumen Industri Jasa.
Junal Ilmu Administrasi dan Organisasi, Bisnis & Birokrasi , Vol. 13,
No.3
Fonseca,Filipa et.Al.,2010. Service Quality and Customer Satisfaction in Public
Transports. Internasional Journal For Quality Research, Vol. 4,
No.2,pp.125-130
Gasperz, Vincen.2005. Total Guality Management. Jakarta : PT Gramedia
Pustaka Utama
Gunawan, Ketut dan Sundring Djati.2011.Kualitas Layanan dan Loyalitas Pasien
(Studi pada Rumah Sakit Swasta di Kota Singaraja-Bali) Jurnal
Manajemen dan Kewirausahaan, Vol 13. No.1, Maret 2011 :32-39

Mardikawati, Woro dan Farida, Naili.2013. Pengaruh Nilai Pelanggan dan

Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan, Melalui Kepuasan
Pelanggan pada Pelanggan Bus Efisiensi. Jurnal Administrasi Bisnis,
Vol.2,No.1,pp 64-75

Mosahab, et.al.,2010,Service Quality, Customer Satisfaction and Loyality : A Test

of Mediation, Journal Internasional Business Research, Vol.4,pp 72-80

Muninjay, A.A Gde.2012. Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan. Jakarta :

Penerbit Buku Kedokteran EGC

Soejitno, Alkatiri, dan Ibrahim, 2005. Reformasi Perumahsakitan Indonesia.

Jakarta : Grasindo