Oleh:

AIMANDINATA, SKEP.
NIP. 197212271993031007

Pengukuran
Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)
RSUD Sultan Imanuddin Pangkalan Bun
Tahun 2016
Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)
RSUD Sultan Imanuddin Pangkalan Bun
Tahun 2016

What is Customers?

Customers are not dependent on us, We are dependent on them.

(Pelanggan tidak bergantung kepada kita,
kitatalah yang bergantung kepadanya.)

Customers are not interruption of our workthey are the purpose of it.
(Pelanggan bukanlah pengganggu pekerjaan kita.
Merekalah yang menjadi tujuan kita bekerja.)

Nobody ever won an argument with a customer.

(Tak seorang pun akan menang jika berdebat dengan pelanggan.)

Customer are people who bring us their wants. It is job to handle them profitably,
for the customer and our selves.
(Pelanggan adalah orang yang menyampaikan segala keinginan kepada
kita. Tugas kita adalah menanganinya demi kebaikan pelanggan dan
kita sendiri.)

Customers are not someone you argue or match.

(Pelanggan bukan orang yang mesti kita ajak berdebat atau
bertengkar.)

If you dont care about your client expectation

and satisfaction, you are loss.

RSUD SULTAN IMANUDDIN PANGKALAN BUN

Jalan Sutan Syahrir 17 Pangkalan BunTelp.(0532) 21404, Faks. 23581
http://rsudpbun.wordpress.com/
E-mail : rsudpbun@gmail.com

ii
 KATA PENGANTAR

Direksi dan seluruh karyawan mengucapkan terima kasih kepada masyarakat

yang telah mempercayakan pelayanan kesehatannya pada RSUD Sultan Imanuddin
Pangkalan Bun. Pada Tahun 2016, RSUD kembali mengadakan survei kepuasan
pelanggan dengan melakukan pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat berpedoman
pada Keputusan Kementerian PAN Nomor KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman
Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi
Pemerintah.

Survei kepuasan pelanggan ini tidak dimaksudkan untuk mewakili

pendapat/pandangan setiap orang terhadap layanan RSUD Sultan Imanuddin
Pangkalan Bun namun hanya dimaksudkan untuk mengetahui kecenderungan umum
pandangan pasien dan keluarganya yang kemudian akan dijadikan sebagai bahan
masukan pengambilan kebijakan.

Survei kepuasan pelanggan ini dilakukan setiap dua tahun sekali dalam
rangka untuk meningkatkan mutu pelayanan di rumah sakit. Saran dan kritik dari
berbagai pihak sangat diharapkan guna mendukung peningkatan kinerja layanan
RSUD Sultan Imanuddin Pangkalan Bun di masa yang akan datang.

Pangkalan Bun, 12 Januari 2017

Direktur Rumah Sakit Umum Daerah

Sultan Imanuddin Pangkalan Bun,

dr. SUYUTI SYAMSUL, MPPM.

Pembina Tingkat I
NIP. 19680807 200003 1 006

iii
 BAB I
PENDAHULUAN

Keluhan adalah salah satu indikator atau gejala dan tanda adanya
ketidakpuasan layanan rumah sakit kepada pasien, apakah itu pelayanan dokter,
perawat atau pelayanan administrasi. Ketidakpuasan terhadap pelayanan disebabkan
oleh beberapa faktor antara lain faktor internal, yaitu (1) Aspek dokter meliputi
kompetensi, ketersediaan dan kualitas layanan, serta empati; (2) Aspek perawat
meliputi kecepatan respons dan kerja sama perawat dalam membantu
menyelesaikan masalah pasien; (3) Kecepatan pelayanan penunjang seperti
laboratorium dan administrasi termasuk keuangan; (4) Aspek lain seperti
sarana,peralatan dan kebersihan gedung. Sedangkan faktor eksternal rumah sakit
yang terkait adalah faktor yang mempengaruhi aksesibilitas (penggunaan pelayanan)
dan meliputi geografis : jarak pasien dengan tempat pelayanan, transportasi, tarif,
dan jam buka. Lebih lanjut, dari aspek pasien sendiri adalah harapan pasien dalam
memenuhi kebutuhan, keinginan dan permintaan akan pelayanan rumah sakit. 1

Harapan pasien akan pelayanan rumah sakit ditentukan pula oleh pengalaman
dan tipe kepribadian pasien dalam menanggapi tindakan dokter dan perawat.
Ketidakpuasan pelayanan ada yang langsung dinyatakan dengan emosi (marah atau
lapor pimpinan) dan sebagian besar secara tidak langsung, yaitu dengan melakukan
tindakan tidak datang lagi, pindah rumah sakit dan bahkan menjelek-jelekkan
pelayanan rumah sakit.

Pasien yang puas dengan pelayanan akan (1) menggunakan pelayanan kita bila
suatu hari membutuhkan kembali, (2) menganjurkan orang lain menggunakan kita,
dan (3) membela kita bila ada orang lain menjelekkan pelayanan kita.Kesemuanya
akhirnya menjadikan rumah sakit berlaba, bisa hidup terus dan berkembang.
Keuntungan yang dikembalikan pada kesejahteraan karyawan dan manajemen akan
menimbulkan etos kerja serta pelayanan yang berkualitas. Sebaliknya, pasien yang
tidak puas akan meninggalkan kita dan tidak membela kita, lalu akhirnya rumah
sakit akan rugi dan tidak beroperasi lagi.

Biaya untuk memperoleh pelanggan baru 6-7 kali lebih mahal daripada
mempertahankan pelanggan (Harvard Business Review). Artinya, dengan menaikkan
jumlah 6% akan menaikkan profitabilitas antara 36-42%. Oleh karena itu, fokus
perhatian mempertahankan pelanggan akan menjanjikan keuntungan. Bila dikaitkan
dengan hukum Pareto, maka menangani keluhan meskipun jumlahnya kecil 5% akan
memberikan kenaikan profitabilitas paling baik daripada bila kita menyelesaikan
masalah-masalah yang lain.

1Supriyanto,S dan Ernawaty.Pemasaran Industri Jasa Kesehatan. Yogyakarta : Andi. 2010.

1
 Tuntutan masyarakat yang semakin meningkat sebagai salah satu dampak
transisi demografi membawa konsekuensi pula pada tuntutan pengubahan pola pikir
para provider di bidang kesehatan. Saat ini masyarakat sudah semakin mampu baik
dalam aspek ekonomi maupun dalam menentukan pilihan. Oleh karena itu, kita
harus menyadari bahwa hanya mereka yang fokus pada pelangganlah yang mampu
bertahan hidup dalamera penuh persaingan dan dalam keterbatasan sumber daya.

Salah satu upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik, sebagaimana

diamanatkan dalam Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik
khususnya yang mengatur azas penyelenggaraan pelayanan publik, perlu disusun
indeks kepuasan masyarakat sebagai tolok ukur untuk menilai tingkat kualitas
pelayanan. Di samping itu data indeks kepuasan masyarakat akan menjadi bahan
penilaian terhadap unsur pelayanan yang masih perlu perbaikan dan menjadi
pendorong setiap unit penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas
pelayanan.

Mengingat jenis pelayanan sangat beragam dengan sifat dan karakteristik yang
berbeda, maka untuk memudahkan pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)
unit pelayanan diperlukan pedoman umum yangdigunakan sebagai acuan untuk
mengetahui tingkat kinerja unit pelayanan di RSUD Sultan Imanuddin Pangkalan Bun.
Oleh karena itu, penetapan unsur penilaian telah ditetapkan sesuai dengan
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor KEP/25/M.PAN/ 2/2004
tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan
Instansi Pemerintah.

Manfaat Mengetahui Kepuasan

Menurut Tjiptono (1999), kepuasan pelanggan/pasien dapat memberikan

manfaat antara lain :

Hubungan antara pemberi pelayanan dan pelanggan menjadi harmonis.

Memberikan dasar yang baik bagi kunjungan ulang pasien.
Dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan/pasien.
Membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan
pemberi pelayanan.
Reputasi pemberi pelayanan menjadi baik di mata pelanggan/pasien.
Dapat meningkatkan jumlah pendapatan.
Kepuasan pasien penting untuk menyusun strategi pemasaran. Hal ini tidak
terlepas dari fakta empiris yang menunjukkan bahwa pasien yang tidak puas akan
bercerita kepada keluarganya, teman-teman atau tetangganya, sehingga
mempengaruhi sikap dan keyakinan orang lain untuk tidak berkunjung ke sarana

2
kesehatan tersebut. Rumah sakit harus selalu berupaya untuk mengantisipasi
ketidakpuasan sekecil apapun dan sedini mungkin (sebelum menjadi buah bibir).
Dengan demikian mutu pelayanan dapat selalu dijaga, diperbaiki dan ditingkatkan
secara berkelanjutan (Soepranto, 1997).

3
 BAB II
TINJAUAN PUSTAKA

Parasuraman, Zeithaml dan Berry2 telah berhasil mengidentifikasi sepuluh

faktor utama yang menentukan kualitas jasa layanan. Kesepuluh faktor tersebut
meliputi : (1) Reliability, (2) Responsiveness, (3) Competence, (4) Access, (5)
Courtesy, (6) Communication, (7) Credibility, (8) Security, (9)
Understanding/Knowing the Customer, dan (10) Tangibles. Dalam perkembangan
selanjutnya, kesepuluh faktor dimensi jasa tersebut dirangkum menjadi lima
dimensi, yaitu :

1. Tangibles adalah penampilan dari fasilitas-fasilitas fisik, peralatan, personil dan

material-material, komunikasi. Dalam konteks rumah sakit, bentuknya adalah
ketersediaan sarana dan prasarana, tarif retribusi, prosedur pelayanan
perawatan, kebersihan ruangan, kebersihan peralatan, kebersihan toilet
(WC/kamar mandi), penampilan fisik petugas, penataan interior dan eksterior
rumah sakit;

2. Reliability adalah kemampuan untuk melaksanakan service yang sudah

dijanjikan secara akurat dan dapat diandalkan. Dalam konteks rumah sakit
bentuknya adalah kemampuan teknis petugas, kemampuan komunikasi petugas,
ketepatan menentukan jenis penyakit, ketepatan merawat jenis penyakit;

3. Responsiveness adalah kemauan untuk membentuk konsumen dan penyediaan

service yang tepat. Bentuknya di rumah sakit adalah kecepattanggapan petugas,
kepedulian petugas akan keluhan, kemampuan pemahaman petugas atas keluhan,
lamanya menunggu dilayani/antrian;

4. Assurance adalah pengetahuan dan kesopanan dari karyawan serta kemampuan

mereka untuk mendapat kepercayaan konsumen. Bentuk jasa di rumah sakit
antara lain ketepatan tindakan petugas atas keluhan, ketepatan pemberian obat
oleh dokter, kejelasan informasi aturan pemakaian obat oleh petugas, adanya
jaminan kerahasiaan pasien;

5. Empathy adalah sikap peduli, perhatian secara individu yang diberikan

perusahaan kepada konsumennya. Jika dalam konteks rumah sakit, maka
bentuknya adalah kesabaran petugas mendengar keluhan, kesabaran petugas
loket, kesabaran petugas bagian obat, perhatian petugas terhadap pasien,
permohonan maaf atas pelayanan yang kurang baik.3

Menurut Kotler (2003)4 kepuasan pelanggan adalah :..a persons feeling of

pleasure or disappointment resulting from comparing a products received

2 Tjiptono, Fandy.Manajemen Jasa.Yogyakarta :Andi.2004.

3 Ratminto dan Atik, Manajemen Pelayanan.Yogyakarta: Pustaka Pelajar.2005.
4 Kotler, Philip, Marketing Management.Eleventh Edition.USA : Prentice Hall. 2003.

4
performance (or outcom) in relations to the persons expectations- perasaan
senang atau kecewa seseorang sebagai hasil dari perbandingan antara prestasi atau
produk yang dirasakan dan yang diharapkannya. Pada dasarnya pengertian kepuasan
pelanggan mencakup perbedaan antara tingkat kepentingan dan kinerja atau hasil
yang dirasakan.

Diagram Konsep Kepuasan Pelanggan5

Tujuan Organisasi Kebutuhan dan

Keinginan Pelanggan

Produk

Nilai Produk Harapan Pelanggan

Bagi Pelanggan terhadap Produk

Tingkat Kepuasan
Pelanggan

Berdasarkan prinsip pelayanan sebagaimana telah ditetapkan dalam

Keputusan Men.PAN Nomor: 63/KEP/M.PAN/7/2003, yang kemudian dikembangkan
menjadi 14 unsur yang relevan, valid dan reliabel, sebagai unsur minimal yang
harus ada untuk dasar pengukuran indeks kepuasan masyarakat adalah sebagai
berikut:
1. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan
kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan;
2. Persyaratan pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang
diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya;
3. Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang
memberikan pelayanan (nama, jabatan serta kewenangan dan tanggung
jawabnya);
4. Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam
memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai
ketentuan yang berlaku;
5. Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan tanggung
jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan;
6. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan keterampilan yang
dimiliki petugas dalam memberikan/menyelesaikan pelayanan kepada
masyarakat;

5 Rangkuti, Freddy.Measuring Customer Satisfaction, Jakarta : PT.Gramedia Pustaka Utama 2002.

5
7. Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam
waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan;
8. Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak
membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani;
9. Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas dalam
memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling
menghargai dan menghormati;
10. Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap
besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan;
11. Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan
dengan biaya yang telah ditetapkan;
12. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai
dengan ketentuan yang telah ditetapkan;
13. Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang
bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada
penerima pelayanan;
14. Keamanan Pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit
penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga masyarakat
merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap risiko-risiko yang
diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan.

Sebagaimana visi RSUD Sultan Imanuddin Pangkalan Bun yang telah

ditetapkan yaitu Rumah Sakit Mandiri dengan Pelayanan Prima dengan Misi :
menyelenggarakan pelayanan kesehatan paripurna dan prima sesuai dengan
perkembangan ilmu kedokteran modern melalui organisasi pembelajar, sumber daya
manusia yang profesional, produktif dan berkomitmen serta manajemen yang
mandiri, efektif dan efisien. Untuk mewujudkan visi dan misi tersebut di atas, salah
satu indikator keberhasilan (Key Performance Indicator) yang ditetapkan ialah
melakukan pengukuran tingkat kepuasan pelanggan RSUD (nilai standar >90%) yang
diperoleh melalui survei kepuasan pelanggan.

6
 BAB III
METODE PENELITIAN

Penelitian ini bersifat kuantitatif, deskriftif survei, responden dipilih acak

yang ditentukan sesuai cakupan masing-masing unit pelayanan. Untuk memenuhi
akurasi hasil penyusunan indeks, responden terpilih ditetapkan 600 orang dari
jumlah populasi penerima layanan, berdasarkan rumus besar sampel sbb :

NZ 2 x0,25
n
[d 2 x( N 1)] [ Z 2 x0,25]

Dalam penelitian ini yang merupakan populasi adalah pasien yang berobat di
Instalasi Rawat Inap, Instalasi Rawat Jalan dan Instalasi Penunjang Medik
(Laboratorium, Radiologi, Rehabilitasi Medik). Pengambilan sampel menggunakan
Stratified Random Sampling secara proporsional. Metode pengumpulan data dengan
survei. Data yang digunakan dalam penelitian ini didapat dari data primer. Data
primer diperoleh dari wawancara langsung kepada pelanggan RSUD Sultan Imanuddin
Pangkalan Bun dengan menggunakan kuesioner.

Data yang terkumpul dilakukan pemeriksaan kembali untuk mengetahui data

yang belum lengkap kebenarannya, selanjutnya data tersebut diolah. Pengolahan
data Nilai IKM dihitung dengan menggunakan nilai rata-rata tertimbang masing-
masing unsur pelayanan.Variabel yang dikaji, yang merupakan unsur-unsur
pelayanan berjumlah 14 buah. Setiap unsur pelayanan memiliki penimbang yang
sama dengan rumus sbb :

Bobot nilai rata-rata Jumlah Bobot 1

= = = 0,071
tertimbang Jumlah Unsur 14

Nilai rata-rata tertimbang yang dihitung untuk memperoleh nilai IKM unit pelayanan
menggunakan rumus sebagai berikut :

Total dari Nilai Persepsi Per Unsur

IKM = x Nilai penimbang
Total unsur yang terisi

Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian IKM yaitu antara 25-100 maka
hasil penilaian tersebut di atas dikonversikan dengan nilai dasar 25, dengan rumus
sebagai berikut:

IKM Unit pelayanan x 25

Mutu pelayanan dikelompokkan menurut kategori Indeks Kepuasan Masyarakat

sebagai berikut:

7
 Tabel 1. Kategori Nilai Indeks Kepuasan
Masyarakat (IKM).

Nilai Interval Nilai Interval

Kinerja Pelayanan
IKM Konversi IKM
A. (Sangat Baik) 3,26 4,00 81,26 100,0
B. (Baik) 2,51 3,25 62,51 81,25
C. (Kurang Baik) 1,76 2,50 43,76 62,50
D. (Tidak Baik) 1,00 1,76 25,00 43,75

Data diolah menggunakan perangkat lunak Microsoft Excel dan aplikasi

statistik SPSS 22.0 for Windows kemudian hasilnya disajikan secara deskriptif
dengan menggunakan tabel. Yang ingin diperoleh melalui survei kepuasan pelanggan
dalam penelitian ini adalah :
1. mengetahui nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)per unsurpelayanan;
2. mengetahui nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) perunit pelayanan;
3. mengetahui tingkat kepuasan pelangganper unit pelayanan di RSUD Sultan
Imanuddin Pangkalan Bun.

Data dari pasien/keluarga pasien dikumpulkan menggunakan kuesioner sesuai

Keputusan Men.PAN Nomor: 63/KEP/M.PAN/7/2003. Surveyor adalah Tenaga Kontrak
RSUD Sultan Imanuddin Pangkalan Bun.

8
 BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN

Berdasarkan jenis kelamin diperoleh informasi bahwa pasien yang berkunjung

ke RSUD pada Tahun 2016 yang berjenis kelamin laki-laki berjumlah 45.341 orang
(51%) lebih banyak dibandingkan dengan perempuan 43.681 orang (49%), sedangkan
berdasarkan jenis kunjungan terbanyak dari pasien baru, 61.396 orang (69%).
Berdasarkan cara membayar tahun 2016 terbanyak dari pasien dengan jaminan
umum, 43.892 orang (62%) dan yang paling sedikit dari pasien Kobar Sehat/Jamkesda
2.702 orang (3%).

Tabel 1. Jumlah Pasien RSUD Sultan Imanudin Pangkalan Bun

Tahun 2016.

No Uraian Jumlah (orang) %

Jenis Kelamin :
1. a. Laki-Laki 45.341 50,93
b. Perempuan 43.681 49,07
Jenis Kunjungan :
2. a. Pasien Baru 61.396 68,96
b. Pasien Lama 27.637 31,04
Cara Membayar :
a. Umum 43.892 62,05
b. Jamkesmas/Jampersal/BPJ
3. 2.404 3,40
S PBI
c. BPJS Non PBI 21.737 30,73
d. Kobar Sehat 2.702 3,82
Sumber : SIM RS Tahun 2016.

Menurut instalasi yang mendapatkan pelayanan kesehatan pada Tahun 2016 di

RSUD, pasien paling banyak berasal dari kunjungan rawat jalan sebanyak 61.833
orang (69%) dan yang paling sedikit pasien yang mendapatkan pelayanan rawat
darurat, 12.214 orang (14%). Terlihat adanya kecenderungan peningkatan jumlah
kunjungan pasien yang berobat ke RSUD, yang berakibat beban kerja pegawai
menjadi meningkat dari tahun 2013 ke 2014 sebesar 5%.

Tabel 2. Indikator Mutu Pelayanan Rumah Sakit

RSUD Sultan Imanuddin Pangkalan Bun Tahun 2007 2016.

Tahun/ BOR Av LOS TOI BTO GDR NDR

Indikator (%) (hari) (hari) (kali) (%) (%)

2007 74,68 4,78 1,64 56,97 3,39 1,68

9
 Tahun/ BOR Av LOS TOI BTO GDR NDR
Indikator (%) (hari) (hari) (kali) (%) (%)

2010 79,61 4,94 1,27 58,98 3,65 1,68

2011 84,64 4,86 0,90 62,50 3,19 1,58
2012 72,53 4,09 1,55 64,80 3,54 1,60
2013 64,92 3,64 1,97 65,09 2,78 1,58
2014 76,36 3,46 1,07 80,62 1,00 2,75
2015 71,22 3,70 1,49 80,62 3,03 1,28
2016 72,41 3,19 1,22 82,74 3,15 1,65
Sumber : SIM RS Tahun 2016

Tabel 3. Indikator Mutu Pelayanan Rumah Sakit Berdasarkan

Kelas Ruang Perawatan Tahun 2016.

Indikator
Kelas
Perawatan Av LOS TOI BTO GDR NDR
BOR (%)
(hari) (hari) (kali) (%) (%)
Penyakit Dalam
30,14 2,60 4,61 55,37 54,19 31,54
Wanita (Akasia)
Penyakit Dalam Pria
38,12 3,85 4,86 46,46 45,14 30,97
(Sindur)
Kebidanan
23,37 2,60 5,42 51,56 2,02 0,81
(Bengkirai)
ICU/ICCU 31,74 2,92 5,36 46,50 336,92 189,96
Anak (Lanan) 12,33 2,90 14,62 21,89 13,54 6,77
Bedah (Meranti) 29,36 2,87 4,79 53,82 16,67 8,20
Perinatologi 34,98 3,74 5,29 44,88 59,42 16,98
VIP 29,13 3,50 6,20 41,70 28,34 21,08
RSUD 72,41 3,19 1,22 82,74 3,15 1,65

Sumber : SIM RS Tahun 2016.

Tingkat keberhasilan atau gambaran tentang keadaan pelayanan di rumah

sakit dapat dinilai dari berbagai segi, yaitu (1) Tingkat Pemanfaatan sarana
pelayanan; (2) Mutu Pelayanan; dan (3) Tingkat Efisiensi Pelayanan. Untuk
mengetahui tingkat pemanfaatan, mutu dan efisiensi pelayanan rumah sakit,
diperlukan berbagai indikator. Selain itu agar informasi yang ada dapat bermakna
harus ada nilai parameter yang akan dipakai sebagai nilai banding antara fakta
dengan standar yang diinginkan. Indikator yang dipakai untuk menilai suatu rumah
sakit, yang paling sering dipergunakan di antaranya adalah :
a. Bed Occupancy Rate (BOR)
b. Average Length of Stay (Av LOS)
c. Bed Turn Over (BTO)
d. Turn Over Interval (TOI)

10
e. Net Death Rate (NDR)
f. Gross Death Rate (GDR)

Bed Occupancy Rate (BOR), yaitu persentase pemakaian tempat tidur pada
satu satuan waktu tertentu, standar ideal : 60-85%. Tahun 2016 sebesar 72,41%, hal
ini menunjukan tingginya tingkat pemanfaatan tempat tidur pasien, dengan jumlah
pasien rawat inap sebanyak 14.973 orang. Average Length of Stay (AvLOS), yaitu
rata-rata lama perawatan seseorang, standar ideal : 69 hari. Tahun 2016 sebesar
3,19, rata-rata lama perawatan pasien waktunya lebih singkat dikarenakan jumlah
tempat tidur pasien terbatas dibandingkan dengan banyaknya jumlah pasien rawat
inap.

Bed Turn Over (BTO), yaitu frekuensi pemakaian tempat tidur dalam satu
tahun. Idealnya selama satu tahun, satu tempat tidur rata-rata dipakai : 40-50 kali.
Tahun 2016 sebesar 82,74 kali, hal ini dikarenakan meningkatnya pasien rawat inap.
Turn Over Internal (TOI), yaitu rata-rata hari, tempat tidur tidak ditempati dari
saat terisi ke saat terisi berikutnya. Idealnya tempat tidur kosong 13 hari. Tahun
2016 sebesar 1,22 hari.

Net Death Rate (NDR), yaitu angka kematian >48 jam setelah dirawat untuk
tiap-tiap 1000 orang penderita keluar, angka yang masih dapat ditolerir adalah
kurang dari 25 per 1000 (2,5%). Tahun 2016 sebesar 1,65%, artinya angka kematian
bersih di rumah sakit berkategori baik karena terletak dalam range angka ideal.
Gross Death Rate (GDR), yaitu angka kematian umum untuk tiap-tiap 1000
penderita keluar, nilai GDR seyogyanya tidak lebih dari 45 per 1000 penderita keluar
(4,5%). Tahun 2016 sebesar 3,15% (berkategori baik karena terletak dalam range
angka ideal), hal ini dikarenakan antara lain karena semakin baiknya mutu pelayanan
di RSUD Sultan Imanuddin Pangkalan Bun.

Indikator BOR, AvLOS, TOI dan BTO secara bersama-sama dapat menunjukan
tingkat efisiensi rumah sakit, apakah berada dalam daerah efisien atau tidak melalui
grafik Barber-Johnson. Pada Tahun 2016 tingkat efisiensi RSUD Sultan Imanuddin
pada grafik Barber-Johnson berada pada daerah efisiensi.

A. Hasil
Setelah melakukan pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat, diperoleh data
primer mengenai karakteristik responden yang meliputi : umur, jenis kelamin,
pendidikan terakhir dan pekerjaan utama. Diskripsi karakteristik responden RSUD
Sultan Imanuddin Pangkalan Bun yang dilakukan survei sebagaimana tabel berikut.

Tabel 4. Distribusi Umur Responden

Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat Tahun 2016.

11
 Umur Frekuensi %
13-17 tahun 12 2,0
18-40 tahun 420 70,0
41-60 tahun 154 25,7
>60 tahun 14 2,3
Jumlah 600 100,0

Berdasarkan umur responden dari 600 pengunjung RSUD, diketahui bahwa

sebagian besar berumur 18-40 tahun, 420 orang (70%) dan yang sedikit berumur 13-
17 tahun, 2 orang (2,0%). Sedangkan yang berumur 41-60 tahun sebanyak 154 orang
(25,7%) dan yangberumur >60 tahun 12 orang (2,3%).

Tabel 5. Distribusi Jenis Kelamin Responden

Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat Tahun 2016.

Jenis Kelamin Frekuensi %

Laki-Laki 322 53,7
Perempuan 278 46,3
Jumlah 600 100,0

Berdasarkan Tabel 5, distribusi jenis kelamin dari 600 pengunjung RSUD yang
dilakukan survei, diketahui bahwa responden berjenis kelamin laki-laki berjumlah
322 orang (53,7%) dan perempuan 278 orang (46,3%).

Tabel 6. Distribusi Pendidikan Terakhir Responden

Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat Tahun 2016.

Pendidikan Frekuensi %
SD Ke Bawah 68 11,3
SLTP 100 16,7
SLTA 290 48,3
D1-D3 76 12,7
S1 64 10,7
>=S2 2 0,3
Total 600 100,0

Distribusi responden berdasarkan pendidikan terakhir diketahui bahwa yang paling

banyak berpendidikan terakhir adalah SLTA berjumlah 290 orang (48,3%), yang paling
sedikit berpendidikan S2 sebanyak 2orang (0,3%) sedangkan yang lain : SD ke Bawah
68 orang (11,3%), SLTP 100 orang (16,7%), S1 64 orang (10,7%).

12
 S2
0%
S1 SD Ke Bawah
11% 11%
D1-D3 SLTP
13% 17%

SLTA
48%

Gambar 1. Tingkat Pendidikan Pengunjung Rumah Sakit

RSUD Sultan Imanuddin Pangkalan Bun Tahun 2016.

Tabel 7. Distribusi Pekerjaan Utama Responden

Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat Tahun 2016.

Pekerjaan Utama Frekuensi %

PNS/TNI/Polri 95 15,8
Pegawai swasta 215 35,8
Wiraswasta 123 20,5
Pelajar/Mahasiswa 30 5,0
Lain-Lain 137 22,8
Jumlah 600 100,0

Dari Tabel 7 diketahui bahwa berdasarkan pekerjaan utama responden sebagian

besar responden RSUD mempunyai pekerjaan utama dengan kategori Pegawai Swasta
215 orang (35,8%) kemudian berturut-turut dengan pekerjaan Lain-lain137orang
(22,8%), Wiraswasta 123 orang (20,5%), PNS/TNI/Polri 95 orang (15,8%) dan
pelajar/mahasiswa 30 orang (5%).

13
B. Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat

Dalam pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM), terdapat 14 unsur

pelayanan yang dikaji, yaitu : prosedur pelayanan, persyaratan pelayanan, kejelasan
petugas pelayanan, kedisiplinan petugas pelayanan, tanggung jawab petugas
pelayanan, kemampuan petugas pelayanan, kecepatan pelayanan, keadilan
mendapatkan pelayanan, kesopanan dan keramahan petugas, kewajaran biaya
pelayanan, kepastian biaya pelayanan, kepastian jadwal pelayanan, kenyamanan
lingkungan dan keamanan pelayanan.

Prosedur pelayanan
80
Keamanan pelayanan 75.96 Persyaratan pelayanan
77.13 78
75.96
76
Kenyamanan lingkungan Kejelasan petugas pelayanan
74 76.42
72
71.71
70 Kedisiplinan petugas
Kepastian jadwal pelayanan
71.63 68 74.46 pelayanan
66

73.96 Tanggung-jawab petugas

Kepastian biaya pelayanan 77.71 pelayanan

75.92 71.92 Kemampuan petugas

Kewajaran biaya pelayanan
78.96 pelayanan
Kesopanan dan keramahan
petugas 78.04 76.33 Kecepatan pelayanan
Keadilan mendapatkan
pelayanan

Gambar 2. Grafik Radar Indeks Kepuasan Masyarakat

RSUD Sultan Imanuddin Pangkalan Bun Tahun 2016.

Tabel 8.Pendapat Responden

Terhadap Kemudahan Prosedur Pelayanan.

Kriteria Frekuensi %
Tidak Mudah 9 1,5
Kurang Mudah 57 9,5
Mudah 436 72,7
Sangat Mudah 98 16,3
Jumlah 600 100,0
Nilai IKM 75,96

PadaTabel 8 terlihat bahwa IKM terhadap kemudahan prosedur pelayanan di

RSUD Sultan Imanuddin Pangkalan Bun pencapaiannya sebesar 75,96% (Baik), hal ini
diketahuidari96 responden (16,3%) menilai bahwa prosedur atau alur pelayanan
sangat mudah,436 responden (72,7%) menyatakan mudah sedangkan 57responden

14
(9,5%) menyatakan kurang mudah dan 9responden (1,5%) menyatakan tidak mudah.
Hal ini berarti responden merasa puas dengan adanya prosedur atau alur pelayanan
sehingga penyelenggaraan pelayanan umum menjadi mudah dipahami dan mudah
dilaksanakan. Meskipun nilai IKM tergolong baik namun masih ada masyarakat yang
berpendapat bahwa prosedur pelayanan di RSUD tidak mudah, sehingga perlu
dicermati dan ditindaklanjuti secara manajemen.

Pada Tabel 9 terlihat bahwa nilai capaian Indeks Kepuasan Masyarakat

terhadap persyaratan pelayanan sebesar 75,96% (Baik). Hal ditunjukkan bahwa
dari 600 responden, 74 responden (12,3%) menyatakan sangat sesuai dan 478
responden (79,7%) menyatakan sesuai sedangkan yang lain menyatakan kurang sesuai
sebanyak 45 responden (7,5%) sedangkan responden yang menyatakan Tidak Sesuai
sebanyak 3 orang (0,5%).

Tabel 9,Pendapat Responden

Terhadap Persyaratan Pelayanan

Kriteria Frekuensi %
Tidak Sesuai 3 0,5
Kurang Sesuai 45 7,5
Sesuai 478 79,7
Sangat Sesuai 74 12,3
Jumlah 600 100,0
Nilai IKM 75,96

Pada Tabel 10 terlihat dan didapatkan nilai Indeks Kepuasan Masyarakat

terhadap kejelasan petugas pelayanansebesar 76,42% (dengan kategori Baik). Hal
ini ditunjukkan bahwa sebagian besar yaitu 427 responden (71,2%) menyatakan jelas,
5 responden (0,8%) menyatakan tidak jelas. Sedangkan yang menyatakan sangat
jelas sebanyak 106 responden (17,7%) dan yang menyatakan tidak jelas 5 responden
(0,8%).

Responden merasa puas dengan adanya kejelasan petugas pelayanan yaitu

keberadaan, kepastian, yang berwenang dan bertanggung jawab dalam memberikan
pelayanan kesehatan. Hal ini sesuai dengan teori pelayanan publik yang ideal antara
lain dengan adanya ukuran Tangibles yakni fasilitas fisik, peralatan, pegawai
(petugas pelayanan) dan fasilitas komunikasi yang dimiliki oleh provider. Namun
demikian masih ditemukan adanya pendapat masyarakat bahwa petugas yang
memberi pelayanan kurang jelas dalam hal nama dan jabatan atau kewenangan dan
tanggung-jawabnya dalam memberikan pelayanan.

15
 Tabel 10. Pendapat Responden
Terhadap Kejelasan Petugas Pelayanan.

Kriteria Frekuensi %
Tidak Jelas 5 0,8
Kurang Jelas 62 10,3
Jelas 427 71,2
Sangat Jelas 106 17,7
Jumlah 600 100,0
Nilai IKM 76,42

Capaian Nilai Kepuasan Masyarakat terhadap kedisiplinan petugas

pelayanan pada Tabel 11didapatkan nilai sebesar 74,46% (Baik).Hal ini ditunjukkan
dengan jawaban responden bahwa sebagian besar menyatakan petugas disiplin
sebanyak 414 responden (69,0%), sangat disiplin 90 responden (15%), sedangkan yang
menyatakan kurang disiplin sebanyak 89 responden (14,8%) dan tidak disiplin 7
responden (1,2%). Jadi pelanggan RSUD merasa puas dengan adanya kedisiplinan
petugas dalam melayani dan merawat pelanggannya terutama terhadap konsistensi
waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku.

Tabel 11. Pendapat Responden

Terhadap Kedisiplinan Petugas Pelayanan

Kriteria Frekuensi %
Tidak Disiplin 7 1,2
Kurang Disiplin 89 14,8
Disiplin 414 69,0
Sangat Disiplin 90 15,0
Jumlah 7 1,2
Nilai IKM 74,46

Tabel 12. Pendapat Responden

Terhadap Tanggung Jawab Petugas Pelayanan

Kriteria Frekuensi %
Tidak Tanggung-jawab 0 0
Kurang bertanggung-jawab 39 6,5
Bertanggung-jawab 457 76,2
Sangat Bertanggung-jawab 104 17,3
Jumlah 600 100,0
Nilai IKM 77,71

Dari Tabel 12 didapatkan nilai Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap

tanggung jawab petugas pelayanan sebesar 77,71%, yang ditunjukkan pada
sebagian besar responden berjumlah 457 orang (76,2%) menyatakan bahwa petugas
bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan khususnya kejelasan wewenang
dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan. Yang menyatakan sangat
bertanggung jawab sebanyak 104 responden (17,3%), yang menyatakan kurang

16
bertanggung jawab sebanyak 39 orang (6,5%) dan yang menyatakan tidak
bertanggung jawab tidak ada.

Selanjutnya, nilai Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap kemampuan petugas

pelayanan berdasarkan Tabel 13 diperoleh sebesar 78,96%, dengan responden
terbanyak yang menyatakan bahwa petugas kurang mampu memberikan pelayanan
berjumlah 445 orang (74,2%). Kemudian berturut-turut yang menyatakan petugas
mampu 125 orang (20,8%), kurang mampu 30 orang (5%) dan yang menyatakan sangat
mampu berjumlah30 orang (5%). Yang dinilai dalam kemampuan petugas
memberikan pelayanan kepada pasien yaitu tingkat keahlian dan keterampilan yang
dimiliki petugas dalam memberikan/ menyelesaikan pelayanan kepada
masyarakat/pelanggan.

Secara keseluruhan nilai IKM terhadap kemampuan petugas pelayanan dalam

kategori baik, namun ditemukan pendapat masyarakat bahwa petugas pemberi
pelayanan masih belum mampu atau kurang mampu. Pendapat tersebut perlu
dicermati dengan kajian-kajian lebih lanjut tentang kemampuan petugas dalam
memberi pelayanan kepada pasien.

Tabel 13. Pendapat Responden

Terhadap Kemampuan Petugas Pelayanan

Kriteria Frekuensi %
Tidak Mampu 30 5,0
Kurang Mampu 445 74,2
Mampu 125 20,8
Sangat Mampu 30 5,0
Jumlah 600 100,0
Nilai IKM 78,96

Pada Tabel 14 tentang nilai Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap kecepatan

petugas dalam memberikan pelayanan diperoleh hasil sebagai berikut; yang
menyatakan bahwa pelayanan dilakukan secara sangat cepat berjumlah 88
responden(14,7%), cepat 360 responden (60,0%) dan kurang cepat 142 responden
(23,7%) dan yang menyatakan tidak cepat sebanyak 10 responden (1,7%). Meskipun
nilai IKM dalam kategori baik yang ditunjukkan dengan nilai rata-rata sebesar 71,92%
namun masih ada masyarakat yang berpendapat bahwa pelayanan yang diberikan
oleh petugas kurang/tidak cepat.

17
 Tabel 14. Pendapat Responden
Terhadap Kecepatan Pelayanan.

Kriteria Frekuensi %
Tidak Cepat 10 1,7
Kurang Cepat 142 23,7
Cepat 360 60,0
Sangat Cepat 88 14,7
Jumlah 600 100,0
Nilai IKM 71,92

Tabel 15. Pendapat Responden

Terhadap Keadilan Mendapatkan Pelayanan.

Kriteria Frekuensi %
Tidak Adil 3 0,5
Kurang Adil 53 8,8
Adil 453 75,5
Sangat Adil 91 15,2
Jumlah 600 100,0
Nilai IKM 76,33

Pendapat responden terhadap keadilan mendapatkan pelayanan

berdasarkan Tabel 15 diperoleh nilai Indeks Kepuasan Masyarakat sebesar 76,33%
(baik). Hal ini ditunjukkan dengan tanggapan responden yang sebagian besar
menyatakan pelayanan yang diberikan oleh petugas dilakukan secara adil 453 orang
(75,5%) dan sangat adil 91 orang (15,2%). Meskipun demikian, masih ada masyarakat
yang berpendapat bahwa pelayanan yang diberikan masih kurang adil yang
ditunjukkan dengan tanggapan dari 53 orang (8,8%) dan yang menyatakan tidak adil
sebanyak 3 orang(0,5%) pada saat dilakukan survei.

Tabel 16. Pendapat Responden

Terhadap Kesopanan dan Keramahan Petugas.

Kriteria Frekuensi %
Tidak Sopan dan Ramah 1 0,2
Kurang Sopan dan Ramah 58 9,7
Sopan dan Ramah 408 68,0
Sangat Sopan & Ramah 133 22,2
Jumlah 600 100,0
Nilai IKM 78,04

Tanggapan responden terhadap kesopanan dan keramahan petugas dalam

memberikan pelayanan diperoleh nilai Indeks Kepuasan Masyarakat sebesar 78,04%
(Baik). Sebagian besar 408 orang atau 68,0%) berpendapat pelayanan yang diberikan
dilakukan dengan sopan dan ramah, sedangkan yang berpendapat sangat sopan dan
ramah 133 orang (22,2%). Namun, meskipun berkategori baik masih dijumpai

18
tanggapan responden yang menyatakan bahwa petugas dalam memberikan pelayanan
kurang ramah dan sopan 58 orang (9,7%) dan tidak sopan dan ramah sebanyak 1
orang (0,2%).

Pada Tabel 17 diperoleh nilai Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap

kewajaran biaya pelayanan sebesar 75,92% yang ditunjukkan dengan sebagian
besar berpendapat bahwa biaya pelayanan masih berkategori wajar 489 orang
(81,5%) dan sangat wajar 68 orang (11,3%) dan yang mengatakan bahwa biaya
pelayanan yang ditagihkan kurang wajar berjumlah 40 orang (6,7%) dan yang
menyatakan tidak wajar sebanyak 3 responden (0,5%).

Tabel 17, Pendapat Responden

Terhadap Kewajaran Biaya Pelayanan.

Kriteria Frekuensi %
Tidak Wajar 3 0,5
Kurang Wajar 40 6,7
Wajar 489 81,5
Sangat Wajar 68 11,3
Jumlah 600 100,0
Nilai IKM 75,92

Berdasarkan Tabel 18, Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap kepastian biaya

pelayanan diperoleh nilai sebesar 73,96% (Sangat Baik). Hal ini berdasarkan
tanggapan responden yang sebagian besar menyatakan bahwa kepastian biaya
pelayanan selalu sesuai sebanyak 130 orang (21,7%), yang menyatakan banyak
sesuainya 325 orang (54,2%) dan yang menyatakan kadang-kadang sesuai sebanyak
135 orang (22,5%) sedangkan yang menyatakan selalu tidak sesuai sebanyak 10
orang (1,7%).

Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap kepastian jadwal

pelayanan(Tabel 19) sebesar 71,63% yang berarti berkategori baik. Sebagian besar
responden berpendapat bahwa kepastian jadwal pelayanan banyak tepatnya
sebanyak 263 orang (43,8%) yang lain menyatakan selalu tepat waktu 141 orang
(23,5%), kadang-kadang tepat 170 orang (28,3%) dan selalu tidak tepat waktu 26
orang (4,3%),

Tabel 18. Pendapat Responden

Terhadap Kepastian Biaya Pelayanan.

Kriteria Frekuensi %
Selalu Tidak Sesuai 10 1,7
Kadang-Kadang Sesuai 135 22,5
Banyak Sesuainya 325 54,2
Selalu Sesuai 130 21,7
Jumlah 600 100,0
Nilai IKM 73,96

19
 Tabel 19. Pendapat Responden
Terhadap Kepastian Jadwal Pelayanan.

Kriteria Frekuensi %
Selalu Tidak Tepat 26 4,3
Kadang-Kadang Tepat 170 28,3
Banyak Tepatnya 263 43,8
Selalu Tepat 141 23,5
Jumlah 600 100,0
Nilai IKM 71,63

Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap kenyamanan lingkungan rumah

sakit sebesar 71,71% (kategori baik). Sebagian besar responden berpendapat bahwa
kenyamanan lingkungan rumah sakit berkategori nyaman dengan jumlah responden
376 orang (62,7%), yang menyatakan sangat nyaman 79 orang (13,2%) dan
berpendapat lingkungan rumah sakit kurang nyaman 132 orang (22,0%) dan yang
menyatakan bahwa lingkungan rumah sakit tidak nyaman sebanyak 13 orang (2,2%).

Tabel 20. Pendapat Responden

Terhadap Kenyamanan Lingkungan.

Kriteria Frekuensi %
Tidak Nyaman 13 2,2
Kurang Nyaman 132 22,0
Nyaman 376 62,7
Sangat Nyaman 79 13,2
Jumlah 600 100,0
Nilai IKM 71,71

Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap keamanan pelayanan rumah

sakit (Tabel 21) sebesar 77,13% (kategori baik). Sebagian besar responden
berpendapat bahwa keamanan pelayanan rumah sakit berkategori aman dengan
jumlah responden 449 orang (74,8%), yang menyatakan sangat aman102orang
(17,0%),yang berpendapat lingkungan rumah sakit kurang aman47 orang (7,8%) dan
yang menyatakan tidak aman 2 orang (0,3%).

Tabel 21. Pendapat Responden

Terhadap Keamanan Pelayanan.

Kriteria Frekuensi %
Tidak Aman 2 0,3
Kurang Aman 47 7,8
Aman 449 74,8
Sangat Aman 102 17,0
Jumlah 600 100,0
Nilai IKM 77,13

20
C. Pembahasan

Berdasarkan umur responden dari 600 pengunjung RSUD, diketahui bahwa

sebagian besar berumur 18-40 tahun,420orang (70,0%).Berdasarkan jenis kelamin,
diketahui bahwa responden berjenis kelamin laki-lakipaling banyak yaitu berjumlah
322orang (55,7%).Distribusi responden berdasarkan pendidikan terakhir diketahui
bahwa yang paling banyak mempunyai pendidikan terakhir SLTA berjumlah 290orang
(48,3%). Sedangkan berdasarkan pekerjaan utama responden sebagian besar
responden RSUD mempunyai pekerjaan utama dengan kategori pegawai swasta
sebanyak 215orang (35,8%).
Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat di RSUD Sultan Imanuddin Pangkalan
Bun Tahun 2016 dilaksanakan dengan jumlah sampel 600 orang, sehingga hasil yang
diperoleh dapat dibandingkan dengan Tahun 2013. Nilai capaian IKM Tahun 2016
unsur pelayanan sebesar75,43% (kategori baik). Berikut pada Tabel 20 dijelaskan
nilai IKM tiap unsur pelayanan, yakni terdapat 14 unsur pelayanan.

Indeks Kepuasan Masyarakat yang diteliti menunjukkan bahwa dari 14 unsur

pelayanan semuanya berkategori baik, tidak ada yang berkategori kurang atau tidak
baik. Unsur prosedur pelayanan 75,96%, unsur persyaratan pelayanan 75,96%, unsur
kejelasan petugas pelayanan 76,42%, unsur kedisiplinan petugas pelayanan 74,46%,
unsur tanggung jawab petugas pelayanan 77,71%, unsur kemampuan petugas
pelayanan 78,96%, unsur kecepatan pelayanan 71,92%, unsur keadilan mendapatkan
pelayanan 76,33%, unsur kesopanan dan keramahan petugas 78,04%, unsur
kewajaran biaya pelayanan 75,92%, unsur kepastian biaya pelayanan 73,96%, unsur
kepastian jadwal pelayanan 71,63%, unsur kenyamanan lingkungan 70,46%, dan unsur
keamanan pelayanan 76,25%.

Nilai IKM yang didapat RSUD Tahun 2016 sebesar 75,43% dalam kategori baik,
berarti pelanggan merasa puas dengan pelayanan yang diberikan RSUD Sultan
Imanuddin Pangkalan Bun. Jadi semua unsur pelayanan, baik mengenai kedisiplinan
petugas, tanggung jawab, kemampuan, kecepatan dan keadilan petugas pelayanan
dalam menangani kesembuhan pasien/pelanggan dapat diandalkan dan sesuai
dengan Visi RSUD Sultan Imanuddin Pangkalan Bun yaitu Rumah Sakit Mandiri dengan
Pelayanan Prima.

Tabel 22.Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat

per Unsur Pelayanan
Total Nilai IKM
No, Unsur Pelayanan
Nilai (%)
U1 Prosedur Pelayanan 3.04 75.96
U2 Persyaratan Pelayanan 3.04 75.96
U3 Kejelasan Petugas Pelayanan 3.06 76.42
U4 Kedisiplinan Petugas Pelayanan 2.98 74.46

21
 Total Nilai IKM
No, Unsur Pelayanan
Nilai (%)
U5 Tanggung Jawab Petugas Pelayanan 3.11 77.71
U6 Kemampuan Petugas Pelayanan 3.16 78.96
U7 Kecepatan Pelayanan 2.88 71.92
U8 Keadilan Mendapatkan Pelayanan 3.05 76.33
U9 Kesopanan dan Keramahan Petugas 3.12 78.04
U10 Kewajaran Biaya Pelayanan 3.04 75.92
U11 Kepastian Biaya Pelayanan 2.96 73.96
U12 Kepastian Jadwal Pelayanan 2.87 71.63
U13 Kenyamanan Lingkungan 2.87 71.71
U14 Keamanan Pelayanan 3.09 77.13
Tahun 2016 75,43

Tabel 23. Tingkat Kepuasan Pelanggan

Tahun 2011 s.d. 2016.
Tingkat Kepuasan Pelanggan
Tahun Total
Kurang Puas Puas Sangat Puas
7 382 155 544
2011 (1,3%) (70,2%) (28,5%) (100%)
8 104 38 150
2012
(5,3%) (69,3%) (25,3%) (100%)
12 579 9 600
2013
(2,0%) (96,5%) (1,5%) (100%)
80 476 44 600
2015
(13,3%) (79,3%) (7,3%) (100%)
54 424 122 600
2016
(9%) (71%) (20%) (100%)

Seperti terlihat pada Tabel 23, tingkat kepuasan pelanggan rumah sakit
berturut-turut sbb : Kurang Puas 54 orang (9%), Puas 424 orang (71%) dan Sangat
Puas sebanyak 122 orang (20%).

Tingkat kepuasan pelanggan hasil survei Tahun 2016 jika dibandingkan

dengan hasil survei tahun 2015 mengalami kenaikan sebesar 5%. Hal ini perlu
dilakukan kajian lebih lanjut oleh manajer rumah sakit, faktor-faktor yang
menyebabkan terjadinya penurunan tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan
rumah sakit. Apabila dilihat dari unsur pelayanan maka yang perlu mendapat
perhatian adalah kenyamanan lingkungan (71,71%), kepastian jadwal pelayanan
(71,63%) dan kecepatan pelayanan (71,92%). Ketiga unsur pelayanan tersebut
memperoleh nilai lebih rendah jika dibandingkan dengan unsur pelayanan yang lain.

22
 Tingkat Kepuasan Pasien RSUD
Sultan Imanuddin Pangkalan Bun Tahun 2016

Kurang
Sangat Puas
Puas 9.0%
20.3%

Puas
70.7%

Gambar 3.Tingkat Kepuasan Pasien RSUD

RSUD Sultan Imanuddin Pangkalan Bun Tahun 2016.

23
 BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan.

Dari hasil penelitian ini dapat disimpulkan bahwa nilai Indeks Kepuasan
Masyarakat di RSUD Sultan Imanuddin Pangkalan Bun Tahun 2016 sebesar 75,43% dan
pelanggan yang menyatakan puas (puas + sangat puas) sebesar 91%. Hal ini
menunjukkan bahwa kinerja Unit Pelayanan di RSUD Sultan Imanuddin Pangkalan Bun
termasuk dalam kategori baik dan masyarakat merasa puas dengan pelayanan yang
dilakukan oleh RSUD Sultan Imanuddin Pangkalan Bun. Nilai capaian Indeks Kepuasan
Masyarakat tertinggi terdapat pada unsur Kemampuan Petugas Pelayanan (78,96%)
dan nilai Indeks Kepuasan Masyarakat yang terendah pada unsur kenyamanan
lingkungan (71,71%).

Meskipun nilai capaian Indeks Kepuasan Masyarakat termasuk kategori baik

namun apabila dilihat dari tingkat kepuasan pelanggan maka masih ditemukan
masyarakat yang masih merasa belum puas dengan pelayanan rumah sakit (9%).

B. Saran.

Beberapa upaya yang dilakukan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan

antara lain : (1) perbaikan alur pelayanan, hal ini dilakukan dengan menempelkan
alur pelayanan di dekat pintu masuk serta difungsikannya customer care RSUD; (2)
peningkatan performance petugas baik performance fisik maupun cara
berkomunikasi yang baik melalui kegiatan diklat customer service; (3) kedisiplinan
petugas dalam memberikan pelayanan sesuai jadwal/waktu yang telah ditentukan;
(4) peningkatan kecepatan pelayanan dengan memberikan pengetahuan kepada
petugas dan ketersediaan alat-alat medis/penunjang yang harus memadai; (5)
Penerapan gugus kendali mutu di rumah sakit yang dapat memecahkan masalah-
masalah yang timbul dan mencari jalan keluarnya, sehingga mutu pelayanan RSUD
Sultan Imanuddin Pangkalan Bun akan menjadi lebih baik.

Hal lain yang perlu mendapat perhatian adalah koordinasi dan kolaborasi
masing-masing unit pelayanan, baik unit yang langsung berhubungan dengan pasien
maupun yang tidak langsung berhubungan dengan pasien RSUD, sehingga pelayanan
menjadi tepat sesuai jadwal dan waktu yang telah ditetapkan.

24
 DAFTAR PUSTAKA

Direktorat Jenderal Bina Kesehatan Masyarakat.(2003).Pedoman Pemantauan Berkala

: Kepuasan Pengguna Jasa Puskesmas. Jakarta : Depkes R.I.
Kepmen PAN No. KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks
Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah.
Kotler, Philip.(2003). Marketing Management, Eleventh Edition.USA : Prentice Hall.
Rangkuti, Freddy.(2002).Measuring Customer Satisfaction. Jakarta : PT.Gramedia
Pustaka Utama.
Ratminto dan Atik.(2005). Manajemen Pelayanan. Yogyakarta: Pustaka Pelajar.
Sari W. I.D.(2008).Manajemen Pemasaran Usaha Kesehatan. Yogyakarta : Mitra
Cendekia Press.
Supriyanto.(2014).Kajian Indeks Kepuasan Masyarakat Instalasi Rawat Inap Anak
RSUD Dr.Soetomo Surabaya Tahun 2009.Bidang Litbang RSUD Dr.Soetomo.
Supriyanto.S. dan Ernawaty.(2010).Pemasaran Industri Jasa Kesehatan. Yogyakarta :
Andi.
Tjiptono, Fandy.(2004).Manajemen Jasa.Yogyakarta:Andi.
Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik.
Undang-Undang Nomor 44 Tahun 2009 tentang Rumah Sakit.

25