Diterjemahkan dari bahasa Inggris ke bahasa Indonesia - www.onlinedoctranslator.

com

Jurnal Penelitian dan Peninjauan Internasional

Vol. 9; Masalah: 10; Oktober 2022
Situs web:www.ijrrjournal.com
Makalah Penelitian E-ISSN: 2349-9788; P-ISSN: 2454-2237

Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Citra Rumah Sakit

terhadap Loyalitas Pasien dengan Kepuasan Pasien
sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus Sri Ratu
RSUD Medan)
Debi Yolanda Kaban1, Arlina Nurbaity Lubis2, Beby Karina F Sembiring3

1,2,3 Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Sumatera Utara, Medan, Indonesia

Penulis Koresponden: Debi Yolanda Kaban

DOI:https://doi.org/10.52403/ijrr.20221014

ABSTRAK Kata kunci:Kualitas Pelayanan, Citra Rumah

Sakit, Kepuasan Pasien, Loyalitas Pasien
Pada dasarnya memiliki tubuh yang sehat merupakan dambaan setiap orang, karena dengan tubuh

yang sehat aktivitas hidup dapat berjalan dengan efektif. Kesehatan juga merupakan kebutuhan yang PERKENALAN
sangat penting bagi setiap individu karena berharga dan mahal. Salah satu upaya untuk Pada dasarnya memiliki tubuh yang sehat merupakan
meningkatkan kesehatan adalah dengan memilih fasilitas pelayanan kesehatan yang digunakan. RS
dambaan setiap orang, karena dengan tubuh yang
Sri Ratu merupakan salah satu RS swasta tertua dengan tipe kelas D di Medan yang berstatus aktif
sehat aktivitas hidup dapat berjalan dengan efektif.
dan telah berdiri selama 35 tahun. Pelayanan rawat inap menjadi perhatian utama manajemen rumah
Kesehatan juga merupakan kebutuhan yang sangat
sakit karena jumlah pasien rawat inap lebih banyak dibandingkan dengan pelayanan lainnya. Tujuan
penting bagi setiap individu karena berharga dan
dari penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan dan citra rumah sakit
mahal. Salah satu upaya untuk meningkatkan
melalui kepuasan pasien terhadap loyalitas pasien di RS Sri Ratu. Jenis penelitian ini adalah penelitian

asosiatif dan populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pasien rawat inap di RS Sri Ratu tahun 2019
kesehatan adalah dengan memilih fasilitas pelayanan
sampai dengan tahun 2021 yaitu sebanyak 1.523 pasien, dengan jumlah sampel sebanyak 317 pasien.
kesehatan yang digunakan. Seiring dengan kemajuan
Metode pengambilan sampel yang digunakan adalah purposive sampling. Analisis data dilakukan teknologi yang pesat dan meningkatnya pengetahuan
melalui PLS-SEM menggunakan program SmartPLS. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas masyarakat tentang kesehatan serta meningkatnya
pelayanan langsung, citra rumah sakit dan kepuasan berpengaruh positif dan signifikan terhadap jumlah kasus penyakit, masyarakat cenderung lebih
loyalitas pasien di RS Sri Ratu Medan. kemudian secara tidak langsung kualitas pelayanan selektif dalam memilih fasilitas pelayanan kesehatan.
berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pasien melalui citra rumah sakit dan citra rumah
Salah satu upaya pemerintah dalam mendukung
sakit melalui citra rumah sakit berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pasien di RS Sri
kesehatan masyarakat adalah dengan menyediakan
Ratu Medan. Metode pengambilan sampel yang digunakan adalah purposive sampling. Analisis data
fasilitas kesehatan bagi masyarakat seperti rumah
dilakukan melalui PLS-SEM menggunakan program SmartPLS. Hasil penelitian menunjukkan bahwa
sakit (Griselda et al, 2007).
kualitas pelayanan langsung, citra rumah sakit dan kepuasan berpengaruh positif dan signifikan

terhadap loyalitas pasien di RS Sri Ratu Medan. kemudian secara tidak langsung kualitas pelayanan

berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pasien melalui citra rumah sakit dan citra rumah
RS Sri Ratu merupakan salah satu RS swasta
sakit melalui citra rumah sakit berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pasien di RS Sri
tertua dengan tipe kelas D di Medan yang
Ratu Medan. Metode pengambilan sampel yang digunakan adalah purposive sampling. Analisis data berstatus aktif dan telah berdiri selama 35
dilakukan melalui PLS-SEM menggunakan program SmartPLS. Hasil penelitian menunjukkan bahwa tahun. RS Sri Ratu merupakan salah satu
kualitas pelayanan langsung, citra rumah sakit dan kepuasan berpengaruh positif dan signifikan fasilitas kesehatan yang dikenal masyarakat dan
terhadap loyalitas pasien di RS Sri Ratu Medan. kemudian secara tidak langsung kualitas pelayanan masih bertahan hingga saat ini dibandingkan
berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pasien melalui citra rumah sakit dan citra rumah
dengan rumah sakit kelas D lainnya di Medan
sakit melalui citra rumah sakit berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pasien di RS Sri
yang tidak dapat bertahan. RS Sri Ratu memiliki
Ratu Medan.
17 kamar rawat inap dan 14 fasilitas kesehatan
lainnya. RS Sri Ratu memiliki tenaga medis yang
terdiri dari: 20 dokter spesialis, 4 dokter umum,
20 perawat dan 11

International Journal of Research and Review (ijrrjournal.com) 120

Vol. 9; Masalah: 10; Oktober 2022
Debi Yolanda Kaban dkk. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Citra Rumah Sakit terhadap Loyalitas Pasien dengan
Kepuasan Pasien Sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus Rumah Sakit Sri Ratu Medan)
bidan, serta tenaga non medis yang
terdiri dari: 5 apoteker dan 8 tenaga
administrasi.
Salah satu jenis pelayanan di rumah sakit yang dapat
diunggulkan dalam rangka mencapai tujuan rumah
sakit adalah jenis pelayanan rawat inap. Pelayanan
rawat inap menjadi perhatian utama manajemen
rumah sakit karena jumlah pasien rawat inap lebih
banyak dibandingkan dengan pelayanan lainnya.
Pelayanan rawat inap juga dapat mendatangkan
keuntungan finansial bagi rumah sakit, karena
melalui pelayanan rawat inap, pasien dapat
menggunakan pelayanan kesehatan dalam jangka
waktu yang lama dengan biaya pengobatan yang
lebih tinggi daripada biaya rawat jalan, yang pada
gilirannya menciptakan loyalitas terhadap rumah.
penyakit (Haryanti, 2019).
Istilah loyalitas merupakan faktor penting bagi setiap perusahaan dalam
mencapai tujuan perusahaan. Begitu pula dengan rumah sakit yang
menjadikan loyalitas pasien sebagai tolok ukur pencapaian keberhasilan
rumah sakit. Sari (2018) mendefinisikan loyalitas pasien sebagai perilaku
pasien yang merasa puas dalam menggunakan pelayanan kesehatan yang
diperoleh dengan menggunakan pelayanan kesehatan secara berulang.
Menurut Rohmati dan Setiyadi (2020), loyalitas pasien merupakan suatu
bentuk perilaku kepatuhan atau kesetiaan seorang pasien dalam memilih
dan menggunakan pelayanan kesehatan yang sama secara berulang-ulang
dalam kurun waktu tertentu. Dengan demikian dapat dikatakan bahwa
loyalitas pasien berarti perilaku yang menunjukkan komitmen pasien untuk
menggunakan kembali layanan rumah sakit atau berlangganan rumah sakit
secara konsisten. Terciptanya loyalitas memungkinkan rumah sakit untuk
mempertahankan pasien, sehingga rumah sakit dapat lebih menghemat
biaya operasional. Hal ini dikarenakan biaya yang dibutuhkan untuk menarik
pasien baru jauh lebih besar dibandingkan biaya untuk pasien yang loyal
terhadap rumah sakit (Griffin, 2017: 493). Pentingnya loyalitas pasien juga
memberikan keuntungan bagi pasien dan pihak rumah sakit (Gunawan,
2018). RS Sri Ratu sudah lama menjadi rumah sakit unggulan, namun masih
ada beberapa fenomena permasalahan yang dirasakan oleh sebagian
pasien saat berobat di RS Sri Ratu. Berdasarkan fenomena yang ditunjukkan
dengan jumlah pasien di RS Sri Ratu yang cenderung menurun, diketahui
ada beberapa pasien yang RS Sri Ratu sudah lama menjadi rumah sakit
unggulan, namun masih ada beberapa fenomena permasalahan yang
dirasakan oleh sebagian pasien saat berobat di RS Sri Ratu. Berdasarkan
fenomena yang ditunjukkan dengan jumlah pasien di RS Sri Ratu yang
cenderung menurun, diketahui ada beberapa pasien yang RS Sri Ratu sudah
lama menjadi rumah sakit unggulan, namun masih ada beberapa fenomena
permasalahan yang dirasakan oleh sebagian pasien saat berobat di RS Sri
Ratu. Berdasarkan fenomena yang ditunjukkan dengan jumlah pasien di RS
Sri Ratu yang cenderung menurun, diketahui ada beberapa pasien yang
International Journal of Research and Review (ijrrjournal.com)
Vol. 9; Masalah: 10; Oktober 2022
tidak loyal terhadap RS Sri Ratu yang dibuktikan
dengan survey terkait variabel penelitian. Selain
itu, terdapat beberapa research gap dari
penelitian sebelumnya mengenai pengaruh
kualitas pelayanan dan citra rumah sakit
terhadap loyalitas pasien melalui kepuasan
pasien sebagai variabel intervening.
TINJAUAN LITERATUR
Kualitas Layanan
Menurut Hermawan (2018), definisi kualitas
pelayanan adalah rangkaian bentuk khusus dari
suatu produksi atau jasa yang dapat memberikan
kemampuan untuk memuaskan kebutuhan dan
keinginan masyarakat. Sedangkan menurut Kotler
(2017:156) mendefinisikan kualitas pelayanan
sebagai bentuk penilaian konsumen terhadap
tingkat pelayanan yang diterima dengan tingkat
pelayanan yang diharapkan. Abdullah dan Tantri
(2017:44) mendefinisikan kualitas pelayanan
sebagai keseluruhan karakteristik dan sifat dari
suatu produk atau jasa yang mempengaruhi
kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan
yang dinyatakan maupun yang tersirat. Dari
pernyataan tersebut disebutkan bahwa kualitas
pelayanan merupakan ukuran tingkat perbedaan
antara kenyataan dan harapan pasien terhadap
pelayanan yang diterima atau dirasakan.
Kualitas pelayanan merupakan aspek penting yang
harus diperhatikan oleh rumah sakit dalam
memberikan pelayanan kepada pasien, sehingga
dapat menarik minat pasien dan menimbulkan
perilaku pembelian ulang terhadap pelayanan rumah
sakit. Rumah sakit memiliki kualitas pelayanan yang
berfokus pada penyedia layanan kesehatan yang
terdiri dari struktur yang sangat beragam.
Gambar Rumah Sakit
Kotler (2017) mengemukakan pengertian citra
sebagai persepsi masyarakat terhadap pelayanan
yang diberikan. Aminah et al (2017), mengatakan
bahwa citra adalah keseluruhan persepsi terhadap
suatu merek yang terbentuk dengan mengolah
informasi dari berbagai sumber sepanjang waktu.
Menurut Khuong dan Tran (2018), citra merek
adalah situasi di mana pasien berpikir dan
merasakan atribut dari suatu merek sehingga
pasien dapat merangsang niat beli dengan baik
dan meningkatkan nilai merek. Sedangkan
menurut Clow dan Donald (2018), brand image
121
Debi Yolanda Kaban dkk. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Citra Rumah Sakit terhadap Loyalitas Pasien dengan
Kepuasan Pasien Sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus Rumah Sakit Sri Ratu Medan)
mencerminkan perasaan yang dimiliki pasien
dan bisnis tentang keseluruhan organisasi serta
produk individu atau lini produk. Dengan
demikian dapat dikatakan bahwa citra rumah
sakit merupakan persepsi pasien yang
ditunjukkan melalui pandangan atau kesan
pasien terhadap pelayanan rumah sakit.
Citra perusahaan yang baik merupakan aset
penting bagi perusahaan, karena citra akan
berdampak pada persepsi nilai, kualitas dan
kepuasan (Zeithmal et al, 2017:48). Sama halnya
dengan rumah sakit, rumah sakit yang berhasil
menunjukkan citra yang baik akan berdampak
pada peningkatan nilai, kualitas dan kepuasan
pasien. Dalam hal ini citra memegang peranan
penting bagi rumah sakit. Sedangkan brand
image yang baik diharapkan dapat
mempengaruhi sikap dan perilaku pasien
terutama dalam hal proses loyalitas pasien
(Afrizal dan Suhardi, 2018). Citra rumah sakit
juga berperan sebagai penghubung dan
penjaga hubungan yang harmonis antara
rumah sakit dengan pasiennya (Wu, 2011).
Karena melalui citra rumah sakit, pasien dapat
merasakan kepuasan dan kepercayaan dalam
menggunakan pelayanan rumah sakit sehingga
menimbulkan loyalitas terhadap rumah sakit.
Loyalitas Pasien
Griffin (2017:14) menjelaskan bahwa, loyalitas
didefinisikan sebagai pembelian tidak acak yang
diungkapkan dari waktu ke waktu oleh beberapa unit
pengambilan keputusan, yang didefinisikan sebagai
loyalitas adalah sikap/perilaku yang menunjukkan
pembelian rutin atas layanan berdasarkan unit
pengambilan keputusan. Sementara itu, Kotler dan
Keller (2017:138) menyatakan bahwa loyalitas adalah
komitmen untuk membeli kembali atau berlangganan
suatu jasa tertentu di masa depan meskipun ada
pengaruh situasi atau usaha pemasaran yang dapat
menyebabkan perubahan perilaku. Definisi terbaru
dari loyalitas dikemukakan oleh Purnomo (2019) yang
mengatakan bahwa loyalitas merupakan wujud dari
kepuasan pelanggan yang diterima setelah
menggunakan jasa.
Sedangkan Sari (2018) mendefinisikan loyalitas pasien sebagai
perilaku pasien yang merasa puas dalam menggunakan
pelayanan kesehatan yang diperoleh dengan menggunakan
pelayanan kesehatan secara berulang. Rohmati (2020)
mendefinisikan loyalitas pasien sebagai bentuk dari
International Journal of Research and Review (ijrrjournal.com)
Vol. 9; Masalah: 10; Oktober 2022
perilaku kepatuhan atau loyalitas pasien dalam memilih
dan menggunakan pelayanan kesehatan yang sama
secara berulang dalam kurun waktu tertentu. Dengan
demikian dapat dikatakan bahwa loyalitas pasien berarti
perilaku yang menunjukkan komitmen pasien untuk
menggunakan kembali layanan rumah sakit atau
berlangganan rumah sakit secara konsisten.
Kepuasan Pasien
Tjiptono (2017:146) mendefinisikan sabar
kepuasan sebagai evaluasi pasca
pembelian, dimana persepsi kinerja
alternatif jasa yang dipilih memenuhi
atau melebihi harapan sebelum
pembelian. Sementara itu, Kotler (2017)
mendefinisikan kepuasan pasien sebagai
perasaan senang atau kecewa seseorang
yang timbul dari membandingkan kinerja
layanan (atau hasil) yang dirasakan
dengan harapan mereka. Lebih lanjut
Daryanto dan Setyobudi (2018:135),
menyatakan bahwa kepuasan pasien
merupakan penilaian emosional pasien
setelah pasien menggunakan pelayanan
dimana harapan dan kebutuhan pasien
yang menggunakannya terpenuhi. Kotler
dan Pohan (2017) mendefinisikan
kepuasan pasien sebagai hasil penilaian
pasien terhadap pelayanan kesehatan
dengan membandingkan apa yang
diharapkan sesuai dengan kenyataan
pelayanan kesehatan yang diterima di
rumah sakit. Sehingga dapat disimpulkan
bahwa,
Kepuasan pasien merupakan salah satu penentu
loyalitas pasien, sehingga ketika seorang pasien
merasa puas dengan pelayanan kesehatan yang
digunakannya, maka dia akan membeli kembali
pelayanan kesehatan tersebut tanpa terpengaruh
oleh pelayanan rumah sakit kompetitor. Kepuasan
pasien memiliki hubungan yang erat dengan kualitas
pelayanan, yaitu kualitas pelayanan mampu
memberikan dorongan kepada pasien untuk menjalin
ikatan yang kuat dengan rumah sakit. Ikatan ini
membuat rumah sakit lebih memahami harapan dan
kebutuhan pasiennya. Sehingga rumah sakit dapat
meningkatkan kepuasan pasien dengan cara
memaksimalkan pengalaman yang menyenangkan
dan meminimalkan atau menghilangkan pengalaman
yang tidak menyenangkan (Tjiptono, 2017).
122
Debi Yolanda Kaban dkk. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Citra Rumah Sakit terhadap Loyalitas Pasien dengan
Kepuasan Pasien Sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus Rumah Sakit Sri Ratu Medan)
BAHAN & METODE
Jenis penelitian dalam penelitian ini adalah
penelitian asosiatif dengan teknik kuantitatif.
Menurut Sugiyono (2018), penelitian asosiatif
merupakan rumusan masalah penelitian yang
menanyakan hubungan antara dua variabel
atau lebih. Sedangkan teknik kuantitatif
adalah teknik penelitian yang memiliki unsur-
unsur yang jelas yang dirinci sejak awal,
langkah-langkah penelitian yang sistematis,
menggunakan sampel yang hasil
penelitiannya diterapkan pada populasi,
memiliki hipotesis bila perlu, memiliki
rancangan yang jelas dengan langkah-
langkah penelitian dan hasil yang diharapkan,
membutuhkan data. koleksi. data yang dapat
mewakili, dan ada analisis data yang
dilakukan setelah semua data terkumpul
(Arikunto, 2016). Variabel independen yang
diteliti dalam penelitian ini adalah kualitas
pelayanan dan citra rumah sakit, sedangkan
variabel terikatnya adalah loyalitas pasien
dengan kepuasan pasien sebagai variabel
intervening. Populasi dalam penelitian ini
adalah seluruh pasien rawat inap di RS Sri
Ratu tahun 2019 sampai dengan tahun 2021
yaitu sebanyak 1.523 pasien. Penelitian ini
menggunakan teknik purposive sampling
yang merupakan salah satu teknik
nonprobability sampling. Teknik purposive
sampling ditentukan melalui pengambilan
sampel yaitu dengan menentukan
karakteristik khusus yang sesuai dengan
tujuan penelitian sehingga diharapkan dapat
menjawab permasalahan penelitian
(Sugiyono, 2019). Kriteria sampel dalam
penelitian ini adalah pasien RS Sri Ratu yang
melakukan kunjungan rawat inap maksimal 2
(dua) hari berturut-turut. Jumlah sampel pada
penelitian ini ditentukan dengan rumus Slovin
sehingga jumlah sampel adalah 317 pasien.
HASIL
Hasil Deskriptif Responden Responden deskriptif
berdasarkan jenis kelamin menunjukkan bahwa
responden dengan jenis kelamin laki-laki adalah
International Journal of Research and Review (ijrrjournal.com)
Vol. 9; Masalah: 10; Oktober 2022
131 responden (41,3%) Dan 186
responden (58,7%) berjenis kelamin perempuan. Hal ini menunjukkan
bahwa responden yang berjenis kelamin perempuan lebih dominan
dibandingkan dengan responden laki-laki, sedangkan berdasarkan
usia terlihat bahwa responden yang berusia 17-25 tahun sebanyak 35
responden (11%), usia 26-34 tahun sebanyak 180 responden (56,8%)
dan umur > 34 tahun berjumlah 102 responden (32,2%). Berdasarkan
hal tersebut diketahui bahwa responden berusia 26-34 tahun lebih
dominan. Karakteristik responden berdasarkan pendidikan, SMA
berjumlah 106 responden (33,4%), D3 berjumlah 95 responden (30%),
S1 berjumlah 81 responden (25,6%) dan S2 berjumlah 35 responden
(11%). Berdasarkan persentase karakteristik pendidikan dengan
pendidikan SMA lebih dominan. karakteristik responden berdasarkan
pekerjaan. Pekerjaan PNS sebanyak 53 responden (16,7%), untuk
pegawai swasta sebanyak 95 responden (30%) %), untuk wirausaha
sebanyak 86 responden (27,1%), untuk ibu rumah tangga sebanyak 61
responden (19,2%) dan Lainnya sebanyak 22 responden (6,9%).
Berdasarkan hal tersebut diketahui bahwa pekerjaan pegawai swasta
lebih dominan dan karakteristik responden berdasarkan penghasilan.
Bagi yang belum berpenghasilan sebanyak 48 responden (15,1%),
untuk penghasilan <Rp. 1.000.000-Rp. 5.000.000 sebanyak 204
responden (64,4%), dan pendapatan > Rp. 5.000.000 sebanyak 65
responden (20,5%). Berdasarkan hal tersebut diketahui bahwa
pendapatan <Rp. 1.000.000-Rp. 5.000.000 lebih dominan. diketahui
bahwa pekerjaan pegawai swasta lebih dominan dan karakteristik
responden berdasarkan penghasilan. Bagi yang belum
berpenghasilan sebanyak 48 responden (15,1%), untuk penghasilan
<Rp. 1.000.000-Rp. 5.000.000 sebanyak 204 responden (64,4%), dan
pendapatan > Rp. 5.000.000 sebanyak 65 responden (20,5%).
Berdasarkan hal tersebut diketahui bahwa pendapatan <Rp.
1.000.000-Rp. 5.000.000 lebih dominan. diketahui bahwa pekerjaan
pegawai swasta lebih dominan dan karakteristik responden
berdasarkan penghasilan. Bagi yang belum berpenghasilan sebanyak
48 responden (15,1%), untuk penghasilan <Rp. 1.000.000-Rp. 5.000.000
sebanyak 204 responden (64,4%), dan pendapatan > Rp. 5.000.000
sebanyak 65 responden (20,5%). Berdasarkan hal tersebut diketahui
bahwa pendapatan <Rp. 1.000.000-Rp. 5.000.000 lebih dominan.
Hasil Analisis Data
Tabel berikut menyajikan nilai koefisien
jalur dan nilai P-Values untuk pengujian
signifikansi pengaruh langsung dan
pengaruh tidak langsung.
123
Debi Yolanda Kaban dkk. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Citra Rumah Sakit terhadap Loyalitas Pasien dengan
Kepuasan Pasien Sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus Rumah Sakit Sri Ratu Medan)

Tabel 1 Koefisien Jalur (Pengaruh Langsung dan Pengaruh Tidak Langsung)

Asli Sampel Deviasi Standar Statistik T Nilai P
Sampel (O) Rata-rata (M) (STDEV) (|O/STDEV|)
Service_Quality -> Patient_Loyalty 0,962 0,861 0,046 13.347 0,000
Kualitas_Layanan -> Kepuasan_Pasien 0,853 0,745 0,035 14.220 0,000
Image_Rumah Sakit_Rumah Sakit -> Kesetiaan_Pasien 0,171 0,169 0,065 2.617 0,004
Image_Hospital_Hospital ->
0,963 0,960 0,033 29.474 0,000
Kepuasan Pasien
Kepuasan_Pasien -> Loyalitas_Pasien 0,849 0,850 0,057 14.940 0,000
Service_Quality -> Patient_Satisfaction ->
0,763 0,864 0,054 11.384 0,000
Patient_Loyalty
Gambar_Rumah Sakit -> Kepuasan_Pasien ->
0,817 0,816 0,059 13.765 0,000
Loyalitas_Pasien

DISKUSI Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap

Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Kepuasan Pasien
Pasien Berdasarkan Tabel 4.16 menjelaskan bahwa
Berdasarkan hasil analisis data pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap
menunjukkan bahwa pengaruh Kualitas Kepuasan Pasien (p = 0,000 < 0,05) maka H0
Pelayanan terhadap Loyalitas Pasien (p = ditolak H1 diterima, artinya ada pengaruh positif
0,000 < 0,05) maka H0 ditolak H1 diterima, dan signifikan antara Kualitas Pelayanan dengan
artinya ada pengaruh positif dan signifikan Kepuasan Pasien. Hal ini didukung oleh
antara Kualitas Pelayanan dengan Loyalitas penelitian Zhou et al (2017) dan Fatima et al
Pasien. (2018) yang menyimpulkan bahwa terdapat
Kotler (2017:39) mendefinisikan kualitas pelayanan pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap
sebagai bentuk penilaian konsumen terhadap kepuasan pasien. Dalam penelitiannya
tingkat pelayanan yang diterima dengan tingkat dijelaskan bahwa dengan memberikan
pelayanan yang diharapkan. Tinggi rendahnya pelayanan yang berkualitas kepada pasien di
mutu pelayanan tergantung bagaimana penilaian tengah persaingan antar rumah sakit yang
pasien terhadap pelayanan kesehatan yang semakin ketat dapat menyebabkan peningkatan
dirasakannya sesuai dengan harapannya. Kualitas kepuasan pasien di rumah sakit secara
pelayanan merupakan hal mutlak yang harus signifikan. Namun hal ini tidak sejalan dengan
dimiliki oleh suatu rumah sakit dalam memberikan penelitian Zarei et al (2018) dan Yeo and Goh
pelayanan kesehatan, karena dengan kualitas (2021) yang menyatakan kualitas pelayanan
pelayanan maka rumah sakit dapat mengukur tidak berpengaruh terhadap kepuasan pasien.
tingkat kinerja yang telah dicapai. Sumiyati dan
Syah (2016) menyatakan bahwa semakin baik Pengaruh Citra Rumah Sakit terhadap Loyalitas
kualitas pelayanan yang diberikan maka loyalitas Pasien
pasien akan semakin meningkat. Hal ini Berdasarkan Tabel 4.16 menjelaskan bahwa
dikarenakan kualitas pelayanan akan berpengaruh pengaruh Citra Rumah Sakit terhadap
dalam mempertahankan loyalitas pelanggan Loyalitas Pasien (p = 0,004 < 0,05) maka H0
(Potluri dan Zeleke, 2009). Hal ini sesuai dengan ditolak H1 diterima, artinya ada pengaruh
penelitian Zhou et al (2017) dan Kim et al (2017) positif dan signifikan antara Citra Rumah
yang menyatakan bahwa kualitas pelayanan Sakit dengan Loyalitas Pasien.
berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kotler (2017:263) menjelaskan bahwa pengertian
loyalitas pasien. Namun hal tersebut tidak sejalan citra adalah persepsi publik terhadap perusahaan
dengan penelitian Fahmi et al (2020) dan Yeo and atau layanannya. Citra rumah sakit yang baik akan
Goh (2021) yang menyatakan bahwa kualitas membentuk pola pikir masyarakat bahwa jika
pelayanan tidak berpengaruh positif dan signifikan masyarakat mengalami masalah kesehatan maka
terhadap loyalitas pasien. masyarakat tidak perlu berpikir dua kali akan
mendapatkan pelayanan kesehatan dari mana,
karena berdasarkan pengalaman sendiri atau
berdasarkan informasi yang mereka dapatkan. .
Hal ini didukung oleh penelitian Bicer

International Journal of Research and Review (ijrrjournal.com) 124

Vol. 9; Masalah: 10; Oktober 2022
Debi Yolanda Kaban dkk. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Citra Rumah Sakit terhadap Loyalitas Pasien dengan
Kepuasan Pasien Sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus Rumah Sakit Sri Ratu Medan)
(2020) yang menyatakan bahwa citra rumah sakit
berpengaruh terhadap loyalitas. Namun hal tersebut
tidak sejalan dengan penelitian Asnawi (2019) yang
menyatakan bahwa citra rumah sakit tidak
berpengaruh terhadap loyalitas pasien.
Pengaruh Citra Rumah Sakit terhadap
Kepuasan Pasien
Berdasarkan Tabel 4.16 menjelaskan
bahwa pengaruh Citra Rumah Sakit
terhadap Kepuasan Pasien (p = 0,000 <
0,05) maka H0 ditolak H1 diterima, artinya
ada pengaruh positif dan signifikan
antara Citra Rumah Sakit dengan
Kepuasan Pasien
Berdasarkan sebaran jawaban responden
diketahui bahwa responden menjawab setuju
dengan pernyataan yang diberikan, hal ini
diketahui pada jawaban responden yaitu
pernyataan “RS Sri Ratu merupakan rumah sakit
yang bertanggung jawab” yaitu dimana responden
yang dominan menjawab setuju . Hal ini tentu
menjadi citra yang baik bagi RS Sri Ratu dimana
responden merasa pihak RS bertanggung jawab
atas apa yang terjadi pada pasien. Kotler & Keller
(2017: 347) menyatakan bahwa citra berkaitan
dengan cara orang memandang merek secara
aktual. Pasien cenderung memutuskan untuk
memilih rumah sakit yang memiliki citra terbaik
ketika pasien tidak memiliki pengalaman dalam
memilih layanan rumah sakit. Citra rumah sakit
dibentuk melalui kepuasan pasien. Citra rumah
sakit yang baik dapat meningkatkan kepuasan
pasien melalui pelayanan rumah sakit yang
dirasakan. Hal ini didukung oleh penelitian Bicer
(2020) yang menyatakan bahwa citra rumah sakit
mempengaruhi kepuasan pasien, sehingga
dengan terciptanya citra yang kuat di rumah sakit
akan meningkatkan kepuasan pasien yang
menggunakan pelayanan kesehatan di rumah sakit
tersebut. Namun hal tersebut tidak sejalan dengan
penelitian Sukartini dan Indrawati (2018) yang
menyatakan bahwa citra rumah sakit tidak
berpengaruh terhadap kepuasan pasien.
Pengaruh Kepuasan Pasien terhadap Loyalitas
Pasien
Berdasarkan Tabel 4.16 menjelaskan bahwa pengaruh
Kepuasan Pasien terhadap Loyalitas Pasien (p = 0,005
< 0,05) maka H0 ditolak H1 adalah
International Journal of Research and Review (ijrrjournal.com)
Vol. 9; Masalah: 10; Oktober 2022
diterima, artinya ada pengaruh positif
dan signifikan antara Kepuasan Pasien
dengan Loyalitas Pasien.
Kepuasan pasien terbentuk dari
kepercayaan atau harapan pasien
terhadap pelayanan yang telah dipilihnya.
Pendapat tersebut sesuai dengan
pernyataan Kotler dan Keller (2017:263)
yang mendefinisikan kepuasan pasien
sebagai tingkat perasaan pasien yang
timbul setelah membandingkan
pelayanan rumah sakit atau hasil yang
telah dirasakan dan dibandingkan
dengan harapannya. Dengan demikian,
ketika pasien berhasil mendapatkan
pelayanan rumah sakit yang sesuai
dengan harapannya maka akan timbul
sikap pembelian berulang atau loyalitas
terhadap penggunaan pelayanan rumah
sakit. Kepuasan atau ketidakpuasan yang
dirasakan oleh pasien dapat
mempengaruhi kunjungan ulang pasien
di masa yang akan datang (Engel et al,
1995). Hal ini sesuai dengan penelitian
Asnawi (2019) dan Yin and Lin (2021) yang
menyatakan bahwa kepuasan pasien
berpengaruh positif dan signifikan
terhadap loyalitas pasien. Namun,
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas
Pasien Melalui Kepuasan Pasien Terdapat pengaruh
tidak langsung Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas
Pasien melalui Kepuasan Pasien sebesar 0,126,
dengan p-value 0,007 < 0,005. Hasil boostrap
menunjukkan bahwa pengaruh tidak langsung ini
signifikan, Abdullah dan Tantri (2017: 44)
mendefinisikan kualitas pelayanan sebagai
keseluruhan sifat dan sifat dari suatu produk atau
jasa yang mempengaruhi kemampuannya untuk
memuaskan kebutuhan yang dinyatakan maupun
yang tersirat. Hal ini sesuai dengan penelitian
Mohammed et al (2020) dan Holiwono and Tan (2021)
yang menyatakan bahwa kualitas pelayanan
mempengaruhi loyalitas pasien melalui kepuasan
pasien. Penelitian ini menunjukkan bahwa dengan
adanya pelayanan kesehatan yang berkualitas bagi
pasien akan menimbulkan loyalitas kepada pasien
melalui kepuasan yang dirasakan pasien di rumah
sakit. Namun, hal tersebut tidak sejalan dengan
penelitian Sulistyo dan
125
Debi Yolanda Kaban dkk. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Citra Rumah Sakit terhadap Loyalitas Pasien dengan
Kepuasan Pasien Sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus Rumah Sakit Sri Ratu Medan)
Gumilar (2019) yang menyatakan bahwa kualitas
pelayanan tidak berpengaruh terhadap loyalitas
pasien melalui kepuasan pasien.
Pengaruh Citra Rumah Sakit Terhadap Loyalitas
Pasien Melalui E-Trust
Terdapat pengaruh tidak langsung Citra
Rumah Sakit terhadap Loyalitas Pasien
melalui Kepuasan Pasien sebesar 0,086,
dengan p-value 0,020 < 0,005. Hasil dari
boostrap menunjukkan bahwa pengaruh
tidak langsung ini signifikan.
Aminah et al (2017), mendefinisikan citra
sebagai keseluruhan persepsi terhadap
suatu merek yang dibentuk dengan
mengolah informasi dari berbagai
sumber sepanjang waktu. Citra rumah
sakit yang baik dapat meningkatkan
loyalitas pasien melalui peningkatan
kepuasan dari pelayanan kesehatan yang
dirasakan. Hal ini sesuai dengan
penelitian George dan Sahadevan (2019)
dan Vimla dan Taneja (2020) yang
menyatakan bahwa citra rumah sakit
berpengaruh terhadap loyalitas pasien
melalui kepuasan pasien. Penelitian ini
menunjukkan bahwa citra rumah sakit
yang baik dapat meningkatkan kepuasan
pasien melalui peningkatan persepsi
kualitas pelayanan yang pada gilirannya
meningkatkan loyalitas pasien terhadap
niat kunjungan pasien (Tobing, 2018).
Namun,
KESIMPULAN
Berdasarkan analisis dan pembahasan
dapat ditarik beberapa kesimpulan dan
saran sebagai berikut:
1. Kualitas Pelayanan berpengaruh positif
dan signifikan terhadap Loyalitas Pasien
di RS Sri Ratu
2. Kualitas Pelayanan berpengaruh
positif dan signifikan terhadap
Kepuasan Pasien di RS Sri Ratu
3. Citra Rumah Sakit berpengaruh positif
dan signifikan terhadap Loyalitas Pasien
di RS Sri Ratu
4. Citra rumah sakit berpengaruh positif
dan signifikan terhadap kepuasan
pasien di RS Sri Ratu
International Journal of Research and Review (ijrrjournal.com)
Vol. 9; Masalah: 10; Oktober 2022
5. Kepuasan Pasien berpengaruh positif
dan signifikan terhadap Loyalitas Pasien
di RS Sri Ratu
6. Kualitas Pelayanan berpengaruh positif
dan signifikan terhadap Loyalitas
Pasien melalui Kepuasan Pasien di RS
Sri Ratu
7. Citra Rumah Sakit berpengaruh positif
dan signifikan terhadap Loyalitas
Pasien melalui Kepuasan Pasien di RS
Sri Ratu
Konflik kepentingan:Tidak ada
REFERENSI
1.Afrizal dan Suhardi. 2018. “Pengaruh
Kualitas Pelayanan, Citra Rumah Sakit
dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan
Pasien dan Implikasinya”. Jurnal
Ekonomi dan Manajemen STIE Pertiba
Pangkalpinang, Vol. 4, No.1, hal 70-86.
2. Aminah, Siti., Cahyono, Dwi., dan
Herlambang, Toni. 2017. “Pengaruh Mutu
Pelayanan dan Citra Rumah Sakit
Terhadap Loyalitas Pasien Serta Kepuasan
Pasien Sebagai Intervening Di Instalasi
Peristi RSD Dr. Soebandi Jember”. Jurnal
JSMBI (Jurnal Sains dan Manajemen Bisnis
Indonesia), Vol. 7, tidak. 2.
3. Arikunto, Suharsimi. 2016. Prosedur
Penelitian: Suatu Pendekatan Praktik.
4. Jakarta, PT Rineka Cipta.
5. Asnawi, A., Awang, Z., Afthanorhan, A.,
Mohamad, M., and Karim, F. 2019.
“Pengaruh Citra Rumah Sakit dan Kualitas
Pelayanan Terhadap Kepuasan dan
Loyalitas Pasien”. Pengelolaan Sains
Surat, 9(6), 911-920.
6. Astari, DW, Noviantani, A., dan
Simanjuntak, R. 2020. “Kepuasan
Pasien terhadap Mutu Pelayanan
Keperawatan di Era Pandemi Covid-19
di Rumah Sakit Mata Cicendo”. Jurnal
Akreditasi Rumah Sakit, 3(1), 34–38.
7. Azwar. 2017. Menjaga Mutu Pelayanan
Kesehatan Aplilkasi Prinsip Lingkaran
Pemecahan Masalah. Jakarta: Pustaka
Sinar Harapan.
8. Bicer, D., Fatma. 2020. “Menganalisis
Hubungan Brand Image Dengan
Perceived Quality, Satisfaction Dan
Loyalty Melalui Persamaan Struktural
126
Debi Yolanda Kaban dkk. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Citra Rumah Sakit terhadap Loyalitas Pasien dengan
Kepuasan Pasien Sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus Rumah Sakit Sri Ratu Medan)
Pemodelan." Bahasa Turki Jurnal
Pemasaran 5, tidak. 2: 158.
9. Boshoff, C., dan B, Gray., 2004.
"Hubungan Antara Kualitas
Pelayanan, Kepuasan Pelanggan dan
Niat Membeli di Industri Rumah Sakit
Swasta". Jurnal Internasional
Manajemen Bisnis, 35: 27-37.
10. Choi, Un-Kyong. 2020. “Pengaruh
Persepsi Kualitas Pelayanan Medis
terhadap Kepuasan Pasien, Reputasi
dan Loyalitas Rumah Sakit.” Jurnal
Masyarakat Komputer dan Informasi
Korea 25, no. 1: 177-185.
11. Clow, Kenneth., E., dan Donald., Baack.
2018. Periklanan, promosi, dan
komunikasi pemasaran terpadu. New
Jersey: Pendidikan Pearson.
12. Daryanto, dan Setyobudi, I. 2018.
Konsumen dan Pelayanan Prima.
Yogyakarta: Gava Media.
13. Departemen Kesehatan RI (2019).
Pelayanan Rumah Sakit. Jakarta.
Terakhir diubah 11 November 2021.
14. http://www.depkes.go.id/resources/downl
oad/infoterkini/materi_rakorpop_20
19/Hasil%20Riskesdas%202019.pd
15. Fahmi, A., Qomariah, N., dan Cahyono,
D. 2020. “Pengaruh Kualitas Pelayanan
dan Inovasi Pelayanan Terhadap
Kepuasan dan Loyalitas Pasien”. Jurnal
Internasional Riset & Teknologi Rekayasa,
Vol. 9 no. 6.
16. Fatimah, T., Shahab, A.,Malik., dan Asma.,
S. 2018. "Kualitas layanan kesehatan
rumah sakit, kepuasan dan loyalitas
pasien: Investigasi dalam konteks sistem
perawatan kesehatan swasta." Jurnal
Internasional Manajemen Kualitas &
Keandalan, Vol. 35 No.6: 1195-1214.
17. George, A., dan Sahadevan, J. 2019.
Kerangka Konseptual Anteseden Loyalitas
Layanan dalam Pelayanan Kesehatan:
Perspektif Pasien. Tinjauan Masyarakat &
Manajemen IIM Kozhikode, 8(1), 50-59.
18. Ghozali. 2017. Partial Least Sqares (PLS):
Konsep, Teknik dan Aplikasi
menggunakan program SmartPLS 3.0.
Semarang, Badan Penerbit Universitas
Diponegoro.
International Journal of Research and Review (ijrrjournal.com)
Vol. 9; Masalah: 10; Oktober 2022
dari 19. Griffin, Jill. 2017. Loyalitas Pelanggan:
Menumbuhkan & Mempertahankan
Kesetiaan Pelanggan. Jakarta, Erlangga.
20. Griselda, Gretel dan Tagor Muda
Panjaitan. 2007, “Analisis Pengaruh
Layanan Terhadap Kepuasan
Konsumen Restoran Pulau Dua”,.
DeReMa Jurnal Manajemen, Vol.2 no.1
Januari, hal.39-45.
21. Gunawan, WH dan Sugiarto.,P. 2018.
“Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan
Medis dan Pelayanan Administrasi
Terhadap Loyalitas Pasien (Studi Pada
Pasien Rawat Inap Rumah Sakit
Pertamina) Cirebon)”. Doktoral
disertasi, UNDIP; Fakultas Ekonomika
dan Bisnis Universitas Diponegoro:
Semarang.
22. Hair, Joseph F., Celsi, Mary., Ortinau,
David J., and Bush, Robert P. 2017.
Essential of Marketing Research, Edisi
Keempat. New York, Pendidikan
McGraw-Hill.
23. Rambut, Joseph F., Hult, G. Tomas M.,
Ringle, Christian M., dan Sarstedt, Marko.
2017. A Primer on Partial Least Squares
Structural Equation Modeling (PLS-SEM),
edisi ke-2, Thousand Oaks: Sage.
24. Harrison, Shirley. 2017. Humas: Sebuah
Pengantar. New York: Pembelajaran
Thomson.
25. Haryanti, S. 2019. “Faktor-faktor yang
Berhubungan dengan Loyalitas Pasien
Umum di RSUD Haji Makassar Tahun
2019”. Disertasi doktoral. Universitas
Islam Negeri Alauddin: Makassar.
26. Hermawan, S. 2018. “Analisis Proses
Pelayanan Ijin Mendirikan Bangunan Di
Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan
Terpadu Satu Pintu Kota Semarang”.
Disertasi Doktor, Fakultas Ilmu Sosial
dan Ilmu Politik.
27. Bukit, Nigen. 2016. Buku Saku Pengukuran
Kepuasan Pelanggan. Cambridge :
Britania Raya di University Press.
28. Holiwono, LS, dan Tan, PHP 2021. Pengaruh
Persepsi Kualitas Pelayanan Kesehatan
terhadap Loyalitas Pasien yang Dimediasi
oleh Kepuasan Pasien di Rumah Sakit XY
(Servqual Dimensi
Mendekati). Budapest Internasional
Research and Critics Institute (BIRCI-
127
Debi Yolanda Kaban dkk. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Citra Rumah Sakit terhadap Loyalitas Pasien dengan
Kepuasan Pasien Sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus Rumah Sakit Sri Ratu Medan)
Jurnal): Sastra Dan Sosial
Sains, 4(4), 9220-9233.
29. Huland. 2016. Penggunaan Model
Kausal dalam Riset Pemasaran, Kajian.
Jurnal Riset Internasional dalam
Pemasaran, Vol. 13, hlm 181-197.
30. Kementerian Kesehatan RI. 2019. Profil
Kesehatan Indonesia. Jakarta. Terakhir
diubah 23 Juni 2020.
31. http://hukor.kemkes.go.id/uploads/produk
_hukum/PMK_No__30_Th_2019_ttg_Kla
sifikasi_dan_Perizinan_Rumah_Sakit.pdf.
32. Khuong, MN, dan Tran, NTH 2018.
“Dampak Elemen Kemasan Produk
terhadap Citra Merek dan Niat Beli -
Studi Empiris Produk Teh Kemasan
Phuc Long”. Jurnal Internasional
Perdagangan, Ekonomi dan
Keuangan. 9(1): 8–13.
33. Kim, CE, Shin, JS, Lee, J., Lee, YJ, Kim, MR,
Choi, A., and Ha, IH 2017. “Quality of
medical service, patient satisfaction and
loyalty with a focus on interpersonal-
pertemuan layanan medis berbasis dan
efektivitas pengobatan: studi multisenter
cross-sectional dari pengobatan
komplementer dan alternatif (CAM)
rumah sakit”. Pengobatan komplementer
dan alternatif BMC, 17(1), 1-12.
34. Kotler, Philip., dan Kevin L., Keller. 2017.
Manajemen Pemasaran. Edisi 1.Alih
bahasa: Bob sabran, MM. Jakarta:
Erlangga.
35. Kotler, P; Bowen, TJ; Makens, CJ 2017.
Pemasaran Perhotelan dan Pariwisata.
Pearson Education, Inc., Upper Saddle
River, New Jersey.
36. Liu, S., Li, G., Liu, N., and Hongwei, W.
2021. “Dampak kepuasan pasien terhadap
loyalitas pasien dengan efek mediasi
kepercayaan pasien”. PERTANYAAN: Jurnal
Organisasi Perawatan Kesehatan,
Penyediaan, dan Pembiayaan, 58.
37. Masitoh, MR, Wibowo, HA, dan Ikhsan,
K. 2019. “Pengaruh Kualitas
38. Pelayanan, Kepuasan Pelanggan, Dan
Kepercayaan Merek Terhadap Loyalitas
Pelanggan Pada Pengguna Aplikasi
Seluler Shopee”. Jurnal Sains
Manajemen, 5(1), 101–119.
39. Mohammed, HJ, Mohammed, QA, dan
Rhima, MH 2021. Pengukuran dan
International Journal of Research and Review (ijrrjournal.com)
Vol. 9; Masalah: 10; Oktober 2022
evaluasi dampak persepsi kualitas layanan
kesehatan terhadap loyalitas tamu selama
COVID-19. Jurnal Internasional Hak Asasi
Manusia dalam Kesehatan.
40. Paradilla., M. 2021. “Pengaruh Brand
Image dan Bauran Pemasaran Terhadap
Loyalitas Melalui Kepuasan Pasien Umum
sebagai Variabel Intervening di RS Stella
Maris Makassar”. Disertasi Doktor.
Universitas Hasanuddin.
41. Parasuraman, A., Zeithaml, VA, dan
Berry, LL 1988. "SERVQUAL: Skala
mutiple-item untuk mengukur
persepsi konsumen terhadap kualitas
layanan". Jurnal Ritel, Vol. 6, No. 1,
hlm. 12-40.
42. Pohan, Imbolo, 2017. Jaminan Mutu
Layanan Kesehatan. Penerbit Buku
Kedokteran ECG, Jakarta.
43. Potluri, RM, dan Zeleke, AA 2009.
"Evaluasi Kompetensi Penanganan
Pelanggan karyawan Ethiopia". Jurnal
Manajemen Bisnis Afrika, Vol. 3 (4),
hlm 131-135.
44. Profil Rumah Sakit Sri Ratu Medan
https://www.sehatq.com/faskes/
rumahsakit-sri-ratu. Terakhir diubah 23
Juni 2020.
45. Purnomo dan Widowati. 2019. “Pengaruh
Persepsi Nasabah BRI Pada Kualitas
Layanan Terhadap Kepuasan Dan
Loyalitas Nasabah BRI Kanca Wonosari”.
Jurnal Bisnis Teori dan Implementasi, Vol
10: 52-64.
46.Republik Indonesia. “Peraturan Menteri
Kesehatan Republik Indonesia Nomor
340/Menkes/PER/III/2020 tentang
Klasifikasi Rumah Sakit”, dalam Menteri
Kesehatan Republik Indonesia. Jakarta :
Sekretariat Negara RI, 2020.
47. Rohmati, FA, dan Setiyadi, NA 2020.
“Hubungan Citra Dan Kualitas
Pelayanan Dengan Loyalitas Pasien
Layanan Kesehatan: Kajian Literatur”.
Disertasi doktoral. Universitas
Muhammadiyah Surakarta.
48. Sanchez, G., Trinchera, L., & Russolillo,
G. 2016. Plspm: tools untuk pemodelan
path partial least squares (PLS-PM).
Berkeley, CA: Edisi Trowchez.
49. Sari, AN 2018. “Pengaruh Kualitas
Pelayanan Terhadap Kepuasan Dan
128
Debi Yolanda Kaban dkk. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Citra Rumah Sakit terhadap Loyalitas Pasien dengan
Kepuasan Pasien Sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus Rumah Sakit Sri Ratu Medan)
Loyalitas Pasien Ditinjau Dari Perspektif
Ekonomi Islam Pada RSUD H. ABDUL
Moeloek Prov. Lampung”. Disertasi
doktoral. UIN Raden Intan : Lampung.
50. Satar., Diah Yulisetiarini, dan
Handriyono. 2016. “Pengaruh Kaulitas
Layanan Dan Kepuasan Serta Loyalitas
Pasien Rumah Sakit Gigi Dan Mulut
Univ. Jember”. Hubungan: Jurnal
Ekonomi 12, no. 2.
51. Sinulingga, S. 2017. Metode Penelitian
(Edisi Keenam). USU Press, ed. Medan
52. Siregar, Sofyan. 2016. Statistika
Deskriptif untuk Penelitian Dilengkapi
Perhitungan Manual dan Aplikasi SPSS
Versi 17. Jakarta: PT Raja Grafindo
Persada.
53. Situmorang, Syafrizal Helmi. 2017. Riset
Pemasaran. Medan, USU Press.
54. Sugiyono. 2018. Metode Penelitian
Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D.
Bandung, Alfabet, CV.
55. ________. 2019. Metode Penelitian
Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D.
Bandung, Alfabet, CV.
56. Sukartini, and Indrawati, R. 2018. “Analisis
pengaruh kualitas pelayanan dan citra
rumah sakit terhadap loyalitas pasien
rawat inap dengan kepuasan pasien
sebagai variabel intervening”. Jurnal
Penelitian Lanjutan Internasional dalam
Sains, Teknik dan Teknologi. 5(9): 75-83.
57. Sulistyo, Agung., dan Gumilar, Aris.
2019. “Studi Citra Rumah Sakit dan
Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas
Pelanggan Melalui Kepuasan
Pelanggan Pada Rumah Sakit Awal
Bros Tangerang”. Jurnal Manajemen
Bisnis, Vol. 81 (2), hlm 137-144.
58. Sumiyati, Cucu., dan Syah, TYR 2016.
“Kualitas Pelayanan dan Citra Merek
Terhadap Loyalitas Dengan Mediasi
Kepuasan Pasien Di Rumah Sakit
Swasta”. Prosiding Seminar Nasional
dan Call for Papers.
59. Suratri, MAL.,Suryati, dan., T., Edwin, VA.
2018. “Kepuasan pasien terhadap
kualitas pelyanan pasien rawat jalan
rumah sakit di 7 provinsi di Indonesia”.
Buletin Penelitian Kesehatan, 46(4), 239-
246.
International Journal of Research and Review (ijrrjournal.com)
Vol. 9; Masalah: 10; Oktober 2022
60. Sutisna. 2017. Perilaku Konsumen dan
Komunikasi Pemasaran. Edisi Kedua. Jilid
Pertama. Bandung, Posdaya Remaja.
61. Tan, CNL, Ojo, AO, Cheah, JH, and
Ramayah, T. 2019. Mengukur pengaruh
kualitas pelayanan terhadap kepuasan
pasien di Malaysia. Jurnal Manajemen
Mutu, 26(3), 129-143.
62. Tantri, Thamrin Abdullah dan Francis.
2017. Manajemen Pemasaran. Jakarta: PT
Raja Grafindo Persada.
63. Tjiptono, Fandy. 2017. Manajemen
Layanan Mewujudkan Layanan Prima.
Edisi 2. Yogyakarta, Andi.
64. Tjiptono, Fandy dan Gregorius Chandra.
2017. Pelayanan, Kualitas & Kepuasan.
Yogyakarta : CV Andi Offset.
65.Veljkovic, Dobrinka. 2016. Peran Citra
Perusahaan Dalam Proses Pengambilalihan
Perusahaan. Tinjauan Megatrend: tinjauan
internasional tentang ekonomi terapan, Vol.
8. 1, hal. 77-93.
66. Vimla, dan Taneja, U. 2020. “Menavigasi
dari Citra Merek ke Loyalitas Pasien:
Memediasi Efek Kualitas Layanan dan
Kepuasan Pasien”. Jurnal Manajemen
Kesehatan, 22(3), 430-445.
67. Wenyi, LIN, dan Yin, W. 2020. Kualitas
Layanan, Citra Merek, Nilai yang
Dirasakan, Kepuasan Pasien, dan Loyalitas
di Klinik Gigi Swasta China. Pusat
Penelitian Manajemen Darurat China,
Universitas JiNan, Guangzhou, China.
68. Wijayanti Ari. 2008. “Strategi
Meningkatkan Loyalitas Melalui
Kepuasan Konsumen (Studi Kasus :
Produk Kartu Selular PraBayar Mentari –
Indosat Wilayah Semarang)”. Jurnal
Manajemen Universitas Diponegoro.
69. Wu, C. 2011. “Dampak Citra Merek
Rumah Sakit terhadap Kualitas
Pelayanan, Kepuasan Pasien dan
Loyalitas”. Jurnal Manajemen Bisnis, Vol.
5(12), hlm. 4873-4882.
70. Yeo, SF, Tan, CL, and Goh, YN 2021.
Layanan kebidanan di Malaysia:
faktor mempengaruhi sabar
loyalitas. Internasional Jurnal dari
Pemasaran Farmasi dan Kesehatan, Vol.
15 No.3: 389-409.
71. Yunida., M., Enno. 2016. “Pengaruh Citra
Rumah Sakit dan Kualitas Pelayanan
129
Debi Yolanda Kaban dkk. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Citra Rumah Sakit terhadap Loyalitas Pasien dengan
Kepuasan Pasien Sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus Rumah Sakit Sri Ratu Medan)

Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui "Penentu loyalitas pasien kepada penyedia

Kepuasan Pelanggan (Studi Pada
Rumah Sakit Amal Sehat Wonogiri)”.
Jurnal Manajemen.
Universitas Negeri
Yogyakarta.
72. Zarei, E., Mohammad, A., Seyed, M.,
Ghazi, T., Arash, R., dan Roghayeh, K.
2017. "Memahami niat perilaku
pasien: bukti dari industri rumah sakit
swasta Iran." Jurnal organisasi dan
manajemen kesehatan, Vol. 28 No.6:
795-810.
73. Zeithaml et al., 2017. Mengukur
kualitas hubungan dalam layanan
pelanggan: Studi empiris, Eropa.
Jurnal Pemasaran, Vol. 60, April, hlm.
31-46.
74. Zhou, WJ, Wan, QQ, Liu, CY, Feng,
XL, dan Shang, SM 2017.
layanan kesehatan: Tinjauan integratif". Jurnal
Internasional untuk Kualitas dalam Perawatan
Kesehatan, 29(4), 442-449.
75. Zikmund, WG, & Babin, B. 2017.
Menjelajahi Riset Pemasaran. Jakarta:
Penerbit Salemba Empat.
Cara mengutip artikel ini : Debi Yolanda
Kaban, Arlina Nurbaity Lubis, Beby Karina F
Sembiring. Pengaruh kualitas pelayanan dan
citra rumah sakit terhadap loyalitas pasien
dengan kepuasan pasien sebagai variabel
intervening (studi kasus RS Sri Ratu Medan).
Jurnal Penelitian dan Peninjauan
Internasional. 2022; 9(10): 120-130. DOI:
https://doi.org/10.52403/ijrr.20221014

******

International Journal of Research and Review (ijrrjournal.com) 130

Vol. 9; Masalah: 10; Oktober 2022