SKRIPSI

PENGARUH WAKTU TUNGGU PASIEN TEMPAT

PENDAFTARAN PASIEN (TPP) TERHADAP MUTU
PELAYANAN DI RSUD DUNGUS MADIUN

Oleh:
EGI KOREAN ROMADANI
NIM : 201803019

PEMINATAN ADMINISTRASI KEBIJAKAN KESEHATAN

PROGAM STUDI S1 KESEHATAN MASYARAKAT
STIKES BHAKTI HUSADA MULIA MADIUN
2022
 SKRIPSI

PENGARUH WAKTU TUNGGU PASIEN TEMPAT

PENDAFTARAN PASIEN (TPP) TERHADAP MUTU
PELAYANAN DI RSUD DUNGUS MADIUN

Diajukan untuk memenuhi

Salah satu persyaratan dalam mencapai gelar
Sarjana Kesehatan Masyarakat (S.K.M)

Oleh:
EGI KOREAN ROMADANI
NIM : 201803019

PEMINATAN ADMINISTRASI KEBIJAKAN KESEHATAN

PRODI S1 KESEHATAN MASYARAKAT
STIKES BHAKTI HUSADA MULIA MADIUN
2022
LEMBAR PERSETUJUAN

ii
LEMBAR PENGESAHAN

iii
 KATA PENGANTAR

Puji syukur kehadirat Allah SWT yang telah memberikan rahmat dan

karunianya, sehingga penulis dapat menyelesaikan penyusunan proposal skripsi

ini yang berjudul “Pengaruh Waktu Tunggu Pasien Tempat Pendaftaran Pasien

(TPP) di RSUD Dungus Madiun”. Skripsi ini disusun sebagai salah satu syarat

menyelesaikan pendidikan jenjang Sarjana di Program Studi Kesehatan

Masyarakat STIKES Bhakti Husada Mulia Madiun.

Pada kesempatan ini penulis ingin menyampaikan ucapan terima kasih kepada

semua pihak yang telah membantu proses penulisan ini:

1. Bapak Zaenal Abidin, S.KM., M.Kes (Epid), selaku Ketua STIKES Bhakti

Husada Mulia Madiun dan sebagai Dosen Pembimbing I yang telah

memberikan bimbingan dan arahan dalam penyusunan proposal skripsi ini.

2. Ibu Avicena Sakufa Marsanti, S.K.M., M.Kes, selaku Ketua Program Studi S1

Kesehatan Masyarakat STIKES Bhakti Husada Mulia Madiun

3. Ibu Karina Nur Ramadanintyas, S.KM., M.Kes, selaku Dosen Pembimbing 2

yang telah memberikan bimbingan dan arahan dalam penyusunan proposal

skripsi ini.

4. Ibu Retno Widiarini, S.KM., M.Kes selaku Dewan Penguji Utama dalam

memberikan arahan skripsi ini.

iv
5. Pihak RSUD Dungus Madiun yang telah memfasilitasi sebagai tempat

penelitian.

6. Seluruh anggota keluarga saya Bapak, Ibu, Kakak dan Adek yang selalu

memberikan do‟a, semangat dan dukungan yang tiada henti sehingga saya

dapat menyelesaikan skripsi ini.

7. My Partner Nur Wakhid yang selalu memberikan semangat serta dukungan

sehingga skripsi ini dapat diselesaikan.

8. Sahabat saya Novita, Kukuh dan Fitri Revita yang telah membantu saya

dalam penyebaran kuesioner.

9. Serta teman-teman S1 Kesehatan Masyarakat Angkatan 2018 yang telah

memberikan dukungan, serta motivasi dalam menyelesaikan skripsi ini.

10. Serta terimakasih untuk diri saya sendiri, yang sudah bertahan hingga saat ini.

Peneliti menyadari dalam penulisan skripsi ini masih jauh dari sempurna, oleh

karena itu peneliti senantiasa mengharapkan kritik dan saran yang sifatnya

membangun. Semoga skripsi ini dapat bermanfaat dan dapat digunakan sebagai

referensi bagi semua pihak yang membutuhkan.

Madiun,6 Agustus 2022

Penyusun

Egi Korean Romadani

201803019

v
 PERSEMBAHAN

Puja dan puji syukur peneliti panjatkan kepada Allah SWT yang telah

melimpahkan rahmat, taufik serta hidayah-Nya, sehingga peneliti dapat

menyelesaikan skripsi dengan judul “Pengaruh Waktu Tunggu Tempat

Pendaftaran Pasien (TPP) terhadap Mutu Pelayanan di RSUD Dungus Madiun.

Dalam penyusunannya, peneliti telah memberikan yang terbaik untuk

menyelesaikan skripsi ini. Oleh karena itu, hasil akhir skripsi ini peneliti

persembahkan kepada:

1. Sumantri Wahono, selaku bapak dari peneliti. Teruntuk bapakku tersayang,

terimakasih atas dukungan yang diberikan kepada penulis. Terimakasih untuk

semangat yang selalu bapak berikan. Kini penulis dapat mewujudkan

keinginan bapak, cita-cita bapak dengan menyelesaikan studi S1 ini. Penulis

bangga mempunyai sosok bapak sepertimu. Love you my first love.

2. Suharti, selaku ibu dari peneliti. Teruntuk ibuk, terimakasih telah menjadi

sosok ibu yang mengerti terhadap anak-anaknya. Terimakasih selalu

disamping penulis, memberikan semangat kepada penulis. Kini sedikit demi

sedikit penulis akan mewujudkan cita-cita dan harapan ibuk.

3. Vella Riandini, selaku kakak peneliti. Terimakasih karena selalu mendukung

peneliti selama ini, menjadi partner berbagi suka duka dan memberikan

arahan dalam pengerjaan skripsi ini.

vi
4. Kim Young-Gi, selaku adek peneliti. Terimakasih karena selalu menghibur

peneliti selama ini.

5. Nur Wakhid, selaku partner peneliti. Terimakasih selalu memberikan

dukungan serta menyemangati penulis. Terimakasih sudah menjadi partner

penulis selama ini meskipun dipisahkan oleh jarak serta sudah bersedia

mendengarkan keluh kesah penulis. Sampai pada titik ini penulis hanya bisa

bersyukur dipertemukan denganmu.

6. Teruntuk diriku sendiri, terimakasih telah bertahan dan tetap hidup sejauh ini.

Semoga bisa tetap konsisten dalam mengejar cita-cita.

vii
PERNYATAAN KEASLIAN PENELITIAN

viii
 DAFTAR RIWAYAT HIDUP

Nama : Egi Korean Romadani

Jenis Kelamin : Perempuan

Tempat dan Tanggal Lahir : Ngawi, 4 Januari 2000

Agama : Islam

Alamat : Ds. Kwadungan Rt : 002 Rw: 003 Kec.

Kwadungan Kab. Ngawi

Email : egikorean@gmail.com

Riwayat Pendidikan :

1) SD Negeri Kwadungan (2006-2012)

2) SMP Negeri 1 Kwadungan (2012-2015)
3) SMA Negeri Nglames (2015-2018)
4) STIKES Bhakti Husada Mulia Madiun (2018-sekarang)

ix
 ABSTRAK
Program Studi Kesehatan Masyarakat
STIKES Bhakti Husada Mulia Madiun
2022
EGI KOREAN ROMADANI

PENGARUH WAKTU TUNGGU PASIEN TEMPAT PENDAFTARAN

PASIEN (TPP) TERHADAP MUTU PELAYANAN DI RSUD DUNGUS
MADIUN

127 Halaman + 8 Tabel + 2 Gambar + 7 Lampiran

Rumah sakit adalah suatu organisasi yang bergerak dibidang kesehatan dan
memberikan pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna meliputi rawat inap,
rawat jalan dan gawat darurat. Di dalam suatu rumah sakit terdapat servis quality.
Mutu pelayanan merupakan komponen penting bagi suatu rumah sakit. Mutu
pelayanan terdiri dari lima indikator yaitu: reliability, responsiveness, assurance,
emapthy dan tangibles.

Waktu tunggu atau waiting times merupakan komponen penting yang

menentukan citra awal rumah sakit dan dapat menyebabkan ketidakpuasan pasien.
Berdasarkan studi pendahuluan yang dilakukan oleh penulis dengan sampel 20
responden menghasilkan waktu tunggu >10 menit berkisar antara 11 menit sampai 30
menit. Hal tersebut menunjukkan bahwa waktu tunggu pasien di RSUD Dungus
belum memenuhi Standar Pelaksanaan Minimum (SPM) yang ditetapkan Depkes RI
tahun 2008.

Jenis penelitian ini adalah kuantitatif. Populasi penelitian adalah pasien rawat
jalan bulan oktober-desember 2021 berjumlah 331 responden dan sampel berjumlah
77 responden berdasarkan rumus slovin. Teknik sampling menggunakan purposive
sampling. Teknik analisis data yang digunakan analisis univariat dan bivariat dengan
uji Chi Square.

Hasil penelitian ini dengan rata-rata waktu tunggu pasien Tempat pendaftaran
Pasien (TPP) RSUD Dungus Madiun selama 11 menit dan sebagian besar waktu
tunggu pasien kategori waktu lama (≥ 10 menit ). Mutu pelayanan dalam kategori
baik berdasarkan lima dimensi mutu pelayanan yaitu tangible, reliability,
responsiveness, assurance dan emphaty. Maka dapat disimpulkan bahwa tidak ada
pengaruh antara waktu tunggu pasien Tempat Pendaftaran pasien (TPP) terhadap
Mutu Pelayanan ditunjukkan dengan nilai ρ-value = 0,463. Penelitian ini

x
mengungkapkan perlu adanya peningkatan pelayanan di TPP dengan mengadakan
pelatihan agar waktu tunggu semakin membaik.
Kata Kunci : Waktu Tunggu Pasien, Tempat Pendaftaran Pasien (TPP), Mutu
Pelayanan

xi
 ABSTRACT

Public Health Program

STIKES Bhakti Husada Mulia Madiun
2022
EGI KOREAN ROMADANI

THE EFFECT OF PATIENT WAITING TIME IN PATIENT REGISTRATION ON

THE QUALITY OF SERVICES IN DUNGUS MADIUN HOSPITAL
127 Pages + 8 Tables + 2 Pictures + 7 Attachments
The hospital is an organization that is engaged in health and provides complete
individual health services including inpatient, outpatient and emergency services. In
a hospital there is service quality. Service quality is an important component for a
hospital. Service quality consists of five indicators, namely: reliability,
responsiveness, assurance, empathy and tangibles.
Waiting time is an important component that determines the initial image of the
hospital and can cause patient dissatisfaction. Based on a preliminary study
conducted by the author with a sample of 20 respondents, the waiting time >10
minutes ranged from 11 minutes to 30 minutes. This shows that the waiting time for
patients at the Dungus Hospital has not met the Minimum Implementation Standards
set by the Indonesian Ministry of Health in 2008.
This type of research is quantitative. The study population was outpatients in
October-December 2021 totaling 331 respondents and a sample of 77 respondents
based on the Slovin formula. The sampling technique used purposive sampling. The
data analysis technique used was univariate and bivariate analysis with Chi Square
test.
The results of this study were the average waiting time for patients at the
Patient Registration Place at Dungus Madiun Hospital for 11 minutes and most of
the waiting time for patients in the long time category (≥ 10 minutes). Service quality
is in good category based on five dimensions of service quality, namely tangible,
reliability, responsiveness, assurance and empathy. So it can be concluded that there
is no effect between patient waiting time at the Patient Registration Place on the
Quality of Service as indicated by the value of -value = 0.463. This study reveals the
need to improve services at the registration site by conducting training so that
waiting times get better.

Keywords: Patient Waiting Time, Patient Registration Place, Quality of Service

xii
 DAFTAR ISI

SAMPUL DEPAN ........................................................................................................ i

SAMPUL DALAM ....................................................................................................... i

LEMBAR PERSETUJUAN ....................................................................................... ii

LEMBAR PENGESAHAN ........................................................................................ ii

KATA PENGANTAR ................................................................................................ iii

PERSEMBAHAN....................................................................................................... vi

PERNYATAAN KEASLIAN PENELITIAN ........................................................ viii

DAFTAR RIWAYAT HIDUP .................................................................................. ix

ABSTRAK ................................................................................................................... x

ABSTRACT ................................................................................................................ xii

DAFTAR ISI ............................................................................................................. xiii

DAFTAR TABEL .................................................................................................. xviii

DAFTAR GAMBAR ................................................................................................ xix

DAFTAR LAMPIRAN ............................................................................................. xx

DAFTAR SINGKATAN .......................................................................................... xxi

BAB 1 PENDAHULUAN ........................................................................................... 1

xiii
 1.1. Latar Belakang....................................................................................... 1

1.2. Rumusan Masalah ................................................................................. 6

1.3. Tujuan .................................................................................................... 6

1.3.1 Tujuan Umum ............................................................................ 6

1.3.2 Tujuan Khusus ........................................................................... 6

1.4. Manfaat .................................................................................................. 7

1.4.1 Manfaat Teoritis ........................................................................ 7

1.4.2 Manfaat Praktis .......................................................................... 7

1.5. Keaslian Penelitian ................................................................................ 8

BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA ................................................................................ 11

2.1 Mutu Pelayanan ................................................................................... 11

2.1.1 Pengertian Mutu Pelayanan ..................................................... 13

2.1.2 Manfaat Mutu Pelayanan ......................................................... 15

2.1.3 Dimensi Mutu Pelayanan......................................................... 16

2.1.4 Indikator Mutu Pelayanan Kesehatan ...................................... 19

2.1.5 Perbaikan Mutu Pelayanan Kesehatan..................................... 25

2.1.6 Unsur – unsur Yang Mempengaruhi Pelayanan Kesehatan .... 26

2.2 Waktu Tunggu Tempat Pendaftaran Pasien (TPP) .............................. 27

xiv
 2.2.1 Pengertian Waktu Tunggu ....................................................... 27

2.2.2 Faktor Yang Mempengaruhi Waktu Tunggu........................... 31

2.3 Tempat Pendaftaran Pasien (TPP) ....................................................... 32

2.3.1 Pelayanan Pendaftaran Rawat Jalan ........................................ 32

2.3.2 Tempat Pendaftaran Pasien Rawat Jalan ................................. 33

2.4 Rumah Sakit ........................................................................................ 37

2.4.1 Pengertian Rumah Sakit .......................................................... 37

2.4.2 Klasifikasi Rumah Sakit .......................................................... 38

2.4.3 Standart Rumah Sakit .............................................................. 40

2.4.4 Fungsi Rumah Sakit................................................................. 42

2.4.5 Kewajiban Rumah Sakit .......................................................... 42

2.4.6 Hak Rumah Sakit ..................................................................... 44

2.4.7 Jenis-jenis Pelayanan Rumah Sakit ......................................... 45

BAB 3 KERANGKA KONSEPTUAL DAN HIPOTESIS .................................... 47

3.1 Kerangka Konsep ................................................................................ 47

3.2 Hipotesis .............................................................................................. 48

BAB 4 METODE PENELITIAN ............................................................................. 49

4.1 Desain Penelitian ................................................................................. 49

xv
 4.2 Populasi dan Sampel............................................................................ 49

4.2.1 Populasi ................................................................................... 49

4.2.2 Sampel ..................................................................................... 50

4.3 Teknik Sampling ................................................................................. 51

4.4 Kerangka Kerja Penelitian ................................................................... 53

4.5 Variabel dan Definisi Operasional ...................................................... 54

4.5.1 Variabel ................................................................................... 54

4.5.2 Definisi Operasional ................................................................ 55

4.6 Instrumen Penelitian ............................................................................ 58

4.7 Lokasi dan Waktu Penelitian ............................................................... 58

4.7.1 Lokasi. ..................................................................................... 58

4.7.2 Waktu Penelitian...................................................................... 58

4.8 Sumber Data ........................................................................................ 59

4.9 Teknik Pengolahan Data...................................................................... 59

4.10 Teknik Analisis Data ............................................................................... 60

4.11 Etika Penelitian ....................................................................................... 62

BAB 5 HASIL DAN PEMBAHASAN ..................................................................... 64

5.1 Gambaran Umum RSUD Dungus Madiun .......................................... 64

xvi
 5.1.1 Kondisi Geografis .................................................................... 64

5.1.2 Data Organisasi........................................................................ 65

5.1.3 Gambaran Mutu Pelayanan RSUD Dungus Madiun ............... 66

5.1.4 Survei Kepuasan Pasien........................................................... 68

5.2 Hasil Penelitian .................................................................................... 68

5.2.1 Analisis Univaiat ..................................................................... 68

5.2.2 Analisis Bivariat ...................................................................... 71

5.3 Pembahasan ......................................................................................... 72

5.3.1 Waktu Tunggu Pasien Tempat Pendaftaran Pasien (TPP) di

RSUD Dungus Madiun ............................................................ 72

5.3.2 Mutu Pelayanan di RSUD Dungus Madiun ............................... 74

5.3.3 Pengaruh Waktu Tunggu Tempat Pendaftaran Pasien (TPP)

Terhadap Mutu Pelayanan ....................................................... 77

BAB 6 KESIMPULAN DAN SARAN ..................................................................... 85

6.1 Kesimpulan .......................................................................................... 85

6.2 Saran .................................................................................................... 85

DAFTAR PUSTAKA ................................................................................................ 86

LAMPIRAN ............................................................................................................... 89

xvii
 DAFTAR TABEL

Tabel 1.1 Keaslian Penelitian .......................................................................... 8

Tabel 4.1 Definisi Operasional Variabel ........................................................ 56

Tabel 5.1 Distribusi Responden Berdasarkan Umur Pasien RSUD

Dungus Madiun Tahun 2022 ......................................................... 69

Tabel 5.2 Distribusi Responden Berdasarkan Pendidikan Pasien

RSUD Dungus Madiun Tahun 2022 ............................................. 70

Tabel 5.3 Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Pasien

RSUD DungusMadiun Tahun 2022 ............................................ 70

Tabel 5.4 Distribusi Waktu Tunggu Tempat Pendaftaran Pasien (TPP)

Di RSUD Dungus Madiun Tahun 2022 ....................................... 71

Tabel 5.5 Distribusi Mutu Pelayanan Di RSUD Dungus Madiun

Tahun 2022 .................................................................................... 71

Tabel 5.6 Pengaruh Waktu Tunggu Tempat Pendaftaran Pasien (TPP)

Terhadap Mutu Pelayanan Di RSUD Dungus Madiun

Tahun 2022 .................................................................................... 72

xviii
 DAFTAR GAMBAR

Gambar 3.1 Kerangka Konsep ....................................................................... 48

Gambar 4.1 Kerangka Kerja Penelitian ......................................................... 54

xix
 DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Lembar Permohonan Menjadi Responden ................................. 91

Lampiran 2 Lembar Persetujuan Menjadi Responden ................................... 93

Lampiran 3 Lembar Kuesioner ...................................................................... 94

Lampiran 4 Lembar Bimbingan ..................................................................... 99

Lampiran 5 Surat Izin Penelitian................................................................... 101

Lampiran 6 Lembar Analisis Univariat ....................................................... 102

Lampiran 7 Lembar Analisis Bivariat ........................................................... 104

Lampiran 8 Dokumentasi .............................................................................. 105

xx
 DAFTAR SINGKATAN

ADR : Anasthesia Death Rate

AIDS : Acquired Immune Deficiency Syndrome

AKB : Angka Kematian Bayi

AKI : Angka Kematian Ibu

ALOS : Advanced Land Observing Satellite

BOR : Bed Occupation Rate

BPJS : Badan Penyelenggara Jaminan Sosial

BTO : Bed Turn Over

HIV : Human Immunodeficiency Virus

ICU : Intesive Care Unit

IGD : Instalasi Gawat Darurat

IPC : Infection Prevention and Control

JKN : Jaminan Kesehatan Nasional

MDR : Maternal Death Rate

NDR : Net Death Rate

NICU : Neonatal Intensive Care Unit

POIR : Post Operative Infection Rate

xxi
POND : Post Operational Death Rate

SERVQUAL : Service Quality

SPM : Standart Pelayanan Minimal

TOI : Turn Over Interval

TPP : Tempat Pendaftaran Pasien

TPPRJ :Tempat Pendaftaran Pasien Rawat Jalan

WHO : World Health Organization

xxii
 BAB 1
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang

Kesehatan adalah keadaan tubuh, jiwa dan sosial dalam individu seseorang

untuk hidup secara produktif dan ekonomis. Dengan kesehatan setiap individu

dapat melakukan aktivitas sebagai makhluk ciptaan Tuhan Yang Maha Esa yang

dapat hidup produktif secara sosial maupun ekonomis.(Suparta, Haryono &

Kamsir 2018)

Menurut Undang-undang Nomer 44 Tahun 2009 tentang rumah sakit,

menjelaskan bahwa rumah sakit adalah suatu organisasi yang bergerak dibidang

kesehatan dan memberikan pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna

meliputi rawat inap, rawat jalan dan gawat darurat. (Karimah, Arso &

Kusumastuti 2020) Pengetahuan masyarakat yang semakin meningkat, akan

berpengaruh terhadap meningkatnya tuntutan masyarakat akan mutu pelayanan

kesehatan, di samping itu menyelenggarakan pelayanan kesehatan Rumah Sakit

juga banyak disorot oleh masyarakat mengenai kinerja tenaga- tenaga kesehatan

selain masyarakat juga mengkritisi berbagai aspek yang terdapat dalam pelayanan

kesehatan terutama pelayanan keperawatan.

Menurut Parasuman, et.al (1988) bahwa kinerja dan service quality atau yang

sering kita dengar dengan mutu yang tinggi merupakan faktor terpenting

tercapainya kepuasan pasien. Service quality atau mutu pelayanan merupakan

1
 2

konsep pengukur mutu pelayanan yang terdiri dari lima indikator yaitu:

kehandalan (Reliability), ketanggapan (Responsiveness), keyakinan atau jaminan

(Assurance), perhatian (Emapthy) dan tampilan fisik atau berwujud (Tangibles).

Berdasarkan lima dimensi tersebut akan diketahui terjadi atau tidak terjadi

gap (kesenjangan), ada tidaknya pengaruh dari lima dimensi mutu pelayanan yang

paling dominan mempengaruhi kepuasan pasien.

Tempat Pendaftaran Pasien (TPP) atau yang disebut tempat registrasi

memiliki peran penting dalam memberikan pelayanan kesehatan untuk pertama

kalinya yang diterima oleh pasien maupun keluarga pasien, maka baik buruknya

mutu pelayanan di rumah sakit dapat dinilai dari pelayanan yang diberikan kepada

pasien di TPP. Baik buruknya mutu pelayanan rumah sakit dapat dinilai dari

kecepatan, ketepatan, kelengkapan dan kejelasan informasi serta kenyamanan

ruang tunggu. (Fiani, Pujihastuti & Karanganyar 2021)

Waktu tunggu atau waiting times merupakan komponen penting yang

menentukan citra awal rumah sakit dan dapat menyebabkan ketidakpuasan pasien.

Ketidakpuasan pasien terjadi apabila antrian lama sehingga menyebabkan pasien

merasa tidak nyaman dan mempengaruhi kunjungan pasien dimasa mendatang.

(Laeliyah Nur 2017)

Waktu tunggu di Indonesia ditetapkan oleh Kemenkes RI, 2008 tentang

Standar Pelayanan Minimal (SPM) yaitu waktu yang dibutuhkan oleh petugas

loket pendaftaran dalam menyediakan berkas rekam medis rawat jalan yaitu

kurang dari 10 menit berdasarkan indikator waiting times. Waktu tunggu dapat
 3

dipengaruhi oleh lama waktu pendaftaran serta faktor yang mempengaruhinya.

(Wardani, Piksi & Bandung 2021)

Dampak akibat waiting times terhadap pasien dan rumah sakit, bagi pasien

waiting times mengakibatkan kepuasan pasien menurun terhadap pelayanan yang

diberikan oleh rumah sakit. Akibat kepuasan pasien yang menurun sehingga

secara tidak langsung juga berdampak terhadap rumah sakit itu sendiri seperti

jumlah kunjungan pasien yang menurun yang disebabkan mutu pelayanan rumah

sakit kurang baik, tidak tercapainya kinerja pelayanan rumah sakit sehingga

mengakibatkan kerugian secara finansial bagi rumah sakit. (Octasari & Setiawan

2018)

Berdasarkan penelitian (Dewi, Machmud & Lestari 2020) waktu tunggu rawat

jalan di RSUD dr. Achmad Darwis belum sesuai dengan Standar Pelayanan

Minimal (SPM) rumah sakit yang telah ditetapkan,hal tersebut disebabkan

beberapa faktor diantaranya jumlah sumber daya manusia atau ketenagaan

dipolilinik rawat jalan RSUD dr. Achmad Darwis belum mencukupi, serta jumlah

komputer yang kurang sehingga disaat pasien ramai terjadi penumpukan pasien.

Penelitian yang dilakukan (NM, Rattu AJ & JS 2015) juga menunjukkan bahwa

waktu tunggu pelayanan pasien yang lama disebabkan jumlah pasien banyak,

kurangnya petugas di loket pendaftaran dan BPJS, keterbatasan ruangan dan

keterbatasan SDM.
 4

RSUD Dungus merupakan rumah sakit Pemerintah dengan tipe D yang

terletak di Jalan Raya Dungus Kecamatan Wungu Kabupaten Madiun. Jangkauan

wilayah geografis RSUD Dungus meliputi Kabupaten Madiun, Kota Madiun,

Kabupaten Ponorogo, Kabupaten Ngawi, Kabupaten Nganjuk dan Kabupaten

Pacitan. RSUD Dungus sebagai rumah sakit yang memberikan pelayanan kepada

masyarakat harus memperhatikan waktu tunggu di Tempat Pendaftaran Pasien

(TPP) agar pelaksanaan mutu pelayanan berjalan dengan maksimal. Tempat

Pendaftaran Pasien atau biasa disebut loket pendaftaran di RSUD Dungus

melayani pendaftaran pasien rawat jalan dan rawat inap yang tergabung menjadi

satu.

Mutu pelayanan yang ada di RSUD Dungus berdasarkan penelitian yang

dilakukan oleh (JANARI MIFA WANGI 2017), diperoleh presepsi pasien

berdasarkan indikator tentang mutu pelayanan mengenai dimensi kehandalan

(reliability) diperoleh presentase tidak baik 6,6% dan presentase baik 93,4%,

dimensi daya tanggap (responsiveness) diperoleh presentase tidak baik 13,2% dan

presentase baik 86,8%, dimensi jaminan (assurance) diperoleh presentase tidak

baik 28,0% dan presentase baik 71,4%, dimensi kepedulian (emphaty) diperoleh

presentase tidak baik 41,8% dan presentase baik 58,2% dan dimensi bukti fisik

(tangible) diperoleh presentase tidak baik 64,4% dan presentase baik 65,6%.

Dapat disimpulkan bahwa mutu pelayanan di RSUD Dungus belum memenuhi

target 100%.
 5

Berdasarkan studi pendahuluan yang dilakukan oleh penulis dengan sampel

20 responden menghasilkan waktu tunggu >10 menit berkisar antara 11 menit

sampai 30 menit. Hal tersebut menunjukkan bahwa waktu tunggu pasien di

RSUD Dungus belum memenuhi Standar Pelaksanaan Minimum (SPM) yang

ditetapkan Depkes RI tahun 2008. Sedangkan berdasarkan data sekunder

kunjungan pasien rawat jalan RSUD Dungus selama tiga bulan terakhir mulai

bulan Oktober sampai Desember 2021 rata-rata jumlah pasien bulan Oktober

sebanyak 37 pasien/hari, bulan November sebanyak 46 pasien/hari dan bulan

Desember 2021 sebanyak 46 pasien/hari.

Oleh karena itu, perbaikan lama waktu tunggu dan mutu pelayanan di bagian

tempat pendfataran pasienharus dilakukan rumah sakit untuk meningkatkan

kepuasan pasien sebagai pengguna jasa pelayanan di TPP. Dalam memberikan

pelayanan umumnya mempunyai kesan pertama dalam menilai rumah sakit

adalah waktu tunggu serta mutu pelayanan bagian TPP dan bagaimana perlakuan

petugas TPP terhadap pasien.

Berdasarkan uraian permasalahan diatas, maka peneliti tertarik untuk

melakukan penelitian tentang “Pengaruh Waktu Tunggu Pasien Tempat

Pendaftaran Pasien (TPP) Terhadap Mutu Pelayanan Di RSUD Dungus Madiun”

 6

1.2. Rumusan Masalah

Rumusan masalah berdasarkan uraian dari latar belakang di atas, diketahui

bahwa waktu tunggu di Tempat Pendaftaran Pasien (TPP) mempunyai pengaruh

terhadap mutu pelayanan. Maka dari pernyataan itu, peneliti ingin mengetahui

“Pengaruh Waktu Tunggu Pasien Tempat Pendaftaran Pasien (TPP) Terhadap

Mutu Pelayanan Di RSUD Dungus Madiun”

1.3. Tujuan

1.3.1 Tujuan Umum

Mengidentifikasi Pengaruh Waktu Tunggu Pasien Tempat

Pendaftaran Pasien (TPP) Terhadap Mutu Pelayanan Di RSUD Dungus

Madiun.

1.3.2 Tujuan Khusus

Tujuan khusus dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :

a. Mengidentifikasi waktu tunggu pasien di TPP di RSUD Dungus

Madiun Tahun 2022

b. Mengidentifikasi mutu pelayanan di RSUD Dungus Madiun Tahun

2022

c. Menganalisis Pengaruh Waktu Tunggu Pasien Tempat Pendaftaran

Pasien (TPP) Terhadap Mutu Pelayanan Di RSUD Dungus Madiun

Tahun 2022
 7

1.4. Manfaat

1.4.1 Manfaat Teoritis

Untuk memperluas wawasan dibidang kesehatan masyarakat

khususnya administrasi kebijakan kesehatan tentang “Pengaruh Waktu
Tunggu Pasien Tempat Pendaftaran Pasien (TPP) Terhadap Mutu
Pelayanan Di RSUD Dungus Madiun”

1.4.2 Manfaat Praktis

a. Dapat mengetahui Pengaruh Waktu Tunggu Pasien Tempat

Pendaftaran Pasien (TPP) Terhadap Mutu Pelayanan Di RSUD
Dungus Madiun.
b. Bisa dijadikan sebagai referensi untuk penelitian dan data dasar
penelitian selanjutnya.
1.5. Keaslian Penelitian

Berdasarkan penelitian sebelumnya, terdapat beberapa hasil penelitian yang hampir sama dengan Pengaruh Waktu

Tunggu Pasien Tempat Pendaftaran Pasien (TPP) Di RSUD Dungus Madiun adalah sebagai berikut:

Tabel 1.1 Keaslian Penelitian

No Peneliti Pembeda
Judul Tahun dan Desain Variabel Responden Hasil
Penelitian Tempat Penelitian Penelitian
Penelitian
1. Nofriadi Hubungan Tahun 2019 dan Penelitian Variabel bebas: 62 responden Lebih dari setengah
Nofriadi, Lama Waktu Tempat RSUD Kuantitatif Lama Waktu responden (59,7%)
Mera Tunggu Muhammad dengan Tunggu mengatakan waktu tunggu
Delima dan Pelayanan Zein Painan pendekaatan Pelayanan tidak sesuai standar,
Yuni Sara dengan cross selanjutnya setengah
Kepuasan sectional Variabel terikat : responden (62,9%)
Pasien Poli Kepuasan mengatakan tidak puas
Penyakit Pasien dengan pelayanan dan
Dalam RSUD hasil uji statistik diperoleh
Painan nilai p value 0,000
(p<0,05).

2. Sulaiman Hubungan Tahun 2019 dan Jenis Variabel bebas : 30 responden Hasil penelitian responden
dan Mutu Tempat RSU penelitian ini Mutu Pelayanan menyatakan mutu
Anggraini Pelayanan Siti Hajar deskriptif pelayanan di poli
Terhadap dengan Variabel terikat : fisioterapis RSU Siti Hajar

8
 Kepuasan Medan rancangan Kepuasan Medan cukup baik
Pasien cross Pasien sebanyak 14 orang
di Poli sectional (46.7%). Hasil ini juga
Fisioterapi menunjukan ada
RSU Siti Hajar hubungan mutu pelayanan
fisioterapi dengan
kepuasan, hal ini terbukti
dari hasil analisis chi-
square p-value = 0.004

3. Suparta, Hubungan Tahun 2018 dan Metode Variabel bebas : 127 Ada hubungan mutu
Mutu Tempat penelitian Mutu Pelayanan responden pelayanan pada
Haryono Pelayanan Puskesmas menggunaka Variabel terikat : ketanggapan dengan
dan Asriani terhadap Lompoe Kota desain Kepuasan kepuasan pasien dengan
Kamsir Kepuasan Pare-pare deskriptif Pasien nilai P=0,000, ada
Pasien di Poli analitik hubungan mutu pelayanan
Umum pada kehandalan dengan
Puskesmas dengan kepuasan pasien dengan
Lompoe Kota pendekatan nilai P=0,016, ada
Pare-pare hubungan mutu pelayanan
cross
pada empati dengan
sectional
kepuasan dengan nilai
study
P=0,000, ada hubungan
mutu pelayanan pada
jaminan dengan kepuasan
pasien dengan nilai
P=0,009, ada hubungan
mutu pelayanan pada
bukti fisik dengan
kepuasan pasien dengan

9
 nilai ρ =0,000.

4. Egi Korean Pengaruh Tahun 2022 dan Penelitian Variabel bebas: 77 responden Hasil penelitian
Romadani Waktu Tunggu Tempat RSUD Kuantitatif Waktu Tunggu menyatakan bahwa tidak
Pasien Tempat Dungus Madiun dengan Pasien TPP ada pengaruh antara
Pendaftaran pendekatan Waktu Tunggu Tempat
Pasien (TPP) cross Variabel terikat : Pendaftaran Pasien (TPP)
Terhadap sectional Mutu Pelayanan terhadap Mutu Pelayanan
Mutu dari hasil uji Chi Square
Pelayanan Di dengan nilai ρ-value =
RSUD Dungus 0,463
Madiun

10
 BAB 2

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Mutu Pelayanan

Mutu atau kualitas menurut Goetsh dan Davis (1994) dalam Irine Diana Sari

(2010: 53) adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa,

manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.

Mutu atau kualitas adalah kesesuaian dengan kebutuhan pasar atau konsumen

(Dening). Suatu produk dikatakan bermutu apabila dapat memberikan kepuasan,

sesuai dengan apa yang diharapkan konsumen (Feigen Baum), confronmance to

requirement, sesuai dengan yang distandarkan (Crosby), customer oriented

(Martinich,1997:563).

Mutu pelayanan kesehatan adalah pelayanan kesehatan yang dapat memuaskan

setiap jasa pemakai pelayanan kesehatan yang sesuai dengan tingkat kepuasan rata-

rata penduduk serta penyelenggaraannya sesuai dengan standar dan kode etik profesi

(Azhrul Aswar, 1996).

Mutu pelayanan kesehatan adalah memenuhi dan melebihi kebutuhan serta

harapan pelanggan melalui peningkatan yang berkelanjutan atas seluruh proses.

Pelanggan meliputi pasien, keluarga dan lainnya yang datang untuk mendapatkan

pelayanan dokter, karyawan (Mery R.Zimmerman). Secara umum pengertian mutu

pelayanan kesehatan adalah derajat kesempurnaan pelayanan kesehatan yang sesuai

dengan standar profesi dan standar pelayanan dengan menggunakan potensi sumber

11
 12

daya yang tersedia di rumah sakit atau puskesmas secara wajar, effisien dan efektif

serta diberikan secara aman dan memuaskan secara normal, etika, hukum dan sosial

budaya dengan memperhatikan keterbatasan dan kemampuan pemerintah, serta

masyarakat konsumen (Purwoastuti, 2015).

Gambaran dan karakteristik menyeluruh dari barang atau jasa, menunjukkan

kemampuannya dalam memuaskan kebutuhan yang ditentukan atau tersirat. Produk

atau pelayanan yang dimaksud adalah:

1. Nyaman dipergunakan.

2. Memuaskan pelanggan.

3. Sesuai harapan pelanggan.

4. Tersedia dan tepat waktu.

5. Murah.

Mengacu pada tingkatan baik tidaknya atau berharga tidaknya sesuatu. Oleh

karna itu, kata mutu pelayanan juga mengacu pada tingkatan baik tidaknya sebuah

pelayanan. Ukuran baik tidaknya suatu pelayanan tidak mudah untuk disepakati,

karna setiap jenis pelayanan memiliki ciri khas masing-masing, berkembang untuk

memenuhi kebutuhan yang khusus dan digunakan dalam lingkungan pelayanan yang

saling berbeda. Ukuran mutu pelayanan sering dijumpai di berbagai bidang kajian

diantaranya adalah sebagai berikut:

1) Proses pelayanan dilaksanakan sesuai prosedur pelayanan yang standar.

2) Petugas pelyanan memliki kompetensi yang diperlukan.

 13

3) Pelaksanaan pelayanan didukung teknologi,sarana dan prasaranan yang

memadai.

4) Pelayanan dilaksanakan tidak bertentangan dengan kode etik.

5) Pelaksanaan pelayanan dapat memuaskan pelanggan.

6) Pelaksanaan pelayanan dapat memuaskan petugas pelayanan.

7) Pelaksanaan pelayanan mendapatkan keuntungan bagi lembaga penyedia

pelayanan (Mubarak, 2009).

Layanan bermutu adalah layanan yang berorientasin pelanggan (customer-

oriented), tersedia (available), mudah didapat (accessible), memadai (acceptable),

terjangkau (affordable), dan mudah dikelola (controllable). Mutu tercapai ketika

kebutuhan dan harapan pelanggan terpenuhi. Tentu saja, dalam pelayanan kesehatan,

pasien merupakanpelanggan yang paling penting (Al-Assaf, 2009).

2.1.1 Pengertian Mutu Pelayanan

Berbagai definisi mutu banyak dikemukakan para pakar, berbeda-

beda namun saling melengkapi yang menambah pengertian dan wawasan

tentang mutu.

Menurut (Azwar 1996) mutu pelayanan kesehatan adalah pelayanan

kesehatan yang dapat memuaskan setiap pemakai jasa pelayanan

kesehatan yang sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata penduduk serta

penyelenggaraan sesuai dengan standard an kode etik profesi.

Menurut Depkes RI mutu pelayanan kesehatan adalah kinerja yang

menunjukkan tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan, tidak saja yang

 14

dapat menimbulkan kepuasan bagi pasien sesuai dengan kepuasan rata-

rata penduduk tetapi juga sesuai dengan standar dan kode etik profesi

yang telah ditetapkan.(El-Dairi & House 2019)

Secara umum pengertian mutu pelayanan kesehatan adalah derajat

kesempurnaan pelayanan akan pelayanan kesehatan yang sesuai dengan

standar profesi dan standar pelayanan dengan menggunakan potensi

sumber daya yang tersedia di rumah sakit atau puskesmas secara wajar

dan efisien serta diberikan secara aman dan memuaskan norma, etika,

hukum, dan sosial budaya dengan memperhatikan keterbatasan dan

kemampuan pemerintah dan masyarakat konsumen. (Herlambang 2016)

Menurut (Nasution 2004), mutu dalam jasa kuncinya adalah pihak

penyelenggara jasa memenuhi harapan atau bahkan melebihi harapan

pelanggan akan mutu pelayanan jasa yang diberikan. Keberhasilan

mempertahankan pelanggan mungkin adalah ukuran terbaik untuk mutu

dan kemampuan perusahaan jasa. Sasaran mutu suatu perusahaan

manufaktur mungkin berbunyi tanpa cacat (zero defect), sedangkan untuk

penyedia jasa adalah tidak pelanggan yang lari (zero customer

defections).
 15

2.1.2 Manfaat Mutu Pelayanan

Menurut Herlambang (2016), manfaat dari program jaminan mutu

adalah:

1. Dapat meningkatkan efektifitas pelayanan kesehatan

Peningkatan efektifitas pelayanan kesehatan ini erat hubungannnya

dengan dapat di atasinya masalah kesehatan secara tepat, karena

pelayanan kesehatan yang diselenggarakan telah sesuai dengan kemajuan

ilmu dan teknologi ataupun standar yang telah ditetapkan.

2. Dapat meningkatkan efisiensi pelayanan kesehatan

Peningkatan efisiensi yang dimaksud erat hubungannya dengan

dapat dicegahnya pelayanan kesehatan yang dibawah standar ataupun

yang berlebihan. Biaya tambahan karena harus menangani efek samping

atau komplikasi karena pelayanan kesehatan dibawah standar dapat

dihindari. Demikian pula hal nya untuk pemakaian sumber daya yang

tidak pada tempatnya yang ditemukan pada pelayanan yang berlebihan.

3. Dapat meningkatkan penerimaan masyarakat terhadap pelayanan

kesehatan

Peningkatan penerimaan ini erat hubungannya dengan telah

sesuainya pelayanan kesehatan dengan kebutuhan dan tuntutan pemakai

jasa pelayanan. Apabila peningkatan penerimaan ini dapat diwujudkan,

pada gilirannya pasti akan berperan besar dalam meningkatkan derajat

kesehatan masyarakat secara keseluruhan.

 16

4. Dapat melindungi penyelenggara pelayanan kesehatan dan

kemungkinan tumbuhnya gugatan hukum.

Pada saat ini sebagai akibat makin baiknya tingkat pendidikan

masyarakat, maka kesadaran hukum masyarakat juga telah semakin

meningkat. Untuk mencegah kemungkinan gugatan hukum terhadap

penyelenggara pelayanan kesehatan, antara lain karena ketidakpuasan

terhadap pelayanan kesehatan, maka perlu diselenggraakan pelayanan

kesehatan yang sebaik-baiknya

2.1.3 Dimensi Mutu Pelayanan

Pelayanan kesehatan yang bermutu adalah suatu layanan kesehatan

yang di butuhkan. Dalam hal ini akan di tentukan oleh profesi layanan

kesehatan dan sekaligus di inginkan baik oleh pasien atupun

masyarakatnya. Pelayanan kesehatan di tentukan oleh beberapa dimensi

pokok.

Menurut Parasuraman, et al (2006) dimensi dari mutu pelayanan

kesehatan untuk mengukur mutu pelayanan kesehatan yang dikenal model

SERVQUAL (service quality), teori ini digunakan sebagai landasan

konsep penelitian ini. Lima dimensi mutu pelayanan adalah:

1. Bukti Langsung (Tangibels)

Wujud kenyataan secara fisik yang meliputi penampilan dan

kelengkapan fasilitas fisik seperti ruang perawatan, gedung, tersedianya

 17

tempat parkir kebersihan, kerapian, dan kenyamanan ruangan tunggu dan

ruang pemeriksaan, kelengkapan peralatan komunikasi dan penampilan.

2. Kehandalan (Reliability)

Dimensi ini menunjukkan kemampuan untuk memberikan

pelayanan dengan sesuai janji yang ditawarkan. Penilaian ini berkaitan

dengan ketepatan waktu pelayanan waktu mengurus pendaftaran, waktu

pengobatan/pemeriksaan, kesesuaian antara harapan dan realisasi waktu

bagi pasien.

3. Daya tanggap (Responsiveness)

Respon atau kesigapan serta kemampuan untuk membantu

pelanggan dan meningkatkan kecepatan pelayanannya. Dimensi ini juga

dapat menunjukkan kesiapan pekerja untuk melayani pelanggan.

4. Jaminan (Assurance)

Kemampuan karyawan atas pengetahuan terhadap produk secara

tepat, jaminan keselamatan, keterampilan dalam memberikan keamanan,

dalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan dan kemampuan dalam

menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan.

5. Kepedulian (Empathy)

Memberikan perhatian secara individual penuh kepada pasien dan

keluarganya, seperti kemudahan untuk menghubungi, kemampuan untuk

berkomunikasi, perhatian yang tinggi kepada pasien.

 18

Menurut Pohan (2006) Mutu layanan kesehatan besifat

multidimensi, dimensi mutu pelayanan kesehatan antara lain :

1) Dimensi Kompetensi Teknis, yaitu menyangkut keterampilan,

kemampuan, dan penampilan atau kinerja pemberi layanan kesehatan.

2) Dimensi Keterjangkauan, yaitu layanan kesehatan ini harus dapat di

capai oleh masyarakat, tidak terhalang oleh keadaan geografis, sosial,

ekonomi, organisasi dan bahasa.

3) Dimensi Efektifitas Layanan Kesehatan, yaitu mampu mengobati atau

mengurangi keluhan yang ada, mencegah terjadinya penyakit serta

berkembangnya atau meluasnya penyakit yang ada.

4) Dimensi Efisiensi Layanan Kesehatan, yaitu dalam memberikan

pelayanan tidak merugikan pasien dan tenaga kesehatan yang di

dalamnya.

5) Dimensi Kesinambungan Layanan Kesehatan, yaitu pasien harus dapat

di layani sesuai kebutuhannya, termasuk rujukan jika di perlukan tanpa

mengulangi prosedur diagnosis dan terapi yang tidak perlu.

6) Dimensi Keamanan, yaitu pelayanan kesehatan ituharus aman, baik

bagi pasien, pemberi layanan maupun masyarakat di sekitarnya. Aman

yang di maksud terhindar dari cedera, efek samping dan bahaya.

7) Dimensi Kenyamanan, yaitu tidak berhubungan langsung dengan

efektivitas layanan kesehatan, tetapi mempengaruhi kepuasan pasien

sehingga mendorong pasien untuk datang berobat kembali.

 19

8) Dimensi Informasi, yaitu mampu memberikan informasi yang jelas

tentang apa, siapa, kapan, dimana dan bagaimana layanan kesehatan itu

akan di laksanakan.

9) Dimensi Ketepatan Waktu, yaitu pelayanan kesehatan harus di

laksanakan dalam waktu dan cara yang tepat, oleh pemberi layanan yang

tepat, dan menggunakan peralatan dan obat yang tepat, serta dengan biaya

yang efisien.

2.1.4 Indikator Mutu Pelayanan Kesehatan

Indikator adalah karakteristik yang dapat diukur dan dapat

dipakaiuntuk menentukan keterkaitan dengan standar (Bustami, 2011:24).

Indikator dimaksudkan untuk mengukur ketercapaian suatu standar

pelayanan yang sudah ditetapkan. Indikator harus valid, reliabel, jelas,

realistik dan dapat diukur. Indikator terdiri atas indikator persyaratan

minimal dan indikator penampilan minimal (Azrul Azwar, 1995) dalam

Bustami (2011: 25), indikator terdiri atas :

1. Indikator Persyaratan Minimal

Indikator ini merujuk pada tercapai atau tidaknya standar masukan,

standar lingkungan, dan standar proses. Indikator masukan merupakan

tolak ukur yang menunjukkan pada ukuran sumber daya manusia (tenaga

pelaksana), sarana dan alat yang tersedia, serta dana (budget) yang

mendukung untuk pelaksanaan kegiatan. Indikator lingkungan merupakan

tolak ukur tentang organisasi, kebijakan dan manajemen dari organisasi

 20

pelayanan kesehatan tersebut sedangkan indikator proses adalah tolak

ukur yang menunjuk pada ukuran standar proses yang dimaksud.

2. Indikator Penampilan Minimal

Yaitu tolak ukur yang berhubungan dengan keluaran dari suatu

pelayanan kesehatan.Indikator ini menunjuk pada keluaran minimal

berdasarkan standar yang ada.

Dua bentuk indikator pelayanan di atas sebenarnya belum cukup

untuk memenuhi aplikasi pelayanan yang diberikan sudah bermutu atau

belum. Merujuk pendapat Donabedian (1981) dalam Bustami (2011:25)

berpendapat pendekatan sistem pelayanan seharusnya juga mengkaji

tentang hasil pelayanan. Hasil pelayanan adalah tindak lanjut dari

keluaran yang ada, sehingga perlu ada indikator (tolak ukur) tentang hasil

pelayanan tersebut. Indikator yang dimaksud menunjuk pada hasil

minimal yang dicapai berdasarkan standar yang sudah ditentukan. Standar

pelayanan berbentuk suatu dokumentasi rincian teknis dari suatu

pelayanan. Biasanya rincian mencangkup pernyataan visi, misi, prosedur,

denah alur pelanggan, ketentuan tarif, persyaratan pelayanan, klasifikasi

pelanggan, jenis pelayanan, jaminan mutu dan janji pelayanan

(pernyataan yang dapat dipahami mengenai spesifikasi layanan yang pasti

akan diperoleh oleh para pelanggan). (Mubarak,2009: 134).

Indikator standar mutu pelayanan rumah sakit adalah semua

masukan ( input), proses (process) dan hasil atau keluaran (outcome).

 21

1. Input

Struktur kegiatan oprasional di sebuah rumah sakit meliputi tenaga,

peralatan, dana dan sebagainya. Ada sebuah asumsi yang mengatakan

bahwa jika struktur input tertata dengan baik, akan lebih menjamain mutu

pelayanan serta lebih efisien dan efektif dalam pelaksanaan.

2. Proses

Proses adalah suatu kegiatan dokter dan tenaga profesi lainnya yang

mengadakan interaksi secara professional dengan pasiennya. Interaksi ini

diukur antara lain dalam bentuk penilaian tentang penyakit pasien,

penegakan diagnosis, rencana tindakan pengobatan, indikasi tindakan,

penanganan penyakit dan prosedur pengobatan. Dalam hal ini juga dianut

asumsi bahwa semakin patuh tenaga profesi menjalankan standards of

conduct yang telah diterima dan diakui oleh masing-masing ikatan profesi

akan semakin tinggi pula mutu asuhan pelayanan terhadap pasien. Baik

tidaknya pelaksanaan proses pelayanan di rumah sakit dapat diukur dari

tiga aspek, yaitu:

a. Sesuai tidaknya proses itu bagi pasien.

b. Efektivitas prosesnya.

c. Kualitas interaksi pelayanan terhadap pasien.

 22

3. Outcome

Outcome adalah hasil akhir kegiatan dokter dan tenaga profesi

lainnya di rumah sakit terhadap pasien. Diperlukan sebuah pedoman

untuk mengukur mutu palayanan terhadap pasien.

a. Indikator pelayanan medis tersebut meliputi:

1) Angka infeksi nosokomial.

2) Angka kematian kasar (Gross Death Rate).

3) Kematian pascabedah.

4) Kematian ibu melahirkan (Maternal Death Rate-MDR).

5) NDR (Net Death Rate diatas 48 jam).

6) ADR (Anesthesia Death Rate).

7) POND (Post Operation Death Rate).

8) POIR (Post Operative Infection Rate).

b. Indikator mutu pelayanan untuk mengukur tingkat efisiensi rumah

sakit, meliputi:

1) Unit cost untuk rawat jalan.

2) Jumalah penderitaa yang mengalami dekubitus.

3) Jumlah penderita yang jatuh dari tempat tidur.

4) BOR

5) BTO (Bed Turn Over).

6) TOI (Turn Over Interval).

7) ALOS (Average Length Of Stay).

 23

8) Normal Tissue Removal Rate.

c. Indikator mutu yang berkaitan dengan tingkat kepuasan pasien dapat

diukur dengan:

1) Jumlah keluhan dari pasien dan keluarga.

2) Surat pembaca di Koran.

3) Surat kaleng.

4) Surat masuk di kotak saran dan sebagainya.

5) Survey tingkat kepuasan pengguna pelayanan rumah sakit.

d. Indikator cakupan pelayanan sebuah rumah sakit terdiri dari:

1) Jumlah dan presentase kunjungan rawat jalan atau rawat inap

menutut Rumah Sakit dengan asal pasien.

2) Jumlah pelayanan dan tindakan medik;

a) Jumlah tindakan pembedahan.

b) Jumlah kunjungan SMF spesialis.

3) Pemanfaatan oleh masyarakat:

a) Contact rate.

b) Hospitalization rate.

c) Out patient rate.

d) Emergency out patient rate.

Untuk mengukur mutu pelayanan sebuah rumah sakit, angka- angka

standar tersebut dibandingkan dengan standar nasional, jika tidak angka

standar nasional, penilaian dilakukan dengan menggunakan hasil

 24

pencatatan mutu pada tahun-tahun sebelumnya di rumah sakit yang sama

setelah dikembangkan pihak manajemen atau direksi rumah sakit yang

bersangkutan dengan masing-masing SMF dan staf lainnya yang terkait.

Indikator mutu pelayanan yang mengacu pada keselamatan pasien,

adalah:

1. Pasien terjatuh dari tempat tidur dan kamar mandi.

2. Pasien diberi oabat salah.

3. Tidak ada obat atau alat emergensi.

4. Tidak ada oksigen.

5. Tidak ada alat penyedot lendir.

6. Tidak tersedia alat pemadam kebakaran.

7. Pemakaian obat tidak sesuai standar.

8. Pemakaian air, listrik, gas dan sebagainya.

Mutu pelayanan medis dan kesehtana rumah sakit sangat erat

kaitannya dengan manajemen rumah sakit (quality of services) dan

keprofesionalan kinerja SMF dan staf lainnyadi rumah sakit (quality of

care). Kedua merupakan outcome dari manajemen menjaga mutu di

rumah sakit (quality assurance) yang dilaksanakan oleh gugus kendali

mutu rumah sakit. Dalam hal ini, gugus kendali mutu dapat ditugaskan

kepada komite medik rumah sakit karena mereka adalah staf fungsional

(nonstructural) yang membantu direktur rumah sakit dengan melibatakan

semua SMF rumah sakit ( Herlambang, 2012).

 25

2.1.5 Perbaikan Mutu Pelayanan Kesehatan

Menurut Tjahyono Koentjoro (2004) dalam Machmud (2008),

untuk melakukan perbaikan mutu pelayanan kesehatan perlu diperhatikan

empat tingkat perubahan yaitu :

1. Pengalaman pasien dan masyarakat.

2. Sistem mikro pelayanan.

3. Sistem organisasi pelayanan kesehatan.

4. Lingkungan pelayanan kesehatan.

Disamping harus memiliki tujuan yang jelas dan komprehensif,

pelayanan kesehatan yang harus berfokus pada pelanggan. Pengalaman

pasien dan masyarakat yang menjadi pelanggan pelayanan kesehatan

harus mendapat perhatian utama sehingga kebutuhan, harapan dan nilai

pelanggan dapat dipenuhi oleh organisasi pelayanan kesehatan.

Mekanisme untuk mengenal adanya perubahan kebutuhan, harapan, dan

nilai pelanggan perlu ada dalam pengelolaan organisasi pelayanan

kesehatan, demikian juga mekanisme untuk mengelola pengalaman

pelanggan. Dengan demikian, organisasi pelayanan kesehatan akan

mampu memberikan yang terbaik kepada pasien dan masyarakat.

 26

2.1.6 Unsur – unsur Yang Mempengaruhi Pelayanan Kesehatan

Menurut prof. A. Donabedian ada 3 pendekatan evaluasi penilaian

mutu (Pohan, 2007), yaitu:

a. Standar masukan (input)

Standar masukan adalah standar yang menjelaskan peraturan

sistem, kadang-kadang disebut juga sebagai masukan atau struktur.

Termasuk kedalamnya adalah hubungan organisasi, misi organisasi,

kewenangan, komite-komite, personel, peralatan, gedung, rekam medik,

keuangan, perbekalan, obat, dan fasilitas. Standar struktur merupakan

rules of the game.

b. Standar proses (process)

Standar proses adalah sesuatu yang menyangkut semua aspek

pelaksanaan kegiatan layanan kesehatan, melakukan prosedur dan

kebijaksanaan. Standar proses akan menjelaskan apa yang harus

dilakukan, bagaimana melakukannya dan bagaimana sistem bekerja.

c. Standar keluaran (output)

Standar keluaran merupakan hasil akhir atau akibat dari layanan

kesehatan. Standar keluaran akan menunjukkan apakah layanan kesehatan

berhasil atau gagal. Keluaran (output) adalah apa yang diharapkan akan

terjadi sebagai hasil dari layanan kesehatan yang diselenggarakan dan

terhadap apa keberhasilan tersebut akan diukur.

 27

Ketiga kategori tersebut perlu dipertimbangkan untuk mendapatkan

suatu tingkat mutu tertentu. Contoh, layanan kesehatan yang bermutu

tidak otomatis terjadi hanya untuk menciptakan suatu lingkungan tertentu.

Penggunaan pendekatan struktur, proses dan keluaran sangat penting

untuk jaminan mutu layanan kesehatan. Pendekatan itu dapat membantu

di dalam penilaian atau pengukuran tingkat mutu layanan kesehatan yang

multidimensi. Selain itu, hal berikut juga diperlukan dalam penilaian

tingkatan mutu.

a) Informasi tertentu dari kriteria masukan, proses, ataupun keluaran

akan menunjukkan aspek tertentu dari mutu layanan kesehatan.

b) Informasi dari kriteria masukan, proses, ataupun keluaran akan

membantu mengidentifikasi lokasi masalah dan penyebab masalah mutu

layanan kesehatan yang selanjutnya akan memberi petunjuk terhadap

tindakan yang tepat dengan cara mengubah kategori kriteria masukan dan

proses layanan kesehatan (Pohan, 2007).

2.2 Waktu Tunggu Tempat Pendaftaran Pasien (TPP)

2.2.1 Pengertian Waktu Tunggu

Waktu tunggu dalam pelayanan rawat jalan merupakan suatu hal

yang sangat penting yang akan menentukan citra awal rumah sakit.waktu

tunggu didefenisikan oleh Kapustiak (2000), di kutip oleh Khairani

(2010), merupakan Total waktu yang digunakan oleh pelanggan/pasien

 28

untuk menunggu di Instalasi Rawat Jalan. waktu tunggu yaitu jumlah

waktu yang dipakai oleh pasien untuk mendapatkan pelayanan kesehatan

berawal dari tempat pendaftaran sampai masuk ke ruang pemeriksaan

dokter. Waktu tunggu pasien adalah salah satu komponen potensial yang

mempengaruhi ketidak puasan. Waktu tunggu yang lama mencerminkan

bagaimana rumah sakit mengatur manajemen pelayanan sesuai oleh

situasi dan harapan pasien (Esti, 2012 dalam Tieneke, 2016)

Menurut (Depkes RI, 2007 dalam Ratna, 2011) waktu tunggu

merupakan waktu yang digunakan oleh pasien untuk mendapatkan

pelayanan rawat jalan dari tempat pendaftaran sampai masuk ke ruangan

pemeriksaan dokter. Waktu tunggu pasien merupakan salah satu

komponen yang potensial menyebabkan ketidak puasan. Pasien akan

berfikir pelayanan kesehatan kurang bagus jika sakitnya tidak sembuh-

sembuh, antrian lama, dan petugas kesehatan tidak ramah meskipun

professional (Wijono, 1999 dalam Yeni, 2012).

Menunggu merupakan rutinitas pada ruangan pendaftaran pasien,

ruang tunggu dokter, ruangan pemeriksaan pasien, dan penukaran resep

obat. Adakalahnya seseorang pasien telah dihadapkan pada persoalan

menunggu sejak membuat janji bertemu dokter, menunggu hasil seperti

pemeriksaan laboratorium, hingga harus menunggu diberitahu apakah

yang harusnya dilakukan seperti pasien apakah sudah diizinkan pulang

setelah mendapatkan perawatan, dan lain sebagainya. Sehingga apabila

 29

pasien merasa lelah menunggu sementara mereka merasakan bahwa

penyakit yang dideritanya tidak parah, maka pasien akan berobat dan

pergi dan meninggalkan rumah sakit karena merasa waktu yang

dikorbankan untuk menunggu sudah tidak efisien (Dwi, 2011).

Lama waktu tunggu pasien menerima pelayanan kesehatan

merupakan salah satu indikator mutu pelayanan kesehatan dalam hal

manajemen mutu. Jika sebuah rumah sakit mengabaikan lama waktu

tunggu dalam mendapatkan pelayanan berarti rumah sakit belum secara

total memperhatikan mutu pelayanan (Taftazani 2013). Waktu tunggu

yang berbeda-beda disebabkan oleh beberapa faktor, salah satunya terkait

dengan status pasien yang dibedakan menjadi pasien umum dan pasien

JKN (Jaminan Kesehatan Nasional) yang diselenggarakan oleh BPJS

(Badan pelanggara jaminan sosial). Pasien JKN yang akan mendaftar

harus melengkapi persyaratan terlebih dahulu antara lain kartu JKN/BPJS

Surat Rujukan/perintah kontrol, dan foto kopi KTP dengan foto kopi surat

rujukan. Oleh karena itu pasien yang akan mendaftar diperiksa duhulu

kelengkapan administrasi tersebut oleh petugas pendaftaran. Hal ini

membutuhkan waktu beberapa menit dan menyebabkan waktu tunggu

pasien JKN/BPJS lebih lama jika dibandingkan dengan pasien umum

yang tidak memerlukan persyaratan perlengkapan kelengkapan

administrasi tersebut(Dewi,2015).
 30

Waktu tunggu di Instalasi Rawat Jalan di bagi menjadi dua bagian

besar yaitu: waktu tunggu saat mendaftar di loket pendaftaran atau

dissebut juga waktu tunggu di rekam medik/loket pendaftaran pasien 10

samapai 15 menit, Depkes RI di kutip oleh Soebarto (2011). Waktu

tunggu di poli 10 menit yang dituju saat menunggu pelayanan dari

petugas medis atau paramatik (Camacho et al, 2016).

Kategori jarak antara waktu tunggu dan waktu sentuh yang

diperkirakan bisa memuaskan atau kurang memuaskan pasien antara lain :

(Marno, 2012) : Saat pasien datang mulai dari mendaftar ke loket, antri

dan menunggu panggilan ke poli umum untuk dianamnesa (diperiksa)

oleh dokter, perawat atau bidan sekitar lebih dari 90 menit, ini termasuk

kategori lama. Saat pasien datang mulai dari mendaftar ke loket, antri dan

menunggu panggilan ke poli umum untuk dianamnesa (diperiksa) oleh

dokter, perawat atau bidan sekitar < ½ jam atau 30-60 menit, ini termasuk

kategori sedang. Saat pasien datang mulai dari mendaftar ke loket, antri

dan menunggu panggilan ke poli umum untuk dianamnesa (diperiksa)

oleh dokter, perawat atau bidan sekitar 30 menit, ini termasuk kategori

cepat. Proses untuk mendapatkan obat di apotek rumah sakit bukanlah

proses yang berdiri dengan sendiri, tetapi proses itu merupakan satu

kesatuan pengobatan di instalasi rawat jalan yang mana dimulai dari

proses pendaftaran, pemeriksaan dokter, pemeriksaan labor, radiologi,

sampai mendapatkan obat di apotek rumah sakit (Herjunianto dkk, 2014).

 31

Menurut Permenkes RI Nomor129/Menkes/SK/ 11/2008 tentang

standar pelayanan minimal rumah sakit disebutkan bahwa standar waktu

tunggu pelayanan rawat jalan ≤ 60 menit, jika waktu tunggu > 60 menit

pelayanan Rawat Jalan tersebut dikatakan lama atau tidak sesuai dengan

standar yang telah ditetapkan. Waktu tunggu pelayanan ini sering

diabaikan dan tidak sesuai dengan standar yang ada. Tiga faktor penyebab

utama lamanya waktu tunggu pelayanan pasien yaitu: lamanya waktu

pendaftaran di loket, terbatasnya jumlah dokter, terbatasnya staf

pelayanan kesehatan lainnya (Abdulah, 2005 dalam Laeliyah, 2017).

2.2.2 Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Waktu Tunggu

Terdapat tujuh faktor yang berhubungan dengan waktu tunggu

menurut Fetter,1996 (Arrietta 2012) yaitu:

a. waktu tunggu pelayanan yang panjang

b. pola kedatangan pasien

c. pasien tidak datang pada waktu perjanjian (Noshow rate)

d. jumlah pasien yang datang tampah perjanjian

e. polah kedatangan dokter

f. terputusnya pelayanan pasien karena keinginan dokter untuk berhenti

sebentar selama jam praktek

 32

2.3 Tempat Pendaftaran Pasien (TPP)

2.3.1 Pelayanan Pendaftaran Rawat Jalan

Pelayanan pendaftaran rawat jalan merupakan rangkaian kegiatan

pelayanan medis yang berkaitan dengan kegiatan poliklinik. Proses

pelayanan pendaftaran rawat jalan dimulai dari pendaftaran ruang tunggu,

pemeriksaan dan pengobatan di ruang periksa, pemeriksaan penunjang

bila diperlukan, pemberian obat di apotek,pembayaran ke kasir lalu

pasien pulang. Pelayanan yang baik pasien berobat jalan tidak bergantung

pada jumlah orang yang selesai dilayani setiap hari atau dalam jam kerja,

melainkan efektifitas pelaynan itu sendiri (Gultom, 2008).

Jasa pelayanan pendaftaran rawat jalan mempunyai 2 aspek penting

yang berkaitan dengan kepuasan pasien yaitu manusia dan alat. Karena

itu untuk memuaskan pasien diperlukan petugas yang bukan hanya dapat

melaksanakan prosedur kerja yang baik, tetapi ramah, simpatik, penuh

pengertian, luwes, dan terampil.

Aspek manusia terdiri dari tenaga medis, paramedis, petugas non

medis merupakan faktor yang menentukan tingkat kepuasan pasien

(Gultom, 2008). Aspek-aspek alat merupakan sarana dan prasarana yang

diperlukan dalam menunjang kegiatan pemberian pelayanan kesehatan

terbaik bagi pasien. Lingkungan fisik mempengaruhi kepuasan pasien.

Lingkungan terkait dengan pelayanan rawat jalan adalah kontribusi

bangunan dan desain ruangan seperti ruangan tunggu dan runagan

 33

periksa. Sarana dan prasarana lingkungan fisik tersebut diharapkan akan

membentuk lingkungan ruamh sakit yang menyenangkan, bersih, rapi,

serta memberikan kenyamanan dan keselamatan bagi pasien

(Gultom,2008)

2.3.2 Tempat Pendaftaran Pasien Rawat Jalan

Rawat Jalan yaitu seorang pasien yang menerima pelayanan di

rumah sakit tanpa terdaftar di unit rawat inap atau sejenisnya (Sudra,

2010).

Tempat Pendaftaran Pasien Rawat Jalan (TPPRJ) sebagai pusat

informasi pasien rawat jalan dan merupakan salah satu bagian unit

pencatatan data identitas pasien di rumah sakit. Bagian TPPRJ

bertanggung jawab dalam mengatur penerimaan dan pendaftaran pasien

yang akan rawat jalan (Shofari, 2002).

1. Tugas pokok TPPRJ dalam pelayanan rekam medis :

a. Menerima pendaftaran pasien yang berobat di rawat jalan

b. Melakukan pencatatan pendaftran (registrasi)

c. Menyediakan formulir-formulir rekam medis dalam folder

dokumen rekam medis bagi pasien yang baru pertama kali berobat

(pasien baru) dan pasien yang berkunjung berikutya (pasien lama).

d. Mengarahkan pasien ke URJ atau poliklinik yang sesuai denagn

keluhanya.
 34

e. Memberi informasi tentang pelayanan-pelayanan di rumah sakit

yang

bersangkutan.

2. Fungsi TPPRJ dalam pelayanan rekam medis :

a. Pencatat identitas ke formulir rekam medis rawat jalan, data dasar

pasien,KIB,KIUP, dan buku registrasi pendaftaran pasien rawat

jalan.

b. Pemberi dan pencatat nomor rekam medis sesuai dengan

kebijakan penomoran yang ditetapkan.

c. Penyedia dokumen rekam medis baru unruk pasien baru.

d. Penyedia dokumen rekam medis lama untuk pasien lama melalui

bagian filling.

e. Penyimpanan dan pengguna KIUP.

f. Pendistribusi dokumen rekam medis untuk pelayanan rawat jalan.

g. Penyedia informasi jumlah kunjungan pasien rawat jalan.

3. Peneriaman pasien baru dan lama di TPPRJ sebgai berikut:

a. Penerimaan pasien baru

1. Membuat formulir KIB, KIUP, formulir rawatjalan baru

sesuai kasus penyakit pasien dan mencatat setiap penggunaan

formulir pada buku catatan penggunaan formulir rawat jalan.

2. Menulis nomor rekam medis baru pada formulir KIB, KIUP,

formulir rekam medis rawat jalan berdasarkan buku catatan

 35

penggunaan nomor rekam medis rawat jalan atau buku

pengendalian nomor rekam medis bagi pasien rawat jalan.

3. Mencatat identitas pasien pada buku regiter pendaftaran

pasien rawat jalan.

4. Menyerahkan formulir KIB baru kepada pasien.

5. Mengisi buku ekpedisi TPPRJ.

6. Mendstribusikan pasien dan berkas rekam medis ke unit rawat

jalan dengan menggunakan buku ekspedisi TPPRJ.

7. Menerima SHRJ dan berkas rekam medis pasien yang selesai

pelayanan.

b. Penerimaan pasien lama di TPPRJ

1) Meminta KIB dari pasien atau keluarganya (pasien pernah

berobat).

2) Mencatat nomor rekam medis dari KIB Ke Tracer (slip

pinjaman) untuk meminjam berkas rekam medis lama pasien ke

bagian filling. Apabila tidak membawa KIB maka dicarikan

nomor rekam medis pasien KIUP, setelah KIUP ditemukan

kemudian dicarikan berkas rekam medis kunjungan pasien yang

lalu dicari di bagian filling.

3) Menerima berkas rekam medis dari filling dengan

menandatangani buku ekspedisi filling.

 36

4) Menambahkan formulir rekam medis rawat jalan ynag telah

habis sesuai kasus penyakit dan mencatat setiap penggunaan

formulir pada buku pencatatan penggunaan formulir rawat jalan.

5) Mencatat pada buku register pandaftaran pasien rawat jalan.

6) Menyerahkan kembali KIB pada pasien dengan berpesan jika

kelak berobat lagi, KIB harap dibawa.

7) Mengisi buku ekspedisi TPPRJ sebagai bukti sreh terima

berkas rekam medis.

8) Mendistribusikan berkas rekam medis dan pasien ke Unit

Rawat Jalan dengan menggunakan buku ekspedisi TPPRJ.

Penentuan SPM dengan ditetapkan keptusan menteri kesehatan

nomor 129/Menkes/SK/II/2008 tentang Standar Pelayanan

Minimal rumah sakit telah menjadi keharusan setiap di setiap

layanan kesehatan yang ada untuk menjamin kualitas layanan

prima sebagai hasil akhir dari produk kesehatan yang ditawarkan.

Setiap unit peayanan dan manajemen ruamh sakit telah ditentukan

SPM rawat jalan yang berhubungan dengan waktu tunggu adalah

lama waktu tunggu ≤ 60 menit.

 37

2.4 Rumah Sakit

2.4.1 Pengertian Rumah Sakit

Berdasarkan Undang-Undang Nomor 44 Tahun 2009 terkait rumah

sakit, rumah sakit merupakan pelayanan kesehatan perorangan secara

paripurna yang menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan, dan

gawat darurat. Rumah sakit dikatakan paripurna karena tidak hanya

melayani keluhan pasien tetapi turut memperhatikan keluarga pasien

hingga masyarakat umum (Herlambang 2016).

Menurut World Health Organization (WHO), rumah sakit

merupakan suatu bagian dari organisasi kesehatan dan sosial yang

memiliki fungsi dalam menyediakan pelayanan kesehatan, pengobatan

dan pencegahan kepada masyarakat. Rumah sakit dapat digunakan

sebagai tempat pendidikan dan pelatihan tenaga kesehatan (Armen &

Azwar 2013). Adapun upaya yang dilakukan saat ini bersifat

penyembuhan (kuratif), pemulihan (rehabilitatif), promosi kesehatan

(promotif) serta pencegahan (preventif).

Rumah sakit juga merupakan salah satu fasilitas pelayanan

kesehatan yang menyelenggarakan upaya kesehatan untuk semua orang

dengan tujuan meningkatkan derajat kesehatan masyarakat. Upaya yang

dilakukan rumah sakit berupa pemeliharaan, peningkatan kesehatan,

pencegahan penyakit, pengobatan serta pemulihan.

 38

2.4.2 Klasifikasi Rumah Sakit

Menurut Permenkes No.56 Tahun 2014 Tentang Klasifikasi Rumah

Sakit. Adapun Klasifikasi Rumah Sakit terdiri atas:

1. Rumah Sakit Kelas A

Rumah Sakit yang mampu memberikan pelayanan kedokteran

spesialis dan sub spesialis luas. Oleh pemerintah di tetapkan sebagai

tempat pelayanan rujukan tertinggi atau disebut rumah sakit pusat.

Pelayanan penunjang pelayanan anestesiologi, radiologi, patologi klinik,

patologi anatomi, dan rehabilitas medik bedah, atau obstetri dan

ginekologi. Pelayanan medik spesialis lain meliputi, pelayanan mata,

telinga hidung tenggorokan, syaraf, jantung dan pembuluh darah, kulit

dan kelamin, kedokteran jiwa,paru, orthopedi, urologi, bedah syaraf,

bedah plastik, dan kedokteran forensik. Pelayanan subspesialis, meliputi

pelayanan subspesialis dibidang spesialis bedah, penyakit dalam,

kesehatan anak, obstetri dan ginekologi, mata, telinga hidung

tenggorokan, syaraf, jantung dan pembuluh darah, kulit dan kelamin,

kedokteran jiwa,paru, orthopedi, urologi, bedah syaraf, bedah plastik, dan

gigi mulut. Pelayanan medik spesialis gigi dan mulut meliputi pelayanan

bedah mulut, konservasi,endodonsi, periodonti, oryhodonti, prosthodonti,

pedodonsi, dan penyakit mulut.

 39

2. Rumah Sakit Kelas B

Rumah sakit yang mampu memberikan pelayanan kedokteran

spesialis dan subspesialis terbatas. Pelayanan medik spesialis dasar

meliputi pelayanan penyakit dalam, kesehatan anak, bedah, atau obstetri

dan ginekologi. Pelayanan medik spesialis penunjang meliputi pelayanan

anestesiologi, radiologi, patologi klinik, patologi anatomi, dan

rehabilitasi medik. Pelayanan medik spesialis lain, paling sedikit

berjumlah 8 (delapan) pelayanan dari 13 (tiga belas) pelayanan yang

meliputi pelayanan mata, telinga hidung tenggorokan, syaraf, jantung dan

pembuluh darah, kulit dan kelamin, kedokteran jiwa, paru, orthopedi,

urologi, bedah syaraf, bedah plastik, dan kedokteran forensik. Pelayanan

medik subspesialis paling sedikit berjumlah 2 (dua) pelayanan

subspesialis dari 4 (empat) subspesialis dasar yang meliputi pelayanan

subspesialis di bidang spesialisasi bedah, penyakit dalam, kesehatan anak,

obstetri dan ginekologi. Pelayanan medik spesialis gigi dan mulut paling

sedikit berjumlah 3 (tiga) pelayanan yang meliputi pelayanan bedah

mulut, konservasi/endodonsi, dan orthodonti.

3. Rumah Sakit Umum kelas C

Rumah sakit yang mampu memberikan pelayanan kedokteran

spesialis terbatas. Pelayananmedik umum,meliputi pelayanan medik

dasar, medik gigi mulut, kesehatan ibu dan anak, dan keluarga berencana.

Pelayanan medik spesialis dasar, meliputi pelayanan penyakit dalam,

 40

kesehatan anak, bedah, obstetri dan ginekologi. Pelayanan medik spesialis

penunjang, meliputi pelayanan anestesiologi, radiologi, dan patologi

klinik. Pelayanan medik spesialis gigi dan mulut paling sedikit berjumlah

1 (satu) pelayanan.

4. Rumah Sakit Umum Kelas D

Rumah sakit yang bersifat transisi karena pada suatu saat akan di

tingkatkan menjadi rumah sakit kelas C. Pelayanan medik umum,

meliputi pelayanan medik dasar, medik gigi mulut, kesehatan ibu dan

anak, dan keluarga berencana. Pelayanan medik spesialis dasar, paling

sedikit 2 (dua) dari 4 (empat) pelayanan medik spesialis dasar yang

meliputi pelayanan penyakit dalam, kesehatan anak, bedah, atau obstetri

dan ginekologi. Pelayanan medik spesialis penunjang, meliputi pelayanan

radiologi dan laboratorium.

2.4.3 Standart Rumah Sakit

Menurut Herlambang et .al. (2012), standart mutu pelayanan

kesehatan sebuah Rumah Sakit selalu terkait dengan struktur, proses, dan

sistem pelayanan rumah sakit tersebut. Standart mutu pelayanan

kesehatan di rumah sakit juga dapat di kaji dari tingkat efesiensi rumah

sakit. Struktur kegiatan operasional di rumah sakit meliputi semua

masukan (input), proses (proces), dan hasil atau keluaran (outcome).

 41

1) Masukan (input)

Struktur kegiatan operasional disebuah rumah sakit meliputi tenaga,

peralatan, dana dan sebagainya. Ada sebuah asumsi yang mengatakan jika

struktur input tertata dengan baik akan lebih menjamin mutu pelayanan

serta lebih efisiensi dan efektif dalam pelaksanaan.

2) Proses (proces)

Semua kegiatan dokter dan tenaga profesi lainnya yang

mengadakan interaksi secara profesional dengan pasiennya. Interaksi ini

diukur antara lain dengan bentuk penilaian tentang penyakit pasien,

penegakan dosis, rencana tindakan pengobatan, indikasi tindakan,

penangan penyakit dan prosedur pengobatan. Baik tidaknya pelaksanaan

proses pelayanan dirumah sakit dapat diukur tiga aspek yaitu:

a. Sesuai tidaknya proses itu bagi pasien

b. Efektivitas prosesnya

c. Kualitas interaksi pelayanan terhadap pasien

3) Hasil (outcome)

Hasil akhir kegiatan dokter tenaga profesi lainnya di rumah sakit

terhadap pasien diperlukan sebuah penentuan untuk mengukur mutu

pelayanan terhadap pasien.

 42

2.4.4 Fungsi Rumah Sakit

Menurut Undang-Undang Nomor 44 Tahun 2009, berikut beberapa

fungsi dari rumah sakit (Handayani et al. 2018):

1. Terselenggaranya pelayanan pengobatan dan rehabilitasi sesuai

dengan standar pelayanan rumah sakit;

2. Perawatan dan peningkatan kesehatan individu melalui pelayanan

kesehatan yang komprehensif;

3. Menyelenggarakan Pendidikan dan pelatihan untuk meningkatkan

kemampuan sumber daya manusia dalam memberikan pelayanan

kesehatan;

4. Menyelenggarakan penelitian dan pengembangan serta penapisan

teknologi guna meningkatkan pelayanan kesehatan yang memperhatikan

etika keilmuan.

2.4.5 Kewajiban Rumah Sakit

Menurut (Herlambang & Murwani 2012) rumah sakit memiliki dua

kewajiban utama yaitu :

a) Dalam pengelolaan rumah sakit penting menerapkan fungsi-fungsi

manajemen pada pelaksanaannya, melalui hospital by laws agar tercipta

“Good Corporate Governance”

 43

b) Pentingnya menerapkan fungsi manajemen klinis yang sesuai standar

pelayanan medis dan standard operating procedure agar tercipta “Good

Clinical Governance”.

Menurut Undang-Undang Nomor 23 Tahun 1992 Tentang

Kesehatan, kewajiban rumah sakit meliputi:

1. Dalam memberikan pelayanan kesehatan, rumah sakit wajib

menerapkan good corporate dan good clinical governance yang meliputi:

a) Memiliki organisasi yang responsible dan akuntabel,

b) Mempunyai hospital by laws dan medical staff by laws,

c) Memberikan pelayanan yang sesuai dengan prosedur rumah sakit,

d) Memberikan pelayanan yang memperhatikan hak serta keamanan

pasien,

e) Melaksanakan program keselamatan pada pasien.

2. Rumah sakit diwajibkan memiliki pelayanan sesuai dengan kelasnya.

3. Rumah sakit diwajibkan memberikan pelayanan kepada masyarakat

atau keluarga yang tidak mampu, melalui rumah sakit milik pemerintah

dan swasta yang telah ditunjuk dalam menyediakan rawat inap kelas III

secara gratis.

4. Rumah sakit diwajibkan untuk memberikan perannya dalam

menurunkan Angka Kematian Bayi (AKB) dan Angka Kematian Ibu

(AKI).
 44

5. Rumah sakit diwajibkan dalam memberikan tempat perawatan dan

rujukan penyakit menular seperti, DBD, HIV/AIDS, TB serta penyakit

tidak menular.

6. Rumah sakit diwajibkan untuk mengantisipasi tuntutan hukum akibat

kesalahan pada pemberian pelayanan.

7. Rumah sakit diwajibkan melaksanakan Infection Prevention and

Control (IPC).

8. Rumah Sakit Pendidikan dan Rumah Sakit Khusus diarahkan untuk

menjadi pusat unggulan dan penerapan ilmu pengetahuan dan teknologi.

9. Rumah sakit diwajibkan untuk melaksanakan:

a) Meningkatkan pelayanan ibu dan anak

b) Meningkatkan pelayanan live saving (IGD, ICU, NICU)

c) Meningkatkan pelayanan penunjang medik

d) Meningkatkan dan mengembangkan sumber daya manusia

10.Rumah sakit diharuskan untuk memenuhi ketentuan perizinan sebelum

dioperasikan.

2.4.6 Hak Rumah Sakit

a. Menentukan jumlah, jenis, dan kualifikasi sumber daya manusia sesuai

dengan klasifikasi rumah sakit, menentukan jumlah, jenis, dan

kualifikasi sumber daya manusia sesuai dengan klasifikasi rumah sakit.

 45

b. Menerima imbalan jasa pelayanan serta menentukan remunerasi,

insentif dan penghargaan sesuai dengan ketentuan peraturan

perundang-undangan.

c. Melakukan kerjasama dengan pihak lain dalam rangka

mengembangkan pelayanan.

d. Menerima bantuan dari pihak lain sesuai dengan ketentuan peraturan

perundang - undangan.

e. Menggugat pihak yang mengakibatkan kerugian.

f. Mendapatkan perlindungan hukum dalam melaksanakan pelayanan

kesehatan.

g. Mempromosikan layanan kesehatan yang ada di rumah sakit sesuai

dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.

h. Mendapatkan insentif pajak bagi rumah sakit publik dan rumah sakit

yang ditetapkan sebagai rumah sakit pendidikan (UU No.44 Tahun

2009).

2.4.7 Jenis-jenis Pelayanan Rumah Sakit

1. Pelayanan jasa yaitu : rawat jalan, rawat inap, rawat darurat, rawat

intensif, bedah sentral, forensik, penunjang medis.

2. Pelayanan ADM yaitu :

a. Eksternal : surat keterangan sehat, surat keterangan kematian, surat

keterangan sakit, surat visum repertum, surat keterangan kelahiran,

resume medis untuk asuransi.

 46

b. Internal : gaji, kenaikan pangkat, kepesertaan jamsostek,

penyediaan alat kerja, dll.

 BAB 3

KERANGKA KONSEPTUAL DAN HIPOTESIS

3.1 Kerangka Konsep

Menurut (Notoadmodjo 2012) kerangka konseptual merupakan gambaran

dari konsep serta variabel yang akan diteliti. Penelitian ini dibuat kerangka

konseptual yaitu mutu pelayanan sebagai variabel terikat yang berhubungan

dengan waktu tunggu pasien yang merupakan variabel bebas. Secara lengkap

struktur hubungan variabel penelitian ini dalam bentuk kerangka konsep dapat

dilihat pada gambar 3.1

Waktu tunggu menurut

Dimensi Mutu Pelayanan
Fetter,1996 :
menurut Parasuraman, et al
1. Lamanya waktu (2006) :
1. Emphaty (Kepedulian)
pendaftaran di loket 2. Assurance (Jaminan)
3. Responsiveness
2. Terbatasnya jumlah dokter
(Ketanggapan)
3. Terbatasnya staf pelayanan
4. Reliability
kesehatan lainnya. (Kehandalan)
5. Tangible (Bukti Fisik)

Keterangan :
: Diteliti
: Tidak diteliti
Gambar 3.1 Kerangka Konseptual

47
 48

3.2 Hipotesis

Hipotesis merupakan reaksi sementara terhadap munculnya masalah pada

penelitian, dimana pembentukan rumusan masalah dinyatakan dalam bentuk
kalimat tanya (Sugiyono 2013).

H1 = Waktu Tunggu berpengaruh positif terhadap mutu pelayanan di RSUD

Dungus Madiun.
 49

BAB 4
METODE PENELITIAN

4.1 Desain Penelitian

Penelitian ini merupakan jenis penelitian kuantitatif. Desain penelitian yang

digunakan oleh peneliti adalah metode survey analitik menggunakan pendekatan

cross sectional. Pendekatan cross sectional merupakan suatu penelitian yang

digunakan untuk mempelajari dinamika hubungan antara faktor resiko terhadap

efek dengan cara pendekatan dan pengumpulan data dalam satu waktu (point

time approach). (Masturoh & T Anggita 2018)

4.2 Populasi dan Sampel

Populasi dan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai

berikut :

4.2.1 Populasi

Populasi merupakan daerah generalisasi yang terdiri atas subjek atau

objek yang memiliki karakteristik dan telah ditetapkan oleh peneliti untuk

dipelajari kemudian ditarik kesimpulan. Jadi, populasi bukan hanya

manusia saja tetapi juga objek maupun benda alam lainnya. (Masturoh & T

Anggita 2018)

Populasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah pasien rawat jalan di

Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dungus Madiun. Jumlah populasi

 50

sebesar 3.965 dalam waktu 3 bulan terakhir dengan rata-rata 1.322 orang

per bulan dan rata-rata 331 orang per minggu. Jadi, populasi yang

digunakan oleh peneliti adalah 331 orang.

4.2.2 Sampel

Sampel merupakan sebagian jumlah populasi dan mempunyai

karakteristik seperti populasi secara nyata dan dapat ditarik kesimpulan.
Dalam penelitian menggunakan sampel jauh lebih menguntungkan
dibandingkan menggunakan populasi karena dinilai lebih hemat biaya,
waktu dan tenaga.(Masturoh & T Anggita 2018)

Sampel dalam penelitian ini adalah pasien rawat jalan di Rumah Sakit
Umum Daerah (RSUD) Dungus Madiun. Jumlah sampel yang diteliti
sebanyak 77 orang. Maka, responden yang digunakan sebagai sampel
dihitung dengan cara menggunakan rumus slovin sebagai berikut :

Keterangan :

n = Jumlah sampel

N = Jumlah populasi

d = Tingkat kepercayaan atau ketepatan (0,1)

Berdasarkan rumus diatas, jumlah sampel dapat dihitung sebagai

berikut:
 51

Berdasarkan perhitungan sampel diatas, jumlah responden dalam

penelitian ini sebesar 77 responden pasien RSUD Dungus Madiun.

4.3 Teknik Sampling

Teknik sampling yang digunakan dalam penelitian ini adalah non probality

sampling yaitu metode pemilihan sampel yang tidak berdsrakan hukum

probabilitas maka tidak perlu adanya peluang sama terhadap anggota populasi

yang dipilih berdasarkan dengan kriteria subjektif tertentu namun harus jelas agar

tidak menimbulkan bias. (Masturoh & T Anggita 2018)

Jenis non probability sampling yang digunakan dalam penelitian ini adalah

purposive sampling. Purposive sampling adalah cara pengambilan sampel

berdasarkan kriteria-kriteria tertentu dan dianggap memiliki ikatan dengan

 52

kriteria populasi yang sudah ditemukan sebelumnya. Kriteria sampel sebagai

berikut :

a. Jenis Kelamin (Laki-laki dan Perempuan)

b. Umur (18 sampai 45 tahun)

c. Pendidikan terakhir (SMP, SMA dan Perguruan Tinggi)

d. Pasien rawat jalan

 53

4.4 Kerangka Kerja Penelitian

Kerangka Kerja Penelitian Pengaruh Waktu Tunggu terhadap Mutu Pelayanan

Tempat Pendaftaran Pasien (TPP) di RSUD Dungus Madiun Tahun 2022 sebagai

berikut:

POPULASI
Pasien rawat jalan RSUD Dungus Madiun sejumlah 331 orang.

SAMPEL
Jumlah sampel pada penelitian ini sebanyak 77 responden

TEKNIK SAMPLING
Teknik Sampling dalam penelitian ini menggunakan Non Probability
Sampling dengan Purposive Sampling.

Variabel Independent Variabel Dependent

(Bebas) (Terikat)
Waktu Tunggu Mutu Pelayanan

PENGOLAHAN DAN ANALISIS DATA

Editing, Coding, Entry Data, Scoring, Tabulating, Uji Chi Square

PENYAJIAN HASIL PENELITIAN

LAPORAN

Gambar 4.1 Kerangka Kerja Penelitian

Sumber: Data Primer, 2022
 54

4.5 Variabel dan Definisi Operasional

4.5.1 Variabel

Variabel merupakan suatu objek yang memiliki variasi antara satu

dengan yang lainnya dan ditetapkan oleh peneliti, sehingga diperoleh

informasi dan dapat ditarik kesimpulan (Sugiyono 2013).

1. Variabel bebas merupakan variabel yang dapat mempengaruhi atau

menjadi penyebab perubahan dari variabel terikat. Variabel bebas

dalam penelitian ini yaitu waktu tunggu.

2. Variabel terikat adalah variabel yang dapat dipengaruhi oleh variabel

bebas. Variabel terikat pada penelitian ini adalah mutu pelayanan.

55

4.5.2 Definisi Operasional

Definisi operasional merupakan suatu uraian batasan variabel atau tentang apa yang diukur oleh variabel
penelitian (Notoadmodjo 2012).

Tabel 4.1 Definisi Operasional Variabel

No. Variabel Definisi Parameter Skala Alat Skor Kategori
Penelitian Operasional Ukur
Variabel Bebas
1. Waktu Waktu yang Indikator waktu Nominal Observasi Pernyataan Jika <10
Tunggu dibutuhkan pasien tunggu berdasarkan dan yang diisi : menit, maka
TPP sejak mendapatkan Peraturan Kementrian stopwatch Baik = 1 dikategorikan
nomor antrian Kesehatan, 2008 Buruk = 0 baik. Apabila
sampai selesai (Dewi et al. 2020) >10 menit,
pengisian daftar yaitu : Standar maka
rekam medis oleh Pelayanan Minimal dikategorikan
petugas di TPP (SPM) Rumah Sakit tidak baik.
<10 menit
Variabel Terikat
2. Mutu Pelayanan Indikator mutu Nominal Kuesioner Pernyataan Jika skor ≥
Pelayanan kesehatan yang pelayanan menurut yang diisi : mean, maka
dapat memuaskan Tjipono 2007 Ya = 1 dikategorikan
setiap pemakai jasa (Laeliyah & Subekti Tidak = 0 baik, apabila
pelayanan 2017) sebagai berikut: skor ≤ mean,
kesehatan yang 1. Emphaty maka
sesuai dengan (Kepedulian), yaitu dikategorikan
tingkat kepuasan kemudahan dalam tidak baik
rata-rata penduduk menjalin hubungan,
56

serta komunikasi yang

penyelenggaraan efektif, perhatian
sesuai dengan personal dan pemahan
standard an kode atas kebutuhan
etik profesi. individual para
pelanggan.
2. Assurance
(Jaminan),
kemampuan petugas
menumbuhkan rasa
percaya pasien
terhadap rumah sakit
dan rumah sakit bisa
menciptakan rasa
aman bagi pasien.
3. Responsiveness
(Ketanggapan),
kemauan petugas
dalam membantu
pasien dengan cepat,
mendengar dan
mengatasi keluhan
pasien.
4. Reliability
(Kehandalan),
kemampuan dalam
memberikan
pelayanan dengan
segera, tepat waktu,
57

akurat dan memuaskan

sesuai dengan yang
telah ditetapkan.
5. Tangible (Bukti
Langsung), berupa
tersedianya sarana dan
prasarana yang
digunakan rumah sakit
serta penampilan
petugas.
 58

4.6 Instrumen Penelitian

Dalam penelitian ini, jenis penelitian yang digunakan adalah observasi dan

kuesioner. Observasi merupakan kegiatan yang menggunakan pancaindera yaitu

penglihatan, penciuman dan pendengaran untuk memperoleh informasi yang

diperlukan dalam menjawab masalah penelitian. Sedangkan kuesioner adalah

metode pengumpulan data dengan cara memberikan beberapa pertanyaan

maupun pernyataan tertulis yang diberikan kepada responden.(Masturoh & T

Anggita 2018). Di dalam penelitian ini kuesioner yang digunakan adalah

kuesioner mutu pelayanan berdasarkan lima indikator mutu pelayanan yaitu :

emphaty (kepedulian), assurance (jaminan), responsiveness (ketanggapan),

reability (kehandalan) dan tangible (bukti fisik). Total pertanyaan ada 25 butir

soal.

4.7 Lokasi dan Waktu Penelitian

4.7.1 Lokasi.

Penelitian ini dilaksanakan di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD)

Dungus Madiun yang terletak di Dungus, Kelurahan Wungu, Kecamatan

Wungu, Kabupaten Madiun Jawa Timur.

4.7.2 Waktu Penelitian

Waktu Penelitian: Penelitian ini dilaksanakan pada bulan Januari-

Maret 2022
 59

4.8 Sumber Data

Dalam penelitian ini data yang digunakan oleh peneliti dikumpulkan dengan 2

cara yaitu data primer dan data sekunder. Data primer diperoleh dengan cara

penyebaran kuesioner dan observasi yang dilakukan peneliti kepada responden,

sedangkan data sekunder diperoleh oleh peneliti dari data rekam medis RSUD

Dungus Madiun.

4.9 Teknik Pengolahan Data

Dalam sebuah penelitian, pengolahan data merupakan suatu hal yang

penting. Pada penelitian ini, teknik pengolahan datanya sebagai berikut:

1. Editing

Editing adalah kegiatan untuk menganalisis dan menyempurnakan

jawaban dari isi kuesioner.

2. Coding

Pada proses ini dilakukan pengkodean dengan cara mengubah data

berbentuk kalimat menjadi angka.

3. Entry Data

Entry data merupakan bentuk jawaban dari responden yang berupa kode-

kode kemudian dimasukkan ke dalam software komputer.

4. Scoring

Pada tahap ini penelitian dilakukan dengan memberikan skor pada

pertanyaan yang berkaitan terhadap pengetahuan responden.

 60

5. Tabulating

Pada proses ini jawaban serupa akan dikelompokkan dan dijumlahkan.

Pada fase ini, data yang diperoleh untuk setiap variabel akan disajikan

dalam bentuk distribusi frekuensi.

4.10 Teknik Analisis Data

Analisis data pada sebuah penelitian umumnya melalui beberapa tahap,

diantaranya (Notoadmodjo 2012):

1. Analisis Univariat

Analisis univariat bertujuan untuk menggambarkan setiap karakteristik

variabel penelitian. Secara umum, analisis univariat hanya menghasilkan

distribusi frekuensi dan persentase setiap variabel penelitian. Distribusi frekuensi

responden, diantaranya umur, jenis kelamin, tingkat pendidikan dan sebagainya.

2. Analisis Bivariat

Analisis bivariat umumnya dilakukan untuk mengetahui hubungan antar

dua variabel. Dalam penelitian ini, analisis bivariat dilakukan untuk mengetahui

pengaruh waktu tunggu Tempat Pendaftaran Pasien (TPP) terhadap mutu

pelayanan di RSUD Dungus Madiun Tahun 2022. Uji statistik yang dilakukan

dalam penelitian ini yaitu Uji Chi Square. Uji Chi Square bertujuan untuk

mencari hubungan dan tidak dapat melihat seberapa besar hubungannya. Adapun

syarat-syarat dalam uji Chi Square sebagai berikut:

1. Skala data adalah kategorik (nominal/ordinal)

 61

2. Tidak boleh ada sel yang mempunyai nilai frekuensi harapan kurang dari 5,

lebih dari 20% dari total jumlah sel.

3. Besar sampel sebaiknya > 40 sampel.

Untuk mengetahui apakah ada pengaruh yeng signifikan antara variabel

bebas (waktu tunggu) terhadap variabel terikat (mutu pelayanan) yang

menggunakan nilai ρ value dengan tingkat kesalahan α = 0,05 sebagai berikut:

1. Jika ρ value ≤ 0,05 maka H0 ditolak, artinya ada pengaruh waktu tunggu

Tempat Pendaftaran Pasien (TPP) terhadap mutu pelayanan di RSUD Dungus

Madiun Tahun 2022.

2. Jika ρ value ≥ 0,05 makan H0 diterima artinya tidak ada pengaruh waktu

tunggu Tempat Pendaftaran Pasien (TPP) terhadap mutu pelayanan di RSUD

Dungus Madiun Tahun 2022.

3. Uji Alternatif Chi Square Fisher

Adapun syarat dari uji Chi- Square Fisher adalah sebagai berikut:

1. Skala data adalah kategorik dikotom (nominal/ordinal).

2. Jenis hipotesis hubungan variabel kategorik dengan kategorik dapat

menggunakan hipotesis korelatif maupun komparatif.

3. Jenis komparatif yaitu komparatif kategorik karena mencari hubungan

variabel kategorik dengan kategorik.

 62

4. Data diklasifikasikan kedalam dua kelompok yang saling bebas

sehingga akan terbentuk tabel kontingensi 2×2

5. Bila tidak ada sel yang mempunyai nilai expected kurang dari lima,

gunakan uji Chi-Square dan bila paling tidak ada satu sel yang

mempunyai nilai expected kurang dari lima, gunakan uji Fisher.

4.11 Etika Penelitian

Dalam sebuah penelitian, agar kedepannya tidak terjadi persoalan masalah

etika, penting bagi peneliti untuk memahami beberapa hal terkait di bawah ini:

1. Meminta izin penelitian kepada Direktur RSUD Dungus Madiun, dimana

penelitian akan dilaksanakan sekaligus menjelaskan terkait arah penelitian

yang akan dilakukan.

2. Menempatkan responden atau pasien dengan derajat yang sama dengan

peneliti, sehingga tidak memandang rendah responden.

3. Memahami, menghargai dan menjalankan peraturan yang telah ditetapkan di

lingkungan RSUD Dungus Madiun.

4. Tidak menyebarluaskan dan menjaga kerahasiaan responden.

5. Tidak mempublikasi maupun mencantumkan nama responden di dalam

laporan penelitian.

6. Sebelum merekrut responden, sebaiknya peneliti memberikan informed

concent terlebih dahulu, yaitu dengan memberi tahu tujuan dari penelitian

kepada responden.
 63

7. Selama dan sesudah penelitian dilakukan, kerahasiaan responden akan tetap

terjaga oleh peneliti, semua responden yang terlibat akan diperlakukan sama,

yaitu dengan cara memberikan nama samara dengan diganti nomor untuk

menjaga kerahasiaan responden.

8. Selama pengambilan data peneliti dapat memberikan kenyamanan terhadap

responden untuk mengambil tempat yang sesuai dengan keinginan responden

tanpa ada pengaruh dari lingkungan sekitar.

 BAB 5

HASIL DAN PEMBAHASAN

5.1 Gambaran Umum RSUD Dungus Madiun

5.1.1 Kondisi Geografis

Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dungus terletak di Dungus,

Kelurahan Wungu, Kecamatan Wungu, Kabupaten Madiun (13km di

sebelah Timur dari Pusat Kota Madiun) yaitu pada jalan antara

Kecamatan Wungu dan Kecamatan Kare, terletak pada ketinggian 80m

diatas permukaan air laut yang dikelilingi lingkungan hijau pegunungan

tepatnya pada kaki Gunung Wilis sisi barat. Secara geografis berada di

kaki gunung Wilis dengan koordinat -7.6878850, 111.6141300. Luas

lahan total ± 9 Ha dengan menyisakan lahan kosong masih ± 5 Ha. RS

Paru Dungus berdekatan dengan pemukiman penduduk dan menjadi

lokasi persimpangan akses penduduk dari Kecamatan Kare, Kecamatan

Wungu dan Kecamatan Dagangan. Jangkauan wilayah geografis

pelayanan Rumah Sakit Paru Dungus meliputi Kabupaten Madiu, Kota

Madiun, Kabupaten Ponorogo, Kabupaten Magetan, Kabupaten Ngawi,

Kabupaten Nganjuk, dan Kabupaten Pacitan.

64
 65

5.1.2 Data Organisasi

Untuk mendukung program pemerintah dalam melaksanakan

pembangunan disegala bidang khususnya dibidang kesehatan dan agar

pelaksanaan kegiatan lebih terarah, cepat dan tepat mencapai sasaran

secara efektif dan efesien, maka perlu dirumuskan cita-cita atau tujuan

yang ingin dicapai dalam kurun waktu tertentu (umumnya dalam kurun

waktu 5 tahun ke depan sesuai dengan masa jabatan pemerintahan

daerah) serta upaya yang akan dilaksanakan untuk mencapai cita-cita

atau tujuan tersebut dalam bentuk Visi dan Misi.

Adapun Visi dan Misi RSUD Dungus adalah sebagai berikut:

1) Visi

Menjadi pilihan utama masyarakat.

2) Misi

a. Mewujudkan pelayanan yang sesuai standar yang

berorientasi pada kepuasan konsumen.

b. Mewujudkan sistem manajemen yang transparansi dan

akuntabel.

c. Meningkatkan kerjasama lintas sektor dan lintas

program.
 66

3) Tujuan Strategis

Menyediakan pelayanan kesehatan perorangan rujukan secara

paripurna penyakit paru dan pernapasan serta pelayanan

kesehatan lainnya yang mendukung kekhususannya

dan/atau kebutuhan wilayah Jawa Timur bagian Barat.

4) Motto

Senyummu harapanku, sembuhmu tujuanku.

5) Nilai Dasar

Cepat, tanggap dan peduli dalam memberikan pelayanan.

5.1.3 Gambaran Mutu Pelayanan RSUD Dungus Madiun

Produk mutu pelayanan yang ditawarkan adalah:

1. Pelayanan Gawat Darurat 24 Jam

2. Pelayanan Rawat Jalan, meliputi :

a. Poli Spesialis Penyakit Paru

b. Poli Spesialis Penyakit Dalam

c. Poli Spesialis Ortopedhi

d. Poli Spesialis Saraf

e. Klinik Gigi

f. Pojok DOTS
 67

3. Pelayanan Rawat Inap, dengan komposisi :

a. Kelas III : 23 TT

b. Kelas II : 14 TT

c. Kelas I : 8 TT

d. Kelas utama (Tulip) : 7 TT

4. Pelayanan Penunjang, terdiri dari :

a. Pelayanan Rehabilitasi Medik/ Fisiotherapi

b. Pelayanan Laboratorium/ Patologi Klinik

c. Pelayanan Radiologi

d. Pelayanan Tindakan Paru

e. Pelayanan Farmasi

f. Pelayanan Mobil Ambulance

5. Peralatan Canggih Pendukung :

a. Bus Rontgen/ Radiologi Lapangan

b. Bonchoscopi/ FOB

c. Endoscopi

d. Radiologi Flouroscopi

e. Computer Radiografi

f. Spirometri

g. USG 4 Dimensi

h. Microskop Monitor

i. Kimia Klinik Analyse

 68

5.1.4 Survei Kepuasan Pasien

RSUD Dungus Madiun dalam satu tahun sekali selalu

mengadakan survei kepuasan pasien sebanyak 3 kali. Hal tersebut

dilakukan sebagai bahan untuk meningkatkan kinerja rumah sakit

sebagai penyedia pelayanan kesehatan.

Berdasarkan data laporan kepuasan pasien tahun 2021. Data pada

triwulan 1 dengan rata-rata penilaian kepuasan pasien RSUD Dungus

sebesar 82,98. Pada triwulan ke 2 dengan rata-rata penilaian kepuasan

pasien RSUD Dungus sebesar 90,8 dan pada triwulan ke 3 dengan rata-

rata penilaian kepuasan pasien RSUD Dungus sebesar 93,6.

5.2 Hasil Penelitian

5.2.1 Analisis Univaiat

Analisis univariat merupakan data umum yang diidentifikasikan

dari karakteristik responden berdasarkan umur, pendidikan dan jenis

kelamin.

1. Umur

Tabel 5.1 Distribusi Responden Berdasarkan Umur Pasien RSUD

Dungus Madiun Tahun 2022
Umur Frekuensi (f) Presentase (%)
17-25 tahun 7 9,1
26-35 tahun 14 18,2
36-45 tahun 19 24,7
46-55 tahun 11 14,3
56-65 tahun 14 18,2
 69

65-80 tahun 12 15,6

Total 77 100
Sumber : Data Primer,2022
Pada tabel 5.1 menunjukan bahwa usia paling banyak berkisaran

pada usia 36-45 tahun yaitu sebanyak 19 orang (24,7%). Untuk usia

paling sedikit berkisan pada usia 17-25 tahun sebanyak 7 orang (9,1%).

2. Pendidikan

Tabel 5.2 Distribusi Responden Berdasarkan Pendidikan Pasien

RSUD Dungus Madiun Tahun 2022
Pendidikan Frekuensi (f) Presentase (%)
SD 10 13,0
SMP 16 20,8
SMA 29 37,7
Perguruan Tinggi 22 28,6
Total 77 100,0
Sumber : Data Primer,2022

Pada tabel 5.2 menunjukkan pendidikan yang dimiliki ressponden

di RSUD Dungus Madiun. Dari 77 responden, rsponden paling banyak

dengan pndidikan SMA sejumlah 29 respnden (37,7%)

3. Jenis Kelamin

Tabel 5.3 Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Pasien

RSUD Dungus Madiun Tahun 2022
Jenis Kelamin Frekuensi (f) Presentase (%)
Laki-laki 36 46,8
Perempuan 41 53,2
Total 77 100
Sumber : Data Primer,2022

Pada tabel 5.3 menunjukkan bahwa dari 77 responden, dapat

diketahui responden paling banyak adalah respnden berjenis kelamin

 70

perempuan dengan jumlah 41 responden (53,2%) dan responden berjenis

kelamin laki-laki dengan jumlah 36 responden (46,8%).

4. Waktu Tunggu Tempat Pendaftaran Pasien (TPP) di RSUD

Dungus Madiun

Tabel 5.4 Distribusi Waktu Tunggu Tempat Pendaftaran Pasien

(TPP) di RSUD Dungus Madiun Tahun 2022
Waktu Tunggu TPP Frekuensi (f) Presentase (%)
Baik 31 40,3
Tidak Baik 46 59,7
Total 77 100
Sumber : Data Primer,2022
Berdasarkan tabel 5.4 dapat diketahui bahwa Waktu Tunggu

Tempat Pendaftaran Pasien (TPP) di RSUD Dungus Madiun dari 77

responden sebanyak 46 responden (59,7%) menunjukkan waktu tunggu

pelayanan buruk dan sebanyak 31 responden (40,3%) menunjukkan

waktu tunggu pelayanan baik.

5. Mutu Pelayanan di RSUD Dungus Madiun

Tabel 5.5 Distribusi Mutu Pelayanan di RSUD Dungus Madiun

Tahun 2022
Mutu Pelayanan Frekuensi (f) Presentase (%)
Baik 69 89,6
Tidak Baik 8 10,4
Total 77 100
Sumber : Data Primer,2022
Berdasarkan tabel 5.5 dapat diketahui bahwa Mutu Pelayanan di

RSUD Dungus Madiun dari 77 responden sebanyak 69 responden

(89,6%) menunjukkan mutu pelayanan baik dan sebanyak 8 responden

(10,4%) menunjukkan mutu pelayanan buruk.

 71

5.2.2 Analisis Bivariat

1. Pengaruh Waktu Tunggu Tempat Pedaftaran Pasien (TPP)

terhadap Mutu Pelayanan RSUD Dungus Madiun

Tabel 5.6 Pengaruh Waktu Tunggu Tempat Pendaftaran Pasien (

TPP) terhadap Mutu Pelayanan RSUD Dungus Madiun
Tahun 2022
Waktu Mutu Pelayanan RP p-value
Tunggu (95%
Baik Tidak Baik CI)

Baik 40 6 2,175 0,463

(0,409-
87,0% 13,0% 11,556)
Tidak Baik 29 2

93,5% 6,5%

Total 69 8

89,6% 10,4%

Sumber : Data Primer,2022

Berdasarkan tabel 5.6 di atas dengan menggunakan analisis Uji Chi

Square menunjukkan hasil uji statistik dapat diketahui bahwa waktu

tunggu dan mutu pelayanan baik sebanyak 29 responden (93,5%), waktu

tunggu buruk dan mutu pelayanan baik sebanyak 40 responden (87,0%),

waktu tunggu baik dan mutu pelayanan buruk sebanyak 2 responden

(6,5%), waktu tunggu buruk dan mutu pelayanan buruk sebanyak 6

responden (13,0%). Hasil Uji Chi Square antara Waktu Tunggu Pasien

Tempat Pendaftaran Pasien (TPP) dengan Mutu Pelayanan menunjukkan

 72

nilai signifikasi atau ρ-value yaitu 0,463 yang lebih besar dari α = 0,05

yang artinya tidak terdapat pengaruh antara Waktu Tunggu Tempat

Pendaftaran Pasien (TPP) dengan Mutu Pelayanan di RSUD Dungus

Madiun. Hasil tersebut didukung dengan nilai RP (95% CI) = 2,175

(0,409-11,556) yang artinya tidak terdapat pengaruh waktu tunggu pasien

Tempat Pendaftaran Pasien (TPP) dengan Mutu Pelayanan di RSUD

Dungus Madiun.

5.3 Pembahasan

5.3.1 Waktu Tunggu Pasien Tempat Pendaftaran Pasien (TPP) di RSUD

Dungus Madiun

Berdasarkan hasil penelitian yang diperoleh dari observasi kepada 77

responden di RSUD Dungus Madiun didapatkan bahwa mayoritas

responden mempunyai waktu tunggu yang buruk dengan presentase

59,7% atau 46 responden. Selanjutnya di ikuti responden dengan waktu

tunggu baik berjumlah 31 responden atau 40,3%. Berdasarkan data

tersebut, dapat disimpulkan bahwa waktu tunggu di RSUD Dungus

Madiun tergolong dalam kategori buruk.

Menurut Kementrian Kesehatan Republik Indonesia (2008) tentang

Standart Pelayanan Minimal (SPM) disebutkan bahwa standart waktu

tunggu pasien Tempat Pendaftaran Pasien (TPP) ≤ 10 menit. Waktu

 73

tunggu pendaftaran bisa memuaskan maupun bisa tidak memuaskan.

(Menteri Kesehatan 2008)

Hal yang dapat mempengaruhi waktu tunggu tempat pendaftaran

pasien terdapat beberapa kendala yang terjadi antara lain kinerja petugas

pendaftaran yang belum sesuai dengan kompetensinya dan kedisiplinan

petugas yang kurang. Jika waktu tunggu tempat pendaftaran pasien lama

dapat mempengaruhi tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan rumah

sakit. (Fiani et al. 2021)

Menurut (Putra, R. M., & Yulia 2021) bagian pendaftaran pasien di

tempat penerimaan pasien (TPP) di unit rawat jalan menjadi tempat

tujuan pertama bagi pasien saat berkunjung. Apabila terjadi

permasalahan ditempat pendaftaran maka akan memberikan dampat

negatif terhadap klinik ini untuk kedepannya.

Waktu tunggu merupakan salah satu komponen penting yang dapat

menyebabkan ketidakpuasan. Pasien akan menganggap pelayanan di

suatu rumah sakit buruk apabila sakitnya tidak sembuh, antrian lama dan

petugas yang tidak ramah meskipun petugas tersebut professional.

(Utami 2014) Waktu tunggu pelayanan adalah masalah yang masih

sering ditemui dalam penyedia pelayanan kesehatan dan menjadi

komponen penting dalam menyebabkan ketidakpuasan, dimana

menunggu dalam waktu yang lama menyebabkan ketidakpuasan

terhadap pasien, dalam hal ini berarti waktu tunggu beresiko

 74

menyebabkan mutu pelayanan kesehatan rumah sakit menurun.

(Wulandari, Listiawaty & Hafiz 2018)

Pengelolaan waktu tunggu Tempat Pendaftaran Pasien (TPP) yang

baik akan berpengaruh terhadap kepuasan pasien serta berpengaruh

dalam meningkatkan mutu pelayanan rumah sakit karena TPP rawat

jalan merupakan tempat pertama kali pasien menerima pelayanan.

Dalam penelitian ini mayoritas waktu tunggu dikatakan buruk sebaiknya

direktur rumah sakit lebih memperhatikan waktu tunggu di Tempat

Pendaftaran Pasien (TPP) dengan cara menambah jumlah tenaga rekam

medis yang berada dibagian tempat pendaftaran, memberikan pelatihan

terhadap tenaga rekam medis untuk meningkatkan skill sebagai bentuk

upaya meningkatkan mutu pelayanan di tempat pendaftaran.

Waktu tunggu dalam sebuah instansi terutama pelayanan kesehatan

merupakan salah satu komponen yang penting untuk diperhatikan.

Begitupun di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dungus Madiun,

waktu tunggu pasien di tempat pendaftaran buruk dengan rata-rata 11

menit yang belum sesuai dengan standart pelayanan minimal.

5.3.2 Mutu Pelayanan di RSUD Dungus Madiun

Berdasarkan hasil penelitian yang diperoleh dari penyebaran

kuesioner kepada 77 responden di RSUD Dungus Madiun dapat

diketahui bahwa mutu pelayanan dengan kategori baik didapatkan 69

 75

responden atau 89,6% mengatakan bahwa mutu pelayanan yang ada di

RSUD Dungus Madiun termasuk kategori baik, sedangkan 8 responden

atau 10,4% mengatakan bahwa mutu pelayanan di RSUD Dungus

Madiun termasuk kategori tidak baik. Berdasarkan data tersebut dapat

diketahui bahwa mutu pelayanan di RSUD Dungus Madiun termasuk ke

dalam kategori yang baik.

Menurut Depkes RI mutu pelayanan kesehatan adalah kinerja yang

menunjukkan tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan, tidak saja

yang dapat menimbulkan kepuasan bagi pasien sesuai dengan kepuasan

rata-rata penduduk tetapi juga sesuai dengan standar dan kode etik

profesi yang telah ditetapkan.(El-Dairi & House 2019)

Secara umum pengertian mutu pelayanan kesehatan adalah derajat

kesempurnaan pelayanan akan pelayanan kesehatan yang sesuai dengan

standar profesi dan standar pelayanan dengan menggunakan potensi

sumber daya yang tersedia di rumah sakit atau puskesmas secara wajar

dan efisien serta diberikan secara aman dan memuaskan norma, etika,

hukum, dan sosial budaya dengan memperhatikan keterbatasan dan

kemampuan pemerintah dan masyarakat konsumen. (Herlambang 2016)

1. Realibilitas (Reliability), berkaitan dengan kemampuan petugas

untuk memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa

membuat kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan

prosedur standart dan dapat memenuhi harapan pasien.

 76

2. Daya Tanggap (Responsiveness), berkenaan dengan kesediaan

dan kemampuan para petugas untuk membantu para pasien dan

merespon permintaan pasien serta menginformasikan kapan saja akan

diberikan dan kemudian memberikan jasa secara cepat.

3. Jaminan (Assurance), yakni perilaku para petugas mampu

menumbuhkan kepercayaan pasien terhadap petugas dan petugas bisa

menciptakan rasa aman bagi pasien. Jaminan juga berarti bahwa para

petugas selalu bersikap sopan dan menguasai pengetahuan dan

keterampilan yang dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan atau

masalah pasien.

4. Empati (Emphaty), berarti bahwa petugas memahami masalah

para pasien dan bertindak demi kepentingan pasien dan memiliki jam

operasi yang nyaman.

5. Bukti fisik (Tangibles), berkenaan dengan daya tarik kualitas

fisik, perlengkapan, dan material yang digunakan rumah sakit, serta

penampilan petugas.

Menurut peneliti mutu pelayanan di suatu rumah sakit merupakan

suatu hal yang mempengaruhi value suatu rumah sakit serta

menumbuhkan rasa loyalitas pasien sebagai pengguna jasa rumah sakit.

Untuk itu di RSUD Dungus Madiun perlu melakukan evaluasi dari segi

pelayanan, karena berdasarkan kuesioner mutu pelayanan pada indikator

 77

jaminan (assurance) memiliki nilai yang sedikit dibandingkan dengan

indikator mutu pelayanan yang lain.

5.3.3 Pengaruh Waktu Tunggu Tempat Pendaftaran Pasien (TPP)

Terhadap Mutu Pelayanan

Berdasarkan tabel 5.6, dengan menggunakan analisis Chi Square

menunjukkan hasil uji statistic didapatkan nilai ρ-value = 0,463 maka,

dapat disimpulkan bahwa tidak terdapat pengaruh antara waktu tunggu

pasien Tempat Pendaftaran Pasien (TPP) terhadap Mutu Pelayanan di

RSUD Dungus Madiun. Sedangkan nilai RP (95% CI) diketahui sebesar

2,175 (0,409-11,556) yang artinya besarnya pengaruh antara variable

waktu tunggu pasien Tempat Pendaftaran Pasien (TPP) terhadap Mutu

Pelayanan. Meskipun nilainya tak begitu besar, hal tersebut

menandakan bahwa tidak ada pengaruh antar kedua variable tersebut.

Berdasarkan tabel 5.6 menunjukkan bahwa waktu tunggu kategori

baik dengan mutu pelayanan kategori baik terdapat 29 responden

dengan presentase (93,5%) menunjukkan bahwa responden dengan

waktu tunggu pasien yang baik merasa sangat puas terhadap mutu

pelayanan yang diberikan. Sedangkan 40 responden dengan presentase

(87,0%) waktu tunggu kategori buruk dengan mutu pelayanan kategori

baik menunjukkan bahwa responden dengan waktu tunggu yang buruk

merasa puas terhadap mutu pelayanan yang diberikan seperti

ketersediaan ruang tunggu yang cukup, petugas yang ramah dan sopan
 78

serta timbul perasaan aman responden terhadap petugas. Waktu tunggu

baik dan mutu pelayanan buruk sebesar 2 responden (6,5%) dan untuk 6

responden dengan presentase (13,0%) mengatakan bahwa waktu tunggu

kategori buruk dengan mutu pelayanan kategori buruk yaitu responden

mengatakan perbandingan antara waktu tunggu pasien dan mutu

pelayanan yang didapatkan tidak seperti apa yang responden dapatkan

ketika responden datang pada pelayanan kesehatan ditempat lain.

Menurut Barry dan Parasuraman dalam Esti,dkk. (2003)

menyatakan bahwa suatu instansi dapat mengukur besarnya harapan

yang muncul atas pelayanan yang diberikan kepada pasien. Waktu

tunggu pasien dan mutu pelayanan merupakan komponen yang penting

pada saat pasien datang untuk berobat di rumah sakit, kedua hal tersebut

merupakan faktor utama yang dapat mempengaruhi kepuasan pasien

serta keluarga pasien.

Dari hasil pengamatan peneliti salah satu penyebab waktu tunggu

lama di Tempat Pendaftaran Pasien (TPP) di RSUD Dungus Madiun,

ada beberapa faktor yang menghambat berkas rekam medis tersebut

antara lain :

1. Kurangnya sumber daya manusia di Tempat Pendaftaran Pasien

(TPP) RSUD Dungus Madiun, hal tersebut dapat mempengaruhi

waktu tunggu pelayanan. Sehingga dalam pelayanan di Tempat

 79

Pendaftaran Pasien (TPP) terbilang sulit dan pengambilan rekam

medis.

2. Masih ditemukannya petugas yang terlambat, tidak sesuai dengan

jadwal atau jam buka Tempat Pendaftaran Pasien (TPP) yang telah

ditentukan oleh rumah sakit. Karena keterlambatan tersebut

banyak pasien yang merasa jenuh.

3. Sarana dan prasarana juga mempengaruhi keterlambatan berkas

rekam medis, seperti terjadinya sambungan internet yang tiba-tiba

terputus atau lemot dan komputer atau mesin printer yang eror.

4. Faktor lain yang dapat mempengaruhi waktu tunggu lama terjadi

pada pasien yang lupa membawa kartu identitas diri,

misscomunication dengan petugas dan lupa terhadap rekam medis

yang pasien bawa.

Adapun penelitian terdahulu yang tidak sejalan dengan hasil

penelitian peneliti, hasil penelitian yang dilakukan pasien rawat jalan

poli syaraf RSUD dr. R Goetong Taroenadibraka Purbalingga

menunjukkan berdasarkan hasil uji Chi Square dengan nilai ρ-value

0,001 sehingga nilai ρ sebesar 0,001 yang lebih kecil dari α = 0,05

sehingga terdapat hubungan antara waktu tunggu pelayanan dengan

mutu pelayanan kesehatan. (Astuti 2018) Hal ini tidak sejalan dengan

Peraturan Kementrian Kesehatan RI, 2008 tentang Standar Pelayanan

 80

Minimal (SPM) yang mengatakan bahwa waktu tunggu tempat

pendaftaran pasien ≤ 10 menit. (Menteri Kesehatan 2008)

Pada penelitian ini berdasarkan distribusi frekuensi sebanyak 8

responden (10,4%) menilai mutu pelayanan kategori tidak baik, hal

tersebut dikarenakan mayoritas responden baru melakukan kunjungan

untuk pertama kalinya.

Hal tersebut dapat dilihat dari hasil kuesioner item pertanyaan pada

nomer 2 petugas registrasi setiap memberikan pelayanan sangat teliti

dan cermat, 6 dari 8 responden menjawab pertanyaan kurang tepat,

sedangkan 2 dari 8 responden menjawab pertanyaan dengan tepat.

Maka, dapat disimpulkan bahwa menurut responden petugas registrasi

belum teliti dan cermat dalam memberikan pelayanan di tempat

registrasi.

Pada pertanyaan nomer 3 petugas registrasi memberikan

kemudahan dalam pelayanan registrasi, 7 dari 8 responden menjawab

pertanyaan kurang tepat, sedangkan 1 dari 8 responden menjawab

pertanyaan dengan tepat. Maka, dapat disimpulkan bahwa petugas

registrasi belum memberikan kemudahan dalam pelayanan di tempat

registrasi.

Pada pertanyaan nomer 4 prosedur penerimaan pasien dilayani

dengan cepat, 6 dari 8 responden menjawab pertanyaan kurang tepat,

sedangkan 2 dari 8 responden menjawab pertanyaan dengan tepat.

 81

Maka, dapat disimpulkan bahwa prosedur penerimaan pasien masih

dilayani kurang cepat.

Pada pertanyaan nomer 5 petugas memberikan informasi kepada

pasien secara jelas, 4 dari 8 responden menjawab pertanyaan kurang

tepat, sedangkan 4 dari 8 responden menjawab pertanyaan dengan tepat.

Maka, dapat disimpulkan bahwa petugas registrasi menurut beberapa

responden sudah memberikan informasi secara jelas.

Pada pertanyaan nomer 6 petugas registrasi berhati-hati dalam

memberikan pelayanan, 4 dari 8 responden menjawab pertanyaan

kurang tepat, sedangkan 4 dari 8 responden menjawab pertanyaan

dengan tepat. Maka, dapat disimpulkan bahwa petugas registrasi

menurut beberapa responden sudah memberikan pelayanan secara hati-

hati.

Pada pertanyaan nomer 7 petugas menguasai pengetahuan dan

keterampilan dalam menangani keluhan pasien, 3 dari 8 responden

menjawab pertanyaan kurang tepat, sedangkan 5 dari 8 responden

menjawab pertanyaan dengan tepat. Maka, dapat disimpulkan bahwa

petugas registrasi menurut responden sudah menguasai pengetahuan

serta keterampilan dalam menangani keluhan pasien.

Pada pertanyaan nomer 8 waktu tunggu pelayanan di registrasi

terlalu lama, 8 dari 8 responden menjawab pertanyaan kurang tepat.

 82

Maka, dapat disimpulkan bahwa waktu tunggu pelayanan di registrasi

masih tergolong kategori lama.

Pada pertanyaan nomer 9 perilaku petugas memberikan rasa aman,

3 dari 8 responden menjawab pertanyaan kurang tepat, sedangkan 5 dari

8 responden menjawab pertanyaan dengan tepat. Maka, dapat

disimpulkan bahwa petugas registrasi menurut responden sudah

memberikan rasa aman terhadap responden.

Pada pertanyaan nomer 10 petugas memiliki sikap komunikatif

terhadap pasien, 3 dari 8 responden menjawab pertanyaan kurang tepat,

sedangkan 5 dari 8 responden menjawab pertanyaan dengan tepat.

Maka, dapat disimpulkan bahwa petugas registrasi menurut responden

mempunyai sikap komunikatif terhadap responden.

Pada pertanyaan nomer 11 ketika pasien datang petugas registrasi

langsung memberikan pelayanan, 8 dari 8 responden menjawab

pertanyaan kurang tepat. Maka, dapat disimpulkan bahwa petugas

registrasi tidak langsung memberikan pelayanan kepada pasien ketika

pasien baru datang.

Pada pertanyaan nomer 12 petugas cepat memberikan tanggapan

terhadap keluhan pasien, 8 dari 8 responden menjawab pertanyaan

kurang tepat. Maka, dapat disimpulkan bahwa petugas masih lambat

dalam menangani keluhan pasien.

 83

Pada pertanyaan nomer 14 petugas registrasi melayani pasien secara

cepat dan tidak terbelit-belit, 3 dari 8 responden menjawab pertanyaan

kurang tepat, sedangkan 5 dari 8 responden menjawab pertanyaan

dengan tepat. Maka, dapat disimpulkan bahwa petugas registrasi

menurut responden sudah melayani pasien secara cepat dan tidak

terbelit-belit.

Pada pertanyaan nomer 15 petugas memberikan arahan kepada

pasien ke poli yang akan dituju, 8 dari 8 responden menjawab

pertanyaan kurang tepat. Maka, dapat disimpulkan bahwa petugas

registrasi tidak memberikan arahan kepada pasien ke poli yang akan

dituju.

Pada pertanyaan nomer 16 petugas registrasi menjelaskan alur

setelah mendapatkan pelayanan di registrasi, 8 dari 8 responden

menjawab pertanyaan kurang tepat. Maka, dapat disimpulkan bahwa

petugas registrasi tidak menjelaskan alur setelah mendapatkan di

registrasi.

Pada pertanyaan nomer 17 petugas registrasi sopan dalam

memberikan pelayanan, 2 dari 8 responden menjawab pertanyaan

kurang tepat, sedangkan 6 dari 8 responden menjawab pertanyaan

dengan tepat. Maka, dapat disimpulkan bahwa petugas registrasi

menurut responden sudah mempunyai sikap yang sopan dalam

memberikan pelayanan.
 84

Pada pertanyaan nomer 19 petugas registrasi memberikan informasi

yang sesuai saat melakukan pelayanan, 2 dari 8 responden menjawab

pertanyaan kurang tepat, sedangkan 6 dari 8 responden menjawab

pertanyaan dengan tepat. Maka, dapat disimpulkan bahwa petugas

registrasi menurut responden sudah memberikan informasi yang sesuai

saat melakukan pelayanan.

Pada pertanyaan nomer 21 petugas registrasi selalu ada ditempat

saat pelayanan, 3 dari 8 responden menjawab pertanyaan kurang tepat,

sedangkan 5 dari 8 responden menjawab pertanyaan dengan tepat.

Maka, dapat disimpulkan bahwa petugas registrasi menurut responden

selalu berada ditempat saat pelayanan sedang berlangsung.

Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan oleh peneliti di RSUD

Dungus Madiun, memberikan fakta bahwa masih perlu adanya

peningkatan pada pelayanan di Tempat Pendaftaran pasien (TPP)

sehingga waktu tunggu pasien dapat dipersingkat. Sedangkan untuk

mutu pelayanan perlu ditingkatkan dimana dimensi mutu pelayanan

yang memiliki nilai terendah berada pada jaminan (assurance) sehingga

petugas perlu meningkatkan keterampilan, memberikan rasa aman dan

sikap komunikatif. Meskipun dalam penelitian ini belum membuktikan

adanya pengaruh yang disebabkan beberapa faktor, namun tidak ada

salahnya jika RSUD Dungus Madiun meningkatkan waktu tunggu

pasien dan mutu pelayanan.

 85

BAB 6

KESIMPULAN DAN SARAN

6.1 Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan dalam penelitian ini tentang

Pengaruh Waktu Tunggu Pasien Tempat Pendaftaran Pasien (TPP) Terhadap
Mutu Pelayanan dapat disimpulkan sebagai berikut :

1. Waktu Tunggu Pasien Tempat Pendaftaran Pasien (TPP) di RSUD Dungus

Madiun sebagian besar mempunyai waktu tunggu tidak baik.
2. Mutu Pelayanan di RSUD Dungus Madiun sebagian besar responden
menjawab mutu pelayanan baik.
3. Tidak adanya pengaruh waktu tunggu pasien Tempat Pendaftaran Pasien
(TPP) terhadap Mutu Pelayanan di RSUD Dungus Madiun.

6.2 Saran

1. Bagi RSUD Dungus Madiun

Perlu meningkatkan mutu pelayanan di Tempat Pendaftaran Pasien
(TPP) dengan cara mempersingkat waktu tunggu pasien dan
meningkatkan kinerja pelayanan dengan kehadiran petugas secara
ontime terutama di Tempat Pendaftaran Pasien (TPP).

2. Bagi Stikes Bhakti Husada Mulia Madiun

Diharapkan hasil dari penelitian ini dapat dijadikan referensi oleh
mahasiswa STIKES Bhakti Husada Mulia Madiun untuk penelitian
selanjutnya serta melanjutkan penelitian agar menjadi lebih baik lagi.
 86

DAFTAR PUSTAKA

Armen, F. & Azwar, V., 2013, 'Dasar-Dasar Manajemen Keuangan Rumah Sakit', 1st

edn., Gosyen Publishing, Yogyakarta.

Arrietta, R., 2012, 'RSPAD Gatot Soebroto DITKESAD Tahun 2011 Tesis RSPAD

Gatot Soebroto Ditkesad Tahun 2011' – PhD thesis .

Astuti, N.P., 2018, „Hubungan Waktu Tunggu Pelayanan dengan Mutu Pelayanan

Kesehatan Pasien Instalansi Rawat Jalan Poli Syaraf RSUD dr. R Goeteng

Taroenadibraka Purbalingga‟.

Azwar, A., 1996, „Pengantar Administrasi Edisi Ketiga. Jakarta: Binarupa Aksara.‟

Dewi, S., Machmud, R. & Lestari, Y., 2020, „Analisis Waktu Tunggu Rawat Jalan di

Rumah Sakit Umum Daerah Dr Achmad Darwis Suliki Tahun 2019‟, Jurnal

Kesehatan Andalas, 8(4), 175–184.

El-Dairi, M. & House, R.J., 2019, 'Optic nerve hypoplasia, Handbook of Pediatric

Retinal OCT and the Eye-Brain Connection', 285–287.

Fiani, E.O., Pujihastuti, A. & Karanganyar, P.T., 2021, „Indonesian Journal of Health

Information Management ( IJHIM ) Vol . 1 No . 2 ( 2021 ) Deskripsi Faktor-

Faktor Yang Mempengaruhi Waktu Tunggu Pendaftaran di TPPRJ Description

of Influencing Factors Waiting Time for Registration at TPPRJ Prodi D3 RMIK

STIKe‟, 1(2).

Handayani, P.W., Hidayanto, A.N., Pinem, A.A., Hapsari, I.C., Azzahro, F.,

Sandhyaduhita, P.I. & Ayuningtiyas, D., 2018, 'Pengantar Sistem Informasi

Manajemen Rumah Sakit (SIMRS)', PT Rajagrafindo Persada, Kota Depok.

 87

Herlambang, S., 2016, 'Manajemen Pelayanan Kesehatan Rumah Sakit', Gosyen

Publishing, Yogyakarta.

Herlambang, S. & Murwani, A., 2012, 'Cara Mudah Memahami Manajemen

Kesehatan dan Rumah Sakit', 1st edn., Gosyen Publishing, Yogyakarta.

Janari Mifa Wangi, R., 2017, „Pengaruh Kualitas Pelayanan Di Bagian Pendaftaran

Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Jalan Rumah Sakit Paru Dungus Madiun

Tahun 2017‟, 110265, 110493.

Karimah, C., Arso, S.P. & Kusumastuti, W., 2020, „Analisis Pengelolaan Obat pada

Tahap Pengadaan di Rumah Sakit Roemani Muhammadiyah Semarang‟, Jurnal

Kesehatan Masyarakat (e-Journal), 8(2), 182–187.

Laeliyah, N. & Subekti, H., 2017, „Waktu Tunggu Pelayanan Rawat Jalan dengan

Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan di Rawat Jalan RSUD Kabupaten

Indramayu‟, Jurnal Kesehatan Vokasional, 1(2), 102.

Laeliyah Nur, S., 2017, „Waktu Tunggu Pelayanan Rawat Jalan Dengan Kepuasan

Pasien Terhadap Pelayanan Di Rawat Jalan RSUD Kabupaten Indramayu.

Universitas Gadjah Mada.‟

Masturoh, I. & T Anggita, N., 2018, „Metodologi-Penelitian-Kesehatan_SC.pdf‟,

Metodelogi Penelitian Kesehatan.

Menteri Kesehatan, R., 2008, „Standart Pelayanan Minimal Rumah Sakit‟.

Nasution, M., 2004, 'Manajemen Mutu Terpadu (Total Quality Management)',

Penerbit Ghalia, Jakarta.

NM, B., Rattu AJ & JS, S., 2015, „Analisis Lama Waktu Tunggu Pelayanan Pasien
 88

Rawat Jalan Di Balai Kesehatan Mata Masyarakat Propinsi Sulawesi Utara.

Jurnal e-Biomedik. 2015; 3(3)‟.

Notoadmodjo, 2012, Metodologi Penelitian Kesehatan, Rineka Cipta, Jakarta.

Octasari, P. & Setiawan, R.T., 2018, „Tinjauan Waktu Penyediaan Rekam Medis

Pasien Rawat Inap Lama Berdasarkan Standar Pelayanan Minimal (Spm) Di

Rsud Kabupaten Lebong Tahun 2018‟, Jurnal Manajemen Informasi Kesehatan,

1–11.

Putra, R. M., & Yulia, Y., 2021, „Tinjauan Waktu Tunggu Pelayanan Rawat Jalan Di

Beberapa Fasilitas Kesehatan.‟, (2(2), 351–356.).

Sugiyono, 2013, 'Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D', Alfabeta,

Bandung.

Suparta, Haryono & Kamsir, A., 2018, „Hubungan Mutu Pelayanan Terhadap

Kepuasan Pasien Di Poli Umum Puskesmas Lompoe Kota Pare-Pare‟, Jurnal

Ilmiah Kesehatan Pencerah, 7(1), 54–63.

Utami, Y.T., 2014, „Hubungan Waktu Tunggu Pelayanan Rawat Jalan Dengan

Tingkat Kepuasan Di RSU Assalam Gemolong. Apikes Citra Medika.

Surakarta‟.

Wardani, P., Piksi, P. & Bandung, G., 2021, „Evaluasi Standar Pelayanan Minimal

Lama Waktu‟, 1(November), 1551–1558.

Wulandari, P., Listiawaty, R. & Hafiz, A., 2018, „Hubungan Waktu Tunggu Terhadap

Kepuasan Pasien Di Puskesmas X Kota Jambi‟.

LAMPIRAN

89
 90

Lampiran 1 Lembar Permohonan Menjadi Responden

LEMBAR PERMOHONAN MENJADI RESPONDEN

Kepada Yth : Bpk/Ibu Sdr/i

Pasien Rawat Jalan
RSUD Dungus Madiun

Kami Mahasiswi dari Program Studi S1 Kesehatan Masyarakat mengajukan

dengan hormat kepada saudara/i untuk bersedia menjadi responden penelitian kami
yang berjudul “Pengaruh Waktu Tunggu Tempat Pendaftaran Pasien(TPP) terhadap
Mutu Pelayanan di RSUD Dungus Madiun Tahun 2022”

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh waktu tunggu di TPP

terhadap mutu pelayanan TPP RSUD Dungus Madiun. Penelitian ini kami harapkan
dapat bermanfaat dalam upaya peningkatan waktu tunggu dan mutu pelayanan RSUD
Dungus Madiun.

Untuk itu kami memerlukan data atau informasi yang nyata dan akurat dari
bapak/ibu/saudara/i melalui pengisian kuesioner yang akan kami lampirkan pada
surat ini. Kuesioner berisi 15 pertanyaan berupa checklist dan bapak/ibu/saudara/i
cukup menjawab dengan cara mencentang yaang dianggap benar. Kami akan
menjamin kerahasiaan jawaban dan identitas bapak/ibu/saudara/i. Jawaban yang
bapak/ibu/saudara/i akan digunakan untuk pengembangan Ilmu Kesehatan
Masyarakat.

Semua pasien rawat jalan khususnya pasien baru dapat berpartisipasi dalam
penelitian ini, dimana penelitian ini tidak akan memberikan dampak yang
 91

membahayakan. Penelitian ini dapat dijadikan pembelajaran bagi pasien dalam upaya
mencari pelayanan kesehatan yang bermutu.

Penelitian ini bersifat tidak memaksa. Apabila selama penelitian

bapak/ibu/saudara/i mengalami ketidaknyaman maka bapak/ibu/saudara/i dapat
mengundurkan diri tanpa konsekuensi apapun dan bagi responden yang bersedia
mengikuti penelitian hingga selesai akan kami berikan sebagai ganti atas waktu yang
telah diluangkan dalam penelitian ini.

Demikian surat permohonan ini peneliti sampaikan. Atas perhatian dan

kerjasamanya peneliti ucapkan terimakasih.

Madiun, ..............................2022
Hormat Kami,

Egi Korean Romadani

 92

Lampiran 2 Lembar Persetujuan Menjadi Responden

LEMBAR PERSETUJUAN MENJADI RESPONDEN

Yang bertanda tangan dibawah ini :

Nama :

Umur :

Alamat :

Setelah membaca surat permohonan menjadi responden dan mendapatkan penjelasan

tentang penelitian yang dilakukan oleh mahasiswa S1 Kesehatan Masyarakat. Saya
dapat memahami dan mengerti tujuan serta manfaat penelitian yang akan dilakukan.
Saya mengerti dan yakin peneliti peneliti akan menghormati hak-hak dan kerahasiaan
identitas saya sebagai responden.

Dengan penuh kesadaran dan tanpa paksaan, saya bersedia menandatangani lembar
persetujuan untuk menjadi responden pada penelitian ini.

Madiun, ...................................

(...............................................)
 93

Lampiran 3 Lembar Kuesioner

KUESIONER PENELITIAN

PENGARUH WAKTU TUNGGU PASIEN TEMPAT PENDAFTARAN

PASIEN (TPP) TERHADAP MUTU PELAYANAN DI RSUD DUNGUS
MADIUN

1. Isilah biodata dengan benar.

Petunjuk : 2. Bacalah dengan teliti pertanyaan dan pilihlah jawaban
yang tersedia.
3. Pilihlah jawaban yang menurut anda benar dan sesuai
dengan diri anda dengan cara memberi tanda checklist
(√) pada jawaban yang tersedia

A. IDENTITAS RESPONDEN

Nama :

Umur :

Alamat :

Jenis Kelamin : Laki-laki Perempuan

Pendidikan Terakhir : SMP/SLTP SMA/SLTA/SMK

Perguruan Tinggi
 94

B. WAKTU TUNGGU

Waktu tunggu = ……………………….. menit

(mulai mendapatkan nomor antrian sampai dilayani)

C. MUTU PELAYANAN DI TEMPAT PENDAFTARAN PASIEN (TPP) RSUD

DUNGUS MADIUN

Petunjuk : berikan tanda checklist (√) pada kolom dibawah ini.

No. Pertanyaan Ya Tidak

Reliability (Kehandalan)
1. Petugas registrasi melakukan
pencatatan identitas pasien.
2. Petugas registrasi setiap
memberikan pelayanan sangat
teliti dan cermat.

3. Petugas registrasi memberikan

kemudahan dalam pelayanan
registrasi.

4. Prosedur penerimaan pasien

dilayani dengan cepat.
 95

5. Petugas memberikan informasi

kepada pasien secara jelas.

Assurance (Jaminan)
6. Petugas registrasi berhati-hati
saat memberikan pelayanan.
7. Petugas menguasai
pengetahuan dan keterampilan
dalam menanganu keluhan
pasien.

8. Waktu tunggu pelayanan di

registrasi terlalu lama.

9. Perilaku petugas memberikan

rasa aman.

10. Petugas memiliki sikap

komunikatif terhadap pasien.

Responsiveness (Ketanggapan)
11. Ketika pasien datang petugas
registrasi langsung
memberikan pelayanan.

12. Petugas cepat memberikan

tanggapan terhadap keluhan
 96

pasien.

13. Petugas registrasi mempunyai

sikap simpatik.

14. Petugas registrasi melayani

pasien secara cepat dan tidak
terbelit-belit.

15. Petugas memberikan arahan

kepada pasien ke poli yang
akan dituju.

Emphaty (Kepedulian)
16. Petugas registrasi menjelaskan
alur setelah mendapatkan
pelayanan di registrasi.

17. Petugas registrasi sopan dalam

memberikan pelayanan.

18. Petugas registrasi tidak

memberikan pelayanan khusus
terhadap pasien.

19. Petugas registrasi memberikan

informasi yang sesuai saat
melakukan pelayanan.
 97

20. Nomor antrian dapat diambil

sebelum tempat registrasi
dibuka.

Tangible (Bukti Fisik)

21. Petugas registrasi selalu ada
ditempat saat pelayanan.

22. Ruang tunggu registrasi bersih

dan nyaman.

23. Petugas registrasi

berpenampilan rapi.

24. Jumlah tempat duduk di ruang

tunggu registrasi mencukupi.

25. Tempat registrasi mudah

ditemukan.
 98

Lampiran 4 Lembar Bimbingan

99
 100

Lampiran 5 Surat Izin Penelitian

 101

Lampiran 6 Lembar Analisis Univariat

1. Karakteristik Responden
 102

2. Waktu Tunggu

3. Mutu Pelayanan
 103

Lampiran 7 Lembar Analisis Bivariat

 104

Lampiran 8 Dokumentasi