HUBUNGAN MUTU PELAYANAN KESEHATAN DENGAN

KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP DI PUSKESMAS

KRONJO TAHUN 2022

SKRIPSI

OLEH

MAGFIROH
18292011012

PROGRAM STUDI S1 ILMU KEPERAWATAN

SEKOLAH TINGGI ILMU KESEHATAN FAATHIR HUSADA
TANGERANG
2022
 HUBUNGAN MUTU PELAYANAN KESEHATAN DENGAN
KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP DI PUSKESMAS
KRONJO TAHUN 2022

SKRIPSI

Diajukan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Keperawatan

OLEH
MAGFIROH
18292011012

PROGRAM STUDI S1 ILMU KEPERAWATAN

SEKOLAH TINGGI ILMU KESEHATAN FAATHIR HUSADA
TANGERANG
2022

ii
 HALAMAN PERNYATAAN ORISINALITAS

Skripsi ini adalah hasil Karya Saya Sendiri,

dan Semua Sumber Baik yang Dikutip Maupun Yang Dirujuk

Telah Saya Nyatakan Dengan Benar.

Nama : Magfiroh

NIM : 18292011012

Tanda Tangan :

Tanggal : 17 Juni 2022

iii
 HALAMAN PERSETUJUAN

Skripsi ini diajukan oleh :

Nama : Magfiroh

NIM : 18292011012

Program Studi : S1 Ilmu Keperawatan

Judul Skripsi : Hubungan Mutu Pelayanan Dengan Kepuasan Pasien

Rawat Inap Di Puskesmas Kronjo Tahun 2022

Telah Disetujui Oleh Pembimbing Untuk diuji dan Dipertahankan Sebagai Bagian
Persyaratan yang Diperlukan Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Keperawatan pada
Program Studi S1 Ilmu Keperawatan, Sekolah Tinggi Ilmu Kesehatan Faathir
Husada pada tanggal 17 Juni 2022.

Mengetahui

Pembimbing I Pembimbing II

A.R.Vanchapo, S.Kep.,M.M.Kes Ns. Fitri Hani, S.Kep

NIDN. 08251118801 NIK. 012080707

iv
 HALAMAN PENGESAHAN

Skripsi ini diajukan oleh :

Nama : Magfiroh
NIM : 18292011012
Program Studi : S1 Ilmu Keperawatan
Judul Skripsi : Hubungan Mutu Pelayanan Dengan Kepuasan Pasien
Rawat Inap Di Puskesmas Kronjo Tahun 2022

Telah Berhasil Dipertahankan Dihadapan Dewan Penguji dan Diterima Sebagai

Bagian Persyaratan yang Diperlukan untuk Memperoleh Gelar Sarjana
Keperawatan pada Program Studi S1 Ilmu Keperawatan, Sekolah Tinggi Ilmu
Kesehatan Faathir Husada pada tanggal 17 Juni 2022.

DEWAN PENGUJI
Ketua Penguji : Ns. Abdul Karim.,S.Kep.,M.Kep …………..
NIDN. 0306047602

Penguji I : A.R.Vanchapo,S.Kep.,M.M.Kes …………..

NIDN. 08251118801

Penguji II : Ns. Fitri Hani, S.Kep …………..

NIK. 012080707

Mengetahui

Ketua STIKes Faathir Husada Ketua Program Studi S1 Ilmu Keperawatan

A.R.Vanchapo,S.Kep.,M.M.Kes Ns.Mizwar Taufiq P,S.Kep.,M.Kep

NIDN. 0825118801 NIDN. 0404019103

v
 KATA PENGANTAR

Syukur Alhamdulillah, dengan menyebut nama Allah SWT yang maha

pengasih lagi maha penyayang, segala puji bagi Allah SWT, karena berkat rahmat

dan hidayahnya, penulis dapat menyelesaikan Skripsi yang berjudul “Hubungan

Mutu Pelayanan Kesehatan Dengan Kepuasan Pasien Rawat Inap

Dipuskesmas Kronjo Tahun 2022” sebagai salah satu persyaratan untuk

mencapai gelar sarjana keperawatan. Penulis menyadari bahwa, tanpa bantuan dan

bimbingan dari berbagai pihak, sangat sulit bagi Penulis menyelesaikan Skripsi ini.

Oleh karena ini, pada kesempatan ini Penulis mengucapkan Terima Kasih dan rasa

Hormat kepada :

1) Kepada Allah SWT yang maha pencipta.

2) Ketua Yayasan Faathir Husada Bapak Albert Beru Ruayanto, S.E atas
dukungannya.

3) Antonius Rino Vanchapo, S.Kep.,M.MKes selaku Ketua STIKes Faathir

Husada yang telah memberikan kesempatan dan fasilitas kepada penulis untuk
mengikuti dan menyelesaikan Pendidikan di STIKes Faathir Husada.

4) Antonius Rino Vanchapo, S.Kep., M.MKes selaku dosem Pembimbing I Yang

telah meluangkan waktu, tenaga, saran dan motivasi serta pikiran untuk
mengarahkan penulis dalam menyusun skripsi ini.

5) Ns. Fitri Hani S.Kep selaku pembimbing II yang telah meluangkan waktu,
tenaga, saran dan fikiran untuk mengarahkan penulis selama penyusunan
skripsi

6) Ns. Abdul Karim, M.Kep selaku penguji yang telah memberikan masukan,
saran untuk perbaikan Skripsi ini.

vi
7) Ns. Mizwar Taufiq P, S.Kep.,M.Kep selaku Ketua Program Studi S1
Keperawatan STIKes Faathir Husada yang telah memberikan kesempatan dan
memfasilitasi keberlangsungan Skripsi ini.

8) Bapak dan Ibu Dosen yang mengabdi di STIKes Faathir Husada, yang telah
dengan susah payah mengajar, membimbing, serta memotivasi selama
menjalani Pendidikan di STIKes Faathir Husada.

9) Seluruh Pengajar Program Studi S1 Keperawatan STIKes Faathir Husada, yang

telah memberikan ilmu dan juga keterampilannya.

10) Dan seluruh Mahasiswa Bidan dan Perawat STIKes Faathir Husada yang telah
memberikan support.

11) Kedua orang tua saya tersayang abah H. Ma’mun dan mamah Hj. Kanah yang
selalu mendoakan terbaik buat saya dan juga membesarkan saya dengan penuh
kasih sayang. Dan Teruntuk 3 kakak laki-laki saya selalu memberikan
dukungan dan juga support, dan selalu membantu saya.

12) Teruntuk Ms. Bro yang selalu mensuport saya, membantu saya dalam hal
apapun dan menemani saya.

13) Kepada tenaga kesehatan Bapak Surya Darma selaku penanggung jawab ukm
essensial dan keperawatan kesmas yang telah membantu dan membimbing
saya dari awal melakukan penelitian dipuskesmas kronjo sampai dengan
menyelesaikan penelitian, dan memberikan masukan dan saran untuk skripsi
ini.

14) Kepada kepala puskesmas Bapak Dr. Udin Suprayoga beserta staf dan tenaga
kesehatan yang bekerja dipuskesmas kronjo yang tidak bisa saya sebut satu
persatu terimakasih telah mengizinkan saya untuk melakukan penelitian
dipuskesmas kronjo.

15) Semua pihak yang membantu yang tidak bisa saya sebutkan satu persatu

vii
 Akhir kata penulis hanya mampu berdoa kepada Allah SWT dengan harapan
segala amal baiknya mendapatkan pahala yang berlipat ganda. Semoga Skripsi ini
bermanfaat bagi pengembangan ilmu pengetahuan.

Tangerang, 17 Juni 2022

Magfiroh

viii
 HALAMAN PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI TUGAS

AKHIR UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS

Sebagai Civitas Akademik STIKes Faathir Husada, saya yang bertanda tangan

dibawah ini :

Nama : Magfiroh

NIM : 18292011012

Program Studi : S1 Ilmu Keperawatan

Jenis Karya : Skripsi

Demi pengembangan ilmu pengetahuan, menyetujui untuk memebrikan kepada

STIKes Faathir Husada Hak Bebas Royalti Non-Ekslusif (Non-Exclutive Royalty

Free Right) atas karya ilmiah saya yang berjudul : “Hubungan Mutu Pelayanan

Kesehatan Dengan Kepuasan Pasien Rawat Inap Di Puskesmas Kronjo Tahun

2022” beserta perangkat yang ada (jika diperlukan). Dengan Hak Bebas Royalti

Non Ekslusif ini STIKes Faathir Husada berhak untuk menyimpan, mengalih media

mengformatkan, mengelola, dalam bentuk pangkalan data (data base), merawat,

dan mempublikasikan, tugas akhir saya selama tetap mencantumkan nama sebagai

penulis pencipta dan sebagai pemilik hak cipta.

Demikian pernyataan ini saya buat dengan sebenarnya.

Dibuat di Tangerang

Pada Tanggal, 17 Juni 2022

ix
 ABSTRAK

Nama : Magfiroh

Program Studi : S1 Ilmu Keperawatan

Judul : Hubungan Mutu Pelayanan Kesehatan dengan Kepuasan

Pasien Rawat Inap Di Puskesmas Kronjo Tahun 2022

XVII+54 Halaman+2 Skema+7 Tabel +13 Lampiran

Latar Belakang: Mutu pelayanan kesehatan merupakan suatu sifat yang menunjuk
pada tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan, yang disatu pihak dapat
menimbulkan kepuasan pada setiap pasien sesuai dengan tingkat kepuasan rata-
rata, baik berupa kebutuhan yang dinyatakan maupun kebutuhan yang tersirat.
Mutu pelayanan kesehatan adalah tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan yang
diselenggrakan sesuai dengan kode etik dan standar pelayanan yang ditetapkan,
sehingga menimbulkan kepuasan bagi setiap pasien rawat inap dipuskesmas
maupun rumah sakit. Tujuan Penelitian: Mengetahui adanya hubungan mutu
pelayanan kesehatan dengan kepuasan pasien rawat inap dipuskesmas kronjo tahun
2022. Metode Penelitian: Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif dengan
menggunakan uji korelasi dengan desain cross sectional dengan teknik total
sampling dengan jumlah sample sebanyak 44 pasien. Hasil Penelitian: Hasil
analisis dengan menggunakan uji korelasi spearman rank (rho) diperoleh hasil p-
value=0,048 berarti p=0,048 hal ini menunjukan ada hubungan mutu pelayanan
kesehatan dengan kepuasan pasien rawat inap dipuskesmas kronjo tahun 2022.
Kesimpulan: Kepada pihak puskesmas untuk mempertahankan kualitas pelayanan
dari semua dimensi mutu pelayanan untuk menjaga kepuasan pasien rawat inap
dalam setiap pelayanan yang diberikan sehingga dapat dirasakan baik oleh pasien
rawat inap.

Kata Kunci : Mutu Pelayanan Kesehatan, Kepuasan Pasien.

x
 ABSTRACT

Name : Magfiroh

Study Program : S1 Nursing Science

Title : Relationship Between The Quality Of Health Services
and The Satisfaction of Inpatients at the Kronjo Health
Center in 2022

XVII+54 Pages+2 Schematics +7 Tables+13 Appendices

Background: The quality of health services is a trait that refers to the level of
perfection of health services, which on the one hand can lead to satisfaction for
each patient according to the average level of satisfaction, both in the form of stated
needs and implied needs. The quality of health services is the level of perfection of
health services that are carried out in accordance with the code of ethics and
service standards that are set, so as to create satisfaction for every inpatient at the
health center and hospital. Research Purpose: To determine the relationship
between the quality of health services and the satisfaction of inpatients at the
Kronjo Public Health Center in 2022. Methods: This study is a quantitative study
using a correlation test with a cross sectional design with a total sampling
technique with a total sample of 44 patients. Results: The results of the analysis
using the Spearman rank correlation test (rho) obtained p-value = 0.048 meaning
p = 0.048 this shows that there is a relationship between the quality of health
services and the satisfaction of inpatients at the Kronjo Public Health Center in
2022. Conclusion: To the health center to maintain service quality from all
dimensions of service quality to maintain inpatient satisfaction in every service
provided so that inpatients can feel good.

Keyword : quality of health services, patient satisfaction

xi
 DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN SAMPUL ........................................................................................ i

HALAMAN JUDUL .......................................................................................... ii
HALAMAN PERNYATAAN ORISINALITAS .............................................. iii
HALAMAN PERSETUJUAN .......................................................................... iv
HALAMAN PENGESAHAN ............................................................................ v
KATA PENGANTAR ....................................................................................... vi
HALAMAN PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI ........................ ix
ABSTRAK.......................................................................................................... x
ABSTRACT ...................................................................................................... xi
DAFTAR ISI .................................................................................................... xii
DAFTAR GAMBAR ........................................................................................ xv
DAFTAR TABEL ....................................................................................... …xvi
DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................. xvii
BAB I PENDAHULUAN ................................................................................... 1
1.1 Latar Belakang ............................................................................................... 1
1.2 Rumusan Masalah .......................................................................................... 4
1.3 Tujuan Penelitian ........................................................................................... 4
1.3.1 Tujuan Umum ...................................................................................... 4
1.3.2 Tujuan Khusus ..................................................................................... 4
1.4 Manfaat Penelitian ......................................................................................... 4
1.4.1 Manfaat Secara Teoritis ........................................................................ 4
1.4.2 Manfaat Secara Praktis ......................................................................... 5
1.5 Keaslian Penelitian ......................................................................................... 7
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ........................................................................ 9
2.1 Konsep Mutu Pelayanan Kesehatan ................................................................ 9
2.1.1 Mutu Pelayanan Kesehatan ................................................................... 9

xii
 2.1.2 Dimensi-Dimensi Mutu Pelayanan ..................................................... 10
2.1.3 Kualitas Mutu Pelayanan Sebagai Proses Audit .................................. 12
2.1.4 Unsur-Unsur Yang Mempengaruhi Mutu Pelayanan ........................... 13
2.1.5 Strategi Dalam Mencapai Kualitas Pelayanan ..................................... 14
2.1.6 Faktor Yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen Dengan Pelayanan
Kesehatan .......................................................................................... 15
2.1.7 Syarat Kepuasan dalam Mutu pelayanan Kesehatan ............................ 17
2.1.8 Indikator Mutu Pelayanan Kesehatan .................................................. 18
2.2 Kepuasan Pasien .......................................................................................... 20
2.2.1 Pengertian Kepuasan Pasien ............................................................... 20
2.2.2 Faktor-Faktor Kepuasan Pasien .......................................................... 21
2.2.3 Aspek-Aspek Kepuasan Pasien ........................................................... 23
2.2.4 Indikator Kepuasan Pasien.................................................................. 24
2.2.5 Mengukur Tingkat Kepuasan Pasien ................................................... 26
2.2.6 Manfaat Pengukuran Kepuasan Pasien ............................................... 27
2.2.7 Dimensi Kepuasan Pasien................................................................... 28
2.3 Kerangka Teori ............................................................................................ 30

BAB III METODE PENELITIAN .................................................................. 31

3.1 Kerangka Konsep ......................................................................................... 31
3.2 Hipotesis Penelitian ...................................................................................... 31
3.3 Desain Penelitian ......................................................................................... 32
3.4 Definisi Oprasional ...................................................................................... 32
3.5 Populasi dan Sampel .................................................................................... 34
3.5.1 Populasi ............................................................................................. 34
3.5.2 Sampel ............................................................................................... 34
3.6 Tempat dan Waktu ....................................................................................... 35
3.6.1 Tempat Penlitian ................................................................................ 35
3.6.2 Waktu Penelitian ................................................................................ 35

xiii
3.7 Instrumen Penelitian..................................................................................... 35
3.7.1 Intrumen Validitas dan Pengukuran Mutu Pelayanan Kesehatan ........... 36
3.7.2 Intrumen Pengukuran Kepuasan Pasien ................................................ 36
3.8 Etika Penelitian ............................................................................................ 37
3.9 Prosedur Penelitian ...................................................................................... 38
3.10 Analisa Data............................................................................................... 39

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN .................................. 43

4.1 Hasil Penelitian ............................................................................................ 43
4.1.1 Karakteristik Lokasi Penelitian ........................................................... 43
4.1.2 Data Umum ........................................................................................ 44
4.1.3 Data Khusus ....................................................................................... 46
4.2 Pembahasan ................................................................................................. 48

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ............................................................ 53

5.1 Kesimpulan .................................................................................................. 53
5.2 Saran............................................................................................................ 53
5.2.1 Bagi Akademik .................................................................................. 53
5.2.2 Bagi Puskesmas .................................................................................. 53
5.2.3 Bagi Pasien ........................................................................................ 54
5.2.4 Bagi Penulis ....................................................................................... 54
5.2.5 Bagi Peneliti Selanjutnya .................................................................... 54
DAFTAR PUSTAKA ....................................................................................... 55

xiv
 DAFTAR GAMBAR

Halaman

Gambar 2.3 Kerngka Teori................................................................................. 30

Gambar 3.1 Kerangka Konsep ........................................................................... 31

xv
 DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel 3.1 Definisi Operasional………………………...……………………32

Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin…………...44
Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia…………………...…45
Tabel 4.3 Karakteristik Responden Pekerjaan……………………..……….45
Tabel 4.4 Karakteristik Responden Pendidikan…………………………….46
Tabel 4.5 Mutu Pelayanan kesehatan rawat inap dipuskesmas kronjo……..46
Tabel 4.6 Kepuasan pasien rawat inap dipuskesmas kronjo……..…………47
Tabel 4.7 Tabulasi Silang Mutu pelayanan kesehatan dan Kepuasan pasien
rawat inap dipuskesmas kronjo………………..…………………47

xvi
 DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran I Lembar Konsultasi Skripsi

Lampiran II Lembar Revisi Proposal dan Sidang Proposal

Lampiran III Surat Permohonan Menjadi Responden

Lampiran IV Surat Persetujuan Menjadi Responden

Lampiran V Data Demografi Responden

Lampiran VI Kuesioner Mutu Pelayanan Kesehatan

Lampiran VII Kuesioner Kepuasan Pasien

Lampiran VIII Hasil Uji Statistik SPSS

Lampiran IX Surat Izin Pengambilan Data Awal Puskesmas Kronjo

Lampiran X Surat Izin Penelitian Kesbangpol Provinsi Banten

Lampiran XI Surat Izin Penelitian Kesbangpol Kab. Tangerang

Lampiran XII Surat Izin Penelitian Dinas Kesehatan Kab Tangerang

Lampiran XIII Surat Hasil Penelitian UPTD Puskesmas Kronjo

Lampiran XIV Dokumentasi Penelitian

xvii
 DAFTAR RIWAYAT HIDUP

Identitas :

Nama : Magfiroh

NIM : 18292011012

Tempat, Tanggal Lahir : Tangerang, 15 Juni 2000

Agama : Islam

Nama Ayah : H. Ma’mun

Nama Ibu : Hj. Kanah

Alamat : Kp. Pagebangan RT 008/RW 003 Desa Cijeruk Kec. Mekar

Baru Kab. Tangerang Prov. Banten 15550

Riwayat Pendidikan :

1. SD Negri CIJERUK 1 (2006-2012)

2. SMP Negri SATU ATAP Mekar Baru (2013 2015)

3. SMK IBNU MASKI PARIDAN (2016-2018).

Email : firohmagh863@gmail.com

xviii
 PERSEMBAHKAN

Assalamu’alaikum Warahmatullahi Wabarakatuh

Bismillahirrahmanirrahim..
“Allah akan meninggikan orang-orang yang beriman di antaramu dan orang-
orang yang diberi ilmu pengetahuan beberapa derajat”
(Q.s. al-Mujadalah :11)
Alhamdulillahirrabil’almin..
Puji syukur ku panjatkan kehadirat Allah SWT atas segala karuniaNya, bertkat
rahmat dan kuasaMu akhirnya aku bisa menyelesaikan tugas akhir ini, semoga ini
menjadi salah satu bentuk ibadah yang dapat bermanfaat bagi semesta, Aamiin..
Teruntuk Abah H. Ma’mun dan Mama Hj. Kanah tersayang yang selalu
mendo’akan setiap langkahku dan juga selalu mensuportku dalam berbagai hal
apapun, walau mungkin aku tak dapat membalas semuanya, tapi setidaknya ini
dapat menjadi bagian kecil dari kebahagian kalian. Dan juga 3 kakak laki-laki ku
Kang Misri, kang Mu’arief, dan Kang Muhajier yang selalu mendukung,
mensuport dan menjagaku dengan sebaik mungkin. Dan yang terakhir Subro
Mulaesi yang menemani sampai detik ini dan sampai seterusnya. Dan teman-
teman satu Angkatan semoga kita semua mendapatkan ilmu yang berkah dunia
dan juga akhirat, serta bermanfaat bagi orang banyak. Sebuah langkah selesai
sudah, satu cita telah ku gampai. Namun, itu bukan akhir dari perjalanan
melainkan awal dari suatu perjuangan meski terasa berat. Untuk ribuan tujuan
yang harus dicapai, untuk jutaan impian yang akan dikejar, untuk sebuah
pengharapan, agar hidup jauh lebih bermakna, karena tragedy terbesar dalam
hidup bukanlah kematian tapi hidup tanpa tujuan. Teruslah bermimpi untuk semua
tujuan, pastinya harus diimbangi dengan Tindakan yang nyata. Terimakasih untuk
para dosen pembimbing I, pembimbing II dan dosen Penguji semoga selalu dalam
lindungan Allah SWT.
“Dan seandainya semua pohon yang ada dibumi dijadikan pena, dan lautan
dijadikan tinta, ditambah lagi tujuh lautan sesudah itu, maka belum akan
habislah kalimat-kalimat Allah yang akan dituliskan, sesungguhnya Allah maha
Perkasa lagi Maha Bijaksana”. (Q.s. Lukman : 27).

xix
 BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Puskesmas sebagai tulang punggung penyelenggaraan upaya pelayanan

Kesehatan dasar bagi masyarakat di wilayah kerjanya berperan menyelenggarakan

upaya Kesehatan untuk meningkatkan kesadaran, kemauan dan kemampuan hidup

sehat bagi setiap penduduk agar memperoleh derajat kesehatan yang optimal,

sehingga untuk melaksanakan upaya kesehatan baik upaya kesehatan masyarakat

tingkat pertama dan upaya Kesehatan perseorangan tingkat pertama dibutuhkan

manajemen Puskesmas yang dilakukan secara terpadu dan berkesinambungan agar

menghasilkan kinerja Puskesmas yang efektif dan efisien (kemenkes, 2020)

Kebijakan Kementerian Kesehatan dalam upaya peningkatan mutu

pelayanan di fasilitas kesehatan tingkat pertama khususnya Puskesmas adalah

dengan menerbitkan Peraturan Menteri Kesehatan (Permenkes) Republik Indonesia

Nomor 46 Tahun 2015 tentang Akreditasi Puskesmas, Klinik Pratama, Tempat

Praktik Mandiri Dokter dan Tempat Praktik Mandiri Dokter Gigi. Oleh karena itu,

perlu dilakukan penilaian oleh pihak eksternal dengan menggunakan standar yang

ditetapkan yaitu melalui mekanisme akreditasi dan bukan sekedar penilaian untuk

mendapatkan sertifikat akreditasi (PermenKes, 2020).

(Nurfardiansyah Burhanuddin, 2016) Mutu pelayanan Kesehatan adalah

mutu yang dianggap sebagai kunci dalam direferensi dan keunggulan layanan

1
 2

merupakan sumber potensi berkelanjutan sehingga pengukuran dan perbaikan

tingkat mutu menjadi sangat penting. Mutu pelayanan Kesehatan yang ada

dipuskesmas dan rumah sakit sangat dipengaruhi oleh kualitas sarana fisik, jenis

tenaga yang tersedia, obat dan alat Kesehatan, serta proses pemberian pelayanan.

Keadaan ini dapat menciptakan suatu kepuasan nyata dalam diri pelanggan.

(Cecilia Meysin Liong, 2019) Mutu pelayanan kesehatan adalah derajat

kesempurnaan pelayanan kesehatan yang sesuai dengan standar profesi dan standar

pelayanan dengan menggunakan potensi sumber daya yang tersedia dirumah sakit

atau puskesmas secara wajar, efesien, efektif, serta diberikan secara aman dan

memuaskan secara norma, etika, hukum, dan social budaya dengan memperhatikan

keterbatsan dan kemampuan pamerintah, serta masyarakat konsumen.

(Cynthia Sisilia Toliaso, 2018) layanan kesehatan yang bermutu adalah

pelayanan kesehatan yang selalu berupaya memenuhi harapan pasien sehingga

pasien merasa puas dan akan merasa berhutang budi dan sangat berterima kasih

karena semua yang diharapkan sesuai dengan kebutuhan pasien. Untuk

meningkatkan Mutu pelayanan kesehatan dinilai dari 5 dimensi yang disebut

dengan ServQuaL. Menurut (Muninjaya, 2015) ada lima dimensi mutu pelayanan

kesehatan terdiri dari Tangibles (tampilan fisik layanan), Reability (keandalan),

Responsiveness (ketanggapan dalam memberikan layanan), Assurance (jaminan

layanan), dan Emphaty (memahami keinginan pelanggan). Dimensi – dimensi ini

dapat digunakan untuk penilaian suatu pelayanan dipuskesmas

 3

Kepuasan merupakan bentuk perasaan seseorang yang didapatkan dari

produk atau pelayanan yang mereka terima, dalam bidang kesehatan sektor

pelanggan adalah pasien, dan persepsi mereka dianggap indikator utama saat

menilai kualitas layanan (Yunissia Jibriel Sondakh dkk, 2019).

Menurut Yunissia Jibriel Sondakh (2019) Kepuasan merupakan bentuk

yang didapatkan dari produk atau pelayanan yang mereka terima. Pelanggan adalah

evaluator kunci yang berperan penting dalam mengukur kualitas pelayanan atau

produk. Kepuasan pasien akan terpenuhi bila pelayanan yang diberikan belum

sesuai dengan harapan pasien maka pasien merasa tidak puas. Perawat harus

mampu memberikan pelayanan keperawatan yang optimal sesuai standar pelayanan

keperawatan yang telah ada (Junita Butar-butar dan Raymond H Simamora, 2016).

Kepuasan pasien dapat diartikan sebagai suatu sikap konsumen yakni

beberapa derajat kesukaan atau ketidaksukaanya terhadap pelayanan yang pernah

dirasakan, oleh karena itu prilaku konsumen dapat juga diartikan sebagai model

perilaku pembeli. Kronologis Kepuasan pelanggan ditentukan oleh kualitas jasa

yang dikehendaki tentang kualitas pelayanan kesehatan dengan kepuasan pasien

karena puskesmas telah menerapkan dimensi kehandalan untuk memberikan

pelayanan yang dijanjikan dengan tepat, dapat dipercaya, dan tepat waktu tanpa ada

kesalahan (Walukow dkk, 2019).

Berdasarkan uraian pada latar belakang, maka peneliti tertarik untuk

melakukan penelitian tentang "Hubungan Mutu Pelayanan Kesehatan Dengan

Kepuasan Pasien Rawat Inap Di Puskesmas Kronjo Tahun 2022".

 4

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang diatas, maka rumusan masalah dalam penelitian

ini adalah "Apakah ada Hubungan Mutu Pelayanan Kesehatan Dengan

Kepuasan Pasien Rawat Inap Di Puskesmas Kronjo Tahun 2022"?.

1.3 Tujuan Penelitian

1.3.1 Tujuan Umum

Diketahui adanya Hubungan Mutu Pelayanan Kesehatan Dengan

Kepuasan Pasien Rawat Inap Di Puskesmas Kronjo Tahun 2022.

1.3.2 Tujuan Khusus

1) Teridentifikasi Mutu Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Kronjo

Tahun 2022.

2) Teridentifikasi Kepuasan Pasien Rawat Inap di Puskesmas Kronjo

Tahun 2022.

3) Teranalisis Hubungan Mutu Pelayanan Kesehatan Dengan Kepuasan

Pasien Rawat Inap di Puskesmas Kronjo Tahun 2022.

1.4 Manfaat Penelitian

1.4.1 Manfaat Secara Teoritis :

Manfaat penelitian ini secara teoritis diharapkan dapat memberikan

bahan sebagai referensi dan wawasan tentang Hubungan Mutu Pelayanan

Kesehatan Dengan Kepuasan Pasien Rawat Inap Di Puskesmas.

 5

1.4.2 Manfaat Secara Praktis

1) Bagi Akademik

Diharapkan penelitian ini dapat memperkaya bahan kepustakaan dan

mampu memberikan kontribusi pada pengembangan mutu pelayanan

Kesehatan dan kepuasan pasien yang dapat ditindak lanjuti.

2) Bagi Puskesmas

Diharapkan penelitian ini dapat memberikan masukan bagi

manajemen puskesmas dalam meningkatkan mutu pelayanan

kesehatan yang di berikan untuk memenuhi kepuasan pasien yang

lebih baik di masa yang akan datang.

3) Bagi Pasien

Diharapkan dapat memberi kontribusi yang signifikan pada

pengembangan ilmu terikat dengan kepuasan pasien dengan Mutu

Pelayanan Kesehatan Di Puskesmas.

4) Bagi Penulis

Menambah pengetahuan tentang Hubungan Mutu Pelayanan

Kesehatan dan Kepuasan Pasien di Puskesmas.

5) Bagi Peneliti Selanjutnya

Hasil penelitian ini diharapakan dapat menjadi acuan dan digunakan

sebagai referensi untuk penelitian lebih lanjut dimasa yang akan

 6

datang khususnya bagi peneliti yang ingin meneliti tentang Hubungan

Mutu Pelayanan Kesehatan Dengan Kepuasan Pasien Rawat Inap Di

Puskesmas.
 7

1.5 Keaslian Penelitian

Tabel 1.1 Keaslian Penelitian

Peneliti Judul Metode Penelitian Instrume Variabel Perbedaa

Penelitian n Penelitian n
Penelitia Penelitian
n
Nurfardians Hubungan Jenis penelitian Kuisioner variabel dependen Perbedaan pada jurnal ini adalah
yah Pelayanan yaitu penelitian adalah Pelayanan waktu dan tempat, tempat
Burhanuddin perawat kuantitatif dengan perawat dan penelitian ini di puskesmas gowa
(2016) Dengan menggunakan variabel yusuf. Sedangkan penelitian saya
Kepuasan pendekatan cross independen lakukan di Puskesmas Kronjo.
Pasien sectional adalah Kepuasan
dipuskesmas Pasien
Gowa Yusuf
Grace Siama Hubungan Desain penelitian Kuisioner Variabel Bebas Dalam penelitian ini
Juwita, Mutu adalah Mutu menggunakan metode random
Lenie pelayanan Mengunakan desain pelayanan sampling. Sedangkan dalam
Marlinae, Kesehatan analitik kesehatan dan penelitian saya menggunakan
Fauzie dengan observasional variabel Metode Total Sampling.
Rahman tingkat dengan pendekatan terikatnya adalah
(2017) kepuasan cross sectional kepuasan, pasien
pasien
dirumah sakit
Tamiang
lawang
Cynthia Mutu Jasa Jenis penelitian ini Kuesioner Variabel bebas Perbedaan dalam penelitian ini
Sisilia Pelayanan survei analitik adalah Mutu jumlah responden 258
Toliaso, Kesehatan dengan pendekatan pelayanan responden. Sedangkan penelitian
Chreisye Dengan cross sectional kesehatandan saya julah respondennya 44
K.F. Tingkat variabel responden
Mandagi, Kepuasan terikatnya adalah
Febi pasien kepuasan pasien
K.Kolibu dipuskesmas
(2018) bahu kota
manado

Cecilia Mutu Jasa Jenis penelitian Kuisioner Variabel bebas Dalam penelitian ini jumlah
Meysin Pelayanan survei analitik adalah waktu, responden sebanyak 100
Liong, Febi Kesehatan dengan pendekatan empati, responden Sedangkan dalam
K. Kolibu, Dengan cross sectional lingkungan dan penelitian saya jumlah
Adisti A. Kepuasan study variabel respondennya 44 responden
Rumayar pasien terikatnya adalah
(2019) Dipuskesmas tingkat kepuasan
bengkol pasien
 8

Yunissia Hubungan Jenis penelitian Wawanca Variabel Bebas Penelitian ini menggunakanuji
Jibriel mutu adalah survey ra adalah Mutu statistic chi-square. Sedangkan
Sondakh, pelayanan Analitik dengan Pelayanan dan penelitian yang saya lakukan
Ribka E. Kesehatan menggunakan Variabel menggunakan uji spearman rho.
Wowor, Febi dengan pendekatan cross Terikatnya adalah
K. Kolibu kepuasan sectional Kepuasan Pasien.
(2019) pasien rawat
inap rumah
sakit
Ratulangi
 BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Konsep Mutu Pelayanan Kesehatan

2.1.1 Pengertian Mutu Pelayanan Kesehatan

Menurut kamus Bahasa Indonesia, mutu adalah ukuran, derajat, atau

taraf tentang baik buruknya suatu produk barang atau jasa. Mutu adalah

perpaduan sifat-sifat dan karakteristik produk atau jasa yang dapat

memenuhi kebutuhan pemakai atau pelanggan (Bustami, 2017). Mutu

adalah apa yang diharapkan atau ditentukan oleh konsumen. Mutu juga

bersifat multi dimensi dan memiliki banyak segi, sehingga dalam

pemaknaannya membedakan mutu berdasarkan pandangan yang bersifat

individualis, absolutis dan sosialis (Mukti, 2016). Menurut (Nursalam,

2017) mendefinisikan bahwa mutu adalah gambaran karakteristik langsung

dari suatu produk. Kualitas bisa diketahui dari segi bentuk, penampilan,

performa suatu produk, dan juga bisa dilihat dari segi fungsinya serta segi

estetisnya.

Pelayanan kesehatan adalah setiap upaya yang diselenggarakan

secara sendiri atau bersama-sama dalam suatu organisasi untuk memelihara

dan meningkatkan kesehatan, mencegah dan menyembuhkan penyakit,

serta memulihkan kesehatan perorangan, keluarga, kelompok maupun

masyarakat. Syarat pelayanan kesehatan yang baik setidak- tidaknya dapat

 10

dibedakan atas 13 macam, yakni tersedia (availabel), menyeluruh

(comprehensive), terpadu (integrated), berkesinambungan (continue), adil/

merata (equity), mandiri (sustainabel), wajar (appropriate), dapat diterima

(acceptable), dapat dicapai (accessible), dapat dijangkau (affordable),

efektif (effective), efisien (efficient), serta bermutu (quality).

Secara umum disimpulkan bahwa yang dimaksud dengan mutu

pelayanan kesehatan adalah timbulnya kepuasan pada setiap pasien sesuai

dengan tingkat kepuasan rata-rata, serta tata cara penyelenggaraan sesuai

dengan kode etik dan standar pelayanan profesi yang telah ditetapkan

(Nursalam, 2017).

2.1.2 Dimensi – Dimensi Mutu Pelayanan

Menurut (Muninjaya, 2015) ada lima dimensi mutu pelayanan

kesehatan terdiri dari Tangibles (tampilan fisik layanan), Reability

(keandalan), Responsiveness (ketanggapan dalam memberikan layanan),

Assurance (jaminan layanan), dan Emphaty (memahami keinginan

pelanggan). Dimensi – dimensi ini dapat digunakan untuk penilaian suatu

pelayanan dipuskesmas. Sehubungan dengan proses pemberian pelayanan,

maka terdapat beberapa dimensi atau ukuran yang dapat dilihat melalui

kacamata mutu. Ukuran-ukuran inilah yang kemudian menjadi karakteristik

dari mutu pelayanan, yaitu :

1) Reliabilitas (reliability), adalah kemampuan memberikan pelayanan

dengan segera, tepat (akurat), dan memuaskan.

 11

2) Daya Tanggap (responsiveness), yaitu keinginan para karyawan/staf

membantu semua pelanggan serta berkeinginan dan melaksanakan pemberian

pelayanan dengan tanggap.

3) Jaminan (assurance), artinya karyawan/staf memiliki kompetensi, kesopanan

dan dapat dipercaya, bebas dari bahaya, serta bebas dari risiko dan keragu-

raguan.

4) Empati (empathy), dalam hal ini karyawan/staf mampu menempatkan dirinya

pada pelanggan, dapat berupa kemudahan dalam menjalin hubungan dan

komunikasi termasuk perhatiannya terhadap para pelanggannya, serta dapat

memahami kebutuhan dari pelanggan.

5) Bukti fisik atau bukti langsung (tangible), dapat berupa ketersediaan sarana

dan prasarana termasuk alat yang siap pakai serta penampilan karyawan /staf

yang menyenangkan

Dalam buku Manajemen Keperawatan (Oki, 2000) menyatakan bahwa

ada tujuh dimensi mutu pelayanan Kesehatan :

a. Time, tepat waktu untuk memberikan pelayanan .

b. Timeliness, pelayanan harus diberikan sesuai janji.

c. Completeness, semua bagian atau item pelayanan harus diberikan.

d. Courtes, karyawan/staf harus berada di “garis depan” menyapa, melayani dan

menyenangkan.

e. Consistensy, pelayanan yang diberikan harus sama.

 12

f. Acessbility and Convenience, layanan pelayanan harus mudah dijangkau dan

dinikmati.

g. Responsivennes, karyawan harus selalu tanggap dan dapat memecahkan

masalah.

Secara umum dimensi ini merefleksikan konsistensi dan kehandalan dari

kinerja organisasi. Hal ini berkaitan dengan tingkat pelayanan yang diberikan

dari waktu ke waktu untuk pasien :

1) Jika pelayanan yang unggul, menyajikan melakukan sesuatu pada waktu

tertentu mereka akan melakukan hal itu.

2) Jika pelanggan (pasien) bermasalah mereka akan menunjukkan perhatian

yang tulus untuk menyelesaikannya.

3) Layanan yang unggul melayani dengan benar pada waktu pertama kali

(tidak dengan trial and error).

4) Jasa pelayanan yang unggul melayani sesuai dengan waktu yang dijanjikan.

5) Jasa pelayanan yang unggul memiliki kebijakan agar hasilnya bebas dari

kesalahan.

2.1.3 Kualitas Mutu Pelayanan Sebagai Proses Audit

Dalam Buku Manajemen Keperawatan masukan (input) yang meliputi

sarana fisik perlengkapan/peralatan, organisasi menejemen keuangan,

sumber daya manusia dan sumber daya lainnya dalam fasilitas keperawatan.

Baik atau tidaknya struktur sebagai input dapat diukur dari jumlah besarnya
 13

mutu, mutu struktur, besarnya anggaran atau biaya dan kewajaran.

Penilaian yang dilakukan terhadap pelengkap dan instrument yang tersedia

dan dipergunakan untuk pelayanan. Selain itu pada aspek fisik, penilaian juga

mencakup pada karakteristik dari administrasi organisasi dan kualifikasi dari

profesi Kesehatan. Pendapat yang hamper sama dikemukakan oleh Tappen

dalam buku Manajemen keperawatan, yaitu bahwa struktur berhubungan

dengan pengaturan pelayanan yang diberikan dan sumber daya yang memadai

(Wiono 2021). Aspek dalam struktur dapat dilihat melalui :

1) Fasilitas, yaitu kenyamanan, kemudahan mencapai pelayanan dan

keamanan

2) Peralatan, yaitu suplai yang adekuat dan seni menempatkan peralatan

3) Staf, meliputi pengalaman, tingkat absensi, rata-rata turnover dan rasio

pasien-perawat

4) Keuangan, yaitu meliputi gaji, dan sumber keuangan.

5) Tenaga, obat, teknologi dan informasi.

2.1.4. Unsur-unsur Yang Mempengaruhi Mutu Pelayanan

Menurut Profesor A. Donabedian (1980, dalam buku ManKep 2021)

memperkenalkan tiga kategori pendekatan mutu yaitu struktur, proses dan

keluaran sebagai indikator mutu :

1) Struktur (input) adalah seluruh kelengkapan yang diperlukan dalam

pelayanan kesehatan yang meliputi :

 14

a. Sumber daya material, seperti fasilitas peralatan dan dana.

b. Sumber daya manusia, seperti jumlah dan kualifikasi tenaga.

c. Struktur organisasi dan prosedur operasional baku.

2) Proses adalah seluruh (proses pelayanan) kegiatan yang betul-betul

dilakukan dalam memberikan dan menerima pelayanan kesehatan yang

meliputi kegiatan tenaga medis dalam upaya penegakan diagnosis dan

dalam memberikan saran serta menerapkan penatalaksanaan pengobatan

serta kegiatan atau upaya pasien dalam mencari dan mendapatkan

pelayanan kesehatan. Secara ringkas yang dimaksud dengan proses

meliputi :

a. Mutu pelayanan teknis dan pelayanan klinis.

b. Mutu dari interaksi pasien dan pemberi jasa pelayanan (provider).

c. Ketepatan pelayanan.

3) Keluaran (outcome) adalah seluruh akibat dari pelayanan kesehatan

terhadap status kesehatan pasien dan masyarakat termasuk peningkatan

dari pengetahuan pasien yang berpengaruh terhadap status kesehatan juga

derajat kepuasan pasien terjadap pelayanan Kesehatan

2.1.5 Strategi Dalam Mencapai Kualitas Pelayanan

Strategi dalam mencapai kualitas pelayanan dalam buku manjemen

keperawatan yang berjudul “Kualitas pelayanan keperawatan”

 15

a. Peningkatan mutu pelayanan terhadap pelanggan. Pelayanan yang

diberikan agar lebih baik adanya perencanaan strategi yang baik dalam

meningkatkan mutu pelayanan yang berkesinambungan dan paripurna

(widihartie et al. 2011).

b. Jaminan mutu layanan Kesehatan atau Quality assurance it Healthcare

merupakan salah satu pendekatan atau upaya yang sangat penting serta

mendasar dalam memberikan layanan Kesehatan kepada pasien

(widihartie et al. 2011)

2.1.6 Faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen terhadap pelayanan

kesehatan

Kalau kita bicara tentang mutu tentu tidak mudah seperti

membalikkan telapak tangan. Jika kita ingin memberikan pelayanan yang

berkualitas, tentu banyak sekali faktor yang mempengaruhinya. Menurut

Kotler, 2017 (dalam Simamora, 2008) ada 4 faktor yang mempengaruhi

perilaku konsumen terhadap pealayanan kesehatan:

a. Faktor budaya (kultur, subkultur, dan kelas sosial).

b. Faktor sosial (kelompok, keluarga, peran dan status).

c. Faktor pribadi (usia, jabatan, keadaan ekonomi, gaya hidup,

kepribadian, pengetahuan, dan konsep diri).

d. Faktor psikologi (motivasi, presepsi, pembelajaran, kepercayaan dan

sikap).
 16

Ada beberapa faktor yang secara fundamental menurut (Wijono, 1999

dalam buku Mankep) dapat memengaruhi mutu suatu produk, baik berupa

barang ataupun jasa pelayanan Kesehatan/keperawatan :

1) Men. Berbicara tentang manusia, suatu organisasi tidak akan dapat berdiri dan

berproses tanpa adanya manusia.

2) Money. Uang memang bukan segala-galanya, namun jika suatu organisasi

ingin maju, berkembang dan dapat menghasilkan produk yang berkualitas,

tentu membutuhkan biaya.

3) Materials. Bahan-bahan ataupun peralatan menjadi faktor pendukung

terselenggaranya pelayanan Kesehatan yang berkualitas.

4) Machines and Mechanzation. Penyesuaian peralatan-peralatan dengan

kebutuhan dan kemajuan teknologi sangat diperulkan guna meningkatkan

mutu pelayanan dan kepuasan pelanggan.

5) Modern information methods. Informasi yang cepat dan akurat untuk eviden

based yang sangat diperlukan dalam menunjang mutu pelayanan.

6) Market. Tuntutan pasar semakin tinggi dan luas sehingga harus direspons

secara cepat dan tepat

Dalam pelayanan umum terdapat beberapa faktor agar tercipta dan

tewujudnya pelaksanaan pelayanan Kesehatan secara efektif, adalah sebagai

berikut :
 17

a. Faktor kesadaran yaitu kesadaran petugas atau pegawai, untuk

melaksanakan tugas dengan penuh keikhlasan, kesungguhan dan

kedisiplinan.

b. Faktor aturan yaitu untuk mengatur segala sesuatu yang ada diorganisasi

kerja tersebut.

c. Faktor pendapatan yaitu seluruh penerimaan sebagai imabalan atas tenaga

atau fikiran yang telah dicurahkan.

d. Faktor organisasi yaitu mengorganisasi fungsi pelayanan baik dalam

struktur maupun mekanismenya.

e. Faktor kemampuan dan keterampilan yaitu berhubungan dengan

tugas/kerjaan sehingga menghasilkan barang atau jasa sesuai harapan.

f. Faktor sarana pelayanan yaitu sarana kerja, meliputi peralatan,

perlengkapan dan fasilitas pelayanan.

2.1.7 Syarat Kepuasan dalam Mutu Pelayanan Kesehatan

Ukuran kepuasan dalam pemakaian jasa pelayanan Kesehatan

menurut Jenny dkk dalam buku manajemen keperawatan, dikaitkan dengan

semua persyaratan Kesehatan, suatu pelayanan yang bermutu apabila

persyaratan Kesehatan dapat memuaskan pasien. pendapat ini mudah

dipahami bahwa pelayanan Kesehatan memiliki ukuran-ukuran yang bermutu

lebih bersifat luas, karena didalamnya terdapat penilaian kepuasan pasien :

 18

1. Available, ketersediaan pelayanan Kesehatan

2. Appropriate, kewajaran pelayanan Kesehatan

3. Continue, kesinambungan pelayanan Kesehatan

4. Acceptable, penerimaan pelayanan Kesehatan

5. Accesible, ketercapaian pelayanan Kesehatan

6. Affordable, keterjangkauan pelayanan Kesehatan

7. Effiencient, efesiensi pelayanan Kesehatan

2.1.8 Indikator Mutu Pelayanan Kesehatan

Indikator adalah karakteristik yang dapat diukur dan dapat dipakai

untuk menentukan keterkaitan dengan standar menurut (bustami 2011 dalam

buku mankep). Indicator menurut bustami :

1) Indikator persyaratan minimal

Indikator ini menunjukan pada tercapai atau tidaknya standar

masukan, standar lingkungan, dan standar proses.

2) Indikator penampilan minimal

Yaitu tolak ukur yang berhubungan dengan keluaran dari suatu

pelayanan Kesehatan.

Selanjutnya ada beberapa yang dijadikan indicator mutu pelayanan

Kesehatan menurut buku manajemen keperawatan :

 19

a. Indikator mutu umum

Yaitu hasil penghitungan yang diperoleh belum dapat

menggambarkan mutu pelayanan Kesehatan yang sebenarnya. Hal ini

dipengaruhi oleh beberapa faktor antara lain : faktor jarak, tarif, persaingan,

wabah, dan kebijakan puskesmas.

b. Indikator mutu khusus

Indikator ini dapat menggambarkan mutu pelayanan yang

sebenernya. Semakin tinggi angka kejadiannya, semakin jelek mutu

pelayanan keperawatan yang diberikan.

c. Audit dokumentasi keperawatan

Dokumentasi keperawatan memang tidak berkaitan langsung

dengan tingkat kepuasan pasien.

d. Survei kepuasan pasien dan keluarga

Jika bicara tentang mut, didalamnya tidak akan lepas dari kepuasaan

pihak pengguna/pelanggan.

Berdasarkan tingkat pemanfaatan sarana Kesehatan dan tingkat

efesiensi institusi sarana Kesehatan. Beberapa indicator yang digunakan

menurut (M fais satinegara 2009) dalam buku mankep :

1) Indikator yang mengacu pada aspek medis

2) Indikator mutu pelayanan untuk mengukur tingkat efesiensi

 20

3) Indikator mutu mengacu pada keselamatan pasien

4) Indikator yang berkaitan dengan tingkat kepuasan pasien

2.2 Kepuasan Pasien

2.2.1 Pengertian Kepuasan Pasien

Kepuasan berkaitan dengan kesembuhan pasien dari sakit atau luka.

Hal ini lebih berkaitan dengan konsekuensi sifat pelayanan kesehatan itu

sendiri, berkaitan pula dengan sasaran dan hasil pelayanan. Kepuasan pasien

dalam menilai mutu atau pelayanan yang baik, dan merupakan pengukuran

penting yang mendasar bagi mutu pelayanan. Hal ini karena memberikan

informasi terhadap suksesnya pemberi pelayanan bermutu dengan nilai dan

harapan pasien yang mempunyai wewenang sendiri untuk menetapkan

standar mutu pelayanan yang dikehendaki (Hafizurrachman, 2004:88).

Menurut Sabarguna (2004:70), kepuasan pasien adalah merupakan

nilai subyektif terhadap kualitas pelayanan yang diberikan. Penilaian itu

dilandasi oleh:

a. Pengalaman masa lalu,

b. Pendidikan

c. Situasi psikis waktu itu dan

d. Pengaruh lingkungan waktu itu.

Endang (dalam Mamik, 2010:110), kepuasan pasien merupakan

evaluasi atau penilaian setelah memakai suatu pelayanan, bahwa pelayanan

 21

yang dipilih setidak-tidaknya memenuhi atau melebihi harapan. Sedangkan

Pohan (2007:145) menyebutkan bahwa kepuasan pasien adalah tingkat

perasaan pasien yang timbul sebagai akibat dari kinerja layanan kesehatan yang

diperolehnya, setelah pasien membandingkan dengan apa yang diharapkannya.

Berdasarkan pada beberapa definisi diatas maka dapat disimpulkan

bahwa kepuasan pasien merupakan nilai subyektif pasien terhadap pelayanan

yang diberikan setelah membandingkan dari hasil pelayanan yang diberikan

dengan harapannya. Pasien akan merasa puas jika pelayanan yang diberikan

sesuai harapan pasien atau bahkan lebih dari apa yang diharapkan pasien.

2.2.2 Faktor-Faktor Kepuasan Pasien

Menurut Budiastuti (dalam Nooria; 2008:6), faktor yang

mempengaruhi kepuasan pasien yaitu:

1) Kualitas produk atau jasa, pasien akan merasa puas bila hasil evaluasi

mereka menunjukkan bahwa produk atau jasa yang digunakan berkualitas

2) Mutu pelayanan, pasien akan merasa puas jika mereka memperoleh

pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan.

3) Faktor emosional, pasien merasa bangga, puas dan kagum terhadap rumah

sakit yang dipandang “rumah sakit mahal”.

4) Harga, semakin mahal harga perawatan maka pasien mempunyai harapan

yang lebih besar.

 22

5) Biaya, pasien yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak

perlu membuang waktu untuk mendapatkan jasa pelayanan, maka pasien

cenderung puas terhadap jasa pelayanan tersebut.

Selain itu, menurut Moison, Walter dan White (dalam Nooria; 2008:4)

menyebutkan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien, yaitu:

1) Karakteristik produk, karakteristik produk puskesmas meliputi

penampilan bangunan, kebersihan, dan tipe kelas kamar yang disediakan.

2) Harga, semakin mahal harga perawatan maka pasien mempunyai harapan

yang lebih besar

3) Mutu pelayanan, meliputi pelayanan keramahan petugas puskesmas,

kecepatan dalam pelayanan.

4) Lokasi, meliputi letak puskesmas, letak kamar dan lingkungannya.

5) Fasilitas, kelengkapan fasilitas rumah sakit turut menentukan kepuasan

pasien.

6) Image, yaitu citra, reputasi dan kepedulian perawat terhadap lingkungan

7) Desain visual, tata ruang dan dekorasi puskesmas ikut menentukan

kenyamanan suatu puskesmas

8) Suasana, suasana puskesmas yang tenang, nyaman, sejuk dan indak akan

sangat mempengaruhi kepuasan pasien dalam proses penyembuhannya.

 23

9) Komunikasi, bagaimana keluhan-keluhan dari pasien cepat diterima oleh

perawat.

Selain itu menurut Yazid, faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien

yaitu :

a. Kesesuaian harga antara harapan dan kenyataan

b. Layanan selama proses menikmati jasa

c. Perilaku personal

d. Suasana dan kondisi fisik lingkungan

e. Cost atau biaya

f. Promosi atau iklan yang sesuai dengan kenyataan.

Dari penjelasan dari beberapa tokoh mengenai faktor-faktor yang

mempengaruhi kepuasan pasien, maka dapat diambil kesimpulan bahwa

kepuasan pasien dapat dipengaruhi oleh karakteristik produk/jasa, mutu

pelayanan, harga, lokasi, desain visual, image, suasana.

2.2.3 Aspek-Aspek Kepuasan Pasien

Penilaian pasien terhadap pelayanan perawat bersumber dari

pengalaman pasien. Aspek pengalaman pasien dapat diartikan sebagai suatu

perlakuan atau tindakan dari perawat yang sedang atau pernah dijalani,

dirasakan dan ditanggung oleh seseorang yang menggunakan pelayanan

perawat.
 24

Boy S. Sabarguna (2008:13) mengemukakan bahwa kepuasan pasien

penerima jasa pelayanan kesehatan dapatdidekati melalui 4 aspek mutu yang

meliputi:

1) Kenyamanan, yang menyangkut lokasi puskesmas, kebersihan,

kenyamanan ruang

2) Hubungan pasien dengan petugas rumah sakit puskesmas yang mencakup

keramahan, informatif, komunikatif, responsif, suportif, cekatan, dan

sopan.

3) Kompetensi teknis petugas yang mencakup keberanian bertindak,

pengalaman, gelar, dan terkenal.

4) Biaya, mencakup mahalnya pelayanan sebanding dengan hasil

pelayanannya, keterjangkauan biaya dan ada tidaknya keinginan dan

peralatan.

2.2.4 Indikator Kepuasan Pasien

Kepuasan pasien menurut Pohan (2007:144-154), dapat diukur dengan

indikator berikut :

1) Kepuasan terhadap akses layanan Kesehatan yang dinyatakan oleh sikap

dan pengetahuan tentang sejauh mana layanan kesehatan itu tersedia pada

waktu dan tempat saat dibutuhkan. Kemudahan memperoleh layanan

kesehatan, baik dalam keadaan biasa ataupun dalam keadaan gawat

 25

2) darurat. Sejauh mana pasien mengerti bagaimana sistem layanan kesehatan

itu bekerja, keuntungan dan tersedianya layanan kesehatan.

3) Kepuasan terhadap mutu layanan Kesehatan yang dinyatakan oleh sikap

terhadap kompetensi teknik dokter dan atau profesi layanan kesehatan lain

yang berhubungan dengan pasien. Keluaran dari penyakit atau bagaimana

perubahan yang dirasakan oleh pasien sebagai hasil dari layanan

Kesehatan

4) Kepuasan terhadap layanan Kesehatan, termasuk hubungan antar manusia

yang ditentukan dengan melakukan pengukuran sejauh mana ketersediaan

layanan puskesmas menurut penilaian pasien. Persepsi tentang perhatian

dan kepedulian dokter dan atauprofesi layanan kesehatan lain. Tingkat

kepercayaan dan keyakinan terhadap dokter. Tingkat pengertian tentang

kondisi atau diagnosis. Sejauh mana tingkat kesulitan untuk dapat

mengerti nasehat dokter atau rencana pengobatan.

5) Kepuasan terhadap system layanan Kesehatan yang ditentukan oleh sikap

terhadap fasilitas fisik dan lingkungan layanan kesehatan, sistem

perjanjian, termasuk menungu giliran, waktu tunggu, pemanfaatan waktu

selama menunggu, sikap mau menolong atau kepedulian personel,

mekanisme pemecahan masalah dan keluhhan yang timbul. Lingkup dan

sifat keuntungan layanan kesehatan yang ditawarkan.

Menurut Tryhaji (2014:43) Indikator kepuasan pasien adalah :

a. Pelayanan sesuai dengan harapan,

 26

b. Kesediaan pasien untuk merekomendasikan kepada orang lain

c. Puas atas kualitas pelayanan yang sudah diberikan

d. Keinginan kembali menggunakan jasa tersebut.

2.2.5 Mengukur Tingkat Kepuasan Pasien

Menurut Kotler (dalam Buchari 2007:285-286), ada beberapa macam

metode dalam pengukuran kepuasan pelanggan/pasien yaitu :

1) Sistem keluhan dan saran Organisasi yang berorientasi pada pelanggan

(customer oriented) memberikan kesempatan yang luas kepada para

pelangganya untuk menyampaikan keluhan dan saran. Misalnya dengan

menyediakan kotak saran, kartu komentar, dan hubungan telepon langsung

dengan pelanggan.

2) Ghost shopping Mempekerjakan beberapa orang untuk berperan atau

bersikap sebagai pembeli potensial, kemudian melaporkan temuanya

mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing

berdasarkan pengalaman mereka.

3) Lost customer analysis Perusahaan seyogyanya menghubungi para

pelanggan yang telah berhenti membeli agar dapat memahami mengapa

hal itu terjadi.

4) Survei kepuasan pelanggan Penelitian survey dapat melalui pos, telepon

dan wawancara langsung. Responden juga dapat diminta untuk

mengurutkan berbagai elemen penawaran berdasarkan derajat pentingnya

 27

5) setiap elemen dan seberapa baik perusahaan dalam masing-masing

elemen.

2.2.6 Manfaat Pengukuran Kepuasan Pasien

Menurut Azwar (2006:104), di dalam situasi rumah sakit yang

mengutamakan pihak yang dilayani, karena pasien adalah klien yang

terbanyak, maka manfaat yang dapat diperoleh bila mengutamakan kepuasan

pasien antara lain sebagai berikut :

a. Rekomendasi medis untuk kesembuhan pasien akan dengan senang hati

diikuti oleh pasien yang merasa puas terhadap pelayanan puskesmas.

b. Terciptanya citra positif dan nama baik rumah sakit karena pasien yang

puas tersebut akan memberitahukan kepuasannya kepada orang lain.

c. Citra rumah sakit akan menguntungkan secara sosial dan ekonomi.

d. Berbagai pihak yang berkepentingan di rumah sakit, seperti perusahaan

asuransi akan lebih menaruh kepercayaan pada rumah sakit yang

mempunyai citra positif.

e. Didalam rumah sakit yang berusaha mewujudkan kepuasan pasien akan

lebih diwarnai dengan situasi pelayanaan yang menjunjung hakhak pasien.

Menurut Gerson dalam F. Ricahrd (2017), ada beberapa manfaat

pengukuran kepuasaan pasien :

 28

1) Pengukuran menyebabkan seseorang memiliki rasa berhasil dan berprestasi,

yang kemudian diterjemahkan menjadi pelayanan yang prima kepada

pelanggan.

2) Pengukuran biasa dijadikan dasar menentukan standar kinerja dan standar

prestasi yang harus dicapai, yang mengarahkan mereka menuju mutu yang

semakin baik dan kepuasan pelanggan yang semakin meningkat.

3) Pengukuran pemberian umpan balik segera kepada pelaksana, terutama bila

pelanggan sendiri yang mengukur kinerja pelaksana atau yang memberi

pelayanan.

4) Pengukuran memberitahu apa yang harus dilakukan untuk memperbaiki

mutu dan kepuasan pelanggan bagaimana harus melakukannya, informasi

ini juga biasa datang dari pelanggan.Pengukuran memotivasi orang untuk

mrlakukan dan mencapai tingkat produktivitas yang lebih tinggi.

2.2.7 Dimensi Kepuasan Pasien

Dimensi kepuasan yang dirasakan seseorang sangat bervariasi sekali,

namun secara umum dimensi dari kepuasan sebagaimana yang didefinisikan

diatas mencakup hal-hal seperti kemampuan yang mengacu hanya pada

penerapan standart kode etik profesi. Ukuran-ukuran yang digunakan untuk

menilai pemikiran seseorang terhadap kepuasan yang diperolehnya

mencakup hubungan petugas dan pasien (relationship), kenyamanan

pelayanan (amenities), kebebasan melakukan pilihan (choice), pengetahuan

 29

dan kompetensi teknis (scientific knowledge and technical skill),

efektifitas pelayanan (effectivess) dan keamanan tindakan (safety).

Kepuasan yang mengacu pada penerapan semua persyaratan pelayanan

kesehatan. Persyaratan suatu pelayanan kesehatan dinyatakan sebagai

pelayanan yang bermutu dan dapat memberikan kepuasan pada penerima jasa

apabila pelaksanaan pelayanan yang diajukan atau ditetapkan, yang

didalamnya mencakup penilaian terhadap kepuasan pasien mengenai

ketersediaan pelayanan kesehatan (available), kewajaran pelayanan

kesehatan (appropriate), kesinambungan pelayanan kesehatan (continue),

penerimaan pelayanan kesehatan (acceptable), ketercapaian pelayanan

kesehatan (accessible), keterjangkauan pelayanan kesehatan (affordable),

efisiensi pelayanan kesehatan (efficient) dan mutu pelayanan kesehatan

(quality).
 30

2.3 Kerangka Teori

Penilaian kepuasan
pasien dilandasi oleh:
Dimensi mutu pelayanan - Pengalaman
Kesehatan : masalalu
- Realibility(dapat - Situasi psikis
dipercaya) waktu itu
- Assurance(jaminan) - Pengaruh
lingkungan
- Tangible(Nyata)
Mutu Pelayanan waktu itu
- Empaty(empati) kesehatan
- Responsiveness(sik
ap responsive)
Kepuasan
pasien

Kepuasan pasien
Dimensi mutu pelayanan
didekati melalu 4
dengan kepuasan pasien :
aspek :
Syarat kepuasan pasien - tangiable
dengan mutu pelayanan - Kenyaman
Kesehatan : - reliability an

- Ketersediaan - responsiveness - Hubungan

pelayanan pasien
- assurance dengan
Kesehatan
- empaty petugas
- Kewajaran
pelayanan - Biaya
Kesehatan - Kompeten
- Penerimaan si teknis
pelayanan petugas
Kesehatan Pentingnya kepuasan pasien:
- Ketercapaian -bagian dari mutu pelayanan
pelayanan
Kesehatan -berhubungan dengan pemasaran
pelayanan
-berhubungan dengan prioritas
- Keterjangkauan peningkatan pelayanan
pelayanan
Kesehatan

- Efesiensi
pelayanan
kesehatan
 31

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Kerangka Konsep

Penelitian ini menggunakan dua variabel yaitu variabel dependen dan

variabel independent. Variabel dependen merupakan variabel yang menjadi

pusat yang mempengaruhi variabel dependen mutu pelayanan kesehatan,

variabel independen kepuasan pasien (Syavardie, Y. 2016).

Gambaran 3.1 Kerangka konsep

Variabel Bebas Variabel Terikat (Variabel

(Variabel independent) dependen)

Mutu Pelayanan Kesehatan : …………..> Kepuasan Pasien

Sumber : Nursalam (2013)

Keterangan :

= Diteliti

……………...> = Hubungan

3.2 Hipotesis Penelitian

Hipotesis adalah sebuah pernyataan tentang sesuatu yang diduga atau

hubungan yang diharapkan antara dua variabel atau lebih yang dapat diuji

31
 32

secara empiris, biasanya hipotesis terdiri dari pernyataan terhadap adanya atau

tidak adanya hubungan antara dua veriabel yaitu variabel bebas (independent

variable) dan variabel terikat (dependent variable) (Soekidjo Notoatmojo,

2010:107). Hipotesis dalam penelitian ini adalah :

Ha : Adanya hubungan Mutu pelayanan Kesehatan dengan Kepuasan Pasien

rawat inap dipuskesmas kronjo tahun 2022.

3.3 Desain Penelitian

Penelitian ini adalah penelitian Survey Analitik dengan menggunakan

desain Cross-Sectional untuk mengetahui hubungan mutu pelayanan kesehatan

dengan kepuasan pasien rawat inap dipuskesmas kronjo. Penelitian dengan

menggunakan pengukuran atau pengamatan pada saat bersamaan disebut

dengan penilitan sekali waktu (One snapshoot) antara variabel bebas dan

variabel terikat (Wijaya, 2019).

3.4 Definisi Oprasional

Tabel 3.1 Definisi Oprasional

Variabel Definisi Parameter Alat Skala Skor

penelitian Oprasional Ukur
 33

Variabel Mutu pelayanan a. Suatu Langkah Kueioner Ordinal Coding

Dependen Kesehatan kearah
Mutu adalah yang peningkatan SS : 5
pelayanan menunjukan pelayanan S:4
kesehatan pada tingkat Kesehatan yang
kesempurnaan lebih baik. Cs : 3
pelayanan
b. Tujuan : Untuk Ts : 2
Kesehatan yang
selalu berupaya memenuhi
STS : 1
memenuhi standar/spesifikasi.
harapan pasien Scoring
c. Umpan balik :
sehingga pasien Untuk Baik :
merasa sangat meningkatkan
puas dan akan 95%-
keterampilan
merasa 100%
penyediaan
berterima kasih layanan Cukup :
karena semua Kesehatan. 70%-
yang diharapkan
sesuai dengan 94%
kebutuhan Kurang
pasien : <50%
Variabel Kepuasan a.Tingkat perasaan kuesioner Ordinal Coding
Independen Pasien adalah seseorang setelah
Kepuasan reaksi membandingkan SS : 1
pasien emosional kinerja (atau hasil). S:2
terhadap
kualitas b.Intensif: KS : 3
pelayanan yang kepuasan pasien
kunci penting TS : 4
dirasakan,
penilaian dari untuk
STS: 5
pasien terhadap meningkatkan
pelayanan quality care dalam Scoring
Kesehatan intraksi dan secara
intensif berdampak Baik :
dengan 19%-
membandingkan pada kepuasan
pasien 30%
dari apa yang
diharapkan c. Tujuan : dengan Cukup :
dengan demikian kepuasan 31%-
kenyataan pasien salah satu 50%
pelayanan tujuan untuk
Kesehatan yang Kurang :
meningkatkan 51%-
diterima. mutu pelayanan 60%
kesehatn.
 34

3.5 Populasi dan Sempel

3.5.1 Populasi

Menurut Sugiyono (2015:80) mengatakan bahwa populasi adalah

wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek atau subyek yang

mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh

peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Populasi

juga adalah jumlah dari keseluruhan obyek (satu-satuan/individu-

individu) yang karakteristiknya hendak diduga (Subagyo dan Djarwanto,

2005:93). Pada populasi penelitian ini adalah semua pasien rawat inap

dipuskesmas Kronjo dengan jumlah 44 pasien.

3.5.2 Sampel

a. Sampel Besar

Menurut Sugiyono (2015:81) mengatakan bahwa sampel adalah

bagian dari jumlah karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut.

Jumlah sampel dalam penelitian ini adalah sebanyak 44 pasien rawat inap

dipuskesmas kronjo.

b. Total Sampling

Total pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah total sampel.

Total sampling adalah Teknik pengambilan sampel sama dengan

populasi, karena jumlah populasi yang kurang dari 100 maka populasi

dijadikan sampel semua (Sugiyono, 2018:84).

 35

1) Kriteria Inklusi

Kriteria inklusi adalah kriteria atau ciri-ciri target yang perlu

diteliti oleh setiap anggota populasi yang dapat diambil sebagai sampel

(Notoatmodjo, 2018).

a. Semua pasien rawat inap dipuskesmas kronjo tahun 2022.

2) Kriteria Eksklusi

Kriteria eksklusi adalah kriteria atau ciri-ciri yang tidak memenuhi

syarat inklusi (Setya Enti Rokimah, 2018).

3.6 Tempat dan Waktu Penelitian

3.6.1 Tempat Penelitian

Peneliti mengambil tempat penelitian di Puskesmas Kronjo pada

Pasien rawat inap.

3.6.2 Waktu Penelitian

Penelitian ini dilaksanakan pada tanggal 10 mei-18 mei 2022.

3.7 Instrumen Penelitian

Pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini berupa

kuesioner, untuk mengetahui tentang mutu pelayanan kesehatan dengan

kepuasan pasien yang berisi pertanyaan tetang variabel penelitian.

 36

3.7.1 Instrumen Validitas dan Pengukuran Mutu Pelayanan Kesehatan

Menurut Sugiyono (2017:177), validatas adalah suatu derajat

ketepatan antara data yang sesungguhnya dengan data yang dikumpulkan

oleh pasien. Validitas sebagai salah satu derajat ketepatan atau kendala

pengukuran instrument mengenai isi pertanyaan atau pernyataan. Validitas

digunakan untuk mengetahui apakah instrument itu valid atau tidak, suatu

instrument yang valid berarti memiliki validitas tinggi. Sebaliknya

instrument yang tidak valid berarti memiliki validitas yang rendah atau tidak

sah. Uji validitas digunakan untuk mengetahui apakah setiap butir dalam

instrumen itu valid atau tidak, dapat diketahui dengan mengkorelasikan

antara skor butir dengan skor totalnya. Jumlah pertanyaan terdapat 19

pertanyaan didalamnya adalah semua pertanyaan positif. Jika jawaban

sangat setuju scoringnya 5, jika jawabannya setuju scoringnya 4, jika

jawabannya cukup setuju scoringnya 3, jika jawabannya kurang setuju

scoringnya 2, jika jawabannya sangat tidak setuju scoringnya 1.

3.7.2 Instrumen Pengukuran Kepuasan Pasien

Setelah mengukur validitas maka perlu mengukur reliabitas data,

apakah alat ukur dapat digunakan atau tidak. Reynold (2006:91) menyatakan

bahwa reliabilitas mengacu pada kekonsistenan atau kestabilan hasil

penilaian. Mehrens & Lehmann (1973:249) menyatakan bahwa reliabilitas

merupakan derajat keajegan (konsisten) diantara dua buah hasil pengukuran

pada objek yang sama. Jumlah pertanyaan terdapat 19 pertanyaan didalamnya

adalah semua pertanyaan positif. Jika jawaban sangat tidak setuju scoringnya
 37

5, jika jawabannya kurang setuju scoringnya 4, jika jawabannya cukup setuju

scoringnya 3, jika jawabannya setuju scoringnya 2, jika jawabannya sangat

setuju scoringnya 1.

3.8 Etika Penelitian

Penelitian ini akan dilaksanakan setelah mendapat rekomendasi

penelitian yang ditanda tangani oleh Ketua STIKes Faathir Husada

Tangerang berupa surat permohonan kepada institusi tempat penelitian maka

peneliti dengan cara mengumpulkan data, sambil memperhatikan etika yaitu:

1) Informed Consent (Lembar persetujuan) yang diberikan kepada responden

yang akan di teliti. Jika responden bersedia, ia harus mendatangani surat

persetujuan penelitian dan apabila responden menolak, peneliti tidak akan

memaksa dan menghormati hak- hak responden.

2) Anonimity (Tampa Nama) Responden tidak mencantumkan nama pada

lembaran pengumpulan datatetapi peneliti menuliskan kode pada lembaran

pertanyaan untuk menjaga kerahasiaan informasi.

3) Confidentiality (Kerahasiaan) informasi yang dikumpulkan dari responden

dijaga kerahasiaannya oleh peneliti penyajian atau pelaporan hasil.

4) Beneficence (Baik) Yaitu peneliti harus berusaha melindungi subjek yang

diteliti, terhindar dari dari bahaya atau ketidak nyamanan fisik atau mental.

Keterlibatan peserta dalam penelitian tidak seharusnya merugikan mereka

atau memaparkan mereka pada situasi yang mereka tidak disiapkan.

 38

5) Justice (Mendapatkan Keadilan) Prinsip ini mengandung hak subjek untuk

mendapatkan perlakuan yang adil dan hak untuk mendapatkan keleluasan

pribadi. Hak mendapatkan perlakuan yang adil berarti subjek mempunyai hak

yang sama, sebelum, dan setelah partisipasi mereka dalam penelitian.

3.9 Prosedur Penelitian

Pengumpulan data merupakan kegiatan penelitian untuk mengimpulkan

data sebelum mengumpulkan, perlu lihat alat ukur pengumpulan data agar dapat

memperkuat memperkuat hasil penelitian. Data dikumpulkan melalui tahap

yaitu :

1) Penelitian ini dilakukan setalah mendapatkan surat izin penelitian dari ketua

STIKes Faathir Husada Tangerang, peneliti mengurus izin penelitian ke

Puskesmas Kronjo.

2) Peneliti menyiapkan berkas sehubungan dengan penyebaran kuesioner yaitu,

surat izin melakukan penelitain, lembaran kuesioner, lembaran observasi,

surat permohonan menjadi responden dan surat persetujuan menjadi

responden.

3) Melakukan kontrak dan pemberi penjelasan terkait penelitian pada subjek

penelitian terpilih.

4) Menjelaskan tata cara penelitian dan pengisian kuesioner, tujuan penelitian

dan manfaat penelitian pada responden.

 39

5) Meminta responden menandatangani surat persetujuan menjadi responden,

jika responden setuju terlihat dalam penelitian sebagai subjek penelitian.

6) Kuesioner dibagikan pada responden yang telah menandatangani surat

persetujuan.

7) Penelitian mendampingi responden dalam mengisi kuesioner serta

memberikan penjelasan jika ada hal tertentu yang belum mengerti oleh

responden.

8) Lembaran jawaban kuesioner dan lembaran observasi langsung dikumpulkan.

3.10 Analisa Data

3.10.1 Pengolahan Data

Dalam pengolahan data terdapat Langkah-langkah yang harus

ditempuh, diantaranya :

1) Editing

Lembar observasi yang telah diisi terlebih dahulu diedit untuk mengecek

kebenaran data berdasarkan pengisian lembar observasi.

2) Coding

Merupakan kegiatan member kode numeric (angka) terhadap data yang

terdiri dari beberapa kategori. Biasanya dalam pemberian kode dibuat

juga daftar kode dan artinya dalam satu buku (code book) untuk
 40

memudahkan kembali melihat lokasi dan arti suatu kode dari suatu

variabel.

Kode penelitian Mutu Pelayanan Kesehatan :

SS : 5

S:4

CS : 3

TS : 2

STS : 1

Kode Penelitian Kepuasan Pasien :

STS : 5

KS : 4

TS : 3

S:2

SS : 1

3) Scoring

Bila diperlukan scoring yaitu memberikan skor terhadap item-item yang

perlu diberikan skor.

Skor Mutu pelayanan Kesehatan :

Baik : 95%-100%
 41

Cukup : 70%-94%

Kurang : <50%

Kode Penelitian Kepuasan Pasien :

Baik : 19%-30%

Cukup : 31%-50%

Kurang : 51%-60%

4) Processing

Setelah lembar observasi terisi penuh dan benar dan sudah melewati

pengkodean, maka Langkah selanjutnya adalah memproses data agar

dapat dianalisis. Pemprosesan dapat dilakukan dengan cara memuaskan

data dalam computer.

5) Cleaning

Merupakan kegiatan pengecekan kembali data yang sudah dientri apakah

adalah kesalahan tersebut dimungkinkan terjadi pada saat mengantri

kekomputer.

3.10.2 Analisa Data

1) Analisa Univariat

Analisa Univariat yaitu analisis yang digunakan untuk

menggambarkan atau mendekripsikan dari masing-masing variabel,

baik variabel bebas dan variabel terikat dan karakteristik responden.

 42

Analisis univariat menghasilkan distribusikan data dan juga persentase

dat dari setiap variabel yang dianalisis (Notoatmodjo S, 2010 :182).

2) Analisis Bivariat

Analisa korelasi merupakan analisis yang digunakan untuk

mengetahui hubungan antara dua variabel. Dengan analisis korelasi,

kita bisa mengetahui apakah dua variabel memiliki hubungan positif

atau negatif.
 BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1 Hasil Penelitian

4.1.1 Karakteristik Lokasi Penelitian

UPTD Puskesmas Kronjo kecamatan kronjo terletak disebelah barat

ibu kota Kabupaten Tangerang, dengan luas wilayah 4.334.71 Ha. Batas
wilayah kecamatan kronjo sebelah utara yaitu laut jawa, sebelah barat
perbatasan kecamatan mekar baru kab. Tangerang, sebelah selatan
perbatasan kecamatan sukamulya kab. Tangerang, dan sebelah timur
perbatasan kecamatan kemeri kab. Tangerang. Kecamatan kronjo memiliki
10 desa wilayah kerja yaitu desa kronjo, desa pegedangan ilir, desa
muncung, desa pasilian, desa bakung, desa pegenjahan, desa blukbuk, desa
pasir dan desa cirumpak.

Dengan Visi : “Menuju masyarakat kronjo sehat” dan Misi :

Meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan, meningkatkan pemberdayaan
masyrakat, meningkatkan sinergi kemitraan. Jumlah posyandu diwilayah
puskesmas kronjo adalah sebanyak 55 terdiri dari pratama posyandu 35
poyandu, madya 12 posyandu, purnama 8 posyandu. Dan polindes
diwilayah puskesma kronjo berjumlah 3 polindes terdapat di desa cirumpak,
desa muncung dan desa pasir. Untuk melaksanakan kegiatan pelayanan
Kesehatan di UPTD puskesmas perawatan kronjo mempunyai tenaga 47
orang. Fasilitas Kesehatan diwilayah kerja puskesmas kronjo yaitu
puskesmas keliling 13 (pos), posyandu 55 (pos), polindes 3 (pos), posbindu
10 (pos), balai pengobatan klinik 3, apotik 3, praktek dokter umum 3 (unit).
Jumlah penduduk di kecamatan kronjo laki-laki 29,675, perempuan 29,631
dan berjumlah 59,306 penduduk.

43
 44

Setiap wilayah memiliki cerita tersendiri, sehingga dipercaya

warganya sebagai nama asal usul untuk diceritakan Kembali saat ini. Seperti
asal usul kecamatan kronjo, dahulu ada seorang musyafir yang tidak
ketahuan asalnya dibegal dan dibunuh yang kemudian dimasukkan dalam
kroso. Musyafir ditemukan juga tergantung dipohon kedongdong oleh
warga yang sedang mencari kayu bakar. Warga akhirnya menguburkan
musyafir itu secara layak. Dikarenakan mayatnya sangat wangi, maka
masyarakat akhirnya memanggil Ki Kronjo yang asal dari “kroso”
bungkusan dari daun kelapa.

Penelitian ini tentang Hubungan Mutu Pelayanan Kesehatan Dengan

Kepuasan Pasien Rawat Inap dipuskesmas Kronjo Kecamatan kronjo
Kabupaten Tangerang Tahun 2022. Dilakukan di IGD UPTD puskesmas
kronjo diruang rawat inap.

4.1.2 Data Umum

1) Karakteristik Responden berdasarkan Jenis Kelamin

Tabel 4.1 Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin

Jenis kelamin Jumlah (n) Persentase (%)
Laki-laki 17 38,6
Perempuan 27 61,4
Total 44 100
Sumber : Data primer, 2022
Berdasarkan tabel 4.1 diatas dapat diketahui persentase pada jenis
kelamin sebagian besar responden rawat inap adalah perempuan sebesar
61,4% (27 pasien).

44
 45

1) Karakteristik Responden Berdasarkan Usia

Tabel 4.2 Karakteristik responden berdasarkan usia

Usia Jumlah (n) Persentase %
Remaja awal 16 36,4
Remaja akhir 5 11,4
Dewasa awal usia 1 2,3
Dewas akhir usia 13 29,5
Lansia akhir usia 9 20,5
Total 44 100
Sumber : Data primer, 2022

Berdasarkan tabel 4.2 diatas dapat diketahui berdasarkan usia sebagian

besar responden rawat inap adalah berusia remaja awal sebesar 36,4%
sebanyak (16 pasien).

2) Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan

Tabel 4.3 Karakteristik responden berdasarkan pekerjaan

Pekerjaan Jumlah (n) Persentase (%)
PNS 7 15,9
Wiraswasta 7 15,9
Buruh 3 6,8
Petani 7 15,9
Tidak Bekerja 20 45,5
Total 44 100
Sumber : Data primer, 2022

Berdasarkan tabel 4.3 diatas dapat diketahui berdasarkan pekerjaan

Sebagian besar responden rawat inap adalah tidak bekerja sebesar 45,5%
(20 pasien).

45
 46

3) Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan

Tabel 4.4 Karakteristik responden berdasarkan pendidikan

Pendidikan Jumlah (n) Persentsae (%)
Tidak sekolah 7 15,9
SD 17 38,6
SMP 20 45,5
Total 44 100
Sumber : Data primer, 2022

Berdasarkan tabel 4.4 diatas dapat diketahui berdasarkan Pendidikan

Sebagian besar responden rawat inap adalah Sekolah Menengah Atas (SMP)
sebesar 45,5% (20 pasien).

4.1.3 Data Khusus

1) Mutu Pelayanan Kesehatan

Tabel 4.5 Mutu pelayanan Kesehatan Rawat Inap dipuskesmas

kronjo
Mutu Pelayanan Jumlah (n) Persentase %
Baik 19 43,2
Cukup 9 20,5
Kurang 16 36,4
Total 44 100
Sumber : Data primer, 2022

Berdasarkan tabel 4.5 diatas dapat diketahui berdasarkan pasien

yang menilai mutu pelayanan sebagian besar adalah baik sebesar 43,2% (19
pasien).
 47

2) Kepuasan Pasien

Tabel 4.6 Kepuasan pasien rawat inap dipuskesmas kronjo

Kepuasan Jumlah (n) Persentase (%)
Pasien
Baik 12 27,3
Cukup 12 27,3
Kurang 20 45,5
Total 44 100
Sumber : Data primer, 2022

Berdasarkan tabel 4.6 diatas dapat diketahui berdasarkan pasien

yang menilai kepuasan pasien rawat inap sebagian besar adalah kurang
sebesar 45,5% (20 pasien).

3) Hasil Uji Spearman Rank

Tabel 4.7 Tabulasi Silang Mutu Pelayanan Kesehatan dan

Kepuasan Pasien Rawat Inap dipuskesmas kronjo
Mutu Kepuasan Pasien p-
Pelayanan valu
e
Baik % Cukup % Kurang % Total %
Baik 2 4,5 7 15,9 10 22,8 19 43,2
Cukup 2 4,5 2 4,5 5 11,4 9 20,5 0,04
8
Kurang 8 18,3 3 6,9 5 11,4 16 36,4
Total 12 27,3 12 27,3 20 45,5 44 100
Uji Spearman nilai p=0,048<α=0,05
Sumber : Data Primer, 2022

Tabel 4.7 menunjukan bahwa hasil dari uji statistic spearman rank

diperoleh nilai p-value = 0,048. Hal ini menunjukan nilai p=0,048 masih

lebih kecil dari batas kritis α=0,05, dipastikan bahwasannya ada hubungan
 48

yang signifikan antara mutu pelayanan dengan kepuasan pasien rawat inap

(0,048<0,05).

4.2 Pembahasan

4.2.1 Mutu Pelayanan Kesehatan dipuskesmas Kronjo Tahun 2022

Berdasarkan hasil penelitian mutu pelayanan Kesehatan rawat inap
tahun 2022, menunjukan bahwa persentase mutu pelayanan kesehatan
sebesar 44 responden yang menilai mutu pelayanan baik sebanyak 19
pasien sebesar (43,2%).

Hal ini sesuai dengan penelitian Nurfardiansyah Burhanuddin

dengan hasil mutu pelayanan responden mengatakan baik (68,8%)
berdasarkan tingkat pemanfaatan sarana Kesehatan dan didukung dengan
lima indikator mutu pelayanan dalam meningkat kualitas pelayanan
Kesehatan.

Mutu yang dianggap sebagai kunci dalam direferensi dan

keunggulan layanan merupakan sumber potensi berkelanjutan sehingga
pengukuran dan perbaikan tingkat mutu menjadi sangat penting. Mutu
pelayanan Kesehatan yang ada dipuskesmas dan rumah sakit sangat
dipengaruhi oleh kualitas sarana fisik jenis tenaga yang tersedia obat dan
alat Kesehatan, serta proses pemberian pelayanan (Nurfardiansyah
Burhanuddin, 2016).

Mutu pelayanan Kesehatan merupakan juga drajat kesempurnaan

pelayanan Kesehatan yang sesuai dengan standar profesi dan standar
pelayanan dengan menggunakan potensi sumber daya yang tersedia
dirumah sakit atau puskesmas secara wajar, efisien, efektif serta diberikan
secara aman dan memuaskan secara norma, etika, hukum dan social
budaya (Cecilia Meysin Liong, 2019).

Juga dibuktikan menurut Asmuji bahwa mutu adalah suatu kondisi

yang menggambarkan tingkat kesempurnaan dari penampilan suatu
 49

produk yang berupa barang atau jasa yang dibuat berdasarkan satndar yang
telah ditetapkan guna menyesesuaikan dengan keinginan pelanggan, yang
tujuan akhirnya adalah terciptanya kepuasan pelanggan. Jadi setiap orang
akan menilai mutu layanan Kesehatan berdasarkan standar atau
karakteristik/kriteria yang berbeda-beda (Pohan dalam Cecilia Meysin
Liong, 2019).

Peneliti ini juga berpendapat bahwa mutu pelayanan kesehatan

dipuskesmas sudah baik. Oleh karena itu, tenaga kesehatan saat
memberikan pelayanan harus lebih meningkatkan mutu agar sesuai dengan
harapan pasien, agar pasien merasa puas dengan pelayanan yang diterima
pasien selama berobat.

4.2.2 Kepuasan Pasien Rawat Inap Dipuskesmas Kronjo Tahun 2022

Berdasarkan hasil penelitian kepuasan pasien rawat inap tahun 2022,

menunjukan bahwa persentase kepuasan pasien didapatkan hasil
responden sebesar 44 responden yang menilai kepuasan pasien kurang
baik sebanyak 20 pasien sebesar (45,5%).

Hal ini sesuai dengan penelitian Yunissia Jibriel Sondakh dkk dari
hasil penelitian 63 responden yang menyatakan kurang puas sebanyak 10
orang. Berdasarkan wawancara berkaitan dengan kepuasan pasien
mengeluh tentang bukti fisik yaitu ketersediaan air ditoilet. Kepuasan
merupakan bentuk perasaan seseorang yang didapatkan dari produk atau
pelanggan yang mereka terima. Pelanggan adalah evaluator kunci yang
berperan penting dalam mengukur kualitas pelayanan atau produk. Dalam
bidang kesehatan sector pelanggan adalah pasien, dan persepsi mereka
dianggap indicator utama saat menilai kualitas layanan (Irfan, S.M dkk,
2019).

Berdasarkan penelitian yang dilakukan Walukow dkk (2019),

dengan hasil penelitian mengatakan bahwa pasien yang puas lebih banyak,
karena puskesmas telah menerapkan dimensi kehandalan untuk
 50

memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan tepat, dapat dipercaya, dan

tepat waktu tanpa ada kesalahan. Kepuasan merupakan suatu tingkat
perasaan pasien yang timbul sebagai akibat dari kinerja layanan yang
diperoleh setelah membandingkan dengan apa yang diharapkannya (Junita
Butar-butar dan Raymond H Simamora, 2016).

Hal ini dibuktikan Imbalo S Pohan bahwa kepuasan pasien adalah

tingkat perasaan seseorang atau masyarakat setelah membandingkan hasil
yang dirasakan dengan harapannya. Apabila hasil yang dirasakannya sama
atau melebihi harapannya, akan timbul perasaan puas, sebaliknya akan
timbul perasaan kecewa atau ketidakpuasan apabila hasil yang
dirasakannya tidak sesuai dengan harapannya. Tingkat kepuasan sangat
penting dan berhubungan erat dengan tingkat kunjungan Kembali pasien
sehingga hal ini dapat digunakan sebagai indikator terhadap kualitas
pelayanan (Kevin Effendi dan Sella Junita, 2020).

Peneliti ini juga berpendapat bahwa kepuasan pasien didalam

puskesmas, akan menciptakan kenyamanan bagi pasien. Selain itu,
kepuasan pasien juga digunakan sebagai tolak ukur terhadap pelayanan
dipuskesmas. Jadi masih banyak upaya yang harus diberikan oleh pihak
puskesmas untuk memenuhi harapan pasien. Kepuasan juga
mempertimbangkan tentang apa yang dirasakan dan dialami oleh pasien.

4.2.3 Analisis Hubungan Mutu Pelayanan Dengan Kepuasan Pasien Rawat

Inap Dipuskesmas Kronjo Tahun 2022

Berdasarkan hasil penelitian dengan menggunakan uji korelasi

spearman rank (rho) diperoleh nilai p-value = 0,048. Hal ini menunjukan

nilai p=0,048 masih lebih kecil dari batas kritis α=0,05, dipastikan

bahwasannya ada hubungan yang signifikan antara mutu pelayanan

 51

dengan kepuasan pasien rawat inap dipuskesmas Kronjo Tahun 2022

(0,048<0,05).

Hal ini sesuai dengan penelitian (Yunissia Jibriel Sondakh dkk,

2019) bahwa mutu pelayanan kesehatan dinilai dari lima dimensi. Kelima

dimensi mutu pelayanan tersebut merupakan konsep dari Service Quality

yaitu adalah alat ukur dari mutu pelayanan kesehatan.

Kepuasan merupakan bentuk perasaan seseorang yang didapatkan

dari produk atau pelayanan yang mereka terima. Pelanggan adalah

evaluator kunci yang berperan penting dalam mengukur kualitas

pelayanan atau produk. Dalam bidang kesehatan pelanggan adalah pasien,

dan persepsi indicator utama dalam menilai kualitas layanan (Yunissia

Jibriel Sondakh dkk, 2019).

Penelitian ini sesuai dengan penelitian (Cecilia Meysin Liong Dkk,

2019) yang melakukan penelitian hubungan antara mutu jasa pelayanan

Kesehatan dengan kepuasan pasien dipuskesmas bengkol, hasil yang

didapatkan di puskesmas bengkol menunjukan nilai p=0,000(p value

<0,05) hasil menunjukan diterima bahwa adanya hubungan antara mutu

jasa pelayanan dengan kepuasan pasien dipuskesmas bengkol.

Penelitian ini juga sesuai dengan penelitian Cynthia Sisilia Toliaso

Dkk yang melakukan penelitian hubungan mutu pelayanan kesehatan

dengan kepuasan pasien dipuskesmas bahu kota manado, hasil yang

didapatkan menunjukan bahwa nilai p = 0,025 dengan tingkat kesalahan

0,05 hingga Hօ ditolak dan dengan demikian dapat dinyatakan bahwa

 52

terdapat hubungan yang signifikan antara mutu pelayanan kesehatan

dengan kepuasan pasien dipuskesmas Bahu Kota Manado. Layanan

kesehatan yang bermutu adalah pelayanan kesehatan yang selalu berupaya

memenuhi harapan pasien sehingga pasien merasa puas dan sangat

berterima kasih karena sesuai dengan kebutuhan pasien (Cynthia Sisilia

Toliaso dkk, 2018).

Kepuasan merupakan bentuk perasaan seseorang yang didapatkan

dari produk atau pelayanan yang diterima, dalam bidang kesehatan

pelanggan adalah pasien yang dimana persepsi mereka dianggap sangat

penting saat menilai kualitas pelayanan, dengan menunjukan bahwa

sampel sebanyak 44, persentase mutu pelayanan sebagian besar responden

menilai baik sebesar 43,2%(19 pasien). Dan kepuasan pasien sebagian

besar menilai kurang sebesar 45,5%(20 pasien). Dari hasil uji statistik

nilai p-value=0,048 masih lebih kecil dari α=0,05, dapat disimpulkan

bahwa ada hubungan mutu pelayanan kesehatan dengan kepuasan pasien

rawat inap dipuskesmas kronjo desa kronjo kecamatan kronjo kabupaten

Tangerang.
 BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian, peneliti memberikan kesimpulan sebagai

berikut:

5.1.1 Sebagian besar Mutu Pelayanan Kesehatan pasien rawat inap diPuskesmas
Kronjo adalah baik sebesar 43,2% sebanyak (19 responden).

5.1.2 Sebagian besar Kepuasan Pasien rawat inap di Puskesmas Kronjo adalah
kurang sebesar 45,5% sebanyak (20 responden).

5.1.3 Ada hubungan mutu pelayanan Kesehatan dengan kepuasan pasien rawat
inap dipuskesmas kronjo tahun 2022, diketahui dengan nilai p-
value=0,048<0,05

5.2 Saran

5.2.1 Bagi Akademik

Diharapkan penelitian ini dapat memperkaya bahan kepustakaan

dan mampu memberikan kontribusi pada pengembangan mutu pelayanan
Kesehatan dan kepuasan pasien yang dapat ditindak lanjuti.

5.2.2 Bagi Puskesmas

Diharapkan penelitian ini dapat memberikan masukan bagi

manajemen puskesmas dalam meningkatkan mutu pelayanan kesehatan
yang di berikan untuk memenuhi kepuasan pasien yang lebih baik di masa
yang akan datang.

5.2.3 Bagi Pasien

Diharapkan memberi kontribusi yang signifikan pada

pengembangan ilmu

51
 52

Diharapkan memberi kontribusi yang signifikan pada

pengembangan ilmu terikat dengan kepuasan pasien dengan kualitas
pelayanan Kesehatan terhadap puskesmas.

5.2.4 Bagi Penulis

Menambah pengetahuan tentang hubungan mutu pelayanan

Kesehatan dan kepuasan pasien di Puskesmas.

5.2.5 Bagi Peneliti Selanjutnya

Hasil penelitian ini diharapakan dapat menjadi acuan dan digunakan

sebagai referensi untuk penelitian lebih lanjut dimasa yang akan datang
khususnya bagi peneliti yang ingin meneliti tentang hubungan mutu
pelayanan kesehatan dengan kepuasan pasien pada Puskesmas.
 DAFTAR PUSTAKA

Asmuji. (2014). Manajemen Keperawatan Konsep dan Aplikasi. Depok, Sleman,

Jogjakarta

Burhanuddin N. 2016 Hubungan Mutu pelayanan Kesehatan dengan kepuasan

pasien RSUD syekh Yusuf Gowa. Jurnal MKMI Vol. 12 Nomor 1 diakses

2019.

Bustami, 2. (2017). Hubungan kualitas mutu pelayanan kesehatan dengan kepuasn

pasien peserta jaminan. Jurnal Nasional, 142-147.

Cynthia Sisilia Toliaso, 2. (2018). Hubungan Mutu Pelayanan Kesehatan dengan

Kepuasan pasien Rawat jalan dipuskesmas bahu kota manado. Jurnal
Kesmas, 1-10.
Fatihudin, 2. (2019). Hubungan pelayanan perawat dengan kepuasan psien .
Nursing news, 1-7.
Hubungan pelayanan perawat dengan kepuasan pasien rawat jalan dipuskesmas
wisata dau malang. Nursing news, 1-17.

Imbalo S. Pohan, MPH, MHA, Dr. (2007). Jaminan Mutu Pelaayanan kesehatan
Dasar-dasar Pengertian dan Penerapan. Jakarta : Penerbit Buku Kedokteran
EGC.
kemenkes, 2. (2020). Mutu pelayanan kesehatan. Jurnal keperawatan dan
fisioterapi, 13-20.
Kevin Effendi, Stella Junita 3 (2020). Tingkat kepuasan pasien terhadap
pelayanan kesehatan dipuskesmas. Excellent Midwifery Journal, 1-9
Kotler, Philip. 2003. Manajemen Pemasaran. Edisi kesebelas, Jakarta : Penerbit
Indeks kelompok Gramedia.
Lontaan dkk, 2. (2019). Mutu pelayanan kesehatan terhadap kepuasan pasien
penerimaan tempat dirumah sakit. Jurnal nasional, 1-9.
Mentang, J, Rumayar, A, A, Kolibu, F,K. 2018. Hubungan antara kualitas jasa
pelayanan dengan kepuasan pasien dipuskesmas Taratara Kota Tomohon.

52
 53

Muninjaya, 2. (2015). Hubungan Mutu pelayanan kesehatan. Jurnal Keperawatan,

1-7.
Muninjaya, A. A. Gde. (2013). Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan. Jakarta :
Penerbit Buku Kedokteran EGC.
Mukti, 2. (2016). Analisis faktor faktor yang berhubungan degan kepuasan pasien
rawat jalan dipuskesmas. Public health , 1-5.
Nursalam, 2. (2017). Perbeaan tingkat Pasien BPJS dan pasien umum. Jurnal
keperawatan dan kebidanan, 1-9.
Notoatmodjo, Soekidjo. 2010. Metode Penelitian Kesehatan Edisi Revisi. Jakarta :
Rineka Cipta.
Nursalam. 2014. Manajemen Keperawatan : Aplikasi dalam Praktik Keperawatan
Profesional Edisi 4. Jakarta Salemba Medika.
Pohan, Imbalo S. (2006). Jaminan Mutu Pelayanan Kesehatan, Dasar-dasar
Pengertian. Jakarta : Kesaint Balanc.
PermenKes, 2. (2020). Mutu pelayanan kesehatan. Jurnal keperawatan dan
fisioterapi , 13-20.
Purwanti, 2. (2017). Hubungan pelayanan perawat dengan kepuasan pasien rawat
jalan dipuskesmas wisata dau malang. Nursing news, 1-12.
Puskesmas Kronjo. Profil Puskesmas kronjo Tahun 2014.
Sugiyono, (2010). Metode Penelitian Pendidikan Kuantatif, Kualitatif, dan R & D.
Bandung : PT. Alfabeta.
Sabarguna, B. S. 2008. Quality Assurance Rumah Sakit. Edisi Kedua. Yogyakarta
: Konsorsium Rumah Sakit Islam Jateng-DIY
Tjiptono, F. (2004). Pemasaran Jasa. Malang : Bayumedia Publishing
Walukow dkk, 2. (2019). Mutu pelayanan kesehatan terhadap tempat penerimaan
pasien rawat jalan dipuskesmas. Jurnal nasional, 1-9
Lampiran I

LEMBAR KONSULTASI SKRIPSI

Dosen Pembimbing I : Antonius Rino Vanchapo, S.Kep.,M.M.Kes

Konsultasi Tanggal Bab Saran TTD

Ke- Konsultasi Konsultasi Pembimbing Pembimbing

10
 LEMBAR KONSULTASI SKRIPSI

Dosen Pembimbing I : Ns. Fitri Hani, S.Kep

Konsultasi Tanggal Bab Saran TTD

Ke- Konsultasi Konsultasi Pembimbing Pembimbing

10
 56

Lampiran II

LEMBAR REVISI PROPOSAL DAN SIDANG PROPOSAL

Dosen Pembimbing I : Antonius Rino Vanchapo, S.Kep.,M.M.Kes

Bab Revisi Halaman Hasil Revisi TTD

Pembimbing

Sudah Revisi Belum Revisi

 LEMBAR REVISI PROPOSAL DAN SIDANG PROPOSAL

Dosen Pembimbing I : Ns. Fitri Hani, S.Kep

Bab Revisi Halaman Hasil Revisi TTD

Pembimbing

Sudah Revisi Belum Revisi

 58

Lampiran III

LEMBAR PERMOHONAN MENJADI RESPONDEN

Tangerang, 10 mei 2022

Kepada Yth Saudara/i Responden

Ruang Rawat Inap

Dengan Hormat

Saya Yang Bertanda Tangan Dibawah Ini :

Nama : Magfiroh

NIM : 18292011012

Adalah Mahasiswa Program Studi S1 Ilmu Keperawatan STIKes Faathir

Husada Tangerang, yang melakukan penelitian dengan Judul “HUBUNGAN
MUTU PELAYANAN DENGAN KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP
DIPUSKESMAS KRONJO TAHUN 2022”.

Peneliti memohon dengan hormat kepada saudara/i untuk menjadi

responden dan mau mengisi data kuesioner. Semua informasi dari hasil penelitian
akan dijaga kerahasiaannya dan hanya dipergunakan untuk kepentingan penelitian.
Jika saudara/i bersedia, maka saya mohon kesediaan untuk menandatangi lembar
persetujuan yang saya lampirkan.

Atas perhatian dan ketersediaannya saya ucapkan Terima Kasih.

Hormat Saya

Magfiroh
Lampiran IV

LEMBAR PERSETUJUAN MENJADI RESPONDEN

Saya Yang Bertanda Tangan dibawah ini :

Nama :

Umur :

Jenis Kelamin :

Alamat :

Menyatakan bersedia untuk menjadi responden pada penelitian yang akan

dilakukan oleh MAGFIROH Mahasiswa Program S1 Ilmu Keperawatan STIKes
Faathir Husada Tangerang dengan Judul “HUBUNGAN MUTU PELAYANAN
KESEHATAN DENGAN KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP
DIPUSKESMAS KRONJO TAHUN 2022” dan saya akan mengikuti proses
penelitian serta menjawab kuesioner dengan sejujur-jujurnya.

Oleh karena itu, saya menyatakan bahwa saya bersedia menjadi responden
pada penelitian ini dengan suka dan tanpa paksaaan dari pihak manapun.

Tangerang, 10 mei 2022

(Responden)
 60

Lampiran V

DATA DEMOGRAFI RESPONDEN

Petunjuk :

Berilah tanda centang () pada salah satu kolom yang tersedia untuk setiap jawaban yang
paling sesuai.

A. Data Demografi

1. Inisial Nama :

2. Umur :

 12-16 tahun  26-35 tahun >50 tahun

 17-25 tahun  36-45 tahun

3. Jenis Kelamin :

 Laki- Laki  Perempuan

4. Pendidikan :

 Tidak sekolah  SMA

 SD  D3

 SMP  S1

5. Pekerjaan :

 PNS  Buruh

 Wiraswasta  Petani
Lampiran VI

KUESIONER MUTU PELAYANAN KESEHATAN

Angka Kode Keterangan

1 SS Sangat Setuju
2 S Setuju
3 TS Tidak Setuju
4 KS Kurang Setuju
5 STS Sangat Tidak Setuju

1. MUTU PELAYANAN KESEHATAN

Apa yang anda rasakan tentang mutu

pelayanan
Pernyataan
SS S TS KS STS
RELIABILITY
1 Pelayanan informasi
menggunakan Bahasa yang
mudah dimengerti
2 Kelengkapan sarana dan
prasarana berobat
3 Petugas siap membantu jika ada
kesulitan
4 Petugas memberikan informasi
tentang jalur pelayanan
5 Petugas memberikan informasi
yang perlu dihindari berkaitan
berobat
TANGIBLES
6 Tersedia ruangan khusus untuk
pelayanan
7 Ruangan pelayanan
dipuskesmas aman dan nyaman
8 Tersedia informasi dalam
bentuk brosur
9 Ruangan pelayanan bersih dan
rapih
 62

EMPATHY
10 Penampilan tenaga medis rapih
dan bersih
11 Perawat memperhatikan pasien
12 Perawat bersikap sopan dan
ramah
13 Dokter mendengarkan keluhan
pasien
RESPONSIVE
14 Perawat tanggap melayani
pasien
15 Tenaga medis melayani dengan
baik
16 Tindakan dilakukan secara
cepat
ASURANCE
17 Puskesmas menyediakan alat
dan obat secara lengkap
18 Tenaga medis mempunyai
catatn medis pasien
19 Tenaga medis bersifat cekatan

Lampiran VII
 KUESIONER KEPUASAN PASIEN

2. KEPUASAN PASIEN
NO PERNYATAAN SS S TS KS STS
1. Bangunan puskesmas
terrlihat indah dan bersih
2. Puskesmas memiliki ruang
tunggu yang cukup, nyaman,
wc dan air
3. Puskesmas memiliki
peralatan yang lengkap
4. Penampilan tenaga medis
rapih dan bersih
5. Dokter memberikan waktu
pelayanan yang cukup pada
pasien
6. Keramahan Perawat

7. Perawat memperhatikan
pasien
8. Lama menunggu untuk
pemeriksaan
9. Keramahan dokter

10. Kejelasan papan petunjuk

11. Keindahan taman

12. Kejelasan tulisan pada kartu

obat
13. Kejelasan informasi dari
dokter
14. Kebersihan tempat
pemeriksaan
15. Kecepatan pemeriksaan

16. Kecepatan pelayanan

17. Kecepatan Pendaftaran

18. Kecepatan pelayanan

keungan
 64

19. Kejelasan perhitungan

keuangan
Lampiran VIII

HASIL UJI STATISTIK SPSS

Jenis_kelamin
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent

Laki-laki 17 38.6 38.6 38.6

Valid Perempuan 27 61.4 61.4 100.0

Total 44 100.0 100.0

Umur
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent

15-20 tahun 16 36.4 36.4 36.4

21-25 tahun 5 11.4 11.4 47.7

26-30 tahun 1 2.3 2.3 50.0

Valid
31-40 tahun 13 29.5 29.5 79.5

>50 tahun 9 20.5 20.5 100.0

Total 44 100.0 100.0

Pekerjaan
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent

PNS 7 15.9 15.9 15.9

Wiraswasta 7 15.9 15.9 31.8

Buruh 3 6.8 6.8 38.6

Valid
Petani 7 15.9 15.9 54.5

lain-lain 20 45.5 45.5 100.0

Total 44 100.0 100.0

 66

Pendidikan
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent

Tidak sekolah 7 15.9 15.9 15.9

SD 17 38.6 38.6 54.5

Valid
SMP 20 45.5 45.5 100.0

Total 44 100.0 100.0

mutupelayanan
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Baik 19 43.2 43.2 43.2

Cukup 9 20.5 20.5 63.6
Valid
Kurang 16 36.4 36.4 100.0
Total 44 100.0 100.0

kepuasanpasien
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Baik 12 27.3 27.3 27.3

Cukup 12 27.3 27.3 54.5
Valid
Kurang 20 45.5 45.5 100.0
Total 44 100.0 100.0
 Correlations
mutupelayanan kepuasanpasie
n
Correlation Coefficient 1.000 -.300*
mutupelayanan Sig. (2-tailed) . .048

N 44 44
Spearman's rho
Correlation Coefficient -.300* 1.000
kepuasanpasien Sig. (2-tailed) .048 .
N 44 44
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

mutupelayanan * kepuasanpasien Crosstabulation

Count
kepuasanpasien Total
Baik Cukup Kurang
Baik 2 7 10 19
mutupelayanan Cukup 2 2 5 9
Kurang 8 3 5 16
Total 12 12 20 44
 68

Lampiran IX

SURAT IZIN PENGAMBILAN DATA AWAL

Lampiran X

SURAT IZIN PENELITIAN KESBANGPOL PROVINSI BANTEN

 70

Lampiran XI

SURAT IZIN PENELITIAN KESBANGPOL KABUPATEN TANGERANG

Lampiran XII

SURAT IZIN PENELITIAN DINAS KESEHATAN KAB. TANGERANG

 72

Lampiran XIII

SURAT HASIL PENELITIAN UPTD PUSKESMAS KRONJO

Lampiran XIV

DOKUMENTASI KEGIATAN
74