0

STIKES MUHAMMADIYAH KLATEN

HUBUNGAN RESPON TIME DENGAN KEPUASAN PASIEN

DI RUANG IGD RSUP dr. SOERADJI TIRTONEGORO
KLATEN

MINI PROPOSAL
Diajukan sebagai persyaratan untuk memenuhi tugas
mata kuliah metode penelitiann

Disusun Oleh :
1. Bayu Krisnanta NIM. B2001006
2. Utik Herawati NIM. B2001035
3. Yulianti Puspitasari NIM. B2001037

PROGRAM STUDI SARJANA KEPERAWATAN ALIH JALUR

SEKOLAH TINGGI ILMU KESEHATAN MUHAMMADIYAH
KLATEN
NOVEMBER, 2021
 1

BAB I
PENDAHULUAN

A. Latar Belakang
Rumah Sakit sebagai salah satu instansi yang memberikan pelayanan
kesehatan memiliki peran yang sangat penting dalam meningkatkan derajat
kesehatan masyarakat. Dalam perkembangan industri perumah sakitan yang
kompetitif ini Rumah Sakit Dr. Soeradji Tirtonegoro Klaten juga harus
mengembangkan keunggulan kompetitifnya. Instalasi Gawat Darurat (IGD)
sebagai pintu utama menjadi salahsatu komponen yang penting
keberadaannya. Sebagai unit yang beroperasi 24 jam, IGD dituntut
melaksanakan fungsinya dengan baik. Sehingga diperlukan sarana dan
prasarana yang lebih memadai juga dari sektor sumber daya manusianya.
Dalam era pandemi ini, animo masyarakat terhadap rumah sakit tinggi.
Diambil dari data SIRS Rumah Sakit Dr. Soeradji Tirtonegoro Klaten bahwa
data kunjungan pasien pada tahun 2020 semakin meningkat sebanyak
112,40%. Sebagai salah satu rumah sakit rujukan Covid-19, Rumah Sakit Dr.
Soeradji Tirtonegoro Klaten harus mampu menarik minat masyarakat Klaten
dan sekitarnya. Respon time yang cepat adalah salah satu pendekatan untuk
meningkatkan pelayanan di IGD. Terlebih lagi, ini adalah usaha untuk
menawarkan dukungan luar biasa bagi pasien yang nantinya akan muncul
kepercayaan yang tinggi, baik dari daerah setempat maupun dapat
memperluas pemenuhan pasien.
Response time adalah waktu yang dibutuhkan pasien untuk mendapatkan
pertolongan yang sesuai dengan kegawatdaruratan penyakitnya sejak
memasuki pintu IGD (Depkes, 2010). Menurut Haryati 2014, response time
merupakan salah satu indikator dari mutu pelayanan yang mempengaruhi
kepuasan pasien. Semakin cepat perawat dalam menangani pasien semakin
tinggi pula kepuasan yang dirasakan pasien dan sebaliknya semakin lambat
respon yang diberikan oleh perawat maka akan mengurangi kepuasaan
pasien.
 2

Ketepatan waktu dalam pelayanan kegawatdaruratan menjadi perhatian

penting di negara-negara seluruh dunia. Hasil studi dari National Health
Service di Inggris, Australia, Amerika, Kanada, bahwa pelayanan
keperawatan mempengaruhi kepuasan pasien (Widodo, 2015). Dari Khoiroh
Umah pada tahun 2015 dalam jurnalnya yang berjudul “Hubungan Response
Time dengan kepuasan di UGD RS. Muhammadiyah Gresik” didapatkan
taraf signifikansi α < 0,05 dengan uji Mann Whitey sehingga terdapat korelasi
antara response time dengan kepuasan pasien dengan P-value / Sig sama
dengan 0,00 < 0,05. Penelitian yang dilakukan oleh Tiurmaida, dkk pada
tahun 2018, untuk mengetahui hubungan antara respons time dengan Tingkat
kepuasan pasien di IGD Puskesmas didapatkan ada hubungan antara response
time dengan Tingkat Kepuasan Pasien (p-value 0.039) dengan metode uji
Chi-Square.
Upaya memberikan pelayanan agar bisa memberikan kepuasan pasien
khususnya pelayanan gawat darurat dapat dinilai dari kemampuan perawat
dalam hal responsiveness (cepat tanggap), reliability (pelayanan tepat waktu),
assurance (sikap dalam memberikan pelayanan), emphaty (kepedulian dan
perhatian dalam memberikan pelayanan) dan tangible (mutu jasa pelayanan)
dari perawat kepada pasien (Muninjaya, 2011).
Studi pendahuluan yang dilakukan di Instalasi Gawat Darurat (IGD)
RSUP Dr. Soeradji Tirtonegoro Klaten pada 12 November 2021 diperoleh
data pasien IGD selama bulan Agustus sampai dengan Oktober 2021
sebanyak 1.675 pasien. Peneliti juga melakukan wawancara dengan 10 pasien
yang berkunjung ke IGD didaptkan bahwa sebanyak 4 pasien (40%)
mengatakan tidak puas dengan ketidaktepatan waktu perawat dalam
memberikan pelayanan (40%), sebanyak 2 pasien (20%) mengatakan
mendapatkan pelayanan kurang sesuai dengan keinginannya, 1 pasien (20%)
mengatakan ruang tunggunya kurang nyaman dan 3 pasien (20%) lainnya
mengatakan bahwa sudah merasa puas terhadap pelayanan yang diperolehnya
dimulai dari penerimaan pertama pasien datang sampai mendapatkan
penanganan. Dari 7 pasien yang merasa tidak puas tersebut sebanyak 4 pasien
 3

mengatakan adanya ketidaktepatan waktu perawat dalam memberikan

pelayanan.
Berdasarkan uraian latar belakang dan studi pendahuluan diatas, maka
peneliti tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul “Hubungan
Response Time dengan Kepuasan Pasien di Instalasi Gawat Darurat (IGD)
RSUP Dr. Soeradji Tirtonegoro Klaten”.

B. Rumusan Masalah
Rumusan masalah dalam penelitian ini adalah “adakah hubungan
response time dengan kepuasan pasien di Instalasi Gawat Darurat (IGD)
RSUP Dr. Soeradji Tirtonegoro Klaten?”.

C. Tujuan Penelitian
1. Tujuan Umum
Untuk mengetahui hubungan response time dengan kepuasan pasien di
Instalasi Gawat Darurat (IGD) RSUP Dr. Soeradji Tirtonegoro Klaten.
2. Tujuan Khusus
Tujuan khusus penelitian ini diantaranya adalah:
a. Mengidentifikasi karakteristik responden meliputi umur, jenis kelamin,
pendidikan dan pekerjaan responden di Instalasi Gawat Darurat (IGD)
RSUP Dr. Soeradji Tirtonegoro Klaten.
b. Mengetahui response time responden di Instalasi Gawat Darurat (IGD)
RSUP Dr. Soeradji Tirtonegoro Klaten.
c. Mengetahui kepuasan responden di Instalasi Gawat Darurat (IGD)
RSUP Dr. Soeradji Tirtonegoro Klaten.
d. Menganalisis hubungan response time dengan kepuasan pasien di
Instalasi Gawat Darurat (IGD) RSUP Dr. Soeradji Tirtonegoro Klaten.

D. Manfaat Penelitian
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat bagi:
1. Bagi RSUP Dr. Soeradji Tirtonegoro Klaten
 4

Instansi Terkait yaitu Rumah Sakit Dr. Soeradji Tirtonegoro Klaten

memberikan kontribusi bagi perkembangan usaha jasa agar memberikan
pelayanan yang sesuai dengan standar operasional dan meningkatkan
kualitas pelayanan dan juga sebagai bahan pertimbangan RSUP Dr.
Soeradji Tirtonegoro Klaten dalam meningkatkan kualitas pelayanan.
2. Bagi Perawat
Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi acuan untuk perawat dalam
pelaksanaan pelayanan gawat darurat secara cepat dan sesuai dengan
kompetensi perawat sebagai penurunan angka kesakitan, kecatatan dan
komplikasi.
3. Bagi Pasien
Penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat bagi pasien dengan mengetahui
tentang waktu tunggu yang diberikan oleh seorang petugas di ruang IGD
membuat pasien tidak cemas, lebih percaya diri terhadap petugas IGD dan
tidak terdapat kesalah pahaman terhadap pelayanan yang diberikan.
4. Bagi Peneliti Selanjutnya
Selanjutnya Penelitian ini diharapkan dapat menambah informasi baru bagi
ilmu pengetahuan guna menambah pengetahuan dan wawasan tentang
respons time perawat dalam penanganan kegawat daruratan.

E. Keaslian Penelitian
Penelitian sejenis pernah dilakukan oleh :
1. Ricka Ardila Susanti dan Kusniawati (2019), judul penelitian ”Hubungan
Peran Perawat Dalam Response Time dengan Tingkat Kepuasan Pelanggan
di IGD Rumah Sakit Umum Kabupaten Tangerang”
Desain penelitian menggunakan metode studi analitik dengan
pendekatan cross sectional. Sampel penelitian merupakan perawat yang
berperan dalam response time dan pasien maupun keluarga. Analisis
dalam penelitian ini menggunakan uji Chi-Square. Hasil Penelitian
menunjukkan adanya hubungan antara peran perawat dalam response time
dengan kepuasan pelanggan yakni nilai p value 0,001 (< α 0,05).
 5

Perbedaan penelitian ini dengan penelitian sebelumnya terletak pada

metode penelitian, teknik sampling dan teknik analisis data. Metode
penelitian yang akan dilakukan adalah deskriptif kuantitatif dengan
pendekatan cross sectional, teknik sampling yang akan digunakan adalah
accidental sampling sedangkan teknik analisis data menggunakan kendall
tau.
2. Tati Murni Karokaro, Kardina Hayati, Sari Desi Esta Ulina Sitepu, Abdy
Lestari Sitepu (2020) penelitian berjudul “Faktor – Faktor yang
Berhubungan Dengan Waktu Tanggap (Response Time) Pasien di Instalasi
Gawat Darurat Rumah Sakit Grandmed”
Desain yang digunakan adalah observasi analitik dengan pendekatan
cross sectional. Sampel yang diambil adalah seluruh perawat IGD yaitu 30
orang. Teknik pengumpulan data yaitu melakukan wawancara langsung
kepada responden berpedoman pada kuesioner mengenai masa kerja,
beban kerja, sarana dan prasarana dan waktu tanggap. Pengambilan sampel
menggunakan teknik total sampel. Analisis data menggunakan chi square.
Hasil penelitian menyebutkan ada hubungan masa kerja perawat dengan
waktu tanggap (response time) pasien di IGD RS Grandmed Lubuk Pakam
dengan nilai signifikan 0,006. Ada hubungan beban kerja perawat dengan
waktu tanggap (response time) pasien di IGD RS Grandmed Lubuk Pakam
dengan nilai signifikan 0,002, Tidak ada hubungan sarana dan prasarana
dengan waktu tanggap (response time) pasien di IGD RS Grandmed
Lubuk Pakam dengan nilai signifikan 0,187.
Perbedaan penelitian ini dengan penelitian sebelumnya terletak pada
metode penelitian, teknik sampling dan teknik analisis data. Metode
penelitian yang akan dilakukan adalah deskriptif kuantitatif dengan
pendekatan cross sectional, teknik sampling yang akan digunakan adalah
accidental sampling sedangkan teknik analisis data menggunakan kendall
tau.
 6

3. Dewi Nurlina, Achmad Rifai dan Jamaluddin (2019), judul penelitian

“Faktor-Faktor Yang Memengaruhi Kepuasan Pasien Instalasi Gawat
Darurat Rumah Sakit TNI AD Tk IV 02.07.04 Bandar Lampung”
Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan pendekatan
cross section. Jumlah sampel 96 pasien yang datang ke IGD Rumkit TNI
AD Tk. IV 02.07.04 Bandar Lampung.Teknik pengambilan sampel pada
penelitian ini dengan metode purposive sampling menggunakan kuesioner
yang sudah di uji validitas dan reabilitas. Data yang didapat selanjutnya
dilakukanan analisis univariat, bivariat dan multivariate. Keterampilan
petugas kesehatan termasuk dalam kategori tidak mampu yaitu 66,7%
(nilai p = 0,05), prosedur pelayanan termasuk dalam kategori tidak mudah
yaitu 65,6% (nilai p = 0,000), kenyamanan lingkungan termasuk dalam
kategori tidak nyaman yaitu 62,5 (nilai p = 0,000)%, waktu tanggap
termasuk dalam kategori tidak cepat 63,5% (nilai p = 0,000) dankepuasan
pasien IGD Rumkit TNI AD Tk. IV 02.07.04 Bandar Lampung Tahun
2017 termasuk dalam kategori tidak puas yaitu 67,7% responden. Ada
hubungan signifikan keterampilan petugas kesehatan, kenyamanan
lingkungan, prosedur pelayanan dan waktu tanggap dengan kepuasaan
pasien IGD Rumkit TNI AD Tk. IV 02.07.04 Bandar Lampung Tahun
2017. Waktu tanggap adalah faktor yang paling memengaruhi kepuasaan
pasien IGD Rumkit TNI AD Tk. IV 02.07.04 Bandar Lampung Tahun
2017.
Perbedaan penelitian ini dengan penelitian sebelumnya terletak pada
metode penelitian, teknik sampling dan teknik analisis data. Metode
penelitian yang akan dilakukan adalah deskriptif kuantitatif dengan
pendekatan cross sectional, teknik sampling yang akan digunakan adalah
accidental sampling sedangkan teknik analisis data menggunakan kendall
tau.
7
 8

BAB II
TINJAUAN PUSTAKA

A. Landasan Teori
1. Instalasi Gawat Darurat (IGD)
a. Definisi
Rumah Sakit adalah institusi pelayanan kesehatan yang
menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna
yang menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan, dan gawat darurat
(Permenkes RI No. 30 tahun 2019).
Instalasi Gawat Darurat (IGD) adalah salah satu unit pelayanan di
Rumah Sakit yang menyediakan penanganan awal (bagi pasien yang
datang langsung ke rumah sakit)/lanjutan (bagi pasien rujukan dari
fasilitas pelayanan kesehatan lain), menderita sakit ataupun cedera yang
dapat mengancam kelangsungan hidupnya (Permenkes RI No. 47 tahun
2018).
Instalasi Gawat Darurat (IGD) adalah gerbang utama dalam
penanganan kasus gawat darurat di rumah sakit yang memegang
peranan penting kelangsungan hidup pasien dalam suatu pelayanan
gawat darurat yang memerlukan penanganan segera yaitu cepat, tepat,
dan cermat untuk menentukan prioritas kegawatdaruratan pasien yang
bertujuan untuk mencegah kecacatan dan kematian (Mahyawati, 2015).
Unit gawat darurat (ED), juga dikenal sebagai departemen
kecelakaan & darurat (A&E), ruang gawat darurat (ER), perawatan
darurat mencakup spektrum kegiatan, termasuk perawatan dan
transportasi pra-rumah sakit, awal evaluasi, diagnosis, resusitasi dan
perawatan di rumah sakit untuk menstabilkan pasien yang memiliki
cedera yang mengancam jiwa, anggota tubuh atau penyakit (WHO,
2007).
Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 47 Tahun 2018 tentang
Pelayanan Kegawatdaruratan layaknya diketahui dan dipahami publik.
 9

Pasal 3 Permenkes 47/2018 mengatur kriteria kegawatdaruratan

meliputi:
1) Mengancam nyawa, membahayakan diri dan orang lain/
lingkungan;
2) Adanya gangguan pada jalan nafas, pernafasan, dan sirkulasi;
3) Adanya penurunan kesadaran;
4) Adanya gangguan hemodinamik; dan/atau
5) Memerlukan tindakan segera.
Sehingga sangat diperlukan response time yang cepat dalam
penanganan pasien dengan kondisi-kondisi tersebut.
b. Kriteria Umum IGD
IGD Rumah Sakit harus dikelola dan diintegrasikan dengan
instalasi/unit lainnya di dalam Rumah Sakit. Kriteria umum IGD
Rumah Sakit:
1) Dokter/Dokter Gigi sebagai Kepala IGD Rumah Sakit disesuaikan
dengan kategori penanganan.
2) Dokter/Dokter Gigi penanggungjawab Pelayanan
Kegawatdaruratan ditetapkan oleh kepala/direktur Rumah Sakit.
3) Perawat sebagai penanggung jawab pelayanan keperawatan
kegawatdaruratan.
4) Semua Dokter, Dokter Gigi, tenaga kesehatan lain, dan tenaga
nonkesehatan mampu melakukan teknik pertolongan hidup dasar
(Basic Life Support).
5) Memiliki program penanggulangan Pasien massal, bencana
(Disaster Plan) terhadap kejadian di dalam Rumah Sakit maupun di
luar Rumah Sakit.
6) Jumlah dan jenis serta kualifikasi tenaga di IGD Rumah Sakit
sesuai dengan kebutuhan pelayanan.
c. Kegiatan IGD
 10

IGD memiliki tugas dan pekerjaan yang cukup berat. Secara garis
besar kegiatan di IGD Rumah Sakit dan menjadi tanggung jawab IGD
secara umum terdiri dari (DepKes, 2018) :
1) Menyelenggarakan Pelayanan Kegawatdaruratan yang bertujuan
menangani kondisi akut atau menyelamatkan nyawa dan/atau
kecacatan Pasien.
2) Menerima Pasien rujukan yang memerlukan penanganan
lanjutan/definitif dari Fasilitas Pelayanan Kesehatan lainnya.
3) Merujuk kasus-kasus Gawat Darurat apabila Rumah Sakit tersebut
tidak mampu melakukan layanan lanjutan/definitif.
d. Tugas Perawat IGD
Setiap perawat di rumah sakit memiliki peran dan tugasnya
masing-masing sesuai dengan jabatan yang dimiliki. Tugas perawat di
ruang IGD menurut Depkes (1999) yang dikutip dalam Dewi (2019),
antara lain:
1) Perawat kepala ruang IGD
Perawat kepala ruang IGD adalah seorang tenaga profesional
yang berwenang dan bertanggung jawab dan mengelola pelayanan
keperawatan di ruang rawat darurat. Tugas perawat kepala ruang
IGD diantaranya adalah:
a) Melaksanakan fungsi perencanaan (P1)
(1) Menentukan macam, mutu dan jumlah alat yang dibutuhkan
dalam pelayanan gawat darurat
(2) Bersama staf menentukan jumlah pegawai yang dibutuhkan
di ruang rawat darurat
(3) Membagi tugas harian dengan memperhatikan jumlah dan
tingkat kemampuan tenaga keperawatan
(4) Menyusun dan mengusulkan program pengembangan staf
dan pendidikan
(5) Berperan aktif menyusun prosedur/ tata kerja di ruang rawat
darurat
 11

(6) Membuat dan menyusun program orientasi bagi pegawai baru

dan pasien
(7) Mentaati peraturan dan kebijakan yang telah ditetapkan
rumah sakit
b) Melaksanakan fungsi penggerakan dan pelaksanaan (P2)
(1) Memantau seluruh staf dalam penerapan dan pelaksanaan
peraturan/ etika yang berlaku di ruang rawat darurat
(2) Mengatur pelayanan keperawatan dengan kebutuhan tim dan
kemampuan tenaga
(3) Membuat jadwal kegiatan
(4) Memantau pelaksanaan tugas yang dibebankan
(5) Mengatur pemanfaatan sumber daya secara tepat guna dan
hasil guna
(6) Mengisi dan menyimpan “anecdotal record” serta
menandatangani daftar prestasi untuk berbagai kepentingan
pegawai.
c) Melaksanakan fungsi pengawasan, pendendalian dan penilaian
(P3)
(1) Mengawasi pelaksanaan tugas masing-masing pegawai
(2) Mengawasi, mempertahankan dan mengatur alat-alat agar
selalu siap pakai dan tepat guna
(3) Mengawasi pelaksanaan inventasisasi secara periodik
(4) Menganalisa masalah dan melakukan tindak lanjut
(5) Mengawasi kinerja perawat
2) Perawat pembimbing
Perawat pembimbing merupakan seorang tenaga keperawatan
yang bertanggung jawab dan berwenang dalam memberikan
bimbingan kepada tenaga keperawatan serta peserta didik
keperawatan di ruang rawat darurat. Tugas-tugas perawat
pembimbing meliputi:
 12

a) Melaksanakan bimbingan dan pengawasan tenaga keperawatan

dan peserta didik sesuai dengan perkembangan IPTEK
keperawatan
b) Berperan serta dalam kegiatan penelitian bidang kesehatan/
keperawatan
c) Bersama kepala ruang rawat darurat menyusun program
pendidikan mengenai asuhan keperawatan di IGD
d) Menciptakan kerja sama serta koordinasi yang harmonis antara
sesama perawat dantim kesehatan lain
e) Melakukan evaluasi hasil bimbingan
f) Mengikuri pertemuan ilmiah baik di bidang kesehatan maupun
keperawatan
g) Mentaati peraturan dan kebijakan yang telah ditetapkan rumah
sakit
3) Ketua grup perawatan
Ketua grup merupakan seorang tenaga keperawatan profesional
yang bertanggung jawabdan berwenang untuk mengetuai
sekelompok tenaga keperawatan dalam memberikan asuhan
keperawatan kepada sekelompok pasien di instalasi rawat darurat.
Tugas yang harus dijalankan oleh ketua grup antara lain adalah:
a) Bersama kepala ruangan melakukan serah terima tugas pada
setiap pergantian dinas
b) Mengkoordinir kegiatan pelayanan keperawatan di gruupnya
c) Melaksanakan asuhan keperawatan
d) Menganalisa masalah dan melakukan tindak lanjut
e) Membuat laporan
f) Mengawasi kinerja perawat anggota grupnya
g) Menjaga dan memelihara lingkungan kerja agar tetap bersih dan
rapi
h) Menciptakan kerja sama serta koordinasi yang harmonis antara
sesama perawat dan tim kesehatan lain
 13

i) Mentaati peraturan dan kebijakan yang telah ditetapkan rumah

sakit
2. Perawat pelaksana IGD
Perawat pelaksana adalah seorang tenaga keperawatan yang
bertanggung jawab dan diberi wewenang memberikan pelayanan
keperawatan di instalasi gawat darurat. Tugas-tugas yang harus
dijalankan perawat pelaksana meliputi:
a) Melaksanakan serah terima setiap pergantian dinas yang
mencakup pasien dan peralatan
b) Melakukan asuhan keperawatan pasien:
(1) Mengkaji keadaan pasien
(2) Membuat rencana keperawatan
(3) Melakukan tindakan keperawatan
(4) Melakukan evaluasi
(5) Melakukan pencatatan dan dokumentasi
c) Menyiapkan, memelihara serta menyimpan peralatan agar selalu
siap pakai
d) Melakukan dinas rotasi sesuai dengan jadwal yang sudah dibuat
oleh kepala ruang
e) Memelihara lingkungan instalasi rawat darurat untuk kelancaran
pelayanan
f) Melaksanakan program orientasi kepada pasien tentang instalasi
rawat darurat dan lingkungannya, peraturan/ tata tertib yang
berlaku, fasilitas yang ada dan cara penggunaannya
g) Menciptakan hubungan kerja sama yang baik dengan pasien dan
keluarganya maupun dengan anggota tim kesehatan
h) Membantu merujuk pasien kepada petugas kesehatan lain yang
lebih mampu untuk menyelesaikan masalah kesehatan yang dapat
ditanggulangi
 14

i) Mengikuti pertemua berkala yang diadakan oleh dokter

penanggung jawab unit rawat darurat atau perawat/
penanggungjawab rawat darurat
j) Menyiapkan pasien yang akan keluar meliputi:
(1) Menyediakan formulir untuk penyelesaian administasi seperti
surat izin pulang, surat keterangan sakit, petunjuk diit, resp
obat untuk di rumah jika diperlukan, suratrujukan atau
pemeriksaan ulang dan surat keterangan lunas pembayaran
ulang
(2) Memberi penyuluhan tenaga kesehatan kepada pasien dan
keluarganya sesuai dengan keadaan dan kebutuhan pasien
mengenai diit, pengobatan yang perlu dilanjutkan dengan
cara penggunaannya
(3) Pentingnya pemeriksaan ulang di rumah sakit, puskesmas,
institusi pelayanan kesehatan lainnya.
k) Mentaati peraturan dan kebijakan yang telah ditetapkan rumah
sakit

2. Response Time
a. Pengertian
Response time merupakan kecepatan dalam penanganan pasien,
dihitung sejak pasien datang sampai dilakukan penanganan, waktu
tanggap yang baik bagi pasien yaitu ≤ 5 menit (Suhartati, 2011).
Waktu tanggap secara umum untuk tindakan penanganan pasien
trauma atau non trauma dilakukan segera mungkin (Permenkes RI No.
47 tahun 2018).
Berdasarkan keputusan Menteri Kesehatan RI nomor 129 /
Menkes / SK/II/2008 tentang standar pelayanan minimal rumah sakit
menyatakan response time merupakan salah satu indikator mutu
pelayanan rumah sakit khususnya di Instalasi Gawat Darurat. Tahun
2009 Menteri kesehatan telah menetapkan prinsip umum penanganan
 15

pasien (respons time) gawat darurat harus ditangani paling lama lima
(5) menit setelah sampai di instalasi gawat darurat.
Respons time gawat darurat merupakan gabungan dari waktu
tanggap saat pasien tiba di depan pintu puskesmas sampai mendapat
respon dari petugas Instalasi gawat darurat (response time) dengan
waktu pelayanan yang diperlukan sampai selesai proses penanganan
gawat darurat (Simandalahi, 2019).
b. Skala kategori response time
Respon time merupakan waktu antara dari permulaan suatu
permintaan di tanggapi dengan kata lain dapat disebut waktu tanggap.
Waktu tanggap yang baik bagi pasien yaitu ≤ 5 menit. Waktu tanggap
pelayanan dapat dihitung dengan hitungan menit dan sangat
dipengaruhi oleh berbagai hal baik mengenai jumlah tenaga maupun
komponen-komponen lain yang mendukung seperti laboratorium,
radiologi, farmasi dan administrasi. Waktu tanggap dikatakan tepat
waktu atau tidak terlambat apabila waktu yang di perlukan tidak
melebihi waktu rata-rata standar yang ada (Marsya, 2019).
c. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Response Time
Faktor-faktor yang dapat mempengaruhi response time perawat di
IGD, meliputi:
1) Karakter pasien
Karakteristik pasien IGD memiliki tingkat kegawatan yang
berbeda - beda, sehingga dapat diklasifikasikan menjadi gawat
darurat (emergency), gawat tetapi tidak darurat (urgent),tidak
gawat dan tidak darurat (non emergency) dan meninggal. Kondisi
ini membutuhkan adanya prioritas dalam penanganan pasien yang
datang ke IGD sesuai dengan waktu tanggap (response time)
(Susanti, 2019).
Kondisi pasien yang masuk di IGD akan mempengaruhi
waktu tanggap perawat itu sendiri, semakin kritis keadaan pasien,
maka waktu tanggap perawat harus semakin cepat karena
 16

berhubungan dengan keselamatan dan nyawa pasien (Karokaro,

2020).
2) Sarana dan fasilitas
Sarana merupakan alat yang digunakan untuk dalam
mencapai maksud dan tujuan sedangkan Prasarana adalah alat
yang digunakan sebagai penunjang utama untuk menjalankan
proses seperti: 1) usaha, 2) pembangunan, 3) proyek). Sarana dan
prasarana adalah fasilitas yang saling mendukung karena saling
berkaitan antara satu dengan yang lainnya. Dalam memberikan
pelayanan kegawatraruratan maka diperlukan Kecepatan dan
ketepatan dalam memberikan pada pasien sesuai dengan standar
yang ditentukan agar dapat menjamin penanganan
kegawatdaruratan dan waktu tanggap cepat dan tepat
(Notoadmojo, 2013). Sarana prasarana adalah komponen utama
yang dapat mempengaruhi response time (Hania, 2020).
Ketersediaan fasilitas dalam suatu ruangan akan
berpengaruh terhadap kinerja dari karyawan yang bekerja di
tempat tersebut, sama halnya dengan ketersediaan fasilitas di
ruang pelayanan di rumah sakit, jika fasilitas rumah sakit tersebut
lengkap maka berdampak baik bagi pelayanan yang diberikan
dengan catatan perawat atau tenaga kesehatan lain mampu
mengoprasikan atau menggunakan fasilitas tersebut dengan baik
dan benar (Mudatsir, 2014). Fasilitas mempengaruhi response
time yang diberikan oleh perawat karena semakin fasilitas tersedia
lengkap akan dapat berpengaruh dengan penanganan yang
diberikan akan lebih maksimal (Hania, 2020).
3) Ketersediaan alat dan obat
Ketersediaan alat dan obat-obatan dapat mempengaruhi
response time perawat ketika melakukan tindakan sehingga bukan
hanya dapat memperbaiki kualitas hidup pasien saja tetapi
kepuasan pasien. Ketersediaan sarana prasarana termasuk dengan
 17

stretcher dapat mempengaruhi response time perawat yang

didukung dengan faktor manajemen IGD yang baik sehingga akan
mempengaruhi kepuasan pasien. Ketersediaan stretcher dapat
mempengaruhi response time perawat sehingga mengurangi
dampak buruk yang akan terjadi seperti pasien yang mengantri
dan menunggu didepan pintu yang akan dapat mempengaruhi
kondisi pasien karena harus menunggu antrian pemakaian
stretcher untuk dapat ditangani oleh perawat (Hania, 2020).
4) Petugas kesehatan
Pentingnya kehadiran petugas di meja triage dapat
mempercepat response time yang diberikan karena pertugas yang
dapat menstabilkan kondisi pasien adalah dokter dan perawat,
maka perawat dan dokter harus berjaga di triage. Ketersediaan
petugas yaitu dokter dan perawat dapat mempengaruhi response
time pada penanganan gawat darurat. Peran perawat triage
merupakan care giver, perawat triage harus segera memberikan
penanganan untuk dapat meningkatkan keselamatan pasien.
Ketidaksiapan petugas dapat terjadi karena perawat mempunyai
banyak tugas yang harus diselesaikan pada waktu yang sama, hal
ini berkesinambungan dengan beban kerja yang dimiliki oleh
perawat. Perawat di IGD mempunyai beban kerja yang lebih
daripada perawat pada ruang perawatan lain. Beban kerja dapat
mempengaruhi response time yang diberikan oleh perawat karena
meningkatnya beban kerja yang dimiliki oleh perawat di waktu
yang sama, tugas yang bertumpuk sehingga menyebabkan perawat
tidak dapat memberikan penanganan maksimal (Hania, 2020).
5) Masa kerja
Masa atau pengalaman kerja sangatlah penting dalam
memberikan pelayanan yang prima untuk meningkatkan
pengetahuan maupun keterampilan, sehingga dengan masa kerja
ataupu pengalaman kerja yang panjang dapat meningkatkan
 18

keterampilan dan metode dalam bekerja sehingga dapat memiliki

banyak pengalaman dengan masalah atau kasus - kasus
kegawatdaruratan yang terjadi sangat berpengaruh terhadap
respon time petugas/pekerja.
Menurut Maatilu (2015) semakin lama seseorang bekerja
semakin banyak kasus yang ditanganinya sehingga semakin
meningkat pengalamannya, sebaliknya semakin singkat orang
bekerja maka semakin sedikit kasus yang ditanganinya.
6) Pendidikan
Maatilu (2015), menjelaskan meskipun untuk lulusan
Program Diploma III disebut juga sebagai perawat profesional
pemula yang sudah memiliki sikap profesional yang cukup untuk
menguasai ilmu keperawatan dan ketrampilan profesional yang
mencakup ketrampilan teknis, intelektual, dan interpersonal dan
diharapkan mampu melaksanakan asuhan keperawatan profesional
berdasarkan standar asuhan keperawatan dan etik keperawatan.
Namun pendidikan keperawatan harus dikembangkan pada
pendidikan tinggi sehingga dapat menghasilkan lulusan yang
memiliki sikap, pengetahuan dan ketrampilan profesional agar
dapat melaksanakan peran dan fungsinya sebagai perawat
professional.
7) Beban kerja
Hasil penelitian Karokaro (2020), menunjukkan ada
hubungan antara beban kerja dengan waktu tanggap (respon time)
di IGD RS Grandmed Lubuk Pakam p value 0,002. Beban kerja
merupakan suatu pekerjaan yang harus di kerjakan oleh seseorang
seperti: 1) mengangkat, 2) mengangkut, 3) merawat, 4)
mendorong. Beban kerja yang dikerjakan oleh perawat di IGD
mengalami peningkatan beban kerja dan masih mengalami
kekurangan perawat sehingga beberapa perawat IGD yang
memiliki kompetensi bidang khusus endoscopy harus menjalani
 19

pekerjaan yang double. WHO mengemukakan bahwa beban kerja

berlebih dapat mengakibatkan perawat mengalami penurunan: 1)
tingkat kesehatan, 2) motivasi kerja, 3) kualitas pelayanan
keperawatan dan kegagalan melakukan tindakan pertolongan
terhadap pasien.
d. Dampak Response Time
Response time sangat berdampak pada tingkat kepuasan pasien.
Berdasarkan penelitian terkait kepuasan pasien terhadap response time
yang dilakukan oleh Widodo E (2015) mendapatkan hasil tingkat
kepuasan pasien yang tinggi yaitu 87,4% dari 95 pasien yang diberikan
tindakan oleh perawat di RS Panti Waluyo Surakarta. Selain itu,
response time yang cepat dari perawat juga akan bermanfaat bagi pasien
dengan trauma ataupun pasca kecelakaan. Pada kasus henti jantung jika
tidak ditangani dalam waktu 4 menit maka akan mengakibatkan
kerusakan pada otak dan kematian akan terjadi jika tidak ditangani
dalam 10 menit.

3. Kepuasan Pasien
a.Pengertian
Kepuasan adalah perasaan senang seseorang yang berasal dari
perbandingan antara kesenangan terhadap aktivitas dan suatu produk
dengan harapannya (Nursalam, 2016). Kepuasan adalah perasaan
senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan
antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk
atau harapan-harapannya dengan kenyataan (Kotler, 2016).
Kepuasan pasien adalah suatu tingkat perasaan pasien yang
timbul sebagai akibat dari kinerja layanan rumah sakit yang
diperolehnya setelah pasien membandingkan dengan apa yang
diharapkannya. Pasien baru akan merasakan puas apabila kinerja
layanan rumah sakit yang diperolehnya sama atau melebihi harapannya
dan sebaliknya, ketidakpuasaan atau perasaan kecewa pasien akan
 20

muncul apabila kinerja layanan rumah sakit yang diperolehnya tidak

sesuai dengan harapannya (Pohan, 2013).
b. Manfaat Kepuasan
Adapun manfaat-manfaat yang dapat diraih ketika pasien merasa
puas adalah sebagai berikut (Tjiptono dan Chandra, 2015):
1) Hubungan antar rumah sakit dan para pasiennya menjadi harmonis.
2) Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang.
3) Dapat mendorong terciptanya loyalitas pasien.
4) Membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang
menguntungkan bagi rumah sakit.
5) Reputasi rumah sakit menjadi baik di mata pasien.
6) Sebagai indikator kesuksesan bisnis.
c.Komponen kepuasan
Karakteristik yang digunakan oleh pasien dalam mengevaluasi
kualitas pelayanan menurut Sulastriningsih (2017), mengutip dari
marketing service competin through quality antara lain:
1) Tangible/kenyataan
Tangible berupa penampilan fasilitas fisik, peralatan, materi
komunikasi yang menarik, ruang pendaftaran dan ruang tunggu
yang nyaman, adanya tempat informasi, sistem komputerisasi.
2) Empati
Empati yaitu kesediaan perawat, dokter, karyawan dan managemen
untuk memberikan perhatian secara pribadi kepada
pasien/keluarga.
3) Cepat tanggap/responsiveness
Cepat tanggap yaitu kemauan dari perawat, dokter untuk membantu
pasien dan memberikan jasa dengan cepat serta mendengar dan
mengatasi keluhan dari pasien/keluarga. Cepat tanggap dalam
membantu pasien menyediakan pelayanan secara cepat, tepat serta
tanggap terhadap kebutuhan pasien.
4) Keandalan/reliability
 21

Keandalan yaitu kemampuan untuk memberikan jasa sesuai dengan

yang dijanjikan, terpercaya, akurat dan konsisten.
5) Kepastian/assurance
Kepastian yaitu berupa kemampuan karyawan untuk menimbulkan
keyakinan dan kepercayaan terhadap janji yang telah dikemukakan
kepada konsumen.
d. Strategi Kepuasan Pasien
Ada beberapa strategi yang dapat dipadukan untuk meraih dan
meningkatkan kepuasan pasien (Tjiptono dan Chandra, 2015):
1) Relationship Marketing
Dalam strategi ini, hubungan transaksi antara penyedia jasa dan
pasien berkelanjutan.
2) Strategi Superior Customer Service
Rumah sakit yang menerapkan strategi ini berusaha menawarkan
pelayanan yang lebih unggul daripada para pesaingnya.
3) Strategi Unconditional Guarantees/Extraordinary Guarantees
Strategi unconditional guarantees berintikan komitmen untuk
memberikan kepuasan kepada pasien yang pada gilirannya akan
menjadi sumber dinamisme penyempurnaan kualitas jasa dan
kinerja rumah sakit.
4) Strategi penanganan keluhan yang efektif
Penanganan keluhan yang baik memberikan peluang untuk
mengubah seorang pasien yang tidak puas menjadi puas
(ataubahkan pasien abadi).
e.Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan
Kepuasan tidak hanya dipengaruhi oleh faktor dari pihak
pemberi pelayanan saja, tetapi juga dipengaruhi oleh faktor dari luar
maupun dari dalam pasien (Enggel, 2010).
1. Faktor dari dalam/internal
Faktor Internal adalah faktor yang datangnya dari pasien yang
dapat meliputi pengetahuan dan sikap terhadap mutu pelayanan.
 22

Faktor tersebut berpengaruh terhadap kepuasan pelayanan

keperawatan. Pengetahuan yang baik tentang pelayanan akan
mempengaruhi kepuasan.
a) Umur
Umur dapat mempengaruhi kepuasan seorang pasien.
Puspasari (2017), menjelaskan bahwa semakin tua usia,
harapan terhadap pelayanan semakin rendah, sehingga mereka
cenderung lebih mudah puas dibanding mereka yang berusia
relatif muda. Pasien muda umumnya memiliki harapan lebih
tinggi sehingga perlu pelayanan yang lebih untuk mencapai
kepuasan. Semakin tua umur semakin banyak pengalaman
yang telah didapatkan sehingga cenderung lebih mudah
menerima dan merasa puas dengan pelayanan yang diberikan,
begitupun sebaliknya, kemungkinan orang yang berumur muda
cenderung kurang merasa puas karena belum banyaknya
pengalaman yang di dapat sehingga pelayanan yang diberikan
akan merasa kurang.
b) Pendidikan
Depdiknas (2013), menyatakan bahwa pendidikan
merupakan segala upaya yang direncanakan mempengaruhi
orang lain baik individu, kelompok atau masyarakat, dengan
tujuan untuk menggugah kesadaran, meningkatkan
pengetahuan masyarakat tentang pemeliharaan. Bentuk
pendidikan ini antara lain pendidikan formal (SD, SLTP,
SLTA, Perguruan Tinggi) dan pendidikan non formal
(penyuluhan kesehatan, pameran kesehatan, iklan-iklan
layanan kesehatan, spanduk dan lain-lain).
Berdasarkan tingkat pendidikan, bahwa makin tinggi
tingkat pendidikan dan sosial ekonomi seseorang maka
tuntutan terhadap kualitas pelayanan kesehatan pun makin
tinggi. Pendidikan yang lebih rendah tuntutan pelayanan relatif
 23

rendah sehingga kepuasan relatif mudah dipenuhi (Perceka,

2020).
c) Pekerjaan
Simamora (2014), menyatakan bahwa pekerjaan adalah
menghasilkan uang di masyarakat untuk memenuhi kebutuhan
hidup sehingga pekerjaan akan mempengaruhi kepuasan.
Berdasarkan tingkat pendidikan dan sosial ekonomi karena
pekerjaan terkait dengan sosial ekonomi. Perceka (2020),
menyebutkan bahwa makin tinggi sosial ekonomi seseorang
maka tuntutan terhadap kualitas pelayanan kesehatan pun
makin tinggi sehingga mempengaruhi kepuasan.
2. Faktor dari luar (eksternal)
a) Kualitas pelayanan
Menurut Wyckof dalam Tjiptono dan Chandra (2015),
kualitas jasa adalah tingkat keunggulan (excellence) yang
diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut
untuk memenuhi keinginan pasien. Dengan kata lain ada dua
faktor utama mempengaruhi kualitas jasa, yaitu jasa yang
diharapkan (expected service) dan jasa yang dirasakan
(perceived service). Implikasinya baik buruknya kualitas jasa
tergantung kepada kemampuan penyedia jasa memenuhi
harapan pasiennya secara konsisten. Untuk dapat mengelola
produk atau jasa dengan berkualitas, maka rumah sakit harus
memperhatikan lima kesenjangan yang berkaitan dengan sebab
kegagalan rumah sakit.
Penelitian Pudyartono (2015), menyimpulkan terdapat
hubungan yang signifikan antara kualitas pelayanan dengan
kepuasan pasien rawat jalan. Murti (2013), menjelaskan bahwa
pelayanan yang bermutu akan menciptakan kepuasan pasien
yang akan berpengaruh pada kemajuan produk dan rumah
sakit. Berbagai pendukung kualitas pelayanan, yaitu berupa
 24

bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati.

Kelima variabel tersebut dapat meningkatkan nilai kualitas
pelayanan yang dirasakan oleh pasien. Kualitas pelayanan
memiliki hubungan erat dengan kepuasan pasien dan
profitabilitas. Hal itu semakin disadari oleh penyelenggara
pelayanan untuk selalu merespon setiap kebutuhan dan
keinginan pasien. Penerapan lima indikator kualitas pelayanan
direalisasikan dengan tercapainya kepuasan atau ketidakpuasan
pasien. Kepuasan atau ketidakpuasan merupakan hasil evaluasi
pasien terhadap pelayanan yangditerima dibandingkan dengan
harapan yang mereka punyai.
b) Sikap petugas
Menurut Notoatmodjo (2016), sikap merupakan respon
atau reaksi yang masih tertutup dari seseorang terhadap suatu
stimulasi atau objek. Sikap juga merupakan penilaian
(pendapat) seseorang terhadap stimulasi. Sikap belum otomatis
terwujud dalam suatu tindakan, manifestasi sikap tidak dapat
dilihat tetapi hanya dapat ditafsirkan terlebih dahulu dari
perilaku yang tertutup. Secara nyata sikap menunjukkan
konotasi adanya kesesuaian reaksi terhadap stimulasi tertentu.
Ada beberapa hal yang berpengaruh dan memegang peranan
penting dalam menentukan sikap, yaitu pengetahuan, pikiran,
keyakinan, dan emosi.
Tjiptono dan Chandra (2015), menyebutkan ada beberapa
unsur yang harus diperhatikan bidan, perawat atau petugas
untuk menjalin hubungan yang baik dengan pasien yaitu
keramahan, komunikatif, informatif, responatif, suportif dan
cekatan. Hal-hal tersebut dapat dilaksananakan petugas dalam
pelayanannya sehingga ibu hamil merasa puas dalam menjalin
hubungan dengan petugas. Sebaliknya, bila petugas yang tidak
 25

dapat melaksanakan unsur-unsur diatas dengan baik, maka

klien akan merasa tidak puas.
c) Biaya
Faktor utama yang perlu diperhatikan dalam kaitannya
terhadap kepuasan pelanggan yaitu biaya. Pelanggan yang
tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu
membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa
cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut. Salah satu
aspek kepuasan pasien adalah biaya.

d) Fasilitas
Fasilitas merupakan penunjang dalam produk jasa dan
sumber daya fisik yang harus ada sebelum suatu jasa dapat
ditawarkan kepada konsumen. Fasilitas merupakan segala
sesuatu yang memudahkan konsumen untuk memenuhi
berbagai kebutuhan berkenaan dengan penawaran jasa
tersebut. Dalam usaha yang bergerak dibidang jasa, maka
segala fasilitas yang ada yaitu kondisi fasilitas, kelengkapan,
desain interior dan eksterior serta kebersihan fasilitas harus
diperhatikan terutama yang berkaitan erat dengan apa yang
dirasakan atau didapat konsumen secara langsung (Tjiptono
dan Chandra, 2015).
Rumah sakit merupakan tempat seseorang mendapatkan
pelayanan kesehatan. Lingkungan yang nyaman, rapi, bersih
akan berpengaruh terhadap kepuasan keluarga ataupun pasien
yang sedang menjalani pemeriksaan. Konsumen (pasien) pada
penyedia jasa provider sangat membutuhkan fasilitas
penunjang baik fasilitas dalam (internal) maupun fasilitas luar
(eksternal). Sehingga penyedia jasa harus menyediakan sesuai
kebutuhan pasien, semakin banyak fasilitas yang disediakan
semakin banyak teknologi yang harus disediakan.
 26

Terpenuhinya segala kebutuhan pasien melalui fasilitas

berpengaruh terhadap peningkatan kepuasan pasien
(Pudyartono, 2015).
e) Waktu tanggap
Waktu tanggap (response time) merupakan salah satu
parameter kualitas pelayanan yang baik. Tindakan
kegawatdaruratan membutuhkan kompetensi dan keahlian
khusus bagi tenaga kesehatan serta penanganan yang cepat dan
tindakan yang tepat dalam memberikan pertolongan kepada
pasien dengan waktu penangangan maksimal lima menit pada
setiap kejadian pada pasien (Perceka, 2020).
Sikap positif petugas terhadap pasien sangat menentukan
dalam pelayanan sehingga memberikan nilai tambah untuk
kepuasan pasien, keluarga dan masyarakat (Muninjaya, 2012).
Penelitian Isrofah (2019), menyebutkan tingkat cepat tanggap
pelayanan pasien di IGD sangat berpengaruh terhadap tingkat
kepuasan pasien atau keluarga. Tingkat kepuasan merupakan
fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan
harapan. Bila kinerja tidak sesuai dengan harapan, maka
pelanggan akan sangat kecewa. Bila kinerja sesuai harapan,
maka pelanggan akan puas. Sedangkan bila kinerja melebihi
harapan pelanggan akan sangat puas. Harapan pelanggan dapat
dibentuk oleh pengalaman masa lampau, komentar dari
kerabatnya serta janji dan informasi dari berbagai media.
f) Waktu tunggu
Waktu tunggu adalah waktu yang dipergunakan pasien
mulai pendaftaran sampai dengan dilayani dokter/petugas
kesehatan dengan waktu kurang dari 60 menit. Waktu tunggu
di Indonesia ditetapkan oleh Depkes melalui standar pelayanan
minimal. Setiap rumah sakit harus mengikuti standar
pelayanan minimal tentang waktu tunggu ini. Standar
 27

pelayanan minimal di pelayanan rawat jalan berdasar

Kepmenkes No Nomor 129 / Menkes / SK / II /2008 adalah
kurang atau sama dengan 60 menit (Kepmenkes, 2008).
Sulastriningsih (2017), dalam penelitiannya menjelaskan
ada hubungan yang bermakna secara statistik antara waktu
tunggu pasien Poliklinik dengan kepuasan keluarga di RSD
Bagas Waras Kabupaten Klaten. Hasil ini dapat disimpulkan
bahwa waktu tunggu pasien yang standar dapat meningkatkan
kepuasan keluarga dan sebaliknya waktu tunggu pasien yang
tidak standar dapat menurunkan kepuasan keluarga. Waktu
tunggu akan mempengaruhi kecepatan pelayanan rawat jalan.
Semakin cepat pelayanan maka kepuasan akan meningkat,
begitu pula semakin lambat pelayanan kepuasan akan
menurun. Kepuasan selain dipengaruhi oleh faktor kecepatan
pelayanan juga dipengaruhi oleh faktor fasilitas fisik, empaty,
jaminan pelayanan. Kepuasan merupakan bagian dari mutu
pelayanan kesehatan. Mutu atau kualitas merupakan tingkat
baik buruknya suatu pelayanan.
f. Pengukuran Kepuasan
Tingkat kepuasan pasien yang akurat sangat dibutuhkan dalam
upaya meningkatkan mutu layanan kesehatan. Oleh sebab itu,
pengukuran tingkat kepuasan pasien perlu dilakukan beraturan, akurat
dan berkesinambungan. Dalam mengukur tingkat kepuasan pasien ada
dua komponen yang mempengaruhi tingkat kepuasan pasien yaitu
komponen harapan pasien dan komponen kinerja layanan kesehatan
(Pohan, 2013).
Indikator jawaban tingkat kepuasan menggunakan tipe likert yaitu
“sangat setuju (SS)”, “setuju (S)”, “Ragu-ragu (R)”, “tidak setuju
(TS)” dan “sangat tidak setuju (STS)”. Berdasarkan indikator tersebut
selanjutnya tingkat kepuasan dikategorikan menjadi:
1) Sangat Puas bila nilai 76-100%
 28

2) Puas bila nilai 51- 75%

3) Tidak Puas bila nilai 26- 50%
4) Sangat Tidak Puas bilai nilai 0-25% (Hidayat, 2014).
 29

B. Kerangka Teori

Pasien

Ruang IGD

Response time

Fakor yang mempengaruhi

1. Karakter pasien
2. Sarana dan fasilitas
3. Ketersediaan alat dan Tepat waktu: Tidak tepat
obat ≤5 menit waktu: >5
menit
4. Petugas kesehatan
5. Masa kerja
6. Pendidikan
7. Beban kerja

Kepuasan pasien

Faktor-faktor yang mempengaruhi: Kategori kepusan:

1. Faktor dari dalam/internal 1. Sangat Puas bila nilai
a. Umur 76-100%
b. Pendidikan 2. Puas bila nilai 51- 75%
c. Pekerjaan 3. Tidak Puas bila nilai
2. Faktor dari luar (eksternal) 26- 50%
a. Kualitas pelayanan 4. Sangat Tidak Puas bilai
b. Sikap petugas nilai 0-25%
c. Biaya
d. Fasilitas
e. Waktu tunggu
Gambar 2.3 Kerangka Teori
 30

B. Kerangka Konsep

Variabel bebas Variabel terikat

Response time Kepuasan pasien

Variabel Pengganggu

1. Umur
2. Pendidikan
3. Pekerjaan

Keterangan :
: Variabel yang diteliti
: Variabel yang tidak diteliti

Gambar 3.1 Kerangka Konsep Hubungan Response Time dengan Kepuasan

Pasien di Instalasi Gawat Darurat (IGD) Rumah Sakit Dr.
Soeradji Tirtonegoro Klaten

D. Hipotesis
Hipotesis adalah jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian
(Sugiyono, 2016). Hipotesis dirumuskan dalam bentuk hubungan antara dua
variabel yaitu variabel bebas dan variabel terikat (Notoatmodjo, 2018).
Hipotesis penelitian ini adalah :
1. Ha: “Ada hubungan response time dengan kepuasan pasien di Instalasi
Gawat Darurat (IGD) RSUP Dr. Soeradji Tirtonegoro Klaten”.
 31

2. Ho: “Tidak ada hubungan response time dengan kepuasan pasien di

Instalasi Gawat Darurat (IGD) RSUP Dr. Soeradji Tirtonegoro Klaten”
 32

BAB III
METODE PENELITIAN

A. Rancangan Penelitian
Jenis penelitian yang akan dilakukan adalah penelitian survey analitik
yaitu penelitian yang mencoba menggali bagaimana dan mengapa fenomena
kesehatan itu terjadi. Pendekatan yang digunakan adalah pendekatan Cross
Sectional dimana data yang menyangkut variabel bebas atau resiko dan
variabel terikat atau variabel akibat, dikumpulkan dalam waktu yang
bersamaan (Notoatmodjo, 2018). Dalam hal ini akan melakukan penelitian
tentang hubungan response time dengan kepuasan pasien di Instalasi Gawat
Darurat (IGD) RSUP Dr. Soeradji Tirtonegoro Klaten.

B. Waktu dan Tempat Penelitian

Penelitian ini akan dilaksanakan dimulai dari perencanaan (penyusunan
proposal) sampai dengan penyusunan laporan akhir sejak bulan November
2021 sampai dengan bulan Maret 2022 di IGD RSUP Dr. Soeradji Tirtonegoro
Klaten.

C. Populasi dan Sampel

1. Populasi Penelitian
Populasi adalah unit dimana suatu hasil penelitian akan diterapkan
(Dharma, 2013). Populasi pada penelitian ini adalah semua pasien yang
berkunjung ke IGD RSUP Dr. Soeradji Tirtonegoro Klaten selama periode
Agustus-Oktober 2021 sebanyak 1.675 pasien.
2. Besar Sampel
Besarnya sampel ditentukan berdasarkan rumus Lemeshow sebagai
berikut :
2
λ . N .P.Q
S= 2 2
d . ( N −1 ) + λ . P . Q
 33

Keterangan :
λ 2= Chi kuadrat, dengan dk=1, taraf kesalahan bisa 1%, 5% dan 10%.
d = Taraf kesalahan (eror) sebesar 0,05 (5%).
P = Q = 0,5
S = Besar sampel
N = Besar populasi
1. ( 1675 ) . ( 0,5 ) .( 0.5)
S=
(0,05)2 . ( 1675−1 ) +1. ( 0,5 ) .(0.5)
1675.0,25
S=
0,0025. 1674+1. 0,25
418,75
S=
4,185+ 0,25
418,75
S=
4,435
S=94,4 95 responden
3. Metode pengambilan sampel
Sampel adalah sekelompok individu yang merupakan bagian dari
populasi (Dharma, 2013). Pengambilan sampel pada penelitian ini
menggunakan teknik accidental sampling yaitu suatu teknik penentuan
sampel berdasarkan kebetulan (Sugiyono, 2016). Sampel pada penelitian
ini diambil sesuai dengan kriteria berikut:
Kriteria inklusi :
a. Pasien yang berkunjung ke IGD RSUP Dr. Soeradji Tirtonegoro
Klaten
b. Dapat berkomunikasi secara verbal dan kooperatif.
c. Bersedia menjadi responden dan mengikuti alur penelitian.
Kriteria eksklusi :
a. Pasien yang tidak bisa baca tulis
b. Pasien yang tidak sadarkan diri
c. Pasien yang mengalami kelemahan fisik atau mental
 34

D. Variabel Penelitian
Variabel adalah perilaku atau karakteristik yang memberikan nilai beda
terhadap sesuatu seperti benda, manusia dan lain-lain (Nursalam, 2017).
Variabel pada penelitian ini terbagi atas variabel bebas, variabel terikat dan
variabel pengganggu.
1. Variabel independent (variabel bebas)
Variabel independent atau variabel bebas adalah variabel yang
menjadi sebab perubahan atau timbulnya variable dependent (terikat)
(Hidayat, 2014). Variabel independent atau variabel bebas pada penelitian
ini adalah response time.
2. Variabel dependent (variabel terikat)
Variabel dependent atau variabel terikat adalah variabel yang
dipengaruhi atau menjadi akibat karena variabel bebas (Hidayat, 2014).
Variabel dependent atau variabel terikat pada penelitian ini adalah
kepuasan pasien.
3. Variabel Pengganggu
Variabel pengganggu adalah variabel yang mempengaruhi
hubungan antara variabel bebas dengan variabel terikat (Arikunto, 2014).
Variabel pengganggu yang terdapat dalam penelitian ini adalah:
a. Umur tidak dikendalikan
b. Pendidikan tidak dikendalikan
c. Pekerjaan tidak dikendalikan
 35

E. Definisi Operasional
Tabel 3.1 Definisi Operasional
Parameter dan Skala
No Variabel Definisi Operasional Alat ukur
kategori data
1 Response Waktu yang Stopwatch a. Tepat waktu: Ordinal
time dibutuhkan pasien ≤5 menit
untuk mendapat- b. Tidak tepat
kan pertolongan waktu: >5
yang sesuai dengan menit
kegawatdar uratan
Penyakitnya sejak
memasuki
pintu IGD
2 Kepuasan Suatu tingkat Kuesioner a. Sangat Puas Ordinal
pasien perasaan pasien dan bila nilai 76-
keluarga yang timbul 100%
sebagai akibat dari b. Puas bila nilai
kinerja pelayanan 51- 75%
kesehatan yang c. Tidak Puas
diperoleh setelah bila nilai 26-
pasien membandin 50%
gkannya dengan apa d. Sangat Tidak
yang diharapkan Puas bilai nilai
Nya meliputi: 0-25%
a. Daya tanggap
(Responsiv enes)
b. Jaminan
(assurance)
c. Bukti fisik
(tangible)
d. Empati (empathy)
e. Keandalan
(reliability)

F. Instrumen Penelitian
Instrumen penelitian merupakan alat-alat yang digunakan untuk
mengukur nilai variabel yang diteliti (Sugiyono, 2016). Instrumen yang
digunakan dalam penelitian ini menggunakan kuesioner yaitu sejumlah
pertanyaan tertulis yang digunakan untuk memperoleh informasi dari
responden dalam arti laporan tentang pribadinya tentang hal-hal yang
 36

diketahui (Arikunto, 2014). Kuesioner yang digunakan untuk mengukur

kepuasan berbentuk pertanyaan tertutup dengan skala likert yaitu pada setiap
pertanyaan sudah disediakan alternatif jawaban dengan penilaian yang
diberikan pada jenis pertanyaan favorable yaitu “sangat setuju (SS)” diberi
nilai 5, “setuju (S)” diberi nilai 4, “Ragu-ragu (R)” diberi nilai 3, “tidak setuju
(TS)” diberi nilai 2 dan “sangat tidak setuju (STS)” diberi nilai 1 sedangkan
pertanyaan unfavorable yaitu “sangat setuju (SS)” diberi nilai 1, “setuju (S)”
diberi nilai 2, “Ragu-ragu (R)” diberi nilai 3, “tidak setuju (TS)” diberi nilai 2
dan “sangat tidak setuju (STS)” diberi nilai 1.
Kuesioner dalam penelitian ini merupakan adopsi dari penelitian Anang
Prasetya Jaya tahun 2017, berjudul “Hubungan Respon Time dengan
Kepuasan Pasien di IGD RS Tingkat IV Madiun”. Sedangkan response time
diukur dengan menggunakan stopwatch, kemudian hasilnya akan dituliskan
dalam lembar observasi.

G. Uji Validitas dan Reliabilitas

Kuesioner sebelum digunakan harus diuji untuk mengukur validitas dan
reliabilitas yaitu untuk mengetahui baik tidaknya instrumen pengumpulan
data.
1. Uji Validitas
Validitas instrumen adalah suatu indeks yang menunjukkan alat ukur
itu benar-benar mengukur apa yang diukur (Arikunto, 2014). Uji validitas
digunakan untuk mengetahui kelayakan butir-butir dalam daftar
pertanyaan dan mendefinisikan suatu variabel. Teknik korelasi yang
digunakan dalam uji instrument adalah teknik korelasi ”Pearson Product
Moment” dengan rumus :
N ( ∑ xy )−( ∑ x )( ∑ y )
r xy=
√( N ∑ x −(∑ x ) )( N ∑ y −(∑ y ) )
2 2 2 2

Keterangan :
rxy = koefisien korelasi
x = skor rata-rata dari x
 37

y = skor rata-rata dari y

N = jumlah subyek
Dari uji validitas yang dibantu dengan program komputer, hasil rxy
dibandingkan dengan r tabel pada tarap kesalahan 5%, bila rxy lebih besar
dari r tabel maka item soal tersebut dianggap valid. Kuesioner penelitian
ini tidak dilakukan uji validitas karena merupakan hasil adopsi dari dari
penelitian Anang Prasetya Jaya tahun 2017, dimana sebelumnya telah
dilakukan uji validitas dengan hasil r hitung > r tabel (0,444) yaitu antara
0,499-0,986.
2. Uji Reliabilitas
Reliabilitas adalah suatu instrumen yang cukup dapat dipercaya
untuk digunakan sebagai alat pengumpulan data karena instrument
tersebut sudah baik (Arikunto, 2014). Teknik yang digunakan untuk
mencari reliabel instrument adalah rumus ”Alpha Cronbach”, yaitu :

{ ∑ si
}
2
k
ri = 1− 2
( k − 1) st

Keterangan :
ri : Reliabilitas instrumen
k : Jumlah item dalam instrumen

∑ s2i : Jumlah skor total

2
s t : Varians total

Menurut Djemari dalam (Riwidikdo, 2012), kuesioner atau angket

dikatakan reliabel jika memiliki nilai alpha minimal 0,6. Kuesioner dalam
penelitian ini merupakan adopsi dari penelitian Anang Prasetya Jaya tahun
2017 sehingga tidak dilakukan uji reliabilitas karena telah dilakukan
sebelumnya dengan perolehan hasil kuesioner yaitu 0,663 sehingga
dinyatakan reliabel.

H. Metode Pengolahan dan Analisis Data

1. Pengolahan data
 38

Menurut Notoatmodjo (2018), pengolahan data yang dilakukan

dengan tahap sebagai berikut:
a. Editing
Editing adalah merupakan kegiatan untuk pengecekan dan perbaikan
isian formulir atau kuesioner penelitian.
b. Coding
Coding yakni mengubah data berbentuk kalimat atau huruf menjadi
data angka atau bilangan. Variabel yang diberi kode yaitu response
time dengan kode 1 jika tepat waktu (≤5 menit) dan kode 2 jika tidak
tepat waktu (>5 menit) serta variabel kepuasan yaitu Kode 1 : sangat
puas, Kode 2 : puas, Kode 3 : tidak puas, dan Kode 4 : sangat tidak
puas.
c. Entry
Entry atau memasukkan data yakni data-data dari masing-masing
responden yang dalam bentuk kode (angka atau huruf) dimasukkan
kedalam program komputer.
d. Cleaning
Cleaning merupakan kegiatan pengecekan kembali data yang
dimasukkan, dilakukan bila terdapat kesalahan dalam memasukan data
yaitu dengan melihat distribusi frekuensi dari variabel-variabel yang
diteliti.
2. Analisis Data
a. Analisis univariat
Analisis univariat yaitu analisis yang dilakukan dengan tujuan
untuk menggambarkan distribusi frekuensi variabel bebas dan
variabel terikat (Sugiyono, 2016). Analisis univariat dilakukan seperti
tabel dibawah ini:
Tabel 3.3 Uji Univariat
Variabel Data Uji Univariat
Umur Numerik Mean, min-max, ± SD
Jenis kelamin Kategori Prosentase
Pendidikan Kategori Prosentase
Pekerjaan Kategori Prosentase
 39

Response time Kategori Prosentase

Kepuasan Kategori Prosentase

b. Analisis bivariat
Analisis bivariat adalah analisis yang digunakan untuk
mengetahui hubungan antara variabel bebas dan terikat. Penelitian ini
menggunakan nilai α sebesar 0,05 atau 5% dan tingkat kepercayaan
penelitian ini 95% (Notoatmodjo, 2018). Analisa bivariat pada
penelitian ini menggunakan uji korelasi Kendall tau untuk mencari
dan menguji hipotesa antara dua variabel atau lebih. Rumus dasar
yang digunakan adalah sebagai berikut :

Keterangan:
: koefisien korelasi Kendal Tau yang besarnya (-1<0<1)
∑A : ∑ rangking atas
∑B : ∑ rangking bawah
N : ∑ anggota sampel
Dalam penelitian ini menggunakan α analisa 5% dengan tingkat
kepercayaan 95%. Apabila nilai p hitung < 0,05 maka Ho ditolak
yang berarti terdapat hubungan antara dua variabel dan jika p hitung >
dari 0,05 maka Ho diterima yang berarti tidak terdapat hubungan
antar variabel.

I. Jalannya Penelitian
Dalam penelitian ini yang perlu di siapkan oleh peneliti untuk
mempersiapkan prosedur-prosedur dalam pengumpulan data adalah sebagai
berikut :
1. Persiapan
 40

a. Mengidentifkasi masalah dan menetukan topik penelitian yang diajukan

kepada pembimbing skripsi.
b. Peneliti mendapatkan persetujuan dari pembimbing skripsi dan
pembimbing kordinator skripsi, setelah itu peneliti akan mengajukan
surat permohonan studi pendahuluan ke tempat penelitian.
c. Peneliti melakukan studi pendahuluan di lokasi penelitian yang dituju.
Hasil studi pendahuluan yang sudah dilakukan, selanjutnya peneliti
menyusun proposal untuk melakukan penelitian dari Bab 1 sampai
dengan Bab III dan melakukan konsultasi kepada pembimbing skripsi.
Setelah selesai menyusun Bab I sampai Bab III peneliti mengajukan
surat permohonan untuk melakukan ujian proposal.
d. Proposal yang telah disetujui oleh pembimbing serta penguji proposal
selanjutnya dilakukan seminar.
e. Setelah hasil seminar disetujui oleh pembimbing, selanjutnya dilakukan
uji coba instrumen. Jika instrumen telah valid dan reliabel dilanjutkan
dengan proses penelitian.
2. Tahap Pelaksanaan
a. Mengurus perijinan dan persetujuan penelitian kepada Direktur
STIKES Muhammadiyah Klaten dan berkoordinasi dengan Kepala
Rumah Sakit Dr. Soeradji Tirtonegoro Klaten.
b. Pengumpulan data di lakukan di IGD RSUP Dr. Soeradji Tirtonegoro
Klaten setelah mendapat izin dari Kepala Rumah Sakit Dr. Soeradji
Tirtonegoro Klaten.
c. Setelah mendapatkan izin, peneliti melakukan pengumpulan data yaitu
dengan mendatangi Ruang IGD RSUP Dr. Soeradji Tirtonegoro Klaten.
d. Peneliti memberikan penjelasan kepada calon responden tentang
maksud dan tujuan dari penelitian.
e. Apabila calon responden bersedia menjadi responden, maka di
persilahkan untuk menandatangani informed consent, dan apabila calon
responden tidak bersedia menjadi responden maka peneliti tetap
menghormati keputusan itu.
 41

f. Peneliti melakukan observasi dan mengisi lembar observasi untuk

perawat yang ada di ruang IGD RSUP Dr. Soeradji Tirtonegoro Klaten.
g. Peneliti memberikan kuesioner kepada responden yang telah
menandatangani informed consert kemudian responden mengisi
kuesioner dengan di damping oleh peneliti.
h. Setelah kuesioner diisi oleh responden maka kuesioner di kembalikan
oleh peneliti saat itu juga.
i. Setelah kuesioner terkumpul, peneliti memeriksa kelengkapan data dan
jawaban dari kuesioner yang di isi oleh responden.
3. Tahap Pelaporan
Setelah data terkumpul kemudian melakukan pengolahan data dan
analisa data. Peneliti menyusun laporan untuk dilakukan persentasi hasil.
Setelah ujian hasil peneliti melakukan perbaikan atau revisi skripsi.

J. Etika Penelitian
Dalam melaksanakan penelitian khususnya jika yang terhadi subyek
penelitian adalah manusia, maka peneliti harus memahami hak dasar manusia.
Manusia memiliki kebebasan dalam menentukan dirinya, sehingga penelitian
yang alan dilakukan benar-benar menjunjung tinggi kebebasan manusia,
(Hidayat, 2012 dalam Miftakul, 2016). Etika yang diperhatikan antara lain :
1. Informed Consent (lembar persetujuan melalui responden).
Informed Consent merupakan bentuk persetujuan antara peneliti
dan responden dengan penelitian dengan memberikan lembar
persetujuan. Informed Consent tersebut diberikan sebelum penelitian
dilakukan dengan memberikan lembar persetujuan untuk menjadi
responden. Jika subyek bersedia, maka mereka harus mendatangani
lembar persetujuan.
Jika responden tidak bersedia, maka peneliti harus menghormati
hak itu. Beberapa informasi yang harus ada dalam Informed Consent
antara lain: partisiasi responden, maksud dan tujuan penelitian, jenis data
 42

yang dibutuhkan, komitmen, prosedur pelaksanaan, potensi masalah yang

akan terjadi, manfaat, kerahasiaan informasi yang mudah dihubungi.
2. Anonimity (tanpa nama)
Selama untuk menjaga kerahasiaanya identitas nama responden
tidak dicantumkan pada lembar pengumpulan data. Lembar tersebut
hanya diberikan kode tertentu.

3. Confidentiality (kerahasiaan)
Semua informasi yang telah diberikan oleh responden dijamin
kerahasiaannya oleh peneliti, hanya sekelompok data tertentu yang
berhubungan dengan penelitian ini dilaporkan pada hasil riset.
4. Rigt To Justice (keadilan)
Prinsip ini dilakukan untuk menjunjung tinggi manusia dengan
menghargai hak atau memberikan pengobatan secara adil, hak menjaga
privasi manusia, dan tidak berpihak dalam perlakuan terhadap manusia.

K. Jadwal Penelitian
Terlampir
 43

DAFTAR PUSTAKA

Arikunto (2019) ‘Metodelogi Penelitian, Suatu Pengantar Pendidikan’, in Rineka

Cipta, Jakarta.
Arikunto, S. (2014) Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik. Jakarta:
Rineka Cipta.
Dahlan, S. (2015) Statistik untuk Kedokteran dan Kesehatan. Jakarta:
Epidemiologi Indonesia.
Depdiknas (2013) Profil Pendidikan Indonesia. Jakarta: Departemen Pendidikan
Nasional.
DepKes (2018) Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 47
Tahun 2018 Tentang Pelayanan Kegawatdaruratan. Jakarta: Kementerian
Kesehatan Republik Indonesia.
Dewi, N. F. (2019) ‘Risiko Musculoskeletal Disorders (MSDs) pada Perawat
Instalasi Gawat Darurat (IGD)’, 7, pp. 39–48.
Dharma, K. K. (2013) Metodologi Penelitian Keperawatan. Jakarta: Trans Info
Media.
Enggel (2010) Perilaku Konsumen. Jakarta: Binarupa Aksara.
Hania, U. P. (2020) ‘Literature Riview: Faktor-Faktor yang Mempengaruhi
Response Time Perawat pada Penanganan IGD’, Encyclopedia of
Algorithms, 56, pp. 777–777. doi: 10.1007/978-0-387-30162-4_343.
Hidayat, A. A. (2014) Metode Penelitian Kebidanan dan Teknik Analisis Data.
Jakarta: Salemba Medika.
Isrofah, Indriono, A. and Setiyarso, T. (2020) ‘Hubungan Response Time
Pelayanan Dengan Tingkat Kepuasan Pasien di Instalasi Gawat Darurat
(IGD) RSUD Batang’, Jurnal Riset, Inovasi dan Teknologi, 4(2), pp. 31–
45.
Jaya, A. P. (2017) ‘Hubungan Respon Time Dengan Kepuasan Pasien di IGD RS
Tingkat IV Madiun’, Stikes Bhakti Husada Mulia Madiun.
Karokaro, T. M. et al. (2020) ‘Faktor – Faktor Yang Berhubungan dengan Waktu
Gawat Darurat Rumah Sakit Grandmed’, Jurnal Keperawatan dan
Fisioterapi (JKF), 2(2), pp. 172–180.
Kepmenkes (2008) Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 129
tahun 2008 Standar Pelayanan Minimal Rumah Sakit. Jakarta:
Kementerian Kesehatan Republik Indonesia.
 44

Kotler, P. (2016) Manajemen Pemasaran : Analisis, Perencanaan, Implementasi

dan Pengendalian. Prentice H. Jakarta: Salemba Empat.
Maatilu, V., Mulyadi and Malara, R. T. (2015) ‘Faktor-faktor yang berhubungan
dengan respon time perawat pada penanganan pasien di igd rs manado’,
Program Studi Ilmu Keperawatan Fakultas Kedokteran Universitas Sam
Ratulangi Manado.
Mahyawati (2015) ‘Hubungan Kegawadaruratan Pasien dengan Waktu Tanggap
Perawat di IGD RS PKU Muhammadiyah Yogyakarta’, e-Jurnal
keperawatan (e-kp), p. 14.
Marsya, H. D. (2019) ‘Penerapan Response Time Perawat dalam Pelaksanaan
Penentuan Prioritas Penanganan Kegawatdaruratan Jantung di IGD RSUD
Prof. dr. MA. Hanafiah SM Batusangkar’, Stikes Perintis Padang, 8(5), p.
55.
Muninjaya (2012) Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan. Jakarta: EGC.
Murti (2013) ‘Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan’, Universitas
Brawijaya Malang.
Notoatmodjo, S. (2013) Promosi Kesehatan dan Ilmu Perilaku. Jakarta: Rineka
Cipta.
Notoatmodjo, S. (2016) Kesehatan Masyarakat. Jakarta: Rineka Cipta.
Notoatmodjo, S. (2018) Metodologi Penelitian Kesehatan. Jakarta: Rineka Cipta.
Nurlina, D., Rifai, A. and Jamaluddin, J. (2019) ‘Faktor-Faktor Yang
Memengaruhi Kepuasan Pasien Instalasi Gawat Darurat Rumah Sakit TNI
AD Tk Iv 02.07.04 Bandar Lampung Tahun 2017’, Jurnal Ilmu Kesehatan
Masyarakat, 8(03), pp. 78–88. doi: 10.33221/jikm.v8i03.299.
Nursalam (2016) Manajemen Keperawatan: Aplikasi dalam Praktik Keperawatan
Profesional. Jakarta: Salemba Medika.
Nursalam (2017) Konsep dan Penerapan Metodologi Penelitian Ilmu
Keperawatan. Jakarta: Salemba Medika.
Perceka, A. L. (2020) ‘Hubungan Mutu Pelayanan Keperawatan dengan Kepuasan
Pasien di Ruangan IGD RSUD Dr. Slamet Garut’, Jurnal Ilmiah
Administrasi Publik, 006(02), pp. 270–277. doi:
10.21776/ub.jiap.2020.006.02.14.
Pohan, I. (2013) Jaminan Mutu Layanan Kesehatan: Dasar- Dasar Pengertian
dan Penerapan. Jakarta: EGC.
Pudyartono (2015) ‘Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Fasilitas terhadap Kepuasan
Pasien Rawat Jalan’, Universitas Islam Darul ’Ulum Lamongan.
 45

Puspasari, T. (2017) ‘Hubungan Pelaksanaan Antenatal Care (ANC) Terpadu

Dengan Tingkat Kepuasan Pasien Di Puskesmas Karanganom Klaten’,
Jurnal Kebidanan Stikes Muhammadiyah Klaten.
Riwidikdo, H. (2012) Statistik Kesehatan. Yogyakarta: Mitra Cendikia Press.
Sari, D. P. and Atiqoh, N. S. (2020) ‘Hubungan antara Pengetahuan Masyarakat
dengan Kepatuhan Penggunaan Masker Sebagai Upaya Pencegahan
Penyakit Covid-19 di Ngronggah’, Rekam Medis dan Informasi Kesehatan
Universitas Duta Bangsa, 10(1).
Simamora, H. (2014) Manajemen Sumber Daya Manusia. Yogyakarta: Bagian
Penerbitan Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi YKPN.
Simandalahi, T. (2019) ‘Hubungan Response Time dengan Tingkat Kepuasan
Pasien di Instalasi Gawat Darurat Puskesmas’, Jurnal Kesehatan
Mesencephalon, 5, pp. 127–132.
Sugiyono (2016) Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R & D. Bandung:
Alfabeta.
Sulastriningsih (2017) ‘Hubungan Waktu Tunggu Pasien Poliklinik Dengan
Kepuasan Keluarga di RSD Bagas Waras Kabupaten Klaten’, Stikes
Muhammadiyah Klaten.
Susanti, R. A. and Kusniawati (2019) ‘Hubungan Peran Perawat Dalam Response
Time Dengan Tingkat Kepuasan Pelanggan di IGD Rumah Sakit Umum
Kabupaten Tangerang’, 6(November), pp. 225–238.
Tjiptono and Chandra (2015) Service, Quality, and Satisfaction. Yogyakarta:
ANDI.
Widodo, E., Agustin, W. R. and Safitri, W. (2015) ‘Hubungan Response Time
Perawat dalam Memberikan Pelayanan dengan Kepuasan Pelanggan di
YGD RS. Panti Waluyo Surakarta’, Stikes Kusuma Husada Surakarta, pp.
3950–3950. doi: 10.1007/978-3-319-91280-6_301366.
 46

KUESIONER

HUBUNGAN RESPONSE TIME PERAWAT DENGAN KEPUASAN

PASIEN DI IGD RUMAH SAKIT UMUM PUSAT DR. SOERADJI
TIRTONEGORO KLATEN

No. Responden :
Nama Initial :
Hari/Tanggal :

A. Kuesioner Data Demografi

Petunjuk Pengisian Bapak/Ibu/Saudara/I diharapkan:
1. Menjawab setiap pernyataan yang tersedia dengan memberi tanda (√)
pada tempat yang disediakan.
2. Semua pernyataan harus dijawab
3. Tiap satu pernyataan diisi dengan satu jawaban
4. Bila data yang kurang dimengerti dapat ditanya pada peneliti

Umur :

Jenis Kelamin : Perempuan Laki-laki

Tingkat Pendidikan : Tidak Sekolah

SD

SMP

SMA/Sederajat

Diploma/Akademik

Sarjana/PT

Suku : Jawa dll

 47

KUESIONER
A. Kuesioner Tingkat Kepuasan Pasien
Berilah tanda centang/check list (√) ditempat yang telah disediakan
pada jawaban yang saudara anggap paling tepat sesuai dengan kenyataan
yang saudara alami. Isilah pernyataan dibawah ini dengan sejujur-jujurnya
dan kerja samanya dalam pengisian kuesioner dibawah ini, terimakasih.
Keterangan :
SS : Sangat Setuju
S : Setuju
R : Ragu-ragu
TS : Tidak Setuju
STS : Sangat Tidak Setuju
No. Pernyataan SS S R TS STSS
Responsiveness (Daya Tanggap)
1. Petugas IGD tanggap jika pasien
datang ke IGD
2. Perawat tanggap dalam
menanggapi setiap keluhan
3. pasien
Ketika bertanya petugas IGD
memberikan jawaban tentang
tindakan keperawatan yang
diberikan
4. Perawat selalu membantu anda
jika anda membutuhkan
informasi tentang kesehatan
5. Perawat IGD memberikan
informasi yang jelas, mudah
dimengerti oleh pasien.
Assurance (Jaminan)
6. Sebelum melakukan tindakan,
perawat IGD menjelaskan tujuan
dari tindakan
7. Petugas IGD selalu ramah kepada
anda dalam menanggapi pertanyaan
8. anda
Petugas IGD mampu menjaga
kerahasiaan diagnose penyakit
pasien peserta BPJS
 48

9. Respon perawat saat anda datang di

ruangan IGD cepat di tangani
10. Perawat memberikan respon yang
baik saat menjelaskan tentang
kondisi anda
Tangibles (Bukti Fisik)
11. Petugas IGD harus memberikan
informasi tentang rumah sakit
sesuai yang anda inginkan.
12. Di IGD lembar status pasien
selalu tersedia untuk
kepentingan dan kelengkapan
rekam medis
13. Di IGD tersedia ruang tunggu
untuk keluarga saat sedang
menemani pasien
Emphaty (Empati)
14. Perawat peduli terhadap keluhan
yang anda rasakan
15. Perawat membina hubungan
saat melakukan tindakan medis
16. Perawat memberi perhatian
terhadap keluhan yang anda
rasakan
17 Perawat selalu empati dengan
keadaan yang anda rasakan
18 Perawat siap membantu apabila
ada masalah dengan kondisi
kesehatan
Reliability (Keandalan)
19. Prosedur penerimaan pasien peserta
BPJS terlaksana dengan cepat
20. Pelayanan pemeriksaan diagnosis
dan perawatan terhadap pasien yang
21. cepat
PetugasdanIGD
tepat.datang melayani anda
dalam waktu ≤5 menit
22. Jadwal pelayanan rumah sakit
dijalankan dengan tepat waktu.
23. Prodesur pelayanan rawat jalan
untuk peserta BPJS tidak berbelit-
belit.
 0

LEMBAR OBSERVASI RESPONSE TIME

B. Lembar Observasi Response Time

Response Time Perawat merupakan kecepatan dalam penanganan
pasien di hitung sejak pasien datang sampai dilakukannya tindakan
Jam Response Time
Nama Jam respon Selisih Tepat Tidak Nama Diag-
No. Initial Pasien dari waktu (≤5 tepat Initial nosa
Pera- datang perawat menit) (>5 Pasien Pasien
wat ke IGD petugas menit)
IGD
1.

2.

3.

4.

5.

6.

7.

8.

9.

10.

11.

12.