KAJIAN LITERATUR HUBUNGAN WAKTU TUNGGU TERHADAP

KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN DI RUMAH SAKIT

Disusun sebagai salah satu syarat menyelesaikan Program Studi Strata I pada
Jurusan Kesehatan Masyarakat Fakultas Ilmu Kesehatan

Oleh:

BELQIS SERETORA IRUCHA

J410181135

PROGRAM STUDI KESEHATAN MASYARAKAT

FAKULTAS ILMU KESEHATAN
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA
2022
i
ii
iii
 KAJIAN LITERATUR HUBUNGAN WAKTU TUNGGU TERHADAP
KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN DI RUMAH SAKIT

Abstrak
Pada zaman modern sekarang ini kepuasan pasien termasuk dalam salah satu
indikator keberhasilan pelayanan kesehatan di rumah sakit. Cara untuk
meningkatkan kepuasan pasien yaitu dengan cara mengurangi waktu tunggu.
Tujuan dari penelitian ini untuk mengkaji literatur-literatur yang menjelaskan
hubungan waktu tunggu terhadap kepuasan pasien rawat jalan di rumah sakit.
Metode pada penelitian ini menggunakan kajian literatur dengan database google
scholar, garuda, dan PubMed yang literaturnya dipublikasi pada tahun 2014-2021.
Variabel bebasnya yaitu waktu tunggu pelayanan, dan variabel terikatnya yaitu
kepuasan pasien rawat jalan. Hasil pengkajian pada variabel waktu tunggu yaitu
dua jurnal menunjukkan waktu tunggu pelayanan termasuk dalam kategori sesuai
standar waktu tunggu. Pada variabel kepuasan pasien rawat jalan yaitu enam jurnal
menunjukan bahwa kepuasan pasien termasuk dalam kategori puas. Hasil analisis
hubungan antara waktu tunggu terhadap kepuasan pasien rawat jalan di rumah sakit
menunjukan terdapat hubungan antara waktu tunggu terhadap kepuasan pasien
rawat jalan di rumah sakit. Faktor-faktor yang mempengaruhi waktu tunggu
pelayanan rawat jalan sesuai standar waktu tunggu yaitu pendaftaran buka 24 jam
dan terdapat poli pagi dan poli sore sesuai dengan jadwal praktik dokter. Faktor-
faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien yaitu proses pendaftaran cepat, petugas
yang terampil sesuai dengan keahliannya, dokter datang tepat waktu sesuai jadwal.
Saran untuk peneliti selanjutnya yaitu melakukan penelitian lebih lanjut dan untuk
rumah sakit disarankan untuk mempersingkat waktu tunggu pelayanan kesehatan
sehingga dapat meningkatkan kepuasan pasien rawat jalan.
Kata kunci: waktu tunggu tunggu pelayanan pasien rawat jalan di rumah sakit,
kepuasan pasien rawat jalan di rumah sakit

Abstract
In modern times, patient satisfaction is included in one of the indicators of the
success of health services in hospitals. One of the causes of dissatisfied patients is
waiting a long time to get service, so the way to increase patient satisfaction is by
reducing waiting time. The purpose of this study is to examine the literature that
explains the relationship between waiting time and satisfaction of outpatients in
hospitals. The method in this study is to use a literature review with the Google
Scholar, Garuda, and PubMed databases whose literature was published in 2014-
2021. The independent variable in this study is service waiting time, and the
dependent variable in this study is outpatient satisfaction. The results of the study
of several literature studies on the waiting time variable, namely two journals,
showed that the service waiting time was included in the category according to the
waiting time standard. In the outpatient satisfaction variable, namely six journals,
it shows that patient satisfaction is included in the satisfied category. For the results
of the analysis of the relationship between waiting time and satisfaction of
outpatients in hospitals, it shows that there is a relationship between waiting time
and satisfaction of outpatients in hospitals. The factors that affect the waiting time

1
for outpatient services according to the standard waiting time are the registration
time which is open 24 hours and the poly is open in the morning and evening
according to the practice schedule of each doctor. Factors that affect patient
satisfaction are the fast registration process, skilled staff according to their
expertise, doctors come on time according to schedule. Suggestions for further
researchers are to conduct further research and for hospitals it is advisable to shorten
the waiting time for health services so as to increase outpatient satisfaction.
Keywords: waiting time for outpatient services at the hospital, satisfaction of
outpatients in the hospital

1. PENDAHULUAN
Rumah sakit ialah salah satu industri jasa kesehatan yang melakukan pelayanan
kesehatan kepada seluruh masyarakat yang meliputi pelayanan medik, pelayanan
penunjang medik, rehabilitasi medik dan pelayanan keperawatan (Undang-Undang
No 44 Tahun 2009). Instalasi Rawat Jalan yang sering disingkat menjadi IRJ
termasuk dalam salah satu unit fungsional yang menangani pasien di rumah sakit,
yang akan berobat jalan maupun yang akan dirawat inap di rumah sakit. (Wijono,
2012)
Pada zaman modern sekarang ini kepuasan pasien termasuk dalam salah satu
indikator keberhasilan pelayanan kesehatan di rumah sakit. Jasa pelayanan
kesehatan merupakan produk dari rumah sakit yang digunakan untuk melayanai
pasien. (Tjiptono, 2012)
Salah satu yang menyebabkan pasien tidak puas yaitu menunggu lama untuk
mendapatkan pelayanan, maka cara untuk meningkatkan kepuasan pasien yaitu
dengan cara mengurangi waktu tunggu. Menurut Camacho et al ada tiga penyebab
lamanya waktu untuk memberikan pelayanan kepasa pasien meliputi pendaftaran
di loket yang membutuhkan waktu yang lama, jumlah pasien banyak namun jumlah
dokter terbatas, dan staf pelayanan kesehatan lain yang terbatas. (Camacho et al,
2016)
Penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh (Dedi Fatrida, dkk., 2017) di
Puskesmas Kambang Kabupaten Pesisir Selatan menunjukan bahwa proporsi waktu
tunggu lama lebih tinggi pada pasien yang mendapatkan pelayanan rawat jalan tidak
puas, yaitu terdapat 36 orang dari 42 orang yang merasa mendapat waktu tunggu
yang lama (85,7%), dibandingkan dengan orang yang mendapat waktu tunggu yang

2
lama namun mendapat pelayanan yang puas, yaitu dari 42 orang yang mendapat
waktu tunggu lama terdapat 6 orang (15 %) yang merasa puas. Menurut hasil uji
chi-square mendapatkan p value = 0,000 (p ≤ 0,05), menunjukan bahwa terdapat
hubungan yang bermakna antara waktu tunggu dengan kepuasan pasien untuk
mendapatkan pelayanan kesehatan di Puskesmas Kambang Kabupaten Pesisir
Selatan pada tahun 2017.
Penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh (Dedi Maulana, dkk., 2018) di
Puskesmas Maccini Sombala Kota Makassar. Dari 150 orang terdapat 28 orang
(18,7%) yang mendapatkan waktu tunggu pemeriksaan lama dan tidak puas
terhadap pelayanan kesehatan yang diterima. Namun dari 150 orang terdapat 122
orang (81,3%) yang merasa puas dengan pelayanan kesehatan yang diterima
walaupun mendapat waktu tunggu periksa lama. Menurut hasil uji Chi Square
didapatkan p value = 0,021 sehingga nilai p < 0,05 Maka didapatkan kesimpulan
bahwa waktu tunggu pemeriksaan yang cepat cenderung membuat pasien merasa
puas dengan pelayanan kesehatan yang didapatkan, atau waktu tunggu pemeriksaan
yang lama membuat pasien merasa tidak puas dengan pelayanan kesehatan yang
didapatkan.
Penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh (Putri Wulandari, dkk., 2020) di
salah satu puskesmas yang terdapat di Kota Jambi menunjukan hasil hubungan
antara waktu tunggu dengan kepuasan pasien rawat jalan bahwa terdapat 28 orang
dari 53 respoonden yang menyatakan waktu tunggu pelayanan kesehatan termasuk
dalam kategori lama, serta merasa kurang puas dengan pelayanan kesehatan yang
diberikan oleh salah satu puskesmas di Kota Jambi, yaitu sekitar 29,3%. Terdapat
17 orang dari 42 orang (17,9%) yang menyatakan waktu tunggu termasuk dalam
kategori cepat, namun merasa kurang puas dengan pelayanan kesehatan yang telah
diberikan oleh salah satu puskesmas di Kota Jambi. Hasil uji chi square yaitu nilai
p=0,322 maka kesimpulannya bahwa tidak terdapat hubungan antara waktu tunggu
dengan kepuasan pasien.
Dari ketiga penelitian sebelumnya yang telah dilakukan mendapatkan hasil
yang berbeda. Dua penelitian mendapatkan hasil terdapat hubungan antara
kepuasan pasien dengan waktu tunggu, dan satu penelitian mendapatkan hasil tidak
ada hubungan antara waktu tunggu dengan kepuasan. Berdasarkan uraian diatas,

3
penulis tertarik untuk melakukan kajian literatur mengenai hubungan waktu tunggu
terhadap kepuasan pasien rawat jalan di rumah sakit. Literatur yang akan penulis
gunakan yaitu literatur yang hasil penelitiannya menunjukan terdapat hubungan
antara waktu tunggu terhadap kepuasan pasien

2. METODE
Jenis penelitian ini adalah kajian literatur, yaitu suatu metode dengan meringkas
beberapa pustaka teoritis atau empiris serta mengulas khusus untuk mendapatkan
pemahaman yang lebih komprehensif mengenai kepuasan pasien rawat jalan
terhadap pelayanan kesehatan di rumah sakit. Tahap review ini meliputi identifikasi
masalah, pencarian literatur, evaluasi data, dan presentasi.
Sumber data dari penelitian ini dilakukan melalui penelusuran jurnal-jurnal
dengan menggunakan database google scholar, garuda, dan PubMed.
Menggunakan penelusuran literatur yang dipublikasikan pada tahun 2014 – 2021.
Kata kunci yang digunakan untuk melakukan penelusuran jurnal-jurnal pada
kajian literatur ini yaitu pada pencarian database google scholar menggunakan kata
kunci “kepuasan pasien rawat jalan”, “hubungan waktu tunggu dengan kepuasan
pasien”, “waktu tunggu pasien rawat jalan”, “hubungan waktu tunggu dengan
kepuasan pasien rawat jalan”. Pada database portal garuda menggunakan kata kunci
“hubungan waktu tunggu dengan kepuasan pasien rawat jalan”, “waktu tunggu
dengan kepuasan pasien”. Pada database PubMed menggunakan kata kunci
“waiting time with outpatient satisfaction”, “waiting time and patient satisfaction”.
Dalam penentuan jurnal yang dijadikan sebagai literatur, terdapat kriteria
inklusi dan kriteria eksklusi.
2.1 Kriteria Inklusi
2.1.1 Jurnal publikasi tahun 2014 – 2021
2.1.2 Jurnal berbahasa indonesia atau bahasa inggris
2.1.3 Jurnal nasional atau internasional
2.1.4 Jurnal yang dapat diakses fulltext.
2.1.5 Jurnal tempat penelitiannya dilakukan di rumah sakit
2.1.6 Jurnal yang variabel bebasnya yaitu waktu tunggu pelayanan
2.1.7 Jurnal yang variabel terikatnya yaitu kepuasan pasien rawat jalan

4
 2.2 Kriteria Eksklusi
2.2.1 Jurnal berbayar
2.2.2 Jurnal tempat penelitian dilakukan di Puskesmas, Klinik
2.2.3 Jurnal pelayanan rawat inap
2.2.4 Jurnal pelayanan rawat jalan dengan BPJS atau asuransi yang lain
Pencarian jurnal dalam penelitian ini dilakukan dengan menggunakan alur
sebagai berikut: Gambar 1. Alur Pencarian Jurnal

Jurnal diidentifikasi melalui

pencarian database Google scholar
Identification

(n=29), Portal garuda (n=6), dan

PubMed (n=10)

Jurnal dikeluarkan karena

merupakan duplikat (n=6)

Jumlah literature setelah di

skrining (n=39)
Screening

Jurnal dikeluarkan karena:

- Tidak sesuai dengan judul (n=8)
- Tidak sesuai dengan variable terikat
(n= 2)
- Tidak sesuai dengan variable bebas
(n= 3)
- Tempat penelitian di Puskesmas,
klinik (n=11)
- Jurnal pelayanan rawat inap (n=2)
Jumlah literature setelah hasil
skrining judul dan abstrak (n=13)
Eligibility

Jurnal dikeluarkan karena tidak sesuai

dengan kriteria inklusi:
- Tidak bisa diakses seacara full text
(n=6)
- Jurnal yang dipublikasi pada tahun <
2014 (n=1)
Included

Jumlah akhir literature yang dimasukkan

dalam kajian literatur (n=6)
Gambar 1. Alur Pencarian Jurnal

5
3. HASIL DAN PEMBAHASAN
3.1 Karakteristik Responden
Berdasarkan hasil analisis kajian literatur yang telah dilakukan mendapatkan informasi mengenai karakteristik responden yang disajikan
dalam tabel berikut:
Tabel 1. Hasil Analisis Karakteristik Responden
Penulis Endang Nur Yeni Tri Ichsan Rasmah Saad Al- Aswar
Ernawati Laeliyah Utami Rizany Harajin (2019) Nandkeshav R
(2018) (2017) (2015) (2021) (2014)
Judul Waktu Waktu Hubungan The The Association Patients’
Artikel Tunggu Tunggu Waktu Relationship Between Waiting Waiting Time
Pelayanan Pelayanan Tunggu between Time and Patient and Their
Rawat Jalan Rawat Jalan Pelayanan Waiting Time Satisfaction in Satisfaction of
dengan dengan Rawat Jalan and Patient Outpatient Health Care
Tingkat Kepuasan dengan Satisfaction Clinics: Finding Services
Kepuasan Pasien Tingkat in the From a Tertiary Provided at
Pasien (Studi Terhadap Kepuasan Outpatient of Care Hospital in Outpatient
Penelitian di Pelayanan di Pasien di Public Saudi Arabia Departement of
RSUD Dr. Rawat Jalan RSU Hospital in Government
Doris RSUD Assalam Banjarbaru Medical
Sylvanus Kabupaten Gemolong College,
Palangkaraya) Indramayu Nanded
(Maharashtra,
India)

6
Karakteristik N % N % N % N % N % N %
Demografi
Usia (Rata-
< 20 tahun 8 26,7 Tidak rata usia
ditulis 38
20-60 tahun 198 99,5 28 30,4 21 70 264 65 tahun)

> 60 tahun 1 0,5 1 3,3 142 35

Jenis
Kelamin
Laki-laki 97 48,7 40 43,5 13 43,3 54 58,1 108 26,6 129 40,3
Perempuan 102 51,3 52 56,5 17 56,7 39 41,9 298 73,4 192 59,7
Pendidikan
Tidak Sekolah 7 3,5 2 2,2 Tidak
ditulis
SD 10 5 2 6,7 2 2,2 112 27,6
(pendidikan
rendah)
SMP 26 13,1 6 20 9 9,7
SMA 77 38,7 31 33,7 17 56,7 64 68,8 143 35,2
(pendidikan
menengah)
Diploma 14 7 2 6,7
Sarjana 65 32,7 2 6,7 16 17,2 151 37,2
(pendidikan
≥Pasca tinggi)
Sarjana 1 3,3

7
 Pekerjaan
Tidak Bekerja 10 5 276 68 Tidak
ditulis
Buruh / Petani 10 5 1 1,1
Swasta 72 36,2 14 46,7 27 29
PNS / TNI / 43 21,6 1 3,3 15 16,1 49 12
POLRI 34 17,1 3 10 7 7,5
Pelajar /
Mahasiswa
IRT 26 13,1 8 26,7 38 40,9
Lain-lain 4 2 35 38 4 13,3 5 5,4 81 20

Pada tabel diatas menjelaskan mengenai sosiodemografi dari keenam jurnal yang dikaji yaitu usia, jenis kelamin, pendidikan, dan
pekerjaan. Pada klasifikasi umur yaitu lima dari enam jurnal mayoritas responden berumur 20-60 tahun. Pada penelitian (Rizany dkk, 2021)
untuk klasifikasi usia tidak tertulis, serta pada jurnal (Laeliyah dkk, 2017) yang tercantum hanya klasifikasi umur 20-60 tahun dan klasifikasi
tersebut yang berjumlah paling banyak, dan pada jurnal (Nandkeshav, 2014) yang tertulis hanya rata-rata usia 38 tahun. Pada klasifikasi jenis
kelamin yaitu pada penelitian (Rizany dkk, 2021) responden perempuan berjumlah lebih sedikit daripada responden laki-laki. Responden
laki-laki terdiri dari 54 responden atau 58,1% sedangkan responden perempuan berjumlah 38 responden atau 41,9%. Berbanding terbalik
dengan kelima jurnal lainnya yang mayoritas respondennya yaitu perempuan. Selanjutnya pada klasifikasi pendidikan yaitu empat dari enam
jurnal mayoritas tingkat pendidikan responden yaitu SMA. Pada penelitian (Al-Harajin, 2019) mayoritas responden memiliki tingkat
pendidikan yang tinggi. Pada jurnal (Laeliyah, 2017) yang tercantum hanya klasifikasi SMA dan klasifikasi tersebut yang berjumlah paling
banyak. Pada jurnal yang ditulis oleh (Nandkeshav, 2014) tidak tercantum untuk klasifikasi tingkat pendidikan. Lalu pada klasifikasi
pekerjaan dua dari enam jurnal mayoritas pada klasifikasi swasta. Pada jurnal (Laeliyah, 2017) klasifikasi yang tercantum yaitu lain-lain

8
sejumlah 35 responden atau 38% dan klasifikasi tersebut yang jumlahnya paling banyak. Pada penelitian (Rizany, 2021) mayoritas
respondennya yaitu IRT sejumlah 38 responden atau 40,9%. Pada penelitian (Al-Harajin, 2019) hanya terdapat tiga klasifikasi pekerjaan
yaitu tidak bekerja, bekerja, dan militer. Pada penelitian tersebut mayoritas responden tidak bekerja yaitu sejumlah 276 responden atau 68%.
Pada penelitian (Nandkeshav, 2014) tidak tertulis klasifikasi pendidikan.

3.2 Hasil Penelitian

Berdasarkan beberapa jurnal yang telah dikaji metode penelitiannya, didapatkan informasi mengenai teknik sampling, populasi, sampel,
variabel bebas, dan uji statistic yang digambarkan pada tabel berikut:

Tabel 2. Hasil Penelitian

Penulis, Link Judul Teknik Populasi Sampel Variabel Uji Statistik

Tahun Jurnal Artikel Sampling Bebas
Endang http://jtam.ulm.a Waktu Tunggu Purposive Pasien 199 Waktu Analisis
Ernawati, Pelayanan Rawat sampling rawat responden tunggu univariat dan
c.id/index.php/ne
2018 Jalan dengan jalam di pelayanan analisis bivariat
rspedia/article/vi Tingkat RSUD Dr pasien rawat dengan uji
Kepuasan Pasien Doris jalan fisher’s exact test
ew/155/69
(Studi Penelitian Sylvanus
di RSUD Dr. Palangkar
Doris Sylvanus aya
Palangkaraya)
Nur https://jurnal.ug Waktu Tunggu Purposive Pasien 92 Waktu Analisis
Laeliyah, Pelayanan Rawat sampling Lama responden tunggu univariat dan
m.ac.id/jkesvo/ar
2017 Jalan dengan Rawat pelayanan analisis bivariat

9
 ticle/view/27576/ Kepuasan Pasien Jalan di pasien rawat dengan uji chi-
Terhadap RSUD jalan square
16884
Pelayanan di Kabupaten
Rawat Jalan Indramayu
RSUD
Kabupaten
Indramayu
Yeni Tri https://adoc.pub/ Hubungan Waktu Accidental Pasien 30 Waktu Analisis
Utami, 2015 Tunggu sampling rawat responden tunggu univariat dan
hubungan-
Pelayanan Rawat jalan di pelayanan analisis bivariate
waktu-tunggu- Jalan dengan RSU rawat jalan dengan uji chi-
Tingkat Assalam square
pelayanan-rawat-
Kepuasan Pasien Gemolong
jalan-dengan- di RSU Assalam
Gemolong
tingkat-k.html
Ichsan https://journal.u The Relationship Random Pasien 93 Waktu Analisis
Rizany, between Waiting sampling rawat responden tunggu univariat dan
my.ac.id/index.p
2021 Time and Patient jalan di pelayanan analisis bivariate
hp/ijnp/article/vi Satisfaction in RSUD rawat jalan dengan uji chi-
the Outpatient of Kota square
ew/10275
Public Hospital Banjarbar
in Banjarbaru u

10
 Rasmah https://www.jfcm The Association Multistage Pasien 406 Waktu Analisis
Saad Al- Between Waiting systematic rawat responden tunggu univariat,
online.com/temp/
Harajin, Time and Patient random jalan di RS pelayanan analisis bivariate
2019 JFamCommunity Satisfaction in sampling King rawat jalan dengan uji chi-
Outpatient Abdulaziz square, dan
Med26117-
Clinics: Finding Kota Al- analisis
6745123_184411 From a Tertiary Ahsa multivariat
Care Hospital in dengan regresi
.pdf
Saudi Arabia logistik
Aswar https://www.ijhsr Patients’ Waiting Random Pasien 320 Waktu Analisis
Nandkeshav Time and Their sampling rawat responden tunggu univariat dan
.org/IJHSR_Vol.
R, 2014 Satisfaction of jalan di pelayanan analisis bivariate
4_Issue.4_April2 Health Care Governme rawat jalan dengan uji chi-
Services nt medical square
014/4.pdf
Provided at college
Outpatient and
Departement of hospital,
Government Nanded
Medical College,
Nanded
(Maharashtra,
India)
Pada tabel diatas menjelaskan mengenai metode penelitian dari keenam jurnal, yang dikaji diatas yaitu teknik sampling, popuulasi,
sampel, variabel bebas, dan uji statistik. Pada klasifikasi teknik sampling, dua jurnal menggunakan teknik sampling purposive sampling yaitu
pada jurnal yang ditulis oleh (Ernawati, 2018) dan (Laeliyah 2017). Lalu dua jurnal yang lain menggunakan teknik sampling random sampling
yaitu pada jurnal yang ditulis oleh (Rizany, 2021) dan (Nandkeshav, 2014). Pada jurnal yang ditulis oleh (Utami, 2015) menggunakan teknik

11
sampling accidental sampling. Lalu pada jurnal yang ditulis oleh (Al-Harajin, 2019) menggunakan teknik sampling multistage systematic
random sampling. Untuk populasi pada keenam jurnal tersebut sama, yaitu pasein rawat jalan di rumah sakit. Untuk sampel yang digunakan
pada keenam jurnal berbeda-beda yaitu bekisar 30 sampi 406 responden. Sampel yang paling sedikit pada jurnal yang ditulis oleh (Utami,
2015) sebanyak 30 responden sedangkan sampel yang paling banyak pada jurnal yang ditulis oleh (Al-Harajin, 2019) yaitu sebanyak 406
responden. Untuk klasifikasi variabel bebas pada keenam jurnal tersebut memliki variabel bebas yang sama yaitu waktu tunggu pelayanan
pasien rawat jalan. Pada klasifikasi uji statistik, empat jurnal menggunakan analisis univariat dan bivariate dengan uji chi-square yaitu pada
jurnal yang ditulis oleh (Laeliyah, 2017), (Utami, 2015), (Rizany, 2021), dan (Nandkeshav, 2014). Satu jurnal yang ditulis oleh (Ernawati,
2018) juga menggunakan analisis univariat dan analisis bivariat namun dengan menggunakan uji fisher’s exact test sedangkan pada jurnal
yang ditulis oleh (Al-Harajin, 2019) menggunakan analisis mulitple univariat dengan regresi logistik.

3.3 Analisis Waktu Tunggu Pelayanan dan Kepuasan Pasien Rawat Jalan di Rumah Sakit
Berdasarkan enam jurnal yang telah dianalisis, berikut waktu tunggu pelayanan dan kepuasan pasien rawat jalan di rumah sakit yang
ditampilkan dalam tabel sebagai berikut:
Tabel 3. Analisis Waktu Tunggu Pelayanan dan Kepuasan Pasien Rawat Jalan di Rumah Sakit
Kategori Waktu Tunggu Kategori Kepuasan
Penulis, Sesuai Standar Tidak Standar Puas Tidak Puas
tahun Jumlah Presentase Jumlah Presentase Jumlah Presentase Jumlah Presentase
(orang) (%) (orang) (%) (orang) (%) (orang) (%)
Endang 40 20,1 159 79,9 183 92 16 8
Ernawati,
2018

12
 Nur 43 46,7 49 53,3 89 96,7 3 3,3
Laeliyah,
2017
Yeni Tri 21 70 9 30 24 80 6 20
Utami, 2015

Ichsan 35 37,6 58 62,4 55 59,1 38 40.9

Rizany,
2021
Rasmah 153 37,7 253 62,3 205 50,5 201 49,5
Saad Al-
Harajin,
2019
Aswar 222 69,38 98 30,62 209 65,3 111 44,7
Nandkeshav
R, 2014

Tabel diatas menjelaskan mengenai kategori waktu tunggu pelayanan rawat jalan di rumah sakit. Dua dari enam jurnal menunjukkan
bahwa waktu tunggu pelayanan termasuk dalam kategori sesuai standar waktu tunggu, yaitu jurnal yang ditulis oleh (Utami, 2015) dengan

13
presentase sebesar 70% dan (Nandkeshav, 2014) dengan presentase sebesar 69,38%. Lalu waktu tunggu pelayanan yang tidak sesuai standar
waktu tunggu, yaitu sejumlah empat jurnal yang ditulis oleh (Ernawati, 2018) dengan presentase sebesar 79,9%, (Laeliyah, 2017) dengan
presentase sebesar 53,3%, (Rizany, 2021) dengan presentase sebesar 62,4%, dan (Al-Harajin, 2019) dengan presentase sebesar 62,3%. Pada
tabel diatas juga menjelaskan mengenai kepuasan pasien rawat jalan di rumah sakit. Semua jurnal yaitu enam jurnal menunjukan bahwa

14
kepuasan pasien termasuk dalam kategori puas. Dengan presentase masing-masing
jurnal yaitu pada jurnal yang ditulis oleh (Ernawati, 2018) dengan presentase
sebesar 92%, (Laeliyah, 2017) dengan presentase sebesar 96,7%, (Utami, 2015)
dengan presentase sebesar 80%, (Rizany, 2021) dengan presentase sebesar 59,1%,
(Al-Harajin, 2019) dengan presentase sebesar 50,5% dan (Nandkeshav, 2014)
dengan presentase sebesar 65,3%.

3.4 Analisis Hubungan Antara Waktu Tunggu Terhadap Kepuasan Pasien

Rawat Jalan di Rumah Sakit
Berdasarkan enam jurnal yang telah dilakukan analisis, hubungan antara waktu
tunggu terhadap kepuasan pasien disajikan dalam tabel berikut:
Tabel 4. Analisis Hubungan Antara Waktu Tunggu Terhadap Kepuasan Pasien
Rawat Jalan di Rumah Sakit
Penulis, Variabel P Keterangan
tahun Bebas Value
Endang Waktu 0,046 Ada
Ernawati, tunggu hubungan
2018 pelayanan
pasien
rawat
jalan
Nur Waktu 0,042 Ada
Laeliyah, tunggu hubungan
2017 pelayanan
pasien
rawat
jalan
Yeni Tri Waktu 0,000 Ada
Utami, 2015 tunggu hubungan
pelayanan
rawat
jalan
Ichsan Waktu 0,021 Ada
Rizany, tunggu hubungan
2021 pelayanan
rawat
jalan
Rasmah Waktu 0,001 Ada
Saad Al- tunggu hubungan
Harajin, pelayanan
2019 rawat
jalan

14
 Aswar Waktu 0,001 Ada
Nandkeshav tunggu hubungan
R, 2014 pelayanan
rawat
jalan

Pada tabel diatas menyebutkan bahwa semua jurnal yang diteliti nilai P Value
menunjukan hasil p<0,05, sehingga menunjukan hasil bahwa terdapat hubungan
antara waktu tunggu terhadap kepuasan pasien rawat jalan di rumah sakit.

3.5 Waktu Tunggu Pelayanan

Berdasarkan hasil uji univariat waktu tunggu pelayanan terdapat dua jurnal yang
waktu tunggu pelayanan termasuk dalam kategori sesuai standar waktu tunggu
yaitu jurnal yang ditulis oleh (Utami, 2015) dan (Nandkeshav, 2014). Hal tersebut
sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh (Pratiwi, 2017) yang menunjukkan
bahwa sebagian besar waktu tunggu pelayanan pasien rawat jalan <60 menit atau
sesuai standar waktu tunggu yaitu dengan presentase sebesar 61,6%.
Empat jurnal lain menunjukkan waktu tunggu pelayanan tidak sesuai standar
waktu tunggu, yaitu jurnal yang ditulis oleh (Ernawati, 2018), (Laeliyah, 2017),
(Rizany, 2021), dan (Al-Harajin, 2019). Hal tersebut sejalan dengan penelitian yang
ditulis oleh (Tafdhiel, 2018) yang menunjukkan bahwa lebih dari separuh yaitu
dengan presentase 72,8% responden yang mempersepsikan lama waktu tunggu
pasien tidak sesuai standar waktu tunggu yaitu > 60 menit.
Menurut Menkes RI Nomor.129/ Menkes/SK/ II /2008 tentang Standar
Pelayanan Minimal Rumah Sakit disebutkan bahwa standar waktu tunggu pelayaan
rawat jalan ≤ 60 menit, jika waktu tunggu ≥ 60 menit maka pelayanan Rawat Jalan
tersebut termasuk dalam kategori lama atau tidak sesuai dengan standar yang
ditetapkan. Untuk jurnal yang ditulis oleh (Nandkeshav, 2014) kategori waktu
tunggu pelayanan yang sesuai standar yaitu waktu tunggu <30 menit, dan kategori
waktu tunggu tidak sesuai standar yaitu waktu tunggu >30 menit. Untuk jurnal yang
ditulis oleh (Al-Harajin, 2019) kategori waktu tunggu pelayanan yang sesuai
standar yaitu waktu tunggu <20 menit, dan kategori waktu tunggu tidak sesuai
standar yaitu waktu tunggu >20 menit.
Berdasarkan hasil penelitian dalam jurnal yang hasil waktu tunggu pelayanan
pasien rawat jalan, hal yang membuat waktu tunggu pelayanan rawat jalan sesuai

15
standar waktu tunggu yaitu diantaranya waktu pendaftaran yang buka 24 jam,
poliklinik yang buka pada pagi dan sore hari sehingga pasien dapat memilih untuk
periksa ke dokter siapa dan dapat memilih waktu untuk datang pada poliklinik pagi
atau poliklinik sore. Karena pasien dapat memilih maka pasien tidak menunggu
dalam antrian yang lama untuk mendapatkan pelayananan kesehatan.
Faktor-faktor yang mempengaruhi waktu tunggu pelayanan pasien rawat jalan
yang tidak sesuai standar waktu tunggu yaitu banyaknya pasien rawat jalan yang
banyak menyebabkan antrian yang panjang pada poliklinik tertentu, penyediaan
rekam medis pasien yang lama, tidak adanya SOP (Standar Operating Perocedure)
yang mengatur mengenai standar waktu tunggu pasien rawat jalan. Dari sisi petugas
yaitu petugas yang kurang disiplin dalam memberikan pelayanan kesehatan pada
pasien rawat jalan, kurangnya kerjasama antar petugas yaitu petugas rekam medis,
dokter, perawat dalam melakukan pelayanan kesehatan pasien rawat jalan, dan
kurangnya keasadaran petugas mengenai waktu tunggu pelayanan pasien rawat
jalan yang cukup penting. Selain itu faktor yang mempengaruhi yaitu dokter yang
datang terlambat ke rumah sakit sehingga waktu mulainya jam praktek menjadi
mundur, ada pasien baru yang belum pernah periksa ke rumah sakit sehingga belum
mengetahui jadwal praktek dokter yang ingin dituju
3.6 Kepuasan Pasien Rawat Jalan
Berdasarkan hasil uji univariat kepuasan pasien rawat jalan, semua jurnal yaitu
enam jurnal termasuk dalam kategori puas. Hal tersebut sejalan dengan penelitian
yang dilakukan oleh (Anggraeni, 2019) yang menunjukkan bahwa kebanyakan
menyatakan puas dengan pelayanan Instalasi Rawat Jalan yaitu sebesar 84,6%.
Berdasarkan hasil penelitian dalam jurnal dalam hal kepuasan pasien merasa
puas dengan pelayanan petugas rawat jalan yang mampu dalam mendaftarkan
pasien, persiapan rekam medis pasien lama maupun pasien baru dinilai baik, cepat
dan sesuai dengan prosedur serta terbentuk komunikasi antara petugas dan pasien
yang baik dan pasien merasa puas pelayanan yang telah diberikan tanpa melihat
status suku, agama, sosial, budaya dari pasien. Petugas rekam medis, dokter, dan
perawat yang berpakaian rapi membuat pasien merasa puas dan pasien juga merasa
puas dengan ruang pemeriksaan rawat jalan yang nyaman, rapi, dan bersih. Dan
pasien puas dengan kemampuan dokter, perawat dan petugas rekam medis yang
bekerja dengan sangat terampil sesuai keahlian yang sesuai dengan prosedur, serta

16
kedatangan dokter tepat waktu sesuai jadwal sehingga jam mulai pelayanan
kesehatan tidak mundur.
Hal-hal yang menyebabkan pasien tidak puas yaitu pasien merasa tidak puas
dengan lamanya tata cara penerimaan pasien, ada patugas yang tidak peduli
terhadap antrian pasien, pelayanan pemeriksaan dokter kepada pasien yang kurang
sigap dan tepat. Pasien juga merasa tidak puas dengan bukan atau mulainya
pelayanan rawat jalan yang tidak tepat waktu atau mundur sehingga tidak sesuai
jadwal dan tidak puas dengan rumitnya tata cara rawat jalan. Selain itu pasien
merasa tidak puas dengan dokter yang datang terlambat sehingga mulainya
pelayanan rawat jalan tertunda. Selain itu pasien merasa sulit untuk mengerti hasil
dari pemeriksaan yang telah dijelaskan oleh dokter sehingga pasien bertanya
kembali sampai beberapa kali untuk mengerti hasil dari pemeriksaan dokter untuk
mengetahui penyakitnya secara lebih jelas. Serta dari segi fasilitas jumlah pasien
yang banyak tidak sesuai dengan jumlah kursi tunggu yang tersedia dapat
menyebabkan rasa tidak puas.
3.7 Hubungan Antara Waktu Tunggu Terhadap Kepuasan Pasien Rawat
Jalan di Rumah Sakit
Berdasarkan hasil uji analisis pada semua jurnal menunjukkan bahwa terdapat
hubungan antara waktu tunggu terhadap kepuasan pasien rawat jalan di rumah sakit.
Jurnal yang ditulis oleh (Ernawati, 2018) menujukkan nilai P Value sebesar 0,046.
Lalu jurnal yang ditulis oleh (Laeliyah, 2017) memperlihatkan nilai P Value yaitu
0,042. Pada jurnal yang ditulis oleh (Utami, 2017) memperlihatkan nilai P Value
sebesar 0,000. Selanjutnya jurnal yang ditulis oleh (Rizany, 2021) menyatakan nilai
P Value yaitu 0,021. Jurnal yang ditulis oleh (Al-Harajin, 2019) memperlihatkan
nilai P Value sebesar 0,001. Dan jurnal yang ditulis oleh (Nandkeshav, 2014)
menyatakan nilai P Value sebesar 0,001.
Hasil penelitian dari keenam jurnal tersebut sejalan dengan jurnal yang ditulis
oleh (Lestari, 2020) yang menunjukkan bahwa adanya hubungan antara waktu
tunggu pelayanan terhadap kepuasan pasien rawat jalan di RSUD Kota Bogor
dengan nilai p value sebesar 0,026. Namun ada penelitian yang tidak sama atau
tidak sejalan yaitu jurnal yang ditulis oleh (Anggraeni, 2019) yang menunjukkan
hasil bahwa tidak ada hubungan yang bermakna antara waktu tunggu pelayanan

17
dengan kepuasan pasien di Instalasi Rawat Jalan RS Prima Husada Malang dengan
nilai p value yaitu 0,441.
Pada jurnal yang ditulis (Laeliyah, 2017) untuk mengukur tingkat kepuasan
pasien rawat jalan menggunakan lima dimensi kualitas pelayanan yaitu tangibles,
reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Didalam jurnal juga
dicantumkan rata-rata waktu tunggu pelayanan pasien rawat jalan yaitu selama
70,18 menit. Terdapat juga nilai rata-rata tingkat kepuasan pasien rawat jalan yaitu
sebesar 3,163 yang terletak pada interval 2,601 – 3,400, maka termasuk dalam
kategori cukup puas. Selain itu dalam jurnal terdapat hasil nilai korelasi chi-square
hitung sebesar 4,135 dan nilai chi-square tabel sebesar 3,84, maka hasil nilai
korelasi chi-square hitung > chi-square tabel sehingga didapatkan hasil uji
hipotesis yaitu adanya hubungan waktu tunggu pelayanan dengan kepuasan pasien
rawat jalan. Jurnal yang ditulis (Utami, 2015) dicantumkan nilai koefisien
kontingensi sebesar 0,607, sehingga dapat disimpulkan kekuatan atau tingkat
hubungan antara waktu tunggu pelayanan dengan kepuasan pasien rawat jalan
termasuk dalam tingkat hubungan kuat. Lalu pada jurnal yang ditulis (Al-Harajin,
2019) dicantumkan nilai OR (Odds ratio) sebesar 0,4 dan nilai 95% CI (Confidence
Interval) for OR sebesar 0,2-0.9. Selain itu Al-Harajin juga mencamtumkan
keterbatasan dalam penelitian yang dilakukan. Jurnal yang ditulis (Ernawati, 2018)
dalam mengukur tingkat kepuasan pasien rawat jalan juga menggunakan lima
dimensi kualitas pelayanan yaitu tangibles (bukti fisik), reliability (kehandalan),
responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), dan empathy (empati).
Kemudian jurnal yang ditulis (Nandkeshav, 2014) juga mencantumkan rata-rata
lama waktu tunggu untuk mendapatkan pelayanan selama 15,9 menit.
Dari keenam jurnal yang telah dikaji memiliki kesamaan dalam hasil penelitian
yaitu terdapat hubungan antara waktu tunggu terhadap kepuasan pasien rawat jalan
di rumah sakit. Namun ada juga perbedaan dalam segi teknik sampling, yaitu ada
yang menggunakan purposive sampling, accidental sampling, random sampling,
dan multistage systematic random sampling. Dari segi jumlah sampel juga berbeda-
beda, yaitu 30 responden, 92 responden, 93 responden, 199 responden, 320
responden dan 406 responden. Kemudian dari segi uji statistik, semua jurnal yaitu
enam jurnal melakukan analisis univariat dan analisis bivariat. Dalam analisis

18
bivariate lima jurnal menggunakan uji chi-square dan satu jurnal menggunakan uji
fisher’s exact. Dan ada satu jurnal yang melakukan analisis multivariate dengan
regresi logistik. Terdapat beberapa kekurangan dari jurnal yang dikaji yaitu ada
jurnal yang tidak mencantumkan karakteristik demografi responden secara lengkap
sehingga sulit untuk mendapat data analisis yang lebih rinci. Serta beberapa jurnal
tidak menjelaskan instrument pengambilan data yang digunakan, dan tidak
menjelaskan alur pengisian kuisioner.

4. PENUTUP
4.1 Kesimpulan
Berdasarkan hasil uji pada variabel waktu tunggu pelayanan terdapat dua jurnal
yang termasuk dalam kategori sesuai standar, dan terdapat empat jurnal yang
termasuk dalam kategori tidak sesuai standar. Pada variabel kepuasan pasien rawat
jalan semua jurnal yaitu enam jurnal menyatakan termasuk dalam kategori puas.
Berdasarkan hasil uji analisis dari keenam jurnal yang telah dikaji didapatkan hasil
yang sama bahwa terdapat hubungan antara waktu tunggu terhadap kepuasan pasien
rawat jalan di rumah sakit. Semua jurnal menunjukan hasil nilai P Value <0,05.
Nilai P Value dari keenam jurnal yaitu menunjukkan hasil nilai P Value yaitu 0,046;
0,042; 0,000; 0,021; 0,001; dan 0,001. Dari keenam jurnal yang telah dikaji
memiliki persamaan yaitu hasil penelitian menunjukan terdapat hubungan antara
waktu tunggu terhadap kepuasan pasien rawat jalan di rumah sakit. Terdapat
beberapa perbedaan dalam segi teknik sampling, jumlah sampel dan uji statistik.
4.2 Saran
4.2.1 Untuk tempat pelayanan kesehatan khususnya rumah sakit disarankan untuk
mempersingkat waktu tunggu pelayanan kesehatan, sehingga dapat
meningkatkan kepuasan pasien rawat jalan di rumah sakit.
4.2.2 Untuk peneliti selanjutnya disarankan untuk melakukan penelitian lebih
dalam mengenai hubungan antara waktu tunggu terhadap kepuasan pasien
di rumah sakit

DAFTAR PUSTAKA
Al-Harajin, Rasmah A; dkk. 2019. The Association Between Waiting Time and
Patient Satisfaction In Outpatient Clinics: Findings From a Tertiary Care

19
 Hospital In Saudi Arabia. Journal of Family and Community Medicine.
Volume 26, Issue 1, January-April 2019
Anggraeni, Cyntia Sapta; dkk. 2019. Hubungan Waktu Tunggu Pelayanan dengan
Kepuasan Pasie di Instalasi Rawat Jalan RS Prima Husada Kabupaten
Malang (Studi Observasional di Isntalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Prima
Husada Malang)
Arietta, Rr Ratna. 2012. Analisis Waktu Tunggu Pasien di Departemen Gigi dan
Mulut RSPAD Gatot Soebroto Ditkesad. Tesis. Jakarta: Program Studi
Kajian Administrasi Rumah Sakit Universitas Indonesia
Azwar, A. 1996. Menjaga Mutu Pelayanan Kesehatan. Jakarta: Pustaka sinar
harapan.
Buhang F. 2010. Measuring Customer Satisfaction. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka
Umum.
Bustami. 2011. Penjaminan Mutu Pelayanan Kesehatan. Jakarta: Erlangga
Camacho, Fabian, R. A. 2016. The Relationship Between Patient's Perceived
Waiting Time and Office-Based Practice Satisfavtion. Nc med j vol 67, no
6, 409 – 413,
Daryanto, dan Setyobudi, I. 2014. Konsumen dan Pelayanan Prima. Yogyakarta:
Gava Media
Ernawati, Endang; dkk. 2018. Waktu Tunggu Pelayanan Rawat Jalan dengan
Tingkat Kepuasan Pasien (Studi Penelitian di RSUD Dr. Doris Sylvanus
Palangkaraya). Nerspedia, April 2018’ 1(1): 1-10
Fatrida, Dedi dan Andesma Saputra. 2017. Hubungan Waktu Tunggu dengan
Tingkat Kepuasan Pasien dalam Mendapatkan Pelayanan Kesehatan.
Jurnal ‘Aisyiyah Medika
Fetter, Robert B, John D Thompson. 1966. Patient Waiting Time and Doctor’s Idle
Time in the Out Patient Setting. Journal of Health Services Research
Summer. Vol. 1,p.66.Simmer,1966.
Hartono, B. 2010. Manajemen Pemasaran untuk Rumah Sakit. Jakarta: Rineka
Cipta.
Irmawati, R K. 2010. Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap Keputusan
Pasien Berobat Rawat Inap di RSUD Moewardi Jebres. Jurnal Manajemen
dan Bisnis, 15, 1-16
Kapustiak J and Ling H. 2000. Evaluation of Patient Waiting Times at an Academic
Ophthalmology Clinic. The Journal of Medical Practice Management:
MPM. 2000; 15(5): 228-33.
Kementrian Kesehatan Republik Indonesia. 2011. Juknis Sistem Informasi Rumah
Sakit (SIRS) 2011. Jakarta: Direktorat Jenderal Bina Upaya Kesehatan
Kementrian Kesehatan Republik Indonesia. 2012. Buletin Jendela Data dan
Informasi Kesehatan. Jakarta: Kementrian Kesehatan RI
Keputusan Menteri Kesehatan RI No. 129/Menkes/SK/II/2008 tentang Standar
Pelayanan Minimal Rumah Sakit. Jakarta: Depkes RI.
Khairani L, Manjas M, dan Fendy R. 2010. Faktor-faktor yang Mempengaruhi
Kepuasan Pasien Rawat Jalan RSUD Pasaman Barat. Tesis Universitas
Andalas, Padang.
Laeliyah, Nur. 2017. Waktu Tunggu Pelayanan Rawat Jalan dengan Kepuasan
Pasien Terhadap Pelayanan di Rawat Jalan RSUD Kabupaten Indramayu.
Jurnal Kesehatan Vokasional, Vol 1 No 2 – April 2017

20
Lestari, Denisa Dwi. 2020. Hubungan Waktu Tunggu Pelayanan Rawat Jalan
Terhadap Kepuasan Pasien di Poliklinik Spesialis Penyakit Dalam RSUD
Kota Bogor Tahun 2018-2019. Promotor Jurnal Mahasiswa Kesehatan
Masyarakat, Vol 3 No 3, Juni 2020
Lupiyoadi, R. 2013. Manajemen Pemasaran Jasa Berbasis Kompetensi. Jakarta:
Salemba Empat
Marno. 2012. Konsep Dasar Waktu Tunggu Pasien Rawat Jalan. Universitas
Pandanaran.
Maulana, Dedi dkk. 2018. Analisis Hubungan Waktu Tunggu Terhadap Kepuasan
Pasien pada Puskesmas Maccini Sombala. Jurnal Kesehatan
Nandkeshav, Aswar; dkk. 2014. Patients’ Waiting Time and Their Satisfaction of
Health Care Services Provided at Outpatient Departement of Government
Medical College, Nanded (Maharashtra, India). Intenational Journal of
Health Sciences and Research. Vol 4, Issue: 4, April 2014
Nooria, Widoningsih. 2008. Pengaruh Persepsi Kualitas Jasa Pelayanan Terhadap
Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan di RSU Saras Husada Purworejo.
Skripsi. Fakultas Psikologi. Universitas Muhammadiyah Surakarta
Nursalam. 2014. Manajement Keperawatan. Jakarta: Salembah Medika
Nursalam. 2011. Manajemen Keperawatan Aplikasi dalam Praktik Keperawatan
Profesional. Jakarta: Salemba Medika
Palupi, Margareta Exsa. 2014. Prosedur Pelayanan Rawat Jalan yang Baik.
Parasuraman, A., Zeithaml, V.A, and Berry, L.L., SERVEQUAL : A Multiple-Item
Scale For Measuring Consumer Perception of Servis Quality, Journal of
Retailing, vol 64 hal 12-35,
Pisu, Hermawan D., Sefti Rompas., Reginus Malara. 2015. Hubungan Respons
Time Perawat Dengan Kepuasan Pasien Di Instalasi Gawat Darurat RSUP
Prof. Dr. R. D. Kandou Manado. Jurnal keperawatan (e-kp) volume 3,
nomor 2 oktober 2015: 1-7.
Pohan, I. S. 2007. Jaminan Mutu Layanan Kesehatan. Jakarta: EGC.
Pratiwi, Muthiah Rissa; dkk. 2017. Hubungan Waktu Tunggu Pelayanan Terhadp
Tingkat Kepuasan Pasien di Poliklinik Kebidanan dan Kandungan RSUD
Kota Surakarta. Jurnal Profesi, Volume 14, Nomor 2 Maret 2017
R. Fetter and J. Thomson. 1966. Patients’ Waiting Time and Doctors’ Idle Time in
the Outpatient Setting. Health Service Research, 66-90.
Rizany, Ichsan; dkk. 2021. The Realationship Between Waiting Time and Patient
Satisfaction in The Outpatient of Public Hospital in Banjarbaru. Indonesian
Journal of Nursing Practises. Vol 5 No 1 June 2021: 60-66
Soebarto, KK. 2011. Tinjauan Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Waktu Tunggu
Pelayanan Rekam Medis di Pendaftaran Rawatjalan RSUD Datu Sanggul
Rantau. Skripsi diterbitkan. Banjarbaru: Program Studi Perekam dan
Informasi Kesehatan Stikes Husada Borneo Banjarbaru,
Suryawati.C, Dharminto & Shaluhiyah.Z. 2016. Penyusunan Indikator Kepuasan
Rawat Inap Rumah Sakit di Provinsi Jawa Tengah. Jurnal Manajemen
Pelayanan Kesehatan. Vol.9.No.4 Desember 2016. Hal:177 – 184.
Tafdhiel; dkk. 2018. Hubungan Lama Waktu Tunggu di Poli Interne dengan
Kepuasan Pasien di RSUD Dr. Achmad Mochtar Bukittinggi Tahun 2017.
Juranl Kesehatan Prima Nusantara Bukittinggi, Volume 9 No 1 Januari 2018
Tjiptono, F. 2012. Manajemen Jasa. Yogyakarta: Andi

21
Torry, T; dkk. 2016. Faktor yang Mempengaruhi Waktu Tunggu Pelayanan
Kesehatan Kaitannya dengan Kepuasan Pasien Rawat Jalan Klinik
Penyakit Dalam RSUD Dr. Iskak Tulungagung. Jurnal Kedokteran
Brawijaya, 29(3), 252-257
Undang-Undang No 44 Tahun 2009 tentang Rumah Sakit. Jakarta
Utami, Yeni Tri. 2014. Hubungan Waktu Tunggu Pelayanan Rawat Jalan dengan
Kepuasan Pasien di RSU Assalam Gemolong. Apikes Citra Medika
Surakarta
Wijono, D. 2012. Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan. Surabaya: Airlangga
University Press
World Health Organization. 1947. Definisi Rumah Sakit. www.who.int.
Wulandari, Putri dkk. 2020. Hubungan Waktu Tunggu Terhadap Kepuasan Pasien
di Puskesmas X Kota Jambi. Jurnal Ilmiah Manusia dan Kesehatan

22