MUTU PELAYANAN KEPERAWATAN DENGAN KEPUASAN

PASIEN DI ERA PANDEMI COVID 19

JURNAL

I KETUT WIRNATA
202001157

PROGRAM STUDI NERS

SEKOLAH TINGGI ILMU KESEHATAN WIDYA NUSANTARA PALU
2022
 MUTU PELAYANAN KEPERAWATAN DENGAN KEPUASAN PASIEN
DI ERA PANDEMI COVID 19 DI RUANG RAWAT INAP
RUMAH SAKIT BHAYANGKARA PALU

The Relationship Of Quality Of Nursing Services With Patient Satisfaction In The Era
Of The Covid 19 Pandemic In The Inpatient Room Of Bhayangkara Hospital, Palu

I Ketut Wirnata1, Djuwartini2, Viere A Siauta3

1
Program Studi Ners
2
RSUD. Tora Belo
3
Sekolah Tinggi Ilmu Kesehatan Widya Nusantara Palu

ABSTRAK
Pelayanan kesehatan yang kurang baik dapat mengakibatkan banyaknya keluhan masyarakat, Proses
kemajuan ilmu pengetahuan, teknologi kedokteran dan kesehatan diperlukan peningkatan mutu
pelayanan kesehatan kepada masyarakat. Tujuan penelitian ini adalah dianalisisnya hubungan mutu
pelayanan keperawatan dengan kepuasan pasien di era pandemi covid 19 di Rawat Inap Rumah Sakit
Bhayangkara Palu. Jenis penelitian ini adalah kuantitatif dengan pendekatan analitik menggunakan
desain cross sectional. Populasi dalam penelitian ini adalah rata-rata pasien rawat inap di Rumah Sakit
Bhayangkara Palu selama kurun waktu November 2021 sampai dengan Januari 2022 yang berjumlah
583 orang. Sampel berjumlah 85 orang, dengan teknik pengambilan sampel purposive sampling. Hasil
penelitian dari 85 responden responden, mutu pelayanan yang baik sebanyak 52,9% dan mutu
pelayanan kurang baik sebanyak 47,1%. Responden yang puas sebanyak 54,1% dan yang tidak puas
sebanyak 45,9%. Berdasarkan hasil uji chi square nilai p value: 0,000 (p value ≤ 0,05). Simpulan ada
hubungan mutu pelayanan keperawatan dengan kepuasan pasien di era pandemi covid 19 di Rawat
Inap Rumah Sakit Bhayangkara Palu. Saran bagi Rumah Sakit Bhayangkara Palu dalam
meningkatkan mutu pelayanan kesehatan diharapkan pihak rumah sakit mampu mempertahankan dan
meningkatkan mutu pelayanan kesehatan.

Kata Kunci : Mutu Pelayanan, Kepuasan Pasien, Covid 19

ABSTRACT
Poor health services could lead to many public complaints. The process of science improvement,
health, and medical technology is required to improve the quality of health services to the community.
The aim of the research is to analyze the correlation between the quality of nursing services and
patient satisfaction during the covid- 19 pandemic in the Ward of the Bhayangkara Hospital, Palu.
This is quantitative research with an analytical approach by using a cross-sectional design. The
population of the research was the admitted patient in Bhayangkara Hospital Palu from November
2021 to January 2022, about 583 people. The sample was only 85 people, which was taken by
purposive sampling technique. The results for 85 respondents mentioned that about 52,9% have good
service quality and poor service quality for about 47.1%. Respondents who are satisfied about 54.1%,
and not satisfied about 45.9%. Based on results of the chi-square test found that p-value = 0.000 (p-
value 0.05). The conclusion mentioned that have a correlation between the quality of nursing services
and patient satisfaction during the covid- 19 pandemic in the Ward of the Bhayangkara Hospital,
Palu. Suggestions for the Bhayangkara Hospital, Palu to improve and maintain the quality of health
services.
Keyword : efficacy, life quality, chronic kidney failu
Alamat Korespondensi
I Ketut Wirnata
Email : 202001157@stikeswnpalul.ac.id
Program Studi Ners STIKes Widya Nusantara Palu
PENDAHULUAN

Rumah sakit sebagai salah satu institusi publik, yang memiliki cakupan yang luas.
Tentu saja hal ini banyak sekali menimbulkan persoalan yang kompleks serta kecepatan
arus informasi yang diperlukan dalam proses pelayanan bagi staf administrasi dan pasien
yang juga menentukan kemungkinan besar terjadi dalam proses pelayanan rumah sakit.
Peningkatan kekhawatiran di kehidupan masyarakat ditengah situasi meningkatnya kasus
covid 19 mulai dari keterhamabatanya akses dalam memperoleh layanan kesehatan serta
ketersediaan sumber informasi yang kurang memadai 1.
Penyelenggara pelayanan yang paripurna harus dimiliki rumah sakit dikarenakan
bukan hanya menangani klien dengan diagnosa covid 19 tetapi juga klien dengan
berbagai macam penyakit lainnya sehingga suatu keharusan untuk dapat memberikan
pelayanan yang lebih optimal dalam pemenuhan setiap tuntutan masyarakat yang
beragam. Salah satu jenis pelayanan penting yang memerlukan perhatian khusus Ialah
pelayanan rawat jalan, dikarena cenderung masyarakat memilih pelayanan yang
cepat dan lengkap1.
Indikator kualitas pelayanan kesehatan diantaranya ialah mutu pelayanan
keperawatan yang merupakan salah satu faktor dalam penentuan citra institusi pelayanan
keperawatan di masyarakat, proses penilaian mutu keperawatan yang menjadi pertanyaan
mendasar ialah apakah pelayanan keperawatan yang diberikan itu memuaskan klien atau
tidak. perkembangan dunia saat ini sejalan dengan peningkatan tuntutan serta kebutuhan
pasien, berkaitan dengan hal tersebut pelayanan kesehatan yang diberikan perlu
ditingkatkan. Kepuasan klien dapat dinilai dari perbandingan antara harapannya klien
dengan pelayanan yang diterima2.
Kualitas mutu pelayanan kesehatan serta kepuasan pasien tidak bisa
dipisahkan dikarenakan saling berhubungan serta mempengaruhi satu dan lainnya.
Kepuasan pasien tergantung pada kualitas mutu pelayanan yang didapatkan dari rumah
sakit, hal tersebut akan memberikan suatu dorongan kepada pasien untuk dapat
mempercayai suatu pelayanan yang telah diberikan sehingga dapat terjalin hubungan
yang erat antara pasien dan rumah sakit. Jika mutu pelayanan kesehatan terabaikan
maka akan berdampak pada jumlah pasien sebab pasien tidak lagi percaya dan beralih ke
rumah sakit lainnya yang dianggap dapat memenuhi harapannya 3.
Pelayanan kesehatan yang kurang baik dapat mengakibatkan banyaknya keluhan
masyarakat. Proses kemajuan ilmu pengetahuan, teknologi dalam dunia kesehatan perlu
ditingkatkan mutu pelayanan kesehatan kepada masyarakat. Penentu atau pengambil
kebijakan pada bidang kesehatan perlu mempertimbangkan kepuasan pengguna jasa
dalam hal ini pasien serta kualitas pelayanan yang merupakan dua faktor penting yang
tidak dapat diabaikan. Rumah Sakit merupakan salah satu instansi yang memberikan
pelayanan kesehatan dengan fungsi utama ialah pemulihan kesehatan atau penyembuhan.
Rumah sakit bukan satu-satunya instansi kesehatan melainkan bersama dengan
puskesmas, proses rujunakn dari puskesmas diharapkan untuk mampu memberikan
pelayanan kesehatan yang optimal pada masyarakat 4.
Berdasarkan hasil survei pendahuluan yang peneliti lakukan tanggal 1-3 Desember
2021 melaluai wawancara kepada 6 pasien yang dirawat inap, sebanyak 4 pasien
mengatakan belum puas dengan pelayanan yang diberikan karena ketika perawat
berpakaian kurang rapi, dari cara berkomunikasi petugas ada yang tidak mengucapkan

2
salam ketika masuk keruangan pasien dan ketika melakukan tindakan tidak menjelaskan
tindakan yang akan dilakukan. Pasien juga berharap setiap ada keluhan perawat
seyogyanya langsung menindaki pasien dengan segera hal ini yang membuat pasien
merasa tidak puas terhadap pelayanan keperawatan. Adapun tujuan dalam penelitian ini
adalah teranalisis hubungan mutu pelayanan keperawatan dengan kepuasan pasien di era
pandemi covid 19 di Rawat Inap Rumah Sakit Bhayangkara Palu.

METODE PENELITIAN

Jenis penelitian yang digunakan yaitu penelitian kuantitatif. Desain yang dipakai
dalam penelitian ini yaitu cross sectional study dimana peneliti melakukan observasi atau
pengukuran variabel pada satu saat, yaitu tiap subyek hanya diobservasi satu kali saja dan
pengukuran variabel dilakukan pada saat pemeriksaan 5. Penelitian ini telah dilaksanakan
di Rawat Inap Rumah Sakit Bhayangkara Palu, Populasi dalam penelitian ini adalah rata-
rata pasien rawat inap di Rumah Sakit Bhayangkara Palu selama kurun waktu November
2021 sampai dengan Januari 2022 yang berjumlah 583 orang. Sampel dalam penelitian
ini diambil menggunakan rumus slovin didapatkan jumlah sampelnya sebanyak 85 orang.
Pengambilan sampel menggunakan teknik purposive sampling. Purposive Sampling
adalah  teknik penentuan sampel dengan mempertimbangkan tertentu sesuai yang
dikehendaki peneliti6.
Alat pengumpulan data atau instrument yang digunakan dalam penelitian ini ialah
lembar kuesioner diman pengumpulan data dilakukan dengan memberikan lembar
kuesioner kepada responden dengan estimasi waktu 15-20 menit. Adapun kuesioner yang
digunakan terdiri dari 2 yaitu Kuesioner mutu pelayanan menggunakan skala guttmant
dengan alternative jawaban ya dan tidak7. Bila responden menjawab ya mendapat skor 1
dan jika menjawab tidak mendapat nilai 0. Skor tertinggi adalah 22 dan skor terendah
adalah 0. Pada kuesioner kepuasan diadopsi dari buku Nursalam, dimana kuesioner terdiri
dari 25 pernyataan. Kuesioner menggunakan skala likert dengan alternative jawaban
“Sangat Setuju”, Setuju”, “Tidak Setuju” “Sangat Tidak Setuju”. Bila responden
menjawab Sangat Setuju” mendapat skor 4, Setuju” mendapat skor 3, “Tidak Setuju”
mendapat skor 2 “Sangat Tidak Setuju” mendapat skor 1. Skor tertinggi adalah 100 dan
skor terendah adalah 25. Adapun uji yang digunakan dalam penelitian ini yaitu Uji chi-
square merupakan uji non parametris yang paling banyak digunakan8.

3
HASIL PENELITIAN

1. Karakteristik Responden

Tabel 1 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Umur, Pendidikan, dan

Pekerjaan Responden di Rawat Inap Rumah Sakit Bhayangkara Palu
Tahun 2022 (f=85)a
Karakteristik Subjek Frekuensi (f) Persentase (%)
Usia
17-25 Tahun 14 16,5
26-35 Tahun 16 18,8
36-45 Tahun 41 48,2
46-55 Tahun 10 11,8
56-65 Tahun 4 4,7
Pendidikan Terakhir
SMP 6 7,1
SMA 43 50,6
D3 12 14,1
S1 24 28,2
Pekerjaan
Buruh 6 7,1
IRT 29 34,1
PNS 15 17,6
Swasta 35 41,2
Jumlah 85 100
a
Total sampel keseluruhan sumber: Data Primer 2022

Berdasarakan Tabel 1, sebagian besar umur responden adalah umur 35-45 tahun
yaitu sebanyak 41 responden 48,2% dan umur yang paling sedikit adalah umur 56-65
tahun sebanyak 4 responden 4,7%. Pendidikan responden sebagian besar adalah SMA
sebanyak 43 responden 50,6%. Pekerjaan responden sebagian besar adalah sebagai
pekerja swasta sebanyak 35 responden 41,2%.

2. Analisis Univariat

Tabel 2 Distribusi Frekuensi Berdasarkan Mutu Pelayanan Keperawatan dan

Kepuasaan Pasien di Era Pandemi Covid 19 di Rawat Inap Rumah Sakit
Bhayangakara Tahun 2022 (f=85)a
Karakteristik Subjek Frekuensi (f) Persentase (%)
Mutu Pelayanan
Baik 45 52,9
Kurang Baik 40 47,1
Kepuasan Pasien
Puas 46 54,1
Tidak Puas 39 45,9
Jumlah 85 100
a
Total sampel keseluruhan sumber: Data Primer 2022

4
 Berdasarkan Tabel 2 diatas menunjukkan bahwa dari 85 responden dalam
penelitian ini, mutu pelayanan yang baik sebanyak 45 responden 52,9% dan mutu
pelayanan kurang baik sebanyak 40 responden 47,1%, Kemudian untuk tingkat
kepuasaan pasien responden yang puas sebanyak 46 responden 54,1% dan yang tidak
puas sebanyak 39 responden 45,9%.

3. Analisis Bivariat

Tabel 3 Distribusi Hubungan Efikasi Diri Dengan Kualitas Hidup Pada Pasien
Penyakit Ginjal Kronik Yang Menjalani Hemodialisis Di UPT. RSUD Undata
Provinsi Sulawesi Tengah 2022 (f=54)a
    Kepuasaan
Mutu Pasienc P
Total
Pelayanan Puas Tidak Puas Valuee
Keperawatanb c
f d
% f % n %
Baik 37 82,2 8 17,8 45 100
0,000e
Kurang Baik 9 22,5 31 77,5 40 100
Jumlah 46 54,1 39 49 85 100
a
Total sampel 85. Mutu Pelayanan Keperawatan dan Kepuasaan Pasien.d100%. Uji
b c

Chi-square, signifikansi bila p<0,05. Sumber: Data Primer (2022).

Berdasarkan Tabel 3 diatas menunjukkan bahwa dari 85 responden, mutu

pelayanan keperawatan yang baik sebanyak 45 responden, dimana 37 responden
82,2% menyatakan puas dan 8 responden 17,8% tidak puas. Mutu pelayanan
keperawatan yang kurang baik sebanyak 40 responden, dimana 9 responden 22,5%
puas dan 31 responden 77,5% tidak puas.Berdasarkan hasil uji chi square nilai p
value: 0,000 p value ≤ 0,05, maka H0 ditolak dan Ha diterima yang artinya ada
hubungan mutu pelayanan keperawatan dengan kepuasan pasien di era pandemi covid
19 di Rawat Inap Rumah Sakit Bhayangkara Palu.

PEMBAHASAN

1. Era Pandemi Covid 19 Mempengaruhi Mutu Pelayanan Keperawatan di Rawat

Inap Rumah Sakit Byangkara Palu

Berdasarkan Hasil analisis univariat dari 85 responden, mutu pelayanan yang

baik sebanyak 45 responden 52,9% dan mutu pelayanan kurang baik sebanyak 40
responden 47,1%.
Menurut asumsi peneliti, pengalaman dalam menangani pasien di masa
pandemic belum dimiliki oleh semua tenaga kesehatan, untuk itulah tenaga kesehatan
perlu beradaptasi dengan perubahan kondisi. Mulai dari pengimplementasian setiap
panduan penatalaksanaan pelayanan disaat pandemi Covid 19, panduan-panduan baru

5
 yang harus diterapkan, dikarenakan perubahan interaksi antara perawat dan pasien
dimana mengharuskan penggunaan Alat Pelindung Diri (APD), tingkat kecemasan
tertular Covid 19 ataupun menularkan kepada keluarga. Kebiasaan baru ini diduga
dapat berimbas kepada mutu pelayanan keperawatan.
Perubahan kualitas mutu pelayanan keperawatan mengalami perubahan di era
pandemi Covid 19 yang sebelumnya bergantung pada ketepatan, kemudahan,
kecepatan, dan keterampilan dalam proses pemberian asuhan keperawatan. Kemudian
harapan masyarakat yang tinggi dan menurut pasien mutu pelayanan dapat dinilai
memuaskan dan baik jika pelayanan yang diterima sesuai dengan ekspektasi pasien
atau melebihi dari apa yang menjadi harpan. Begitu juga sebaliknya mutu pelayanan
dinilai buruk atau tidak memuaskan ketika pelayanan yang diterima dibawah
ekspektasi pasien atau lebih rendah dari apa yang diharapkan. Kepuasan pasien serta
kualitas pelayanan kesehatan merupakan faktor penting dalam memberikan pelayanan
kesehatan.
Sejalalan dengan pendapat Tjiptono, yang menyatakan kepuasan pasien serta
layanan keperawatan merupakan ukuran keberhasilan penyelenggara pelayanan
kesehatan di rumah sakit. Terpenuhinya kepuasan pasien jika layanan yang diberikan
sesuai dengan harapan pasien, begitu juga sebaiknya kepuasan pasien tidak terpenuhi
bila pelayanan yang diberikan belum sesuai dengan harapan. Perawat seharusnya
mampu memberikan pelayanan keperawatan secara optimal sesuai dengan standar
pelayanan keperawatan yang berlaku. Hal tersebut didasarkan pada kepuasan pasien
yang merupakan indikator keberhasilan pelayanan keperawatan. Peningkatan mutu
pelayanan keperawatan ialah tingkatan yang memberikan pelayanan secara efektif dan
efisien disesuaikan dengan standar profesi, standar pelayanan yang diterapkan secara
keseluruhan sesuai dengan harapan pasien yang diberikan oleh perawat. Pelayanan
keperawatan yang sesuai dengan standar serta memenuhi setiap kebutuhan pasien
merupakan pelayanan yang dikategorikan berkualitas9.
Menurut Pujiyanto, ddk, pada era pandemic covid 19 ini diperlukan suatu tata
kelola asuhan keperawatan yang berkualitas dikarenakan belum adanya pengalaman,
serta panduan yang berkaitan dengan tatakelola yang baku yang sudah teruji dan dapat
diterapkan. Proses ini merupakan tantangan baru dan proses belajar untuk profesi
keperawatan serta dituntut untuk kreatif dan inovatif dalam meberikan layanan asuhan
keperawatan yang berkualitas kepada pasien, khususnya bagi pasien Covid-19.
Pendidikan yang berhubungan dengan tata kelola asuhan keperawatan berkualitas
dapat dilihat dari perspektif pengalaman pandemi Covid-19 dan seharusnya diterapkan
pada fasilitas pelayanan kesehatan primer dan sekunder, serta bagi mahasiswa dan
dosen dipendidikan tinggi keperawatan10.

2. Kepuasaan Pasien Di Era Pandemi Covid 19 di Rawat Inap Rumah Sakit

Bhayangkara Palu

Hasil analisis univariat dari 85 responden, yang puas sebanyak 46 responden

54,1% dan yang tidak puas sebanyak 39 responden 45,9%. Menurut asumsi peneliti,
adanya protokol kesehatan dan alur pelayanan serta kepuasan pasien dapat
dipengaruhi oleh triage covid 19. Edukasi aturan untuk memakai masker kepada
masyarakat serta menjaga jarak pada saat melakukan kunjungan ke rumah sakit, dan

6
 juga adanya identifikasi awal serta pengendalian sumber infeksi berdampak pada
perubahan alur pelayanan kepada pasien dapat membuat pasien merasa tidak nyaman.
Situasi inilah yang membuat pasien merasa tidak puas dengan layanan yang ada.
Sejalan dengan pendapat Ryandini & Hakim (2019), yang menyatakan pasien
dikatakan puas ketika harapan pasien dapat terpenuhi melalui jasa pelayanan
kesehatan yang diterima dirumah sakit karena tuntutan kebutuhan pasien semakin
meningkat11.Menurut penelitian Butar & Simamora (2016), mengatakan bahwa, ada
hubungan signifikan antara mutu pelayanan keperawatan dan tingkat kepuasan pasien
rawat inap di RSUD Pandan. 5 dimensi yang berpengaruh terhadap kepuasan, baiknya
mutu pelayanan maka hal tersebut juga otomatis akan meningkatkan kepuasan
pasien12.

3. Hubungan Mutu Pelayanan Keperawatan Dengan Kepuasaan Pasien di Era

Pandemi Covid 19 di Rawat Inap Rumah Sakit Bhayangkara Palu

Berdasarkan Hasil analisis bivariat menunjukkan dari 85 responden, mutu

pelayanan keperawatan yang baik sebanyak 45 responden, dimana 82,2% menyatakan
puas dan 17,8% tidak puas. Mutu pelayanan keperawatan yang kurang baik sebanyak
40 responden, dimana 22,5% puas dan 77,5% tidak puas. Berdasarkan hasil uji chi
square nilai p value: 0,000 p value ≤ 0,05, maka H0 ditolak dan Ha diterima yang
artinya ada hubungan mutu pelayanan keperawatan dengan kepuasan pasien di era
pandemi covid 19 di Rawat Inap Rumah Sakit Bhayangkara Palu.
Peneliti berasumsi mutu pelayanan memiliki pengaruh yang sangat kuat dalam
hal kepuasan pasien, dikarenakan menurut pasien mutu rumah sakit menjadi faktor
utama dalam hal kepercayaan pasien terhadap rumah sakit dan diyakini bahwa rumah
sakit tersebut berkualitas serta dapat dipercaya, hal ini mengharuskan rumah sakit
untuk lebih teliti atau berhati - hati dalam memberikan pelayanan kesehatan. Kualitas
atau mutu layanan kesehatan dapat dicapai jika jasa pelayanan kesehatan yang
diberikan sesuai dengan harpan bahkan melebihi dari apa yang diharapkan. Kepuasan
dapat dirasakan oleh pasien jika apa yang diterima sesuai dengan harapan, misalnya
kinerja, kualitas , suasana, emosional, lokasi, desain visual, harga serta fasilitas yang
tersedia di rumah sakit. hal yang perlu menjadi perhatian dari rumah sakit ialah
empati, daya tanggap, jaminan, kehandalan serta bukti langsung merupakan hal
penting yang perlu di tanggapi secara serius oleh rumah sakit. Ketika hal tersebut bisa
dipenuhi otomatis rumah sakit dapat dikatakan bermutu tinggi dan meningkat
kepuasan pasien.
Dengan demikian, kepuasan pasien dapat meningkat terhadap pelayanan
kesehatan yang diberikan dapat dicapai dengan mutu pelayanan yang baik serta
optimal maka dengan sendirinya akan meningkatkan rasa puas pasien tehadap
pelayanan yang diberikan. Hal ini berbanding terbailik dimana semakin rendah
kualitas atau mutu pelayanan maka akan rendah juga kepuasan pasien.
Pada tabel 3 responden yang berpendapat kurang puas terhadap pelayanan yang
tidak bermutu sebanyak 8 responden 17,8% tidak puas dan 37 responden 82,2%
menyatakan puas, disebabkan pasien asal-asalan dalam memberikan jawaban dan
merasa lelah dan kurang bersemangat dalam mengisi kuesioner. Jika pelayanan yang
diberikan dapat memenuhi harapan bahkan melebihi kebutuhan pasien maka dapat di

7
 katakana bermutu tinggi, sebaliknya pelayanan yang dikatakan kurang bermutu ketika
pelayanan yang diberikan tidak sesuai dengan kebutuhan dan harapan pasien.
Responden yang menyatakan mutu pelayanan yang baik sebanyak 45
responden 52,9%, dan mutu pelayanan kurang baik sebanyak 40 responden 47,1%.
Dilihat dari total skor jawaban responden pada kuesioner kepuasan, responden merasa
perawat mampu menangani masalah kesehatan pasien dengan tepat, perawat juga
memberikan jaminan perhatian terhadap keluhan yang pasien rasakan serta perawat
jujur dalam memberikan informasi tentang keadaan pasien. Kondisi seperti inilah
yang membuat responden merasa puas di rawat di rumah sakit.
Menurut Nursalam, mengatakan bahwa semakin tinggi tingkat sosial ekonomi
dan pendidikan seseorang maka akan semakin meningkat tuntutan masyarakat
terhadap mutu pelayanan kesehatan yang tidak dapat dipisahkan 13.
Sejalan dengan penelitian Hastuti et al,dimana alat ukur yang dipakai dalam menilai
pemenuhan kebutuhan serta harapan pasien di rumah sakit ialah mutu pelayanan
kesehatan di Rumah Sakit. Semakin meningkat tuntutan dan kebutuhan pasien, maka
semakin meningkat mutu pelayanan kesehatan yang diberikan. Pelayanan yang
dirasakan oleh pasien akan dibandingkan dengan harapannya itulah yang disebut
kepuasan pasien. Kepuasan pasien adalah perasaan puas pasien setelah
membandingkan kinerja dari pelayanan kesehatan yang terima dengan harapannya 14.
Hasil penelitian Wirmando et al, dengan hasil kualitas mutu pelayanan
kesehatan dan kepuasan pasien tidak dapat dipisahkan karena saling berhubungan dan
mempengaruhi. Kepuasan pasien tergantung pada kualitas mutu pelayanan yang
diberikan di RS, Kualitas mutu pelayanan akan memberikan suatu dorongan kepada
pasien untuk dapat mempercayai suatu pelayanan yang diberikan sehingga dapat
terjalin hubungan yang kuat antara pasien dengan RS. Jika mutu pelayanan kesehatan
diabaikan akan berdampak pada jumlah pasien sebab pasien tidak percaya dan
berbalik ke RS lain yang dianggap memenuhi harapannya 15. Salah satu yang menjadi
penyebab keadaan tersebut adalah pelayanan keperawatan yang belum mampu
memenuhi harapan pasien. Hal ini ditinjau dari aspek perhatian, aspek penerimaan,
aspek komunikasi, aspek kerjasama dan aspek tanggung jawab terhadap pelayanan
keperawatan yang di terima oleh pasien.

KESIMPULAN DAN SARAN

Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan yang telah diuraikan sebelumnya,
maka dapat diambil kesimpulan yaitu sebagian besar baik mutu pelayanan keperawatan di
era pandemi covid 19 di Rawat Inap Rumah Sakit Bhayangkara Palu, sebagian besar puas
terhadap pelayanan di era pandemi covid 19 di Rawat Inap Rumah Sakit Bhayangkara
Palu. Serta ada hubungan mutu pelayanan keperawatan dengan kepuasan pasien di era
pandemi covid 19 di Rawat Inap Rumah Sakit Bhayangkara Palu
Penelitian ini memiliki keterbatasan sehingga peneliti selanjutnya disarankan untuk
meneliti faktor-faktor lain yang dapat mempengaruhi mutu pelayanan di rumah sakit
Bhayangkara Palu. Adapun saran bagi tempat penelitian yaitu dalam meningkatkan mutu
pelayanan kesehatan rumah sakit yaitu dengan mampu mempertahankan serta
meningkatkan mutu pelayanan kesehatan. Kemudian rumah sakit juga dapat menyusun
program survey kepuasan pasien secara berkala serta melakukan perbaikan,

8
pengembangan dan melakukan upaya-upaya untuk memaksimalkan mutu pelayanan yang
diberikan.

9
DAFTAR PUSTAKA

1. Febriawati H. Manajemen Covid-19, Gambaran Dampak Covid-19 pada

Semua Line (Sosial, Ekonomi, Pendidikan dan Pangan). Bandung: CV. Tiga
Media Pratama; 2020.
2. Az-Zahroh. Manajemen Keselamatan Pasien. Yogyakarta: Deepublish; 2017.
3. Setyawati Any. Hubungan Mutu Pelayanan Terhadap Minat Memanfaatkan
Kembali Pelayanan di Unit Rawat Jalan Rumah Sakit TK.IV Madiun. J Ilm
Kesehat Keperawatan. 2018;14:2.
4. Aditama. Manajemen Administrasi Rumah Sakit. Jakarta: UI Press.; 2018.
5. Sugiyono. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif Dan R&D. Bandung:
Alfabeta; 2018.
6. Notoadmojo. Motodologi Penelitian. Jakarta: Salemba Medika; 2018.
7. Nursalam. Konsep Dan Penerapan Metodologi Penelitian Ilmu Keperawatan
Pedoman Skripsi, tesis, Dan Intrumen penelitian Keperawatan. Jakarta:
Salemba Medika; 2018.
8. Kusnadi. Kepaniteraan Klinik Ilmu Kedokteran Komunitas–Ilmu Kesehatan
Masyarakat Fakultas Kedokteran Universitas Halu Oleo Puskesmas Lepo –
Lepo. Ilmu Kesehat Masy Fak Kedokt Univ Halu Oleo. 2019;
9. Tjiptono. Pemasaran Jasa – Prinsip, Penerapan, dan Penelitian. Yogyakarta:
Andi Offset; 2019.
10. Pujiyanto, T. I ., Syaifudin, A., & Susi N. Laporan Pengabdian Masyarakat
Peningkatan Mutu Asuhan Keperawatan Berbasis Patient Safety; Perspective
Experience Pandemi Covid-19,. Sekolah Tinggi Ilmu Kesehatan Karya
Husada Semarang.; 2020.
11. Ryandini, T. P., & Hakim L. Hubungan Mutu Pelayanan Keperawatan
dengan Tingkat Kepuasan Pasien di Ruang Asoka RSUD Dr. R. Koesma
Tuban. J Ilmu Kesehat. 2019;1(1):85–93.
12. Simamora B&. Hubungan mutu pelayanan keperawatan dengan tingkat
kepuasan pasien rawat inap di RSUD Pandan Kabupaten Tapanuli Tengah. J
Ners Indones. 2016;1(6):51–64.
13. Nursalam. Manajemen Keperawatan dan Aplikasinya. Jakarta: Salemba
Medika; 2018.
14. Hastuti, siti kurnia widi, Mudayan, ahmad ahid, Nurdhila, arum puteri & H.
Hubungan Mutu Pelayanan Dengan Kepuasan Pasien Peserta BPJS di Rumah
Sakit Umum Yogyakarta. J Fak Kesehat Masy. 2017;II(2):100–8.
15. Wirmando, Astari AM& Y. Nurses’ Experience of Caring for Criminals at
Emergency Department. Malaysian J Nurs. 2020;1(12):57–62.