HUBUNGAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN TERHADAP

PELAYANAN KEPERAWATAN INSTALASI GAWAT

DARURAT DI RSUD UNDATA PROVINSI
SULAWESI TENGAH

PROPOSAL

NI LUH AYU SRIANI

201801072

PROGRAM STUDI NERS

SEKOLAH TINGGI ILMU KESEHATAN WIDYA NUSANTARA PALU
2022
 2

HUBUNGAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN TERHADAP

PELAYANAN KEPERAWATAN INSTALASI GAWAT
DARURAT DI RSUD UNDATA PROVINSI
SULAWESI TENGAH

PROPOSAL

NI LUH AYU SRIANI

201801072

Tanggal 31 Mei 2022

Pembimbing I Pembimbing II

Dr.Tigor H. Situmorang, MH.,M.Kes Ns.Ni Nyoman Elfiyunai,S.Kep.,M.Kes

NIK.20080901001 NIK.20210901130

Mengetahui,
Ketua Prodi Studi Ners
STIKes Widya Nusantara Palu

Ns. Yuhana Damantalm.S.Kep.,M.Erg

NIK. 20110901019
 3

DAFTAR ISI

HALAMAN SAMPUL i
LEMBAR PERSETUJUAN ii
DAFTAR ISI iii
DAFTAR GAMBAR iv
DAFTAR LAMPIRAN v
BAB 1 PENDAHULUAN 1
A. Latar Belakang 1
B. Rumusan Masalah 4
C. Tujuan Penelitian 4
D. Manfaat Penelitian 4
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 6
A. Tinjauan Teori 6
B. Kerangka Konsep 14
C. Hipotesis 14
BAB III METODE PENELITIAN 15
A. Desain Penelitian 15
B. Tempat dan Waktu Penelitian 15
C. Populasi dan Sampel Penelitian 15
D. Variabel Penelitian 17
E. Definisi Operasional 17
F. Instrumen Penelitian 18
G. Teknik Pengumpulan Data 18
H. Analisis Data 19
I. Bagan Alur Penelitian 22
DAFTAR PUSTAKA
 4

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Kerangka Konsep 14

Gambar 3.1 Bagan Alur Penelitian 22

 5

DAFTAR LAMPIRAN

1. Surat Permohonan Pengambilan Data Awal

2. Surat Balasan Pengambilan Data Awal
3. Lembar Informed Consent
4. Kuesioner Kepuasan Pasien
5. Kuesioner Pelayanan
6. Lembar Bimbingan Proposal
 BAB 1
PENDAHULUAN

A. Latar Belakang
Salah satu tujuan dari rumah sakit yaitu kepuasan pasien. Mengukur
seberapa besar tingkat kepuasan pasien mutlak dalam upaya peningkatan mutu
pelayanan kesehatan. Instalasi gawat darurat mempunyai tujuan tercapainya
pelayanan yang optimal dengan penanganan yang cepat, tepat dan terpadu
sehingga mencegah terjadinya kecacatan sampai dengan menyebabkan
kematian, pelayanan di IGD memerlukan waktu lima menit serta waktu
definitive tidak lebih dari 2 jam1.
Perawat yang berada di ruangan IGD harus mempunyai keterampilan,
kesiagaan, dan kecekatan karena pasien dapat kehilangan nyawa dalam
hitungan menit, bahkan apabila pasien mengalami henti nafas dalam waktu 2-7
menit maka akan menyebabkan kematian. Sebagai petugas kesehatan dalam
memberikan pelayanan baik kepada pasien atau keluarga pasien harus
memperhatikan hak-hak pasien, salah satunya adalah pasien memiliki hak
untuk menerima pelayanan yang optimal sehingga pelayanan yang diberikan
oleh petugas kesehatan kepada pasien maupun keluarga pasien memberikan
efek kepuasan terhadap pelayanan. pentingnya mengetahui kualitas pelayanan
di IGD terhadap kepuasan pasien dan keluarga untuk mengetahui indikator
mutu yang dicapai dalam pelayanan di IGD, kepuasan pasien dapat dilihat dari
komplain atau kurva kepuasan yang disediakan di layanan rumah sakit apakah
kurva pelayanan meningkat atau menurun1. Kepuasan pasien menjadi salah
satu aspek penting terhadap perawatan kesehatan dan telah dibuktikan bahwa
erat kaitanya dengan perilaku tenaga kesehatan.
Menurut WHO (2018) setiap tahun antara 5,7 sampai 8,4 juta atau sekitar
15% secara keseluruhan orang meninggal karena kualitas pelayanan
keperawatan yang buruk terutama di Negara-negara yang berpenghasilan
rendah dan menengah. Kualitas layanan perawatan sangat penting untuk
mencapai cakupan kesehatan universal yang efektif oleh karena itu, semua

1
 2

Negara berkomitmen untuk mencapai derajat kesehatan yang optimal untuk

semua warga negaranya dan memastikan layanan kesehatan yang diberikan
efektif, aman dan berpusat pada pasien2.
Beberapa hasil penelitian dari berbagai negara. Tingkat kepuasan pasien
menurut Ndambukti tahun 2013 di Kenya menyatakan 40,4%, tingkat kepuasan
pasien di Bhaktapur India menurut Twayana 34,3% sedangkan di Maluku
tengah kepuasan pasien 42,8% dan di Sumatera Barat 44,4% berdasarkan data
diatas disimpulkan bahwa angka kepuasan pasien masih tergolong rendah,
sehingga kepuasan pasien menjadi masalah rumah sakit baik di Indonesia
maupun Luar Negeri3.
Trend kunjungan IGD di dunia naik hampir 2 kali lipat dibandingkan
kenaikan populasi di United State Of America (USH) pada tahun 2019
National Health Service (NHS) Inggris melaporkan bahwa jumlah kunjungan
di IGD meningkat sebesar 20%. Kunjungan pasien ke IGD setiap tahun terus
meningkat, peningkatan terjadi sekitar 30% diseluruh IGD Rumah Sakit
Dunia4.
Ditinjau beberapa tahun terakhir di unit Instalasi Gawat Darurat telah
terjadi peningkatan, banyaknya pengunjung pasien sekitar 30 juta pasien
pertahun (Department of health, 2012). Di Indonesia berdasarkan keputusan
Menteri Kesehatan RI (2009) menyebutkan data kunjungan masuk pasien IGD
di Indonesia yaitu 4.402.205 pasien (13.3%) dari total seluruh kunjungan di
rumah sakit umum. Mengenai data tersebut hasil penelitian yang dilaksanakan
oleh Oroh, dkk (2017) di RSU GMIM Pancaran Kasih Manado menyatakan
dari 80 responden (100%) diketahui bahwa responden yaitu dalam kategori
overcrowded sebanyak 56 responden (70.0%)5.
Berdasarkan hasil penelitian dari Andika (2020), menyatakan bahwa
pasien yang merasa tidak puas dengan pelayanan keperawatan di ruang IGD
Dr. Slamet Garut sebanyak 86,8% sedangkan yang mengeluh pelayanan
keperawatan kurang baik sebanyak 56,7%. Sedangkan ketidakpuasan pasien
mengenai pelayanan keperawatan baik di Indonesia maupun di negara
berkembang masih menjadi masalah. Maka dari itu, standar pelayanan minimal
terhadap kepuasan pasien adalah di atas 95%. Jika didapatkan pelayanan
 3

kesehatan dengan tingkat kepuasan pasien di bawah 95%, maka itu dianggap
pemberian pelayanan kesehatan tidak memenuhi kriteria standar minimal yang
diberikan6.
Ketidakpuasan pasien adalah multidimensi meliputi manajemen, kualitas
perawatan gawat darurat dan interaksi antara pasien dan petugas IGD. Selain
itu, keluhan tak jarang berkaitan dengan dengan perawatan dan komunikasi.
Sebuah studi menemukan bahwa pasien kurang puas terhadap informasi yang
diberikan, aturan dan persepsi bahwa penyedia layanan gawat darurat membela
diri waktu pasien mengeluh. Pasien juga mengajukan ketidakpuasan mengenai
response time atau pelayanan di IGD saat akan masuk ke bangsal rumah sakit
komunikasi yang kurang efektif dan kurang kontrol lingkungan 7.
RSUD Undata Provinsi Sulawesi Tengah adalah rumah sakit tipe B
dengan Visi dan Misi Motto tujuan menjadi rumah sakit terdepan dan terbaik
dalam bidang pelayanan, pendidikan dan penelitian di Provinsi Sulawesi
Tengah. Berdasarkan studi literatur, RSUD Undata Provinsi Sulawesi Tengah
tercatat jumlah kunjungan pasien secara umum per tahunnya dari tahun 2018
berjumlah 12.665, tahun 2019 berjumlah 14.123, tahun 2020 berjumlah 7971,
tahun 2021 berjumlah 6380 pasien. Sedangkan jumlah kunjungan pasien IGD
dari tahun 2018 berjumlah 15.597, tahun 2019 berjumlah 15.668, tahun 2020
berjumlah 9.317,tahun 2021 berjumlah 8.785, Berdasarkan pengambilan data
awal di RSUD Undata Provinsi Sulawesi Tengah tingkat pelayanan di IGD
masih kurang optimal disebabkan karena tingkat kunjungan pasien yang
melebihi batas maksimal sehingga beban kerja perawat berbanding terbalik
dengan penyediaan perawat.
Rata-rata kepuasan pasien RSUD Undata Provinsi Sulawesi Tengah
selama empat tahun terakhir sebesar 74,43%. Berdasarkan peraturan Menteri
Kesehatan Republik Indonesia nomor 129/Menkes/Sk/II/2008 tentang standar
pelayanan minimal (SPM) rumah sakit tentang kepuasan pasien mempunyai
standar yaitu sebesar >90%8.
Berdasarkan hasil studi pendahuluan dengan melakukan wawancara
mengenai bagaimana penilaian kepuasan pasien terhadap pelayanan yang
diberikan dari total lima pasien yang telah diwawancara tiga pasien
 4

mengatakan bahwa pelayanan masih kurang memuaskan seperti penanganan

yang lama, kurang tanggap saat dimintai bantuan dan dua pasien mengatakan
puas terhadap pelayanan karena pelayanan nya cepat. Setelah ditinjau kembali
pasien masuk dengan berbagai kondisi yaitu gawat darurat, dan gawat tidak
darurat sehingga prioritas pasien berbeda-beda. Dari hasil wawancara dengan
pasien peneliti ingin mengidentifikasi apakah ada hubungan tingkat kepuasan
pasien terhadap pelayanan instalasi gawat darurat di RSUD Undata Provinsi
Sulawesi Tengah, maka dari itu penulis tertarik untuk melakukan penelitian
tersebut.

B. Rumusan Masalah
Rumusan masalah dari penelitian ini adalah “Bagaimanakah Hubungan
Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Instalasi Gawat Darurat di
RSUD Undata Provinsi Sulawesi Tengah”?.

C. Tujuan Penelitian
1. Tujuan Umum
Untuk menganalisis hubungan antara tingkat kepuasan pasien
terhadap pelayanan instalasi gawat darurat di RSUD Undata Provinsi
Sulawesi Tengah.
2. Tujuan khusus
a. Untuk mengidentifikasi tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan
instalasi gawat darurat di RSUD Undata Provinsi Sulawesi Tengah.
b. Untuk mengidentifikasi pelayanan instalasi gawat darurat di RSUD
Undata Provinsi Sulawesi Tengah.
c. Menganalisis hubungan tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan
instalasi gawat darurat di RSUD Undata Provinsi Sulawesi Tengah.

D. Manfaat Penelitian
1. Bagi Institusi Stikes Widya Nusantara Palu
Hasil penelitian ini akan memberikan pengetahuan dan informasi
ilmiah yang berguna bagi kemajuan ilmu pengetahuan mengenai pemberian
 5

asuhan atau pelayanan keperawatan yang memadai dan tanggap kepada

pasien di IGD.
2. Bagi Perawat di IGD RSUD Undata Provinsi Sulawesi Tengah
Hasil dari penelitian ini diharapkan bisa memberikan sebuah
informasi tambahan pengetahuan mengenai pentingnya memberikan
pelayanan yang cepat dan tepat terhadap pasien di instalasi gawat darurat
untuk meminimalkan kecacatan.
3. Bagi Masyarakat
Hasil penelitian ini diharapkan dapat menambah pengetahuan dan
wawasan masyarakat mengenai bagaimana tahapan dan alur pelayanan di
rumah sakit khususnya di instalasi gawat darurat.
 BAB II
TINJAUAN PUSTAKA

A. Tinjauan Teori

1. Konsep Gawat Darurat

a. Pengertian Gawat Darurat

Gawat diartikan sebagai kejadian yang mengancam jiwa. Adapun
darurat merupakan pertolongan atau tindakan untuk menyelamatkan
nyawa korban segera mungkin. Sehingga gawat darurat merupakan suatu
kondisi klinis pasien yang sangat membutuhkan tindakan medis segera
untuk menyelamatkan nyawa serta mencegah atau meminimalisir
terjadinya kecacatan9.
b. Kriteria Gawat Darurat
Pelayanan kegawatdaruratan harus dapat memenuhi kriteria
kegawatdaruratan antara lain, mengancam nyawa, membahayakan diri
dan orang lain/lingkungan, adanya gangguan di jalan nafas, pernafasan,
sirkulasi, adanya penurunan kesadaran, adanya gangguan aliran darah/
hemodinamik serta memerlukan tindakan segera5.
c. Prosedur Pelayanan Di Ruang IGD
Prosedur pelayanan di ruangan IGD adalah kunci awal pelayanan
petugas kesehatan rumah sakit dalam melayani pasien secara baik atau
tidaknya, dilihat dari sikap yang ramah, sopan, tertib dan penuh tanggung
jawab. Pasien yang berkunjung untuk berobat di IGD berjumlah lebih
banyak dan silih berganti setiap harinya. Di IGD perawat adalah anggota
tim kesehatan garda terdepan yang menghadapi masalah kesehatan klien
selama 24 jam secara terus-menerus. Ada beberapa pembagian
penanganan dan kriteria pasien dalam kondisi kegawatdaruratan di
IGD,yaitu:

6
 7

1) Prioritas I label merah (Emergency)

Pada prioritas 1 yaitu pasien dalam kondisi gawat darurat yang
dapat mengancam nyawa/fungsi vital dengan penanganan segera
mungkin, antara lain: gangguan pernafasan, gangguan jantung, dan
gangguan kejiwaan yang serius.
2) Prioritas II label kuning (Urgent)
Pada prioritas kedua adalah pasien dalam kondisi darurat perlu
evaluasi secara menyeluruh dan ditangani oleh dokter untuk
stabilisasi, diagnosa dan terapi definitif potensial mengancam
nyawa/fungsi vital bila tidak segera ditangani dalam waktu singkat
penanganan dan pemindahan segera mungkin, antara lain: pasien
dengan resiko syok, fraktur multiple, fraktur femur/pelvis, luka bakar
luas, gangguan kesadaran/trauma kepala.
3) Prioritas III label hijau (Non Emergency)
Pada prioritas III adalah pasien gawat darurat semu (False
Emergency) yang tidak memerlukan pemeriksaan dan pengawasan
segera.
4) Prioritas IV label hitam (Death)
Pasien datang dalam keadaan sudah meninggal dunia.
d. Fungsi dan Kewajiban Perawat di Ruangan IGD
Adapun beberapa fungsi peran perawat di ruangan Gawat Darurat
(IGD)10. Sebagai berikut:
1) Menganalisis dan memberikan asuhan keperawatan terhadap semua
individu maupun masyarakat tanpa memandang umur, golongan,
maupun sosial dan ekonomi.
2) Melakukan triase menetapkan prioritas utama dalam kegawatdaruratan
sesuai dengan situasi klinis dalam berbagai situasi dalam keadaan
gawat darurat baik kondisi kronis maupun yang mengancam nyawa.
Perawat triase adalah perawat keperawatan darurat bersertifikat
dengan kebijakan kepemimpinan rumah sakit.
3) Mengatur waktu seefisien mungkin walaupun informasi terbatas.
4) Memberi dukungan spiritual.
 8

5) Memberikan dukungan psikologis terhadap pasien dan keluarga.

6) Mengkoordinasikan tes diagnostik yang berbeda dan menyediakan
layanan multidisiplin.
7) Komunikasikan informasi tentang layanan yang diberikan dan yang
akan disediakan untuk perawatan lanjutan.
8) Melakukan pendokumentasian yang sudah dilakukan.
9) Mendapatkan rujukan untuk memecahkan masalah darurat.
10) Membantu individu beradaptasi dengan kesehatan mereka, yang
dapat berubah secara tiba-tiba.
11) Menggunakan sumber daya lokal untuk memfasilitasi perawatan
lanjutan.
12) Memastikan bahwa pasien dipulangkan dengan aman dan
memberikan pendidikan dengan benar tentang kesehatan mereka.
13) Transmisi dan pelaporan peristiwa yang dapat dilaporkan ke
institusi, misalnya (kejadian kriminal, demam berdarah, diare,
kecelakaan lalu lintas, bencana dan lain-lain).
14) Jika terjadi wabah atau bencana, mengkoordinasi dengan seluruh tim
ruang gawat darurat pada layanan pra-rumah sakit.
15) Cepat tanggap dan memfasilitasi terjadinya peristiwa bencana di
masyarakat dan organisasi.
Keperawatan gawat darurat adalah pelayanan keperawatan atau
keperawatan khusus dengan peran dan fungsi sebagai berikut:
a) Tenaga Keperawatan (Direct Care Provider) memberikan asuhan
keperawatan langsung kepada klien dan keluarga yang mengalami
masalah kesehatan akibat penyakit akut, kritis, tidak stabil, dan
traumatik. Selain memberikan perawatan kesehatan atau dukungan
langsung kepada keluarga, kelompok pasien dan masyarakat yang
membutuhkan, yang menderita masalah kesehatan karena berbagai
alasan.
b) Manajer Klinik Darurat (Leadership): Perawat gawat darurat dapat
bertindak sebagai manajer atau manajer klinik/unit darurat yang
bekerja untuk meningkatkan layanan gawat darurat.
 9

c) Pendidik (Educator): perawat gawat darurat berfungsi sebagai

supervisor klinis untuk peserta dan dengan tujuan meningkatkan
kesehatan mencegah kecelakaan dan cedera melalui program
pendidikan kesehatan masyarakat.
d) Peneliti (Research): perawat ruang gawat darurat bekerja sebagai
peneliti di bidang kesehatan terkait dengan pelayanan gawat darurat.
e) Praktik kolaboratif (Collaborative practice): berperan dalam
membangun hubungan antar profesi dan menerapkan aktivitas
kolaboratif untuk mengoptimalkan hasil klinis dan layanan yang
diberikan.
2. Pengertian Teori Kepuasan

a. Pengertian Kepuasan
Kepuasan merupakan perasaan senang dan bahagia yang timbul
akibat telah menerima pelayanan kesehatan sesuai dengan apa yang
diharapkan oleh pasien11. Kepuasan yaitu perbandingan antara apa yang
diinginkan dan dibutuhkan dari pelayanan yang diberikan, pelayanan
dianggap baik dan memuaskan jika antara kebutuhan dan keinginan
pasien terpenuhi12.
b. Indikator Untuk Mengukur Kepuasan
Kepuasan adalah salah satu bentuk keberhasilan pelayanan yang
diberikan kepuasan juga diartikan sebagai bentuk pemberian nilai dari
pelanggan. Setelah dinilai bagus oleh konsumen terhadap suatu produk
maka akan berpengaruh apakah konsumen akan tetap membeli produk
yang sama atau tidak. Produk adalah kombinasi antara barang dan jasa
yang disediakan misalnya produk rumah sakit, segala bentuk barang
maupun jasa yang berhubungan dengan kesehatan13.
Ada lima model yang dapat menentukan model kepuasan yang
komprehensif dari pelayanan barang dan jasa ini, antara lain:
1) Ketanggapan (Responsiveness), klien tidak harus menunggu terlalu
lama karena petugas menangani secara cepat dan tepat.
2) Jaminan (Assurance), untuk membutuhkan rasa percaya pasien.
 10

3) Bukti fisik (Tangible), lingkungan yang bersih seperti ruang

pengobatan dan kamar mandi harus terjaga
4) Empati (Emphaty), petugas harus bersikap lemah lembut dan
memberikan perhatian penuh saat akan memberikan pelayanan kepada
pasien.
5) Kehandalan (reliability), pada pelayanan kesehatan yang dinilai yaitu
bagaimana tenaga kesehatan memberikan pelayanan dengan sangat
baik dan benar.
c. Metode Mengukur Kepuasan
Ada beberapa cara yang dapat digunakan untuk mengukur
kepuasan pada klien:
1. Sistem keluhan dan saran, klien dapat menyampaikan pendapat atau
kritik pelayanan dengan memberi keluhan dan saran saat diberikan
pelayanan. Untuk memudahkan pelanggan memberikan penilaian
maka penempatan kotak saran harus strategis dan mudah dijangkau
serta menyediakan saluran telepon bebas biaya atau alamat email yang
dapat dijadikan kotak saran.
2. Ghost Shopping, observasi yang dilakukan untuk menilai bagaimana
aspek-aspek pelayanan dan kualitas produk dapat dilakukan dengan
menyewa jasa orang lain.
3. Lost Customer Analysis, melakukan analisis untuk mengetahui alasan
dan faktor penyebab dari klien yang tidak lagi menggunakan jasa
pelayanan.
4. Survei kepuasan pelanggan, survei ini dapat diakses dari beberapa
media seperti pos, telepon, email, website atau bisa dengan wawancara
secara langsung. Jika ingin melakukan penelitian mengenai kepuasan
klien dapat menggunakan metode survei kepuasan berupa data dan
informasi yang berfokus pada apa yang diteliti sehingga hasil akhirnya
akan lebih valid. Pengukuran kepuasan pada metode satu ini,
dilakukan dengan beberapa cara, yaitu: langsung dan menanyakan
bagaimana penilaian kepuasan terhadap pelayanan. Pengukuran ini
adalah pengukuran yang spesifik.
 11

a) Derived Satisfaction, beberapa pertanyaan yang dapat diajukan

oleh klien seperti: tingkat harapan, bagaimana pendapat pelanggan
terhadap tingkat pelayanan yang diberikan terhadap klien.
b) Importance Performance Analysis, ini dilakukan sebagai alat ukur
kepuasan seseorang terhadap kinerjanya. Problem Analysis, ini
dapat menjelaskan berbagai kendala atau masalah yang dihadapi.
Analisis atau cara yang digunakan dalam mengukur tingkat
kepuasan ada berbagai jenis antara lain menggunakan gaya-stimuli-
penilaian-reaksi dan model kesenjangan, antara lain:
1) Metode skala
Metode ini menggunakan instrumen yang meminta
seseorang menentukan nilai tingkat yang disukai atau
kesepakatan dan tingkat kepuasan. Bentuk dari hasil dalam
instrumen ini berupa skala ganjil atau genap misalnya:
pernyataan 1= tidak puas, pernyataan 2= kurang puas,
pernyataan 3=cukup puas, pernyataan 4=sangat puas.
2) Prosedur metode skala
Tahap pertama yaitu menentukan skala standar. Skala
yang digunakan berdasarkan dengan nilai skala terendah dari
pengukuran, ditentukan sendiri oleh peneliti sesuai dengan
tujuannya. Dalam tahap ini menentukan nilai rata-rata. Nilai
rata-rata tersebut dari semua penjumlahan nilai skala ukur
seseorang yang diperhatikan kemudian dibagi dengan jumlah
individu.
3. Konsep Teori Pelayanan Kesehatan

a. Pengertian Pelayanan
Kualitas pelayanan kesehatan merupakan pelayanan kesehatan
yang dapat memberikan rasa kepuasan pada setiap pasien dimana cara
penyelenggaraanya disesuaikan dengan standar kode etik yang sudah
ditetapkan. Kepuasan menjadi bagian yang sangat penting dalam
pelayanan kesehatan karena kepuasan pasien tidak dapat dipisahkan dari
kualitas pelayanan kesehatan. Apabila ingin meningkatkan kualitas
 12

pelayanan diperlukan survei terhadap tingkat kepuasan pasien. Menurut

parasuraman et al, terdapat lima dimensi kualitas jasa untuk meninjau
kepuasan konsumen atau pasien yang dikenal dengan nama servQual.
Adapun lima dimensi tersebut meliputi kehandalan (reliability),
ketanggapan (responsiveness), keyakinan (confidence), empati (emphaty)
dan bukti langsung (tangible) 14.
Pelayanan kesehatan mencakup semua layanan yang berkaitan
dengan diagnosa atau pengobatan penyakit, promosi, pemeliharaan dan
pemulihan kesehatan. Pemeliharaan kesehatan yang baik memberikan
pelayanan yang efektif, aman dan berkualitas tinggi untuk mereka yang
membutuhkannya didukung dengan sumber daya yang berkualitas.
Upaya pembangunan kesehatan dapat berdaya guna dan berhasil jika
kebutuhan sumber daya kesehatan dapat terpenuhi. Sumber daya
kesehatan mencakup sumber daya tenaga, sarana dan pembiayaan.
Tingkat kesehatan yang baik merupakan hal yang sangat penting guna
membangun ekonomi dan sosial yang berkelanjutan serta mengurangi
kemiskinan (World Health Organization)15.
Pelayanan kesehatan tercantum dalam kebijakan Undang-Undang
Dasar Negara Republik Indonesia Tahun 1945 Pasal 28 H Ayat (1)
tentang kesehatan yaitu “setiap orang atau individu berhak hidup
sejahtera lahir dan batin, mempunyai tempat tinggal serta mendapatkan
lingkungan hidup yang baik dan sehat serta berhak memperoleh
pelayanan kesehatan” dalam Pasal 28 H Ayat (1) tersebut mempunyai
makna setiap individu atau warga Negara Republik Indonesia berhak
mendapatkan pelayanan kesehatan dan Negara bertanggung jawab untuk
mengatur agar terpenuhinya hak hidup bagi seluruh masyarakat
Indonesia15.
b. Jenis Pelayanan Kesehatan
Pelayanan kesehatan mempunyai berbagai macam jenis namun
yang umum diketahui ada dua jenis pelayanan kesehatan menurut teori
Hodgetts dan Cascio, antara lain16:
1) Pelayanan kedokteran
 13

Dikatakan kelompok pelayanan kedokteran (Medical Service)

karena mempunyai ciri pengorganisasian pelayanan secara mandiri
atau bisa berkolaborasi antara kelompok sehingga dapat melahirkan
sebuah tujuan yang utama agar dapat menyembuhkan suatu penyakit
dan memulihkan kesehatan pasien.
2) Pelayanan kesehatan masyarakat
Kelompok pelayanan kesehatan masyarakat juga memiliki ciri
yang berbeda karena pengorganisasiannya tidak dilakukan secara
mandiri melainkan dilakukan secara bersama-sama didalam satu
organisasi yang bertujuan untuk memelihara kesehatan, berfokus pada
peningkatan derajat kesehatan dan pencegahan penyakit.
c. Aturan Pokok Pelayanan Kesehatan
Dalam menciptakan pelayanan kesehatan yang berkualitas instansi
kesehatan harus memenuhi aturan-aturan terlebih dahulu. Aturan
tersebut, antara lain13:
1) Fasilitas yang tersedia lengkap sesuai dengan kebutuhan untuk
memenuhi pelayanan kesehatan.
2) Pelayanan kesehatan yang diberikan tidak menyimpang dan dapat
diterima sesuai kebutuhan masyarakat. Sesuai dengan ketentuan tidak
bertentangan dengan keyakinan, adat istiadat, budaya yang dimiliki
oleh masyarakat.
3) Fasilitas pelayanan mudah dijangkau, artinya masyarakat dengan
mudah pergi ke tempat pelayanan kesehatan, untuk mewujudkan
pelayanan kesehatan yang optimal maka tempat pelayanan kesehatan
harus mencangkup semua wilayah masyarakat.
4) Biaya Pelayanan kesehatan tidak selalu mahal masyarakat dapat
menyesuaikan dengan ekonominya sehingga masyarakat bisa
merasakan pelayanan kesehatan tanpa terbebani dengan biaya.
5) Penyelenggara pelayanan kesehatan harus memenuhi standar misalnya
pengetahuan yang sesuai dengan pendidikan yang ditempuh seperti
menjalankan tugas harus sesuai dengan standar operasional dan
 14

berlandaskan legal etik agar konsumen merasa puas karena

kebutuhannya terpenuhi dengan baik.
d. Batasan Pelayanan Kesehatan
Menurut seorang peneliti bernama levey dan lomba berpendapat
bahwa batas dari pelayanan kesehatan ada lima antara lain13:
1) Usaha sendiri, pelayanan kesehatan dapat dibuka dengan usaha sendiri
atau mandiri atau membuka praktik mandiri.
2) Usaha lembaga atau organisasi, pada umumnya pelayanan kesehatan
berdiri pada satu lembaga maupun organisasi kesehatan yang
menaungi tenaga medis dalam melayani masyarakat untuk masalah
kesehatan.
3) Setiap pelayanan kesehatan memiliki banyak visi misi yang berbeda-
beda namun tujuan pelayanan kesehatan itu sama yaitu untuk
meningkatkan kualitas atau derajat kesehatan individu maupun
masyarakat.
4) Prinsip kerja pelayanan kesehatan semuanya sama antara lain
mencakup segala kegiatan yang dapat meningkatkan kesehatan,
mencegah penyakit, pemulihan kesehatan jasmani dan rohani, dan
kebutuhan dasar kesehatan.
5) Dalam pelayanan kesehatan biasanya ada perbedaan dalam
memfokuskan pelayanan pada setiap orang, keluarga, atau kelompok
masyarakat sesuai dengan kebutuhannya.
Dari beberapa ulasan batasan yang disebutkan diatas, dapat
disimpulkan bahwa pelayanan kesehatan memiliki banyak jenis
karena hal tersebut ditentukan oleh:
a) Pengorganisasian pelayanan, dinilai apakah pelayanan yang
dilakukan secara mandiri atau bekerjasama pada suatu organisasi.
b) Ruang lingkup kegiatan, bagaimana pelayanan yang diterima
dapat meningkatkan kualitas kesehatan, pengobatan, pencegahan,
pemulihan penyakit yang diderita.
 15

c) Sasaran pelayanan kesehatan, ditinjau pada siapa pelayanan

kesehatan akan diberikan apakah pada individu,keluarga,
kelompok dan masyarakat.

B. Kerangka Konsep
Kerangka konsep dapat menjelaskan tentang teori keterkaitan antara
variabel yang akan diteliti17. Dalam suatu penelitian kerangka konsep dapat
membantu peneliti menghubungkan suatu aspek dalam penelitian sehingga
mempermudah peneliti dalam menentukan tiap variabel. Adapun kerangka
konsep penelitian ini yaitu hubungan tingkat kepuasan pasien terhadap
pelayanan Instalasi Gawat Darurat di RSUD Undata Provinsi Sulawesi Tengah.

Variabel Independen Variabel Dependen

Kepuasan pasien
Pelayanan di IGD

Gambar 2.1 kerangka konsep penelitian

Keterangan:
: Variabel Independen (variabel bebas)
: Variabel Dependen (variabel terikat)
: Hubungan antar variabel

C. Hipotesis
Hipotesis merupakan kesimpulan sementara peneliti. Berdasarkan
rumusan masalah peneliti menyimpulkan untuk sementara yaitu:
Hipotesis Alternatif (Ha): ada hubungan antara kepuasan pasien terhadap
pelayanan IGD di RSUD Undata Provinsi Sulawesi Tengah
Hipotesis Nihil (Ho) : tidak ada hubungan antara kepuasan pasien
terhadap pelayanan IGD di RSUD Undata Provinsi Sulawesi Tengah
 16

BAB III
METODE PENELITIAN

A. Desain Penelitian
Dalam penelitian ini menggunakan desain penelitian kuantitatif. Metode
yang digunakan merupakan metode observasional pendekatan ini
menggunakan Cross-Sectional. Artinya peneliti melakukan observasi serta
mengukur variabel disaat melakukan penelitian antara variabel independen dan
variabel dependen sekali dilakukan saat penelitian secara bersamaan18.

B. Tempat dan Waktu Penelitian

1. Tempat penelitian
Penelitian ini akan dilakukan di ruangan IGD RSUD Undata Provinsi
Sulawesi Tengah.
2. Waktu penelitian
Adapun penelitian ini direncanakan dilaksanakan pada bulan juni-juli 2022.

C. Populasi dan Sampel Penelitian

1. Populasi
Populasi adalah objek yang secara keseluruhan diteliti sesuai kriteria
yang ditentukan. Sedangkan populasi di penelitian ini merupakan pasien
yang berkunjung di ruangan IGD RSUD Undata Provinsi Sulawesi Tengah
yang memenuhi syarat kriteria inklusi yang telah ditetapkan oleh peneliti.
2. Sampel
Sampel adalah objek yang diteliti dan dianggap mewakili seluruh
populasi18. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan
teknik purposive sampling. Purposive sampling merupakan suatu teknik
penentuan sampel dengan cara memilih sampel di antara populasi yang
sesuai dengan yang dikehendaki oleh peneliti sehingga sampel tersebut
dapat mewakili karakteristik populasi yang sudah dikenal sebelumnya.
Adapun perhitungannya sebagai berikut:
 17

1000−n
Rumus Sampel: S=15 %+ ¿50%-15%)
1000−100
Ket: n= Jumlah Sampel
N= Jumlah Anggota Populasi
1000−6380
S=15 %+ ¿50%-15%)
1000−100
1000−6380
S=15 %+ ¿50%-15)
1000−100
5380
S=15 %+ ¿35%)
900
5380
S=15 %+ ¿35%)
900
S=15 %+59 %

S=15 %+74 %

S=89 17

Besar sampel pada penelitian ini berjumlah 89 orang pada penelitian

ini pengambilan sampel menggunakan teknik purposive sampling dengan
menyesuaikan kembali pada kriteria inklusi yang telah ditentukan oleh
peneliti. Penetapan sampel dengan cara memilih sesuai apa yang diinginkan
oleh peneliti dan sampel mewakili karakteristik populasi yang sudah dikenal
sebelumnya merupakan pengertian dari teknik pengambilan sampel
Purposive Sampling.
a. Kriteria inklusi
1) Batas usia remaja awal 12 tahun-lanjut usia tua (old) 85 tahun8.
2) Bersedia menjadi responden
3) Dapat berkomunikasi dengan baik
b. Kriteria eksklusi
1) Responden dalam keadaan tidak sadarkan diri
2) Responden membutuhkan tindakan segera mungkin/emergency
 18

D. Variabel Penelitian
Variabel merupakan penelitian pada objek dan karakteristik, adapun
subjek (masyarakat, benda dan keadaan)19. Variabel dalam penelitian ini
adalah:
1. Variabel Independen
Variabel independen atau variabel bebas adalah variabel yang menjadi
sebab terjadinya perubahan atau dapat mempengaruhi variabel lain 19.
Variabel bebas dalam penelitian ini adalah kepuasan pasien IGD di RSUD
Undata Provinsi Sulawesi Tengah.
2. Variabel Dependen
Variabel dependen atau variabel terikat merupakan variabel yang
dipengaruhi atau yang menjadi akibat karena variabel bebas19. Yang menjadi
variabel terikat dalam penelitian ini adalah pelayanan IGD di RSUD Undata
Provinsi Sulawesi Tengah.

E. Definisi Operasional
Definisi operasional adalah suatu uraian tentang bagaimana batasan
variabel yang dimaksudkan atau apa saja yang perlu diukur oleh variabel yang
bersangkutan18. Definisi operasional dari variabel-variabel yang digunakan
dalam penelitian ini yakni sebagai berikut.
1. Kepuasan pasien
Kepuasan pasien terhadap pelayanan di IGD merupakan hasil
penilaian dari pasien mengenai pelayanan yang diberikan oleh perawat
dengan membandingkan apa yang diharapkan sesuai dengan kenyataan
pelayanan kesehatan yang didapatkan di suatu tatanan kesehatan rumah
sakit. Yang perlu diukur dalam Variabel ini adalah yang mengenai kepuasan
pasien yaitu Keandalan (Reliability), Empati (Emphaty), Kenyataan
(Tangibles), Tanggung Jawab (Responsiveness).
Alat Ukur : Kuesioner
Cara Ukur : Pengisian Kuesioner
 19

Skala Ukur : Skala Ordinal

Hasil Ukur : Puas Apabila ≥Median
Tidak Puas Apabila <Median

2. Pelayanan di IGD
Pelayanan di IGD merupakan sebuah layanan di dalam rumah sakit
yang menyediakan pertolongan pertama bagi pasien yang mengancam
nyawa dan kecacatan atau cedera secara terpadu. Diagnosis dan pengobatan
langsung pada penyakit akut dan cedera yang memerlukan tindakan
sesegera mungkin. Yang perlu diukur dalam variabel ini yaitu bagaimana
pelayanan keperawatan yang diberikan dapat memberikan rasa kepuasan
yang diharapkan oleh pasien.
Alat Ukur : Kuesioner
Cara Ukur : Pengisian Kuesioner
Skala : Nominal
Hasil Ukur : Pelayanan Memuaskan Apabila ≥Median
Pelayanan Tidak Memuaskan Apabila < Median

F. Instrumen Penelitian
Arikunto berpendapat bahwa dalam penelitian pengumpulan data yang
digunakan disebut instrumen penelitian20. Sedangkan dalam penelitian ini
menggunakan instrumen penelitian berupa kuesioner. Terdapat pertanyaan
untuk mengidentifikasi karakteristik responden, kuesioner yang digunakan
dalam penelitian ini bersumber dari buku metode penelitian oleh Nursalam
yang membahas tentang pertanyaan mengenai bagaimana pelayanan di IGD
menggunakan skala likert, jumlah pertanyaan sebanyak 14 pertanyaan dengan
4 jenis jawaban. Apabila responden menjawab tidak setuju (TS) diberikan skor
1, Kurang setuju (KS) diberikan skor 2, Setuju (S) diberikan skor 3, Sangat
setuju(SS) diberikan skor 4. Selanjutnya kuesioner yang kedua bersumber dari
buku metodologi penelitian Nursalam tentang tingkat kepuasan pasien
terhadap pelayanan di IGD menggunakan skala likert berjumlah 23 pertanyaan
 20

dengan 4 jenis jawaban yaitu Sangat Puas (SP), Puas (P), Tidak Puas (TP),
Sangat Tidak Puas (STP).

G. Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data ini merupakan langkah peneliti dalam
menghasilkan penelitian21. Penelitian ini berhasil mengumpulkan data
diantaranya:
1. Data primer
Data primer merupakan data yang diperoleh dan dikumpulkan secara
langsung oleh seorang peneliti dilakukan dengan wawancara langsung dan
observasi menggunakan kuesioner yang dibagikan kepada responden secara
langsung di ruangan IGD RSUD Undata Provinsi Sulawesi Tengah.
2. Data sekunder
Data sekunder adalah data yang diperoleh secara tidak langsung
misalnya dari sumber buku, jurnal, skripsi, dan data dari rumah sakit Undata
Provinsi Sulawesi Tengah.

H. Analisis Data
Jika akan dilakukan analisis, data yang sudah dikumpulkan akan diolah
terlebih dahulu melalui berbagai tahap sebagai berikut:
1. Editing: mengecek ulang data yang sudah didapatkan apakah terdapat
kesalahan maupun kekeliruan.
2. Coding: pengisian kode nomor atau label terhadap suatu jawaban yang
sifatnya kategorik.
3. Entry: memasukan sebuah data pada program komputer untuk dilakukan
analisis.
4. Tabulating: yaitu langkah memasukan data-data hasil penelitian ke dalam
tabel sesuai kriteria.
5. Cleaning: memberikan data-data dan meninjau variabel yang telah
digunakan apakah data valid atau tidak.
 21

6. Describing: mendeskripsikan atau mendeskripsikan lebih lanjut data, dan

data tersebut dianalisis menggunakan program komputer secara univariat
dan bivariat.

a. Analisis Univariat
Analisis data-data dilakukan dengan menganalisis univariat untuk
mengetahui frekuensi dari masing-masing variabel baik variabel bebas
maupun variabel terikat. Tujuan analisis univariat adalah untuk
mengetahui frekuensi dan persentase dari masing-masing variabel yang
diteliti. Pada umumnya analisis ini diperoleh hasil dalam bentuk
presentasi yang disajikan dalam bentuk tabel. Setelah dilakukan
pengumpulan data selanjutnya data tersebut akan diolah menggunakan
rumus sebagai berikut:
Ket: p = persentase
F = frekuensi
N = sampel
b. Analisis Bivariat
Analisis bivariat bertujuan untuk mengidentifikasi hubungan antara
variabel bebas dengan variabel terikat. Adapun uji yang dapat digunakan
pada penelitian ini yaitu uji Chi square yang bertujuan untuk mengetahui
apakah ada hubungan kepuasan pasien terhadap pelayanan di IGD RSUD
Undata Provinsi Sulawesi Tengah.
Rumus uji Chi square antara lain sebagai berikut:

2
∑
❑
❑ ( o−E ) ❑
2

x=
E

Keterangan :
Syarat untuk Chi square
1) Sampel lebih dari 30
2) Tidak terdapat sel nilai observed bernilai nol
3) Semua expected bernilai >5 boleh expected >5 jika
 22

a) Tabel 3x3 maksimal 2 sel

b) Tabel 2x3 maksimal 2 sel
c) Tabel 2x2 tidak boleh expected<5
Apabila suatu syarat uji Chi square tidak dapat terpenuhi, dapat
digunakan alternatif lain diantaranya sebagai berikut:
(1) Tabel 2x2, dapat digunakan alternatif Uji square .adalah fisher’s
(2) Tabel 2xk, yaitu uji Kolmogorov-.Smirnov
(3) Menggabungkan sel merupakan satu langkah alternatif uji. Chi
square tabel 2x2 dan 2xk maka akan terbentuk sebuah tabel BxK yang
terbaru. Sehingga dilakukan penggabungan sel, pengujian hipotesis
dipilih menyesuaikan terhadap BxK terbaru tersebut.
 23

I. Bagan Alur Penelitian

Proposal Penelitian

Mengurus surat izin penelitian

S1 Keperawatan

Tata usaha STIKes WN Palu

RSUD Undata Provinsi Sulawesi Tengah

Populasi

Populasi dalam penelitian ini yaitu semua yang berkunjung

ke IGD RSUD Undata Provinsi Sulawesi Tengah dengan
kriteria inklusi

Tehknik Sampling
Purposive sampling

Inform Consent

Pengumpulan Data
Kuesioner

Variabel Independen Variabel Dependen

Pelayanan di IGD Kepuasan Pasien

Analisa Data

Hasil Dan Pembahasan

Kesimpulan Dan Saran

 24

Gambar 3.1 Bagan Alur Penelitian

 DAFTAR PUSTAKA

1. Salamah U, Purwanti E, ... Gambaran Tingkat Kepuasan Keluarga Pasien

Terhadap Pelayanan Di Igd Rs Pku Muhammadiyah Gombong. Proceeding
…. 2020;205–12.
2. Imelda L, Frans S, Tage PSK. Pengaruh Kualitas Pelayanan Keperawatan
Terhadap Kepuasan Pasien Baru Di Ruang Instalasi Gawat Darurat RSUD
Kefamenanu. CHMK Nurs Sci J. 2021;5(1):6–17.
3. Umam C, Muchlisoh L, Maryati H. Analisis Kepuasan Pasien Terhadap
Mutu Pelayanan Kesehatan Rawat Jalan Dengan Metode Ipa (Importance
Performance Analysis) Di Puskesmas Bogor Tengah Kota Bogor Tahun
2018. Promotor. 2019;2(1):7.
4. Purba D, Kumaat L, Mulyadi N. Hubungan Response Time Dengan
Kepuasan Keluarga Pasien Gawat Darurat Pada Triase Merah Di Igd Rsup
Prof. Dr. R. D. Kandou Manado. J Keperawatan UNSRAT.
2015;3(2):110925.
5. Aprilia M. hubungan respon time perawat terhadap kepuasan keluarga
pasien di instalasi gawat darurat. Media Husada J Nurs Sci. 2021;2(1).
6. Nurrahma VA. Hubungan Respon Time Dengan Mutu Pelayanan Igd Di Rs
Amal Sehat Sragen. 2021;1–15. Available from:
file:///C:/Users/anugrah/Downloads/Naskah Publikasi Violetta ajeng-
dikonversi.pdf
7. Musthofa BB, Widani NL, Sulistyowati B, Tinggi S, Kesehatan I, Carolus
S, et al. Hubungan Response Time Perawat Dengan Tingkat. 2021;4(1):5–
13.
8. Fallis A. Pengaruh Melakukan Puasa Terhadap Penurunan Tekanan Darah
Pada Lansia Dengan Hipertensi. J Keperawatan. 2013;53(9):1689–99.
9. Akhirul T, Fitriana NF. Hubungan Response Time Pelayanan Instalasi
Gawat Darurat (IGD) Dengan Tingkat Kepuasan Pasien. Handb Pediatr
Retin OCT Eye-Brain Connect. 2019;001(September):285–7.
10. Rispa A. Hubungan Kondisi Over Crowded dengan Ketepatan Pelaksanaan
Triase di Instalasi GAwat Darurat. 2020;
11. Ni'matuzahroh R. dan NM. faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien
rawat inap ruang penyakit dalam di rumah sakit umum daerah simeulue
2018. Skripsi. 2019;1–51.
12. Cynthia silsilia tailaso. puskesmas bahu kota manado pendahuluan mutu
pelayanan kesehatan adalah pelayanan yang dapat memberikan kepuasan
kepada setiap pemakai jasa pelayanan kesehatan sesuai dengan tingkat
kepuasan yang kesehatan dapat memenuhi seluruh harapan pelanggan
melalui p. Hubungan Mutu Pelayanan Kesehatan Dengan Kepuasan Pasien
Di Puskesmas Bahu Kota Manado. 2018;7:1–10.
13. Pemanfaatan F, Kesehatan P. faktor pemanfaatan pelayanan kesehatan di
puskesmas. 2019;3(1):121–31.
14. Novaryatiin S, Ardhany SD, Aliyah S. Tingkat Kepuasan Pasien terhadap
Pelayanan Kefarmasian di RSUD Dr. Murjani Sampit. Borneo J Pharm.
2018;1(1):22–6.
15. ELMA, SARI, Faktor-faktor Yang, Pemilihan D, Penolong T, Di P, et al.
Jurnal Kesehatan Dan Sains Terapan. 2021;7(1):1–6.
16. Khalifah S. Hubungan Kualitas Pelayanan Kesehatan Dengan Kepuasan
Pasien di Puskesmas Rantang Kecamatan Medan Petisah Tahun 2019.
2019;126(1):1–7.
17. prosedur penelitian suatu pendekatan praktik. No. 2013. PT.Rineka Cipta;
18. Suliyanto. Pelatihan Metode Pelatihan Kuantitatif. J Chem Inf Model.
2017;5(2):223–32.
19. Nasution S. Variabel penelitian. Raudhah [Internet]. 2017;05(02):1–9.
Available from:
http://jurnaltarbiyah.uinsu.ac.id/index.php/raudhah/article/view/182
20. Anwar A. Statistika Untuk Penelitian Pendidikan. Vol. 53, IAIT Press.
2009. 287 p.
21. Pramono AE, Rokhman N, Nuryati N. Telaah Input Data Sistem Informasi
Kesehatan di Puskesmas Gondokusuman II Kota Yogyakarta. J Kesehat
Vokasional. 2018;3(1):44.
 LEMBAR PERSETUJUAN MENJADI RESPONDEN

Saya yang bertanda tangan dibawah ini:

Nama (Inisial) :
Usia :
Alamat Rumah:

Setelah dijelaskan tujuan penelitian ini pada saya dan beberapa pertanyaan
saya telah terjawab, maka saya memahami bahwa penelitian ini bertujuan untuk
kepentingan dalam penyusunan tugas akhir sebagai salah satu syarat untuk
menyelesaikan program sarjana (S1) di STIKes Widya Nusantara Provinsi
Sulawesi Tengah.
Dengan menandatangani lembar persetujuan ini, saya menyatakan bahwa
bersedia menjadi responden dalam penelitian yang dilakukan oleh Ni Luh Ayu
Sriani yang berjudul “Hubungan Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan
Instalasi Gawat Darurat Di RSUD Undata Provinsi Sulawesi Tengah”.

Palu….Mei 2022
Responden

(…………….….)
 KUESIONER

HUBUNGAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN

INSTALASI GAWAT DARURAT
DI RSUD UNDATA PROVINSI SULAWESI TENGAH

A. Biodata Responden
Nama/Inisial :
Jenis Kelamin :
Umur :
Pekerjaan :
Pendidikan :

B. Petunjuk pengisian kuesioner

1. Isilah identitas pada bagian biodata responden .
2. Bacalah dan pahami baik-baik setiap pernyataan dibawah ini secara teliti
3. Berilah tanda check (√) pada kolom yang tersedia
sesuai dengan keadaan anda, dengan ketentuan sebagai
berikut:

C. Kuesioner Pelayanan IGD di RSUD Undata Provinsi Sulawesi Tengah

Tidak Setuju (TS) : 1
Kurang Setuju(KS) : 2
Setuju(S) :3
Sangat Setuju(SS) : 4

No Pernyataan Jawaban

TS KS S SS

1. Petugas siap tanggap bila pasien

membutuhkan dan petugas mudah dihubungi

2. Petugas dalam memberikan pelayanan cepat

dan tepat.

3. Prosedur pelayanan yang tidak berbelit-belit.

4. Petugas memberikan penjelasan setiap

 melakukan tindakan.

5. Petugas bertanggung jawab atas tindakannya

dan bisa menjaga kerahasiaan pasien .

6. Petugas memberi informasi yang jelas dan

mudah dimengerti oleh pasien dan keluarga
pasien.

7. Menunjukkan penguasa dalam menggunakan

perlengkapan dan alat kerja secara efisien.

8. Menunjukkan integritas diri sesuai dengan

penampilan yang menunjukkan kecakapan,
kewibawaan, dan dedikasi kerja memberikan
pelayanan menggunakan fasilitas yang ada
sesuai dengan kebutuhan pasien.

9. Memberikan perhatian secara khusus kepada

setiap pasien.

10. Peduli terhadap kebutuhan dan keinginan

pasien.

11. Memberikan pelayanan terhadap semua

pasien tanpa pilih-pilih.

12. Pemberian pelayanan terhadap pasien secara

cepat dan tanggap.

13. Tindakan yang cepat dan tepat terhadap

pemeriksaan, pengobatan, dan perawatan.

14. Penerimaan hasil pemeriksaan secara cepat

dan tepat.
D. Kuesioner Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan IGD di RSUD
Undata Provinsi Sulawesi Tengah
Sangat Tidak Puas(STP) :1
Tidak Puas(TP) :2
Puas(P) :3
Sangat Puas(SP) :4
No Pernyataan Jawaban

SP P TP STP

Dimensi Reliability (Keandalan)

1. Anda percaya bahwa perawat yang

merawat anda mampu menangani kasus
anda dengan tepat.

2. Secara keseluruhan pelayanan perawatan

klien dirumah sakit ini baik.

3. Perawat memberitahu dengan jelas, suatu

hal yang harus dipatuhi oleh klien tentang
anjuran dalam perawatan.

4. Perawat mampu menangani masalah

perawatan klien dengan tepat dan
profesional.
5. Perawat memberitahu dengan jelas sesuatu
hal yang dilarang demi perawatan klien.

6. Perawatan sudah diupayakan agar klien

merasa puas selama dirawat.

Tingkat Assurance (Kepercayaan)

7. Pelayanan perawat membuat keluhan anda

makin berkurang.

8. Pelayanan keperawatan klien sudah

memenuhi standar asuhan keperawatan.

9. Perawat di ruang rawat ini sudah

professional.

Dimensi Emphaty (Empati)

10. Perawat membantu klien pada waktu

BAK(buang air kecil/kencing).

11. Perhatian yang cukup tinggi kepada klien

selalu diberikan oleh perawat.

12. Perawat membantu klien pada waktu

BAB(buang air besar).

13. Perawat selalu berusaha agar klien merasa

puas dengan kepedulian yang baik.

14. Perawat merawat klien dengan penuh

kesabaran.

Dimensi Tangibles (Kenyataan)

15. Informasi tentang tarif sudah diberitahukan

dengan jelas oleh petugas perawat.
 16 Prosedur pelayanan perawatan bagi klien
. rawat inap sudah diterapkan dengan baik.

17. Perawat menjaga agar kondisi ruangan

rawat inap selalu bersih.

18. Perawat menjaga agar kondisi peralatan

yang digunakan selalu bersih.

19. Perawat menciptakan agar kondisi kamar

mandi dan WC bersih.

Dimensi Responsiveness (Tanggung

jawab)

20. Begitu anda sampai di RS ini sebagai klien

rawat inap, perawat segera menangani
anda.

21. Perawat membantu anda untuk

memperoleh obat.

22. Perawat membantu anda untuk

memperoleh pelayanan foto (Radiologi) di
RS ini.

23. Perawat membantu anda dalam pelayanan

laboratorium di RS ini.