HUBUNGAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN TERHADAP

PELAYANAN INSTALASI GAWAT DARURAT

DI RSUD UNDATA PALU

PROPOSAL

NI LUH AYU SRIANI

201801072

PROGRAM STUDI NERS

SEKOLAH TINGGI ILMU KESEHATAN WIDYA NUSANTARA PALU
2022
 HUBUNGAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN TERHADAP
PELAYANAN INSTALASI GAWAT DARURAT
DI RSUD UNDATA PALU

PROPOSAL

NI LUH AYU SRIANI

201801072

Tanggal April 2022

Pembimbing I Pembimbing II

Dr. Tigor H. Situmorang, MH.,M.Kes Ns.Ni Nyoman Elfiyunai,

S.Kep.,M.Kes

NIK. 20080901001 NIK.

Mengetahui,
Ketua Prodi Studi Ners
STIKes Widya Nusantara Palu

Ns. Yuhana Damantalm.S.Kep.,M.Erg

NIK. 20110901019
 DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Kerangka Konsep

Gambar 3.1 Bagan Alur Penelitian
 DAFTAR LAMPIRAN

1. Surat permohonan pengambilan data awal

2. Surat balasan pengambilan data awal
3. Lembar informed concent
4. Kuesioner kepuasan pasien
5. Kuesioner pelayanan
6. Lembar bimbingan proposal
 DAFTAR ISI

HALAMAN SAMPUL i
LEMBAR PERSETUJUAN ii
DAFTAR ISI iii

DAFTAR LAMPIRAN i
v
BAB 1 PENDAHULUAN 1
A. Latar Belakang 1
B. Rumusan Masalah 4
C. Tujuan Penelitian 4
D. Manfaat Penelitian 4
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 6
A. Tinjauan Teori 6
B. Kerangka Konsep 14
C. Hipotesis 15
BAB III METODE PENELITIAN 16
A. Desain Penelitian 16
B. Tempat dan Waktu Penelitian 16
C. Populasi dan Sampel Penelitian 16
D. Variabel Penelitian 17
E. Definisi Operasional 18
F. Instrumen Penelitian 19
G. Teknik Pengumpulan Data 19
H. Analisis Data 20
I. Bagan Alur Penelitian 22
DAFTAR PUSTAKA 31
 1

BAB 1
PENDAHULUAN

A. Latar Belakang
Salah satu tujuan dari rumah sakit yaitu kepuasan pasien. Mengukur
seberapa besar tingkat kepuasan pasien mutlak dalam upaya peningkatan mutu
pelayanan kesehatan. Instalasi gawat darurat mempunyai tujuan tercapainya
pelayanan yang optimal dengan penanganan yang cepat, tepat dan terpadu
sehingga mencegah terjadinya kecacatan sampai dengan menyebabkan
kematian, pelayanan di IGD memerlukan waktu lima menit serta waktu
definitive tidak lebih dari 2 jam1.
Perawat yang berada di ruangan IGD harus mempunyai keterampilan,
kesiagaan, dan kecekatan karena pasien dapat kehilangan nyawa dalam
hitungan menit, bahkan apabila pasien mengalami henti nafas dalam waktu 2-7
menit maka akan menyebabkan kematian. Sebagai petugas kesehatan dalam
memberikan pelayanan baik kepada pasien atau keluarga pasien harus
memperhatikan hak-hak pasien, salah satunya adalah pasien memeliliki hak
untuk menerima pelayanan yang optimal sehingga pelayanan yang diberikan
oleh petugas kesehatan kepada pasien ataupun keluarga pasien memberikan
efek kepuasan terhadap pelayanan. pentingnya mengetahui kualitas pelayanan
di IGD terhadap kepuasan pasien dan keluarga untuk mengetahui indikator
mutu yang dicapai dalam pelayanan di IGD, kepuasan pasien dapat di lihat dari
komplain atau kurva kepuasan yang disediakan dilayanan rumah sakit apakah
kurva pelayanan meningkat atau menurun1. Kepuasan pasien menjadi salah
satu aspek penting terhadap perawatan kesehatan dan telah dibuktikan bahwa
erat kaitanya dengan perilaku tenaga kesehatan.
Menurut WHO (2018) setiap tahun antara 5,7 sampai 8,4 juta atau sekitar
15% secara keseluruhan orang meninggal karena kualitas pelayanan
keperawatan yang buruk terutama di Negara-negara yang berpenghasilan
rendah dan menengah. Kualitas layanan perawatan sangat penting untuk
mencapai cakupan kesehatan universal yang efektif oleh karena itu, semua

1
 2

Negara berkomitmen untuk mencapai derajat kesehatan yang optimal untuk

semua warga negaranya dan memastikan layanan kesehatan yang diberikan
efektif, aman dan berpusat pada pasien2.
Beberapa hasil penelitian dari berbagai negara. Tingkat kepuasan pasien
menurut Ndambukti tahun 2013 di kenya menyatakan 40,4%, tingkat kepuasan
pasien di Bakhtapu India menurut Twayana 34,3% sedangkan di maluku
tengah kepuasan pasien 42,8% dan di sumatera barat 44,4% berdasarkan data
diatas disimpulkan bahwa angka kepuasan pasien masih tergolong rendah,
sehingga kepuasan pasien menjadi masalah rumah sakit baik di Indonesia
maupun luar negeri3.
Trend kunjungan IGD di dunia naik hampir 2 kali lipat dibangdingkan
kenaikan populasi di united state of America (USH) pada tahun 2019 National
Health service (NHS) Inggris melaporkan bahwa jumlah kunjungan di IGD
meningkat sebesar 20%. Kunjungan pasien ke IGD setiap tahun terus
meningkat, peningkatan terjadi sekitar 30% diseluruh IGD Rumah Sakit dunia4.
Ditinjau beberapa tahun terahir di unit intalasi gawat darurat telah terjadi
peningkatan, banyaknya pengunjung pasien sekitar 30 juta pasien per tahunya
(Department of health, 2012). Di Indonesia berdasarkan keputusan menteri
kesehatan RI (2009) menyebutkan data kunjungan masuk pasien IGD di
Indonesia yaitu 4.402.205 pasien (13.3%) dari total seluruh kunjungan di
rumah sakit umum. Mengenai data tersebut hasil penelitian yang dilaksanakan
oleh Oroh, dkk (2017) di RSU GMIM Pacara kasih manado menyatakan dari
80 responden (100%) diketahui bahwa responden yaitu dalam kategori
overcrowded sebanyak 56 responden (70.0%)5.
Berdasarkan hasil penelitian dari Andika (2020), menyatakan bahwa
pasien yang merasa tidak puas dengan pelayanan keperawatan di ruang IGD
Dr. Slamet Garut sebanyak 86,8% sedangkan yang mengeluh pelayanan
keperawatan kurang baik sebanyak 56,7%. Sedangkan ketidakpuasan pasien
mengenai pelayanan keperawatan baik di Indonesia ataupun di negara
berkembang masih menjadi masalah. Maka dari itu, standar pelayanan minimal
terhadap kepuasan pasien adalah di atas 95%. Jika di dapatkan pelayanan
kesehatan dengan tingkat kepuasan pasien di bawah 95%, maka itu dianggap
 3

pemberian pelayanan kesehatan tidak memenuhi kriteria standar minimal yang

diberikan6.
Ketidakpuasan pasien adalah multidimensi meliputi manajemen, kualitas
perawatan gawat darurat dan interaksi antara pasien dan petugas IGD. Selain
itu, keluhan tak jarang berkaitan dengan dengan perawatan dan komunikasi.
Sebuah studi menemukan bahwa pasien kurang puas terhadap informasi yang
diberikan, aturan dan persepsi bahwa penyedia layanan gawat darurat membela
diri waktu pasien mengeluh. Pasien juga mengajukan ketidakpuasan mengenai
response time atau pelayanan di IGD saat akan masuk ke bangsal rumah sakit
komunikasi yang kurang efektif dan kurang kontrol lingkungan 7.
RSUD Undata Palu adalah rumah sakit tipe B dengan Visi dan Misi
Motto tujuan menjadi rumah sakit terdepan dan terbaik dalam bidang
pelayanan, pendidikan dan penelitian di provinsi sulawesi tengah. Berdasarkan
studi literatur, RSUD Undata Palu Provinsi Sulawesi Tengan tercatat jumlah
kunjungan pasien secara umum pertahunya dari tahun 2018 berjumlah 12.665,
tahun 2019 berjumlah 14.123, tahun 2020 berjumlah 7971, tahun 2021
berjumlah 6380 pasien. Sedangkan jumlah kunjungan pasien IGD dari tahun
2018 berjumlah 15.597, tahun 2019 berjumlah 15.668, tahun 2020 berjumlah
9.317,tahun 2021 berjumlah 8.785, Berdasarkan pengambilan data awal di
RSUD Undata Palu Sulawesi Tengah tingkat pelayanan di IGD masih kurang
optimal disebabkan karena tingkat kunjungan pasien yang melebihi batas
maksimal sehingga beban kerja perawat berbanding terbalik dengan
penyediaan perawat.
Berdasarkan hasil studi pendahuluan dengan melakukan wawancara
mengenai bagaimana penilaian kepuasan pasien terhadap pelayanan yang
diberikan dari total lima pasien yang telah diwawancara tiga pasien
mengatakan bahwa pelayanan masih kurang memuaskan seperti penanganan
yang lama, kurang tanggap saat dimintai bantuan dan dua pasien mengatakan
puas terhadap pelayanan karena pelayananya cepat. Setelah di tinjau kembali
pasien masuk dengan berbagai kondisi yaitu gawat darurat, dan gawat tidak
darurat sehingga prioritas pasien berbeda-beda. Dari hasil wawancara dengan
pasien peneliti ingin mengidentifikasi apakah ada hubungan tingkat kepuasan
 4

pasien terhadap pelayanan instalasi gawat darurat di RSUD Undata palu, maka
dari itu penulis tertarik untuk melakukan penelitian tersebut.

B. Rumusan Masalah
Rumusan masalah dari penelitian ini adalah “Bagaimanakah Hubungan
Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Instalasi Gawat Darurat di
RSUD Undata Palu”?.

C. Tujuan Penelitian
1. Tujuan Umum
Untuk menganalisis hubungan antara tingkat kepuasan pasien
terhadap pelayanan instalasi gawat darurat di RSUD Undata Palu.
2. Tujuan khusus
a. Untuk mengidentifikasi tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan
instalasi gawat darurat di RSUD Undata Palu.
b. Untuk mengidentifikasi pelayanan instalasi gawat darurat di RSUD
Undata Palu.
c. Menganalisis hubungan tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan
instalasi gawat darurat di RSUD Undata Palu.

D. Manfaat Penelitian
1. Bagi Institusi Stikes Widya Nusantara Palu
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi dan
pengetahuan ilmiah yang bermanfaat dalam pengembangan ilmu
pengetahuan dan penelitian selanjutnya tentang pemberian asuhan
keperawatan atau pelayanan yang baik dan tepat untuk pasien di ruang
instalasi gawat darurat.
2. Bagi Perawat di IGD RSUD Undata Palu
Hasil dari penelitian ini diharapkan bisa memberikan sebuah informasi
tambahan pengetahuan mengenai pentingnya memberikan pelayanan yang
cepat dan tepat terhadap pasien di instalasi gawat darurat untuk
meminimalkan kecacatan.
 5

3. Bagi Masyarakat
Hasil penelitian ini diharapkan dapat menambah pengetahuan dan
wawasan masyarakat mengenai bagaimana tahapan dan alur pelayanan di
rumah sakit khususnya di instalasi gawat darurat.
 6

BAB II
TINJAUAN PUSTAKA

A. Tinjauan Teori

1. Konsep Gawat Darurat

a. Definisi Gawat Darurat

Gawat diartikan sebagai kejadian yang mengancan nyawa,
sedangkan darurat yaitu harus mendapatkan pertolongan atau tindakan
segera untuk menyelamatkan nyawa korban. Jadi gawat darurat
merupakan suatu kondisi klinis pasien yang sangat membutuhkan
tindakan medis segera untuk menyelamatkan nyawa serta mencegah atau
meminimalisir terjadinya kecacatan8.
b. Kriteria Gawat Darurat
Pelayanan kegawatdaruratan harus dapat memenuhi kriteria
kegawatdaruratan antara lain, mengancam nyawa, membahayakan diri
dan orang lain/lingkungan, adanya gangguan di jalan nafas, pernafasan,
sirkulasi, adanya penurunan kesadaran, adanya ganguan aliran
darah/hemodinamik serta memerlukan tindakan segera5.
c. Peran dan Tugas Perawat di Ruangan IGD
Ada beberapa tugas dan peran perawat di ruangan Instalasi Gawat
Darurat (IGD)9. Sebagai berikut:
1) Mengkaji dan memberikan asuhan keperawatan terhadap semua
individu maupun masyarakat tanpa memandang umur, golongan,
maupun sosial dan ekonomi.
2) Melakukan triase menetapkan prioritas utama dalam kegawat
daruratan sesuai dengan kondisi klinis pada berbagai keadaan yang
bersifat mendadak baik kondisi kronis maupun yang mengancam
nyawa. Perawat yang melakukan triase adalah perawat yang telah
memiliki kualifikasi keperawatan gawat darurat dengan adanya
kebijakan pimpinan rumah sakit.
3) Mengatur waktu seefisien mungkin walaupun informasi terbatas.

6
 7

4) Memberi dukungan spiritual.

5) Memberikan dukungan psikologis terhadap pasien dan keluarga.
6) Mengkoordinasikan berbagai pemeriksaan diagnostik dan
memberikan pelayanan secara multidisiplin.
7) Mengkomunikasikan informasi terhadap pelayanan yang telah
diberikan dan yang akan diberikan untuk perawatan tindak lanjut.
8) Melakukan pendokumentasian yang telah dilakukan.
9) Memfasilitasi rujukan dalam menyelesaikan masalah kegawat
daruratan.
10) Membantu setiap individu-individu beradaptasi dengan kesehatannya
yang mengalami perubahan secara mendadak.
11) Memfasilitasi tindak lanjut perawatan dengan memanfaatkan
sumber-sumber sekitar yang ada dimasyarakat.
12) Menyiapkan persiapan ketika pasien akan dipulangkan secara aman
dangan memberikan pendidikan kesehatan.
13) Menyampaikan dan melaporkan kepada institusi mengenai kejadian-
kejadian yang dianggap perlu di laporkan misalnya (kejadian
kriminal, penyakit DBD, diare, kecelakaan lalu lintas, bencana dan
lain-lain).
14) Mengkoordinasikan kepada seluruh tim pelayanan gawat darurat
mengenai, pelayanan pra rumah sakit, apabila terjadi KLB atau
benacan.
15) Merespon secara cepat dan memfasilitasi terhadap kejadian bencana
yang terdapat dikomunitas dan institusi.
Keperawatan gawat darurat merupakan pelayanan keperawatan
yang berada pada area khusus atau spesialis dalam keperawatan yang
yang memiliki peran dan funsi, sebagai berikut:
a) Pemberi pelayanan kesehatan (direct care provider) asuhan
keperawatan langsung kepada klien dan keluarga yang mengalami
masalah kesehatan dikarenakan penyakit akut, kritis, labil dan cedera.
Serta memberikan pelayanan kesehatan atau perawatan langsung pada
 8

keluarga, kelompok pasien dan masyarakat yang membutuhkan karena

mengalami masalah kesehatan tersebut karena berbagai sebab.
b) Manajer klinis (leadership); perawat gawat darurat dapat berperan
sebagai administrator atau manajer klinik/ unit gawat darurat yang
bekerja untuk meningkatkan pelayanan kesehatan gawat darurat.
c) Pendidik (educator); perawat gawat darurat berperan sebagai
pembimbing klinik pada peserta didik keperawatan dan; dalam upaya
peningkat kesehatan dan pencegahan cedera atau injuri melalui
program pendidikan kesehatan kepada masyarakat.
d) Peneliti (Research); perawat gawat darurat berperan sebagai peneliti
di area kesehatan terkait pelayanan gawat darurat.
e) Praktik kolaboratif (collaborative practice); berperan untuk
membangun koalisi antar profesi dan melakukan praktik kolaboratif
untuk mengoptimalkan hasil dan pelayanan klinis yang diberikan.

2. Konsep Teori Kepuasan

a. Pengertian Kepuasan
Kepuasan merupakan Perasaan senang dan bahagia yang timbul
akibat telah menerima pelayanan kesehatan sesuai dengan apa yang
diharapkan oleh pasien10. Kepuasan yaitu perbandingan antara apa yang
diinginkan dan dibutuhkan dari pelayanan yang diberikan, pelayanan
dianggap baik dan memuaskan jika antara kebutuhan dan keinginan
pasien terpenuhi11.
b. Indikator Untuk Mengukur Kepuasan
Kepuasan adalah salah satu bentuk keberhasilan pelayanan yang
diberikan kepuasan juga di artikan sebagai bentuk pemberian nilai dari
pelanggan. Setelah dinilai bagus oleh konsumen terhadap suatu produk
maka akan berpengaruh apakah konsumen akan tetap membeli produk
yang sama atau tidak. Produk adalah kombinasi antara barang dan jasa
yang disediakan misalnya produk rumah sakit, segala bentuk barang
maupun jasa yang berhubungan dengan kesehatan12.
 9

Ada lima model yang dapat menentukan model kepuasan yang

komperensif dari pelayanan barang dan jasa ini, antara lain:
1) Ketanggapan (Responsiviness), klien tidak harus menunggu terlalu
lama karena petugas menangani secara cepat dan tepat.
2) Jaminan (Assurance), untuk membutuhkan rasa percaya pasien.
3) Bukti fisik (Tangible), lingkungan yang bersih seperti ruang
pengobatan dan kamar mandi harus terjaga
4) Empati (empaty), petugas harus bersikap lemah lembut dan
memberikan perhatian penuh saat akan memberikan pelayanan kepada
pasien.
5) Kehandalan (reliability), pada pelayanan kesehatan yang dinilai yaitu
bagaimana tenaga kesehatan memberikan pelayanan dengan sangat
baik dan benar.
c. Metode Mengukur Kepuasan
Ada beberapa cara yang dapat digunakan untuk mengukur
kepuasan pada klien:
1. Sistem keluhan dan saran, klien dapat menyampaikan pendapat atau
kritik pelayanan dengan memberi keluhan dan saran saat diberikan
pelayanan. Untuk memudahkan pelanggan memberikan penilaian
maka penempatan kotak saran harus strategis dan mudah dijangkau
serta menyediakan saluran telepon bebas biaya atau alamat email yang
dapat dijadikan kotak saran.
2. Gosth Shopping, observasi yang dilakukan untuk menilai bagaimana
aspek-aspek pelayanan dan kualitas produk dapat dilakukan dengan
menyewa jasa orang lain.
3. Lost Customer Analysis, melakukan analisis untuk mengetahui alasan
dan faktor penyebab dari klien yang tidak lagi menggunakan jasa
pelayanan.
4. Survei kepuasan pelanggan, survei ini dapat diakses dari beberapa
media seperti pos, telepon, email, website atau bisa dengan wawancara
secara langsung. Jika ingin melakukan penelitian mengenai kepuasan
klien dapat menggunakan metode survei kepuasan berupa data dan
 10

informasi yang berfokus pada apa yang diteliti sehingga hasil ahirnya
akan lebih valid. Pengukuran kepuasan pada metode satu ini,
dilakukan dengan beberapa cara, yaitu: langsung dan menanyakan
bagaimana penilaian kepuasan terhadap pelayanan. Pengukuran ini
adalah pengukuran yang spesifik.
a) Derived Satisfaction, beberapa pertanyaan yang dapat diajukan
oleh klien seperti: tingkat harapan, bagaimana pendapat pelanggan
terhadap tingkat pelayanan yang diberikan terhadap klien.
b) Impotance Perfomance Analysis, ini dilakukan sebagai alat ukur
kepuasan seorang terhadap kinerjanya. Problem Analysis, ini dapat
menjelaskan berbagai kendala atau masalah yang dihadapi. Analisi
atau cara yang digunakan dalam mengukur tingkat kepuasan ada
beberapa macam antara lain menggunakan model-stimuli-
penilaian-reaksi dan model kesenjangan, antara lain sebagai
berikut:
1) Metode skala
Metode ini menggunakan instrument yang meminta
seseorang menentukan nilai tingkat yang disukai atau
kesepakatan dan tingkat kepuasan. Bentuk dari hasil dalam
instrument ini berupa skala gajih atau genap seperti: pernyataan
1= tidak puas, pernyataan 2= kurang puas, pernyataan 3=cukup
puas, pernyataan 4=sangat puas.
2) Prosedur metode skala
Tahap pertama yaitu menentukan skala standar. Skala
yang digunakan berdasarkan dengan nilai skala terendah dari
pengukuran, ditentukan sendiri oleh peneliti sesuai dengan
tujuannya. Dalam tahap ini menentukan nilai rata-rata. Nilai
rata-rata tersebut dari semua penjumlahan nilai skala ukur
seseorang yang diperhatikan kemudian dibagi dengan jumlah
individu.
 11

3. Konsep Teori Pelayanan Kesehatan

a. Pengertian Pelayanan
Kualitas pelayanan kesehatan merupakan pelayanan kesehatan
yang dapat memberikan rasa kepuasan pada setiap pasien dimana cara
penyelenggaraanya disesuaikan dengan standar kode etik yang sudah
ditetapkan. Kepuasan menjadi bagian yang sangat penting dalam
pelayanan kesehatan karena kepuasan pasien tidak dapat dipisahkan dari
kualitas pelayanan kesehatan. Apabila ingin meningkatkan kualitas
pelayanan diperlukan survei terhadap tingkat kepuasan pasien. Menurut
parasuraman et al, terdapat lima dimensi kualitas jasa untuk meninjau
kepuasan konsumen atau pasien yang dikenal dengan nama servQual.
Adapun lima dimensi tersebut meliputi kehandalan (reliability),
ketanggapan (responsiveness), keyakinan (cofidence), empati (emphaty)
dan bukti langsung (tangible) 13.
Pelayanan kesehatan mencakup semua layanan yang berkaitan
dengan diagnosa atau pengobatan penyakit, promosi, pemeliharaan dan
pemulihan kesehatan. Pemeliharaan kesehatan yang baik memberikan
pelayanan yang efektif, aman dan berkualitas tinggi untuk mereka yang
membutuhkannya didukung dengan sumber daya yang berkualitas.
Upaya pembangunan kesehatan dapat berdaya guna dan berhasil jika
kebutuhan sumber daya kesehatan dapat terpenuhi. Sumber daya
kesehatan mecakup sumber daya tenaga, sarana dan pembiayaan. Tingkat
kesehatan yang baik merupakan hal yang sangat penting guna
membangun ekonomi dan sosial yang berkelanjutan serta mengurangi
kemiskinan (World Health Organization, 2017 dalam wulan,2020)14.
Pelayanan kesehatan tercantum dalam kebijakan Undang-Undang
Dasar Negara Republik Indonesia Tahun 1945 Pasal 28 H Ayat (1)
tentang kesehatan yaitu “setiap orang atau individu berhak hidup
sejahtera lahir dan batin, mempunyai tempat tinggal serta mendapatkan
lingkungan hidup yang baik dan sehat serta berhak memperoleh
pelayanan kesehatan” dalam Pasal 28 H Ayat (1) tersebut mempunyai
makna setiap individu atau warga Negara Republik Indonesia berhak
 12

mendapatkan pelayanan kesehatan dan Negara bertanggung jawab untuk

mengatur agar terpenuhinya hak hidup bagi seluruh masyarakat
Indonesia14.

b. Jenis Pelayanan Kesehatan

Pelayanan kesehatan mempunyai berbagai macam jenis namun
yang umum diketahui ada dua jenis pelayanan kesehatan menurut teori
Hodgett dan Cascio, antara lain15:
1) Pelayanan kedokteran
Dikatakan kelompok pelayanan kedokteran (Medical Service)
karena mempunyai ciri pengorganisasian pelayanan secara mandiri
atau bisa berkolaborasi antara kelompok sehingga dapat melahirkan
sebuah tujuan yang utama agar dapat menyembuhkan suatu penyakit
dan memulihkan kesehatan pasien.
2) Pelayanan kesehatan masyarakat
Kelompok pelayanan kesehatan masyarakat juga memiliki ciri
yang berbeda karena pengorganisasiannya tidak dilakukan secara
mandiri melainkan dilakukan secara bersama-sama didalam satu
organisasi yang bertujuan untuk memelihara kesehatan, berfokus pada
peningkatan derajat kesehatan dan pencegahan penyakit.

c. Aturan Pokok Pelayanan Kesehatan

Dalam menciptakan pelayanan kesehatan yang berkualitas instansi
kesehatan harus memenuhi aturan-aturan terlebih dahulu. Aturan
tersebut, antara lain12:
1) Fasilitas yang tersedia lengkap sesuai dengan kebutuhan untuk
memenuhi pelayanan kesehatan.
2) Pelayanan kesehatan yang diberikan tidak menyimpang dan dapat
diterima sesuai kebutuhan masyarakat. Sesuai dengan ketentuan tidak
bertentangan dengan keyakinan, adat istiadat, budaya yang di miliki
oleh masyarakat.
 13

3) Fasilitas pelayanan mudah di jangkau, artinya masyarakat dengan

mudah pergi ke tempat pelayanan kesehatan, untuk mewujudkan
pelayanan kesehatan yang optimal maka tempat pelayanan kesehatan
harus mencangkup semua wilayah masyarakat.
4) Biaya Pelayanan kesehatan tidak selalu mahal masyarakat dapat
menyesuaikan dengan ekonominya sehingga masyarakat bisa
merasakan pelayanan kesehatan tanpa terbebani dengan biaya.
5) Penyelenggara pelayanan kesehatan harus memenuhi standar misalnya
pengetahuan yang sesuai dengan pendidikan yang ditempuh seperti
menjalankan tugas harus sesuai dengan standar operasional dan
berlandaskan legal etik agar konsumen merasa puas karena
kebutuhannya terpenuhi dengan baik.

d. Batasan Pelayanan Kesehatan

Menurut seorang peneliti bernama levey dan lomba berpendapat
bahwa batas dari pelayanan kesehatan ada lima antara lain12:
1) Usaha sendiri, pelayanan kesehatan dapat dibuka dengan usaha sendiri
atau mandiri atau membuka praktik mandiri.
2) Usaha lembaga atau organisasi, pada umumnya pelayanan kesehatan
berdiri pada satu lembaga maupun organisasi kesehatan yang
menaungi tenaga medis dalam melayani masyarakat untuk masalah
kesehatan.
3) Setiap pelayanan kesehatan memiliki banyak visi misi yang berbeda-
beda namun tujuan pelayanan kesehatan itu sama yaitu untuk
meningkatkan kualitas atau derajat kesehatan individu maupun
masyarakat.
4) Prinsip kerja pelayanan kesehatan semunya sama antara lain
mencakup segala kegiatan yang dapat meningkatkan kesehatan,
mencegah penyakit, pemulihan kesehatan jasmani dan rohani, dan
kebutuhan dasar kesehatan.
 14

5) Dalam pelayanan kesehatan biasanya ada perbedaan dalam

memfokuskan pelayanan pada setiap orang, keluarga, atau kelompok
masyarakat sesuai dengan kebutuhannya.
Dari beberapa ulasan batasan yang disebutkan diatas, dapat
disimpulkan bahwa pelayanan kesehatan memiliki banyak jenis
karena hal tersebut ditentukan oleh:
a) Pengorganisasian pelayanan, dinilai apakah pelayana yang
dilakukan secara mandiri atau bekerjasama pada suatu organisasi.
b) Ruang lingkum kegiatan, bagaimana pelayanan yang diterima
dapat meningkatkan kualitas kesehatan, pengobatan, pencegahan,
pemulihan penyakit yang diderita.
c) Sasaran pelayanan kesehatan, ditinjau pada siapa pelayanan
kesehatan akan diberikan apakah pada individu,keluarga,
kelompok dan masyarakat.

B. Kerangka Konsep
Kerangka konsep dapat menjelaskan tentang teori keterkaitan antara
variabel yang akan diteliti16. Dalam suatu penelitian kerangka konsep dapat
membantu peneliti menghubungkan suatu aspek dalam penelitian sehingga
mempermudah peneliti dalam menentukan tiap variabel. Adapun kerangka
konsep penelitian ini yaitu hubungan tingkat kepuasan pasien terhadap
pelayanan Instalasi Gawat Darurat di RSUD Undata Palu.

Variabel Independen Variabel Dependen

Kepuasan pasien Pelayanan di IGD

Gambar 2.1 kerangka konsep penelitian

Keterangan:
: Variabel Independen (variabel bebas)
: Variabel Dependen (variabel terikat)
: Hubungan antar variabel
 15

C. Hipotesis
Hipotesis merupakan kesimpulan sementara peneliti. Berdasarkan
rumusan masalah peneliti menyimpulkan untuk sementara yaitu:
Hipotesis Alternatif (Ha): ada hubungan antara kepuasan pasien terhadap
pelayanan IGD di RSUD Undata Palu
Hipotesis Nihil (Ho) : tidak ada hubungan antara kepuasan pasien
terhadap pelayanan IGD di RSUD Undata Palu
 BAB III
METODE PENELITIAN

A. Desain Penelitian
Dalam penelitian ini menggunakan desain penelitian kuantitatif. Metode
yang digunakan merupakan metode observasional pendekatan ini
menggunakan Cross-Sectional. Artinya peneliti melakukan observasi serta
mengukur variabel disaat melakukan penelitian antara variabel independen dan
variabel dependen sekali dilakukan saat penelitian secara bersamaan17.

B. Tempat dan Waktu Penelitian

1. Tempat penelitian
Penelitian ini akan dilaksanakan diruangan IGD RSUD Undata Palu.
2. Waktu penelitian
Penelitian ini direncanakan akan dilaksanakan pada bulan mei-juni 2022.

C. Populasi dan Sampel Penelitian

1. Populasi
Populasi merupakan objek keseluruhan yang diteliti sesuai kriteria
yang ditentukan. Populasi dalam penelitian ini merupakan pasien yang
berkunjung di ruang IGD RSUD Undata Palu yang memenuhi syarat kriteria
inklusi yang telah ditetapkan oleh peneliti.
2. Sampel
Sampel adalah objek yang diteliti dan dianggap mewakili seluruh
populasi17. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan
tehnik porposive sampling. Purposive sampling merupakan suatu tehnik
penepatan sampel dengan cara memilih sampel diantara populasi yang
sesuai dengan yang dihendaki oleh peneliti sehingga sampel tersebut dapat
mewakili karakteristik populasi yang sudah dikenal sebelumnya. Adapun
perhitungannya sebagai berikut:

16
 17

1000−n
Rumus Sampel: S=15 %+ ¿50%-15%)
1000−100
Ket: n= Jumlah Sampel
N= Jumlah Anggota Populasi
1000−6380
S=15 %+ ¿50%-15%)
1000−100
1000−6380
S=15 %+ ¿50%-15)
1000−100
5380
S=15 %+ ¿35%)
900
5380
S=15 %+ ¿35%)
900
S=15 %+59 %
S=15 %+74 %
S=89 16

Besar sampel pada penelitian ini berjumlah 89 orang pada penelitian

ini pengambilan sampel menggunakan tehnik purposive sampling dengan
menyesuaikan kembali pada kriteria inklusi yang telah ditentukan oleh
peneliti. Penetapan sampel dengan cara memilih sesuai apa yang diinginkan
oleh peneliti dan sampel mewakili karakteristik populasi yang sudah dikenal
sebelumnya merupakan pengertian dari tehnik pengambilan sampel
Porposive Sampling.
a. Kriteria inklusi
1) Batas usia masa remaja ahir 17 tahun- lanjut usia 74 tahun
2) Bersedia menjadi responden
b. Kriteria eksklusi
1) Responden dalam keadaan tidak sadar
2) Responden dalam keadaan gawat darurat

D. Variabel Penelitian
Variabel merupakan penelitian pada objek dan karakteristik, adapun
subjek (masyarakat, benda dan keadaan)18. Variabel dalam penelitian ini
adalah:
 18

1. Variabel Independen
Variabel indenpenden atau variabel bebas adalah variabel yang
menjadi sebab terjadinya perubahan atau dapat mempengaruhi variabel
lain18. Variabel bebas didalam penelitian ini adalah kepuasan pasien IGD di
RSUD Undata Palu.
2. Variabel Dependen
Variabel dependen atau variabel terikat merupakan variabel yang
dipengaruhi atau yang menjadi akibat karena variabel bebas18. Yang menjadi
variabel terikat dalam penelitian ini adalah pelayanan IGD di RSUD Undata
Palu.

E. Definisi Operasional
Definisi operasional adalah suatu uraian tentang bagaimana batasan
variabel yang dimaksudkan atau apa saja yang perlu diukur oleh variabel yang
bersangkutan17. Definisi operasional dari variabel-variabel yang dipergunakan
dalam penelitian ini yakni sebagai berikut.
1. Kepuasan pasien
Kepuasan pasien merupakan hasil penilaian dari pasien mengenai
pelayanan kesehatan dengan membandingkan apa yang diharapkan sesuai
dengan kenyataan pelayanan kesehatan yang didapatkan disuatu tatanan
kesehatan rumah sakit.
Alat Ukur : Kuesioner
Cara Ukur : Pengisian Kuesioner
Skala Ukur : Skala Ordinal
Hasil Ukur : Dikatakan Puas Apabila ≥ Mean/Median
Dikatakan Tidak Puas Apabila < Mean/Median

2. Pelayanan di IGD
pelayanan di IGD merupakan sebuah layanan di dalam rumah sakit
yang menyediakan pertolongan pertama bagi pasien yang yang mengancam
nyawa dan kecacatan atau cedera secara terpadu. Diagnosis dan pengobatan
 19

langsung pada penyakit akut dan cedera yang memerlukan tindakan

sesegera mungkin.
Alat Ukur : Kuesioner
Cara Ukur : Pengisian Kuesioner
Skala : Nominal
Hasil Ukur : Dikatakan Pelayanan Memuaskan Apabila ≥Mean/Median
Dikatakan Pelayanan Tidak Memuaskan Apabila < Mean/
Median

F. Instrumen Penelitian
Arikonto berpendapat bahwa dalam penelitian pengumpulan data yang
digunakan disebut instrumen penelitian19. Sedangkan dalam penelitian ini
menggunakan instrumen penelitian berupa kuesioner. Terdapat pertanyaan
untuk mengidentifikasi karakteristik responden, kuesioner yang digunakan
dalam penelitian Zunni Hermawati. Kuesioner yang pertama membahas
tentang pertanyaan mengenai bagaimana pelayanan di IGD menggunakan skala
likeart, jumlah pertanyaan sebanyak 14 pertanyaan dengan 4 jenis jawaban.
Jika responden menjawab tidak setuju (TS) diberi skor 1, Kurang setuju (KS)
diberi skor 2, Setuju (S) diberi skor 3, Sangat setuju(SS) diberi skor 4.
Kuesioner yang kedua oleh Zuni Hermawati tentang tingkat kepuasan pasien
terhadap pelayanan di IGD menggunakan skala likeart berjumlah 5 pertanyaan
dengan 2 jenis jawaban yaitu Ya dan Tidak.

G. Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data ini merupakan langkah peneliti dalam
menghasilkan penelitian20. Penelitian ini berhasil mengumpulkan data
diantaranya:
1. Data primer
Data primer merupakan data yang diperoleh dan dikumpulkan secara
langsung oleh seorang peneliti dilakukan dengan wawancara langsung dan
observasi menggunakan kuesioner yang dibagikan kepada responden secara
langsung di ruangan IGD RSUD Undata Palu.
 20

2. Data sekunder
Data sekunder adalah data yang diperoleh secara tidak langsung
misalnya dari sumber buku, jurnal, skripsi, dan data dari rumah sakit Undata
Palu.

H. Analisis Data
Sebelum dilakukan analisi, data yang telah dikumpulkan dan diolah
terlebih dahulu melalui beberapa tahap sebagai berikut:
1. Editing: mengecek ulang data-data yang sudah dikumpulkan apakah
terdapat kekeliruan maupun kesalahan.
2. Coding: pengisian kode nomor-nomor atau bobot pada suatu jawaban yang
bersifat kategorik.
3. Entry: masukan data kesebuh program komputer untuk keperluan analisis.
4. Tabulating: yaitu langkah memasukan data-data hasil penelitian ke dalam
tabel sesuai kriteria.
5. Cleaning: memberikan data dan melihat variabel yang digunakan apakah
data sudah valid atau tidak.
6. Describing: menggambarkan atau menerangkan data selanjutnya dan data
dianalisis secara univariat dan bivariat menggunakan program komputer.
a. Analisis Univariat
Analisis data dilakukan dengan menganalisis univariat untuk
mengetahui frekuensi dari masing-masing variabel baik variabel bebas
maupun variabel terikat. Tujuan analisis univariat adalah untuk
mengetahui frekuensi dan presentase dari masing-masing variabel yang
diteliti. Pada umumnya analisis ini diperoleh hasil dalam bentuk
presentase yang disajikan dalam bentuk table. Setelah dilakukan
pengumpulan data selanjutnya data tersebut akan diolah menggunakan
rumus sebagai berikut:
Ket: p = presentase
F = frekuensi
N = sampel
 21

b. Analisis Bivariat
Analisis bivariat bertujuan untuk mengidentifikasi hubungan antara
variabel bebas dengan varibel terikat. Adapun uji yang dapat digunakan
pada penelitian ini yaitu uji Chi square yang bertujuan untuk mengetahui
apakah ada hubungan kepuasan pasien terhadap pelayanan di IGD RSUD
Undata Palu.
Adapun rumus uji Chi square sebagai berikut:

x=
2 ∑ ❑ ( o−E ) ❑2
E
Keterangan :
Syarat untuk Chi square
1) Sampel lebih dari 30
2) Tidak terdapat sel nilai observed bernilai nol
3) semua expected bernilai >5 boleh expected >5 jika
a) tabel 3x3 maksimal 2 sel
b) tabel 2x3 maksimal 2 sel
c) tabel 2x2 tidak boleh expected<5
jika syarat uji Chi square tidak terpenuhi, digunakan
alternatif lain diantaranya:
(1) untuk tabel 2x2, alternatif Uji square adalah fisher’s
(2) untuk tabel 2xk, adalah uji Kolmogrov-Smirnov
(3) penggabungan sel merupakan langkah alternatif uji Chi square
tabel 2x2 dan 2xk maka terbentuk suatu tabel BxK yang baru.
Setelah dilakukan penggabungan sel, uji hipotesis dipilih sesuai
dengan BxK yang terbaru tersebut.
 22

I. Bagan Alur Penelitian

Proposal Penelitian

Mengurus surat izin penelitian

S1 Keperawatan

Tata usaha STIKes WN Palu

RSUD Undata Palu

Populasi

Populasi dalam penelitian ini yaitu semua yang berkunjung

ke IGD RSUD Undata Palu dengan kriteria inklusi
 23

DAFTAR PUSTAKA

1. Salamah U, Purwanti E, ... Gambaran Tingkat Kepuasan Keluarga

Pasien Terhadap Pelayanan Di Igd Rs Pku Muhammadiyah
Gombong. Proceeding …. 2020;205–12.
Tehknik Sampling
2. Imelda L, Frans S, Tage Purposive
PSK. Pengaruh Kualitas Pelayanan
sampling
Keperawatan Terhadap Kepuasan Pasien Baru Di Ruang Instalasi
Gawat Darurat RSUD Kefamenanu. CHMK Nurs Sci J. 2021;5(1):6–
17. Inform Consent

3. Umam C, Muchlisoh L, Maryati H. Analisis Kepuasan Pasien

Pengumpulan Data
Terhadap Mutu Pelayanan Kesehatan Rawat Jalan Dengan Metode
Ipa (Importance Perfomance Kuesioner
Analysis) Di Puskesmas Bogor Tengah
Kota Bogor Tahun 2018. Promotor. 2019;2(1):7.
Variabel Independen Variabel Dependen
4. Purba D, Kumaat
Pelayanan L, Mulyadi N. HubunganKepuasan
di IGD Response Time Dengan
Pasien
Kepuasan Keluarga Pasien Gawat Darurat Pada Triase Merah Di Igd
Rsup Prof. Dr. R. D. Kandou Manado. J Keperawatan UNSRAT.
2015;3(2):110925. Analisa Data

5. Aprillia M. HUBUNGAN RESPON TIME PERAWAT TERHADAP

KEPUASAAN KELUARGA PASIEN DI INSTALASI GAWAT
DARURAT. Media Hasil DanJ Pembahasan
Husada Nurs Sci. 2021;2(1).
6. Nurrahma VA. Hubungan Respon Time Dengan Mutu Pelayanan Igd
Di Rs Amal Sehat Sragen. 2021;1–15. Available from:
Kesimpulan Dan Saran Publikasi Violheta ajeng-
file:///C:/Users/anugr/Downloads/Naskah
dikonversi.pdf
7. Musthofa BB, Widani NL, Sulistyowati B, Tinggi S, Kesehatan I,
Carolus S, et al. Hubungan Response Time Perawat Dengan Tingkat.
2021;4(1):5–13.
8. Akhirul T, Fitriana NF. Hubungan Response Time Pelayanan
Instalasi Gawat Darurat (IGD) Dengan Tingkat Kepuasan Pasien.
Handb Pediatr Retin OCT Eye-Brain Connect.
2019;001(September):285–7.
9. Rispa A. Hubungan Kondisi Over Crowded dengan Ketepatan
Pelaksanaaan Triase di Instalasi GAwat Darurat. 2020;
10. Nikmatuzaroh R. dan NM. faktor yang mempengaruhikepuasan
pasien rawat inap ruang penyakit dalam di rumah sakit umum daerah
simeulue 2018. Skripsi. 2019;1–51.
11. Cynthia silsilia tailaso. PUSKESMAS BAHU KOTA MANADO
 24

PENDAHULUAN Mutu pelayanan kesehatan adalah pelayanan yang

dapat memberikan kepuasan kepada setiap pemakai jasa pelayanan
kesehatan sesuai dengan tingkat kepuasan yang kesehatan dapat
memenuhi seluruh harapan pelanggan melalui p. Hubunga Mutu
Pelayanan Kesehat Denga Kepuasan Pasien Di Puskesmas Bahu Kota
Manad. 2018;7:1–10.
12. Pemanfaatan F, Kesehatan P. faktor pemanfaatan pelayanan
kesehatan di puskesmas. 2019;3(1):121–31.
13. Novaryatiin S, Ardhany SD, Aliyah S. Tingkat Kepuasan Pasien
terhadap Pelayanan Kefarmasian di RSUD Dr. Murjani Sampit.
Borneo J Pharm. 2018;1(1):22–6.
14. ELMA, SARI, Faktor-faktor Yang, Pemilihan D, Penolong T, Di P, et
al. Jurnal Kesehatan Dan Sains Terapan. 2021;7(1):1–6.
15. Khalifah S. Hubungan Kualitas Pelayanan Kesehatan Dengan
Kepuasan Pasien di Puskesmas Rantang Kecamatan Medan Petisah
Tahun 2019. 2019;126(1):1–7.
16. prosedur penelitian suatu pendekatan praktik. No. 2013. PT.Rineka
Cipta;
17. Suliyanto. Pelatihan Metode Pelatihan Kuantitatif. J Chem Inf Model.
2017;5(2):223–32.
18. Nasution S. Variabel penelitian. Raudhah [Internet]. 2017;05(02):1–
9. Available from:
http://jurnaltarbiyah.uinsu.ac.id/index.php/raudhah/article/view/182
19. Anwar A. Statistika Untuk Penelitian Pendidikan. Vol. 53, IAIT
Press. 2009. 287 p.
20. Pramono AE, Rokhman N, Nuryati N. Telaah Input Data Sistem
Informasi Kesehatan di Puskesmas Gondokusuman II Kota
Yogyakarta. J Kesehat Vokasional. 2018;3(1):44.
 25

LEMBAR PERSETUJUN MENJADI RESPONDEN

Saya y ang bertanda tangan dibawah ini:

Nama (Inisial) :
Usia :
Alamat Rumah:

Setelah dijelaskan tujuan penelitian ini pada saya dan beberapa pertanyaan
saya telah terjawab, maka saya memahami bahwa penelitian ini bertujuan untuk
kepentingan dalam penyusunan tugas ahir sebagai salah satu syarat untuk
menyelesaikan program sarjana (S1) di STIKes Widya Nusantara Palu.
Dengan menandatangani lembar persetujuan ini, saya menyatakan bahwa
bersedia menjadi responden dalam penelitian yang dilakukan oleh Ni Luh Ayu
Sriani yang berjudul “Hubungan Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan
Instalasi Gawat Darurat Di RSUD Undata Palu”.

Palu….Mei 2022
Responden

(…………….….)
 26

KUESIONER

HUBUNGAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN

INSTALASI GAWAT DARURAT
DI RSUD UNDATA PALU

A. Biodata Responden
Nama/Inisial :
Jenis Kelamin :
Umur :
Pekerjaan :
Pendidikan :

B. Petunjuk pengisian kuesioner

1. Isilah identitas pada bagian biodata responden .
2. Bacalah dan pahami baik-baik setiap pernyataan dibawah ini secara teliti
3. Berilah tanda check (√) pada kolom yang tersedia sesuai dengan keadaan
anda, dengan ketentuan sebagai berikut:

C. Kuesioner Pelayanan IGD di RSUD Undata Palu

Tidak Setuju (TS) : 1
Kurang Setuju(KS) : 2
Setuju(S) :3
Sangat Setuju(SS) : 4

No Pernyataan Jawaban

TS KS S SS
1. Petugas siap tanggap bila pasien
membutuhkan dan petugas mudah dihubungi
2. Petugas dalam memberikan pelayanan cepat
dan tepat.
3. Prosedur pelayanan yang tidak berbelit-belit.
4. Petugas memberikan penjelasan setiap
melakukan tindakan.
5. Petugas bertanggung jawab atas tindakannya
dan bisa menjaga kerahasiaan pasien .
 27

6. Petugas memberi informasi yang jelas dan

mudah dimengerti oleh pasien dan keluarga
pasien.
7. Menunjukkan penguasa dalam menggunakan
perlengkapan dan alat kerja secara efesien.
8. Menunjukkan integritas diri sesuai dengan
penampilan yang menunjukkan kecakapan,
kewibawaan, dan dedikasi kerja memberikan
pelayanan menggunakan fasilitas yang ada
sesuai dengan kebutuhan pasien.
9. Memberikan perhatian secara khusus kepada
setiap pasien.
10. Perduli terhadap kebutuhan dan keinginan
pasien.
11. Memberikan pelayanan terhadap semua
pasien tanpa pilih-pilih.
12. Perberian pelayanan terhadap pasien secara
cepat dan tanggap.
13. Tindakan yang cepat dan tepat terhadap
pemeriksaan, pengobatan, dan perawatan.
14. Penerimaan hasil pemeriksaan secara cepat
dan tepat.
 28

D. Kuesioner Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan IGD di RSUD

Undata Palu
SP :Sangat Percaya
P :Percaya
TP :Tidak Percaya
STP :Sangat Tidak Percaya
No Pernyataan Jawaban

SP P TP STP
Dimensi Reliability (Keandalan)
1. Anda percaya bahwa perawat yang
merawat anda mampu menangani kasus
anda dengan tepat.
2. Secara keseluruhan pelayanan perawatan
klien dirumah sakit ini baik.
3. Perawat memberitahu dengan jelas, suatu
hal yang harus dipatuhi oleh klien tentang
anjuran dalam perawatan.
4. Perawat mampu menangani masalah
perawatan klien dengan tepat dan
profesional.
5. Perawat memberitahu dengan jelas sesuatu
hal yang dilarang demi perawatan klien.
6. Perawatan sudah diupayakan agar klien
merasa puas selama dirawat.
Tingkat Assurance (Kepercayaan)
7. Pelayanan perawat membuat keluhan anda
makin berkurang.
8. Pelayanan keperawatan klien sudah
memenuhi standar asuhan keperawatan.
9. Perawat di ruang rawat ini sudah
professional.
 29

Dimensi Emphaty (Empati)

10. Perawat membantu klien pada waktu
BAK(buang air kecil/kencing).
11. Perhatian yang cukup tinggi kepada klien
selalu diberikan oleh perawat.
12. Perawat membantu klien pada waktu
BAB(buang air besar).
13. Perawat selalu berusaha agar klien merasa
puas dengan kepedulian yang baik.
14. Perawat merawat klien dengan penuh
kesabaran.
Dimensi Tangibles (Kenyataan)
15. Informasi tentang tarif sudah diberitahukan
dengan jelas oleh petugas perawat.
16. Prosedur pelayanan perawatan bagi klien
rawat inap sudah diterapkan dengan baik.
17. Perawat menjaga agar kondisi ruangan
rawat inap selalu bersih.
18. Perawat menjaga agar kondisi peralatan
yang digunakan selalu bersih.
19. Perawat menciptakan agar kondisi kamar
mandi dan WC bersih.
Dimensi Responsiveness (Tanggung
jawab)
20. Begitu anda sampai di RS ini sebagai klien
rawat inap, perawat segera menangani
anda.
21. Perawat membantu anda untuk
memperoleh obat.
22. Perawat membantu anda untuk
memperoleh pelayanan foto (Radiologi) di
RS ini.
 30

23. Perawat membantu anda dalam pelayanan

laboratorium di RS ini.