HUBUNGAN LAMA WAKTU TUNGGU DAN KEJELASAN

INFORMASI DENGAN KEPUASAN PASIEN DAN

KELUARGA DI INSTALASI GAWAT DARURAT
RSUD UNDATA PALU

Proposal Penelitian

SUCI NUR’AIN PAKAYA

202001185

PROGRAM STUDI NERS

SEKOLAH TINGGI ILMU KESEHATAN
WIDYA NUSANTARA PALU
2022
 2

BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 30 tahun
2019 menjelaskan bahwa Rumah Sakit adalah institusi pelayanan kesehatan
yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna
yang menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan, dan gawat darurat.1
Instalasi Gawat Darurat (IGD) adalah salah satu ujung tombak
pelayanan kesehatan di sebuah rumah sakit dengan tujuan untuk memberikan
pertolongan pertama bagi pasien yang datang. Selain itu Instalasi Gawat
Darurat (IGD) membantu memberikan pelayanan gawat darurat untuk
mencegah terjadinya morbiditas dan meminimalkan terjadinya mortalitas
pada semua pasien. Untuk membantu menurunkan angka mortalitas dan
morbiditas dibutuhkan kemampuan perawat untuk menggolongkan atau
memilah pasien yang membutuhkan pertolongan terlebih dahulu disebut
triase.2
Salah satu pelayanan yang diberikan perawat di IGD adalah pelayanan
keperawatan gawat darurat, pelayanan keperawatan gawat darurat merupakan
pelayanan profesional keperawatan yang diberikan kepada pasien yang
berada dalam kondisi urgent dan kritis. 3
Pelayanan pasien gawat darurat adalah pelayanan yang memerlukan
pertolongan segera yaitu cepat, tepat dan cermat untuk mencegah kematian
dan kecacatan, atau pelayanan pasien gawat darurat memegang peranan yang
sangat penting (Time saving is life saving) bahwa waktu adalah nyawa.3
Menurut Pasuraman dalam Muninjaya (2011), dalam memberikan
pelayanan agar bisa memberikan kepuasan pasien khususnya pelayanan
gawat darurat dapat dinilai dari kemampuan perawat dalam hal
responsiveness (cepat tanggap), reliability (pelayanan tepat waktu),
assurance (sikap dalam memberikan pelayanan), emphaty (kepedulian dan
 3

perhatian dalam memberikan pelayanan) dan tangible (mutu jasa pelayanan)

dari perawat kepada pasien.4
Tingkat kepuasan pasien adalah salah satu indikator yang penting
dan sering digunakan dalam mengukur kualitas pelayanan kesehatan.
Tingkat kepuasan pasien mempengaruhi terhadap outcomeklinis pasien,
tingkat retensi pasien, dan klaim malpraktek. Pasien adalah pelanggan
dari pelayanan kesehatan yang diberikan oleh rumah sakit sebagai seorang
pelanggan, pasien memiliki beberapa hak, salah satunya adalah
memperoleh pelayanan kesehatan yang berkualitas. Pelayanan
kesehatan yang tidak sesuai dengan harapan dari pasien dapat
menimbulkan ketidakpuasan pasien, dan mempengaruhi pada tingkat
loyalitas pasien terhadap rumah sakit. 5
Waktu tunggu pasien juga menjadi salah satu komponen yang potensial
sebagai penyebab ketidakpuasan. Pasien akan menganggap pelayanan
kesehatan jelek apabila sakitnya tidak sembuhsembuh,antri lama dan petugas
kesehatan tidak ramah meskipun professional. 6
Waktu standar bagi pasien untuk terlayani setelah sampai di IGD adalah
5 menit. respon time harus benar benar dapat dimanfaatkan sebaik mungkin
untuk dapat memenuhi prosedur utama dalam penanganan kasus gawat
darurat dengan prosedur ABCD ( ariway, breathing, circulation, disability).
Dalam penangangan gawat darurat sekarang, masih banyak ditemui kasus
kegawat daruratan yang tidak ditangani dengan cepat dan baik di rumah sakit
maupun dilokasi kecelakaan.sampai saat ini masih ditemukan adanya
penundaan penanganan oleh pihak rumah sakit dikarenakan masalah urusan
administrasi dan pembiayaan. Pihak pasien gawat darurat otomatis harus
menunggu proses administrasi selesai terlebih dahulu baru mendapatkn
penanganan.7
Kepuasan pasien dan keluarga tergantung kepada kualitas pelayanan.8
dalam suatu pelayanan dikatakan baik oleh pasien ataupun keluarga
ditentukan oleh apakah jasa yang diberikan bisa memenuhi kebutuhan pasien
atau keluarga pasien dengan menggunakan persepsi tentang pelayanan yang
 4

diterima pasien maupun keluarga (mengecewakan atau memuaskan dan

lamanya waktu pelayanan.
Kepuasan pasien IGD (Instalasi Gawat Darurat) bergantung kepada
kualitas pelayanan yang diberikan. Pelayanan dapat dikatakan baik oleh
pasien ditentukan oleh bagaimana jasa yang diberikan, apakah bisa memenuhi
kebutuhan diliat dari segi persepsi pasien tentang pelayanan yang diterima
( memuaskan ataupun mengecewakan termasuk juga lamanya waktu
pelayanan diInstalasi gawaat darurat).9
Kunjungan pasien di Instalasi Gawat Darurat RSUD Undata Palu pada
tahun 2019 terdapat sebanyak 18.074 kunjungan, tahun 2020 terdapat 10.172
kunjungan, dan pada tahun 2021 terdapat 10.172 kunjungan. Maka dari hasil
data tersebut menunjukkan angka yang signifikan, sehingga membuat penulis
tertarik untuk mengetahui hubungan lama waktu tunggu dan kejelasan
informasi dengan kepuasan pasien di Instalasi Gawat Darurat RSUD Undata
Palu.
Berdasarkan wawancara yang dilakukan peneliti terhadap 3 pasien dan
keluarga pasien di Instalasi Gawat Darurat RSUD Undata Palu, bahwa 3
orang sudah cukup lama (>5 menit) tiba di IGD dan baru mendapatkan
pelayanan petugas kesehatan setelah ≥ 5 menit, melebihi standar waktu
tunggu Rumah Sakit. Ketika ditanyakan tentang informasi yang diberikan
petugas kesehatan, pasien mengatakan bahwa mereka harus melewati proses
pelayanan dan mereka tidak mendapatkan kejelasan informasi tentang waktu
tunggu untuk mendapatkan tindakan selanjutnya. Secara umum diketahui,
bahwa 3 pasien yang diwawancarai merasa kurang puas dengan pelayanan
kesehatan di IGD.
Oleh sebab itu maka peneliti tertarik melakukan penelitian dengan judul
hubungan anatara lama waktu tunggu dan kejelasan informasi dengan
kepuasan pasien dan keluarga di Instalasi Gawat Darurat RSUD Undata Palu.
 5

B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang di atas maka yang menjadi masalah dalam
penelitian ini yaitu “Apakah ada hubungan antara lama waktu tunggu dan
kejelasan informasi dengan kepuasan pasien dan keluarga di instalasi gawat
darurat RSUD Undata Palu?”
C. Tujuan Penelitian
1. Tujuan Umum
Untuk menganalisis hubungan lama waktu tunggu dan kejelasan
informasi dengan kepuasan pasien dan keluarga di instalasi gawat darurat
RSUD Undata Palu?
2. Tujuan Khusus
a. Untuk menganalisis lama waktu tunggu pasien dan keluarga di
instalasi gawat darurat RSUD Undata Palu
b. Untuk menganalisis kejelasan informasi yang di terima pasien dan
keluarga di instalasi gawat darurat RSUD Undata Palu
c. Untuk menganalisis kepuasan pasien dan keluarga di instalasi gawat
darurat RSUD Undata Palu
d. Untuk menganalisis hubungan lama waktu tunggu dan kejelasan
informasi dengan kepuasan pasien dan keluarga di instalasi gawat
darurat RSUD Undata Palu
D. Manfaat Penelitian
1. Bagi Stikes Widya Nusantara Palu
Diharapkan dapat bermanfaat sebagai bahan pengembangan ilmu
pengetahuan dan menambah wawasan khususnya bagi
mahasiwa/pembaca umumnya serta guna meningkatkan mutu pendidikan.
2. Bagi Rumah Sakit
Hasil penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat bagi rumah sakit
sebagai masukkan dan pertimbngan dalam menyikapi masalah lama
waktu tunggu dan kejelasan informasi dengan kepuasan pasien dan
keluarga di instalasi gawat darurat.
3. Bagi Peneliti
 6

Sebagai bahan untuk meningkatkan wawasan, pengetahuan,

dan pengalaman bagi peneliti, sehingga dapat menerapkan ilmu yang
diperoleh
 7

BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Tinjauan Pustaka
1. Konsep Umum Tentang Kepuasaan Pasien
a. Kepuasan
Kepuasan menurut Kamus Bahasa Indonesia adalah puas:
merasa senang, perihal (hal yang bersifat puas, kesenangan, kelegaan
dan sebagainya). Kepuasan dapat di artikan juga sebagai perasaan
puas, rasa senang dan kelegaan seseorang dikarenakan
mengkonsumsi suatu prodak atau jasa sesuai dengan harapannya.
Kepuasan adalah perasaan senang seseorang yang berasal
dari perbandingan antara kesenangan terhadap aktivitas dan suatu
produk dengan harapannya. Kepuasan adalah perasaan senang atau
kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara
persepsi atau kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan
harapan-harapannya.10
Kepuasan sebagai tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakannya dengan
harapannya. Tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan
antara kinerja yang dirasakan dengan harapan, maka pelanggan akan
sangat puas. Sedangkan bila kinerja melebihi harapan pelanggan
akan sangat puas harapan pelanggan dapat dibentuk oleh
pengalaman masa lampau, komentar dari kerabatnya serta janji dan
informasi dan berbagai media. Pelanggan yang puas akan serta lebih
lama, kurang sensitif terhadap harga dan memberi komentar yang
baik tentang perusahaan tersebut.11
Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang
setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang ia rasakan
dibandingkan dengan harapannya sehinnga dapat disimpulkan bahwa
kepuasan pelanggan adalah perasaan senang, puas dengan pelayanan
dikarenakan sesuai dengan apa yang pelanggan harapkan). 12
 8

Memahami kebutuhan dan keinginan pasien adalah hal

penting yang mempengaruhi kepuasan pasien. Pasien yang puas
merupakan aset yangsangat berharga karena apabila pasien merasa
puas mereka akan terus melakukan pemakaian terhadap jasa
pilihannya, tetapi jika pasien merasa tidak puas mereka akan
memberitahukan dua kali lebih hebat kepada orang lain tentang
pengalaman buruknya. Untuk menciptakan kepuasan pasien, rumah
sakit harus menciptakan dan mengelola suatu sistem untuk
memperoleh pasien yang lebih banyak dan kemampuan untuk
mempertahankan pasiennya.
Konfirmasi dan diskonfirmsi menggambarkan persepsi
pelanggan terhadap hasil suatu layanan. Ketika 18 layanan dilakukan
seperti yang diharapkan, hal ini disebut sebagai konfirmasi. Saat ada
kesenjangan antara kinerja dan harapan, maka hasilnya adalah
diskonfirmasi. Diskonfirmasi positif terjadi ketika layanan ini
dianggap lebih baik dari yang diharapkan, sedangkan diskonfirmasi
negatif terjadi ketika layanan dianggap lebih buruk dari yang
diharapkan. Menurut paradigma diskonfirmasi, kepuasan pelanggan
ditentukan oleh besar dan arah kesenjangan antara harapan dan
persepsi kinerja. Kepuasan menunggu tercapai saat terjadi
konfirmasi pengalaman pelanggan. Kepuasan tertinggi tercapai bila
terjadi diskonfirmasi positif pengalaman pelanggan. Ketidakpuasan
adalah hasil akhir dari layanan pelanggan yang mengalami
diskonfirmasi negatif.
Dari pengertian tersebut dapat disimpulkan bahwa kepuasan
pasien adalah tanggapan pasien terhadap kesesuaian tingkat
kepentingan atau harapan pasien sebelum mereka menerima jasa
pelayanan dengan sesudai pelayanan yang mereka terima. Jadi
kepuasan atau ketidakpuasan adalah kesimpulan dari interaksi antara
harapan dan pengalaman sesudah memakai jasa atau pelayanan yang
diberikan.
 9

b. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan

Ada 6 faktor yang menyebabkan timbulnya rasa tidak puas
pelanggan terhadap suatu produk, yaitu10 :
1) Tidak sesuai harapan dan kenyataan
2) Layanan selama proses menikmati jasa tidak memuaskan
3) Perilaku personel kurang memuaskan
4) Suasana dan kondisi fisik lingkungan yang tidak menunjang
5) Cost terlalu tinggi, karena jarak terlalu jauh, banyak waktu
terbuang dan harga tidak sesuai
6) Promosi/iklan tidak sesuai dengan kenyataan
Ada beberapa aspek - aspek yang mempengaruhi kepuasan
pelanggan atau pasien13:
1) Kesembuhan
2) Ketersediaan obat Rumah Sakit
3) Keleluasan pribadi atau privasi sewaktu berada dalam kamar
periksa
4) Kebersihan Rumah Sakit
5) Mendapat informasi yang menyeluruh
6) Mendapat jawaban yang dapat dimengerti terhadap pertanyaan
pasien, artinya pasien mengerti jawaban yang diberikan oleh
petugas kesehatan terhadap pertanyaan yang diajukannya
7) Memberikan kesempatan bertanya artinya apakah petugas
memberikan kesempatan kepada pasien untuk bertanya
8) Penggunaan bahasa daerah, apakah petugas menggunakan
bahasa daerah dalam melayani pasien
9) Kesinambungan petugas kesehatan, apakah setiap kali pasien
datang Rumah Sakit akan dilayani petugas kesehatan yang sama
10) Waktu tunggu yaitu waktu yang diperlukan sebelum kontak
dengan petugas kesehatan, bukan dengan petugas kartu atau
rekam medic
 10

11) Tersedianya toilet artinya apakah Rumah Sakit terdapat toilet

yang dapat digunakan oleh pasien dan airnya tersedia
12) Biaya pelayanan
13) Tersedianya tempat duduk untuk pasien pada ruang tunggu
Sementara itu ahli lain Moison, Walter dan White14 menyebutkan
faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen, yaitu:
1) Karakteristik produk, produk ini merupakan kepemilikan rumah
sakit yang bersifat fisik antara lain gedung dan dekorasi.
Karakteristik produk rumah sakit meliputi penampilan
bangunan rumah sakit, kebersihan dan tipe kelas kamar yang
disediakan beserta kelengkapannya.
2) Harga, yang termasuk didalamnya adalah harga produk atau
jasa. Harga merupakan aspek penting, namun yang terpenting
dalam penentuan kualitas guna mencapai kepuasan pasien.
Meskipun demikian elemen ini mempengaruhi pasien dari segi
biaya yang dikeluarkan, biasanya semakin mahal harga
perawatan maka pasien mempunyai harapan yang lebih besar.
3) Pelayanan, yaitu pelayanan keramahan petugas rumah sakit,
kecepatan dalam pelayanan. Rumah sakit dianggap baik apabila
dalam memberikan pelayanan lebih memperhatikan kebutuhan
pasien maupun orang lain yang berkunjung di rumah sakit.
Kepuasan muncul dari kesan pertama masuk pasien terhadap
pelayanan keperawatan yang diberikan. Misalnya pelayanan
yang cepat, tanggap dan keramahan dalam memberikan
pelayanan keperawatan.
4) Lokasi, meliputi letak rumah sakit, letak kamar dan
lingkungannya. Merupakan salah satu aspek yang menentukan
pertimbangan dalam memilih rumah sakit. Umumnya semakin
dekat rumah sakit dengan pusat perkotaan atau yang mudah
dijangkau, mudalnya transportasi dan lingkungan yang baik
 11

akan semakin menjadi pilihan bagi pasien yang membutuhkan

rumah sakit tersebut.
5) Fasilitas, kelengkapan fasilitas rumah sakit turut menentukan
penilaian kepuasan pasien, misalnya fasilitas kesehatan baik
sarana dan prasarana, tempat parkir, ruang tunggu yang nyaman
dan ruang kamar rawat inap. Walaupun hal ini tidak vital
menentukan penilaian kepausan pasien, namun rumah sakit
perlu memberikan perhatian pada fasilitas rumah sakit dalam
penyusunan strategi untuk menarik konsumen.
6) Image, yaitu cara reputasi dan kepedulian rumah sakit terhadap
lingkungan. Image juga memegang peranan penting terhadap
kepuasan pasien dimana pasien memandang rumah sakit mana
yang akan dibutuhkan untuk proses penyembhan. Pasien dalam
menginterpretasikan rumah sakit berawal dari cara pandang
melalui panca indera dari informasi-informasi yang didapatkan
dan pengalaman baik dari orang lain maupun diri sendiri
sehingga menghasilkan anggapan yang positif terhadap rumah
sakit tersebut, meskipun dengan harga yang tinggi. Pasien akan
tetap setia menggunakan jasa rumah sakit tersebut dengan
harapan-harapan yang diinginkan pasien.
7) Disain visual, meliputi dekorasi ruangan, bangunan dan disain
jalan yang tidak rumit. Tata ruang dan dekorasi rumah sakit ikut
menentukan kenyamanan suatu rumah sakit, oleh karena itu
disain dan visual harus diikutsertakan dalam penyusunan
strategi terhadap kepausan pasien atau konsumen.
8) Suasana, meliputi keamanan, keakraban dan tata lampu.
Suasana rumah sakit yang tenang, nyaman, sejuk dan indah
akan sangat mempengaruhi kepausan pasien dalam proses
penyembuhannya. Selain itu tidak hanya bagi pasien saja yang
menikmati itu akan tetapi orang lain yang berkunjung ke rumah
 12

sakit akan sangat senang dan memberikan pendapat yang positif

sehingga akan terkesan bagi pengunjung rumah sakit tersebut.
9) Komunikasi, yaitu tata cara informasi yang diberikan pihak
penyedia jasa dan keluhan-keluhan dari pasien. Bagaimana
keluhan-keluhan dari pasien dengan cepat diterima oleh
penyedia jasa terutama perawat dalam memberikan bantuan
Secara umum dimensi kepuasan13 dapat dibedakan atas dua macam:
1) Kepuasan yang mengacu pada penerapan standar dan kode etik
profesi
Suatu pelayanan kesehatan disebut sebagai pelayanan
kesehatan yang bermutu apabila penerapan standar dan kode
etik profesi dapat memuaskan. Dengan pendapat ini maka
ukuran – ukuran pelayanan kesehatan yang bermutu hanya
mengacu pada penerapan standar serta kade etik profesi yang
baik saja. Ukuran –ukuran yang dimaksud pada dasarnya
mencakup :
2) Hubungan tenaga kesehatan /perawat-perawat pasien (nurse –
patien relationship)
a) Kenyamanan pelayanan (Amenitis)
b) Kebebasan melakukan pilihan (Choise)
c) Pengetahuan dan kompetisi teknis (Scientific knowledge
and tecnical skill)
d) Efektivitas pelayanan (efectivities)
e) Keamanan tindakan (Safety)
3) Kepuasan yang mengacu pada penerapan semua persyaratan
pelayanan kesehatan .
Dalam hal ini ukuran kepuasan pemakai jasa pelayanan dikaitan
dengan penerapan semua persyaratan pelayanan kesehatan. Suatu
pelayanan kesehatan disebut sebagai pelayanan kesehatan yang
bermutu apabila penerapan semua pelayanan kesehatan dapat
memuaskan pasien.
 13

1) Ketersediaan pelayanan kesehatan ( Availabel)

2) Kewajaran pelayanan kesehatan (Appropriate )
3) Kesinambungan pelayanan kesehatan ( Continie)
4) Penerimaan pelayanan kesehatan ( Accetable )
5) Pelayanan kesehatan ( Accepsible )
6) Keterjangkauan pelayanan kesehatan ( Affordable )
7) Efeseinsi pelayanan kesehatan ( Efficient )
8) Mutu pelayanan kesehatan ( Qyality )
4) Kepuasan pasien
Kepuasan pasien akan diukur dengan indikator berikut13 :
1) Kepuasan terhadap akses layanan kesehatan.
2) Kepuasan terhadap mutu layanan kesehatan.
3) Kepuasan terhadap proses layanan kesehatan ,termasuk
hubungan antar manusia.
4) Kepuasan terhadap sistem layanan kesehatan.
c. Pengukuran Kepuasan
Pengumpulan data survey kepuasan pasien dapat dilakukan
dengan berbagai cara dan umumnya dilakukan melalui wawancara
dan kuesioner13. Untuk mengukur kepuasan pelanggan ada tiga aspek
penting yang saling berkaitan, yaitu pertama apa yang akan diukur,
bagaimana metode pengukurannya, dan bagaimana skala
pengukurannya15:
a) Apa yang diukur
Ada enam konsep yang bisa digunakan untuk mengukur kepuasan
pelanggan yaitu kepuasan pelanggan keseluruhan (overall
costumer satisfication), perspektif kepuasan pelanggan,
pembuktian harapan, keinginan untuk menggunakan produk atau
jasa kembali, kesediaan untuk memberikan referensi kepada
orang lain, harapan pelanggan.
b) Tingkat pengukuran
 14

Kepuasan pelanggan dapat diukur dengan menggunakan cara

yaitu: Pertama sistem keluhan dan saran yaitu memberikan
kesempatan bagi klien untuk memberi masukan, opini, arahan
terhadap pelayanan yang diberikan misalnya menyediakan kotak
saran, hotline pengaduan dsb. Kedua pelanggan bayangan yaitu
bertingkah laku sebagai konsumen dengan mengamati kelebihan
dan kekurangan layanan/ produk pesaing dan penanganan
masalah. Ketiga menyelidiki hilangnya pelanggan, yaitu mencari
tahu atau menghubungi kembali pelanggan yang tidak lagi
menjadi pembeli potensial karena usahanya berhenti atau pindah.
Keempat peninjauan kepuasan pelanggan yaitu dengan
membagikan angket atau wawancara langsung
c) Nilai Pengukuran
Nilai pengukuran yang dapat digunakan antara lain sebagai
berikut:
 Nilai 2 poin (ya – tidak);
 Nilai 4 poin (sangat tidak puas – tidak puas - puas – sangat
puas); dan
 Nilai 5 poin (sangat tidak puas – tidak memuaskan – netral –
memuaskan-sangat memuaskan).
d. Instrumen Kepuasan
Menurut Leonard L Barry dan pasuraman “Merketing
servis competin through quality” yang dikutip Kotler
mengidentifikasi lim kelompok karekteristik yang digunakan oleh
pelanggan dalam mengevaluasi kualitas jasa layanan antara lain:
1) Tangible (kenyataan), yaitu berupa penampilan fasilitas fisik,
peralatan materi komunikasi yang menarik.
2) Empati, yaitu kesedian karyawan dan pengusaha memberikan
perhatian secara pribadi kepada konsumen
 15

3) Cepat tanggap, yaitu kemauan dari karyawan dan pengusaha

untuk membantu pelanggan dan bemberikan jasa dengan cepat
serta mendengar dan mengatasi keluhan dari konsumen
4) Keandalan, yaitu kemampuan untuk memberikan jasa sesuai
dengan yang dijanjikan,terpercaya dan akurat dan konsisten.
5) Kepastian, yaitu berupa kemampuan karyawan untuk
menimbulkan keyakinan dan kepercayaa terhadap janji yang
telah dikemukaan kepada konsumen10.
Instrumen kepuasan pasien berdasarkan lima karakteristik yaitu;
1) Tangibles (kenyataan)
a). Perawat memberi informasi tentang adminisrtasi
b) Perawat selalu menjaga kebersihan dan kerapian yang
ditempati
c) Perawat menjaga kebersihan dan kesiapan alat-alat yang
digunakan
d) Perawat menjaga kebersihan dan kelengkapan fasilitas
kamar mandi dan toilet
e) Perawat selalu menjaga kerapihan dan penampilannya
2) Reliability (keandalan)
a) Perawat mampu menangani masalah perawatan anda
dengan tepat dan profesional
b) Perawat memnberikan informasi tentang fasilitas yang
tersedia, cara penggunaannya dan tata tertip yang berlaku
c) Perawat memberitahu dengan jelas tentang hal yang harus
dipatuhi dalam perawatan anda
d) Perawat memberi tahu dengan jelas tentang hal-hal yang
dilarang
e) Ketepatan waktu perawat tiba diruang ketika di butuhkan
3) Responsiveness ( tanggung jawab)
a) Perawat bersedia menawarkan bantuan ketika mengalami
kesulitan walau tanpa diminta
 16

b) Perawat segera menangani anda

c) Perawat membantu anda berjalan, ganti posisi tidur dan
lain-lain
d) Perawat membantu memperoleh obat
4) Assurance ( jaminan)
a) Perawat memberi perhatian terhadap keluhan yang
dirasakan
b) Perawat dapat menjawab pertanyaan tentang tindakan
perawatan yang diberikan
c) Perawat jujur memberikan informasi keadaan anda
d) Perawat selalu memberi salam dan senyum kepada anda
e) Perawat teliti dan terampil dalam melaksanakan tindakan
keperwatn
5) Empathi (empati)
a) Perawat memberikan informasi tentang segala tindakan
perawat an yang dilaksanakan
b) Perawat mudah ditemui bila dibutuhkan
c) Pelayanan yang diberikan tidak memandang pangkat /
status
d) Perawat perhatian dan memberi dukungan moril terhadap
keadaan anda. 11
e. Lama Waktu Tunggu
Waktu pemeriksaan adalah waktu yang dibutuhkan oleh
seorang pasien untuk mendapatkan pelayanan kesehatan yang
dimulai dari pendaftaran di loket, pengurusan kartu di bagian
administrasi, waktu tunggu untuk pemeriksaan, dan waktu antri
untuk resep obat. Pemeriksaan yang handal mencerminkan
ketepatan waktu pelayanan kesehatan dan kesigapan petugas
kesehatan dalam memberikan pelayanan.16
Lama waktu tunggu pasien menerima pelayanan kesehatan
merupakan salah satu indikator mutu pelayanan kesehatan dalam
 17

hal manajemen mutu. Masyarakat menilai, jika sebuah Rumah

Sakit mengabaikan lama waktu tunggu dalam mendapatkan
pelayanan berarti Rumah Sakit ini belum secara total
memperhatikan mutu pelayanan.17
Waktu tunggu pada saat pasien tiba pada tempat pelayanan,
dari kemampuan untuk melayani mereka tidaklah sama cepatnya.
Namun hal ini tidak berarti pelayanan yang ada tidak mempunyai
kemampuan untuk menangani jumlah pasien yang datang. Antrian
terjadi karena pasien tiba di tempat pelayanan tidak secara konstan
dan pelayannyapun melayani mereka tidak dengan jumlah waktu
yang sama.17
Lama waktu tunggu untuk mendapatkan pelayanan di unit
gawat darurat dikenal dengan istilah respons time. Response time
pelayanan merupakan gabungan dari respons time saat pasien tiba
didepan pintu rumah sakit sampai mendapat tanggapan atau respon
dari petugas instalasi gawat darurat dengan waktu pelayanan yaitu
waktu yang di perlukan pasien sampai selesai. Response time
pelayanan dapat di hitung dengan hitungan menit dan sangat
dipengaruhi oleh berbagai hal baik mengenai jumlah tenaga
maupun komponen-komponen lain yang mendukung seperti
pelayanan laboratorium, radiologi, farmasi dan administrasi.
Dengan ukuran keberhasilan adalah respons time selama 5 menit
dan waktu definitif ≤ 2jam.18
Indikator lama waktu tunggu yang mempengaruhi kepuasan
pasien adalah:
1) Waktu buka dan tutup tepat waktu
2) Waktu layanan tepat waktu
3) Petugas kesehatan datang dan pulang tepat waktu
4) Perjanjian tepat waktu.12
 18

f. Kejelasan Informasi
Informasi merupakan hal yang sangat penting bagi
manajemen didalam pengambilan keputusan. Informasi dapat
diperoleh dari sistem informasi atau disebut juga dengan
processing systems atau information processing systems atau
information-generating systems.12
Terdapat dua kelompok pendekatan didalam
mendefinisikan sistem, yaitu yang menekankan pada prosedurnya
dan yang menekankan pada komponen atau elemennya.
Pendekatan sistem yang lebih menekankan pada prosedur
mendefinisikan sistem sebagai berikut: “Sistem adalah suatu
jaringan kerja dari prosedur-prosedur yang saling berhubungan,
berkumpul bersama-sama untuk malakukan suatu kegiatan atau
untuk menyelesaikan suatu sasaran yang tertentu”
Informasi adalah data yang diolah menjadi bentuk yang
lebih berguna dan lebih berarti bagi yang menerimanya. Sumber
dari informasi adalah data. Data merupakan bentuk yang masih
mentah, sehingga perlu diolah lebih lanjut. Data diolah melalui
suatu model untuk menghasilkan informasi. Data dapat berbentuk
simbol-simbol seperti huruf-huruf alphabet atau angka-angka,
bentuk-bentuk suara, gambar-gambar dan sebagainya.
Hubungan data dan informasi didefinisikan sebagai bahan
baku dan produk jadi. Data sebagai bahan baku, diolah melalui
suatu proses transformasi atau pengolahan data menjadi informasi.
Dengan kata lain bahwa informasi merupakan keluaran-keluaran
(outputs) dari proses transformasi, dimana data berfungsi sebagai
masukan-masukannya (inputs). Jadi jika ditinjau sebagai suatu
sistem, maka sistem informasi akan menerima masukan-masukan
yang berupa data dan instruksi, mengolah data sesuai dengan
instruksi-instruksi, dan mengeluarkan hasilnya berupa informasi.12
 19

Kualitas Informasi suatu informasi (quality of

information)tergantung dari tiga hal, yaitu :
1) Informasi harus akurat (accurate)
Berarti informasi harus bebas dari kesalahan-kesalahan
dan tidak bias atau menyesatkan. Akurat juga berarti informasi
harus jelas mencerminkan maksudnya. Informasi harus akurat
karena dari sumber informasi sampai ke penerima informasi
kemungkinan banyak terjadi gangguan (noise) yang dapat
merubah atau merusak informasi tersebut.
2) Tepat pada waktunya (timelines)
Berarti informasi yang datang pada penerima tidak
boleh terlambat. Informasi yang sudah usang tidak akan
mempunyai nilai lagi. Karena informasi merupakan landasan
didalam pengambilan keputusan. Bila pengambilan keputusan
terlambat, maka dapat berakibat fatal untuk organisasi. Dewasa
ini mahalnya nilai informasi disebabkan harus cepatnya
informasi tersebut didapat, sehingga diperlukan teknologi-
teknologi mutakhir untuk mendapatkan, mengolah dan
mengirimnya.
3) Relevan (relevance)
Berarti informasi tersebut mempunyai manfaat untuk
pemakainya. Relevansi informasi untuk tiap-tiap orang satu
dengan yang lainnya berbeda.
Indikator informasi layanan kesehatan yang
mempengaruhi kepuasan pasien adalah :
a. Prosedur layanan jelas
b. poster penyuluhan kesehatan
c. Petunjuk arah
d. Nama setiap ruangan
e. Informasi biaya layanan
f. Waktu buka dan tutup. 12
 20

Selain itu, mutu layanan kesehatan dari aspek

informasi juga dilihat dari hal-hal sebagai berikut :
a) Informasi tentang dokter atau paramedis yang menangani
selama menjalani perawatan atau pertanggung jawab
terhadap pasien
b) Informasi tentang penyakit pasien dan kalau
diperbolehkan menggunakan second opinion
c) Akses pada medical record dan rahasia penyakit pasien.
Pentingnya medical record didalam mutu layanan
kesehatan, jika pencatatan medik itu lengkap, benar dan
akurat akan membuat pelayanan menjadi efisien karena
jika pasien kembali ke rumah sakit rujukannya sudah
lengkap sehingga tidak pelru mengulangi prosedur
diagnosis dan terapi yang tidak perlu. Riwayat penyakit
pasien sudah tersedia
d) Memberikan informasi yang jelas tentang siapa dokter
atau paramedis yang menangani atau berganggung jawab
terhadap pasien
e) Memberikan informasi perkiraan berapa lama pasien harus
tinggal di rumah sakit dan perkiraan biaya yang harus
disediakan sebelum menjalani pemeriksaan.12
Dalam memberikan informasi kepada pasien, ada
beberapa hal yang harus diperhatikan oleh perawat, yaitu :
a) Informasi yang diberikan sederhana dan jelas, selalu
tulus dan jujur. Jangan menggunakan kata-kata medis
untuk menggambarkan masalah atau menjelaskan apa
yang akan dilakukan atau apa yang akan dialami pasien.
Jangan menggunakan kata-kata yang tidka dipahami
oleh masyarakat di luar rumah sakit
b) Tidak berpura-pura mengetahui sesuatu. Jika perawat
tidak dapat menjawab pertanyaan pasien maka katakan
 21

tidak tahu dan tunjukkan bahwa ada usaha mencari

jawabannya atau anjurkan pasien menanyakan pada
dokter.
c) Tidak berbohong pada pasien. Bila pasien akan
merasakan nyeri ketika slang diangkat, jangan
mengatakan bahwa ini tidak akan menyakitkan
d) Ketepatan waktu informasi adalah penting. Ketika
pasien kecewa, ia mungkin menemukan kesulitan untuk
memahami apa yang akan dikatakan perawat. Lihatlah
dengan cermat sebelum memutuskan apakah pasien siap
untuk mendengarkan.19
B. Kerangka Konsep
Kerangka konsep merupakan formulasi dari teori-teori yang
mendukung penelitian, yang terangkum dalam variabel independent dan
variabel dependent. Variabel independen adalah variabel bebas, sedangkan
variabel dependen adalah variabel terikat yang dapat dipengaruhi oleh
variabel independen.20 Pada penelitian ini yang menjadi variabel independent
yaitu lama waktu tunggu dan kejelasan informasi. Sedangkan variabel
dependent adalah kepuasan pasien di Instalasi Gawat Darurat. Adapun
kerangka konsep pada penelitian ini tergambar pada skema berikut:
 22

Variabel Independent Variabel Dependent

Lama Waktu Tunggu

Kepuasan Pasien

Kejelasan Informasi

Gambar 2.1 Kerangka Konsep

Keterangan:

: Variabel Bebas

: Variabel Terikat

: Alir Pikir
 23

BAB III
METODE PENELITIAN

A. Desain Penelitian
Jenis penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif, desain penelitian
yang digunakan menggunakan metode observasional analitik dengan
rancangan penelitian yang digunakan adalah penelitian studi cross sectional
yaitu suatu penelitian yang bertujuan untuk mempelajari dinamika korelasi
antara faktor-faktor risiko dengan efek, dengan cara pendekatan, observasi
atau pengumpulan data sekaligus pada suatu saat20.
Penelitian dilakukan terhadap variabel yang diduga berhubungan,
yaitu hubungan lama waktu tunggu dan kejelasan informasi dengan kepuasan
pasien di Instalasi Gawat Darurat, dimana pengumpulan data dilakukan
sekaligus pada waktu yang sama.
B. Tempat dan Waktu Penelitian
1. Tempat Penelitian
Penelitian akan dilaksanakan di Instalasi Gawat Darurat RSUD
Undata Palu
2. Waktu Penelitian
Penelitian akan dilakukan pada bulan mei 2022
C. Populasi dan Sampel Penelitian
1. Populasi
Populasi adalah keseluruhan objek penelitian.20 Populasi dalam
penelitian ini adalah seluruh pasien yang berkunjung ke Instalasi Gawat
Darurat RSUD Undata Palu, dengan jumlah rata-rata kunjungan dalam
sebulan 868.
2. Sampel
Sampel adalah sebagian dari populasi atau keseluruhan objek yang
akan diteliti dan dianggap mewakili dari populasi.20 Pengambilan sampel
dilakukan secara accidental sampling, yaitu pengambilan sampel yang
kebetulan ada pada waktu penelitian20. Adapun kriteria sampel adalah :
 24

a. Kriteria inklusi :
1) Pasien / keluarga pasien yang berkunjung ke Instalasi Gawat
Darurat RSUD Undata Palu.
2) Bisa berkomunikasi secara lisan dan tulisan (kesadaran Compos
Mentis)
3) Bersedia menjadi responden
b. Kriteria eksklusi :
1) Pasien yang dalam keadaan kritis
D. Variabel Penelitian
Variabel adalah suatu yang digunakan sebagai ciri, sifat, atau ukuran
yang dimiliki atau didapatkan oleh satuan penelitian tentang suatu konsep.21
1. Variabel Independen (Bebas)
Variabel independen atau variabel bebas, dalam penelitian ini
adalah lama waktu tunggu dan kejelasan infromasi.
2. Variabel Dependen (terikat)
Variabel dependen atau variabel terikat, dalam penelitian ini adalah
kepuasan pasien.
E. Definisi Operasional
Pengertian definisi operasional dalam variabel penelitian adalah suatu
atribut atau sifat atau nilai dari objek atau kegiatan yang mempunyai variasi
tertentu yang telah ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian
ditarik kesimpulannya.22
1. Lama waktu tunggu
Lama waktu tunggu yang dimaskud pada penelitian ini adalah
lama waktu yang dibutuhkan pasien sejak tiba di ruang di IGD sampai
mendapatkan pelayanan/pemeriksaan dari petugas.
Alat ukur : Kusioner
Cara ukur : Pengisian kusioner dan wawancara terpimpin
Skala ukur : Ordinal
Hasil ukur : Lama = ≥ 5 menit
Tidak lama = ≤ 5 menit
 25

2. Kejelasan informasi
Kejelasan informasi yang dimaksud dalam penelitian ini adalah
kejelasan informasi yang diberikan petugas tentang status kesehatan
pasien dan penanganan yang dilakukan terhadap pasien
Alat ukur : Kusioner
Cara ukur : Pengisian kusioner dan wawancara terpimpin
Skala ukur : Ordinal
Hasil ukur : Baik = Jika nilai yang diperoleh ≥ median/mean
Kurang baik = Jika nilai yang diperoleh ≤ median/mean
3. Kepuasan pasien dan keluarga
Kepuasan yang dimaksud dalam penelitian ini adalah pernyataan
senang atau tidak senang yang dirasakan pasien terhadap pengalaman
yang diterimanya selama di ruang Instalasi Gawat Darurat
Alat ukur : Kusioner
Cara ukur : Pengisian kusioner dan wawancara terpimpin
Skala ukur : Ordinal
Hasil ukur : Puas = Jika nilai yang diperoleh ≥ median/mean
Kurang puas = Jika nilai yang diperoleh ≤ median/mean
F. Instrumen Penelitian
Instrument yang digunakan dalam penelitian ini adalah kusioner.
Kusioner merupakan jenis pengukuran yang digunakan peneliti untuk
mengumpulkan data secara format yang diberikan kepada responden untuk
menjawab pertanyaan secara tertulis
1. Lama waktu tunggu
2. Kejelasan informasi
3. Kepuasan pasien dan keluarga
G. Teknik Pengumpulan Data
1. Data primer
Data primer yaitu data yang diperoleh langsung dari responden.
Pengumpulan data dilakukan dengan cara pengukuran langsung yaitu
melalui wawancara terpimpin dengan panduan kuesioner. Sebelumnya
 26

diajukan surat permohonan menjadi responden, setelah setuju menjadi

responden dan menandatangani surat persetujuan kemudian dilakukan
pengumpulan data dengan mengajukan pertanyaan kepada responden
2. Data sekunder
Data sekunder yaitu data yang diambil dari rekam medik RSUD
Undata Palu untuk mengetahui pasien yang berkunjung ke Instalasi Gawat
Darurat.
H. Pengolahan Data
1. Mengedit (Editing)
Setelah kuesioner selesai diisi, maka setiap kuesioner diperiksa
apakah diisi dengan benar dan lengkap, kemudian apakah tiap
pernyataan sudah dijawab oleh responden.
2. Mengkode data (coding)
Mengubah data berupa kalimat atau huruf menjadi data numerik
atau angka. Pengkodean atau penetapan kode ini sangat membantu dalam
pemasukan data.
3. Tabulating
Mengelompokkan responden berdasarkan karakteristik serta
menghitung, mengelompokkan dan mengidentifikasi.
4. Pembersihan data (cleaning)
Pengecekan kembali data yang telah dimasukkan ke komputer
untuk melihat kemungkinan-kemungkinan adanya kesalahan, ketidak
lengkapan data dsb.20
5. Entry
Memasukkan data yang telah dikumpulkan ke komputer untuk
selanjutnya dilakukan analisis dengan menggunakan program
komputerisasi.
6. Describing
Memberikan gambaran dari tabel tersebut untuk memperjelas data.
 27

I. Analisa Data
1. Analisa Univariat
Analisa univariat bertujuan untuk menjelaskan atau
mendeskripsikan karakteristik setiap variabel penelitian, yang disajikan
dalam bentuk tabel distribusi frekuensi dan persentase.20
F
P= x 100 %
n
Keterangan :
P : presentase
F : frekuensi jawaban responden
n : jumlah responden
2. Analisa Bivariat
Analisa bivariat dilakukan terhadap dua variabel yang diduga
berhubungan. Analisis hasil uji statistic menggunakan Chi-Square test
untuk menyimpulkan adanya hubungan 2 variabel. Analisa data
menggunakan derajat kemaknaan signifikan 0,05. Hasil analisa chi-square
dibandingkan dengan nilai p, dimana bila p < 0,05 artinya secara statistik
bermakna dan apabila nilai p > 0,05 artinya secara statistik tidak
bermakna.23
1
N {( ad −bc ) −N }²
X ¿
2
2
(a+ b)(c +d)(a+c )(b+d )

Keterangan :
X² : Chi Square
N : Sampel

Syarat uji chi square :

1. Jika bentuk tabel melebihi 2x2, contohnya 2x3 maka jumlah cell ≤ 5,
tidak bisa ≥ 20%.
2. Kenyataan nilai frekuensi yang tidak ada cell dosebut juga actual
count (F0) bernilai (0).
 28

3. Jika tabel kontingensi 2x2, maka tidak bisa hanya ada satu cell saja
memiliki frekuensi harapan ≤ 5 atau biasa disebut axpetaced count
(FH).
J. Alur Penelitian

Studi Penelitian

Identifikasi
masalah

Pengambilan Data Populasi

Awal
Sampel

Metode
Analitik
Penelitian

Teknik Pengumpulan Data

Gambar 3.1
Alur Penelitian
 29

DAFTAR PUSTAKA

1. Depkes. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 30 Tahun

2019. Permenkes Ri No 30 tahun 2019. 2019;126(1):1–7.
2. Febrina W, Sholehat IO. Experience of Nurse Assosiate To Implement
Triage in Emergency Room Installation. J Endur. 2018;3(1):138.
3. Musliha. Keperawatan Gawat Darurat. Yogyakarta: Nuha Medika; 2016.
196 p.
4. Deswita D. Perintis Sumatera Barat Tahun 2018 Tahun 2018. 2018.
5. Dyah F, Suryanegara A, Medisa D, Aziz MA, Farmasi PS, Mipa F, et al.
TINGKAT KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN RSUD X
YOGYAKARTA 2015. Ilm Farm [Internet]. 2015;11(2):10. Available
from: http://journal.uii.ac.id/index.php/JIF
6. Doc 3. 1992;
7. Dahlia, Widaryati. Waktu Tanggap Perawat Pada Penanganan Pasien
Trauma Dan Non Trauma di IGD RS PKU Muhammadiyah Yogyakarta.
2015;
8. Purba D. Hubungan Respon Time dengan Kepuasaan Keluarga Pasien
Gawat Darurat Pada Triase Merah Di IGD RSUP Prof. Dr. R. D kandou
Manado, Program Sudi Ilmu Keperawatan Fakulta Kedokteran Universitas
Saam Ratulangi Manado, Journal Keperawatan. 2015;3 Nomer 2.
9. Adhytyo D, Mulyaningsih. Reliabilitas mempengaruhi kepuasaan pasien
terhadap pelayanan kesehatan di salah satu puskesmas Kabupaten Ngawi.
2013;22–32.
10. Nursalam. Manajemen keperawatan. In: Aplikasi dalam Praktik
Keperawatan Profesional. Edisi 3. Jakarta: Salemba Medika; 2011.
11. Isrofah. Kepuasan Pasien. 2020;31–45.
12. Abdullah, Thamrin. Manajemen Pemasaran. Jakarta: PT. Raja Grafindo;
2012.
13. Pohan, Imbalo. Jaminan Mutu Layanan Kesehatan. Jakarta: EGC; 2007.
14. Haryanti. Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan. Surabaya: Airlangga
 30

University; 2000.
15. Az-Zahroh, Tazkiyatun N. Pengaruh Mutu Pelayanan Kesehatan Terhadap
Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Inap di Ruang Dewasa Umum Rumah
Sakit X Kabupaten Gresik. Psikosains. 2017;12:9–111.
16. (Suparyanto dan Rosad 2015:159). 3. Bab Ii. Pap Knowl Towar a Media
Hist Doc. 2014;10–32.
17. Taftazani. Pengaruh Lama Waktu Tunggu Terhadap Tingkat Kepuasan
Pada Pasien Rawat Jalan Di Puskesmas Dinoyo Kota Malang Tahun 2013.
2013;
18. Sihotang. Pengaruh Beban Kerja Terhadap Kinerja Perawat dalam
Pelayanan Kegawat Daruratan di RSUD dr. Djasamen Saragih Pematang
Siantar. Skirpsi-USU. 2012;
19. Ester, Monica. Pedoman Perawatan Pasien. Jakarta: EGC; 2005.
20. Notoatmodjo. Metodologi Penelitian Kesehatan. Jakarta: Rineka Cipta;
2010.
21. Notoatmodjo. Metodologi Penelitian Kesehatan. Jakarta: PT Rineka Cipta;
2018.
22. Sugiyono. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R & D. PT Alfabet;
2017.
23. Trihendradi. 7 Langkah Mudah melakukan Analisa Statistik Menggunakan
SPSS. Yogyakarta: Andi Offset; 2009.