BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Perkembangan dan peningkatan jasa pelayanan rumah sakit dari tahun

ketahun semakin menjadi perhatian masyarakat. Hal ini dapat dilihat dari

peningkatan jumlah rumah sakit. Dengan demikian, semakin meningkatnya

jumlah rumah sakit maka persaingan kualitas pelayanan, harga, promosi

diantara sekian banyaknya rumah sakit semakin meningkat. Dalam kondisi

persaingan tersebut, hal utama yang harus diprioritaskan adalah mengenai

kepuasan pelanggan atau pasien. Kepuasan pasien merupakan dasar yang

paling penting untuk mengukur mutu pelayanan kesehatan. (Chairunnisa &

Puspita, 2017).

Pelayanan pasien gawat darurat memegang peranan yang sangat penting.

Sebagai pintu terdepan rumah sakit, IGD harus bisa memberikan pertolongan

yang cepat dan tepat untuk keselamatan pasien. Menurut Wilde (2009) telah

membuktikan secara jelas tentang pentingnya waktu tanggap (response time)

bahkan pada pasien selain penderita penyakit jantung. Mekanisme response

time, disamping menentukan keluasan rusaknya organ-organ dalam, juga

dapat mengurangi beban pembiayaan. Kecepatan dan ketepatan pertolongan

yang diberikan pada pasien yang datang ke IGD memerlukan standar sesuai

dengan kompetensi dan kemampuannya sehingga dapat menjamin suatu

penanganan gawat darurat dengan response time yang cepat dan penanganan

yang tepat.
Kecepatan pelayanan yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam

waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan (Kepmen:

Nomor: 63/KEP. M.PAN/7/2003. Kecepatan pelayanan dalam hal ini adalah

pelaksanaan tindakan atau pemeriksaan oleh dokter dan perawat dalam

kurang dari 5 menit dari pertama kedatangan pasien di IGD. Waktu tanggap

pada sistem realtime didefenisikan sebagai waktu dari saat kejadian sampai

instruksi pertama rutin layanan yang dimaksud dengan eksekusi, disebut

dengan event respon time, Sasaran dari penjadwalan ini adalah

meminimalkan waktu tanggap angka keterlambatan pelayanan pertama gawat

darurat/emergency respon time rate (Depkes 1998 dalam Nafri 2009).

Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 47 pasal 1 ayat 1

Tahun 2018 tentang kegawatdaruratan memutuskan bahwa pelayanan

kegawatdaruratan adalah tindakan medis yang dibutuhkan oleh pasien gawat

darurat dalam waktu segera untuk menyelamatkan nyawa dan pencegahan

kecacatan. Unit Gawat Darurat adalah bagian dari unit pelayanan rumah

sakit yang memberikan pelayanan pada pasien yang mengalami kedaruratan

dengan berbagai penyebabnya, termasuk korban bencana atau musibah

masal untuk mencegah kematian dan kecacatan. Supaya terwujud perlu

adanya suatu respon yang cepat bagi Dokter dan perawat serta staf yang

lain di dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat yang datang ke

UGD dengan berdasarkan suatu sistem Triage yaitu pemilahan atau seleksi

berdasarkan tingkat kegawatan dan menerapkan strategi Respon Time (Umah

& Rizikiyah, 2015).

Ketepatan waktu dalam pelayanan kegawatdaruratan menjadi perhatian

penting di negara-negara seluruh dunia. Hasil studi dari National Health

Servicedi inggiris, Australia, Amerika, Kanada, bahwa pelayanan

keperawatan mempengaruhi tingkat kepuasan pasien (Widodo, 2015).

Kepuasan pelanggan menjadi salah satu indikator kinerja klinis pelayanan di

IGD. Kecepatan dan ketepatan pelayanan menjadi Standart Pelayanan

Minimal yang harus dicapai oleh petugas khususnya perawat di IGD.

Kecepatan diukur dengan respon time (waktu tanggap) < 5 menit dan waktu

pelayanan = 45 menit. Sementara ketepatan dapat dilihat dari persepsi pasien

dalam menilai tindakan yang diambil perawat sesuai dengan kebutuhan

pasien.

Hasil penelitian di Amerika Serikat tentang kepuasan pasien di IGD

menunjukkan bahwa 60% pasien mengeluh tentang pelayanan perawatan

yang diberikan karena tidak sesuai dengan harapan, sedangkan 40% nya tidak

puas dengan fasilitas yang diberikan karena relatif lama dan prosesnya rumit

(Stuart dalam Suryani, 2011). Sedangkan berdasarkan penelitian Harvinderjit

(2011) mengenai kepuasan pasien terhadap kualitas pelayan gawat darurat di

Malaysia menyatakan bahwa kepuasan keseluruhan hanya 32,1% yang puas

dengan pengalaman mereka di gawat darurat, dan di antara lima domain,

pasien lebih puas dengan informasi yang diberikan, yaitu 57,4% pasien puas

terhadap informasi yang tentang kondisi mereka, 46% pasien puas terhadap

komunikasi perawat gawat darurat, 55% pasien puas dengan waktu tanggap
pelayanan gawat darurat, 67,3% pasien puas terhadap keterampilan perawat

dan 66,4% pasien puas dengan kebersihan dan kondisi ruangan.

Data IKP (Indeks Kepuasan Pelanggan) rata-rata bulan Januari – September

2014: 67,38 %. Hasil tersebut diambil dari variabel kecepatan petugas IGD;

baik dokter, perawat, maupun petugas lain yang turut membantu pelayanan di

IGD. Hasil survey juga masih dibawah standart IKP yang diharapkan yaitu 70

%. Data kunjungan pasien masuk ke IGD di Indonesia sebanyak 4.402.205

pasien (Widodo, 2015).

Sedangkan untuk provinsi Lampung berdasarkan data response time yang

didapatkan dari Rumah Sakit Abdoel Moeloek dari bulan November 2017

sampai bulan April 2018, tercatat response time IGD dengan waktu

penanganan lebih dari 5 menit adalah 282 kasus, dan yang kurang dari 5

menit adalah 12.990 kasus (Sanjaya, 2019)

Berdasarkan data dari rekam medis RS Graha Husada diketahui jumlah rata-

rata kunjungan pasien UGD pada bulan September-November 2019 sebanyak

848 orang. Hasil kritik dan saran yang diberikan 40 pasien pada IGD Rumah

Sakit Graha Husada dari bulan September 2019 sampai Februari 2020

mengatakan 85% puas dengan pelayanan yang diberikan oleh petugas medis

di IGD Rumah Sakit Graha Husada, 10% mengatakan cukup puas dan

memberikan saran kepada petugas medis untuk lebih cepat dan sigap dalam

melayani pasien, dan 5% mengatakan tidak puas dengan pelayanan karena

petugas medis kurang cepat dalam memberikan pelayanan kesehatan.

 Hasil penelitian Pisu (2017) menunjukan bahwa ada hubungan antara respons

time perawat dengan kepuasan pasien dengan kategori respons time cepat dan

puas 19 orang (51,4%), 11 orang kurang puas (29,7%), sedangkan yang tidak

puas 7 orang (18,9) sedangkan respons time lambat tidak puas 10 (43,5%),

kurang puas 9 orang (39,1%), dan puas 4 orang (17,4%). Kesimpulan hasil

penelitian ini ada hubungan yang bermakna antara respons time perawar

dengan kepuasan pasien, semakin cepat respons time perawat semakin puas

pasien, dan sebaliknya semakin lambat respons time perawat semakin tidak

puas pasien.

Menurut uraian latar belakang diatas, maka sangatlah penting untuk

dilakukan penelitian guna mengukur tingkat kepuasan pasien terhadap

respon time perawat pada pasiun UGD. Melihat fenomena yang ada

peneliti akan melakukan penelitian dengan judul “Hubungan Respon

Time Perawat dengan Kepuasan Pasien di UGD RS Graha Husada Tahun

2020”

B. Rumusan Masalah

Telah disebutkan bahwa kepuasan pasien adalah keluaran dari layanan

kesehatan dan suatu perubahan dari sistem layanan kesehatan yang ingin

di lakukan yang tidak mungkin tepat sasaran dan berhasil tanpa

melakukan pengukuran kepuasan pasien. Pengukuran kepuasan pasien

pada fasilitas layanan kesehatan tidak mudah, karena layanan kesehatan

tidak mengalami semua perlakuan yang dialami oleh pasar biasa. Oleh

karena itu, mutu pelayanan perawat perlu ditingkatkan sehingga dapat

 meningkatkan kunjungan dari pasien dan tercipta kepuasan dari

pelayanan rumah sakit itu sendiri. maka penelitian ini hanya di lakukan

untuk pengukuran tingkat kepuasan pasien terhadap respon time perawat, di

rumuskan masalah dalam bentuk pertanyaan peneliti sebagai berikut:

Apakah ada hubungan respon time perawat terhadap tingkat kepuasan pasien

di UGD Rumah Sakit Graha Husada tahun 2020?

C. Tujuan penelitian

1. Tujuan Umum

Untuk mengetahui hubungan response time perawat dengan kepuasan

pasien di UGD RS. Graha Husada Bandar Lampung.

2. Tujuan Khusus

Adapun tujuan khusus dari penelitian ini adalah:

a. Untuk mengetahui response time (waktu tanggap) perawat

dalam melayani pasien.

b. Untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan

perawat di UGD RS. Graha Husada.

c. Menganalisis hubungan respon time perawat dengan kepuasan pasien

di UGD RS Graha Husada Tahun 2020.

D. Ruang Lingkup Penelitian

Penelitian ini dilakukan di ruang lingkup UGD Rumah Sakit Graha

Husada Bandar Lampung tahun 2020.

E. Manfaat Penelitian

Manfaat penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat:

1. Bagi Rumah Sakit hasil penelitian dapat dijadikan sebagai:

a. Bahan evaluasi kualitas kinerja perawat UGD dan menjadi indikator

untuk peningkatan kualitas pelayanan perawat di UGD.

b. Bahan masukan untuk memberikan arahan kepada perawat UGD

agar meningkatkan pelayanan perawatan sehingga kepuasan pasien

dapat maksimal dan terjaga dengan baik.

2. Bagi Institusi Pendidikan hasil penelitian dapat dijadikan sebagai:

a. Bahan masukan dalam pembelajaran mahasiswa yang akan melakukan

paktik lahan di UGD.

b. Literature ilmu keperawatan.

3. Bagi Peneliti lain hasil penelitian dapat dijadikan sebagai:

a. Motivasi untuk lebih mengembangkan penelitian mengenai kepuasan

pasien di UGD.

b. Referensi penelitian selanjutnya tentang kepuasan pasien terhadap

pelayanan di UGD.

4. Bagi peneliti hasil penelitian dapat dijadikan sebagai pengalaman yang

sangat berharga sehingga memberikan motivasi untuk selalu belajar dan

improvisasi dalam pengembangan ilmu pengetahuan.